Lei do Direito Autoral n 9.

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1 Bloco
I. Qualidade na Administrao Pblica;
II. Paradigma Cliente e Administrao Pblica.
2 Bloco
I. Atendimento de Qualidade;
II. Modelos de Gesto
Gesto de Resultados.
3 Bloco
I. Continuao de Gesto por Resultados.
4 Bloco
I. Gesto Empreendedora.
5 Bloco
I. Exerccios Relativos ao Encontro.

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I. QUALIDADE NA ADMINISTRAO PBLICA
Quando se fala em qualidade na Administrao Pblica refere-se satisfao das necessidades e
expectativas do usurio, que nesse caso o cidado. Dessa forma, a aplicao e a busca pela qualidade na rea
pblica tm como objetivo a melhoria da qualidade de vida da populao.
Assim, para que a qualidade seja alcanada necessrio observar um processo, que compreende:
Definio dos clientes - internos e externos;
Internos: os servidores da instituio pblica, que necessitam do desenvolvimento do servio de outros
servidores para que os seus prprios servios sejam prestados;
Externos: os cidados, membros da sociedade que se utilizam do servio pblico.
Gerao dos indicadores de desempenho;
Sem a gerao de indicadores no h como avaliar a real situao da prestao de servio por parte da
instituio;
Preocupao constante em fazer certo da primeira vez;
A qualidade alcanada de maneira mais satisfatria, e com um custo reduzido, se o servio ou tarefa for
realizado corretamente na primeira vez, pois buscar concertar um servio que j foi produzido de forma errada
retrabalho o que custoso e demorado para a organizao;
Envolver todos os servidores;
A busca pela qualidade da prestao de servios no servio pblico deve ser buscada por todos os servidores da
instituio, no apenas por aqueles que diretamente lidam com o pblico. J que o atendimento pode ser de
qualidade, mas se as informaes (que so passadas pelos servidores internos) no forem corretas a qualidade no
ser alcanada.
3 Nveis de objetivos da qualidade na Administrao Pblica:
Atender as necessidades dos usurios;
Reduzir custos;
Melhoria continua dos processos.
A qualidade na prestao de servios pode ser percebvel de duas maneiras:
1) O que pode ser visto e constatado refere-se ao aspecto fsico do local, suas estruturas, equipamentos e
higiene, incluindo-se tambm as vestimentas das pessoas.
2) Refere-se forma como os clientes so tratados como: cortesia, simpatia, agilidade e prontido.
Para que a avaliao na prestao de servios seja prestada de forma satisfatria necessria pesquisa de
satisfao dos usurios, j que so quem efetivamente recebe a prestao de servio. Dessa forma, as organizaes
buscam incentivar o uso caixinhas de sugesto onde o usurio pode sugerir melhorias para o servio. Porm, para
que essa poltica efetivamente encontre resultados necessrio que haja flexibilidade administrativa para adaptar os
servios exigncia do cidado.
II. PARADIGMA CLIENTE E ADMINISTRAO PBLICA
A antiga administrao pblica no tinha a preocupao com o cidado e nem se referia a eles como clientes (um
termo oriundo da administrao privada), mas tudo mudou com a reforma do estado. Agora, a administrao pblica
possui princpios democrticos como: eficincia, lealdade, imparcialidade, equidade e justia, que devem ser
observados, sentido estes que incentiva uma participao mais assdua dos cidados, atualmente o foco do meio
pblico.
Diferentemente da administrao privada onde o termo cliente refere-se quele que compra ou adquire o produto
da organizao, na administrao pblica cliente todo o cidado que atravs de seus impostos financia as aes e
servios pblicos.
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Dessa forma, deve ser observado que existem dois tipos de clientes: os primrios e os secundrios.
Clientes Primrios: composto pelas pessoas que diretamente se beneficiam pelo servio prestado pela
administrao pblica, pois os servios so disponibilizados a toda a sociedade, mas nem todos utilizam-se
dos mesmos.
Clientes Secundrios: compreende os demais cidados que se beneficiam de maneira indireta.
Com o emprego dos princpios democrticos a administrao pblica passou a buscar a satisfao do cidado-
usurio, significando que os servios pblicos devem ser de qualidade, estando essa qualidade ligada diretamente ao
atendimento depreendido pelos servidores pblicos. Assim, para que o atendimento seja de excelncia e
consequentemente, o servio possua qualidade so necessrios alguns itens:
Apresentao impecvel;
Postura;
Humor/simpatia;
Empatia;
Escutar;
Ser gentil;
Disposio;
Rapidez;
Tranquilidade;
Sinceridade;
Comunicao correta.

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I. ATENDIMENTO DE QUALIDADE
A seguir algumas tcnicas implementadas pela Administrao Pblica para facilitar e melhorar o atendimento ao
cliente-usurio:
Guich nico: visa reduzir o tempo e os esforos do cidado para obter o servio;
Centros de informaes: visa a disponibilizar servios por telefone e internet, para que o cidado no
necessite sair de sua casa ou cidade para ter acesso s informaes;
Centros de Atendimento: consiste em um lugar onde so oferecidos ao cidado diversos servios para que
o mesmo economize tempo;
Centros de atendimento especfico: um lugar onde diversos servios so oferecidos para um grupo
especficos de cidados;
Atendimento itinerante: criado visando a facilitar e otimizar a prestao de servios a populao que mora
em cidades menores onde no possui todos os servios pblicos
EXCELNCIA EM SERVIO PBLICO
Atualmente a administrao pblica no visa a apenas prestar um servio de qualidade, mas sim que estes
servios sejam prestados com excelncia, o que significa um servio prestado em seu grau mximo de satisfao por
parte do usurio. Assim, excelncia no servio pblico obtida na satisfao das expectativas e necessidades do
cidado.
Porm, para que os servios sejam de excelncia necessrio que a administrao pblica foque no usurio
transformado e aprimorando as seguintes reas:
Gesto Pblica
Passar a utilizar modelos que priorizem a inovao incentivando a flexibilidade, ou seja, otimizar a administrao e
os recursos disponveis.
Condies de trabalho
Para que o atendimento seja de qualidade essencial que os servidores tenham condies para realizarem os
seus servios com excelncia, ou seja, um ambiente de trabalho adequado e confortvel para o cidado e motivador
para os servidores.
Recursos humanos;
As instituies devem investir na capacitao continua, ou seja, manter os seus servidores sempre capacitados
atravs de treinamentos.
Novas tecnologias
Para que o atendimento eficaz e rpido seja garantido e necessrio o investimento em novas tecnologias capazes
de auxiliar na realizao das tarefas e nos servios prestados pelos servidores.
Conceitos e ferramentas da qualidade
A qualidade no atendimento alcanada de forma continua o que necessita de conceitos e ferramentas de
qualidades bem definidos que visam a excelncia na prestao dos servios.
Comunicao com o usurio-cidado
As instituies devem investir na criao de novos canais de comunicao com o usurio, j que o mesmo que
recebe as prestaes de servio e assim a opinio que deve ser ouvida pela instituio para que as melhorias
necessrias possam ser implementadas e assim a excelncia seja alcanada.
Controle de resultados
Quando a administrao visa a alcanar a excelncia na prestao de servios e essencial que a mesma faa um
controle eficiente dos seus resultados, ou seja, veja como esta a prestao do servio nesse exato momento e trace
uma poltica administrativa para que a excelncia seja alcanada.
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II. MODELOS DE GESTO
GESTO DE RESULTADOS
Nesse modelo de gesto a participao do cidado necessria e fundamental, j que devem i ndicar as suas
necessidades e controlar as prestaes de servios pblicos. Assim, devem ser observados dois temas essenciais:
Fortalecer o planejamento administrativo;
Tornar o planejamento administrativo mais interligado e associado ao oramento governamental.
Motivar o servidor pblico;
Para que o servidor realize o seu servio da melhor maneira possvel necessrio que ele esteja motivado e
satisfeito com o seu trabalho, para isso so criados incentivos normalmente vinculados a remunerao do servidor,
como um sistema de remunerao varivel.
Assim, a gesto por resultados orientada por modelos como: oramento orientado para o resultado e
administrao por objetivos.
ORAMENTO ORIENTADO PARA O RESULTADO
Esse modelo de gesto por resultados abandona prticas antigas e ultrapassadas e absorve uma viso mais
abrangente do oramento pblico voltada para a eficincia da alocao de recursos. Assim, esse modelo visa a
combater o descaso e a corrupo j que necessria uma fidelidade entre o oramento anual aprovado e o que
realmente realizado.
Dessa forma, o oramento orientado para o resultado defende:
Definio clara dos resultados e foco nos mesmos;
Planejamento voltado para os resultados pretendidos;
Adoo de modelos gerenciais que foquem na eficincia;
Avaliao dos resultados;
Monitoramento e obrigatoriedade de prestar de contas;
Esse modelo de gesto uma ferramenta moderna para alcanar resultados e toda a nao ganha com a sua
correta implementao, j que melhora a aceitao dos governos, contribui para o desenvolvimento eficiente, eficaz e
efetivo da nao, fortalecendo assim a prpria democracia.

















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I. CONTINUAO DE GESTO POR RESULTADOS
ADMINISTRAO POR OBJETIVOS
Esse um sistema que vincula os objetivos e as metas organizacionais ao desempenho individual de cada um, e
cada setor. Dessa forma, um processo pelo qual identifica-se os objetivos e metas comuns, definindo os resultados
esperados nas diferentes reas e nveis hierrquicos, procurando identificar a contribuio de cada membro da
equipe para que o resultado final seja alcanado.
Nesse sentido, os objetivos definidos devem expressar o resultado que se pretende alcanar, j que uma vez
estabelecido os objetivos e as metas a administrao possui informaes necessrias para interferir se acontecer
algum problema. Na implementao desse modelo quando os gestores conseguem superar os objetivos,
consequentemente, os resultados estabelecidos h um tipo de beneficio financeiro, geralmente uma gratificao.
Porm, h algumas criticas em relao a esse modelo:
Rigidez e inflexibilidade;
As organizaes esto inseridas em um contexto globalizado, ou seja,que sofre constantes alteraes e
mudanas. Porm, esse mtodo dificulta a adaptao a essas mudanas e inovaes tecnolgicas.
No incentiva o trabalho em equipe;
Esse mtodo subdivide as metas e objetivos e coloca a confiana em seus membros, ou seja, no incentiva o
trabalho em equipe j que os objetivos so individualizados.
Pode restringir resultados;
Se os objetivos e metas definidos forem alcanados, mas a organizao tem potencial para superar esses
objetivos dificilmente o fora, pois perdem o estimulo em buscar alcanar resultados maiores.

CONTRATO DE GESTO
Outro mtodo utilizado na gesto por resultados o contrato de gesto, onde as instituies firmam
compromissos para alcanar objetivos e recebem em troca a certeza da disponibilidade do oramento para realizar
as atividades. Os contratos de gesto possuem a durao mnima de um ano e um compromisso pactuado entre o
poder executivo e uma entidade pblica da administrao direta ou indireta.
AVALIAO DE DESEMPENHO
Avaliar significa julgar o valor da iniciativa organizacional comparando-a com um quadro referencial ou um padro
previamente definido. Assim, ser a partir da definio das metas e objetivos que a organizao poder avaliar os
resultados e identificar se ocorreram erros durante o processo.
Dessa forma, a avaliao permite a aprendizagem e a disseminao do conhecimento na organizao, alm
de fornecer informaes para solucionar problemas e aplicar melhorias na relao com o usurio-cidado.
A avaliao tem por finalidade:
Determinar uma possvel adequao para alcanar os objetivos;
Avaliar a eficincia e eficcia;
Comprovar o cumprimento das normas;
Gerar informaes para a tomada de deciso.
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Em relao a realizao da avaliao so utilizados diversos critrios, tais como:
Eficincia;
Eficcia;
Efetividade;
Regularidade;
Equidade;
Sustentabilidade;
Custo-benefcio;
Satisfao;
Porm, deve-se observar que critrio so padres que servem para comparao, mas cada critrio tem seu
indicador, ou seja, instrumentos que possibilitam identificar e medir aspectos ligados a determinados resultados.

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I. GESTO EMPREENDEDORA
Ser empreendedor diferente de ser empresrio. Empresrio quem chegou, por alguma razo, ao controle de
uma empresa, ou seja, dono de uma organizao da qual retira recursos de que necessita. J o empreendedor
aquele que deseja realizar conquistas, que no possui medo de correr riscos, que deseja novas oportunidades,
independentemente de ser um empresrio.
Dessa forma, empreendedorismo pode ser entendido como a capacidade de aproveitar as oportunidades,
desenvolver e realizar vises, pronto para assumir controle e riscos calculados, assim o empreendedorismo no
existe sem pessoas empreendedoras.
Na administrao pblica tambm h pessoas empreendedora e consequentemente empreendedorismo, que
seguem alguns princpios como:
Governo catalisador;
Procura integrar a ao pblica, privada e voluntria, onde o governo coordena e deixa a execuo para os demais.
Governo pertencente comunidade;
Onde o governo exige maior responsabilidade do cidado, pois so chamados a participar das decises que
afetam a sua comunidade.
Governo competitivo;
Procuram aumentar a eficincia, ou seja, diminuem gastos, minimizam esforos e melhoram a qualidade dos
servios.
Governo orientado por misses;
Os governos passam a ter objetivos e misses para cumprir o que gera uma maior eficincia na prestao de
servios.
Governo de resultados;
Passa a financiar os resultados e no os recursos, ou seja, investe-se na eficiente prestao de servios.
Governo que atende as necessidades dos clientes;
Busca a excelncia na prestao de servios e no apenas cumprir rotina administrativa.
Governo empreendedor;
Governo que procura gerar novas fontes de recursos enquanto busca uma maneira eficiente e organizada de
utiliz-los.
Governo preventi vo;
Procura trabalhar para evitar que os erros aconteam, ao invs apenas de combater os problemas que os erros
possam ter causados, ou seja, investe em vacinas e no apenas em remdio para a cura.
Governo descentralizado;
Concedendo maior autonomia aos servidores e as equipe como forma de agilizar a prestao de servios.
Governo orientado para o mercado;
Observando o mercado e adaptando-se as suas constantes mudanas.
Resumindo as caractersticas do empreendedorismo e do empreendedor temos:
J eito novo e eficiente de administrar;
Assume riscos, mas calculados;
Aceita e utiliza ideias do setor privado, mas sempre as adaptando para a realidade pblica;
Reconhece e recompensa;
Mobilizador, pois procura unir a foras pblicas, com a privada e a voluntaria;
Pensa estrategicamente;
Incentiva a participao da comunidade;
Reduo de custos;
Cria competitividade para os produtos internos.
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I. EXERCCIOS RELATIVOS AO ENCONTRO
1. O conceito moderno de Qualidade Pblica significa:
a) Produzir em grande quantidade;
b) Atendimento adequado;
c) Preo baixo dos servios Pblicos;
d) Atender as necessidades e expectativas do cliente;
e) Iseno de erros.
2. Indique a opo que completa corretamente a frase a seguir:
Os programas de qualidade tm como foco as necessidades dos _____ buscam a maior ______ dos processos,
evitando ______ caracterizam-se pela _________ e ________ .
a) fornecedores, efetividade, a repetio de tarefas, horizontalizao das estruturas organizacionais, mudanas
drsticas.
b) acionistas, eficincia, desperdcios, subordinao as decises da diretoria, melhoria contnua.
c) clientes internos e externos da organizao, eficincia, desperdcio, participao de toda equipe, melhoria
contnua.
d) clientes internos da organizao, eficcia, a horizontalizao das tarefas, mudana fundamental dos processos,
melhoria contnua.
e) stakeholders, efetividade, a repetio de tarefas, busca de padres de desempenho, mudanas fundamentais.
3. Quanto a qualidade:
A gesto embasada na Qualidade Total pressupe que no se deve superar as expectativas necessidades dos
clientes, pois isso significa criar excessos na qualidade, o que representa desperdcio, aumenta os custos e no
sequer percebido pelo cliente.
4. A respeito do paradigma do cliente na gesto pblica, assinale a opo correta:
a) A administrao pblica com foco no cliente visa construo de uma gesto pblica eficiente, mesmo que os
valores democrticos tenham de ser abandonados;
b) As organizaes governamentais recebem claros sinais do mercado e conseguem avaliar facilmente a
necessidade dos seus clientes;
c) A administrao pblica voltada para o cliente menospreza a qualidade dos servios, uma vez que o seu objetivo
atender a demanda do cidado no menor prazo possvel.
d) A gesto com foco no cliente pode ser facilmente adaptada da administrao privada para o setor pblico, desde
que a aplicao de alguns princpios bsicos que regem as organizaes pblicas, tais como igualdade e
transparncia, seja amenizada.
e) Uma das principais caractersticas de uma administrao pblica com alto desempenho a reestruturao de
seus servios e processos de trabalho, para satisfazer as necessidades de seus clientes.
5. O modelo de excelncia em gesto pblica esta fundamentada nos princpios da gesto pblica pela qualidade.
Esses princpios no incluem:
a) A satisfao do cliente;
b) O envolvimento de todos os servidores;
c) A melhoria contnua;
d) A gesto participativa;
e) A centralizao decisria.
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6. Com relao qualidade no atendimento ao pblico. Clareza de propsito, senso de contribuio e disposio
para servir so atributos de um bom atendimento.
7. Sobre atendimento ao cliente, identifique a opo incorreta:
a) A tecnologia, se bem usada, sempre ser uma aliada poderosa no atendimento a clientes;
b) Um atendente no deve utilizar expresses dbias, e sim, exprimir certezas;
c) Reclamaes favorecem o processo de atendimento, na medida em que atuam na melhoria contnua;
d) Um atendente no deve colocar-se no lugar do cliente. Cada um tem o seu papel, que deve ser preservado, pois
isso garante uma correta prestao de servio.
8. Com relao qualidade no atendimento ao pblico. O atendimento no gera variabilidade, pois deve ser sempre
igual para todos.
GABARITO
1 - D
2 - C
3 - ERRADO
4 - E
5 - D
6 - CORRETO
7 - D
8 - ERRADO