Nombre de document(s) : 1 Date de cration : 21 novembre 2013 Cr par : SCD-NANCY-II

Amazon, l'envers de l'cran

Le Monde diplomatique - 1 novembre 2013........................................................................................................ 2

Nombre de document(s) : 1 Date de cration : 21 novembre 2013

Le Monde diplomatique , p. 1 20 21

Enqute dans les entrepts du commerce en ligne Amazon, l'envers de l'cran

Jean-Baptiste Malet
Dtachant son regard des affiches du syndicat allemand Ver.di - le syndicat unifi des services - punaises au mur de la salle de runion, Mme Irmgard Schulz se lve soudain et prend la parole. Au Japon, raconte-t-elle, Amazon vient de recruter des chvres pour qu'elles broutent aux abords d'un entrept. L'entreprise les a badges avec la mme carte que celle que nous portons autour du cou. Tout y est : le nom, la photo, le codebarres. Nous sommes la runion hebdomadaire des employs d'Amazon Bad Hersfeld (Land de Hesse). En une image, l'ouvrire logistique vient de rsumer la philosophie sociale de la multinationale de vente en ligne, qui propose au consommateur d'acheter en quelques clics et de se faire livrer sous quarante-huit heures un balai-brosse, les oeuvres de Marcel Proust ou un motoculteur (1). A travers le monde, cent mille personnes s'affairent au sein de quatre-vingt-neuf entrepts logistiques dont la surface cumule totalise prs de sept millions de mtres carrs. En moins de deux dcennies, Amazon s'est propuls l'avant-scne de l'conomie numrique, aux cts d'Apple, Google et Facebook. Depuis son introduction en Bourse, en 1997, son chiffre d'affaires a t multipli par quatre cent vingt, atteignant 62 milliards de dollars en 2012. Son fondateur et prsident-directeur gnral, M. Jeffrey Preston ( Jeff ) Bezos, libertarien et maniaque, inspire aux journalistes des portraits d'autant plus flatteurs qu'il a investi en aot dernier 250 millions d'euros - 1 % de sa fortune personnelle - dans le rachat du vnrable quotidien amricain The Washington Post. Le thme de la russite conomique clipse coup sr celui des conditions de travail. En Europe, Amazon a choisi l'Allemagne comme tte de pont. Le groupe y a implant huit usines logistiques et en construit une neuvime. Au volant de son automobile, Mme Sonia Rudolf emprunte une avenue nomme Amazon Strasse (2) - la municipalit a subventionn l'implantation de la multinationale hauteur de plus de 7 millions d'euros. Puis elle pointe un immense pan de tle grise. Derrire une range de fils de fer barbels, l'entrept surgit. Au troisime tage de FRA-1 (3), il n'y a aucune fentre, aucune ouverture, et pas de climatisation, tmoigne cette exemploye. L't, la temprature dpasse les 40 °C, et les malaises sont alors trs frquents. Un jour - je m'en souviendrai toute ma vie -, alors que j'tais en train de "picker" [prendre des marchandises dans les alvoles mtalliques], j'ai trouv une fille allonge sur le sol qui vomissait. Son visage tait bleu. J'ai vraiment cru qu'elle allait mourir. Comme nous n'avions pas de civire, le manager nous a demand d'aller chercher une palette en bois sur laquelle nous l'avons allonge pour la transporter jusqu' l'ambulance. Des faits similaires ont t rapports par la presse aux Etats-Unis (4). En France, c'est le froid qui, en 2011, a frapp les salaris de l'entrept de Montlimar (Drme), obligs de travailler avec parkas, gants et bonnets, jusqu' ce qu'une douzaine d'entre eux entament une grve et obtiennent l'allumage du chauffage. C'est en partie ainsi qu'Amazon a catapult son fondateur au dixneuvime rang des milliardaires de la plante (5). La spcificit du supermarch en ligne consiste permettre des commerants, travers sa plate-forme Marketplace, de proposer leurs produits la vente sur son site, en concurrence directe avec sa propre marchandise. L'ensemble gonfle le chiffre d'affaires et accrot l'effet de longue-trane - l'agrgation de multiples petits volumes de commandes pour des produits peu demands dont le cot de stockage est faible -, l'origine du succs de l'entreprise. Ce systme, efficace pour le consommateur, enrle les libraires dans la promotion du gant qui

Nombre de document(s) : 1 Date de cration : 21 novembre 2013

vampirise leur clientle et dtruit leur activit. Le sourire sur le colis, ce n'est pas le ntre Le Syndicat de la librairie franaise a en effet mesur que, chiffre d'affaires gal, une librairie de quartier gnre dix-huit fois plus d'emplois que la vente en ligne. Pour la seule anne 2012, l'Association des libraires amricains (American Booksellers Association, ABA) value quarante-deux mille le nombre d'emplois anantis par Amazon dans le secteur : 10 millions de dollars de chiffre d'affaires pour la multinationale reprsenteraient trentetrois suppressions d'emplois dans la librairie de proximit. En outre, tout oppose les postes disparus et ceux crs dans les entrepts logistiques. D'un ct s'vanouit un travail qualifi, diversifi, durable, situ en centreville, mlant manutention, sociabilit, contact et conseil. De l'autre mergent en priphrie urbaine des usines vendre o la production continue de colis en carton choit une maind'oeuvre non qualifie, recrute au seul motif qu'elle cote actuellement moins cher que des robots. Mais plus pour longtemps : depuis son rachat en 2012, pour 775 millions de dollars, de la socit de robotique Kiva Systems, Amazon prpare la mise en service dans ses entrepts de petits automates roulants : des hexadres orange de trente centimtres de hauteur capables, par exemple, de se glisser sous une tagre pour dplacer des charges allant, selon les modles, de quatre cent cinquante mille trois cents kilos. Il s'agit de rduire vingt minutes seulement le dlai entre le passage de

la commande par le client et son expdition. M. Bezos vise un objectif devenu lgendaire : proposer et vendre n'importe quelle marchandise livre partout le jour mme de la commande. Depuis ses dbuts, Amazon investit des sommes pharaoniques dans des serveurs et accrot sans cesse ses capacits de calcul algorithmique afin d'amliorer l'efficacit de sa logistique et les potentialits de son site marchand. Lequel propose toujours plus de nouveaux produits d'anciens clients, grce un recoupement complexe de leurs donnes personnelles et de leurs habitudes de consommation. Et, pour que rien ne se perde, les ressources informatiques excdentaires sont loues des entreprises travers un service spcifique, Amazon Web Services (6). Quel que soit leur pays d'implantation, les entrepts logistiques prsentent une architecture et une organisation du travail similaires. Situs proximit d'changeurs autoroutiers, dans des zones o le taux de chmage dpasse la moyenne nationale, ils sont placs sous la garde sourcilleuse de socits de scurit. Ces paralllpipdes de tle s'talent sur une surface parfois suprieure cent mille mtres carrs, soit prs de quatorze terrains de football. Ils s'animent au rythme d'un ballet de poids lourds : toutes les trois minutes, le groupe Amazon gorge de colis un semi-remorque. Pour le seul territoire des Etats-Unis, l'entreprise a vendu jusqu' trois cents articles la seconde durant les ftes de Nol 2012. La profusion de produits proposs aux cent cinquante-deux millions de clients du site se matrialise dans les entrepts abritant des forts d'tagres mtalliques o triment des ouvriers

astreints au silence par le rglement intrieur. Tous, considrs comme des chapardeurs potentiels, subissent des fouilles minutieuses assures par des vigiles : ils passent par des portiques de scurit lors de leur sortie dfinitive ou de leur pause, ainsi raccourcie par ce fastidieux contrle qui gnre de longues files d'attente. Amazon refusant de placer les pointeuses des entrepts au niveau du point de fouille, des travailleurs des centres de distribution du Kentucky, du Tennessee et de l'Etat de Washington, aux Etats-Unis, ont dj lanc quatre poursuites judiciaires afin de lui rclamer le paiement de ce temps d'attente non rmunr qu'ils estiment quarante minutes par semaine. La mutualisation et la gestion des stocks d'Amazon sont informatises selon la logique du chaotic storage : on dispose les articles de manire alatoire sur les rayonnages. Ce rangement chaotique prsente l'avantage d'une plus grande flexibilit que le stockage traditionnel : inutile de prvoir des espaces supplmentaires pour chaque type d'article en cas de variations de l'offre ou de la demande, puisque tout s'entasse au hasard. Chaque range d'tagres compte plusieurs niveaux, chaque niveau plusieurs cellules de rangement : ce sont les bins (alvoles), dans lesquelles les crits d'Antonio Gramsci coudoient un paquet de slips pour homme, un ours en peluche, des condiments pour grillades ou Metropolis de Fritz Lang. Au sein de l'unit de rception , les ouvriers eachers ( rceptionneurs ) dfont les palettes des camions et rfrencent la marchandise. Les stowers ( stockeurs ), eux, placent les articles l o ils peuvent sur les

Nombre de document(s) : 1 Date de cration : 21 novembre 2013

immenses tagres, afin de constituer un bazar seulement rpertori par un scanner Wi-Fi lecteur de codes-barres. Pour conjurer la gographie vertigineuse des kilomtres de linaires, au milieu de cette formidable accumulation de marchandises, la technologie la plus moderne guide, contrle et mesure la productivit de salaris accomplissant des tches rptitives reintantes. Dans l'unit dite de production , les pickers ( ramasseurs ), galement guids par leur scanner, arpentent pour leur part les tagres. Afin de prlever inlassablement des articles, ils marchent plus de vingt kilomtres par prise de poste - chiffre officiel des agences d'intrim que les syndicalistes contestent, l'estimant minor. Ds qu'une marchandise est extraite, un compte rebours s'affiche sur le scanner, ordonnant au travailleur de prlever la suivante. Son choix est dtermin par ordinateur afin d'optimiser la distance de parcours. Quand leur chariot roulant est plein, les pickers l'apportent aux packers ( emballeurs ). Eux sont statiques et empaquettent la chane les produits, avant de pousser les colis sur d'immenses convoyeurs informatiss. Ceux-ci psent les cartons frapps du sourire d'Amazon, collent les adresses, puis les rpartissent selon les services postaux ou transporteurs internationaux. Le sourire sur le colis, ce n'est pas le ntre , lance M. Jens Brumma, 38 ans, stower depuis 2003. Ayant altern chmage et missions d'intrim chez Amazon pendant sept ans, il y enchane depuis 2010 des contrats courts, car la direction refuse de le titulariser. Comme chaque salari dans le monde, ses contrats lui

interdisent strictement de s'exprimer propos de son emploi auprs de sa famille, de ses amis ou de journalistes. Le silence qu'on nous impose, prcise-t-il, ce n'est pas pour protger des secrets industriels, auxquels nous n'avons pas accs : c'est pour taire l'extrme pnibilit de nos conditions de travail. En fin d'anne, lors de la priode de pointe dite Q 4 - quatrime trimestre -, des quipes de nuit sont constitues, et chaque entrept a massivement recours une maind'oeuvre intrimaire afin d'expdier les commandes des ftes. Durant cette priode , explique M. Heiner Reimann, l'un des permanents spcialiss dtachs par Ver.di en 2010 afin d'implanter et d'accompagner une action syndicale, le nombre de travailleurs passe brusquement de trois mille pour les deux entrepts plus de huit mille. Des intrimaires en provenance de toute l'Europe arrivent Bad Hersfeld, et sont logs dans des conditions terribles. Ici, pour traiter ces milliers de contrats intrimaires, Amazon a embauch des secrtaires chinoises. L'an dernier, elles travaillaient dans une grande salle vide, sans meubles, et empilaient les contrats mme le sol, un un. C'tait surraliste. Chmeurs espagnols, grecs, polonais, ukrainiens, portugais convergent en autocar des quatre coins de l'Europe, enrls par des agences d'intrim. Les managers vantent ce recrutement international et l'affichent comme un motif de fiert, tmoigne M. Brumma. Lors d'une fte organise par l'entreprise, on m'a demand d'accrocher les drapeaux de toutes les nationalits prsentes : il y en avait quarante-quatre ! Les

Espagnols taient les plus nombreux. Parmi eux se trouvaient des gens trs diplms : un historien, des sociologues, des dentistes, des avocats, des mdecins. Ils sont au chmage, alors ils viennent ici le temps d'une mission d'intrim. Hard-rock plein volume pendant le travail L'Allemand Norbert Faltin, ex-cadre dans l'informatique brusquement licenci en 2010, a d accepter de devenir du jour au lendemain ouvrier picker intrimaire Bad Hersfeld. En plein hiver, j'ai log pendant trois mois avec cinq trangers dans un bungalow normalement utilis par des estivants, et qui n'tait donc pas quip de chauffage. Je n'ai jamais eu aussi froid de ma vie. Nous tions tous des adultes et nous dormions tour de rle dans le lit pour enfant. Ici, l'ventuelle signature d'un contrat dure indtermine marque l'aboutissement d'une succession de contrats courts pendant laquelle il n'est gure prudent de se syndiquer, ni a fortiori de faire grve. Et le recours massif une main-d'oeuvre intrimaire immigre avant les ftes de Nol contrecarre l'effet des grves lances par Ver.di pendant ce dernier trimestre o Amazon, pour une fois vulnrable, ralise 70 % de son chiffre d'affaires annuel. Afin d'honorer sa devise, Work Hard, Have Fun, Make History ( Travaille dur, amuse-toi, cris l'histoire ), placarde dans tous ses ateliers sur la plante, le gant amricain encadre ses employs par une technique de management extrmement rigoureuse, le 5 S , inspir des usines automobiles japonaises, et organise de multiples vnements paternalistes, tant durant

Nombre de document(s) : 1 Date de cration : 21 novembre 2013

le travail qu'en dehors. Au moment du "Q4", les managers diffusent de la musique plein volume dans l'entrept pour nous exciter, raconte Mme Rudolf. Un jour, pendant les ftes, ils nous avaient mis du hardrock pour nous faire travailler plus vite. C'tait tellement fort que j'en avais mal la tte, cela me donnait des palpitations. Quand j'ai demand au manager de baisser le volume, il s'est moqu de moi parce que j'avais plus de 50 ans, en me disant qu'ici nous tions une entreprise de jeunes. Moi, j'tais senior, et on me demandait d'avoir la mme productivit au picking qu'un jeune de 25 ans. Mais aprs le dcs de mon mari, je n'avais pas le choix, il me fallait accepter ce travail. Des cadres qui se filment singeant des syndicalistes Les ouvriers de Bad Hersfeld se souviennent d'avoir vu M. Bezos lors de l'inauguration du premier entrept allemand de la socit, l't 2000. Ce jour-l, leur patron, venu spcialement des Etats-Unis, avait fait atterrir son hlicoptre sur le parking des employs afin d'apposer ses mains enduites de peinture sur une plaque. Tout est dit et crit en anglais chez Amazon. Les salaris y sont appels les "hands", les petites mains, explique Mme Schulz. Jeff Bezos nous avait montr ses mains en disant au micro que nous tions tous des hands, comme lui, et que nous tions ses associs, car nous avons droit des actions aprs plusieurs annes dans l'entreprise. A l'poque, il nous avait expliqu que nous formions une grande famille. Aprs a, il appelait mme parfois au tlphone, et sa voix tait diffuse par haut-parleur dans l'entrept pour nous parler, pour nous stimuler. Et a marchait. Amazon,

nous en tions fiers; c'tait pour nous le rve amricain. Mais c'est vite devenu un cauchemar. C'est pour cela qu'aujourd'hui je participe aux grves. Longeant une table o s'amoncellent tracts, badges, documentation juridique surligne et coupures de presse voquant la dernire grve, les membres de l'quipe de l'aprs-midi quittent promptement leurs chaises pour aller pointer. C'tait trs difficile quand je suis arriv. Les travailleurs taient terroriss l'ide de nous parler ou d'accepter nos tracts , confie le syndicaliste Reimann, en attendant l'arrive de l'quipe du matin pour animer une seconde runion. Aprs plus d'une dcennie chez Ikea et une solide formation en droit social, il a dbut cette mission pour Ver.di en 2010. Constatant la dpolitisation et l'absence de culture syndicale de la plupart des employs d'Amazon, il s'adapte la situation et parvient peu peu des rsultats grce des actions organises partir d'un noyau dur. Ds 2011, les militants collent par exemple de petites feuilles de papier autoadhsives colores partout dans les entrepts allemands. Sur chacune d'elles, une question anonyme pointe une entrave au droit du travail, une injustice ou une drive. Les exemples sont toujours choisis par les travailleurs eux-mmes, qui les font rdiger par leur proches pour qu'on ne puisse pas reconnatre leur criture. Ces feuilles, apposes par milliers sur le lieu de travail sans causer de dgradations, sment la panique parmi les managers. Au terme des dlibrations tenues lors de runions hebdomadaires ouvertes tous, des revendications mergent rapidement

depuis Bad Hersfeld et Leipzig (Land de Saxe). A Leipzig, personne n'est pay au tarif de branche ngoci par Ver.di pour la distribution. Alors que les conventions salariales des Lnder de l'Est prvoient un salaire minimum de 10,66 euros de l'heure, Amazon applique sa propre grille : 9,30 euros. A Bad Hersfeld, mme dcalage entre le tarif de branche (12,18 euros de l'heure) et le salaire de cet entrept : 9,83 euros. Deux ans et demi aprs les premires runions Ver.di, prs de six cents salaris allemands tiennent rgulirement des piquets de grve afin d'exiger l'application de la convention collective (Tarifvertrag) du secteur. A tel point que les syndicalistes et leurs sympathisants portent dsormais ostensiblement, y compris au travail, un petit bracelet rouge avec les mots Work Hard, Have Fun, Make Tarifvertrag . Le rsultat ? Mme Rudolf le constate d'elle-mme lorsqu'elle rencontre d'anciens collgues en se baladant dans le centre-ville de Bad Hersfeld : L'image du syndicat a beaucoup chang. Les gens ont de moins en moins peur de se syndiquer, et cela devient presque un rflexe pour eux quand ils subissent une humiliation. Ils veulent riposter pour dfendre leurs droits et leur dignit. En France, le 10 juin 2013, une centaine de salaris de l'entrept de Saran (Loiret) taient galement en grve l'appel de la Confdration gnrale du travail (CGT). Tous ont t convoqus individuellement le lendemain. Parce que je suis syndicaliste, j'ai t soumis des fouilles arbitraires durant mon temps de travail, tmoigne M. Clment Jamin, de la CGT. Je les ai refuses;

Nombre de document(s) : 1 Date de cration : 21 novembre 2013

on m'a alors demand de m'asseoir sur une chaise, soi-disant le temps que la police arrive. Je suis rest assis six heures devant tout le monde, et la police n'est jamais venue. Ils ont essay de me faire le mme coup le lendemain et le surlendemain. La CGT a dpos plainte. Hostiles aux syndicats, les cadres d'Amazon s'emploient galement les humilier. Rcemment, dans une vido parodique interne que nous avons pu visionner, deux cadres des ressources humaines de Saran se sont films singeant des syndicalistes et arborant un drapeau de la CGT. Les cadences sont puisantes, confie d'un ton grave Mohamed, ouvrier Saran, qui a rclam l'anonymat. Et en contrepartie, qu'estce qu'on nous propose ? Du "have fun" : des tombolas pendant les pauses, des distributions de chocolats, de bonbons... Mais moi, je n'arrive pas adhrer l'ide de venir dcharger des camions dguis en clown. En effet, selon les thmes choisis par les managers, les salaris sont rgulirement invits venir pointer costums en sorcires ou en basketteurs. Pendant ce temps, notre productivit reste bien sr enregistre par informatique, poursuit-il. On nous demande d'tre des "top-performers", de nous surpasser, de battre sans cesse nos records de productivit. Depuis le mois de juin 2013, les managers nous font mme faire collectivement des chauffements et des tirements avant nos prises de poste. Les intrimaires comme de la viande sont traits

L'enregistrement en temps rel de la performance des travailleurs permet aux contrematres de les golocaliser tout moment dans l'entrept, d'obtenir courbes et historique de leur rendement, mais aussi d'organiser leur mise en concurrence. M. Reimann a rcemment dcouvert que cette mesure, qui est une donne personnelle, est envoye chaque jour par informatique depuis les entrepts allemands Seattle, aux Etats-Unis, o elle est stocke. C'est tout fait illgal ! . Ancien manager d'Amazon en France ayant suivi les formations internes au Luxembourg, M. Ben Sihamdi confirme cette pratique que les ouvriers ignorent : Toutes leurs donnes de productivit sont enregistres, centralises la seconde par informatique, puis envoyes Seattle. Si les employs sont mis en concurrence, la smantique maison les invite galement signaler des anomalies . Cela peut tre un carton qui bouche une entre, explique Mohamed. Mais cela peut aussi tre un collgue en train de discuter. Il faut alors le dnoncer. C'est bien vu pour monter en grade et devenir lead, contrematre. Un jour, se remmore M. Sihamdi, un collgue qui m'interrogeait sur la fortune de Jeff Bezos, j'ai rpondu que cela me donnait envie de vomir. Il m'a dnonc, et j'ai t rappel l'ordre pour avoir critiqu l'"esprit Amazon" ! L'ambiance de travail est dltre; tout le monde se surveille. Et les intrimaires sont traits comme de la viande, ce qui m'tait insupportable. Je connais bien le monde industriel, notamment celui de l'automobile. Mais mon exprience chez Amazon est de trs loin la plus violente de ma carrire d'ingnieur.

Chutes, malaises, doigts coups sur le convoyeur, syndromes d'puisement : les accidents du travail sont nombreux chez Amazon. La presse prfre cependant commenter logieusement les performances boursires de la multinationale, les frasques de son fondateur ou la construction de nouveaux entrepts logistiques - les cinq units bientt installes en Pologne et en Rpublique tchque pesant d'ailleurs comme une menace de dumping salarial sur les travailleurs allemands. Elle vante la cration d'emplois prcaires et invisibles qui viendront en dtruire davantage dans le commerce de proximit. Soutien des grves menes par Ver.di, le journaliste allemand Gnter Wallraff suit avec attention le dveloppement fulgurant d'Amazon. Depuis Cologne, il raconte avoir luimme tent un bras de fer avec le mastodonte du commerce en ligne : Quand j'ai dcouvert les conditions de travail de ses ouvriers, j'ai immdiatement appel au boycott et demand mon diteur de retirer mes livres du site. Cela lui a pos problme : Amazon reprsente 15 % de ses ventes. Aprs avoir dbattu de l'ide, la maison d'dition s'est nanmoins aligne sur mon exigence. Mais, dsormais, Amazon se fournit chez des grossistes pour continuer de vendre mes livres ! Et cela, je ne peux malheureusement pas l'empcher. Je suis donc critiqu par des gens qui me disent : "Tu fais de beaux discours, mais tes livres continuent d'tre vendus sur Amazon" ... En ralit, on ne peut pas combattre cette entreprise individuellement. C'est une multinationale organise selon une idologie bien dfinie. Son systme ne nous pose pas la simple question,

Chose inoue, le rglement intrieur impose que la productivit individuelle soit en hausse constante.

Nombre de document(s) : 1 Date de cration : 21 novembre 2013

neutre, de savoir si nous voulons ou non consommer sur son site Internet; il nous pose des questions politiques : celles de notre choix de socit. Note(s) : (1) En dpit de nos demandes rptes, Amazon n'a pas souhait rpondre nos questions. Note(s) : (2) Il existe galement des rues Amazon Graben, Pforzheim et Kobern-Gondorf, en Allemagne, ainsi que deux en France, Sevrey (Saneet-Loire) et Lauwin-Planque (Nord).

Note(s) : (3) Les sites Amazon portent tous des noms composs de trois lettres et d'un chiffre. Les entrepts logistiques sont baptiss du nom de l'aroport international le plus proche ; ici, Francfort. Note(s) : (4) Spencer Soper, Inside Amazon's warehouse , The Morning Call, Allentown (Pennsylvanie), 18 septembre 2011. Note(s) :

(5) M. Bezos a t lu homme d'affaires de l'anne 2012 par le magazine amricain Fortune. Note(s) : (6) Amazon a galement mis en place un march du travail en ligne, Amazon Mechanical Turk ( Le Turc mcanique d'Amazon ), qui propose des internautes d'effectuer des microtches contre une micrormunration. Lire Pierre Lazuly, Tltravail prix brads sur Internet , Le Monde diplomatique, aot 2006.

2013 SA Le Monde diplomatique ; CEDROM-SNi inc.

news20131101MD49762 - Date d'mission : 2013-11-21 Ce certificat est mis SCD-NANCY-II des fins de visualisation personnelle et temporaire.
Retour la table des matires