UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJA CENTRO DE EDUCAO DA UNIVALI SO JOS CHEFIA DA POLCIA CIVIL PS-GRADUAO EM SEGURANA PBLICA

A IMAGEM DA POLCIA CIVIL EM BLUMENU

EUSBIO LUIZ FUCK

So Jos Santa Catarina Novembro/2006

EUSBIO LUIZ FUCK

A IMAGEM DA POLCIA CIVIL EM BLUMENAU

Monografia apresentada como requisito parcial obteno do ttulo de Especialista em Segurana Pblica pela Universidade do Vale do Itaja/SC em parceria com a Chefia da Polcia Civil. Orientadora: Prof. Dra. Arceloni Neusa Volpato

So Jos Santa Catarina Novembro/2006

A IMAGEM DA POLCIA CIVIL EM BLUMENAU

EUSEBIO LUIZ FUCK

Monografia aprovada como requisito para obteno do grau de Especialista em Segurana Pblica do Curso de Ps-graduao Lato Sensu Especializao em Segurana Pblica da Universidade do Vale do Itaja em convnio com a Chefia da Polcia Civil de Santa Catarina. Banca Examinadora

Prof.________________________________________ Arceloni Neusa Volpato, Dra. Orientadora

Prof.________________________________________ Maria Helena Hoffmann, Dra. em Psicologia Membro Coordenadora da Ps-Graduao em Gesto de Segurana Pblica UNIVALI

Prof.________________________________________ Clarice da Silva, Especialista em Recursos Humanos Membro Coordenadora da Ps-Graduao em Gesto de Segurana Pblica - UNIVALI

So Jos Santa Catarina Novembro/2006

Sumrio Resumo ................................................................................................................................. 6 1 Introduo ......................................................................................................................... 7 1.1 Justificativa ...................................................................................................................... 9 1.2 Problema .......................................................................................................................... 9 1.3 Hiptese ......................................................................................................................... 10 1.4 Objetivo Geral................................................................................................................ 10 1.5 Objetivos Especficos ..................................................................................................... 10 1.6 Metodologia ................................................................................................................... 11 1.7 Definio de termos ....................................................................................................... 17 2. O Processo de Formao da Imagem Institucional....................................................... 18 2.1 A importncia da comunicao empresarial.................................................................... 18 2.2 A Identidade Institucional .............................................................................................. 22 2.3 A Imagem Institucional .................................................................................................. 24 2.3.1 O que imagem institucional ...................................................................................... 25 2.3.2 O Processo de Formao da Imagem Institucional ....................................................... 26 3 A Imagem da Polcia Civil em Blumenau ...................................................................... 37 3.1 Satisfao quanto apurao dos crimes ........................................................................ 37 3.2 A confiana na Polcia Civil ........................................................................................... 38 3.3 O atendimento policial ................................................................................................... 39 3.4 Percepo sobre aspectos gerais da Polcia Civil ............................................................ 41 3.4.1 Quanto eficcia ......................................................................................................... 41 3.4.2 Quanto honestidade .................................................................................................. 42 3.4.3 Quanto ao direcionamento do servio .......................................................................... 43 3.4.4 Quanto preparao policial ....................................................................................... 44 3.4.5 Quanto parceria com a comunidade .......................................................................... 45 3.5 Avaliao quantitativa .................................................................................................... 46 3.6 A administrao da Polcia Civil .................................................................................... 47 3.7 A confiana do policial na instituio ............................................................................. 48 4 Consideraes finais........................................................................................................ 50 5 Apndice .......................................................................................................................... 54 6. Referncias bibliogrficas.............................................................................................. 57

Lista de Tabelas e Grficos Tabela 01 Distribuio da amostra por regio.......................................................................15 Tabela 02 Distribuio por faixa etria..................................................................................17 Grfico 01 Satisfao quanto apurao dos crimes.............................................................38 Grfico 02 A confiana na Polcia Civil................................................................................39 Grfico 03 O atendimento policial.........................................................................................40 Grfico 04 Quanto eficcia.................................................................................................41 Grfico 05 Quanto honestidade...........................................................................................42 Grfico 06 Quanto ao direcionamento do servio.................................................................44 Grfico 07 Quanto preparao policial...............................................................................45 Grfico 08 Quanto parceria com a comunidade..................................................................46 Grfico 09 Avaliao quantitativa.........................................................................................47 Grfico 10 A administrao da Polcia Civil.........................................................................47 Grfico 11 A confiana do policial na instituio................................................................. 48

Resumo Esta pesquisa tem por objetivo caracterizar a imagem da Polcia Civil na cidade de Blumenau/SC, tanto na perspectiva dos agentes policiais civis quanto na perspectiva da comunidade blumenauense, tendo a pesquisa de campo como mtodo capaz de responder demanda proposta. Tambm se props, no mbito dos objetivos especficos, a explorao terica dos conceitos de identidade, imagem e comunicao institucionais, por se considerar supedneo pesquisa sobre imagem institucional da Polcia Civil em Blumenau/SC. Para o alcance dos objetivos propostos, o segundo captulo apresenta um apanhado geral sobre as conceituaes de identidade, imagem e comunicao institucionais, julgadas de fundamental importncia para a correta compreenso de como se forma a imagem institucional, que objeto desta pesquisa. Neste captulo tambm so observadas algumas circunstncias que contribuem para o processo de formao da imagem das instituies e, por ilao, ao processo de formao da imagem da Polcia Civil. Tendo esse arcabouo terico por suporte, no terceiro captulo apresentado o resultado da pesquisa de campo realizada junto comunidade e aos policiais civis blumenauenses. Por meio de instrumentos especficos para a coleta de opinies, foram apresentadas aos pesquisados assertivas com atributos de carter positivo relacionadas Polcia Civil em Blumenau/SC, com as quais o pesquisado concordou ou discordou. Cada assertiva contm uma temtica especfica, a partir das quais, no conjunto, tem-se uma imagem geral sobre a instituio. Buscou-se captar a opinio da comunidade e dos policiais civis sobre a mesma temtica, de modo que o resultado apresentado paralelamente em grficos. Por fim, conclui-se o trabalho. Faz-se uma volta s indagaes primeiras, num processo de retroalimentao. Nessas consideraes finais, com base no conjunto do trabalho, cr-se ter alcanado o objetivo traado pesquisa: desenhar a imagem da Polcia Civil em Blumenau sob a tica da comunidade e dos prprios policiais civis. Ainda, como sugesto, prope-se uma pesquisa complementar, de carter qualitativo, que enfoque as circunstncias que sedimentaram e sedimentam a imagem da Polcia Civil junto aos pesquisados. Palavras-chave: Imagem institucional, Polcia Civil e Segurana Pblica.

1 Introduo A relevncia ou no do conhecimento da imagem que a comunidade e os policiais civis tm da Polcia Civil foi a indagao que permeou as reflexes quando da escolha da temtica para a realizao do trabalho de concluso do curso de Especializao em Segurana Pblica - latu sensu - da Universidade do Vale do Itaja/SC. Em complemento quilo que a instituio afirma ser, ou quilo que de fato o seja, est a forma como a instituio percebida externa e internamente. A essa percepo externa e interna os autores (NEVES, 2000; NASSAR e FIGUEIREDO, 2004 e outros) chamam de imagem institucional. Por considerar importante o conhecimento da imagem institucional da Polcia Civil, tomou-se essa temtica como objeto da presente pesquisa. Importante, porquanto possibilita conhecimento sobre como a instituio percebida, o que faculta a retroalimentao das atividades policiais e possibilita uma ferramenta a mais no processo de gesto destas mesmas atividades. Em termos de espao geogrfico, optou-se por escolher a cidade de Blumenau/SC para a realizao da pesquisa. Esta delimitao fundamenta-se no fato do pesquisador exercer seu mnus policial nesta cidade; aliada, ainda, limitao de tempo e de recursos. Assim, estabeleceu-se a temtica para o trabalho: A Imagem da Polcia Civil em Blumenau, e traou-se como objetivo geral a caracterizao da imagem da Polcia Civil na cidade de Blumenau, ou seja, como as pessoas vem e percebem esta instituio; percepo esta tanto aos olhos da comunidade quanto aos olhos dos prprios policiais civis. Como suporte terico pesquisa, fez-se necessria uma sntese conceitual de algumas terminologias importantes, como identidade, imagem e comunicao institucionais, que esto intrinsecamente relacionadas ao tema da pesquisa. Segundo os autores j mencionados, identidade e imagem se complementam e interagem; no se concebem separadamente. Nessa tessitura, a comunicao, nas suas diversas faces, que faz o liame entre identidade e imagem, de modo a propiciar maior ou menor fidelidade de uma para com a outra. Nesse contexto conceitual, foi realizada a pesquisa de campo, tendo por fim caracterizar a imagem da Polcia Civil. O trabalho, tanto em nvel terico quanto de pesquisa de campo, por coerncia aos objetivos propostos, no se focalizou na caracterizao da identidade da Polcia Civil, antes somente na imagem.

Buscou-se, no entanto, junto instituio Polcia Civil e junto Secretaria de Segurana Pblica e Defesa do Cidado, a viso de identidade que essa instituio possui de si mesma, refletida nos objetivos, viso e misso. Esse conhecimento fundamentaria a construo dos instrumentos de leitura da imagem junto aos pesquisados, considerada a interrelao existente entre ambos os conceitos. Porm, nem na Polcia Civil nem na Secretaria de Segurana obteve-se informao sobre a identidade pensada ou pretendida para a instituio Polcia Civil. Construiu-se, assim, um rol de assertivas com atributos de carter positivo e que abordaram temas especficos e genricos sobre a instituio policial civil em Blumenau, por meio das quais se acredita possvel traar um perfil que caracterize a imagem dessa instituio junto aos pblicos pesquisados. Desse modo, a pesquisa de campo foi realizada junto aos policiais civis que atuam em Blumenau, com intuito de verificar como eles percebem a instituio em que trabalham e como acham que a comunidade a percebe. Em paralelo, a pesquisa tambm foi feita junto comunidade, tendo o mesmo escopo: verificar como a Polcia Civil vista e percebida. Por meio de instrumentos prprios para aferio de opinio, foram apresentadas assertivas positivas a respeito da Polcia Civil em Blumenau, com as quais os pesquisados concordaram ou discordaram, e manifestaram, assim, sua opinio. As proposies, em sua maioria, foram idnticas tanto aos policiais quanto comunidade. Cada assertiva foi construda de modo a tematizar um vis considerado relevante na construo imagtica da Polcia Civil, pois, segundo Nassar e Figueiredo (2004), a imagem geral da instituio formatada a partir de vrias imagens, que relacionadas umas s outras, formam a imagem da instituio. Assim, fazem parte do rol temtico questes relacionadas confiana, satisfao quanto s investigaes desenvolvidas, ao atendimento ao cidado, eficcia, honestidade, preparao para o trabalho e outras, conforme se pode constatar no apndice deste trabalho. Finda a pesquisa, o resultado foi devidamente compilado e apresentado neste trabalho. Em termos de organizao textual, o trabalho dividido em quatro captulos, os quais encerram os contedos apresentados. No primeiro captulo encontram-se as diretrizes gerais que do sentido ao trabalho; abordagens que so fundamentais na delineao da pesquisa, como o problema, os objetivos e a metodologia.

J numa segunda etapa, o captulo seguinte faz uma sntese terica das concepes de identidade, imagem e comunicao institucionais. Apresenta elementos que contribuem no processo de construo positiva ou negativa da imagem institucional. No terceiro captulo, apresenta-se o resultado da pesquisa de campo, ou seja, as respostas dos policiais e da comunidade aos questionamentos propostos. Faz-se um paralelo entre as percepes dos policiais e da comunidade, pondo lado a lado os percentuais de concordncia ou discordncia para com as assertivas propostas. Por fim, no quarto captulo, faz-se um olhar inverso, de retroalimentao. Um confronto entre o que se objetivou e o que se alcanou: as consideraes finais. 1.1 Justificativa Percebe-se atualmente um grande aporte governamental em publicidade dos servios pblicos prestados, entre os quais, aes realizadas em nvel da atividade policial. No entanto, no se sabe precisar qual a imagem que a comunidade tem da Polcia Civil. Igualmente, no se sabe precisar qual a imagem que os prprios policiais tm da instituio em que trabalham. A temtica imagem institucional bastante trabalhada por autores das cincias da comunicao e da administrao, como Neves (2000), Torquato (2002), Nassar e Figueiredo (2004), entre outros. No entanto, no muitos trabalhos de pesquisa tm sido realizados neste sentido na atividade policial, entre os quais se pode citar a pesquisa realizada pelo Ncleo de Estudos da Violncia da Universidade de So Paulo, sob coordenao da pesquisadora Cardia (2003). Ao se propor a pesquisar a imagem da instituio Polcia Civil junto comunidade e aos policiais civis blumenauenses, esta pesquisa encontra sua relevncia cientfica, porquanto proporciona conhecimento, ainda que limitado, da imagem da instituio Polcia Civil na cidade de Blumenau. Igualmente, encontra relevncia social ao viabilizar o repensar das tcnicas utilizadas e a sistematizao das aes governamentais na esfera policial pertinentes aos aspectos da imagem da instituio Polcia Civil. 1.2 Problema Tomada a questo da imagem institucional como referencial, elege-se a imagem da Polcia Civil na cidade de Blumenau como questo a ser investigada, sob dois enforques: o da comunidade e o dos prprios policiais civis.

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Nesse contexto, toma-se como questo de pesquisa a seguinte indagao: qual a imagem da Polcia Civil em Blumenau na percepo da comunidade e dos agentes policiais civis? 1.3 Hiptese Num sentido amplo, a imagem das instituies pblicas brasileiras, segundo Godinho (2002), est relacionada a conceitos de morosidade, burocracia e falta de foco no cliente. Igualmente, o autor adjetiva aos funcionrios pblicos atributos como desmotivao e descomprometimento com os resultados daquilo que realizam. A partir dessa perspectiva, tem-se como hiptese de pesquisa que a imagem institucional da Polcia Civil em Blumenau corresponda a essa viso negativa de instituio pblica apresentada por esse autor. 1.4 Objetivo Geral A partir do problema de pesquisa colocado, toma-se como objetivo geral deste trabalho caracterizar a imagem da Polcia Civil na cidade de Blumenau sob a percepo da comunidade e dos agentes de Polcia Civil blumenauenses. 1.5 Objetivos Especficos De forma mais detalhada, conforme preceitua Gil (1991), pretende-se alcanar os seguintes objetivos especficos, que contribuem para o alcance do objetivo geral proposto: Investigar na literatura as concepes de comunicao, identidade e imagem institucionais; Caracterizar a imagem institucional da Polcia Civil em Blumenau por intermdio de pesquisa de campo junto a policiais civis e comunidade blumenauenses; Comparar as percepes da comunidade e dos agentes policiais blumenauenses quanto imagem institucional da Polcia Civil.

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1.6 Metodologia Para o desenvolvimento do trabalho proposto, utiliza-se, sob a conceituao de Gil (1991), a pesquisa exploratria quantitativa. Segundo o autor, as pesquisas exploratrias tm a finalidade de propiciar o aprimoramento da idia que fundamenta o problema de pesquisa e se concentram na busca bibliogrfica e em contatos com pessoas que, por experincia, podem contribuir para o aprofundamento do estudo. Igualmente concentram-se no esclarecimento, por meio da pesquisa, de intuies pertinentes ao problema formulado. J para Lakatos e Marconi (2003), o enquadramento do que se realiza neste trabalho encontra definio sob a conceituao de pesquisa de campo, em sua subdiviso quantitativodescritivo. Nesse tipo de pesquisa, as autoras atribuem como objetivo a coleta de informaes ou conhecimento acerca de um problema que demanda resposta. Constitui-se em duas fases, sendo a primeira delas a pesquisa bibliogrfica sobre a temtica proposta, na qual se busca um resgate do aporte terico j existente e ao mesmo tempo um referencial formulao dos modelos de pesquisa de campo. Na segunda fase, determinam-se as tcnicas propriamente ditas para a coleta dos dados e para a determinao da amostra a ser pesquisada. Sob um enfoque pragmtico, a pesquisa foi realizada junto aos policiais civis que atuam na cidade de Blumenau e junto s demais pessoas que integram a comunidade blumenauense, e busca uma leitura interna e externa da imagem da instituio Polcia Civil. Quanto seleo dos policiais pesquisados, configura-se a cidade de Blumenau com quatro unidades policiais de campo, ou seja, locais em que a populao se dirige para o registro de ocorrncia policial. H ainda a Delegacia Regional, que realiza servios na esfera administrativa, cujos policiais no so sujeitos desta pesquisa. Isso considerado, segundo informaes da Delegacia Regional de Polcia de Blumenau, poca da pesquisa, eram quarenta e seis (46) os policiais lotados nessas quatro unidades: Central de Polcia, Delegacia de Proteo Mulher, Criana e ao Adolescente, 1 e 2 Delegacias, e por representarem pequena populao, foi realizada a pesquisa censitria. Segundo Lakatos e Marconi (2003), esse tipo de abordagem abrange a totalidade dos componentes do universo a ser pesquisado. Desse universo populacional, excetuaram-se como sujeitos de pesquisa os Delegados de Polcia, por exercerem atividades de administrao dessas unidades policiais. Quanto seleo da comunidade, foram tomadas amostras do universo populacional de Blumenau, que, segundo o censo realizado em 2000, pelo IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica), possui 261.808 habitantes. Ante a inviabilidade da abordagem censitria, os sujeitos foram selecionados por meio de amostra no probabilstica, do tipo por

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quotas. Para Lakatos e Marconi (2002), entre as tcnicas no probabilsticas, esse tipo de amostragem o mais utilizado em sondagens de opinio pblica e em pesquisas eleitorais. Segundos essas autoras, a amostragem pressupe trs etapas, a saber: 1) especificao da propriedade pela qual a populao ser classificada e que se constitua, presumivelmente, relevante pesquisa; 2) constituio da proporo amostral da populao a ser pesquisada, em relao ao universo especificado na primeira etapa; 3) e, por fim, a pesquisa propriamente dita, com subdiviso de quotas para cada pesquisador, quando o caso ensejar tal diviso em virtude da amplitude da amostra. A coleta dos dados junto aos policiais e comunidade se deu por meio de tcnicas que, tanto para Gil (1991) quanto para Lakatos e Marconi (2003), so usuais nos levantamentos de campo: o questionrio e o formulrio, respectivamente, os quais empregam procedimentos de amostragem. Aos policiais, os dados foram colhidos pela aplicao do questionrio, conforme se dessume do pargrafo anterior, posto que proporciona mais liberdade de resposta e garantia de sigilo, haja vista que o pesquisador participa da mesma classe profissional dos pesquisados, o que lhes poderia causar constrangimento. Por outro lado, o formulrio foi aplicado junto comunidade em decorrncia de sua praticidade. O questionrio, segundo Gil (1991, p. 90), consiste em um conjunto de questes que so respondidas por escrito pelo pesquisado e sua elaborao est diretamente relacionada aos objetivos da pesquisa. Por esse mtodo, as questes so formuladas e encaminhadas ao pesquisado, o qual responde e re-encaminha as questes ao pesquisador. No h a mediao pessoal do pesquisador na oportunidade em que o pesquisado responde s questes. J o formulrio, segundo Lakatos e Marconi (2003), igualmente composto por uma srie de questes que visam buscar respostas correlacionadas aos objetivos da pesquisa. A diferenciao com o questionrio est na forma de aplicao. No questionrio no h mediao do pesquisador; no formulrio h o contato face a face entre o pesquisador e o pesquisado, sendo as respostas aos questionamentos anotadas pelo prprio pesquisador. Tanto o questionrio quanto o formulrio foram elaborados com questes fechadas, nas quais as opes de respostas so fixas e preestabelecidas, conforme anota Richardson (1989). As questes foram elaboradas em forma de afirmaes de carter positivo atribudo instituio Polcia Civil e visavam verificar a concordncia ou no do pesquisado. O questionrio foi formatado com sete questes e buscou captar a percepo sobre a poltica da administrao policial, a confiana do prprio policial na instituio em que trabalha e a percepo do policial sobre como a instituio vista pela comunidade, considerados aspectos

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de confiana, eficcia, honestidade e outros. Por sua vez, o formulrio foi composto por cinco questes e buscou caracterizar a percepo da comunidade sobre a Polcia Civil em Blumenau. As trs primeiras questes, tanto do questionrio quanto do formulrio, e as duas ltimas do questionrio, foram elaboradas com trs alternativas de resposta: concordo, discordo e no tenho opinio a respeito. Como o objetivo da pesquisa focado na caracterizao da imagem da instituio policial, julgou-se que essas opes de resposta davam conta de captar a percepo do pesquisado sobre o tema proposto. Quanto ao contedo das questes propostas, as cinco primeiras questes do questionrio e do formulrio so coincidentes. A primeira questo tem por objetivo verificar a satisfao ou no a respeito da eficcia das investigaes criminais desenvolvidas pela Polcia Civil em Blumenau sob a tica da comunidade. Tanto os policiais civis quanto a comunidade tinham como opo de resposta a concordncia, discordncia ou absteno, conforme j explicitado acima, ao analisar a seguinte afirmao: As investigaes desenvolvidas pela Polcia Civil para apurar os crimes que ocorrem em Blumenau satisfazem as expectativas da comunidade. Com a segunda questo, quis-se abordar a temtica da confiana na instituio por parte da comunidade, ou seja, se a comunidade blumenauense confia na Polcia Civil de sua cidade. A afirmao submetida anlise foi a seguinte: O cidado blumenauense confia na Polcia Civil. Na mesma linha de abordagem, a terceira questo foi direcionada temtica do atendimento ao pblico por parte da Polcia Civil em Blumenau. A proposio apresentada, tanto no questionrio quanto no formulrio, foi se A Polcia Civil em Blumenau atende bem os cidados. De igual forma, as opes de resposta estabeleceram-se conforme j exposto. A quarta questo foi formulada de modo diferenciado das iniciais. Estabeleceu-se uma pergunta genrica sobre a percepo do pesquisado a respeito da Polcia Civil e foram apresentados cinco itens temticos, genricos e com proposies antagnicas entre si. A apresentao deu-se sob forma de alneas de a at e , e a marcao da opo constituiu-se na escolha de uma ou outra alternativa em cada alnea, havendo, ainda, a opo de no emitir opinio a respeito da temtica apresentada. Dessa forma, aps o questionamento: Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil de Blumenau, foram estes os itens que se seguiram: a) eficaz, ineficaz; b) honesta, desonesta; c) a servio da comunidade, a servio de grupos abastados; d) preparada, despreparada; e) parceira da comunidade, sem compromisso com a comunidade. A todos eles, soma-se a terceira alternativa: no tenho opinio a respeito. Todas

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essas temticas visaram uma abordagem geral da imagem da instituio; assim, ao indagar sobre a eficcia e ineficcia, buscou-se uma anlise macro da imagem que o pesquisado tem da Polcia Civil em Blumenau a partir desse vis. Com enfoque idntico, foram abordadas as questes sobre honestidade, direcionamento dos servios, preparao para o trabalho e parceria com a comunidade. A quinta questo buscou avaliar de forma quantitativa a Polcia Civil em Blumenau por meio da atribuio de uma nota. Para tanto, estabeleceu-se uma escala de 0 (zero) a 10 (dez), formada somente com nmeros inteiros. Como critrio valorativo, convencionou-se, como o no senso comum, que quanto mais prxima de dez fosse a nota atribuda, mais positiva seria a avaliao. De igual forma, a opo de no emitir opinio foi apresentada. Alm das questes mencionadas, o questionrio conteve mais duas, as quais buscavam verificar a percepo dos policiais a respeito da administrao policial e a respeito da confiana do prprio policial na instituio em que trabalha. Desse modo, a sexta questo do questionrio buscava verificar a satisfao do policial quanto poltica de administrao desenvolvida na Polcia Civil. Como j declinado em pargrafo anterior, ao policial foram apresentadas as opes de concordar, discordar ou no emitir opinio a respeito da seguinte assertiva: A poltica desenvolvida pela administrao da Polcia Civil satisfaz as expectativas do policial civil em Blumenau. A stima questo do questionrio abordou a temtica da confiana do policial na instituio Polcia Civil. Estabeleceu-se a seguinte assertiva como objeto da anlise nesta questo: O policial civil em Blumenau confia na instituio em que trabalha. Diferentemente da questo dois, que abordou a confiana da comunidade na polcia, esta questo visou captar a confiana do policial na instituio em que trabalha. No apndice deste trabalho encontram-se modelos tanto do questionrio quanto do formulrio. Ressalta-se que, tanto para Lakatos e Marconi (2002) quanto para Hair (2005), o resultado da pesquisa realizada por meio da tcnica de amostragem por quotas no deve ser generalizado populao, uma vez que no foram utilizados mtodos probabilsticos na seleo da amostra. No entanto, quanto quantidade da amostra da comunidade, ainda que a tcnica utilizada seja no probabilstica, mas a fim de se manter um referencial, observou-se a tabela apresentada por Gil (2002), na qual, considerando-se um coeficiente de confiana de 95,5% e uma margem de erro de 10%, para uma populao acima de cem mil, toma-se uma amostra de cem unidades. Como j mencionado, a cidade de Blumenau possui populao

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superior a cem mil habitantes, razo pela qual a amostra foi constituda de cem pessoas da comunidade. O processo de seleo da amostra, considerando-se a tcnica de amostragem por quotas, deu-se sob as etapas pressupostas por Lakatos e Marconi (2002), j citadas em pargrafo anterior. Como primeira etapa, estabeleceu-se a faixa etria e a distribuio geogrfica da populao como propriedades relevantes ao estudo proposto. Assim, foram inclusas no universo a ser pesquisado as pessoas com idades entre 15 e 69 anos. Com base nesse critrio, estratificou-se esse universo em grupos etrios, conforme subdiviso apresentada no censo/2000 do IBGE: 15-19, 20-24, 25-29, 30-39, 40-49, 50-59, 60-69. Para uma melhor representatividade da populao, a seleo da amostra foi obtida proporcionalmente distribuio geogrfica dos habitantes no municpio de Blumenau. No stio da Prefeitura Municipal de Blumenau na Internet, obteve-se informao quanto distribuio da populao por bairro. Tendo em vista a viabilidade dessa subdiviso, que requer nmeros inteiros e positivos, por se tratar de pessoas, os bairros foram agrupados em cinco regies, que congregam os bairros mais prximos entre si. Na tabela abaixo, visualizase esse agrupamento e o percentual da amostra correspondente a cada regio: Regio Regio 01 Bairros Vorstardt, Centro, Ribeiro Fresco, Garcia, Da Glria, Progresso, Regio 02 Regio 03 Regio 04 Valparaso, Vila Formosa, Jardim 16% 17% 27% Blumenau e Bom Retiro. Velha, Velha Central, Velha Grande, Passo Manso, Salto Weissbach. Do Salto, Escola Agrcola, gua Verde, Vila Nova, Itoupava Seca e Victor Konder. Boa Vista, Ponta Aguda, Nova Esperana, Itoupava Norte, Fortaleza, Tribess, Fortaleza Alta, Fidlis e Salto do Norte. Regio 05 Badenfurt, Testo Salto, Itoupavazinha, Itoupava Central e Vila Itoupava.
Tabela 01 Distribuio da amostra por regio

Percentual da amostra 20%

20%

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Definidas as propriedades que se quis atribuir populao alvo, construiu-se uma maqueta da populao, distribuindo-a nos grupos etrios e geogrficos, como segunda etapa pressuposta por Lakatos e Marconi (2002). Para tanto, foram utilizadas as estatsticas do censo/2000 do IBGE, pertinentes a cidade de Blumenau, igualmente encontradas no stio mencionado. De acordo com os dados do censo, Blumenau possua 261.808 habitantes no ano 2000, compreendida a populao rural e urbana. Desse total, 176.237 habitantes pertencem faixa etria compreendida entre 15-69 anos de idade, que corresponde a aproximadamente 67% dos habitantes. Quanto distribuio por faixa etria do universo selecionado, segundo dados colhidos no stio da Prefeitura Municipal de Blumenau na Internet, 14% incluem-se entre 15-19 anos (24.092), 15% incluem-se entre 20-24 anos (26.449), 16% incluem-se entre 25-29 anos (27.758), 25% incluem-se entre 30-39 anos (44.779), 15% incluem-se entre 40-49 anos (27.234), 9% incluem-se entre 50-59 anos (15.712) e 6% incluem-se entre 60-69 anos (10.213). Considerando-se cem as pessoas que compem a amostra, encontrou-se relao direta entre os percentuais de representatividade populacional das cinco regies com a quantidade de pessoas a serem pesquisadas em cada regio, ou seja, 20% correspondem a 20 pessoas. Por exemplo, a regio 01 congrega 20% da populao, logo, 20 foram as pessoas pesquisadas. Para se obter a quantidade de amostra por faixa etria em cada uma dessas regies, multiplicou-se a quantidade representativa de cada regio pelo percentual representativo de cada faixa etria na populao total selecionada. Assim, por exemplo, para a faixa etria de 15-19 anos, na regio 01, obteve-se: 20x14% = 2,8, onde vinte a quantidade de pessoas a serem pesquisada na regio mencionada, quatorze por cento o percentual da faixa etria e dois vrgula oito a quantidade de pesquisados para a faixa etria exemplificada. Conforme j mencionado, houve a necessidade de se arredondarem tais nmeros, posto ser impossvel pesquisar 2,8 pessoas. Manteve-se, no entanto, a proporo entre a quantidade de pessoas pesquisadas em cada regio e o total da amostra. Do exposto, obteve-se a tabela 02, com a quantidade de pesquisados em cada regio, por faixa etria e com os devidos arredondamentos. Pertinente terceira etapa apresentada por Lakatos e Marconi (2002), a aplicao dos formulrios foi feita pelo prprio pesquisador, no sendo delegada a tarefa a terceiras pessoas. Referente aplicao do formulrio, a abordagem das pessoas pesquisadas ocorreu nas ruas, terminais de nibus, estabelecimentos comerciais e residncias, observando-se a quantidade de pessoas pesquisadas por regio e por faixa etria. A aplicao do formulrio foi realizada na segunda quinzena do ms de julho/06.

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Faixa Etria 15-19 20-24 25-29 30-39 40-49 50-59 60-69 Total regio

Regio 01 3 3 3 5 3 2 1 20

Regio 02 2 2 3 4 2 2 1 16

Regio 03 2 3 3 4 3 1 1 17

Regio 04 4 4 4 7 4 2 2 27

Regio 05 3 3 3 5 3 2 1 20

Total p/ faixa etria 14 15 16 25 15 9 6 100

Tabela 02 Distribuio por faixa etria

Por sua vez, o questionrio foi entregue a quarenta e seis policiais civis, em conformidade com as propostas para este trabalho. A entrega foi pessoal e ocorreu no incio do ms de julho/06. Dos questionrios entregues, foram respondidos e devolvidos quarenta e quatro. Um policial no foi localizado em virtude de estar em gozo de frias. 1.7 Definio de termos Para uma melhor compreenso da pesquisa realizada, faz-se oportuna a delimitao das terminologias comunidade e policiais, ou agentes policiais, usadas neste trabalho. Ao se apresentar comunidade e policiais em concepes diferenciadas neste trabalho, no se quer afirmar que os policiais no sejam partes constitutivas da comunidade. Antes, faz-se esta diferenciao para perceber a imagem da Polcia Civil junto aos prprios policiais, integrantes dessa instituio, e junto s demais pessoas que residem em Blumenau, definidas neste trabalho pela expresso comunidade. Portanto, nesta pesquisa, a expresso comunidade quer se referir s pessoas residentes em Blumenau e que no so policiais civis.

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2. O Processo de Formao da Imagem Institucional A partir dos objetivos traados para esta pesquisa, busca-se contextualizar neste captulo noes tericas necessrias para uma melhor compreenso do complexo processo de formao da imagem institucional, processo no qual est abarcada a imagem da Polcia Civil em Blumenau, que objeto da pesquisa de campo. Ainda que o objetivo da pesquisa tenha seu enfoque principal na caracterizao da imagem institucional da Polcia Civil em Blumenau, a busca de um referencial terico tanto de identidade quanto de imagem institucionais importante, pois ambas so interdependentes, assumindo na obra de Torquato (1991; 2002) a alegoria de objeto identidade e sombra imagem. De igual forma, ao se falar em identidade e imagem institucionais h que se considerar o processo de comunicao que se d no entorno destes conceitos. No se pretende, no entanto, o aprofundamento dessas conceituaes, posto que o objeto principal da pesquisa centra-se na caracterizao junto comunidade e aos policiais civis da imagem da instituio policial civil, colocando-se este captulo como um referencial terico ao resultado obtido. Para tanto, este captulo dividido em trs partes, as quais buscam aduzir ao trabalho noes bsicas de comunicao empresarial, de identidade e imagem institucional, evidenciando-se a relao sistmica que se processa entre elas. 2.1 A importncia da comunicao empresarial Ainda que a Polcia Civil seja uma instituio estatal e no comercial, seu processo de comunicao se desenvolve de forma muito similar, uma vez que tanto possui um pblico a atender quanto um produto ou servio a oferecer: comunidade e segurana, respectivamente. Nas empresas comerciais, em tempos recentes, o ponto principal da comunicao estava focado na propaganda, conforme sublinham Nassar e Figueiredo (2004). No restam dvidas de que a propaganda um instrumento eficaz de comunicao, usada em larga escala tanto pelas empresas privadas quanto pelos governos. Porm, estes autores afirmam que a propaganda apenas uma das linguagens de comunicao das empresas e, ainda assim, tratam-na como sendo uma linguagem dourada, pois reflete somente o melhor da empresa e do produto: as pessoas aparecem sempre felizes, com os problemas equacionados, satisfeitas com os produtos..., o que, na maioria das vezes, se contrape realidade social. Como o

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objetivo desta pesquisa tem seu foco principal na busca pela imagem real da instituio policial civil em Blumenau, a linguagem da propaganda no completa o sentido de comunicao que se quer abordar. Assim, quer-se tomar a comunicao na acepo de Volpato (2006), para a qual comunicar tornar comum uma informao, uma idia, uma atitude. Esta definio encontra supedneo em Bordenave (1992, p.36), para o qual pela comunicao as pessoas compartilham experincias, idias e sentimentos. Na mesma linha conceitual, Chiavenato (1999) afirma que a comunicao consiste na troca de informaes entre os indivduos. Pautado nesses conceitos de comunicao, percebe-se que a prtica da comunicao estar, ento, na forma e nos instrumentos usados para fazer comum a informao, as idias, as atitudes, as experincias e os sentimentos. Volpato (2006) afirma que esse processo de comunicao se d por intermdio dos mais variados modos, que vo desde o contato face a face at por intermdio de instrumentos especficos de comunicao, no qual se insere a propaganda, a imprensa escrita e televisionada, os boletins, os jornais internos, internet e tantos outros instrumentos. Nessa mesma linha, Neves (2000) tambm evidencia a amplitude do processo de comunicao empresarial, que no se restringe somente ao uso da palavra oral ou escrita mas perpassa toda uma gama de comportamentos e idias que a empresa exterioriza, tais como gestos, gostos, smbolos, cheiros, espaos, atendimentos... esse conjunto de relacionamentos com o consumidor que vai sedimentar, num processo continuado, a imagem da empresa, de forma que Nassar e Figueiredo (2004) afirmam que seria muito pouco uma boa propaganda se o consumidor percebesse em outras frentes uma m atuao da empresa; por exemplo: produto de m qualidade, atendimento insatisfatrio ao cliente, depredao do meio ambiente e tantas outras possibilidades de exteriorizao das idias e das atitudes das empresas. A essas outras formas de se comunicar com o consumidor, com a sociedade e com outros organismos sociais, Nassar e Figueiredo (2004) chamam de linguagens de comunicao, as quais, quando articuladas conjuntamente e de forma integrada, mostram a realidade da empresa, ou dizendo de outra forma, explicitam sua personalidade sociedade. Assim, para os autores, a comunicao empresarial se concretiza pelo somatrio das vrias atividades de comunicao da empresa. Nesse mesmo sentido, Grnroos (1993), ao tratar do gerenciamento da comunicao com o mercado e da imagem institucional, sob a perspectiva do marketing institucional, estabelece uma diferenciao entre a comunicao havida na funo tradicional

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do marketing e na funo interativa do marketing. Para o autor, a comunicao estabelecida no marketing tradicional, no qual inclui a publicidade e a propaganda, trabalha em nvel abstrato, envolvendo promessas e conceitos que podem ou no ser verdadeiros. J no que chama de funo interativa do marketing, a comunicao se d no relacionamento com o cliente, o qual percebe a empresa da forma como ela se apresenta a ele. Estabelece-se, ento, por um lado, uma expectativa de qualidade e, por outro, uma experincia daquilo que era esperado. interao entre ambas, chama de Comunicao Total, ou seja, uma simbiose entre a comunicao estabelecida quando do anncio do servio ou do produto e quando da experimentao por parte do cliente daquele servio ou produto anunciado. No , ento, a comunicao empresarial uma parte isolada das demais atividades da empresa, mas parte que interage com o todo e reflete a sua essncia, tanto quanto no a empresa uma ilha em relao sociedade, conforme metaforizam Nassar e Figueiredo (2004). Antes, todos os seus passos so percebidos pelo pblico, positiva ou negativamente. Neste sentido, pode-se ainda buscar em Cahen (2003) a definio de comunicao empresarial como uma atividade sistmica e que tem por fim criar ou manter a imagem positiva da empresa junto aos pblicos com quem se relaciona. Atividade sistmica porque no se processa somente em alguns momentos pontuais, mas perene e reflete o prprio agir da empresa. Em concorrncia comunicao com os pblicos externos, outro aspecto interessante na comunicao empresarial o relacionamento com os clientes internos: os funcionrios. Nassar e Figueiredo (2004) afirmam que a comunicao com o pblico interno deve seguir os mesmos parmetros da comunicao externa, direcionada s massas, pois consideram o pblico interno exigente e que no se satisfaz com modelos antigos e tradicionais de comunicao. Ao abordar este aspecto da comunicao empresarial, Torquato (1991) exemplifica que muitos funcionrios no reconhecem a empresa em que trabalham quando vem os anncios publicitrios (propagandas, jornais, folderes etc) direcionados ao pblico externo. Percebem a empresa de forma diferente daquela que a empresa quer ser vista pelo pblico externo. O autor atribui esta diferenciao comunicao, que no se processa sistemicamente. Estabelece como ideal uma s imagem da empresa tanto por parte do pblico interno quanto do externo, e apresenta como uma das solues a interligao dos sistemas de comunicao, pelo qual a interdependncia precisa ocorrer no terreno das linguagens, valores, conceitos, processos, pessoas (TORQUATO, 1991, p. 230).

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Logo, a identificao do pblico interno com as linguagens, valores, conceitos e processos da empresa pblica ou privada , ou em outras palavras, a imagem que o pblico interno tem da empresa, torna-se essencial. E essa essencialidade se far sentir, numa das frentes, no contato entre este pblico e os consumidores, principalmente quando o produto oferecido tratar-se de servios, oportunidade em que h o contato direto entre consumidor e funcionrio. No entanto, nesse complexo sistema de comunicao, tanto percebido pelo pblico externo quanto interno, nem tudo planejado e consciente. Muitos gestos, atitudes e comportamentos da empresa, que so instrumentos de comunicao, no fazem parte do planejamento, principalmente o contato entre o pblico interno com os consumidores. A essa comunicao no planejada, mas que um eficaz fio condutor de mensagens, Bordenave (1992, p.50) atribuiu a denominao de paracomunicao ou paralinguagem, que se d num processo involuntrio, sem querer, onde at mesmo apertos de mos, tons das falas, vestes, olhares, tudo comunica alguma coisa ao interlocutor. Neves (2000, p.160) igualmente trabalha essa questo da comunicao no controlada, qual atribuiu a denominao de comunicao simblica. Para esse autor, a comunicao simblica deve ser gerenciada por intermdio do controle de inmeros fatores relacionados empresa, que abrangem a sua histria, seus produtos e servios, o perfil dos clientes, o comportamento dos dirigentes, as atitudes dos empregados, as propagandas, as parcerias, programao visual, relacionamento com os diversos pblicos, a arquitetura dos prdios, a segurana, patrocnios, eventos, brindes, posicionamentos em questes pblicas, posicionamentos em crises e qualidade em geral. Tudo isso comunica alguma coisa ao consumidor, que capta a mensagem e a associa imagem institucional que j possui da empresa, ou, ainda, vai criando uma imagem da empresa caso no possua. Ao gerenciar esses inmeros fatores apresentados pelo autor, a empresa estaria gerenciando a comunicao simblica, ou seja, a identidade institucional, de forma a administrar as dissociaes que se formam a partir das mensagens conflitantes, ou seja, diz-se uma coisa e apresenta-se outra. Esse controle da comunicao propiciaria a compatibilizao entre as mensagens que se emitem com a imagem institucional que se deseja formar. A disseminao dessa imagem oriunda das comunicaes no controladas simblicas para Neves (2000) e paracomunicao ou paralinguagem para Bordenave (1992) gera uma forma de comunicao peculiar, que Grnroos (1993) chama de comunicao boca a boca. O autor no atribui a formao do contedo da mensagem transmitida boca a boca somente s percepes oriundas das comunicaes no controladas, mas do que chama

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de Comunicao Total, j citada anteriormente. No entanto, explicita uma observao contrastante entre a comunicao boca a boca e os instrumentos formais de comunicao. Segundo esse autor, o impacto da comunicao boca a boca quase sempre maior do que as comunicaes formais planejadas pela empresa, e qualquer publicidade que venha de encontro s mensagens passadas boca a boca ter sua credibilidade posta em dvida. Isso se deve ao fato de que o interlocutor da mensagem passada boca a boca v no emissor uma fonte de credibilidade, uma vez que no mantm vnculo com a empresa e teve um contato pessoal com ela, donde se originou sua percepo. Grnroos (1993) tambm trabalha os aspectos das comunicaes planejadas e no planejadas. Caracteriza as comunicaes planejadas no contexto de controle da empresa, mas que, no entanto, ultrapassam a fronteira das comunicaes formais. V as comunicaes no planejadas como facilmente prejudiciais percepo do consumidor em relao instituio. nesse contexto que se percebe a importncia da comunicao empresarial no processo de sedimentao da imagem institucional, que se estabelece a partir dos processos formais e informais, planejados e no planejados, ou nas palavras de Nassar e Figueiredo (2004, p.24): Uma boa comunicao empresarial condio primria para uma boa imagem institucional da empresa. 2.2 A Identidade Institucional Em pocas anteriores, segundo Nassar e Figueiredo (2004), talvez bastasse s empresas a exposio de seus produtos por meio das propagandas. No entanto, esses autores concluem que hodiernamente a sociedade quer mais do que propaganda; exige das empresas compromissos com a qualidade dos produtos e servios, com o meio ambiente, com o comprometimento social, enfim, deseja ver o que move a empresa alm do lucro (NASSAR e FIGUEIREDO, 2004, p. 13). Nesse contexto de imposio por parte do consumidor e da sociedade civil organizada, as empresas necessitam manter-se no mercado e evitar boicotes aos seus produtos e servios. E o meio utilizado a comunicao. Para Neves (2000) as empresas precisam comunicar sociedade e a seus consumidores os valores pertinentes empresa, tais como bons produtos e servios, uma boa administrao, um bom local de trabalho para os funcionrios e apresentar valor agregado para a sociedade no desenvolvimento de suas atividades, tais como tica, responsabilidade social, criatividade, transparncia, entre tantos outros atributos valorativos. Todas essas

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qualidades devem ser mostradas sociedade. No entanto, o autor alerta para a correspondncia que deve existir entre o comunicar e o ser, ou seja, jamais opte pela estratgia do fingir que ou de que tem. Parecer ser sem realmente ser. Parecer ter sem realmente ter (NEVES, 2000, p. 25). Esse contedo a ser comunicado define como sendo identidade institucional. Seguindo essa linha, Torquato (1991) trata a identidade institucional como o carter, o conceito bsico, a personalidade da organizao. Pode-se, ento, por ilao, dizer que a identidade institucional est vinculada quilo que a instituio realmente , ou, conforme o prprio Torquato (2002, p.105) afirma, a verdade da pessoa ou do produto. No h sombra. Essa metaforizao da sombra, apresentada pelo autor, ajuda na compreenso do que a identidade institucional, pois a sombra, associada imagem institucional, reflete o objeto, que representa a identidade institucional. O objeto real e a sombra, a percepo da projeo dele. A identidade institucional est relacionada, ento, segundo esses autores, quilo que a empresa realmente ou deseja ser junto sociedade e a seus consumidores, consideradas as somas de suas caractersticas fundamentais, de seus limites, de seu carter, do conceito bsico em que se fundamenta e de sua personalidade. Com fundamentao nessas noes de identidade institucional, pertinente a afirmao, segundo sublinha Fascioni (2004), de que uma instituio no pode furtar-se de uma identidade que a caracterize e a qualifique junto sociedade e aos consumidores de seus produtos ou servios. A prpria empresa a essncia de sua identidade. Ainda que a instituio no planeje estrategicamente suas aes, seus objetivos e metas, com vistas ao fortalecimento ou implantao de uma identidade institucional, as suas aes e condutas, produtos e servios iro ser percebidos pela sociedade e pelos consumidores. Porm, a questo da identidade no pode se restringir percepo esttica que a instituio aufere junto sociedade e aos consumidores, como logotipos, smbolos e cores, segundo afirma Altenfelder (1999). Isto seria um reducionismo do valor potencial da identidade institucional. O autor amplia o conceito de identidade conscincia que a prpria instituio tem de sua cultura e da maneira como a expressa para seu pblico interno funcionrios e para seu pblico externo sociedade e consumidores. Considera que somente quando essa conscincia obtida pela instituio que todo o potencial do conceito de identidade alcanado.

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Em sintonia com esse pensamento, Nassar e Figueiredo (2004, p.38) apresentam um exemplo real ocorrido na empresa de tintas Coral: os funcionrios perceberam que as condies visuais do prdio da fbrica no eram boas. Perguntaram-se, ento, afinal de contas, ns fabricamos e comercializamos o qu. Como resposta a essa indagao, chegaram concluso de que o produto final era a beleza e no a tinta em si mesma. Repintaram a fbrica e embelezaram-na. A tempestividade desse exemplo est calcada na pergunta feita pelos funcionrios e pela administrao daquela empresa: afinal de contas, ns fabricamos e comercializamos o qu. Essa mesma pergunta se feita em outras empresas levaria a um repensar de sua conscincia como instituio, adaptando-se logicamente ao ramo de atividade prprio: produo, servio ou comrcio; pblica ou privada. Essa pergunta, contextualizada na especificidade desta pesquisa, encontra eco junto instituio Polcia Civil, que poderia se fazer a mesma indagao, com intuito de clarear sempre mais sua identidade institucional. Afina, qual o servio prestado pela Polcia Civil? Ao se responder esse questionamento, facilitar-se-ia a conscientizao da identidade institucional da polcia. No entanto, havendo ou no a formulao consciente da identidade, ela no deixa de se fazer presente no agir, o que leva a sociedade a perceb-la, formando-se, ento, o que se chama de imagem institucional. 2.3 A Imagem Institucional A pesquisa da imagem institucional s faz sentido quando inserida no contexto da comunicao e da identidade dessa mesma instituio; temas j abordados neste captulo. Em linhas gerais, o ser da instituio, aliado ao processo de comunicao, que ir delimitar a percepo da imagem dessa mesma instituio junto sociedade e aos consumidores. Neste tpico, enfocar-se- a fundamentao terica da imagem institucional, gravitando no entorno do que e do como se forma a imagem institucional. Para tanto, divide-se esta parte em dois momentos: um que aborda a conceituao e outro que explora aspectos do processo de sedimentao da imagem das instituies junto sociedade e aos consumidores.

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2.3.1 O que imagem institucional Essa temtica j foi tratada indiretamente nos tpicos anteriores. Quer-se, no entanto, aprofundar um pouco a noo. De pronto, pelo j visto at aqui, no possvel dissociar imagem institucional da identidade dessa mesma instituio. Imagem e identidade esto inter-relacionadas. Da mesma forma, a imagem est inter-relacionada com a comunicao, da qual resultante, em ltima anlise, conforme Torquato (1991). Tem-se um sistema complexo. Torna-se oportuna a retomada da alegoria da sombra e do objeto, feita por Torquato (2002), pela qual define a imagem como a sombra de um objeto, sendo este, por sua vez, a identidade. Ou seja, define a imagem como o reflexo da instituio, reflexo que assume formato de acordo com a percepo das pessoas. Por conseguinte, quanto mais a imagem institucional representar aquilo que a instituio realmente ou seja, quanto mais a imagem representar a identidade melhor ter sido o processo de comunicao. Ou ainda, falando na linguagem alegrica: quanto mais perfeita e ntida a sombra, melhor representa o objeto que a projeta. Assim, segundo o autor, a imagem est relacionada no plano dos simbolismos, percepes e intuies das pessoas. Ainda Torquato (1991), apresenta a imagem no somente como a representao daquilo que a empresa efetivamente , mas daquilo que a empresa deseja projetar a respeito de si, ou seja, como a empresa deseja ser vista junto sociedade e a seus consumidores. Para Costa (1995 apud FARIAS, 2006), a imagem resultante da identidade e se expressa nas atitudes e nas mensagens emitidas pela instituio. A partir desse conceito, Farias (2006) conclui que a imagem representa a viso externa da instituio, uma traduo no imaginrio das pessoas daquilo que a prpria instituio. Dessa forma a imagem institucional revela-se um instrumento estratgico pelo qual cria e fixa na memria das pessoas os valores da instituio. Da mesma forma, Neves (2000, p.19) define a imagem institucional como o que est na cabea das pessoas, ou seja, a percepo que elas possuem em relao a determinada instituio. Essa percepo formada a partir de nveis diferenciados de preferncia, tolerncia, compreenso, boa vontade, simpatia em relao a outras pessoas, amigos, filhos, irmos, parentes, colegas de trabalho, homens pblicos, empresas, produtos, lugares, coisas. No entanto, essas mesmas pessoas, segundo o autor, no tm clareza sobre os fundamentos que a levam a perceber diferentemente uma instituio da outra, ainda que possam apresentar razes como afinidade, empatia e outras.

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No entanto, o contexto institucional no comporta uma nica imagem, donde Nassar e Figueiredo (2004) falam diversas imagens que vo se formando a partir do complexo sistema de comunicao. Ao se mencionar, ento, imagem institucional, est se falando do amlgama de imagens da instituio, de uma sntese. Por exemplo, o atendimento prestado por uma instituio pode ser bom, mas a eficcia de seu servio pode deixar a desejar. Temse, em nvel das percepes, uma boa imagem quanto ao atendimento e uma m imagem quanto eficcia. A sntese dessas imagens, associadas s demais imagens resultantes de outras frentes de ao e comunicao, resultar na imagem institucional, ou seja, nas palavras de Nassar e Figueiredo (2004, p.21), aquela imagem que a soma de todas as outras imagens da empresa. Na raiz dessas vises imagticas diversas, segundo Motta e Caldas (1997), est a compreenso das organizaes na sociedade moderna, que se encontra envolta numa dimenso bastante simblica, resultante da crescente turbulncia e complexidade das organizaes. Faz-se necessrio o gerenciamento da imagem dessas organizaes. Esses autores citam Alvesson (1990), para o qual a imagem caracterizada a partir do pouco e superficial contato com a instituio, caracterizado pelo contato indireto, donde se tem a necessidade de formulao de um quadro simplificador: a imagem institucional. Esses mesmos autores, ainda fundamentados em Alvesson (1990), tambm falam da multiplicidade de imagens das instituies. Essas imagens se formam a partir das muitas informaes sobre uma instituio sem que se esteja diretamente ligado a ela, o que torna complexo a assimilao de seu conceito em uma nica imagem. Ainda, quanto mais ambgua for uma determinada realidade, maior ser a necessidade de se construir imagens em torno dela (ALVESSON, 1990, p. 205). Nesse contexto, quer-se dar nfase importncia da administrao da imagem institucional, que Neves (2001) chama de administrao da comunicao simblica, uma vez que, segundo esse autor, pela administrao dos componentes simblicos da comunicao que a imagem forma-se e sedimenta-se no imaginrio coletivo. 2.3.2 O Processo de Formao da Imagem Institucional Numa anlise geral, segundo Neves (2000), principalmente as empresas, mas sem descartar categorias profissionais, a imagem das instituies e classes um lixo na percepo das pessoas. No bem vista. Tanto s instituies do setor privado quanto do pblico e s classes profissionais, no ser bem vista representa prejuzos diretos ou indiretos.

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Ao abordar o processo de formao da imagem institucional necessrio ter por pressuposto que se trata de um sistema complexo, multifacetado, razo pela qual no se pretende compreender neste trabalho todos os meios pelos quais se forma a imagem institucional. A formao da imagem institucional, segundo Fascioni (2005), o resultado de uma abstrao que cada indivduo forma em sua mente a partir de operaes de simplificao com atributos mais ou menos representativos para ele (publicao sem nmero de pginas). A imagem, ento, formada a partir da percepo individual frente a situaes especficas, as quais possuem atributos que fazem sentido para o indivduo. A mesma autora afirma que, no geral, os atributos que influenciam na formao da imagem so oriundos de trs fontes: os meios de comunicao de massa, as relaes interpessoais e a experincia pessoal. Ao se considerar essas trs fontes de propagao de atributos, Grnroos (1993), ao tratar da comunicao total, j abordada neste captulo, ressalta que o aspecto da relao interpessoal no processo de formao da imagem institucional de fundamental importncia. Afirma que a comunicao boca a boca, decorrente da disseminao da experincia pessoal em relao a uma instituio, pode ser de maior impacto junto comunidade do que as comunicaes oriundas da comunicao de massa e da comunicao direta feitas pelas instituies. A esse processo de comunicao, Grnroos (1993) chama de crculo de comunicao. Segundo o autor, esse crculo de comunicao constitui-se da comunicao boca a boca, de expectativas, de interaes e de experincias. A partir da mensagem comunicada boca a boca, geram-se expectativas em relao instituio (produtos, servio, atendimento...), as quais sero ou no confirmadas numa possvel interao com a instituio e, decorrente dessa interao, estabelece-se uma experincia, que corroborar ou no a expectativa, iniciando-se novamente o crculo. Por ilao, percebe-se que nas quatro fases desse processo (comunicao boca a boca, expectativa, interao e experincia) so construdas imagens da instituio, sejam elas positivas ou negativas. No entanto, considerando-se que o crculo nem sempre se completa, tem-se que os destinatrios da mensagem comunicada podem ser clientes existentes (crculo completo) ou em potencialidade (crculo no completo), os quais no iro manter contato com a instituio necessariamente. Tomado este ltimo aspecto, a imagem institucional que tende a se formar e a se firmar no imaginrio das pessoas a que foi passada boca a boca, pois, conforme j citado anteriormente, o emissor da mensagem boca a boca naturalmente acreditado pelas pessoas e tende a se multiplicar. Grnroos (1993) afirma que se a mensagem sobre a imagem da

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instituio passada boca a boca for negativa, tende a se propagar com maior velocidade e em maior quantidade do que se a mensagem for positiva, donde alerta para a importncia da comunicao boca a boca ao processo de comunicao e, conseqentemente, de formao da imagem institucional. Outro aspecto relevante ao processo de formao da imagem institucional, abordado tanto por Grnroos (1993) quanto por Neves (2000), o da comunicao planejada e da comunicao no planejada. Para esses autores, nem todas as comunicaes mantidas com os diversos pblicos so planejadas pela instituio; o que no quer dizer, segundo Grnroos (1993, p.204), que as comunicaes planejadas sejam necessariamente formais e estruturadas, aquelas que parecem que o vendedor decorou o texto. Tanto Grnroos (1993) quanto Neves (2000) vinculam a formao da imagem institucional ao processo de comunicao, planejada e no planejada. Estabelecem como necessrio a uma boa comunicao e, conseqentemente, a uma boa imagem, o gerenciamento por parte da instituio das comunicaes com seus pblicos. A esse gerenciamento, Grnroos (1993) chama de gerenciamento da comunicao total e Neves (2000), de gerncia da comunicao simblica ou comunicao integrada. Neste trabalho, por se considerar mais relacionado ao objetivo da pesquisa, quer-se apresentar os itens do gerenciamento da comunicao simblica apresentados por Neves (2000), nos quais, segundo o autor, a imagem institucional tem supedneo. Sugere-se, no entanto, a leitura da obra de Grnroos (1993) sobre esta temtica. Para Neves (2000) os itens que constroem e fortalecem a cara da empresa nas mentes das pessoas, ou seja, a imagem institucional, so elementos constitutivos da identidade da prpria instituio, e so esses que devem ser gerenciados. Ao apresentar os itens propostos pelo autor, sintetizando a sua idia, faz-se aqui um paralelo lacnico com o objeto da pesquisa, um paralelo entre a relao de cada item de identidade institucional com o gerenciamento da imagem da Polcia Civil. So eles: Histria da empresa: toda empresa possui um curriculum, no qual apresenta suas atividades, seus valores, seus comportamentos, sua tica, os quais so conhecidos ou percebidos pelas pessoas, e pesam no conceito dessa instituio. Se o histrico for positivo, serve como penhor boa imagem; caso contrrio, tem influncia negativa sobre a imagem. Muniz (2001) afirma que as polcias brasileiras tm histrico de represso social, representado no maniquesmo: proteo do estado, opresso da sociedade. Essa postura levou-as a um progressivo afastamento da sociedade. A mesma autora pontua que a sobrevivncia das polcias est condicionada ao retorno de seu foco de interesse comunidade. Esse carter de

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negatividade faz parte do histrico das polcias, o que em muito contribui para a formao de uma imagem negativa. Ainda que o retorno comunidade j se tenha iniciado, permanece no imaginrio popular a viso da polcia como ente repressivo. Seus produtos e servios: h uma relao direta entre produtos e servios de qualidade, com uma instituio de qualidade, ou seja, de uma instituio de qualidade, esperam-se produtos e servios de qualidade. Se a instituio quer ser percebida positivamente, deve apresentar produtos e servios de qualidade. Ser eficiente e eficaz: fazer bem feito e com resultados e, segundo Neves (2000), em todos os atributos, tais como modernidade, criatividade etc. Trazendo a questo ao aspecto policial, encontra-se um desafio polcia brasileira, o qual, segundo Muniz (2001), o de estabelecer parmetros sistemticos de medio da eficcia e da qualidade dos servios, pois, segundo a autora, no h indicadores capazes de fazer essa medio, restando prejudicado, portanto, uma avaliao mais sistmica da qualidade e eficcia dos produtos e servios policiais. Em algumas pesquisas realizadas no Brasil, pode-se perceber, ainda que no seja um processo sistemtico, o grau de avaliao da qualidade das atividades policiais. Beato e Paixo (1997), em Minas Gerais, concluram que 23% das vtimas de crimes afirmam no acreditar na polcia, ou seja, no acreditam no servio investigativo e preventivo da polcia. Outra pesquisa, realizada por Ferreira (2002) no Rio de Janeiro, obteve como resultado que 2/3 dos entrevistados no confiam na polcia. Por conseguinte, essa parcela da populao no percebe qualidade nos servios policiais. Em pesquisa mais detalhada no que se refere s avaliaes da comunidade sobre a qualidade dos produtos e servios policiais, Cardia (2003) obteve informaes bastante pertinentes a esta temtica junto comunidades do Estado de So Paulo. No tocante estruturao da polcia civil paulista, os integrantes da pesquisa percebiam haver desvio de funes nas atividades policiais, os quais ficavam confinados em Delegacias de Polcia exercendo atividades carcerrias, que no eram atributos de suas funes. Percebiam, igualmente, a falta de equipamentos essenciais, como computadores e impressoras, e a desarticulao entre os trabalhos realizados pelas polcias civil e militar, resultando na falta de cooperao entre essas corporaes policiais. Esses resultados chamam ateno importncia dada qualidade dos produtos e servios prestados pela polcia, seja na falta de confiana, seja na percepo dos problemas estruturais existentes e que impedem a boa qualidade nos servios e produtos. Produtos e

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servios que no imprimem confiana e a percepo de deficincias estruturais bsicas, marcam fortemente a imagem institucional. Ainda que os resultados dessas pesquisas no se refiram polcia catarinense, os problemas l evidenciados no so estranhos s polcias brasileiras. Perfil dos seus clientes: os clientes tambm podem gerar percepes que se associam ao estigma ou preconceito sociais pertinentes a classes sociais. No caso policial, a gama de clientela variada, mas se concentra nas classes menos favorecidas econmica e socialmente. Silva (2001), em artigo publicado, faz distino, no mbito do atendimento policial, entre pessoas, indivduos e elementos. Afirma que as pessoas detm os privilgios econmico-sociais e so bem atendidas; os indivduos precisam lutar para ter seus direitos respeitados e elementos so os que perderam as prerrogativas de cidados e so alvos de abusos de poder e de injustias. Considerada essa estratificao social numa leitura atual da ao policial, principalmente das polcias civis e militares, dir-se-ia que os clientes cotidianos so os elementos e, mais raramente, os indivduos. No atinge as pessoas. Essa realidade tambm contribui para a formao da imagem da instituio policial. Comportamento dos seus dirigentes: direta a associao da imagem do dirigente, diretor, chefe, presidente, seja qual for a denominao, com a imagem da instituio. Nesse aspecto, Neves (2000) associa sobretudo como referencial ao pblico interno, aos funcionrios. So critrios de percepes a honestidade, a seriedade, a sociabilidade, entre outros atributos do dirigente. Silva (2001a) afirma que o maior interesse dos executivos policiais concentra-se na manuteno do status quo conquistado e que a insero de mudanas estruturais implica em desconforto e, portanto, rechaada por tais executivos. Afirma que os chefes policiais vem a instituio como uma mquina, a qual no precisa mais do que uma bsica manuteno para se manter. Posturas como essas, ainda que no estejam generalizadas no comando policial, implicam em imagens negativas, tanto no plano interno servidores policiais quanto no plano externo comunidade. Atitude dos empregados: da mesma forma que o comportamento do dirigente referencial para a formao da imagem, o agir dos empregados percebido e associado com a instituio. Se o empregado atende mal, a instituio poder ser vista como ruim; se o atendimento bom, a instituio poder ser vista com qualidade. Neves (2000, p.161) apresenta como requisitos comportamentais dos empregados, que interferem positivamente na formao da imagem institucional, o bom tratamento aos clientes, educao, boas maneiras, cortesia, ateno, estar ou parecer estar de bem com a vida. E a permanente atitude de resolver o problema do cliente ou outro interlocutor.

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Nesse sentido, oportuno novamente o resultado da pesquisa de Cardia (2003), no qual restou evidenciada a falta de preparo dos policiais para o atendimento do pblico que acorre s Delegacias. H relatos de pessoas que se sentiram humilhadas ou como se tivessem atrapalhado as atividades policiais com sua presena; relatos de policiais que conversavam entre si enquanto a pessoa que demandava os servios ficava esperando; relatos de falta de informaes bsicas e de desmotivao. Na mesma linha, Silva (2000) ressalta o treinamento recebido pelo policial, que identifica como direcionado para o trato com o crime e com os criminosos e praticamente nulo quanto ao relacionamento com as pessoas que se constituem a maioria em seu cotidiano: vtimas, testemunhas ou outras que buscam informaes. Ainda que este treinamento seja diferente nos vrios Estados brasileiros, ou que as constataes obtidas na pesquisa coordenada por Cardia (2003) no se verifiquem na sua totalidade em todas as instncias do servio policial, so condies que fazem parte da realidade policial e denotam a falta de efetivo foco no bom atendimento. uma questo preocupante, tanto no aspecto da cidadania quanto de formao da imagem institucional. A propaganda: deve estar relacionada com a imagem desejada pela instituio e em conformidade com o pblico alvo, seus costumes, cultura etc. Nassar e Figueiredo (2004), conforme j citado, mencionam a propaganda como linguagem dourada. No entanto, estes autores no descaracterizam a importncia da propaganda, antes chamam ateno ao hiato que na maioria das vezes se estabelece entre a propaganda e a experincia do produto ou do servio. A propaganda tem a capacidade de se propor a essa faceta. Essa mesma preocupao mencionada em Neves (2000), ao afirmar que no boa estratgia querer ser, sem realmente ser; querer ter, sem realmente ter. Ou seja, h a necessidade de que o parecer ser seja complemento do ser e no um atributo sem correspondncia na realidade. Tambm Grnroos (1993, p.217) menciona que quando h incoerncia entre o desempenho real e a imagem comunicada, a realidade vence. A comunicao da empresa percebida como no sendo digna de confiana, o que prejudica ainda mais a imagem. A atividade policial, por se prestar a interesses poltico-partidrios, entre outros tantos interesses, sobre os quais no cabe abordagem neste estudo, fica merc de propagandas que, na linguagem figurada de Neves (2000, p.25), muitas vezes tentam pintar o urubu de verde-e-amarelo e tentar vend-lo como papagaio. Concentrar ateno nesse item fundamental na formao da boa imagem institucional da polcia.

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Parcerias: Nesse aspecto, Neves (2000) chama ateno para a qualidade dos parceiros, os quais devem transmitir a mesma austeridade que a instituio deseja ser portadora. Caso contrrio, podem, inclusive, pr em dvida a credibilidade da instituio. A atividade policial brasileira, por seu processo histrico, gerou um afastamento entre a polcia e a comunidade, conforme j mencionado. Em decorrncia dessa postura, a polcia faz poucas parcerias, ensimesmando-se numa atitude de avestruz em aluso alegoria de Silva (2001a) , colocando a cabea no buraco e no interagindo com a sociedade civil organizada. Para Muniz (2001), um pressuposto da polcia moderna reside no fato de a polcia estar a servio do pblico e este, por sua vez, ser a prpria polcia. Passa a idia de total interao entre polcia e comunidade, ao ponto desta ser a prpria polcia, restando evidente a intensidade da parceria necessria entre ambas. Por outro lado, experincias novas vm surgindo nas polcias brasileiras, na esteira das polcias internacionais, sendo uma delas a filosofia de Polcia Comunitria, com experincias positivas em vrias localidades brasileiras, conforme narrado no livro de Marcineiro e Pacheco (2005, p.91), o qual ressalta que o modelo de Polcia Comunitria tem como um de seus fundamentos a relao estreita entre a Polcia e os membros e instituies da comunidade, ou seja, o de estabelecer parcerias. um bom caminho para a construo da boa imagem policial. Programao visual: esse aspecto chama ateno pela simplicidade e ao mesmo tempo pela importncia: todas as instituies tm seus smbolos e cores que as identificam. Neves (2000), no entanto, afirma que uma confuso na apresentao desses itens tambm gera confuso na percepo produzida e conseqentemente na imagem institucional. Pertinente a esse aspecto, o que se percebe nas polcias catarinense civil e militar um amlgama de cores, dsticos, desenhos e emblemas, tanto na identificao das unidades policiais quanto em viaturas e em uniformes. Essa diferenciao nos elementos que identificam visualmente a polcia pode induzir construo de uma imagem de desorganizao, desentendimentos e falta de gerenciamento na instituio. Referindo-se ao tema, Neves (2000, p.162) afirma que todas as coisas que usam esses elementos devem ser analisadas por especialista..., ou seja, tudo o que comporta programao visual deve passar pelo crivo de especialistas. Relacionamento com pblicos: nesse item, Neves (2000) no se refere especificamente aos clientes, mas com os diversos outros pblicos, tais como mdias (meios de comunicao social), a comunidade, autoridades, formadores de opinio (jornalistas, igrejas...). O atendimento, o relacionamento, a transparncia no trato com esses pblicos e a

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participao em problemas comuns visto como oportunidade de se produzir uma boa imagem institucional. Destaca-se, neste item, o papel da imprensa, escrita e televisada, que tem participao relevante no contexto de formao da imagem institucional. Principalmente para a polcia, este aspecto muito importante, at porque como j visto, a histria policial revela um afastamento entre a polcia e esses pblicos. Ainda que a mdia, compreendida como os meios de comunicao social, segundo Bordenave (1992), representa pequena parte de nossa comunicao total, ela se mostra um referencial bastante influente junto sociedade quando a questo a construo ou desconstruo da imagem policial. A crescente exposio na mdia das mazelas das organizaes policiais tem conduzido a um sentimento crescente, entre autoridades pblicas e na populao, de que a estrutura atual das polcias brasileiras deve ser profundamente modificada (POLICIAMENTO COMUNITRIO, 2002, p.114). De fato, a mdia tem forte impacto sobre a opinio pblica. De forma assemelhada, o relacionamento com os demais pblicos, diga-se, o bom relacionamento, de suma importncia para a construo de uma imagem positiva da polcia. Arquitetura dos prdios: a esttica dos prdios: pinturas, luminosidade, limpeza, transparncia, tem poder de despertar no imaginrio das pessoas conceitos que influenciam fortemente na formao da imagem. Um exemplo o caso citado por Nassar e Figueiredo (2004), em que os empregados da empresa de tintas Coral embelezaram as fachadas dos prdios da fbrica. Fizeram-no porque entenderam qual era a essncia do produto: a beleza. Da pesquisa realizada por Cardia (2003), obteve-se algumas respostas que vem ao encontro dessa temtica. Houve reclamaes das pessoas entrevistadas quanto precariedade das instalaes fsicas das unidades policiais paulistas, principalmente pertinentes a banheiros e locais adequados para se aguardar o atendimento: as salas de espera. Tais problemas no so desconhecidos da realidade da polcia catarinense e contribuem sobremaneira para a formao negativa da imagem policial. Outro aspecto da realidade policial catarinense est relacionado com os prdios que acomodam delegacias de polcia, dos quais muitos so casas residenciais locadas e no possuem estrutura e layout adequados para o funcionamento de uma unidade policial. Outros possuem ambientes sombrios, pinturas desgastadas e tantas outras situaes que certamente contribuem para a formao da imagem policial. No mais das vezes, ambientes desse tipo contribuem negativamente, segundo Neves (2000).

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Segurana: trata-se nesse item do aspecto da segurana tanto fsica, a qual deve ser discreta, pois pode constranger, quanto da segurana institucional, de sistemas, a qual deve ser eficaz. Tambm os ambientes policiais devem ser providos de segurana fsico-estrutural quanto de segurana nos sistemas e burocracias existentes. Vazamento de informaes sigilosas, furtos de documentos de trnsito so exemplos de falhas de segurana que, em ocorrendo, nada favorecem a boa imagem policial. Patrocnios, eventos e brindes: deve haver coerncia entre os patrocnios, eventos promovidos e brindes fornecidos com a atividade fim da instituio. No h sentido, e desfavorece a boa imagem, a desconexo entre esses itens e a atividade fim da empresa. Esses so aspectos que, talvez, tenham relao mais direta com empresas comerciais, mas que tambm devem ser percebidos na atividade policial. Tanto como patrocinadora, ou como promotora de eventos ou, ainda, na confeco de brindes que podem ser folders educativos, cartilhas com orientaes a polcia tem oportunidade de mostrar seu servio, dizer o que faz, como faz e ressaltar a importncia da parceira com a comunidade. Exemplos so programas desenvolvidos em escolas j realizados pela Polcia Militar/SC, como o PROERD -, junto a associaes de moradores, clubes etc. Posicionamento nas questes pblicas e nas crises: segundo Neves (2000) a instituio deve posicionar-se, se necessrio for, de forma coerente e planejada. Questes pblicas, segundo o autor, sempre so polmicas. J as crises pelas quais as instituies passam tendem a acarretar grandes prejuzos imagem. Donde tambm merecem bastante cautela e planejamento. Questes pblicas e crises fazem parte do cotidiano da atividade policial. Nada mais coerente, portanto, que as posies adotadas em questes polmicas reflitam o pensar da prpria polcia, em coerncia com sua identidade, para que a percepo das pessoas reflita a verdadeira filosofia policial. Empiricamente percebe-se que muitas das posies policiais em questes conflituosas so de cunho poltico-partidrio, recaindo todo o desgaste imagem policial. Qualidade em geral: Neves (2000) encerra o rol de itens que compem o que chama de comunicao simblica com a chamativa para a qualidade geral da atividade institucional, desde procedimentos ditos pequenos at outros de maior complexidade. Afirma que grandes problemas, que afetam sobremaneira a imagem institucional, podem advir de pequenos detalhes.

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O processo burocrtico da atividade policial complexo, passando pelo atendimento ao pblico, boletins de ocorrncia, inquritos policiais, investigaes, atividades administrativas e outras tantas. Zelar pela qualidade em cada uma dessas etapas implica no zelo pela qualidade que se refletir no conjunto institucional e, conseqentemente, na imagem policial. Segundo Neves (2000), todos esses itens, quando percebidos ou conhecidos pelas pessoas, seja pela experincia, pelo contato boca-a-boca, pelas mdias ou outros, causam-lhes impresses. Essas impresses, juntadas a outras pr-existentes que pululam nas mentes das pessoas, formam os adjetivos institucionais: as imagens. Estas, por sua vez, podem ser sintetizadas a ponto de se chegar a uma nica imagem, positiva ou negativa. O gerenciamento responsvel desses itens de identidade institucional harmoniza e possibilita um melhor controle das dissonncias que se produzem entre o ser o parecer ser. Outros autores, como Grnroos (1993), tambm apresentam elementos que fazem parte do amlgama constitutivo da imagem institucional. Gomes e Nassar (2001, p.97) afirmam que so vrios os elementos formadores da imagem institucional, e citam o comportamento minuto a minuto dos administradores e funcionrios, a qualidade permanente de produtos e servios, o relacionamento da empresa com a sociedade, entre outros detalhes..., que, ao final, est em sintonia com o discurso de Neves (2000). certo que todos esses itens analisados foram estudados e pensados para empresas comerciais, para uma realidade de venda e de concorrncia. No entanto, seus princpios tericos so facilmente aplicados em empresas pblicas de prestao de servios, ainda que no encerram todos os elementos constitutivos da imagem institucional. Na atividade policial, para citar um exemplo, para muitas pessoas o contato pessoal com a polcia nem sempre ir ocorrer, e a imagem ter como fonte to somente o contato boca-a-boca e as influncias das mdias. Se isso favorvel ou desfavorvel construo de uma imagem positiva, somente estudos poderiam responder. H ainda que se considerar as imagens institucionais em seu aspecto global e local. Grnroos (1993) usa a denominao de imagem corporativa e imagem local para designar, respectivamente, a instituio no seu conjunto e no aspecto regional. Ambas se interrelacionam: a imagem local depende da imagem corporativa e esta tambm tem seu grau de dependncia da imagem local. Alude-se desta assertiva que a imagem da Polcia Civil em Blumenau tem relao direta com a imagem da instituio em todo o Estado de Santa Catarina e, por que no, da imagem geral da polcia no Brasil.

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Ainda assim, essa imagem no esttica, segundo afirmam Nassar e Figueiredo (2004). A imagem institucional como que um ser provido de dinmica vital. Muda com os dias e os acontecimentos que se sucedem. E o desafio construo de uma imagem policial positiva paira sobre o gerenciamento desses acontecimentos. No se quis dar conta de todos os elementos que formam a imagem na cabea das pessoas, mas to somente dar suporte pesquisa de campo, cujo resultado apresentado no capitulo seguinte. Ressalta-se, no entanto, ao trmino deste captulo, que no se trata de gerenciar os elementos da identidade institucional a fim de maqui-los e produzir uma falsa imagem junto s pessoas. Toma-se novamente a fala de Neves (2000, p.25), que sintetiza a inter-relao entre identidade e imagem institucionais: Jamais opte pela estratgia do fingir que ou de que tem. Parecer ser sem realmente ser. Parecer ter sem realmente ter.

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3 A Imagem da Polcia Civil em Blumenau Traados os critrios e a metodologia utilizados e estabelecido o aporte terico que fundamenta a pesquisa, neste captulo apresenta-se o resultado da pesquisa de campo. Em observao aos objetivos propostos, no se pretende aqui a anlise ou a interpretao dos dados obtidos, mas to somente a apresentao descritiva do resultado. Para tanto, as respostas s questes, tanto do questionrio quanto do formulrio, foram devidamente compiladas. O resultado apresentado em formato de grfico e se expe de forma paralela os percentuais de opes de respostas dos policiais e da comunidade naquelas questes que forem coincidentes. Como j mencionado, porm cr-se oportuno ressaltar, no se faz anlise e interpretao e sim a descrio dos resultados obtidos. A cada questionamento, tanto do questionrio quanto do formulrio, apresenta-se uma sub-titulao que exprime a temtica da questo, ou dizendo de outra forma, aquilo que se buscou evidenciar, enquanto imagem, junto aos pesquisados. Primeiramente, apresentam-se as questes comuns ao questionrio e ao formulrio e por fim as duas questes especficas do questionrio. 3.1 Satisfao quanto apurao dos crimes No contexto desta pesquisa, de identificao da imagem da instituio policial civil em Blumenau, o primeiro questionamento buscou a percepo sobre a satisfao da comunidade no que diz respeito s apuraes dos crimes que ocorrem em Blumenau. Para tanto, foi apresentado aos policiais e comunidade a seguinte afirmao: As investigaes desenvolvidas pela Polcia Civil na apurao dos crimes que ocorrem em Blumenau satisfazem as expectativas da comunidade. Como alternativa de resposta, conforme j mencionado em captulo anterior, foram apresentadas as opes concordo, discordo e no tenho opinio a respeito. O grfico 01, abaixo, ilustra as percepes dos policiais civis e da comunidade quanto temtica. Pelo exposto, percebe-se que 52,2% dos policiais civis pesquisados concordam com a afirmao, ou seja, acham que a comunidade est satisfeita com a apurao dos crimes que ocorrem em Blumenau. Outros 36,4% dos policiais pesquisados, ao discordarem da assertiva, acreditam que a comunidade no est satisfeita com as investigaes criminais

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realizadas pela Polcia Civil em Blumenau. Um nmero relativamente expressivo de policiais no opinou sobre a afirmao, representando 11,4% dos policiais.
Questo 01: As investigaes desenvolvidas pela Polcia Civil na apurao dos crimes que ocorrem em Blumenau satisfazem as expectativas da comunidade.

percentual Opes Concordo Discordo No tenho opinio a respeito 11,4

0

52,2 53 36,4
47

Policiais
Grfico 01 Satisfao quanto apurao dos crimes

Comunidade

Seguindo a mesma tendncia dos policiais, a comunidade, em sua maioria, concordou com a afirmao: 53% demonstraram-se satisfeitos com a apurao dos crimes. No entanto, uma quantidade tambm expressiva posicionou-se em discordncia com a assertiva: 47% dos pesquisados manifestaram-se no satisfeitos com a apurao dos crimes que ocorrem em Blumenau. Observa-se que nesta questo, por parte da comunidade, no houve posicionamento neutro. 3.2 A confiana na Polcia Civil A segunda temtica abordada buscou verificar se a comunidade blumenauense confia na Polcia Civil. A assertiva apresentada anlise foi: O cidado blumenauense confia na Polcia Civil. Igualmente, esta afirmao foi apresentada tanto aos policiais civis quanto comunidade e est sintetizada no grfico 02, abaixo. Seguindo a mesma tendncia da questo anterior, 43,2% dos policiais concordaram com a afirmao, ou seja, acreditam que a comunidade blumenauense confia na instituio Polcia Civil. Em percentual menor, porm significativo, 34,1% dos policiais

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acreditam que a comunidade no confia na Polcia Civil e 22,7% no emitiram opinio, um percentual relativamente elevado. Na mesma tendncia, 51% da comunidade concordou com a frase, afirmando sua confiana na Polcia Civil, e outros 42% no concordaram com a assertiva, ou seja, acreditam que a comunidade blumenauense no confia na Polcia Civil. Com ndice menor de no emisso de opinio, apenas 7% da comunidade afirmou que no tinha opinio a respeito desta temtica.

Questo 02: O cidado blumenauense confia na Polcia Civil. Percentual Opes Concordo Discordo No tenho opinio a respeito 22,7
7

43,2 51 34,1 42

Policiais
Grfico 02 A confiana na Polcia Civil

Comunidade

Tanto nas opinies dos policiais quanto da comunidade, percebe-se uma proximidade percentual entre os que concordam e os que discordam da assertiva. Ainda que a maioria dos policiais e da comunidade afirme confiar na Polcia Civil, observa-se que elevado o percentual dos que optaram por discordar da assertiva. Igualmente, verifica-se elevado o ndice percentual dos policiais que no emitiram opinio sobre esta temtica. 3.3 O atendimento policial A terceira temtica apresentada pertinente ao atendimento policial dispensado aos cidados. A afirmao A Polcia Civil em Blumenau atende bem os cidados foi

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submetida aos policiais civis e comunidade, a fim de que emitissem sua concordncia ou discordncia para com a frase, ou, ainda, no emitissem opinio a respeito. No grfico 03, verifica-se uma discordncia entre as percepes dos policiais e da comunidade. Enquanto 47,7% dos policiais concordam com a afirmao, ou seja, concordam que a Polcia Civil atende bem os cidados, outros 50% emitiram opinio divergente: acreditam que os cidados no so bem atendidos. Nessa temtica, observa-se, diferentemente das duas questes anteriores, que o ndice percentual dos policiais que assinalaram a opo No tenho opinio a respeito bem menor, somente 2,3 %.

Questo 03: A Polcia Civil em Blumenau atende bem os cidados. Percentual Opes Concordo Discordo 2,3 9 47,7
64

50
27

No tenho opinio a respeito

Policiais
Grfico 03 O atendimento policial

Comunidade

Sob a tica da comunidade os cidados so bem atendidos pela Polcia Civil. Das pessoas pesquisadas, 64% concordaram com a afirmao de que os cidados so bem atendidos, e somente 27% discordaram. Diferentemente das questes anteriores, em que os ndices de concordncia e discordncia eram relativamente prximos, nesta temtica, na percepo da comunidade, h um distanciamento percentual significativo entre ambos. O ndice de absteno de resposta manteve-se em 9% dos pesquisados, os quais no emitiram opinio a respeito deste assunto.

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3.4 Percepo sobre aspectos gerais da Polcia Civil Esta quarta abordagem buscou aspectos especficos sobre a percepo dos policiais civis e da comunidade blumenauenses a respeito da instituio Polcia Civil em Blumenau. A partir da indagao geral: Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil em Blumenau, seguiram-se cinco itens, identificados pelas letras a, b, c, d e e, com proposies antagnicas entre si, mais a opo de no emitir opinio a respeito. Buscou-se, em cada item, uma viso sobre aspectos particulares tomados no seu sentido amplo, conforme se observa nos grficos a seguir. 3.4.1 Quanto eficcia Esta temtica tinha enfoque na eficcia dos trabalhos realizados pela Polcia Civil em Blumenau. Abordada de forma genrica, objetivou verificar, latu sensu, a percepo sobre a eficcia ou ineficcia, uma vez que questes anteriores, de forma direta e mais objetiva, tambm abordaram a questo da eficcia, como o caso da primeira questo. Inscrita sob alnea a da questo quatro, Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil em Blumenau, apresentou os resultados visualizados no grfico 04.

Questo 04: a) Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil em Blumenau. Percentual Opes Eficaz Ineficaz No tenho opinio a respeito 11,4
3

54,5 65 34,1
27

Policiais
Grfico 04 Quanto eficcia

Comunidade

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Percebeu-se que tanto os policiais quanto a comunidade percebem a atividade da Polcia Civil em Blumenau como eficaz. A variao d-se no percentual de concordncia com uma ou outra opo. Dos policiais pesquisados, 54,5% acreditam que a polcia eficaz, enquanto 34,1% acham o contrrio. Novamente observa-se um nmero consideravelmente elevado de policiais que no emitiram opinio sobre a temtica, optando pela opo No tenho opinio a respeito: 11,4%. Seguindo a mesma tendncia, 65% das pessoas pesquisadas na comunidade percebem a Polcia Civil como eficaz e 27% vem-na de forma contrria: ineficaz. relativamente baixo o ndice dos que no emitiram opinio a respeito, somente 3%. Ao traar um paralelo entre as opes dos policiais e da comunidade, observa-se que a percepo de uma polcia eficaz mais forte junto comunidade do que junto aos prprios policiais. 3.4.2 Quanto honestidade Ainda dentro da quarta questo, abordou-se a temtica da honestidade e desonestidade. Teve-se como objetivo verificar se os policiais e a comunidade percebem a Polcia Civil em Blumenau como honesta ou desonesta, estendendo-se, nestes dois termos, outros adjetivos que se podem considerar sinnimos: corrupta ou no...

Questo 04: b) Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil de Blumenau? Percentual Opes Honesta Desonesta 13,6
32

59,1 56

No tenho opinio a respeito

27,3
12

Policiais
Grfico 05 Quanto honestidade

Comunidade

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Pelos nmeros apresentados no grfico 05, percebe-se que tanto os policiais quanto a comunidade demonstram tendncia em perceber a Polcia Civil em Blumenau como honesta. No entanto, esta percepo mais ntida junto aos policiais, os quais apresentam percentual de 59,1% para a opo honesta e apenas 13,6% para a opo desonesta. Novamente se observa um percentual elevado de policiais que optaram em no emitir opinio: 27,3%. Seguindo a mesma tendncia, das pessoas pesquisadas na comunidade, 56% percebem a Polcia Civil em Blumenau como honesta. No entanto, diferentemente dos policiais, o ndice dos que vem a polcia como desonesta mais significativo: 32%. Nesta temtica, junto comunidade, o percentual dos que no manifestaram opinio mais elevado e chega ao ndice de 12%. 3.4.3 Quanto ao direcionamento do servio O item c da quarta questo apresentou as seguintes opes: a servio da comunidade, a servio de grupos abastados; no tenho opinio a respeito. De maneira geral, este item objetivou verificar a percepo sobre o direcionamento, ou prioridade, do servio policial: se direcionado comunidade de maneira geral ou direcionado a grupos abastados. Conforme se percebe no grfico 06, abaixo, as percepes dos policiais civis e da comunidade no so coincidentes a respeito desta temtica. Enquanto 45,5% dos policiais pesquisados acreditam que os servios policiais estejam direcionados comunidade, outros 34,1% acreditam que estejam mais voltados a grupos abastados da sociedade. Novamente, relativamente alto o ndice dos que no se manifestaram sobre a temtica, perfazendo um total de 20,4 %. De forma adversa, das pessoas pesquisadas na comunidade somente 34% percebem as atividades policiais direcionadas comunidade, ou seja, a servio da comunidade. A maioria, 60%, percebe as atividades policiais mais a servio de grupos abastados. de 6% o ndice dos que no emitiram opinio junto aos pesquisados na comunidade, manifestando-se baixo, se comparado aos 20,4% dos policiais pesquisados.

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Questo 04: c) Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil de Blumenau? Percentual A servio da comunidade
Opes

45,5
34

A servio de grupos abastados No tenho opinio a respeito 20,4

6

34,1
60

Policiais
Grfico 06 Quanto ao direcionamento do servio

Comunidade

3.4.4 Quanto preparao policial Ainda abarcado na quarta questo, o item d, sob as opes preparada, despreparada e no tenho opinio a respeito, buscou a percepo dos policiais e da comunidade sobre a preparao da polcia para o exerccio da atividade policial. Como os demais itens desta quarta questo, as assertivas foram apresentadas de uma forma genrica e abrangente. Assim, pelo demonstrado no grfico 07, percebe-se que tanto os policiais quanto a comunidade percebem a Polcia Civil em Blumenau como preparada. Dos policiais pesquisados, 45,5% vem a Polcia Civil em Blumenau como preparada para o exerccio de sua funo, enquanto outros 38,6% vem-na como despreparada. Novamente, o percentual dos que optaram por no emitir opinio relativamente alto: 15,9%. Por sua vez, das pessoas pesquisadas na comunidade, 55% percebem a Polcia Civil em Blumenau como preparada. Contrariamente, 36% percebem-na como despreparada. de 9% o percentual dos que no quiseram emitir opinio a respeito desta temtica.

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Questo 04: d) Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil de Blumenau? Percentual Opes Preparada Despreparada No tenho opinio a 15,9
9

45,5
55

38,6 36

Policiais
Grfico 07 Quanto preparao policial

Comunidade

3.4.5 Quanto parceria com a comunidade No ltimo item da quarta questo, abordou-se o tema da parceria policial com a comunidade, ou seja, se a Polcia Civil em Blumenau parceira da comunidade ou sem compromisso com a comunidade. Igualmente a possibilidade de no emitir opinio a respeito apresentava-se como terceira opo. Ao visualizar o grfico 08, constata-se que a Polcia Civil em Blumenau considerada parceira da comunidade pela maioria dos policiais civis e das pessoas da comunidade pesquisados. Dos policiais, 45,4% percebem a polcia como parceira da comunidade, enquanto que 27,3% vem-na descompromissada com a comunidade. O percentual dos policiais pesquisados que no emitiu opinio a respeito relativamente alto, somando 27,3%. J das pessoas pesquisadas na comunidade, 50% percebem a Polcia Civil em Blumenau como parceira da comunidade, enquanto 40% tm percepo diferente, acreditam que a polcia no mantm compromisso com a comunidade. Os que no emitiram opinio a respeito, somaram 10% das pessoas pesquisadas.

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Questo 04: e) Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil de Blumenau? Percentual Parceira da comunidade Opes Sem compromisso No tenho opinio a
10

45,4 50 27,3
40

27,3

Policiais
Grfico 08 Quanto parceria com a comunidade

Comunidade

3.5 Avaliao quantitativa A quinta questo apresentada objetivou a atribuio de uma nota quantitativa, com opes de 0 (zero) a 10 (dez). Quanto mais prximo de dez fosse a nota atribuda, mais positiva seria a avaliao, e quanto mais prxima de zero, mais negativa seria a avaliao. Facultou-se, como nas demais questes, a no emisso de opinio, por meio da opo No tenho opinio a respeito. A proposio apresentada foi: Que nota voc atribui Polcia Civil em Blumenau. Pelo que se demonstra no grfico 09, j processada a mdia ponderada simples, os policiais pesquisados atriburam uma nota mdia de 6,39, enquanto as pessoas pesquisadas na comunidade atriburam nota mdia de 6,98. Nesta questo no se verificou a marcao da opo No tenho opinio a respeito; tanto policiais quanto comunidade atriburam uma nota Polcia Civil em Blumenau. Percebe-se que, apesar da diferena relativamente pequena, as pessoas da comunidade percebem a Polcia Civil em Blumenau mais positivamente do que os prprios policiais civis, porquanto atriburam nota mdia mais elevada.

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Questo 05: Que nota voc atribui Polcia Civil em Blumenau

Policiais

6,39

Comunidade

6,98

Mdia
Grfico 09 Avaliao quantitativa

3.6 A administrao da Polcia Civil As questes seis e sete foram feitas exclusivamente aos policiais civis, porquanto tinham como objetivo especfico a anlise da satisfao quanto a administrao policial e a verificao da confiana do policial na prpria instituio.

Questo 06: A Poltica desenvolvida pela administrao da Polcia Civil satisfaz as expectativas do policial civil em Blumenau.
Percentual Opes Concordo Discordo No tenho opinio a respeito

13,6 81,8 4,6 Policiais

Grfico 10 A administrao da Polcia Civil

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Assim, a sexta questo, a partir da assertiva: A poltica desenvolvida pela administrao da Polcia Civil satisfaz as expectativas do policial civil em Blumenau, buscou verificar se o policial civil em Blumenau est satisfeito com a administrao policial. uma questo de anlise genrica. Pelo grfico 10, pode-se verificar que o percentual de concordncia com a afirmao relativamente pequeno, somente 13,6% dos policiais pesquisados esto satisfeitos com a administrao policial. Outros 81,8% dos policiais pesquisados no esto satisfeitos. Os que no quiseram emitir opinio a respeito representaram 4,6%, relativamente baixo se comparado s demais assertivas. 3.7 A confiana do policial na instituio Ao final, a stima questo, por meio da assertiva O policial civil em Blumenau confia na instituio em que trabalha, tambm apresentada exclusivamente aos policiais civis, objetivou identificar a confiana ou no do policial na instituio em que trabalha.

Questo 07: O policial civil em Blumenau confia na instituio em que trabalha. Percentual Opes Concordo Discordo No tenho opinio a respeito 9,1 47,7 43,2

Policiais
Grfico 11 A confiana do policial na instituio

Ao visualizar o grfico 11, percebe-se que 47,7% dos policiais civis pesquisados confiam na instituio policial em que trabalham. Os que no confiam na instituio representaram 43,2%, ndice relativamente alto, principalmente pela diferena percentual

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apresentada entre os que confiam e no confiam na instituio policial. Foram 9,1% os que no omitiram opinio a respeito. Ainda que no se busque aqui a anlise e a interpretao das informaes colhidas, pode-se aferir que a imagem da instituio policial civil, tomada no conjunto das temticas abordadas nas questes, positiva na cidade de Blumenau tanto aos olhos dos policiais civis quanto aos olhos da comunidade. Na maioria dos temas abordados e que tinham por escopo caracterizar a imagem da instituio policial, os pesquisados concordaram, em sua maioria, com a assertiva que apresentava atributo positivo Polcia Civil.

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4 Consideraes finais Ao final do trabalho, volta-se pergunta que motivou e que permeou todo o desenvolvimento desta pesquisa: qual a imagem da Polcia Civil em Blumenau na percepo da comunidade e dos agentes policiais civis? A resposta a esta indagao primeira foi construda num todo contextualizado, caracterizado pelos objetivos, traados com o fim de dar conta da interrogao proposta, e pela metodologia utilizada, que viabilizou a coleta das informaes necessrias construo do conhecimento pretendido. Nesse sentido, julgou-se de relevncia imprescindvel a contextualizao terica de comunicao, identidade e imagem institucionais. O gerenciamento da atividade policial civil sob a percepo desses conceitos, abordados no segundo captulo, permite um maior controle sobre a prpria instituio e o que ela representa aos pblicos interno e externo. Por essa razo, deu-se enfoque, no segundo captulo, importncia da abordagem sistmica da comunicao institucional, pela qual exposto ao ambiente externo e interno aquilo que a empresa ; ou seja, a identidade institucional comunicada e transmitida aos pblicos. Estes por sua vez, percebero a instituio sob inmeros aspectos e influncias e formaro uma imagem. Imagem, identidade e comunicao institucionais se inter-relacionam e interagem, cabendo comunicao o liame entre identidade e imagem. No dizer de Neves (2000), tratase de uma comunicao simblica, porquanto so vrias as fontes de comunicao, vrios os meios e os modos que externam aquilo que a instituio ou aquilo que ela deseja ser. Em uma sntese conclusiva, pode-se afirmar que todo esse arcabouo conceitual pode e deve ser assimilado na administrao da instituio Polcia Civil, de forma a contribuir na consecuo de sua atividade, no seu auto-conhecimento e no seu relacionamento com os diversos pblicos. Prescindir esta demanda administrativa pode acarretar prejuzos tanto na ordem da prpria conscincia de identidade institucional quanto na percepo dessa identidade pelos pblicos que caracteriza a imagem. Dispensar a ateno devida ao gerenciamento da comunicao simblica, apresentado por Neves (2000), implica no cuidado com todos os elementos que, segundo esse mesmo autor, tm influncia direta na percepo da imagem pelos pblicos. Por essa razo, no final do segundo captulo, apresentou-se um rol de condutas, procedimentos e outros itens da identidade institucional que, segundo Neves (2000), projetam e sedimentam junto aos pblicos a imagem da instituio. O gerenciamento desses itens pode fortalecer a prpria identidade e, por conseqncia, favorecer uma percepo mais favorvel da instituio pela comunidade.

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Assim, viu-se satisfeito o primeiro objetivo especfico traado pesquisa: investigar na literatura os conceitos de comunicao, identidade e imagem institucionais. Em complementao a esses conceitos, o terceiro captulo apresenta o resultado da pesquisa realizada junto aos policiais civis e comunidade blumenauenses. Em conformidade com a temtica e o objetivo geral, buscou-se a caracterizao da imagem da Polcia Civil em Blumenau. Conforme mencionado na introduo deste trabalho, no foi encontrado planejamento estratgico que explicitasse a identidade da instituio policial civil, razo pela qual foram formuladas assertivas que, no entender do pesquisador, abordassem questes de relevncia na caracterizao da imagem. Ao tratar de questes relacionadas confiana, satisfao quanto s investigaes desenvolvidas, ao atendimento ao cidado, eficcia, honestidade, preparao para o trabalho e outras, acredita-se que se tenha conseguido traar um perfil da imagem da instituio policial civil na cidade de Blumenau/SC; perfil esse construdo pelos pesquisados e colhido por intermdio dos instrumentos de pesquisa utilizados neste trabalho. Nesta perspectiva, faz-se oportuna a lembrana da hiptese estabelecida pesquisa, pela qual a imagem das instituies pblicas brasileiras est relacionada a aspectos de negatividade. Aceitou-se, inicialmente, como hiptese, que a imagem da Polcia Civil em Blumenau tambm estivesse afetada por esses aspectos de negatividade. No entanto, pelo resultado da pesquisa, nos diversos temas abordados, percebeu-se que a imagem da instituio Polcia Civil em Blumenau apresenta-se relativamente positivada, ou seja, os percentuais de concordncia com as assertivas de carter positivo a respeito da Polcia Civil foram maiores do que os percentuais de discordncia. Ou dizendo ainda de outra forma, as pessoas concordaram mais com os aspectos positivos da polcia do que discordaram deles. Dessa forma, no se verificou a hiptese estabelecida para a pesquisa. A partir do resultado obtido, no desproporcional a afirmao de que a Polcia Civil em Blumenau goza de relativa aceitabilidade e confiana por parte da comunidade. Alis, mais da comunidade do que dos prprios policiais civis, isto porque os percentuais de concordncia para com os atributos positivos apresentados polcia observaram-se maiores junto comunidade do que junto aos policiais. No entanto, a despeito dessa viso positivada, tomada no sentido geral da pesquisa, alguns pontos chamaram ateno pela divergncia de percepo entre policiais e a comunidade. Ao abordar a questo do atendimento aos cidados, os policiais, em sua maioria, discordaram da assertiva que afirmava que a polcia atende bem os cidados, enquanto a

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comunidade, em sua maioria, concordou com essa mesma assertiva. Essa discordncia apresenta-se interessante porquanto aqueles que prestam o efetivo atendimento acreditam que a instituio no atende bem, e aqueles para os quais o atendimento direcionado acreditam que a instituio preste um bom atendimento. Ainda que ambas as percepes estejam no plano imagtico, parece que aqui se verifica a alegoria apresentada por Torquato (1991; 2002), em que h divergncia entre o objeto identidade e a imagem sombra, ou seja, os policiais sabem do atendimento que dispensam e tm condies de dispensar, e acreditam que no bom; porm a comunidade cr no bom atendimento, seja ele experimentado ou imaginado. Outro ponto de divergncia de percepo est focado na questo do direcionamento do servio: se comunidade ou a grupos abastados. Os policiais, em sua maioria, percebem a prestao de servios voltada comunidade; enquanto esta percebe o direcionamento do servio policial civil voltado a grupos abastados da comunidade. Tanto esses dois aspectos de divergncia perceptiva quanto os casos de concordncia observados na pesquisa, denotam a importncia do conhecimento da instituio sobre si mesma, ou seja, daquilo que ela realmente , e da forma como essa mesma instituio vista e percebida juntos aos pblicos. A relao entre identidade e imagem apresenta-se como de fundamental importncia para o sucesso gerencial da instituio, ainda que essa instituio seja de carter estatal. Ressalta-se, novamente, que no se pretendeu a anlise e a interpretao do resultado ou a busca das razes que o constituram, antes somente a apresentao descritiva do resultado da percepo da comunidade e dos agentes policiais sobre a imagem pertinente aos temas apresentados nas questes, resultado este que foi justaposto de forma comparativa nos onze grficos desenhados neste trabalho. No entanto, ainda que a pesquisa no objetivasse a aferio das causas constitutivas da imagem observada, cr-se que as circunstncias apresentadas por Neves (2000) como elementos que contribuem na formao da cara da empresa, e apresentados neste trabalho no segundo captulo, exerceram influncia na formao imagtica da Polcia Civil junto aos pesquisados. Dessa forma, o terceiro captulo aborda e responde ao segundo e terceiro objetivos especficos traados pesquisa. Assim, ainda que consideradas as limitaes em termos de generalizao do resultado deste trabalho, a pesquisa alcana seus objetivos, porquanto permite traar um perfil

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da imagem institucional da Polcia Civil junto comunidade e junto aos policiais civis blumenauenses, satisfazendo e respondendo a sua indagao primeira. Numa etapa seguinte, como proposta, sugere-se um estudo qualitativo junto a essa mesma populao, a fim de se obter informaes sobre os elementos que efetivamente influenciaram e influenciam na formao da imagem da Polcia Civil em Blumenau. Esse conhecimento em muito poder contribuir para a fixao de polticas administrativas, no estabelecimento de metas e na efetivao de um planejamento estratgico de curto, mdio e longo prazos. Um estudo dessa envergadura poder contribuir, ainda, na identificao dos gargalos que desfocam identidade e imagem da instituio Polcia Civil em Blumenau e/ou corroborar o processo de assimilao entre identidade e imagem percebida nesta pesquisa.

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5 Apndice
FORMULRIO 1. As investigaes desenvolvidas pela Polcia Civil na apurao dos crimes que ocorrem em Blumenau satisfazem as expectativas da comunidade. ( ( ( ( ( ( ( ( ( a) ( b) ( c) ( d) ( e) ( ) Concordo ) discordo ) No tenho opinio a respeito ) Concordo ) discordo ) No tenho opinio a respeito ) Concordo ) discordo ) No tenho opinio a respeito ) eficaz; ( ) honesta; ) ineficaz; ( ( ) no tenho opinio a respeito; ( ) no tenho opinio a respeito; ) no tenho opinio a ) a servio de grupos abastados; ( (

2. O cidado blumenauense confia na Polcia Civil.

3. A Polcia Civil em Blumenau atende bem os cidados.

4. Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil de Blumenau? ) desonesta;

) a servio da comunidade; ( ) preparada; (

respeito; ) despreparada; ) no tenho opinio a respeito; ) parceira da comunidade; ( ) sem compromisso com a comunidade; ( ) no tenho opinio a

respeito. 5. Que nota voc atribui Polcia Civil em Blumenau: ( ( ( ( ( ( )0 )1 )2 )3 )4 )5 ( ( ( ( ( ( )6 )7 )8 )9 ) 10 ) No tenho opinio a respeito.

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QUESTIONRIO

Este questionrio parte integrante de meu trabalho de concluso do curso de PsGraduao em Segurana Pblica, pela Universidade do Vale do Itaja, em convnio com a Academia da Polcia Civil de Santa Catarina.. A monografia tem como tema o estudo da imagem da instituio Polcia Civil junto comunidade blumenauense. Para o melhor alcance dos objetivos propostos, a pesquisa realizada junto aos policiais civis que atuam nas Delegacias de Polcia da cidade e junto s demais pessoas que integram a comunidade blumenauense. Como pressuposto tico, a identificao do pesquisado no exigida, garantindo-se o anonimato quanto identidade dos participantes. Orientaes sobre o questionrio: O questionrio formado por oito questes. As questes de 1, 2, 3, 6 e 7 so frases afirmativas em formas de atributos, relacionadas Polcia Civil e a sua atividade. Tm por objetivo o conhecimento do grau de concordncia do pesquisado frente a afirmao postulada. Para tanto, h trs alternativas de respostas: concordo, discordo e no tenho opinio a respeito, das quais o pesquisado assinalar somente uma. Se houver concordncia com a frase, assinala-se a alternativa concordo, e se no houver concordncia com a frase, assinala-se a alternativa discordo. A opo no tenho opinio a respeito dever ser assinalada caso no tenha opinio sobre a afirmao feita ou no queira responder. importante ressaltar que a resposta dever ser assinalada a partir da percepo pessoal do pesquisado frente a afirmao. A questo 4 busca uma viso geral sobre a instituio policial civil. Os itens so formulados de a at e, tendo cada um deles trs possibilidades: as duas primeiras antagnicas entre si e a ltima caso no tenha opinio sobre a questo ou no queria responder. Deve ser assinalada somente uma opo por item. A questo 5 busca uma avaliao genrica da instituio policial civil, que se constitui na atribuio de uma nota. OBRIGADO, a sua participao permite que eu desenvolva o meu trabalho e alcance o meu objetivo! Eusbio Luiz Fuck 1. ( ( ( 2. ( As investigaes desenvolvidas pela Polcia Civil na apurao dos crimes que ocorrem ) Concordo ) discordo ) No tenho opinio a respeito O cidado blumenauense confia na Polcia Civil. ) Concordo

em Blumenau satisfazem as expectativas da comunidade.

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( ( 3. ( ( ( 4. a) ( b) ( c) ( d) ( e) ( 5. ( ( ( ( ( ( 6. ( ( ( 7. ( ( (

) discordo ) No tenho opinio a respeito A Polcia Civil em Blumenau atende bem os cidados. ) Concordo ) discordo ) No tenho opinio a respeito Qual a percepo que voc tem da Polcia Civil de Blumenau? ) eficaz; ( ) honesta; ) ineficaz; ( ( ) no tenho opinio a respeito; ( ( ) no tenho opinio a respeito; ( ) no tenho ) a servio de grupos abastados; ( ) desonesta;

) a servio da comunidade; ) preparada; (

opinio a respeito; ) despreparada; ( ) no tenho opinio a respeito; ( ) no ) parceira da comunidade; ) sem compromisso com a comunidade;

tenho opinio a respeito. Que nota voc atribui Polcia Civil em Blumenau: )0 )1 )2 )3 )4 )5 ( ( ( ( ( ( )6 )7 )8 )9 ) 10 ) No tenho opinio a respeito.

A poltica desenvolvida pela administrao da Polcia Civil satisfaz as expectativas do ) Concordo ) discordo ) No tenho opinio a respeito O policial civil em Blumenau confia na instituio em que trabalha. ) Concordo ) discordo ) No tenho opinio a respeito

policial civil em Blumenau.

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