Diseo, Implementacin y Mejora de una Mesa de Servicio de Acuerdo a las Mejores Prcticas de la Industria ITIL

Objetivo del taller: El propsito del taller es que el participante identifique las caractersticas principales de un Service Desk, su valor dentro de la organizacin, as como las variables claves que se deben de tomar en cuenta para su implementacin, operacin y mejora continua. Agenda del taller 1. Introduccin a la Administracin de Servicios de TI 2. Introduccin al Service Desk 3. Estrategia para gestionar el Ciclo de Vida de un Service Desk Introduccin a la Administracin de Servicios de TI Definicin de Servicio: Los servicios son un medio para entregar valor a los clientes, al facilitar los resultados que los clientes desean conseguir sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados. Los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempeo de las tareas y reducir el efecto de las restricciones El resultado es un incremento en la probabilidad de logra los resultados deseados
Cliente: el que paga el servicio Usuario: el que adquiere el servicio

Definicin de Gestin de Servicios La Gestin de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a travs de servicios La Gestin de Servicios toma la forma de un conjunto de Funciones y Procesos para gestionar Servicios a lo largo de su Ciclo de Vida. La Gestin de Servicios tambin es una prctica profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencias y habilidades Creacin de valor a travs de Servicios Valor: Nivel con el que un servicio cumple las expectativas del cliente. Desde la perspectiva del cliente consiste en alcanzar los objetivos de negocio.
Utilidad y garanta = Precepciones

Resultados de negocios Preferencias

Valor

Percepciones

Elementos primarios del valor