No gracias, sólo estoy mirando...

Programa de entrenamiento para

vendedores de salón de Music Hall

Asunción, mayo 2009

Hoy va a ser un gran día 1

 Soy paraguayo, me formé como instructor en la escuela del argentino
Carlos Solari, me dedico actualmente a formar y entrenar personas.
En los últimos 10 años más de 9.000 personas participaron en más de
700 cursos, talleres y charlas que tuve oportunidad de dar en Asunción,
Gran Asunción, CDE, Encarnación, Coronel Oviedo, Obligado, Bella
Vista Sur, Ayolas, PJC, Santa Rita y Concepción.

Fui vendedor, ejecutivo de cuentas, supervisor, capacitador, gerente en las áreas de

ventas, comercial y de atención al cliente en diversas empresas. Actualmente me
desempeño en forma independiente como capacitador y asesor de empresas.
Con 23 años de formación, estudié Ingeniería Electrónica y Administración de Empresas,
recibí entrenamiento en ventas, trabajo en equipo, liderazgo, negociación, recursos
humanos, planificación estratégica, técnicas de gestión, márketing bancario, diseño de
empresas, oratoria, Normas ISO, auditoría, fidelización, presentaciones de alto impacto,
formación de formadores y Train the Trainers. Soy capacitador y asesor de empresarios,
acreditado internacionalmente por el Programa Prosper, financiado por la Agencia
Canadiense para el Desarrollo Internacional y desarrollado por el CADEP y el
Confederation College de Canadá.
Algunos de mis clientes: 3M, AFS Internacional, Aldito Comercial (Emprode), Andrés H.
Arce, Antell Comunicaciones, Arte y Hobby, APS, Atlantic, Atlas de Finanzas, Automaq -
Michelin, Bis, Bolsiplast, Bristol, Casa Rural de Hohenau, Centro del Neumático,
Cibersons, Cidesa, Colgate – Palmolive, Conde, Copaco, Coomecipar, Cooper
Paraguay, Cooperativas Colonias Unidas de Itapúa, Educoop de Villarrica, Medalla
Milagrosa, Sagrados Corazones, CR Servicios, Data Lab, DHL Internacional,
Distribuidora Imperial, Editorial Planisferio, El Corral, El Metal Dorado, Express
Alimentos, Filtrona, Financiera El Comercio, Garantía de Seguros, Grupo Renacer,
Grupo Riquelme (Compañía Cervecera Asunción – Polar y Embotelladora Central –
Nico), Higway Internet, I.B.R., Ideal, Indega, Innovaciones Dentales, Instituto de
Previsión Social, Interbanco, Interfisa, Iris, Jobs, La Red de Seguridad de Protek,
Laboratorios Saval, Librería Nova, Luminotecnia, Maelec, Mapfre de Seguros y
Reaseguros, Martel, MC Emprendimientos, Ministerio de Hacienda, Ministerio de
Industria y Comercio, Ministerio de Relaciones Exteriores, Mocipar, Molinos del Paraná,
Music Hall, Nave Informática de CDE, Netsystem, Nuestra Señora de la Asunción,
Óptica Valemar, Oriflame, Panal de Seguros, Paraguay Vende, Paratronic, Pharmac de
Encarnación, Poder Judicial de Coronel Oviedo, Porthable, Power Systems de CDE,
Protek, Regional Seguros, Repuestos Industriales, Rochester, Shell Gas, Shopping
House, SIME, Sindec, Site Cell, Solar de Ahorro y Préstamo, Studenko de Encarnación,
Tecnocentro, Tecnoservice, Telecel - Tigo, Toyotoshi, Transcom, Trovato, Tubopar,
Unilever y Visión de Finanzas.
Cumplo 44 años en agosto, casado con una mujer a la que admiro profundamente,
tengo tres hijos. Me gusta leer y compartir tiempo de valor con mi familia.
Mi misión “ayudar a las organizaciones a contar con los mejores profesionales y ayudar
a la gente a desarrollar su potencial personal y profesional, en un ambiente positivo,
trabajando con valores como la proactividad, la creatividad, el hacer bien las cosas y
decir siempre la verdad”. Mi slogan es “Hoy va a ser un gran día”
Mi visión es trabajar en otros países de América del Sur, formar con mis colegas una
organización dedicada a la capacitación de calidad y ayudar a crear un instituto que
trabaje en mejorar la calidad de vida de las personas.

Hoy va a ser un gran día 2

 Lo que se necesita para vender

Actitud
Para vender se necesita tener actitud de servicio, estar dispuesto a acercarse a
cada cliente cuando ingresa al local, a hablar antes de que le hablen a uno, a
saludar, a sonreír aun cuando nos duela algo o estemos cansados.
Pensar positivamente
En ventas el pensamiento positivo nos permite esperar lo mejor de cada
situación, de cada día, de nuestros compañeros y compañeras, de nuestros
gerentes.
El poder del pensamiento positivo o el pensamiento de la posibilidad es muy
fuerte, las cosas más difíciles de obtener se logran con pensar que se puede.
Compromiso
Es más que usar el uniforme, es sentir el logo de la empresa en la piel, es
pensar, sentir y hacer todo teniendo en cuenta a Music Hall. Es considerar a la
empresa como si fuera propia.
Implica mucha responsabilidad, llegar temprano, estar dispuesto a retirarse más
tarde si hay necesidad o venir a trabajar reemplazando a un compañero que no
puede venir.
Proactividad
Adelantarse a los hechos, hacer las cosas sin necesidad de supervisión, pensar
en el futuro y prepararse, todo esto forma parte de un miembro del equipo
ganador de Music Hall.
Disposición
El vendedor no trabaja sólo cuando tiene un cliente enfrente, en los momentos en
que no tiene clientes en el local hace llamados, envía mensajes y correos
electrónicos, limpia el local, mejora la exposición de las mercaderías, busca las
novedades, se informa sobre su negocio, ordena la mercadería, practica
mentalmente cómo ofrecerá cada producto, busca nuevas formas de sorprender
a los clientes.
Servicio al cliente
Es fundamental tener deseos de ayudar a las personas, de servir. Cada persona
que ayudamos nos transmite mucha satisfacción. Un cliente satisfecho regresará
a comprar de nuevo y eso, a largo plazo, significará muchos millones de
guaraníes.

Hoy va a ser un gran día 3

 Las tres D del éxito
Dedicación
Para triunfar en la profesión de ventas, la primera clave es la dedicación que
debemos poner en el trabajo.
Deberemos conocer como expertos cada uno de nuestros productos, lo que
implica la marca, su origen, la razón de su precio, qué hay detrás de la
fabricación de un producto o servicio.
Además es fundamental saber lo que quieren los clientes, cuándo están
dispuestos a comprar y cuánto a pagar por algo.
Deberemos manejar la información del cliente, nombre y teléfono de contacto.
Además es importante manejar información del mercado y de la competencia,
sus políticas de venta, sus precios, qué productos tienen, de dónde vienen.
Para todo esto debemos utilizar los canales de información disponibles, eso
implica utilizar Internet, y no precisamente para revisar nuestro correo particular y
ver la presentación tan graciosa que nos envían o revisar nuestro Orkut o
Facebook.
Determinación
Las ventas no son fáciles, de lo contrario no nos contratarían. Vender implica
animarse a hablar, ofrecer, insistir, tener paciencia y perseverancia, no rendirse
hasta obtener el sí del cliente.
Contactar a menudo con los clientes, invitarlos a pasar por el local o salir a
entregar volantes a la calle, no nos puede intimidar, porque somos vendedores.
La determinación abarca animarnos a hablar con clientes, compañeros y
superiores para mejorar el servicio que ofrecemos, para que la empresa siga
siendo líder.
Disciplina
La responsabilidad empieza con la puntualidad, llegar temprano para preparar el
escenario, disciplina para retirarnos sólo después de que el último cliente
abandonó el local.
Practicar una y otra vez nuestra presentación hasta que salga natural, repasar
nuestros procedimientos para mejorarlos y no permitir que en el grupo haya
términos medios ni tolerar la displicencia, serán parte de nuestra vida de ventas,
para triunfar.
Recuerden: el vendedor nunca se queda sin trabajo, aun cuando no tenga un
cliente enfrente, siempre se está preparando, porque no sabe si el próximo
cliente que entre exigirá al mejor vendedor para comprar el doble de la mejor
cifra vendida.

Hoy va a ser un gran día 4

 Las cuatro ocupaciones del vendedor minorista
profesional
Pintor
Sinceramente, lo único que distingue a su local de otros locales es usted. Sí
usted. Y lo único que le distingue de los demás vendedores es su conocimiento
de sus productos y sus clientes; y las palabras que utiliza para expresarse.
Pintar el retrato verbal de un producto requiere un exhaustivo conocimiento de
todos los productos y servicios que ofrece su empresa. ¿Cómo puede asegurar
que un instrumento tendrá determinada garantía o que es lo último en tecnología,
si no se toma el tiempo necesario para aprender todo lo que necesita saber al
respecto?
Ingeniero
Cuando hablábamos de un proceso, es necesario que el camino se construya.
Cada paso tiene un propósito y aspira a alcanzar una meta. A medida que vaya
alcanzado cada meta , usted se ganará el derecho de pasar al próximo paso,
luego al siguiente... Y así sucesivamente.
Como ingeniero de la venta, deberá establecer una buena relación con sus
clientes a fin de obtener la información imprescindible para que su presentación
de ventas convierta a los interesados en compradores. Para realizar una venta
sólida, es necesario obtener esta información antes de la presentación, sin ella,
usted podría equivocarse, desbaratar el proceso o tratar de colocar el techo
antes de tener listas las paredes.
Psicólogo
Los psicólogos ganan buena cantidad de dinero por permitir que sus pacientes
se sienten en un sillón y les cuenten sus problemas, mientras ellos repiten
acompasadamente una palabra mágica: “Cuénteme” Esta es una técnica
sumamente eficaz ya que, sin confrontaciones, consigue que la gente hable de sí
misma y de sus problemas y necesidades.
“Cuénteme” es muy útil cuando se trata de obtener información acerca de una
compra que el cliente desea efectuar.
Pero la importancia del trabajo del psicólogo radica en su capacidad de escuchar.
Aprenda a escuchar y tenga paciencia, verá cómo el cliente se lo agradece
comprando.
Actor de teatro
No importa cuántas veces haya mostrado el mismo artículo, ni cuán vulgar lo
considere usted. Su presentación deberá ser tan fresca y estimulante la
centésima o milésima vez como lo fue la primera vez que ofreció el producto.
Al igual que un actor de teatro puede representar a su personaje con la misma
intensidad la primera vez o la vez 100, usted deberá prepararse para lo mismo,
cada cliente espera de usted su mejor presentación, deles lo que piden y
venderá al máximo, sin importar ninguna otra cosa.

Hoy va a ser un gran día 5

 Vender es...

Vender es satisfacer necesidades a cambio de algo

Las personas tienen necesidades básicas y complejas; a cada momento surgen
otras nuevas, desde los alimentos a la diversión. Vender es dar satisfacción a
estas necesidades; y a cambio de esto nosotros recibimos algo, nuestra
comisión.
Vender es convencer de lo que uno está convencido
El vendedor es el primero que debe convencerse de los beneficios que su
producto o servicio ofrece a sus cliente. Sólo cuando esté convencido tendrá la
fortaleza para convencer a su cliente. Este convencimiento es posible gracias al
profundo conocimiento que debe tener el vendedor de sus productos o servicios,
sus características y los beneficios para los distintos tipos de clientes. Si no está
convencido de su producto o servicio, difícilmente podrá el vendedor convencer a
un cliente. Su entusiasmo sonará artificial y engañoso.
Vender es demostrar la necesidad y crear el deseo
Pese a que las personas tienen necesidades, estas pueden estar latentes,
hundidas detrás de las cosas urgentes o importantes. Por ello es necesario que
el vendedor consiga sacar estar necesidades a la superficie. La necesidad no se
puede crear (debe pre existir), pero se puede demostrar. Una vez demostrada la
necesidad, se debe trabajar para crear el deseo: entusiasmar al cliente para que
tome la decisión de compra ya!.
Vender es darle al cliente una razón para comprar
Para vender se necesita generar emociones en el cliente; pero una vez que la
emoción desaparece, es necesario que el cliente siga convencido de la compra
que realizó. Para ello se deben dar razones para comprar.
Vender es ayudar a comprar
Cuando un cliente debe tomar una decisión entra en un conflicto. Hay tantas
variedades de productos y todos son parecidos, y uno se ve mejor que el otro. En
este momento el papel del vendedor es clave, debe eliminar las opciones que no
sean adecuadas para la realidad del cliente. El vendedor debe ayudar a descartar
opciones, teniendo cuidado de tener empatía con el cliente y ajustarse a sus
posibilidades, deseos y necesidades.
Vender es ayudar a decidir
De nada sirve nuestro trabajo si el cliente sale del local sin comprar, para ello
debemos conseguir que tome la decisión ahora, esto es más en beneficio del
cliente que en el nuestro, porque lo que el cliente desea y tenemos ahora, podría
venderse más tarde o mañana, y ya no lo obtendrá.

Hoy va a ser un gran día 6

 Vender en tiempo de crisis

Preparación
En tiempos de crisis los clientes dudan más para dejar su dinero en el local, por
ello usted deberá afinar conocimientos y técnicas, ya que deberá realizar lo
imposible por convencer al cliente de dejar sus preciosos guaraníes en la caja a
cambio del producto que desea.
Esto implica leer libros de venta, participar en cualquier capacitación, tomarse
tiempo para recorrer los locales de Shopping y conversar con la gente.
Y por supuesto, invertir el tiempo libre en convertirse en una enciclopedia viviente
sobre música, libros y cultura en general.
Manejar una cartera de clientes
Cuando los clientes no vienen al local, debemos atraerlos, para ello es clave
tener una lista de clientes, hecha por el propio vendedor, en la que figuren los
datos del cliente, sus gustos y preferencias, pedidos pendientes y otra
información que consideremos de interés.
¿Cómo contactar con un cliente?
Cada día se revisa la lista, se buscan cosas que tengamos y consideremos de
interés para el cliente, una vez identificados los productos, llamamos a los
clientes, rompemos el hielo, los invitamos a pasar por el local en una hora que le
quede bien, le comentamos una generalidad de lo que tenemos y consensuamos
una hora, le agradecemos y reiteramos que lo esperamos a XX hora en el local y
nos despedimos con una sonrisa.
Marcamos en nuestra agenda la visita, si el cliente no aparece, volvemos a llamar
para una nueva invitación.
Los contactos no deben ser demasiado encimados, lo ideal es llamar una vez al
mes o cada 45 días.
Los motivos para llamar pueden ser pedidos que llegan, novedades, promociones
especiales, promociones del Shopping Mariscal López, ocasiones especiales
tales como el Día de la Amistad, el día del abogado (o de la profesión del cliente),
el aniversario de Music Hall, etc.
Investigación
Cuando manejamos información sobre el cliente, deberemos profundizar en sus
gustos, especialmente en todo lo referente a nuestros productos y servicios, esta
información nos permitirá buscar productos sustitutos para ofrecerle o productos
similares que puedan interesarle.

Hoy va a ser un gran día 7

 Prepárese para salir a actuar

En la venta por diseño, la preparación es esencial. Vamos a considerar estos

aspectos:
Presencia personal
Conocimiento de los productos y servicios de Music Hall
Técnicas de venta y atención al cliente
Materiales
Aspecto del local y los muebles
Presencia personal:
Antes de vender cualquier producto, ¿qué es lo primero que hay que vender?
Exactamente, primero debe venderse usted mismo.
“Usted nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una primera buena
impresión”
En algunas ocasiones escuchamos decir (cuando no lo decimos nosotros
mismos): tenía otra impresión de esa persona. Es decir, había tenido una primera
impresión que con el tiempo cambió; esa impresión fue tan fuerte que la persona
necesita compararla con ella, para bien o para mal.
Lamentablemente un vendedor no puede esperar cambiar su aspecto una y otra
vez, hasta que el cliente diga cambió la impresión que tiene del vendedor.
Necesita impresionar bien a la primera vez.
La primera impresión ayuda a crear la confianza que depositarán sobre usted.
¿Oyó hablar sobre “es una cuestión de piel ...”?
Todos tenemos prejuicios o “problemas de piel”, nosotros debemos trabajar para
que esto sea controlable, pero no podemos pedir eso a nuestros clientes.
Véndase usted primero ¿Cómo?... A través de 4 aspectos básicos:
Cuidado corporal:
üDese un baño diario antes de salir a trabajar, se verá y se sentirá mejor.
üUse perfume pero asegúrese que no sea exagerado su olor. Tenga el frasco en
su bolso o maletín.
üCuide su cabello. Manténgalo recortado y peinado. Lávelo con regularidad.
üAféitese cuantas veces sea necesario por día. Lleve su maquinita a donde sea
que vaya.
üConserve las uñas limpias y recortadas, si es mujer y las pinta, que se note.

Hoy va a ser un gran día 8

 Preparación

üUse poco maquillaje, pero ¡úselo!

üProtéjase del mal aliento. Tener a mano un cepillo de dientes y un dentífrico le
ayudarán a conseguir esto, pero si no tiene forma de cepillarse los dientes...
Solución: Tenga mentitas a mano.
üConsérvese en buena condición física. Debe ser capaz de hablar con
entusiasmo después de 8 horas trabajando de pie.
üComa algo ligero mientras esté trabajando. Una comida pesada requiere una
digestión concentrada y le quitará entusiasmo. Deje las comidas grandes para
sus días libres.
üVigile su postura. Párese y camine derecho, los hombros hacia atrás, el vientre
retraído. De esta manera se verá elegante y parecerá un/a vendedor/a
profesional. Además la posición le impedirá verse deprimido o cansado... Y lo
que es mejor: se sentirá preparado para hablar con el cliente.
Vestimenta:
üUse el uniforme completo. Que la empresa no lo ponga no es excusa para no
tener uno, recuerde que la empresa le paga su sueldo y sus comisiones.
üCompre lo mejor dentro de sus posibilidades. No se limite, la calidad resalta.
Ropas baratas pierden su apariencia de nuevas al poco tiempo.
üRecuerde que no se viste para usted. Se viste para sus clientes; son ellos
quienes deben sentirse cómodos con su forma de vestir.
üCuelgue su ropa apropiadamente en su ropero. Las arrugas y manchas
desmerecen un buen vestido o traje.
üLave y planche con regularidad su ropa.
üSeleccione accesorios que ayuden sin distraer (aros, pulseras, corbatas
llamativas).
üCuide su calzado. Manténgalo bien lustrado y libre de polvo.
üNo use anteojos para sol frente a su cliente. Recuerde la importancia del
contacto visual con el cliente. Si su cliente no ve sus ojos puede pensar que
desea mentir y tiene miedo de que lo descubran.

Hoy va a ser un gran día 9

 Preparación

Comunicación:
üHable el mismo lenguaje del cliente.
üHable con convicción. Demuestre que cree en sus productos y que está
convencido de los beneficios que le muestra a su cliente.
üDramatice sus ideas.
üHable con entusiasmo. El entusiasmo al igual que el bostezo son contagiosos.
üEmplee términos sencillos, deje los términos técnicos por si el cliente desee
escucharlos. Un vocabulario rebuscado impresiona, pero es más importante que
le entiendan.
üSi no está seguro de ser entendido consulte al cliente de esta forma: ¿Me
explico? en vez de ¿Me entiende?
üOlvide los términos vulgares. Sea respetuoso/a con la persona con quien está.
üNo tutee, a menos que el cliente se lo autorice.
üAprenda a escuchar. Concéntrese. Éste no es el momento de mirar su reloj u
ordenar sus productos.
üSea un buen oyente, anime a los demás a que hablen de sí mismos.
Actitud:
üDemuestre aprecio honrado y sincero. Es la base de la confianza que
depositarán sobre usted.
üPractique su sentido del humor. Sonría, es un buen ingrediente. Aunque no
abuse de ella, los extremos son malos.
üMemorice nombres y apellidos. Recuerde que para la otra persona su nombre
es el sonido más dulce e importante.
üNo critique, no condene ni se queje. Controle sus emociones. Evite
resentimientos y celos.
üActúe sin preconceptos. No catalogue a las personas por apariencias. Sea
amplio en la forma de verlas.
üInterésese sinceramente por los demás. Haga que la otra persona se sienta
importante.
üNo sea un TOPYNA. Si se comprometió a hacer algo, hágalo ¡YA!

Hoy va a ser un gran día 10

 Aspectos importantes en la atención

Saludo y sonrisa
Cuando el cliente llega al local quiere que se le salude. El saludo no es decir
“¿Sí?” en voz alta y con tono de reproche o fastidio. El saludo está conformado
por el contacto visual (mire a su cliente), la sonrisa (muestra que está dispuesta/o
a ser amable) y la voz (“Buenos días señor, bienvenido a Music Hall, mi nombre
es Guillermo, estoy en el sector de libros para ayudarlo…
Empatía
Esta voz de origen griego significa ponerse en el lugar de la otra persona. Esto
se consigue usando expresiones tales como “cuénteme”, “le escucho”, “me
imagino”, “me pongo en su lugar”. Mientras el cliente habla, usted escuche
mirando al rostro, deje cualquier cosa que esté haciendo, de vez en cuando
asienta con la cabeza, repita lo que el cliente acaba de decir y estimule al cliente
a seguir hablando hasta que dé toda la información.
Enfoque en la solución de problemas
Dicen que la NASA invirtió más de U$D 500.000 para obtener un marcador que
los astronautas puedan utilizar donde no hay gravedad… los rusos usaron
lápices. Cuando atendemos a un cliente es porque tiene un problema o una
necesidad o un deseo; nosotros debemos enfocarnos en solucionar el problema,
satisfacer la necesidad o el deseo y no en colocarle más obstáculos.
A usted se le paga para eso ¡Hágalo!
Destaque los valores agregados de la empresa y sus marcas.
De estos valores hablará con el instructor, pero recuerde que un cliente que entra
a un local de Music Hall debe sentir una alfombra roja bajo los pies y debe salir
con deseos de contarle la experiencia a otras personas para que también se
acerquen.
Despedida e invitación a regresar
Cuando el cliente va a retirarse, haya solucionado su problema o no, por favor
dele una cálida despedida: “gracias por venir, que tenga un excelente día, lo
esperamos de nuevo por aquí”. La mayoría de los vendedores trata a sus
clientes como si fuera que no va a volver a verlos, y efectivamente el cliente no
tiene ningún deseo de volver a verlo.
Parece increíble, pero el cliente hará lo que usted pida, invítelo a volver!!!

Hoy va a ser un gran día 11

 ¿Qué es un cliente?

Solemos pensar que un cliente es aquella persona que nos compra nuestros
productos, pero es más que eso.
Es el mejor tirano, ya que tiene un poder absoluto, nos permite seguir viviendo
como empresa o nos deja morir con su indiferencia.
Él alimenta el negocio, aportando su dinero, comprando nuestros productos,
dándonos sugerencias o reclamándonos las cosas que no le gustan.
Es nuestra razón de ser, y tiene el poder para ponernos en la calle.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
Existen diversas etapas en una relación con un cliente: empieza por ser un
prospecto (alguien que nunca nos compró pero tiene condiciones para hacerlo),
sigue como comprador ocasional (compra por precio y conveniencia), cliente
frecuente (se acostumbró a nuestra marca y a nuestros servicios) y puede llegar
a ser un defensor de la marca (gente tan fanática que no va a cambiarnos por
nada del mundo).
Nuestro trabajo consiste en llevarlo por el corredor hasta la cima, de esa manera
obtendremos los máximos beneficios de la relación.

¿Qué esperan nuestros clientes?

Buen servicio Trato personalizado y deferente

Respeto y consideración
Confianza y seguridad
Amabilidad y cortesía
Conocimiento e información
Orientación y ayuda en sus problemas
Sentido de equidad y justicia
Eficacia y rapidez
Soluciones positivas
Que seamos éticos, honestos y
responsables

Aprobación y aprecio

Hoy va a ser un gran día 12

 Evitar la trampa de las comparaciones
Si alguna vez se ve en la necesidad de tener que comparar dos productos o
servicios para el cliente, tenga cuidado, ya que puede llegar a perder la venta.
Otras veces el mismo vendedor menciona que existe otro producto de mejor
calidad al otro lado del salón.
Comparar productos es una trampa que puede costarle numerosas ventas y
comisiones.
Usted deberá considerar un par de cosas antes de atender el pedido de
comparación formulado por el cliente: número uno, cada vez que usted
menoscaba un producto que vende, en realidad está diciendo que vende
productos de mala calidad; número dos, la comparación de productos es
subjetiva. En otras palabras, usted opina que determinado producto o servicio es
mejor, más valioso o más grandioso.
Un ejemplo podría ser la guitarra que cuesta U$S. 800. ¿Qué diferencia tendría
para un cliente que sólo ejecutar música en ocasiones íntimas con sus amigos o
su familia?
Otra peligro potencial es desechar un producto que cuesta quinientos mil
guaraníes para vender otro de un millón, y descubrir luego que el cliente apenas
cuenta con los quinientos mil guaraníes.
En estos casos, la regla es no comparar jamás.
Lo más conveniente es concentrarse en el valor inherente a cada producto. Esto
se puede hacer diciendo: “El producto A es bueno porque...” y “el producto B es
bueno porque...”
Mientras explica recuerde ofrecer características – ventajas – beneficios –
reflexivos para describir mejor el producto.
Si señala las diferencias sin realizar una comparación, ayudará a los clientes a
tomar una decisión basada en las características y beneficios que mejor
satisfagan sus necesidades y deseos.
Entonces, si un cliente decide que su presupuesto sólo alcanza para el producto
más económico, no habrá que superar ninguna trampa comparación de baja
calidad.

Hoy va a ser un gran día 13

 El experto que mata la venta
De vez en cuando los clientes salen acompañados por un amigo o pariente a
quien consideran experto en el producto que desean comprar.
Ésta puede ser una experiencia frustrante para usted y, si se descuida, puede
echar a perder la eficacia de su demostración.
A fin de poder manejar la demostración, reconozcamos primero las razones que
motivan al cliente a hacerse acompañar por un “experto”:
El cliente que no sabe mucho acerca de la clase de productos que usted
vende podría temer que se aproveche de él. Por eso necesita un amigo experto
que le impida tomar decisión equivocada.
A algunos clientes les gusta que los feliciten por sus compras; en estos
casos, el cumplido confirma que tomaron una decisión inteligente.
El amigo experto puede haberse ofrecido a acompañarlo porque realmente
lo quiere ayudar.
Quienquiera que sean los expertos, en cierto sentido fueron “contratados” para
dar su valiosa opinión. Se tomaron el trabajo de acompañar al potencial cliente
hasta el local. Y si usted no los hace participar durante todo el proceso de
presentación, al final emitirán su opinión... Generalmente será “¡No!”
Si los expertos no tienen oportunidad de manifestar sus conocimientos pensarán
que han perdido el tiempo. Y a nadie le gusta perder el tiempo.
Un peligro es que esos expertos, propensos a la envidia y a los celos, querrán
asegurarse de que el cliente no compre un producto mejor que el que ellos
mismos tienen, o simplemente querrán hacerle quedar mal a usted.
Cualquiera sea el caso, su objetivo como vendedor es venderle sus productos a
los clientes y simultáneamente obtener la aprobación de los amigos expertos que
los acompañan.
Mantenga siempre una actitud neutral mientras esté demostrando un producto.
Deje que los clientes y sus expertos tengan razón. A veces los clientes deciden
seguir los consejos de sus amigos. Si ese fuera el caso, comience a preparar la
factura de venta. De esta manera asentará por escrito la decisión y el compromiso
de compra.
En algunos casos el experto puede estar físicamente ausente, pero “recomendó”
algo al cliente y éste sólo desea seguir esa recomendación. En este caso es
importante que salga el consejo y porqué lo tomó el cliente.

Hoy va a ser un gran día 14

 Referidos
“Al terminar la presentación - sea el resultado positivo, negativo o dudoso - el
Vendedor Profesional de éxito siempre pide al cliente potencial nombres de otras
personas que podrían beneficiarse con el servicio que acaban de describir.
Si usted no se siente dispuesto a solicitar esa información, más vale que se
pregunte hasta que punto cree en lo que vende.
Conseguir pistas sobre posibles compradores cuesta entre Gs. 100.000 y Gs.
10.000.000, de manera que las referencias de los clientes reducen
considerablemente los costos de la compañía. Y lo que es más importante: las
referencias garantizan la permanencia del trabajo del vendedor.
Recuerde que, por excelente que sea la calidad de su producto o de su
presentación, usted quebrará o quedará sin trabajo si no tiene a quien contarle su
historia...”
Hay dos cosas difíciles en el arte de vender: Que nos escuchen y cerrar la
venta
Ejemplo:
Vendedor: Excelente compra señor, estoy seguro de que disfrutará de sus discos
de música paraguaya, antes de irse ¿podría hacerle un último pedido?
¿Está conforme con la ayuda que le brindé y la forma en que lo atendí?
Gracias por sus comentarios, si me lo permite ¿podría darme nombres de amigos
o parientes que gusten del mismo estilo musical para ofrecerle el mismo servicio
personalizado?
Información útil de cada referido para archivar:
Nombre
Aprenda a escribirlo y a pronunciarlo correctamente. Si puede registrar nombres
de hijos le servirán para romper el hielo.
Edad
Los mayores exigen respeto. Los jóvenes reclaman reconocimiento.
Gustos musicales o instrumentales
Momento oportuno
Busque una hora oportuna. No interrumpa. Que su llamada sea bienvenida.
Ocupación
Tipo de trabajo o negocio, autoridad, etc.

Hoy va a ser un gran día 15

 Crear una cartera de clientes
Usted podrá considerarse vendedor, pero lo cierto es que también es un hombre de negocios.
Para alcanzar el éxito tendrá que desarrollar una buena relación con sus clientes y trabajar
diariamente para mantenerla y expandirla.

En suma: venda como un as y actúe como un empresario independiente (o emprendedor).

Despierte su espíritu empresarial

La venta minorista es un proceso cuyo espíritu empresarial independiente no se diferencia

en nada de aquel que impulsa a un individuo cualquiera a abrir su propia imprenta. Este
individuo tendrá que seguirles el rastro a todos sus clientes regulares y posibles, a fin de
hacerles saber cuándo llega un nuevo equipo de impresión o cuándo está disponible un
nuevo tipo de papel. Su medio de vida depende de sus esfuerzos por captar y conservar a sus
clientes. Si no les hace saber que está en actividad, serán muy pocos los que se enterarán por
sus propios medios.

Aun cuando usted trabaje en un área con flujo constante de compradores, no es buena idea
esperar que los clientes acudan a usted. Yo llamo a eso la pereza del vendedor.

Uno de mis lemas de ventas favoritos es: El trabajo del vendedor nunca se termina.

Incluso después que los clientes abandonan el local, el vendedor necesita seguir pensando en
la venta que acaba de realizar. Si se trata de un cliente nuevo, anote toda la información de
que disponga, incluyendo nombre, dirección, número de teléfono, preferencias, fecha de
compra y productos adquiridos.

Piense en lo que intentará venderle a ese cliente la próxima vez que visite el local, o en
cómo hará para entrar en contacto con él si no vuelve a visitarlo en el transcurso de las
próximas semanas. Si se trata de un cliente regular, no olvide verificar y/o actualizar los
mismos datos en el archivo correspondiente.
Conozca al cliente
Si usted va a tomarse la molestia de invitar a sus clientes a visitar nuevamente el local, por
lo menos tendrá que saber qué hará con ellos cuando efectivamente vuelvan a verlo. A los
clientes les gusta recibir una atención personalizada y comprobar que los vendedores se
preocupan por ellos. Si usted puede demostrar que conoce los deseos y necesidades de una
persona, tiene enormes probabilidades de ganarse un cliente devoto.

Hoy va a ser un gran día 16

 Crear una cartera de clientes
Diversas estrategias para crear una cartera de clientes
Usted no solamente vende el local y los productos que allí se comercializan, ¡también se
vende a usted mismo y a su capacidad y conocimientos como vendedor amable y
preocupado por sus clientes! Demuestre su preocupación utilizando el mayor número
posible de los métodos que incluyo a continuación:
1. Enviar tarjetas de agradecimiento a todos los clientes. Recomiendo enviar tarjetas
personales manuscritas a todos sus clientes, independientemente de la suma que hayan
gastado en su local. Escriba mensajes breves y amables: "Gracias por comprar conmigo.
Espero que lo haya disfrutado". No es necesario venderles nada más ni invitarlos a volver a
visitar el local.
De todos modos, son tan pocos los vendedores que envían tarjetas de agradecimiento que
usted se destacará entre la multitud con sólo decir "Gracias". ¡Incluso recuerdo haber
escuchado en algún lugar que la mayoría de la gente puede recordar todas las notas de
agradecimiento que recibió en los últimos cinco años y los nombres de los vendedores que
las enviaron!
2. Haga llamados telefónicos de seguimiento o envíe notas de seguimiento. Vuelva a entrar
en contacto con todos y cada uno de sus clientes en el transcurso de los tres meses
posteriores a su última compra (o antes, si fuera apropiado). Nuevamente, utilice un estilo
sucinto y amable. Lo único que usted quiere en este momento es hacerle saber al cliente que
han llegado nuevos productos al local que en su opinión complementan los productos que ha
comprado anteriormente: "Gracias por comprar conmigo el mes pasado. Acaban de llegar
unos pañuelos de seda que combinarían a la perfección con su nuevo vestido. Pensé que le
gustaría saberlo".
Haga lo que haga, tenga en cuenta que le está ofreciendo a su cliente un recordatorio de sus
servicios y de la variedad de productos que tiene en su local.
3. Envíe correspondencia de interés. Imagine que vende filtros purificadores de
agua y que hace poco le vendió una importante cantidad a un constructor que
planea instalarlos en el nuevo complejo de monobloque que está edificando. Al
mes siguiente, usted lee un artículo en una revista del ramo acerca de la
popularidad creciente de los filtros purificadores de agua entre los vecinos de los
monobloque. ¿No cree que sería una gran idea fotocopiar el artículo y enviárselo al
cliente que últimamente realizó una inversión tan importante en su local?
4. Envíe tarjetas de saludo a sus clientes. Usted puede enviarles tarjetas de saludo
a sus clientes por una inmensa variedad de razones. Es sólo otra buena excusa
para mantenerse en contacto con ellos. Lo único que debe hacer es firmar la
tarjeta y decir "Hola". Sus clientes apreciarán el hecho de que los recuerde.

Hoy va a ser un gran día 17