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1º Anuario ClienteSA Credito & Cobranca - Parte Integrante da Revista Cliente SA edição 61 - Junho 07

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Editorial

Avante, na profissionalização
Empresas se estruturam em busca de novas oportunidades de negócios

O

s números são expressivos. O Instituto Geoc, formado por um seleto grupo de empresas de cobrança, estima que o mercado movimenta cerca de R$ 20 bilhões. Um grande filão hoje disputado pelas empresas especializadas em cobrança e que, nos últimos anos, tem despertado interesse das empresas de call center. O próprio Instituto Geoc pode ser usado como fator de união entre as empresas em busca da profissionalização, criando grupos preocupados com desenvolvimento – tanto técnico quanto profissional – e ganhando poder de compra para aumentar a competitividade. Os últimos sites inaugurados revelam o novo perfil das empresas, reunindo estrutura operacional de modernos call centers, com estrutura organizacional diferenciada em recursos humanos e expertise em praticamente todas as fases de recuperação de crédito. De outro lado, as empresas de call center, que começam a disputar espaço no mercado, entram com objetivo de diversificar os negócios disponibilizando infra-estrutura e agilidade para as primeiras fases do negócio, com volume de contato que tem despertado interesse dos toma-

dores de serviços. Assim, os grandes players têm revelado crescimento substancial e apetite para competir com as empresas especializadas. Na ponta da estratégia, as empresas de call center diversificam inclusive para manter o ritmo de crescimento que ano

E o que propomos é justamente revelar as oportunidades e o crescimento de uma atividade
passado ultrapassou os 15%, faturando R$ 4,7 bilhões e empregou 280 mil funcionários. O desafio é entrar em áreas de recuperação de crédito que ultrapassem os 30, 40, 60 dias de atraso, que exigem expertise com associação de conhecimento, cultura e tecnologia de retaguarda. Um desafio que, como em qualquer área de especialização, exige transpor algumas barreiras. Ao mesmo tempo, as empresas especializadas investem em infra-estrutura para serem competitivas nas primeiras fases da cobrança, ganhando volume. E o que propomos, neste trabalho, é justamente revelar as oportunidades e o crescimento de uma atividade que tem, no final das contas, o objetivo de recuperar o capital das organizações e sobretudo o cliente, motivo de qualquer negócio. Um trabalho de aproximação de empresas, profissionais com objetivo de gerar business.

Vilnor Grube

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RADIOGRAFIA

Indústria de cobrança cresce, profissionalizando
Prestadoras de serviços investem pesado na ampliação de sua infra-estrutura, em pessoal e em tecnologia para cumprir as exigências de performance e qualidade de seus clientes

A

indústria de cobrança ganha força no País. A queda das taxas de juros e o aumento do crédito estão provocando um superaquecimento dos negócios no setor de serviços de cobrança. De acordo com o Instituto Geoc, o mercado de cobrança movi-

menta hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre pessoas físicas e jurídicas, considerando-se o volume de créditos com inadimplência de produtos financeiros entre 15 e 360 dias de atraso. Estatísticas do Banco Central apontam uma taxa anual de crescimento de 12%. “Impulsionadas pelo cenário favorável da economia, as empresas especializadas em cobrança e os players da área de call center estão ampliando sua infra-estrutura e investindo pesado em tecnologia e pessoal”, argumenta João Antonio Leme, presidente do Instituto Geoc. Esse movimento vem contribuindo para a consolidação e a profissionalização dessas empresas, que estão cada vez mais capacitadas para oferecer serviços de alta performance e qualidade, recuperando o crédito, sem perder o cliente. As empresas especializadas dominam o mercado de terceirização de cobrança, com uma parcela que chega a 90% do volume de contratos. O expertise na área, adquirido por se dedicarem exclusivamente a essa atividade, e o amplo leque de serviços são os grandes apelos comerciais dessas empresas. Os outros

“Impulsionadas pelo cenário favorável da economia, as empresas estão ampliando sua infra-estrutura e investindo pesado em tecnologia e pessoal”
João Antonio Leme, presidente do Instituto Geoc 8 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br

“Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de aprimorar o relacionamento com o cliente”
Jarbas Nogueira, presidente Executivo da ABT

10% restantes ficam nas mãos das empresas de call center, que ingressaram nesse nicho de mercado mais recentemente, em 2005. O poder de fogo dessas empresas é a infra-estrutura gigantesca de PAs, operadores e tecnologia, montada para prestar serviços de telemarketing. Com essa retaguarda de recursos, podem oferecer serviços de cobrança para carteiras com até milhões de clientes. O foco das empresas desse segmento são os serviços de

O mercado de cobrança movimenta hoje cerca de R$ 20 bilhões, entre pessoas físicas e jurídicas
cobrança amigável, com prazos de atraso na faixa de 180 a 200 dias. No entanto, algumas já estão partindo para o ramo de cobrança contenciosa, como é o caso da Softway e da Meta. Nessas empresas, os índices de recuperação de crédito nas cobranças amigáveis gira em torno de 90% a 95%. Apesar de mais jovens no mercado de cobrança, os negócios das empresas de call center nesse segmento estão em franca expansão. A Atento, por exemplo, a segun-

da maior empresa do mercado, de acordo com o Ranking do portal Callcenter.inf.Br, projeta para esse ano crescimento de 47% nos serviços de cobrança, comparando-se com 2006. A Contax, a maior empresa setorial, de acordo com o Ranking do portal Callcenter.inf.Br, também vem registrando altas taxas de crescimento na área de recuperação de crédito. Em 2006, esse segmento cresceu 34,8%. Com isso, a parcela dessa atividade no bolo de faturamento também elevou-se, saltando de 5,7%, em 2005, para 15,27%, em 2006. A diversificação das atividades dos call center e os investimentos em tecnologia e PAs vêm, por sua vez, contribuindo para a elevação do número de empregos no setor. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), a quantidade de empregos diretos na área deverá pular de 675 mil para 750 mil. “Cada vez mais as empresas estão percebendo a importância de aprimorar o relacionamento com o cliente. Por isso, investem em infra-estrutura, o que acaba propiciando maior geração de empregos”, justifica Jarbas Nogueira, presidente da ABT.

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opinião

A evolução do business de varejo no Brasil
Ao longo dos anos, o mercado se profissionaliza, aumenta competitividade, atrai novos players e estimula a terceirização. E vão surgindo novos meios, abordagens e estratégias de comunicação com o consumidor
Augusto Mello é PFS Collection Manager do HSBC

azendo um resumo histórico do mercado de terceirização de cobrança podemos perceber quanta coisa mudou. Há dez anos a ação de cobrança dependia muito do contato direto com o cliente. Os meios e processos de pagamento, com poucas alternativas, o alto custo da telefonia 100% estatal de longa distância e “O mais forte dos fatores: o principalmente a cliente mudou de hábito, cultura do cliente, de preferir a com a maioria esmagadora negociação face a preferindo negociar por face, faziam com telefone, sem perder precioso que a cobrança fosse quase que tempo de deslocamentos” totalmente local, descentralizada, diretamente através das filiais das financeiras, lojas, bancos, cartões de crédito etc. O envio da informação do Contratante para a Empresa de Cobrança também era precário, via “ficha”, listagem em papel, ou em meio eletrônico com poucos dados. Negociação concluída, cliente efetuava o pagamento diretamente no local e a informação e financeiro levavam até dias para ser processada, baixa de pagamento registrado e cancelamento do restritivo nos órgãos de proteção ao crédito, que também

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nesta época eram totalmente descentralizados (o Serviço de Proteção ao Crédito-SPC era de cada município). Cada órgão tinha um formulário próprio, que era datilografado na negativação do cliente e, por vezes, uma via do mesmo protocolo deveria ser preenchido para efetuar a baixa. Imagine o custo operacional e a quantidade de falhas deste processo, penalizando o consumidor que demorava para poder voltar ao mercado de crédito. As empresas de cobrança terceirizadas recebiam diretamente do consumidor e repassavam informação e financeiro posteriormente ao contratante. Em tempos de inflação elevada, parte da negociação no contrato destas empresas era definida em quantos dias se dava o repasse do financeiro, que gerava receita não operacional para estas empresas de cobrança, aplicando no mercado financeiro em produtos de curto de prazo, como o overnight, lembra? O coitado do consumidor, mais uma vez era penalizado com a demora para baixa de seus restritivos de crédito. Com este processo descentralizado, algumas empresas de cobrança contratavam escritórios Brasil a fora para poder atender à necessidade do contratante de negociação de modo presencial em todas as cidades que tivesse ope-

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opinião
ração de venda. Este processo amador de franquiamento, a dificuldade de controles, com processo baseado em financeiro transacionando da filial local do quarteirizado para a administração central do terceirizado, para depois, finalmente, chegar ao contratante não podia mesmo ter vida longa. Reconhecidas e grandes empresas quebraram causando prejuízos enormes aos contratantes e mais uma vez ao consumidor. Os meios de pagamentos evoluíram, onde a informatização da rede bancária brasileira é até benchmark mundial, a telefonia foi privatizada, se multiplicou em alternativas de prestadores de serviço e reduziu o preço drasticamente. O mais forte dos fatores: o cliente mudou de “Call centers ou empresas hábito, com a maioespecializadas em cobrança ria esmagadora preferindo negoterão que acompanhar esta ciar por telefone, sem perder preevolução para sobreviver neste competitivo mercado” cioso tempo de deslocamentos. Neste cenário começa então a massificação da cobrança por telefone de modo centralizado oferecendo ao consumidor alternativas de pagamento via boleto bancário pago em qualquer das milhares de agências de todos os bancos, com processamento automatizado, em muito menor tempo, sem o risco do financeiro ter que transacionar pela empresa terceirizada de cobrança, reduzindo muito os riscos envolvidos. Este processo reduziu as áreas de backoffice e atendimento pessoal nestas empresas de cobrança, com quase todo espaço passando a ser ocupado por PA - micro e headset. Ainda restaram operações descentralizadas para cobrança de alguns produtos, como veículo, empréstimo com bens com garantia, pessoa jurídica, altos valores e todos os demais envolvendo processo judicial,. O custo do acionamento de cobrança mudou totalmente. Após a privatização das teles, queda no preço dos microcomputadores e infra-estrutura, o custo da tele-cobrança caiu drasticamente, enquanto esta redução não foi percebida no acionamento por cartas. Entra em cena neste momento os chamados call centers para operação de tele-cobrança. Neste ponto, a própria “matéria-prima” de cobrança aumentou com a privatização das Teles, surgimento e crescimento acelerado da telefonia móvel. A evolução continua e surgiram outros meios de se comunicar com o consumidor. Com o celular surgiu a mensagem de texto (SMS), sistemas de mensagem de voz para telefone fixo e celular, e com a internet o e-mail, sites e chat. A comunicação para negociação com o consumidor tem agora várias alternativas, porém é ele (o consumidor) quem vai decidir que canal prefere. Na perspectiva da contratação da cobrança terceirizada a evolução também aconteceu. Na busca por redução do custo final da operação de cobrança e com aumento da performance de recuperação dos créditos em atraso, exagerando, podemos dizer que os contratantes saíram de quase nenhuma terceirização para terceirização total da operação. Inicialmente com a cobrança internalizada até 180 dias de atraso (onde 100% do saldo devido é contabilizado como perda), por vezes até 360 dias de atraso, temos no mercado atual vários cases com a operação de cobrança totalmente terceirizada desde o atraso inicial. O usual era a cobrança internalizada, e com avanço do atraso o envio para empresas especializadas em cobrança, onde a remuneração é do tipo success fee, ou seja, o terceirizado recebe comissão pelo valor recebido. A estratégia principal é: na operação de cobrança interna o custo é composto por todas as contas, independente de ter sucesso ou não na recuperação. Em cobrança existe uma máxima em qualquer produto que é, quanto maior o atraso mais difícil a sua recuperação. Daí o modelo de se fazer cobrança interna no atraso inicial e terceirizar nas faixas mais atrasadas, de mais difí-

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cil recuperação e, portanto, menos rentável. O conceito da busca por redução de custo e aumento de efetividade na terceirização chegou ao atraso inicial. Vejam alguns exemplos de modelos: • a Contratante envia contas para Contratada e não faz gerenciamento de perto e diário, da operação - gerenciamento somente do resultado final. • a Contratante disponibiliza as contas que são importadas pela Contratada diariamente para efetuar operação – gerenciamento quase “on line” da produção e resultado final. • Contratante oferece toda estrutura de operação para a Contratada que entra com os operadores e supervisão – gerenciamento on line da produção. A cobrança de produtos massificados no atraso inicial requer alta produtividade, onde uma hora de operação parada causa prejuízos enormes na recuperação. A tecnologia de discadores disponível atualmente permite ao contratante controlar à distância o dia-a-dia do acionamento telefônico. Isso passa a ser mais uma alternativa na contratação: Quem fica responsável pelo controle de produção? Contratante ou Contratado. Uma etapa do processo de cobrança com baixíssimo uso da terceirização é a chamada inteligência de cobrança. Com alto investimento em recursos humanos, bancos de dados e ferramentas de modelagem, o Contratante define sob variadas chaves de decisão que contas irá acionar, em que tempo e em que canal de cobrança. Fazendo contínuas avaliações se a estratégia continua a mais eficaz, com menor custo. Estes variados modelos descritos podem ser usados Uma etapa do processo em paralelo no mesmo de cobrança com baixíssimo Contratante, pois a resposta de performance de cada uso da terceirização é a produto na cobrança é chamada inteligência diferente. O objetivo final do Contratante na terceide cobrança rização de Cobrança é a redução de custo da operação com maior recuperação. E uma coisa não funciona sem a outra. Não adianta nada reduzir custo. Parar de cobrar reduz o custo a zero, mas a recuperação irá cair proporcionalmente. A parceria entre Contratante e Contratado neste business é fundamental, tem que ser parte do negócio para que ambos tenham sucesso. A evolução não parou, processos, sistemas e o cliente se acostumam rápido às mudanças e com isso as empresas de cobrança, considerem-se elas call centers ou empresas especializadas em cobrança terão que acompanhar esta evolução para sobreviver neste competitivo mercado.

Especial

Geoc. Uma proposta de crescimento

Depois de alguns anos de discussões, o Instituto Geoc sai do papel, ganha sede própria e começa a operar a todo vapor

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s atividades do Instituto Geoc estão a todo vapor. O mais recente projeto da entidade é a Universidade Geoc de Cobrança, que já está em funcionamento nas instalações da própria entidade e deverá intensificar sua atuação no próximo ano. “A proposta dessa escola é formar recursos humanos, especializados em cobrança, de níveis médio, básico, técnico e superior”, assinala João Antonio Leme, presidente do Instituto Geoc. Trata-se de uma escola profissionalizante, apta a capacitar desde operadores de cobrança até gerentes e executivos.

problemas e sugerir soluções para eles. Existem hoje na entidade cinco frentes de trabalho: Compras, RH, Selo de Qualidade, Benchmarketing e TI Telecom. A comissão de TI, por exemplo, já obteve várias conquistas. “Em uma negociação conjunta com as operadoras de telecom conseguimos tarifas e condições de tarifação especiais”, frisa Luís Carlos Bento, sóciodiretor da Intervalor, uma das associadas ao Geoc. Outro trabalho desenvolvido pelo grupo de TI e Telecom foi a montagem de um site de contingência, equipado com recursos de última geração. Custeado financeiramente pelas empresas associadas, esse ambiente é usado em casos de emergência, quando ocorre algum problema nos sistemas de informação. “Se houver qualquer catástrofe no data center, a empresa pode reiniciar seus sistemas em apenas quatro horas”, informa Bento. A frente de TI e Telecom também vem negociando a compra de computadores das marcas Dell e HP. Na pauta de trabalho do Geoc está o fornecimento do Selo de Qualidade para os associados. Essa certificação vai qualificar as empresas de acordo com os padrões de qualidade estabelecidos pela Fundação Getúlio Vargas. “Criamos esse selo para melhorar a gestão e para criar um padrão de excelência na qualidade dos serviços”, conclui Leme.

Criado há três anos, o Instituto Geoc tem como diretriz melhorar a qualidade da prestação de ser“Na pauta de trabalho do viços, por meio Geoc está o fornecimento do da troca de experiência entre Selo de Qualidade para os associados, com o apoio da as empresas do segmento. Para Fundação Getúlio Vargas.” isso, procura auxiliar as empresas, desenvolvendo atividades de apoio à gestão administrativa. Sem fins lucraMPRESAS ASSOCIADAS tivos, o Instituto, por enquanto, reúne 10 empresas representativas do mercado de ■ Grupo Aval cobrança. Entre elas estão Aval, Intervalor, Localcred. Siscom, Renac, ML ■ Intervalor Gomes e a Operator.

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Localcred ML Gomes Multicobra Novaquest Operator Renac RZB Siscom

Frentes de trabalho - No Geoc, todas as empresas associadas têm uma participação dinâmica. Isso porque foram criados grupos de trabalho, que se reúnem quinzenalmente para discutir temas de relevância do setor, para apresentar os

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Contact centers

Negócios aquecidos na cobrança dos contact centers
Empresas registram elevação de demanda por serviços de cobrança e se capacitam tecnologicamente para garantir melhores performances e qualidade

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aquecimento do mercado de recuperação de crédito no Brasil vem provocando forte aumento de demanda por serviços de cobrança nas empresas de contact center. Essas companhias, cuja atividade principal até há pouco era o telemarketing, começaram a ganhar força no mercado de cobrança em 2005. Hoje, elas respondem por uma parcela de apenas 10% do volume de serviços de cobrança terceirizados – os outros 90% estão a cargo dos escritórios de cobrança. A aposta dos executivos das empresas de call center é na ampliação desse porcentual nos próximos anos. A Atento, por exemplo, a segunda maior empresa do setor (por faturamento e número de posições de atendimento, de acordo com o ranking do Callcenter.inf.Br), projeta para esse ano um crescimento de 47% nos serviços de cobrança. Há oito anos no segmento, possui infra-estrutura para suportar as atividades. São 2.500 PAs e 5.100 operadores, dedicados a essas operações. Atuando em todas as faixas de atraso, a empre-

sa presta serviços em todos os segmentos de mercado, desde o de instituições financeiras até os de telecomunicações (fixa e móvel), autos, consumo, seguros e saúde. Graças à abrangência de atuação, a Atento vem se destacando no mercado. Tanto que projeta para este ano crescimento de 47% nos serviços de cobrança, em relação ao ano passado. A Contax, a maior empresa do setor (por faturamento e número de posições de atendimento, de acordo com o ranking do Callcenter.inf.Br), também vem registrando altas taxas de crescimento na área de recuperação de crédito. Em 2006, esse segmento cresceu 34,8%. Com isso, a parcela da área de cobrança no bolo de faturamento também elevou-se, saltando de 5,7%, em 2005, para 15,27%, em 2006. Além da Atento e da Contax, disputam neste mercado outras grandes empresas do mercado como CSU, Meta, Softway, Tivit, Dedic e SPCom, por exemplo. Entretanto, não é somente a situação atual de economia, marcada pela diminuição das taxas de juros e elevação do crédito, que impulsiona os negócios na área de cobrança. O aparato tecnológico, a pesada infra-estrutura de PAs e profissionais qualificados dessas companhias também con-

Wanderley Schmidt Campos, CIO da Softway:

“Os altos índices de performance e qualidade que garantimos motivam as grandes empresas a terceirizarem seus serviços de cobrança”
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Regis Noronha, da Atento Brasil

“Conscientizando o cliente, ele pode voltar a consumir e obter crédito e voltar ao mercado de trabalho”
tribuem para conquista de clientes, principalmente os que possuem carteira volumosa de crédito, caso das instituições financeiras, operadoras de telecomunicações e empresas de varejo. Para esses clientes, elas representam importante aliado na gestão de seus processos de crédito, por cumprirem, rigorosamente, suas metas. “Os altos índices de performance e de qualidade que garantimos aos nossos clientes motivam as grandes empresas a terceirizarem seus serviços de cobrança”, assinala Wanderley Schmidt Campos, CIO da Softway. Segundo o executivo as vantagens da terceirização são muitas. Entregando suas operações de cobrança para os contact centers, as companhias podem se dedicar melhor ao seu core business e às atividades de concessão de crédito propriamente ditas. Com isso, ganham condições para avaliar, com mais precisão, os riscos de inadimplência das operações. Com uma estrutura de 1.100 colaboradores na área de cobrança, a Softway tem capacidade para atender cerca de 7 milhões de clientes por mês, com dívidas de até 200 dias de atraso. Na carteira, tem clientes como Renault, a Procter & Gamble e o banco IBI. Estratégias - O foco da maioria das empresas de contact center são as cobranças amigáveis, com prazos de até 180 dias. No entanto, alguns players do segmento estão querendo explorar também o nicho do contencioso. Essa modalidade de serviços exige dos profissionais de cobrança um outro tipo de abordagem e negociação, por lidar com valores tidos como perdidos. “Ao contrário da negociação amigável, nas dívidas contenciosas a meta dos clientes não é somente recuperar o consumidor, mas recuperar o dinheiro”, destaca Evandra Camargo, diretora de operações da Softway. Nas operações de cobrança contenciosa os clientes precisam cumprir algumas exigências dos tomadores de serviços. Além de gravar todas as chamadas em que são feitas as negociações, precisam fornecer relatórios semanais detalhados com todos os procedimentos realizados pelos operadores de call center. Com esses recursos, os contratantes dos serviços podem ter subsídios para a elaboração das estratégias de cobrança e para alimentar a política de crédito. Outro player que pretende atuar no contencioso é a Meta. “É um nicho lucrativo, mas trabalhoso, porque, à medida que o prazo de pagamento da dívida se estende, mais difícil é a localização do devedor”, argumenta Jaime Maurício Enkim, vice-presidente da Meta. Segundo ele, estima-se que entre 25% a 30% dos inadimplentes não são localizados, por ter passado muito tempo. Especializada em televendas e em teleatendimento, a Meta entrou no segmento de cobrança recentemente, em 2006. No entanto, já possui uma estrutura grande para atender os clientes dessa área. São 540 posições de atendimento e 1080 operadores, dedicados exclusivamente a essas atividades.

Gabriel Tadeu Fernandes, da Tivit:

“O contratante de serviços define os índices de desempenho e discutimos em conjunto as estratégias de cobrança”
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“Não queremos ser apenas mais um player do mercado. A proposta é nos diferenciarmos de nossos concorrentes com uma equipe altamente especializada, experiente, que conhece profundamente o mercado por já ter trabalhado na área”, frisa Enkim. A estratégia da Tivit é ampliar o leque de produ-

base. “Conscientizando o cliente sobre a importância do pagamento e regularizando seus débitos, ele pode voltar a consumir e obter crédito e, em muitos casos, voltar ao mercado de trabalho”, Regis Noronha, diretor de desenvolvimento de Negócios da Atento Brasil. Investimentos - A tecnologia tem um papel relevante no cumprimento das metas de desempenho e qualidade das empresas de call center, que fornecem serviços de cobrança. Muito mais que isso a tecnologia é um diferencial de mercado, na opinião de Luís Roberto Silva, diretor da CSU. Com uma base de 1.000 PAs, dedicados exclusivamente às atividades de cobrança, a empresa presta serviços que envolvem todo o ciclo de crédito, desde a concessão até a cobrança propriamente dita. Com 20 anos de mercado, a empresa disponibiliza, ainda, serviços de prevenção a fraudes, auditoria de vendas, entre outros. A maioria dos players do mercado de contact center investe pesado em TI e telecom. A Softway, por exemplo, desembolsa uma parcela de cerca de 6% de seu faturamento em recursos tecnológicos. Uma de suas mais recentes aquisições é o Comand Post, um sistema que monitora as listas dos clientes e checa se as metas estão sendo cumpridas. A CSU está implantando o Best Time to Call, da Aspect. Que faz análise dos melhores horários para abordar os clientes. A ferramenta funciona em conjunto com um discador preditivo de chamadas. Da mesma forma que a tecnologia, os recursos humanos também são considerados por muitas empresas um diferencial de mercado e fator de eficiência e competitividade. A especialização dos operadores em crédito e cobrança é um requisito indispensável para a maioria das empresas do setor. “Cerca de 75% de nossos mil colaboradores são especializados”, afirma Jaime Maurício Enkim, vice-presidente da Meta. Segundo ele, esse tipo de mão-de-obra é mais cara, mas o gasto compensa pelo grau de eficiência que se obtém nos serviços.

Luís Roberto Silva, da CSU: A tecnologia tem um papel relevante no cumprimento das metas de desempenho e qualidade das empresas de call center
tos, prestando serviços de concessão de créditos. Hoje ela é especializada em cobrança amigável. A proposta para esse novo produto é desenvolver projetos em parceria com seus clientes. “O contratante de serviços define os índices de desempenho e nós discutimos em conjunto com ele as estratégias de cobrança”, explica Gabriel Tadeu Fernandes, gerente de novos negócios de crédito e cobrança. Há um ano no mercado de cobrança, a Tivit tem a seu favor o fato de contar com uma estrutura exclusiva para atender seus clientes das áreas do varejo, utilities, telefonia e instituições financeiras. Trata-se de uma unidade, dotada de uma infra-estrutura própria – 300 PAs –, e uma equipe, integrada por gerentes, diretores e uma área comercial. Estratégias à parte, o desafio maior das empresas de call center e o alvo de todos os investimentos em tecnologia e em pessoal é recuperar o crédito, mantendo, contudo, o cliente fidelizado. Prova disso, é que o serviço de cobrança é visto pelas empresas como mais um processo no relacionamento com o cliente. Por isso, a abordagem, os scripts e as negociações efetuadas com o cliente inadimplente devem ressaltar a negociação ganha-ganha, primando pela continuidade do cliente na

Jaime Maurício Enkim, da Meta:

“Cerca de 75% de nossos mil colaboradores são especializados”
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opinião

A necessária guinada para pensamento estratégico
A recuperação de ativos, que passa por suporte à operação – técnico também – e capacitação de pessoal, precisa ser pensada inclusive como estratégia de diferenciação e fidelização de clientes
Marco Antonio Theodoro é diretor de Novos Negócios da Tivit

S

omos parte de um mercado que apresentou uma evolução muito grande em seus processos, tecnologia e recursos humanos. Somos parte de um mercado que tem grande participação nos balanços das companhias e pode auxiliar fortemente as decisões de valor das empresas listadas em bolsa. Somos parte do mercado de recuperação de ativos. Muitos nos chamam de mercado de cobrança. Prefiro a primeira alternativa. Não por que seja mais bonita, não por que seja aparentemente mais sofisticada. Mas

práticas que fazem a diferença nas casas decimais (e neste setor as casas decimais podem trazer um impacto considerável). Falamos de uma visão que se baseia acima de tudo no conhecimento do cliente, conhecimento de seu poder de compra, conhecimento de sua capacidade de pagamento, conhecimento de seu relacionamento com nossa empresa e até mesmo o conhecimento de seu modo preferencial de transacionar. Com estas informações e usamos a tecnologia, os processos e as pessoas mais capacitadas com objetivo de produzir resultados impressionantes. Alguém ainda duvida que um agente de recuperação de ativos mais qualificado e com uma condição de trabalho melhor pode fazer a diferença no contato com o cliente? Mais preparado, ele pode transformar 100% destas oportunidades em negócio, por ter uma bagagem cultural, treinamento, atitude empreendedora e ferramentas mais adequadas à disposição. Pode ser capaz de oferecer num simples contato, com apoio tecnológico, a reabilitação do crédito e viabilizar o retorno deste cliente à base ativa, redução da PDD e a fidelização da base.

“Somos parte de um mercado que tem grande participação nos balanços das companhias e pode auxiliar fortemente nas decisões de valor das empresas listadas em bolsa”
por ser mais abrangente, conseguir definir e ao mesmo tempo atualizar todo o conceito deste importante trabalho e os objetivos das empresas que desejam tornar mais estratégica a sua relação com os clientes. Quando falamos de práticas que adicionam valor ao negócio, falamos de

opinião
Um outro aspecto ignorado e para o qual muitas empresas estão despertando é o uso da régua de corte ou encerramento dos serviços como recurso derradeiro e não mais como parte de um processo operacional. Por exemplo: quando uma empresa de telefonia decide que ao invés de desligar toda a base de clientes inadimplentes em 90 dias - por direito de acordo com as normas da Anatel -, ela decide segmentar esta régua e ao olhar para sua base de clientes opta por dar mais tempo ao cliente de maior valor e tenta solucionar sua inadimplência. A estratégia pode ser através de um novo plano ao invés de pagar por conta mensal, ofertando uma conta pré-paga, pelo menos até que ele (o cliente) quite as duas primeiras parcela do financiamento da conta em débito. Ou pode optar por trazer um parceiro financeiro para o negócio, que passaria a ser o agente de crédito de seu cliente. Enfim, com mais estratégia e criatividade o resultado do trabalho de recuperação de ativos pode certamente aumentar a fidelização dos clientes de maior valor da base e contribuir para a redução da perda de share. As empresas devem buscar construir com o seu consumidor uma relação sólida, uma relação de respeito e a justa medida conseqüentemente serão a maior retenção do cliente e a construção de processos que levem à maturação deste trabalho de maneira constante. O mercado tem uma tradição de muito tempo com as empresas de recuperação de ativos, onde a medida do sucesso destas empresas sempre foi a recuperação dos valores inadimplentes, por que não tentar considerar no seu próximo contrato um percentual de retenção de clientes? Por que não buscar aumentar sua base de clientes com um member get member (sim, clientes que têm suas dificuldades reconhecidas e o auxílio de seus fornecedores na resolução deste, tendem a se mostrar gratos e trazer mais clientes para a sua base)? Justamente porque o cliente hoje é muito assediado e os contatos feitos não têm canais de abordagem muito distintos ente as empresas. Campanhas de datas especiais, como dia das mães, natal, etc. não trazem mais o resultado de anos atrás. Ao definir este tipo de abordagem, não educamos mais os clientes de maneira equivocada a esperarem por um waiver de suas dívidas. Trocamos a eventual e esperada estratégia de acionamento constante, com canais alternativos e condições específicas e diferenciadas, dado o conhecimento da base, behavior, CRM. Seja o que for, será fundamental na argumentação e no momento de buscar este contato. Desta forma, com um objetivo e uma inteligência por traz, permite-se que se alcance uma diminuição dos indicadores de perda e uma melhora não apenas na recuperação, mas também na manutenção da base de clientes da empresa. Para pensar, abaixo um quadro com dez exemplos de ações relevantes a serem consideradas “DE” um modelo tradicional “PARA” um modelo de fidelização. E ou acionamento estratégico.

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Fornecedores

Soluções aceleram desempenho empresarial
Fornecedores disponibilizam às empresas de cobrança diversas soluções para aumentar a produtividade e melhorar a gestão dos contact centers

A

tecnologia é a espinha dorsal da atividade. Quanto mais equipados estiverem os players, melhores são as chances de se recuperar o crédito e de se cumprir os indicadores dos clientes. Existem no mercado nacional soluções de última geração – URAs, gravadores de voz, CTIs, discadores automáticos, entre outros -, seguindo up-to-date modelos internacionais. Os discadores automáticos, encarregados de direcionar as chamadas de forma que os operadores passem o maior tempo possível atendendo os clientes, são o alvo dos investimentos. Essas soluções têm como vantagens o aumento da produtividade e da eficiência na operacionalização das campanhas. A Avaya, Altitude, Genesys, Vocalcomm e Aspect são alguns fornecedores dessas soluções. A primeira comercializa o discador Smart Call Agent, software disponível em duas versões. Uma delas é voltada para empresas de pequeno porte, que possuem call centers com cerca de 60 operadores. Já a Aspect é dirigida para grandes empresas, com cerca de dois mil operadores. As taxas de aproveitamento das chamadas dos dois modelos são altas. O primeiro permite a conversação de 55 minutos, num tempo de uma hora, enquanto que o segundo, nesse mesmo espaço de tempo, permite

conversações de 49 minutos. Muito mais do que fornecer os discadores, a Avaya presta serviços de integração dessa solução com outros sistemas do usuário. “Boa parte de nossos clientes solicita a integração do discador com seus sistemas de cobrança, empregados nos contact center”, assinala Marcelo Bizzi, gerente de oferta de parcerias de serviços da Avaya. Além dos discadores preditivos, a Avaya disponibiliza vários aplicativos customizáveis. Esses sistemas são gerados em seu Centro de Desenvolvimento de Software, inaugurado em fevereiro de 2006. Nesse centro já foram criadas 15 soluções, transformadas em pacotes para clientes, sem contar uma série de soluções customizadas, desenvolvidas para clientes específicos. Nesse ambiente de desenvolvimento de software trabalham 25 profissionais, entre engenheiros de software, computação e mestres em inteligência artificial. A Altitude também comercializa uma versão de discador. Sua solução apresenta três modos de discagem. O primeiro é o Preview, voltado para ações de cobrança complexas, que envolvem negociações contratuais. O segundo é o Power, encarregado de fazer a discagem seqüencialmente, e o terceiro o Preditivo, cuja principal função é antecipar as chamadas, entregando o cliente ao operador assim que ele desligar uma ligação. A solução da Vocalcom para as empresas de cobrança é o Hermes.net. “Trata-se de um produto que reúne todos os recursos de telefonia, como gerador de scripts, quatro modos de discagem e

Francisco Virgílio, da Altitude

“São transmitidas mensagens de voz para o telefone fixo do cliente, bem menos constrangedor”

Fornecedores
gravadores de voz”, explica Eduardo Yagui, diretor geral da Vocalcom. Uma das vantagens dessa solução – aponta o executivo – é o fato de reduzir em cerca de 50% a implemntação de campanhas nos contact centers. Além de um sistema de gestão de cobrança, a Wittel disponibiliza às prestadoras de serviços relatórios analíticos e gerenciais, criados por meio da tecnologia de Business Intelligence. “Com esses documentos, as empresas podem ter uma visão dos índices de negócios de acordo com os parâmetros impostos. A partir daí podem traçar melhor suas estratégias de cobrança”, explica Maria Isabel Leitão, gerente de soluções de cobrança. Dobradinha de sistemas - Os discadores preditivos podem operar em conjunto com alguns aplicativos, o que os torna uma ferramenta eficiente de gerenciamento de todas as operações dos contact centers. É o caso do Best Time to Call, da Aspect, um sistema que vem sendo muito requisitado pelas empresas especializadas em cobrança. A função básica é gerenciar as chamadas nas operações de telecobranca. “Com essa ferramenta é possível dimensionar o número de chamadas que devem ficar no pico e no vale”, exemplifica Alessandro Damásio, diretor regional para Brasil e Cone Sul. O Best Time to Call informa, entre outras coisas, quais os melhores operadores para realizar determinadas operações no decorrer do dia. No entanto, soluções customizáveis e prontas não são o único alvo dos fornecedores de sistemas de cobrança. Algumas empresas decidiram disponibilizar também serviços para seus clientes. A Okto lançou recentemente o Torpedo Cobrança. Trata-se de um serviço menos ostensivo de cobrança, pelo fato de que, ao invés de se conversar com o devedor por telefone, transmite-se uma mensagem na tela de seus celulares, lembrandolhes as datas de pagamento de suas dívidas. Para viabilizar esse tipo de serviço a Okto montou uma rede de conexão com os sistemas de todas as operadoras de telefonia celular. “Esse mecanismo de cobrança é muito eficiente, porque a base instalada de celulares no País é volumosa”, argumenta Manuel Afonso Braga, diretor da Okto. Outra vantagem desse tipo de serviço é atingir os devedores de forma efetiva. Ou seja, somente o interessado recebe a mensagem, ao contrário da cobrança feita pelo telefone fixo, em que, muitas vezes, quem atende a chamada são pessoas que nada têm a ver com o assunto. Outro benefício do Torpedo Cobrança é o custo. Enquanto que nas comunicações por telefone os contratantes dos serviços de cobrança gastam, em média, R$ 1,50, em uma mensagem SMS desembolsa-se apenas R$ 0,25. As taxas de retorno das mensagens SMS são muito satisfatórias. No varejo giram em torno de 50% e na área bancária de 25%. Campanhas - A novidade em serviços da Altitude, empresa global européia, líder no fornecimento de soluções para Contact Center, são as campanhas de lembrança, que rodam em Unidades de Resposta Audível (URAs). “Nesse serviço são transmitidas mensagens de voz para o telefone fixo do cliente, o que é bem menos constrangedor do que abordá-lo por telefone”, explica Francisco Virgílio, diretor de oferta de parcerias da Altitude. Nessas campanhas são empregadas a tecnologia de síntese de voz. O sistema de envio de mensagens gravada foi desenvolvido pela Altitude em conjunto com o Centro de Pesquisa e Desenvolvimento em Telecomunicação (CPqD). Além de soluções prontas e serviços, a Alternativa disponibiliza aos seus clientes ferramentas para o desenvolvimento de sistemas de cobrança, para que os contratantes dos serviços tenham condições de construir seus próprios softwares. Mais um recurso tecnológico é o conjunto de APIs abertas de alto nível, que integram os sistemas legados com os sistemas de cobrança.

“Com o Best Time to Call é possível dimensionar o número de chamadas que devem ficar no pico e no vale”
Alessandro Damásio, da Aspect 22 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br

Empresas especializadas

Empresas de cobrança reforçam estrutura para ganhar mercado
Empresas do segmento abrem novas unidades e pontos de atuação e diversificam serviços para conquistar clientes

F

oi-se o tempo em que os escritórios de cobrança possuíam uma estrutura acanhada, com poucas linhas telefônicas e alguns funcionários. Há cerca de dez anos, o processo produtivo destas empresas está mais com perfil familiar era limitado, sem preocupação com performance. O cenário hoje é bem diferente. Seguindo o vácuo da expansão do crédito e da conseqüente elevação da demanda por serviços terceirizados, as empresas estão se profissionalizando e se preparando para atender a demanda. Além de uma boa estrutura operacional e dezenas de filiais, espalhadas em pontos estratégicos do País, contam com tecnologia de ponta para suportar suas

operações. Uma clara tendência de aposta na evolução empresarial é união de alguns empresários, há pouco mais de dois anos, para formar o Geoc, uma aposta na profissionalização e melhoria dos processos de cobrança. Para tanto, o Geoc, que acaba de ganhar uma sede (veja matéria a parte) criou o selo de qualidade que está sendo certificado pela Fundação Getúlio Vargas de São Paulo. O expertise na área de crédito e cobrança é o grande trunfo empresarial. “A especialização dos escritórios, obtida com a vasta experiência nessa área, é outro fator que atrai clientes”, justifica Paulo César Colello, superintendente comercial e de marketing da Localcred, que atua nas áreas de cobrança amigável e judicial. “A cobrança é o nosso DNA e não apenas mais um produto. Por isso, temos o conhecimento, o pessoal e a tecnologia específicos para a área, capazes de garantir serviços abrangentes e de qualidade”, rebate Paulo Gastão, vice-presidente da Hoepers. Por essas razões, e em decorrência do aumento do crédito no País, a demanda no segmento está aquecida. Isso vem impul-

Paulo César Colello, da Localcred

“A especialização dos escritórios, obtida com a vasta experiência nessa área, é outro fator que atrai clientes”
clientesa.com.br Guia Cliente SA de Cobrança 23

Empresas especializadas

sionando as empresas especializadas em cobrança a investir pesado em infra-estrutura, tecnologia e pessoal. A diversificação de serviços e nichos de mercado também movimenta o mercado. O objetivo é recuperar o crédito, sem perder o Luís Carlos Bento, da Intervalor: cliente e, ao mesmo tempo, atender aos “Damos apoio nas operações indicadores exigidos de crédito, realizando vendas, pelos contratantes. A análise, identificação de fraudes Siscom, por exemplo, e pós-venda” especializada em soluções de credito e cobrança para diversos segmentos, entre eles o financeiro, indústria e varejo, inaugurou uma nova matriz, em São Bernardo do Campo. Com uma área de 5 mil metros quadrados, a nova unidade lhe permitiu ampliar a base instalada de PAs para 850 unidades. “A proposta, com essa nova unidade, é agregar excelência em nossos serviços com uma boa estrutura física”, afirma Cláudio Kawasaki, diretor da Siscom. Com uma infra-estrutura de 1.500 funcionários, 500 PAs e 19 filiais, a ML Gomes, especializada na cobrança de

débitos em atraso de veículos e em produtos de varejo, como cartões de crédito e crédito pessoal, está expandindo seus pontos de atuação de 1.400 para 2.200. “A capilaridade sempre foi um ponto forte de nossa empresa”, enfatiza João Leme, presidente. A CreditOne, focada em serviços de recuperação de crédito que abrangem todas as fases do processo de cobrança, também está reforçando sua estrutura operacional. Recentemente inaugurou um novo site e contratou os serviços de um data center externo, da Diveo. Com isso, passa a ter três unidades de negócios, atuando de forma independente, que prestam serviços de cobrança com garantia de veículos, como consórcios e créditos imobiliários; cobrança sem garantia, em que se inclui os produtos bancários, de varejo, telecomunicações, entre outros; e cobrança de securitização, atividade que inclui serviços de grupos de investidores e gestão de portfólios. Serviços – Dentro da especialização, os escritórios de cobrança oferecem um amplo leque de serviços. É o caso da Intervalor que, além da telecobrança, cobre, com seus serviços, todo o ciclo do crédito. “Damos apoio nas operações de crédito, realizando ven-

“A proposta do portfólio de serviços é fornecer todas as condições para os nossos clientes recuperarem o crédito”
Ludovico Guzzo, da CreditOne 24 Guia Cliente SA de Cobrança clientesa.com.br

“A cobrança é o nosso DNA e não apénas mais um produto”
Paulo Gastão, da Hoepers

das, análise, identificação de fraudes e pósvenda”, exemplifica Luís Carlos Bento, sócio-diretor da Intervalor. Para suportar essa abrangência de serviços a Intervalor está empregando a tecnologia de Business Intelligence, a nova onda das empresas de cobrança. “A meta é proporcionar um melhor retorno nos processos de cobrança, com investimento adequado”, argumenta Bento. A Hoepers, por exemplo, dedicada a operações de teleserviços de recuperação de clientes e ativos, também não restringe seus serviços à cobrança. A companhia faz a análise comportamental de cada inadimplente, antes de iniciar a cobrança. “Com isso, os resultados de recuperação de clientes são muito melhores”, explica Paulo Gastão, vice-presidente da empresa. Os serviços da CreditOne também não se restringem meramente à cobrança por telefone. A empresa coloca, também, à disposição de seus clientes um atendimento online, realizado através de chat, com a participação de negociadores da própria empresa. “A proposta desses serviços é fornecer todas as condições para os nossos clientes recuperarem o crédito”, destaca Ludovico Guzzo, executivo da área de gestão de clientes da CreditOne. A empresa opera atualmente na faixa de cobrança que vai de cinco dias a 180 dias de atraso. A mesma diretriz segue a Intervalor. A carteira de serviços da empresa engloba captura de propostas, análise de crédito, logística de documentos, pós-venda, atendimento ao cliente e crédito on-line.

Além de reforçar a infra-estrutura de atendimento e expandir seus portfólios de serviços, algumas empresas do segmento estão apostando em novos nichos de mercado. É o caso da Localcred, que está ingressando na área de cobrança de crédito imobiliário. “Trata-se

“A proposta , com essa nova unidade, é agragar excelência em nossos serviços com uma boa estrutura física” Cláudio Kawasaki, da Siscom
de uma atividade que está se expandindo muito no País, em razão da abertura de linhas de financiamento do governo”, ressalta Paulo César Colello, superintendente da área comercial e de marketing da Localcred. Outro segmento que a empresa pretende explorar é o educacional.

Tecnologia melhor a performance
Os investimentos dos escritórios de cobrança não se restringem à expansão de estrutura. Para aumentar a performance do atendimento e melhorar a qualidade dos serviços, as empresas não poupam gastos em tecnologia. Na lista de investimentos estão URAs, discadores automáticos, CTIs e gravadores de voz. A coqueluche do momento são os discadores preditivos. Trata-se de uma solução que distribui as ligações nos contact center e aumenta a produtividade dos operadores. Outras tecnologias, no entanto, começam a despontar no segmento. É o caso das soluções de Business Intelligence (BI). Na CreditOne esses sistemas são usados para estabelecer estratégias de negócios de alta performance. No entanto, não são apenas os serviços e a tecnologia que diferenciam as empresas e aumentam sua competitividade no mercado. “Uma equipe experiente de profissionais é imprescindível para a conquista de bons resultados. Por isso nos empenhamos em fornecer treinamento constante para nossos colaboradores”, conclui Paulo Colello, da Localcred.

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Guia Cliente SA de Cobrança 25

Opinião

Agregar inteligência ao business é fundamental
O mapeamento da operação pode agregar inteligência ao permitir análise correta dos dados e reavaliação das metas. Na ponta do lápis, melhora o contato com o inadimplente, melhora o desempenho e recupera o cliente

A

ssim como os seres humanos utilizam somente uma pequena parte do cérebro, a maioria dos contact centers usa uma porcentagem minúscula de todos os dados gerados por seus sistemas. Se as empresas pudessem imaginar um modo de utilizar as informações realmente importantes que são criadas por seus relatórios e sistemas, poderiam aumentar, e muito, a produtividade e a eficácia de seus sistemas de cobrança. Muitas companhias implementam soluções de distribuição de chamada, discadores preditivos e produtos de otimização de performance, como gerenciamento de campan-

cobrança, o que, no final das contas, aumentará o rendimento do contact center. Organizações de cobranças entendem que o propósito dos contact centers não é somente “discar por dinheiro”, mas também ajudar a acabar com a inadimplência de forma que o devedor possa retornar à população de clientes comuns, disponíveis para outras ofertas e produtos. Há vários modos de impulsionar a efetividade do contact center. Os gerentes de processo deveriam olhar para suas métricas no contexto geral do negócio e das metas financeiras para desenvolver, com sucesso, estratégias de recuperação de cobrança. Com a evolução desses trabalhos, medidas mais efetivas podem ser sustentadas, assim como porcentagens de promessas de pagamento mantidas e taxas de desenvolvimento. Observando a inteligência criada no contact center por meio de uma perspectiva estratégica, é possível criar maiores oportunidades para conquistar os clientes e melhorar os índices de contato, alcançando a máxima performance dos agentes de cobrança, otimizando recursos e melhorando a qualidade das interações. Há quatro passos principais para utilizar os contact centers com mais inteligência e impulsionar os rendimentos e a satisfação dos clientes. O primeiro deles é usar as ferramentas corretas, como o balanced scoreclientesa.com.br

“As ferramentas certas não farão necessariamente a diferença num contact center se isso não for também analisado e avaliado pelas métricas corretas”
ha ou ferramentas de monitoramento de qualidade, aplicando business intelligence ao processo de contact center porque não têm recursos ou ferramentas para explorar facilmente os dados que poderiam ajudá-las a refinar seus processos de cobrança. Ter as aplicações certas e analisar as métricas apropriadas possibilita às empresas desenvolver melhores estratégias de contato, compilar listas de contatos mais exatas e interagir com o cliente para otimizar a recuperação da 26 Guia Cliente SA de Cobrança

Allyson Boudousquie é diretora de Marketing de Produtos da Aspect Software

card, solução que consolida os dados de diferentes produtos de contact centers. Esta consolidação pode fornecer um diagnóstico completo de como seus agentes usam o tempo para marcar dados de participação, além de especificar áreas para melhoria de produtividade e redução de custos. Outra ferramenta importante é o outbound workforce management, que oferece visões ágeis de desempenho de contact centers e permite que os agentes analisem suas performances e tracem conclusões precisas. Também possibilitam que supervisores e gerentes coordenem metas de maneira a tornar todo o negócio mais efetivo. Já sistema de desenvolvimento de campanhas é importante para melhoria da produtividade. Algumas empresas, como o Westlake Financial Services, contam com ferramentas de gerenciamento de campanha para identificar padrões de comportamento de seu consumidor. Baseada nesses padrões, a empresa pode fazer campanhas outbound e atingir seu público-alvo em horários específicos, aumentando os índices de contato. Já o Best Time to Call conta com habilidades usadas para rastrear resultados de chamadas e desenvolver estratégias de campanha outbound. Algumas companhias, como a BB&T, companhia de ações multibancárias, utilizam o produto em suas operações de cobrança para rastrear o histórico de chamadas por um período, habilitando o programa a identificar o melhor horário para encontrar cada cliente. O software então constrói uma campanha otimizada que dá prioridade a critérios previamente especificados e fornecidos pelo administrador do contact center. O segundo passo é usar as métricas corretas. As chamadas KPIs (indicadores-chave de performance) são utilizadas para alinclientesa.com.br

har e manter a responsabilidade dentro dos contact centers, dando aos gerentes uma visão ampla do agente e de seu desempenho geral. Essa medida poderia incluir o tempo de fala outbound, média de tempo de negociação, contatos negociados, redução e marcação de participação. As KPIs são essenciais para mensurar a performance diária de um contact center, além de serem alinhadas às estratégias das grandes corporações para assegurar que os objetivos sejam alcançados. É fundamental também avaliar o momento mais adequado para falar com o cliente, verificando o melhor número e horário do Organizações de dia. Os contact centers podem rastrear o cobranças entendem que histórico de resultados o propósito dos contact de chamadas, otimicenters não é somente zando a estratégia de “discar por dinheiro” ligação e tendo como base os objetivos de campanha, as prioridades e os critérios por usuário. Os dados do momento certo para falar são alimentados pela execução do discador preditivo. Os índices de chamada possibilitarão aos agentes conhecer os índices de mudança de débito e como os devedores devem ser contatados dentro das estratégias efetivas de cobrança. Isto ilustra a efetividade dos cobradores e das estratégias de contact center. Já a promessa de pagamento é uma prática de mensuração das cobranças do contact center, refletindo a eficiência dos agentes de cobrança de débitos. Quando Guia Cliente SA de Cobrança 27

Opinião
os consumidores estão aderindo a um plano de pagamento ou outra opção de cobrança, ele mostra a efetividade do agente e habilita o contact center a melhorar a receita. Uma outra prática de mensuração é o percentual de promessas mantidas, que mede a efetividade dos cobradores logo que eles têm um devedor na linha para assegurar o pagamento. Esta porcentagem mostra a habilidade do agente de contact center para cuidar do problema ou criar uma nova dívida com um plano de refinanciamento que pode terminar com a mesma meta de cobrança. for seguida de um coaching com foco no reforço e refinamento da habilidade. O quarto passo é utilizar a informação obtida no gerenciamento da qualidade e no processo de otimização de performance para treinar os agentes. Os dados coletados das ferramentas e métricas certas podem ser analisados e colocados como novas metas e alvos, que são a chave do business intelligence de sucesso e representam verdadeiras mudanças no comportamento dos contact centers. Uma vez que os negócios e as metas operacionais estão em andamento, é importante comunicar as metas aos agentes e supervisores para que eles possam focar nos objetivos da companhia. Os agentes devem ser treinados de acordo com as metas da companhia, suas políticas, planos de pagamento e empréstimo de produtos, além de entender suas performance e a interação com os consumidores. Isto é fundamental para um contact center treinar os agentes, mensurando suas performances e então provendo a informação de volta para o agente de uma maneira bastante efetiva. Utilizar o contact center de forma inteligente requer observar os objetivos estratégicos da perspectiva de uma grande corporação. As ferramentas certas não farão necessariamente a diferença num contact center se isso não for também analisado e avaliado pelas métricas corretas. A marca real de uma cobrança bemsucedida de contact center é o que acontece depois que o agente contata o consumidor e isto depende da habilidade do agente de atingir o cliente e resolver qualquer assunto de cobrança com o conhecimento da companhia. Se sua operação de cobranças necessita de um impulso para crescer, volte para o contact center inteligente para analisar os dados certos e reavaliar suas metas. Esta pode ser a mais inteligente decisão de negócios.

Utilizar o contact center de forma inteligente requer observar os objetivos estratégicos
O abandono de chamada é também uma importante métrica que ajuda a assegurar um processo de pagamento simplificado para os consumidores e serve também como um estímulo para a satisfação deles. O VW Credit era capaz de usar um portal de voz self service para prover os consumidores com um serviço de pagamento fácil de utilizar. O abandono de chamada foi adotado porque os clientes poderiam facilmente pagar o VW Credit pelo telefone, e a companhia acredita que isto aumenta a interação de 25% a 56%. Sendo assim, as soluções self services aumentam a produtividade das cobranças. O terceiro passo é usar o acaso para levantar amostragens de chamadas outbound e inbound. Os contact centers podem garantir amostras feitas ao acaso e analisá-las depois de cinco chamadas por semana, por cobrador, para avaliar a experiência do consumidor, a performance e a responsabilidade do cliente nos planos de pagamento. As amostras aleatórias são importantes para identificar falhas ou áreas de melhoria dos processos, assim como ajudam a criar melhores práticas do comportamento dos agentes e respostas para as questões dos consumidores. Esta chamada aleatória é efetiva se 28 Guia Cliente SA de Cobrança

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BRASCOBRA > CUNHA & PORTO
BRASCOBRA COBRANÇAS PARANAENSES CONTACT SERES

Av. Jerônimo Monteiro, 1.000 - 2º andar - Ed. Trade Center 29014-900 / Vitória - ES
☎ (27) 2123-7300

Rua Souza Naves, 75 - 3º andar 86010-160 / Londrina - PR
☎ (43) 3374-3799

Pça Floriano, 51 - 10º andar Cinelândia 20031-050 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 3861-1212

www.brascobra.com.br

www.cobrapar.com.br

www.contactseres.com.br

CALL

COBRART

CONTAX

SIBS Quadra 01, Lote 14 - Cj. B Núcleo Bandeirante 71736-102 / Brasília - DF
☎ (61) 3035-5000

Av. Rio Branco, 147 - 20º andar 20040-006 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 2157-0773

Rua do Passeio, 42 - 12º andar Centro 20021-290 / Rio de Janeiro - RJ
(21) 0800 282 0700

www.call.inf.br

COBRATEL

www.contax.com.br

CARDBANK

Rua São Bento, 470 - 1º andar Centro 01011-000 / São Paulo - SP
(11) 3111-6373

Rua Santa Cruz, 787 - 10º andar Sala 102 13480-041 / Limeira - SP
☎ (19) 3404-3800

CONTRACTORS

www.cobratel.com.br

Rua Sete de Abril, 230 - 5º/10º a 14º andar 01044-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3218-4300

www.cardbank.com.br

COBREMAIS

www.contractors.com.br

CARLOS ALBERTO FERNANDES

Rua do Carmo, 11 - Sobreloja Centro 20011-020 / Rio de Janeiro - RJ
(21) 2509-5131

Rua Amador Bueno, 3.280 - 4º andar Santo Amaro 04752-900 / São Paulo - SP
☎ (11) 5685-6480

CRC

Pedro Borges, 20 - Mezanino II B 60055-110 / Fortaleza - CE
☎ (85) 3455-9600

www.cobremais.com.br

www.crc.srv.br

www.fernandesadvocacia.com.br

COGNOS

CENTER CREDIT

Rua Barão de Itapetininga, 275 5º andar - Cj. B 01042-001 / São Paulo - SP
☎ (11) 3258-0577 www.centercredit.com.br

Av. Juscelino Kubitscheck, 17261 9º andar - Vila Olimpia 04543-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3053-7750 / 3053-0430

CREDITONE

Pça da República, 468 - 6º andar 01045-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3352-5690

www.cognos.com

www.creditone.com.br

CERCRED-

COLLECT

CSU

Rua Tupinambás, 360 - 1º andar Grupo 1.102/1.110 30120-904 / Belo Horizonte - MG
(31) 2126-7171

Rua XV de Novembro, 228 14º andar 01013-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 4082-7440

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1.306 Jd. Paulistano 01451-914 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 159495

www.cercred.com.br

www.collect.com.br

www.csu.com.br

CHEQUE NOBRE

CONSULCRED

CUNHA & PORTO

Rua Bom Jesus, 237 13300-100 / Itú - SP
☎ (11) 4013-9999 Fax : 4013-9998

Rua da Quitanda, 96 - 6º andar 01012-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3115-3222

Av. Brigadeiro Luis Antônio, 306 01318-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 2173-2029 / 3104-4990

www.chequenobre.com.br

www.consulcred.com

www.cunhaeporto.com.br

32 Guia Cliente SA de Cobrança

clientesa.com.br

DANTAS SILVA > FAIR ISAAC
DANTAS SILVA EMPENHO

Av. Rio Branco, 108 - 24º andar 20040-001 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 3078-3363

Rua XV de Novembro, 228 11º andar 01013-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 2117-2200 Fax: 2117-2230

www.dantassilva.com.br

www.empenho.com.br

DEDIC

Rua Sampaio Viana, 277 12º andar - Paraíso 04004-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 7077 808

EMPLACA

Rua Cel Xavier de Toledo, 210 7º andar - Cj. 74 01048-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 3256-0677

www.dedic.com.br

DIAS E BERNARDO

EMPRESÁRIO

Rua Sena Madureira, 163 Vila Mariana 04021-050 / São Paulo - SP
☎ (11) 2531-1909

Pça Ramos de Azevedo, 206 17º andar - Centro 01037-910 / São Paulo - SP
☎ (11)2165-9900

www.dbadv.com.br

www.empresariocobranca.com.br

DIFERENCIAL

ESCRITÓRIO DE ADVOCACIA VIEIRA DE MELLO

Rua Dr. Carvalho de Mendonça, 189 - Sala 65 11070-100 / Santos - SP
☎ (13) 3222-8199

Rua Líbero Badaró, 425 - 21º andar 01009-905 / São Paulo - SP
☎ (11) 3526-7500

www.mellopepe.com.br

DIGISTAR

Rua Monsenhor Diehl, 92 Navegantes 90240-150 / Porto Alegre - RS
☎ (51) 3374-9200

ESCRITÓRIO JURÍDICO HILDEBERTO DIAS

www.digistar.com.br

Av. Ayrão, 1004 - Pça 14 69025-050 / Manaus - AM
☎ (92) 633-6075

DUX

EXECUTIVA

Rua Cerqueira César, 481 Salas 701/703 14010-130 / Ribeirão Preto - SP
☎ (16) 2102-5577

Rua Senador Teodoro Pacheco, 988 - Salas 502/504 64001-060 / Teresina - PI
☎ (86) 3131-1400

www.duxcobrancas.com.br

www.executivacobranca.com.br

EFICAZ

FAIR ISAAC

Rua Sete de Abril, 252 3º andar - Cj. 32 01044-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3217-4500

R. Luis Galvani, 200 04575-020 / São Paulo - SP
☎ (11) 5501-9229

www.fairisaac.com

G U I A

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C O B R A N Ç A

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FEEDBACK > INTERCOB
FEEDBACK GARANTIA GRUPO MULTCOB

Praça Ramos de Azevedo, 206 10º andar 01037-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3512-4097

Travessa Dr. Moraes, 79 66035-080 / Belém - PA
☎ (91) 4005-6000 Fax: 4005-6015

Av. Afonso Pena, 732 - 8º andar Centro 30130-903 / Belo Horizonte - MG
☎ (31) 3279-7000

www.garantiaservicos.com.br

www.feedback.com.br

www.multcob.com

FLUXO

GERAL

GRUPO NP

Rua Vergueiro, 2612 - 7º andar 04102-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 5575-6691

Rua 7 de Abril, 103 1º andar - Sala 11 01043-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3231-3554

Rua Professor Durval Guedes de Azevedo, 2.144 17012-633 / Bauru - SP
☎ (14) 2108-8000

www.fluxocobranca.com.br

www.geralcob.com.br

www.grupono.com.br

FMC

Rua 7 de Abril, 230 12º andar - Bl. A 01440-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3304-4100 Fax : 3255-9889

GET

GRUPO OPERANDI

Av. Treze de Maio, 41 - Sala 1901 20031-007 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 2106-9600

Rua Boa Vista, 230 - 9º andar 01014-906 / São Paulo - SP
☎ (11) 2124-1000

www.fmcbrasil.com.br

www.grupooperandi.com.br

GLOBAL FREITAS

Rua 24 de Maio, 77 - 16º andar 01041-001 / São Paulo - SP
☎ (11) 3223-4266 Fax : 3362-2648

Rua Paraíba, 330 - 8º andar - Sala 802 30130-140 / Belo Horizonte - MG
☎ (31) 2121-2600

HOEPERS

Al. Joaquim Eugênio de Lima, 598 Jd. Paulista 01403-000 / São Paulo - SP
☎ (51) 3027-2900 / 2979

www.grupofreitas.com.br

www.globalcobrancas.com.br

www.hoepers.adv.br

FRENHARIA, MANZATO E CALLERI

GOMES

Rua Sete de Abril, 386 - Cj. 61/64 Centro 01044-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 2147-7300

Praça da República, 270 - Sobreloja 01045-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3525-6565 Fax.: 3525-6586

INFINIX

www.gomescobranca.com.br

Rua Leôncio de Carvalho, 234,8 Paraíso 04003-010 - São Paulo - SP
☎ (11) 3253-6595

www.fmcadvogados.com.br

www.inffinix.com

GRUPO AVAL G&P

Rua Dr.Cesário Mota Junior, 614 Vila Buarque 01221-020 / São Paulo - SP
☎ (11) 3218-4700

Rua Formosa, 367 - 28º andar 01049-911 / São Paulo - SP
☎ (11) 3334-3011

INFOCRED

www.grupoaval.com.br

Rua Líbero Badaró, 293 - 9º andar Cj. 9C 01009-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3291-4700

www.gpnet.com.br

www.infocred.com.br

GRUPO BNS GADOL

Rua Sete de Setembro, 745 - 5º andar 90010-190 / Porto Alegre - RS
☎ (51) 3214-3737

Rua Formosa, 367 - 22º andar Cj. 2250 01049-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 2125-7900

INTERCOB

Pça Getúlio Vargas, 35 Salas 119 a 121 - Centro 29010-350 / Vitória - ES
☎ (27) 2123-2133

www.bns.com.br

34 Guia Cliente SA de Cobrança

clientesa.com.br

INTERPOINT > LUIZA CRED
INTERPOINT KAWASAKI

Rua Líbero Badaró, 377 22º andar - Cj. 2201 01009-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3113-3777

Av Dr.Rudge Ramos 505 Rudge Ramos 09637-000 / São Bernardo do Campo - SP
☎ (11) 3526 6000

www.interpoint.com.br

www.kawasakiadvogados.com.br

INTERVALOR

Rua Werner Siemens, 111 Lapa de Baixo 05069-010 / São Paulo - SP
(11) 3304-7000 / 7061

LARC

Largo São Bento, 64 - 7º andar 01029-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 2121-0101 Fax: 2121-0111

www.intervalor.com.br

www.larcassessoria.com.br

INVESTCOB

Rua São Bento, 329 Sala 62 - Centro 01010-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3101-4413

LATTARO

Barão de Jaraguá, 1.091- Sobreloja 13015-907 / Campinas- SP
☎ (19) 3737-3000 Fax: 3737-3014

www.investcob.com.br

www.pherfil.com.br

IVO PIRES ADVOCACIA

LECCA

Av. ACM, 2.487 - Sala 1707 41800-700 / Salvador - BA
☎ (71) 350-0285

Rua do Carmo, 08 - 7º andar 20011-020 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 3824-8008 R 280

J.A. REZENDE

www.lecca.com.br

Rua Líbero Badaró, 471 - 12º andar 01009-905/ São Paulo - SP
☎ (11) 3293-1444

LIDERANÇA

www.rezendeadvogados.com.br

Rua do Tesouro, 23 12 º e 13º andar 01013-020 / São Paulo - SP
(11) 2101-0400

JG ADVOGADOS

Av. Rio Branco, 124 14º andar - Centro 200040-006 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 3525-1300

liderancacobrancas.com.br

LOCALCRED

JOSÉ CORREIA FILHO

Rua Marques do Amorim, 549 Ilha do leite 50070-330 / Recife - PE
☎ (81) 3421-5100

Rua Barão de Itapetininga, 275 - 8º andar - Centro 01042-914 / São Paulo - SP
☎ (11) 3156-5700

www.localcred.com.br

KNAPP SUDAMÉRICA

LUIZA CRED

Rua João Zarpelon, 777 83015-210 / São José dos Pinhais - PR
☎ (41) 398-3838 Ramal 214

Av. Eusébio Matoso, 690 - 7º andar 05423-180 / São Paulo - SP
(11) 3817-2085

www.knapp.com

www.luizacred.com.br

clientesa.com.br

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Guia Cliente SA de Cobrança 35

MARILI TABORDA > PORTARI
MARILI TABORDA MIEKO ITO ADVOGADOS NOVA GESTÃO

Rua XV de Novembro, 270 - 4º andar - Cj. 403 - Centro 80020-920 / Curitiba - PR
(41) 322-0406/2169-5000

Rua XV de Novembro, 556 - Cj. 1205 - Centro Curitiba - PR
(41) 225-7060

Rua Imaculada Conceição, 1.430 Prado Velho 80215-030 / Curitiba - PR
☎ (41) 3027-3900

www.taborda.com.br

www.novagne.com.br

MILLENNIUM

MARITHUS

Rua 24 de Outubro, 1681 - Cj. 904 90510-003 / Porto Alegre - RS
(51) 3330-8999

Rua Vigário J. J. Rodrigues, 905 8º andar - Salas 81 e 83 13201-001 / Jundiaí- SP
☎ (11) 4588-7707

NOVAQUEST

www.millenniumcobrancas.com.br

Av. Paulista, 460 - 16º andar Bela Vista 01310-094 / São Paulo - SP
☎ (11) 3523-0200

www.merithus.com.br

www.novaquest.com.br

M.L. GOMES MARTINS E ESTEVES

Rua Eugênio Heto, 488 - Cj. 1203 a 1.206 - Praia do Canto 29055-270 / Vitória - ES
(27) 3317-0300

Rua XV de Novembro, 164 - Centro 01013-904 / São Paulo - SP
☎ (11) 3242-2555

OPEN CREDIT

www.mlgomes.com.br

Rua Tupis, 485 Cj. 701/702 Centro 30190-060 / Belo Horizonte - MG
☎ (31) 2108-4111 / 4062-1102 Fax: 2108-4130

www.avocati.com.br

MONTANA MBM FINANCE

www.opencredit.com.br

Pça Antônio Prado, 33 1º andar - Ed. Lara 01010-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 4504-4990 / 3104-0149

SCN - Quadra 05 - Bloco A Sala 917
☎ (61) 2103-3737

OPERATOR

www.montana.inf.br

Av. Tamboré, 350 - Alphaville 06460-000 / Barueri - SP
☎ (11) 4196-7300 / 7303 / 7312

MC GLOBAL

MULTICRED

www.operator.com.br

Largo São Bento, 64 - 9º andar 01029-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3328-8932

Rua Padre João Manoel, 755 - 9º andar - Cj. 91 01411-900 / São Paulo - SP
☎ (11) 3896-1900

ORCOZOL

www.mcglobalservices.com.br

www.multicred.com

Rua Benjamim Constant, 153 - 2º andar 01005-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3243-8900 Fax: 3243-8901

META

MULTICOBRA

www.orcozol.com.br

Rua 7 de Abril, 230 - 3º andar Bloco B - República 01044-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3131-7000

Rua Cussy Junior, 11/16 - Centro 17015-022 / Bauru - SP
☎ (11) 3372-7000

PIEDADE PATERNO

www.metamkt.com.br

www.multicobra.com.br

Praça da Liberdade, 130 - Cj. 21 01503-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3188-6000

www.piedadepaterno.com.br

MICROVALE

NEO ASSESSORIA

Rua São Bento, 279 Cj. 810 - Centro São Paulo - SP
(11) 3242-0288

Rua São Bento, 470 13º andar - Cj. Par 01010 - 001 São Paulo - SP
☎ (11) 3117-4550 Fax: 3117-4553

PORTARI

Rua São Bento, 365 - 15º andar 01011-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 3293-7000

www.microvale.com.br

www.neoassessoria.com.br

www.portari.com.br

36 Guia Cliente SA de Cobrança

clientesa.com.br

PROCRED > REZENDE ADVOGADOS
PROCRED RECAT

Rua Amadeu Amaral, 467 e 469 14020-050 / Ribeirão Preto - SP
☎ (16) 3512-3200

Rua Barão de Itapetininga, 151 7º andar - Cj. 71/72 01042-909 / São Paulo - SP
☎ (11) 3527-7600

www.procredbrasil.com.br

www.recat.com.br

PRONTOCOB

Largo da Misericórdia, 20 - Cj. 31 01012-020 / São Paulo - SP
☎ (11) 2199-0800 Fax: 3105-3303

RED LINE

www.prontocob.com.br

Rua Mediterrâneo, 290 11º andar - Jardim do Mar 09750-420 / São Bernardo do Campo - SP
☎ (11) 6844-6499

QUALIZ

www.redline.com.br

Av Dr.Rudge Ramos 505 Rudge Ramos 09637-000 / São Bernardo do Campo - SP
☎ (011) 3528 6800

REDE SUL

www.qualiz.com.br

Rua Marechal Deodoro, 314 - 10º andar - Centro 80010-010 / Curitiba - PR
☎ (41) 3025-8700

RAF

REDESPLAN

Rua da Consolação, 368 - 8º andar 01302-904 / São Paulo - SP
☎ (11) 3526-9740

Av. Sargento Hermínio, 1511 60350-502 / Olavo Bilac - CE
☎ (85) 3455-7260

www.rafbrasil.com.br

www.redesplan.com.br

RAFAEL PORDEUS

REKAPLAN

Rua Dom Luis, 880 - Salas 1101/04 - Aldota 60160-230 / Fortaleza - CE
☎ (85) 3264-4875

Praça Dr. Esperidião Lúcio Martins, 75 18400-020 / Itapeva - SP
☎ (15) 3524-9300

www.rafaelpordeus.com.br

www.rekaplan.com.br

RBZ

RENAC

Rua D. José de Barros, 177 - 9º, 10º e 11º andar - Centro 01038-901 / São Paulo - SP
☎ (11) 3323-5300

Rua Xavier de Toledo, 161 9º andar 01048-100 / São Paulo - SP
(11) 3323-5100

www.rbz.srv.br

www.renac.srv.br

REAVAL

REZENDE ADVOGADOS

Rua Sete de Abril, 252 4º andar - Cj. 42 01044-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3017-2222 Fax: 3151-4042

Rua Líbero Badaró, 471 - 17º, 12º ,22º e 23º andar 01009-903 / São Paulo - SP
☎ (11) 3293-1444

www.reavalcobranca.com.br

www.rezendeadvogados

clientesa.com.br

G U I A

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C O B R A N Ç A

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Guia Cliente SA de Cobrança 37

ROMA SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA > SYSTEM CRED
ROMA SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA SERVICES PREMIUM SITEL

Rua Dr. Mattos, 348 - Loja 104 28800-000 / Rio Bonito - RJ
☎ (21) 3634-9909

Av. Paulista, 726 - 3º andar - Cj. 304 a 306 - Bela Vista 01310-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 3285-5531

Rua Achiles Orlando Curtolo, 499 Barra Funda 01144-010 / São Paulo - SP
(11) 4501-9403

www.romaconsultoria.com

www.servicepremium.com.br

www.sitelbrasil.com.br

ROSSI, SIQUEIRA E SEJAS ADVOGADOS

SÉRVIO TÚLIO DE BARCELOS

SOFTWAY

Av. do Cotorno, 3505 - 9º andar Santa Efigênia 30110-090 / Belo Horizonte - MG
☎ (31) 2105-7888

Av. Afonso Pena, 578 - Cj. 1001 Centro 30130-001 / Belo Horizonte - MG
☎ (31) 3271-5537

Rua Vergueiro, 369 - Vergueiro 01504-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3011-4622

www.softway.com.br

www.barcelos.adv.br

www.rss.adv.br

SOTOPIETRA SGC

RUBENS JOSÉ PEREIRA

Av. Afonso Pena, 578 22º andar - Centro 30130-001 / Belo Horizonte - MG
(31) 3279-9200

Rua da Quitanda, 199 - Cobertura 2 - Centro 20091-005 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 2203-0425 / 2518-8482

Rua 15 de Novembro, 184 - 14º andar - Centro 01013-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 2101-2500 /2524

www.sotopietra.com.br

www.sgcsistemas.com.br

SPCOM SALGUEIRO E ADVOGADOS SIGMA

Rua Pres. Faria, 51 - 12º andar Cj. 1205 - Centro 80020-918 / Curitiba - PR
☎ (41) 324-5500 / 03007898778

Praça da República, 473 - 4º andar - Cj. 41 01045-001/ São Paulo - SP
☎ (11) 3351-4114

Av. Paulista, 680 - Cerqueira César 01310-909 / São Paulo - SP
☎ (11) 3273-2700 / 3616-7700

www.spcom.com.br

www.salgueiro.adv.br

www.sigmacobrancas.com.br

SUCESSU ASSESSORIA

SENARC

SIMCRED

R. Pernambuco, 280 - Centro 09521-140 / São Caetano do Sul - SP
☎ (11) 6763-1063

Rua da Quitanda, 50- 18º andar 20011-030 / Rio de Janeiro - RJ
(21) 3970-8700 @4:www.simcred.com.br

Av. Paulista, 1.499 - 14º andar Cerqueira César 01311-200 / São Paulo - SP
☎ (11) 3555-1599 / 3284-5511

www.sucessu.com.br

www.senarc.com.br

SISCOB SERCOM

SYSIN

Av. Brigadeiro Faria Lima, 1485 18º andar - Torre Norte 01452-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3038-5400

Rua XV de Novembro, 228 - 5º andar 01013-000 / São Paulo - SP
(11) 35119500

Av. Pedroso de Moraes, 2.160 Alto dos Pinheiros 05420-003 / São Paulo - SP
☎ (11) 3031-4998

www.siscobsp.com.br

www.sysin.com.br

SERVICES COBRANÇA

SISCOM

SYSTEM CRED

Rua Marechal Deodoro, 314 6º andar 80010-010 / Curitiba - PR
(☎ 41) 3062-1800

Rua Dona Maria Paula, 88 - 1º andar 01319-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 2142-6800 / 3526-6000 / -8000

Rua Conselheiro Crispiniano, 72 7º andar 01037-000 / São Paulo - SP
(11) 3151-3228

www.servicescobrancas.com.br

www.siscom.com.br

www.systemcred.com.br

38 Guia Cliente SA de Cobrança

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TELEFUTURA > TMKT
TELEFUTURA

Av. Paulista, 1106 - Cerqueira César 01310-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 888 0838

www.telefutura.com.br

TELEPERFORMANCE

Av. Werner Von Siemens, 111 Prédio 25 - Espaço 1 - Lapa 05069-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 2163-3333

www.teleperformance.com.br

TELESOLUÇÕES

Rua Senador Pompeu, 60 - Centro 20090-003 / São Paulo - SP
☎ (11) 2123-8555

www.telesolucoes.com.br

TELETECH

Av. Maria Coelho Aguiar, 215 - 7º andar - Bloco B - Jardim São Luiz 05805-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3747-7966

www.teletech.com.br

TELZI

Largo São Bento, 64 15º andar - Cj. 151 01030-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3322-0813

www.telzi.com.br

TMK

Rua 24 de Maio, 77 - 9º andar Cj. 907 01041-907 / São Paulo - SP
☎ (11) 3333-1919

www.tmk.com.br

TMKT

Rua João Moura, 650 - Pinheiros 05412-001 / São Paulo - SP
☎ (11) 2133-2050

www.tmktbrasil.com.br

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G U I A

D E

C O B R A N Ç A

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3 9

Guia Cliente SA de Cobrança 39

TMS > AVAYA
TMS URANET WORK

Rua Líbero Badaró, 377 25º andar - Centro 01009-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3188-4000

Rua Líbero Badaró, 377 - 5º andar Cj. 501 - Centro 01009-906 / São Paulo - SP
☎ (11) 3242-1353

Rua Cenno Sbrighi, 45 Água Branca 05036-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3618-8585

www.uranet.com.br

www.tmscallcenter.com.br

www.work.com.br

VELOZ COBRANÇAS LTDA TP CONSULTORIA

ZANC

Rua Sena Madureira, 163 Vila Clementino 04021-050 / São Paulo - SP
☎ (11) 2186-2895

Rua Miguel Calmon, 532 - 10º andar - Ed. Cidade do Crato 40015-010 / Salvador - BA
☎ (71) 2102-0022

Rua General Câmara, 156 8º andar - Centro 90010-230 / Porto Alegre - RS
☎ (51) 3287-4066

www.velozcobrancas.com.br

www.zanc.com.br

www.tpconsultoria.com.br

VIA CALL

TSA

Rua Sete de Abril, 386 - 8º andar Cj. 81 e 84 01044-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3123-8666 www.viacall.com.br

FORNECEDORES
AFINDER FINDING SOLUTIONS

Rua Padre Caldas Barbosa, 197 Vila Guilherme 02055-050 / São Paulo - SP
☎ (11) 6902-3400

VOX LINE

www.tsateleservicos.com.br

Av. das Nações Unidas, 22540 Vila Almeida 04795-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 5525-5313

Rua Helena, 280 - Sala 201 Vila Olimpia 04552-050 / São Paulo - SP
☎ (11) 3044-6099

ULTRACENTER

www.afinder.com.br

www.voxline.com.br

Rua Líbero Badaró, 377 - 10º andar - Centro 01009-906 / São Paulo - SP
☎ (11) 3292-4810

ALTITUDE WARM

www.ultracenter.com.br

Largo da Misericórdia, 20 5º andar 01012-020 / São Paulo - SP
(11) 2101-9200 / 3511-9200

Av. Dr. Cardoso de Mello, 1955 11º andar - Cj. 111 - Itaim 04548-005 / São Paulo - SP
☎ (11) 3841-7100

UNIONCOBRA

www.wcob.com.br

www.altitude.com/brazil

Rua Conselheiro Crispiniano, 72 11º andar 01037-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3217-2797

ASPECT WAY BACK

Rua Pe. Raposo, 39 - 5º andar 03118-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 6097-1099 / 2148-9100

Av. das Nações Unidas, 12.551 17º andar 04578-903 / São Paulo - SP
☎ (11) 3443-1407

www.unioncobra.com.br

www.wayback.com.br

www.aspect.com

UNIONCRED WITRISK

AVAYA

Av. Dr. Vieira de Carvalho, 40 4º andar 01210-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 6813-2950 Fax.: 6813-2952

Av. Paulista, 2073 - Sala 801 - Cj. Nacional 01311-300 / São Paulo - SP
☎ (11) 3142-9666

Rua Verbo Divino, 1227 Chácara Santo Antônio 04719-002 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 701 7100

www.unioncred.com.br

www.witrisk.com.br

www.avaya.com.br

40 Guia Cliente SA de Cobrança

clientesa.com.br

CCM7 > ORBIUM
CCM7 EQUIFAX

Rua José Bonifácio Coutinho Nogueira, 150- 4º andar - Cj. 404 13091-611 / Campinas - SP
☎ (19) 3707-6177

Rua Teixeira da Silva, 217 04002-905 / São Paulo - SP
☎ (11) 3016-6568

www.ccm7.com.br

www.equifax.com.br

CISCO

GENESYS

Av. das Nações Unidas, 12901 - 26º andar - Brooklin Paulista 04578-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 702 4726

Rua Robert Bosch, 568 - Pq. Industrial Tomas Edson 01141-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3611-0850

www.cisco.com.br

www.genesyslab.com/Brasil

COMMODITY

INTELLIGENT TABLE

Rua Dr. Jesuíno Maciel, 1.738 Campo Belo 04615-005 / São Paulo - SP
☎ (11) 6844-3400

Av. Dom Pedro I, 654 - Ipiranga 01552-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 6163-2020

www.intelligenttable.com.br

www.commodity.com.br

ISTMO CONSIST

Av. das Nações Unidas, 20727 04795-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 0800 0112 333

Rua Haddock Lobo, 684 - 8º andar - Cerqueira César 0141-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3063-6111 www.istmo.com.br

www.consist.com.br

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KENWIN

Av. Tancredo Neves, 1283, Sala 802 - Caminho das Árvores 41820-021 / Salvador-BA
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DIGITRO

MICROSOFT

Rua Profª Sofia Quint de Souza, 167 - Capoeiras 88085-040 / Florianópolis - SC
☎ (48) 3281-7000

Av. das Nações Unidas, 12.901 Torre Norte - 27º andar 04578-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 5504-2518

www.digitro.com.br

www.microsoft.com

EARSET

ORBIUM

Av. Monfarrej, 706 - 1º andar Vila Leopoldina 05311-000 / São Paulo - SP
☎ (11) 3641-5010

Rua Arandu, 281 - 1º andar 04562-030 / São Paulo - SP
☎ (11) 2127-1800 Fax: 5504-4474

www.earset.com.br

www.orbium.com.br

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Guia Cliente SA de Cobrança 41

NORTEL > ZOX
NORTEL SIEMENS VOCALCOM

Av. das Nações Unidas, 17891 - 9º andar 04795-100 / São Paulo - SP
☎ (11) 5644-4660

Av. Mutinga, 3800 05110-901 / São Paulo - SP
(11) 3908-2211

Rua Dr. Cardoso de Mello, , 1460 10º andar - Cj. 101/102 04548-005 / São Paulo - SP
☎ (11) 3368-5600

www.siemens.com.br

www.nortel.com

www.vocalcom.com.br

SOFTIUM OKTO

Rua Dr. Renato Paes de Barros, 714 - 3º andar - Itaim Bibi 04530-001 / São Paulo - SP
☎ (11) 3054-2041 Fax: 3054-2037

Av. Sem. Virgílio Távora, 1.701 Térreo - Aldeota 60170-251 / Fortaleza - CE
(85) 4005-0500

W3 TELECOM

Rua Taquaritinga, 135 17500-220 / Marilia - SP
☎ (14) 3413-5447 / (11) 3768-6962

www.okto.com.br

www.softium.com.br

www.w3telecom.com.br

PLEOPLEWARE

TALKTELECOM

ZOX

R. Leôncio de Carvalho, 234 8º andar 04003-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3253-6595

R. Tamandaré, 675 - 1º andar Aclimação 01525-001 / São Paulo - SP
☎ (11) 3471-0000

Rua Roberto Valentino de Camargo, 209 - Jd. Bonfiglioli 05594-020 / São Paulo - SP
☎ (11) 3735-7656

www.ppware.com.br

www.talktelecom.com.br

www.zox.com.br

PLANTRONICS

TECLAN

Av. São Gabriel, 201 - Cj. 1602Jd. Paulista 01435-001 / São Paulo - SP
☎ (11) 3168-8759

Rua Lauro Linhares, 589 - 2º andar - Trindade 88036-971 / Florianópolis - SC
☎ (48) 3239-4000

www.plantronics.com

www.teclan.com.br

PLUSOFT

TELCO

Rua Nebraska, 443 - 5º andar 04560-011 / São Paulo - SP
(11) 5091-2777

Av. das Américas, 8.445 - Sala 310 - Barra da Tijuca 22793-081 / Rio de Janeiro - RJ
☎ (11) 0800 220 308 / 3957-0000

www.plusoft.com.br

www.telco.com.br

RH INTERNACIONAL

Rua Primeiro de Março, 23 - 6º andar 20010-000 - Rio de Janeiro - RJ
☎ (21) 2509-6323

TRANSIT TELECOM

Av. Prudente de Moraes, 310 14801-170 / Araraquara - SP
☎ (16) 3331-2727 (11) 3511-8700/0200

www.rhi.com.br

www.transitbrasil.com.br

SERASA

TT&S

Al. dos Quinimuras, 187 Planalto Paulista 04068-900 / São Paulo - SP
☎ (11) 6847-8851

Rua Rego Freitas, 63 - 1º andar 01220-010 / São Paulo - SP
☎ (11) 3226-3300

www.serasa.com.br

www.ttstelecom.com.br

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