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MANUAL DE CALIDAD
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FECHA
31/01/2014
DESCRIPCIN DE LA MODIFICACIN
Revisin inicial
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NDICE
1. 2. 3. 4.
INTRODUCCIN ............................................................................................................................................. 4 PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN ................................................................................................. 4 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ........................ 4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD................................................................................................... 5 4.1. Requisitos generales........................................................................................................................................ 5 4.2. Requisitos de la documentacin ...................................................................................................................... 5 4.2.1. Generalidades........................................................................................................................................... 5 4.2.2. Manual de la calidad ................................................................................................................................ 5 4.2.3. Control de los documentos ....................................................................................................................... 6 4.2.4. Control de los registros ............................................................................................................................ 6
5.
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN ................................................................................................... 6 5.1. Compromiso de la direccin ........................................................................................................................... 6 5.2. Enfoque al cliente ........................................................................................................................................... 7 5.3. Poltica de la calidad ....................................................................................................................................... 7 5.4. Planificacin ................................................................................................................................................... 7 5.4.1. Objetivos de la calidad ............................................................................................................................. 7 5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad ................................................................................... 8 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin ..................................................................................................10 5.5.1. Responsabilidad y autoridad ...................................................................................................................10 5.5.2. Representante de la direccin..................................................................................................................11 5.5.3. Comunicacin interna .............................................................................................................................11 5.6. Revisin por la direccin ...............................................................................................................................11
6.
GESTIN DE LOS RECURSOS .....................................................................................................................11 6.1. Provisin de recursos .....................................................................................................................................11 6.2. Recursos humanos .........................................................................................................................................12 6.3. Infraestructuras ..............................................................................................................................................12 6.4. Ambiente de trabajo .......................................................................................................................................12
7.
REALIZACIN DEL PRODUCTO ................................................................................................................12 7.1. Planificacin de la realizacin del producto ..................................................................................................12 7.2. Procesos relacionados con el cliente ..............................................................................................................13 7.3. Diseo y desarrollo ........................................................................................................................................13 7.4. Compras .........................................................................................................................................................13 7.5. Produccin y prestacin del servicio..............................................................................................................14 7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio ........................................................................14 7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio ..................................................................................................14 7.5.3. Identificacin y trazabilidad....................................................................................................................15 7.5.4. Propiedad del cliente ...............................................................................................................................15 7.5.5. Preservacin del producto .......................................................................................................................15 www.hederaconsultores.com http://hederaconsultores.blogspot.com
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7.6. Control de los equipos de seguimiento y medicin........................................................................................15 8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA..............................................................................................................15 8.1. Generalidades.................................................................................................................................................15 8.2. Seguimiento y medicin ................................................................................................................................16 8.2.1. Satisfaccin del cliente............................................................................................................................16 8.2.2. Auditora interna .....................................................................................................................................16 8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos ................................................................................................16 8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.....................................................................................................17 8.3. Control del servicio no conforme ...................................................................................................................17 8.4. Anlisis de datos ............................................................................................................................................17 8.5. Mejora ............................................................................................................................................................17 8.5.1. Mejora continua ......................................................................................................................................17 8.5.2. Accin correctiva ....................................................................................................................................17 8.5.3. Accin preventiva ...................................................................................................................................18
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1. INTRODUCCIN
Este documento es un ejemplo del contenido y formato del Manual de Calidad exigido por la norma ISO 9001:2008. En Hedera Consultores implantamos su Sistema de Gestin de la Calidad de forma rpida y sencilla, garantizando la consecucin de los certificados.
El Manual de Calidad de HELIX JARDINERA y los documentos que del mismo se derivan son de obligado cumplimiento para todos los trabajadores de nuestra organizacin, los mismos deben velar por su confidencialidad y control. El Manual de Calidad se compone de ocho apartados coherentes con los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad. Requisitos.
2. PRESENTACIN DE LA ORGANIZACIN
HELIX JARDINERA es una organizacin dedicada a las siguientes actividades: Diseo de parques y jardines Obras e instalaciones para el ajardinamiento Mantenimiento de parques y jardines
Los datos de contacto de nuestra organizacin son los siguientes: Razn social: HELIX JARDINERA, S.L. Direccin: C/ Campogrande, 8. 28888. Madrid. Telfono/Fax: 914445555 Web: www.helixjardinera.org e-mail: helix@helixjardinera.org
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FRANCIS BACON ( !" # "$"%: La lect&ra 'ace al 'om(re com)leto* la conversacin lo 'ace +il, el escri(ir lo 'ace )reciso
4.2.4. Control de los registros
HELIX JARDINERA establece y mantiene los registros necesarios para proporcionar la evidencia de la conformidad con los requisitos. Estos registros son legibles, estn identificados, se protegen y se controlan para su recuperacin. El tratamiento de los registros de la calidad queda definido en el procedimiento P-01 Control de documentos y registros.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
La direccin de HELIX JARDINERA es la principal responsable en el desarrollo e implementacin de nuestro sistema de gestin de la calidad, as como de la mejora continua del mismo. Para asegurar esto, la direccin comunica a todos los empleados, mediante los canales establecidos, la necesidad de satisfacer, determinar y cumplir las necesidades del cliente.
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La direccin es responsable de asignar los recursos necesarios para implantar este sistema de gestin de la calidad y de revisarlo peridicamente para verificar si se estn alcanzando los objetivos y el buen funcionamiento del sistema.
Ra(indranat' /a+ore: No es tarea 0cil diri+ir a 'om(res, em)&1arlos, en cam(io, es m&2 sencillo.
3eter Bamm: Lo 4&e im)orta verdaderamente en la vida no son los o(1etivos 4&e nos marcamos, sino los caminos 4&e se+&imos )ara lo+rarlo. http://hederaconsultores.blogspot.com www.hederaconsultores.com
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PROCESO PRINCIPAL
PROCESO PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Datos de entrada para P-06 Diseo, si fuese necesario. Contrato o presupuesto aceptado para realizacin de los trabajos segn P-08 Produccin y prestacin del servicio. Diseo para incluir en presupuesto de P05 Relacin con clientes o para realizacin de los trabajos segn P-08 Produccin y prestacin del servicio.
P-06 Diseo
P-08 Produccin y prestacin del servicio P-07 Compras y subcontrataciones P-09 Equipos de seguimiento y medicin
Diseo de P-06 Diseo y/o condiciones de presupuesto aceptado segn P-05 Servicios prestados al cliente Relacin con clientes Necesidades de recursos para los procesos del sistema Recursos disponibles para el desempeo de los procesos del sistema
Necesidades de equipos de seguimiento y Equipos en correcto estado, verificados medicin para los procesos P-06 Diseo y y/o calibrados para su uso. P-08 Produccin y prestacin del servicio
PROCESOS DE GESTIN
PROCESO Poltica de calidad Objetivos de calidad P-02 Revisin por la direccin P-03 Recursos humanos P-04 Infraestructuras P-10 Satisfaccin del cliente P-11 Auditoras internas P-12 Seguimiento de procesos P-13 No conformidades y reclamaciones P-14 Acciones correctivas y preventivas P-01 Control de documentos y registros PROCESO O ELEMENTO DE ENTRADA Desempeo de procesos y caractersticas de clientes Poltica de la calidad Poltica y objetivos Todos los procesos del sistema Personal de HELIX JARDINERA Equipos y productos a emplear para la realizacin de nuestros servicios. Clientes de P-05 Relacin con clientes Todos los procesos Todos los procesos Todos los procesos Todos los procesos Todos los procesos PROCESO O ELEMENTO DE SALIDA Directrices para objetivos y procesos Mejoras en los servicios y en la eficacia de los procesos Informe de revisin Personal competente para la realizacin de todos los procesos Infraestructuras y equipos de apoyo en correcto estado para su uso en los distintos procesos Acciones de mejora. Revisin por la direccin Revisin por la direccin Revisin por la direccin Revisin por la direccin Revisin por la direccin Documentacin del sistema aprobada, distribuida, conservada y mantenida
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Direccin
R. Calidad
Dir. Comercial
Dir. Tcnica
Dir. Administracin
Comercial
Resp. Jardinera
Resp. Logstica
Administracin
Pen Jardinera
Las responsabilidades y autoridades se encuentran definidas en las fichas de perfiles, funciones y responsabilidades presentes en P-03 Recursos humanos.
5eor+e Bernard S'a6: La li(ertad no s&)one res)onsa(ilidad. 3or eso la ma2or )arte de los 'om(res la temen tanto.
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3a&l Am(roise 8aler2: 9n 'om(re com)etente es &n 'om(re 4&e se e4&ivoca se+:n las re+las.
6.3. Infraestructuras
HELIX JARDINERA determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros servicios, incluyendo: Los edificios y espacios de trabajo Los equipos para los procesos (tanto hardware como software) Los servicios de apoyo (tales como transporte, comunicacin o sistemas de informacin).
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Las actividades de verificacin, seguimiento e inspeccin del servicio, as como los criterios de aceptacin de las mismas. Los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin del servicio cumplen con los requisitos.
La metodologa de operacin de estas tareas se encuentra definida en el procedimiento P-05 Relacin con clientes.
=ean Ro>6ado6s?i: @e(emos )rometer slo lo 4&e )odamos entre+ar 2 entre+ar ms de lo 4&e )rometemos.
7.3. Diseo y desarrollo
La metodologa de realizacin de nuestros proyectos de diseo se encuentra documentada en el procedimiento P-06 Diseo, incluyendo: La planificacin, La determinacin de los elementos de entrada, El tratamiento de los resultados, La revisin, verificacin y validacin de los resultados y El control de los cambios
8;ctor <&+o: Lo 4&e cond&ce 2 arrastra al m&ndo no son las m4&inas sino las ideas.
7.4. Compras
HELIX JARDINERA ha documentado el procedimiento P-07 Compras y subcontrataciones con la finalidad de definir la metodologa para:
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Asegurarse de que los productos y servicios adquiridos cumplen con los requisitos de compra especificados. Evaluar, seleccionar y reevaluar a los proveedores o subcontratistas. Determinar la informacin necesaria a comunicar para la realizacin de las compras. Verificar los productos comprados y servicios subcontratados.
7.5. Produccin y prestacin del servicio 7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
HELIX JARDINERA ha documentado el procedimiento P-08 Produccin y prestacin del servicio para planificar y llevar a cabo la prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Estas condiciones contraladas incluyen: La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de los servicios El uso de los equipos apropiados La disponibilidad y uso de equipos de seguimiento y medicin. La realizacin de controles o inspecciones como seguimiento y medicin del proceso.
5oet'e: A)rovec'ad el tiem)o 4&e v&ela tan a)risa* el orden os enseAar a +anar tiem)o.
7.5.2. Validacin de la prestacin del servicio
Por la naturaleza de nuestros trabajos de jardinera, existen aspectos del servicio que no pueden verificarse mediante seguimiento o medicin posteriores y, como consecuencia, las deficiencias aparecen nicamente despus de que se haya prestado el servicio. Los procesos se consideran validados si se han desarrollado conforme a los requisitos definidos en P-08 Produccin y prestacin del servicio y si se han desarrollado con los equipos adecuados y por las personas con la competencia exigida.
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Oscar .ilde: Slo )odemos dar &na o)inin im)arcial so(re las cosas 4&e no nos interesan, sin d&da )or eso mismo las o)iniones im)arciales carecen de valor.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos
Para demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados, HELIX JARDINERA ha definido el procedimiento P-12 Seguimiento de procesos.
Ro2 @isne2: No es di0;cil tomar decisiones c&ando &no sa(e c&les son s&s valores.
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