Abordarea clientului

Este recomandat ca abordarea clientului sa reflecte profesionalism: sa aplice modul de lucru stabilit de comun acord cu clientul (proceduri, orar, termene limita a platilor/livrare produse/servicii) sa ofere servicii de calitate sa trateze persoanele cu care interactioneaza cu respect, sa li se adreseze intr-un mod civilizat sa demonstreze flexibilitate si deschidere in raport cu acesta sau cu situatiile aparute

Ce inseamn limbaj profesionist?

exprimare simpl, pe nelesul interlocutorului n concordan cu mesajul transmis cunoaterea sensului cuvintelor utilizate i folosirea lor corecta n context pronunarea corect a cuvintelor astfel inct s poat fi uor recunoscute ca mesajul s fie transmis ntr-o form pozitiv. utilizarea unui limbaj pozitiv (modalitate de expunere pozitiv, profesional prin care se evit exprimrile cu caracter negativ - nu, problem, grij, pericol, reclamaie, temere, niciodat...)

Limbajul pozitiv
Trebuie permanent evitate cuvintele i expresiile cu caracter negativ - nu, problem (situatie), grij (atentie), pericol, reclamaie(sesizare), temere, niciodat... Spunei ntotdeauna ce putei face, evitnd s explicai ce nu putei face. M iertai c v deranjez ... V fac o mic sugestie ... Deci pe dumneavoastr v-ar interesa mai mult varianta x decat y.... Va sugerez sa incercati..... Eventual, dac v intereseaz ... Pentru aceasta varianta ar trebui sa indepliniti si conditia y.... Datele dumneavoastra sunt partial corecte. Permiteti-mi sa completez informatia.....

Limbajul paraverbal
Se refera la tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul i inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse (onomatopee, geamt, mormit, oftat, rs) La telefon gesturile nu se vad , deci limbajul paraverbal devine foarte important. De aceea este mai dificil sa comunicam la telefon, unde nu dispunem de gesturi si de expresiile fetei, ci doar de voce. Volumul, ritmul si tonul vocii trebuie adaptate in functie de client.

Limbajul nonverbal
Pozitia corpului Limbajul nonverbal este cumulul de mesaje care nu sunt exprimate prin cuvinte , dar pot fi decodificate creand intelesuri. Cand spunem limbaj non verbal ne referim la: mimica (contactul vizual, mimica, zambetul, grimasele, miscarea sprancenelor, etc) gestica ( miscarea mainilor, batutul din picior, privitul repetat la ceas, aranjarea ritmica a parului) postura ( pozitia corpului) vestimentatia