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APERFEIOANDO AS HABILIDADES EM VENDAS

Conselho Regional do SENAI-CE


Jorge Parente Frota Jnior Presidente Ivan Rodrigues Bezerra Vice-Presidente Alexandre Pereira Silva Joo Fernandes Fontenelle Francisco de Assis Alves de Almeida Delegados das Atividades Industriais Hermano Frank Jnior Jos Fernando astelo Banco Ponte !arcos Pin"eiro de #liveira avalcante Suplentes dos Delegados das Atividades Industriais Samuel Brasileiro Fil"o Representante do Ministrio da Educao e Cultura Franco de !agal"es $eto Suplente do Ministrio da Educao e Cultura Al%erto Fernandes de Farias $eto Representante do Ministrio do Tra al!o Jos $unes Passos Suplente do Ministrio do Tra al!o &lisa !aria 'radvo"l Bezerra Delegado da Categoria Econ"#ica da Pesca &duardo amar(o Fil"o Suplente do Delegado da Categoria Econ"#ica da Pesca Samuel Brasileiro Fil"o $ Presidente Alexandre Pereira Silva $ Me# ro Francisco de Assis Alves de Almeida $ Me# ro Co#isso de Contas

Depar a!en o Regional do SENAI"CE


Francisco das "agas !agal"es Diretor Regional Se%astio Feitosa de Freitas Fil"o %erente do Centro de Treina#ento e Assist&ncia 's E#presas $ CETAE

Federa(o das Indstrias do &stado do ear) Servio Nacional de Aprendizagem Industrial Departamento Regional do Cear Centro de Treinamento e Assistncia s Empresas

APERFEIOANDO AS HABILIDADES EM VENDAS

() ed) atual) rev) a#pl)

*ortale+a $ Cear, (--.

(--/ SENAI " Departa#ento Regional do Cear, 0ual1uer parte desta o ra poder, ser reprodu+ida2 desde 1ue citada a 3onte)

SE4AI5CE Centro de Treina#ento e Assist&ncia 's E#presas $ CETAE 46cleo de Educao a Dist7ncia $ EAD Este tra al!o 3oi ela orado por u#a e1uipe cu8os no#es esto relacionados na 3ol!a de crditos)

*ic!a Catalogr,3ica Senai) Ce) Centro de Treina#ento e Assist&ncia 's E#presas) Aper3eioa#ento das !a ilidades e# venda 5 Senai-Ce2 Centro de Treina#ento e Assist&ncia 's E#presas) 999 () ed) rev) a#pl) atual) 999 *ortale+a: Senai-Ce2 (--.) p) il) I) Psicologia da venda II) T;tulo CD< =>?)?)-@/

SE4AI Servio 4acional de Aprendi+age# Industrial

Departa#ento Regional do Cear,

Rua) A6lio Pinto2 @?B/ Aacarecanga =--/>--@- - *ortale+a-Cear, *one: C?>D(?@-=?BB *aE: C?>D(?@-=?BB e-#ail:senai-cetaeFs3iec)org) r

S#M$RIO

@ I4TRGD<HIG)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))= ( PRI4CJPIGS DA VE4DA)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))B ()@ Co#porta#ento do consu#idor)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))B ()( Tipos de clientes)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))B ()/ Ka ilidade na co#unicao)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@@ (). *leEi ilidade e o# senso e# vendas)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@@ / CARACTERJSTICAS E CGMPGRTAME4TGS I4DISPE4SLVEIS AG PRG*ISSIG4AM DE VE4DAS))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@/ /)@ Apresentao pessoal))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@/ /)( Grgani+ao do #aterial de tra al!o)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@. /)/ Acuidade visual e auditiva))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@> . PASSGS 4G PRGCESSG DE VE4DAS)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@= .)@ Preparao di,ria)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@= .)( De#onstrao do produto))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@= .)/ Pr-3ec!a#ento de venda))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@B > CG4TGR4A4DG GNAEHOES2 SIT<AHOES-PRGNMEMA E I4SATIS*AHOES) )@? >)( De#onstre real interesse pelo pro le#a do cliente)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@? >)/ Aa#ais de#onstre #edo ou insegurana))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@P >). Procure soluQes e aco#pan!e todo o processo))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))@P >)> D& u# retorno atravs so e o caso 1ue gerou a insatis3ao do cliente))))))))))@P = TRRS AR%<ME4TGS PGDERGSGS 4A VE4DA)))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))(B AS SETE ESTRATS%IAS PARA DIRI%IR PER%<4TAS AG CMIE4TE))))))))))))))))(( ? S<PERAR ETPECTATIVAS S *IDEMIUAR CMIE4TES))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))(. P GITG RAUOES PEMAS 0<AIS GS VE4DEDGRES *AMKAM)))))))))))))))))))))))))))))))(= @- GS 0<ATRG CAMI4KGS PARA GNTER S<CESSG EM VE4DAS))))))))))))))))))))(P RE*ERR4CIAS NINMIG%RL*ICAS))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))))//

% IN&ROD#'O

A co#unicao co# o cliente 3ator essencial para o sucesso da e#presa) Ento2 con!ec&-lo pro3unda#ente para personali+ar o atendi#ento e 3a+&-lo se sentir 6nico so #edidas essenciais para 1ue as vendas au#ente# e os custos redu+a#2 1ue o dese8o das e#presas sintoni+adas co# as tend&ncias do #ercado) 4esse conteEto2 a i#port7ncia do pro3issional de vendas te# au#entado signi3icativa#ente) Muito e# ora a pro3isso de VvendedorW no se8a vista de #aneira valori+ada2 o ato de vender algo 1ue te# eEigido cada ve+ #ais atri utos e !a ilidades da1ueles 1ue a escol!e#) As e#presas precisa# de pessoas 1ue sai a# vender2 3a+er pXs-venda ou #es#o prestar in3or#aQes e resolver os pro le#as dos clientes) A3inal2 todo contato esta elecido co# eles ta# # u# ato de venda: 1uer se8a de produtos2 servios ou si#ples#ente da i#age# da e#presa) S co#o di+ o ditado: *+o zelador ao diretor, todo mundo vendedor-. Assi#2 o processo de venda responsa ilidade de todosY 4este #aterial voc& ter, oportunidade de re3letir so re: Co#o proceder no dia-a-dia para atender co# 1ualidade utili+ando o tele3one2 visando #ais do 1ue apenas satis3a+er: surpreender e 3ideli+ar clientes) 0ual o per3il ideal do pro3issional de vendas e 1uais as potencialidades 1ue deve# ser aper3eioadas) E2 3inal#ente2 1ual a postura 1ue o pro3issional de vendas deve ter diante de situaQes cr;ticas) Espera#os 1ue voc& aproveite ao #,Ei#oY

( PRINC)PIOS DA VENDA

(*% Co!por a!en o do +ons,!idor

G Co#porta#ento do consu#idor #ovido pelas necessidades !u#anas de so reviv&ncia e dese8os) G 1ue di3ere a necessidade do dese8o 1ue este nasce de u# i#pulso ,sico2 nato do indiv;duo2 en1uanto 1ue a1uele ve# da pre3er&ncia por deter#inado produto ou servio) Cada consu#idor apresenta co#porta#entos di3erenciados dentro de deter#inada situao) <# #es#o indiv;duo pode reagir de diversas 3or#as e# #o#entos distintos2 pois as pessoas so #ovidas por i#pulsos2 e#oQes e so3re# in3lu&ncias eEternas ou internas) Assi# sendo2 no !, 3Xr#ulas prontas e aca adas relacionadas ao sucesso e# vendas2 ta#pouco eEiste# #todos 1ue garanta# a co#pra de u# produto) A #aneira #ais e3ica+ de o ter &Eito no processo de venda o servar criteriosa#ente o co#porta#ento do consu#idor2 considerando 1uando poss;vel: Fa ores de!ogr-.i+os $ pois o lugar onde o cliente reside ou tra al!a est, ligado ao tipo de voca ul,rio 1ue ele utili+aZ En/ol/i!en o $ perce er se o cliente est, se envolvendo co# seus argu#entosZ Fa ores s0+io-+,l ,rais $alguns o st,culos para a venda esto relacionados a esses 3atores)

(*( &ipos de +lien es

EEiste# clientes de todos os tipos2 classes sociais2 raas2 etc) Por isso2 o classi3icare#os de acordo co# o co#porta#ento 1ue t&# e #ostrare#os algu#as estratgias para o ter #ais &Eito na negociao) B

Clien e nor!al

Este tipo de cliente apresenta u# co#porta#ento nor#al: escuta sua argu#entao2 3a+ perguntas2 cordial e deiEa o vendedor ' vontade para de#onstrar o produto) S o cliente 1ue todos nXs gostar;a#os de atender2 visto 1ue o processo de negociao 3lui co# #ais rapide+ e se# presso de te#po ou de 3atores eEternos) Deve-se aproveitar seu co#porta#ento tran1[ilo e cordial para 3alar u# pouco #ais so re os produtos e5ou servios 1ue a e#presa possui2 podendo co# isso2 o3erecer #ais opQes de co#pra e conse1[ente#ente 3ec!ar u# negXcio #aior)

Clien e !e i+,loso

S a1uele 1ue 1uer se#pre #uitos detal!es) In3or#aQes 1ue para o vendedor parece# se# i#port7ncia2 para ele de eEtre#a valia e pode decidir no processo de co#pra) Para ter sucesso ao negociar co# este tipo de cliente2 i#prescind;vel 1ue o pro3issional de vendas con!ea seu produto co# pro3undidade2 inclusive o processo de 3a ricao) Mostrando estar atuali+ado a cada pergunta 3eita2 o vendedor passar, #aior credi ilidade ao cliente e ele provavel#ente 3ec!ar, o negXcio)

Clien e sa1e ,do

Este cliente c!ega2 's ve+es2 irritar o vendedor2 pois nor#al#ente eEi ido e gosta de eEpor sua sa edoria2 to#ando #uito do seu te#po) Co# ele i#portante procurar ser o 8etivo2 tendo cuidado para no interro#p&-lo rusca#ente) S preciso sutil#ente voltar ao assunto 1ue l!e interessa: a venda do produto) ?

Clien e des+on.iado

4or#al#ente2 o cliente 1ue de#onstra ser descon3iado 8, so3reu u#a decepo e# co#pra2 co#prou algo 1ue no era e# o 1ue tin!a# l!e vendido) Co# ele2 necess,rio cercar-l!e de todas as in3or#aQes poss;veis so re o produto e so re a e#presa 1ue 3a rica) In3or#aQes so re paga#ento2 1uando este 3or parcelado2 deve# ser claras e detal!adas2 pois isto l!e deiEar, #ais seguro2 au#entando as condiQes de 3ec!ar o negXcio)

Clien e inde+iso

G cliente indeciso utili+a #uito te#po do vendedor2 3a+endo v,rias perguntas) E# deter#inado #o#ento2 de#onstra 1ue 1uer o produto e e# outro volta atr,s na deciso) Este tipo de cliente #uito co#u# nos dias atuais2 visto 1ue o Pa;s atravessa u#a crise2 onde as pessoas t&# receios de investir) Para conseguir vender a este cliente preciso perseverana) Se ouvir u# VnoW2 utili+e outros #eios2 outra linguage#2 pois e# outro #o#ento ele poder, estar #enos tenso ou e# #el!or situao e decidir co#prar)

Clien e apressado

In3or#a2 no pri#eiro contato co# o vendedor2 1ue ele deve ser r,pido) Co#o este tipo de cliente dispQe de pouco te#po2 para o ter &Eito2 voc& deve ter u#a argu#entao apropriada) Procure selecionar 3rases 1ue descreva# seus produtos co# eEatido e 1ue c!a#e# sua ateno) *ale se#pre dos ene3;cios do produto e ressalte 3atores co#o 1ualidade2 preo acess;vel2 3,cil aceitao2 etc) P

Clien e .or!al

Perce e-se 1uando u# cliente 3or#al no pri#eiro contato) Para este tipo2 reco#enda-se u# voca ul,rio #ais so3isticado para i#pression,-lo2 passando u#a i#age# positiva da e#presa 1ue representa) Pessoas 3or#ais gosta# de 3a+er negXcio co# vendedores 1ue l!e trate# co# 3or#alidade e respeito2 8a#ais co# a1ueles 1ue procura# ser ;nti#os e desleiEados)

Clien e enrolado

G cliente enrolado nor#al#ente desorgani+ado2 atrapal!ado e no encontra nada 1ue solicitado) \s ve+es interpreta de #aneira errada o 1ue l!e 3oi 3alado2 por isso2 o vendedor deve ser claro2 procurar de#onstrar os produtos co# o 8etividade2 certi3icando-se se#pre 1ue 3oi entendido)

Clien e i!por an e

Este tipo de cliente vaidoso e costu#a se eEi ir2 se8a de sua pessoa ou de 1ual1uer outro detal!e) G papel do vendedor re3orar sua vaidade2 elogiando-o2 co# respeito2 para relaE,-lo e deiE,-lo apto a 3ec!ar negXcio) 4unca use tons ir"nicos no di,logo2 ou prolongue a conversa para assuntos #ais ;nti#os) Me# re-se: a #isso do vendedor vender2 ou pelo #enos2 Vpreparar terrenoW para u#a 3utura venda)

@-

(*2 Ha1ilidade na +o!,ni+a34o

G ser !u#ano 2 por nature+a2 u# co#unicador) Para co#preender#os #el!or2 o serve co#o o processo de co#unicao ocorre: EMISSGR ME4SA%EM RECEPTGR

Desta 3or#a todos se co#unica# e2 at #es#os os 1ue no nascera# co# a capacidade da 3ala2 o 3a+e# atravs da escrita e5 ou de gestos) 4o entanto2 eEiste na co#unicao u# processo poderoso de dist6r io da #ensage#: o R<JDG) G R<JDG u#a espcie de inter3er&ncia na co#unicao 1ue gera u#a distoro na #ensage#2 ele causador de grandes pro le#as2 se8a na vida pro3issional ou pessoal) Este no se re3ere so#ente ' linguage# ver al2 #as a corporal ta# #) A eEcel&ncia na co#unicao !o8e vista co#o u#a KANIMIDADE indispens,vel para o sucesso dos pro3issionais 1ue tra al!a# co# vendas) Dist6r ios na co#unicao co# clientes pode# causar: D6vidas 1uanto ' credi ilidade da e#presaZ Pr-8ulga#ento da 1ualidade pro3issional do vendedorZ Co#porta#entos indelicados do cliente co# o vendedorZ %enerali+ao de opinio negativa so re os de#ais pro3issionais)

(*5 Fle6i1ilidade e 1o! senso e! /endas

G pro3issional de vendas deve ser 3leE;vel e apresentar alternativas ao negociar co# o cliente2 pois in3leEi ilidade de#onstra intransig&ncia2 o 1ue pode pre8udicar as negociaQes) @@

Igual#ente i#portante o o# senso2 u#a caracter;stica 1ue o pro3issional dever, ter para2 at #es#o2 avaliar o potencial de co#pra de seu cliente) G trata#ento 1ue se dispensa a deter#inado cliente no o #es#o para todos e o o# senso nos 3a+ perce er essas di3erenas2 possi ilitando-nos usar trata#ento ade1uado a cada u# deles)

@(

2 CARAC&ER)S&ICAS E COMPOR&AMEN&OS INDISPENS$VEIS AO PROFISSIONAL DE VENDAS

2*% Apresen a34o pessoal

Higiene e ind,!en -ria

G vendedor deve +elar por sua apresentao pessoal2 u#a ve+ 1ue ele o elo entre a e#presa e o cliente) Apresenta#os a aiEo alguns cuidados indispens,veis 1ue deve#os ter co# a apar&ncia: Ter se#pre un!as curtas e li#pasZ Manter a ar a e o igode e# 3eitosZ <sar ca elos curtos e e# penteadosZ As #ul!eres deve# usar #a1uiage# discretaZ Vestir-se co# roupas li#pas e e# passadasZ <sar sapatos con3ort,veis e e# o# estadoZ Cuidar da !igiene no corpo e# geral $ use desodorantes e per3u#es co# 3ragr7ncias suavesZ Manter o rosto se#pre co# aspecto de li#pe+a Cusar lenos para retirar o eEcesso de oleosidadeDZ Visitar o dentista regular#ente2 #anter o !,lito puro e dentes cuidados) 0uando gan!a#os u# presente2 costu#a#os avali,-lo pela 3or#a co#o e# alado) Assi#2 a apresentao pessoal indispens,vel para o contato co# o p6 lico) Me# re-se 1ue a pri#eira i#presso se#pre a 1ue 3icaY e#

@/

S i#portante 1ue ten!a#os se#pre e# #ente 1ue 1uando nos apresenta#os e#2 nos senti#os #el!ores e #ais valori+ados) S u# ato 1ue nos satis3a+2 pois #el!ora nossa esti#a) Pos ,ra +orporal no pro+esso de /enda

Contudo2 a apresentao pessoal2 no se resu#e so#ente na !igiene e indu#ent,ria2 a postura corporal ta# # 3unda#ental para i#pressionar o seu co#prador) 0uando o vendedor atende e# p2 ele deve evitar se encostar e# o 8etos2 #anter sua coluna reta e co# o corpo leve#ente voltado para 3rente2 dando sinais de ateno) A gesticulao deve 3a+er parte da co#unicao) Deve# ser evitados gestos eEagerados2 pois pode# causar pe1uenos acidentes 1ue desvia# a ateno do co#prador) Deve ser evitado ta# #2 #anter postura r;gida2 se# gesticulao algu#a) Caso o atendi#ento se8a sentado2 na presena do cliente2 8ogue leve#ente seu corpo para 3rente2 a 3i# de passar u#a i#presso de interesse pelo negXcio) Posturas desleiEadas co#o escorar-se2 #anter a coluna e o corpo VgrudadoW no encosto da cadeira causa# a i#presso de cansao2 sono e desinteresse pelo assunto2 al# de no passar credi ilidade para o 1ue se est, vendendo)

2*( Organi7a34o do !a erial de ra1alho

Grgani+ao gera produtividade) Manter o #aterial de tra al!o e# orde#2 u# dos pressupostos iniciais para o ter sucesso no processo de venda) Clientes no gosta# de vendedores desorgani+ados2 1ue no t&#2 se1uer2 caneta e papel para anotaQes) Deve#os ter u# n;vel #;ni#o de organi+ao para agili+ar o atendi#ento) Por isso2 #ateriais co#o: canetas2 locos de papel2 cartQes2 al# dos #ateriais essenciais para o tra al!o2 so itens 1ue deve# ser c!ecados no in;cio do tra al!o) @.

2*2 A+,idade /is,al e a,di i/a

S i#prescind;vel 1ue o pro3issional ten!a capacidade de #e#ori+ao visual e auditiva) A pri#eira a8uda no recon!eci#ento dos produtos2 e# co#o do cliente2 1uando est, retornando pela segunda ve+) Igual#ente i#portante a #e#Xria auditiva) <tili+ar ter#os pe8orativos co#o V#eu a#orW no pro3issional2 le# re-se 1ue os clientes gosta# de ser c!a#ados pelo seu no#e) A #e#Xria auditiva i#portante por1ue evita 1ue se8a repetido algo 1ue 8, 3oi 3alado)

@>

5 PASSOS NO PROCESSO DE VENDAS

5*% Prepara34o di-ria

S necess,rio 1ue2 todos os dias2 antes de sair e# ca#po para reali+ar negXcios2 se8a# veri3icados todos os instru#entos necess,rios para sua reali+ao2 co#o: pan3letos2 port3Xlios do produto2 caneta2 papel para anotaQes2 etc) A aus&ncia de u# ite# pode pre8udicar o negociaQes) o# dese#pen!o das

5*( De!ons ra34o do prod, o

Ao de#onstrar o produto o pro3issional deve eEplorar suas: Cara+ er8s i+as S a descrio do aspecto 3;sico do produto co#o2 por eEe#plo: e# alage#2 cor2 ta#an!o2 c!eiro2 #atria pri#a2 processo de 3a ricao2 etc) Van agens e Bene.8+ios A vantage# a1uilo 1ue o cliente gan!a ad1uirindo o produto e relaciona-se a coisas concretas2 co#o: preo co#petitivo2 #aterial 1ue no se deteriora2 etcZ S preciso vender no sX a #ercadoria2 #as principal#ente o 1ue esta representa e# ter#os de ene3;cio para a vida do cliente) 4en!u# o 8eto por si sX ser, valioso para o co#prador se este no puder usu3ruir dos ene3;cios 1ue causar,)

@=

A grande di3erena entre vantage# e ene3;cio 1ue o pri#eiro geral#ente #ais vivencial e de durao) 4o processo de de#onstrao do produto2 so estes 1ue nor#al#ente leva# o cliente a 3ec!ar u#a venda)

5*2 Pr9-.e+ha!en o de /enda

Se#pre 1ue o cliente de#onstrar u# sinal 1ue 1uer ad1uirir o produto2 procure 3a+er u# pr-3ec!a#ento da venda2 perguntando-l!e: 1uantas unidades vai 1uerer] Posso tirar o pedido] Dese8a #ais algu#a in3or#ao antes 1ue eu tire o pedido] AQes desse tipo pode# garantir o 3ec!a#ento 3inal ou #ostrar-l!e 1ue o cliente no est, seguro e necessita #aiores in3or#aQes)

5*5 Fe+ha!en o de /enda

Este o #o#ento decisivo para 3ec!ar todo o processo de negociao) Deve-se trans#itir segurana ao cliente2 no sentido de 1ue ele ad1uiriu u# produto de eEcelente aceitao)

5*: P0s-/enda

G pXs-venda consiste e# consultar u# cliente 1ue 8, 3oi vendido perguntando-l!e se ele est, satis3eito co# o produto ad1uirido) Deve-se aproveitar a oportunidade e perguntar 1uando dese8a reali+ar u#a nova co#pra2 o3erecer produtos adicionais2 ou si#ples#ente colocar-se ' disposio para o 1ue 3or necess,rio) Esse tipo de cordialidade 3avorece a 3ideli+ao dos clientes2 3a+endo co# 1ue eles volte# a co#prar) @B

: CON&ORNANDO OB;E<ES= SI&#A<ES-PROBLEMA E INSA&ISFA<ES

Todo cliente te# direito de di+er V4oW2 #as ne# todo VnoW de3initivo) Portanto2 procure sa er o 1ue est, l!e i#pedindo de 3ec!ar o negXcio)

:*% Dei6e o +lien e > /on ade para se e6pressar

N4o gos o, do prod, o *aa-l!e perguntas so re 1ual tipo2 no #es#o ra#o2 l!e agradaria2 pode ser 1ue a resposta se8a o #es#o produto 1ue voc& o3ereceu2 por# ainda no !avia sido identi3icado co#o necessidade) N4o disp?e de re+,rsos .inan+eiros no !o!en o *ale das opQes de paga#ento ou convide-o para u# retorno e# data posterior2 pois e# outra situao 3inanceira2 a resposta poder, ser Vsi#W) Es - e! d@/ida so1re a a+ei a34o do prod, o Cite o no#e de outros clientes 1ue 8, te# o produto2 pois isso l!e deiEar, seguro) Caso contr,rio2 se persistir a insegurana2 sugira outros si#ilares)

:*( De!ons re real in eresse pelo pro1le!a do +lien e 4o 3aa pr-8ulga#entos ac!ando 1ue o 1ue o cliente est, argu#entando sX para Vse livrarW de voc&) G cliente pode real#ente estar co# pro le#as 1ue o

@?

i#pede# de ad1uirir seu produto2 por isso de#onstre estar real#ente interessado no 1ue ele 3ala)

:*2 ;a!ais de!ons re !edo o, inseg,ran3a

Por #ais agressivo 1ue possa ser o cliente2 no de#onstre #edo2 ne# insegurana2 #uito #enos reao ao 1ue est, sendo colocado) E# atendi#ento a clientes 8a#ais devere#os nos eEaltar2 1uais1uer 1ue se8a# os #otivos) Procure ouvi-lo desa a3ar e tente a8ud,-lo atravs de perguntas e colocaQes) EEperi#ente advogar pelo cliente Cdar-l!e a ra+oD2 este ser, o pri#eiro passo para acal#,-lo) S i#portante ter e# #ente 1ue a reao agressiva de u# cliente #uitas ve+es dado por 3atores internos e no causados por sua visita) Pense se#pre: V$o comigo-.

:*5 Pro+,re sol,3?es e a+o!panhe odo o pro+esso

Se o pro le#a 1ue o cliente #ani3estou veio de seu produto ou da e#presa 1ue representa2 procure a8ud,-lo e aco#pan!e pessoal#ente todo o processo) 4o 3inal ele 3icar, agradecido pela sua dedicao e e#pen!o e# resolver o pro le#a e2 provavel#ente voltar, a co#prar os produtos de sua e#presa ou da1uela 1ue voc& representa)

:*: DA ,! re orno a ra/9s so1e o +aso B,e gero, a insa is.a34o do +lien e

Aco#pan!ar o processo no su3iciente2 preciso2 ta# #2 #anter o cliente atuali+ado so re o anda#ento do caso) Procure 3a+er co# 1ue ele perce a 1ue voc& est, preocupado co# sua situao) Isto assu#ir responsa ilidades pessoais) @P

C &RDS ARE#MEN&OS PODEROSOS NA VENDA

F,alidade G #el!or argu#ento para vender 1ual1uer coisa sua 1ualidade) Esta a ar#a principal para o sucesso de u# produto2 pois se# ela sua resist&ncia no #ercado ser, pe1uena) S a 1ualidade 1ue 3a+ co# 1ue as pessoas volte# a ad1uirir o #es#o produto2 tornando-se 3iis '1uela #arca) Portanto2 ca e ao vendedor2 ao o3erecer u# produto2 destacar sua 1ualidade2 pois isso a8udar, o cliente a ter credi ilidade no #es#o2 via ili+ando a venda e contri uindo para sua satis3ao) Pre3o G preo pode se tornar u# grande argu#ento de venda2 principal#ente por1ue o Pa;s atravessa u#a crise 3inanceira) 0uando a e#presa adota preos co#petitivos no #ercado2 aca a por atrair #ais clientes) E# ora se8a a 1ualidade dos produtos o c!a#ari+ da venda2 no se pode desconsiderar a i#port7ncia 1ue o preo te# eEercido nos 6lti#os anos no 3atura#ento das e#presas) Contudo2 ne# todas as e#presas possue# preos convidativos2 devido a diversas ra+Qes2 co#o alta nos i#postos2 1uantidade de esto1ue2 etc) G 1ue se 3a+er nesses casos] Antes necess,rio averiguar#os por1ue u# produto considerado caro pelo cliente) Pode ser considerado caro por v,rias ra+Qes2 ve8a#os algu#as delas: G produto descon!ecido: Produtos 1ue no possue# divulgao #ercadolXgica2 1ue no aparece# na #;dia ou so novos no #ercado2 1ue por ra+Qes variadas possue# u# preo ra+oavel#ente aci#a de outros2 so considerados caros) Muitas ve+es o cliente descon!ece as ra+Qes dessa di3erena de preo)

(-

G cliente ac!a 1ue o produto no vale a1uele preo: Ca e ao vendedor2 nesse caso2 atri uir valor ao produto atravs das suas 1ualidades2 dura ilidade2 etc) Por essa ra+o 1ue se costu#a colocar a de#onstrao do produto antes da in3or#ao so re o preo2 u#a ve+ 1ue nessa etapa 1ue se desperta no cliente o dese8o para ad1uirir a1uele e#) G produto est, 3ora das possi ilidades 3inanceiras do cliente 4esse caso2 u#a oa sa;da so as 3or#as de parcela#ento) A+ei a34o K, 1ue se considerar 1ue produtos vend,veis por si sX 8, so atrativos para 3ec!ar vendas) As pessoas t&# u#a tend&ncia de co#prar #ais a1uilo 1ue te# #aior aceita ilidade2 partindo do pressuposto 1ue se #uitos ad1uirira# por1ue o#2 est, na #oda2 arato) En3i#2 #uitas so as concepQes 1ue pode# ter nossos clientes2 portanto2 este 3ator pode ser utili+ado para argu#entar u#a venda)

(@

G AS SE&E ES&RA&HEIAS PARA DIRIEIR PERE#N&AS AO CLIEN&E

%* Fa3a perg,n as a1er as

Evite perguntas 3ec!adas 1ue leve o cliente a respostas co#o Vsi#W2 VnoW ou Vtalve+W) 0uanto #ais o cliente se eEpressar2 #aior ser, a c!ance de captar as suas necessidades e indic,-lo o produto ideal)

(* N4o seIa o +en ro das a en3?es

Me# re-se 1ue o

o# negociador a a1uele 1ue consegue reali+ar u#

negXcio eEcelente para a# as as partes) 4ada de 3alatXrios de#asiados2 dando s!o^s de prepot&ncia e arrog7ncia) Ao contr,rio2 pergunte de 3or#a !u#ilde2 deiEando e# claro para o cliente 1ue voc& dese8a sa er #ais para a8ud,-lo nas suas necessidades e esclarecer poss;veis d6vidas)

2* &o!e no a do B,e .or pre+iso

Co#o no te#os a capacidade de #e#ori+ar tudo 1ue nos colocado2 se#pre o# anotar a1ueles pontos #ais i#portantes)

((

5* Fa3a +o! B,e se, +lien e se sin a i!por an e ao dar-lhe respos as

G cliente deve se sentir ' vontade para responder as perguntas e perce er a i#port7ncia e# respond&-las2 le# rando2 elegante#ente2 1ue sua in3or#ao 3unda#ental para a satis3ao na1uilo 1ue vai ad1uirir)

:* ;a!ais .a3a perg,n as deli+adas= B,e en/ol/a! B,es ?es pessoais

As perguntas deve# ser a ertas2 por# discretas) Evite perguntar algo #uito pessoal2 #es#o 1ue essa in3or#ao ven!a possa l!e a8udar na venda e# algu# sentido) Perguntas dessa nature+a pode# gerar constrangi#ento2 indelicade+as por parte do cliente e #, interpretao do #es#o)

C* Sai1a in erpre ar as respos as /er1ais e as n4o /er1ais

4e# tudo o 1ue o cliente di+2 3ato) S sua co#unicao no ver al 1ue deiEa #arge# para 3a+er#os outras perguntas 1ue ven!a# indu+i-lo a co#prar)

G* Dei6e !arge! para re.le64o

4e# todo processo de venda conclu;do2 por v,rios 3atores 1ue pode# ser: condiQes 3inanceiras insu3icientesZ 3alta de u# deter#inado produtoZ etc) Apesar do processo de investigao ter sido inteligente e ca ;vel2 e# algu#as circunst7ncias o cliente poder, no co#prar nen!u# produto) Ca e ao vendedor 3a+&-lo re3letir so re suas colocaQes2 despertando o dese8o de ad1uirir algu# e# de sua e#presa)

(/

J S#PERAR EKPEC&A&IVAS H FIDELILAR CLIEN&ES

Clien es .i9is .a7e! ,!a e6+elen e di/,lga34o de nossa e!presa

A seguir #ostrare#os algu#as dicas para superar as eEpectativas de nossos clientes) Se8a cort&s A cortesia u#a 1ualidade 3unda#ental para u# o# vendedor) Cercar-se de trata#entos especiais e #aneiras educadas de 3alar co# o cliente se# d6vida u#a i#portante 3erra#enta na satis3ao) Ten!a viso a#pliada dos 3atos presentes e 3uturos Ter viso a#pliada pensar co# a#plitude so re possi ilidades de novos negXcios) S i#portante 1ue tudo este8a de 3,cil acesso2 1ue todo o #aterial se8a preparado co# anteced&ncia e 1ue se8a# pensadas alternativas 1ue possa# agradar o cliente na aus&ncia do produto solicitado)

F,ali.iB,e-se se!pre

Todo vendedor deve estar preparado para o3erecer o produto ao cliente) Ressalta-se 1ue o con!eci#ento do produto e as !a ilidades para venda so processos continuados2 ou se8a2 nen!u# vendedor pode se 8ulgar to o# 1ue no necessite #ais se especiali+ar) Esta especiali+ao vai desde a preparao e# treina#entos2 eEternos2 internos2 leituras so re seus produtos2 processo de 3a ricao2 #atrias pri#as 1ue o constitue#2 at a !a ilidade na relao interpessoal) A leitura de livros da ,rea

(.

ta# # ir, #el!orar o voca ul,rio2 convenci#ento para vender os produtos)

e# co#o desenvolver as !a ilidades de o# pro3issional de

S i#portante le# rar 1ue al# da leitura tcnica2 o

vendas deve se #anter se#pre atuali+ado e# cultura geral e procurar desenvolver o !, ito da leitura de 8ornais2 revistas e literatura diversi3icada) G con!eci#ento de atualidades a8uda o vendedor a ter assuntos interessantes para V1ue rar o geloW antes de iniciar u#a a ordage# de venda) Al# disso2 a leitura diversi3icada enri1uece o voca ul,rio) Di+ o ditado: V1ue# l& e#2 3ala e escreve e#W) Gutro ponto i#portant;ssi#o: o cliente deve ser cativado2 deve ser #arcado pelo eEcelente atendi#ento) S preciso passar pela #eta#or3ose2 1ue vai do tirador de pedido ao pro3issional 1ue encanta e cativa seus clientes pela 3or#a co#o os trata)

Moni ore s,a +arreira

Procure aco#pan!ar a concorr&ncia2 ve8a o 1ue !, de novidade na ,rea) Manten!a-se in3or#ado o te#po inteiro so re os setores de #ercado para a#pliar sua atuao) Descu ra os espaos e# ranco2 ou se8a2 us1ue a criatividade2 agindo e# espaos 1ue nunca ningu# atuou)

(>

M OI&O RAL<ES PELAS F#AIS OS VENDEDORES FALHAM

Cerca de . e# cada > vendedores 3al!a# no pri#eiro ano e# u# novo negXcio) Citare#os a aiEo oito principais ra+Qes desse insucesso)

%a Para alg,ns= /ender pare+e pedir es!ola

Este tipo de pessoa 3al!a por1ue no v& o valor do tra al!o 1ue reali+a2 no sente 3ir#e+a no 1ue 3a+e e enEerga co#o se o cliente estivesse l!e 3a+endo o 3avor de co#prar o 1ue vende2 ao invs de interpretar sua ao co#o u#a 3or#a de resolver o pro le#a do cliente2 a8udando-os na satis3ao de suas necessidades) (a Fala! de!ais e es+, a! !enos K, pessoas 1ue acredita# 1ue o o# vendedor a1uele 1ue 3ala #uito e #anipula o negXcio o te#po todo co# o poder de suas palavras) Contudo2 !, 1ue se considerar 1ue al# de 3alar2 necess,rio ouvir) 0uando o vendedor p,ra para escutar o 1ue o cliente te# a di+er2 ele est, se dando a oportunidade de desco rir 1uais so as necessidades de seu cliente2 podendo assi#2 3ornecer-l!e u# produto ade1uado) 2a N4o sa1e! in/es igar so1re as +ondi3?es do +lien e Antes de o3erecer o produto ao cliente necess,rio 3a+er-l!e algu#as perguntas a 3i# de identi3icar o 1ue o ele necessita2 1ual a #el!or opo de preo2 condio de paga#ento2 etc) G tendo essas respostas2 o vendedor poder, o3erecer u# produto 1ue real#ente se ade1[e as suas necessidades2 ao 1ue ele usca)

(=

5a #sa! arg,!en os desne+ess-rios Alguns argu#entos so desnecess,rios e pode# p"r e# risco a a1uisio do produto) S necess,rio 1ue o vendedor ten!a sensi ilidade para identi3icar o tipo de cliente2 colocando sua argu#entao e# prol do 1ue o encantaria e o deiEaria ,vido por ad1uirir o produto) :a N4o +onhe+e! o prod, o B,e /ende! 0ual1uer processo de venda torna-se redundante e invi,vel 1uando no se te# con!eci#ento da1uilo 1ue vendido) Ressalta-se2 inclusive2 1ue necess,rio se#pre ir #ais al# do 1ue o usual) Alguns produtos2 cu8o preo elevado2 necessita# con!eci#entos acerca de detal!es co#o processo de 3a ricao e dura ilidade2 ou se8a2 toda in3or#ao eEtra deve ser dada ao cliente para torn,-lo #ais seguro e con3iante na 1ualidade da1uilo 1ue est, ad1uirindo) Ca S4o desorgani7ados A orde# necess,ria e# 1ual1uer pro3isso) 4en!u# cliente gosta de 3icar esperando 1ue o vendedor descu ra onde encontrar suas 3erra#entas de tra al!o) G desperd;cio do te#po poder, levar o cliente a desistir da co#pra) Ga Falha! no pro+esso de +o!,ni+a34o G to# de vo+ e a eEpresso 3acial so aliados Vn6#ero @W da #ensage# 1ue o vendedor utili+a) Pouco vale# as palavras se estas no 3ore# trans#itidas co# vida2 entusias#o e 3ir#e+a) Muitas ve+es2 no processo de co#unicao 1ue o vendedor de#onstra acreditar na1uilo 1ue est, vendendo2 e credi ilidade 3unda#ental na a1uisio de 1ual1uer e#)

(B

Ja N4o sa1e! B,ando parar A perseverana 3unda#ental no processo de venda2 contudo2 necess,rio 1ue o vendedor sai a a !ora eEata de parar2 no insistir2 e 3a+er u#a retirada estratgica) K, alguns vendedores 1ue so VE4DE-dores2 ou se8a2 so insistentes e inconvenientes 1ue ao invs de vender a reali+ao dos dese8os de seus clientes2 vende# dores2 pois a insist&ncia dolorosa) Este tipo de vendedor desconsidera 1ual1uer possi ilidade de contornar situaQes co# u#a retirada estratgica) Me# re-se 1ue nen!u#a pessoa gosta de se sentir pressionada)

(?

%N OS F#A&RO CAMINHOS PARA OB&ER S#CESSO EM VENDAS

Os +a!inhos da pro.iss4o

A atividade de vendas u#a das 3unQes 1ue #ais tra+ progresso econ"#ico para u#a nao) Para nela atuar2 necess,rio ser u# eEcelente pro3issionalZ

A pro3isso de vendas2 dado ' sua dina#icidade2 propicia u# grande auto-desenvolvi#ento2 al# de aper3eioar a 1ualidade !u#ana na ,rea pro3issional e pessoalZ

A variedade de pessoas 1ue se con!ece# e a VteiaW de a#i+ades 1ue se cria2 pode# constituir u#a eEcelente contri uio para a carreira e o curr;culo do pro3issionalZ

S na pro3isso de vendas 1ue se te# a oportunidade de testar e tra al!ar todo o aper3eioa#ento e#ocional e espiritual2 tra al!ando !a ilidades indispens,veis para o sucesso2 co#o iniciativa2 criatividade2 prX-atividade2 etc)Z

0uando o pro3issional co#issionado2 ele poder, a#pliar suas perspectivas salariais2 de3inindo2 atravs da sua ao2 o seu progresso 3inanceiroZ

4a pro3isso de vendas se te# nas #os a possi ilidade de educar2 a8udar2 divulgar2 instruir2 cola orar2 reali+ar son!os2 3a+er a#igos e despertar-se para u# #undo #el!or)

(P

Os +a!inhos da !o i/a34o

Ten!a u# o 8etivo e# de3inido e lute por ele) Se no o 3i+er2 ningu# o 3ar, por voc&Z

Descu ra nas pessoas e nas coisas o lado o# e proveitoso) Todas elas t&#2 #as preciso 1uerer verZ

Nus1ue ra+Qes para sorrir) A 3elicidade a 6nica coisa de 3ato 1ue nos 3a+ viver co# #ais intensidade e satis3ao e #uitas ve+es ela pode estar e# prXEi#a de nXsZ

To#e cuidado para no se deiEar in3luenciar por opiniQes negativas2 pois o pessi#is#o sX leva ao 3racassoZ

Acredite na 3ora de seu tra al!o2 na1uilo 1ue voc& vende2 no seu 3uturo2 e principal#ente2 acredite 1ue pode atingir seu alvoZ

Grgul!e-se de 1ue# voc& 2 do tra al!o 1ue eEecuta2 do resultado 1ue esse tra al!o tra+ para a vida das pessoasZ

Grgani+e 3inanceira#ente sua vida) 4o gaste #ais do 1ue gan!a) Invista seu din!eiro e# algo seguro2 #ais vale u#a vida !u#ilde2 por# tran1[ila2 do 1ue u#a vida de luEo e inadi#pl&nciaZ

Ten!a ideais de vida) So os ideais 1ue gera# a #otivao) A vida no vale a pena 1uando no se sa e onde se 1uer c!egarZ

Manten!a-se a erto para novas visQes) Nus1ue a conviv&ncia para ad1uirir novas 3or#as de pensar2 de agir e de ver o #undo)

/-

Os +a!inhos do en ,sias!o

Todo vendedor 1ue possui entusias#o capa+ de vender #aisZ

S preciso #anter o entusias#o no sX nas !oras de &Eito2 #as principal#ente na1ueles #o#entos e# 1ue !, crise e incerte+aZ

Todo ser !u#ano2 se procurar2 ir, encontrar ra+Qes para estar entusias#ado) G 1ue ocorre 1ue alguns t&# u#a cru+ para carregar2 e outros produ+e# sua prXpria cru+ Cco# dois palitos de 3Xs3oroD e usa# esse argu#ento para 8usti3icar seu pessi#is#o e apatia diante da vidaZ

Cultive o !, ito de a8udar pessoasZ

Evite 3or#ar opiniQes so re algo sX por reve apar&ncia) Analise os 3atos co# #ais pro3undidade2 assi# estar, evitando 3alar algo se# a devida certe+aZ

4o d& i#port7ncia e no 3re1[ente reuniQes co# pessoas pessi#istas2 3o3o1ueiras2 1ue dese8a# #al aos outros) 4en!u# desses !, itos leva# ao sucessoZ

Encare os pro le#as co#o eles real#ente so) 4o eEagere2 3a+endo Vte#pestade e# copo de ,guaW2 ne# to pouco despre+e a oportunidade de en3rentar suas pend&ncias a3etivas e uscar resolv&-las) Caso contr,rio2 elas a3etaro seu dese#pen!o pro3issionalZ

4o se 8ulgue u#a pessoa perseguida pelos outros ou pelas coisas ruins do #undo) Se !, crise e# sua vida2 encare o #o#ento co#o oportunidade para crescer2 e us1ue o lado o# das coisas para superar o rui#)

/@

Os +a!inhos do progresso

Para ter progresso preciso ser #otivado2 ter persist&ncia2 plane8ar e tra al!ar para 1ue as coisas acontea#Z

Ad#inistre #el!or o seu te#po) <tili+e suas !oras vagas na e#presa para con!ecer ainda #ais o 1ue vende2 para 3a+er novos contatos co# clientes2 trocar idias so re o tra al!o co# seus colegas ou gerente2 etcZ

Invista na sua cultura2 se8a u#a pessoa culta2 atuali+ada2 e# in3or#ado so re ,reas diversas2 isso poder, a8udar #uito na !ora da vendaZ

Cuide de sua sa6de2 se# ela2 o progresso co#pro#etidoZ

Cuide das relaQes e# seu lar) G grande pro3issional de vendas u# entusiasta e no d, para #anter entusias#o 1uando a vida pessoal est, u# caosZ

Acredite no seu potencial e us1ue se#pre algo #ais) Se8a u# eterno aprendi+) Aprender d, u# ril!o todo especial na vida)

Est na ora de comear a acreditar mais no seu potencial de vendas! Resultados s" s#o alcanados com tra$al o% Se&a persistente' Ten a alvos determinados% Encare os desa(ios com otimismo E comece a percorrer a escalada desde &%

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REFERDNCIAS BIBLIOER$FICAS

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VE4DAS2 Tcnicas de) Curiti a : Editora 0uantu#2 3ev) @PP?)

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VGCR S5A) S,a agenda para o ano (NNN* So Paulo : A ril2 na @P2 8an) (---)

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PFi+ha de +r9di oQ

EB,ipe &9+ni+a

Maria de *,ti#a *eliE das 4eves - Coordena34o Miege Santos Soares $ Adap a34o Mic!elle Mi#a Ri eiro - Con e,dis a Ana Maria Carval!o Sa a $ Re/is4o Or ogr-.i+a e de Con e@do Daniele Pac!eco %o#es $ Nor!ali7a34o

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