Gestão de Pessoas e Endomarketing

Pós -Graduação a Dist ância

Gestão de Pessoas e Endomarketing
Professora Márcia Furtado Avanza

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Gestão de Pessoas e Endomarketing

ÍNDICE
1.ORGANIZAÇÃo Do AMBIENTE EMPRESARIAL .................................................... 4 1.1. Comportamento Organizacional.........................................................................6 1.2. Componentes da Cultura Organizacional...........................................................7 1.3. Gestores, Líderes e Coaching............................................................................7 1.4. Missão, Visão, Valores....................................................................................... 8 1.4.1.Missão............................................................................................................. 8 1.4.2.Visão............................................................................................................... 9 1.4.3.Valores.......................................................................................................... 10 2. PLANEJAMENTo oRGANIZAcIoNAL E REcURSoS HUMANoS...................... 11 2.1. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas...................................................... 11 2.2. A estratégia organizacional...............................................................................13 2.3. Objetivos Organizacionais................................................................................14 2.4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho....................... 14 3.SELEÇÃo DE REcURSoS HUMANoS..................................................................16 3.1. Recrutamento...................................................................................................16 3.2. Recrutamento interno e externo.......................................................................16 3.3. Técnicas de Recrutamento Externo.................................................................16 3.4. Seleção............................................................................................................. 17 3.5. Bases para a Seleção de Pessoas...................................................................17 3.6. Técnicas de Seleção........................................................................................ 17 3.7. Abordagens Holísticas...................................................................................... 19 4.GESTÃo DE REcURSoS HUMANoS....................................................................20 4.1. Socialização .....................................................................................................20 4.2. Acolhimento......................................................................................................20 4.3. Retenção.......................................................................................................... 20 4.4. Treinamento......................................................................................................21 4.5. Processo de Treinamento.................................................................................21 4.6. Capital Humano................................................................................................ 21 5.OS PRocESSoS DE GESTÃo E MELHoRIA Do DESEMPENHo. .................... 22 5.1. Benefícios.........................................................................................................22 5.2. Ruptura, reestruturação, downsizing e disfunções organizacionais................. 23 5.3. Subcontratação, terceirização e trabalho temporário....................................... 23

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............................ 26 6........ 26 7.............3...............Gestão de Pessoas e Endomarketing 6.3................posugf.................... Gerenciamento de crises......27 7........... Programas de Endomarketing........................ 24 6..........................................................................ENDoMARKETING E coMUNIcAÇÃo INTERNA NAS oRGANIZAÇÕES..24 6......1....................1.................................... 27 7............. 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................................Avaliação quanto à abordagem quantitativa.................... 26 6....... Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados.....................2................Avaliação quanto à abordagem qualitativa.......com.............ENDoMARKETING: AÇÕES DE MARKETING PARA o PÚBLIco INTERNo........3.....br ..............................3.2.....................................................1........29 www......................... Canais de comunicação interna...........24 6... Fundamentação...................................................... 26 7......2...... Comunicação Interna..

entre lucro e falência. equipes de outras unidades organizacionais. terceiros. é preciso haver um trabalho minucioso nos “bastidores” das empresas. antigas teorias administrativas são remodeladas pelos gestores. do aumento da concorrência. Por trás desse comportamento.o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo não só em relação aos competidores tradicionais. fornecedores.br 4 . produzindo novos efeitos.posugf. a palavra “economia” vem dos termos gregos oikos (casa) e nomos (norma. É nesse cenário que as empresas precisam criar mecanismos para reter essa população que agora clama por consumo.Gestão de Pessoas e Endomarketing 1. Consequentemen- te. Movimento no comércio. inclusive estrangeiras. envolve uma gama de atividades muito mais abrangente e diversificada. entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para se atingir os objetivos focados. Da mesma forma. ●● Inovação . ●● Competitividade . ORGAniZAÇÃo do AMBienTe eMPReSARiAL A sociedade vive em constante mudança. ●● Complexidade . iniciativas. Etimologicamente. Na economia encontram-se os mercados e as empresas tentando garantir a sobrevivência num ambiente continuamente competitivo. refletir. parceiros. que são os meios para a concretização dos benefícios.com. O negócio de uma organização é definido a partir dos benefícios que ela proporciona para a sociedade onde está presente. o gestor precisa estar apto a perceber. lei). podemos destacar a Administração por Objetivo. ações. alocar e gerir recursos. O dia a dia de um gestor envolve diferentes entradas (variáveis) em uma realidade muito mais complexa. decidir e agir em condições totalmente diferentes das conhecidas num passado recente. É esse amplo cenário que se faz necessário compreender como as empresas trabalham na busca pela maximização de suas ações perante esse mercado. que contempla: ●● Interdisciplinaridade . ●● Multiculturalidade . Entre elas. pode-se dizer que a economia estuda a maneira como se administram os recursos escassos com o objetivo de produzir bens e serviços. Em síntese. e pode ser compreendida como “administração da casa”. procurando viabilizar o alcance dos objetivos propostos por uma organização (empresa). Para se obter cada vez mais distância entre esses paradoxos. Nesse espaço se destaca a gestão empresarial. A definição do negócio não deve privilegiar o produto ou o serviço. assim como as formas de distribuí-los para o consumo entre os membros da sociedade. princípios.o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente nativo e.os processos de negócio envolvem equipes de diferentes áreas. perfis profissionais e linguagens. a outras culturas: clientes. uma gestão empresarial competente e eficaz. Gerir. atualmente. clientes lotando as lojas e diversidade de produtos ofertados são sinais decorrentes do aquecimento da economia e. Nesse ambiente. valores e estratégias. modelo de trabalho orientado por uma política de valores capaz de planejar. www.o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas curtas de tempo e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos. a diferença entre sucesso e fracasso.tanto as formas de gestão quanto a tecnologia da informação e da comunicação estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças. o mercado muda continuamente. ●● Exiguidade . entre outras coisas. portanto. mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos.as situações carregam cada vez um número maior de variáveis.

br 5 . p. Os objetivos estratégicos estão acima dos objetivos táticos e estes acima dos objetivos operacionais.com. Os objetivos precisam ser escalonados em uma ordem gradativa de importância. Trata-se de um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns. Ênfase na mensuração e no controle. www. FONTE: Chiavenato. as responsabilidades são especificadas para cada um em função dos resultados esperados. FIGURA 1 – O processo participativo e democrático da APO. Ênfase nos resultados e não nos meios. p. Retroação freqüente e contínua. que passam a constituir os indicadores ou padrões de desempenho sob os quais ambos serão avaliados.posugf. QUADRO 1 – As características da APO. A APO é um método no qual as metas são definidas em conjunto pelo gerente e seus subordinados. Seu aparecimento ocorreu em 1954. Superior e Subordinado determinam critérios de avaliação do desempenho.Gestão de Pessoas e Endomarketing A APO (nomenclatura utilizada na administração) é mais uma de tantas outras escolas da área das ciências sociais aplicadas que constitui o modelo administrativo identificado com o espírito pragmático e democrático da Teoria Neoclássica. Redefinição periódica de objetivos. 2003. Adaptado. torna-se necessário determinar quais são os mais importantes e prioritários. em uma hierarquia em função de sua contribuição à organização como um todo. Objetivos relacionados com o trabalho atual e com a carreira futura do subordinado. relevância ou de prioridade. Redefinição periódica de critérios de avaliação do desempenho. Interação entre Superior – Subordinado. 2003. quando Peter F. Superior e Subordinado negociam entre si e fixam objetivos a alcançar. 229. Analisando o resultado final. Ênfase no presente e no futuro.considerado o pai da APO – publicou um livro sobre esse modelo de gestão. Cada organização tem a sua hierarquia de objetivos. definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. os desempenhos do gerente e do subordinado podem ser objetivamente avaliados e os resultados alcançados são comparados com os resultados esperados. FONTE: Chiavenato. Drucker . Como as organizações perseguem vários objetivos. 231.

Suas características básicas são: detalhamento e curto prazo. algumas vezes. avaliação www. objetivos referentes a cada departamento da organização. os estudos passam a se desenvolver em outras áreas das ciências sociais – caso da psicologia. Até esse ponto acaba que não se diferenciando das demais teorias existentes. Os objetivos mais comuns das organizações são os seguintes: ●● Posição competitiva no mercado. destaca-se a psicologia. Suas características básicas são: globalidade e longo prazo. modificar o comportamento dos seres humanos (e dos animais). percepção. eficiência e qualidade. principalmente. Comportamento Organizacional Comportamento organizacional é um campo que estuda o impacto que indivíduos. Nesse sentido. treinamento. São os chamados objetivos organizacionais. Além das significativas mudanças que provocam na sociedade. Assim. Sua contribuição se dá.br 6 . motivação. pois mostra a abordagem dos objetivos comuns à empresa. eficácia da liderança. b) Objetivos táticos. ●● Inovação e criatividade nos produtos. Como consequência. ou seja. ●● Satisfação do cliente. Embora tenham se iniciado na década de 1930. ou seja. ●● Responsabilidade pública e social da empresa. ●● Competitividade no cenário globalizado. A APO é uma teoria bastante visada. grupos e a estrutura organizacional têm sobre o comportamento das pessoas dentro da organização. sociologia e antropologia – na busca de compreender e relatar as interfaces da relação pessoas (funcionários) e empresas. ●● Produtividade. 1. Um dos objetivos desses estudos é substituir noções populares que costumam ser aceitas sem muitos questionamentos por conclusões com embasamento científico. emoções. entre as disciplinas que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. organizações e países. explicar e. Trata-se da chamada administração baseada em evidências. os estudos sobre cultura nas organizações ganham maior importância e impacto com o desenvolvimento tecnológico e a preocupação com a competitividade entre indivíduos. no campo dos estudos sobre a aprendizagem. ●● Taxa de dividendos ou índice de retorno do capital investido (lucro). que orientam as decisões gerenciais. ●● Aplicação rentável dos recursos físicos e financeiros.Gestão de Pessoas e Endomarketing Assim. com o contato mais intenso entre a administração e a psicologia propiciada pelas teorias humanistas. Suas características básicas são: ligação com cada departamento e médio prazo. ●● Qualidade da administração e desenvolvimento dos executivos. essa abordagem mostra o envolvimento de todos os funcionários na elaboração desses objetivos.com. c) Objetivos operacionais. objetivos amplos e que abrangem a organização como uma totalidade. tomada de decisão individual. essas questões extrapolam os limites locais e nacionais. É a mais nova tentativa das organizações de apostar no capital humano como forma de diferenciação no mercado. a) Objetivos estratégicos. satisfação com o trabalho. Ela atua na análise do indivíduo e busca medir. contudo. personalidade. táticos e operacionais. São os chamados objetivos departamentais.posugf.1. a Gestão de Recursos Humanos (GRH) deixa de se concentrar exclusivamente na tarefa para atuar no comportamento das pessoas. com o propósito de utilizar esse conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. existem três níveis de objetivos: estratégicos. São objetivos referentes a cada atividade ou tarefa.

ouve e sente quando se depara com uma organização. valores compartilhados e pressuposições básicas. Já a psicologia social contribui na análise do grupo. pessoas responsáveis por toda ou partes (departamentos) de uma empresa. sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas acreditam. atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização. poder. A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios. São as crenças inconscientes. profundo e oculto da cultura organizacional.br 7 .posugf. Componentes da Cultura Organizacional A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto através de normas. Por esta razão. 3. visível e perceptível. Em muitas culturas organizacionais os valores são criados originalmente pelos funcionários da organização. mensuração de atitudes. No princípio.com. o mais superficial. ela condiciona a administração das pessoas. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adotadas na organização. 1. 1. conflitos. Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura. Incluem os produtos. Assim: 1.3. o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. avaliando mudanças comportamentais e de atitude como tomadas de decisão. Líderes e Coaching Na esfera empresarial todos os custos e despesas sempre foram revertidos para a produção e vendas. seleção de pessoal. Toda cultura se apresenta em três diferentes níveis: artefatos. Gestores. Pressuposições básicas: constituem o nível mais íntimo. valores. Artefatos são as coisas concretas que cada um vê. a partir daí.Gestão de Pessoas e Endomarketing de desempenho. Surgiram.2. as empresas começaram a crescer e demandar pessoas de confiança para ajudar na gestão dos empreendimentos. 2. Contudo. e outros aspectos que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. a maneira como ela trata seus clientes e funcionários. São valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões pelas quais elas fazem o que fazem. os gerentes. Funcionam como justificativas aceitas por todos os membros. vertentes essências para a sobrevivência da empresa. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhado por todos os membros e que distinguem uma organização das demais. processos de comunicação. serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização. percepções. os gerentes eram escolhidos por terem a confiança do dono. o que não significava que eram competen- www. desenho de cargo e estresse ocupacional. muitas vezes através de pressuposições não-escritas e nem sequer faladas. Valores compartilhados: constituem o segundo nível da cultura.

Missão significa uma incumbência que se recebe. porque se as pessoas não sabem por que ela existe e para onde ela pretende ir. Elas existem para fazer alguma coisa. incluindo-se aí os negócios. O líder delega totalmente as decisões ao grupo. o termo coaching tornou-se aplicável a outras áreas. Missão As organizações não são criadas a esmo. a missão se realiza e se concretiza através das pessoas. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização. mas por gerentes líderes. Tradicionalmente. as organizações buscam não mais por gerentes ou líderes. francas e cordiais e o trabalho se desenvolve com um nítido sentido de responsabilidade e comprometimento pessoal. ●● Liderança democrática. já que essa nova modalidade de gestor envolve noções de gestão decorrentes do gerente e noções de relacionamento decorrente dos líderes. do mercado ou do cliente. A missão deve traduzir a filosofia da organização. Essa filosofia envolve os valores e crenças centrais. É a missão que define a estratégia organizacional e indica o caminho a ser seguido pela organização. O coaching é uma parceria entre o coach e o cliente. A liderança se divide em: ●● Liderança autocrática. Todo atleta de alto nível tem um coaching. Essa tendência perdurou por várias décadas. que representam os princípios básicos da organização que balizam a sua conduta ética.Gestão de Pessoas e Endomarketing tes para exercer o cargo. a partir da liderança natural. até o momento em que as organizações perceberam que alguns funcionários. O líder conduz e orienta o grupo e incentiva a participação democrática das pessoas. Pesquisas apontam que a liderança democrática propicia a formação de grupos de amizade e relacionamentos cordiais. que é geralmente formulada por seus fundadores ou criadores através de seus comportamentos e ações.4. ●● Liderança liberal. o coaching tem sido associado com os esportes. surge mais um termo nesse aspecto que vem atrelar novas possibilidades para as organizações: o coaching. já está se tornando comum ter um coach para ajudar a atingir metas na vida e no trabalho. representa a razão da existência de uma organização. a missão deve traduzir a filosofia em metas tangíveis e que orientem a organização para um desempenho excelente. no atendimento às demandas da sociedade. Líder e subordinados tendem a desenvolver comunicações espontâneas. deixando-o completamente à vontade e sem controle algum. Com isso. São as pessoas que conduzem e garantem o alcance da missão da www. Visão. Essa observação apontou para uma relação que poderia ser vitoriosa para todos. Afinal. a escolha do gerente era contrária à vontade dos demais funcionários.4.br 8 . Missão. ou líderes gerentes. ou seja. Como a administração está sempre em reformulações. responsabilidade social e suas respostas às necessidades do ambiente. A definição da missão organizacional deve responder a três perguntas básicas: Quem somos nós? O que fazemos? E por que o fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa. 1. Muitas vezes. mas que sua presença ali trazia segurança para o empresário. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir.posugf.1. cumprir uma missão. que ajuda o cliente a atingir o seu melhor e a produzir os resultados que quer na sua vida profissional e pessoal. A moderna Gestão de Pessoas não pode ficar distanciada da missão da organização. O líder centraliza as decisões e impõe suas ordens ao grupo. Assim. jamais saberão o melhor caminho a seguir. Nos últimos anos. mesmo sem estar em cargos de confiança. o que trazia conflitos e até mesmo perseguições na relação entre gerentes e subordinados. Valores 1.com. enriquecendo assim o cargo. Atualmente. exerciam influência sobre os demais.

4.Gestão de Pessoas e Endomarketing organização. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo o destino que se pretende transformar em realidade. Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que ela realmente é. Dentro dessa perspectiva. muitas organizações colocam a visão como o projeto que querem alcançar dentro A falta de uma visão dos negócios é profundamente prejudicial. É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo. do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes.posugf.com. de como irá atingir os objetivos organizacionais. a imagem daquilo que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse. pois desorienta a organização e os seus membros quanto às suas prioridades em um ambiente mutável e competitivo. Visão Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. de seus principais agentes. das oportunidades e desafios que deve enfrentar. Toda organização deve ter uma visão adequada de si mesma. 1.2. dos recursos que dispõe. Para tanto. www. algumas missões de importantes marcas presentes no País: de certo prazo e qual caminho devem adotar para chegar até lá. A seguir. do tipo de relacionamento que deseja manter com seus clientes e mercados.br 9 . torna-se necessário um comportamento missionário das pessoas: saber cumprir a missão organizacional através do trabalho e da atividade conjunta. de que forças a impedem e em que condições ela opera.

Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da atividade. agora no âmbito visão: 1. Exemplos: www.3.4.br 10 .Gestão de Pessoas e Endomarketing Novamente algumas demonstrações de renomadas empresas. tornando-se inegociáveis. atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas que.posugf.com. estejam executando a Missão na direção da Visão. Valores São princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos. no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos.

Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. à época foi considerada extremamente inovadora. na Escola Clássica da Administração.com. o chamado DRH desenvolve funções operacionais e táticas como órgãos prestadores de serviços especializados. treinamento.posugf. Embora essa ação nos moldes atuais seja considerada rudimentar e inadmissível. Além das tarefas operacionais e burocráticas. já que a principal atividade da época era fabricar) em departamentos. departamento que “fiscalizasse” os empregados. então considerado ocioso. entre outras. Transcorrido alguns anos.1. preguiçoso. subdivide a fábrica (nome primário das empresas. todos os estudos eram voltados para a produção e estruturação das organizações. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas No período da revolução industrial. O termo administração de recursos humanos (ARH) Dando continuidade ao processo evolutivo das organizações. desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz. remuneração. Os departamentos de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego: admissão através de contrato individual. aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não cumprimento do contrato. www. que substituem os antigos departamentos de pessoal. com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades. no período da industrialização neoclássica surgem os departamentos de recursos humanos. a principal fonte de energia para a produção. evidenciando que o ser humano era um mero ser. seleção. Henry Fayol. que tinha como objetivo fiscalizar o empregado. surgindo então os primeiros indícios de um refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento humano na realização das metas organizacionais. contagem de férias. anotações em carteira de trabalho. higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais. Isso inclui as atividades realizadas para atrair. contagem das horas trabalhadas para efeito de pagamentos. ou melhor. avaliação. PLAneJAMenTo oRGAniZAcionAL e RecURSoS HUMAnoS 2.br 11 . Aparece o departamento de pessoal. Cuidam do recrutamento.

a gestão de pessoas passa a acompanhar vários setores da organização. c) Estratégica: após a década de 1980. através da terceirização. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros. Na era da informação surgem as equipes de gestão de pessoas. sendo muito requisitada no desenvolvimento organizacional. os quais passam a ser os gestores de pes- www. gerando assim valor competitivo para o mercado. enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização. Na abordagem funcional. gerencial e estratégica. a gestão de pessoas preocupava-se basicamente com a operacionalização de captação. 35 O processo evolutivo da gestão de pessoas procura classificar as várias fases desse processo com base em funções desempenhadas nas organizações pela gestão de pessoas. a) Operacional: em meados da década de 1960. podem-se identificar três fases: operacional. Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. p. 1999. treinamento. b) Gerencial: dos anos 1960 até o início dos anos 1980. a gestão de pessoas começa a assumir papel estratégico na compreensão de novos conceitos de agregar valor na parte humana das organizações. remuneração e informações.posugf.com.Gestão de Pessoas e Endomarketing QUADRO 1 – AS MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÕES NA ÁREA DE RH FONTE: Chiavenato.br 12 .

a estratégia organizacional envolve os seguintes aspectos fundamentais: 1. Na era da informação. principalmente. com a capacitação de seus funcionários objetivando torná-los um diferencial competitivo para a empresa diante do mercado em que atuam.br 13 . com o fator humano e. Estudos indicam que as empresas têm se preocupado não somente com as mudanças no mundo. 2. quase sempre através da ampla participação de todos os demais níveis e negociação quanto aos interesses e objetivos envolvidos. por sua vez. p. estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades. A estratégia organizacional A estratégia organizacional refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda. lidar com as pessoas deixou de ser um problema e passou a ser a solução para as organizações.2. 35 www. mas.posugf. de sua competitividade profissional e de sua carreira.Gestão de Pessoas e Endomarketing soas. 1999. É definida pelo nível institucional da organização. QUADRO 3 – AS TRÊS ETAPAS DA GESTÃO DE PESSOAS FONTE: Chiavenato. Mais do que isso. deixou de ser um desafio e passou a ser a vantagem competitiva para as organizações bem-sucedidas. Cabem às pessoas a gestão de seu desenvolvimento. e às empresas criar o espaço. Geralmente.com.

4. devendo ser amplamente difundida e comunicada para servir como fio condutor da ação organizacional. ou seja. precisam estar ligados coerentemente a outros objetivos e demais metas da organização. não é a organização que aprende. quantitativos e objetivos. 3. Isso significa que a estratégia é um mutirão de esforços convergentes. ao mesmo tempo em que se aplicam mais intensamente as forças internas e se corrigem as fraquezas internas.br 14 . É projetado a longo prazo e define o futuro e o destino da organização. ou seja. Deve receber aprovação geral e ser capaz de motivar e envolver todos os colaboradores da organização. 2. isto é. 2. mas são as pessoas que dela participam e que utilizam sua bagagem de conhecimentos. Vimos que a visão organizacional se refere a um conjunto de objetivos desejados pela organização. 6. É um mecanismo de aprendizagem organizacional através do qual a empresa aprende com a retroação decorrente dos erros e acertos nas suas decisões e ações globais. 3. 3. ano ou cinco anos. Ser mensuráveis. isto é. 1.3. Ser consistentes. www. Obviamente.com. semana. Ser alcançáveis. Objetivos de aperfeiçoamento: são os objetivos que servem para alavancar os atuais resultados da organização no sentido de melhorar e incrementar aquilo que já existe. Objetivos Organizacionais Objetivo é o resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. inovadores e de aperfeiçoamento. Os objetivos precisam atender simultaneamente a seis critérios: 1. os objetivos devem ser perfeitamente possíveis. Ser focados em um resultado a atingir e não em uma atividade. Objetivos inovadores: são objetivos que incorporam ou agregam algo de novo à organização. atende à missão.4. circunscritos e bem definidos. A estratégia organizacional é um conjunto de manobras que se desenvolve em um ambiente competitivo: significa aproveitar as oportunidades externas e esquivar-se das ameaças ambientais. A estratégia precisa funcionar como um programa global para a consecução de objetivos organizacionais. mês. focaliza a visão e enfatiza os objetivos organizacionais. Ser específicos. Nesse sentido. 2. Daí o nome objetivo organizacional para diferenciá-lo dos objetivos pessoais ou individuais desejados pelas pessoas para alcançar proveitos próprios. Ser relacionados com um determinado período de tempo como dia.posugf. Envolve a empresa como uma totalidade para obtenção de efeitos sinergéticos. 4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho 2. 5. Existem três tipos de objetivos: rotineiros. Objetivos rotineiros: são os objetivos do cotidiano e que servem como padrões de desempenho do dia a dia.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. coordenados e integrados para proporcionar resultados alavancados.

avaliação de eficiência individual ou grupal. Nessas organizações. o gerente funciona como o elemento de guia e orientação. a rotina burocrática era a marca registrada da época. às pessoas que nela trabalham e aos clientes que dela se servem. a sua contribuição para o negócio da organização. entre outras. Com os novos tempos de mudança.com. sobretudo. cabe ao gerente a responsabilidade pelo desempenho dos seus subordinados e pela constante avaliação e comunicação dos resultados. transformação e instabilidade. As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o desempenho do funcionário. 2. que estabelece os meios e os critérios para que a avaliação possa acontecer. a avaliação do desempenho podia ser feita através de esquemas burocráticos e rotineiros. Até então. A equipe de trabalho: nessa modalidade. enquanto o funcionário avalia o seu desempenho em função da retroação fornecida pelo gerente. os principais processos de avaliação são: 1. A equipe se torna responsável pela avaliação do desempenho de seus participantes e define seus objetivos e metas a alcançar. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimar o valor.Gestão de Pessoas e Endomarketing Da mesma forma como os professores avaliam continuamente o desempenho de seus alunos. Outras atribuem a avaliação de desempenho às equipes. Assim. a excelência e as qualidades de uma pessoa e. as organizações estão preocupadas com o desempenho de seus funcionários. o padrão burocrático cedeu lugar para a inovação e para a necessidade de agregar valor à organização. principalmente quando estão estruturadas em equipes auto-suficientes e auto-geridas. é a própria equipe de trabalho que avalia o desempenho de cada um de seus membros e programa com cada um deles as providências necessárias para sua melhoria. com a assessoria do órgão de RH. O indivíduo e o gerente: nesta alternativa. As mais democráticas e participativas proporcionam ao próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho. Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para reforçar a hierarquia. Em períodos passados de estabilidade e de permanência. quem avalia o desempenho do pessoal é o próprio gerente ou supervisor. Nas organizações mais abertas e democráticas é o próprio indivíduo o responsável pelo seu desempenho e pela monitoração com a ajuda do seu superior. Outras procuram integrar o gerente e o subordinado na avaliação para reduzir a diferença hierárquica. www. avaliação de pessoal. A avaliação do desempenho recebe denominações variadas como avaliação do mérito. Outras ainda adotam um processo circular de 360 graus na avaliação. 4. relatórios de progresso.br 15 . Auto-avaliação do desempenho: o ideal seria cada pessoa avaliasse o seu próprio desempenho tomando por base alguns referenciais como critérios para evitar a subjetividade implícita no processo. O gerente: na maior parte das organizações. Há organizações que centralizam o processo de avaliação em uma comissão central e há outras em que o órgão de recursos humanos centraliza e monopoliza totalmente o processo de avaliação.posugf. 3.

Na verdade. A avaliação de 360 graus: recentemente. monopolizador e burocrático.com. o órgão de RH assume totalmente a responsabilidade pela avaliação do desempenho de todas as pessoas da organização. ele não atinge seus objetivos básicos. a avaliação do desempenho é atribuída a uma comissão especialmente designada para essa finalidade.1. Técnicas de Recrutamento Externo Enquanto o recrutamento interno aborda um contingente circunscrito e conhecido de funcionários internos. A avaliação para cima: constitui uma faceta específica da alternativa anterior. Participam da avaliação superior imediato. 3.br 16 . O órgão de RH: trata-se de uma alternativa muito comum em organizações mais conservadoras. gerando relatórios ou programas de providências coordenados pelo órgão de RH.Gestão de Pessoas e Endomarketing 5. os clientes internos e externos.2. todas as pessoas que se relacionam com o avaliado. O recrutamento – tal como ocorre com a comunicação – é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo. 6. A comissão é geralmente constituída por pessoas pertencentes a diversos órgãos ou unidades organizacionais e é formada por membros permanentes e membros transitórios. os subordinados.3. 8. A comissão de avaliação e desempenho: em algumas organizações. Quase sempre as informações sobre o desempenho dos funcionários são obtidas com cada gerência e processadas e interpretadas. Nessa alternativa. portanto fora da organização. surgiu mais uma novidade. 3. 7. 3. É analisada a forma como ele proporcionou meios e recursos para a equipe alcançar seus objetivos e como ele poderia incrementar a eficácia da equipe e ajudar a melhorar os seus resultados. o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece ao mercado oportunidades de trabalho. Ao contrário da realizada pelo supervisor sobre o subordinado. os colegas e pares.posugf. A avaliação do desempenho é feita de modo circular por todos os elementos que mantêm alguma interação com o avaliado. o www. em uma abrangência de 360 graus. Se o recrutamento apenas comunica e divulga. Recrutamento interno e externo O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização – os funcionários – objetivando promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras. O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados. para submetê-los ao processo de seleção de pessoal. a avaliação para cima é o outro lado da moeda e permite que a equipe avalie o seu gerente. mas que está sendo abandonada pelo seu caráter extremamente centralizador. enfim. Trata-se de uma avaliação coletiva feita por um grupo sobre o desempenho dos funcionários. SeLeÇÃo de RecURSoS HUMAnoS 3. Já o recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no mercado. Recrutamento O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos do mercado para abastecer seu processo seletivo. os fornecedores.

e como entrevista de desligamento na saída dos empregados que se demitem ou são demitidos das empresas. O padrão ou critério de comparação e escolha deve ser extraído a partir de informações sobre o cargo a ser preenchido (como variável independente) e sobre os candidatos que se apresentam (como variável dependente). ela deve necessariamente apoiar-se em algum padrão ou critério www. Para tanto. como entrevista pessoal inicial na seleção.4. Em termos mais amplos. No fundo. ●● Por indicações. principalmente na parte dos classificados. como entrevista de aconselhamento e orientação profissional no serviço social. Entrevista de seleção: a entrevista é a técnica de seleção mais utilizada.br 17 . Na verdade. 3. visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal. ●● Por anúncios no próprio site da empresa. Seleção A seleção funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas. Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos. 3. dentre os vários candidatos recrutados. ●● Em faculdades. bem como a eficácia da organização. Bases para a Seleção de Pessoas A seleção de pessoal é um sistema de comparação e de escolha (tomada de decisão). Técnicas de Seleção As técnicas de seleção permitem um rastreamento das 3. o ponto de partida para o processamento da seleção de pessoal é a obtenção de informações significativas sobre o cargo a ser preenchido. Ela pode ser utilizada na triagem inicial dos candidatos no recrutamento. ●● Pelo banco de dados de outros processos de recrutamento.6. Seu âmbito de atuação é imenso e seus sinais nem sempre são recebidos pelos candidatos. está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. para alcançar certa validade na comparação. entre outras. Um velho ditado popular afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. Assim.posugf.Gestão de Pessoas e Endomarketing recrutamento externo aborda um enorme contingente de candidatos que estão espalhados pelo mercado. ●● Pelas redes sociais. As principais formas de recrutar funcionários são: ●● Por meio de sites de emprego. ●● Por jornais.5. universidades e cursos técnicos e outras instituições de ensino. Entre as principais destacamos: 1. aqueles que são mais adequados aos cargos existentes. ainda como entrevista de avaliação de desempenho. como rapidez e confiabilidade. como entrevista técnica para avaliar conhecimentos técnicos e especializados. a entrevista tem inúmeras aplicações nas organizações. carcterísticas pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento. a seleção busca. onde a empresa posta suas vagas.com.

Quanto à abrangência: a) provas gerais: são provas que avaliam noções de cultura geral ou aspectos genéricos do conhecimento. b) provas escritas: são feitas por meio de perguntas e respostas escritas.posugf. Quanto à forma de aplicação: a) provas orais: são aplicadas verbalmente por meio de perguntas e respostas orais.com. Funcionam quase como uma entrevista padronizada e estruturada. 2. Sua avaliação é demorada e subjetiva.br 18 . Os testes psicométricos são utilizados como uma medida de dewww. b) provas específicas: são provas que avaliam conhecimentos técnicos específicos diretamente relacionados ao cargo que se pretede preencher. as provas de capacidade constituem amostras de trabalho que são utilizadas como testes para verificar o desempenho dos candidatos. Sua aplicação é rápida e fácil. Sua aferição também é rápida. Assim. Não exigem planejamento e podem ser improvisadas. Procuram medir o grau de conhecimento profissional ou técnico. mas apenas com perguntas verbais específicas no sentido de obter respostas verbais também específicas. Provas de conhecimentos ou de capacidades: as provas de conhecimentos são instrumentos para avaliar o nível de conhecimento geral e específico dos candidatos exigidos pelo cargo a ser preenchido. fácil e objetiva. c) provas de realização: são aplicadas por meio da execução de um trabalho ou tarefa. 3. Quanto à organização: a) provas tradicionais: são provas do tipo dissertativo e expositivo.Gestão de Pessoas e Endomarketing A entrevista de seleção é um processo de comunicação entre duas ou mais pessoas que interagem entre si e no qual uma das partes está interessada em conhecer melhor a outra. Por outro lado. procuram medir o grau de capacidade ou habilidades para certas tarefas. explicativas e demoradas. São realizadas geralmente para aferir conhecimentos adquiridos. Testes psicométricos: os testes psicométricos constituem uma medida objetiva e estandardizada de uma amostra do comportamento no que se refere a aptidões das pessoas. de maneira uniforme e com tempo determinado. b) provas objetivas: são provas planejadas e estruturadas na forma de testes objetivos. Abragem um número menor de questões pelo fato de exigir respostas longas. exigindo o trabalho de um especialista no assunto. podendo ser feita por não especialistas no assunto.

com finalidade de prever o seu comportamento em determinadas formas de trabalho. g) Menores investimentos e esforços em treinamento. sendo aplicado sob condições padronizadas. aplicar testes de conhecimentos que sejam válidos e precisos. uma mistura. Abordagens Holísticas Existe uma variedade de procedimentos de seleção que podem ser combinados de diversas maneiras. o processo seletivo traz importantes resultados para a organização. Tanto os testes psicométricos. Ela é uma integração. A eficiência reside em fazer corretamente as coisas: saber entrevistar bem. c) Melhoria gradativa do potencial humano através da escolha sistemática dos melhores talentos. promovendo redução da rotatividade. seja isoladamente. entre outras ações. O processo seletivo precisa ser eficiente e eficaz. www. A seleção de pessoas também promove importantes resultados para os próprios funcionários. O termo personalidade representa a integração única de características mensuráveis relacionadas com aspectos permanentes e consistentes de uma pessoa. b) Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções. f) Melhoria no nível das relações humanas pela elevação do moral. como aqueles determinados pelo caráter (traços adquiridos ou fenotípicos) e os determinados pelo temperamento (traços inatos ou genotípicos). Os testes de personalidade revelam certos aspectos das características superficiais das pessoas. Os testes psicométricos focalizam principalmente as aptidões. A principal técnica de simulação é o psicodrama. nesse caso a presença de um psicólogo. como as dinâmicas de grupo demandam a participação de um profissional adequado para a realização dessas atividades. que se fundamenta na teoria geral de papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhe são mais característicos sob forma de comportamento. envolver as gerências e suas equipes no processo de escolher candidatos. 5. seja em interação com outra ou outras pessoas. Testes de personalidade: personalidade é mais do que o conjunto de certos aspectos mensuráveis. contar com um mínimo de custos operacionais. os testes de personalidade. A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e. 3. como: a) Adequação das pessoas ao cargo e satisfação no trabalho. As técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo. 4.7. tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal. Cada organização precisa determinar quais são os processos e procedimentos de seleção mais adequados e que proporcionam melhores resultados. pela maior facilidade em aprender as tarefas do cargo e novas atividades trazidas pela inovação. já que: a) aproveita as habilidades e características de cada pessoa no trabalho. Apesar do seu custo operacional aparentemente elevado. um todo organizado. Os resultados dos testes de uma pessoa são comparados com padrões de resultados em amostras representativas para obter resultados em percentuais.br 19 . e) Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacidade das pessoas.Gestão de Pessoas e Endomarketing sempenho e se baseiam em amostras estatísticas de comparação.posugf. Servem para determinar o quanto elas estão presentes em cada pessoa. Técnicas de simulação: as técnicas de simulação deixam o tratamento individual e isolado para centrar-se no tratamento em grupos e substituem o método verbal ou de execução pela ação social. sobretudo. d) Estabilidade e permanência das pessoas.com. dotar a seleção de rapidez e agilidade.

Gestão de Pessoas e Endomarketing b) com isso. podem ser apontados como responsáveis pela saída do funcionário. injusta. prazos. assim como questões relacionadas à liderança. e norteia as empresas nas áreas de socialização em que mais devem atuar. ou o colaborador se sente desprestigiado ou sem autonomia na sua execução. e a metamorfose (quando o indivíduo se torna membro da estrutura da empresa). É o caso do aquecimento do mercado de trabalho na área de atuação do indivíduo. A mais comum é a pesquisa de clima organizacional. Ela permite identificar os fatores 4. O funcionário deverá ter acesso também às formas de avaliação. Algumas questões podem estar ligadas à função. Alguns fatores. de (in)satisfação dos funcionários. favorece o sucesso potencial no cargo. entre outras.com.2. algumas vezes considerada rotineira. repetitiva e maçante. incompetente ou com problemas de comunicação.posugf. Socialização A socialização é um projeto contínuo que se inicia antes mesmo de o funcionário ingressar na empresa. São elas: ●● Ausência de apoio organizacional ●● Falta de oportunidade de aprendizagem ●● Salário baixo ou recompensas não equitativas ●● Clima social desfavorável ●● Procedimentos injustos nas promoções ●● Cultura organizacional inibe a participação ●● Falta de expectativas. desrespeitosa.br 20 .1. como organograma. benefícios e todas as questões que envolvam o relacionamento dentro da organização. sendo que alguns independem do comportamento da organização. Com essa ação será possível detectar os fatores que conduzem ao abandono do emprego e atuar preventivamente. no contato com seus representantes. Outras questões estão ligadas diretamente às ações da empresa. 4.3. na visita à organização. O conteúdo da socialização pode ser definido como o que o indivíduo aprende (ou deveria aprender) quando se integra à empresa. entre outras informações www. permite estudar em que medida essa ação contribui para o sucesso profissional do funcionário. Existem ainda questões pessoais do indivíduo. que pode ser autocrática. no entanto. e as informações pertinentes à atividade que será exercida. lista telefônica das áreas. assim como o nível de dedicação à empresa. Esse estudo permite compreender as mudanças pessoais no processo de integração e na medida em que vão adquirindo experiência. c) eleva a satisfação por aliar cada pessoa à atividade a ela indicada. Um processo falho de recrutamento e seleção também colabora com o abandono voluntário. 4. É dividida em três fases: o pré-ingresso (durante a seleção). assim como sobre suas políticas. GeSTÃo de RecURSoS HUMAnoS 4. que vão ajudá-lo a se relacionar e se adaptar mais rapidamente. Acolhimento No acolhimento é importante disponibilizar ao novo funcionário todas as informações fundamentais sobre a empresa. d) evita perdas futuras de substituição de pessoas pelo insucesso no cargo. Retenção Importante também são as ações desenvolvidas na retenção dos funcionários. o encontro (quando o indivíduo é contratado). Ela está presente nos anúncios de recrutamento.

Mais recentemente. Aprendizagem significa uma mudança no comportamento da pessoa através da incorporação de novos hábitos. criativas e inovadoras. sua perspectiva de tempo é diferente. O treinamento é muito mais amplo. acima de tudo. tratam os funcionários como verdadeiros animais programados para fazer algo o tempo todo e seguindo sempre o padrão do que foi ensinado. Treinamento A conceituação de treinamento apresenta significados diferentes. ter uma visão mais holística do problema e. o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas. considerando o treinamento um meio para alavancar o desempenho no cargo. Processo de Treinamento O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: 1. ao passo que se desligavam. 4. treinamento e desenvolvimento (T&D). várias organizações promovem regularmente cursos de aperfeiçoamento para seus funcionários. Diagnóstico: é o levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas. atitudes. o capital era tudo aquilo que a empresa possuía no seu sentido mais amplo de gerar valor.com. 2. Modernamente. 3. Capital Humano Há algumas décadas. O treinamento é orientado para o presente. passou-se a ampliar o conceito. Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. 4. No passado. o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas. Enriquece o patrimônio humano das organizações e é o responsável pelo seu capital intelectual. já que estes são detentores de uma das partes mais importantes desse capital: a inteligência para superar desafios.posugf. presentes ou futuras. conhecimentos e destrezas. 4. Nesses termos. focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e capacidades para o cargo exercido naquele momento. o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio. Diante disso. Essas necessidades podem ser passadas. Porém. Hoje.5. alguns especialistas em RH consideravam o treinamento como um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir dos cargos ocupados. Implementação: é a aplicação e condução do programa de treinamento. Esse capital podia ser tanto sua marca. Ambos. Fala-se muito em aprendizagem organizacional para se referir a uma cultura de aprimoramento das pessoas que predomina nas organizações bem sucedidas. as empresas começaram a verificar que os funcionários também faziam parte do capital. ou seja. O desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente os cargos a serem ocupados futuramente e as novas habilidades e capacidades que serão requeridas. O treinamento acaba que sendo confundido por várias empresas como adestramento. levavam todas essas informações embora. permitindo ao funcionário solucionar problemas. cada vez mais valiosos.4. como seus artigos mobilizados. Desenho: é a elaboração do programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. passou-se a perceber que os funcionários tinham consigo várias informações úteis e criativas para a empresa e. com a sua bagagem profissional e conhecimentos. a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais. Avaliação: é a verificação dos resultados do treinamento. Embora os métodos sejam similares para promover a aprendizagem.6. constituem processos de aprendizagem. ter um bom resultado nas mais inusitadas situações. www. Assim.br 21 .Gestão de Pessoas e Endomarketing 4. à organização e aos clientes. Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas.

Considerável parte da remuneração é feita através da oferta de benefícios e serviços sociais aos funcionários. informações. A inovação requer criatividade. alimentação subsidiada. pagamento de tempo não trabalhado. Inovação é o processo de criar novas idéias e colocá-las em prática.com. planos www. teriam de ser comprados no mercado com o salário recebido. reestruturação. “aprender com a experiência”. Capital intelectual é a soma dos conhecimentos. que muitas empresas contabilizam em seus balanços o capital intelectual que possuem. É o ato de convergir novas idéias para aplicações concretas podem ocorrer sob duas formas: inovação de processos. mas tornar suas vidas mais fáceis e agradáveis. OS PRoceSSoS de GeSTÃo e MeLHoRiA do deSeMPenHo. à totalidade ou a parte de seus funcionários. não sendo proporcionados pela organização. ●● Registrar as melhores práticas. A remuneração não visa apenas recompensar os funcionários pelo seu trabalho e dedicação. Ela é essencial às organizações que enfrentam demandas de um ambiente instável e mutável. Constituem geralmente um pacote que é parte integrante da remuneração do pessoal. Benefícios 5. ●● Ruptura. etc. transporte. propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa. e inovação de produtos. a título de pagamento adicional dos salários. que resulta na criação de produtos ou serviços novos ou melhorados. 5. Benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas da compensação total. que podem ser utilizados para gerar riqueza e vantagem competitiva.1.posugf. ●● Competências e capacidades técnicas ●● Carreiras e parceria entre a organização e os indivíduos. ●● Disponibilizar conhecimento gerado na organização. Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas organizações. downsizing e disfunções organizacionais ●● Subcontratação e trabalho temporário As organizações orgânicas (mais desenvolvidas) estão impondo um novo e diferente padrão de comportamento das pessoas: um comportamento criativo e inovador. uma diferente abordagem ou uma nova solução para um problema. O salário pago em relação ao cargo ocupado representa apenas uma parcela do pacote de recompensas que as organizações oferecem ao seu pessoal. ●● Registrar o conhecimento dos colaboradores. Uma das maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que.br 22 . Criatividade significa a aplicação da engenhosidade e imaginação para proporcionar uma nova idéia.Gestão de Pessoas e Endomarketing Essa história de capital humano se tornou algo tão sério. Por que precisamos gerenciar o conhecimento? ●● Para não repetir os mesmos erros. com a criação de novas maneiras de fazer as coisas. seguro de vida. Os benefícios e serviços sociais incluem uma variedade de facilidades e vantagens oferecidas pela organização como assistência médico-hospitalar. ●● Gestão da retribuição e dos benefícios.

posugf. Grandes organizações deixaram de lado o organograma tradicional e passaram a inovar em termos de estrutura organizacional e de organização do trabalho.br 23 . reformulação de processos. Para suprir a demanda de serviços internos. No downsizing a redução de pessoal e de níveis é o próprio objetivo. quarteirização e coisas do gênero. qualidade. principalmente pelo contingente de funcionários cortados. passagens e estadias no período de férias. aumentar o foco dos negócios. elas fiquem desfalcadas. 5. implementação e avaliação. opções que ajudam a resolver o impasse. mesmo não havendo.3. analisar a matriz Swot. Muitas comprimiram a hierarquia.com. aumentar a flexibilidade e agilidade da empresa e. em alguns casos. escola para os filhos. downsizing e disfunções organizacionais As décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por uma intensa onde de reorganizações nas maiores organizações do mundo todo. cortaram níveis intermediários e fizeram com que as pessoas que se relacionam com o cliente externo se tornassem os elementos mais importantes da organização. Há uma diferença fundamental entre o downsizing e a reengenharia: o foco da reengenharia é a reformulação dos processos. planejamento. que como conseqüência pode resultar numa redução de pessoal e de níveis hierárquicos. Ruptura. E não o fizeram por mera vaidade de ostentar uma estrutura moderna. c) implementação: analisar os processos selecionados. Muitas vezes. uma das alternativas é o trabalho temporário ou a terceirização. além de estruturar as equipes de trabalho e distribuir tarefas. Downsizing é uma expressão. algumas “regalias” no cargo ou até mesmo a valorização da pessoa enquanto profissional podem surtir em bons resultados. reestruturações. terceirização. b) planejamento: devem-se garantir os insumos tangíveis e intangíveis. reinventar o processo. e mobilizar recursos para o projeto. especialmente pela redução planejada do número de empregados e de níveis hierárquicos. clube para a família. rever o planejamento estratégico da empresa.2. geralmente relacionados com a operacionalização: www. Falou-se muito em reengenharia. Não é um sistema de gestão. terceirização e trabalho temporário O enxugamento nas empresas buscando deixá-las mais flexíveis faz com que. cartões de crédito e planos especiais de saúde e seguro de vida. atendimento e velocidade. que significa reduzir o tamanho de uma organização. mas por uma imperiosa necessidade de se tornarem mais ágeis. Nesse período. Subcontratação. chegam a incluir fornecimento de automóvel. Esse tipo de atividade traz agilidade para as organizações focarem suas metas. Esses benefícios no processo de gestão não implicam necessariamente em recompensas monetárias ou materiais. reestruturação. A metodologia de implementação de processos de reengenharia se estrutura em quatro fases: preparação. emprestada da 5. língua inglesa. em alguns casos. mas um projeto específico para diminuir custos.Gestão de Pessoas e Endomarketing de pensão ou aposentadoria. em contrapartida. avaliar o impacto da mudança e implementar. a) preparação: consiste em listar os processos da empresa. casa. controlar o processo e gerir o impacto das alterações nos produtos. d) avaliação: medir e comunicar os resultados. rightsizing. como custos. flexíveis e inovadoras. No caso de funcionários de funções mais elevadas. entre outros. selecionar um ou mais a redefinir. surgiram novas terminologias na Administração: Reengenharia é o redesenho radical dos processos empresariais que visam a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. downsizing. fusões. deixando por conta de outra empresa a resolução de determinados problemas internos da contratante.

Entre as principais vertentes. 6. Assim. promovem-se a valorização e a motivação dos colaboradores. que significa “em. Programas de Endomarketing O Programa de Endomarketing objetiva elevar a qualidade dos aspectos internos da empresa que se relacionam com a satisfação dos funcionários. na sua raiz. conseqüentemente.posugf. Endomarketing. são responsabilidade da empresa e estão amparados pela Lei n. Da mesma forma que se observam mudanças nas formas de administrar empresas.019/74. segurança. entre outros. ●● Gera e incentiva a crítica construtiva. portaria. quando considera os colaboradores como sendo o primeiro mercado das organizações. ambos com foco no aumento da motivação e. alimentação. significa marketing para dentro. 6. Os empresários descobriram que a qualidade decorre da satisfação e motivação daqueles que fazem o dia a dia das empresas. . movimento interior”. atividade muito praticada nos meses de maior aceleração de vendas no comércio.2. No entanto. Outra opção é o trabalho temporário. Suas principais ferramentas são a comunicação interna e os programas de incentivos e benefícios. ●● Viabiliza a participação de todos os colaboradores nos resultados da empresa. da produtividade. 6. já que esses funcionários.1. Esse comprometimento e motivação estabelecem uma parceria mais fortalecida na relação com seu público interno. A noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos funcionários com a finalidade de atraí-los.br 24 e a criatividade. manutenção. cada uma enfatizando aspectos relevantes. o programa de endomarketing: ●● Estabelece padrões claros de ambiente e produção. importante para um entendimento não reducionista e que possibilite fundamentar a implantação de programas de endomarketing. a empresa deve ter os cuidados necessários. portanto.Gestão de Pessoas e Endomarketing limpeza. mantê-los e comprometê-los ou motivá-los aos objetivos do negócio. A visão de diferentes autores se faz www. a forma de pensar e agir das pessoas também está em constante modificação. EndoMARKeTinG: AÇÕeS de MARKeTinG PARA o PÚBLico inTeRno 6. tornando-os mais envolvidos e motivados com o trabalho. a iniciativa A análise conceitual de endomarketing abrange um amplo horizonte de definições.com. mesmo contratados por um curto período. O ser humano passou a ocupar lugar de destaque em todo e qualquer processo de gestão empresarial. possibilita-se a diminuição da resistência às mudanças e criam-se melhores condições de a empresa atingir suas metas de forma mais integrada. para dentro. Fundamentação O endomarketing se constitui como um complemento natural de marketing aliado a conceitos de recursos humanos. O significado da palavra vem do prefixo grego éndon. É um conjunto de ações mercadológicas voltadas para o público interno. que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionários e familiares. ●● Estimula a apresentação ordenada de dificuldades e sugestões por parte de todos os colaboradores.

honestidade. conhecendo suas reais necessidades. por exemplo Alguns programas são utilizados são: 1. Nos projetos voltados para o público externo. contribuem para o crescimento da empresa. Devem buscar formas criativas de motivar os funcionários. Programa de datas comemorativas: datas comemorativas podem ser utilizadas como incentivo aos funcionários. Programa de benefícios: trabalham com o desenvolvimento de estratégias para lembrar continuamente os trabalhadores de seus benefícios. conceitos e regras claras. encontros e outros tipos de acontecimentos sociais podem ser organizados como alternativas para integrar o público interno. 4. entre outros. profissionalismo e interesse dos colaboradores. festejar as mães no seu dia ou lembrar o dia do advogado pode ser motivadora. entre outros. a comunicação interna é estratégica na abordagem do assunto da forma mais ampla possível. cumprimento de metas. O objetivo é convencer e captar o apoio dos colaboradores sobre a qualidade do que oferecem/ www. Para isso. A empresa pode utilizar esses momentos também para alcançar outros objetivos previstos pela gestão. Certificações para a qualidade: são programas desenvolvidos em busca da produtividade e da qualidade. 8. 2. para públicos diversos e de diferentes maneiras. O resultado esperado é uma maior integração entre os colegas de trabalho. Esse tipo de programa é um dos maiores motivadores organizacionais e pode acontecer por diferentes motivos. 3. 6. Programa de incentivos: são políticas de incentivo momentâneo que devem estar relacionadas com os objetivos da empresa. Comemorar o dia da secretária. refletindo na produtividade. ações voltadas para a reciclagem de materiais ou para o consumo consciente dão resultados geralmente positivos. O resultado costuma ser muito positivo. Eventos: festas. Lançamento de novos produtos: as empresas têm procurado informar primeiramente o seu público interno sobre os novos produtos ou lançamentos. Comunicação Ativa: o programa estimula o teatro como forma de comunicação. ●● Faz com que os líderes se aproximem de seus colaboradores. As campanhas geralmente são tão sofisticadas quanto as voltadas para o público externo. painéis e folhetos.br 25 . Algumas empresas também têm incentivado experiências externas. O objetivo é fazer com que os funcionários valorizem o que recebem. vendem. 9. objetivando certificação. ●● Valoriza o relacionamento interno. de alguma forma. cortesia.posugf. a partir de propostas transparentes e desafiadoras. desde cartilhas. relacionamento interno. 5. estabelecendo clima de participação e integração entre as pessoas. Sua implantação e manutenção são decisões relacionadas com a estratégia de gestão da empresa.Gestão de Pessoas e Endomarketing ●● Estimula a auto-estima e a empatia dos funcionários. a empresa deve utilizar diferentes meios de comunicação. desde que ninguém seja esquecido ao longo do ano. Programa de reconhecimento: trata-se de um programa que reconhece e valoriza a colaboração dos funcionários que.com. estimulando os funcionários a doar tempo na execução de trabalho voluntário em diferentes instituições. atuação. Para a divulgação dos conceitos e informações sobre as normas. manuais. como tempo de casa. A proximidade num ambiente descontraído pode colaborar para a aproximação e a interação no ambiente de trabalho. 7. Atua tanto campanhas específicas – como ambiental. tanto pela premiação como pelo orgulho que provoca no contemplado. ●● Cria espírito de união. Programa de Responsabilidade social e ambiental: são programas que podem ser desenvolvido em diferentes áreas.

observando o ponto de vista dos funcionários com as ações desenvolvidas. Com essas ações. maior na segunda e sexta-feira.com. etc.posugf. ●● Julgamento precário de situações e decisões erradas no trabalho. servindo como parâmetro para outras ações. ●● Faltas não justificadas. contratações. Outra métrica que pode ser utilizada é a pesquisa tanto externa. ●● Negligência que provocam problemas a outros funcionários. ●● Faltas freqüentes. analisando o nível de satisfação dos clientes pelo conjunto de ações que são oferecidas pela empresa. Avaliação quanto à abordagem qualitativa Uma forma barata e disponível a qualquer empresa são as redes sociais. Pesquisadores da área de Recursos Humanos relatam algumas variáveis dos principais sintomas de funcionários problemáticos.. Outro ponto interessante desse tipo de site de relacionamento é a possibilidade de montar enquetes para colher as opiniões dos “amigos virtuais”.3. ●● Danos e paradas de máquinas devido à negligência. podemos ter como métodos de avaliação variações percentuais favoráveis ou não de: número de clientes que foram adquiridos ou que saíram após a implementação das ações de endomarketing. como o Facebook. ●● Atrasos ou saídas antecipadas. ●● Envolvimento com a lei. 6.3. 7. embriaguez. ●● Alterações com colegas. EndoMARKeTinG e coMUnicAÇÃo inTeRnA nAS oRGAniZAÇÕeS ●● Comunicação interna e clima organizacional ●● Canais de comunicação interna ●● Comunicação nas campanhas internas ●● Comunicação e gerenciamento de crises www.br 26 . Nesse tipo de pesquisa podem ser abordados pontos que ajudam a identificar quais os problemas enfrentados. Algumas empresas são especializadas nessa atividade. e assim apurar. Uma estratégia interessante para a empresa é abrir uma página de relacionamento num desses sites. etc. Avaliação quanto à abordagem quantitativa Pensando em questão de quantidade.1. percentuais de atendimentos (diários. ao longo das ações desenvolvidas.2. aumento no fluxo de caixa.3. como propõe esta abordagem. como também interna. 6. algo que poderia ser levado como parâmetro para a pesquisa: ●● Elevado absenteísmo. os comentários postados pelos clientes com relação às variadas atividades. Mudou a exigência? Qual o foco? Aprimoraram os serviços? Essas e outras questões podem ser respondidas. pode-se comparar ao longo do tempo quais as reivindicações anteriores de seus clientes e quais as atuais. antes e após feriado. mensais e anuais. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados 6.Gestão de Pessoas e Endomarketing – ou como forma de passar informação aos funcionários. ●● Má aparência pessoal. ●● Acidentes estranhos no trabalho. como multas no trânsito.).

está congestionando os canais e dificultando um correto entendimento. Quando tende a respeitar a hierarquia. aqui. Essas ferramentas devem apresentar as informações necessárias que os colaboradores necessitam para desenvolver suas atividades e. na sua implantação. além de apresentar as principais políticas de comercialização. Um programa de comunicação interna desenvolve-se durante um prazo e utiliza-se de inúmeras ações (ferramentas). O fato de ser pouco utilizada decorre da estrutura hierárquica que ainda está enraizada na grande maioria das empresas. porém mais difícil de ser praticada.1. de reinventar jeitos de lidar com as pessoas. é necessária. que é praticada pelos altos escalões da empresa seguindo sempre uma linha hierárquica. de potencializar o comprometimento no trabalho. além de ocasionar duplicidade.2. A divulgação das informações e do conhecimento necessários para um bom desempenho organizacional é a base para o diálogo interno e. dificulta rumores e boatos que causam ruídos na comunicação externa. de prepará-los para mudanças e incertezas. Canais de comunicação interna As principais formas de comunicação interna são: 1. Comunicação Interna Uma questão que deve ser colocada é por que as organizações devem pensar em endomarketing e escolhê-lo para fazer parte de seu contexto? Essa questão deve ser abordada à luz de cenários mais amplos. www. Pelo contrário. de inseri-los na ordem atual da economia baseada em serviços. os valores ou um novo benefício já passou. 7.posugf. O excesso de informações. permitindo a todos os envolvidos estabelecer relacionamentos interpessoais. etc. O conceito de comunicação interna vem sendo muito pouco explorado pelas organizações. A forma de comunicação interna mais utilizada pelas empresas é a tipo Top-Down (descendente). valoriza e divulga aspectos já existentes considerados fundamentais de serem mantidos. Outra forma de comunicação interna. Tem um papel importante na coordenação das tarefas. É utilizada para apresentar e reforçar a missão e os valores da empresa. sinalizar que o endomarketing depende da cultura vivida e expressa no cotidiano das empresas e que. Não que não seja importante. principalmente com o aparecimento dos meios eletrônicos como o correio eletrônico (e-mail). da mesma forma.Gestão de Pessoas e Endomarketing 7. A comunicação interna deve ser vista atualmente dentro de uma visão estratégica e de conjunto com as ações externas de comunicação. A fase de utilizar a comunicação interna apenas para divulgar a missão. conquista de novos mercados. ou não deva ser feita. Surge. culturais e econômicas pelas quais as organizações passam (competição. tecnologias. porém isso já é óbvio. Surge de necessidades que mobilizam novas formas de pensar os ambientes empresariais. fundamentais de serem incorporados. possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas decisões estratégicas. Endomarketing não partiu de um vazio. da necessidade de motivar pessoas. A comunicação horizontal é aquela realizada entre as diversas áreas e pessoas consideradas iguais na hierarquia organizacional. 3. Implica. de reter talentos.com. é a Down-Top (ascendente). 2. contudo necessita o mesmo cuidado que é dispensado à externa. se sentirem parte da empresa. e introduz novos e necessários valores considerados. o que possibilita uma sintonia nas ações estratégicas. normalmente está sujeita aos filtros e bloqueios decorrentes de suas várias conexões.). também. globalização.br 27 . de promover clima organizacional propício para maior produtividade. conseqüentemente. também. As empresas modernas que atuam com um número menor de níveis hierárquicos utilizam-se da comunicação interna ascendente como o principal mecanismo de feedbacks. Ele aparece (mesmo não tendo essa denominação) e evolui a partir de mudanças históricas.

eventos. prejudicar a empresa de diversas maneiras. clientes. Gerenciamento de crises Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho. ●● um acidente de avião. É bem verdade que o termo crise sofreu um processo de banalização nos últimos anos.posugf. Mantê-las no mesmo espaço reduz a demora na retransmissão de informações e agiliza o processo decisório Uma certeza: em momentos de crise a verdade deve ser privilegiada. Os veículos de comunicação interna mais utilizados são: intranet e correio eletrônico. www. etc. ●● um surto de E. coli em um restaurante . ●● a descoberta de efeitos colaterais adversos de um remédio. desmotivar seus colaboradores. murais. reuniões internas. diminuir vendas. folhetos e boletins informativos.br 28 . ●● um tiroteio em uma escola. enfim. O termo “crise” – que possui variações mínimas em muitos idiomas – origina-se do grego krinein. área de atuação ou origem. São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas. telefone e comunicação informal entre os colaboradores. vídeo. mala direta. se medidas adequadas forem tomadas antes. Esses veículos vão desde palestra. filme publicitário. É um evento imprevisível capaz de provocar prejuízos significativos a uma instituição e. relatórios. ●● acusações de práticas de contabilidade ilegais. sempre focada na transparência e credibilidade. b) crises não anunciadas: situações que pegam a empresa de surpresa. O Sistema de Informação de Endomarketing (SIE) é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. durante e após ocorrência. comunicados. Raro será o noticiário ou o jornal que não dispense a veiculação da palavra crise no seu contexto. caixa de sugestões. “a capacidade de bem julgar”. que quer dizer “decidir” ou. dita e assinada pela diretoria. house organ. A fuga pode ser o alimento que irá nutrir o conflito. correspondência. ●● um diretor acusado de realizar uma transação ilegal interna.3. A gestão de crise exige a montagem de um gabinete (chamado de gabinete de crise) com a participação de pessoas responsáveis pela tomada de decisão que for necessária. conseqüentemente. As organizações podem ser afetadas por crises que têm potencial para desestruturar suas operações. a tecnologia da comunicação e da informação disponibiliza uma série de ferramentas que devem ser analisadas em sua característica e adequadas à necessidade de cada público-alvo. mas minimizadas.Gestão de Pessoas e Endomarketing Hoje. Na crise é preciso dividir as comunicações em: a) Internas (público: dentro da organização) b) Externas (para a população. aos seus integrantes. por vezes milionárias. As crises podem atingir a empresa de duas maneiras: a) crises anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início.) É necessário o desenvolvimento de programas específicos para informar e gerenciar a crise. obrigar o pagamento de indenizações. 7. newsletters. Primeiramente temos que entender que crise é diferente de problema. Alguns exemplos de crises são: ●● um incêndio em uma fábrica de produtos químicos. ●● um político que usa uma expressão racista em frente às câmeras. mais apropriadamente.com. vídeo até revista interna da empresa.

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