CPEL Curso de Negociaciones

CONFLICTO ORGANIZACIONAL Y NEGOCIACIN

Lima, Noviembre 2013

Contenido
CONFLICTO ORGANIZACIONAL Y NEGOCIACIN ................................................ 1 Antecedentes del conflicto organizacional. .................................................................... 1 Identificacin de las partes involucradas ........................................................................ 3 Principales causas que desencadenan el conflicto organizacional ................................. 4 Identificacin del conflicto y posicin de cada parte involucrada. ................................ 4 Estilos aplicados a la negociacin .................................................................................. 5 Estilo Integrativo Principista ...................................................................................... 5 Identificacin del BATNA, de cada agente o grupo negociador.................................... 6 Resultados de la negociacin y anlisis de los acuerdos alcanzados. ............................ 6 Anlisis de los Acuerdos ................................................................................................ 7 Conclusiones .................................................................................................................. 9 Recomendaciones ........................................................................................................... 9 Bibliografa ................................................................................................................... 11 Publicaciones en Internet .............................................................................................. 11

CONFLICTO ORGANIZACIONAL Y NEGOCIACIN

Antecedentes del conflicto organizacional.
En el ao 2009 Telefnica del Per decidi lanzar al mercado un nuevo producto, la Banda Ancha Mvil que permitira a los usuarios de la red de Movistar poder acceder a internet en cualquier punto de la capital, slo haca falta adquirir un pequeo dispositivo e instalarlo en una Laptop o Pc porttil y listo, con esto los usuarios de Lima Metropolitana (zona en la que se lanzara el producto) podran tener acceso a Internet mvil. El equipo que lidera el desarrollo del producto bsicamente ha tomado la experiencia de sus pares chilenos y argentinos quienes desde hace una ao ya cuentan con un producto bastante smil; sin embargo, la labor ms ardua se ha dado en las operaciones que se han llevado a cabo para acondicionar la tecnologa de la red actual, a los nuevos requerimientos del producto, en este caso la tecnologa 3G ha sido de mucha ayuda, an as, se ha requerido de muchas horas de coordinacin, de elaboracin de proyectos de tecnologa y de adecuacin de la red actual para poder brindar la conexin inalmbrica como se espera. El principal competidor de Telefnica del Per, Claro, lanz un producto de este tipo hace ya 8 meses y la respuesta de los usuarios ha sido gratificante, a pesar de que, como en cualquier nuevo lanzamiento, las crticas al mismo no se han hecho esperar. La Direccin Comercial de Telefnica, quienes propusieron lanzar una versin propia de la Banda Ancha Mvil, fueron los encargados de realizar el estudio de los pro y contra de brindar este producto, por lo que se espera que tambin hayan tomado en consideracin los problemas por los que pas Claro y que hayan aprendido de stos errores. Hasta el momento los preparativos para el lanzamiento de la Banda Ancha Mvil de Movistar se han realizado sin mayor contratiempo, la configuracin del servicio de conexin para el producto en las plataformas de red se ha llevado a cabo sin novedades, el rea de ventas ya ha preparado unos spots que vienen circulando en los 1

medios de comunicacin y anuncian la pronta salida al mercado de la BAM Movistar como se le denominar comercialmente, y los departamentos de facturacin y contabilidad ya han adecuado sus sistemas para acoger los ingresos de los nuevos clientes, por lo pronto por el lado de Movistar todo parece haberse realizado sin contratiempos. Telefnica del Per, desde que inici sus operaciones en el Per siempre cont con una empresa tercerizadora de sus procesos de atencin al cliente, en este caso la empresa encargada de esta tarea es Atento Per, quienes tienen a cargo, entre otras gestiones, la atencin Comercial, de Ventas, de Post Venta y de Reclamos; Atento ha venido desempendose en primera instancia como una empresa colaboradora, para luego gracias a su crecimiento y gestin adecuada convertirse en Business Partner de Telefnica del Per, lo que significa que muchas de las decisiones a nivel gerencial pueden o se toman en conjunto o en reuniones multidisciplinarias. Debido a que Atento recopila informacin de parte de los clientes, respecto a su percepcin de la calidad de los productos o servicios que brinda, el aporte de su experiencia y la informacin que brinda se ha hecho fuente confiable y de primera mano para mejorar y acondicionar los productos y servicios que ofrece Telefnica del Per en base a las necesidades de sus distintos tipos de clientes. Es precisamente en la Direccin de Atencin al Cliente del Grupo en Atento Per que se vienen gestionando los servicios de Averas, Gestin Comercial, Informes, y Help Desk para Telefnica del Per, el Gerente Normand Barahona, tiene a su cargo estos servicios y los ha venido gestionando de manera eficiente; Normand es un ejecutivo joven que est en la empresa desde sus inicios y siempre ha sabido salir airoso de los retos que se le han presentado a lo largo de los casi 10 aos que tiene en la compaa, cuenta con un equipo bastante integrado y diverso entre los que se cuentan tres Jefaturas, unos cuarenta supervisores y algunos cientos de asesores. Unos pocos das previos al lanzamiento del BAM Movistar, Normand fue notificado verbalmente de la posibilidad de salida al mercado de este nuevo producto, sin embargo este aviso es slo un anticipo ya que Luis Garca Tello, Director Comercial de Atencin al Cliente de TDP y uno de los personajes ms influyentes en las relaciones comerciales con Atento, le ha hecho saber por escrito que an no se ha decido el 2

procedimiento de atencin para este producto y que cuando se defina se lo har saber de manera oportuna. Llegado el gran da del lanzamiento, las campaas publicitarias ya estn listas, ya se cuenta con los equipos en los principales puntos de venta y todas las fuerzas de impulso del nuevo producto han sido informadas y capacitadas, se da el Kickoff y se empieza con la comercializacin del BAM, es sbado por la tarde, se han podido colocar alrededor de 800 unidades durante las primeras 10 horas de lanzamiento, sin duda un xito. Mientras tanto en el Help Desk de Atento ya se han comunicado algunos clientes por efecto de la publicidad realizada; sin embargo hasta el momento Normand ni las reas de atencin que tiene a su cargo han recibido una comunicacin oficial respecto a los procedimientos para la atencin de estos clientes; teniendo en cuenta que Atento realiza una facturacin por cada llamada que recibe por cada tipo de producto que actualmente atiende, lgicamente se ve afectado si ahora recibe llamadas de un grupo de usuarios que consultan por un producto que actualmente desconocen y para el cual requieren capacitacin tcnica y herramientas de consulta, como CRM y otros sistemas de gestion integrados; a pesar de esto Normand es consciente de que ellos son la voz de Movistar ante el cliente y ahora se ve en la disyuntiva de tener que lidiar con este nuevo flujo de clientes para los que no cuenta con informacin y para los que no se ha definido un flujo de atencin. Cabe mencionar que segn los resultados de plazas como Chile y Argentina se espera que la poblacin de clientes de BAM llegue al menos al 40% de los clientes de telefona mvil, por lo que esto es un mercado nada despreciable de alrededor de 5 millones de clientes por cuyo trfico podra facturar Atento, el dilema de Normand ahora es negociar lo ms conveniente para Atento, con la dificultad de que ya tiene a los clientes realizando consultas en su Help Desk.

Identificacin de las partes involucradas

Gerencia Atencin al cliente de Telefnica del Per en Atento Per, representada por Normand Barahona Gerente de Negocios. Direccin Comercial de Atencin al Cliente de Telefnica del Per, representada por Luis Garca Tello Director Comercial. 3

Principales causas que desencadenan el conflicto organizacional

1. Una de las principales causas es no haber hecho partcipe del lanzamiento del producto al tercerizador Atento, el cual ha visto afectado sus niveles de atencin por la carga adicional de consultas de este producto. 2. La falta de comunicacin en las reuniones previas al lanzamiento respecto al flujo de atencin y capacitacin tcnica de los operadores para el producto. 3. El personal de Atento se siente sorprendido y hasta cierto punto defraudado por su principal cliente, el cual no ha previsto el impacto que ha tenido el lanzamiento del nuevo producto en los indicadores y costos de la empresa. 4. Telefnica mantuvo reserva respecto a la fecha de lanzamiento del producto, pese a que anunci en sus spots publicitarios que la atencin se realizara en el 104, lnea que gestiona Atento. 5. Telefnica ha considerado como estrategia mantener los costos por llamada en la tarifa actual que viene pagando por el servicio de atencin comercial de Telefona Mvil a USD 0.80, la cual est por debajo de lo establecido para el Help Desk de Atento en USD 1.50. 6. Atento considera que la tarifa para este tipo de consultas debera ser mayor a lo establecido para el Help Desk debido principalmente al componente tcnico de la atencin y al tiempo que se requiere para orientar a los usuarios en la instalacin y configuracin del BAM en sus laptops o pcs porttiles. 7. Telefnica no ha considerado un plan de contingencia para la atencin de estos clientes, sin embargo ha deslizado la posibilidad de llevar la gestin a otro call center que tiene experiencia en un producto similar al BAM pero de la competencia; por su parte Atento no est dispuesto a dejar ir este nuevo flujo de llamadas sobretodo porque existe una gran posibilidad, en base a la experiencia en Chile y Argentina de que este producto se masifique y represente a futuro una buena fuente de ingresos para la compaa.

Identificacin del conflicto y posicin de cada parte involucrada.

Normand Barahona, Gerente de Atento, no est dispuesto a perder la oportunidad de hacerse de un negocio, que a futuro tiene buenas perspectivas de crecimiento, sin embargo por el momento se ha visto forzado a lidiar con los nuevos usuarios del producto recientemente lanzado sin mayores herramientas o informacin, ahora ha apelado a la creatividad e ingenio de su equipo para sobrellevar la gestin. Normand, est dispuesto a negociar con Luis Garca siempre y cuando Telefnica asuma los costos de capacitacin y de implementacin de herramientas tcnicas para la consulta, reporte y solucin de problemas con el producto BAM, y que la tarifa de cobro del servicio se pueda evaluar en el corto plazo y se ajuste de acuerdo a la demanda de tiempo y conocimiento que se requiere para dar un soporte e informacin adecuados. Por su parte Luis Garca, Director Comercial de Telefnica, sabe que tiene a Normand en una encrucijada, por una lado Normand se ha visto obligado a lidiar con el nuevo flujo de clientes y por ahora no ha pactado el precio a cobrar por stas llamadas, en adicin a esto, Luis sabe que puede llevar el negocio de la BAM a otro proveedor, con un costo ligeramente mayor pero que puede asumir sin mucha dificultad, sin embargo Atento ha sido su socio desde que iniciaron sus operaciones y tiene muchos de sus productos ya establecidos en flujos de atencin que funcionan segn los estndares que exige, Luis est seguro que finalmente Atento tendr que ceder a la propuesta planteada por su direccin. En conclusin el conflicto se origina por que las partes no logran un acuerdo respecto al costo por llamada, por un lado Normand tiene que asumir costos adicionales en planificar sobre la marcha un servicio que ya est brindando sin quererlo y Luis no pretende incrementar el monto de facturacin por llamada para este servicio, aunque puede ceder n otros aspectos relacionado al servicio.

Estilos aplicados a la negociacin

Estilo Distributivo Suave

Se considera ste estilo porque en este conflicto ambas partes son socios de negocios, mantienen una relacin de respeto mtuo, sin embargo una de las partes en este caso Atento es quien finalmente ceder parte del precio por la facturacin de llamadas del BAM.

Identificacin del BATNA, de cada agente o grupo negociador.

Normand Barahona: El Gerente de la Unidad de negocios no puede contemplar una situacin en la que Telefnica no asuma por lo menos los costos de capacitacin y de implementacin de herramientas para la atencin de los clientes del BAM, incluso aceptando un precio menor por la facturacin de llamadas, no podra considerar asumir estos costos, tomando en cuenta que se adicionarn algunos otros costos de tipo indirecto como la implementacin de redes y aplicativos dedicados y exclusivos para este servicio que ascienden a un promedio de USD 8,000.00 mensuales; de no llegar a un acuerdo desistira de la atencin de stos clientes.

Luis Garca: Considera que la tarifa de facturacin actual de USD 0.80 por llamada es el adecuado, toma como referencia lo que actualmente paga como tarifa por llamada para clientes de telefona mvil, y justifica su posicin en el hecho de que an no se tiene un detalle de cmo ser el comportamiento del usuario final frente al uso del producto, por ello no estima un precio mayor a pagar, de no llegar a un acuerdo con Normand llevara la campaa a otro call center.

Resultados de la negociacin y anlisis de los acuerdos alcanzados.

Luego de la ltima reunin para tratar la atencin de los clientes del BAM en el Help Desk de Atento se lleg a los siguientes acuerdos:

En vista del potencial del producto, Atento decide aceptar la tarifa por la atencin de clientes del BAM en el Help Desk con un acuerdo por los siguientes 3 aos, en los que se evaluar el servicio en perodos semestrales.

Telefnica del Per, acuerda asumir los costos de capacitacin de los asesores que se requieran para la atencin del flujo actual de clientes, el personal que se requiera a futuro ser de responsabilidad de Atento.

Telefnica del Per logr que se estableciera la tarifa por llamada en USD 0.80. Atento se compromete a mantener estndares de calidad de atencin y otros indicadores de gestin en los niveles en los que se maneja actualmente el Help Desk.

Atento proveer de los puestos de operacin necesarios para la atencin de la demanda de los clientes del BAM. Telefnica del Per, con este acuerdo logra consolidar en un solo call center la atencin de sus principales productos (Telefona Fija, Telefona Mvil, Banda Ancha, Cable y BAM) con lo que considera se aminorarn los costos operativos de su direccin relacionados a las acciones de control y supervisin de indicadores en el calle center.

Anlisis de los Acuerdos

Podemos indicar en base a los acuerdos que se tomaron para la implementacin de la atencin de la BAM en el Help Desk, lo siguiente: Telefnica del Per logr un mayor beneficio en la negociacin. La decisin de Normand se vi influenciada por varios factores que presionaron para que cediera en su posicin respecto al precio defacturaacin del servicio. Uno de los factores que foment que Atento acepte la propuesta de Telefnica, fue la evaluacin del potencial de crecimiento del producto en base a las experiencias con este producto en Chile y Argentina. Con el acuerdo alcanzado, Telefnica consolida su posicin como el mayor cliente de Atento ya que con este acuerdo lograr en un mediano plazo un incremento significativo en el porcentaje de participacin en la facturacin total de los servicio de Atento. 7

Atento cede en su posicin, pero requerir de un ajuste de sus costos operativos para mantener el servicio mientras este logra la masa crtica necesaria para ser un servicio de renta significativa para la empresa.

Tcticas para convertir la negociacin Distributiva en Integrativa

En base a lo expuesto podemos indicar las siguientes tcticas para convertir esta negociacin distributiva en integrativa: 1. Ante la noticia del lanzamiento de un producto por parte de telefnica, Atento pudo disponer de un equipo que verificara las distintas formas en las que el flujo de atencin de este producto podra impactar en sus operaciones. 2. Telefnica del Per debi considerar involucrar a uno de sus principales socios en la atencin de clientes, en este caso un equipo designado por Atento debi participar de los procesos previos al lanzamiento del producto. 3. Se debi generar un flujo de atencin tentativo previo al lanzamiento del producto, el cual pudo ser probado para identificar las posibles incidencias que pudieran generarse por parte de los clientes finales. 4. Se debi elaborar un acta o un pre-acuerdo entre Atento y Telefnica del Per a fin de establecer los lineamientos de atencin y requerimientos de ambas partes y as definir tarifas como normativas para el servicio. 5. Se pudo iniciar la atencin con un piloto de asesores capacitados, quienes podran aportar informacin para implementar soluciones proactivas ante las incidencias que se pudieran presentar en el servicio. 6. Se pudo implementar un equipo multidisciplinario en Atento que trabajara en conjunto con la Direccin Comercial de Telefnica para el diseo del producto y de sus flujos de atencin. 7. Telefnica del Per tuvo la oportunidad de lograr un mejor acuerdo para ambas partes debido a que contaban con informacin de primera mano que de compartirse oportunamente hubiera generado una mejor negociacin para ambos. 8. Una reaccin oportuna de parte de Atento ante el rumor del lanzamiento del nuevo producto le pudo generar a Normand una posicin ms ventajosa en esta 8

negociacion, as tambin le pudo evitar los procedimientos de ltima hora para solventar la atencin de stos clientes.

Conclusiones
El acuerdo al que se lleg fue evidentemente favorable a Telefnica del Per, debido a que Atento se encontraba en una posicin ms vulnerable frente a uno de sus principales clientes y ante las siguientes causas: 1. Atento tuvo que actuar de manera reactiva frente a un hecho consumado, los clientes del servicio del BAM haban sido inducidos a usar los canales de Atento ante las incidencias que pudieran presentar con el producto. 2. Telefnica del Per poda optar por llevar el servicio a otro proveedor con lo que ejerca un suerte de serrucho a las aspiraciones de Atento. 3. Atento opt por asumir un menor margen de utilidad amparando esta decisin en una renegociacin a futuro y a la expectativa de crecimiento del producto en el mercado. 4. Telefnica del Per logra afianzar su posicin como el mayor cliente de los servicios de Atento. 5. Esta negociacin permite identificar oportunidades de mejora en ambos para definir procedimientos ms adecuados ante situacin futuras que se presenten de manera similar. 6. Se fomenta la competitividad interna de los colaboradores de Atento puesto que ahora adquirirn un mayor expertisse con el manejo de un nuevo producto.

Recomendaciones

1. Se recomienda establecer un procedimiento estandarizado para la negociacin o ingreso de nuevos productos/servicios en el call center. 2. Se recomienda la creacin de un equipo multidisciplinario que permita la evaluacin y planificacin de futuros procesos o productos que puedan implementarse a solicitud de Telefnica del Per. 9

3. Cambios graduales, es posible que esta gestin se haya podido implementar inicialmente en grupos menores hasta que el producto se logre consolidar en el mercado, recomendamos el uso de Pilotos de Gestin. 4. Para una mejor aceptacin de la nueva gestin se pudo identificar previamente, entre el personal activo del Help Desk a quienes contaban con el perfil ms adecuado para realizar la atencin del BAM a fin de iniciar la gestin con ellos. 5. Se pudo realizar convocatorias externas para captar personal con experiencia en la atencin de productos similares 6. A nivel gerencial se recomienda una actuacin ms proactiva ante los posibles eventos que pudieran impactar en el desempeo del call center, mejorar los niveles de comunicacin con Telefnica del Per para transformarla en una canal proactivo.

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Bibliografa
W.H. Schmidt y R. Tannenbaum (2001) Harvard Business Review Negociacin y Resolucin de Conflictos. Barcelona: Deusto. Ralph G. Nichols y Leonard A. Stevens (2000) Harvard Business Review. En Comunicacin Eficaz Escuchando provechosamente a nuestros interlocutores (pp.1-26) Barcelona: Deusto. George M. Prince (2000) Harvard Business Review. En Comunicacin Eficaz Reuniones creativas compartiendo el poder (pp. 63-84). Barcelona: Deusto.

Publicaciones en Internet
Gir, Valentn. (2013). El concepto de BATNA Best Alternative to a Negotiate Agreement, en lnea. Recuperado el 06 de Noviembre del 2013, de http://www.valentingiro.com/liderazgo-y-valores-valentin-giro/el-concepto-de-batnabest-alternative-to-a-negotiate-agreement. Spangler, Brad. (2003). Best Alternative to a Negotiated Agreement (BATNA), en lnea. Recuperado el 07 de Noviembre del 2013, de http://www.beyondintractability.org/essay/batna. Subramanian, Guhan. (2011). Dinmica de la Negociacin), en lnea. Recuperado el 07 de Noviembre del 2013, de http://www.wobi.com/es/articles/dinmica-de-lanegociacin.

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