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Gestão_de_Pessoas_e_Endomarketing

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Gestão de Pessoas e Endomarketing

Pós -Graduação a Dist ância

Gestão de Pessoas e Endomarketing
Professora Márcia Furtado Avanza

www.posugf.com.br 1

Gestão de Pessoas e Endomarketing

ÍNDICE
1.ORGANIZAÇÃo Do AMBIENTE EMPRESARIAL .................................................... 4 1.1. Comportamento Organizacional.........................................................................6 1.2. Componentes da Cultura Organizacional...........................................................7 1.3. Gestores, Líderes e Coaching............................................................................7 1.4. Missão, Visão, Valores....................................................................................... 8 1.4.1.Missão............................................................................................................. 8 1.4.2.Visão............................................................................................................... 9 1.4.3.Valores.......................................................................................................... 10 2. PLANEJAMENTo oRGANIZAcIoNAL E REcURSoS HUMANoS...................... 11 2.1. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas...................................................... 11 2.2. A estratégia organizacional...............................................................................13 2.3. Objetivos Organizacionais................................................................................14 2.4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho....................... 14 3.SELEÇÃo DE REcURSoS HUMANoS..................................................................16 3.1. Recrutamento...................................................................................................16 3.2. Recrutamento interno e externo.......................................................................16 3.3. Técnicas de Recrutamento Externo.................................................................16 3.4. Seleção............................................................................................................. 17 3.5. Bases para a Seleção de Pessoas...................................................................17 3.6. Técnicas de Seleção........................................................................................ 17 3.7. Abordagens Holísticas...................................................................................... 19 4.GESTÃo DE REcURSoS HUMANoS....................................................................20 4.1. Socialização .....................................................................................................20 4.2. Acolhimento......................................................................................................20 4.3. Retenção.......................................................................................................... 20 4.4. Treinamento......................................................................................................21 4.5. Processo de Treinamento.................................................................................21 4.6. Capital Humano................................................................................................ 21 5.OS PRocESSoS DE GESTÃo E MELHoRIA Do DESEMPENHo. .................... 22 5.1. Benefícios.........................................................................................................22 5.2. Ruptura, reestruturação, downsizing e disfunções organizacionais................. 23 5.3. Subcontratação, terceirização e trabalho temporário....................................... 23

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.................24 6... Programas de Endomarketing....................... Canais de comunicação interna.....................3..............................................ENDoMARKETING E coMUNIcAÇÃo INTERNA NAS oRGANIZAÇÕES.................. 24 6........................... 27 7.........br .....2........... 26 7... 26 7..........................Gestão de Pessoas e Endomarketing 6....................... Fundamentação...... 26 6........27 7...............................2...................posugf.............................3............. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados..........3...1...........Avaliação quanto à abordagem quantitativa...................com...29 www....................................................Avaliação quanto à abordagem qualitativa........................... Comunicação Interna................... 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS..........................3............2............ENDoMARKETING: AÇÕES DE MARKETING PARA o PÚBLIco INTERNo..................................... Gerenciamento de crises....... 26 6...........1...........24 6......................1.............

●● Competitividade . refletir. alocar e gerir recursos. e pode ser compreendida como “administração da casa”. do aumento da concorrência. mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos. inclusive estrangeiras. ações. modelo de trabalho orientado por uma política de valores capaz de planejar.as situações carregam cada vez um número maior de variáveis. a outras culturas: clientes. www. Consequentemen- te. entre lucro e falência.os processos de negócio envolvem equipes de diferentes áreas. lei). valores e estratégias. procurando viabilizar o alcance dos objetivos propostos por uma organização (empresa).o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente nativo e. a diferença entre sucesso e fracasso. é preciso haver um trabalho minucioso nos “bastidores” das empresas. equipes de outras unidades organizacionais. Da mesma forma. o mercado muda continuamente. Em síntese. entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para se atingir os objetivos focados.com. o gestor precisa estar apto a perceber. Gerir. A definição do negócio não deve privilegiar o produto ou o serviço. O negócio de uma organização é definido a partir dos benefícios que ela proporciona para a sociedade onde está presente.tanto as formas de gestão quanto a tecnologia da informação e da comunicação estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças. produzindo novos efeitos. atualmente. ●● Exiguidade . entre outras coisas. Etimologicamente. que são os meios para a concretização dos benefícios. perfis profissionais e linguagens. Nesse ambiente.o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo não só em relação aos competidores tradicionais.br 4 . É nesse cenário que as empresas precisam criar mecanismos para reter essa população que agora clama por consumo. princípios. antigas teorias administrativas são remodeladas pelos gestores. iniciativas. que contempla: ●● Interdisciplinaridade . Nesse espaço se destaca a gestão empresarial. O dia a dia de um gestor envolve diferentes entradas (variáveis) em uma realidade muito mais complexa. ORGAniZAÇÃo do AMBienTe eMPReSARiAL A sociedade vive em constante mudança. fornecedores. Movimento no comércio. ●● Multiculturalidade . clientes lotando as lojas e diversidade de produtos ofertados são sinais decorrentes do aquecimento da economia e.o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas curtas de tempo e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos. a palavra “economia” vem dos termos gregos oikos (casa) e nomos (norma. Por trás desse comportamento. assim como as formas de distribuí-los para o consumo entre os membros da sociedade. decidir e agir em condições totalmente diferentes das conhecidas num passado recente. Entre elas. parceiros. pode-se dizer que a economia estuda a maneira como se administram os recursos escassos com o objetivo de produzir bens e serviços. portanto. Na economia encontram-se os mercados e as empresas tentando garantir a sobrevivência num ambiente continuamente competitivo. Para se obter cada vez mais distância entre esses paradoxos. É esse amplo cenário que se faz necessário compreender como as empresas trabalham na busca pela maximização de suas ações perante esse mercado. ●● Complexidade . podemos destacar a Administração por Objetivo.Gestão de Pessoas e Endomarketing 1. uma gestão empresarial competente e eficaz.posugf. ●● Inovação . terceiros. envolve uma gama de atividades muito mais abrangente e diversificada.

229. 2003. Superior e Subordinado determinam critérios de avaliação do desempenho. Ênfase no presente e no futuro.com. QUADRO 1 – As características da APO. 231. as responsabilidades são especificadas para cada um em função dos resultados esperados. FONTE: Chiavenato.Gestão de Pessoas e Endomarketing A APO (nomenclatura utilizada na administração) é mais uma de tantas outras escolas da área das ciências sociais aplicadas que constitui o modelo administrativo identificado com o espírito pragmático e democrático da Teoria Neoclássica. quando Peter F. definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. 2003. Os objetivos precisam ser escalonados em uma ordem gradativa de importância. p. Ênfase na mensuração e no controle. Analisando o resultado final. Trata-se de um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns. Drucker . Superior e Subordinado negociam entre si e fixam objetivos a alcançar. Como as organizações perseguem vários objetivos. A APO é um método no qual as metas são definidas em conjunto pelo gerente e seus subordinados. Redefinição periódica de objetivos.considerado o pai da APO – publicou um livro sobre esse modelo de gestão. FIGURA 1 – O processo participativo e democrático da APO. Interação entre Superior – Subordinado. que passam a constituir os indicadores ou padrões de desempenho sob os quais ambos serão avaliados. Adaptado. Seu aparecimento ocorreu em 1954. Ênfase nos resultados e não nos meios. Retroação freqüente e contínua. FONTE: Chiavenato. Os objetivos estratégicos estão acima dos objetivos táticos e estes acima dos objetivos operacionais. relevância ou de prioridade. Redefinição periódica de critérios de avaliação do desempenho. p. Cada organização tem a sua hierarquia de objetivos.posugf. em uma hierarquia em função de sua contribuição à organização como um todo. www.br 5 . Objetivos relacionados com o trabalho atual e com a carreira futura do subordinado. os desempenhos do gerente e do subordinado podem ser objetivamente avaliados e os resultados alcançados são comparados com os resultados esperados. torna-se necessário determinar quais são os mais importantes e prioritários.

b) Objetivos táticos. personalidade. objetivos referentes a cada departamento da organização. Suas características básicas são: detalhamento e curto prazo. ●● Competitividade no cenário globalizado. c) Objetivos operacionais. Suas características básicas são: globalidade e longo prazo. os estudos passam a se desenvolver em outras áreas das ciências sociais – caso da psicologia. eficiência e qualidade. Além das significativas mudanças que provocam na sociedade. ●● Responsabilidade pública e social da empresa. algumas vezes. satisfação com o trabalho. a) Objetivos estratégicos. grupos e a estrutura organizacional têm sobre o comportamento das pessoas dentro da organização. Ela atua na análise do indivíduo e busca medir. Os objetivos mais comuns das organizações são os seguintes: ●● Posição competitiva no mercado. tomada de decisão individual.Gestão de Pessoas e Endomarketing Assim. sociologia e antropologia – na busca de compreender e relatar as interfaces da relação pessoas (funcionários) e empresas. táticos e operacionais. destaca-se a psicologia. São os chamados objetivos organizacionais. ou seja. essa abordagem mostra o envolvimento de todos os funcionários na elaboração desses objetivos. ou seja. organizações e países. essas questões extrapolam os limites locais e nacionais. percepção. ●● Inovação e criatividade nos produtos.1. Trata-se da chamada administração baseada em evidências. objetivos amplos e que abrangem a organização como uma totalidade. que orientam as decisões gerenciais. Até esse ponto acaba que não se diferenciando das demais teorias existentes. contudo.br 6 . eficácia da liderança. principalmente. pois mostra a abordagem dos objetivos comuns à empresa. com o contato mais intenso entre a administração e a psicologia propiciada pelas teorias humanistas. São os chamados objetivos departamentais.posugf. no campo dos estudos sobre a aprendizagem. modificar o comportamento dos seres humanos (e dos animais). existem três níveis de objetivos: estratégicos.com. Um dos objetivos desses estudos é substituir noções populares que costumam ser aceitas sem muitos questionamentos por conclusões com embasamento científico. Embora tenham se iniciado na década de 1930. Sua contribuição se dá. A APO é uma teoria bastante visada. a Gestão de Recursos Humanos (GRH) deixa de se concentrar exclusivamente na tarefa para atuar no comportamento das pessoas. Nesse sentido. ●● Qualidade da administração e desenvolvimento dos executivos. ●● Taxa de dividendos ou índice de retorno do capital investido (lucro). com o propósito de utilizar esse conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. ●● Satisfação do cliente. São objetivos referentes a cada atividade ou tarefa. emoções. entre as disciplinas que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. É a mais nova tentativa das organizações de apostar no capital humano como forma de diferenciação no mercado. explicar e. ●● Produtividade. avaliação www. motivação. Suas características básicas são: ligação com cada departamento e médio prazo. 1. os estudos sobre cultura nas organizações ganham maior importância e impacto com o desenvolvimento tecnológico e a preocupação com a competitividade entre indivíduos. Como consequência. Comportamento Organizacional Comportamento organizacional é um campo que estuda o impacto que indivíduos. treinamento. ●● Aplicação rentável dos recursos físicos e financeiros. Assim.

a partir daí.Gestão de Pessoas e Endomarketing de desempenho. Surgiram. vertentes essências para a sobrevivência da empresa. Contudo. atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização. 3. Já a psicologia social contribui na análise do grupo. mensuração de atitudes. poder. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhado por todos os membros e que distinguem uma organização das demais. Toda cultura se apresenta em três diferentes níveis: artefatos. Em muitas culturas organizacionais os valores são criados originalmente pelos funcionários da organização. avaliando mudanças comportamentais e de atitude como tomadas de decisão. percepções.br 7 . A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios. a maneira como ela trata seus clientes e funcionários. serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização. Componentes da Cultura Organizacional A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto através de normas. e outros aspectos que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. ouve e sente quando se depara com uma organização. Incluem os produtos. Funcionam como justificativas aceitas por todos os membros. conflitos. Assim: 1. Valores compartilhados: constituem o segundo nível da cultura. as empresas começaram a crescer e demandar pessoas de confiança para ajudar na gestão dos empreendimentos. valores.2. Pressuposições básicas: constituem o nível mais íntimo. visível e perceptível. Artefatos são as coisas concretas que cada um vê. Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura.com. o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. valores compartilhados e pressuposições básicas.3. São as crenças inconscientes. sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas acreditam. Líderes e Coaching Na esfera empresarial todos os custos e despesas sempre foram revertidos para a produção e vendas. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adotadas na organização. o mais superficial. No princípio. 1. ela condiciona a administração das pessoas. Gestores. muitas vezes através de pressuposições não-escritas e nem sequer faladas. desenho de cargo e estresse ocupacional. 2. os gerentes eram escolhidos por terem a confiança do dono. pessoas responsáveis por toda ou partes (departamentos) de uma empresa. profundo e oculto da cultura organizacional. 1. processos de comunicação. Por esta razão.posugf. seleção de pessoal. os gerentes. o que não significava que eram competen- www. São valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões pelas quais elas fazem o que fazem.

a missão se realiza e se concretiza através das pessoas. até o momento em que as organizações perceberam que alguns funcionários.br 8 . o termo coaching tornou-se aplicável a outras áreas. a partir da liderança natural. porque se as pessoas não sabem por que ela existe e para onde ela pretende ir. São as pessoas que conduzem e garantem o alcance da missão da www. enriquecendo assim o cargo. mas por gerentes líderes. a missão deve traduzir a filosofia em metas tangíveis e que orientem a organização para um desempenho excelente.com. Tradicionalmente. o coaching tem sido associado com os esportes. Atualmente.1. exerciam influência sobre os demais. A moderna Gestão de Pessoas não pode ficar distanciada da missão da organização. ●● Liderança democrática. ou líderes gerentes. no atendimento às demandas da sociedade. as organizações buscam não mais por gerentes ou líderes. Visão. Missão As organizações não são criadas a esmo. Missão significa uma incumbência que se recebe. É a missão que define a estratégia organizacional e indica o caminho a ser seguido pela organização. incluindo-se aí os negócios. Muitas vezes. do mercado ou do cliente. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização. mesmo sem estar em cargos de confiança. Essa filosofia envolve os valores e crenças centrais. que ajuda o cliente a atingir o seu melhor e a produzir os resultados que quer na sua vida profissional e pessoal. surge mais um termo nesse aspecto que vem atrelar novas possibilidades para as organizações: o coaching. Afinal. Assim. A definição da missão organizacional deve responder a três perguntas básicas: Quem somos nós? O que fazemos? E por que o fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa. ou seja. que é geralmente formulada por seus fundadores ou criadores através de seus comportamentos e ações. francas e cordiais e o trabalho se desenvolve com um nítido sentido de responsabilidade e comprometimento pessoal. já que essa nova modalidade de gestor envolve noções de gestão decorrentes do gerente e noções de relacionamento decorrente dos líderes.Gestão de Pessoas e Endomarketing tes para exercer o cargo. O líder delega totalmente as decisões ao grupo. Pesquisas apontam que a liderança democrática propicia a formação de grupos de amizade e relacionamentos cordiais. cumprir uma missão. ●● Liderança liberal.posugf. Líder e subordinados tendem a desenvolver comunicações espontâneas. O coaching é uma parceria entre o coach e o cliente. Nos últimos anos. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir. 1. A missão deve traduzir a filosofia da organização. representa a razão da existência de uma organização.4. o que trazia conflitos e até mesmo perseguições na relação entre gerentes e subordinados. A liderança se divide em: ●● Liderança autocrática. Como a administração está sempre em reformulações. O líder conduz e orienta o grupo e incentiva a participação democrática das pessoas. jamais saberão o melhor caminho a seguir. O líder centraliza as decisões e impõe suas ordens ao grupo. Missão. mas que sua presença ali trazia segurança para o empresário. responsabilidade social e suas respostas às necessidades do ambiente. Elas existem para fazer alguma coisa. já está se tornando comum ter um coach para ajudar a atingir metas na vida e no trabalho. Todo atleta de alto nível tem um coaching. a escolha do gerente era contrária à vontade dos demais funcionários. deixando-o completamente à vontade e sem controle algum. que representam os princípios básicos da organização que balizam a sua conduta ética. Valores 1. Com isso.4. Essa observação apontou para uma relação que poderia ser vitoriosa para todos. Essa tendência perdurou por várias décadas.

2. www. do tipo de relacionamento que deseja manter com seus clientes e mercados. das oportunidades e desafios que deve enfrentar.4. É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo. de que forças a impedem e em que condições ela opera.Gestão de Pessoas e Endomarketing organização.posugf.com. Toda organização deve ter uma visão adequada de si mesma. Dentro dessa perspectiva. de como irá atingir os objetivos organizacionais. muitas organizações colocam a visão como o projeto que querem alcançar dentro A falta de uma visão dos negócios é profundamente prejudicial. A seguir. Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que ela realmente é. a imagem daquilo que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse. torna-se necessário um comportamento missionário das pessoas: saber cumprir a missão organizacional através do trabalho e da atividade conjunta.br 9 . Para tanto. Visão Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. dos recursos que dispõe. pois desorienta a organização e os seus membros quanto às suas prioridades em um ambiente mutável e competitivo. do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo o destino que se pretende transformar em realidade. 1. de seus principais agentes. algumas missões de importantes marcas presentes no País: de certo prazo e qual caminho devem adotar para chegar até lá.

agora no âmbito visão: 1.com.posugf.br 10 . atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas que. no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos.Gestão de Pessoas e Endomarketing Novamente algumas demonstrações de renomadas empresas.4. tornando-se inegociáveis. estejam executando a Missão na direção da Visão. Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da atividade. Exemplos: www.3. Valores São princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos.

a principal fonte de energia para a produção. Isso inclui as atividades realizadas para atrair. que tinha como objetivo fiscalizar o empregado. Henry Fayol. no período da industrialização neoclássica surgem os departamentos de recursos humanos. Os departamentos de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego: admissão através de contrato individual. Embora essa ação nos moldes atuais seja considerada rudimentar e inadmissível. evidenciando que o ser humano era um mero ser. seleção. Aparece o departamento de pessoal.1. treinamento. subdivide a fábrica (nome primário das empresas. avaliação. PLAneJAMenTo oRGAniZAcionAL e RecURSoS HUMAnoS 2. remuneração.com. todos os estudos eram voltados para a produção e estruturação das organizações. na Escola Clássica da Administração. Cuidam do recrutamento. O termo administração de recursos humanos (ARH) Dando continuidade ao processo evolutivo das organizações.br 11 . surgindo então os primeiros indícios de um refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento humano na realização das metas organizacionais. higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais. preguiçoso. então considerado ocioso. aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não cumprimento do contrato. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas No período da revolução industrial. o chamado DRH desenvolve funções operacionais e táticas como órgãos prestadores de serviços especializados. à época foi considerada extremamente inovadora. departamento que “fiscalizasse” os empregados.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz. anotações em carteira de trabalho. Além das tarefas operacionais e burocráticas.posugf. ou melhor. já que a principal atividade da época era fabricar) em departamentos. com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades. contagem de férias. contagem das horas trabalhadas para efeito de pagamentos. www. Transcorrido alguns anos. entre outras. que substituem os antigos departamentos de pessoal.

Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. remuneração e informações. treinamento. através da terceirização. Na era da informação surgem as equipes de gestão de pessoas. sendo muito requisitada no desenvolvimento organizacional. b) Gerencial: dos anos 1960 até o início dos anos 1980. gerando assim valor competitivo para o mercado.posugf. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros. 35 O processo evolutivo da gestão de pessoas procura classificar as várias fases desse processo com base em funções desempenhadas nas organizações pela gestão de pessoas.com. enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização. os quais passam a ser os gestores de pes- www.br 12 .Gestão de Pessoas e Endomarketing QUADRO 1 – AS MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÕES NA ÁREA DE RH FONTE: Chiavenato. a gestão de pessoas preocupava-se basicamente com a operacionalização de captação. a gestão de pessoas começa a assumir papel estratégico na compreensão de novos conceitos de agregar valor na parte humana das organizações. 1999. c) Estratégica: após a década de 1980. p. podem-se identificar três fases: operacional. Na abordagem funcional. a) Operacional: em meados da década de 1960. gerencial e estratégica. a gestão de pessoas passa a acompanhar vários setores da organização.

Cabem às pessoas a gestão de seu desenvolvimento.Gestão de Pessoas e Endomarketing soas. 2. com o fator humano e. quase sempre através da ampla participação de todos os demais níveis e negociação quanto aos interesses e objetivos envolvidos. lidar com as pessoas deixou de ser um problema e passou a ser a solução para as organizações. p.br 13 . Geralmente. por sua vez. deixou de ser um desafio e passou a ser a vantagem competitiva para as organizações bem-sucedidas. mas. Estudos indicam que as empresas têm se preocupado não somente com as mudanças no mundo. de sua competitividade profissional e de sua carreira.2. 1999. 35 www. QUADRO 3 – AS TRÊS ETAPAS DA GESTÃO DE PESSOAS FONTE: Chiavenato.com. estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades. e às empresas criar o espaço. Na era da informação. A estratégia organizacional A estratégia organizacional refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda. É definida pelo nível institucional da organização. a estratégia organizacional envolve os seguintes aspectos fundamentais: 1. Mais do que isso. com a capacitação de seus funcionários objetivando torná-los um diferencial competitivo para a empresa diante do mercado em que atuam.posugf. principalmente.

É um mecanismo de aprendizagem organizacional através do qual a empresa aprende com a retroação decorrente dos erros e acertos nas suas decisões e ações globais. 6. circunscritos e bem definidos. 3. Isso significa que a estratégia é um mutirão de esforços convergentes.4. Ser consistentes. Ser focados em um resultado a atingir e não em uma atividade. Os objetivos precisam atender simultaneamente a seis critérios: 1. isto é. É projetado a longo prazo e define o futuro e o destino da organização. www.3. Ser alcançáveis. ao mesmo tempo em que se aplicam mais intensamente as forças internas e se corrigem as fraquezas internas. Objetivos de aperfeiçoamento: são os objetivos que servem para alavancar os atuais resultados da organização no sentido de melhorar e incrementar aquilo que já existe.posugf. ou seja. 2. 3. 3. A estratégia organizacional é um conjunto de manobras que se desenvolve em um ambiente competitivo: significa aproveitar as oportunidades externas e esquivar-se das ameaças ambientais. Objetivos Organizacionais Objetivo é o resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. Objetivos inovadores: são objetivos que incorporam ou agregam algo de novo à organização. Ser específicos. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho 2. 1. Nesse sentido. A estratégia precisa funcionar como um programa global para a consecução de objetivos organizacionais. 4. Existem três tipos de objetivos: rotineiros.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. Ser relacionados com um determinado período de tempo como dia. 5.com. Daí o nome objetivo organizacional para diferenciá-lo dos objetivos pessoais ou individuais desejados pelas pessoas para alcançar proveitos próprios. Deve receber aprovação geral e ser capaz de motivar e envolver todos os colaboradores da organização. Vimos que a visão organizacional se refere a um conjunto de objetivos desejados pela organização. quantitativos e objetivos. isto é. Obviamente. inovadores e de aperfeiçoamento. Objetivos rotineiros: são os objetivos do cotidiano e que servem como padrões de desempenho do dia a dia. focaliza a visão e enfatiza os objetivos organizacionais. ano ou cinco anos. precisam estar ligados coerentemente a outros objetivos e demais metas da organização. devendo ser amplamente difundida e comunicada para servir como fio condutor da ação organizacional. mês. mas são as pessoas que dela participam e que utilizam sua bagagem de conhecimentos. coordenados e integrados para proporcionar resultados alavancados.br 14 . ou seja. Envolve a empresa como uma totalidade para obtenção de efeitos sinergéticos. os objetivos devem ser perfeitamente possíveis. 4. não é a organização que aprende. 2. 2. semana. atende à missão. Ser mensuráveis.

A avaliação do desempenho recebe denominações variadas como avaliação do mérito. Outras procuram integrar o gerente e o subordinado na avaliação para reduzir a diferença hierárquica. A equipe de trabalho: nessa modalidade.br 15 . principalmente quando estão estruturadas em equipes auto-suficientes e auto-geridas. o padrão burocrático cedeu lugar para a inovação e para a necessidade de agregar valor à organização. O indivíduo e o gerente: nesta alternativa. sobretudo. a rotina burocrática era a marca registrada da época. os principais processos de avaliação são: 1. avaliação de eficiência individual ou grupal. a avaliação do desempenho podia ser feita através de esquemas burocráticos e rotineiros. A equipe se torna responsável pela avaliação do desempenho de seus participantes e define seus objetivos e metas a alcançar. a excelência e as qualidades de uma pessoa e. www. cabe ao gerente a responsabilidade pelo desempenho dos seus subordinados e pela constante avaliação e comunicação dos resultados. enquanto o funcionário avalia o seu desempenho em função da retroação fornecida pelo gerente. Nessas organizações. transformação e instabilidade.com. 3.posugf. entre outras. Com os novos tempos de mudança. as organizações estão preocupadas com o desempenho de seus funcionários. 2. Auto-avaliação do desempenho: o ideal seria cada pessoa avaliasse o seu próprio desempenho tomando por base alguns referenciais como critérios para evitar a subjetividade implícita no processo. As mais democráticas e participativas proporcionam ao próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho. Há organizações que centralizam o processo de avaliação em uma comissão central e há outras em que o órgão de recursos humanos centraliza e monopoliza totalmente o processo de avaliação. Nas organizações mais abertas e democráticas é o próprio indivíduo o responsável pelo seu desempenho e pela monitoração com a ajuda do seu superior. é a própria equipe de trabalho que avalia o desempenho de cada um de seus membros e programa com cada um deles as providências necessárias para sua melhoria. o gerente funciona como o elemento de guia e orientação. avaliação de pessoal. com a assessoria do órgão de RH. Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para reforçar a hierarquia. 4. Outras ainda adotam um processo circular de 360 graus na avaliação. Em períodos passados de estabilidade e de permanência. Outras atribuem a avaliação de desempenho às equipes. O gerente: na maior parte das organizações. Assim. a sua contribuição para o negócio da organização. Até então. que estabelece os meios e os critérios para que a avaliação possa acontecer. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimar o valor. quem avalia o desempenho do pessoal é o próprio gerente ou supervisor. relatórios de progresso. As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o desempenho do funcionário. às pessoas que nela trabalham e aos clientes que dela se servem.Gestão de Pessoas e Endomarketing Da mesma forma como os professores avaliam continuamente o desempenho de seus alunos.

A avaliação de 360 graus: recentemente. a avaliação para cima é o outro lado da moeda e permite que a equipe avalie o seu gerente. 7. Nessa alternativa.3. o www. A avaliação do desempenho é feita de modo circular por todos os elementos que mantêm alguma interação com o avaliado. surgiu mais uma novidade. A comissão de avaliação e desempenho: em algumas organizações. a avaliação do desempenho é atribuída a uma comissão especialmente designada para essa finalidade.1.com. Técnicas de Recrutamento Externo Enquanto o recrutamento interno aborda um contingente circunscrito e conhecido de funcionários internos. o órgão de RH assume totalmente a responsabilidade pela avaliação do desempenho de todas as pessoas da organização. gerando relatórios ou programas de providências coordenados pelo órgão de RH. Participam da avaliação superior imediato.Gestão de Pessoas e Endomarketing 5. portanto fora da organização. Recrutamento interno e externo O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização – os funcionários – objetivando promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras. 6. mas que está sendo abandonada pelo seu caráter extremamente centralizador.br 16 . Quase sempre as informações sobre o desempenho dos funcionários são obtidas com cada gerência e processadas e interpretadas. Se o recrutamento apenas comunica e divulga. 3. Ao contrário da realizada pelo supervisor sobre o subordinado. os colegas e pares. 3. os subordinados. É analisada a forma como ele proporcionou meios e recursos para a equipe alcançar seus objetivos e como ele poderia incrementar a eficácia da equipe e ajudar a melhorar os seus resultados. ele não atinge seus objetivos básicos. SeLeÇÃo de RecURSoS HUMAnoS 3. Já o recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no mercado. para submetê-los ao processo de seleção de pessoal. 8. Trata-se de uma avaliação coletiva feita por um grupo sobre o desempenho dos funcionários. 3. O recrutamento – tal como ocorre com a comunicação – é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo. monopolizador e burocrático.2. os clientes internos e externos. A avaliação para cima: constitui uma faceta específica da alternativa anterior. todas as pessoas que se relacionam com o avaliado. Recrutamento O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos do mercado para abastecer seu processo seletivo. em uma abrangência de 360 graus. Na verdade. o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece ao mercado oportunidades de trabalho. A comissão é geralmente constituída por pessoas pertencentes a diversos órgãos ou unidades organizacionais e é formada por membros permanentes e membros transitórios. os fornecedores. O órgão de RH: trata-se de uma alternativa muito comum em organizações mais conservadoras.posugf. enfim. O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados.

Um velho ditado popular afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. como rapidez e confiabilidade. ●● Em faculdades. ●● Por jornais. Entre as principais destacamos: 1. como entrevista técnica para avaliar conhecimentos técnicos e especializados. principalmente na parte dos classificados. aqueles que são mais adequados aos cargos existentes.6. carcterísticas pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento. entre outras. a entrevista tem inúmeras aplicações nas organizações. Entrevista de seleção: a entrevista é a técnica de seleção mais utilizada. ainda como entrevista de avaliação de desempenho. As principais formas de recrutar funcionários são: ●● Por meio de sites de emprego. visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal. como entrevista pessoal inicial na seleção. Ela pode ser utilizada na triagem inicial dos candidatos no recrutamento. onde a empresa posta suas vagas. ●● Pelo banco de dados de outros processos de recrutamento. bem como a eficácia da organização. como entrevista de aconselhamento e orientação profissional no serviço social. Técnicas de Seleção As técnicas de seleção permitem um rastreamento das 3. a seleção busca. Em termos mais amplos.com. o ponto de partida para o processamento da seleção de pessoal é a obtenção de informações significativas sobre o cargo a ser preenchido. ela deve necessariamente apoiar-se em algum padrão ou critério www. Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos. O padrão ou critério de comparação e escolha deve ser extraído a partir de informações sobre o cargo a ser preenchido (como variável independente) e sobre os candidatos que se apresentam (como variável dependente). dentre os vários candidatos recrutados. para alcançar certa validade na comparação.4. 3.posugf.5. universidades e cursos técnicos e outras instituições de ensino. ●● Pelas redes sociais. está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. Assim. Seu âmbito de atuação é imenso e seus sinais nem sempre são recebidos pelos candidatos. Seleção A seleção funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas. Bases para a Seleção de Pessoas A seleção de pessoal é um sistema de comparação e de escolha (tomada de decisão).br 17 . e como entrevista de desligamento na saída dos empregados que se demitem ou são demitidos das empresas. 3. Na verdade. Para tanto. ●● Por anúncios no próprio site da empresa.Gestão de Pessoas e Endomarketing recrutamento externo aborda um enorme contingente de candidatos que estão espalhados pelo mercado. No fundo. ●● Por indicações.

posugf. Funcionam quase como uma entrevista padronizada e estruturada. de maneira uniforme e com tempo determinado. Testes psicométricos: os testes psicométricos constituem uma medida objetiva e estandardizada de uma amostra do comportamento no que se refere a aptidões das pessoas. 2. Sua avaliação é demorada e subjetiva. Os testes psicométricos são utilizados como uma medida de dewww. Abragem um número menor de questões pelo fato de exigir respostas longas. mas apenas com perguntas verbais específicas no sentido de obter respostas verbais também específicas. as provas de capacidade constituem amostras de trabalho que são utilizadas como testes para verificar o desempenho dos candidatos. explicativas e demoradas. Quanto à organização: a) provas tradicionais: são provas do tipo dissertativo e expositivo. Provas de conhecimentos ou de capacidades: as provas de conhecimentos são instrumentos para avaliar o nível de conhecimento geral e específico dos candidatos exigidos pelo cargo a ser preenchido. b) provas específicas: são provas que avaliam conhecimentos técnicos específicos diretamente relacionados ao cargo que se pretede preencher. Sua aplicação é rápida e fácil. Procuram medir o grau de conhecimento profissional ou técnico. b) provas escritas: são feitas por meio de perguntas e respostas escritas.com.br 18 . podendo ser feita por não especialistas no assunto. Sua aferição também é rápida. b) provas objetivas: são provas planejadas e estruturadas na forma de testes objetivos. exigindo o trabalho de um especialista no assunto. c) provas de realização: são aplicadas por meio da execução de um trabalho ou tarefa.Gestão de Pessoas e Endomarketing A entrevista de seleção é um processo de comunicação entre duas ou mais pessoas que interagem entre si e no qual uma das partes está interessada em conhecer melhor a outra. Quanto à forma de aplicação: a) provas orais: são aplicadas verbalmente por meio de perguntas e respostas orais. São realizadas geralmente para aferir conhecimentos adquiridos. Não exigem planejamento e podem ser improvisadas. fácil e objetiva. Assim. Por outro lado. procuram medir o grau de capacidade ou habilidades para certas tarefas. Quanto à abrangência: a) provas gerais: são provas que avaliam noções de cultura geral ou aspectos genéricos do conhecimento. 3.

aplicar testes de conhecimentos que sejam válidos e precisos. b) Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções. Apesar do seu custo operacional aparentemente elevado. um todo organizado. os testes de personalidade. seja isoladamente. 4. nesse caso a presença de um psicólogo. dotar a seleção de rapidez e agilidade. o processo seletivo traz importantes resultados para a organização. g) Menores investimentos e esforços em treinamento. d) Estabilidade e permanência das pessoas. sobretudo. como: a) Adequação das pessoas ao cargo e satisfação no trabalho.posugf. A eficiência reside em fazer corretamente as coisas: saber entrevistar bem. envolver as gerências e suas equipes no processo de escolher candidatos.br 19 . já que: a) aproveita as habilidades e características de cada pessoa no trabalho. Os testes psicométricos focalizam principalmente as aptidões. como aqueles determinados pelo caráter (traços adquiridos ou fenotípicos) e os determinados pelo temperamento (traços inatos ou genotípicos). www. f) Melhoria no nível das relações humanas pela elevação do moral. As técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo. O termo personalidade representa a integração única de características mensuráveis relacionadas com aspectos permanentes e consistentes de uma pessoa. como as dinâmicas de grupo demandam a participação de um profissional adequado para a realização dessas atividades.Gestão de Pessoas e Endomarketing sempenho e se baseiam em amostras estatísticas de comparação. Tanto os testes psicométricos. Os resultados dos testes de uma pessoa são comparados com padrões de resultados em amostras representativas para obter resultados em percentuais. Abordagens Holísticas Existe uma variedade de procedimentos de seleção que podem ser combinados de diversas maneiras. contar com um mínimo de custos operacionais. Os testes de personalidade revelam certos aspectos das características superficiais das pessoas. uma mistura. A principal técnica de simulação é o psicodrama. com finalidade de prever o seu comportamento em determinadas formas de trabalho. c) Melhoria gradativa do potencial humano através da escolha sistemática dos melhores talentos. Servem para determinar o quanto elas estão presentes em cada pessoa. Ela é uma integração.com. entre outras ações. Cada organização precisa determinar quais são os processos e procedimentos de seleção mais adequados e que proporcionam melhores resultados. sendo aplicado sob condições padronizadas. O processo seletivo precisa ser eficiente e eficaz. e) Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacidade das pessoas. 5. seja em interação com outra ou outras pessoas. que se fundamenta na teoria geral de papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhe são mais característicos sob forma de comportamento. Técnicas de simulação: as técnicas de simulação deixam o tratamento individual e isolado para centrar-se no tratamento em grupos e substituem o método verbal ou de execução pela ação social. pela maior facilidade em aprender as tarefas do cargo e novas atividades trazidas pela inovação. tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal. A seleção de pessoas também promove importantes resultados para os próprios funcionários. A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e.7. Testes de personalidade: personalidade é mais do que o conjunto de certos aspectos mensuráveis. promovendo redução da rotatividade. 3.

prazos. favorece o sucesso potencial no cargo. Retenção Importante também são as ações desenvolvidas na retenção dos funcionários. Ela permite identificar os fatores 4.br 20 . O funcionário deverá ter acesso também às formas de avaliação. assim como questões relacionadas à liderança. benefícios e todas as questões que envolvam o relacionamento dentro da organização. entre outras informações www. Com essa ação será possível detectar os fatores que conduzem ao abandono do emprego e atuar preventivamente. d) evita perdas futuras de substituição de pessoas pelo insucesso no cargo. Acolhimento No acolhimento é importante disponibilizar ao novo funcionário todas as informações fundamentais sobre a empresa. e a metamorfose (quando o indivíduo se torna membro da estrutura da empresa).2. Socialização A socialização é um projeto contínuo que se inicia antes mesmo de o funcionário ingressar na empresa.1. A mais comum é a pesquisa de clima organizacional. c) eleva a satisfação por aliar cada pessoa à atividade a ela indicada. 4. que pode ser autocrática. de (in)satisfação dos funcionários. São elas: ●● Ausência de apoio organizacional ●● Falta de oportunidade de aprendizagem ●● Salário baixo ou recompensas não equitativas ●● Clima social desfavorável ●● Procedimentos injustos nas promoções ●● Cultura organizacional inibe a participação ●● Falta de expectativas. lista telefônica das áreas. e as informações pertinentes à atividade que será exercida. desrespeitosa. Um processo falho de recrutamento e seleção também colabora com o abandono voluntário.posugf. Existem ainda questões pessoais do indivíduo. GeSTÃo de RecURSoS HUMAnoS 4. injusta. permite estudar em que medida essa ação contribui para o sucesso profissional do funcionário.3. e norteia as empresas nas áreas de socialização em que mais devem atuar. algumas vezes considerada rotineira. o encontro (quando o indivíduo é contratado). sendo que alguns independem do comportamento da organização. podem ser apontados como responsáveis pela saída do funcionário. no entanto. que vão ajudá-lo a se relacionar e se adaptar mais rapidamente. Ela está presente nos anúncios de recrutamento. ou o colaborador se sente desprestigiado ou sem autonomia na sua execução. incompetente ou com problemas de comunicação. no contato com seus representantes. Alguns fatores. Esse estudo permite compreender as mudanças pessoais no processo de integração e na medida em que vão adquirindo experiência. como organograma. assim como o nível de dedicação à empresa.com. O conteúdo da socialização pode ser definido como o que o indivíduo aprende (ou deveria aprender) quando se integra à empresa. entre outras. Algumas questões podem estar ligadas à função.Gestão de Pessoas e Endomarketing b) com isso. assim como sobre suas políticas. repetitiva e maçante. É o caso do aquecimento do mercado de trabalho na área de atuação do indivíduo. na visita à organização. 4. Outras questões estão ligadas diretamente às ações da empresa. É dividida em três fases: o pré-ingresso (durante a seleção).

www. O treinamento é muito mais amplo. Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas. Processo de Treinamento O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: 1. No passado.6. Diante disso. Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas. constituem processos de aprendizagem. já que estes são detentores de uma das partes mais importantes desse capital: a inteligência para superar desafios. presentes ou futuras. Essas necessidades podem ser passadas. 2. o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas. Fala-se muito em aprendizagem organizacional para se referir a uma cultura de aprimoramento das pessoas que predomina nas organizações bem sucedidas. focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e capacidades para o cargo exercido naquele momento. sua perspectiva de tempo é diferente. Mais recentemente. levavam todas essas informações embora. ou seja. atitudes. O treinamento acaba que sendo confundido por várias empresas como adestramento. Ambos. treinamento e desenvolvimento (T&D).5. o capital era tudo aquilo que a empresa possuía no seu sentido mais amplo de gerar valor. Modernamente.posugf.com. o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio. criativas e inovadoras. à organização e aos clientes. Embora os métodos sejam similares para promover a aprendizagem. Diagnóstico: é o levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas. Hoje. Capital Humano Há algumas décadas. Nesses termos.br 21 . ao passo que se desligavam. O desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente os cargos a serem ocupados futuramente e as novas habilidades e capacidades que serão requeridas. passou-se a perceber que os funcionários tinham consigo várias informações úteis e criativas para a empresa e. 4. cada vez mais valiosos. as empresas começaram a verificar que os funcionários também faziam parte do capital. Assim.Gestão de Pessoas e Endomarketing 4. O treinamento é orientado para o presente. passou-se a ampliar o conceito. alguns especialistas em RH consideravam o treinamento como um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir dos cargos ocupados. Enriquece o patrimônio humano das organizações e é o responsável pelo seu capital intelectual. ter uma visão mais holística do problema e. Aprendizagem significa uma mudança no comportamento da pessoa através da incorporação de novos hábitos. tratam os funcionários como verdadeiros animais programados para fazer algo o tempo todo e seguindo sempre o padrão do que foi ensinado. 4. com a sua bagagem profissional e conhecimentos. conhecimentos e destrezas. considerando o treinamento um meio para alavancar o desempenho no cargo. Implementação: é a aplicação e condução do programa de treinamento. Porém. 4. acima de tudo. a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais. Treinamento A conceituação de treinamento apresenta significados diferentes. Esse capital podia ser tanto sua marca. Avaliação: é a verificação dos resultados do treinamento. permitindo ao funcionário solucionar problemas. 3. ter um bom resultado nas mais inusitadas situações. Desenho: é a elaboração do programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. como seus artigos mobilizados. várias organizações promovem regularmente cursos de aperfeiçoamento para seus funcionários.4.

1. a título de pagamento adicional dos salários. A remuneração não visa apenas recompensar os funcionários pelo seu trabalho e dedicação. pagamento de tempo não trabalhado. ●● Gestão da retribuição e dos benefícios.br 22 . 5. uma diferente abordagem ou uma nova solução para um problema. ●● Registrar as melhores práticas. com a criação de novas maneiras de fazer as coisas. A inovação requer criatividade. O salário pago em relação ao cargo ocupado representa apenas uma parcela do pacote de recompensas que as organizações oferecem ao seu pessoal. teriam de ser comprados no mercado com o salário recebido. não sendo proporcionados pela organização. Inovação é o processo de criar novas idéias e colocá-las em prática. Benefícios 5. ●● Disponibilizar conhecimento gerado na organização. ●● Ruptura. Os benefícios e serviços sociais incluem uma variedade de facilidades e vantagens oferecidas pela organização como assistência médico-hospitalar. Capital intelectual é a soma dos conhecimentos. planos www. É o ato de convergir novas idéias para aplicações concretas podem ocorrer sob duas formas: inovação de processos. informações. que podem ser utilizados para gerar riqueza e vantagem competitiva. mas tornar suas vidas mais fáceis e agradáveis. Criatividade significa a aplicação da engenhosidade e imaginação para proporcionar uma nova idéia. e inovação de produtos. seguro de vida. Benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas da compensação total.Gestão de Pessoas e Endomarketing Essa história de capital humano se tornou algo tão sério.posugf. que resulta na criação de produtos ou serviços novos ou melhorados. Constituem geralmente um pacote que é parte integrante da remuneração do pessoal. transporte. Uma das maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que. Ela é essencial às organizações que enfrentam demandas de um ambiente instável e mutável. Por que precisamos gerenciar o conhecimento? ●● Para não repetir os mesmos erros. downsizing e disfunções organizacionais ●● Subcontratação e trabalho temporário As organizações orgânicas (mais desenvolvidas) estão impondo um novo e diferente padrão de comportamento das pessoas: um comportamento criativo e inovador. OS PRoceSSoS de GeSTÃo e MeLHoRiA do deSeMPenHo. Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas organizações. propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa. etc. alimentação subsidiada. ●● Competências e capacidades técnicas ●● Carreiras e parceria entre a organização e os indivíduos. ●● Registrar o conhecimento dos colaboradores. Considerável parte da remuneração é feita através da oferta de benefícios e serviços sociais aos funcionários. reestruturação. que muitas empresas contabilizam em seus balanços o capital intelectual que possuem.com. à totalidade ou a parte de seus funcionários. “aprender com a experiência”.

mas um projeto específico para diminuir custos. cartões de crédito e planos especiais de saúde e seguro de vida. opções que ajudam a resolver o impasse. aumentar a flexibilidade e agilidade da empresa e. Esse tipo de atividade traz agilidade para as organizações focarem suas metas. rightsizing. cortaram níveis intermediários e fizeram com que as pessoas que se relacionam com o cliente externo se tornassem os elementos mais importantes da organização. atendimento e velocidade. No caso de funcionários de funções mais elevadas. entre outros. uma das alternativas é o trabalho temporário ou a terceirização. c) implementação: analisar os processos selecionados. mesmo não havendo. em alguns casos. que significa reduzir o tamanho de uma organização. downsizing.com. Não é um sistema de gestão. chegam a incluir fornecimento de automóvel.posugf. Esses benefícios no processo de gestão não implicam necessariamente em recompensas monetárias ou materiais. downsizing e disfunções organizacionais As décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por uma intensa onde de reorganizações nas maiores organizações do mundo todo. e mobilizar recursos para o projeto. Muitas comprimiram a hierarquia. No downsizing a redução de pessoal e de níveis é o próprio objetivo. reestruturação. Para suprir a demanda de serviços internos. além de estruturar as equipes de trabalho e distribuir tarefas. emprestada da 5. Downsizing é uma expressão. geralmente relacionados com a operacionalização: www. rever o planejamento estratégico da empresa. clube para a família. especialmente pela redução planejada do número de empregados e de níveis hierárquicos. mas por uma imperiosa necessidade de se tornarem mais ágeis. Há uma diferença fundamental entre o downsizing e a reengenharia: o foco da reengenharia é a reformulação dos processos. flexíveis e inovadoras. planejamento. b) planejamento: devem-se garantir os insumos tangíveis e intangíveis. terceirização. reinventar o processo. analisar a matriz Swot. a) preparação: consiste em listar os processos da empresa. língua inglesa.3. em contrapartida. em alguns casos. controlar o processo e gerir o impacto das alterações nos produtos.2. casa. deixando por conta de outra empresa a resolução de determinados problemas internos da contratante. aumentar o foco dos negócios. A metodologia de implementação de processos de reengenharia se estrutura em quatro fases: preparação. Subcontratação. escola para os filhos. d) avaliação: medir e comunicar os resultados. reestruturações. quarteirização e coisas do gênero. E não o fizeram por mera vaidade de ostentar uma estrutura moderna. implementação e avaliação. passagens e estadias no período de férias. Ruptura. selecionar um ou mais a redefinir. como custos. 5.Gestão de Pessoas e Endomarketing de pensão ou aposentadoria. fusões. Muitas vezes.br 23 . surgiram novas terminologias na Administração: Reengenharia é o redesenho radical dos processos empresariais que visam a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. Falou-se muito em reengenharia. reformulação de processos. avaliar o impacto da mudança e implementar. qualidade. Nesse período. terceirização e trabalho temporário O enxugamento nas empresas buscando deixá-las mais flexíveis faz com que. algumas “regalias” no cargo ou até mesmo a valorização da pessoa enquanto profissional podem surtir em bons resultados. que como conseqüência pode resultar numa redução de pessoal e de níveis hierárquicos. Grandes organizações deixaram de lado o organograma tradicional e passaram a inovar em termos de estrutura organizacional e de organização do trabalho. principalmente pelo contingente de funcionários cortados. elas fiquem desfalcadas.

1. É um conjunto de ações mercadológicas voltadas para o público interno. atividade muito praticada nos meses de maior aceleração de vendas no comércio. Esse comprometimento e motivação estabelecem uma parceria mais fortalecida na relação com seu público interno. importante para um entendimento não reducionista e que possibilite fundamentar a implantação de programas de endomarketing. Entre as principais vertentes. movimento interior”. Assim. 6. da produtividade. para dentro. No entanto. mantê-los e comprometê-los ou motivá-los aos objetivos do negócio. Suas principais ferramentas são a comunicação interna e os programas de incentivos e benefícios. tornando-os mais envolvidos e motivados com o trabalho. alimentação. a forma de pensar e agir das pessoas também está em constante modificação. manutenção. portanto. já que esses funcionários. que significa “em. ●● Gera e incentiva a crítica construtiva. Da mesma forma que se observam mudanças nas formas de administrar empresas. O significado da palavra vem do prefixo grego éndon. .Gestão de Pessoas e Endomarketing limpeza. quando considera os colaboradores como sendo o primeiro mercado das organizações. portaria. A visão de diferentes autores se faz www. significa marketing para dentro. EndoMARKeTinG: AÇÕeS de MARKeTinG PARA o PÚBLico inTeRno 6. O ser humano passou a ocupar lugar de destaque em todo e qualquer processo de gestão empresarial.posugf. mesmo contratados por um curto período. Programas de Endomarketing O Programa de Endomarketing objetiva elevar a qualidade dos aspectos internos da empresa que se relacionam com a satisfação dos funcionários.br 24 e a criatividade. 6. promovem-se a valorização e a motivação dos colaboradores. a empresa deve ter os cuidados necessários. conseqüentemente.2. possibilita-se a diminuição da resistência às mudanças e criam-se melhores condições de a empresa atingir suas metas de forma mais integrada. ●● Estimula a apresentação ordenada de dificuldades e sugestões por parte de todos os colaboradores. a iniciativa A análise conceitual de endomarketing abrange um amplo horizonte de definições. segurança. cada uma enfatizando aspectos relevantes. na sua raiz. Endomarketing. são responsabilidade da empresa e estão amparados pela Lei n. ●● Viabiliza a participação de todos os colaboradores nos resultados da empresa. o programa de endomarketing: ●● Estabelece padrões claros de ambiente e produção. A noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos funcionários com a finalidade de atraí-los. Os empresários descobriram que a qualidade decorre da satisfação e motivação daqueles que fazem o dia a dia das empresas. que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionários e familiares.com. Fundamentação O endomarketing se constitui como um complemento natural de marketing aliado a conceitos de recursos humanos.019/74. Outra opção é o trabalho temporário. 6. entre outros. ambos com foco no aumento da motivação e.

por exemplo Alguns programas são utilizados são: 1. relacionamento interno. Programa de datas comemorativas: datas comemorativas podem ser utilizadas como incentivo aos funcionários. Programa de reconhecimento: trata-se de um programa que reconhece e valoriza a colaboração dos funcionários que. conhecendo suas reais necessidades. encontros e outros tipos de acontecimentos sociais podem ser organizados como alternativas para integrar o público interno. As campanhas geralmente são tão sofisticadas quanto as voltadas para o público externo. Comemorar o dia da secretária. a partir de propostas transparentes e desafiadoras. vendem. entre outros. ●● Faz com que os líderes se aproximem de seus colaboradores. 3.Gestão de Pessoas e Endomarketing ●● Estimula a auto-estima e a empatia dos funcionários. Programa de benefícios: trabalham com o desenvolvimento de estratégias para lembrar continuamente os trabalhadores de seus benefícios. entre outros. 4. 2. objetivando certificação. manuais. a empresa deve utilizar diferentes meios de comunicação. Para isso. Comunicação Ativa: o programa estimula o teatro como forma de comunicação. Sua implantação e manutenção são decisões relacionadas com a estratégia de gestão da empresa. 6. conceitos e regras claras. profissionalismo e interesse dos colaboradores. de alguma forma.posugf. ●● Valoriza o relacionamento interno. Devem buscar formas criativas de motivar os funcionários. O resultado esperado é uma maior integração entre os colegas de trabalho. O objetivo é fazer com que os funcionários valorizem o que recebem. a comunicação interna é estratégica na abordagem do assunto da forma mais ampla possível. 8. desde cartilhas. O objetivo é convencer e captar o apoio dos colaboradores sobre a qualidade do que oferecem/ www. desde que ninguém seja esquecido ao longo do ano. Para a divulgação dos conceitos e informações sobre as normas. contribuem para o crescimento da empresa. A proximidade num ambiente descontraído pode colaborar para a aproximação e a interação no ambiente de trabalho. 9.br 25 . como tempo de casa. cumprimento de metas. ●● Cria espírito de união. O resultado costuma ser muito positivo. Lançamento de novos produtos: as empresas têm procurado informar primeiramente o seu público interno sobre os novos produtos ou lançamentos. A empresa pode utilizar esses momentos também para alcançar outros objetivos previstos pela gestão. Nos projetos voltados para o público externo. Programa de Responsabilidade social e ambiental: são programas que podem ser desenvolvido em diferentes áreas. Algumas empresas também têm incentivado experiências externas. 5. Certificações para a qualidade: são programas desenvolvidos em busca da produtividade e da qualidade. Atua tanto campanhas específicas – como ambiental. cortesia. atuação. estabelecendo clima de participação e integração entre as pessoas. para públicos diversos e de diferentes maneiras. festejar as mães no seu dia ou lembrar o dia do advogado pode ser motivadora. refletindo na produtividade. ações voltadas para a reciclagem de materiais ou para o consumo consciente dão resultados geralmente positivos. Eventos: festas. painéis e folhetos. estimulando os funcionários a doar tempo na execução de trabalho voluntário em diferentes instituições.com. tanto pela premiação como pelo orgulho que provoca no contemplado. 7. Programa de incentivos: são políticas de incentivo momentâneo que devem estar relacionadas com os objetivos da empresa. Esse tipo de programa é um dos maiores motivadores organizacionais e pode acontecer por diferentes motivos. honestidade.

como também interna. ●● Atrasos ou saídas antecipadas..1. ao longo das ações desenvolvidas. ●● Negligência que provocam problemas a outros funcionários. aumento no fluxo de caixa. Outra métrica que pode ser utilizada é a pesquisa tanto externa. ●● Envolvimento com a lei.). algo que poderia ser levado como parâmetro para a pesquisa: ●● Elevado absenteísmo. Avaliação quanto à abordagem qualitativa Uma forma barata e disponível a qualquer empresa são as redes sociais.br 26 . os comentários postados pelos clientes com relação às variadas atividades. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados 6. observando o ponto de vista dos funcionários com as ações desenvolvidas.2. como propõe esta abordagem.3. maior na segunda e sexta-feira. Outro ponto interessante desse tipo de site de relacionamento é a possibilidade de montar enquetes para colher as opiniões dos “amigos virtuais”.3. antes e após feriado.3. 6. Nesse tipo de pesquisa podem ser abordados pontos que ajudam a identificar quais os problemas enfrentados.com. ●● Julgamento precário de situações e decisões erradas no trabalho. ●● Faltas não justificadas. podemos ter como métodos de avaliação variações percentuais favoráveis ou não de: número de clientes que foram adquiridos ou que saíram após a implementação das ações de endomarketing. ●● Alterações com colegas. ●● Má aparência pessoal. Avaliação quanto à abordagem quantitativa Pensando em questão de quantidade. 7. Pesquisadores da área de Recursos Humanos relatam algumas variáveis dos principais sintomas de funcionários problemáticos. ●● Faltas freqüentes. Mudou a exigência? Qual o foco? Aprimoraram os serviços? Essas e outras questões podem ser respondidas. como o Facebook. Uma estratégia interessante para a empresa é abrir uma página de relacionamento num desses sites. contratações. embriaguez. EndoMARKeTinG e coMUnicAÇÃo inTeRnA nAS oRGAniZAÇÕeS ●● Comunicação interna e clima organizacional ●● Canais de comunicação interna ●● Comunicação nas campanhas internas ●● Comunicação e gerenciamento de crises www.Gestão de Pessoas e Endomarketing – ou como forma de passar informação aos funcionários. percentuais de atendimentos (diários. etc. 6. ●● Danos e paradas de máquinas devido à negligência. servindo como parâmetro para outras ações. como multas no trânsito. Com essas ações.posugf. e assim apurar. pode-se comparar ao longo do tempo quais as reivindicações anteriores de seus clientes e quais as atuais. analisando o nível de satisfação dos clientes pelo conjunto de ações que são oferecidas pela empresa. etc. mensais e anuais. ●● Acidentes estranhos no trabalho. Algumas empresas são especializadas nessa atividade.

Implica. Essas ferramentas devem apresentar as informações necessárias que os colaboradores necessitam para desenvolver suas atividades e. 7. Surge de necessidades que mobilizam novas formas de pensar os ambientes empresariais. Canais de comunicação interna As principais formas de comunicação interna são: 1. É utilizada para apresentar e reforçar a missão e os valores da empresa. O excesso de informações. 2. de potencializar o comprometimento no trabalho. ou não deva ser feita.). além de apresentar as principais políticas de comercialização. conseqüentemente. é a Down-Top (ascendente). O fato de ser pouco utilizada decorre da estrutura hierárquica que ainda está enraizada na grande maioria das empresas. tecnologias. sinalizar que o endomarketing depende da cultura vivida e expressa no cotidiano das empresas e que. Endomarketing não partiu de um vazio. na sua implantação. de reter talentos. da necessidade de motivar pessoas. As empresas modernas que atuam com um número menor de níveis hierárquicos utilizam-se da comunicação interna ascendente como o principal mecanismo de feedbacks.br 27 . valoriza e divulga aspectos já existentes considerados fundamentais de serem mantidos. também. Comunicação Interna Uma questão que deve ser colocada é por que as organizações devem pensar em endomarketing e escolhê-lo para fazer parte de seu contexto? Essa questão deve ser abordada à luz de cenários mais amplos. Um programa de comunicação interna desenvolve-se durante um prazo e utiliza-se de inúmeras ações (ferramentas). está congestionando os canais e dificultando um correto entendimento. fundamentais de serem incorporados. normalmente está sujeita aos filtros e bloqueios decorrentes de suas várias conexões. o que possibilita uma sintonia nas ações estratégicas.2. A divulgação das informações e do conhecimento necessários para um bom desempenho organizacional é a base para o diálogo interno e. dificulta rumores e boatos que causam ruídos na comunicação externa. Ele aparece (mesmo não tendo essa denominação) e evolui a partir de mudanças históricas. globalização.1. porém mais difícil de ser praticada. O conceito de comunicação interna vem sendo muito pouco explorado pelas organizações. de promover clima organizacional propício para maior produtividade.Gestão de Pessoas e Endomarketing 7. A forma de comunicação interna mais utilizada pelas empresas é a tipo Top-Down (descendente). A comunicação interna deve ser vista atualmente dentro de uma visão estratégica e de conjunto com as ações externas de comunicação. e introduz novos e necessários valores considerados. Quando tende a respeitar a hierarquia. de prepará-los para mudanças e incertezas. etc. possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas decisões estratégicas. aqui. de inseri-los na ordem atual da economia baseada em serviços. A fase de utilizar a comunicação interna apenas para divulgar a missão. conquista de novos mercados. Não que não seja importante. contudo necessita o mesmo cuidado que é dispensado à externa. também. A comunicação horizontal é aquela realizada entre as diversas áreas e pessoas consideradas iguais na hierarquia organizacional. Outra forma de comunicação interna. além de ocasionar duplicidade. é necessária. 3. de reinventar jeitos de lidar com as pessoas. Tem um papel importante na coordenação das tarefas. permitindo a todos os envolvidos estabelecer relacionamentos interpessoais.posugf. Pelo contrário. os valores ou um novo benefício já passou. Surge. que é praticada pelos altos escalões da empresa seguindo sempre uma linha hierárquica.com. www. principalmente com o aparecimento dos meios eletrônicos como o correio eletrônico (e-mail). porém isso já é óbvio. da mesma forma. se sentirem parte da empresa. culturais e econômicas pelas quais as organizações passam (competição.

filme publicitário. vídeo. mais apropriadamente. Alguns exemplos de crises são: ●● um incêndio em uma fábrica de produtos químicos. O Sistema de Informação de Endomarketing (SIE) é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. www. folhetos e boletins informativos. Na crise é preciso dividir as comunicações em: a) Internas (público: dentro da organização) b) Externas (para a população. A fuga pode ser o alimento que irá nutrir o conflito. ●● a descoberta de efeitos colaterais adversos de um remédio. ●● um acidente de avião. house organ.posugf. newsletters. correspondência. durante e após ocorrência. relatórios. dita e assinada pela diretoria. enfim.com. desmotivar seus colaboradores. As crises podem atingir a empresa de duas maneiras: a) crises anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. É um evento imprevisível capaz de provocar prejuízos significativos a uma instituição e. diminuir vendas. que quer dizer “decidir” ou. 7. ●● um surto de E. b) crises não anunciadas: situações que pegam a empresa de surpresa. clientes.Gestão de Pessoas e Endomarketing Hoje. eventos. O termo “crise” – que possui variações mínimas em muitos idiomas – origina-se do grego krinein. São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas. ●● acusações de práticas de contabilidade ilegais. se medidas adequadas forem tomadas antes. obrigar o pagamento de indenizações. As organizações podem ser afetadas por crises que têm potencial para desestruturar suas operações. a tecnologia da comunicação e da informação disponibiliza uma série de ferramentas que devem ser analisadas em sua característica e adequadas à necessidade de cada público-alvo. caixa de sugestões. coli em um restaurante . “a capacidade de bem julgar”. Primeiramente temos que entender que crise é diferente de problema. murais. Mantê-las no mesmo espaço reduz a demora na retransmissão de informações e agiliza o processo decisório Uma certeza: em momentos de crise a verdade deve ser privilegiada. É bem verdade que o termo crise sofreu um processo de banalização nos últimos anos.br 28 . etc. Gerenciamento de crises Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho. Os veículos de comunicação interna mais utilizados são: intranet e correio eletrônico. área de atuação ou origem. sempre focada na transparência e credibilidade. conseqüentemente. mala direta. prejudicar a empresa de diversas maneiras. ●● um diretor acusado de realizar uma transação ilegal interna. reuniões internas.3. Esses veículos vão desde palestra. telefone e comunicação informal entre os colaboradores. A gestão de crise exige a montagem de um gabinete (chamado de gabinete de crise) com a participação de pessoas responsáveis pela tomada de decisão que for necessária. comunicados. aos seus integrantes. mas minimizadas. vídeo até revista interna da empresa. por vezes milionárias.) É necessário o desenvolvimento de programas específicos para informar e gerenciar a crise. ●● um tiroteio em uma escola. ●● um político que usa uma expressão racista em frente às câmeras. Raro será o noticiário ou o jornal que não dispense a veiculação da palavra crise no seu contexto.

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