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Editorial

Cenário de otimismo

U m trabalho jornalístico que contempla toda a cadeia produtiva, com

uma visão realmente de 360°. Assim pode ser resumido este material sobre a área de crédito e cobrança. Foram alguns meses de levantamento de informações para ser o mais fiel e profissional possível, transformando em uma radiografia da atividade. Mais que ouvir a opinião de profissionais das mais variadas áreas, como

fornecedores de serviços e

das mais variadas áreas, como fornecedores de serviços e tecnologia, a consultores, empresas de crédito, cobrança

tecnologia, a consultores, empresas de crédito, cobrança e callcenter, além, claro, de clientes, demonstrando a disponibilidade do mercado e permitindo traçar tendências. Afinal, para quem já representa mais de 34,7% do PIB, e tem muito potencial para crescer, se comparado com a participação no PIB dos EUA que chega a 120%, as estruturas do negócio estão consolidadas, permitindo projeções cada vez mais otimistas ao considerar o desenvolvimento das empresas setoriais. Essa tese pode ficar mais clara nas tabelas que complementam os textos jornalísticos que compõem este Anuário, além de informações adicionais sobre fornecedores, prestadores de serviços e indicações de oportunidades apresentadas pelos clientes. As perspectivas para este ano é que o crédito deva continuar crescendo em torno de 25% e de que o consumo continue a se expandir a uma taxa de 7% a 8%. O cenário não poderia ser melhor: de otimismo, como pode se observar neste trabalho. Boa leitura.

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anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 5

EMPRESAS DE COBRANÇA

“Em um cenário de mais curto prazo, o atendimento às novas demandas dos clientes, e
“Em um cenário de mais curto
prazo, o atendimento às novas
demandas dos clientes, e a
antecipação na aplicação de novas
estratégias face aos potenciais
concorrentes nacionais e
estrangeiros entrantes no mercado,
serão fatores fundamentais para o
sucesso das empresas.”
Adilson Melhado, da Localcred

A otimização do negócio cada vez mais especializado

COM AUMENTO DO VOLUME DE TERCEIRIZAÇÃO, EMPRESAS DE COBRANÇA INVESTEM CADA VEZ MAIS NA ESPECIALIZAÇÃO COMO FORMA DE ESTIMULAR NOVOS NEGÓCIOS

A indústria de cobrança sofreu uma grande mudança nos últimos anos. O mercado está mais aquecido com a entrada de novas empresas especiali-

bilitado, este devedor passa a consumir crédito novamente e nossos clientes devem estar preparados para recuperar este cliente e vender novamente”, ressalta José Roberto Romeu Roque, diretor da Audac. E para que esse modelo virtuoso funcione, as empresas precisaram avaliar a capacidade de pagamento individual e achar soluções eficazes para o cre- dor e o devedor, exigindo melhores e mais ágeis mecanis- mos de cobrança.

zadas e com a aquisição de tecnologia de pon- ta para oferecer aos clientes um
zadas e com a aquisição de tecnologia de pon-
ta para oferecer aos clientes um atendimento
diferenciado, focado principalmente na recupe-
ração de crédito. A figura do cobrador foi sendo
substituída, aos poucos, pela do negociador que
tem como função principal recuperar o crédito
dos inadimplentes retornando-os ao mercado.
Na Audac, existe ainda o negociador local que,
dependendo do tipo e idade do crédito, pode
realizar o processo na própria residência do
cliente. “O mercado de cobrança precisa ser
visto com muita seriedade porque não se trata
só de recuperar o crédito ao credor, mas pela
oportunidade de aquecer a economia, pois rea-
Para acelerar esse crescimento, as empresas investem em in-
fra-estrutura e capacitação. Para cobranças contenciosas,
por exemplo, o processo de recuperação requer técnicas
mais especializadas com utilização de BI. Na Localcred,
além das atualizações nos discadores automáticos, nas cen-
trais telefônicas e nos gravadores de voz, a empresa conta
com novidades: a implementação de uma URA receptiva e
ativa, um novo sistema de PABX, a migração da rede corpo-
rativa de Novell para Microsoft, mudança da estrutura dos
DESAFIOS AS VANTAGENS DA TERCEIRIZAÇÃO
José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Geralmente
nossos clientes são grandes bancos e financeiras que
possuem políticas de salários definidas, sindicatos mais
rígidos e estão mais propensos a paralisações que geram
prejuízos. Já as empresas de cobrança estão mais prepa-
radas para esta contingência, possuem salários adequa-
dos e políticas de bônus mais agressivas. Os sindicatos
têm interesses diferentes e, em caso de paralisações, a
descentralização permite manter o rumo da embarcação
sem parar frente à tempestade.”
brança de forma mais profissional, com mais recursos.”
José Roberto, da Zanc Cobranças: “Terceirizar envol-
ve fatores como expertise dos profissionais qualifica-
dos em gestão de ativos de cobrança, planejamento,
recursos humanos, treinamento e qualidade; redução
dos custos operacionais e de infra-estrutura como
forma de garantir uma melhor performance; entre
outros.”
João Antônio Leme, da ML Gomes: “A terceirização com
critérios técnicos e bons controles só traz vantagens. As
assessorias de cobrança têm condições de efetuar a co-
José Augusto Rezende Jr, da J.A.Rezende: “A tercei-
rização do processo de cobrança permite a empresa
dar o maior foco nas suas atividades essenciais para
maximizar seus resultados, além da redução do cus-
to trabalhista.”
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bancos de dados para SQL e Oracle e a elabora- ção de requisições para propostas
bancos de dados para SQL e Oracle e a elabora-
ção de requisições para propostas de implanta-
ção de ferramentas de Business Intelligence para
auxiliar nas tarefas de coleta, organização, análi-
se, compartilhamento e monitoramento de infor-
mações que suportem a gestão do seu negócio.
“Estamos, de forma constante, atualizando nosso
parque tecnológico, tanto quanto aos itens de
hardware, quanto em softwares. Possuímos con-
tratos de parceria com importantes provedores
de equipamentos, telecomunicações e sistemas
operacionais, bem como utilizamos modernos
scripts de linguagens”, conta o diretor da
Localcred, Adilson Melhado.
de fechar um acordo, reduzindo o prazo de solu-
ção dos processos. E para auxiliar no processo,
conta com sistemas para análise do perfil do deve-
dor por produto e cliente, classificando-os por pro-
babilidade de pagamento, por meio de tabelas
estatísticas desenvolvidas internamente, possibili-
tando maior efetividade na recuperação.
A J.A. Rezende desenvolveu uma célula forma-
da por advogados e negociadores que locali-
zam e mantém contatos ativos com o devedor
durante o curso da ação judicial com o intuito
Outra que aposta em inovações tecnológicas é a
Audac. Uma delas é o software de cobrança inte-
grado a solução de discagem automática e siste-
ma de ligação preditiva aumentando a capacidade
de ligações por PA. A empresa também possui
servidores com sistema de espelhamento em ou-
tra unidade, o que garante a segurança das infor-
mações dos seus contratantes. Por último,
tecnologias da comunicação por intermédio de fi-
bra óptica, sistemas de rádio, internet banda larga
e intranet real time com todas as unidades de ne-
RADIOGRAFIA DO BUSINESS
EMPRESA
DATA DE
PRINCIPAIS
FOCO DE
SERVIÇOS
CRESCIMENTO
CANAIS DE
TECNOLOGIAS
FUNDA-
DOS ÚLTIMOS
CLIENTES
ATUAÇÃO
PRESTADOS
Nº DE PA’s DE
COBRANÇA
Nº DE PRO-
FISSIONAIS
RELACIONA-
ÇÃO
DOISANOS
ENVOLVI-
MENTO
DOS
Audac
1976
Instituições finan-
ceiras,
redes de varejo,
empresas de
energia, públicas
Cobrança
amigável e
contenciosa
(com par-
ceria da C.L
Telecobrança,
Aumentou
de 10 para
17 unidades
de negócios
com call
1.600
1203
Central de
atendimento,
posições de
relacionamento
pesquisas e
8 horas ou
3.200 de 6
horas para
cobrança.
Audac: atendi-
operações de
mento telefôni-
Sistema próprio
de atendimento
ativo e receptivo
integrado, servi-
crédito
e
de telecomuni-
(para tercei-
cações.
Lombardi
advogados).
ros).
center e
de 950
para 1600
posições de
atendimento
(PA’s).
co, e-mail, carta,
SMS, chat e o
site da empresa
para sugestões
dores indepen-
dentes com back
up, ferramentas
de gravação digi-
e
reclamações.
tal, discadores au-
tomáticos, e URA
de atendimento
personalizado
para os clientes.
J.A.
1999
Banco BMG,
Banco Itaú, Ban-
co Mercantil do
Brasil, Orbitall
Cobrança
Telecobrança
Não divulgou
600
400
Telefone, e-mail,
carta e SMS.
Gravadores de
Rezende
amigável e
e cobrança
voz, discadores
contenciosa.
contenciosa.
automáticos, BI
e
CRM.
-
Credicard CITI,
Losango.
Localcred
1987
Banco Bradesco,
Cobrança
20% ao ano.
1350 cola-
Telefone, SMS,
Discadores
Banco Itaú,
amigável e
e-mail, boleto
automáticos,
Orbitall, Banco
contenciosa.
Telecobrança,
passando por
fases
de
vencimento
mais antigas,
até a
cobrança
de títulos já
em write off.
1050 PAs de
cobrança ativa
e receptiva.
boradores,
sendo que
mais de 80%
deles são
dedicados
bancário.
centrais
Volkswagen,
telefônicas,
Banco
gravadores
Votorantim.
de voz, URA
exclusiva-
receptiva e ativa
mente às
e
BI.
operações
de cobrança.
Zanc
2000
HSBC, ABN
Cobrança
Telecobrança,
26% ao ano.
950
1376
Cobranças
Amro Bank,
amigável e
cobrança
Banco Itaú,
contenciosa.
jurídica e
Telefone, carta,
e-mail e um
portal com
Discadores,
e-learning, URA
receptiva e ativa
BMG, Unibanco.
gestão de
informações
e BI.
ativos.
operacionais
on-line.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
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EMPRESAS DE COBRANÇA

EMPRESAS DE COBRANÇA “Nosso foco é ouvir as necessidades do cliente e viabilizar um acordo que
“Nosso foco é ouvir as necessidades do cliente e viabilizar um acordo que o cliente
“Nosso foco é ouvir
as necessidades do
cliente e viabilizar
um acordo que
o cliente quite
seu débito e
continue cliente da
instituição.”
João Antônio Leme,
da ML Gomes

gócios além de discadores

automáticos desenvolvi- dos em modernos sistemas de comunicação all-in-one. A ML Gomes, por exemplo, possui uma rede de 30 filiais que estão interligadas por meio de recursos digitais, voz, dados e imagem. Além disso, está implantando um sistema de envio de bo- leto para pagamento via SMS.

fissionais do mercado de cobrança, inclusive com cursos específicos de formação superior e pós-graduação, universidades corporativas e cur- sos especializados, é uma das premissas para o sucesso das empresas deste segmento. “Acreditamos que a grande diferença está nos profissionais que fazem a estratégia e nos que re- alizam a cobrança”, aposta Roque, da Audac. Na Localcred, o quadro de colaboradores supera a marca de 1350 pessoas, sendo que mais de 80% deles são dedicados exclusivamente às opera- ções de cobrança.

Uma grande estratégia da ML Gomes foi o pro- jeto Agente de Cobrança, que consiste em con- tratar aposentados, ex-funcionários públicos, ex-carteiros, ex-entregadores de contas de luz, entre outros, para fazer cobrança e localização de inadimplentes. “Esta medida nos trouxe uma grande satisfação, que foi incluir no mercado de trabalho eventual pessoas que estavam com tempo ocioso, jogando baralho e dominó nas praças das pequenas cidades do interior do Brasil”, comenta João Antônio Leme, sócio- executivo. Hoje a empresa tem cadastrados cerca de 730 agentes, e objetiva atingir a meta de 2000 até dezembro de 2009.

A Zanc Cobranças também vem investindo em infra-estrutura tecnológica para acompanhar os avanços nas atividades
A Zanc Cobranças também vem investindo em
infra-estrutura tecnológica para acompanhar
os avanços nas atividades de cobrança, e um
exemplo disso foi o desenvolvimento da plata-
forma de atendimento com Voip, CTI, URA,
gravação de ligações e discador preditivo.
Manter o investimento na capacitação de pro-
Como parte do processo evolutivo da Zanc
Cobranças, a empresa tem exercido um trabalho
intenso no desenvolvimento e na capacitação
de seus colaboradores com efetivas participa-
ções em convenções, congressos e feiras nacio-
nais e internacionais. “O objetivo é acompanhar
as tendências do mercado, obter know-how e
conhecimento das melhores práticas, das quais
possam vir a ser implantadas a qualquer mo-
mento”, explica José Roberto de Oliveira, dire-
tor de MIS & controles. A J.A. Rezende também
acredita que seu diferencial está na valorização
dos seus profissionais.
DESAFIOS O QUE VEM PELA FRENTE
Adilson Melhado, da Localcred: “Em se tratando do
mercado de crédito e cobrança no Brasil, que possui re-
cente histórico, comparativamente a países de primeiro
mundo, creio que o amadurecimento e a consolidação
das indústrias, que caminham lado a lado, bem como a
confiança dos consumidores, sejam os principais desa-
fios que teremos nos próximos anos e décadas.”
prioridades. Para isso, as empresas de recuperação de cré-
dito, os bancos e as financeiras precisarão estar cada vez
mais perto deste cliente e, naturalmente, ouvi-lo.”
José Roberto Romeu Roque, da Audac: “Conseguir que
as empresas que dão crédito o realizem da melhor manei-
ra possível, buscando informações fundamentais e me-
lhorando a captação na ponta incansavelmente, pois este
será um grande alicerce para a cobrança ágil e eficiente.”
José Roberto de Oliveira, da Zanc Cobranças: “Com
o crescimento da demanda de crédito, redução da taxa
de juros e maiores parcelamentos, as empresas deve-
rão buscar redução dos seus custos operacionais e ter
uma maior eficácia na busca dos resultados por meio
de soluções práticas e adequadas a cada necessidade
dos clientes.”
João Antônio Leme, da ML Gomes: “Conhecer o cliente
inadimplente, seu perfil, seus hábitos, seus costumes, suas
José Augusto de Rezende Jr., da J.A. Rezende: “Criar
ferramentas que permitam aumentar a efetividade e
com menores custos, o que possibilitará um aumento
seguro da oferta de crédito.”
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TENDÊNCIAS

 

Ainda há muito que terceirizar

EMPRESAS APOSTAM CADA VEZ MAIS NA TERCEIRIZAÇÃO DAS ATIVIDADES DE COBRANÇA E IDENTIFICAM NOVAS OPORTUNIDADES MAIS ESPECIALIZADAS

P ara os concessores de crédi-

to, a terceirização dos servi-

ços de cobrança representa

importante fonte de econo-

mia de recursos, seja pelo lado dos custos internos, em razão da infra-es- trutura necessária, como pela gestão das pessoas, dos encargos sociais, in- vestimentos em tecnologia e infor- mações gerenciais. As grandes tomadoras de serviços de cobrança são bancos, financeiras, empresas de

telefonia, varejistas ou prestadoras de serviços. Já as empresas especializa- das contam com investimentos pró- prios, na sua grande maioria propensas a contratos de success fee,

de recuperação de crédito, a terceirização na

fase inicial cuida das rotinas de recursos hu- manos para grandes equipes e do gerencia- mento de infra-estrutura operacional e de telecomunicação. “Já nas fases adiantadas te- mos uma delegação maior quanto à defini- ção das estratégias e acompanhamos de perto

performance de cada parceiro. Temos uma

a

ótica de ‘ganha-ganha-ganha’, ou seja, temos de ter resultados financeiros para o banco; ao mesmo tempo em que nossos fornecedores têm de atingir um nível adequado de retorno financeiro”, diz Lourenção.

A BV Financeira possui estrutura própria de cobrança até 15 dias de atraso e se apóia em sistemas internos como discadores preditivos

o

que agiliza o entendimento da per-

e

os recursos do SMS. Acima desse prazo os

formance, da necessidade de resulta- dos. “As assessorias de cobrança têm condições de focar aquilo que mais sabem fazer que é cobrar; elas estão muito bem preparadas para atender ao cliente inadimplente”, completa João Antônio Leme, sócio-executivo da ML Gomes e presidente do Instituto Geoc.

No Banco Real, a cobrança adminis-

trativa é trabalhada em dois está- gios: na fase inicial e na arrecadação tardia. A parte de cobrança telefôni- ca da fase inicial é terceirizada pela Contax e Zanc, para pessoas físicas

jurídicas, respectivamente. Na fase

tardia, administrativa, a empresa ter- ceiriza com assessorias de cobran-

ça. Já na etapa judicial, o banco recorre aos escritórios advocatícios especializados em recuperação e contencioso de crédito. Segundo Otavio Lourenção, superintendente

e

casos são terceirizados. A partir do 16º dia, a empresa atua com equipes de cobrança na

matriz e em suas filiais. Essas equipes têm por objetivo acompanhar os trabalhos desenvol- vidos pelas assessorias. “A matriz também define a política, apura performance, distri- bui carga e define os parceiros a serem cre-

distri- bui carga e define os parceiros a serem cre- “A BV tem hoje 31 empresas

“A BV tem hoje 31 empresas cadastradas para atuação na cobrança amigável e contenciosa.”

Henrique Alves, da BV Financeira

denciados ou descredenciados. A BV não exige que o terceirizado atue por meio de seu sistema. As assessorias têm autonomia para operar com sistemas próprios, bem como para definir a estratégia a ser adotada para atingir as metas definidas pelo contratante”, explica Henrique Alves, gerente de cobrança. A BV tem hoje 31 empresas cadastradas para atua- ção na cobrança amigável e contenciosa.

Na área de telefonia, após o cancelamento do contrato e desconexão da linha, a GVT efetua a cobrança por meio de empresas especializadas

e que já preparam os títulos para a última etapa,

a judicial. “São dívidas com atraso superior a 90

dias”, lembra Victor Pacheco, gerente de crédi- to e cobrança da operadora. A Claro terceiriza as operações de cobrança de pessoa física e ju- rídica com empresas de callcenter nas faixas de atraso de 10 a 90 dias. A partir do 91º dia, a operação é passada às agências externas. Para Cláudio Garneiro, gerente de cobrança, a ter-

ceirização reduz custos fixos internos, além de tornar as estratégias de cobrança mais eficazes

e manter a carteira 100% cobrada, independen- te da faixa de atraso.

Até 120 dias de atraso a Intelig Telecom tercei- riza a cobrança com ACS do Grupo Algar, Contax e Ação (BH). Após esse período, a em- presa de telefonia trabalha com agências espe- cializadas por meio do success fee, em sistema de rodízio, onde as melhores agências rece- bem as melhores carteiras. “A cobrança de clientes corporativos é feita internamente, uma vez que são os de maior receita e considerados estratégicos. Nesse mercado, terceirizamos a cobrança contenciosa, com acompanhamento do jurídico da empresa, mas estamos realizan-

do piloto com um escritório para a parte pré-con- tenciosa, onde a taxa de sucesso é relativamente boa e o custo menor do que ação judicial”, conta o atual controller e um dos responsáveis pela es- truturação da área de cobrança da Intelig, André Marques.

Com uma carteira de 5,8 milhões de clientes físi- cos e jurídicos, a AES Eletropaulo conta com três empresas para terceirizar suas operações. A co- brança é repassada assim que o cliente entra no processo de inadimplência. A empresa efetua o corte do fornecimento de energia após 90 dias de débito. Charles de Capdeville, diretor de gestão da receita, diz que a negociação dos débitos não está entre as operações terceirizadas, mas admite que gostaria de terceirizá-la.

Sejam internas ou terceirizadas, as operações de co- brança se apóiam na utilização de recursos tecnoló- gicos, como o Banco Real, que investe em um sistema que controla a identificação da probabilida- de de pagamento (score de cobrança) de cada clien- te em atraso nas fases iniciais, que, por sua vez, é carregado em um sistema flexível (Cacs) que faz toda organização das ações de cobrança telefônica, envio de cartas e aos órgãos de proteção ao crédito. Lourenção diz que clientes com menor probabilida- de de pagamento (maior risco) têm ações mais ace- leradas de cobrança e, ao contrário, com os de maior probabilidade de pagamento.

“Com esta lógica, procuramos ser mais assertivos com quem está em maiores dificuldades e dar
“Com esta lógica, procuramos ser mais assertivos
com quem está em maiores dificuldades e dar um tra-
tamento mais suave para situações em que tenhamos
um caso de esquecimento de pagamento ou viagem,
por exemplo. A chave é dosar proteção do relaciona-
mento com recuperação de crédito”, explica. Outra
ferramenta usada pelo banco é o Champion-
DESAFIOS O QUE É PRECISO TER OU FAZER PARA O ÊXITO DA COBRANÇA
Paulo César Machado, da Ativos: “Foco na gestão
e aperfeiçoamento de processos para obter a me-
lhor eficiência operacional.”
de problemas financeiros futuros e os abordamos
antecipadamente.”
Victor Pacheco, da GVT: “Identificação precoce
dos verdadeiros motivos do inadimplemento, pois
só depois deste diagnóstico é que os remédios po-
dem ser aplicados com precisão.”
Cláudio Garneiro, da Claro: “Foco na recupera-
ção do cliente por meio de uma equipe de profis-
sionais capacitados, aliados a nossa tecnologia de
ponta e parcerias com empresas éticas, profissio-
nais, especializadas e capacitadas.”
Henrique Alves, da BV Financeira: “Flexibilidade
sistêmica, segmentação da gestão dos produtos e
contínua revisão das políticas e práticas.”
Otavio Lourenção, do Banco Real: “O Banco
Real trabalha junto aos clientes de forma até pre-
ventiva. Isto quer dizer que monitoramos nossas
carteiras continuamente e utilizamos ferramentas
modernas para identificar clientes com potencial
André Marques, da Intelig Telecom: “Por sermos
uma operadora de telecom de menor porte, não
tivemos sistemas legados, pudemos montar uma
estrutura leve e eficiente e junto com apoio de ou-
tras áreas internas, montamos processos, sistemas
e procedimentos adequados, que nos possibilita-
ram sair de uma pdd inicialmente muito alta para
um dos melhores níveis de mercado.”
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TENDÊNCIAS

 
“Uma das operações que não terceirizamos, mas que está em nossos planos, é a negociação
“Uma das
operações que
não terceirizamos,
mas que está em
nossos planos, é
a negociação dos
débitos.”

Charles de Capdeville da AES Eletropaulo

pela Claro e a parte operacional efetuada pe- los parceiros. Na Intelig, os sistemas de billing, CRM e cobrança, como o Cati, que controla e realiza as ações massivas como envio de carta, bloqueio e negativação, são disponibilizados pela própria empresa.

Na GVT, a operação é dividida em duas fren-

tes, a interna e a externa. No primeiro grupo,

os

inadimplentes, que ainda possuem o telefo-

ne conectado, recebem cartas, telefonemas e

bloqueios das linhas por meio de uma estrutu-

ra

própria. Para isso, a operadora conta com

um sistema de automatização e controle, que

administra o direcionamento das ações. “Trata-

se

de um sistema de tecnologia nacional que

também opera em bancos e no mercado de varejo”, explica Pacheco. Na frente externa, o foco se transfere para a recuperação da dívida, em um momento em que as linhas já foram desconectadas. Nessa frente, o sistema é o mesmo que faz a parte interna e a gestão da cobrança fica voltada para medição das per- formances das agências de cobrança e dos cálculos de comissionamento a serem pagos a estes terceiros. “Se considerarmos a recupera-

 

Challenger, para cobrança de pessoas físicas e jurídicas. O sistema permite que seja feita a cobrança de todas as operações em atraso de um cliente de uma só vez, evitando que o mesmo re- ceba várias ligações, cada uma para um produto. As novidades são a re- cente implementação de um sistema de cobrança judicial e o desenvolvi- mento de modelos de probabilidade de pagamento para fases de cobrança tardia. Já na AES Eletropaulo, o sistema comercial da SAP, o CCS, monitora todo o processo do ciclo de cobrança, tornando-o totalmente automatizado.

A Ativos, securitizadora de créditos financeiros, desenvolveu um siste- ma próprio que permite o registro de todas as fases de cobrança e dis- ponibiliza relatórios gerenciais, me- tas e indicadores de gestão, equipe de acompanhamento de desempe- nho e de elucidação de dúvidas. Para gerenciar suas operações, a Claro conta com visitas periódicas aos parceiros, indicadores diários

ção de dívidas como um investimento, o ROI da cobrança, no mercado de telecom, é um dos mais altos em comparação com outras áreas de negócio da companhia”, avalia.

Ao lado das ferramentas tecnológicas e das parcerias das empresas especializadas, o com- prometimento dos profissionais internos se tor- na mais um imperativo para o sucesso do processo de cobrança. O Real conta com um time preparado e comprometido com os obje- tivos e valores do banco. Já a GVT possui uma equipe com 20 funcionários e 40 atendentes com autonomia para tratar dos assuntos de co- brança. A recuperação do cliente na Claro conta com o apoio de uma equipe de profis- sionais capacitados, aliada às parcerias com empresas especializadas. Segundo Garneiro, a empresa estipula metas, realiza medições por meio de um ranking de desempenho e oferece remunerações atrativas para os funcionários. “O segmento cresceu muito nos últimos anos, especializou-se e compreendeu o entendi- mento sobre a importância de cada cliente. A concorrência cresceu e sabe que sem compe- tência não se estabelece”, completa.

de produtividade e SLA´s definidos previamente entre as partes. A tec- nologia é compartilhada: estraté- gias e análises de dados são feitas

A

Intelig possui dois grupos para administrar a

operação, o do mercado de massa e do mercado corporativo. O primeiro conta com as áreas de

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TENDÊNCIAS

TI e callcenter. O grupo faz ainda interface com as agências,

realizando visitas, reuniões, monitoria de ligações e relató- rios de performance operacional e financeira. O segundo grupo divide as carteiras de inadimplentes de acordo com a divisão da área de vendas, fazendo interface com o jurídico

e com o próprio cliente. A gestão das carteiras também é fei-

ta por um sistema interno e administrado por um dos cola-

boradores, que centraliza as ações recorrentes, enquanto os demais fazem os contatos com clientes, negociações e inter- face com áreas internas.

operacionais com o processamento delas nos seus siste- mas. O Banco Real foi pioneiro, segundo Lourenção, em termos de vendas de carteiras de créditos non-perfor- ming. Foram realizadas, em 2006, vendas de mais de R$ 2,7 bilhões em saldo contábil, tanto de crédito de varejo quanto de corporate. No ano passado, a empresa efetuou outras vendas. “Investidores estrangeiros e ‘servicers’ de cobrança se instalaram e outros estão sondando o mer- cado brasileiro. Estes são sinais de amadurecimento do mercado de crédito e ficamos satisfeitos de ter contribuí- do para este desenvolvimento”, comemora. A BV Financeira também já teve duas experiências que, segun- do Alves, foram bem sucedidas. “Temos planos de voltar a vender”, admite. Já na Claro, nenhuma venda foi feita até então, mas a empresa não descarta a hipótese. “Não realizamos o processo de venda de carteira, mas trata-se de um novo direcionamento de mercado e acompanha- mos de perto esta tendência”, diz Garneiro.

A tendência à realização da venda de créditos em atraso

tem crescido no mercado. São as vendas de carteiras, rea- lizadas principalmente por instituições financeiras, empre- sas de telefonia e varejistas. É uma aposta para antecipar e elevar a recuperação de créditos, além de permitir às em- presas dar mais foco nas carteiras com menores atrasos - que geram maiores resultados - e reduzir despesas

MOVIMENTO DA TERCEIRIZAÇÃO

EMPRESA VOLUME DE OPERAÇÃO TERCEIRIZADA BENEFÍCIOS DA TECNOLOGIA VENDA DE CARTEIRA COBRANÇA POR ANO
EMPRESA
VOLUME DE
OPERAÇÃO TERCEIRIZADA
BENEFÍCIOS DA
TECNOLOGIA
VENDA DE CARTEIRA
COBRANÇA
POR ANO
TERCEIRIZAÇÃO
AES
Não divulgou.
Cobrança jurídica realizada por
empresas especializadas.
Redução de custo e
pagamento por taxa de
sucesso de algumas ações.
Centralizada.
Não divulgou.
Eletropaulo
Ativos
Em torno de R$ 100
milhões/ano.
Cobrança de créditos inadimplidos
com, aproximadamente, 15
empresas especializadas.
Abrangência nacional e
agilidade no processo de
cobrança.
Fornecida aos terceirizados
Ainda não vendeu, mas a
e
adaptada segundo as
necessidades da Ativos.
possibilidade consta no
planejamento estratégico.
BV
Não divulgou.
Possui estrutura própria de
cobrança até 15 dias de atraso.
Acima desse prazo os casos são
terceirizados por 31 empresas
especializadas em cobrança
amigável e contenciosa.
Flexibilidade, maior
performance e menor custo.
A
BV não exige que o
Financeira
terceirizado atue por meio
Realizou duas vendas e
pretende vender mais.
de seu sistema.
GVT
Em torno de 5% ao
ano do faturamento
da companhia.
Cobrança de dívidas com empresas
especializadas que já preparam
os títulos para a última etapa
(contenciosa).
Aumentar a pressão sobre
Uma parte é centralizada e
o
inadimplente, alocação
outra é do terceiro.
Ainda não tem interesse
nesta prática.
concentrada de esforços na
recuperação da dívida e a
localização em si do devedor.
Fonte: dados fornecidos pelas empresas.
14 anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br
anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 15
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EMPRESAS DE CALLCENTER

O esforço para a geração de competência

A ESTRATÉGIA DE FOCAR NA ÁREA DE COBRANÇA, COM DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E CAPACITAÇÃO, COMEÇA A GERAR RESULTADOS ALÉM DAS EXPECTATIVAS

A área de cobrança transfor-

mou-se em uma das gran-

des metas das empresas de

callcenter. A indústria que

ano passado faturou perto de R$ 5 bi- lhões e gerou 382 mil empregos dire- tos, de acordo com levantamento do portal Callcenter.inf.br – a atividade de atendimento a clientes gerou per- to de 750 mil empregos diretos, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços, a ABT –, vêm criando áreas internas nos últimos anos para aumento a oferta de serviços na ativi- dade de crédito e cobrança. Um dos grandes diferenciais é a cobrança por volume, mas, neste novo ciclo, so- bressairá quem apostar em tecnolo-

gia, qualificação de profissionais e produtos específicos que configurem um modelo de serviço personalizado às necessidades de cada um de seus clientes. Segundo o diretor execu- tivo de desenvolvimento de novos negócios da Atento, Régis Noronha, as operações de cobrança crescem a taxas superiores a 50% e existem perspectivas dessas operações cresce- rem ainda mais este ano.

“Investimos em treinamentos específicos para nossos operadores, visando reforçar a postura de negociador e de
“Investimos em
treinamentos
específicos para
nossos operadores,
visando reforçar
a postura de
negociador e de
facilitador.”
A Atento, que obteve um crescimento na área
próximo a 50% em 2007 comparado com o
ano de 2006, investe pesado em inovações tec-
nológicas como a gravação completa das liga-
ções, por meio de uma solução flexível, de
baixo custo e fácil customização, que permite a
busca e recuperação das ligações de forma pa-
rametrizável. Outra recente inovação foi a vir-
tualização do contact Center por intermédio do
atendimento virtual. Já o Escob Atento é uma
solução que trata da cobrança contenciosa, no
modelo dos escritórios de cobrança, tratando
de faixas de atraso mais antigas, superiores a
360 dias. Mas uma das maiores apostas foi o
Sarc, Sistema Atento de Recuperação de
Crédito, desenvolvido para atender um posicio-
namento estratégico da Atento e as demandas
de mercado por serviços de cobrança que exi-
gem políticas de negociação como parcela-
mento e descontos além de suportar qualquer
operação com as melhores abordagens e scripts
diferenciados por faixas de atraso.
Régis Noronha,
da Atento
Especializada na elaboração, implementa-
ção e operação de contact centers comple-
xos, a Contax, que registrou em 2007
crescimento de 12,1% em relação a 2006,
atingindo R$ 1,3 bilhão, possui uma área
de cobrança que representa cerca de 16%
16 anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br
ções de acompanhar tudo o que acontece com sua operação na Vidax em tempo real.

ções de acompanhar tudo o que acontece com sua operação na Vidax em tempo real. Além dis- so, ele tem acesso a um pacote de relatórios que também se comporta em tempo real com estatís- ticas da operação de cobrança”, conta Marcelo Silva Martins, responsável pela área de gestão de risco da Vidax.

A CSU Credit&Risk, uma unidade do grupo CSU Cardsystem, especializada em crédito e cobrança, possui soluções para cada tipo de situação. Na área de crédito, a empresa conta com o SSP (Security Sales Process), que, por meio de uma pla- taforma com know-how próprio, utiliza práticas de crédito e segurança anti-fraude que permitem a conclusão das vendas com eficácia, reduzindo fraudes, futuros cancelamentos e potenciais perdas de crédito e cobrança. E para cobrança, conta com uma série de soluções, como o sistema de geren- ciamento de carteiras de cobrança - CTA

da receita líquida da empresa. O crescimento é resultado de investi- mentos em pessoal e tecnologia, a exemplo da mais nova solução, o FT5, sistema capaz de apoiar com agilidade e robustez as fases de co- brança de 10 a “n” dias. “Ampliamos os investimentos em localização de devedores e modelos de comporta- mento de pagamentos em atraso”, conta a diretora de operações de cobrança, Gina Marques.

conta a diretora de operações de cobrança, Gina Marques. “A evolução do setor foi a adoção

“A evolução do setor foi a adoção de um sistema de controle e discadores automáticos. Seguimos a tendência do mercado adotando a tecnologia no processo de cobrança.”

Lincoln Ribeiro, da AlmavivA

Por entender que a cobrança não é mais uma linha de serviços, mas sim uma área estratégica, a Vidax, resultado da fusão da Meta e Contractors em janeiro deste ano, criou a Unidade Gestão de Risco, dedi- cada às atividades de crédito e cobrança. A unidade conta com a tecnologia para atuar na cobrança amigável e contenciosa, como os sistemas via web que possibilitam o cliente acompanhar, visualizar, monitorar e interagir com sua operação sem sair de sua estação de trabalho. Além disso, a empresa aposta no collection score para modelar e definir estra- tégias que possibilitam cobrar uma carteira de cobrança, e no MIS, ferramenta que permi- te a obtenção de informações, acompanha- mento e conhecimento de cada estratégia definida em tempo real. “Para nós é muito claro que a cobrança é dinâmica e, sem infor- mação, não é possível tomada de decisão em tempo hábil. Por isso oferecemos a ferramen- ta de cobrança via web onde ele tem condi-

DESAFIOS A IMPORTÂNCIA DA TERCEIRIZAÇÃO

Régis Noronha, da Atento: “Com o aumento da concessão do crédito, a tendência é de aumento na demanda de cobrança. Agregar equipe alta- mente treinada e qualificada com grande experti- se e know-how de mercado, sem necessidade de investimentos em infra-estrutura, tecnologia, mão-

de-obra, ferramentas, treinamento, assim como o desenvolvimento de um modelo de gestão sob me- dida para cada cliente.”

Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “A terceirização pode garantir o aumento da produtividade alinhado a redu- ção dos custos, entretanto, pode gerar a possibilidade de reclamações caso a empresa terceirizada não tra- balhe de acordo com a política do contratante.”

Luis Roberto Silva, da CSU: “Possibilidade de utili- zar o fornecedor com tecnologias de ponta, exper- tise em função da prestação de serviços servir para diversos segmentos, dedicação exclusiva, redução de custos, possibilidade de utilização de várias

ferramentas além de propiciar agilidade possíveis crescimento.”

Gina Marques, da Contax: “Oportunidade de foco na atividade; agilidade sistêmica e escala; contro- les e processos perenes; estabilidade da operação (recuperação de desastres) e compartilhamento de melhores práticas.”

Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Não existe desvantagem quando o cliente entende os ganhos da oportunidade de utilizar um parceiro estratégico com o qual ele possa aumentar os seus ganhos e sua conseqüente efetividade.”

Marcelo Silva Martins, da Vidax: “A vantagem da terceirização do processo de cobrança é a ofer- ta de uma solução completa aos nossos clientes, tirando deles uma atividade afim, de modo a pre- servar o foco no core business. Entendemos ainda que os interesses devam ser bilaterais, com a nos- sa atuação em extensão ao negócio do cliente.”

EMPRESAS DE CALLCENTER

(Collections Tracking Analysis); o módulo do VisionPLUS, um sistema on-line orientado por menus e filas de cobrança parametrizáveis; o sis- tema de acordo - SIA (Sistema In- tegrado de Acordos) que tem a finalidade de oferecer diversas op- ções para a negociação das dívidas em cobrança no sistema CTA, entre outras inovações. “Temos realizado reuniões mensais com fornecedores com o objetivo de conhecer novas soluções. Além disso, temos o best time to call, que permite aumentar a assertividade do contato melhoran- do diretamente a produtividade”, conta Luis Roberto Silva, superinten- dente de operações.

Apesar de ter iniciado suas operações de cobrança em novembro de 2007, a italiana AlmavivA já conta com 50 PA’s equipadas com um processo au- tomatizado para execução e controle da cobrança com funcionalidades como envio automático de fax e e- mail, higienização e correção do mai- ling, solução de voice message (URA reversa), gravação de 100% das cha- madas e discador automático. Além disso, inova seus processos com o de- senvolvimento de uma plataforma PABX baseada na tecnologia Asterix. Na ACS, uma das novidades em tec- nologia foi o sistema operacional ACS e-center collection. “As soluções

operacional ACS e-center collection. “As soluções de cobrança da ACS combinam pessoas moti- vadas, o estado
operacional ACS e-center collection. “As soluções de cobrança da ACS combinam pessoas moti- vadas, o estado

de cobrança da ACS combinam pessoas moti- vadas, o estado da arte em infra-estrutura e alta tecnologia”, aposta Pedro Paulo de Freitas, exe- cutivo de negócios de cobrança.

A Tivit, que efetua tanto a cobrança amigável

como contenciosa, se apóia em novidades como a metralhadora digital e EDI. A primeira permite a atuação em tickets mais baixos e car- teiras novas para melhor utilização dos recur- sos e segmentação do acionamento. Já o EDI possibilita que a empresa ofereça aos clientes conectividade para interligar os diversos pon- tos, lojas e bases de dados em tempo real com

“Estudamos o mercado de crédito, procuramos antecipar os movimentos e, acima de tudo, debatemos estas necessidades com os nossos clientes.”

Gina Marques, da Contax

a central de cobrança/crédito. A Tivit também aposta em soluções que permitem a concretiza- ção
a central de cobrança/crédito. A Tivit também
aposta em soluções que permitem a concretiza-
ção do pagamento e o agendamento da pro-
messa de pagamento por telefone ou internet
sem necessidade de emissão de papel. “Com
este processo a Tivit gerencia as parcelas vin-
cendas e no caso de inadimplência recorrente
automaticamente resgata o cliente para a régua
de cobrança”, explica o diretor comercial de
novos negócios e BPO sobre voz da empresa,
Marco Antonio Theodoro.
DESAFIOS O QUE AS EMPRESAS ESTÃO FAZENDO
Régis Noronha, da Atento: “Tentar encontrar
uma solução e a forma mais adequada para que
os consumidores consigam honrar os seus com-
promissos e saldar as suas pendências, evitando
assim o retorno desse cliente ao processo de co-
brança.”
Gina Marques, da Contax: “Encontrar a melhor relação
de custo por real recuperado. Este desafio pode e deve
ser superado todos os dias por meio da compreensão
do negócio do cliente, aplicação de estratégias segmen-
tadas e com timing correto, além, é claro, da escolha do
melhor mix de canais por produto e faixa de atraso.”
Lincoln Ribeiro, da AlmavivA: “Aumentar a eficiên-
cia do processo da cobrança de forma de minimizar
o impacto do aumento do volume e risco das car-
teiras: um número de recuperação maior com uma
quantidade de recursos reduzida.”
Marco Antonio Theodoro, da Tivit: “Maior maturi-
dade dos modelos de negócio.”
Marcelo Silva Martins, da Vidax: “Otimizar custos
e oferecer preços competitivos, além de oferecer
uma plataforma onde há transparência nas rela-
ções e principalmente nas informações, munindo
Luis Roberto Silva, da CSU: “A recuperação do cré-
dito com a manutenção do ativo e, para superá-los,
focar a fidelização do cliente.”
e orientando seus clientes na tomada de decisão.
Assim será possível superar a grande concorrência
desses mercados.”
18 anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br

RADIOGRAFIA DO BUSINESS

 

EMPRESA

DATA DE

PRINCIPAIS

FOCO DE

SERVIÇOS

CRESCIMENTO

Nº DE PAS DE COBRANÇA

Nº DE

CANAIS DE

TECNOLÓGIAS

FUNDA-

CLIENTES

ATUAÇÃO

PRESTADOS

NOS ÚLTIMOS

ANOS

PROFISSIONAIS

ENVOLVIDOS

RELACIONA-

MENTO

ÇÃO

ACS

1999

American

Cobrança

Análise de

110%.

250

450

Telefone e

URA, gravação de 100% das cha- madas, discador preditivo, SMS, STM, BI.

 

Express, Avon,

amigável.

crédito,

SMS.

Cyrela, HSBC,

cobrança e

CTBC.

prevenção à

 

fraude.

Almaviva

2006

TIM, HSBC,

Cobrança

Telecobrança.

50

112

Telefone,

Solução de voice message (URA re- versa), gravação de 100% das cha- madas, discador automático.

 

Losango e

amigável.

 

Intelig Telecom.

carta, fax e e-mail.

Atento

1999

Financeiro, teleco- municações (fixa e móvel), varejo, seguros, indústria, entre outros.

Cobrança

Crédito,

50% em 2007.

Mais de

7000

Telefone, carta, e- mail, SMS e atendimento virtual.

URA com opções dinâmicas, gra- vadores de voz

 

amigável

cobrança, além

3000 PAs

e

conten-

de análise e prevenção a

 

de cobran- ça e cerca de 400 dedicadas a conces- são de crédito.

 

ciosa.

e tela, para aferir

 

a qualidade da

 

fraudes para concessão de crédito.

 

central; discado- res automáticos em modo predi- tivo, inteligência de dados-DBM, teleaviso, checa- gem, localização/ higienização de mailing, collection score e envio de cartas e boletos.

Contax

2000

Oi, Orbitall, ABN Amro Bank, Gru- po Unibanco, Grupo Branco do Brasil e Cemig.

Cobrança

Atendimento ao

12,1% em

28.043

10 mil

SMS, Voice

FT5: sistema que apóia com agilida- de e robustez as fases de cobrança.

 

amigável.

cliente (SAC),

2007.

Message

televendas e

Inteligente.

recuperação

de crédito.

CSU

1992

Bancos, varejis- tas, operadoras de telefonia, entre outros

Cobrança

Telecobrança, checagens ca- dastrais, críticas físicas e lógicas, credit scoring, análises, interfa- ce com sistemas de risco dos clientes, con- sultas on-line, prevenção a fraudes com help desk de autorizações, entre outros.

21,5% no

917

1900

Telefone,

URA ativa,

 

amigável.

primeiro

carta, boleto

SMS, discado-

trimestre

bancário e

res preditivos,

deste ano.

SMS.

gravação de

   

100% das

 

(não divulgou as empresas).

chamadas.

Tivit

2005

Bancos, empre- sas de utilities, empresas de manufatura e te- lecomunicações (não divulgou as empresas).

Cobrança

Telecobrança,

Não revelou.

1500

Aproximada-

Telefone,

Soluções que

 

amigável

cobrança on

mente 3600

e-mail, carta,

permitem a

e

conten-

line, gateway de pagamento, boleto inte- ligente, EDI, localização, metralhadora digital, avalia- ção de crédito, checagem de crédito, back office de crédito.

 

SMS, chat.

concretização

ciosa.

 

do pagamento e

o

agendamento

da promessa de pagamento por telefone ou inter- net sem necessi- dade de emissão de papel.

Vidax

Janeiro de 2008 - fusão de Meta Soluções Comerciais (1995) e Contractors Contact Center

(1998)

Citibank, Banco Santander, Ban- co Itaú, Banco Ibi, Telefônica.

Cobrança

Análise de

Não é possível

Cobrança:

Aproximada-

Telefone,

URA (ativa,

amigável

crédito, mesa

estimar, por se

85

mente 200

e-mail, carta,

receptiva e rever- sa), discadores

e

conten-

de crédito,

tratar de um departamento novo.

Crédito:

SMS, chat.

ciosa.

checagem

70

preditivos, siste-

 

cadastral.

mas de cobrança via web.

 

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

EMPRESAS DE CALLCENTER

 

A

evolução dos canais de relaciona-

mento também beneficia as empresas de contact center. “A mobilidade dos canais trazem facilidades e benefícios aos nossos clientes já que podem atender seus consumidores onde esti- verem e quando precisarem. Por meio de análises de DBM (Database Marketing), podemos determinar os horários de vale do receptivo e utili- zarmos os mesmos para uso de ferra- mentas como SMS e Teleaviso, que tem retorno imediato”, exemplifica Noronha, da Atento. A Vidax é uma das adeptas. Depois de negociar com seus clientes, encaminha a linha digi- tável para pagamento por SMS.

Na CSU, são utilizadas diversas op- ções para a negociação das dívidas em cobrança, seja por contatos tele- fônicos, cartas ou boletos bancários. Dependendo do caso, a empresa adota o uso do envio de mensagens SMS, mensagens utilizando o sistema de discagem telefônica, comunica- dos impressos padronizados e outras ferramentas.

buscar a satisfação do público final, pela eficiên- cia operacional e garantia da qualidade”, afirma Noronha. Para isso, a Atento criou o Sagre (Sistema Atento de Gestão por Resultados) que consolida em uma única metodologia referên- cias de mercado. Por meio do Sagre, a empresa garante a monitoração dos processos pelos indi- cadores críticos e a identificação das melhorias adequadas a cada situação.

A

Contax definiu, em seu planejamento estra-

tégico, a especialização por segmentos, in- cluindo a área de recuperação de crédito. A partir daí, fez parte do modelo de trabalho da empresa contar com profissionais treinados em qualquer um dos segmentos. “Os nossos mais de 61 mil colaboradores também são os grandes responsáveis pelo sucesso da empre- sa e são as peças-chave no compromisso da Contax de prestar o melhor atendimento ao cliente. Por isso, eles se tornaram alvo de um trabalho contínuo de aperfeiçoamento profis- sional e pessoal”, afirma Gina. Em 2007, a Contax investiu cerca de R$ 18 milhões na gestão de pessoas, que foram em grande par- te destinados a 5,5 milhões de horas de trei- namento.

 

A

atividade de cobrança exige um grande senso

O

segmento destaca-se por empregar

de respeito e preocupação com os consumido- res, segundo Freitas, da ACS. “Pensando nisso, disponibilizamos profissionais com competên- cias específicas focados em entregar resultados, tendo em vista que a abordagem e a atitude do atendente têm grande influência na manutenção do cliente e na preservação de sua relação com

pessoas, na grande maioria, no seu primeiro emprego e independente de experiência anterior. Isso é possível devido à alta vocação para capacita- ção que o setor tem demonstrado ao longo da sua história, como comprova

a Atento, por entender que o profissio- nal que atua em recuperação de crédi-

empresa”, diz Freitas. A AlmavivA também

aposta na profissionalização da área de cobran- ça investindo na contratação de profissionais es- pecializados e na automatização dos processos. Já a CSU conta com uma vasta experiência e know-how dos seus profissionais que desenvol- vem, para cada projeto, estratégias de recupera- ção de créditos adequadas. “Trabalhamos com muito profissionalismo, competência e excelên- cia, fazendo com que nossos clientes permane- çam conosco por muito tempo”, diz Silva. Na Unidade Gestão de Risco, a Vidax escolheu cri- teriosamente profissionais especializados em crédito, cobrança, callcenter em cobrança, em- presas de cobrança, planejamento e qualidade. “Além desse mix de conhecimento, a Unidade

Gestão de Risco desenvolveu uma metodologia

a

to

parte de premissas como excelente

poder de persuasão, capacidade de negociação e argumentação, investe fortemente em programas de educa-

ção corporativa, além de processos as- sertivos de recrutamento e seleção. “Estamos qualificados para entender

as

necessidades de qualquer carteira e

transformá-la por meio de estratégias eficazes 100% alinhadas com as polí- ticas de recuperação definidas pelo cliente, e que levam em conta vários fatores de sucesso (tipo de produto, faixa de atraso, ticket médio, segmen- tação da carteira de clientes, entre ou- tros.). Tudo o que fazemos é gerar valor aos negócios de nossos clientes e

processos para gestão dos negócios crédito e cobrança”, acrescenta Martins.

e

20 guia cliente sa de cobrança | junho 2008 | www.clientesa.com.br

anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 21
anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 21

CRÉDITO E COBRANÇA

 

Cenário de crescimento, em ritmo de profissionalização

A PROJEÇÃO DO NÍVEL DE CRÉDITO É CRESCENTE, EMBORA DISTANTE DOS 120% PRATICADO NOS EUA, E EMBALA A PERSPECTIVA DE CRESCIMENTO DA ATIVIDADE DE COBRANÇA

O

resultado prático foi o forte desempenho da

A economia brasileira tem cresci-

do a taxas significativas. Em

2007, segundo a Associação

Comercial de São Paulo (ACSP),

apresentou crescimento de 5,4% justifica- do ao aumento do consumo das famílias, que registrou expansão de 6,5%. O fato se deve à maior oferta de crédito pelos bancos, financeiras, administradoras de cartões de crédito e empresas de arrenda- mento mercantil, associada aos novos produtos financeiros e às facilidades nos financiamentos. A redução das taxas de juros e a ampliação dos prazos do crediá- rio, chegando a 72 e, no caso de veículos, a 84 meses, combinada com a queda dos preços de muitos produtos, contribuíram para a diminuição no valor das presta-

ções, possibilitando o ingresso de cerca de 20 milhões de consumidores brasilei- ros ao mercado de crédito.

indústria de bens de consumo, com a indústria automobilística batendo o recorde de produ- ção e vendas, com mais de dois milhões de veículos comercializados. Segundo Roseli Garcia, superintendente de produtos e servi- ços da ACSP, a recuperação do mercado de trabalho, com aumento do emprego e da ren- da, mais o forte incremento das transferências governamentais permitiram grande expansão da massa salarial e da renda disponível. “Com menor valor das prestações e elevação da ren- da, as classes de menor poder aquisitivo pas- saram a ter acesso a bens que, no passado, não conseguiam adquirir, pois as prestações superavam a capacidade de pagamento da

maioria”, explica Roseli. As classes C, D e E têm sido o foco das empresas credoras que, para se sobressaírem no mercado financeiro, estão apostando cada vez mais em ofertas como empréstimos pessoais, cartões de crédi-

 

to

e abertura de conta corrente.

O CENÁRIO DO CRÉDITO

A

de

expansão do crédito em 2007 foi de 23,6%,

acordo com o Banco Central, fazendo com

“Hoje, a Associação Comercial de São Paulo coloca à disposição do empresário associado uma diversidade

“Hoje, a Associação Comercial de São Paulo coloca à disposição do empresário associado uma diversidade grande de soluções que auxiliam em todas as etapas do ciclo de crédito.”

Roseli Garcia, da ACSP

que a relação “crédito/PIB” atingisse 34,7%, percentual ainda baixo na comparação inter- nacional. De acordo com Adilson Melhado,

diretor de relações com o mercado do Instituto Geoc (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança), embora tenha havido um aumento das taxas de juros no primeiro trimestre do ano, o volume de crédito bancário atingiu o maior patamar dos últimos treze anos. “Apesar

forte expansão deste mercado, temos ainda

da

muito espaço para crescimento”, aposta Melhado. Em alguns mercados, como os EUA,

esse índice chega a 120%.

Mas apesar desse acrescimento de crédito no pri- meiro trimestre, a inadimplência se manteve em queda, atingindo o menor nível desde outubro de 2005 (4,1% em março). Para 2008, as perspectivas são de que o crédito deva continuar crescendo em torno de 25% e de que o consumo continue a se expandir a uma taxa de 7% a 8%. Porém, em fun- ção da elevação dos juros pelo Banco Central e do elevado grau de endividamento de uma parcela dos consumidores, deve-se aumentar o rigor na concessão do crédito, e a necessidade de utilizar soluções para análise e gestão de risco de crédito.

Comparada com a tendência macro-econômica mundial, segundo Roseli Garcia, da ACSP, a re- alidade brasileira é bem diferente dos Estados Unidos, onde a crise do mercado de hipotecas (sub prime) tem reduzido o volume de crédito ao consumidor, enquanto no Brasil o crédito deverá continuar se expandindo fortemente em 2008, graças ao aumento do emprego e da ren- da, que permite a incorporação de um grande contingente de consumidores ao mercado. A alta da taxa de juros, no entanto, impulsionada pela elevação da selic pelo Banco Central deve- rá provocar menor expansão do crédito em 2009, embora ainda o crescimento seja expres- sivo, especialmente no tocante ao financiamen- to imobiliário. “A tendência da inadimplência é de crescimento, embora moderado, mas que impõe a necessidade de maior cautela na con-

cessão do crédito e maior agilidade para a recupe- ração”, ressalta Roseli.

O CENÁRIO DA COBRANÇA

É impossível estabelecer um número de empresas que atuam na área de cobrança no País. Incluindo es- critórios de advocacia, a atividade reúne perto de 1200 empresas especializadas. Mas a evolução da atividade vem impondo novos desafios aos gestores na medida em que a maior oferta de crédito acaba por exigir técnicas mais eficazes de cobrança. Os nú- meros do Banco Central indicam que o número de dívidas vencidas acima de 61 dias registrou cresci- mento de 12% entre março de 2007 e março de 2008. Roseli diz que não existem dados precisos em cobrança fora do sistema financeiro. Porém, os nú- meros da ACSP indicam crescimento de 12,6% nos registros do SCPC e 12,9% nos registros do SCPC Cheque, no período entre abril de 2007 e abri deste ano, acompanhando os números do Banco Central.

Vários fatores contribuíram para a profissionalização da indústria de cobrança no País nos últimos anos. Um deles foi o surgimento de instituições que con- centraram as empresas de recuperação de crédito e auxiliam sobre problemas de ordem econômica que atingem o setor. O Instituto Geoc, por meio dacriação de grupos multidisciplinares, qualifica colaboradores das empresas membros por meio de treinamentos em diversas áreas, como técnicas de negociação, moti- vação, oratória, postura ética, entre outras. Uma das

O PERFIL DO INADIMPLENTE

 

Com base em 1019 entrevistas, a Associação Comercial de São Paulo, a ACSP, realizou, em fevereiro, uma pesquisa para entender o comportamento do inadimplente. A maio- ria são homens (56%). Quanto à idade, os principais devedores têm de 31 a 40 anos

(34%), sendo que 70% do total estão abai- xo dos 40 anos. A renda familiar da maioria fica entre R$1.400 e R$2.100 (31%), já a renda individual não passa de R$700 (50%).

item, a forma de pagamento mais utilizada é

o

carnê (58%), seguido por cartão de loja e

cheque (ambos com 13%). As dívidas mais comuns ficam na faixa de R$ 501 e R$ 1.000. Apesar de a maioria dever para apenas uma empresa, boa parte tem dívidas em mais de um lugar (39%), o que permite a utilização de cobrança única. O sinal positivo do estudo é que a maioria dos entrevistados diz ter melho- rado de situação financeira em relação ao ano anterior. Quando perguntados sobre o recurso

A

principal causa da inadimplência é o de-

semprego (43%) e, na maioria dos casos, o

que pretendem utilizar para quitar os débitos,

o

salário aparece como destaque para 73%.

devedor trabalhava no setor de comércio (39%). Outro motivo que aparece com des-

taque é o descontrole financeiro (21%), sendo o comércio (50%) onde contraíram a dívida.

Entre os produtos adquiridos que colocaram

Nesse processo, a maioria diz ter procurado a empresa para renegociar (59%), e mais da me-

tade conseguiu (57%). Entre os que não pro- curaram (41%), alegaram falta de recursos financeiros (65%). Perguntados se ao pagar a dívida pretende voltar a fazer compras nos próximos meses, a maioria disse que sim (60%) e o automóvel aparece como principal objeto de desejo (26%).

o

consumidor nessa situação, os principais

são empréstimo financeiro (29%), roupas/ calçados (23%) e eletrodomésticos (15%). Com uma grande diferença para o segundo

CRÉDITO E COBRANÇA

A

o

RADIOGRAFIA

EMPRESA

PRINCIPAL

SOLUÇÃO

ACSP

Para crédito: SCPC soluções pessoa física, SCPC soluções pessoa jurídica:

ferramentas que auxiliam em todas as etapas do ciclo de crédito (desde a concessão até a recuperação). Para cobrança: SCPC Recuperação, SCPC Score Recuperação e SCPC Fone.

Equifax

Target: para identificar prospects com perfil para adquirir os produtos das empresas. Experto: para concessão de crédito. Dataplus: solução completa que abrange desde a localização do cliente, até cartas com boleto bancário.

Serasa

Serasa Integral de Cobrança: oferece atualizadas informações tratadas por modelos de scoring e admi- nistradas por sistema de gestão da carteira de cobrança.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

de cobrança. Fonte: dados fornecidos pelas empresas. volvendo estatísticas de inadimplência e recu- peração

volvendo estatísticas de inadimplência e recu- peração de crédito, porém a divulgação desses índices tem previsão para meados do segundo semestre deste ano. “Para contribuirmos com a atividade no País, buscamos por meio do prin- cípio associativo difundir conceitos de ética, boas práticas de cobrança e recuperação de crédito, além da discussão e solução dos pro- blemas específicos de nosso setor econômico”, comenta Roque.

Fundada em 22 de setembro de 1987, a ABT, Associação Brasileira de Telesserviços, reúne empresas que prestam serviços para o setor de contact center. A entidade, que é parceira do Instituto Geoc para assuntos referentes ao mer- cado de crédito e cobrança, observa, entre as cerca de 400 empresas associadas, o crescente volume das operações de cobrança, espe- cialmente as chamadas de primeira fase. “Evidentemente que, com o aumento do crédi- to e a virtualização das relações com consumi- dores, a tendência é de alta nestas atividades”, prevê Jarbas Nogueira, presidente da ABT. A criação do Probare (Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação), no final de 2005, junto com outras duas entidades ligadas ao setor de relacionamento com o cliente (Abrarec e Abemd), determinou às empresas horários-limi- te para abordagens, clareza na oferta de produ-

PRINCIPAIS

DIFERENCIAL

SEGMENTOS

Bancos, financeiras, varejo, serviços, indústria, atacado.

É a maior base de dados de informações comerciais e de crédito do País em todos os segmentos da economia.

Bancos, seguros e telecomunicações.

Relatórios de informação de pessoa jurídica com precisão das informações; gerenciamento de carteira que oferece a classificação dos clientes de acordo com o rating de risco; na solução de cobrança, há possibilidade de classificar os devedores de acordo com a maior possibilidade de pagamento e a própria carta boleto.

Bancos, financeiras, telecom e varejo.

Fornece para seus clientes, por meio de suas soluções, informações atualizadas sobre mais de 150 milhões de consumi- dores e 5,5 milhões de empresas.

ações recentes do instituto, que conta hoje com 14 empresas associadas, é a finalização dos procedimentos para a instituição do Selo de Qualidade, em parceria com a Fundação Getúlio Var - gas, e que funcionará como uma cer- tificação aos seus clientes de que a empresa estará alinhada e aderente há quase 70 diferentes itens de adminis- tração estratégica, financeira, infra- estrutura, TI, qualidade, controles, e obviamente da administração da co- brança tanto na esfera administrativa quanto judicial.

Aserc, Associação Nacional das

Empresas de Recuperação de Crédito, criada em 1998 deixa claro seu obje- tivo: além de agrupar as empresas do setor, dar-lhes força de representa- ção, transparência e credibilidade perante o mercado. Hoje a associa- ção possui em torno de 135 empre- sas associadas. José Roberto Romeu

Roque, presidente da Aserc, afirma que a entidade está acompanhando

crescimento do setor de crédito

acrescido à incorporação de novos consumidores ao mercado. Baseada nesta pesquisa, a Aserc está desen-

O QUE ELAS DISPONIBILIZAM
O QUE ELAS DISPONIBILIZAM

tos, respeito ao consumidor, acessibilidade aos SACs etc.

Com 43 empresas associadas, a AMMB, Associação Marketing Mobile Brasil, tem como missão fomentar o mercado de marke- ting móvel no Brasil, o que justifica sua gran- de contribuição para o segmento, já que a entidade congrega empresas que fornecem soluções que estão sendo aplicadas na área de cobrança, como mensagens SMS, uma grande tendência das empresas especializa- das. “Apesar da associação estar mais focada em empresas com projetos de marketing ati- vo promocional e advertising, estamos ante- nados no mercado de cobrança e percebemos que está bem segmentado, proporcionando retorno com índices satisfatórios e tendências ao crescimento”, aponta o presidente da en- tidade, Luiz Santucci Filho.

A ANÁLISE DA INFORMAÇÃO

Outro fator que impulsionou o crescimento deste mercado foi o surgimento de empresas que trabalham com análises e informações para decisões de crédito e apoio a negócios, como Serasa e ACSP. A primeira atua com acordos com as principais empresas de in-

primeira atua com acordos com as principais empresas de in- do Serasa “Nossas ferramentas contribuem para

do Serasa

atua com acordos com as principais empresas de in- do Serasa “Nossas ferramentas contribuem para aumentar

“Nossas ferramentas contribuem para aumentar o êxito das ações de recuperação, permitindo estabelecer estratégias adequadas aos diferentes perfis de risco.”

Ricardo Loureiro,

formações, envolvendo cerca de 2500 profissionais. De acordo com Ricardo Loureiro, diretor de produ- tos do Serasa, a empresa possui o maior banco de dados da América Latina sobre consumidores, em- presas e grupos econômicos, e participa da maioria das decisões de crédito e de negócios tomadas no Brasil, respondendo on-line/real-time a quatro mi-

anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 25
anuário cliente sa de crédito e cobrança | julho 2008 | www.clientesa.com.br 25
Marilene Vadalá, da Equifax CRÉDITO E COBRANÇA lhões de consultas por dia, demandadas por 400

Marilene Vadalá,

da Equifax

CRÉDITO E COBRANÇA

lhões de consultas por dia, demandadas por

400 mil clientes diretos e indiretos. A Serasa atua hoje de maneira completa em todo o ciclo de crédito, com informações e solu- ções para prospecção, concessão, gerencia- mento e recuperação de crédito. A solução Serasa Integral de cobrança disponibiliza informações atualizadas por modelos de scoring e administradas por sistema de ges- tão da carteira de cobrança. “Por meio de nossas bases de dados, somos capazes de prover um conjunto de soluções específicas

capazes de prover um conjunto de soluções específicas “O grande desafio é aprimorar a relação

“O grande desafio é aprimorar a relação custo/benefício, buscando inteligência para que os processos de cobrança sejam não só mais acertivos como também mais baratos.”

e

complementares, que cobrem desde a

classificação de risco de crédito até a detec-

tanto os de renegociação de dívidas como

e

credor, é providenciada, automaticamente, a

ção de fraudes”, diz Loureiro. O executivo diz ainda que as ferramentas permitem an- tecipar ações, estabelecer estratégias aos di- ferentes perfis de risco e minimizar custos,

baixa do registro nas bases do SCPC, SCPC Cheque e SCPC Empresarial. Já o SCPC Score Recuperação é um modelo estatístico criado para auxiliar a implantação de políticas de co- brança e recuperação de créditos concedidos ao

e

os

custos operacionais.

consumidor, medindo a probabilidade de um cliente executar o pagamento e reabilitar seu

a Associação Comercial de São Paulo, que

nome. Ela fornece às empresas associadas à

tem como uma de suas missões unir os seto- res empresariais e trabalhar em defesa da livre iniciativa, coloca à disposição do em- presário associado uma diversidade grande de soluções que auxiliam nos serviços para análise de gestão e risco de crédito; são elas SCPC Soluções Pessoa Física e SCPC Soluções Pessoa Jurídica, que atendem às ne- cessidades do empresário em todas as etapas do ciclo de crédito (concessão, manutenção e recuperação). O SCPC (Serviço Central de Proteção ao Crédito) é a maior base de dados de informações comerciais e de crédito do País e o único com abrangência nacional, como informa Roseli. Ele mantém informa- ções de todos os segmentos da economia,

Para a área de cobrança, a ACSP conta com

ACSP as classificações dos consumidores com débitos ativos em função da probabilidade de efetuarem o pagamento em um horizonte de tempo de três ou 12 meses. Por último, o SCPC Fone auxilia na localização do devedor, infor- mando o número do(s) telefone(s) vinculado(s) ao CPF do devedor, assim como, o local da ins- talação desses telefones. Fornecedora mundial de informação de crédito comercial, a Equifax atua com uma série de fer- ramentas que otimiza tanto o processo de crédi- to como de cobrança. No primeiro, se a empresa faz o processo de análise para conce- der ou não o crédito a seus clientes, a Equifax oferece os relatórios com informações cadastrais

como comércio, indústria, prestação de ser- viços, instituições financeiras, cartórios de protestos e juntas comerciais.

creditícias de pessoas físicas e jurídicas. Já para empresas que não querem fazer o processo de análise, mas têm uma política de crédito, a Equifax oferece o produto Experto. Para cobran- ça, a solução é composta pelo Cleansing, que normaliza os endereços de acordo com o pa-

o

SCPC Recuperação, que efetua cobrança

drão dos correios; pelo Data Plus, que atualiza

de

forma amigável e personalizada de pesso-

os endereços; pelo Otimizador, que prioriza as

as

físicas e jurídicas, registradas ou não nas

dívidas com maior possibilidade de pagamento

bases do SCPC, SCPC Cheque ou SCPC Empresarial. Atua na intermediação entre o devedor e o associado credor, quando há de- monstração de interesse em fazer acordo repactuando o débito. A correção e a atuali- zação dos débitos são realizadas de acordo com parâmetros definidos pelo associado. Após a renegociação amigável entre devedor

e as cartas com e sem boleto bancário. “No caso

do cliente obter uma carteira de cobrança, a Equifax oferece uma solução completa, que vai desde a localização do cliente, com o Data Plus, até cartas com boleto bancário, para recuperar os valores em atraso e o devedor como possível novo cliente”, acrescenta Marilene Vadalá, ge-

rente de produtos.

SEGURO DE CRÉDITO é o SEGURO DE CRÉDITO PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS • • • •

SEGURO DE CRÉDITO

é

o

SEGURO DE CRÉDITO PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS

Terceirização do serviço de cobrança

Fonte: Coface

Terceirização do serviço de cobrança Fonte: Coface conforme o risco que oferecem. O mesmo vale para

conforme o risco que oferecem. O mesmo vale para países. No caso de transações internacio- nais, também há seguros focados em crédito in- ternacional, que contemplam não só os riscos das companhias como também os políticos. Trata-se de um mercado ainda muito pequeno

no Brasil e por isso com grande potencial de

crescimento, como avalia, por exemplo, Fernando Blanco, presidente da Coface. Para

ele, o volume de negócio de riscos de crédito segurados atualmente no Brasil equivale a 2%

do PIB, enquanto nos países europeus chega a

20%, permitindo projeção de crescimento de até oito vezes por aqui. “Com quantidade de CNPJ que temos no País, a possibilidade de

novos clientes é assustadoramente grande”, avalia Blanco. “A estabilidade econômica pro- porcionou uma redução substancial nas taxas de seguro, que efetivamente impulsionou o mercado”, afirma Gilson Bochernitsan, CEO

da

Euler Hermes Seguros de Crédito.

O

crescimento econômico e a estabilidade

política dos últimos cinco anos foram impul-

sionadores para que seguradoras de crédito internacionais entrassem no mercado brasi- leiro e latino americano. A vinda da Euler Hermes, em 2003, está diretamente ligada à estabilidade econômica, como afirma

Bochernitsan: “a América Latina está entran-

do na rota do desenvolvimento econômico e

social, por isso, um ambiente propício para o desenvolvimento do seguro de crédito”. A Coface chegou ao Brasil em 2005, como acionista da Seguradora Brasileira de Co- mércio Exterior, a SBCE. Há dois anos estabe- leceu escritório próprio, como resultado de uma nova estratégia da empresa que visava buscar novos clientes brasileiros ou multina- cionais que atuavam no País. Também não deixou o restante da América Latina, atuando em outros 12 países do continente.

Risco de crédito. Mercado com (muito) potencial

PARA ESTIMULAR O NEGÓCIO, AINDA INCIPIENTE NO BRASIL, EMPRESAS APOSTAM NA GERAÇÃO CULTURAL DO MODELO ENTRE AS CORPORAÇÕES PARA MULTIPLICAR POR OITO O CRESCIMENTO

P roteger o segurado empresa-

rial da inadimplência, no caso

de mora simples, recuperação

judicial e falência do devedor

a principal característica do seguro

de crédito. O primeiro contato com as seguradoras pode ser por corretor ou de recomendação do próprio banco –

seguro pode servir como lastro para

negociações de empréstimos. O valor do serviço será estipulado a partir dos dados da empresa e da carteira de clientes. Os limites de crédito ofereci- dos a cada cliente devem passar pela aprovação da seguradora, que os ava- lia amparado em análises do mercado. Se o segurado sofrer calote e não con- seguir recuperar os recebíveis usando meios próprios, aciona a seguradora, que irá certificar-se da impossibilidade de recuperação, assumindo a cobran- ça e indenizando o segurado. Estas empresas também trabalham no sentido de aumentar a expertise na ges- tão de crédito da segurada. A Coface, uma das cinco empresas dedicadas a este negócio, possui um monitoramento da evolução da capacidade de crédito dos clientes, conforme os sinais de dete- rioração e default de outros segurados. Há um rating de empresas classificadas

Proteção contra inadimplência dos recebíveis Validação dos limites de crédito concedidos a clientes Monitoramento
Proteção contra inadimplência dos recebíveis Validação dos limites de crédito concedidos a clientes Monitoramento

Proteção contra inadimplência dos recebíveis

Validação dos limites de crédito concedidos a clientes

Monitoramento da evolução da capacidade de crédito dos clientes

TECNOLOGIA À VISTA

Os investimentos para suportar operações inovadoras

A INTEGRAÇÃO DE SISTEMAS TEM OBJETIVO DE REDUZIR CUSTOS E ACELERAR A CONVERGÊNCIA DE PROCESSOS COM O BUSINESS

A tecnologia está por trás da performance das empresas de cobrança. Com aumen- to do nível de sofisticação

no processo de análise dos dados, in- terno e externo, o mercado já tem no- vos modelos que praticam a cobrança

em todo o ciclo de vida do cliente, ali- nhando propensão à compra, preven- ção à fraude, recuperação de crédito, comportamento do cliente às decisões

e

o

zação, os fornecedores de soluções

políticas de cada organização. E, com

aumento da demanda pela especiali-

transformam-se em aliados dos prestadores de

serviços, disponibilizando ferramentas inteligen- tes no controle da inadimplência, aplicação de taxas de juros mais competitivas e contribuem para que o número de consumidores com aces-

so ao crédito cresça.

Entram em cena soluções como os discadores

preditivos, em que as ligações são feitas apenas quando existe uma necessidade real de chama- das, contribuindo com otimização de telefonia

e aumento de até 200% em produtividade.

Outra é o best time to call, modelagem estatísti-

ca que sugere o melhor horário para que a liga- ção seja feita e que resulte em contato,

promessa e pagamento. A evolução chega ao nível dos fornecedores de soluções permitirem que seus clientes especifiquem necessidades in- dividuais a serem incorporadas à solução, sem desconfigurar o projeto inicial. É o caso da Consist. A versão 3.5.0 do ConsistCEC, uma so- lução de cobrança para empréstimos consigna- dos, foi comercialmente liberada em 28 de abril deste ano. Do modelo original ao atual, a Consist incorporou 202 novos itens funcionais dos mais diversos escopos e complexi- dades, sendo 79 desenhados pelo pró- prio cliente. “Trabalhamos com a incorporação de funcionalidades sob medida, conforme especificação do próprio cliente”, diz Armando Trivelato, gerente da área de bancos.

diz Armando Trivelato, gerente da área de bancos. Além das funcionalidades como pla- nejamento de cobrança

Além das funcionalidades como pla- nejamento de cobrança interna e ex- terna; cobrança ativa, receptiva e administrativa, emissão de boletos e acompanhamento de acordos, a Consist disponibiliza extração de infor-

de acordos, a Consist disponibiliza extração de infor- “O grau de parametrização, ajustando o aplicativo à

“O grau de parametrização, ajustando o aplicativo à empresa e não ao contrário, garante a automatização dos processos

sem divulgação dos diferenciais competitivos exclusivos de cada cliente para o

mercado concorrente.”

Armando Trivelato,

da Consist

“Ao potente motor de discagem preditiva, incorporamos URAs que permitem automatizar o processo de cobrança
“Ao potente motor de
discagem preditiva,
incorporamos URAs que
permitem automatizar o
processo de cobrança por
intermédio de avisos com
síntese e reconhecimento
de voz.”
Francisco Virgílio, da Altitude
diz que o Optimizer evoluiu para uma solução
multi-site duplicada e redundante, “a nova versão
do Unified IP traz mais melhorias em discagem
preditiva, em gerência de listas de discagem e foi
traduzida para o português”, explica. O Altitude
uCI é uma solução para o segmento de cobrança
da
Altitude que pode desenvolver filtros de conta-
to
por estratégia, definir prioridades de discagem,
determinar índices de importância para cada ação.
Além disso, permite a visualização dos resultados
via web, criando meios para que as campanhas
outbound de crédito e cobrança sejam segmenta-
das de forma automática, potencializando, assim,
a sua eficiência de recuperação. É possível tam-
bém formar grupos de agentes adequados para
atender aos perfis específicos de clientes.
Além de aplicações voltadas ao mercado de crédito e
cobrança, atualmente a Altitude desenvolve um tra-
balho de parceria com empresas detentoras de apli-
cações especializadas no segmento, visando a
integração às soluções. Uma novidade direcionada
para as empresas de cobrança é a solução All-in-One
com VoIP, de baixo custo, com apoio a sistemas de
discagem preditiva. “A ferramenta possibilita que a
empresa de cobrança aumente rapida-
mente a produtividade por intermé-
“A Avaya oferece
soluções que aumentam
a produtividade dos
clientes, o que impacta
em diminuição nas
contas a receber da
empresa, processos mais
eficazes e velozes, e
clientes mais satisfeitos.”
dio de uma discagem potencializada
(podendo chegar em até 300%)”,
acrescenta Francisco Virgílio, diretor
de pré-vendas e parcerias da
Altitude.
Miguel Muniz, da Avaya
A estratégia utilizada pela Avaya é
baseada no conceito das comunica-
ções integradas aos processos de ne-
gócios, cuja filosofia operacional é

mações cadastrais, operacionais e gerenciais, in- tegração com ferramentas de BI; segurança por

perfil de acesso e trilhas de auditoria. “Em termos quantitativos, mensuráveis, o valor financeiro de crédito recuperado logo nos primeiros meses de operação propicia um pay back consideravel- mente baixo. O volume de recuperação é expo- nencial com a gestão de óbito integrada com a DataPrev, isso em decorrência da rápida identifi- cação do sinistro e com a agiliza- ção da cobrança do valor

segurado”, avalia Trivelato. Já

em termos qualitativos, a agiliza- ção operacional propiciada pelo aplicativo reduz a inadimplência

e alavanca o rating da instituição financeira aos órgãos regulado- res. Como novidades para o mer- cado, a empresa disponibiliza

gestão de repasse com identifica- ção efetiva do responsável pela inadimplência e gestão de pré-vencido, que an- tecipa a recuperação do crédito antes mesmo do contrato se tornar inadimplente.

Aspect aposta em várias soluções para o proces-

A

so de cobrança, as principais são Aspect Unified IP e Aspect Campaign Optimizer. A primeira con- ta com um algoritmo de discador preditivo prove- niente de duas soluções conhecidas do mundo de cobrança, o Melita e o Davox. Suas ferramentas de portal de voz incorporadas possibilitam au- mento de performance de cobrança amigável com a utilização de campanhas automáticas. Já a segunda, aumenta a performance do discador pre- ditivo, possibilitando às centrais de cobrança lo- calizar um maior número de pessoas corretas.

Alessandro Damasio, gerente geral da Aspect,

às centrais de cobrança lo- calizar um maior número de pessoas corretas. Alessandro Damasio, gerente geral

TECNOLOGIA À VISTA

inserir a comunicação, de forma inte- ligente, ao processo de negócio dos clientes, diminuindo o tempo de res- posta e aumentando a produtividade. Além disso, o software de discagem tem sido aprimorado ano a ano, para proporcionar mais flexibilidade e aderência aos objetivos de negócios das empresas. “O grande diferencial da Avaya nessa solução é obtermos a capacidade de gerenciar o processo agregado aos serviços de comunica- ção de nossos clientes”, diz o gerente de vendas e aplicações, Miguel Muniz. A solução de cobrança da Okto, empresa que aposta em SMS e voz para comunicação das corpora- ções com seus clientes finais, passou por vários upgrades em termos de re- latórios gerenciais a pedido das pró- prias empresas de cobrança, o que tornou a interface mais completa para uma leitura gerencial, facilitando a administração das estratégias de co- brança. Outra novidade é a disponi- bilização do código de barras nos boletos emitidos pelas empresas de cobrança, agilizando os processos em relação aos recebimentos de pa- gamento. “Buscamos sempre cum- prir com maior qualidade e rapidez em termos de implantação e produ- ção do processo como um todo”, afir- ma Manoel Braga.

ção do processo como um todo”, afir- ma Manoel Braga. “O Teclan Call Center IPack é
ção do processo como um todo”, afir- ma Manoel Braga. “O Teclan Call Center IPack é

“O Teclan Call Center IPack é disponibilizado em português e desenvolvido pela própria Teclan, o que gera benefícios como facilidade de customizações e suporte local.”

Cláudio Sá, da Teclan

A iniciativa da Plusoft de desenvolver uma

ferramenta para este segmento surgiu da ne-

cessidade de seus clientes em utilizar funcio- nalidades específicas para atender os processos de cobrança. A partir dessa deman- da, a empresa realizou um estudo sobre a rea- lidade deste mercado no País e constatou que um dos gargalos nos processos de relaciona- mento parecia ser a cobrança, que ainda não estava inserida no contexto do relacionamen-

to propriamente dito. Assim, a empresa de-

senvolveu uma solução que tem como principal objetivo otimizar o ciclo da cobran- ça, levando em conta os históricos, perfis e informações específicas dos clientes.

E, entre outras particularidades, o Plusoft Cobrança oferece regras de negociação, apre- sentadas em tela padronizada, por meio de regras parametrizáveis, permitindo vinculá- las à régua de cobrança e visualizar todas as negociações efetuadas pelos operadores. A utilização de diferentes canais de atuação, como callcenter, SMS e e-mail, possibilita abordagens personalizadas, obtidas por meio de segmentações e filtros, de acordo com às regras de cobrança pré-estabelecidas. “A so- lução permite que os processos relacionados

à cobrança possam ter como objetivo não so-

mente a recuperação do crédito, mas tam- bém a manutenção dos clientes, redução do

‘churn’, minimização dos riscos operacionais

e das perdas, bem como o encurtamento do

ciclo de cobrança”, avalia Anna Zappa, dire-

tora de marketing.

Para acompanhar o crescimento da procura por serviços de crédito e cobrança, a Dígitro evoluiu os produtos da solução EasyCall para atender as necessidades do setor e im- plementou novos discadores como o Preview, direcionado para ações de cobran- ça complexas, que envolvem negociações contratuais; e o Preditivo, que antecipa as chamadas, levando o cliente ao operador assim que ele finalizar uma ligação. “Nossos clientes têm uma percepção clara do retorno de seus investimentos porque, quando ofe- recemos uma solução Dígitro, não pensa- mos somente no retorno financeiro, mas também no aumento da eficiência e profis- sionalização de seus colaboradores quando utilizam nossas soluções. Hoje o cliente inadimplente não é mais visto como um pro-

blema e sim como alguém que precisa de ajuda para re- tornar ao mercado e consumir mais”, explica Valber Mendes, supervisor de marketing de produto da Dígitro. Matheus Schlösser Alves, administrador de telecom da Hoepers, usuária há mais de cinco anos do produto da Dígitro, afirma que hoje possui cerca de quinze centrais telefônicas para cobrança, com monitoramento on-line dos receptivos e relatórios gerencias, que permite obter um status sobre performance de atendimento. “Além dis- so, trabalhamos com protocolos de discagem automáti- ca, que fez aumentar o acionamento por operador, gravação e seletiva de conversação”, finaliza.

A Teclan oferece ao mercado o Teclan Call Center IPack, uma solução única que integra as ferramentas necessárias para automatizar e agilizar a operação e a gestão das cam-

panhas de cobrança. A solução integra PABX/DAC IP, discador power/preditivo e gravador de áudio e vídeo, com função de quality assurance, em um único pacote, proporcionando facilidade e simpli- cidade na instalação. A ferramenta gera aumento da produtividade dos agentes por meio da auto- matização da discagem, aumentando o tempo fa- lado da equipe e os contatos com as pessoas certas, agilizando o processo de cobrança.

“O pacote também oferece recursos para gestão da qualidade do atendimento e segurança das transações. Por meio da gravação de áudio e ví- deo e da ferramenta de quality assurance é possí- vel acompanhar as percepções do cliente durante o contato, bem como identificar oportunidades

RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA

EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DE FUNCIONALIDADES DA SEGMENTOS PRINCIPAIS SERVIÇOS COBRANÇA DESENVOLVIMENTO
EMPRESA
SOLUÇÃO DE
DATA DE
FUNCIONALIDADES DA
SEGMENTOS
PRINCIPAIS
SERVIÇOS
COBRANÇA
DESENVOLVIMENTO
FERRAMENTA
USUÁRIOS
CLIENTES
PRESTADOS
DA SOLUÇÃO
Altitude
Altitude uCI: solução
de crédito e cobrança
efetiva para contact
centers que permite
1996
Desenvolver filtros de
contato por estratégia,
definir prioridades de
discagem, determinar
Telecom, ban-
cos, outsourcers,
administradoras
de cartão de
crédito, varejo,
assessorias de
crédito e co-
brança.
Não divulgou
Implantação
dos sistemas,
integração com
aplicações,
a
otimização em suas
índices de importância
para cada ação, entre
outras.
planejamento de
atividades de teleco-
capacidade, de-
brança.
senvolvimentos
customizados.
Aspect
Diversas aplicações
podem ser empre-
gadas em cobrança,
como o Aspect Cam-
paign Optimizer, que,
através do algoritmo
de best time to call,
promove um índice
maior de contatos
com as pessoas
corretas e, com isso,
melhor recuperação
da dívida.
1970
Aspect Unified IP: possui
diversas funcionalidades de
contact center reunidas em
uma única plataforma. Pro-
move conectividade IP/SIP
dispensando a utilização de
um DAC/PBX.
Aspect Campaign Optimi-
zer: por meio do algoritmo
de best time to call, pro-
move um índice maior de
contatos com as pessoas
corretas e, com isso, melhor
recuperação da dívida.
Telecobranças
Não divulgou
e televendas.
Instalação, inte-
gração, consul-
toria e suporte
pelos nossos
parceiros de
negócio.
Avaya
Oferece parte da
solução de cobrança,
que está voltada
para a estratégia de
contatos da empresa
com seu cliente.
2000
Software de discagem
baseado em regras de
negócios; gestão da pro-
dutividade de campanhas
e agentes, com históricos
em tempo real; softwares
baseados em padrões
abertos, o que reduz os
custos de propriedade das
empresas; entre outras.
Oferece soluções
de comunicação
para empresas de
qualquer tipo e
porte.
Área financeira, como
bancos, seguradoras
e empresas de crédito
(não tem autorização
para revelar seus
clientes).
Consultoria para
alinhar os objeti-
vos estratégicos
do cliente com as
melhores práticas
utilizadas no
mercado.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

TECNOLOGIA À VISTA

 

nos processos de atendimento. Tudo

isso aliado às facilidades da tecnolo- gia IP, como redução dos custos de telefonia, flexibilidade e mobilida- de”, acrescenta Cláudio Sá, presiden-

Kxen”, afirma Leonardo Vieiralves, sócio-di- retor da empresa. Em sua versão 5, o Kxen terá maior facilidade de manipulação de da- dos, aprimoramentos na gestão dos modelos

e

Lombardi Teamworks contará com novos conectores para facilitar integração e trata- mento aprimorado de documentos coleta- dos ao longo dos processos. Flávia de Santis, gerente de produtos da Atento, usuária do Kxen, garante que a ferramenta proporciona maior rapidez na avaliação de resultados e melhor gestão desse processo. “O Kxen pos- sibilita análises estatísticas e preditivas com base em dados históricos. Nossa expertise na prestação deste serviço, aliada ao uso desse produto, posssibilita o melhor apro- veitamento dos recursos e garante um maior percentual de recuperação com menor cus- to por real recuperado com a preservação do cliente final”, conclui.

mais facilidade para o usuário final. O

te

da empresa. Leonardo Bandeira,

diretor do escritório Bandeira Advogados, utiliza a solução de co-

brança da Teclan e afirma que a fer- ramenta permitiu aumentar o número de chamadas por operador, o que otimizou tempo e reduziu custos. “Além disso, possibilitou o acompa- nhamento em tempo real das estraté- gias gerenciais das carteiras de cobrança e permitiu gravações dos contatos proporcionando segurança

transparência aos nossos parcei- ros”, completa.

e

A

ddCom Systems também aposta

 

neste segmento com a solução inCon- cert, que disponibiliza, entre outras funcionalidades, URA, relatórios esta-

tísticos, ferramentas de desenho gráfi-

A

solução da Commodity é composta por di-

versos sistemas, entre eles o SIAComm, inte- grando atendimento, correio de voz e espera digital; e o SDComm, sistema de discagem power, preview ou preditiva. A solução de discagem preditiva permite administrar diver- sos mailings e campanhas simultaneamente de forma dinâmica sem interromper a ativi- dade da operação, inclusive na ativação de novos mailings, dispensando a necessidade de licenças de CTI. A solução de discador para cobrança Tactium IP Dialer, da Softium, proporciona economia em recursos huma- nos, melhores resultados e produtividade na operação das carteiras de recuperação de

na operação das carteiras de recuperação de “A dobradinha Tactium IP Dialer e Tactium IPbx apresenta
“A dobradinha Tactium IP Dialer e Tactium IPbx apresenta diferenciais para o mercado de cobrança
“A dobradinha Tactium
IP Dialer e Tactium IPbx
apresenta diferenciais para
o mercado de cobrança e
com baixos custos.”
Josefina Picanço, da Softium

co

aplicações da empresa e interface de gerenciamento de contatos para o agente. Como novidade, a ddCom oferece tecnologia IP pura, solução integrada “all-in-one-box”, gerencia- mento de interações e mensagens multimídia. “Com as nossas soluções a cobrança é amigável, eficiente e fi- deliza o cliente. Elas são completa- mente integráveis aos sistemas existentes na empresa, garantindo o retorno sobre o investimento”, define Roberto Dechiare Junior, diretor ope- racional da ddCom.

para URA e script, integração com

a WG Systems trabalha com duas

soluções aplicáveis em cobrança; o

Kxen, usado para construir modelos

de

recuperação de crédito e selecio-

nar canais de contato, e o Lombardi Teamworks, para gestão de proces- sos de cobrança, com mensuração permanente das operações. “O re- torno é facilmente mensurável por intermédio de indicadores objetivos relacionados aos custos das opera- ções de cobrança. Por exemplo, ta- xas de retorno de campanhas de cobrança devem crescer com o

crédito, segundo a vice-presidente de negócios, Josefina Picanço. “Os resultados de acionamento por operador/ dia são superiores aos dos discadores de grande porte, com o diferencial de redução de ligações descartadas”, completa. O Tactium também dá suporte a campanhas de telecobrança, com recursos de front-end de CRM, para uso na fidelização do cliente que está sendo contatado, oferecendo apoio às fases iniciais da cobrança, com me- dição diária dos resultados de contatos.

Outra empresa que disponibiliza solução de cobrança é a

Mktec, com a Maxfee, uma ferramenta que objeti- va otimizar ações de cobrança via telemarketing e que resulta na identificação de grupos com alta propensão ao pagamento, no incremento de até dois dígitos percentuais nos valores recuperados e na diminuição da taxa de número de ligações tele- fônicas efetuadas por contato realizado. A empre- sa investe em arquiteturas de campanhas de telemarketing que levam em conta a visão única, o histórico de relacionamento, o potencial e o va- lor de cada cliente. Também foca programas de

RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA DA FUNCIONALIDADES DA SEGMENTOS PRINCIPAIS SERVIÇOS COBRANÇA
RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA
EMPRESA
SOLUÇÃO DE
DATA DA
FUNCIONALIDADES DA
SEGMENTOS
PRINCIPAIS
SERVIÇOS
COBRANÇA
SOLUÇÃO
FERRAMENTA
USUÁRIOS
CLIENTES
PRESTADOS
Consist
ConsistCEC – Cobrança
de empréstimo consig-
nado.
2005
Planejamento de cobrança
interna e externa; cobrança
ativa, receptiva e adminis-
trativa; emissão de boletos e
acompanhamento de acordos;
reagendamento; negativação/
reabilitação;gestão de óbito;
gestão de pré-vencido; entre
outras.
Empresas
fi nanceiras que
atuam com
empréstimo
consignado.
Não divulgou
Incorporação de funcio-
nalidades sob medida
conforme especificação
do próprio cliente.
Desenvolvimento,
suporte, implantação e
treinamento executados
pela mesma equipe.
ddCom Systems
inConcert
2001
Distribuição automática de
chamadas, correio de voz e
call-back automático; integra-
ção de telefonia e dados (CTI);
gerenciamento de interações
multimídias – telefonia, chat,
e-mail e fax; discagem predi-
tiva; gravação de voz e tela;
supervisão e monitoramento
em tempo real; entre outras.
Financeiro,
contact centers e
outros.
DHL, Gestión
Cobranza y Servicios,
Xcob, Caebsa,Banco
Credit Agricole.
Hosting de contact
center, hotelaria de
contact center, locação
de sistemas, suporte
técnico especializado,
consultoria em contact
center.
Dígitro
EasyCall: solução flexível
2003
Controle e atendimento de
Venda e aluguel
e
modular adequada
às necessidades das
empresas de cobrança
chamadas saintes e entrantes;
supervisão remota da PA (Po-
sição de Atendimento); grava-
Birôs de call-cen-
ters, escritórios
de telemarketing,
bancos, SAC´s.
Hoepers, Senarc,
Rede Capta, Banco
Itaú, Rodobens.
de equipamentos,
e
implantação e
treinamentos.
e
outros negócios
relacionados a contact
centers.
ção e recuperação imediata de
backups; discadores preditivos
com gestão de campanhas
independentes interligadas ao
CRM do cliente, possibilitando
aplicações inteligentes de best
time to call; ferramentas de
criação de URA personalizadas
para um atendimento rápido;
entre outras.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

TECNOLOGIA À VISTA

incentivo que qualificam as promessas e os modelos preditivos, que elevam a produtividade e a rentabilida- de. “A cobrança deixará, progressivamente, de ser uma atitude financeira para se tornar um business poderoso respaldado fortemente no marketing e na estatística. As

operações e as tecnologias de contato terão de proceder, sem perda de performance, campanhas segmentadas, muti-script, multi-horário e multi-canal”, avalia José Geraldo Silva, sócio-diretor da Mktec. Como novidade, a empresa disponibiliza a utilização do best time to call.

RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA EMPRESA SOLUÇÃO DE DATA FUNCIONALIDADES DA SEGMENTOS PRINCIPAIS SERVIÇOS COBRANÇA
RADIOGRAFIA DA TECNOLOGIA
EMPRESA
SOLUÇÃO DE
DATA
FUNCIONALIDADES DA
SEGMENTOS
PRINCIPAIS
SERVIÇOS
COBRANÇA
DA SOLUÇÃO
FERRAMENTA
USUÁRIOS
CLIENTES
PRESTADOS
Okto
A função principal é
enviar mensagens de
texto SMS solicitando que
2003
As empresas de cobrança
trafegam suas mensagens
por uma interface web via
Systemcred, Renac,
Contax, Intervalor,
Collect.
o
cliente inadimplente
HTTP com login e senha.
entre em contato com o
callcenter das empresas
de cobrança e possa fazer
um acordo da dívida.
Bancos, financei-
ras, administrado-
ras de cartões de
crédito, varejistas,
recuperadoras de
crédito.
SMS e voz para
comunicação das
empresas com seus
clientes finais.
Plusoft
Plusoft Cobrança
2007
Tratamento de múltiplas
ações estratégicas de cobran-
ça, permitindo a parametri-
zação das regras pelo próprio
usuário; importação e expor-
tação de dados (automatiza-
dos e segmentados); atuação
de acordo com as réguas de
cobrança (segmentação e
pontuação da carteira), com
monitoramento da perfor-
mance, apresentação de
indicadores on-line, paralisa-
ção da régua, redistribuição
da carteira.
Financeiro, varejo
Não divulgou
Desenvolvimento e
e
serviços (tele-
comunicações,
utilities, TV a
cabo, provedores
de internet).
implementação de
funcionalidades de
cobrança e recupe-
ração de receitas em
diversas operações.
Softium
Software: Tactium IP,
solução de CTI, discador
preditivo e URA reversa,
com módulos IP dialer,
IVR server e mailing
cleaner.
Telefonia: Tactium
IPbx, equipamento de
telefonia para suporte
ao contact center de
cobrança.
2007
Atendimento receptivo, disca-
gem ativa individual, discador
preditivo, com call-blending,
monitoramento à distância
via internet, suporte a ramais
IP, interface de integração
com diversos sistemas de
cobrança, URA reversa para
cobrança, envio de mensa-
gens SMS, ranqueamento de
mailings com validação de
telefones.
Callcenters e
escritórios especia-
lizados em recupe-
ração de crédito.
Empresas de diver-
sos segmentos com
operações próprias
de cobrança.
MBM Assessoria,
Empresário Co-
brança, Infocred,
A1 Soluções, Sirius-
cred.
Solução de
hardware de tele-
fonia e software
discador na moda-
lidade de locação
on-demand, além
dos serviços de
implantação da
solução e suporte à
integração do disca-
dor com o software
de cobrança utiliza-
do na empresa.
WG Systems
Kxen: solução para
construção de modelos
estatísticos; Lombardi
Teamworks: solução
para gestão de
processos.
2002
Kxen: construção automati-
zada de modelos estatísticos,
geração de pontuação
(scoring), classificação de
títulos segundo o risco ou
probabilidade de recupera-
ção. Lombardi Teamworks:
Kxen: bancos,
seguradoras,
empresas de
varejistas. Lom-
bardi Teamworks:
Kxen: NET Serviços,
Oi, Atento, Vodafo-
ne, Barclays Bank.
Lombardi: Dell, Pfizer,
Ford, ING Direct,
Allianz.
Instalação, configu-
ração, personaliza-
ção, treinamento e
telecomunicações,
consultoria.
bancos,
desenho, implementação,
simulação, mensuração de
processos, integração com
outros sistemas legados e
monitoramento do negócio.
seguradoras, em-
presas de serviços
e
indústria.

Fonte: dados fornecidos pelas empresas.

www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 35
www.clientesa.com.br | maio 2008 | cliente sa 35

ABT > ACS

GUIA DE COBRANÇA ENTIDADES SETORIAIS CTI DEALER WITTEL Rua Gaspar Fernandes, 263 01549-000 / São
GUIA DE COBRANÇA
ENTIDADES SETORIAIS
CTI DEALER
WITTEL
Rua Gaspar Fernandes, 263
01549-000 / São Paulo - SP
(11) 6914-7221
www.ctidealer.com.br
Av. Paulista, 1106 – 12º andar
01310-914 / São Paulo – SP
(11) 2103-1666
www.wittel.com.br
ABT
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1685
– Cj. 51 – Jardins
01452-916 / São Paulo – SP
(11) 3813-0068
www.abt.org.br
Alameda Copacabana, 238 – 6º an-
dar – Empresarial 18 do Forte
06465-903 / Barueri – SP
(11) 4196-3333
www.ddcom.com.br
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SERVIÇOS DE COBRANÇA E
RECUPERAÇÃO DE CRÉDITO
Rua Líbero Badaró, 425 - 28º andar
01009-000 / São Paulo - SP
(11) 3107-7177
www.acrefi.org.br
Rua Uberaba, Qd. 77 - Lote 9 -
Sobrado 3 - Jd. Luz
74915-440 / Aparecida de Goiânia - GO
(62) 4013-9300
www.decisaosistemas.com.br
Praça da República, 468 - 11º andar
- Centro
01045-000 / São Paulo - SP
(11) 3525-1010
www.a1solucoes.com.br
Av. Francisco Matarazzo, 404 –
13º andar – Cj. 1301 e 1302 – Água
Branca – 05001-000 / São Paulo – SP
(11) 3666-5031
www.geoc.com.br
Rua das Palmeiras, 260
01226-010 / São Paulo – SP
(11) 3013-2333
www.blatt.com.br
Rua Quintino Bandeira, 166 -
1º andar - São Geraldo
90220-050 / Porto Alegre - RS
(51) 3123-1000
www.absbrasil.com
Rua XV de Novembro, 228 – 15º
andar 01013-000 / São Paulo – SP
(11) 3104-5160 / 3242-4495
www.aserc.org.br
Av. João Carlos da Silva Borges, 693
- Vila Cruzeiro
04726-001 / São Paulo - SP
(11) 2117-2933 / 5641-2933
www.pcsbrasil.com.br
Av. Afonso Pena, 550 – Centro
30130-001 / Belo Horizonte – MG
(31) 2128-8800
www.aec.com.br
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Rua Vergueiro, 2045 – 2º andar –
Vila Mariana
04101-000 / São Paulo – SP
(11) 5081-9599
www.affair.com.br
Rua Dom Aguirre, 576 – 3º andar –
Bloco 1 – Jd. Marajoara
04671-245 / São Paulo – SP
(11) 5504-0000
www.procwork.com.br
Rua Nestor Pestana, 87 - 2º andar -
Consolação
01303-900 / São Paulo - SP
(11) 3156-4800
www.abe.com.br
Av. Paulista, 2421
01311-300 / São Paulo – SP
(11) 3323-3323
www.compugraf.com.br
Rua Major Sertório, 128 – 6º andar –
Vila Buarque
01222-000 / São Paulo – SP
(11) 2123-0900
www.teledata.com.br
Av. Afonso Pena, 578 – 22º andar
30130-001 / Belo Horizonte - MG
(31) 3279-9200
www.acaoassessoria.com.br
Av. Paulista, 1776 – Conj. 10A -
Cerqueira César
01390-921 / São Paulo – SP
(11) 3145-4500
www.corsidian.com
Rua Boa Vista, 99 – 2º andar
01014-001 / São Paulo - SP
(11) 3511-3444
www.totalsys.com.br
Av. Floriano Peixoto, 6500 –
Granja Marileuza
38405-184 / Uberlândia – MG
(34) 3233-6500
www.acs.com.br

ADEDO > COBREMAIS

ADEDO ATIVA CALL Rua Jerônimo Teles Junior, 35 - Pirituba 05154-010 / São Paulo –
ADEDO
ATIVA
CALL
Rua Jerônimo Teles Junior, 35 - Pirituba
05154-010 / São Paulo – SP
(11) 3909-1006
www.adedo.com.br
Rua 24 de Maio, 35 – 16º andar –
Sala 1603
01041-001 / São Paulo - SP
(11) 3334-4343
www.ativaneg.com.br
SIBS Quadra 01, Lote 14 – Cj. B –
Núcleo Bandeirante
71736-102 / Brasília – DF
(61) 3035-5000
www.call.inf.br
Rua Dom José de Barros, 264 - 8º andar
01038-000/ São Paulo - SP
(11) 3367-6800
SEPN 504 Bloco A, nº 100 - Salas
101-106
70730-521 / Brasília - DF1
(61) 3424-5900
www.ativossa.com.br
Rua São Bento, 470 - 1º andar -
Centro
01011-000 / São Paulo - SP
(11) 3111-6373
www.cardbank.com.br
Rua Emiliano Perneta, 297 -
22º andar - Centro
80010-050 / Curitiba - PR
(41) 2141-8400
www.amc-brasil.com.br
Largo de São Francisco de Paula, 42
- 8º e 9º andar
20051-070 / Rio de Janeiro - RJ
(21) 3212-3767
www.atncapital.com.br
Rua Barão de Itapetininga, 275 -
5º andar - Cj. B
01042-001 / São Paulo - SP
(11) 3258-0577
www.centercredit.com.br
Rua Sete de Abril, 386 – 6º andar –
Conj. 62/63
01044-908 / São Paulo - SP
(11) 3526-1111
www.amet.com.br
Av. Nove de Julho, 1057 – Sala 8
08550-100 / São Paulo - SP
(11) 4638-7187
www.audac.com.br
Rua Tupinambás, 360 - 1º andar -
Grupo 1102/1110
30120-904 / Belo Horizonte - MG
(31) 3526-7900
www.cercred.com.br
Av. Estados Unidos, 397 - 2º andar -
Sala 212 - Comércio
40010-020 / Salvador - BA
(71) 2202-2850
www.assetcob.com.br
Rua Dr. Bráulio Gomes, 36 –
10º andar - República
01047-020/ São Paulo - SP
(11) 3138-3296
www.santander.com.br
Rua Santa Cruz, 498 - Centro
13300-090 / Itu - SP
(11) 4013-9999
www.chequenobre.com.br
Rua Rangel Pestana, 660 –
Jd. Campo Belo
86062-020 / Londrina – PR
(43) 3379-3300
www.askcallcenter.com.br
Av. Ipiranga, 1071 - 9º andar -
Centro
01039-903 / São Paulo - SP
(11) 3315-0227
www.beccobranca.com.br
Rua Senador Souza Naves, 75 –
3º andar
86010-170 / Londrina - PR
(43) 3374-3799
www.cobrapar.com.br
Av. Theodomiro Porto da Fonseca,
1785 - Centro
93020-080 / São Leopoldo – RS
(51) 3065-9000
www.atendebem.com.br
Av. Julio Castilho, 1035 - Sobreloja
95010-003 / Caixas do Sul - RS
(54) 3025-9600
www.blcobranca.com.br
Rua Santa Cruz, 787 - 10º andar -
Sala 102
13480-041 / Limeira - SP
(19) 3404-3800
www.cobratel.com.br
Rua Professor Manoelito de
Ornellas, 303 – 3º/4º/8º andar
04719-040 / São Paulo – SP
(11) 0800 565 565
www.atento.com.br
Av. Jerônimo Monteiro, 1000 -
2º andar - Ed. Trade Center
29014-900 / Vitória - ES
(27) 2123-7373
www.brascobra.com.br
Rua Amador Bueno, 328 - 4º andar -
Santo Amaro
04752-900 / São Paulo - SP
(11) 5685-6480
www.cobremais.com.br

COGNOS > FLUXO

COGNOS CSU EMPRESÁRIO Praça Professor José Lannes, 40 – 14º andar 04571-100 / São Paulo
COGNOS
CSU
EMPRESÁRIO
Praça Professor José Lannes, 40 –
14º andar
04571-100 / São Paulo - SP
(11) 3524-6700
www.cognos.com
Av. Brigadeiro Faria Lima, 1306 –
Jd. Paulistano
01451-914 / São Paulo – SP
(11) 3030-3700
www.csu.com.br
Praça Ramos de Azevedo, 206 -
17º andar - Centro
01037-910 / São Paulo - SP
(11) 2165-9900
www.empresariocobranca.com.br
Rua XV de Novembro, 228 -
14º andar
01013-000 / São Paulo - SP
(11) 4082-7440
www.collect.com.br
Av. Brigadeiro Luis Antônio, 300
01318-000 / São Paulo - SP
(11) 2173-2000
www.cunhaeporto.com.br
ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA VIEIRA
DE MELLO
Rua Líbero Badaró, 425 - 21º andar
01009-905 / São Paulo - SP
(11) 3526-7500
www.mellopepe.com.br
Rua da Quitanda, 96 – 6º andar
01012-010 / São Paulo - SP
(11) 3111-3222
www.consulcred.com
Av. Rio Branco, 108 - 24º andar
20040-001 / Rio de Janeiro - RJ
(21) 3078-3363
www.dantassilva.com.br
Av. Ayrão, 1004 - Pça 14 de Janeiro
69025-050 / Manaus – AM
(92) 3633-6275
www.hdias.adv.br
Praça Floriano, 51 – 10º andar –
Centro
20031-150 / Rio de Janeiro – RJ
(21) 3861-1212
www.contactseres.com.br
Av. Paulista, 07 – 1º Subsolo –
Bela Vista
01311-000 / São Paulo – SP
(11) 0800 707 78 08
www.dedic.com.br
FAIR ISAAC
Rua Luis Galvani, 200
04575-020 / São Paulo - SP
(11) 5501-9229
www.fairisaac.com
Rua do Passeio, 42 – 12º andar –
Centro
20021-290 / Rio de Janeiro – RJ
(21) 0800 282 0700
www.contax.com.br
Rua Cerqueira César, 481 -
Salas 701/702
14010-130 / Ribeirão Preto - SP
(16) 2102-5577
www.duxcobrancas.com.br
Av. Ernani do Amaral Peixoto, 455 –
Grupo 1303
24005-900 / Niterói – RJ
(21) 2622-4599
www.fastalways.com.br
Rua Sete de Abril, 230 – 10º andar –
Bloco A – República
01044-000 / São Paulo – SP
(11) 3131-7000
www.contractors.com.br
Rua Sete de Abril, 252 – 3º andar -
Cj. 32
01044-000 / São Paulo - SP
(11) 3217-450
www.cobramar.com.br
Rua Juiz de Fora, 513 –
1º ao 4º andar
30180-060 / Belo Horizonte - MG
(31) 2111-4166
www.feedback.com.br
Rua Pedro Borges, 20 - Mezanino
2B - Centro
60055-110 / Fortaleza - CE
(85) 3455-9600
www.crc.srv.br
Rua XV de Novembro, 228 –
11º andar
01013-000 / São Paulo - SP
(11) 2117-2200
www.empenho.com.br
Av. Rio Branco, 147 - 20º andar
20040-006 / Rio de Janeiro - RJ
(21) 2157-0773
www.felizardo.com.br
Praça da República, 468 - 6º andar
01045-000 / São Paulo - SP
(11) 3352-5690 / 3352-5678
www.creditone.com.br
Rua Cel. Xavier de Toledo, 210 -
7º andar – Cj. 74
01048-100 / São Paulo - SP
(11) 3256-0677
Rua Vergueiro, 2612 - 7º andar
04102-000 / São Paulo - SP
(11) 5575-6691
www.fluxocobranca.com.br

FMC > GRUPO BNS

FMC

Rua Sete de Abril, 230 - 12º andar - Bl. A 01440-000 / São Paulo - SP (11) 3304-4100 / Fax : 3255-9889 www.fmcbrasil.com.br

SP (11) 3304-4100 / Fax : 3255-9889 www.fmcbrasil.com.br Rua 24 de Maio, 77 – 14º ao

Rua 24 de Maio, 77 – 14º ao 16º andar 01041-001 / São Paulo - SP (11) 3013-6200 www.grupofreitas.com.br

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Rua Lauro Linhares, 589 – 2º andar
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88036-971 / Florianópolis – SC
(48) 3239-4500
www.teclan.com.br
Av. São Gabriel, 201 – Conj. 1602-
Jd. Paulista
01435-001 / São Paulo – SP
(11) 3168-8759
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Av. das Américas, 8445 - Sala 310 -
Barra da Tijuca
22793-081 / Rio de Janeiro - RJ
(21) 3385-9900
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Rua Nebraska, 443 – 5º andar
04560-011 / São Paulo – SP
(11) 5091-2777
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Rua Vergueiro, 1.061
01504-001 / São Paulo - SP
(11) 3511-0200
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Rua Primeiro de Março, 23 – 6º andar
20010-000 / Rio de Janeiro – RJ
(21) 2509-6323
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Alameda dos Quinimuras, 187 –
Planalto Paulista
04068-900 / São Paulo – SP
(11) 6847-8851
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Rua Rego Freitas, 63 – 5º andar
01220-010 / São Paulo – SP
(11) 3226-3300
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05110-901 / São Paulo - SP
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Rua Dr. Cardoso de Mello, 1460 –
10º andar – Conj. 101/102
04548-005 / São Paulo – SP
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Térreo
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Camargo, 209
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