Nu exist un consens general asupra caracteristicilor calitii serviciilor.

Christian Grnroos (1984) distinge dou dimensiuni ale calitii serviciilor, care snt percepute i evaluate de ctre clieni: calitatea tehnic i calitatea funcional.[8] Calitatea tehnic a serviciului se concentreaz pe ceea ce este furnizat de organizaia prestatoare de servicii ca rezultat tehnic al procesului de pres-tare. Calitatea funcional se concentreaz pe modul n care este furnizat serviciul. Grnroos sugereaz c atributul de calitate funcional este mai important dect calitatea tehnic n multe piee de produse, motivul fiind faptul c competena tehnic este un factor de calificare pentru nivelul de intrare spre a fi furnizor de servicii n aceste piee. Modelul propus de Grnroos aparine aa-numitei "coli nordice" asupra calitii serviciilor. Esena strategiei serviciului o reprezint calitatea acestuia. Rolul decisiv al calitii serviciului este reprezentat de elementele ei eseniale: corectitudine n prestarea serviciului, promptitudine, politee i amabilitatea fa de consumatori. Cu toat eterogenitatea i dificultatea aprecierii lor, s-au identificat ur-mtoarele caracteristici prin care poate fi definit calitatea serviciilor de bibliotec: prestarea ct mai corect a serviciului prin onorarea promisiunilor i executarea lui n cele mai bune condiii (prestarea serviciului la timp, respectarea cerinelor de informare ale utilizatorului); manifestarea unei responsabiliti din partea bibliotecii/biblioteca-rului, exprimat prin receptivitate i dorin de a rspunde la solicitrile utilizatorului (oferirea cu promptitudine a informaiilor, a documentelor solicitate, rspuns la un apel telefonic al utilizatorului); competen asigurat prin utilizarea unor cunotine de specialitate i a unui personal calificat n prestarea serviciului; accesibilitatea serviciului exprimat prin uurina contactrii bibliotecii (mijloace de transport, locuri de parcare, distan, orar de funcionare, timpul de ateptare pentru prestarea serviciului); amabilitatea personalului caracterizat prin politee, respect, con-sideraie; comunicaiile prin care se asigur informarea utilizatorului prin fo-losirea unui limbaj adecvat, adaptat diferiilor utilizatori (explicaia coninutului serviciului, a tarifului, convingerea utilizatorului c ser-viciul l va satisface);

 credibilitatea asigurat, de regul, de numele i reputaia bibliotecii, trsturile specifice bibliotecarilor i gradul de apropiere ntre bib-liotecar i utilizator n timpul prestrii serviciului; sigurana, care presupune lipsa oricrui pericol, risc, ndoieli n privina prestrii serviciului (siguran fizic, confidenialitate); nelegerea nevoilor utilizatorilor, care presupune att personalizarea nevoilor, ct i personalizarea relaiilor; elementele tangibile care trebuie s fie ct mai atractive: sli de lectur ct mai confortabile, personal ct mai dornic de prestare a serviciilor, aparatur ct mai modern. De obicei, utilizatorul apreciaz calitatea serviciului comparnd ateptrile sale cu experiena ctigat n utilizarea serviciului respectiv. Rezultatul comparaiei poate fi prezentat schematic astfel (fig. 2): Rezultatul deservirii n biblioteci este serviciul de bibliotec, care are drept scop satisfacerea necesitilor informaionale sau morale ale utilizatorilor acesteia. Dac comparm cererea de informare a beneficiarilor cu serviciul de bibliotec, putem depista faptul c un ir de elemente ale cererii de informare i gsesc reflectare n serviciul oferit de bibliotec (n cazul n care beneficiarul nelege exact ce dorete el s primeasc). n cazul n care cererea nu coincide cu necesitatea real de informare a utilizatorului, obiectul cererii nu n toate cazurile devine obiectul serviciului. Sarcina bibliotecarului este s ofere consiliere utilizatorului i s satisfac operativ i complet necesitile utilizatorului. Soluia n problema msurrii calitii serviciilor o constituie determinarea modului n care utilizatorul o evalueaz. P. Kotler identific zece factori determinani ai percepiei calitii unui serviciu valabili i n cazul bibliotecii [2, p. 67]: Accesibilitate: serviciul este accesibil i oferit la timp? Credibilitate: instituia este credibil i de ncredere? Cunoatere: instituia nelege cu adevrat nevoile utilizatorilor? ncredere: serviciul este demn de ncredere i consistent? Siguran: serviciul este sigur? Competen: personalul este competent, avnd cunotine pentru a presta un serviciu de calitate?

 Comunicare: ct de bine a explicat instituia serviciul? Amabilitate: personalul este amabil, politicos, atent la dorinele utili-zatorului? Sensibilitate: personalul este dornic i operativ n prestarea serviciului? Concretee: aspecte fizice: personalul, ambiana i alte atribute reflect o calitate ridicat? Serviciile de calitate, orientate spre client, snt prerogative de baz ale managementului oricrei instituii bibliotecare la etapa actual.