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GERENCIA DE OPERACIONES MBA Gerencial LXXVI

La Positiva Seguros y Reaseguros


Diagnstico Operativo Empresarial

INTEGRANTES
GRUPO 04

Alarcn, Chris Evelyn Del guila, Jos Isidro, Roger Torres, Evelyn PROFESOR Pino, Ricardo OCTUBRE 2013

Diagnstico Operativo Empresarial.


1. Descripcin de la empresa. La Positiva Seguros fue fundada en Arequipa en 1937 bajo el nombre de Sociedad La Positiva Asociacin Mutua de Previsin. En la dcada de los 60 se incorpora como accionistas Insurance Company Of North Amrica, actualmente Ace Internacional, en los aos 70 La Positiva incursiona en el mercado de Lima e inicia su crecimiento sostenido. En la dcada de los 90 se incorporan como accionistas la Corporacin Cervesur, el Grupo Sudamericana y Ferreyros S.A.A. En el ao 2001 La Positiva lanza el seguro de ms rpido crecimiento en la historia del mercado asegurador peruano llamado Soat La Positiva. En el ao 2005, La Positiva Seguros crea La Positiva Vida Seguros y Reaseguros. La compaa en la actualidad ocupa el 4to lugar en el sector, con una participacin de mercado de 11.40%, se encuentra entre las 18 empresas con mejor reputacin en el sector de seguros a nivel internacional. Actualmente cuenta con 6 agencias en Lima (San Isidro, Miraflores, Los Olivos, San Juan de Lurigancho, Lince, Callao) y prximamente se prev la apertura del local de Surco, as tambin cuenta con 16 oficinas en el interior del pas, cumpliendo con la misin de la empresa, la cual es lograr una alta penetracin de mercado utilizando mltiples canales de acceso con excelencia y rapidez de respuesta en el servicio. En la Tabla 1, se muestra como est conformado el directorio de La Positiva Seguros y Reaseguros:

Tabla 1 Directorio La Positiva Seguros y Reaseguros.


Representante Juan Manuel Pea Roca Manuel Bustamante Olivares Rosa Pea Roca Jorge C. Gruenberg Schneider Carlos Ferreyros Aspllaga Oscar Espinosa Bedoya Andrs Felipe Ochoa Gmez / Mario Gildardo Lpez Lpez Andrs Von Wedemeyer Knigge Juan Bustamante Romero Cargo en la empresa Presidente Vice Presidente Directores Directores Directores Directores Directores Directores Directores

Nota. Adaptado del Documento de Planeamiento, por La Positiva Seguros y Reaseguros (2013).

2.

Organizacin de la empresa.
La Positiva Seguros y Reaseguros, tiene una organizacin de tipo funcional la cual cuenta con una Gerencia General y dos Sub Gerencias Generales quienes tienen a su mando las Gerencias Regionales (Sur, Norte) y la Gerencia de Divisin Comercial que tiene a cargo 10 Gerencias de cuentas estratgicas las cuales se encuentran especializadas y organizadas para brindar los servicios, diversificando el primaje (escala de primas) y tipo de cuentas como las Licitaciones (cuentas del Estado), Soat, Seguro Rural, negocios vinculados y Fianzas. La estructura cuenta con gerencias de apoyo que son: Gerencia de Administracin y Finanzas, Marketing, Recursos Humanos, Planeamiento y la Gerencia Tcnica. El actual organigrama de La Positiva Seguros y Reaseguros est estructurado de la siguiente forma. Ver Figura 1.

Figura 1. Organigrama de La Positiva Seguros y Reaseguros.

3.

Hitos de la empresa. a. Ciclo Operativo de la Empresa. En la Figura 2, se muestra el ciclo operativo de la empresa, donde las personas son el insumo directo y los recursos indirectos son los materiales de apoyo como: los manuales de la organizacin, proformas, cotizaciones, etc. El rea de Marketing, tiene la tarea de investigar en el mercado y de disear un producto que vaya de acuerdo a las especificaciones y necesidades de los clientes, as tambin se encargara de los servicios de venta y post venta. El rea de Finanzas, es el responsable de conseguir y administrar los recursos econmicos los cuales permitirn a la empresa obtener la rentabilidad deseada.

El rea de Recursos Humanos, es el activo ms valioso de la empresa, el cual dentro de un clima organizacional adecuado se obtiene la mayor productividad laboral. El rea de Operaciones, es la parte medular de la empresa, encargada de transformar los insumos directos y con apoyo de los indirectos convertirlos en producto terminado con el mayor valor agregado.

Figura 2. Ciclo Operativo de La Positiva Seguros y Reaseguros. Adaptado a partir de la figura "El ciclo operativo de la empresa [Administracin de las Operaciones Productivas. Un enfoque en procesos para la gerencia]," por F. D Alessio, 2012, 1 ed., Naucalpan de Jurez, Mxico: Pearson.

b. Proceso productivo. Se inicia con la captacin de personas y el producto que se obtiene es la cobertura de los riesgos, debido a que La Positiva Seguros y Reaseguros es una empresa de servicios que se encarga de cubrir ciertos riesgos econmicos, mediante las aportaciones de todos los asegurados. Como se puede observar el insumo son las personas a quienes se les ofrece el seguro, al ingresar al proceso se utilizan los activos de la empresa, es decir el uso de los sistemas y aplicativos, los cuales son manejados

por el personal a cargo de las ventas, es aqu cuando hacen uso de sus conocimientos para concretar la venta de la pliza de seguro. Durante el proceso del uso de activos y mano de obra existe la curva de aprendizaje, donde se genera un mayor conocimiento del proceso. Por lo tanto, se puede indicar que existe una retroalimentacin, subsanando posibles errores logrando una mayor eficiencia de los procesos. La ltima etapa del proceso, se realizada cuando el cliente da la conformidad del caso y realiza el respectivo pago. Ver Figura 3.

Figura 3. Proceso productivo de La Positiva Seguros y Reaseguros. Adaptado a partir de la figura "El proceso productivo de la empresa [Administracin de las Operaciones Productivas. Un enfoque en procesos para la gerencia]," por F. DAlessio, 2012, 1 ed., Naucalpan de Jurez, Mxico: Pearson.

c. Clasificacin de la empresa. Este cuadro muestra el tipo de clasificacin de la empresa de La Positiva Seguros y Reaseguros de acuerdo a las operaciones que realiza.

En este caso en particular se concluye que es una empresa clasificada dentro del tipo Seguridad , teniendo como caractersticas la proteccin de alguien o de algo para alguien y el de mantener el estado de las personas. Ver Figura 4.

Figura 4. Clasificacin de la empresa de La Positiva Seguros y Reaseguros. Adaptado a partir de la figura "Clasificacin de la empresa [Administracin de las Operaciones Productivas]," por F. DAlessio, 2012, 1 ed., Naucalpan de Jurez, Mxico: Pearson.

d. Matriz del proceso de transformacin. Para lograr una ptima gestin empresarial primero debemos clasificar a la empresa por sus operaciones (bienes o servicios). En este caso La Positiva Seguros y Reaseguros es una empresa productora de servicios. Luego, debemos clasificarla segn el tipo de proceso la cual se basa en la tecnologa productiva (volumen) y en la repetitividad del proceso (frecuencia). Identificamos que La Positiva Seguros y Reaseguros presenta un tipo de intermitencia productiva, es decir un mismo proceso produce diferentes productos. Asimismo, la intermitencia puede tomar tres formas, en

este caso en particular es en serie, ya que el volumen de productos iguales a fabricarse es mayor y se requieren recursos ms especializados. Ver Figura 5.

Figura 5. Matriz del Proceso de Transformacin de La Positiva Seguros y Reaseguros. Adaptado a partir de la figura "Matriz del Proceso de Transformacin [Administracin de las Operaciones Productivas]," por F. DAlessio, 2012, 1 ed., Naucalpan de Jurez, Mxico: Pearson.

4.

Productos de la empresa. La Positiva Seguros y Reaseguros ofrece una diversidad de productos tanto patrimoniales como personales. Para Personas: o Seguros de Salud. o Seguros Vehiculares. o Soat. o Seguros de Viaje. Seguros Patrimoniales: o Terremoto.

o Lucro Cesante. o Incendio. o Aviacin. o Todo Riesgo Equipo Electrnico. o Transportes. o Robo y Asalto. o Deshonestidad. o Responsabilidad Civil. o Car. o Cascos Martimos. o Fianza.

5.

Gestin de procesos de la empresa. La empresa actualmente tiene mapeado todos sus procesos, con este enfoque busca transformar el organigrama de la compaa en un mapa de procesos la cual tiene un vnculo entre los departamentos y tiene como finalidad resultados eficaces y eficientes. Ver Figura 6.

Fig ura 6. Ma pa de proc esos La Posi tiva Seg uros y Reaseguros.

Adicionalmente la empresa cuenta con indicadores de gestin que permiten tener una mejora continua de los procesos bajo los estndares del ISO 9001, lo cual busca la satisfaccin de nuestros clientes a travs del cumplimiento de sus requisitos y los que la organizacin crea conveniente. A continuacin presentamos las principales herramientas usadas para la medicin de indicadores usados por la Compaa de Seguros. Ver figura 7.

Figura 7. Herramientas de gestin de La Positiva Seguros y Reaseguros.

6.

Frugalizacin de los procesos. El proceso de emisin de una pliza de Seguro Vehicular en La Positiva Seguros es el siguiente:
Cliente Broker Necesidad de cubrir un riesgo Solicita cotizacin del seguro a travs de la Plataforma de Servicios o con el ejecutivo Comercial, llenando los datos respectivos para la posterior cotizacin. El Analista Comercial recepciona el requerimiento solicitado, evala y da conformidad que toda la informacin est correctamente llenada cumpliendo con las polticas de suscripcin de la compaa. La gestin tcnica evala el riesgo, verifica si el riesgo a suscribir cumple las polticas de suscripcin de la compaa, de haber cumplido da el Vb al rea comercial para la emisin de la pliza. Tambin la Gestin de Suscripcin tiene la potestad de rechazar la materia asegurada si es que no cumple con los requisitos mnimos

Gestin Comercial

Gestin de Suscripcin

Gestin Comercial Cliente / Broker

El Analista Comercial recibe el Vb enva la cotizacin solicitada al Broker a fin de que este de conformidad para la posterior emisin de la Pliza de Seguros Cliente / Broker, recepciona la cotizacin, evalan las condiciones del seguro, las coberturas, as como el precio a pagar por la prima. Una vez aceptada solicita al rea comercial la emisin de la pliza. Recibe la aprobacin por parte del cliente, y solicita mediante trmite la emisin de la pliza de seguro bajos los acuerdos pactados previamente. Si fuera necesario debera adicionar algn vb previo. Emisin recibe la solicitud de emisin de la pliza, verifica que todo los datos sean correctos, verifica que las condiciones sean las estipuladas de acuerdo al manual de suscripcin y al manual de emisin, de haber cumplido con los requisitos procede con la emisin de la pliza o de lo contrario rechaza el trmite. Cliente recibe la pliza de seguro para su posterior pago. Caja se encarga de cobrar el dinero efectuado por el asegurado a fin de que la pliza se encuentre activa en caso de presentarse un posible siniestro

Gestin Comercial

Gestin de Emisin (operaciones)

Cliente / Broker Gestin de caja

7.

Anlisis de la frugalizacin. Ver Figura 8.

Figura 8. Anlisis de la frugalizacin del Seguro Vehicular en La Positiva Seguros y Reaseguros.

8.

Conclusiones y recomendaciones. La Positiva Seguros y Reaseguros es una empresa comprometida con la mejora continua de sus procesos, ha conseguido la certificacin ISO 9001 en sus principales procesos (gestin comercial, suscripcin, emisin, atencin al cliente, siniestros), as como la de los ramos: Asistencia Mdica y Vehculos), con esta certificacin lo que la compaa busca es que todo el proceso sea correcto, bien diseado y que se cumplan con las polticas establecidas por la empresa. Esto permitir brindar un servicio con altos estndares de calidad, lo cual se ver reflejado con la satisfaccin de los asegurados y a su vez fidelizarlos. Teniendo el mapa de procesos bien estructurado se puede identificar con mayor facilidad los problemas futuros y tomar las medidas correctivas, para esta finalidad La Positiva Seguros y Reaseguros cuenta con tres matrices: de Riesgos, de Registro de Incidencias y de Accin de Mejora. Asimismo, el uso de los indicadores proporcionados por el Balance Scorecard. Existe una alta incidencia de recusar trmites del rea de emisin debido al mal llenado de la informacin por parte del cliente y rea comercial. En la actualidad el tiempo de respuesta sobrepasa los 50 minutos con relacin a la cobertura por siniestros ocurridos en Lima Metropolitana debido a la alta demanda del servicio ya que los distritos con mayor incidencia no se encuentran ptimamente mapeados. Es recomendable adicionar que se realicen comits quincenales para evaluar el desarrollo de cada rea y estos a su vez plasmar los acuerdos que permitan medir el nivel de avance de las tareas.

Referencias DAlessio, P. (2012). Administracin de las Operaciones Productiva. Un enfoque en procesos para la gerencia . Naucalpan de Jurez, Mxico: Pearson. La Positiva Seguros y Reaseguros (s. f.). Web Site. Recuperado de http://www.lapositiva.com.pe/home.