VI SEMEAD

Estudo de Caso M.Q.I.

Uma Estratgia para Desenvolvimento de um Sistema de Informao para Inteligncia de Negcio (Business Intelligence - BI) em uma Indstria de Alimentos Estudo do Caso Nestl Brasil

Lus Fernando Machado1

Bacharel em Matemtica e atualmente cursando o Programa de Ps-Graduao em Administrao pela Faculdade de Economia, Administrao e Contabilidade da Universidade de So Paulo em nvel de Mestrado. Endereo Eletrnico: lf_machado@bol.com.br

Uma Estratgia para Desenvolvimento de um Sistema de Informao para Inteligncia de Negcio (Business Intelligence - BI) em uma Indstria de Alimentos Estudo do Caso Nestl Brasil

Resumo
Nos ltimos anos foram desenvolvidas diversas tecnologias para aplicao em sistemas para tomada de deciso. Este trabalho discute o estudo de caso da implementao de um sistema de apoio a deciso, hoje mais conhecido com Business Intelligence em uma industria alimentcia dentro de um contexto de mudana organizacional para posicionar-se defronte a intensa competio entre os participantes deste mercado. O estudo de caso analisa o contexto do mercado onde a empresa se encontrava inserida e o processo de implantao do sistema.

1. Introduo
Desde a metade do sculo passado, a Tecnologia da Informao (TI) tem sido utilizada pelas empresas como ferramenta para otimizao de processos. Inicialmente a maior contribuio se dava na mecanizao de processos repetitivos com grandes volumes de dados como registro contbil e folha de pagamento. Com a constante evoluo de seus recursos a funo principal de TI passou a ser a de prover informaes de valor no tempo certo ao usurio correto. Com este tipo de informao os executivos passaram a tomar decises viabilizando negcios e otimizando a relao com seus parceiros (clientes e fornecedores) . Estes sistemas passaram a ser chamados inicialmente de Sistemas de Informao a Executivos (em ingls Executive Information System EIS) e posteriormente de Inteligncia de Negcio (em ingls Business Intelligence - BI) e, a informao gerada proporcionou um diferencial competitivo empresa alavancando o sucesso da empresa. Este artigo descreve o processo de desenvolvimento e implantao de BI na Nestl Brasil, indstria alimentcia multinacional de grande porte com filial no pas.

1. Modelo Conceitual
1.1. Sistemas de Informao A funo do executivo estabelecer diretrizes e estratgias de longo prazo para as empresas, em seu trabalho eles fazem uso da linguagem de negcios e suas decises se baseiam e causam impacto em toda a organizao. Para o desempenho deste papel so necessrias informaes na mesma linguagem e nvel de abrangncia adequado. Os Sistemas de Informao so formados pela combinao estruturada de vrios elementos, a saber: a informao(dados formatados, textos livres, imagens e sons), os recursos humanos (pessoas, que coletam, armazenam , recuperam, processam, disseminam e utilizam as informaes), as tecnologias de informao (o hardware e o software usados no suporte aos Sistemas de Informao) e as prticas de trabalho (mtodos utilizados pelas pessoas no desempenho de suas atividades), organizados de tal modo a permitir o melhor atendimento dos objetivos da organizao (Prates, 1994).

Tradicionalmente os sistemas desenvolvidos por especialistas tcnicos oferecem um nvel de informao distante daquelas esperadas pelos executivos. Estas informaes freqentemente se referem realidade de segmentos da organizaes e seus resultados no podem ser consolidados porque no representariam a realidade da empresa. A partir da distancia entre os sistemas disponibilizados pela empresa e a necessidade de informao dos executivos para tomada de deciso so criados os Sistemas de Apoio a Deciso(SAD). Segundo Torres (1994) Sistemas de Apoio a Deciso so quaisquer tipos de recursos computacionais que possam servir somo instrumento de apoio a deciso. Sob este ponto de vista abrangente essa categoria de recursos inclui destes sistemas de anlise e projees estatsticas de sries de dados at modelos simuladores da realidade estudada, passando por recursos mais simples, tais como planilhas eletrnicas, utilizadas para avaliar possibilidades diversas a respeito dessa realidade. Os EIS(Executive Information Systems) se diferenciam dos Sistemas de Apoio a Deciso na sua interface que deve permitir que um executivo as utilize com facilidade (Lucas, 1990). As caractersticas principais da atual gerao de EIS so as seguintes(Chi & Turban, 1995): Deve ter a possibilidade de drill-down: a partir de visualizaes globais e de dados sumarizados possvel um aprofundamento at o nvel de detalhamento necessrio; Acesso a informaes agregadas, globais; Acesso a dados histricos e correntes; Uso expressivo de dados externos; Indicador de problemas; Indicador de tendncias, taxas e desvios; Anlises ad hoc (instantneas e eventuais); Incorporao de grficos e textos na mesma tela; Relatrios de exceo; Capacidade de previso(projees, simulaes)

Pozzebon & Freitas (1997) acrescentam as seguintes caractersticas: A interface deve ser toda amigvel; Capacidade de multiviso (possibilidade de visualizao dos dados a partir de diversos parmetros e sob diferentes formatos);

Deve ser claro e objetivo, explorando intensivamente os recursos grficos; Maia (1999) complementa: Customizao ou Parametrizao (Diferentes classes de usurios possuem diferentes necessidades em relao a forma e contedo das informaes que apoiam suas decises); Facilidade de navegao (O usurio deve encontrar a informao desejada no menor tempo possvel); Busca de uma aproximao com o modelo de KOTLER (1996) para SI, formado pelos mdulos de Registros internos (Informaes internas da empresa), Inteligncia, Pesquisas de opinio e Apoio a deciso; Capacidade de tratamento de dados Externos e informais; Flexibilidade no que diz respeito ao acesso s informaes pelos usurios.

Os EIS esto alargando seu escopo enquanto ferramentas de apoio tomada de deciso. Talvez porque a identificao de problemas e oportunidades esteja exigindo, em um cenrio de fortes presses externas, um nvel cada vez maior de agilidade e sofisticao. Competio em crescimento, maiores regulamentos governamentais, mudanas rpidas das condies de mercado, encurtamento do ciclo de vida dos produtos so alguns exemplos destas presses (ELAM & LEIDNER, 1995). 1.2. Data Mining Data mining o processo de explorao e anlise, por meios automticos ou semi-automticos, de um conjunto grande de dados com o objetivo de descobrir padres e regras significativos (Berry e Linoff, 1997). Esse processo pode ter duas abordagens: teste de hipteses e sntese de conhecimento. Teste de hiptese refere-se ao uso dos dados para verificar ou negar uma hiptese ou noo prvia. Sntese de conhecimento a descoberta de uma informao sem nenhuma condio inicial. Pode ser direta (caso em que se deseja explicar um atributo especfico em funo de outros dados) e indireta (caso em que se procura relaes sem foco em um atributo especfico). 1.3. Data Warehouse O data warehouse uma coleo de dados no voltil, crescente no tempo, integrada e orientada ao negcio para dar suporte a decises gerenciais (Inmon, 1996). a fonte de dados para consulta da organizao (Kimball, 1998). Ele tem as seguintes caractersticas (Berson e Smith, 1997): um banco de dados projetado para anlise, que usa dados de vrias aplicaes. projetado para um pequeno nmero de usurios com interaes longas.

usado basicamente para leitura. atualizado periodicamente (principalmente com adio de dados). Contm dados atualizados e histricos para fornecer informaes do fluxo do negcio no tempo. formado por poucas e grandes tabelas. Destina-se realizao de consultas que resultam em um conjunto grande de dados e geralmente envolvem leituras de tabelas inteiras e vrios relacionamentos.

O data warehouse deve ter os seguintes objetivos (Kimball, 1998): Tornar a informao mais acessvel. Tornar a informao mais consistente, ou seja, informao de qualidade em toda a organizao. Os termos usados em uma parte da empresa devem ter o mesmo significado em toda a empresa. Ser uma fonte de informao adaptvel e malevel. Deve ser projetado para mudana constante sem que todo o sistema tenha que ser alterado. Ser uma fonte segura para proteger a informao na empresa. Deve ser a base para a tomada de deciso.

1.4. Data Mart Segundo Inmon o data mart uma coleo de dados relacionados a alguma rea da empresa (algum processo especfico), organizados para dar suporte deciso e baseados nas necessidades de um determinado departamento. Ele afirma que o data mart e o data warehouse tm estruturas essencialmente diferentes e um conjunto de data marts dificilmente pode ser integrado e, mesmo que for, no resultar em um data warehouse (Inmon, 1998). Segundo Inmon o data mart derivado do data warehouse. Kimball define o data mart como um subconjunto lgico do data warehouse. De acordo com sua abordagem, o data warehouse no passa da unio de todos os data marts que o constituem (Kimball, 1998). Apesar da divergncia entre as definies dos autores vlido considerar como data warehouse uma base de dados analtica para explorao pos sistemas analticos e data mart uma base de dados voltada para uma parte da organizao, um departamento ou setor.

2. Metodologia de Implementao de um Data Warehouse para um Sistema de Informao

Segundo Vidal (1999) apesar da aparncia simples, construir e implantar um Data Warehouse um projeto de impacto em qualquer organizao. Mas como o objetivo descobrir maneiras diferentes de atuar no ambiente, e que mudanas internas devem ocorrer para atender novas realidades, compreensvel que hajam dificuldades. Os custos envolvidos aumentam a presso por resultados, e para que estes apaream, recomenda-se iniciar com um projeto piloto de escopo e propores reduzidas, mas com um retorno considervel principalmente no lado financeiro. No existem ainda metodologias formais para implementao de um Data Warehouse, mas existem passos importantes que devem ser seguidos: Definio dos Requisitos de Negcio; Modelagem do Negcio; Definio Fontes de Dados; Contruo do Prottipo; Avaliao e Arquitetura; Construo e Implementao.

Por este motivo vlido afirmar que no existe uma metodologia de Data Warehouse pronta, ela deve ser adaptada s caractersticas e expectativas de cada organizao. Outro aspecto bastante crtico quanto avaliao das ferramentas e da arquitetura a ser implementada. Estes dois itens esto intimamente ligados e ambos dependem principalmente do volume, da fonte e da caracterstica dos dados envolvidos, que inclusive podem ser um fator impeditivo. Se o modelo proposto e o nvel de granularidade identificados refletirem um nmero elevado de dimenses e ocorrncias, a implementao ganhar um obstculo talvez intransponvel, que o excessivo volume de dados.

3. Fatores Crticos de Sucesso

Um fator crtico de sucesso algo que concorre objetiva e diretamente para que os negcios venham a ser bem sucedidos(CORNELLA, 1994). O mtodo dos fatores crticos composto de cinco etapas bsicas: Determinao dos principais objetivos do conjunto da empresa e de suas diferentes unidades, no horizonte de curto, mdio e longo prazo; Identificao do fator crtico de sucesso para cada um dos objetivos relacionados, ou seja, identificao daquilo que deve acontecer sem nenhuma falha para que o objetivo em questo se cumpra;

Especificao da informao necessria para poder satisfazer os fatores crticos de sucesso; Especificao de indicadores para avaliar o estado dos fatores crticos de sucesso, ou seja, avaliar se a empresa como um todo, ou uma determinada unidade, est em condies de cumprir os objetivos. Especificao de indicadores para avaliar o efetivo cumprimentos dos objetivos.

As trs ltimas etapas do mtodo definem justamente as necessidades de informao dos executivos: informao para satisfazer os FCS, indicadores para medir os FCS, indicadores para medir o grau de cumprimento dos objetivos.

4. Estudo de Caso: Contexto, Problema de Negcio e Estratgia Adotada

A Nestl Brasil Ltda. faz parte da Nestl S.A., um grande conglomerado de origem suia fundado em 1866 que, aps decadas de expressivo crescimento, ocupa atualmente a liderana mundial em produo de alimentos com faturamento anual na ordem de US$ 45 bi. No Brasil a empresa possui 20 fbricas, 7 centros de distribuio, 14 mil funcionrios e faturamento de R$3 bi que tambm representa liderana no Setor de Alimentos. A empresa viu nos ltimos anos a entrada de novos competidores multinacionais elevando em muito sua concorrncia. Assim como outros participantes deste mercado a Nestl Brasil teve que re-adequar suas polticas de negcio, relacionamento com clientes e consumidores para manter seu espao ou, em alguns casos, mesmo sobreviver neste mercado. Dentro deste contexto em 1998 a empresa que por muitos anos se estruturou em quatro divises independentes em relao a polticas comerciais e linha de produtos, se reorganizou criando unidades de negcios interdependentes compartilhando suas foras de vendas e recursos de logstica. Estrutura Anterior Divises Leite e Derivados Chocolates e Biscoitos Refrigerados Sorvetes Nova Estrutura Unidades de Negcios Alimentos e Bebidas Chocolates e Biscoitos Cereais Matinais FoodService Nutrio PetCare

 Fora de Vendas e Logstica Independentes

Refrigerados Sorvetes

Fora de Vendas e Logstica Compartilhada, buscando sinergia

Mudana organizacional na Nestl Brasil. O sistema na poca fornecia aos usurios relatrios de vendas, nica fonte de informao disponvel, com a informao de 160.000 notas fiscais totalizando aproximadamente 150.000 folhas impressas que eram distribudas as diversas filiais de venda em todos as regies do pas. As informaes eram geradas com objetivo principal de atender a obrigaes fiscais e contbeis. Estes objetivos eram determinantes no fluxo de execuo dos sistemas privilegiando o controle em detrimento agilidade. A mudana organizacional processada tambm criou a necessidade do compartilhamento de informaes que at aquele momento eram exclusivas de cada diviso. Em relao as necessidades gerenciais de tomada de deciso todos esses fatores somados causavam ausncia de informaes consolidadas no nvel adequado, deficincia no formato, excessiva demora entre emisso e distribuio dos relatrios. Foi definido ento o objetivo para o sistema de BI: disponibilizar, de forma eficaz, as informaes e estatsticas comerciais para o corpo gerencial da empresa tanto na matriz como nas unidades descentralizadas. O prximo passo foi a definio do escopo do sistema com a descrio completa das informaes que deveriam ser disponibilizadas para os usurios de nvel de direo e gerencial. Estas informaes deveriam ter uma interface comum, intuitivas e de fcil manuseio. O sistema tambm deveria ser estruturado de maneira que permitisse alteraes decorrentes de mudanas nas polticas e evoluo tecnolgica constante. A empresa precisava definir qual soluo seria utilizada para atingir seu objetivo. Durante o processo de escolha do sistema de BI foram analisadas diversas solues de mercado (pacotes) bem como foram pesquisadas propostas de empresas especializadas para desenvolvimento do sistema sob medida (em ingls taylor-made) para a Nestl. Os pacotes estudados no atenderam as necessidades de flexibilidade com relao a mudanas. Restou a opo da contratao de especialista para desenvolvimento de uma soluo especfica para a Nestl. Neste momento a integrao com os sistemas de suporte a operao para extrao dos dados e formao do banco de dados do BI (data warehouse) foi o fator principal na escolha do desenvolvedor da soluo. A empresa escolhida utilizaria ferramenta de desenvolvimento comum nos sistemas transacionais, permitindo assim, um facilidade na integrao com estes sistemas para a extrao de dados e permitiria que as alteraes nestes seriam facilmente refletidas no BI.

5. Desenvolvimento do Sistema de Informao para Inteligncia de Negcio (BI)

Foi formada uma equipe de dez analistas, formada com profissionais da Nestl, que dominavam o negcio, e consultores da empresa parceira que dominavam a tecnologia. Esta equipe foi denominada de Sistemas Suporte de a Deciso. Definido o primeiro objetivo: fornecer acesso, via intranet, a cada manh com os dados do faturamento do dia anterior; a equipe iniciou a fase de levantamento e definiao de conceitos. Este trabalho incluu a normalizao de nomenclaturas para que as informaes (nmeros) que seriam geradas pudessem ser entendidos por todos de maneira clara, sem divergncias, entre os usurios. Terminado esta fase o grupo passou fase da montagem da base de dados do sistema que incluu uma modelagem espedfica para atendimento das necessidades de anlise de dados. Por se tratar do primeiro projeto esta fase teve importncia ainda maior pois estava sendo construda uma base (data warehouse) que passaria a agregar dados tanto para este projeto como para os seguintes que a compartilhariam. Para o primeiro projeto no existiu fase de prottipo e o sistema foi disponibilizado diretamente para um nmero limitado de usurios, para corrigir eventuais falhas iniciais, e ,em seguida, liberou-se o acesso a todos os usurios que poderiam ser atendidos. Este mdulo permitiu anlise e cruzamento entre os dados de clientes, produtos e regies geogrficas. As informaes esto armazenadas formando uma srie histrica nos mesmos nveis. Esta fase totaliza informao de 1,6 milhes de itens, vendidos para 40.000 clientes, disponibilizada a 550 usurios nas diversas localidades do pas. O formato de pesquisa o de planilhas bi-dimensionais com recurso de drill-down que so desenhadas pelos prprios usurios e, aps serem salvas, permitem sua reutilizao sempre com os dados da atualizao mais recentes. Este recurso se assemelha muito a utilizao de planilhas eletrnicas como o Microsoft Excel tendo, inclusive, a funo de exportao para estes, aumentando os recursos de pesquisa e anlise. Esta primeira fase enfrentou dificuldades iniciais como: Mudana de paradigma no trabalho dos usurios; Nmero significativo de mudanas no sistema em virtude da falta de conhecimento das regras de negcio por parte dos usurios; Integrao de diversas tecnologias recentes ainda inditas no mercado; Construo de infra-estrutura adequada de telecomunicaes que suportassem a alta demanda;

A aceitao por parte dos usurios pde ser medida pelo nvel de utilizao do sistema que superou a expectativa causando aumento no tempo de resposta (lentido) levando a empresa a realizar investimento complementar em infra-estrutura.

O passo seguinte foi o desenvolvimento do mdulo de acompanhamento de indicadores chaves de sucesso (key proccess indicators KPI) para a alta direo. Foram eleitos os seguintes ndices: Custos; Servio ao cliente; Desempenho de vendas; Produo; Servio de fornecedores; Posio de estoque.

Para cada ndice foram definidos nveis entre insatisfatrio, satisfatrio e ideal. O sistema faz a medio diria destes ndices atravs de alertas coloridos e permite sua explorao a partir do nmero global para suas diversas decomposies detalhadas. O nvel de aprovao deste mdulo no pode ser medido pelo nmero de acesso dos usurios objetivo, a alta direo, que tradicionalmente no se utiliza intensamente de sistemas de informao, mas pelo volume de acesso dos nveis intermedirios, que fornecem informao alta administrao, e passou a utilizar este mdulo como base das informaes solicitadas. Seguem as tecnologias utilizadas: Hardware IBM Netfinity IBM AS400 Software Microsoft Windows NT Microsoft SQL Server 7.0 Microsoft Excel GX Plorer GX Corporate

Aps a implementao das duas primeiras fases e sua ampla disponibilizao aos usurios muitas outras novas necessidades foram levantadas gerando uma grande lista de novos projetos que devero ser desenvolvidos pela equipe de Sistemas Suporte de a Deciso. Entre estes projetos

encontra-se tanto projetos de utilizao corporativa como outros com uso especfico em Divises ou Departamentos.

6. Discusso
O principal resultado tangvel do caso foi a grande reduo de custo de emisso de relatrios. Apesar de intangveis outros resultados foram alcanados como a agilidade na distribuio e a democratizao da informao. Considerando que a empresa no possua outro tipo de sistema para acesso a informao de forma objetiva e consolidada podemos considerar estes resultados como extremamente positivos Pareceu claro, durante o desenvolvimento, o problema da falta de conhecimento das regras de negcio e seu reflexo na construo do sistema, gerando divergncias nas informaes. Mesmo com a possibilidade de melhoria de anlise atravs dos indicadores de desempenho ainda no se percebeu grandes mudanas de orientao das polticas de negcios em virtude do melhor conhecimento das suas informaes. A deciso de se desenvolver uma soluo especfica para a empresa se mostrou adequada considerando seu atual estgio de desenvolvimento tecnolgico. Como foi utilizada uma mesma ferramenta onde esto baseados os sistemas transacionais houve ganho de integrao e maior facilidade na alocao de recursos que j dominavam esta ferramenta. Com a possibilidade da migrao dos atuais sistemas para uma soluo ERP( Enterprise Resources Planning) este benefcio ser perdido abrindo possibilidade de outra soluo integrada ao novo sistema transacional.

7. Concluso
O ambiente competitivo de negcios exige que as empresas sejam extremamente geis para se adaptar as mudanas do mercado. Sendo a informao um insumo indispensvel para tomada de deciso que pode levar a organizao as necessidades do mercado entendemos que vital um sistema que a disponibilize de maneira eficaz. Um aspecto importante com relao a Sistemas de Informao nas empresas o fato de que a grande maioria, como o caso estudado, ainda est limitado as fronteiras da organizao. preciso um esforo para canalizar informaes do mercado, que normalmente so difceis de estruturar, para os Sistemas de Business Intelligence.

8. Bibliografia
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