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Mdulo 3 Gerenciamento de Incidentes O gerenciamento de incidentes pode realizar dois tipos de escalao: a hierrquica e a funcional.

. A escalao hierrquica ocorre quando o tempo de resoluo do incidente ultrapassa o tempo determinado pelo acordo de nvel de servio (ANS), ento a central de servios notifica a estrutura gerencial para que realizem esforos para a soluo do incidente. A escalao funcional ocorre quando o suporte de primeiro nvel no possui o conhecimento necessrio para a soluo do incidente, ento encaminha para os especialistas. Misso Restaurar a operao normal de um servio o mais rpido possvel com o mnimo de interrupes e em conformidade com o acordo de nvel de servio (ANS), minimizando o impacto para o negcio da empresa Objetivos

Restabelecer o funcionamento regular de um servio o mais rpido possvel. Manter o usurio informado sobre o status dos incidentes. Escalonar os incidentes para os especialistas para que seja cumprido o prazo de soluo.
Fazer a anlise das possveis causas do incidente e informar o gerenciamento de problemas. Porm, esse processo no responsvel por identificar a causa raiz do problema, apenas por auxiliar o processo de problemas que ter esse objetivo.

O gerenciamento de incidentes Para que o gerenciamento de servios de TI seja eficiente e eficaz, o ITIL prope um processo para o gerenciamento de incidentes, onde a maior parte das aes desse processo so realizadas pelo service desk. Nesse processo, a central de servios registra os incidentes informados pelo usurio, e tenta resolv-los, consultando uma base de erros conhecidos (BEC), onde consta a soluo de alguns incidentes. Conceitos Impacto uma medida de criticidade do negcio referente a um incidente. Urgncia refere-se velocidade necesria para resolver um incidente de um certo impacto.

A combinao de impacto e urgncia gera o cdigo de prioridade.

Impacto = criticidade para o negcio. Urgncia = velocidade. ESCALANAO O gerenciamento de incidentes pode realizar dois tipos de escalao: a hierrquica e a funcional. A escalao hierrquica ocorre quando o tempo de resoluo do incidente ultrapassa o tempo determinado pelo acordo de nvel de servio (ANS), ento a central de servios notifica a estrutura gerencial para que realizem esforos para a soluo do incidente. A escalao funcional ocorre quando o suporte de primeiro nvel no possui o conhecimento necessrio para a soluo do incidente, ento encaminha para os especialistas

ENTRADAS E SADAS DO PROCESSO

ATIVIDADES Esse processo possui

atividades que so realizadas basicamente pelo service desk:

Detectar e registrar o incidente Independente da forma de resoluo, todo incidente deve


ser registrado, isso possibilitar uma anlise uma anlise de tendncias que ser realizada futuramente pelo gerenciamento de problemas.

Classificar e oferecer suporte inicial A classificao do incidente deve permitir a


identificao dos erros conhecidos. Tambm deve ser classificada a prioridade que determinada com base no impacto e urgncia de cada incidente. O impacto o quanto o incidente crtico para o negcio, isto , quantos sero prejudicados por ele. E, a urgncia quo rpido o incidente deve ser solucionado.

Investigar e diagnosticar A central de servios deve solucionar o incidente, caso no seja


possvel, ele ser atribudo a outros nveis de suporte que procuraro a soluo na base de erros conhecidos.

Solucionar e restaurar o servio com a soluo encontrada, ela ser implementada, caso
seja necessria uma mudana, uma RDM Requisio de mudanas ser encaminhada para o gerenciamento de mudanas.

Realizar o fechamento do incidente Ao fechar o incidente deve-se atualizar os detalhes


do incidente, e comunicar o usurio sobre o fechamento do mesmo. O ITIL enfatiza que o service desk o proprietrio do Incidente desde a deteco at seu fechamento, mesmo que tenham ocorrido escalaes. A implantao do gerenciamento de incidentes traz os seguintes benefcios: Reduo do Impacto - Com a maior rapidez na soluo do incidente, o servio fica menos tempo indisponvel, reduzindo o impacto para o negcio. Registro - Possibilita o registro de todos os incidentes ocorridos, favorecendo a anlise dos KPIs. BDGC mais completo - A cada incidente todos os itens de configurao so analisados e, se necessrio, complementados . Aumento do tempo para o segundo nvel - Mais tempo para a equipe de suporte trabalhar, pois no ser interrompida com requisies de usurios. RELACIONAMENTO COM OUTROS PROCESSOS

O gerenciamento de incidentes se relaciona com os processos de configurao, problemas e mudanas da seguinte forma:

1. Configurao: os incidentes ocorrem em algum item de configurao, que pertence ao


BDGC base de dados de gerenciamento de configurao, que administrado pelo gerenciamento de configurao.

2. Problemas: quando a causa raiz do incidente desconhecida, ele encaminhado para o


gerenciamento de problemas que analisar, e fornecer os erros conhecidos e solues de contorno para o gerenciamento de incidentes.

3. Mudanas: o gerenciamento de incidente deve estar avisado de todas as mudanas


planejadas. Caso ocorra algum incidente relacionado a mudana realizada, deve ser avisado para que o gerenciamento de mudanas tome as providncias necessrias Fatores crticos de sucesso Para a implantao ter sucesso, essencial que:

Seja definida a forma de registro e monitoramento dos incidentes. Seja elaborada uma base de conhecimento que seja aperfeioada conforme a soluo das
requisies.

Sejam estruturados os demais nveis de suporte. Seja capacitada a central de servios, de modo a atender pelo acordo de nvel de servio
(ANS), no perodo determinado Para a avaliao da performance desse processo, so indicados os seguintes indicadores principais de desempenho - KPIs (Key Performance Indicator): Dificuldades Algumas dificuldades podem ser encontradas na implantao:

Falta de comprometimento da equipe e do gestor para resoluo dos incidentes no tempo


necessrio.

Dificuldade para alinhar a rea de TI com a rea de negcio, pois, normalmente, a rea de
TI no entende as necessidades do negcio.

Falta do acordo de nvel de servio, impossibilitando que a equipe resolva os incidentes


conforme necessidade do negcio.

Resistncia a mudanas, impossibilitando se adequar a nova forma de trabalho

PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES