TEST DE ATENCION A CLIENTES

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Nombre:___________________________________________ Edad: ______________ Escolaridad:_________________________________ Puesto: ____________________

Esta prueba contiene 20 afirmaciones que expresan ideas bsicas: Lalas y responda con una cruz en el casillero que considere ms ajuste a su criterio, teniendo en cuenta que:

A significa Acuerdo y D Desacuerdo A D

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!" 2!" '!" *!" /!" 1!" 6!" 7!" 8!" 0!"

#i me doy cuenta de lo que un cliente est por preguntar, yo me anticipo y le contesto directamente por a$orrar tiempo! %ientras escuc$o a un cliente, yo me adelanto en el tiempo y me pongo a pensar como le &oy a contestar! (o procuro centrarme en qu est diciendo el cliente, ms que en c)mo lo est diciendo! %ientras estoy escuc$ando, yo dijo cosas como +,j+ +-um+ entiendo.para $acerle saber al cliente que le estoy prestando atenci)n! , la mayor0a de los clientes no les importa que los interrumpa, siempre que los ayude con sus problemas! 2uando escuc$o algunos clientes, mentalmente me pregunto 34or qu les resultar tan complicado ir directamente al grano5 2uando un cliente realmente enojado expresa su bronca, yo simplemente dejo que lo que dice me entre por un o0do y me salga por el otro! #i yo no comprendo lo que un cliente est diciendo, $ago las preguntas necesarias $asta entenderlo! (o solamente discuto con un cliente cuando s positi&amente que tengo la raz)n! 9ado que $a escuc$ado las mismas protestas y los mismos problemas infinidad de &eces, generalmente yo puedo dedicarme mentalmente a otra cosa mientras escuc$o!

!" 2!" '!" *!" /!" 1!"

El tono de la &oz de un cliente me dice, generalmente, muc$o ms que las palabras dice! #i alg:n cliente tiene dificultades en decir algo, yo usualmente lo ayudo a expresarse! #i yo no interrumpiera a mis clientes de &ez en cuando, ellos terminar0an $ablndome durante $oras! 2uando un cliente me est diciendo tantas cosas juntas, que siento superada mi capacidad de retenerlas, me p0arece que est bien poner mi mente en otra cosa! #i un cliente est enojado lo mejor que puedo $acer es escuc$arlo $asta que descargue toda su presi)n!

#i realmente entiendo lo que un cliente est tratando de decirme, es realmente una prdida de tiempo repetirlo, con el fin de asegurarle que lo $e entendido! 6!" 2uando un cliente est equi&ocado acerca de alg:n punto de su problema, es importante interrumpirlo y $acer que lo replantee de una manera correcta! 7!" 2uando $e tenido un contacto particularmente dificultoso con un cliente, sigo pensando en l a:n despus de $aber iniciado la atenci)n del pr)ximo cliente! 8!" 2uando respondo a los clientes, lo $ago en funci)n de la manera que percibo que se sienten! www.consultoriaenpsicologia.com 044.55.35.25.95.91 20!" #i un cliente no puede decirme claramente qu necesita, no $ay

!"A PA#A E$AL!A#

,$ora usted &a a conocer su perfil, esto le ayudar a determinar en que puntos deber0a centrar su atenci)n para mejorar su receptibilidad a los clientes! Las preguntas de la prueba estn organizadas sobre la base de los cuatro criterios de e&aluaci)n de la $abilidad para la ,tenci)n a los 2lientes, ellos son: Escuchar sin interrumpir. Brindar la mxima atencin. Escuchar ms que las palabras. Participar como oyente activo.

, continuaci)n le presentamos cada criterio con las preguntas que estn relacionadas con los mismos! <ndique en el casillero que aparece al lado de cada afirmaci)n, el puntaje correspondiente seg:n su respuesta! Escuchar si% i%terrum&ir ,signe punto a cada una de las afirmaciones que contest) con 9esacuerdo! ,firmaci)n ,firmaci)n / ,firmaci)n 8 ,firmaci)n ' www.consultoriaenpsicologia.com 044.55.35.25.95.91 3

,firmaci)n 6 =otal 'ri%dar la m()ima ate%ci*%! ,signe punto a cada una de las afirmaciones que contest) con 9esacuerdo! ,firmaci)n 2 ,firmaci)n 1 ,firmaci)n 0 ,firmaci)n * ,firmaci)n 7 =otal

Escuchar m(s +ue las &alabras! ,signe ,signe punto a las asignaciones ' y 6, si contest) con 9esacuerdo! punto a las afirmaciones ,firmaci)n ' ,firmaci)n 6 ,firmaci)n ,firmaci)n / ,firmaci)n 8 =otal , / y 8, si contest) con ,cuerdo!

Partici&ar como o,e%te acti-o! ,signe ,signe punto a las afirmaciones *, 7 y 2, si contest) con ,cuerdo! punto a las afirmaciones 1 y 20, si contest) con 9esacuerdo! ,firmaci)n * ,firmaci)n 7

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,firmaci)n 2 ,firmaci)n 1 ,firmaci)n 20 =otal

INTE#P#ETACI.N DEL P!NTA/E

Escuchar si% i%terrum&ir %i co%tradecir! #i obtu&o 0 &u%tos, usted sabe lo importante que es escuc$ar sin interrumpir ni contradecir! #u paciencia le permitir seguramente, ganarse a sus clientes! #i obtu&o 1 o 2 &u%tos, bsicamente usted es un oyente paciente, pero $ay oportunidades en que comienza a $ablar cuando deber0a estar escuc$ando! #i permite que sus clientes terminen de $ablar antes de contestarles, su contacto con ellos ser ms sencillo y muc$o ms satisfactorio! #i obtu&o 3 &u%tos o me%os, usted est tan ansioso por $ablar que no emplea suficiente tiempo en escuc$ar, 32)mo puede ayudar a sus clientes si no los escuc$a5! >ecuerde que en los negocios no es suficiente atenderlos, tambin debe asegurarse respetarlos y no contrariar sus principios!

'ri%dar la m()ima ate%ci*%! #i obtu&o 0 &u%tos, usted tiene una alta capacidad para escuc$ar, adems tiene la disciplina y serenidad para brindar a sus clientes la atenci)n que ellos merecen! 5

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+?elicitaciones@ #i obtu&o 1 o 2 &u%tos, la mayor parte del tiempo usted presta atenci)n mientras est escuc$ando, aunque puede distraerse con bastante facilidad! #i logra concentrarse ms, brindando la mxima atenci)n a cada cliente seguramente su contacto con estos mejorar! #i obtu&o 3 &u%tos o me%os4 usted probablemente usa con muc$a frecuencia palabras como: 3E$5 . 32)mo5 .3Au dijo5 .2omience a escuc$ar lo que dicen sus clientes ms cuidadosamente!El primer paso para mejorar es reconocer que ello le requerir toda su atenci)n!

Escuchar m(s +ue las &alabras 5&ercibir los se%timie%tos del clie%te6! #i obtu&o 0 &u%tos, usted es un oyente emptico porque adems de escuc$ar lo que el cliente dice, logra percibir como se siente! +?elicitaciones, usted es capaz de brindar un ser&icio de calidad@ #i obtu&o 1 o 2 &u%tos, usted es a menudo consciente de c)mo se sienten los clientes y seguramente le cuesta relacionarlo con la calidad de atenci)n! La calidad de atenci)n est determinada por la satisfacci)n de cada cliente; si ellos notan que usted percibe y &aloriza sus sentimientos, se sentirn tratados como personas, facilitando y gratificando la mayor0a de los contactos! #i obtu&o 3 &u%tos o me%os, su percepci)n del negocio y de la atenci)n a clientes es bastante limitada! Bsted parece estar interesado en los problemas del cliente, pero no en el cliente en s0!

Partici&ar como o,e%te acti-o! #i obtu&o 0 &u%tos, usted comprende claramente que la comunicaci)n es un proceso de ida y &uelta! 2omo oyente, est $aciendo todo lo necesario para establecer una excelente comunicaci)n con cada cliente! #i obtu&o 1 o 2 &u%tos, si bien usted es un oyente acti&o, no est participando todo lo que puede!

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2omo oyente usted controla la comunicaci)n, pero si recuerda y aplica este concepto, podr mejorarla! #i obtu&o 3 &u%tos o me%os, por sus respuestas pareciera que usted no desea in&olucrarse con el otro! #i asume un papel ms acti&o para escuc$ar a sus clientes, su relaci)n con ellos mejorar y ser muy gratificante para usted!

#AFICA PA#A E$AL!A# Escuchar si% I%terrum&ir 0 2 1 3 8 9 'ri%dar la 7()ima Escuchar m(s +ue Partici&ar como ate%ci*% las &alabras o,e%te acti-o

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