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A QUALIDADE NA PREVENO DE PERDAS

SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE Fundamentos da Qualidade Srie ISO 9000/2000 Os 8 princpios da gesto da qualidade

FUNDAMENTOS
CICLO DE DEMING ( Ciclo do PDCA)
Segundo Deming, 85% dos problemas que ocorrem nas empresas so causados pelas gerncias e somente elas podem corrigi-los. por isto que as Normas ISO da Qualidade esto voltadas para o sistema. Qualidade rica ou pobre de um produto ou servio no o resultado provocado pelas pessoas que fazem o produto ou servio e sim o resultado do sistema dentro do qual elas trabalham

Os 8 princpios da gesto da qualidade constituem a base das normas da famlia ISO 9000:2000. A metodologia do Ciclo de Melhoria (Deming), tambm designada por PDCA (Plan-Do-Act-Check), est sob a abordagem por processos, e pode ser resumidamente descrita do seguinte modo:

O Ciclo de Deming: base para SGQ

PLANEJAMENTO (P): Estabelecer objetivos e processos, necessrios para atingir resultados, de acordo com os requisitos dos clientes e as polticas da organizao. Definir o que queremos, planejar o que ser feito, estabelecer metas e definir os mtodos que permitiro atingir as metas propostas.

O Ciclo de Deming: base para SGQ

EXECUO (D): Implementar os processos. Tomar iniciativa, educar, treinar, implementar, executar o planejado conforme as metas e mtodos definidos.

O Ciclo de Deming: base para SGQ

AVALIAO (C): Monitorizar e medir os processos e produtos relativamente s polticas, objetivos e requisitos do produto e reportar os resultados. Verificar os resultados que se est obtendo, verificar continuamente os trabalhos para ver se esto sendo executados conforme planejados.

O Ciclo de Deming: base para SGQ

MELHORIA CONTNUA (A): Tomar aes para melhorar continuamente o desempenho dos processos. Fazer correes de rotas se for necessrio, tomar aes corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos.

ISO International Organization for Standardization


Estabelecida em 1947, a

"International Organization for Standardization (ISO)", com sede em

Genebra, uma organizao no governamental com a misso de promover o desenvolvimento mundial da normalizao e atividades relacionadas, de forma a facilitar a troca internacional de bens e servios e desenvolver a cooperao nas reas intelectual, cientfica, tecnolgica e econmica. Sua sede est localizada em Genebra, Sua, com mais de 130 pases membros. Cada pas tem um representante junto ISO. A ABNT o representante do Brasil.

ISO International Organization for Standardization

A sigla ISO uma derivao do grego "isos", que significa "igual" numa clara relao com o que deve promover uma norma, a igualdade, e com a vantagem adicional de ser vlida em qualquer das trs lnguas oficiais da organizao: ingls, francs e russo. Com mais de cem pases membros, a ISO desenvolve o seu trabalho tcnico de forma descentralizada por cerca de 2700 comisses tcnicas, subcomisses e grupos de trabalho, cobrindo todos os campos de normalizao, com exceo da eletroeletrnica; de responsabilidade da IEC (International Electrotechnical Comission) e da Informtica atravs de um consrcio ISO/IEC. As normas ISO, so desenvolvidas seguindo os princpios de:

ISO International Organization for Standardization

Consenso - levando em conta todos os interessados: fabricantes, consumidores, laboratrios, governos e investigadores; Alcance - adotando solues globais que satisfaam indstrias e clientes;

Voluntariedade - a normalizao internacional comandada pelo mercado e baseada no envolvimento voluntrio de todos os interessados.

ISO International Organization for Standardization


ISO 9000 especifica em termos amplos os componentes necessrios de um Sistema de Gesto da Qualidade. Esta srie de Normas foi originalmente publicada em 1987. O que distingue a srie ISO 9000 de outros programas da qualidade que estas Normas no esto voltadas para a qualidade de seu produto ou servio. As Normas ISO 9000 esto voltadas para o sistema de sua companhia. Esta situao nica permite que toda empresa, ou organizao, independente de seu produto ou servio, seja abrangida por uma normatizao comum. Isto difere de outros sistemas da qualidade e prmios como: Gerncia da Qualidade Total ou Prmio Nacional da Qualidade, os quais esto preocupados unicamente com o produto ou servio e no com a forma com que as empresas atingem esta qualidade. Se for possvel dizer que existe um sistema perfeito o resultado ser um produto perfeito.

ISO International Organization for Standardization

PRINCPIOS DE GESTO DA QUALIDADE, ISO 9000:2000 Foram identificados 8 princpios bsicos: 1) Foco no cliente: As organizaes dependem dos seus clientes e devem portanto compreender as suas necessidades presentes e futuras, devem satisfazer os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas. Nosso Cliente: o Interno e externo. 2) Liderana: A direo deve estabelecer uma unidade de finalidades e de orientao da organizao. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas estejam completamente envolvidas em alcanar os objetivos da organizao.

ISO International Organization for Standardization

3) Envolvimento das pessoas: As pessoas, a todos os nveis, so a essncia de uma organizao, e o seu completo envolvimento permite que as suas capacidades sejam usadas em benefcio da organizao.

4) Abordagem por processos: Os resultados pretendidos so mais facilmente alcanados quando as atividades e os recursos relacionados so geridos como processos. (Considera-se processo, uma atividade ou conjunto de atividades, que utiliza recursos para transformar entradas (inputs) em sadas (outputs).
5) Abordagem da gesto como um sistema: A identificao, compreenso e gesto dos processos inter-relacionados como um sistema, contribui para a eficincia e eficcia da organizao no alcance dos seus objetivos.

ISO International Organization for Standardization

6) Melhoria contnua: A melhoria contnua do desempenho global da organizao, deve ser um seu objetivo permanente, 7) Abordagem tomada de decises baseada em fatos: As decises efetivas devem ser baseadas na anlise de dados e informao.

8) Relaes mutuamente benficas com fornecedores: Uma organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente benfica amplifica a capacidade de ambos criarem valor acrescentado.

FALANDO SOBRE OS 8 PRNCIPIOS DA QUALIDADE: 1 FOCO NO CLIENTE

As organizaes dependem dos seus clientes, pelo que devem compreender as suas necessidades atuais e futuras, cumprir os seus requisitos e esforar-se por exceder as suas expectativas.

Vantagens
Aumento da rentabilidade e crescimento da quota de mercado, fruto de respostas mais rpidas e mais flexveis s oportunidades de mercado; Maior eficincia na afetao dos recursos da empresa para garantir a satisfao dos clientes; Maior lealdade dos clientes, conduzindo sua fidelizao.

FOCO NO CLIENTE IMPLICAES PRTICAS

Pesquisa e compreenso das necessidades e das expectativas dos clientes; Garantia de que os objetivos da organizao se articulam com as necessidades e expectativas dos clientes; Divulgao/Comunicao das necessidades e expectativas dos clientes aos diferentes nveis da organizao;

Mecanismos de medida da satisfao dos clientes e implementao de aes de melhoria com base nos resultados obtidos;
Gesto sistemtica das relaes com os clientes; Abordagem integrada e articulada entre a satisfao dos clientes e das restantes partes interessadas (como scios, acionistas, colaboradores, fornecedores, comunidade local e sociedade em geral).

FALANDO SOBRE OS 8 PRNCIPIOS DA QUALIDADE: 2 LIDERANA

Os lderes estabelecem uma unidade de propsitos e as linhas de orientao da organizao. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na prossecuo dos objetivos da organizao.

Vantagens
Todos os colaboradores iro entender e estar motivados para a prossecuo dos objetivos e metas da organizao; As atividades so definidas, implementadas e avaliadas de forma integrada; Obstculos ou dificuldades de comunicao entre os diferentes nveis da organizao sero minimizados.

LIDERANA
Implicaes Prticas
Anlise das necessidades de todas as partes interessadas incluindo clientes, detentores de capital, colaboradores, fornecedores, credores, comunidade local e sociedade em geral;
Definio clara organizao; da viso de futuro da

Definio de objetivos e de metas que representem desafios; Criao e implementao de valores, equidade, tica e de "exemplos a seguir" aos diversos nveis da organizao;

Fomento da confiana e eliminao do medo e da insegurana;


Afetao adequada de recursos, de formao e de liberdade de ao, com autonomia e responsabilizao; Mecanismos de motivao, reforo e reconhecimento dos esforos desenvolvidos.

FALANDO SOBRE OS 8 PRNCIPIOS DA QUALIDADE: 3 ENVOLVIMENTO DE PESSOAS


As pessoas so a essncia de uma organizao, em todos os seus nveis, e o seu total empenhamento leva a que as suas capacidades sejam utilizadas em benefcio da organizao.

Vantagens
Colaboradores motivados, empenhados e envolvidos; Inovao e criatividade na prossecuo dos objetivos; Responsabilizao pelo desempenho; Motivao para a participao contribuio para a melhoria contnua. e

ENVOLVIMENTO DE PESSOAS
Aplicaes Prticas
Compreenso, por cada colaborador, da importncia da sua contribuio e do seu papel na organizao; Identificao, por cada colaborador, dos factores que limitam ou constituem um obstculo sua actuao; Aceitao, por cada colaborador das respectivas responsabilidades na resoluo dos problemas que lhe competem; Avaliao, por cada colaborador, do seu prprio desempenho, em funo de objectivos e metas por si estabelecidos;

Procura constante, por cada colaborador, de oportunidades para reforar as suas competncias e os seus conhecimentos e para adquirir experincia;
Partilha espontnea de conhecimentos e de experincia; Discusso aberta de problemas e demais questes relevantes.

FALANDO SOBRE OS 8 PRNCIPIOS DA QUALIDADE: 4 ABORDAGEM POR PROCESSOS


Os resultados pretendidos so alcanados de forma mais eficiente quando as atividades e os recursos que lhes esto associados so geridos como um processo.

Vantagens
Reduo de custos e de tempo despendido devido a uma utilizao de recursos mais eficiente; Resultados previsveis, sustentados e crescentes; Definio clara e hierarquizao de oportunidades de desenvolvimento.

ABORDAGEM POR PROCESSOS


Implicaes prticas
Definio sistemtica das atividades necessrias prossecuo de um objetivo/resultado; Definio clara de competncias e de responsabilidades pelas atividades-chave de gesto; Anlise e medida do desempenho das atividades-chave; Identificao dos interfaces das atividades-chave, dentro e entre as diversas funes existentes na organizao; Focalizao em fatores como recursos, mtodos e materiais que iro contribuir para o desenvolvimento das atividades-chave; Avaliao de riscos, conseqncias e impacto das atividades sobre os clientes, fornecedores e demais partes interessadas.

FALANDO SOBRE OS 8 PRNCIPIOS DA QUALIDADE: 5


ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA

Identificar, compreender e gerir processos interrelacionados como um sistema contribui para que a organizao atinja os seus objetivos de uma forma eficiente e eficaz.

Vantagens
Integrao e alinhamento dos processos, que assim atingiro mais facilmente e de forma mais adequada os objetivos definidos;

Capacidade de concentrar esforos nos processos-chave;


Garantir, perante todas as partes interessadas, a consistncia, eficcia e eficincia da organizao.

ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA

Implicaes prticas
Definio de um sistema estruturado que permita alcanar os objetivos da organizao da forma mais eficiente e eficaz;
Compreenso das interdependncias existentes entre processos; Abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos; Melhor compreenso de papeis e de responsabilidades necessrias prossecuo de objetivos comuns, de forma a reduzir as barreiras funcionais;

Compreenso das capacidades organizacionais e definio das prioridades de ao ao nvel das restries na dotao de recursos;
Definio e hierarquizao do funcionamento das atividades que constituem um sistema; Melhoria contnua do sistema atravs de mecanismos de medida e avaliao.

FALANDO SOBRE OS 8 PRNCIPIOS DA QUALIDADE: 6


ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA

A melhoria contnua do desempenho deve constituir um objetivo permanente da organizao.

Vantagens
Desenvolvimento das capacidades organizacionais e conseqente melhoria de desempenho;
Alinhamento de aes de desenvolvimento estratgico, a todos os nveis da organizao;

Flexibilidade para responder/reagir rapidamente a oportunidades;

ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA

Implicaes Prticas
Utilizao de uma abordagem consistente, desdobrada a todos os nveis da organizao, que assegura a melhoria contnua do seu desemprenho;
Formao de todos os colaboradores sobre mtodos e ferramentas da melhoria contnua;

Tornar a melhoria contnua dos produtos, processos e sistemas um objetivo para cada colaborador da organizao;
Definio de metas de orientao e de mecanismos de deteco e avaliao da melhoria contnua; Reconhecimento de progressos

FALANDO SOBRE OS 8 PRNCIPIOS DA QUALIDADE: 7


ABORDAGEM TOMADA DE DECISES BASEADAS EM FATOS

Decises eficazes so tomadas com base na anlise de dados e de informaes.

Vantagens
Decises baseadas em informao;

Maior capacidade de demonstrao da eficcia de aes passadas com base em registos factuais;
Capacidade crescente para rever, questionar, desafiar e alterar opinies e decises. Articuladas com a experincia e a intuio.

ABORDAGEM DA GESTO COMO UM SISTEMA

Implicaes Prticas
Assegurar que os dados e a informao so exatos e fiveis;

Tornar os dados acessveis a quem deles necessita;


Analisar dados e informao com base em mtodos vlidos; Tomar decises e implementar medidas com base anlises de fatos,

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RELAES MUTUAMENTE BENFICAS COM FORNECEDORES

A organizao e os seus fornecedores so interdependentes e uma relao mutuamente benfica refora a capacidade de ambos para criar valor.

Vantagens
Capacidade acrescida para criar valor para ambas as partes; Flexibilidade e rapidez para, de forma concertada, responder a alteraes de mercado ou a alteraes nas necessidades e expectativas dos clientes; Otimizao de custos e de recursos.

RELAES MUTUAMENTE BENFICAS COM FORNECEDORES

Implicaes Prticas
Definio de relaes que articulam ganhos de curto prazo com questes relevantes no longo prazo; Intercmbio de recursos, de competncias, de experincia e de recursos com os parceiros; Identificao e seleo de fornecedoreschave; Comunicao fcil, clara e aberta; Partilha de informao e de planos de futuro; Definio conjunta de estratgias de desenvolvimento. Motivao, encorajamento e reconhecimento de progressos e esforos pelos fornecedores.

METODOLOGIA DE IMPLEMENTAO

Antes de iniciar o processo de reviso do sistema da qualidade da sua empresa, ou de implementar de raiz um sistema da qualidade, segundo o referencial ISO 9001:2000, altamente aconselhvel que faa uma anlise do referencial normativo. Assim, aconselhamos a leitura das normas: ISO 9000:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio

ISO 9001:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Requisitos


ISO 9004:2000 - Sistemas de gesto da qualidade Linhas de orientao para melhorias de desempenho.

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