PADRO DE CONFORMID ADE P ARA UNID ADES CONFORMIDADE PARA UNIDADES DE INFORMAO: APRESENT AO DO APRESENTAO MODEL O INGLS MODELO

Clia R egina Simonetti Barbalho Re

Resumo Apresenta os parmetros para a certificao de conformidade para Unidades de Informao, especificamente o da National Health Service da GrBretanha. Palavras-Chave Qualidade; Certificao

______________________________________ INTRODUO Os anos 90 tm se caracterizado pela globalizao de economia e pelo surgimento de novos paradigmas gerenciais nas organizaes. Estas mudanas so observadas atravs da maior participao social, da maior importncia dada aos valores humanos, da busca pela satisfao das expectativas do clientes, da descentralizao dos processos etc. Em busca de novas tecnologias, novos mercados e novos mtodos de gerenciamento ou redesenhamento dos processos surgiram novos modelos gerenciais oriundos de uma nova ordem econmica mundial chamada de era da informao, onde as fontes de desenvolvimento so o conhecimento e o poder de comunicao. Estes novos modelos de gerenciamento so, entre outros a Reengenharia, o Benchmarking, o TQM - Total Quality Manegement, o ABC - Custeio Baseado em Atividades, a Abordagem Estratgica, a Terceirizao, a Quarteirizao etc. influenciando na confeco original (projeto) de um produto ou servio, bem como na sua confeco final, com o objetivo de cativar, manter e satisfazer o consumidor. A discusso em torno dos aspectos inerentes aos processos de certificao de conformidade, to prprio da gesto pela qualidade, bem como suas implicaes para as Unidades de Informao o objetivo desse trabalho que abordar o modelo de certificao ingls como parmetro para adaptao s realidades nacionais. GESTO PELA QUALIDADE A gesto pela qualidade1 est diretamente relacionada com todos os outros modelos de gerenciamento na busca de solues coerentes com os macroobjetivos das organizaes, abrangendo todos os nveis hierrquicos, incluindo-se neste cenrio as Unidades de Informao. Tendo como um de seus princpios bsicos a focalizao nas necessidades do cliente, a gesto pela qualidade conduz a organizao como um todo, e em especial a Unidade de Informao, a um processo de melhoria contnua e integrada, em direo ao cumprimento de sua misso.

Dos modelos acima apresentados, o que tem causado maior impacto no cenrio brasileiro , sem dvida alguma o da qualidade que pode ser entendida como um conjunto de procedimentos que iniciam com o conhecimento A gesto pela qualidade desenvolvida das necessidades e expectativas do cliente, atualmente atravs de trs abordagens mundiais _____________________________________________________________________________________________
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distintas sendo:

ABORDAGEM Americana

Japonesa

Europia

PRINCPIO Qualidade no acontece por acaso; Baseada na Trilogia de Juran (planejamento, controle e aperfeioamento) Fundamenta-se em mtodos estatsticos e na valorizao do ser humano; Baseada nos princpios de Deming Qualidade padronizao dos processos; Baseada nas normas ISO 9000

pelos organismos normativos nacionais, ocasionou um desenvolvimento na Certificao, que consiste na Avaliao de Conformidade do Sistema de Qualidade da organizao. (SEBRAE/ ABNT 1993). Isto implica na adequao da organizao como um todo s exigncias das normas, e no na adequao dos bens ou servios em si. No se trata de avaliar os bens ou servios, nem de se realizar controles sobre os mesmos. A Certificao tem por objetivo demonstrar a capacidade da organizao para produzir bens ou servios em conformidade com as exigncias, ou seja, o reconhecimento de que a organizao possui um sistema de qualidade. Ela funciona como um fator de marketing uma vez que assegura bens e servios de qualidade aos clientes. O Certificado de Conformidade um documento emitido de acordo com as regras de um sistema de certificao, indicando existir um nvel adequado de confiana de que bens, processos ou servios devidamente identificados esto em conformidade com uma norma especfica. De acordo com o SEBRAE/ABNT (1993), as vantagens da certificao so: a) registro da organizao; b) benefcios para a implantao de sistemas de garantia pela qualidade e, portanto, prestao de servios e fabricao de bens mais competitivos; c) possibilita a assinatura de acordos de reconhecimento de marcas e certificados; d) facilita e barateia a certificao de bens; e) facilita a implantao pela qualidade total nas organizaes; f) evita avaliaes de diferentes clientes e fornecedores; e g) aumenta os argumentos comerciais. CERTIFICAO DAS UNIDADES DE INFORMAO A certificao um processo de avaliao catalisador de mudanas, e pode ser til para unidades de informao, adotado em outras reas pela necessidade de se manter a qualidade atravs do uso de normas pr-estabelecidas.

A abordagem europia foi introduzida no Brasil atravs da criao do Sistema Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP), em 1990, com o objetivo de produzir mudanas estruturais que contemplaram, entre outros fatores, a criao do Sistema Brasileiro de Certificao (SBC), com o fim de aumentar o nmero de produtos e servios certificados e promover o reconhecimento internacional destes. As Normas ISO 9000 apresentam trs opes bsicas de modelos e de garantia pela qualidade, variando entre o menos (ISO 9003) e o mais (ISO 9001) abrangente, ficando clara a necessidade de incluso de dispositivos adequados para a devida identificao, coleta, indexao, arquivamento e disposio de informaes e documentao para o sistema da qualidade (ISO 9004, 1990). Processos de Certificao Uma vez que a organizao adota e implanta qualquer um dos trs nveis, selecionado de acordo com o que ela deseja passar ao seu cliente em relao qualidade daquilo que fornece, o procedimento seguinte atestar a conformidade dos produtos ou servios aos padres e especificaes pr-estabelecidos, ou seja, validar qualitativamente o processo de desenvolvimento, produo e distribuio dos produtos e servios colocados disposio do cliente. Este procedimento chama-se certificao. A adoo das normas da Famlia ISO 9000,

O processo de certificao de Unidades de Informao tem como objetivo adequar as _____________________________________________________________________________________________

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necessidades dos usurios ao provimento de servios prestados, contribuir para a melhoria dos servios de informao, descrever mtodos estruturados de medio da qualidade atravs de um sistema de pontuao. Estes processos de medies podero, segundo Whitehall (1992), estabelecer processos de melhoria a partir de critrios especficos atravs de medidas de acessibilidade, de cobertura e relevncia da coleo e tempo de resposta. Uma lista elaborada por Potter (1985) inclui como critrios de qualidade a localizao, horrio de funcionamento e layout da Unidade de Informao. O primeiro esforo de certificao de servios prestados por Unidades de Informao tem origem nos pr-requisitos estabelecidos pelo Canadian Council on Health publicado em 1990 contemplando a anlise de: objetivos e metas da unidade de informao, organizao e administrao, direo e recursos humanos, facilidades, equipamentos e suprimentos, polticas e procedimentos, servios e recursos da informao, educao e sistema de garantia da qualidade (Brockman, 1992) Recentemente, a Inglaterra adotou um sistema de certificao de Unidades de Informao (Hewlett, 1994) na rea de ensino da sade com o objetivo de garantir a informao precisa e aperfeioada e servir de catalisador de mudanas para as Unidades de Informao inglesas. Sistema de Certificao Ingls Este sistema surgiu da necessidade da distribuio mais adequada de verbas, de estabelecer prioridades para o sistema educacional, a fim de possibilitar a cooperao entre as bibliotecas das regio onde o sistema de certificao foi implantado, alm de coordenar estatisticamente informaes que so compiladas para uma bibliografia nacional. As certificaes so realizadas em trs nveis: 1o. Nvel - quando todos os elementos das normas de certificao so aplicados;

melhoria em direo ao nvel 1; 3o. Nvel - quando a aplicao dos pontos essenciais exigem a cooperao de bibliotecas maiores para subsidiar os servios e que haja um progresso contnuo de melhorias para o nvel 2. princpio, todas as Unidades de Informao integrantes do sistema so certificadas no nvel 3 e, com o preenchimento do instrumento de avaliao e posterior visita do Comit Certificador, passam a possuir nveis diferenciados conforme as anlises realizadas, servindo de estmulo para a melhoria contnua dos servios desenvolvidos. Os pontos avaliados para certificao fazem parte de uma Lista de Padres Mnimos que o Comit considera existirem nas Unidades de Informao que fazem parte do sistema (os questionamentos so apresentados sempre de forma afirmativa). Esta lista composta de: FILOSOFIA E ADMINISTRAO 1.1 Metas e objetivos escritos que foram preparados em colaborao com representantes da comunidade e de usurios; 1.2 Revises anuais em metas e objetivos com vista a acompanhar as mudanas e para identificar a necessidade do crescimento da Biblioteca (inclusive de pessoal) aqueles responsveis pelo oramento/recursos e para a administrao como um todo; 1.3 A Biblioteca oferece servio a todos os grupos de pessoas dentro de sua instituio e distritos que fazem uma contribuio formal para a manuteno da Biblioteca; 1.4 A Biblioteca fica aberta e tem um corpo de funcionrios qualificados para funcionar por um perodo suficiente para atender a maioria de seus leitores; 1.5 Existe um processo formalizado de consulta regular comunidade de usurios (isso pode ser feito atravs de um Comit de Bibliotecas ; 1.6 O bibliotecrio desempenha uma participao ativa nesse processo formal de consulta;

2o. Nvel - quando os pontos essenciais estabelecidos pelas normas so aplicados e onde 1.7 Registro do processo de consulta mantido; h evidncias de um processo contnuo de _____________________________________________________________________________________________
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1.8 Onde o servio da Biblioteca emprega diversos funcionrios, so mantidas reunies regulares; 1.9 A Biblioteca mantm estatsticas que ir capacita-la a contribuir para os registros estatsticos para o Grupo Regional; 1.10 As estatsticas da Biblioteca so usadas no processo indicado no item 1.2; 1.11 A Biblioteca mentem um manual de polticas e procedimentos relacionados s suas atividades. Este manual est disponvel para consulta a qualquer hora pelos funcionrios da Biblioteca; 1.12 O manual da Biblioteca revisado regularmente assim que os procedimentos mudam; 1.13 A Biblioteca tem um programa atualizado de garantia da qualidade disponvel para elementos essenciais de seus servios; 1.14 A Biblioteca estimula seus usurios a fazerem sugestes sobre seus servios e facilidades fsicas (isso pode tomar a forma de Caixa de Sugesto); 1.15 Existe uma estrutura organizacional atual e escrita que identifica as linhas de administrao e responsabilidades; 1.16 Os funcionrios da Biblioteca esto conscientes da legislao, polticas de seus empregadores e das suas obrigaes com relao a: - Direitos Autorais; - Proteo de Dados; - Sade e Segurana; ACOMODAO E EQUIPAMENTOS 2.1 A acomodao da Biblioteca serve ao seu usurio com colees que esto em livre acesso e prontamente acessvel a todos os seus leitores. Isso leva em conta as necessidades de funcionrios e usurios deficientes; 2.2 A Biblioteca tem uma rea adequadamente arranjada para estudos silenciosos;

2.3 A rea da Biblioteca foi arranjada de tal modo a otimizar a segurana de suas colees e recursos; 2.4 A sade e segurana de ambos (funcionrios e usurios) foi considerada no desenho da rea fsica da Biblioteca. Isso leva em conta algumas questes como: iluminao, ventilao e segurana geral e isso se enquadra aos padres apropriados; 2.5 A rea da Biblioteca usada somente com objetivos biblioteconmicos; 2.6 H nmeros adequados de espaos de estudos para os leitores da Biblioteca com acomodaes variadas por exemplo cabinas, mesas de estudo, poltronas, mezinhas, assentos adequados para micros e equipamentos audiovisual alm de acomodaes adequadas para obras de referncias; 2.7 A Biblioteca tem espao/prateleiras adequado para o seu estoque e tem um nvel razovel de espao para expanso. Isso incluir uma rea para exposio de peridicos correntes e prateleiras adequadas para livros, peridicos, obras de referncia, ndices ou material audiovisual; 2.8 A Biblioteca oferece um ponto facilmente identificvel pelo usurio (isso pode tomar forma de um Balco de Informaes); 2.9 O bibliotecrio tem escritrio/sala de trabalho e espao de trabalho para lidar com a aquisio, catalogao, processamento de livro, preparao para encadernao ou outras tarefas relacionadas; 2.10 Uma Sala de Seminrios est disponvel para uso da Biblioteca; 2.11 A Biblioteca tem equipamento/moblia geral de escritrio apropriada ao seu tamanho e funo; 2.12 Os usurios da Biblioteca tem acesso fcil a uma mquina de xerox; 2.13 A Biblioteca tem um telefone; 2.14 Instalaes apropriadas esto disponveis para usos de itens audiovisuais incluindo: VdeoCassete, AudioTape e Slides; 2.15 O equipamento da Biblioteca mantido adequadamente;

2.16 A Biblioteca tem uma sinalizao interna _____________________________________________________________________________________________ 50 Inf.Inf., Londrina, v.2, n.2, p.47-54, jul./dez. 1997

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efetiva; 2.17 O caminho at a Biblioteca adequadamente sinalizado; 2.18 A rea disponvel para a Biblioteca est de acordo com o padro apropriado, por exemplo Nota 42 sobre Construo de Edifcios Hospitalares, Acomodao Para Educao e Treinamento2 . COLEO DA BIBLIOTECA 3.1 A Biblioteca tem o estoque adequado de livros e relatrios relevantes para cada disciplina/ rea de especializao representada no Hospital/ Distrito (um padro sugerido a MIWP Hague/ Jackson Core List)3 Isto inclui o material que apoia o desenvolvimento e necessidades gerenciais de seus usurios; 3.2 Os procedimentos so executados para assegurar que as colees da Biblioteca permaneam bem equilibradas, relevantes e atualizadas; 3.3 O tamanho do estoque de livros apropriado para o nmero de usurios da Biblioteca; 3.4 Os usurios so encorajados a colaborar com os bibliotecrios na seleo das obras; 3.5 H um catlogo da coleo completa por autor, ttulo e assunto; 3.6 Um esquema reconhecido de classificao utilizado; 3.7 O estoque de livros arrumado nas estantes por ordem de classificao; 3.8 A coleo de livros to sinalizada e organizada que os usurios so capazes de encontrar o material sem assistncia dos funcionrios da Biblioteca; 3.9 Uma proporo significativa do estoque de livros disponvel para emprstimo; 3.10 A Biblioteca tem uma coleo apropriada de livros de referncias gerais e especializadas (dicionrios, guias, anurios etc);

no trabalho do Hospital/Distrito (Normas da MIWP Hague/Jackson Core List); 3.12 H uma lista de todos os peridicos da Biblioteca disponvel para o usurio; 3.13 A Biblioteca assina o Index Medicus em qualquer uma de suas formas, por exemplo o condensado, CD-ROM etc (Isto no inclui o acesso on-line ou Medline); 3.14 A Biblioteca assina outros servios relevantes de indexao ou abstracting; 3.15 A Biblioteca tem colees apropriadas de meios no grficos, por exemplo slides, vdeocassete, audiotape. FINANAS 4.1 O Bibliotecrio participa no estabelecimento do financiamento da Biblioteca. Isto decidido anualmente e leva em conta: I - Aumentos antecipados nos custos de livros e peridicos e outros itens da Biblioteca II - Os materiais sugeridos assim identificados em listas tais como MIWP Hague/Jackson Core List; 4.2 Os itens do oramento da Biblioteca devem incluir pelo menos: staff, treinamento de staff, peridico, livros, materiais audiovisuais, servios de computao, servios dos usurios; 4.3 O Bibliotecrio supervisiona o gasto do oramento da Biblioteca; 4.4 A Biblioteca recebe relatrios regulares precisos, detalhados e atualizados sobre os gastos ao longo do ano fiscal; RECURSOS HUMANOS 5.1 O servio bibliotecrio supervisionado por um bibliotecrio adequadamente qualificado e com experincia; 5.2 A devida considerao dada pelos selecionadores ao papel da qualificao profissional em Biblioteconomia;
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3.11 A Biblioteca assina peridicos correntes relevantes a cada disciplina ou rea representada _____________________________________________________________________________________________
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5.3 Para as Bibliotecas menores dentro de um servio bibliotecrio diversificado, um bibliotecrio com adequada experincia e qualificao est acessvel aos usurios da Biblioteca; 5.4 A devida considerao dada pelos gerentes s diretrizes salariais estabelecidas pela Associao de Bibliotecrios; 5.5 H um sistema de avaliao em andamento para os funcionrios da Biblioteca; 5.6 Oportunidades de afastamento para estudos para a educao continuada esto disponveis para os usurios da Biblioteca; 5.7 O corpo de funcionrios se engaja nas atividades e segue as diretrizes da Associao de Bibliotecrios sobre Desenvolvimento Profissional Continuado; 5.8 Os funcionrios da Biblioteca so encorajados a contribuir para as atividades das Associaes Profissionais das quais eles so membros; 5.9 H descrio de funes e contrato de emprego escritos para cada causa na Biblioteca; 5.10 Os novos contratados para o servio bibliotecrio so envolvidos num processo formal de induo que os introduzem aos aspectos relevantes da organizao / instituio no qual eles iro trabalhar. SERVIOS BSICOS 6.1 A Biblioteca oferece servio de emprstimo, renovao e reserva; 6.2 A Biblioteca oferece um servio de Pergunta e Resposta. Isto incorpora outro servio referencial a outros provedores de informao quando for apropriado; 6.3 A Biblioteca tem um programa de educao do usurio: a) para introduzir novos leitores aos servios da Biblioteca b) para passar habilidade de longo prazo no manuseio da informao c) para introduzir novos servios e facilitadores para seus leitores;

divulgado e h um guia impresso disponvel; 6.5 A Biblioteca oferece um servio de atendimento entre Bibliotecas e as fotocpias oferecidas como parte desse servio podem ser retiradas por seus leitores dentro das diretrizes, Lei de Direitos Autorais; 6.6 A Biblioteca oferece um servio de alerta adequado e corrente na forma de lista de Livros Especializados ou Arranjos de Alerta da Literatura. COOPERAO ENTRE BIBLIOTECAS 7.1 A Biblioteca participa de emprstimo entre Bibliotecas de rea da sade regional e outras redes cooperativas; 7.2 A Biblioteca usa o servio de fornecimento de documento da British Library; 7.3 A Biblioteca tem arranjos apropriados com outras Bibliotecas e Centros de Informao, que iriam estender os recursos disponveis aos seus usurios (Ex: BMA, Royal Colleges etc); 7.4 O bibliotecrio tem conhecimento das facilidades e servios que esto disponveis via o N. E. Themes Regional Library Service e o Bibliotecrio Regional. TECNOLOGIAS DA INFORMAO 8.1 A Biblioteca tem um sistema de manuteno interno incluindo circulao e catalogao; 8.2 Um computador est disponvel para o uso dos funcionrios da Biblioteca; 8.3 A Biblioteca oferece facilidades para a busca on-line de bancos de dados computadorizados (isto pode ser via outra Biblioteca); 8.4 A Biblioteca tem um sistema de CD-ROM de acesso ao MedLine e outras bases de dados relacionadas a rea de sade; 8.5 Um fax est disponvel para entrega de documentos;

8.6 A Biblioteca tem acesso as fontes de 6.4 O servio bibliotecrio adequadamente informao automatizadas internas do Hospital. _____________________________________________________________________________________________
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digna. CONCLUSES REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS As Unidades de Informao, como organismos fornecedores de informao, possuem um carter prprio: prestadoras de servio. Isto implica em uma relao complexa com seus clientes uma vez que servios de informao so intangveis (no podem ser medidos to facilmente), heterogneos (seu desempenho varia de acordo com o comportamento do cliente) e simultneos (a execuo e o consumo so praticamente realizados ao mesmo tempo). Isto implica, segundo Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), na necessidade da criao de um modelo de gesto pela qualidade que apresente dimenses distintas exigidas pelo ambiente onde atuam. Estas dimenses esto relacionadas a qualidade tcnica (capacidade de manter servios atualizados), qualidade funcional (capacidade de envolvimento total da instituio), qualidade fsica (relacionada a equipamentos e estrutura fsica), qualidade corporativa (relacionada a imagem que a instituio possui no mercado) e qualidade interativa (capacidade de envolvimento entre os fornecedores direto dos servios e os consumidores). Com a adoo da qualidade por organizaes de servios, e especialmente pelas Unidades de Informao, a melhoria do desempenho do servio, da satisfao do cliente, da produtividade e da eficincia torna-se fator essencial para o aumento de seu mercado de atuao. Isto implica na efetiva utilizao de procedimentos e instrumentos que permitam a padronizao de seu desempenho de forma a produzir servios qualitativos e garantir a total satisfao das expectativas e necessidades dos clientes. Isto possvel atravs da aplicao de certificao de conformidade, apresentado nesse trabalho com objetivo de possibilitar uma avaliao conjuntural para o cenrio brasileiro em funo do que se apresenta no cenrio mundial. BROCKMAN, John R. Just another management fad?: the implication of TQM for library and information services. ASLIB Proceeding, Londres, v.44, n.7/8, p.283-288, Jul./Aug. 1992. HEWLETT, John. Quality control in library information services. In: SEMINRIO INTERNACIONAL SOBRE OS DESAFIOS DA ERA DA INFORMAO, 1994, So Paulo. Anais ... So Paulo: BIREME, 1994. p.1-8. PARASURAMAN, A., ZEITHAML, Valarie A., BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v.49, n.4, p.41-50, Fall, 1985. POTTER, J. Performance measures: the user view. In: HARRIS, C., CLIFFORD, B. Public libraries: re-appraisal and restructuring. London, 1985. p. 111-29. SERVIO DE APOIO MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DE SO PAULO/ ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Seminrio regional: NBR / ISO 9000 viso tecnolgica de incremento competitividade. 1993, Campinas: SEBRAE/ABNT, 1993. (Anotaes) WHITEHALL, Tom. Quality in library and information services: a review. Library Management, v.13, n.5, p.23-35, 1992.

A busca pela excelncia de seus servios torna as Unidades de Informao cumpridoras do papel que representam perante a sociedade. Ser disseminadora de informaes que permitam a construo de uma cidadania mais justa e mais _____________________________________________________________________________________________
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______________________________________ Clia Regina Simonetti Barbalho Professora de Administrao de Bibliotecas na Universidade Federal do Amazonas - UFAM. Mestre em Biblioteconomia pela PUCCAMP. Doutoranda em Comunicao e Semitica - PUC/ SP. ______________________________________

Title Pattern of conformity for Information Units: the presentattion of the English model Abstract This work presents the parameters for quality accreditation established by the National Health Service in Great Britain. Keyworlds Quality - Accreditation

______________________________________ Apresentado no COBIBiii em agosto de 1995 ______________________________________

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