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MARKETING

1. Conceito Marketing o processo de criar e determinar necessidades e desejos, de forma a colocar no mercado produtos e servios que ao mesmo tempo proporcionem satisfao aos consumidores, e gerem resultados satisfatrios aos scios. Planejamento de marketing refere-se, assim, ao desenvolvimento sistemtico de aes programadas para atingir os objetivos da empresa atravs do processo de anlise e seleo das melhores oportunidades. Mas, no podemos esquecer que o objetivo principal da empresa no obter lucros (este uma conseqncia), e sim criar e manter um cliente satisfeito. Assim sendo, marketing todo o negcio da empresa, todos seus funcionrios devem permear o conceito de marketing e saber qual o objetivo principal da empresa ... criar e manter um cliente satisfeito. O gestor de marketing tem que ter em mente o senso de utilidade (olha aqui mais uma aplicao da filosofia dos 5 S), como ilustra a figura abaixo.

ESTAR QUANDO O cliente precisa ESTAR ONDE O cliente precisa ESTAR NA FORMA que o cliente precisa

UTILIDADE

2. Os 4 Ps do marketing MIX. O conjunto de elementos-chave para o plano do negcio est em focalizar o planejamento estratgico em 4 Os, quais sejam: PRODUTO: Significa estudar a concepo do empreendimento (construo residencial, comercial, shopping etc), com cuidado, buscando o equilbrio entre perfil do mercado (clientes, concorrentes etc), a capacidade financeira e tecnolgica da empresa e as necessidades do cliente (ou comprador em potencial) e do local de construo. Ainda,

preciso construir dentro dos padres de qualidade, conforme as normas e requisitos de qualidade. PREO: Est relacionado com o equilbrio entre custos, poder aquisitivo do cliente-foco e margem de lucratividade esperada. PROMOO/PUBLICIDADE: So os meios de atratividade do produto que, atravs de canais de comunicao, procura-se aumentar a velocidade de vendas (propagandas, vendas diretas, vendas indiretas, promoes, relaes pblicas, servios associados ao produto etc); PRAA: No h como negar a importncia da localizao do empreendimento como critrio de deciso de uma compra. Est tambm relacionado com o estudo do mercadoalvo, anlise da infra-estrutura existente, etc. 3.Plano de Marketing O plano de marketing, basicamente segue o seguinte roteiro, tal como recomenda Cobra (1992): Estabelea a misso, metas e objetivos da empresa. Por exemplo, se questione sobre qual a nossa misso social? E econmica? Qual o nosso negcio hoje e qual deveria ser? etc. Os objetivos identificam algo que se quer alcanar, e as metas nada mais so do que a quantificao desses objetivos. Por exemplo, se o objetivo aumentar a lucratividade da empresa, a meta poderia ser 10%, ou seja, tem-se como meta para o ano Y um aumento de 10% na lucratividade. Faa uma anlise da situao atual Utilizando-se a tcnica de anlise de metodologia de resoluo de problemas (por exemplo, as ferramentas 5W e 2H, PDCA, etc), procurar fazer o diagnstico da empresa tanto em relao ao seu sistema de produo, como em relao ao seu ambiente. No meio ambiente (ambiente externo empresa) analise clientes, fornecedores, concorrentes, sindicatos, governo, etc., tentando responder questes do tipo. quem so os meus clientes e onde eles esto? quem so os concorrentes e como eles agem no mercado? quais suas foras e fraquezas? etc.

No macroambiente pesquise sobre demografia, economia, tecnologia, valores culturais e sociais, aspectos legais e polticos, aspectos fsicos-geogrficos, etc.

No sistema empresa (ambiente interno), verifique como esto os seus recursos humanos, materiais e tecnolgicos, como funcionam os setores de produo, compras, finanas, etc., como est o clima organizacional da sua empresa e canais de comunicao, etc. Gere estratgias e selecione as melhores Novamente fazendo uso da metodologia de resoluo de problemas. EXEMPLOS: Se seus objetivos esto no campo de penetrao de mercado: aumente o esforo de vendas; maximize a cobertura de propaganda; oferea preos mais baixos; oferea descontos para quem trazer mais de um cliente, d brindes, prmios, etc.; utilize canais de distribuio (mdia, jornais, exposies, rdio, etc.).

Se seus objetivos visam diferenciar produtos e servios: coloque algo diferente nos seus em relao aos outros; estabelea uma reputao pela qualidade estabelea uma reputao pela inovao; crie uma marca para sua empresa e seus produtos; estabelea reputao (confiabilidade, atendimento, etc.)

Se seus objetivos esto no desenvolvimento de mercado: coloque produtos que atendam desejos dos consumidores; crie desejos no mercado alvo (aquele que voc deseja alcanar); veja qual fatia ou segmento de mercado voc pode entrar.

Formule programas permenorizados EXEMPLOS:

Vendas/Promoo desenvolver listas de preos ( vista, prestaes, condies de venda); selecionar os apelos de vendas (mdia, outdoors, etc.) selecionar a marca (logotipo) de produto; decidir sobre participao em congressos, palestras, etc., como meio de divulgao do nome da empresa.

Planejamento do produto Servios desenvolver manuais de operao e manuteno para os usurios; desenvolver polticas de atendimento ao cliente. fazer pesquisa de mercado; conduzir pesquisa de ambiente interno e externo da empresa; fornecer relatrios informativos para o setor de desenvolvimento de projetos;

Observem que a fase de programao bem diferente de planejamento, pois nesse caso as aes devem ser possveis de se por em prtica, ou seja, o programa diz como voc vai operacionalizar as suas estratgias de marketing. Escreva o Plano de Marketing Conforme o contedo apresentado no quadro a seguir.. ITEM 1. ndice 2. Introduo 3. Sumrio 4. Anlise da Situao a) suposies b) c) d) e) DESCRIO Assuntos apresentados no plano e onde encontr-los Propsito e usos do plano Resumo das principais providncias do plano Fatos e suposies no qual o plano baseado. relatrios sobre fatores econmicos, ambientais, polticos, sociais, tecnolgicos e competitivos; recursos da empresa pessoas-chaves, talentos, recursos, capacidades e tcnicas; informaes quantitativas e qualitativa sobre tamanho de potenciais de mercado cada mercado, taxas de crescimento, perfis dos clientes, previses, fatos necessidades e atitudes; participao no mercado participao da empresa nas vendas totais do ramo de histrico de vendas atividades;

f) previses de vendas g) oportunidades atuais futuras.

vendas nos ltimos anos, posio atual comparada aos objetivos dos anos anteriores; e previses sobre linhas de produto, volume, lucro e investimento; mercado e produtos com alto potencial

5. Objetivos de marketing

resultado a serem produzidos e onde se quer estar no prximo ano ( e nos anos futuros) 6. Estratgias polticas e cursos gerais de ao para alcanar objetivos, de acordo com procedimentos de marketing normas pr-estabelecidas. 7. Programas de Marketing cursos especficos de ao (tticas) relacionadas vendas, servio, propaganda, preo, pesquisa de mercado, planejamento e desenvolvimento do produto, etc. 8. Planejamento/Delegaes quem faz o qu, onde, como quando; 9. Planos de pessoal e disponibilidades e necessidades material 10. Oramentos recursos exigidos, custos e riscos 11. Controle procedimentos para medio e controle do progresso e aes planejadas. 12. Continuidade procedimentos para conservar o plano atualizado. Por fim, transcrevemos aos 50 maneiras de manter nosso cliente por toda a vida, conforme o livro A Excelncia no Atendimento a Clientes:

50 MANEIRAS DE MANTER SEUS CLIENTES POR TODA A VIDA Voc quase chegou l. At agora, falamos sobre atendimento aos clientes e examinamos a excelncia do atendimento aos clientes. Agora, apresentamos uma lista de 50 aes que voc deve instituir para reter, satisfazer e manter seus clientes por toda a vida. Crie uma cultura voltada para o atendimento Todas as pessoas numa mesma empresa devem ser orientadas para o atendimento aos clientes. Todos os funcionrios devem entender que trabalham para o cliente, e seu trabalho assegurar a satisfao, total do cliente. Tudo o mais suprfluo. Tenha uma viso de atendimento Ter viso vital para o sucesso dos servios em qualquer organizao. Ter viso mais do que apenas a filosofia dos negcios. Ela deve ser a base da tica cultural corporativa. Todos devem acreditar e colocar em prtica o aspecto viso, para que sua empresa fornea excelente atendimento a clientes e os mantenha por toda a vida. A gerncia pode desenvolver o conceito, mas a equipe deve transform-lo em realidade.

Apoio total O verdadeiro sucesso vem de um total apoio organizacional. Pode ser que seja a alta gerncia quem tome a deciso de ativar um programa de atendimento a cliente, mas a equipe de funcionrios quem implementa o programa. Se essas pessoas no apoiarem a iniciativa, o programa no funcionar. Apoio total necessrio. Polticas Escritas A fim de beneficiar tanto seus clientes como seus funcionrios, coloque suas normas de servios no papel. Dessa maneira, no haver enganos ou desentendimentos. Esteja consciente, entretanto, de que seus funcionrios devero ter autonomia para administrar excees s normas quando surgir a necessidade. Lembre-se, normas so diretrizes, e devem permanecer flexveis. Delegao de Poder D a seus funcionrios a autonomia para assumirem a responsabilidade de satisfazer e manter o cliente. Permita que tomem decises imediatamente e as apoie. Lembre-se a tarefa deles satisfazer os clientes e garantir que voltem sempre. Os funcionrios no devem ter que procur-lo ou a um gerente cada vez que um cliente precisa de algo fora do comum. Treinamento de Funcionrios Treine, treine e treine novamente, a fim de manter seus empregados. D a eles treinamento no local de trabalho, treinamento fora do expediente, vdeos, livros, seminrios, palestras, enfim, tudo que poder ser til na execuo de suas tarefas. Embora voc possa encontrar pessoas qualificadas que acabaram de se formar, nada qualifica melhor uma pessoa para lidar com clientes do que o treinamento recebido no trabalho e em programas de aplicao prtica. Fazendo o Marketing do programa de Servios Todo seu esforo de marketing deve informar que voc fornece atendimento superior a clientes, est interessado somente na total satisfao do cliente, e faz todo o possvel para manter seus clientes. Essa mensagem deve ser mencionada em tudo que enviado ao pblico e ao comrcio. Contrate Bons Profissionais Contrate profissionais competentes e bem qualificados. Pessoas com habilidades inatas auxiliaro sua equipe a fornecer excelente atendimento aos clientes, e a mant-los. No Deixe que Seus Clientes Paguem por Atendimento Pague todas as despesas, relacionadas ao atendimento a clientes, incluindo despesas de transporte de devolues, telefonemas interurbanos, correios e outros itens normalmente

cobrados dos clientes. Se voc no pagar esses custos de atendimento, a concorrncia o far e seus clientes se tornaro clientes do concorrente. Recompense Lealdade O que premiado sempre realizado. Se voc premiar tanto os clientes quanto os funcionrios pela lealdade deles, ambos permanecero como voc por muito tempo. Os prmios devem ser de reconhecido valor por quem os recebe, mas no devem custar a voc um valor muito alto. Inspecione sua Expectativa Aquilo que pode ser medido pode ser realizado. Avalie o desempenho dos membros de sua equipe e voc observar um aumento nos nveis de desempenho, qualidade e produtividade. Finalmente, voc poder notar um aumento na lucratividade. Estabelea Padres de Desempenho Diga exatamente o que cada um deve fazer para fornecer excelentes servios aos clientes. Tome esses padres to objetivos e mensurveis quanto possvel, mesmo que voc fornea um servio intangvel. Quando as pessoas alcanarem esses nveis de desempenho, a permanncia e a lealdade dos clientes vir naturalmente. Efetue Trocas de Tarefas Faa com que seus funcionrios trabalhem em diversos departamentos. Eles iro valorizar o que outras pessoas fazem na empresa, e nenhum funcionrio culpar o outro por um problema ocorrido com o cliente. De fato, desde que os funcionrios tenham experincia em diferentes reas, estaro aptos a resolver mais problemas e a satisfazer mais clientes imediatamente. Treinamento Cruzado Treine seus funcionrios nas tarefas de outras pessoas. Eles se tornaro aptos a fornecer maior apoio aos clientes, assim como a outros funcionrios, e voc se tornar menos dependente de funcionrios insubstituveis quando no estiverem trabalhando. Sistemas de Servios de Fcil Acesso Torne seu sistema de servios a clientes de fcil acesso. Faa com que eles localizem uma pessoa ao telefone to logo a ligao seja atendida, ou facilite para que conversem com um funcionrio que possa auxili-lo to logo cheguem s suas instalaes. No dificulte aos clientes chegar at voc. Eles podem tomar a deciso de no mais negociar com voc. Sistemas de Servio Amigveis a Clientes

Torne o seu sistema de servios a clientes de fcil utilizao. O cliente a nica razo da existncia de sua empresa, no algum que est no meio dos negcios. Faa com que seus clientes sintam e saibam que podem trazer um problema at voc, verbalizar uma reclamao, t-la solucionada o mais rpido possvel e receber excelente ateno durante todos os contatos com sua empresa. Projete Flexibilidade nas suas Normas de Servios Mantenha suas normas flexveis, porque cada cliente e cada situao so diferentes. Seus funcionrios devem saber que podem modificar uma norma para assegurar a total satisfao do cliente a qualquer momento, e voc deve apoiar as decises e aes deles em tais situaes. Eduque o Cliente No pressuponha que o cliente sabe o que voc sabe. Utilize cada contato com ele como uma chance de ensinar-lhe algo relacionado a seus negcios. Mesmo que voc o esteja educando a respeito de sua grande poltica de devoluo, ensine-o. Ele ir apreciar o fato e o demonstrar com a continuidade dos negcios com sua empresa. Administre as Reclamaes de Modo Adequado Reconhea que o cliente est aborrecido, oua cuidadosamente, assegure a ele que voc est utilizando todos os meios disponveis no momento para resolver o problema, e solucione a reclamao. Depois disso, quando ele agradecer seus esforos, aproveite a oportunidade para incrementar a lealdade do cliente. Agradea por trazer o problemas a voc, desculpe-se novamente pelo desconforto, e tente vender alguma coisa a mais. Transforme Reclamaes em Vendas Adicionais O cliente mais receptivo a continuar a realizar negcios com voc aps ter seu problema solucionado a contento. Utilizar essa oportunidade para realizar uma venda tanto prtico quanto tico. Seus clientes apreciaro seu interesse neles. Eles provavelmente compraro de voc nesse instante e sairo contando para os amigos como voc resolveu o problema de maneira rpida e eficaz. Voc vai construir com os clientes uma reputao de credibilidade, confiana e honestidade. Treine seus Funcionrios para Fazer as Coisas com Perfeio logo na Primeira vez. Consertos, reparos e servios gratuitos adicionais tm custo muito elevado. Fazer de maneira perfeita na primeira vez garante alta lucratividade, clientes mais felizes e clientes de longo prazo. Se voc tiver que refazer algo para um cliente, faa-o ainda com mais perfeio na segunda vez.

Cada Cliente tem o Valor de uma Vida Quando um cliente compra de voc, aquela compra no nica, um preo nico. Considere o potencial que o cliente traz para seus negcios. Quanto dinheiro aquele cliente poderia gastar com o seu negcio durante sua vida? Aquele valor o valor da vida de um cliente e aquele o tipo e nvel de servio que ele deve receber a cada negcio que fizer consigo. Implore aos Clientes que Preencham as Avaliaes No suficiente enviar pesquisas ou deixar cartes de comentrios na caixa registradora. Voc deve tentar obter o maior nmero possvel de avaliao de clientes, mesmo que tenha que implorar por isso. Se os clientes tiverem opinado e suas sugestes forem implementadas, eles no s continuaro a negociar como voc, como tambm iro recomend-lo a amigos. Faa tudo que puder para solicitar a opinio e os comentrios de seus clientes, e depois acione algumas de suas sugestes. Identifique o Valor do Clientes, suas Crenas e Padres Seu programa de servios deve ser ajustado aos valores, crenas e padres de seus clientes. Se seus prprios valores e os de seus clientes estiverem em conflito, convide seus clientes para uma discusso para descobrir por que a diferena existe e o que pode ser feito a respeito. Ento, decida se voc deve modificar sua posio para manter a satisfao e a lealdade do cliente. Entretanto, voc nunca deve comprometer sua tica e seus valores para satisfazer um cliente. Solicite e Utilize Sugestes de seus Funcionrios Seus funcionrios que tm contato dirio com clientes sabem mais o que os clientes precisam, querem e esperam do que voc ou qualquer outro gerente poderia esperar saber. Faa perguntas a seus funcionrios, oua cuidadosamente suas sugestes, e implante tantas delas quanto possvel. As pesquisas indicam que as melhores empresas de servios no somente solicitam mais sugestes de seus funcionrios, como utilizam a maioria delas. Isto faz com que os funcionrios sintam que so importantes e demonstram a eles que voc d a mesma importncia tanto a seus clientes internos quanto externos Seja Justo e Insistente Nem sempre os clientes iro concordar ou gostar do que voc faz por eles, mas desde que voc trate cada um deles de maneira justa e consistente, o respeitaro por isso. A consistncia aumenta sua credibilidade e confiana que so essencial para a estruturao da lealdade e da permanncia de clientes. Extrapolando Promessas e Tempo de Expedio As expectativas de clientes podem ser extrapoladas quando as empresas cumprem mais do que prometem e expedem antes do esperado. Normalmente, essas expectativas no podem ser alcanadas, e o cliente fica desapontado. Mas, se voc estabelecer expectativas

realistas para o cliente com relao sua Qualidade e ao nvel de servio e ento exceder aquelas expectativas, o cliente fica mais do que satisfeito. Lembre-se, todavia, que voc no deve fazer promessas aqum de suas possibilidades para no lesar seus clientes. Eles lero seus pensamentos no mesmo instante e realizaro seus negcios em outro estabelecimento. Faa Concorrncia com Base em Benefcios, no em Produtos ou Preos. Sempre existe a possibilidade de se encontrar outro produto e preo menor, a qualquer tempo, em outro local. Voc deve sempre recordar aos seus clientes os benefcios de realizar com sua empresa. Novas caractersticas podem ser encontradas em qualquer produto, mas os benefcios so nicos na negociao com sua empresa. Pensamentos Elevados so mais Importantes que Alta Tecnologia Alta tecnologia faz com que as pessoas exclamem BOA!, mas no faz com que se preocupem com outras pessoas. Seus negcios demandam muito tato a fim de sobreviver. Fique perto de seus clientes. Conhea-os bem. Quanto mais perto estiver de seus clientes, por mais tempo, eles faro negcios com voc. Alm de tudo, quando demonstrar seu interesse, voc se tornar parte da famlia. Pergunte aos Clientes o que eles Desejam Pergunte constantemente aos seus clientes o que eles esperam de voc, o que pode fazer por eles e de que maneira poderia faz-lo melhor. Eles podem querer um novo produto ou servio, maior tempo de atendimento ou apenas um pequeno detalhe que os faa felizes. Voc nunca saber, a menos que faa perguntas. Depois que perguntar, deve fornecer o que eles querem. Eles iro recompensar sua generosidade e lealdade. Administrao Diria dos Servios Cada funcionrio em cada departamento, est diretamente envolvido no fornecimento de servios superiores para atingir o objetivo final manter o cliente por toda a vida. Faa todo o possvel para facilitar o trabalho de todos, de maneira que seja fcil para cada um deles fornecer o que os clientes querem. Se houver um problema durante o dia, faa os ajustes necessrios e tome solues rpidas. Tenha em Mente os Custos de Perder um Cliente Todos os empregados devem saber o valor de vida de um cliente, o custo de perder apenas um, e o efeito que aquela perda tem para seus negcios. Considere recompensar seus empregados se eles mantiverem seus clientes por um longo perodo acima da mdia. Conhea seus Concorrentes Que tipo de servios a clientes os seus concorrentes fornecem? O que eles esto fazendo para manter os clientes? Eles esto oferecendo mais benefcios, melhores politicas de servios, ou esto apenas sendo mais agradveis? Descubra, e se eles estiverem fazendo

algo que voc no esteja, faa-o. Se funciona para eles, provavelmente vai funcionar para voc. Realize Pesquisas de Mercado Voc nunca tem informaes suficientes sobre seus clientes. Realize prospeces, entrevistas, o que for necessrio para saber quais as necessidades do mercado. Ento adapte seus negcios de acordo com as informaes obtidas. A informao no tem fora at que voc a utilize. Realize Pesquisas Internas Avalie constantemente os nveis de servios, a satisfao e a permanncia dos clientes de sua empresa. Entreviste seus funcionrios, faa-os preencher questionrios, pergunte aos seus clientes na hora da compra como voc est se saindo, e depois utilize essas informaes para melhorar seus servios e o esforo na permanncia dos clientes. Saiba o que seus Clientes Precisam, Querem e Esperam. Os negcios passam a ter problemas quando voc pensa que seus clientes necessitam, querem ou esperam uma cisa e, na realidade, eles querem outra coisa. Esses intervalos nas percepes de prestao de servios resultam em desapontamento para os clientes. Descubra os que eles realmente precisam, querem e esperam, e fornea a eles. Descubra, Estimule e Ponha em Evidncia os Campees de Clientes Toda empresa tem um, dois ou mais funcionrios que realmente so campees de clientes. Descubra quem so essas pessoas, d-lhes estmulo e apoio, e faa delas o modelo, a ser seguido por todos. Recompense essa conduta. O resto de sua equipe vai melhorar o desempenho de servios at esse nvel para receber recompensa similar. O resultado uma equipe altamente motivada. voltada para os servios e um grupo de clientes leais e satisfeitos. A Comunicao Efetiva Fundamental para o Sucesso Problemas entre pessoas so resultado de uma comunicao deficiente. Treine seu pessoal para que desenvolva habilidades de comunicao efetivas: como escutar, de que maneira falar para que outras escutem, como entender os outros antes de tentar ser entendido, como fornecer e receber avaliaes, e como desenvolver entrosamento com clientes. Entrosamento a Chave da Comunicao Bem-Sucedida As tcnicas de comunicao podem ser adquiridas e usadas, mas sem entrosamento no h comunicao. As habilidades desenvolver entrosamento podem ser ensinadas e seus funcionrios devem aprend-las. Quando funcionrios e clientes esto entrosados, existe um mtuo sentimento de confiana e o desejo de continuar a desenvolver o intercmbio comercial.

Sorria Sorrir importante no atendimento ao cliente. Um sorriso normalmente recebe outro em troca, mas sorrisos no garantem a qualidade dos servios a clientes. O sorriso pode ser algo que os funcionrios manifestam por se sentirem bem, e transmitido aos clientes. Faa seus Clientes se Sentirem Importantes Quanto mais importantes seus clientes se sentirem, melhor iro se sentir por fazer negcios como voc. Chame-os pelo nome, faa-os falar sobre si mesmos e faa perguntas sobre suas realizaes. Sua recompensa ser um cliente por toda a vida. Promova seus Clientes Com a permisso dos prprios, claro utilize seus clientes no seu marketing e nas suas promoes. Deixe-os contar sua histria para outros clientes e para os prospectivos. O endosso de terceiros fomenta enorme credibilidade, e seus clientes adoraro este envolvimento. Crie um Conselho de Clientes Seu conselho de clientes, assim como uma diretoria, deve reunir-se regulamente para inspecionar seus negcios e os servios fornecidos. O conselho faz sugestes com base nas quais voc age. Faa Propaganda de Programas de Compradores Assduos Para estimular seus clientes a realizar negcios com voc, inicia um programa de premiao para clientes freqentes. Voc pode utilizar cupons, cartes ou algo que o ajude a dimensionar a atividade do cliente. Quando as compras atingirem um certo nvel, recompense seus clientes com um presente um cupom de desconto, um produto ou servio gratuito ou algo de valor mais elevado, como uma viagem. Aceite Somente Excelncia Se voc espera servios e desempenhos mdios, isto o que voc ter. Por isso, estabelea altas expectativas. Aceite somente excelente desempenho de seus funcionrios e treine sua equipe para atingi-lo. O suficientemente bom nunca ser bom o suficiente. Funcionrios Tambm so Clientes Seus funcionrios so seus clientes internos, sua primeira linha de clientes, e cada um deles tem um cliente em algum lugar da cadeia de valores. Todos os funcionrios devem interagir entre si com o mesmo nvel de excelncia dos servios prestados a clientes, cujo resultado ser repassado aos clientes. Esta a nica maneira de garantir a satisfao do cliente e sua permanncia nos negcios.

Deixe que os Clientes Saibam que voc se Preocupa Envie cartes de agradecimento, de boas-festas a tudo que possa mostrar a eles que voc os aprecia. Nunca os deixe esquecer o seu nome. Mostre-lhes que sempre que necessitarem de algo, podem vir a voc porque voc se importa com isso. Gaste tempo e dinheiro fazendo propaganda de sua atitude de ateno para com os clientes. Mantenha Vista os Resultados de Servios A visibilidade aumenta a credibilidade, e a credibilidade s melhorada atravs do melhor desempenho. Coloque os cartes de comentrios e cartas recebidas de maneira que todos os clientes possam ver. Providencie um livro de depoimentos para os clientes lerem. Coloque os resultados de desempenho de funcionrios na recepo ou na sala de espera. Mantenha os resultados de servios vista de todos, a fim de que seus funcionrios melhorem a cada instante e seus clientes sejam os beneficirios dessa melhoria de servios. Faa Aquele algo Mais Quando os clientes querem algo de voc, d a eles. Ento, faa algo a mais. Eles sentir-se-o gratos e voc ter clientes para sempre. Marketing e Servios a Clientes Caminham Lado a Lado Todos os seus esforos de marketing; devem comunicar a seus clientes uma mensagem de servios. No atual, mercado competitivo a nica coisa que diferencia as empresas o nvel e a Qualidade de seu atendimento a clientes, e este o critrio que a maioria das pessoas utiliza para decidir sobre a continuidade de compras num determinado estabelecimento. O atendimento a clientes uma poderosa e efetiva ferramenta de marketing, e marketing uma ferramenta eficiente e poderosa. Combinadas, essas duas ferramentas mantero seus clientes por toda a vida.