Gestão de Pessoas e Endomarketing

Pós -Graduação a Dist ância

Gestão de Pessoas e Endomarketing
Professora Márcia Furtado Avanza

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Gestão de Pessoas e Endomarketing

ÍNDICE
1.ORGANIZAÇÃo Do AMBIENTE EMPRESARIAL .................................................... 4 1.1. Comportamento Organizacional.........................................................................6 1.2. Componentes da Cultura Organizacional...........................................................7 1.3. Gestores, Líderes e Coaching............................................................................7 1.4. Missão, Visão, Valores....................................................................................... 8 1.4.1.Missão............................................................................................................. 8 1.4.2.Visão............................................................................................................... 9 1.4.3.Valores.......................................................................................................... 10 2. PLANEJAMENTo oRGANIZAcIoNAL E REcURSoS HUMANoS...................... 11 2.1. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas...................................................... 11 2.2. A estratégia organizacional...............................................................................13 2.3. Objetivos Organizacionais................................................................................14 2.4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho....................... 14 3.SELEÇÃo DE REcURSoS HUMANoS..................................................................16 3.1. Recrutamento...................................................................................................16 3.2. Recrutamento interno e externo.......................................................................16 3.3. Técnicas de Recrutamento Externo.................................................................16 3.4. Seleção............................................................................................................. 17 3.5. Bases para a Seleção de Pessoas...................................................................17 3.6. Técnicas de Seleção........................................................................................ 17 3.7. Abordagens Holísticas...................................................................................... 19 4.GESTÃo DE REcURSoS HUMANoS....................................................................20 4.1. Socialização .....................................................................................................20 4.2. Acolhimento......................................................................................................20 4.3. Retenção.......................................................................................................... 20 4.4. Treinamento......................................................................................................21 4.5. Processo de Treinamento.................................................................................21 4.6. Capital Humano................................................................................................ 21 5.OS PRocESSoS DE GESTÃo E MELHoRIA Do DESEMPENHo. .................... 22 5.1. Benefícios.........................................................................................................22 5.2. Ruptura, reestruturação, downsizing e disfunções organizacionais................. 23 5.3. Subcontratação, terceirização e trabalho temporário....................................... 23

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................... Programas de Endomarketing....3.......... 26 7..................................1....br ............. 24 6...............Avaliação quanto à abordagem qualitativa..................... Comunicação Interna. 26 6...24 6.29 www. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados... Fundamentação........................2............ Canais de comunicação interna............................ENDoMARKETING E coMUNIcAÇÃo INTERNA NAS oRGANIZAÇÕES............................................................................................1............ 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..27 7.........posugf................2..............1. 27 7........................3................... 26 7...............3...................................3.......Gestão de Pessoas e Endomarketing 6..................Avaliação quanto à abordagem quantitativa.......24 6.......com.............................2..................................... 26 6.................. Gerenciamento de crises........ENDoMARKETING: AÇÕES DE MARKETING PARA o PÚBLIco INTERNo......................................................................

Da mesma forma. www. ●● Exiguidade .Gestão de Pessoas e Endomarketing 1.com. é preciso haver um trabalho minucioso nos “bastidores” das empresas. Gerir. lei). terceiros. ●● Complexidade . que contempla: ●● Interdisciplinaridade . Para se obter cada vez mais distância entre esses paradoxos. ORGAniZAÇÃo do AMBienTe eMPReSARiAL A sociedade vive em constante mudança. alocar e gerir recursos. entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para se atingir os objetivos focados. Consequentemen- te.os processos de negócio envolvem equipes de diferentes áreas. podemos destacar a Administração por Objetivo. equipes de outras unidades organizacionais. ●● Inovação . entre outras coisas. O dia a dia de um gestor envolve diferentes entradas (variáveis) em uma realidade muito mais complexa. iniciativas. É esse amplo cenário que se faz necessário compreender como as empresas trabalham na busca pela maximização de suas ações perante esse mercado. o mercado muda continuamente.o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo não só em relação aos competidores tradicionais. a diferença entre sucesso e fracasso. e pode ser compreendida como “administração da casa”. Na economia encontram-se os mercados e as empresas tentando garantir a sobrevivência num ambiente continuamente competitivo. portanto. procurando viabilizar o alcance dos objetivos propostos por uma organização (empresa).o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas curtas de tempo e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos. a palavra “economia” vem dos termos gregos oikos (casa) e nomos (norma. inclusive estrangeiras. ●● Competitividade . Nesse ambiente.as situações carregam cada vez um número maior de variáveis. antigas teorias administrativas são remodeladas pelos gestores. que são os meios para a concretização dos benefícios. Por trás desse comportamento.posugf. O negócio de uma organização é definido a partir dos benefícios que ela proporciona para a sociedade onde está presente. valores e estratégias. fornecedores. do aumento da concorrência. entre lucro e falência. Em síntese. ações.o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente nativo e. atualmente. Nesse espaço se destaca a gestão empresarial. Movimento no comércio. mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos.br 4 . Etimologicamente. uma gestão empresarial competente e eficaz. clientes lotando as lojas e diversidade de produtos ofertados são sinais decorrentes do aquecimento da economia e. A definição do negócio não deve privilegiar o produto ou o serviço. ●● Multiculturalidade . pode-se dizer que a economia estuda a maneira como se administram os recursos escassos com o objetivo de produzir bens e serviços. o gestor precisa estar apto a perceber. refletir. princípios. decidir e agir em condições totalmente diferentes das conhecidas num passado recente. a outras culturas: clientes. parceiros. envolve uma gama de atividades muito mais abrangente e diversificada. modelo de trabalho orientado por uma política de valores capaz de planejar.tanto as formas de gestão quanto a tecnologia da informação e da comunicação estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças. assim como as formas de distribuí-los para o consumo entre os membros da sociedade. produzindo novos efeitos. Entre elas. É nesse cenário que as empresas precisam criar mecanismos para reter essa população que agora clama por consumo. perfis profissionais e linguagens.

QUADRO 1 – As características da APO. Objetivos relacionados com o trabalho atual e com a carreira futura do subordinado. Ênfase na mensuração e no controle. FONTE: Chiavenato. A APO é um método no qual as metas são definidas em conjunto pelo gerente e seus subordinados. FIGURA 1 – O processo participativo e democrático da APO. Cada organização tem a sua hierarquia de objetivos. Analisando o resultado final. relevância ou de prioridade. Como as organizações perseguem vários objetivos. Adaptado.br 5 . Redefinição periódica de critérios de avaliação do desempenho. Seu aparecimento ocorreu em 1954. p. Redefinição periódica de objetivos. 231. Os objetivos precisam ser escalonados em uma ordem gradativa de importância. Ênfase no presente e no futuro. Os objetivos estratégicos estão acima dos objetivos táticos e estes acima dos objetivos operacionais. www. Retroação freqüente e contínua. Ênfase nos resultados e não nos meios. Superior e Subordinado determinam critérios de avaliação do desempenho. quando Peter F. os desempenhos do gerente e do subordinado podem ser objetivamente avaliados e os resultados alcançados são comparados com os resultados esperados. em uma hierarquia em função de sua contribuição à organização como um todo. Trata-se de um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns.considerado o pai da APO – publicou um livro sobre esse modelo de gestão. 229. Drucker . FONTE: Chiavenato. torna-se necessário determinar quais são os mais importantes e prioritários. que passam a constituir os indicadores ou padrões de desempenho sob os quais ambos serão avaliados.Gestão de Pessoas e Endomarketing A APO (nomenclatura utilizada na administração) é mais uma de tantas outras escolas da área das ciências sociais aplicadas que constitui o modelo administrativo identificado com o espírito pragmático e democrático da Teoria Neoclássica. 2003. as responsabilidades são especificadas para cada um em função dos resultados esperados. definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. Superior e Subordinado negociam entre si e fixam objetivos a alcançar.posugf. Interação entre Superior – Subordinado.com. 2003. p.

organizações e países. algumas vezes. ●● Responsabilidade pública e social da empresa. objetivos referentes a cada departamento da organização. tomada de decisão individual. É a mais nova tentativa das organizações de apostar no capital humano como forma de diferenciação no mercado. objetivos amplos e que abrangem a organização como uma totalidade. principalmente. ●● Competitividade no cenário globalizado.1. grupos e a estrutura organizacional têm sobre o comportamento das pessoas dentro da organização. com o propósito de utilizar esse conhecimento para melhorar a eficácia organizacional.posugf. explicar e. contudo. essa abordagem mostra o envolvimento de todos os funcionários na elaboração desses objetivos. Como consequência. existem três níveis de objetivos: estratégicos. táticos e operacionais. c) Objetivos operacionais.com. sociologia e antropologia – na busca de compreender e relatar as interfaces da relação pessoas (funcionários) e empresas. Comportamento Organizacional Comportamento organizacional é um campo que estuda o impacto que indivíduos. ●● Qualidade da administração e desenvolvimento dos executivos. Assim. motivação. a) Objetivos estratégicos. ou seja. destaca-se a psicologia. os estudos sobre cultura nas organizações ganham maior importância e impacto com o desenvolvimento tecnológico e a preocupação com a competitividade entre indivíduos. Sua contribuição se dá. A APO é uma teoria bastante visada. satisfação com o trabalho. ●● Satisfação do cliente. Os objetivos mais comuns das organizações são os seguintes: ●● Posição competitiva no mercado. a Gestão de Recursos Humanos (GRH) deixa de se concentrar exclusivamente na tarefa para atuar no comportamento das pessoas. 1. Suas características básicas são: ligação com cada departamento e médio prazo. Embora tenham se iniciado na década de 1930. Trata-se da chamada administração baseada em evidências. modificar o comportamento dos seres humanos (e dos animais). avaliação www. essas questões extrapolam os limites locais e nacionais. ●● Taxa de dividendos ou índice de retorno do capital investido (lucro). b) Objetivos táticos. entre as disciplinas que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. com o contato mais intenso entre a administração e a psicologia propiciada pelas teorias humanistas. Ela atua na análise do indivíduo e busca medir. Além das significativas mudanças que provocam na sociedade. percepção. Suas características básicas são: globalidade e longo prazo. São objetivos referentes a cada atividade ou tarefa. personalidade. pois mostra a abordagem dos objetivos comuns à empresa. os estudos passam a se desenvolver em outras áreas das ciências sociais – caso da psicologia. Um dos objetivos desses estudos é substituir noções populares que costumam ser aceitas sem muitos questionamentos por conclusões com embasamento científico. Até esse ponto acaba que não se diferenciando das demais teorias existentes. eficiência e qualidade. ou seja. que orientam as decisões gerenciais. treinamento. no campo dos estudos sobre a aprendizagem. São os chamados objetivos departamentais. Nesse sentido.br 6 .Gestão de Pessoas e Endomarketing Assim. Suas características básicas são: detalhamento e curto prazo. ●● Aplicação rentável dos recursos físicos e financeiros. São os chamados objetivos organizacionais. emoções. ●● Inovação e criatividade nos produtos. ●● Produtividade. eficácia da liderança.

1. Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura. muitas vezes através de pressuposições não-escritas e nem sequer faladas. sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas acreditam. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adotadas na organização. visível e perceptível. percepções. serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização. ouve e sente quando se depara com uma organização. as empresas começaram a crescer e demandar pessoas de confiança para ajudar na gestão dos empreendimentos. vertentes essências para a sobrevivência da empresa. Artefatos são as coisas concretas que cada um vê. Gestores.3. profundo e oculto da cultura organizacional. e outros aspectos que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. São as crenças inconscientes. Assim: 1. valores compartilhados e pressuposições básicas. Em muitas culturas organizacionais os valores são criados originalmente pelos funcionários da organização.Gestão de Pessoas e Endomarketing de desempenho. desenho de cargo e estresse ocupacional. poder.br 7 . a maneira como ela trata seus clientes e funcionários. atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização. os gerentes eram escolhidos por terem a confiança do dono. pessoas responsáveis por toda ou partes (departamentos) de uma empresa. a partir daí. Toda cultura se apresenta em três diferentes níveis: artefatos. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhado por todos os membros e que distinguem uma organização das demais. São valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões pelas quais elas fazem o que fazem. Contudo. 3.2. processos de comunicação. Por esta razão. Surgiram. os gerentes.com. Funcionam como justificativas aceitas por todos os membros. valores. conflitos. avaliando mudanças comportamentais e de atitude como tomadas de decisão. o mais superficial. o que não significava que eram competen- www. seleção de pessoal. Já a psicologia social contribui na análise do grupo. Valores compartilhados: constituem o segundo nível da cultura.posugf. No princípio. mensuração de atitudes. Líderes e Coaching Na esfera empresarial todos os custos e despesas sempre foram revertidos para a produção e vendas. 1. ela condiciona a administração das pessoas. 2. Componentes da Cultura Organizacional A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto através de normas. Incluem os produtos. A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios. Pressuposições básicas: constituem o nível mais íntimo.

Como a administração está sempre em reformulações. mas por gerentes líderes. Essa tendência perdurou por várias décadas. que é geralmente formulada por seus fundadores ou criadores através de seus comportamentos e ações. ou líderes gerentes. a missão se realiza e se concretiza através das pessoas.posugf. mas que sua presença ali trazia segurança para o empresário. a missão deve traduzir a filosofia em metas tangíveis e que orientem a organização para um desempenho excelente. o que trazia conflitos e até mesmo perseguições na relação entre gerentes e subordinados. Valores 1. até o momento em que as organizações perceberam que alguns funcionários. ●● Liderança democrática. enriquecendo assim o cargo.com. O líder centraliza as decisões e impõe suas ordens ao grupo. A missão deve traduzir a filosofia da organização. Tradicionalmente. A liderança se divide em: ●● Liderança autocrática.1. Pesquisas apontam que a liderança democrática propicia a formação de grupos de amizade e relacionamentos cordiais. Essa filosofia envolve os valores e crenças centrais. ou seja. Missão significa uma incumbência que se recebe. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização. Assim. Atualmente. Líder e subordinados tendem a desenvolver comunicações espontâneas. porque se as pessoas não sabem por que ela existe e para onde ela pretende ir. que representam os princípios básicos da organização que balizam a sua conduta ética.4. representa a razão da existência de uma organização. Com isso. incluindo-se aí os negócios. Missão. francas e cordiais e o trabalho se desenvolve com um nítido sentido de responsabilidade e comprometimento pessoal. Visão. 1. A moderna Gestão de Pessoas não pode ficar distanciada da missão da organização. A definição da missão organizacional deve responder a três perguntas básicas: Quem somos nós? O que fazemos? E por que o fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa. É a missão que define a estratégia organizacional e indica o caminho a ser seguido pela organização. as organizações buscam não mais por gerentes ou líderes. São as pessoas que conduzem e garantem o alcance da missão da www. Missão As organizações não são criadas a esmo. no atendimento às demandas da sociedade. cumprir uma missão.Gestão de Pessoas e Endomarketing tes para exercer o cargo. Essa observação apontou para uma relação que poderia ser vitoriosa para todos. O líder delega totalmente as decisões ao grupo. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir.br 8 . do mercado ou do cliente. Elas existem para fazer alguma coisa. deixando-o completamente à vontade e sem controle algum. jamais saberão o melhor caminho a seguir.4. que ajuda o cliente a atingir o seu melhor e a produzir os resultados que quer na sua vida profissional e pessoal. O coaching é uma parceria entre o coach e o cliente. já está se tornando comum ter um coach para ajudar a atingir metas na vida e no trabalho. surge mais um termo nesse aspecto que vem atrelar novas possibilidades para as organizações: o coaching. O líder conduz e orienta o grupo e incentiva a participação democrática das pessoas. o termo coaching tornou-se aplicável a outras áreas. exerciam influência sobre os demais. Todo atleta de alto nível tem um coaching. Nos últimos anos. a partir da liderança natural. responsabilidade social e suas respostas às necessidades do ambiente. Afinal. ●● Liderança liberal. a escolha do gerente era contrária à vontade dos demais funcionários. o coaching tem sido associado com os esportes. mesmo sem estar em cargos de confiança. já que essa nova modalidade de gestor envolve noções de gestão decorrentes do gerente e noções de relacionamento decorrente dos líderes. Muitas vezes.

É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo. Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que ela realmente é. 1. dos recursos que dispõe. do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes. muitas organizações colocam a visão como o projeto que querem alcançar dentro A falta de uma visão dos negócios é profundamente prejudicial. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo o destino que se pretende transformar em realidade.4.com. de seus principais agentes. A seguir. pois desorienta a organização e os seus membros quanto às suas prioridades em um ambiente mutável e competitivo. das oportunidades e desafios que deve enfrentar. Visão Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. a imagem daquilo que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse.2. de que forças a impedem e em que condições ela opera.Gestão de Pessoas e Endomarketing organização. Para tanto. torna-se necessário um comportamento missionário das pessoas: saber cumprir a missão organizacional através do trabalho e da atividade conjunta. do tipo de relacionamento que deseja manter com seus clientes e mercados. Toda organização deve ter uma visão adequada de si mesma. de como irá atingir os objetivos organizacionais. www.posugf.br 9 . Dentro dessa perspectiva. algumas missões de importantes marcas presentes no País: de certo prazo e qual caminho devem adotar para chegar até lá.

agora no âmbito visão: 1.4. no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos.3.com. atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas que. Valores São princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos.br 10 . tornando-se inegociáveis.Gestão de Pessoas e Endomarketing Novamente algumas demonstrações de renomadas empresas.posugf. Exemplos: www. estejam executando a Missão na direção da Visão. Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da atividade.

Os departamentos de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego: admissão através de contrato individual.com. então considerado ocioso. Aparece o departamento de pessoal. subdivide a fábrica (nome primário das empresas.1. evidenciando que o ser humano era um mero ser. preguiçoso. remuneração. que tinha como objetivo fiscalizar o empregado. www. Henry Fayol. seleção. Embora essa ação nos moldes atuais seja considerada rudimentar e inadmissível. que substituem os antigos departamentos de pessoal.posugf. PLAneJAMenTo oRGAniZAcionAL e RecURSoS HUMAnoS 2. Transcorrido alguns anos. o chamado DRH desenvolve funções operacionais e táticas como órgãos prestadores de serviços especializados. avaliação. Isso inclui as atividades realizadas para atrair. contagem de férias. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas No período da revolução industrial. a principal fonte de energia para a produção. no período da industrialização neoclássica surgem os departamentos de recursos humanos. O termo administração de recursos humanos (ARH) Dando continuidade ao processo evolutivo das organizações. já que a principal atividade da época era fabricar) em departamentos. treinamento. ou melhor.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. entre outras. departamento que “fiscalizasse” os empregados. aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não cumprimento do contrato. higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais. surgindo então os primeiros indícios de um refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento humano na realização das metas organizacionais. Cuidam do recrutamento. na Escola Clássica da Administração.br 11 . anotações em carteira de trabalho. à época foi considerada extremamente inovadora. contagem das horas trabalhadas para efeito de pagamentos. desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz. com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades. todos os estudos eram voltados para a produção e estruturação das organizações. Além das tarefas operacionais e burocráticas.

enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização.posugf. gerando assim valor competitivo para o mercado.com. 1999. sendo muito requisitada no desenvolvimento organizacional. 35 O processo evolutivo da gestão de pessoas procura classificar as várias fases desse processo com base em funções desempenhadas nas organizações pela gestão de pessoas. c) Estratégica: após a década de 1980. a gestão de pessoas começa a assumir papel estratégico na compreensão de novos conceitos de agregar valor na parte humana das organizações. a gestão de pessoas preocupava-se basicamente com a operacionalização de captação. p. os quais passam a ser os gestores de pes- www. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros. Na era da informação surgem as equipes de gestão de pessoas.Gestão de Pessoas e Endomarketing QUADRO 1 – AS MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÕES NA ÁREA DE RH FONTE: Chiavenato. gerencial e estratégica. b) Gerencial: dos anos 1960 até o início dos anos 1980. Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. Na abordagem funcional. podem-se identificar três fases: operacional. através da terceirização. a gestão de pessoas passa a acompanhar vários setores da organização. remuneração e informações. a) Operacional: em meados da década de 1960. treinamento.br 12 .

com o fator humano e. A estratégia organizacional A estratégia organizacional refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda.br 13 . Geralmente. quase sempre através da ampla participação de todos os demais níveis e negociação quanto aos interesses e objetivos envolvidos. 2. mas.2. por sua vez. Mais do que isso. Estudos indicam que as empresas têm se preocupado não somente com as mudanças no mundo.com. de sua competitividade profissional e de sua carreira. estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades.posugf. lidar com as pessoas deixou de ser um problema e passou a ser a solução para as organizações. Na era da informação. Cabem às pessoas a gestão de seu desenvolvimento.Gestão de Pessoas e Endomarketing soas. a estratégia organizacional envolve os seguintes aspectos fundamentais: 1. QUADRO 3 – AS TRÊS ETAPAS DA GESTÃO DE PESSOAS FONTE: Chiavenato. com a capacitação de seus funcionários objetivando torná-los um diferencial competitivo para a empresa diante do mercado em que atuam. 35 www. e às empresas criar o espaço. p. 1999. principalmente. deixou de ser um desafio e passou a ser a vantagem competitiva para as organizações bem-sucedidas. É definida pelo nível institucional da organização.

Existem três tipos de objetivos: rotineiros. circunscritos e bem definidos. Isso significa que a estratégia é um mutirão de esforços convergentes. A estratégia organizacional é um conjunto de manobras que se desenvolve em um ambiente competitivo: significa aproveitar as oportunidades externas e esquivar-se das ameaças ambientais. coordenados e integrados para proporcionar resultados alavancados. Envolve a empresa como uma totalidade para obtenção de efeitos sinergéticos. 2.4. É um mecanismo de aprendizagem organizacional através do qual a empresa aprende com a retroação decorrente dos erros e acertos nas suas decisões e ações globais. 5. Objetivos Organizacionais Objetivo é o resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. Ser alcançáveis. mas são as pessoas que dela participam e que utilizam sua bagagem de conhecimentos. 3. Os objetivos precisam atender simultaneamente a seis critérios: 1. precisam estar ligados coerentemente a outros objetivos e demais metas da organização. os objetivos devem ser perfeitamente possíveis. inovadores e de aperfeiçoamento. 4. Ser consistentes. Obviamente. focaliza a visão e enfatiza os objetivos organizacionais. Objetivos rotineiros: são os objetivos do cotidiano e que servem como padrões de desempenho do dia a dia. Ser focados em um resultado a atingir e não em uma atividade. isto é. Ser relacionados com um determinado período de tempo como dia.posugf. Daí o nome objetivo organizacional para diferenciá-lo dos objetivos pessoais ou individuais desejados pelas pessoas para alcançar proveitos próprios. não é a organização que aprende. A estratégia precisa funcionar como um programa global para a consecução de objetivos organizacionais. Vimos que a visão organizacional se refere a um conjunto de objetivos desejados pela organização. 6. Ser mensuráveis. quantitativos e objetivos. 2. Objetivos de aperfeiçoamento: são os objetivos que servem para alavancar os atuais resultados da organização no sentido de melhorar e incrementar aquilo que já existe. semana. ou seja. ou seja. Deve receber aprovação geral e ser capaz de motivar e envolver todos os colaboradores da organização. 4. ao mesmo tempo em que se aplicam mais intensamente as forças internas e se corrigem as fraquezas internas. 2.br 14 . atende à missão. 3.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. Ser específicos. ano ou cinco anos. mês.3. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho 2. 1. Nesse sentido. devendo ser amplamente difundida e comunicada para servir como fio condutor da ação organizacional.com. Objetivos inovadores: são objetivos que incorporam ou agregam algo de novo à organização. É projetado a longo prazo e define o futuro e o destino da organização. 3. isto é. www.

3. Outras atribuem a avaliação de desempenho às equipes. Em períodos passados de estabilidade e de permanência. a sua contribuição para o negócio da organização. www. As mais democráticas e participativas proporcionam ao próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho. a excelência e as qualidades de uma pessoa e. Nas organizações mais abertas e democráticas é o próprio indivíduo o responsável pelo seu desempenho e pela monitoração com a ajuda do seu superior.br 15 .posugf. 2. quem avalia o desempenho do pessoal é o próprio gerente ou supervisor. com a assessoria do órgão de RH.com. principalmente quando estão estruturadas em equipes auto-suficientes e auto-geridas. Há organizações que centralizam o processo de avaliação em uma comissão central e há outras em que o órgão de recursos humanos centraliza e monopoliza totalmente o processo de avaliação. que estabelece os meios e os critérios para que a avaliação possa acontecer. a avaliação do desempenho podia ser feita através de esquemas burocráticos e rotineiros. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimar o valor. Nessas organizações. os principais processos de avaliação são: 1. sobretudo. A avaliação do desempenho recebe denominações variadas como avaliação do mérito. as organizações estão preocupadas com o desempenho de seus funcionários. a rotina burocrática era a marca registrada da época. Assim. enquanto o funcionário avalia o seu desempenho em função da retroação fornecida pelo gerente. entre outras.Gestão de Pessoas e Endomarketing Da mesma forma como os professores avaliam continuamente o desempenho de seus alunos. As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o desempenho do funcionário. Outras ainda adotam um processo circular de 360 graus na avaliação. Até então. A equipe se torna responsável pela avaliação do desempenho de seus participantes e define seus objetivos e metas a alcançar. O indivíduo e o gerente: nesta alternativa. Outras procuram integrar o gerente e o subordinado na avaliação para reduzir a diferença hierárquica. o gerente funciona como o elemento de guia e orientação. Com os novos tempos de mudança. transformação e instabilidade. cabe ao gerente a responsabilidade pelo desempenho dos seus subordinados e pela constante avaliação e comunicação dos resultados. avaliação de pessoal. é a própria equipe de trabalho que avalia o desempenho de cada um de seus membros e programa com cada um deles as providências necessárias para sua melhoria. o padrão burocrático cedeu lugar para a inovação e para a necessidade de agregar valor à organização. às pessoas que nela trabalham e aos clientes que dela se servem. Auto-avaliação do desempenho: o ideal seria cada pessoa avaliasse o seu próprio desempenho tomando por base alguns referenciais como critérios para evitar a subjetividade implícita no processo. O gerente: na maior parte das organizações. relatórios de progresso. Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para reforçar a hierarquia. A equipe de trabalho: nessa modalidade. 4. avaliação de eficiência individual ou grupal.

O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados. A avaliação de 360 graus: recentemente. o www. Trata-se de uma avaliação coletiva feita por um grupo sobre o desempenho dos funcionários. enfim. os clientes internos e externos. Técnicas de Recrutamento Externo Enquanto o recrutamento interno aborda um contingente circunscrito e conhecido de funcionários internos. É analisada a forma como ele proporcionou meios e recursos para a equipe alcançar seus objetivos e como ele poderia incrementar a eficácia da equipe e ajudar a melhorar os seus resultados. a avaliação do desempenho é atribuída a uma comissão especialmente designada para essa finalidade. Recrutamento interno e externo O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização – os funcionários – objetivando promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras. Recrutamento O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos do mercado para abastecer seu processo seletivo. Quase sempre as informações sobre o desempenho dos funcionários são obtidas com cada gerência e processadas e interpretadas. gerando relatórios ou programas de providências coordenados pelo órgão de RH. os subordinados. 3. A avaliação para cima: constitui uma faceta específica da alternativa anterior. A comissão de avaliação e desempenho: em algumas organizações.1. Já o recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no mercado. monopolizador e burocrático. ele não atinge seus objetivos básicos. os colegas e pares. 7. surgiu mais uma novidade. 8. a avaliação para cima é o outro lado da moeda e permite que a equipe avalie o seu gerente. A comissão é geralmente constituída por pessoas pertencentes a diversos órgãos ou unidades organizacionais e é formada por membros permanentes e membros transitórios. em uma abrangência de 360 graus. todas as pessoas que se relacionam com o avaliado. O recrutamento – tal como ocorre com a comunicação – é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo.com. SeLeÇÃo de RecURSoS HUMAnoS 3.br 16 . Na verdade. 3.2. o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece ao mercado oportunidades de trabalho.3. o órgão de RH assume totalmente a responsabilidade pela avaliação do desempenho de todas as pessoas da organização. Participam da avaliação superior imediato.Gestão de Pessoas e Endomarketing 5. os fornecedores. 6. Se o recrutamento apenas comunica e divulga. Ao contrário da realizada pelo supervisor sobre o subordinado. A avaliação do desempenho é feita de modo circular por todos os elementos que mantêm alguma interação com o avaliado. O órgão de RH: trata-se de uma alternativa muito comum em organizações mais conservadoras.posugf. para submetê-los ao processo de seleção de pessoal. 3. mas que está sendo abandonada pelo seu caráter extremamente centralizador. portanto fora da organização. Nessa alternativa.

6. O padrão ou critério de comparação e escolha deve ser extraído a partir de informações sobre o cargo a ser preenchido (como variável independente) e sobre os candidatos que se apresentam (como variável dependente).br 17 . entre outras. bem como a eficácia da organização. Bases para a Seleção de Pessoas A seleção de pessoal é um sistema de comparação e de escolha (tomada de decisão). Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos. Na verdade. a entrevista tem inúmeras aplicações nas organizações. ainda como entrevista de avaliação de desempenho. ●● Em faculdades. está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. Seu âmbito de atuação é imenso e seus sinais nem sempre são recebidos pelos candidatos. como entrevista técnica para avaliar conhecimentos técnicos e especializados. e como entrevista de desligamento na saída dos empregados que se demitem ou são demitidos das empresas. principalmente na parte dos classificados. Entre as principais destacamos: 1. como rapidez e confiabilidade. como entrevista pessoal inicial na seleção. ela deve necessariamente apoiar-se em algum padrão ou critério www. 3. onde a empresa posta suas vagas. carcterísticas pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento. ●● Por indicações. As principais formas de recrutar funcionários são: ●● Por meio de sites de emprego. 3. ●● Pelo banco de dados de outros processos de recrutamento.4. como entrevista de aconselhamento e orientação profissional no serviço social. ●● Pelas redes sociais. visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal.com.5.Gestão de Pessoas e Endomarketing recrutamento externo aborda um enorme contingente de candidatos que estão espalhados pelo mercado. o ponto de partida para o processamento da seleção de pessoal é a obtenção de informações significativas sobre o cargo a ser preenchido. aqueles que são mais adequados aos cargos existentes. Assim. Em termos mais amplos. Técnicas de Seleção As técnicas de seleção permitem um rastreamento das 3. Seleção A seleção funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas. universidades e cursos técnicos e outras instituições de ensino.posugf. para alcançar certa validade na comparação. Para tanto. Um velho ditado popular afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. ●● Por jornais. Ela pode ser utilizada na triagem inicial dos candidatos no recrutamento. ●● Por anúncios no próprio site da empresa. a seleção busca. Entrevista de seleção: a entrevista é a técnica de seleção mais utilizada. No fundo. dentre os vários candidatos recrutados.

b) provas específicas: são provas que avaliam conhecimentos técnicos específicos diretamente relacionados ao cargo que se pretede preencher. Quanto à organização: a) provas tradicionais: são provas do tipo dissertativo e expositivo. exigindo o trabalho de um especialista no assunto. Assim. Não exigem planejamento e podem ser improvisadas. Quanto à abrangência: a) provas gerais: são provas que avaliam noções de cultura geral ou aspectos genéricos do conhecimento. Procuram medir o grau de conhecimento profissional ou técnico. Os testes psicométricos são utilizados como uma medida de dewww.posugf. São realizadas geralmente para aferir conhecimentos adquiridos. Sua avaliação é demorada e subjetiva.Gestão de Pessoas e Endomarketing A entrevista de seleção é um processo de comunicação entre duas ou mais pessoas que interagem entre si e no qual uma das partes está interessada em conhecer melhor a outra. Quanto à forma de aplicação: a) provas orais: são aplicadas verbalmente por meio de perguntas e respostas orais. podendo ser feita por não especialistas no assunto. Testes psicométricos: os testes psicométricos constituem uma medida objetiva e estandardizada de uma amostra do comportamento no que se refere a aptidões das pessoas. 2. Por outro lado. mas apenas com perguntas verbais específicas no sentido de obter respostas verbais também específicas. explicativas e demoradas. c) provas de realização: são aplicadas por meio da execução de um trabalho ou tarefa. b) provas escritas: são feitas por meio de perguntas e respostas escritas. procuram medir o grau de capacidade ou habilidades para certas tarefas. Sua aferição também é rápida. 3.com. Funcionam quase como uma entrevista padronizada e estruturada.br 18 . b) provas objetivas: são provas planejadas e estruturadas na forma de testes objetivos. fácil e objetiva. as provas de capacidade constituem amostras de trabalho que são utilizadas como testes para verificar o desempenho dos candidatos. Provas de conhecimentos ou de capacidades: as provas de conhecimentos são instrumentos para avaliar o nível de conhecimento geral e específico dos candidatos exigidos pelo cargo a ser preenchido. de maneira uniforme e com tempo determinado. Sua aplicação é rápida e fácil. Abragem um número menor de questões pelo fato de exigir respostas longas.

aplicar testes de conhecimentos que sejam válidos e precisos.com. d) Estabilidade e permanência das pessoas. os testes de personalidade. pela maior facilidade em aprender as tarefas do cargo e novas atividades trazidas pela inovação.7. O processo seletivo precisa ser eficiente e eficaz. nesse caso a presença de um psicólogo. Abordagens Holísticas Existe uma variedade de procedimentos de seleção que podem ser combinados de diversas maneiras. Os resultados dos testes de uma pessoa são comparados com padrões de resultados em amostras representativas para obter resultados em percentuais.br 19 .Gestão de Pessoas e Endomarketing sempenho e se baseiam em amostras estatísticas de comparação. um todo organizado. Os testes de personalidade revelam certos aspectos das características superficiais das pessoas. o processo seletivo traz importantes resultados para a organização. como aqueles determinados pelo caráter (traços adquiridos ou fenotípicos) e os determinados pelo temperamento (traços inatos ou genotípicos). sendo aplicado sob condições padronizadas. Testes de personalidade: personalidade é mais do que o conjunto de certos aspectos mensuráveis. A principal técnica de simulação é o psicodrama. e) Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacidade das pessoas. g) Menores investimentos e esforços em treinamento.posugf. Técnicas de simulação: as técnicas de simulação deixam o tratamento individual e isolado para centrar-se no tratamento em grupos e substituem o método verbal ou de execução pela ação social. promovendo redução da rotatividade. 5. uma mistura. seja isoladamente. Tanto os testes psicométricos. com finalidade de prever o seu comportamento em determinadas formas de trabalho. envolver as gerências e suas equipes no processo de escolher candidatos. já que: a) aproveita as habilidades e características de cada pessoa no trabalho. As técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo. dotar a seleção de rapidez e agilidade. A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e. A eficiência reside em fazer corretamente as coisas: saber entrevistar bem. contar com um mínimo de custos operacionais. que se fundamenta na teoria geral de papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhe são mais característicos sob forma de comportamento. b) Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções. www. O termo personalidade representa a integração única de características mensuráveis relacionadas com aspectos permanentes e consistentes de uma pessoa. 3. tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal. c) Melhoria gradativa do potencial humano através da escolha sistemática dos melhores talentos. sobretudo. f) Melhoria no nível das relações humanas pela elevação do moral. Servem para determinar o quanto elas estão presentes em cada pessoa. Cada organização precisa determinar quais são os processos e procedimentos de seleção mais adequados e que proporcionam melhores resultados. seja em interação com outra ou outras pessoas. entre outras ações. 4. A seleção de pessoas também promove importantes resultados para os próprios funcionários. Apesar do seu custo operacional aparentemente elevado. Ela é uma integração. como: a) Adequação das pessoas ao cargo e satisfação no trabalho. Os testes psicométricos focalizam principalmente as aptidões. como as dinâmicas de grupo demandam a participação de um profissional adequado para a realização dessas atividades.

no contato com seus representantes. permite estudar em que medida essa ação contribui para o sucesso profissional do funcionário. algumas vezes considerada rotineira. e as informações pertinentes à atividade que será exercida. entre outras.posugf. Outras questões estão ligadas diretamente às ações da empresa. A mais comum é a pesquisa de clima organizacional. assim como sobre suas políticas. É dividida em três fases: o pré-ingresso (durante a seleção). desrespeitosa. 4. como organograma.br 20 . Existem ainda questões pessoais do indivíduo. Com essa ação será possível detectar os fatores que conduzem ao abandono do emprego e atuar preventivamente. na visita à organização. c) eleva a satisfação por aliar cada pessoa à atividade a ela indicada. assim como questões relacionadas à liderança. podem ser apontados como responsáveis pela saída do funcionário. É o caso do aquecimento do mercado de trabalho na área de atuação do indivíduo.com. Retenção Importante também são as ações desenvolvidas na retenção dos funcionários. Alguns fatores. assim como o nível de dedicação à empresa. entre outras informações www. prazos. de (in)satisfação dos funcionários.Gestão de Pessoas e Endomarketing b) com isso. e a metamorfose (quando o indivíduo se torna membro da estrutura da empresa).3.1. repetitiva e maçante. O conteúdo da socialização pode ser definido como o que o indivíduo aprende (ou deveria aprender) quando se integra à empresa. São elas: ●● Ausência de apoio organizacional ●● Falta de oportunidade de aprendizagem ●● Salário baixo ou recompensas não equitativas ●● Clima social desfavorável ●● Procedimentos injustos nas promoções ●● Cultura organizacional inibe a participação ●● Falta de expectativas. O funcionário deverá ter acesso também às formas de avaliação.2. Acolhimento No acolhimento é importante disponibilizar ao novo funcionário todas as informações fundamentais sobre a empresa. favorece o sucesso potencial no cargo. Socialização A socialização é um projeto contínuo que se inicia antes mesmo de o funcionário ingressar na empresa. Um processo falho de recrutamento e seleção também colabora com o abandono voluntário. Algumas questões podem estar ligadas à função. no entanto. GeSTÃo de RecURSoS HUMAnoS 4. Esse estudo permite compreender as mudanças pessoais no processo de integração e na medida em que vão adquirindo experiência. que pode ser autocrática. injusta. 4. ou o colaborador se sente desprestigiado ou sem autonomia na sua execução. Ela está presente nos anúncios de recrutamento. incompetente ou com problemas de comunicação. lista telefônica das áreas. o encontro (quando o indivíduo é contratado). e norteia as empresas nas áreas de socialização em que mais devem atuar. que vão ajudá-lo a se relacionar e se adaptar mais rapidamente. Ela permite identificar os fatores 4. benefícios e todas as questões que envolvam o relacionamento dentro da organização. sendo que alguns independem do comportamento da organização. d) evita perdas futuras de substituição de pessoas pelo insucesso no cargo.

www. acima de tudo.5. cada vez mais valiosos. várias organizações promovem regularmente cursos de aperfeiçoamento para seus funcionários. tratam os funcionários como verdadeiros animais programados para fazer algo o tempo todo e seguindo sempre o padrão do que foi ensinado. como seus artigos mobilizados. conhecimentos e destrezas.com. 4. Assim. criativas e inovadoras. o capital era tudo aquilo que a empresa possuía no seu sentido mais amplo de gerar valor. permitindo ao funcionário solucionar problemas. Fala-se muito em aprendizagem organizacional para se referir a uma cultura de aprimoramento das pessoas que predomina nas organizações bem sucedidas. ao passo que se desligavam. treinamento e desenvolvimento (T&D). com a sua bagagem profissional e conhecimentos. o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio. Ambos. Enriquece o patrimônio humano das organizações e é o responsável pelo seu capital intelectual. ter uma visão mais holística do problema e. Avaliação: é a verificação dos resultados do treinamento. passou-se a ampliar o conceito. 4. Essas necessidades podem ser passadas. a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais. Mais recentemente. levavam todas essas informações embora. Processo de Treinamento O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: 1. Hoje. as empresas começaram a verificar que os funcionários também faziam parte do capital. o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas. à organização e aos clientes. No passado.4. constituem processos de aprendizagem.posugf. Modernamente. O treinamento é muito mais amplo. Treinamento A conceituação de treinamento apresenta significados diferentes. passou-se a perceber que os funcionários tinham consigo várias informações úteis e criativas para a empresa e. Diante disso. presentes ou futuras. Embora os métodos sejam similares para promover a aprendizagem. atitudes. 2. Desenho: é a elaboração do programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. O desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente os cargos a serem ocupados futuramente e as novas habilidades e capacidades que serão requeridas. Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. O treinamento acaba que sendo confundido por várias empresas como adestramento. Capital Humano Há algumas décadas. focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e capacidades para o cargo exercido naquele momento. Esse capital podia ser tanto sua marca. 4. Implementação: é a aplicação e condução do programa de treinamento. Diagnóstico: é o levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas. Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas. Aprendizagem significa uma mudança no comportamento da pessoa através da incorporação de novos hábitos. O treinamento é orientado para o presente. sua perspectiva de tempo é diferente.6.br 21 . 3. Nesses termos. alguns especialistas em RH consideravam o treinamento como um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir dos cargos ocupados. ter um bom resultado nas mais inusitadas situações. Porém.Gestão de Pessoas e Endomarketing 4. considerando o treinamento um meio para alavancar o desempenho no cargo. o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas. já que estes são detentores de uma das partes mais importantes desse capital: a inteligência para superar desafios. ou seja.

não sendo proporcionados pela organização. “aprender com a experiência”. Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas organizações. Criatividade significa a aplicação da engenhosidade e imaginação para proporcionar uma nova idéia. teriam de ser comprados no mercado com o salário recebido. ●● Registrar as melhores práticas. pagamento de tempo não trabalhado. A remuneração não visa apenas recompensar os funcionários pelo seu trabalho e dedicação. Capital intelectual é a soma dos conhecimentos. ●● Competências e capacidades técnicas ●● Carreiras e parceria entre a organização e os indivíduos.com. que resulta na criação de produtos ou serviços novos ou melhorados. e inovação de produtos. 5. Por que precisamos gerenciar o conhecimento? ●● Para não repetir os mesmos erros. uma diferente abordagem ou uma nova solução para um problema. propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa. transporte. ●● Registrar o conhecimento dos colaboradores.1. É o ato de convergir novas idéias para aplicações concretas podem ocorrer sob duas formas: inovação de processos.posugf. Ela é essencial às organizações que enfrentam demandas de um ambiente instável e mutável. Constituem geralmente um pacote que é parte integrante da remuneração do pessoal. A inovação requer criatividade. downsizing e disfunções organizacionais ●● Subcontratação e trabalho temporário As organizações orgânicas (mais desenvolvidas) estão impondo um novo e diferente padrão de comportamento das pessoas: um comportamento criativo e inovador. Os benefícios e serviços sociais incluem uma variedade de facilidades e vantagens oferecidas pela organização como assistência médico-hospitalar. Benefícios 5. à totalidade ou a parte de seus funcionários. seguro de vida. Benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas da compensação total. Inovação é o processo de criar novas idéias e colocá-las em prática. alimentação subsidiada. OS PRoceSSoS de GeSTÃo e MeLHoRiA do deSeMPenHo. reestruturação. Uma das maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que. a título de pagamento adicional dos salários. planos www. etc. Considerável parte da remuneração é feita através da oferta de benefícios e serviços sociais aos funcionários. mas tornar suas vidas mais fáceis e agradáveis. que muitas empresas contabilizam em seus balanços o capital intelectual que possuem.br 22 . ●● Ruptura. O salário pago em relação ao cargo ocupado representa apenas uma parcela do pacote de recompensas que as organizações oferecem ao seu pessoal. informações. ●● Gestão da retribuição e dos benefícios. que podem ser utilizados para gerar riqueza e vantagem competitiva. ●● Disponibilizar conhecimento gerado na organização.Gestão de Pessoas e Endomarketing Essa história de capital humano se tornou algo tão sério. com a criação de novas maneiras de fazer as coisas.

terceirização e trabalho temporário O enxugamento nas empresas buscando deixá-las mais flexíveis faz com que. atendimento e velocidade. Ruptura. principalmente pelo contingente de funcionários cortados. No caso de funcionários de funções mais elevadas. downsizing e disfunções organizacionais As décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por uma intensa onde de reorganizações nas maiores organizações do mundo todo. reformulação de processos. aumentar o foco dos negócios. Não é um sistema de gestão. Esse tipo de atividade traz agilidade para as organizações focarem suas metas. rever o planejamento estratégico da empresa. opções que ajudam a resolver o impasse. implementação e avaliação.2. passagens e estadias no período de férias. Muitas vezes. Nesse período. analisar a matriz Swot. terceirização. b) planejamento: devem-se garantir os insumos tangíveis e intangíveis. qualidade. em contrapartida. avaliar o impacto da mudança e implementar. que como conseqüência pode resultar numa redução de pessoal e de níveis hierárquicos. aumentar a flexibilidade e agilidade da empresa e. cortaram níveis intermediários e fizeram com que as pessoas que se relacionam com o cliente externo se tornassem os elementos mais importantes da organização. a) preparação: consiste em listar os processos da empresa. além de estruturar as equipes de trabalho e distribuir tarefas. No downsizing a redução de pessoal e de níveis é o próprio objetivo. e mobilizar recursos para o projeto. Grandes organizações deixaram de lado o organograma tradicional e passaram a inovar em termos de estrutura organizacional e de organização do trabalho.com. rightsizing. entre outros. E não o fizeram por mera vaidade de ostentar uma estrutura moderna. chegam a incluir fornecimento de automóvel. geralmente relacionados com a operacionalização: www. Para suprir a demanda de serviços internos.3. d) avaliação: medir e comunicar os resultados.posugf. uma das alternativas é o trabalho temporário ou a terceirização. Muitas comprimiram a hierarquia. reinventar o processo. c) implementação: analisar os processos selecionados. reestruturações. mesmo não havendo. downsizing. elas fiquem desfalcadas. deixando por conta de outra empresa a resolução de determinados problemas internos da contratante. mas por uma imperiosa necessidade de se tornarem mais ágeis. planejamento. que significa reduzir o tamanho de uma organização. quarteirização e coisas do gênero. clube para a família. Subcontratação.br 23 . A metodologia de implementação de processos de reengenharia se estrutura em quatro fases: preparação. cartões de crédito e planos especiais de saúde e seguro de vida. especialmente pela redução planejada do número de empregados e de níveis hierárquicos. Há uma diferença fundamental entre o downsizing e a reengenharia: o foco da reengenharia é a reformulação dos processos. em alguns casos. casa. como custos. selecionar um ou mais a redefinir. língua inglesa. reestruturação. surgiram novas terminologias na Administração: Reengenharia é o redesenho radical dos processos empresariais que visam a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. algumas “regalias” no cargo ou até mesmo a valorização da pessoa enquanto profissional podem surtir em bons resultados. mas um projeto específico para diminuir custos. flexíveis e inovadoras. controlar o processo e gerir o impacto das alterações nos produtos. Downsizing é uma expressão. fusões. emprestada da 5.Gestão de Pessoas e Endomarketing de pensão ou aposentadoria. em alguns casos. Falou-se muito em reengenharia. 5. escola para os filhos. Esses benefícios no processo de gestão não implicam necessariamente em recompensas monetárias ou materiais.

6. 6. a forma de pensar e agir das pessoas também está em constante modificação. Entre as principais vertentes.br 24 e a criatividade. atividade muito praticada nos meses de maior aceleração de vendas no comércio.2. ●● Viabiliza a participação de todos os colaboradores nos resultados da empresa.1. tornando-os mais envolvidos e motivados com o trabalho. alimentação. ambos com foco no aumento da motivação e. O ser humano passou a ocupar lugar de destaque em todo e qualquer processo de gestão empresarial. o programa de endomarketing: ●● Estabelece padrões claros de ambiente e produção. a empresa deve ter os cuidados necessários. 6. já que esses funcionários. EndoMARKeTinG: AÇÕeS de MARKeTinG PARA o PÚBLico inTeRno 6. Da mesma forma que se observam mudanças nas formas de administrar empresas. A noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos funcionários com a finalidade de atraí-los. Suas principais ferramentas são a comunicação interna e os programas de incentivos e benefícios.019/74. possibilita-se a diminuição da resistência às mudanças e criam-se melhores condições de a empresa atingir suas metas de forma mais integrada. importante para um entendimento não reducionista e que possibilite fundamentar a implantação de programas de endomarketing. segurança. portanto. que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionários e familiares. mantê-los e comprometê-los ou motivá-los aos objetivos do negócio. cada uma enfatizando aspectos relevantes. Programas de Endomarketing O Programa de Endomarketing objetiva elevar a qualidade dos aspectos internos da empresa que se relacionam com a satisfação dos funcionários. promovem-se a valorização e a motivação dos colaboradores. ●● Estimula a apresentação ordenada de dificuldades e sugestões por parte de todos os colaboradores. entre outros. A visão de diferentes autores se faz www. conseqüentemente. mesmo contratados por um curto período.com. da produtividade. O significado da palavra vem do prefixo grego éndon. É um conjunto de ações mercadológicas voltadas para o público interno. movimento interior”. na sua raiz. para dentro.Gestão de Pessoas e Endomarketing limpeza. Fundamentação O endomarketing se constitui como um complemento natural de marketing aliado a conceitos de recursos humanos.posugf. quando considera os colaboradores como sendo o primeiro mercado das organizações. significa marketing para dentro. manutenção. . Endomarketing. são responsabilidade da empresa e estão amparados pela Lei n. No entanto. a iniciativa A análise conceitual de endomarketing abrange um amplo horizonte de definições. portaria. Outra opção é o trabalho temporário. ●● Gera e incentiva a crítica construtiva. que significa “em. Os empresários descobriram que a qualidade decorre da satisfação e motivação daqueles que fazem o dia a dia das empresas. Esse comprometimento e motivação estabelecem uma parceria mais fortalecida na relação com seu público interno. Assim.

O resultado esperado é uma maior integração entre os colegas de trabalho. 9. entre outros.com. Comunicação Ativa: o programa estimula o teatro como forma de comunicação. festejar as mães no seu dia ou lembrar o dia do advogado pode ser motivadora. 2. A empresa pode utilizar esses momentos também para alcançar outros objetivos previstos pela gestão. cortesia. Devem buscar formas criativas de motivar os funcionários. O objetivo é fazer com que os funcionários valorizem o que recebem. tanto pela premiação como pelo orgulho que provoca no contemplado. ações voltadas para a reciclagem de materiais ou para o consumo consciente dão resultados geralmente positivos. atuação. relacionamento interno. objetivando certificação. vendem. a partir de propostas transparentes e desafiadoras. a empresa deve utilizar diferentes meios de comunicação. ●● Valoriza o relacionamento interno. O resultado costuma ser muito positivo. profissionalismo e interesse dos colaboradores. Eventos: festas. Para isso. Programa de benefícios: trabalham com o desenvolvimento de estratégias para lembrar continuamente os trabalhadores de seus benefícios. Programa de datas comemorativas: datas comemorativas podem ser utilizadas como incentivo aos funcionários. Lançamento de novos produtos: as empresas têm procurado informar primeiramente o seu público interno sobre os novos produtos ou lançamentos.Gestão de Pessoas e Endomarketing ●● Estimula a auto-estima e a empatia dos funcionários. de alguma forma. desde que ninguém seja esquecido ao longo do ano. Programa de Responsabilidade social e ambiental: são programas que podem ser desenvolvido em diferentes áreas. 7. Programa de reconhecimento: trata-se de um programa que reconhece e valoriza a colaboração dos funcionários que. Nos projetos voltados para o público externo. encontros e outros tipos de acontecimentos sociais podem ser organizados como alternativas para integrar o público interno. Para a divulgação dos conceitos e informações sobre as normas. contribuem para o crescimento da empresa. Sua implantação e manutenção são decisões relacionadas com a estratégia de gestão da empresa. ●● Cria espírito de união. para públicos diversos e de diferentes maneiras. ●● Faz com que os líderes se aproximem de seus colaboradores. 8. honestidade. painéis e folhetos. 5. refletindo na produtividade. conceitos e regras claras. 4. Certificações para a qualidade: são programas desenvolvidos em busca da produtividade e da qualidade. entre outros. Atua tanto campanhas específicas – como ambiental. desde cartilhas. Algumas empresas também têm incentivado experiências externas. por exemplo Alguns programas são utilizados são: 1. Esse tipo de programa é um dos maiores motivadores organizacionais e pode acontecer por diferentes motivos. Comemorar o dia da secretária. estimulando os funcionários a doar tempo na execução de trabalho voluntário em diferentes instituições. As campanhas geralmente são tão sofisticadas quanto as voltadas para o público externo.br 25 . cumprimento de metas. 6. conhecendo suas reais necessidades. manuais. estabelecendo clima de participação e integração entre as pessoas.posugf. a comunicação interna é estratégica na abordagem do assunto da forma mais ampla possível. 3. como tempo de casa. Programa de incentivos: são políticas de incentivo momentâneo que devem estar relacionadas com os objetivos da empresa. A proximidade num ambiente descontraído pode colaborar para a aproximação e a interação no ambiente de trabalho. O objetivo é convencer e captar o apoio dos colaboradores sobre a qualidade do que oferecem/ www.

●● Alterações com colegas.3. embriaguez. ●● Julgamento precário de situações e decisões erradas no trabalho. 6.Gestão de Pessoas e Endomarketing – ou como forma de passar informação aos funcionários. e assim apurar. maior na segunda e sexta-feira. Pesquisadores da área de Recursos Humanos relatam algumas variáveis dos principais sintomas de funcionários problemáticos.3. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados 6.3. percentuais de atendimentos (diários. Outra métrica que pode ser utilizada é a pesquisa tanto externa. algo que poderia ser levado como parâmetro para a pesquisa: ●● Elevado absenteísmo. como propõe esta abordagem. aumento no fluxo de caixa. observando o ponto de vista dos funcionários com as ações desenvolvidas.2. Outro ponto interessante desse tipo de site de relacionamento é a possibilidade de montar enquetes para colher as opiniões dos “amigos virtuais”. como também interna.com.. ●● Faltas freqüentes. ●● Má aparência pessoal. Uma estratégia interessante para a empresa é abrir uma página de relacionamento num desses sites. 6. servindo como parâmetro para outras ações. 7.1. Mudou a exigência? Qual o foco? Aprimoraram os serviços? Essas e outras questões podem ser respondidas. antes e após feriado. contratações. ●● Atrasos ou saídas antecipadas. etc. ●● Envolvimento com a lei.br 26 . EndoMARKeTinG e coMUnicAÇÃo inTeRnA nAS oRGAniZAÇÕeS ●● Comunicação interna e clima organizacional ●● Canais de comunicação interna ●● Comunicação nas campanhas internas ●● Comunicação e gerenciamento de crises www. Avaliação quanto à abordagem quantitativa Pensando em questão de quantidade. analisando o nível de satisfação dos clientes pelo conjunto de ações que são oferecidas pela empresa. podemos ter como métodos de avaliação variações percentuais favoráveis ou não de: número de clientes que foram adquiridos ou que saíram após a implementação das ações de endomarketing. mensais e anuais. ●● Danos e paradas de máquinas devido à negligência. Avaliação quanto à abordagem qualitativa Uma forma barata e disponível a qualquer empresa são as redes sociais. Com essas ações. Algumas empresas são especializadas nessa atividade. Nesse tipo de pesquisa podem ser abordados pontos que ajudam a identificar quais os problemas enfrentados. etc. ao longo das ações desenvolvidas. os comentários postados pelos clientes com relação às variadas atividades. como o Facebook. pode-se comparar ao longo do tempo quais as reivindicações anteriores de seus clientes e quais as atuais. ●● Negligência que provocam problemas a outros funcionários.posugf. ●● Acidentes estranhos no trabalho. como multas no trânsito. ●● Faltas não justificadas.).

ou não deva ser feita. conquista de novos mercados. conseqüentemente. possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas decisões estratégicas. Tem um papel importante na coordenação das tarefas.1. da mesma forma. etc. de reter talentos.Gestão de Pessoas e Endomarketing 7. além de ocasionar duplicidade. da necessidade de motivar pessoas. A divulgação das informações e do conhecimento necessários para um bom desempenho organizacional é a base para o diálogo interno e. porém isso já é óbvio. www. 7. Quando tende a respeitar a hierarquia. tecnologias. Endomarketing não partiu de um vazio. Não que não seja importante. valoriza e divulga aspectos já existentes considerados fundamentais de serem mantidos. fundamentais de serem incorporados. Um programa de comunicação interna desenvolve-se durante um prazo e utiliza-se de inúmeras ações (ferramentas). na sua implantação. de inseri-los na ordem atual da economia baseada em serviços. Canais de comunicação interna As principais formas de comunicação interna são: 1. O excesso de informações. é a Down-Top (ascendente). é necessária. aqui.2. Pelo contrário. A comunicação horizontal é aquela realizada entre as diversas áreas e pessoas consideradas iguais na hierarquia organizacional. Essas ferramentas devem apresentar as informações necessárias que os colaboradores necessitam para desenvolver suas atividades e. porém mais difícil de ser praticada. O fato de ser pouco utilizada decorre da estrutura hierárquica que ainda está enraizada na grande maioria das empresas. permitindo a todos os envolvidos estabelecer relacionamentos interpessoais. normalmente está sujeita aos filtros e bloqueios decorrentes de suas várias conexões. Surge de necessidades que mobilizam novas formas de pensar os ambientes empresariais. 2.posugf. sinalizar que o endomarketing depende da cultura vivida e expressa no cotidiano das empresas e que.). 3. Implica. Surge. o que possibilita uma sintonia nas ações estratégicas. As empresas modernas que atuam com um número menor de níveis hierárquicos utilizam-se da comunicação interna ascendente como o principal mecanismo de feedbacks. também. culturais e econômicas pelas quais as organizações passam (competição. de promover clima organizacional propício para maior produtividade. e introduz novos e necessários valores considerados. O conceito de comunicação interna vem sendo muito pouco explorado pelas organizações. de prepará-los para mudanças e incertezas. É utilizada para apresentar e reforçar a missão e os valores da empresa. contudo necessita o mesmo cuidado que é dispensado à externa. Outra forma de comunicação interna. A fase de utilizar a comunicação interna apenas para divulgar a missão. de potencializar o comprometimento no trabalho. os valores ou um novo benefício já passou. globalização. além de apresentar as principais políticas de comercialização. dificulta rumores e boatos que causam ruídos na comunicação externa. Ele aparece (mesmo não tendo essa denominação) e evolui a partir de mudanças históricas. de reinventar jeitos de lidar com as pessoas.com. que é praticada pelos altos escalões da empresa seguindo sempre uma linha hierárquica. se sentirem parte da empresa. principalmente com o aparecimento dos meios eletrônicos como o correio eletrônico (e-mail).br 27 . A forma de comunicação interna mais utilizada pelas empresas é a tipo Top-Down (descendente). está congestionando os canais e dificultando um correto entendimento. A comunicação interna deve ser vista atualmente dentro de uma visão estratégica e de conjunto com as ações externas de comunicação. Comunicação Interna Uma questão que deve ser colocada é por que as organizações devem pensar em endomarketing e escolhê-lo para fazer parte de seu contexto? Essa questão deve ser abordada à luz de cenários mais amplos. também.

●● um diretor acusado de realizar uma transação ilegal interna. coli em um restaurante . eventos. 7. ●● um tiroteio em uma escola. mas minimizadas. comunicados. por vezes milionárias. diminuir vendas. Primeiramente temos que entender que crise é diferente de problema. Esses veículos vão desde palestra. área de atuação ou origem. ●● acusações de práticas de contabilidade ilegais. clientes. relatórios. Mantê-las no mesmo espaço reduz a demora na retransmissão de informações e agiliza o processo decisório Uma certeza: em momentos de crise a verdade deve ser privilegiada. se medidas adequadas forem tomadas antes. É bem verdade que o termo crise sofreu um processo de banalização nos últimos anos. Gerenciamento de crises Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho.Gestão de Pessoas e Endomarketing Hoje. aos seus integrantes.) É necessário o desenvolvimento de programas específicos para informar e gerenciar a crise. “a capacidade de bem julgar”. A gestão de crise exige a montagem de um gabinete (chamado de gabinete de crise) com a participação de pessoas responsáveis pela tomada de decisão que for necessária. Os veículos de comunicação interna mais utilizados são: intranet e correio eletrônico. mala direta.3. ●● um acidente de avião. Alguns exemplos de crises são: ●● um incêndio em uma fábrica de produtos químicos. b) crises não anunciadas: situações que pegam a empresa de surpresa. desmotivar seus colaboradores. sempre focada na transparência e credibilidade. folhetos e boletins informativos. etc.br 28 . durante e após ocorrência. correspondência. telefone e comunicação informal entre os colaboradores. house organ. A fuga pode ser o alimento que irá nutrir o conflito. murais. O termo “crise” – que possui variações mínimas em muitos idiomas – origina-se do grego krinein. ●● a descoberta de efeitos colaterais adversos de um remédio. É um evento imprevisível capaz de provocar prejuízos significativos a uma instituição e. As crises podem atingir a empresa de duas maneiras: a) crises anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. As organizações podem ser afetadas por crises que têm potencial para desestruturar suas operações. ●● um surto de E. enfim. dita e assinada pela diretoria. obrigar o pagamento de indenizações. prejudicar a empresa de diversas maneiras. mais apropriadamente. Raro será o noticiário ou o jornal que não dispense a veiculação da palavra crise no seu contexto. que quer dizer “decidir” ou. vídeo até revista interna da empresa. reuniões internas. Na crise é preciso dividir as comunicações em: a) Internas (público: dentro da organização) b) Externas (para a população. newsletters. São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas. filme publicitário. a tecnologia da comunicação e da informação disponibiliza uma série de ferramentas que devem ser analisadas em sua característica e adequadas à necessidade de cada público-alvo.posugf. www. vídeo. O Sistema de Informação de Endomarketing (SIE) é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. caixa de sugestões.com. ●● um político que usa uma expressão racista em frente às câmeras. conseqüentemente.

Gestão de Pessoas: modelo. 2002.. CHIAVENATO. J..). São Paulo: Atlas.Gestão de Pessoas e Endomarketing REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BEKIN.br/ccivil_03/leis/L6019. S. Gestão estratégica de marketing: conceitos e técnicas. planalto. São Paulo: Atlas. O Novo Desafio da Liderança: a fonte mais confiável para que o que se deseja. Introdução à teoria geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações.gov. S. 1999. ed. 2008. Dispõe sobre o Trabalho Temporário nas Empresas Urbanas. BRASIL. B. J. 4 ed. Idalberto. Z.019. de 3 de janeiro de 1974. POSNER. Luiz Claudio (org. ZENONE. R. processos. M. Rio de Janeiro: Elsevier.com. Lei n. FLEURY. S. 6. Acesso em: 9 jul 2011. RUAS.htm >.. DUTRA. FLEURY. 2011. DUTRA. 2002.posugf. 2003. São Paulo: Atlas. M. São Paulo: Gente. Disponível em: < http://www. As Pessoas na organização. KOUZER. e dá outras Providências. 7.br 29 . tendências e perspectivas. T. Rio de Janeiro: Campus. Métodos e Experiências. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. Competências: Conceitos. T. _____________________ . Conversando sobre Endomarketing. www. 2008. São Paulo: Makron Books. M. L. 1995. J. F. Rio de Janeiro: Campus.

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