Gestão de Pessoas e Endomarketing

Pós -Graduação a Dist ância

Gestão de Pessoas e Endomarketing
Professora Márcia Furtado Avanza

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Gestão de Pessoas e Endomarketing

ÍNDICE
1.ORGANIZAÇÃo Do AMBIENTE EMPRESARIAL .................................................... 4 1.1. Comportamento Organizacional.........................................................................6 1.2. Componentes da Cultura Organizacional...........................................................7 1.3. Gestores, Líderes e Coaching............................................................................7 1.4. Missão, Visão, Valores....................................................................................... 8 1.4.1.Missão............................................................................................................. 8 1.4.2.Visão............................................................................................................... 9 1.4.3.Valores.......................................................................................................... 10 2. PLANEJAMENTo oRGANIZAcIoNAL E REcURSoS HUMANoS...................... 11 2.1. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas...................................................... 11 2.2. A estratégia organizacional...............................................................................13 2.3. Objetivos Organizacionais................................................................................14 2.4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho....................... 14 3.SELEÇÃo DE REcURSoS HUMANoS..................................................................16 3.1. Recrutamento...................................................................................................16 3.2. Recrutamento interno e externo.......................................................................16 3.3. Técnicas de Recrutamento Externo.................................................................16 3.4. Seleção............................................................................................................. 17 3.5. Bases para a Seleção de Pessoas...................................................................17 3.6. Técnicas de Seleção........................................................................................ 17 3.7. Abordagens Holísticas...................................................................................... 19 4.GESTÃo DE REcURSoS HUMANoS....................................................................20 4.1. Socialização .....................................................................................................20 4.2. Acolhimento......................................................................................................20 4.3. Retenção.......................................................................................................... 20 4.4. Treinamento......................................................................................................21 4.5. Processo de Treinamento.................................................................................21 4.6. Capital Humano................................................................................................ 21 5.OS PRocESSoS DE GESTÃo E MELHoRIA Do DESEMPENHo. .................... 22 5.1. Benefícios.........................................................................................................22 5.2. Ruptura, reestruturação, downsizing e disfunções organizacionais................. 23 5.3. Subcontratação, terceirização e trabalho temporário....................................... 23

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.........ENDoMARKETING: AÇÕES DE MARKETING PARA o PÚBLIco INTERNo..............................29 www..............2..2............................ 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS................................. Programas de Endomarketing..... Fundamentação............................24 6.........27 7... Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados.........................com............................................................br ................ 27 7..... 26 6......Avaliação quanto à abordagem quantitativa.................................. 26 7....................................Avaliação quanto à abordagem qualitativa.......................3.........................2...................... 26 7...24 6................................3... Comunicação Interna..... Gerenciamento de crises...................1...3........ENDoMARKETING E coMUNIcAÇÃo INTERNA NAS oRGANIZAÇÕES...... Canais de comunicação interna............Gestão de Pessoas e Endomarketing 6............3...............1.......posugf..................................... 24 6............. 26 6...1..........................................

é preciso haver um trabalho minucioso nos “bastidores” das empresas. Etimologicamente.com. ●● Competitividade . iniciativas. inclusive estrangeiras. envolve uma gama de atividades muito mais abrangente e diversificada. Nesse ambiente. Gerir. clientes lotando as lojas e diversidade de produtos ofertados são sinais decorrentes do aquecimento da economia e. Nesse espaço se destaca a gestão empresarial. entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para se atingir os objetivos focados. Entre elas. valores e estratégias.posugf. pode-se dizer que a economia estuda a maneira como se administram os recursos escassos com o objetivo de produzir bens e serviços. assim como as formas de distribuí-los para o consumo entre os membros da sociedade. O negócio de uma organização é definido a partir dos benefícios que ela proporciona para a sociedade onde está presente. equipes de outras unidades organizacionais.tanto as formas de gestão quanto a tecnologia da informação e da comunicação estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças. uma gestão empresarial competente e eficaz. e pode ser compreendida como “administração da casa”. Na economia encontram-se os mercados e as empresas tentando garantir a sobrevivência num ambiente continuamente competitivo. Em síntese. antigas teorias administrativas são remodeladas pelos gestores. O dia a dia de um gestor envolve diferentes entradas (variáveis) em uma realidade muito mais complexa. que contempla: ●● Interdisciplinaridade . procurando viabilizar o alcance dos objetivos propostos por uma organização (empresa). Movimento no comércio. Por trás desse comportamento. www. entre outras coisas. produzindo novos efeitos. ●● Inovação .o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente nativo e. ORGAniZAÇÃo do AMBienTe eMPReSARiAL A sociedade vive em constante mudança. a palavra “economia” vem dos termos gregos oikos (casa) e nomos (norma. É esse amplo cenário que se faz necessário compreender como as empresas trabalham na busca pela maximização de suas ações perante esse mercado. É nesse cenário que as empresas precisam criar mecanismos para reter essa população que agora clama por consumo.br 4 . o gestor precisa estar apto a perceber. princípios. Para se obter cada vez mais distância entre esses paradoxos. entre lucro e falência.o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas curtas de tempo e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos.os processos de negócio envolvem equipes de diferentes áreas. do aumento da concorrência. ●● Multiculturalidade . perfis profissionais e linguagens.o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo não só em relação aos competidores tradicionais. a diferença entre sucesso e fracasso. lei). portanto. a outras culturas: clientes. alocar e gerir recursos. podemos destacar a Administração por Objetivo. modelo de trabalho orientado por uma política de valores capaz de planejar. decidir e agir em condições totalmente diferentes das conhecidas num passado recente. terceiros. ●● Complexidade . ●● Exiguidade . parceiros. atualmente. mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos. Consequentemen- te. A definição do negócio não deve privilegiar o produto ou o serviço.as situações carregam cada vez um número maior de variáveis. que são os meios para a concretização dos benefícios. ações. Da mesma forma. refletir. o mercado muda continuamente. fornecedores.Gestão de Pessoas e Endomarketing 1.

br 5 . p. 2003. Drucker . definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. 231.Gestão de Pessoas e Endomarketing A APO (nomenclatura utilizada na administração) é mais uma de tantas outras escolas da área das ciências sociais aplicadas que constitui o modelo administrativo identificado com o espírito pragmático e democrático da Teoria Neoclássica. Redefinição periódica de objetivos. Ênfase na mensuração e no controle. Ênfase no presente e no futuro. FIGURA 1 – O processo participativo e democrático da APO. Superior e Subordinado negociam entre si e fixam objetivos a alcançar. Analisando o resultado final. Os objetivos precisam ser escalonados em uma ordem gradativa de importância. 229.posugf. FONTE: Chiavenato. relevância ou de prioridade. quando Peter F. Superior e Subordinado determinam critérios de avaliação do desempenho. Adaptado. Interação entre Superior – Subordinado. torna-se necessário determinar quais são os mais importantes e prioritários. em uma hierarquia em função de sua contribuição à organização como um todo. FONTE: Chiavenato. os desempenhos do gerente e do subordinado podem ser objetivamente avaliados e os resultados alcançados são comparados com os resultados esperados. as responsabilidades são especificadas para cada um em função dos resultados esperados. Trata-se de um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns. p. Como as organizações perseguem vários objetivos. Cada organização tem a sua hierarquia de objetivos. 2003. Os objetivos estratégicos estão acima dos objetivos táticos e estes acima dos objetivos operacionais. que passam a constituir os indicadores ou padrões de desempenho sob os quais ambos serão avaliados. Objetivos relacionados com o trabalho atual e com a carreira futura do subordinado. Redefinição periódica de critérios de avaliação do desempenho. QUADRO 1 – As características da APO.considerado o pai da APO – publicou um livro sobre esse modelo de gestão. A APO é um método no qual as metas são definidas em conjunto pelo gerente e seus subordinados. Retroação freqüente e contínua. Ênfase nos resultados e não nos meios.com. www. Seu aparecimento ocorreu em 1954.

emoções.posugf. São os chamados objetivos organizacionais. b) Objetivos táticos. São os chamados objetivos departamentais. ou seja. algumas vezes. essa abordagem mostra o envolvimento de todos os funcionários na elaboração desses objetivos. São objetivos referentes a cada atividade ou tarefa. personalidade. eficiência e qualidade. sociologia e antropologia – na busca de compreender e relatar as interfaces da relação pessoas (funcionários) e empresas. É a mais nova tentativa das organizações de apostar no capital humano como forma de diferenciação no mercado. percepção. no campo dos estudos sobre a aprendizagem. táticos e operacionais. modificar o comportamento dos seres humanos (e dos animais). a) Objetivos estratégicos. objetivos referentes a cada departamento da organização. ●● Responsabilidade pública e social da empresa. treinamento. ●● Inovação e criatividade nos produtos. ●● Produtividade.br 6 . Sua contribuição se dá. objetivos amplos e que abrangem a organização como uma totalidade. grupos e a estrutura organizacional têm sobre o comportamento das pessoas dentro da organização. Trata-se da chamada administração baseada em evidências. ●● Qualidade da administração e desenvolvimento dos executivos. essas questões extrapolam os limites locais e nacionais. c) Objetivos operacionais. ●● Aplicação rentável dos recursos físicos e financeiros. ●● Satisfação do cliente. a Gestão de Recursos Humanos (GRH) deixa de se concentrar exclusivamente na tarefa para atuar no comportamento das pessoas. Suas características básicas são: ligação com cada departamento e médio prazo. Assim. Suas características básicas são: detalhamento e curto prazo. ●● Taxa de dividendos ou índice de retorno do capital investido (lucro). 1. contudo.com. Os objetivos mais comuns das organizações são os seguintes: ●● Posição competitiva no mercado. Até esse ponto acaba que não se diferenciando das demais teorias existentes. eficácia da liderança. destaca-se a psicologia. com o propósito de utilizar esse conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. Um dos objetivos desses estudos é substituir noções populares que costumam ser aceitas sem muitos questionamentos por conclusões com embasamento científico. que orientam as decisões gerenciais. avaliação www. Suas características básicas são: globalidade e longo prazo. Como consequência. ●● Competitividade no cenário globalizado. existem três níveis de objetivos: estratégicos. entre as disciplinas que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. principalmente. pois mostra a abordagem dos objetivos comuns à empresa. os estudos sobre cultura nas organizações ganham maior importância e impacto com o desenvolvimento tecnológico e a preocupação com a competitividade entre indivíduos. ou seja. Além das significativas mudanças que provocam na sociedade. Ela atua na análise do indivíduo e busca medir. com o contato mais intenso entre a administração e a psicologia propiciada pelas teorias humanistas. Embora tenham se iniciado na década de 1930. organizações e países. explicar e.Gestão de Pessoas e Endomarketing Assim.1. satisfação com o trabalho. A APO é uma teoria bastante visada. Nesse sentido. tomada de decisão individual. Comportamento Organizacional Comportamento organizacional é um campo que estuda o impacto que indivíduos. motivação. os estudos passam a se desenvolver em outras áreas das ciências sociais – caso da psicologia.

São valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões pelas quais elas fazem o que fazem. o mais superficial. Por esta razão. os gerentes. mensuração de atitudes. São as crenças inconscientes. ela condiciona a administração das pessoas. conflitos. processos de comunicação. Em muitas culturas organizacionais os valores são criados originalmente pelos funcionários da organização. 3. valores compartilhados e pressuposições básicas. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhado por todos os membros e que distinguem uma organização das demais. vertentes essências para a sobrevivência da empresa.br 7 . 2. os gerentes eram escolhidos por terem a confiança do dono. percepções. Já a psicologia social contribui na análise do grupo. a partir daí. sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas acreditam.Gestão de Pessoas e Endomarketing de desempenho. Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura. Pressuposições básicas: constituem o nível mais íntimo. avaliando mudanças comportamentais e de atitude como tomadas de decisão. o que não significava que eram competen- www. Componentes da Cultura Organizacional A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto através de normas. 1. visível e perceptível. poder. A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios. Surgiram. Valores compartilhados: constituem o segundo nível da cultura. ouve e sente quando se depara com uma organização. e outros aspectos que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. a maneira como ela trata seus clientes e funcionários. Artefatos são as coisas concretas que cada um vê. profundo e oculto da cultura organizacional.2. pessoas responsáveis por toda ou partes (departamentos) de uma empresa. Líderes e Coaching Na esfera empresarial todos os custos e despesas sempre foram revertidos para a produção e vendas. Incluem os produtos. Gestores. atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização. Toda cultura se apresenta em três diferentes níveis: artefatos. valores. desenho de cargo e estresse ocupacional. Assim: 1. Funcionam como justificativas aceitas por todos os membros. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adotadas na organização. as empresas começaram a crescer e demandar pessoas de confiança para ajudar na gestão dos empreendimentos. muitas vezes através de pressuposições não-escritas e nem sequer faladas. No princípio.3. Contudo. serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização. o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa.posugf. 1. seleção de pessoal.com.

mas por gerentes líderes. Essa filosofia envolve os valores e crenças centrais.4. a missão deve traduzir a filosofia em metas tangíveis e que orientem a organização para um desempenho excelente. a escolha do gerente era contrária à vontade dos demais funcionários. Com isso. jamais saberão o melhor caminho a seguir. Tradicionalmente. porque se as pessoas não sabem por que ela existe e para onde ela pretende ir. Valores 1. 1. mesmo sem estar em cargos de confiança. até o momento em que as organizações perceberam que alguns funcionários. O líder delega totalmente as decisões ao grupo. Pesquisas apontam que a liderança democrática propicia a formação de grupos de amizade e relacionamentos cordiais.br 8 . Missão. o coaching tem sido associado com os esportes. ●● Liderança democrática.4. enriquecendo assim o cargo. Afinal. deixando-o completamente à vontade e sem controle algum. Todo atleta de alto nível tem um coaching. francas e cordiais e o trabalho se desenvolve com um nítido sentido de responsabilidade e comprometimento pessoal. surge mais um termo nesse aspecto que vem atrelar novas possibilidades para as organizações: o coaching. mas que sua presença ali trazia segurança para o empresário. Assim. É a missão que define a estratégia organizacional e indica o caminho a ser seguido pela organização. ou seja.Gestão de Pessoas e Endomarketing tes para exercer o cargo. Visão. o termo coaching tornou-se aplicável a outras áreas. já está se tornando comum ter um coach para ajudar a atingir metas na vida e no trabalho. incluindo-se aí os negócios. ou líderes gerentes. Essa tendência perdurou por várias décadas. do mercado ou do cliente.posugf. Essa observação apontou para uma relação que poderia ser vitoriosa para todos. ●● Liderança liberal. já que essa nova modalidade de gestor envolve noções de gestão decorrentes do gerente e noções de relacionamento decorrente dos líderes. cumprir uma missão. representa a razão da existência de uma organização.com. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir. no atendimento às demandas da sociedade. o que trazia conflitos e até mesmo perseguições na relação entre gerentes e subordinados. que ajuda o cliente a atingir o seu melhor e a produzir os resultados que quer na sua vida profissional e pessoal. A moderna Gestão de Pessoas não pode ficar distanciada da missão da organização. a partir da liderança natural. Elas existem para fazer alguma coisa. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização. responsabilidade social e suas respostas às necessidades do ambiente. A definição da missão organizacional deve responder a três perguntas básicas: Quem somos nós? O que fazemos? E por que o fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa. Missão As organizações não são criadas a esmo. Muitas vezes. Atualmente. que é geralmente formulada por seus fundadores ou criadores através de seus comportamentos e ações. que representam os princípios básicos da organização que balizam a sua conduta ética. Líder e subordinados tendem a desenvolver comunicações espontâneas. Nos últimos anos. O coaching é uma parceria entre o coach e o cliente. a missão se realiza e se concretiza através das pessoas. A liderança se divide em: ●● Liderança autocrática. Missão significa uma incumbência que se recebe.1. A missão deve traduzir a filosofia da organização. O líder conduz e orienta o grupo e incentiva a participação democrática das pessoas. O líder centraliza as decisões e impõe suas ordens ao grupo. exerciam influência sobre os demais. Como a administração está sempre em reformulações. as organizações buscam não mais por gerentes ou líderes. São as pessoas que conduzem e garantem o alcance da missão da www.

de como irá atingir os objetivos organizacionais.Gestão de Pessoas e Endomarketing organização. torna-se necessário um comportamento missionário das pessoas: saber cumprir a missão organizacional através do trabalho e da atividade conjunta.com. Toda organização deve ter uma visão adequada de si mesma. É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo. 1.4.br 9 . de seus principais agentes. do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes. do tipo de relacionamento que deseja manter com seus clientes e mercados. www. Visão Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. Para tanto. dos recursos que dispõe. a imagem daquilo que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse.2. A seguir.posugf. de que forças a impedem e em que condições ela opera. muitas organizações colocam a visão como o projeto que querem alcançar dentro A falta de uma visão dos negócios é profundamente prejudicial. pois desorienta a organização e os seus membros quanto às suas prioridades em um ambiente mutável e competitivo. Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que ela realmente é. algumas missões de importantes marcas presentes no País: de certo prazo e qual caminho devem adotar para chegar até lá. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo o destino que se pretende transformar em realidade. das oportunidades e desafios que deve enfrentar. Dentro dessa perspectiva.

atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas que. Valores São princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos. no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos.posugf.br 10 .com. Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da atividade. estejam executando a Missão na direção da Visão.4.3. Exemplos: www.Gestão de Pessoas e Endomarketing Novamente algumas demonstrações de renomadas empresas. tornando-se inegociáveis. agora no âmbito visão: 1.

higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais. www.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2.posugf. que tinha como objetivo fiscalizar o empregado. Cuidam do recrutamento. já que a principal atividade da época era fabricar) em departamentos. Aparece o departamento de pessoal. contagem das horas trabalhadas para efeito de pagamentos. então considerado ocioso. com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades. Isso inclui as atividades realizadas para atrair. avaliação. o chamado DRH desenvolve funções operacionais e táticas como órgãos prestadores de serviços especializados. na Escola Clássica da Administração. entre outras.com. anotações em carteira de trabalho. Henry Fayol. ou melhor. Os departamentos de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego: admissão através de contrato individual. Transcorrido alguns anos. a principal fonte de energia para a produção. subdivide a fábrica (nome primário das empresas. departamento que “fiscalizasse” os empregados. à época foi considerada extremamente inovadora. no período da industrialização neoclássica surgem os departamentos de recursos humanos. PLAneJAMenTo oRGAniZAcionAL e RecURSoS HUMAnoS 2. seleção. Embora essa ação nos moldes atuais seja considerada rudimentar e inadmissível. surgindo então os primeiros indícios de um refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento humano na realização das metas organizacionais.br 11 . Além das tarefas operacionais e burocráticas. aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não cumprimento do contrato. remuneração. desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz. contagem de férias. todos os estudos eram voltados para a produção e estruturação das organizações. treinamento. que substituem os antigos departamentos de pessoal. preguiçoso.1. evidenciando que o ser humano era um mero ser. O termo administração de recursos humanos (ARH) Dando continuidade ao processo evolutivo das organizações. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas No período da revolução industrial.

p. Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. a gestão de pessoas preocupava-se basicamente com a operacionalização de captação. Na era da informação surgem as equipes de gestão de pessoas. a) Operacional: em meados da década de 1960. a gestão de pessoas passa a acompanhar vários setores da organização. podem-se identificar três fases: operacional.posugf. c) Estratégica: após a década de 1980. enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização.com. 1999. gerando assim valor competitivo para o mercado. treinamento. os quais passam a ser os gestores de pes- www. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros. gerencial e estratégica. b) Gerencial: dos anos 1960 até o início dos anos 1980. Na abordagem funcional. 35 O processo evolutivo da gestão de pessoas procura classificar as várias fases desse processo com base em funções desempenhadas nas organizações pela gestão de pessoas. através da terceirização. a gestão de pessoas começa a assumir papel estratégico na compreensão de novos conceitos de agregar valor na parte humana das organizações.br 12 .Gestão de Pessoas e Endomarketing QUADRO 1 – AS MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÕES NA ÁREA DE RH FONTE: Chiavenato. remuneração e informações. sendo muito requisitada no desenvolvimento organizacional.

Gestão de Pessoas e Endomarketing soas. É definida pelo nível institucional da organização. e às empresas criar o espaço. 2. com o fator humano e. p. por sua vez. 35 www. de sua competitividade profissional e de sua carreira.com. Cabem às pessoas a gestão de seu desenvolvimento.2. A estratégia organizacional A estratégia organizacional refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda. deixou de ser um desafio e passou a ser a vantagem competitiva para as organizações bem-sucedidas. estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades. lidar com as pessoas deixou de ser um problema e passou a ser a solução para as organizações. Estudos indicam que as empresas têm se preocupado não somente com as mudanças no mundo. mas. QUADRO 3 – AS TRÊS ETAPAS DA GESTÃO DE PESSOAS FONTE: Chiavenato. Geralmente.posugf.br 13 . quase sempre através da ampla participação de todos os demais níveis e negociação quanto aos interesses e objetivos envolvidos. 1999. principalmente. com a capacitação de seus funcionários objetivando torná-los um diferencial competitivo para a empresa diante do mercado em que atuam. a estratégia organizacional envolve os seguintes aspectos fundamentais: 1. Na era da informação. Mais do que isso.

2. não é a organização que aprende. inovadores e de aperfeiçoamento. Ser mensuráveis. Ser relacionados com um determinado período de tempo como dia. Deve receber aprovação geral e ser capaz de motivar e envolver todos os colaboradores da organização. Ser específicos. semana. Ser focados em um resultado a atingir e não em uma atividade.com. mês. Objetivos rotineiros: são os objetivos do cotidiano e que servem como padrões de desempenho do dia a dia. Envolve a empresa como uma totalidade para obtenção de efeitos sinergéticos. ou seja. 1. 3. 5. ao mesmo tempo em que se aplicam mais intensamente as forças internas e se corrigem as fraquezas internas. Isso significa que a estratégia é um mutirão de esforços convergentes. devendo ser amplamente difundida e comunicada para servir como fio condutor da ação organizacional.3. ano ou cinco anos.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. ou seja. quantitativos e objetivos. É projetado a longo prazo e define o futuro e o destino da organização. Ser alcançáveis. Objetivos Organizacionais Objetivo é o resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. precisam estar ligados coerentemente a outros objetivos e demais metas da organização. focaliza a visão e enfatiza os objetivos organizacionais.4. 3. Obviamente. circunscritos e bem definidos. 2.posugf. Os objetivos precisam atender simultaneamente a seis critérios: 1. Objetivos inovadores: são objetivos que incorporam ou agregam algo de novo à organização.br 14 . Objetivos de aperfeiçoamento: são os objetivos que servem para alavancar os atuais resultados da organização no sentido de melhorar e incrementar aquilo que já existe. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho 2. 4. isto é. www. Nesse sentido. 3. atende à missão. coordenados e integrados para proporcionar resultados alavancados. Ser consistentes. Existem três tipos de objetivos: rotineiros. 4. Vimos que a visão organizacional se refere a um conjunto de objetivos desejados pela organização. Daí o nome objetivo organizacional para diferenciá-lo dos objetivos pessoais ou individuais desejados pelas pessoas para alcançar proveitos próprios. 2. 6. A estratégia precisa funcionar como um programa global para a consecução de objetivos organizacionais. os objetivos devem ser perfeitamente possíveis. É um mecanismo de aprendizagem organizacional através do qual a empresa aprende com a retroação decorrente dos erros e acertos nas suas decisões e ações globais. isto é. A estratégia organizacional é um conjunto de manobras que se desenvolve em um ambiente competitivo: significa aproveitar as oportunidades externas e esquivar-se das ameaças ambientais. mas são as pessoas que dela participam e que utilizam sua bagagem de conhecimentos.

4. quem avalia o desempenho do pessoal é o próprio gerente ou supervisor. a avaliação do desempenho podia ser feita através de esquemas burocráticos e rotineiros. Auto-avaliação do desempenho: o ideal seria cada pessoa avaliasse o seu próprio desempenho tomando por base alguns referenciais como critérios para evitar a subjetividade implícita no processo. 2.br 15 . A equipe de trabalho: nessa modalidade. entre outras. o gerente funciona como o elemento de guia e orientação. As mais democráticas e participativas proporcionam ao próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho. www. a sua contribuição para o negócio da organização. A avaliação do desempenho recebe denominações variadas como avaliação do mérito. Nas organizações mais abertas e democráticas é o próprio indivíduo o responsável pelo seu desempenho e pela monitoração com a ajuda do seu superior. Outras ainda adotam um processo circular de 360 graus na avaliação.Gestão de Pessoas e Endomarketing Da mesma forma como os professores avaliam continuamente o desempenho de seus alunos. avaliação de eficiência individual ou grupal. Outras procuram integrar o gerente e o subordinado na avaliação para reduzir a diferença hierárquica. sobretudo. cabe ao gerente a responsabilidade pelo desempenho dos seus subordinados e pela constante avaliação e comunicação dos resultados. avaliação de pessoal. As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o desempenho do funcionário. Nessas organizações. Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para reforçar a hierarquia.com. que estabelece os meios e os critérios para que a avaliação possa acontecer. O gerente: na maior parte das organizações. Até então. Assim. Há organizações que centralizam o processo de avaliação em uma comissão central e há outras em que o órgão de recursos humanos centraliza e monopoliza totalmente o processo de avaliação. Outras atribuem a avaliação de desempenho às equipes. 3. A equipe se torna responsável pela avaliação do desempenho de seus participantes e define seus objetivos e metas a alcançar. os principais processos de avaliação são: 1. é a própria equipe de trabalho que avalia o desempenho de cada um de seus membros e programa com cada um deles as providências necessárias para sua melhoria. Com os novos tempos de mudança. as organizações estão preocupadas com o desempenho de seus funcionários. com a assessoria do órgão de RH. relatórios de progresso. às pessoas que nela trabalham e aos clientes que dela se servem. a rotina burocrática era a marca registrada da época. Em períodos passados de estabilidade e de permanência. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimar o valor. principalmente quando estão estruturadas em equipes auto-suficientes e auto-geridas. enquanto o funcionário avalia o seu desempenho em função da retroação fornecida pelo gerente. O indivíduo e o gerente: nesta alternativa.posugf. a excelência e as qualidades de uma pessoa e. o padrão burocrático cedeu lugar para a inovação e para a necessidade de agregar valor à organização. transformação e instabilidade.

Técnicas de Recrutamento Externo Enquanto o recrutamento interno aborda um contingente circunscrito e conhecido de funcionários internos. os fornecedores. Nessa alternativa. O recrutamento – tal como ocorre com a comunicação – é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo. a avaliação para cima é o outro lado da moeda e permite que a equipe avalie o seu gerente. mas que está sendo abandonada pelo seu caráter extremamente centralizador. a avaliação do desempenho é atribuída a uma comissão especialmente designada para essa finalidade. 7. Quase sempre as informações sobre o desempenho dos funcionários são obtidas com cada gerência e processadas e interpretadas. portanto fora da organização.2. surgiu mais uma novidade. enfim. O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados. Na verdade. SeLeÇÃo de RecURSoS HUMAnoS 3.1. Recrutamento O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos do mercado para abastecer seu processo seletivo. os clientes internos e externos. 8.posugf.br 16 . Recrutamento interno e externo O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização – os funcionários – objetivando promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras. o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece ao mercado oportunidades de trabalho. Trata-se de uma avaliação coletiva feita por um grupo sobre o desempenho dos funcionários.3.com. 3. os subordinados. A avaliação para cima: constitui uma faceta específica da alternativa anterior. o órgão de RH assume totalmente a responsabilidade pela avaliação do desempenho de todas as pessoas da organização. os colegas e pares. É analisada a forma como ele proporcionou meios e recursos para a equipe alcançar seus objetivos e como ele poderia incrementar a eficácia da equipe e ajudar a melhorar os seus resultados. A avaliação de 360 graus: recentemente. A comissão de avaliação e desempenho: em algumas organizações. gerando relatórios ou programas de providências coordenados pelo órgão de RH. Participam da avaliação superior imediato. ele não atinge seus objetivos básicos. monopolizador e burocrático. A comissão é geralmente constituída por pessoas pertencentes a diversos órgãos ou unidades organizacionais e é formada por membros permanentes e membros transitórios. o www. 6. Ao contrário da realizada pelo supervisor sobre o subordinado. 3. para submetê-los ao processo de seleção de pessoal. 3. O órgão de RH: trata-se de uma alternativa muito comum em organizações mais conservadoras.Gestão de Pessoas e Endomarketing 5. em uma abrangência de 360 graus. Já o recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no mercado. A avaliação do desempenho é feita de modo circular por todos os elementos que mantêm alguma interação com o avaliado. todas as pessoas que se relacionam com o avaliado. Se o recrutamento apenas comunica e divulga.

está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. Na verdade. Entrevista de seleção: a entrevista é a técnica de seleção mais utilizada. universidades e cursos técnicos e outras instituições de ensino. ●● Por anúncios no próprio site da empresa.posugf. e como entrevista de desligamento na saída dos empregados que se demitem ou são demitidos das empresas. para alcançar certa validade na comparação. ●● Em faculdades.6. O padrão ou critério de comparação e escolha deve ser extraído a partir de informações sobre o cargo a ser preenchido (como variável independente) e sobre os candidatos que se apresentam (como variável dependente). bem como a eficácia da organização.4. Ela pode ser utilizada na triagem inicial dos candidatos no recrutamento. o ponto de partida para o processamento da seleção de pessoal é a obtenção de informações significativas sobre o cargo a ser preenchido. carcterísticas pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento. 3. Entre as principais destacamos: 1.br 17 . Assim. 3. ainda como entrevista de avaliação de desempenho. Em termos mais amplos. onde a empresa posta suas vagas. Para tanto. Bases para a Seleção de Pessoas A seleção de pessoal é um sistema de comparação e de escolha (tomada de decisão). entre outras. ●● Por jornais. Um velho ditado popular afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. aqueles que são mais adequados aos cargos existentes. Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos.com. As principais formas de recrutar funcionários são: ●● Por meio de sites de emprego.Gestão de Pessoas e Endomarketing recrutamento externo aborda um enorme contingente de candidatos que estão espalhados pelo mercado. a seleção busca. a entrevista tem inúmeras aplicações nas organizações. visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal. principalmente na parte dos classificados. como entrevista pessoal inicial na seleção. ●● Pelo banco de dados de outros processos de recrutamento. ●● Por indicações. dentre os vários candidatos recrutados. Seleção A seleção funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas. ●● Pelas redes sociais. ela deve necessariamente apoiar-se em algum padrão ou critério www. como entrevista técnica para avaliar conhecimentos técnicos e especializados. como entrevista de aconselhamento e orientação profissional no serviço social. Seu âmbito de atuação é imenso e seus sinais nem sempre são recebidos pelos candidatos. No fundo. como rapidez e confiabilidade.5. Técnicas de Seleção As técnicas de seleção permitem um rastreamento das 3.

Sua avaliação é demorada e subjetiva. Testes psicométricos: os testes psicométricos constituem uma medida objetiva e estandardizada de uma amostra do comportamento no que se refere a aptidões das pessoas.com. mas apenas com perguntas verbais específicas no sentido de obter respostas verbais também específicas. Não exigem planejamento e podem ser improvisadas. Quanto à abrangência: a) provas gerais: são provas que avaliam noções de cultura geral ou aspectos genéricos do conhecimento. Provas de conhecimentos ou de capacidades: as provas de conhecimentos são instrumentos para avaliar o nível de conhecimento geral e específico dos candidatos exigidos pelo cargo a ser preenchido.Gestão de Pessoas e Endomarketing A entrevista de seleção é um processo de comunicação entre duas ou mais pessoas que interagem entre si e no qual uma das partes está interessada em conhecer melhor a outra. Assim. as provas de capacidade constituem amostras de trabalho que são utilizadas como testes para verificar o desempenho dos candidatos. b) provas objetivas: são provas planejadas e estruturadas na forma de testes objetivos. c) provas de realização: são aplicadas por meio da execução de um trabalho ou tarefa. podendo ser feita por não especialistas no assunto. Quanto à organização: a) provas tradicionais: são provas do tipo dissertativo e expositivo. São realizadas geralmente para aferir conhecimentos adquiridos.br 18 . fácil e objetiva. Sua aplicação é rápida e fácil. Procuram medir o grau de conhecimento profissional ou técnico. Por outro lado. 2. Funcionam quase como uma entrevista padronizada e estruturada. exigindo o trabalho de um especialista no assunto. Abragem um número menor de questões pelo fato de exigir respostas longas. Os testes psicométricos são utilizados como uma medida de dewww. Quanto à forma de aplicação: a) provas orais: são aplicadas verbalmente por meio de perguntas e respostas orais. procuram medir o grau de capacidade ou habilidades para certas tarefas.posugf. b) provas específicas: são provas que avaliam conhecimentos técnicos específicos diretamente relacionados ao cargo que se pretede preencher. b) provas escritas: são feitas por meio de perguntas e respostas escritas. explicativas e demoradas. Sua aferição também é rápida. 3. de maneira uniforme e com tempo determinado.

Os resultados dos testes de uma pessoa são comparados com padrões de resultados em amostras representativas para obter resultados em percentuais. que se fundamenta na teoria geral de papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhe são mais característicos sob forma de comportamento. com finalidade de prever o seu comportamento em determinadas formas de trabalho. o processo seletivo traz importantes resultados para a organização.br 19 . Os testes de personalidade revelam certos aspectos das características superficiais das pessoas. 5. 3. Servem para determinar o quanto elas estão presentes em cada pessoa. O termo personalidade representa a integração única de características mensuráveis relacionadas com aspectos permanentes e consistentes de uma pessoa. 4. aplicar testes de conhecimentos que sejam válidos e precisos. contar com um mínimo de custos operacionais. Ela é uma integração. www. As técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo. dotar a seleção de rapidez e agilidade. os testes de personalidade. seja isoladamente. sendo aplicado sob condições padronizadas. d) Estabilidade e permanência das pessoas. c) Melhoria gradativa do potencial humano através da escolha sistemática dos melhores talentos. e) Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacidade das pessoas. g) Menores investimentos e esforços em treinamento. Técnicas de simulação: as técnicas de simulação deixam o tratamento individual e isolado para centrar-se no tratamento em grupos e substituem o método verbal ou de execução pela ação social. já que: a) aproveita as habilidades e características de cada pessoa no trabalho. nesse caso a presença de um psicólogo. A eficiência reside em fazer corretamente as coisas: saber entrevistar bem. Cada organização precisa determinar quais são os processos e procedimentos de seleção mais adequados e que proporcionam melhores resultados. A principal técnica de simulação é o psicodrama. Apesar do seu custo operacional aparentemente elevado. b) Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções. uma mistura. entre outras ações. seja em interação com outra ou outras pessoas. envolver as gerências e suas equipes no processo de escolher candidatos.posugf. Abordagens Holísticas Existe uma variedade de procedimentos de seleção que podem ser combinados de diversas maneiras. como as dinâmicas de grupo demandam a participação de um profissional adequado para a realização dessas atividades.Gestão de Pessoas e Endomarketing sempenho e se baseiam em amostras estatísticas de comparação. sobretudo. f) Melhoria no nível das relações humanas pela elevação do moral. O processo seletivo precisa ser eficiente e eficaz. Os testes psicométricos focalizam principalmente as aptidões. A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e. Testes de personalidade: personalidade é mais do que o conjunto de certos aspectos mensuráveis. um todo organizado. Tanto os testes psicométricos.com. como: a) Adequação das pessoas ao cargo e satisfação no trabalho. promovendo redução da rotatividade. pela maior facilidade em aprender as tarefas do cargo e novas atividades trazidas pela inovação. A seleção de pessoas também promove importantes resultados para os próprios funcionários. tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal. como aqueles determinados pelo caráter (traços adquiridos ou fenotípicos) e os determinados pelo temperamento (traços inatos ou genotípicos).7.

4. na visita à organização. Um processo falho de recrutamento e seleção também colabora com o abandono voluntário. e as informações pertinentes à atividade que será exercida. como organograma. lista telefônica das áreas. desrespeitosa. de (in)satisfação dos funcionários. no contato com seus representantes. São elas: ●● Ausência de apoio organizacional ●● Falta de oportunidade de aprendizagem ●● Salário baixo ou recompensas não equitativas ●● Clima social desfavorável ●● Procedimentos injustos nas promoções ●● Cultura organizacional inibe a participação ●● Falta de expectativas. assim como o nível de dedicação à empresa. algumas vezes considerada rotineira. permite estudar em que medida essa ação contribui para o sucesso profissional do funcionário. incompetente ou com problemas de comunicação. Ela está presente nos anúncios de recrutamento. repetitiva e maçante. Algumas questões podem estar ligadas à função.posugf.Gestão de Pessoas e Endomarketing b) com isso. prazos. assim como questões relacionadas à liderança. Outras questões estão ligadas diretamente às ações da empresa. 4. O conteúdo da socialização pode ser definido como o que o indivíduo aprende (ou deveria aprender) quando se integra à empresa. É dividida em três fases: o pré-ingresso (durante a seleção). e a metamorfose (quando o indivíduo se torna membro da estrutura da empresa). A mais comum é a pesquisa de clima organizacional. É o caso do aquecimento do mercado de trabalho na área de atuação do indivíduo. Existem ainda questões pessoais do indivíduo. Esse estudo permite compreender as mudanças pessoais no processo de integração e na medida em que vão adquirindo experiência. assim como sobre suas políticas. entre outras. e norteia as empresas nas áreas de socialização em que mais devem atuar. entre outras informações www. O funcionário deverá ter acesso também às formas de avaliação. Com essa ação será possível detectar os fatores que conduzem ao abandono do emprego e atuar preventivamente.1. no entanto. GeSTÃo de RecURSoS HUMAnoS 4. injusta. que pode ser autocrática. que vão ajudá-lo a se relacionar e se adaptar mais rapidamente. favorece o sucesso potencial no cargo.3. Ela permite identificar os fatores 4.2. ou o colaborador se sente desprestigiado ou sem autonomia na sua execução. c) eleva a satisfação por aliar cada pessoa à atividade a ela indicada. d) evita perdas futuras de substituição de pessoas pelo insucesso no cargo.com.br 20 . Acolhimento No acolhimento é importante disponibilizar ao novo funcionário todas as informações fundamentais sobre a empresa. Alguns fatores. o encontro (quando o indivíduo é contratado). sendo que alguns independem do comportamento da organização. podem ser apontados como responsáveis pela saída do funcionário. Retenção Importante também são as ações desenvolvidas na retenção dos funcionários. Socialização A socialização é um projeto contínuo que se inicia antes mesmo de o funcionário ingressar na empresa. benefícios e todas as questões que envolvam o relacionamento dentro da organização.

Assim. considerando o treinamento um meio para alavancar o desempenho no cargo. Embora os métodos sejam similares para promover a aprendizagem. 4. passou-se a ampliar o conceito. o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas. Ambos. o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio. já que estes são detentores de uma das partes mais importantes desse capital: a inteligência para superar desafios. conhecimentos e destrezas. as empresas começaram a verificar que os funcionários também faziam parte do capital. Hoje. No passado. 3. Implementação: é a aplicação e condução do programa de treinamento. Essas necessidades podem ser passadas. sua perspectiva de tempo é diferente. Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas. permitindo ao funcionário solucionar problemas. Treinamento A conceituação de treinamento apresenta significados diferentes. atitudes. Nesses termos. focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e capacidades para o cargo exercido naquele momento. Desenho: é a elaboração do programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. várias organizações promovem regularmente cursos de aperfeiçoamento para seus funcionários. acima de tudo. Processo de Treinamento O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: 1.posugf. Fala-se muito em aprendizagem organizacional para se referir a uma cultura de aprimoramento das pessoas que predomina nas organizações bem sucedidas. o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas.6. alguns especialistas em RH consideravam o treinamento como um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir dos cargos ocupados. Porém.br 21 . Aprendizagem significa uma mudança no comportamento da pessoa através da incorporação de novos hábitos. Avaliação: é a verificação dos resultados do treinamento. Diagnóstico: é o levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas. ter uma visão mais holística do problema e. O desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente os cargos a serem ocupados futuramente e as novas habilidades e capacidades que serão requeridas. ter um bom resultado nas mais inusitadas situações.com. com a sua bagagem profissional e conhecimentos. levavam todas essas informações embora.4. Mais recentemente. Modernamente. à organização e aos clientes. presentes ou futuras. O treinamento acaba que sendo confundido por várias empresas como adestramento. 2. Capital Humano Há algumas décadas. Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. passou-se a perceber que os funcionários tinham consigo várias informações úteis e criativas para a empresa e. O treinamento é muito mais amplo. criativas e inovadoras. www. treinamento e desenvolvimento (T&D). a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais. cada vez mais valiosos. 4. Diante disso. Esse capital podia ser tanto sua marca. ao passo que se desligavam. constituem processos de aprendizagem. 4. O treinamento é orientado para o presente. ou seja. Enriquece o patrimônio humano das organizações e é o responsável pelo seu capital intelectual. tratam os funcionários como verdadeiros animais programados para fazer algo o tempo todo e seguindo sempre o padrão do que foi ensinado.5. como seus artigos mobilizados. o capital era tudo aquilo que a empresa possuía no seu sentido mais amplo de gerar valor.Gestão de Pessoas e Endomarketing 4.

downsizing e disfunções organizacionais ●● Subcontratação e trabalho temporário As organizações orgânicas (mais desenvolvidas) estão impondo um novo e diferente padrão de comportamento das pessoas: um comportamento criativo e inovador. Benefícios 5. Capital intelectual é a soma dos conhecimentos. A inovação requer criatividade. Os benefícios e serviços sociais incluem uma variedade de facilidades e vantagens oferecidas pela organização como assistência médico-hospitalar. Criatividade significa a aplicação da engenhosidade e imaginação para proporcionar uma nova idéia. uma diferente abordagem ou uma nova solução para um problema. Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas organizações. Considerável parte da remuneração é feita através da oferta de benefícios e serviços sociais aos funcionários. que podem ser utilizados para gerar riqueza e vantagem competitiva. etc. a título de pagamento adicional dos salários. Constituem geralmente um pacote que é parte integrante da remuneração do pessoal. e inovação de produtos. pagamento de tempo não trabalhado. propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa. Ela é essencial às organizações que enfrentam demandas de um ambiente instável e mutável.Gestão de Pessoas e Endomarketing Essa história de capital humano se tornou algo tão sério. É o ato de convergir novas idéias para aplicações concretas podem ocorrer sob duas formas: inovação de processos. com a criação de novas maneiras de fazer as coisas. ●● Registrar o conhecimento dos colaboradores. ●● Disponibilizar conhecimento gerado na organização. planos www. que resulta na criação de produtos ou serviços novos ou melhorados.posugf. ●● Competências e capacidades técnicas ●● Carreiras e parceria entre a organização e os indivíduos. Por que precisamos gerenciar o conhecimento? ●● Para não repetir os mesmos erros.br 22 . reestruturação.com. informações. A remuneração não visa apenas recompensar os funcionários pelo seu trabalho e dedicação. à totalidade ou a parte de seus funcionários. Inovação é o processo de criar novas idéias e colocá-las em prática. O salário pago em relação ao cargo ocupado representa apenas uma parcela do pacote de recompensas que as organizações oferecem ao seu pessoal. teriam de ser comprados no mercado com o salário recebido. não sendo proporcionados pela organização. que muitas empresas contabilizam em seus balanços o capital intelectual que possuem. Uma das maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que. ●● Ruptura. 5. “aprender com a experiência”. alimentação subsidiada. mas tornar suas vidas mais fáceis e agradáveis. Benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas da compensação total. OS PRoceSSoS de GeSTÃo e MeLHoRiA do deSeMPenHo.1. transporte. ●● Registrar as melhores práticas. ●● Gestão da retribuição e dos benefícios. seguro de vida.

deixando por conta de outra empresa a resolução de determinados problemas internos da contratante. Ruptura. avaliar o impacto da mudança e implementar. principalmente pelo contingente de funcionários cortados. quarteirização e coisas do gênero. controlar o processo e gerir o impacto das alterações nos produtos.2. geralmente relacionados com a operacionalização: www.3.br 23 .Gestão de Pessoas e Endomarketing de pensão ou aposentadoria. Downsizing é uma expressão. aumentar a flexibilidade e agilidade da empresa e. chegam a incluir fornecimento de automóvel. terceirização e trabalho temporário O enxugamento nas empresas buscando deixá-las mais flexíveis faz com que. entre outros. reinventar o processo. Muitas vezes. downsizing e disfunções organizacionais As décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por uma intensa onde de reorganizações nas maiores organizações do mundo todo. rightsizing. reformulação de processos. elas fiquem desfalcadas. Para suprir a demanda de serviços internos. fusões. Esse tipo de atividade traz agilidade para as organizações focarem suas metas. c) implementação: analisar os processos selecionados. selecionar um ou mais a redefinir. mas um projeto específico para diminuir custos. mas por uma imperiosa necessidade de se tornarem mais ágeis. downsizing. escola para os filhos. planejamento. uma das alternativas é o trabalho temporário ou a terceirização. algumas “regalias” no cargo ou até mesmo a valorização da pessoa enquanto profissional podem surtir em bons resultados. como custos. mesmo não havendo. surgiram novas terminologias na Administração: Reengenharia é o redesenho radical dos processos empresariais que visam a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. cartões de crédito e planos especiais de saúde e seguro de vida. Esses benefícios no processo de gestão não implicam necessariamente em recompensas monetárias ou materiais. em alguns casos. reestruturação. língua inglesa. implementação e avaliação. opções que ajudam a resolver o impasse.posugf. casa. a) preparação: consiste em listar os processos da empresa. Muitas comprimiram a hierarquia. em contrapartida. emprestada da 5. e mobilizar recursos para o projeto. qualidade. passagens e estadias no período de férias. reestruturações. Há uma diferença fundamental entre o downsizing e a reengenharia: o foco da reengenharia é a reformulação dos processos. que como conseqüência pode resultar numa redução de pessoal e de níveis hierárquicos. além de estruturar as equipes de trabalho e distribuir tarefas. Nesse período. b) planejamento: devem-se garantir os insumos tangíveis e intangíveis. aumentar o foco dos negócios.com. Subcontratação. E não o fizeram por mera vaidade de ostentar uma estrutura moderna. que significa reduzir o tamanho de uma organização. Falou-se muito em reengenharia. No caso de funcionários de funções mais elevadas. flexíveis e inovadoras. rever o planejamento estratégico da empresa. d) avaliação: medir e comunicar os resultados. em alguns casos. 5. cortaram níveis intermediários e fizeram com que as pessoas que se relacionam com o cliente externo se tornassem os elementos mais importantes da organização. Grandes organizações deixaram de lado o organograma tradicional e passaram a inovar em termos de estrutura organizacional e de organização do trabalho. clube para a família. analisar a matriz Swot. No downsizing a redução de pessoal e de níveis é o próprio objetivo. A metodologia de implementação de processos de reengenharia se estrutura em quatro fases: preparação. Não é um sistema de gestão. atendimento e velocidade. terceirização. especialmente pela redução planejada do número de empregados e de níveis hierárquicos.

Programas de Endomarketing O Programa de Endomarketing objetiva elevar a qualidade dos aspectos internos da empresa que se relacionam com a satisfação dos funcionários. significa marketing para dentro. que significa “em. Assim.1. atividade muito praticada nos meses de maior aceleração de vendas no comércio. Outra opção é o trabalho temporário. 6. ambos com foco no aumento da motivação e. Os empresários descobriram que a qualidade decorre da satisfação e motivação daqueles que fazem o dia a dia das empresas. a forma de pensar e agir das pessoas também está em constante modificação. já que esses funcionários. o programa de endomarketing: ●● Estabelece padrões claros de ambiente e produção. tornando-os mais envolvidos e motivados com o trabalho. 6. O significado da palavra vem do prefixo grego éndon. 6.019/74. importante para um entendimento não reducionista e que possibilite fundamentar a implantação de programas de endomarketing. a iniciativa A análise conceitual de endomarketing abrange um amplo horizonte de definições. portaria. ●● Viabiliza a participação de todos os colaboradores nos resultados da empresa. manutenção. mesmo contratados por um curto período. na sua raiz. conseqüentemente. EndoMARKeTinG: AÇÕeS de MARKeTinG PARA o PÚBLico inTeRno 6. ●● Estimula a apresentação ordenada de dificuldades e sugestões por parte de todos os colaboradores. quando considera os colaboradores como sendo o primeiro mercado das organizações. .posugf. movimento interior”. são responsabilidade da empresa e estão amparados pela Lei n.Gestão de Pessoas e Endomarketing limpeza. portanto. No entanto. É um conjunto de ações mercadológicas voltadas para o público interno. Fundamentação O endomarketing se constitui como um complemento natural de marketing aliado a conceitos de recursos humanos. ●● Gera e incentiva a crítica construtiva. A noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos funcionários com a finalidade de atraí-los.com. para dentro. que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionários e familiares. O ser humano passou a ocupar lugar de destaque em todo e qualquer processo de gestão empresarial. promovem-se a valorização e a motivação dos colaboradores. cada uma enfatizando aspectos relevantes. a empresa deve ter os cuidados necessários. alimentação.2. Da mesma forma que se observam mudanças nas formas de administrar empresas. segurança. entre outros. da produtividade. A visão de diferentes autores se faz www. mantê-los e comprometê-los ou motivá-los aos objetivos do negócio. Entre as principais vertentes. Suas principais ferramentas são a comunicação interna e os programas de incentivos e benefícios. possibilita-se a diminuição da resistência às mudanças e criam-se melhores condições de a empresa atingir suas metas de forma mais integrada.br 24 e a criatividade. Esse comprometimento e motivação estabelecem uma parceria mais fortalecida na relação com seu público interno. Endomarketing.

profissionalismo e interesse dos colaboradores. 7. manuais. A proximidade num ambiente descontraído pode colaborar para a aproximação e a interação no ambiente de trabalho. relacionamento interno.Gestão de Pessoas e Endomarketing ●● Estimula a auto-estima e a empatia dos funcionários. Esse tipo de programa é um dos maiores motivadores organizacionais e pode acontecer por diferentes motivos. Lançamento de novos produtos: as empresas têm procurado informar primeiramente o seu público interno sobre os novos produtos ou lançamentos. ações voltadas para a reciclagem de materiais ou para o consumo consciente dão resultados geralmente positivos. a comunicação interna é estratégica na abordagem do assunto da forma mais ampla possível. honestidade. estimulando os funcionários a doar tempo na execução de trabalho voluntário em diferentes instituições. 3. a partir de propostas transparentes e desafiadoras. ●● Valoriza o relacionamento interno. Devem buscar formas criativas de motivar os funcionários. O resultado esperado é uma maior integração entre os colegas de trabalho. conceitos e regras claras. 5. Eventos: festas. para públicos diversos e de diferentes maneiras. refletindo na produtividade. Para isso. desde que ninguém seja esquecido ao longo do ano. conhecendo suas reais necessidades. ●● Faz com que os líderes se aproximem de seus colaboradores. Nos projetos voltados para o público externo. festejar as mães no seu dia ou lembrar o dia do advogado pode ser motivadora. Comunicação Ativa: o programa estimula o teatro como forma de comunicação. Programa de incentivos: são políticas de incentivo momentâneo que devem estar relacionadas com os objetivos da empresa. entre outros. Comemorar o dia da secretária. A empresa pode utilizar esses momentos também para alcançar outros objetivos previstos pela gestão. painéis e folhetos. cumprimento de metas. Sua implantação e manutenção são decisões relacionadas com a estratégia de gestão da empresa. por exemplo Alguns programas são utilizados são: 1. entre outros. de alguma forma. objetivando certificação. 4.com. 9. As campanhas geralmente são tão sofisticadas quanto as voltadas para o público externo.br 25 . contribuem para o crescimento da empresa. Algumas empresas também têm incentivado experiências externas. como tempo de casa. O objetivo é fazer com que os funcionários valorizem o que recebem. 2. estabelecendo clima de participação e integração entre as pessoas. Programa de Responsabilidade social e ambiental: são programas que podem ser desenvolvido em diferentes áreas. Para a divulgação dos conceitos e informações sobre as normas. 6. O resultado costuma ser muito positivo. atuação. Programa de datas comemorativas: datas comemorativas podem ser utilizadas como incentivo aos funcionários. desde cartilhas. a empresa deve utilizar diferentes meios de comunicação. cortesia. 8. Programa de benefícios: trabalham com o desenvolvimento de estratégias para lembrar continuamente os trabalhadores de seus benefícios. Programa de reconhecimento: trata-se de um programa que reconhece e valoriza a colaboração dos funcionários que. Certificações para a qualidade: são programas desenvolvidos em busca da produtividade e da qualidade. O objetivo é convencer e captar o apoio dos colaboradores sobre a qualidade do que oferecem/ www. ●● Cria espírito de união. vendem. encontros e outros tipos de acontecimentos sociais podem ser organizados como alternativas para integrar o público interno. Atua tanto campanhas específicas – como ambiental. tanto pela premiação como pelo orgulho que provoca no contemplado.posugf.

7. ●● Faltas não justificadas.Gestão de Pessoas e Endomarketing – ou como forma de passar informação aos funcionários. Uma estratégia interessante para a empresa é abrir uma página de relacionamento num desses sites. como propõe esta abordagem. embriaguez. 6. Com essas ações. maior na segunda e sexta-feira.1. Outra métrica que pode ser utilizada é a pesquisa tanto externa. ●● Má aparência pessoal. ●● Acidentes estranhos no trabalho. pode-se comparar ao longo do tempo quais as reivindicações anteriores de seus clientes e quais as atuais. EndoMARKeTinG e coMUnicAÇÃo inTeRnA nAS oRGAniZAÇÕeS ●● Comunicação interna e clima organizacional ●● Canais de comunicação interna ●● Comunicação nas campanhas internas ●● Comunicação e gerenciamento de crises www. servindo como parâmetro para outras ações. como também interna. Algumas empresas são especializadas nessa atividade. ●● Negligência que provocam problemas a outros funcionários.com. etc. contratações.). algo que poderia ser levado como parâmetro para a pesquisa: ●● Elevado absenteísmo. 6.. Pesquisadores da área de Recursos Humanos relatam algumas variáveis dos principais sintomas de funcionários problemáticos. Outro ponto interessante desse tipo de site de relacionamento é a possibilidade de montar enquetes para colher as opiniões dos “amigos virtuais”.3.br 26 . os comentários postados pelos clientes com relação às variadas atividades. etc. percentuais de atendimentos (diários. antes e após feriado. ●● Julgamento precário de situações e decisões erradas no trabalho. ●● Alterações com colegas. ●● Danos e paradas de máquinas devido à negligência. analisando o nível de satisfação dos clientes pelo conjunto de ações que são oferecidas pela empresa.3. como multas no trânsito. ●● Atrasos ou saídas antecipadas. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados 6. Mudou a exigência? Qual o foco? Aprimoraram os serviços? Essas e outras questões podem ser respondidas. ●● Faltas freqüentes.2.posugf. Avaliação quanto à abordagem quantitativa Pensando em questão de quantidade. aumento no fluxo de caixa. ●● Envolvimento com a lei. e assim apurar. ao longo das ações desenvolvidas. observando o ponto de vista dos funcionários com as ações desenvolvidas.3. como o Facebook. Nesse tipo de pesquisa podem ser abordados pontos que ajudam a identificar quais os problemas enfrentados. mensais e anuais. podemos ter como métodos de avaliação variações percentuais favoráveis ou não de: número de clientes que foram adquiridos ou que saíram após a implementação das ações de endomarketing. Avaliação quanto à abordagem qualitativa Uma forma barata e disponível a qualquer empresa são as redes sociais.

Implica.). permitindo a todos os envolvidos estabelecer relacionamentos interpessoais. Um programa de comunicação interna desenvolve-se durante um prazo e utiliza-se de inúmeras ações (ferramentas). Surge. dificulta rumores e boatos que causam ruídos na comunicação externa.br 27 . de inseri-los na ordem atual da economia baseada em serviços.Gestão de Pessoas e Endomarketing 7. principalmente com o aparecimento dos meios eletrônicos como o correio eletrônico (e-mail). A fase de utilizar a comunicação interna apenas para divulgar a missão. etc. normalmente está sujeita aos filtros e bloqueios decorrentes de suas várias conexões. Essas ferramentas devem apresentar as informações necessárias que os colaboradores necessitam para desenvolver suas atividades e. 3. de promover clima organizacional propício para maior produtividade. Canais de comunicação interna As principais formas de comunicação interna são: 1.1. Endomarketing não partiu de um vazio. de reter talentos. Outra forma de comunicação interna.posugf. os valores ou um novo benefício já passou. É utilizada para apresentar e reforçar a missão e os valores da empresa. ou não deva ser feita. fundamentais de serem incorporados. conquista de novos mercados. Comunicação Interna Uma questão que deve ser colocada é por que as organizações devem pensar em endomarketing e escolhê-lo para fazer parte de seu contexto? Essa questão deve ser abordada à luz de cenários mais amplos. O excesso de informações. globalização. se sentirem parte da empresa. também. possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas decisões estratégicas. o que possibilita uma sintonia nas ações estratégicas. O fato de ser pouco utilizada decorre da estrutura hierárquica que ainda está enraizada na grande maioria das empresas.com. porém isso já é óbvio. de reinventar jeitos de lidar com as pessoas. www. sinalizar que o endomarketing depende da cultura vivida e expressa no cotidiano das empresas e que. da mesma forma. contudo necessita o mesmo cuidado que é dispensado à externa. Ele aparece (mesmo não tendo essa denominação) e evolui a partir de mudanças históricas. Quando tende a respeitar a hierarquia. O conceito de comunicação interna vem sendo muito pouco explorado pelas organizações. A divulgação das informações e do conhecimento necessários para um bom desempenho organizacional é a base para o diálogo interno e. valoriza e divulga aspectos já existentes considerados fundamentais de serem mantidos. conseqüentemente. culturais e econômicas pelas quais as organizações passam (competição. na sua implantação. Tem um papel importante na coordenação das tarefas. A comunicação horizontal é aquela realizada entre as diversas áreas e pessoas consideradas iguais na hierarquia organizacional. tecnologias. é a Down-Top (ascendente). está congestionando os canais e dificultando um correto entendimento. e introduz novos e necessários valores considerados. que é praticada pelos altos escalões da empresa seguindo sempre uma linha hierárquica. 2. além de ocasionar duplicidade. Surge de necessidades que mobilizam novas formas de pensar os ambientes empresariais.2. 7. A comunicação interna deve ser vista atualmente dentro de uma visão estratégica e de conjunto com as ações externas de comunicação. de prepará-los para mudanças e incertezas. aqui. da necessidade de motivar pessoas. Pelo contrário. é necessária. As empresas modernas que atuam com um número menor de níveis hierárquicos utilizam-se da comunicação interna ascendente como o principal mecanismo de feedbacks. de potencializar o comprometimento no trabalho. além de apresentar as principais políticas de comercialização. A forma de comunicação interna mais utilizada pelas empresas é a tipo Top-Down (descendente). também. porém mais difícil de ser praticada. Não que não seja importante.

www. conseqüentemente. Esses veículos vão desde palestra. por vezes milionárias. obrigar o pagamento de indenizações.) É necessário o desenvolvimento de programas específicos para informar e gerenciar a crise. ●● um acidente de avião. relatórios. O Sistema de Informação de Endomarketing (SIE) é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. ●● a descoberta de efeitos colaterais adversos de um remédio. reuniões internas. telefone e comunicação informal entre os colaboradores. Primeiramente temos que entender que crise é diferente de problema. 7.posugf. filme publicitário. b) crises não anunciadas: situações que pegam a empresa de surpresa. ●● um político que usa uma expressão racista em frente às câmeras. A fuga pode ser o alimento que irá nutrir o conflito.com. caixa de sugestões. vídeo. As crises podem atingir a empresa de duas maneiras: a) crises anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. se medidas adequadas forem tomadas antes. durante e após ocorrência. murais. correspondência.3. enfim. clientes. Gerenciamento de crises Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho. área de atuação ou origem. house organ. Raro será o noticiário ou o jornal que não dispense a veiculação da palavra crise no seu contexto.br 28 .Gestão de Pessoas e Endomarketing Hoje. vídeo até revista interna da empresa. a tecnologia da comunicação e da informação disponibiliza uma série de ferramentas que devem ser analisadas em sua característica e adequadas à necessidade de cada público-alvo. Na crise é preciso dividir as comunicações em: a) Internas (público: dentro da organização) b) Externas (para a população. ●● acusações de práticas de contabilidade ilegais. que quer dizer “decidir” ou. ●● um tiroteio em uma escola. mais apropriadamente. sempre focada na transparência e credibilidade. “a capacidade de bem julgar”. É bem verdade que o termo crise sofreu um processo de banalização nos últimos anos. São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas. coli em um restaurante . ●● um surto de E. diminuir vendas. ●● um diretor acusado de realizar uma transação ilegal interna. aos seus integrantes. newsletters. Mantê-las no mesmo espaço reduz a demora na retransmissão de informações e agiliza o processo decisório Uma certeza: em momentos de crise a verdade deve ser privilegiada. Os veículos de comunicação interna mais utilizados são: intranet e correio eletrônico. dita e assinada pela diretoria. mas minimizadas. comunicados. eventos. A gestão de crise exige a montagem de um gabinete (chamado de gabinete de crise) com a participação de pessoas responsáveis pela tomada de decisão que for necessária. É um evento imprevisível capaz de provocar prejuízos significativos a uma instituição e. O termo “crise” – que possui variações mínimas em muitos idiomas – origina-se do grego krinein. mala direta. As organizações podem ser afetadas por crises que têm potencial para desestruturar suas operações. folhetos e boletins informativos. desmotivar seus colaboradores. Alguns exemplos de crises são: ●● um incêndio em uma fábrica de produtos químicos. prejudicar a empresa de diversas maneiras. etc.

Lei n. T. Dispõe sobre o Trabalho Temporário nas Empresas Urbanas. RUAS.br 29 . 2002. e dá outras Providências.posugf. São Paulo: Atlas. Competências: Conceitos. S. Rio de Janeiro: Elsevier. Idalberto.. Acesso em: 9 jul 2011. tendências e perspectivas.Gestão de Pessoas e Endomarketing REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BEKIN. POSNER. CHIAVENATO. 6.br/ccivil_03/leis/L6019. BRASIL.. J. de 3 de janeiro de 1974. 2003. As Pessoas na organização.019. São Paulo: Gente. DUTRA. 2008.. J. FLEURY. 4 ed. Gestão de Pessoas: modelo. 2008. S.com. 1995. São Paulo: Atlas. processos. Gestão estratégica de marketing: conceitos e técnicas. B. planalto. M. M. FLEURY. Rio de Janeiro: Campus. Rio de Janeiro: Campus. 1999. 2011. São Paulo: Atlas. Luiz Claudio (org. _____________________ .htm >. L.). Disponível em: < http://www. M.gov. Z. São Paulo: Makron Books. ed. J. DUTRA. Métodos e Experiências. ZENONE. T. KOUZER. R. F. 2002. www. 7. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. S. Introdução à teoria geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. Conversando sobre Endomarketing. O Novo Desafio da Liderança: a fonte mais confiável para que o que se deseja.

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