Gestão de Pessoas e Endomarketing

Pós -Graduação a Dist ância

Gestão de Pessoas e Endomarketing
Professora Márcia Furtado Avanza

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Gestão de Pessoas e Endomarketing

ÍNDICE
1.ORGANIZAÇÃo Do AMBIENTE EMPRESARIAL .................................................... 4 1.1. Comportamento Organizacional.........................................................................6 1.2. Componentes da Cultura Organizacional...........................................................7 1.3. Gestores, Líderes e Coaching............................................................................7 1.4. Missão, Visão, Valores....................................................................................... 8 1.4.1.Missão............................................................................................................. 8 1.4.2.Visão............................................................................................................... 9 1.4.3.Valores.......................................................................................................... 10 2. PLANEJAMENTo oRGANIZAcIoNAL E REcURSoS HUMANoS...................... 11 2.1. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas...................................................... 11 2.2. A estratégia organizacional...............................................................................13 2.3. Objetivos Organizacionais................................................................................14 2.4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho....................... 14 3.SELEÇÃo DE REcURSoS HUMANoS..................................................................16 3.1. Recrutamento...................................................................................................16 3.2. Recrutamento interno e externo.......................................................................16 3.3. Técnicas de Recrutamento Externo.................................................................16 3.4. Seleção............................................................................................................. 17 3.5. Bases para a Seleção de Pessoas...................................................................17 3.6. Técnicas de Seleção........................................................................................ 17 3.7. Abordagens Holísticas...................................................................................... 19 4.GESTÃo DE REcURSoS HUMANoS....................................................................20 4.1. Socialização .....................................................................................................20 4.2. Acolhimento......................................................................................................20 4.3. Retenção.......................................................................................................... 20 4.4. Treinamento......................................................................................................21 4.5. Processo de Treinamento.................................................................................21 4.6. Capital Humano................................................................................................ 21 5.OS PRocESSoS DE GESTÃo E MELHoRIA Do DESEMPENHo. .................... 22 5.1. Benefícios.........................................................................................................22 5.2. Ruptura, reestruturação, downsizing e disfunções organizacionais................. 23 5.3. Subcontratação, terceirização e trabalho temporário....................................... 23

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............................................Avaliação quanto à abordagem quantitativa............. Fundamentação.......... Canais de comunicação interna...........................................27 7.....ENDoMARKETING E coMUNIcAÇÃo INTERNA NAS oRGANIZAÇÕES.............................2............................................................................................................2.... 26 7.............................................. 26 6...1..2...3............................ 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.. Comunicação Interna......1...................................3......3..24 6..........Avaliação quanto à abordagem qualitativa.... 27 7...........................1... 24 6....... Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados........................................................................ Programas de Endomarketing.Gestão de Pessoas e Endomarketing 6.......................................3.24 6..........com.....................br .........29 www........posugf... Gerenciamento de crises... 26 6. 26 7................ENDoMARKETING: AÇÕES DE MARKETING PARA o PÚBLIco INTERNo.........

podemos destacar a Administração por Objetivo.o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente nativo e. atualmente.tanto as formas de gestão quanto a tecnologia da informação e da comunicação estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças. é preciso haver um trabalho minucioso nos “bastidores” das empresas. entre outras coisas. Movimento no comércio. Nesse ambiente. O dia a dia de um gestor envolve diferentes entradas (variáveis) em uma realidade muito mais complexa. modelo de trabalho orientado por uma política de valores capaz de planejar. princípios. portanto. do aumento da concorrência. Entre elas. valores e estratégias. uma gestão empresarial competente e eficaz. assim como as formas de distribuí-los para o consumo entre os membros da sociedade. antigas teorias administrativas são remodeladas pelos gestores. que contempla: ●● Interdisciplinaridade .posugf. fornecedores. ●● Multiculturalidade . a outras culturas: clientes. que são os meios para a concretização dos benefícios. www. o gestor precisa estar apto a perceber. É esse amplo cenário que se faz necessário compreender como as empresas trabalham na busca pela maximização de suas ações perante esse mercado.as situações carregam cada vez um número maior de variáveis. ORGAniZAÇÃo do AMBienTe eMPReSARiAL A sociedade vive em constante mudança. O negócio de uma organização é definido a partir dos benefícios que ela proporciona para a sociedade onde está presente. iniciativas. parceiros. Gerir. produzindo novos efeitos. lei). Para se obter cada vez mais distância entre esses paradoxos. inclusive estrangeiras.com. envolve uma gama de atividades muito mais abrangente e diversificada. ●● Competitividade . É nesse cenário que as empresas precisam criar mecanismos para reter essa população que agora clama por consumo. Por trás desse comportamento. Na economia encontram-se os mercados e as empresas tentando garantir a sobrevivência num ambiente continuamente competitivo. ●● Exiguidade . alocar e gerir recursos. a diferença entre sucesso e fracasso. pode-se dizer que a economia estuda a maneira como se administram os recursos escassos com o objetivo de produzir bens e serviços. a palavra “economia” vem dos termos gregos oikos (casa) e nomos (norma. A definição do negócio não deve privilegiar o produto ou o serviço. Consequentemen- te. ●● Complexidade . Em síntese. equipes de outras unidades organizacionais. Nesse espaço se destaca a gestão empresarial. mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos. terceiros. entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para se atingir os objetivos focados. Da mesma forma.o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo não só em relação aos competidores tradicionais.br 4 . ações.os processos de negócio envolvem equipes de diferentes áreas. e pode ser compreendida como “administração da casa”. entre lucro e falência. ●● Inovação . procurando viabilizar o alcance dos objetivos propostos por uma organização (empresa). clientes lotando as lojas e diversidade de produtos ofertados são sinais decorrentes do aquecimento da economia e. Etimologicamente.Gestão de Pessoas e Endomarketing 1. o mercado muda continuamente.o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas curtas de tempo e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos. refletir. perfis profissionais e linguagens. decidir e agir em condições totalmente diferentes das conhecidas num passado recente.

relevância ou de prioridade. A APO é um método no qual as metas são definidas em conjunto pelo gerente e seus subordinados. FONTE: Chiavenato.com. Superior e Subordinado negociam entre si e fixam objetivos a alcançar. 2003.posugf. que passam a constituir os indicadores ou padrões de desempenho sob os quais ambos serão avaliados. QUADRO 1 – As características da APO. Adaptado. definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. Redefinição periódica de objetivos. os desempenhos do gerente e do subordinado podem ser objetivamente avaliados e os resultados alcançados são comparados com os resultados esperados. Ênfase na mensuração e no controle. FIGURA 1 – O processo participativo e democrático da APO. Objetivos relacionados com o trabalho atual e com a carreira futura do subordinado. Como as organizações perseguem vários objetivos. 229. Drucker . Analisando o resultado final. Cada organização tem a sua hierarquia de objetivos. Os objetivos precisam ser escalonados em uma ordem gradativa de importância. Redefinição periódica de critérios de avaliação do desempenho. p.br 5 . 2003. FONTE: Chiavenato. 231. Retroação freqüente e contínua. Seu aparecimento ocorreu em 1954. www. torna-se necessário determinar quais são os mais importantes e prioritários.considerado o pai da APO – publicou um livro sobre esse modelo de gestão. Trata-se de um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns. Os objetivos estratégicos estão acima dos objetivos táticos e estes acima dos objetivos operacionais. Interação entre Superior – Subordinado. p. as responsabilidades são especificadas para cada um em função dos resultados esperados.Gestão de Pessoas e Endomarketing A APO (nomenclatura utilizada na administração) é mais uma de tantas outras escolas da área das ciências sociais aplicadas que constitui o modelo administrativo identificado com o espírito pragmático e democrático da Teoria Neoclássica. Superior e Subordinado determinam critérios de avaliação do desempenho. Ênfase no presente e no futuro. Ênfase nos resultados e não nos meios. quando Peter F. em uma hierarquia em função de sua contribuição à organização como um todo.

objetivos referentes a cada departamento da organização. objetivos amplos e que abrangem a organização como uma totalidade. explicar e. algumas vezes. Trata-se da chamada administração baseada em evidências. grupos e a estrutura organizacional têm sobre o comportamento das pessoas dentro da organização. ou seja. Um dos objetivos desses estudos é substituir noções populares que costumam ser aceitas sem muitos questionamentos por conclusões com embasamento científico. Comportamento Organizacional Comportamento organizacional é um campo que estuda o impacto que indivíduos. ●● Qualidade da administração e desenvolvimento dos executivos. Suas características básicas são: ligação com cada departamento e médio prazo. ●● Competitividade no cenário globalizado. ●● Taxa de dividendos ou índice de retorno do capital investido (lucro). ●● Responsabilidade pública e social da empresa. São os chamados objetivos organizacionais. entre as disciplinas que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. a Gestão de Recursos Humanos (GRH) deixa de se concentrar exclusivamente na tarefa para atuar no comportamento das pessoas. pois mostra a abordagem dos objetivos comuns à empresa. treinamento. Ela atua na análise do indivíduo e busca medir. É a mais nova tentativa das organizações de apostar no capital humano como forma de diferenciação no mercado. Suas características básicas são: globalidade e longo prazo. Embora tenham se iniciado na década de 1930. contudo.1. São objetivos referentes a cada atividade ou tarefa. b) Objetivos táticos. motivação. organizações e países. emoções. avaliação www. os estudos sobre cultura nas organizações ganham maior importância e impacto com o desenvolvimento tecnológico e a preocupação com a competitividade entre indivíduos. com o propósito de utilizar esse conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. ou seja. táticos e operacionais. os estudos passam a se desenvolver em outras áreas das ciências sociais – caso da psicologia. que orientam as decisões gerenciais. essa abordagem mostra o envolvimento de todos os funcionários na elaboração desses objetivos. satisfação com o trabalho. São os chamados objetivos departamentais. eficiência e qualidade.Gestão de Pessoas e Endomarketing Assim. Sua contribuição se dá. no campo dos estudos sobre a aprendizagem. a) Objetivos estratégicos. tomada de decisão individual. percepção. ●● Aplicação rentável dos recursos físicos e financeiros. ●● Produtividade. Além das significativas mudanças que provocam na sociedade. Assim. c) Objetivos operacionais. Nesse sentido. sociologia e antropologia – na busca de compreender e relatar as interfaces da relação pessoas (funcionários) e empresas. com o contato mais intenso entre a administração e a psicologia propiciada pelas teorias humanistas. A APO é uma teoria bastante visada. principalmente.com.posugf. ●● Inovação e criatividade nos produtos. modificar o comportamento dos seres humanos (e dos animais). destaca-se a psicologia. personalidade. Os objetivos mais comuns das organizações são os seguintes: ●● Posição competitiva no mercado.br 6 . essas questões extrapolam os limites locais e nacionais. ●● Satisfação do cliente. Até esse ponto acaba que não se diferenciando das demais teorias existentes. 1. Suas características básicas são: detalhamento e curto prazo. eficácia da liderança. Como consequência. existem três níveis de objetivos: estratégicos.

br 7 . A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios. Toda cultura se apresenta em três diferentes níveis: artefatos. valores. Já a psicologia social contribui na análise do grupo. Contudo. o mais superficial. ela condiciona a administração das pessoas. percepções. Artefatos são as coisas concretas que cada um vê. poder. conflitos. as empresas começaram a crescer e demandar pessoas de confiança para ajudar na gestão dos empreendimentos.posugf. avaliando mudanças comportamentais e de atitude como tomadas de decisão. profundo e oculto da cultura organizacional. Pressuposições básicas: constituem o nível mais íntimo.Gestão de Pessoas e Endomarketing de desempenho. o que não significava que eram competen- www. Gestores.3. Por esta razão. Valores compartilhados: constituem o segundo nível da cultura. a maneira como ela trata seus clientes e funcionários. desenho de cargo e estresse ocupacional. os gerentes. Em muitas culturas organizacionais os valores são criados originalmente pelos funcionários da organização. serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização. Componentes da Cultura Organizacional A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto através de normas.com. os gerentes eram escolhidos por terem a confiança do dono. No princípio. ouve e sente quando se depara com uma organização. e outros aspectos que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. São as crenças inconscientes. 1. 1. visível e perceptível. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adotadas na organização. valores compartilhados e pressuposições básicas. Incluem os produtos. a partir daí. processos de comunicação.2. Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura. Surgiram. atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização. muitas vezes através de pressuposições não-escritas e nem sequer faladas. vertentes essências para a sobrevivência da empresa. Funcionam como justificativas aceitas por todos os membros. Assim: 1. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhado por todos os membros e que distinguem uma organização das demais. mensuração de atitudes. Líderes e Coaching Na esfera empresarial todos os custos e despesas sempre foram revertidos para a produção e vendas. pessoas responsáveis por toda ou partes (departamentos) de uma empresa. o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas acreditam. seleção de pessoal. São valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões pelas quais elas fazem o que fazem. 3. 2.

posugf. Muitas vezes. já está se tornando comum ter um coach para ajudar a atingir metas na vida e no trabalho.br 8 . A liderança se divide em: ●● Liderança autocrática. Essa tendência perdurou por várias décadas.4. Atualmente. Como a administração está sempre em reformulações. deixando-o completamente à vontade e sem controle algum. representa a razão da existência de uma organização. ou seja. Tradicionalmente. até o momento em que as organizações perceberam que alguns funcionários. ●● Liderança democrática. já que essa nova modalidade de gestor envolve noções de gestão decorrentes do gerente e noções de relacionamento decorrente dos líderes. o coaching tem sido associado com os esportes. no atendimento às demandas da sociedade. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização. mas que sua presença ali trazia segurança para o empresário. É a missão que define a estratégia organizacional e indica o caminho a ser seguido pela organização. porque se as pessoas não sabem por que ela existe e para onde ela pretende ir. Visão. a missão se realiza e se concretiza através das pessoas. a missão deve traduzir a filosofia em metas tangíveis e que orientem a organização para um desempenho excelente.Gestão de Pessoas e Endomarketing tes para exercer o cargo.com. Valores 1. Essa observação apontou para uma relação que poderia ser vitoriosa para todos. ●● Liderança liberal. O líder centraliza as decisões e impõe suas ordens ao grupo. Líder e subordinados tendem a desenvolver comunicações espontâneas. São as pessoas que conduzem e garantem o alcance da missão da www. o que trazia conflitos e até mesmo perseguições na relação entre gerentes e subordinados. do mercado ou do cliente. o termo coaching tornou-se aplicável a outras áreas. francas e cordiais e o trabalho se desenvolve com um nítido sentido de responsabilidade e comprometimento pessoal. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir. surge mais um termo nesse aspecto que vem atrelar novas possibilidades para as organizações: o coaching. que ajuda o cliente a atingir o seu melhor e a produzir os resultados que quer na sua vida profissional e pessoal. A missão deve traduzir a filosofia da organização. que representam os princípios básicos da organização que balizam a sua conduta ética. Assim. a partir da liderança natural. Missão significa uma incumbência que se recebe. Pesquisas apontam que a liderança democrática propicia a formação de grupos de amizade e relacionamentos cordiais. a escolha do gerente era contrária à vontade dos demais funcionários.1. O líder delega totalmente as decisões ao grupo. Afinal. ou líderes gerentes. Com isso. Missão As organizações não são criadas a esmo. 1.4. mesmo sem estar em cargos de confiança. A definição da missão organizacional deve responder a três perguntas básicas: Quem somos nós? O que fazemos? E por que o fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa. Missão. Essa filosofia envolve os valores e crenças centrais. mas por gerentes líderes. Todo atleta de alto nível tem um coaching. que é geralmente formulada por seus fundadores ou criadores através de seus comportamentos e ações. incluindo-se aí os negócios. cumprir uma missão. exerciam influência sobre os demais. enriquecendo assim o cargo. Elas existem para fazer alguma coisa. O coaching é uma parceria entre o coach e o cliente. O líder conduz e orienta o grupo e incentiva a participação democrática das pessoas. A moderna Gestão de Pessoas não pode ficar distanciada da missão da organização. responsabilidade social e suas respostas às necessidades do ambiente. as organizações buscam não mais por gerentes ou líderes. jamais saberão o melhor caminho a seguir. Nos últimos anos.

dos recursos que dispõe. Para tanto. É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo. Visão Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. do tipo de relacionamento que deseja manter com seus clientes e mercados. do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes. a imagem daquilo que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse. A seguir. Toda organização deve ter uma visão adequada de si mesma.com. 1.2. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo o destino que se pretende transformar em realidade.br 9 . Dentro dessa perspectiva.posugf. das oportunidades e desafios que deve enfrentar. algumas missões de importantes marcas presentes no País: de certo prazo e qual caminho devem adotar para chegar até lá. de como irá atingir os objetivos organizacionais. pois desorienta a organização e os seus membros quanto às suas prioridades em um ambiente mutável e competitivo. muitas organizações colocam a visão como o projeto que querem alcançar dentro A falta de uma visão dos negócios é profundamente prejudicial. de que forças a impedem e em que condições ela opera. Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que ela realmente é.Gestão de Pessoas e Endomarketing organização. torna-se necessário um comportamento missionário das pessoas: saber cumprir a missão organizacional através do trabalho e da atividade conjunta.4. www. de seus principais agentes.

Valores São princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos. Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da atividade. no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos.br 10 . estejam executando a Missão na direção da Visão. Exemplos: www.4.posugf.3. atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas que.com.Gestão de Pessoas e Endomarketing Novamente algumas demonstrações de renomadas empresas. tornando-se inegociáveis. agora no âmbito visão: 1.

PLAneJAMenTo oRGAniZAcionAL e RecURSoS HUMAnoS 2. Cuidam do recrutamento. treinamento. avaliação. remuneração. seleção.posugf. Henry Fayol. contagem de férias. Embora essa ação nos moldes atuais seja considerada rudimentar e inadmissível. O termo administração de recursos humanos (ARH) Dando continuidade ao processo evolutivo das organizações. subdivide a fábrica (nome primário das empresas.1. preguiçoso. então considerado ocioso. à época foi considerada extremamente inovadora. o chamado DRH desenvolve funções operacionais e táticas como órgãos prestadores de serviços especializados. www. surgindo então os primeiros indícios de um refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento humano na realização das metas organizacionais. ou melhor. no período da industrialização neoclássica surgem os departamentos de recursos humanos. desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz. Isso inclui as atividades realizadas para atrair. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas No período da revolução industrial. Aparece o departamento de pessoal. todos os estudos eram voltados para a produção e estruturação das organizações. que substituem os antigos departamentos de pessoal.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não cumprimento do contrato. a principal fonte de energia para a produção.com. entre outras. contagem das horas trabalhadas para efeito de pagamentos. anotações em carteira de trabalho. que tinha como objetivo fiscalizar o empregado. Os departamentos de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego: admissão através de contrato individual. Além das tarefas operacionais e burocráticas.br 11 . com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades. departamento que “fiscalizasse” os empregados. higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais. evidenciando que o ser humano era um mero ser. na Escola Clássica da Administração. já que a principal atividade da época era fabricar) em departamentos. Transcorrido alguns anos.

remuneração e informações. gerencial e estratégica.posugf. 35 O processo evolutivo da gestão de pessoas procura classificar as várias fases desse processo com base em funções desempenhadas nas organizações pela gestão de pessoas. enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização. p. sendo muito requisitada no desenvolvimento organizacional. Na abordagem funcional. c) Estratégica: após a década de 1980. podem-se identificar três fases: operacional. Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. 1999. a) Operacional: em meados da década de 1960.Gestão de Pessoas e Endomarketing QUADRO 1 – AS MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÕES NA ÁREA DE RH FONTE: Chiavenato. a gestão de pessoas passa a acompanhar vários setores da organização. treinamento. os quais passam a ser os gestores de pes- www. a gestão de pessoas preocupava-se basicamente com a operacionalização de captação. Na era da informação surgem as equipes de gestão de pessoas. a gestão de pessoas começa a assumir papel estratégico na compreensão de novos conceitos de agregar valor na parte humana das organizações. gerando assim valor competitivo para o mercado. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros. através da terceirização. b) Gerencial: dos anos 1960 até o início dos anos 1980.br 12 .com.

35 www. É definida pelo nível institucional da organização. A estratégia organizacional A estratégia organizacional refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda.Gestão de Pessoas e Endomarketing soas. principalmente. Cabem às pessoas a gestão de seu desenvolvimento. deixou de ser um desafio e passou a ser a vantagem competitiva para as organizações bem-sucedidas. 2. 1999. por sua vez. de sua competitividade profissional e de sua carreira. QUADRO 3 – AS TRÊS ETAPAS DA GESTÃO DE PESSOAS FONTE: Chiavenato. quase sempre através da ampla participação de todos os demais níveis e negociação quanto aos interesses e objetivos envolvidos. com a capacitação de seus funcionários objetivando torná-los um diferencial competitivo para a empresa diante do mercado em que atuam.com.posugf. estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades.2. lidar com as pessoas deixou de ser um problema e passou a ser a solução para as organizações. Estudos indicam que as empresas têm se preocupado não somente com as mudanças no mundo. Geralmente. Mais do que isso. e às empresas criar o espaço. a estratégia organizacional envolve os seguintes aspectos fundamentais: 1. mas. p. Na era da informação. com o fator humano e.br 13 .

2. devendo ser amplamente difundida e comunicada para servir como fio condutor da ação organizacional. ano ou cinco anos. não é a organização que aprende. quantitativos e objetivos. ao mesmo tempo em que se aplicam mais intensamente as forças internas e se corrigem as fraquezas internas. circunscritos e bem definidos. Ser específicos. 4. 2. precisam estar ligados coerentemente a outros objetivos e demais metas da organização.4. Objetivos inovadores: são objetivos que incorporam ou agregam algo de novo à organização. 6. Envolve a empresa como uma totalidade para obtenção de efeitos sinergéticos. 3. 3.br 14 . É projetado a longo prazo e define o futuro e o destino da organização. A estratégia organizacional é um conjunto de manobras que se desenvolve em um ambiente competitivo: significa aproveitar as oportunidades externas e esquivar-se das ameaças ambientais. 2. Nesse sentido. ou seja. 3.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. Ser consistentes. www. Ser focados em um resultado a atingir e não em uma atividade.3. isto é. coordenados e integrados para proporcionar resultados alavancados. Os objetivos precisam atender simultaneamente a seis critérios: 1. Isso significa que a estratégia é um mutirão de esforços convergentes. Ser relacionados com um determinado período de tempo como dia. 1. inovadores e de aperfeiçoamento. Vimos que a visão organizacional se refere a um conjunto de objetivos desejados pela organização. semana. Obviamente.posugf. Objetivos rotineiros: são os objetivos do cotidiano e que servem como padrões de desempenho do dia a dia. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho 2. A estratégia precisa funcionar como um programa global para a consecução de objetivos organizacionais. focaliza a visão e enfatiza os objetivos organizacionais. mas são as pessoas que dela participam e que utilizam sua bagagem de conhecimentos. os objetivos devem ser perfeitamente possíveis. Deve receber aprovação geral e ser capaz de motivar e envolver todos os colaboradores da organização. Daí o nome objetivo organizacional para diferenciá-lo dos objetivos pessoais ou individuais desejados pelas pessoas para alcançar proveitos próprios. Ser alcançáveis. Objetivos Organizacionais Objetivo é o resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. atende à missão. Existem três tipos de objetivos: rotineiros. Objetivos de aperfeiçoamento: são os objetivos que servem para alavancar os atuais resultados da organização no sentido de melhorar e incrementar aquilo que já existe. É um mecanismo de aprendizagem organizacional através do qual a empresa aprende com a retroação decorrente dos erros e acertos nas suas decisões e ações globais. 5. isto é. ou seja.com. mês. 4. Ser mensuráveis.

cabe ao gerente a responsabilidade pelo desempenho dos seus subordinados e pela constante avaliação e comunicação dos resultados. a avaliação do desempenho podia ser feita através de esquemas burocráticos e rotineiros. 4.Gestão de Pessoas e Endomarketing Da mesma forma como os professores avaliam continuamente o desempenho de seus alunos. transformação e instabilidade. A equipe de trabalho: nessa modalidade. Assim. às pessoas que nela trabalham e aos clientes que dela se servem. que estabelece os meios e os critérios para que a avaliação possa acontecer. A avaliação do desempenho recebe denominações variadas como avaliação do mérito. principalmente quando estão estruturadas em equipes auto-suficientes e auto-geridas. Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para reforçar a hierarquia. O gerente: na maior parte das organizações. Há organizações que centralizam o processo de avaliação em uma comissão central e há outras em que o órgão de recursos humanos centraliza e monopoliza totalmente o processo de avaliação. O indivíduo e o gerente: nesta alternativa. Nas organizações mais abertas e democráticas é o próprio indivíduo o responsável pelo seu desempenho e pela monitoração com a ajuda do seu superior. a rotina burocrática era a marca registrada da época. 2. sobretudo.br 15 . Auto-avaliação do desempenho: o ideal seria cada pessoa avaliasse o seu próprio desempenho tomando por base alguns referenciais como critérios para evitar a subjetividade implícita no processo. quem avalia o desempenho do pessoal é o próprio gerente ou supervisor. 3. Em períodos passados de estabilidade e de permanência. os principais processos de avaliação são: 1.com. relatórios de progresso. Nessas organizações. avaliação de pessoal. entre outras. A equipe se torna responsável pela avaliação do desempenho de seus participantes e define seus objetivos e metas a alcançar. Com os novos tempos de mudança. Outras procuram integrar o gerente e o subordinado na avaliação para reduzir a diferença hierárquica. As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o desempenho do funcionário. Outras ainda adotam um processo circular de 360 graus na avaliação. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimar o valor. Outras atribuem a avaliação de desempenho às equipes. as organizações estão preocupadas com o desempenho de seus funcionários. a sua contribuição para o negócio da organização. avaliação de eficiência individual ou grupal. o padrão burocrático cedeu lugar para a inovação e para a necessidade de agregar valor à organização.posugf. enquanto o funcionário avalia o seu desempenho em função da retroação fornecida pelo gerente. a excelência e as qualidades de uma pessoa e. o gerente funciona como o elemento de guia e orientação. é a própria equipe de trabalho que avalia o desempenho de cada um de seus membros e programa com cada um deles as providências necessárias para sua melhoria. Até então. www. As mais democráticas e participativas proporcionam ao próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho. com a assessoria do órgão de RH.

A avaliação do desempenho é feita de modo circular por todos os elementos que mantêm alguma interação com o avaliado. É analisada a forma como ele proporcionou meios e recursos para a equipe alcançar seus objetivos e como ele poderia incrementar a eficácia da equipe e ajudar a melhorar os seus resultados. 3. os clientes internos e externos. Recrutamento interno e externo O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização – os funcionários – objetivando promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras. os fornecedores. Trata-se de uma avaliação coletiva feita por um grupo sobre o desempenho dos funcionários. O recrutamento – tal como ocorre com a comunicação – é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo. SeLeÇÃo de RecURSoS HUMAnoS 3. Quase sempre as informações sobre o desempenho dos funcionários são obtidas com cada gerência e processadas e interpretadas. O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados. 3. 6. A comissão é geralmente constituída por pessoas pertencentes a diversos órgãos ou unidades organizacionais e é formada por membros permanentes e membros transitórios. Ao contrário da realizada pelo supervisor sobre o subordinado. os subordinados. Na verdade. o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece ao mercado oportunidades de trabalho. Nessa alternativa.Gestão de Pessoas e Endomarketing 5.3. Se o recrutamento apenas comunica e divulga. A comissão de avaliação e desempenho: em algumas organizações. 7. a avaliação do desempenho é atribuída a uma comissão especialmente designada para essa finalidade.posugf. para submetê-los ao processo de seleção de pessoal. a avaliação para cima é o outro lado da moeda e permite que a equipe avalie o seu gerente. 3. Recrutamento O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos do mercado para abastecer seu processo seletivo. Já o recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no mercado. o órgão de RH assume totalmente a responsabilidade pela avaliação do desempenho de todas as pessoas da organização.1. O órgão de RH: trata-se de uma alternativa muito comum em organizações mais conservadoras. os colegas e pares. todas as pessoas que se relacionam com o avaliado. gerando relatórios ou programas de providências coordenados pelo órgão de RH. mas que está sendo abandonada pelo seu caráter extremamente centralizador. A avaliação para cima: constitui uma faceta específica da alternativa anterior. 8.com. ele não atinge seus objetivos básicos. enfim. em uma abrangência de 360 graus. o www. Participam da avaliação superior imediato. portanto fora da organização.2. surgiu mais uma novidade. Técnicas de Recrutamento Externo Enquanto o recrutamento interno aborda um contingente circunscrito e conhecido de funcionários internos. monopolizador e burocrático. A avaliação de 360 graus: recentemente.br 16 .

e como entrevista de desligamento na saída dos empregados que se demitem ou são demitidos das empresas.posugf. o ponto de partida para o processamento da seleção de pessoal é a obtenção de informações significativas sobre o cargo a ser preenchido. Um velho ditado popular afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. As principais formas de recrutar funcionários são: ●● Por meio de sites de emprego.com. como entrevista pessoal inicial na seleção. Em termos mais amplos. Técnicas de Seleção As técnicas de seleção permitem um rastreamento das 3.br 17 . Bases para a Seleção de Pessoas A seleção de pessoal é um sistema de comparação e de escolha (tomada de decisão). 3. para alcançar certa validade na comparação. Ela pode ser utilizada na triagem inicial dos candidatos no recrutamento. Para tanto. principalmente na parte dos classificados. aqueles que são mais adequados aos cargos existentes.Gestão de Pessoas e Endomarketing recrutamento externo aborda um enorme contingente de candidatos que estão espalhados pelo mercado. ●● Por anúncios no próprio site da empresa.5. como entrevista de aconselhamento e orientação profissional no serviço social. a entrevista tem inúmeras aplicações nas organizações. ela deve necessariamente apoiar-se em algum padrão ou critério www. visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal. Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos. No fundo. entre outras. ●● Pelas redes sociais. 3. Seleção A seleção funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas.6. Assim.4. Entre as principais destacamos: 1. como rapidez e confiabilidade. ●● Por indicações. ●● Por jornais. carcterísticas pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento. a seleção busca. O padrão ou critério de comparação e escolha deve ser extraído a partir de informações sobre o cargo a ser preenchido (como variável independente) e sobre os candidatos que se apresentam (como variável dependente). ●● Em faculdades. está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. universidades e cursos técnicos e outras instituições de ensino. Seu âmbito de atuação é imenso e seus sinais nem sempre são recebidos pelos candidatos. como entrevista técnica para avaliar conhecimentos técnicos e especializados. ●● Pelo banco de dados de outros processos de recrutamento. Na verdade. dentre os vários candidatos recrutados. bem como a eficácia da organização. Entrevista de seleção: a entrevista é a técnica de seleção mais utilizada. ainda como entrevista de avaliação de desempenho. onde a empresa posta suas vagas.

de maneira uniforme e com tempo determinado. 3. Por outro lado. mas apenas com perguntas verbais específicas no sentido de obter respostas verbais também específicas. Funcionam quase como uma entrevista padronizada e estruturada. explicativas e demoradas.posugf. procuram medir o grau de capacidade ou habilidades para certas tarefas. Sua aferição também é rápida.br 18 . exigindo o trabalho de um especialista no assunto.Gestão de Pessoas e Endomarketing A entrevista de seleção é um processo de comunicação entre duas ou mais pessoas que interagem entre si e no qual uma das partes está interessada em conhecer melhor a outra. Os testes psicométricos são utilizados como uma medida de dewww. as provas de capacidade constituem amostras de trabalho que são utilizadas como testes para verificar o desempenho dos candidatos. 2. Provas de conhecimentos ou de capacidades: as provas de conhecimentos são instrumentos para avaliar o nível de conhecimento geral e específico dos candidatos exigidos pelo cargo a ser preenchido. b) provas escritas: são feitas por meio de perguntas e respostas escritas. Sua avaliação é demorada e subjetiva. Abragem um número menor de questões pelo fato de exigir respostas longas. b) provas específicas: são provas que avaliam conhecimentos técnicos específicos diretamente relacionados ao cargo que se pretede preencher. São realizadas geralmente para aferir conhecimentos adquiridos. fácil e objetiva. Quanto à abrangência: a) provas gerais: são provas que avaliam noções de cultura geral ou aspectos genéricos do conhecimento. Quanto à organização: a) provas tradicionais: são provas do tipo dissertativo e expositivo. Testes psicométricos: os testes psicométricos constituem uma medida objetiva e estandardizada de uma amostra do comportamento no que se refere a aptidões das pessoas. Quanto à forma de aplicação: a) provas orais: são aplicadas verbalmente por meio de perguntas e respostas orais. Sua aplicação é rápida e fácil.com. Procuram medir o grau de conhecimento profissional ou técnico. Assim. podendo ser feita por não especialistas no assunto. b) provas objetivas: são provas planejadas e estruturadas na forma de testes objetivos. c) provas de realização: são aplicadas por meio da execução de um trabalho ou tarefa. Não exigem planejamento e podem ser improvisadas.

f) Melhoria no nível das relações humanas pela elevação do moral. A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e. e) Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacidade das pessoas.com.7. envolver as gerências e suas equipes no processo de escolher candidatos. A seleção de pessoas também promove importantes resultados para os próprios funcionários. Ela é uma integração. Os resultados dos testes de uma pessoa são comparados com padrões de resultados em amostras representativas para obter resultados em percentuais. como as dinâmicas de grupo demandam a participação de um profissional adequado para a realização dessas atividades. pela maior facilidade em aprender as tarefas do cargo e novas atividades trazidas pela inovação. 5. contar com um mínimo de custos operacionais.br 19 . que se fundamenta na teoria geral de papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhe são mais característicos sob forma de comportamento. sobretudo. 4. Abordagens Holísticas Existe uma variedade de procedimentos de seleção que podem ser combinados de diversas maneiras. seja em interação com outra ou outras pessoas. nesse caso a presença de um psicólogo. g) Menores investimentos e esforços em treinamento. os testes de personalidade. O termo personalidade representa a integração única de características mensuráveis relacionadas com aspectos permanentes e consistentes de uma pessoa. uma mistura. As técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo. Os testes de personalidade revelam certos aspectos das características superficiais das pessoas. Apesar do seu custo operacional aparentemente elevado. sendo aplicado sob condições padronizadas. entre outras ações. A eficiência reside em fazer corretamente as coisas: saber entrevistar bem. um todo organizado.posugf. como: a) Adequação das pessoas ao cargo e satisfação no trabalho. promovendo redução da rotatividade. www. com finalidade de prever o seu comportamento em determinadas formas de trabalho. como aqueles determinados pelo caráter (traços adquiridos ou fenotípicos) e os determinados pelo temperamento (traços inatos ou genotípicos). tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal. A principal técnica de simulação é o psicodrama. já que: a) aproveita as habilidades e características de cada pessoa no trabalho. aplicar testes de conhecimentos que sejam válidos e precisos. b) Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções. Testes de personalidade: personalidade é mais do que o conjunto de certos aspectos mensuráveis.Gestão de Pessoas e Endomarketing sempenho e se baseiam em amostras estatísticas de comparação. seja isoladamente. O processo seletivo precisa ser eficiente e eficaz. Servem para determinar o quanto elas estão presentes em cada pessoa. Cada organização precisa determinar quais são os processos e procedimentos de seleção mais adequados e que proporcionam melhores resultados. dotar a seleção de rapidez e agilidade. Técnicas de simulação: as técnicas de simulação deixam o tratamento individual e isolado para centrar-se no tratamento em grupos e substituem o método verbal ou de execução pela ação social. c) Melhoria gradativa do potencial humano através da escolha sistemática dos melhores talentos. Os testes psicométricos focalizam principalmente as aptidões. Tanto os testes psicométricos. o processo seletivo traz importantes resultados para a organização. d) Estabilidade e permanência das pessoas. 3.

permite estudar em que medida essa ação contribui para o sucesso profissional do funcionário. c) eleva a satisfação por aliar cada pessoa à atividade a ela indicada. incompetente ou com problemas de comunicação. no contato com seus representantes. São elas: ●● Ausência de apoio organizacional ●● Falta de oportunidade de aprendizagem ●● Salário baixo ou recompensas não equitativas ●● Clima social desfavorável ●● Procedimentos injustos nas promoções ●● Cultura organizacional inibe a participação ●● Falta de expectativas. Existem ainda questões pessoais do indivíduo. como organograma.Gestão de Pessoas e Endomarketing b) com isso. lista telefônica das áreas. e a metamorfose (quando o indivíduo se torna membro da estrutura da empresa). desrespeitosa. assim como sobre suas políticas. Alguns fatores. É dividida em três fases: o pré-ingresso (durante a seleção). 4. Socialização A socialização é um projeto contínuo que se inicia antes mesmo de o funcionário ingressar na empresa. Retenção Importante também são as ações desenvolvidas na retenção dos funcionários. repetitiva e maçante. A mais comum é a pesquisa de clima organizacional. podem ser apontados como responsáveis pela saída do funcionário. assim como o nível de dedicação à empresa. o encontro (quando o indivíduo é contratado). Ela está presente nos anúncios de recrutamento.posugf. Um processo falho de recrutamento e seleção também colabora com o abandono voluntário. d) evita perdas futuras de substituição de pessoas pelo insucesso no cargo. entre outras.1. Outras questões estão ligadas diretamente às ações da empresa. 4. benefícios e todas as questões que envolvam o relacionamento dentro da organização.2. É o caso do aquecimento do mercado de trabalho na área de atuação do indivíduo. O funcionário deverá ter acesso também às formas de avaliação. prazos. que pode ser autocrática. sendo que alguns independem do comportamento da organização. entre outras informações www. Com essa ação será possível detectar os fatores que conduzem ao abandono do emprego e atuar preventivamente. Acolhimento No acolhimento é importante disponibilizar ao novo funcionário todas as informações fundamentais sobre a empresa. Ela permite identificar os fatores 4. algumas vezes considerada rotineira. O conteúdo da socialização pode ser definido como o que o indivíduo aprende (ou deveria aprender) quando se integra à empresa. e norteia as empresas nas áreas de socialização em que mais devem atuar. Algumas questões podem estar ligadas à função. que vão ajudá-lo a se relacionar e se adaptar mais rapidamente. na visita à organização. de (in)satisfação dos funcionários. no entanto. assim como questões relacionadas à liderança. GeSTÃo de RecURSoS HUMAnoS 4. injusta. favorece o sucesso potencial no cargo.com. Esse estudo permite compreender as mudanças pessoais no processo de integração e na medida em que vão adquirindo experiência.br 20 . e as informações pertinentes à atividade que será exercida. ou o colaborador se sente desprestigiado ou sem autonomia na sua execução.3.

Porém. 4. constituem processos de aprendizagem. O desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente os cargos a serem ocupados futuramente e as novas habilidades e capacidades que serão requeridas. cada vez mais valiosos. considerando o treinamento um meio para alavancar o desempenho no cargo. Modernamente. como seus artigos mobilizados. Desenho: é a elaboração do programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. levavam todas essas informações embora.4. Ambos. ou seja. Esse capital podia ser tanto sua marca. No passado. Fala-se muito em aprendizagem organizacional para se referir a uma cultura de aprimoramento das pessoas que predomina nas organizações bem sucedidas. focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e capacidades para o cargo exercido naquele momento. Capital Humano Há algumas décadas. permitindo ao funcionário solucionar problemas.br 21 . já que estes são detentores de uma das partes mais importantes desse capital: a inteligência para superar desafios. a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais. sua perspectiva de tempo é diferente. 3. Processo de Treinamento O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: 1. o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas. Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas.posugf. o capital era tudo aquilo que a empresa possuía no seu sentido mais amplo de gerar valor. Treinamento A conceituação de treinamento apresenta significados diferentes. 2. www. passou-se a ampliar o conceito. ter uma visão mais holística do problema e. à organização e aos clientes. Enriquece o patrimônio humano das organizações e é o responsável pelo seu capital intelectual.com. O treinamento é muito mais amplo. Nesses termos. atitudes.6. 4. acima de tudo. O treinamento acaba que sendo confundido por várias empresas como adestramento.5. Diagnóstico: é o levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas. Essas necessidades podem ser passadas. várias organizações promovem regularmente cursos de aperfeiçoamento para seus funcionários. Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. 4. passou-se a perceber que os funcionários tinham consigo várias informações úteis e criativas para a empresa e. com a sua bagagem profissional e conhecimentos. Aprendizagem significa uma mudança no comportamento da pessoa através da incorporação de novos hábitos. conhecimentos e destrezas. ter um bom resultado nas mais inusitadas situações. Avaliação: é a verificação dos resultados do treinamento. Assim. Hoje. treinamento e desenvolvimento (T&D). alguns especialistas em RH consideravam o treinamento como um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir dos cargos ocupados. Implementação: é a aplicação e condução do programa de treinamento. Diante disso. ao passo que se desligavam.Gestão de Pessoas e Endomarketing 4. presentes ou futuras. Embora os métodos sejam similares para promover a aprendizagem. criativas e inovadoras. O treinamento é orientado para o presente. Mais recentemente. as empresas começaram a verificar que os funcionários também faziam parte do capital. o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas. o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio. tratam os funcionários como verdadeiros animais programados para fazer algo o tempo todo e seguindo sempre o padrão do que foi ensinado.

Criatividade significa a aplicação da engenhosidade e imaginação para proporcionar uma nova idéia. Capital intelectual é a soma dos conhecimentos.posugf. planos www. etc. OS PRoceSSoS de GeSTÃo e MeLHoRiA do deSeMPenHo. Os benefícios e serviços sociais incluem uma variedade de facilidades e vantagens oferecidas pela organização como assistência médico-hospitalar. Constituem geralmente um pacote que é parte integrante da remuneração do pessoal. Inovação é o processo de criar novas idéias e colocá-las em prática. O salário pago em relação ao cargo ocupado representa apenas uma parcela do pacote de recompensas que as organizações oferecem ao seu pessoal. ●● Registrar as melhores práticas. com a criação de novas maneiras de fazer as coisas. Considerável parte da remuneração é feita através da oferta de benefícios e serviços sociais aos funcionários. seguro de vida. mas tornar suas vidas mais fáceis e agradáveis. A remuneração não visa apenas recompensar os funcionários pelo seu trabalho e dedicação. ●● Registrar o conhecimento dos colaboradores. alimentação subsidiada. reestruturação. downsizing e disfunções organizacionais ●● Subcontratação e trabalho temporário As organizações orgânicas (mais desenvolvidas) estão impondo um novo e diferente padrão de comportamento das pessoas: um comportamento criativo e inovador. teriam de ser comprados no mercado com o salário recebido.1. a título de pagamento adicional dos salários. informações. Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas organizações. transporte. não sendo proporcionados pela organização. pagamento de tempo não trabalhado. ●● Ruptura. que resulta na criação de produtos ou serviços novos ou melhorados.br 22 . Por que precisamos gerenciar o conhecimento? ●● Para não repetir os mesmos erros. A inovação requer criatividade.com. Uma das maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que. que muitas empresas contabilizam em seus balanços o capital intelectual que possuem. É o ato de convergir novas idéias para aplicações concretas podem ocorrer sob duas formas: inovação de processos. propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa. e inovação de produtos. que podem ser utilizados para gerar riqueza e vantagem competitiva. “aprender com a experiência”. Ela é essencial às organizações que enfrentam demandas de um ambiente instável e mutável. à totalidade ou a parte de seus funcionários. ●● Gestão da retribuição e dos benefícios. Benefícios 5.Gestão de Pessoas e Endomarketing Essa história de capital humano se tornou algo tão sério. uma diferente abordagem ou uma nova solução para um problema. Benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas da compensação total. ●● Disponibilizar conhecimento gerado na organização. 5. ●● Competências e capacidades técnicas ●● Carreiras e parceria entre a organização e os indivíduos.

reinventar o processo. flexíveis e inovadoras. No caso de funcionários de funções mais elevadas.com. entre outros. casa.br 23 . 5. aumentar o foco dos negócios. b) planejamento: devem-se garantir os insumos tangíveis e intangíveis.posugf. emprestada da 5. downsizing. Para suprir a demanda de serviços internos. especialmente pela redução planejada do número de empregados e de níveis hierárquicos. elas fiquem desfalcadas. em alguns casos. cartões de crédito e planos especiais de saúde e seguro de vida. cortaram níveis intermediários e fizeram com que as pessoas que se relacionam com o cliente externo se tornassem os elementos mais importantes da organização. qualidade. Downsizing é uma expressão. em alguns casos. quarteirização e coisas do gênero. e mobilizar recursos para o projeto. em contrapartida. escola para os filhos. que significa reduzir o tamanho de uma organização. reestruturações. downsizing e disfunções organizacionais As décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por uma intensa onde de reorganizações nas maiores organizações do mundo todo. rever o planejamento estratégico da empresa. terceirização. Não é um sistema de gestão. selecionar um ou mais a redefinir. principalmente pelo contingente de funcionários cortados. Nesse período. Falou-se muito em reengenharia. passagens e estadias no período de férias. Subcontratação. A metodologia de implementação de processos de reengenharia se estrutura em quatro fases: preparação.Gestão de Pessoas e Endomarketing de pensão ou aposentadoria. surgiram novas terminologias na Administração: Reengenharia é o redesenho radical dos processos empresariais que visam a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. Muitas comprimiram a hierarquia. E não o fizeram por mera vaidade de ostentar uma estrutura moderna. Ruptura. Há uma diferença fundamental entre o downsizing e a reengenharia: o foco da reengenharia é a reformulação dos processos. uma das alternativas é o trabalho temporário ou a terceirização. como custos. atendimento e velocidade. planejamento. Grandes organizações deixaram de lado o organograma tradicional e passaram a inovar em termos de estrutura organizacional e de organização do trabalho. Esse tipo de atividade traz agilidade para as organizações focarem suas metas. mas por uma imperiosa necessidade de se tornarem mais ágeis. d) avaliação: medir e comunicar os resultados.3. fusões. língua inglesa. avaliar o impacto da mudança e implementar. mesmo não havendo. Esses benefícios no processo de gestão não implicam necessariamente em recompensas monetárias ou materiais. algumas “regalias” no cargo ou até mesmo a valorização da pessoa enquanto profissional podem surtir em bons resultados.2. reformulação de processos. controlar o processo e gerir o impacto das alterações nos produtos. terceirização e trabalho temporário O enxugamento nas empresas buscando deixá-las mais flexíveis faz com que. c) implementação: analisar os processos selecionados. rightsizing. a) preparação: consiste em listar os processos da empresa. opções que ajudam a resolver o impasse. clube para a família. Muitas vezes. geralmente relacionados com a operacionalização: www. mas um projeto específico para diminuir custos. deixando por conta de outra empresa a resolução de determinados problemas internos da contratante. analisar a matriz Swot. além de estruturar as equipes de trabalho e distribuir tarefas. aumentar a flexibilidade e agilidade da empresa e. chegam a incluir fornecimento de automóvel. implementação e avaliação. No downsizing a redução de pessoal e de níveis é o próprio objetivo. que como conseqüência pode resultar numa redução de pessoal e de níveis hierárquicos. reestruturação.

posugf.2. A noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos funcionários com a finalidade de atraí-los. movimento interior”. atividade muito praticada nos meses de maior aceleração de vendas no comércio. No entanto. mesmo contratados por um curto período. já que esses funcionários. significa marketing para dentro. que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionários e familiares. da produtividade. possibilita-se a diminuição da resistência às mudanças e criam-se melhores condições de a empresa atingir suas metas de forma mais integrada. o programa de endomarketing: ●● Estabelece padrões claros de ambiente e produção. importante para um entendimento não reducionista e que possibilite fundamentar a implantação de programas de endomarketing. Programas de Endomarketing O Programa de Endomarketing objetiva elevar a qualidade dos aspectos internos da empresa que se relacionam com a satisfação dos funcionários.Gestão de Pessoas e Endomarketing limpeza. ●● Estimula a apresentação ordenada de dificuldades e sugestões por parte de todos os colaboradores. a iniciativa A análise conceitual de endomarketing abrange um amplo horizonte de definições.019/74. portaria. 6. portanto. cada uma enfatizando aspectos relevantes. Esse comprometimento e motivação estabelecem uma parceria mais fortalecida na relação com seu público interno.1. são responsabilidade da empresa e estão amparados pela Lei n. O significado da palavra vem do prefixo grego éndon. alimentação. mantê-los e comprometê-los ou motivá-los aos objetivos do negócio. a forma de pensar e agir das pessoas também está em constante modificação. ●● Gera e incentiva a crítica construtiva. . Os empresários descobriram que a qualidade decorre da satisfação e motivação daqueles que fazem o dia a dia das empresas. para dentro. tornando-os mais envolvidos e motivados com o trabalho. promovem-se a valorização e a motivação dos colaboradores. Da mesma forma que se observam mudanças nas formas de administrar empresas. A visão de diferentes autores se faz www.com. quando considera os colaboradores como sendo o primeiro mercado das organizações. Entre as principais vertentes. O ser humano passou a ocupar lugar de destaque em todo e qualquer processo de gestão empresarial. conseqüentemente. segurança. entre outros. EndoMARKeTinG: AÇÕeS de MARKeTinG PARA o PÚBLico inTeRno 6. a empresa deve ter os cuidados necessários. Endomarketing. na sua raiz. Fundamentação O endomarketing se constitui como um complemento natural de marketing aliado a conceitos de recursos humanos. Suas principais ferramentas são a comunicação interna e os programas de incentivos e benefícios. É um conjunto de ações mercadológicas voltadas para o público interno. Assim. manutenção. ●● Viabiliza a participação de todos os colaboradores nos resultados da empresa.br 24 e a criatividade. 6. Outra opção é o trabalho temporário. ambos com foco no aumento da motivação e. que significa “em. 6.

4. ações voltadas para a reciclagem de materiais ou para o consumo consciente dão resultados geralmente positivos. Para a divulgação dos conceitos e informações sobre as normas. conceitos e regras claras. Programa de incentivos: são políticas de incentivo momentâneo que devem estar relacionadas com os objetivos da empresa. entre outros. 8. As campanhas geralmente são tão sofisticadas quanto as voltadas para o público externo. atuação.posugf. 2. Esse tipo de programa é um dos maiores motivadores organizacionais e pode acontecer por diferentes motivos. tanto pela premiação como pelo orgulho que provoca no contemplado. ●● Valoriza o relacionamento interno. cortesia. Devem buscar formas criativas de motivar os funcionários. Programa de benefícios: trabalham com o desenvolvimento de estratégias para lembrar continuamente os trabalhadores de seus benefícios. vendem. estabelecendo clima de participação e integração entre as pessoas. O resultado esperado é uma maior integração entre os colegas de trabalho. 5. a empresa deve utilizar diferentes meios de comunicação. honestidade. painéis e folhetos. relacionamento interno. a comunicação interna é estratégica na abordagem do assunto da forma mais ampla possível. conhecendo suas reais necessidades. Nos projetos voltados para o público externo. Programa de datas comemorativas: datas comemorativas podem ser utilizadas como incentivo aos funcionários. 3. A empresa pode utilizar esses momentos também para alcançar outros objetivos previstos pela gestão. 9. Programa de Responsabilidade social e ambiental: são programas que podem ser desenvolvido em diferentes áreas. objetivando certificação. Sua implantação e manutenção são decisões relacionadas com a estratégia de gestão da empresa. O objetivo é convencer e captar o apoio dos colaboradores sobre a qualidade do que oferecem/ www. 6. de alguma forma. contribuem para o crescimento da empresa. manuais. entre outros. para públicos diversos e de diferentes maneiras. Atua tanto campanhas específicas – como ambiental.com. por exemplo Alguns programas são utilizados são: 1. A proximidade num ambiente descontraído pode colaborar para a aproximação e a interação no ambiente de trabalho. O resultado costuma ser muito positivo. desde cartilhas. profissionalismo e interesse dos colaboradores. cumprimento de metas. O objetivo é fazer com que os funcionários valorizem o que recebem. a partir de propostas transparentes e desafiadoras.br 25 . Lançamento de novos produtos: as empresas têm procurado informar primeiramente o seu público interno sobre os novos produtos ou lançamentos. refletindo na produtividade. desde que ninguém seja esquecido ao longo do ano. ●● Cria espírito de união. Certificações para a qualidade: são programas desenvolvidos em busca da produtividade e da qualidade. festejar as mães no seu dia ou lembrar o dia do advogado pode ser motivadora. Algumas empresas também têm incentivado experiências externas. Para isso. Comemorar o dia da secretária. Comunicação Ativa: o programa estimula o teatro como forma de comunicação. Eventos: festas. como tempo de casa.Gestão de Pessoas e Endomarketing ●● Estimula a auto-estima e a empatia dos funcionários. Programa de reconhecimento: trata-se de um programa que reconhece e valoriza a colaboração dos funcionários que. estimulando os funcionários a doar tempo na execução de trabalho voluntário em diferentes instituições. encontros e outros tipos de acontecimentos sociais podem ser organizados como alternativas para integrar o público interno. 7. ●● Faz com que os líderes se aproximem de seus colaboradores.

Uma estratégia interessante para a empresa é abrir uma página de relacionamento num desses sites. mensais e anuais. Algumas empresas são especializadas nessa atividade. como propõe esta abordagem. ●● Danos e paradas de máquinas devido à negligência.br 26 . ●● Alterações com colegas. servindo como parâmetro para outras ações. ●● Faltas não justificadas. os comentários postados pelos clientes com relação às variadas atividades. e assim apurar.2.). Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados 6.3. maior na segunda e sexta-feira. Avaliação quanto à abordagem qualitativa Uma forma barata e disponível a qualquer empresa são as redes sociais. embriaguez. Com essas ações. ●● Acidentes estranhos no trabalho. como também interna. Outro ponto interessante desse tipo de site de relacionamento é a possibilidade de montar enquetes para colher as opiniões dos “amigos virtuais”. observando o ponto de vista dos funcionários com as ações desenvolvidas. podemos ter como métodos de avaliação variações percentuais favoráveis ou não de: número de clientes que foram adquiridos ou que saíram após a implementação das ações de endomarketing. etc.1. pode-se comparar ao longo do tempo quais as reivindicações anteriores de seus clientes e quais as atuais. ●● Faltas freqüentes. Outra métrica que pode ser utilizada é a pesquisa tanto externa. ●● Negligência que provocam problemas a outros funcionários. ●● Atrasos ou saídas antecipadas. 6. 7.com. ●● Envolvimento com a lei.. Mudou a exigência? Qual o foco? Aprimoraram os serviços? Essas e outras questões podem ser respondidas. algo que poderia ser levado como parâmetro para a pesquisa: ●● Elevado absenteísmo. Nesse tipo de pesquisa podem ser abordados pontos que ajudam a identificar quais os problemas enfrentados. ●● Má aparência pessoal. etc. ao longo das ações desenvolvidas. como multas no trânsito. ●● Julgamento precário de situações e decisões erradas no trabalho. 6.3. como o Facebook.posugf. Avaliação quanto à abordagem quantitativa Pensando em questão de quantidade. Pesquisadores da área de Recursos Humanos relatam algumas variáveis dos principais sintomas de funcionários problemáticos. analisando o nível de satisfação dos clientes pelo conjunto de ações que são oferecidas pela empresa. antes e após feriado. contratações. percentuais de atendimentos (diários. aumento no fluxo de caixa.Gestão de Pessoas e Endomarketing – ou como forma de passar informação aos funcionários.3. EndoMARKeTinG e coMUnicAÇÃo inTeRnA nAS oRGAniZAÇÕeS ●● Comunicação interna e clima organizacional ●● Canais de comunicação interna ●● Comunicação nas campanhas internas ●● Comunicação e gerenciamento de crises www.

Implica. sinalizar que o endomarketing depende da cultura vivida e expressa no cotidiano das empresas e que. também. O conceito de comunicação interna vem sendo muito pouco explorado pelas organizações.1. tecnologias. Endomarketing não partiu de um vazio. fundamentais de serem incorporados. o que possibilita uma sintonia nas ações estratégicas. também. normalmente está sujeita aos filtros e bloqueios decorrentes de suas várias conexões.2. A comunicação interna deve ser vista atualmente dentro de uma visão estratégica e de conjunto com as ações externas de comunicação. As empresas modernas que atuam com um número menor de níveis hierárquicos utilizam-se da comunicação interna ascendente como o principal mecanismo de feedbacks. www. culturais e econômicas pelas quais as organizações passam (competição. conseqüentemente. O excesso de informações. Tem um papel importante na coordenação das tarefas. se sentirem parte da empresa. está congestionando os canais e dificultando um correto entendimento. A fase de utilizar a comunicação interna apenas para divulgar a missão. globalização. Essas ferramentas devem apresentar as informações necessárias que os colaboradores necessitam para desenvolver suas atividades e. Não que não seja importante. O fato de ser pouco utilizada decorre da estrutura hierárquica que ainda está enraizada na grande maioria das empresas. conquista de novos mercados. Canais de comunicação interna As principais formas de comunicação interna são: 1. Comunicação Interna Uma questão que deve ser colocada é por que as organizações devem pensar em endomarketing e escolhê-lo para fazer parte de seu contexto? Essa questão deve ser abordada à luz de cenários mais amplos. de promover clima organizacional propício para maior produtividade. 3. é a Down-Top (ascendente). valoriza e divulga aspectos já existentes considerados fundamentais de serem mantidos. de prepará-los para mudanças e incertezas. possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas decisões estratégicas. aqui. além de ocasionar duplicidade. dificulta rumores e boatos que causam ruídos na comunicação externa. e introduz novos e necessários valores considerados.com. de potencializar o comprometimento no trabalho. Ele aparece (mesmo não tendo essa denominação) e evolui a partir de mudanças históricas. 2. na sua implantação. porém mais difícil de ser praticada.posugf. que é praticada pelos altos escalões da empresa seguindo sempre uma linha hierárquica. além de apresentar as principais políticas de comercialização. porém isso já é óbvio.br 27 .Gestão de Pessoas e Endomarketing 7. permitindo a todos os envolvidos estabelecer relacionamentos interpessoais. os valores ou um novo benefício já passou. A comunicação horizontal é aquela realizada entre as diversas áreas e pessoas consideradas iguais na hierarquia organizacional. da mesma forma. Pelo contrário. etc. A forma de comunicação interna mais utilizada pelas empresas é a tipo Top-Down (descendente). 7. é necessária. da necessidade de motivar pessoas. Surge. ou não deva ser feita. É utilizada para apresentar e reforçar a missão e os valores da empresa. de reter talentos. contudo necessita o mesmo cuidado que é dispensado à externa.). A divulgação das informações e do conhecimento necessários para um bom desempenho organizacional é a base para o diálogo interno e. Outra forma de comunicação interna. Quando tende a respeitar a hierarquia. principalmente com o aparecimento dos meios eletrônicos como o correio eletrônico (e-mail). Um programa de comunicação interna desenvolve-se durante um prazo e utiliza-se de inúmeras ações (ferramentas). de inseri-los na ordem atual da economia baseada em serviços. Surge de necessidades que mobilizam novas formas de pensar os ambientes empresariais. de reinventar jeitos de lidar com as pessoas.

diminuir vendas. clientes. que quer dizer “decidir” ou. eventos.) É necessário o desenvolvimento de programas específicos para informar e gerenciar a crise. É um evento imprevisível capaz de provocar prejuízos significativos a uma instituição e. house organ. As organizações podem ser afetadas por crises que têm potencial para desestruturar suas operações. mas minimizadas. correspondência. “a capacidade de bem julgar”. mala direta. b) crises não anunciadas: situações que pegam a empresa de surpresa. conseqüentemente. A gestão de crise exige a montagem de um gabinete (chamado de gabinete de crise) com a participação de pessoas responsáveis pela tomada de decisão que for necessária.br 28 . O Sistema de Informação de Endomarketing (SIE) é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. Na crise é preciso dividir as comunicações em: a) Internas (público: dentro da organização) b) Externas (para a população. se medidas adequadas forem tomadas antes. Mantê-las no mesmo espaço reduz a demora na retransmissão de informações e agiliza o processo decisório Uma certeza: em momentos de crise a verdade deve ser privilegiada. filme publicitário. ●● um político que usa uma expressão racista em frente às câmeras. mais apropriadamente. vídeo. desmotivar seus colaboradores. caixa de sugestões. Os veículos de comunicação interna mais utilizados são: intranet e correio eletrônico.Gestão de Pessoas e Endomarketing Hoje. reuniões internas. aos seus integrantes. durante e após ocorrência. coli em um restaurante .posugf. telefone e comunicação informal entre os colaboradores. São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas. Gerenciamento de crises Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho. Primeiramente temos que entender que crise é diferente de problema. O termo “crise” – que possui variações mínimas em muitos idiomas – origina-se do grego krinein. murais. obrigar o pagamento de indenizações. A fuga pode ser o alimento que irá nutrir o conflito. ●● um acidente de avião. dita e assinada pela diretoria. sempre focada na transparência e credibilidade. folhetos e boletins informativos. prejudicar a empresa de diversas maneiras.3. É bem verdade que o termo crise sofreu um processo de banalização nos últimos anos. comunicados. relatórios.com. ●● um tiroteio em uma escola. Raro será o noticiário ou o jornal que não dispense a veiculação da palavra crise no seu contexto. Alguns exemplos de crises são: ●● um incêndio em uma fábrica de produtos químicos. etc. As crises podem atingir a empresa de duas maneiras: a) crises anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. Esses veículos vão desde palestra. ●● um diretor acusado de realizar uma transação ilegal interna. 7. ●● um surto de E. vídeo até revista interna da empresa. newsletters. por vezes milionárias. enfim. ●● acusações de práticas de contabilidade ilegais. www. ●● a descoberta de efeitos colaterais adversos de um remédio. a tecnologia da comunicação e da informação disponibiliza uma série de ferramentas que devem ser analisadas em sua característica e adequadas à necessidade de cada público-alvo. área de atuação ou origem.

gov. Luiz Claudio (org. Dispõe sobre o Trabalho Temporário nas Empresas Urbanas. Lei n. BRASIL. 2002. 2008. 2011. O Novo Desafio da Liderança: a fonte mais confiável para que o que se deseja. S. São Paulo: Atlas.Gestão de Pessoas e Endomarketing REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BEKIN. M. FLEURY. São Paulo: Makron Books. KOUZER. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. São Paulo: Atlas. FLEURY. planalto.br/ccivil_03/leis/L6019. processos.. www. J. Rio de Janeiro: Campus. Gestão de Pessoas: modelo. R. M.com. Conversando sobre Endomarketing. Métodos e Experiências. Disponível em: < http://www. 4 ed. 7. S. CHIAVENATO. São Paulo: Atlas. M.. Rio de Janeiro: Elsevier.htm >. J.br 29 . 2008. S. L. As Pessoas na organização. Acesso em: 9 jul 2011. _____________________ . DUTRA.posugf. 6. RUAS. T. F. DUTRA.. São Paulo: Gente. de 3 de janeiro de 1974. Competências: Conceitos. 2002. ed. 1999. Introdução à teoria geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. ZENONE.019.). Idalberto. tendências e perspectivas. 1995. POSNER. e dá outras Providências. T. Gestão estratégica de marketing: conceitos e técnicas. Z. J. B. Rio de Janeiro: Campus. 2003.

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