A IMPLANTAO DE UM SERVICE DESK: UM ESTUDO DE CASO APLICANDO CONCEITOS DO ITIL E DO PMBOK.

Gabriel Ulian Brigan gabrielbrigano@gmail.com Universidade Estadual de Londrina Departamento de Computao Rodovia Celso Garcia Cid Campus Universitrio 86051-990 - Londrina- PR Rodolfo Miranda de Barros rodolfo@uel.br Universidade Estadual de Londrina Departamento de Computao Rodovia Celso Garcia Cid Campus Universitrio 86051-990 - Londrina- PR

Resumo: A integrao entre a universidade e o mercado de trabalho algo que vem sendo buscado de modo intenso por parte de iniciativas governamentais e privadas. Isto se deve s vantagens que esta unio pode acarretar como uma melhor formao profissional dos universitrios e o descobrimento de novas solues para os problemas de mercado. Neste contexto, este trabalho tem o objetivo de mostrar como um projeto de extenso universitria pode contribuir para se atingir as duas vantagens citadas anteriormente. Para tal, utilizou-se de um projeto de implantao de um Service Desk no Centro de Cincias Exatas da Universidade Estadual de Londrina, por meio do qual os estudantes puderam aplicar conceitos tericos e tirar proveito de situaes prticas pertinentes ao mercado de trabalho, e a sociedade ter um exemplo real de como se d a implantao de um Service Desk, sendo que tal implantao pode ser adequada realidade de qualquer empresa. Palavras-chave: Service Desk, ITILV3,PMBOK, Mercado de Trabalho. 1 INTRODUO

Nos ltimos anos, muitos esforos tm sido percebidos por parte do governo e demais rgos no que diz respeito integrao universidade e empresas. Isto se deve mudana da viso de que universidade cabe apenas realizar pesquisas de cunho cientfico, deixando de lado os problemas prticos do cotidiano e do aumento do compartilhamento do conhecimento, que proporciona o trabalho em conjunto de reas distintas dentro da universidade. Tendo em vista estas mudanas e a necessidade do mercado regional, foi criado o projeto GERTI (Gerenciamento de Servios de TI). Este projeto financiado pela Fundao Araucria e faz parte do PROGRAMA UNIVERSIDADE SEM FRONTEIRAS EXTENSO TECNOLGICA EMPRESARIAL do governo do estado do Paran. Inicialmente, em Janeiro de 2008, surgido para atuar no plo moveleiro de Arapongas e atender as necessidades das empresas no que diz respeito aos servios de TI, alcanou grande projeo e visibilidade na regio, passando a englobar solues mais genricas

para outros nichos de mercado. O projeto coordenado pelo Departamento de Computao (DC) da Universidade Estadual de Londrina (UEL), conta com alunos do curso de graduao de Cincia da Computao e Designer Grfico, alunos de especializao na rea de TI (inclusive de outras universidades), alunos de Mestrado em Cincia da Computao da UEL e tambm recm formados da rea. Na universidade, os alunos tm um maior contato com problemas e situaes enfrentadas no dia-a-dia das empresas e podem solucion-los a partir do contedo adquirido nos cursos. Em contrapartida, as empresas descobrem novas solues para a correo de seus problemas e para sua evoluo. Outro fator positivo para ambas as partes o conhecimento das tendncias, dessa forma, a universidade conhece e pode avaliar as novas tendncias de mercado e a empresa pode conhecer, testar e assimilar novas tendncias tecnologias que surgem dentro da universidade. Dentro do projeto, so realizados testes, anlises e especificaes de ferramentas livres, tecnologias, metodologias e frameworks, que podem ser aplicadas nas empresas. Um exemplo de sucesso do GERTI foi a implantao de um sistema Service Desk no Departamento de Computao da UEL, na qual uma prtica sugerida pelo mercado pode ser experimentada pela universidade, de modo constatar suas vantagens e descobrir novas tendncias e melhorias. Para desenvolver este trabalho, foi utilizado o ciclo de vida do servio, sugerido pelo ITIL V3, que possui um excelente controle sobre as aes tomadas e sobre o andamento do projeto. Tambm foram utilizadas tcnicas e ferramentas de gerenciamento sugeridas pelo PMBOK, de modo a facilitar o trabalho e melhorar o entendimento do projeto por todos os envolvidos. Que so conhecimentos existentes no mercado e que foram trazidos para a universidade. 2 FUNDAMENTAO TERICA

Esta sesso apresenta uma fundamentao terica sobre o ITIL V3, prticas de gerenciamento de projetos do PMBOK e a ferramenta Eventum (MySQL, 2010), utilizada para automatizar o servio de suporte. 2.1 ITIL V3 O ITIL V3 um framework desenvolvido pelo governo britnico para garantir a qualidade de servios prestados ou consumidos (ITSMF, 2007). Este framework sugere as boas prticas no que diz respeito ao gerenciamento de servios de T.I. O ITIL V3 sugere um ciclo de vida, composto de 5 fases, para a gesto dos servios, Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria Contnua (ITSMF, 2007). Em cada uma das fases, so realizadas atividades e tarefas para a concepo e implantao dos servios:

Estratgia do Servio: O servio definido de acordo com a situao financeira, mercadolgica e de viabilidade da organizao, so levados em contas os servios que j existem ou que possam vir a existir. Esta etapa responsvel por garantir que o servio ser vivel e ter demanda suficiente para manter-se. Desenho do Servio: O servio pensado anteriormente agora modelado e planejado, no que diz respeito aos recursos (fsicos, humanos, financeiros, ambiente, etc.), prticas, tcnicas, conhecimentos e tempo, para que sua implantao seja possvel posteriormente. Transio de Servio: Nesta fase, todos os recursos planejados so providenciados, alocados e customizados de forma que o servio possa operar com o mnimo de intercorrncias possvel. Operao de Servio: Conforme planejado anteriormente. O servio comea a ser de fato utilizado e a atender s demandas existentes. Melhoria Contnua de Servio: Esta etapa consiste em acompanhar a operao do servio e verificar a necessidade de mudanas, correes e melhorias no servio que j existe. Este acompanhamento realizado por meio de medies e monitorao do servio e de seu ambiente. 2.2 Service Desk Service Desk um meio nico para se gerenciar as requisies e chamadas de servios. Com o crescente aumento da rea de T.I., o Service Desk passou a ser crucial para manter o suporte (PINHEIRO, 2006). Dentro do ITIL V3 o Service Desk uma funo que apia vrias reas, tais como: Gerencia de Incidentes, Gerencia de Problemas, Gerencia de Configurao, entre outras. Um Service Desk pode possuir trs formas de estruturao: Local; Centralizada e Virtual, descritas abaixo (PINHEIRO, 2006): Local: Geralmente ocorre quando os usurios e o Service Desk esto no mesmo prdio ou prximos. Centralizada: Est fisicamente localizada em um ponto nico, todos os usurios de diferentes locais realizam suas requisies por meio desta central. Virtual: No possu nenhuma localizao fsica e possui diferentes locais de usurios e diferentes locais de suporte, pode ser um servio de suporte que trabalha em vrios pases, por exemplo, mas o meio de comunicao o mesmo.

2.3 PMBOK O PMBOK (Project Management Book of Knowledge) uma reunio das boas prticas de gerenciamento de projetos utilizadas atualmente. Estas prticas so chamadas pelo PMBOK de processos (PMI, 2008), so classificados em 9 reas de conhecimento e organizados em 5 grupos de processos. Estas reas de conhecimento so Gerenciamento de Integrao, Gerenciamento do Escopo do Projeto, Gerenciamento do Tempo do Projeto, Gerenciamento de Custos do Projeto, Gerenciamento da Qualidade do Projeto, Gerenciamento de Recursos Humanos do Projeto, Gerenciamento das Comunicaes do Projeto, Gerenciamento de Riscos do Projeto, Gerenciamento de Aquisies do Projeto (PMI, 2008). E os grupos de processos sugeridos pelo PMBOK so: Grupo de Processos de Iniciao, Grupo de Processos de Planejamento, Grupo de Processos de Execuo, Grupo de Processos de Monitoramento e Controle, Grupo de Processos de Encerramento (PMI, 2008). 2.4 Eventun A ferramenta escolhida para automatizar o Service Desk no CCE chama-se Eventum. Esta ferramenta foi escolhida pelo fato de ser gratuita e ter o cdigo aberto, dessa forma, qualquer alterao necessria pode ser realizada (MySQL, 2010), o que mostrou ser uma vantagem para adequar realidade do CCE, principalmente no que tange aos requisitos requeridos pela direo do CCE. Por intermdio da ferramenta, pde-se associar solicitaes e usurios, realizar configuraes especficas, entre outras funcionalidades. O Eventum uma ferramenta muito simples e de fcil navegao, estes fatores tambm contaram para a sua escolha, uma vez que a ferramenta no deve oferecer dificuldades para sua utilizao pelos usurios (MySQL, 2010). A ferramenta possui os seguintes elementos: Projetos, Chamadas e Usurios, que se estruturam da seguinte forma. Cada projeto tem um nome e um tipo que so utilizados para a identificao dos projetos. As chamadas apresentam atributos para sua classificao, a saber: prioridade, natureza e descrio; e tambm apresentam atributos de relacionamento: o projeto ao qual a chamada est vinculada, o reclamante, que o usurio que abriu a chamada e o tcnico responsvel, que corresponde ao tcnico que se designou a atender a chamada. Consequentemente, a ferramenta apresenta usurios, que podem ser classificados em diferentes perfis, com diferentes funes (MySQL, 2010). Os usurios so: Gestores, responsveis pela gesto dos projetos; Reclamantes, capazes de abrir e acompanhar chamados com relao aos projetos; Visualizadores, responsveis por acompanhar os relatrios e grficos de desempenho dos projetos (MySQL, 2010). Com o entendimento da ferramenta, pde-se elaborar uma relao entre a organizao do Servio de Suporte e o Eventum. Esta relao faz parte da modelagem e explica como cada papel levantado na compreenso do problema ser relacionado com os papis virtuais da ferramenta. A modelagem ser vista adiante na sesso desenho.

DESENVOLVIMENTO

A seguir, tem-se a descrio das fases do desenvolvimento do projeto. 3.1 Estratgia. A necessidade de controle e gerenciamento de informaes levou ao estudo do cenrio do servio de suporte do CCE da UEL operante at ento. Por meio de um estudo foram analisadas possibilidades de melhoria do servio. Com o mesmo foi descoberta a necessidade da informatizao do servio de forma que ele pudesse ser realizado com mais dinamismo e que informaes relevantes sobre o servio pudessem ser obtidas facilmente. 3.2 Desenho. Para desenvolver o projeto de implantao do Service Desk no CCE foram utilizadas prticas sugeridas pelo PMBOK, tal como uma WBS (Work Breakdown Structure), para auxiliar no gerenciamento do projeto e no desenvolvimento da soluo. Foi definido um projeto piloto para iniciar a implantao. Este projeto consistiu na implantao de um modelo genrico, derivado a partir da compreenso da situao de suporte atual, que aps a implantao e utilizao foi refinado e adequado s necessidades do Departamento de Computao (DC). Primeiramente, o escopo do projeto foi definido, para que a partir deste as atividades e fases dos projetos pudessem ser refinadas, planejadas e gerenciadas, para tal tarefa utilizou-se a ferramenta WBS. Dessa forma, a partir das entregas realizveis no projeto, foram derivadas as tarefas e atividades necessrias para que tais entregas pudessem ser alcanadas. Depois de definidas as tarefas, foi realizado o planejamento no qual foram definidos prazos e recursos necessrios para a execuo das tarefas para se elaborar e implantar a soluo, bem como para o gerenciamento do projeto. Com isso, foi criado um cronograma, onde as reunies, entrevistas, tempos de configurao, tempo de estudo e anlise j estavam todos previstos. Na sequncia, foi realizado o levantamento de informaes sobre o servio de suporte do DC, por meio de uma reunio com os tcnicos. Nesta reunio, pde-se compreender como o servio se dava e como as solicitaes eram atendidas pelos tcnicos. Alm disso, obtiveram-se tambm alguns dados estatsticos sobre os servios, dados estes, foram fornecidos pelos tcnicos e suas experincias, no tendo nenhum meio formal para confirm-los, mas a partir destes foi possvel mensurar o resultado da implantao do Service Desk no CCE. De forma que com a implantao do Service Desk tornou-se possvel a coleta de dados quantitativos a respeito dos servios. O servio de suporte que estava operante no CCE possua uma estrutura de acordo com a organizao do centro, conforme Figura 01.

Figura 01 - Organograma do servio de suporte do CCE. Havia uma diviso entre os tcnicos e os departamentos, sendo que geralmente um departamento ficava sob a responsabilidade de dois tcnicos e um tcnico pode ter mais que um departamento sob sua responsabilidade. As requisies de suporte eram feitas por e-mail, atravs do endereo suportecce@uel.br. Este e-mail era um meio de entrada comum s requisies, mas a partir da a solicitao era replicada a todos os tcnicos, inclusive para os que a requisio no dizia respeito. Para tal tarefa de replicao dos e-mails para a lista de tcnicos era alocado um funcionrio, que simplesmente repassava os e-mails recebidos pelo endereo do suporte para o e-mail particular de cada tcnico do centro. Periodicamente os tcnicos deviam verificar os e-mails recebidos, para ver quais requisies estavam sob sua responsabilidade, e, a partir da, realizasse o servio. Algumas vezes, por sempre trabalharem aos pares, ocorria de um tcnico se dispor a atender um chamado que outro j estava atendendo, ou ainda, ocorria de um chamado por no ser muito urgente, ser deixado para depois e ficar perdido dentro da caixa de email dos tcnicos. Os e-mails de solicitao de servio eram redigidos pelos prprios usurios sem nenhum padro, e neles era informado o problema encontrado e a sua localizao. Segundo os tcnicos, o centro recebe por volta de oito solicitaes de servios por dia, de diversos tipos, mas infelizmente no era possvel quantificar os tipos dos chamados nem os reclamantes, uma vez que as requisies ficavam todas armazenadas em uma caixa de e-mail e a realizao desta classificao levaria tempo, pois implicaria na leitura de todos os e-mails. Desta forma, no havia medies sobre o servio, o que prejudicava qualquer tipo de anlise. Aps a anlise da organizao e do servio, foi realizada a anlise do processo que sustenta o servio. O processo inicialmente encontrado um processo inteiramente manual e o meio de comunicao o e-mail, como j descrito. A partir de sua anlise notou-se que, com exceo do uso de e-mails, no existia nenhuma atividade automatizada e que at mesmo um funcionrio de fora do suporte era responsvel por realizar atividades de responsabilidade do servio de suporte. Alem disso, pde-se notar que a diretoria no tinha acesso s informaes sobre o servio, visto que os tcnicos no tinham tempo para analisar os e-mails e elaborar relatrios. Desta forma, procurou-

se configurar a ferramenta Eventum para automatizar as atividades que fossem possveis. O novo processo automatizado (Figura 02) no influenciou na liberdade que cada tcnico tinha de realizar seu servio e tambm no ofereceu dificuldades para que os usurios realizassem suas requisies. Com o estudo mais profundo sobre o processo e sobre os recursos oferecidos pela ferramenta, identificou-se as tarefas que poderiam ser automatizadas. Embora apenas quatro foram identificadas inicialmente para serem automatizadas a automao destas de grande valor, visto que so tarefas custosas e trabalhosas no que se refere ao tempo de execuo. Alm de automatizar tarefas j existentes, a adoo da ferramenta trouxe consigo vantagens de um maior controle sobre os chamados realizados Este controle implica diretamente em ter informaes precisas e reais sobre o servio oferecido e realizado de forma automtica. A automao tambm propiciou maior agilidade e confiabilidade na comunicao, uma vez que no foi mais utilizado o e-mail como meio de comunicao. Dessa forma eliminaram-se os riscos de se perderem e-mails ou os mesmos ficarem esquecidos na caixa de entrada de algum tcnico.

Figura 02 - Modelagem do processo da Service Desk do CCE automatizado.

Com a automao passou a existir um novo papel no servio de suporte, este papel desempenhado pela ferramenta Eventum e tem sob sua responsabilidade tarefas como: filtrar e-mail, armazenar informaes, atualizar lista de chamados, gerar relatrios, classificar chamados. Todas estas tarefas, se realizadas manualmente demandariam um tempo significativo. O sistema responsvel por toda a comunicao do servio e por fornecer o meio de acesso a todos os recursos que os demais papis possuem. Alm do novo papel, desempenhado pela ferramenta, continuaram existindo os papeis: suporte, usurio e diretoria, que desempenham as seguintes responsabilidades. Suporte, responsvel pelo atendimento do chamado e alimentao da ferramenta com informaes sobre o chamado, tais como: tempo de durao, dificuldades encontradas entre outras. Usurios, responsveis por abrir chamados, fornecendo informaes sobre o problema que precisa ser resolvido. Diretoria, acessa o sistema para solicitar relatrios e grficos de desempenho do servio. Tabela 01 - Relacionamento entre suporte CCE e ferramenta Eventum.
Suporte Centro CCE Departamentos Funcionrios Tcnicos Alunos Diretoria e-mails Eventum Instncia da Ferramenta Projetos Usurios (Reclamante) Usurios (Gestores) Usurios (Reclamantes) Usurios (Visualizador) Chamados

Na tabela 01, a diretoria corresponde a um departamento, que possu um usurio associado. E os e-mails so a forma de comunicao encontrada no servio de suporte. Deste modo, agora eles passam a ser substitudos pelos chamados. Os chamados possuem diversas informaes, algumas destas informaes so fornecidas por usurios como j era realizado nos e-mails, outras informadas pelos tcnicos e ainda outras so geradas automaticamente pela prpria ferramenta. 3.3 Transio A implantao do Service Desk do CCE se deu a partir da implantao do projeto piloto no DC (Departamento de Computao). Aps todos os planejamentos deu-se incio implantao do sistema. Por meio de um trabalho em conjunto (equipe do projeto GERTI e tcnicos do DC) a soluo comeou a ser implantada. De incio, foi providenciado um servidor, o qual seria necessrio para cumprir o papel de host da aplicao. Para este servidor foram utilizados apenas sistemas livres como Linux (Sistema operacional) e MySql (Banco de dados). Aps a configurao do servidor deu-se incio a instalao, configurao e customizao da ferramenta Eventum.

A customizao foi realizada de acordo com as particularidades do departamento, sito que a ferramenta Eventum permite arranjar quais informaes podem ser fornecidas pelos usurios segundo a necessidade. Ainda na etapa de implantao da soluo foram realizados dois treinamentos com os usurios, um para expor o funcionamento do Service Desk, suas vantagens, a importncia de se utiliz-lo corretamente e de respeitar o fluxo da informao e outro para ensinar como se utilizar o sistema corretamente. Estes treinamentos fizeram-se necessrios para motivar os usurios a colaborar com o processo que est por trs do Service Desk, pois s assim os resultados seriam positivos. 3.4 Operao Aps a instalao, configurao e treinamento dos usurios deu-se incio a utilizao do sistema. Esta foi uma etapa muito importante e de muito valor para o projeto de implantao, visto que se pde refinar a implantao, encontrar erros e realizar ajustes mais finos com relao customizao da ferramenta. Neste perodo, a equipe do projeto GERTI ainda manteve-se junto aos tcnicos para poder realizar a anlise dos resultados da utilizao da ferramenta e do processo. A ferramenta, em seu estado inicial, no possua nenhum dado para que os relatrios de desempenho e grficos fossem gerados, dessa forma foi necessrio aguardar um perodo de utilizao para se obter os resultados precisos dos relatrios gerados pela ferramenta. Este perodo de espera pode variar de acordo com a demanda e a freqncia de utilizao do novo sistema. A partir da os dados estatsticos e numricos so viabilizados, o que auxilia a diretoria no processo de tomada de deciso e na compreenso da situao do departamento e do centro. Uma vez consolidada a sua implementao no departamento de Computao, o Service Desk pde ser disponibilizado para os demais departamentos pertencentes ao CCE (Fsica, Qumica, Matemtica, Estatstica, Geografia, Bio-Qumica) e diretoria do Centro. 3.5 Melhoria Contnua. A partir da operao do servio iniciou-se uma nova etapa no seu ciclo de vida, onde o servio passa a estar submetido a um novo fluxo, voltado para a melhoria contnua, o novo fluxo pode ser visto na figura 3.

Figura 03 - Fluxo de melhoria contnua do sistema.

Assim, durante intervalos de tempos uniformes so realizadas verificaes sobre a necessidade de melhorias, isto ocorre durante toda a vida til do servio e promove no mesmo, adequaes e modificaes as necessidades encontradas. As alteraes do servio so identificadas a partir de informaes que so extradas de seu funcionamento tais como: tempo de resposta aos chamados, nmero de chamados no atendidos com relao a nmeros de chamados atendidos, reclamaes de usurios com relao ao servio, erros encontrados no sistema, entre outros. Por conseguinte as possveis alteraes so reunidas e discutidas pelos tcnicos e equipe do projeto GERTI, que as analisam e deliberam sobre sua viabilidade e implantao. 4 CONCLUSO.

No mbito de mercado, com a implantao do Service Desk conseguiu-se ter dados concretos de performance do servio, lies aprendidas e estimativas para auxiliar a diretorias a tomar decises, bem como identificar os erros e dificuldades mais comum aos usurios e elaborar meios para solucion-los com maior eficincia e eficcia, prova disso foi a reduo de 23% no tempo de atendimento dos chamados tende a aumentar a partir do aprimoramento da soluo. Tambm foi criado um modelo genrico para a implantao de um Service Desk que pode ser estendido por toda a universidade e at para outras organizaes. No meio acadmico, o projeto foi muito relevante para os alunos que puderam vivenciar uma situao em que o contedo visto em sala de aula tornou-se aplicvel e necessrio para o sucesso do projeto. Como conseqncia, os alunos puderam assimilar melhor o contedo e conhecer na prtica suas aplicaes, vantagens e desvantagens. Alem disso, com o desenvolvimento do projeto obteve-se condies para sustentar o desenvolvimento de trabalhos acadmicos dos alunos envolvidos, ou seja, estgios supervisionados e trabalhos de concluso de curso. O Service Desk implantado na UEL agregou muito valor e dinamizou o servio informatizado, gerando assim um ganho de produtividade por conta da diminuio de tempo de atendimento e da nova base de dados que viabiliza a troca de informaes sobre os problemas e os meios de solucion-los. A base de dados (lies aprendidas) foi uma pea chave na obteno dos resultados, visto que ela viabiliza a troca de informaes entre os tcnicos e tambm oferece uma base de erros e meios para solucion-los que constantemente atualizada, acompanhando assim a evoluo da tecnologia utilizada. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS. Project Manage Institute: A guide to Project Managemant Body of Knowledge PMBOK guide, Pennsylvania, USA (2008) ITSMF.: ITIL v3 Continual Service Improvement, (2007) ITSMF.: ITIL v3 Introduction to official Service Life-Cycle, (2007)

ITSMF.: ITIL v3 - Service Design, (2007) ITSMF.: ITIL v3 - Service Operation, (2007) ITSMF.: ITIL v3 - Service Strategy, (2007) ITSMF.: ITIL v3 - Service Transition, (2007) PINHEIRO, F. R.: Fundamentos em gerenciamento de Servios de T.I. baseados no ITIL, (2006) MySQL :: Eventum Issue / Bug Tracking System. Citao de referncias e documentos eletrnicos Disponvel em: <http://dev.mysql.com/downloads/other/ eventum/features.html> Acesso em 03 de Fev. 2010 MANSUR, Ricardo: Governana Avanada de TI. BRASPORT, Rio de Janeiro (2009)

THE IMPLANTATION OF A SERVICE DESK: A CASE STUDY WITH CONCEPTS OF ITIL AND PMBOK.

Abstract: The integration between the university and the labor market is something that has been sought in an intense way by government and private initiatives. This is due to the benefits that this union can lead to better training of college and discovering new solutions to market problems. In this context, this paper aims to show how a university extension project can contribute to achieving the two benefits mentioned above. To this end, we used a project to implement a Service Desk in the Center of Exact Sciences at Universidade Estadual de Londrina, through which students might apply theoretical concepts and take advantage of practical situations relevant to the labor market, and society have a real example of how it is implementing a Service Desk, and such deployment may be appropriate to the reality of any business. Key-words: Service Desk, ITIL V3, PMBOK, Labor Market.