RELAES PBLICAS

- APOSTILA Relaes Pblicas 7

RELAES PBLICAS
So vrios os pblicos que se relacionam com a empresa. Relaes Pblicas so, conforme o prprio nome, relaes com o pblico. a administrao deste relacionamento com o ob etivo de causar uma ima!em favorvel da or!ani"ao para maior efici#ncia e aceitao de seus produtos ou servios pela sociedade. $ma !rande preocupao da rea de RP % diri!ida, tamb%m, para a imprensa. &este sentido % importante considerar a prpria ao mercadol!ica da empresa. 'provar comerciais que no a!ridam os consumidores, patrocinar bons pro!ramas ou apoiar campan(as educativas, dentre outras iniciativas que promovam a boa ima!em da or!ani"ao. 'pesar de ser uma varivel incontrolvel, % poss)vel se estabelecer um bom n)vel de divul!ao da or!ani"ao, mantendo*se con(ecimento com ornalistas e outros profissionais de m)dia.

Relaes da Administrao com o pblico

+,istem diversos tipos de pblicos, ento temos que trata*los de maneira diferente, levando em considerao a opinio e o ve)culo de informao.

r!pos com Interesse Com!m

+,istem vrios !rupos com maiores ou menores interesses comuns. 'l!uns dos tipos de publico mais comum selecionados ao acaso so -!rupos !eo!rficos, bairros, !rupos comerciais, industriais ,crianas em idade escolar dentre outros. Publico % simplesmente qualquer coleo de indiv)duos e, mesmo com interesses comuns pode ser bastante (etero!#neo. +,istem muitas esp%cies de publico, mas isso no si!nifica que as pessoas no ten(am sua individualidade. . publico % o fator primordial e essencial. /embrando que em relaes publicas, publico no % a comunidade em !eral, mas apenas aquele setor da mesma que interessa ao empreendimento para o qual as mensa!ens so diri!idas. +, -.s investidores so o publico das bolsas de valores. $ma empresa fornecedora de servio possui inmeros pblicos, isto %
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!rupos de pessoas com interesses comuns em relao 0 determinada atividade da empresa. ' palavra pblico, si!nifica aquele !rupo particular ou cate!oria de pessoas. 'trav%s da mensa!em que transmitimos, estaremos moldando pblicos diferentes. Podemos definir publico di"endo que % a massa de pessoas situadas dentro da rbita do lema da instituio ou empresa, que atua de

modo positivo, afetando a ao dessa or!ani"ao. . pblico em Relaes Pblicas % dividido em diversos pblicos e cada um deles % tratado de maneira diferente. "!nes B#sicas de Relaes Pblicas 'ssessoramento Pesquisa Plane amento +,ecuo1comunicao2 'valiao "!nes de assessoria 3oordenao com os demais servios da empresa e com os servios de RP das instituies, da comunidade &o sentido de su!erir atitudes no tratamento com o publico em !eral 3onsel(eiro de administrao &as funes de assessoramento do relator publico deve a!ir como consel(eiro da alta administrao, a fim de tentar mudar pol)ticas e diretri"es da instituio de acordo com interesses le!)timos da comunidade "!nes de pes$!isa 3ompreendem as pesquisas de opinio publica 's pesquisas de ve)culos de comunicao
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"!nes de plane%amento 'lcanam as pro!ramaes !erais e em relaes pblicas 3uida da elaborao do oramento dos custos de servio da RP Prepara planos, pro etos e pro!ramas bsico e espec)fico 's funes de e,ecuo embarcam a produo material informativa e de todas as etapas e ao a serem desenvolvidas "!nes de e&ec!o'com!nicao( 4ivul!ao - divul!a a empresa 5nformaes - servios de su!estes e informaes ao publico 1atendimento ao publico2 3ontatos - relaes com r!os da imprensa em !eral "!nes de A)aliao ' funo de avaliao % a pesquisa feita depois de reali"ado o trabal(o e abran!e as funes !erais, especialmente a de e,ecuo Estr!t!rao de departamentos de RP +struturao se!undo as funes de RP +struturao se!undo os pblicos da instituio +struturao se!undo a distribuio !eo!rfica +struturao se!undo os produtos da empresa
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TIPOS DE COMUNICAO
*+ C,-./ICA0, C,- , PBLIC,

6uando 7oo se diri!e a Paulo falando*l(e, di"*se que 7oo emitiu uma mensa!em para Paulo. $sando a lin!ua!em das telecomunicaes, di"*se que 7oo foi o Emissor e Paulo o Receptor da mensa!em. +sta % transmitida de ouvido a ouvido passando pelo ar. ,!)idos e ar, constituem, portanto, o Canal da Com!nicao+ Assim sendo1 em toda Com!nicao temos2 . +missor

Receptor
. 3anal

' 8ensa!em
+,istem, na realidade, vrias formas de comunicao, as quais podemos classificar da se!uinte maneira' mensa!em % transmitida atrav%s da palavra.

ESQUEMA DE UMA COMUNICAO COMUNICAO VERBAL

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' mensa!em % transmitida atrav%s de !estos9e,presses

-E/SA E- I/3ELEC3.AL E -E/SA E- E-,CI,/AL $ma mensa!em s se transforma em informao aps ser decodificada pelo receptor. Por que isso: Porque, enquanto o receptor no identificar o cdi!o de lin!ua!em e decodificar a mensa!em utili"ando o seu prprio cdi!o de valores e e,peri#ncias pessoais, a mensa!em no passar de uma elaborao individual. Para que (a a informao ; isto %, para que a mensa!em transmitida se torne uma informao recebida % necessrio que se utili"e um cdi!o de lin!ua!em comum ao emissor e ao receptor. Por que o emissor s conse!uir se fa"er compreender se falar na mesma l)n!ua que o receptor. Se a l)n!ua utili"ada for con(ecida em parte ou descon(ecida pelo receptor, a mensa!em c(e!ar truncada, no podendo ser decodificada. Portanto, no se transformar em informao e a comunicao no ser completada. 3omo saber se o que voc# transmitiu foi aquilo que o seu interlocutor compreendeu: simples. Pela sua reao. 'ntes mesmo que ele abra a boca, voc# pode identificar se ele compreendeu o que voc# disse< se !ostou, se concorda. Pois toda a fisiolo!ia dele estar manifestando essas respostas. 5sso porque toda comunicao pressupe uma e,ist#ncia intelectual e outra emocional. 6ualquer afirmao l!ica tem por trs uma motivao de ordem emocional. +,istem vrias maneiras de di"er uma mensa!em intelectual. + essa variedade ocorre

de acordo com a mensa!em emocional. Por e,emplo- pode*se falar a palavra =no= de vrias formas, com vrios si!nificadosraiva, surpresa, susto, satisfao, preocupao, tranquilidade, etc. >o importante quanto o que se quer transmitir % como se transmite. ' mensa!em intelectual s ter valor, s se transformar na informao que se quer passar, se a mensa!em emocional estiver evidenciada no tom da vo" e na lin!ua!em corporal. A3E/4I-E/3, A, PBLIC, 'o reali"ar um atendimento, se a pessoalmente ou por telefone, voc# est oferecendo a sua ima!em 1vendendo sua ima!em2 ou a ima!em de quem voc# est representando. Sua vo", sua postura, suas aes, representam a sua empresa. COMUNICAO NO VERBAL
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8uito mais que seus produtos, suas instalaes ou suas propa!andas, a forma de atendimento se constitui o fator mais importante para a formao de uma boa ima!em da empresa, porque atua diretamente sobre o pblico. ?oc# pode no saber quem est l(e procurando, mas sabe quem est atendendo- a sua +8PR+S'. +m muitos momentos voc# % a ima!em que as pessoas faro da sua empresa, do seu r!o de lotao, ou de voc# mesmo, enquanto al!u%m que desempen(a determinada funo ou % responsvel por determinadas tarefas. >oda tarefa tem princ)pio, meio e fim, numa relao direta de que ela % @a parte= para a reali"ao do @todo=. 3on(ecer o flu,o da tarefa % con(ecer o trabal(o que cada um reali"a e a possibilidade de refletir, analisar sua forma de reali"ao, buscando a mel(or maneira de e,ecuta*lo, evitando o esforo repetitivo ou detectando o que a uda a fluir ou o ofensor, os entraves, que podem provocar interrupes, atrasos, demora, enfim, fal(as na e,ecuo. + no caso que nos interessa % detectar com clare"a o momento em que o atendimento acontece 1 interno ou e,terno, ativo ou passivo 2 e os fatores que podem estar atuando como ofensores. Para isto % importante observar e considerar, que o flu,o da >arefa % acompan(ado pelo Alu,o da 3omunicao. 8uitas ve"es o ofensor pode estar na 3omunicao. ' 3omunicao pode ser verbal 1 telefonemas, reunies, encontros, etc.2 ou escrita 1 8emorandos, 3artas, +ditais, etc.2 >oda ve" que na reali"ao do nosso trabal(o precisamos nos comunicar ; como emissor ou como receptor *, entramos numa relao de atendimento. 'qui esto al!uns aspectos fundamentais que sinteti"am as condies para se reali"ar um 'tendimento eficiente e c(e!ar a um Padro de 6ualidade no 'tendimento. 6uestes Berais Relativas ao 'tendimento. 3 3on(ecer a or!ani"ao * estado atual, perspectivas futuras.

3 3on(ecer os aspectos relativos ao processo de 3omunicao, buscando minimi"ar

ru)dos. 3 3on(ecer seu papel enquanto representante da empresa. 3 3on(ecer a importCncia do seu trabal(o na reali"ao do @>.4.= 1ob etivos da empresa2 3 ?isuali"ar, no conte,to !eral, o momento do atendimento.
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5!estes Espec67icas Relati)as ao Atendimento+ SABER ,.8IR 3 &o se distrair durante o atendimento. 3oncentre toda sua ateno no que a pessoa est di"endo. 3 &o ficar pensando em sua resposta na (ora em que o interlocutor estiver falando. 3 &o interromper o interlocutor ; quando duas pessoas falam ao mesmo tempo, nen(uma ouve corretamente o que a outra est di"endo. 3 &o se sentir como se estivesse sendo atacado. 3 >omar nota das informaes essenciais. 3 &o se inibir de fa"er per!untas, ao sentir necessidade de al!um esclarecimento. 3 3onfirmar que voc# entendeu o que a pessoa est di"endo ; repita as informaes importantes, confirme as informaes anotadas. RESP,/4ER- 'spectos essenciais. Para que voc# possa responder adequadamente, % importante3 .bservar as cortesias comuns no atendimento, tais como @por favor=, @muito obri!ado=, @infeli"mente=. 3 Aalar claramente e pausadamente, sem ser montono, evitando ainda o uso de !)rias< falar com vo" clara e e,pressiva 1 boa dico2. +vitar falar com c(icletes ou balas na boca. 3 +stabelecer empatia 1 Rapport2 3 Ser amistoso e aberto, mantendo ao mesmo tempo, uma atitude profissional e ob etiva. 3 3riar uma boa ima!em. importante o que voc# di" e como di". 3 3(ame sempre a pessoa pelo nome, dando o tratamento adequado=Sr.=,= SrD=. ,!tros 7atores e c!idados necess#rios+ "a9er per:!ntas apropriadas ; esclarecer e confirmar a sua compreenso sobre o que est sendo dito. "ornecer in7ormaes apropriadas * responder 0s per!untas diretamente, quando souber as respostas, mas, amais ter receio de di"er @&o ten(o certe"a mas me informarei e l(e direi=.
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3olerar o sil;ncio ; evite falar somente para preenc(er o sil#ncio. >al

comportamento distrai o cliente e torna mais dif)cil manter a efici#ncia do atendimento. 8anten(a sempre ao seu alcance e de maneira or!ani"ada, os materiais necessrios ao bom desempen(o do seu trabal(o ; catlo!o telefEnico< a!enda dos telefones mais c(amados< bloco e lpis ou caneta. &o se refira a si!las ou cdi!os internos da empresa. ' pessoa que voc# est atendendo no tem obri!ao de con(ece*los. Procure sempre terminar uma conversa de maneira cort#s e profissional. 4emonstre confiana. 8ostre que voc# acredita em si mesmo, em seu produto e !osta da sua empresa. /embre*se que SI-PA3IA !era SI-PA3IA e C,/"IA/A !era

C,/"IA/A+ A3E/4I-E/3, P,R 3EL",/E . 'tendimento 0 distCncia se d, normalmente, atrav%s do telefone e tem a especialidade de se efetuar @entre vo"es=. &o telefone, a informao % passada apenas pela palavra e pela vo", atrav%s de duas aes- ouvir e falar. ' partir da), as aes podem transformar o atendimento em monlo!o, em dilo!o ou em puro ru)do. Para 7alar bem ao tele7one proc!re2 3 utili"ar a tonalidade adequada< 3 usar a velocidade certa< 3 usar o volume adequado< 3 dar #nfase aos pontos mais importantes< Al:!ns c!idados $!e de)em ser tomados $!anto ao atendimento por tele7one2 3 +vite di"er 'lE. 5nicie o atendimento identificando sua empresa, identificando*se e por fim fa"endo o cumprimento. +,. nome da empresa, seu nome, bom diaF 3 &unca atenda o telefone de forma r)spida, ou de forma inversa, c(amando a pessoa de @meu bem= ou meu amor=. 3 &o di!a @+le no pode atender a!ora= ou @+le est muito ocupado=< di!a @ele est atendendo uma outra li!ao= ou, @ele est em uma reunio, o sen(or quer que ele li!ue em se!uida= : 3 .utro v)cio (orr)vel % di"er- @quem dese a:= Substitua pelo simptico e ob etivo@quem quer falar:= *G