Gestão de Pessoas e Endomarketing

Pós -Graduação a Dist ância

Gestão de Pessoas e Endomarketing
Professora Márcia Furtado Avanza

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Gestão de Pessoas e Endomarketing

ÍNDICE
1.ORGANIZAÇÃo Do AMBIENTE EMPRESARIAL .................................................... 4 1.1. Comportamento Organizacional.........................................................................6 1.2. Componentes da Cultura Organizacional...........................................................7 1.3. Gestores, Líderes e Coaching............................................................................7 1.4. Missão, Visão, Valores....................................................................................... 8 1.4.1.Missão............................................................................................................. 8 1.4.2.Visão............................................................................................................... 9 1.4.3.Valores.......................................................................................................... 10 2. PLANEJAMENTo oRGANIZAcIoNAL E REcURSoS HUMANoS...................... 11 2.1. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas...................................................... 11 2.2. A estratégia organizacional...............................................................................13 2.3. Objetivos Organizacionais................................................................................14 2.4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho....................... 14 3.SELEÇÃo DE REcURSoS HUMANoS..................................................................16 3.1. Recrutamento...................................................................................................16 3.2. Recrutamento interno e externo.......................................................................16 3.3. Técnicas de Recrutamento Externo.................................................................16 3.4. Seleção............................................................................................................. 17 3.5. Bases para a Seleção de Pessoas...................................................................17 3.6. Técnicas de Seleção........................................................................................ 17 3.7. Abordagens Holísticas...................................................................................... 19 4.GESTÃo DE REcURSoS HUMANoS....................................................................20 4.1. Socialização .....................................................................................................20 4.2. Acolhimento......................................................................................................20 4.3. Retenção.......................................................................................................... 20 4.4. Treinamento......................................................................................................21 4.5. Processo de Treinamento.................................................................................21 4.6. Capital Humano................................................................................................ 21 5.OS PRocESSoS DE GESTÃo E MELHoRIA Do DESEMPENHo. .................... 22 5.1. Benefícios.........................................................................................................22 5.2. Ruptura, reestruturação, downsizing e disfunções organizacionais................. 23 5.3. Subcontratação, terceirização e trabalho temporário....................................... 23

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........................3...................................... 26 6.........3......2...3.....2............... 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.... Gerenciamento de crises................1... 24 6......................24 6..........com.Gestão de Pessoas e Endomarketing 6....................ENDoMARKETING E coMUNIcAÇÃo INTERNA NAS oRGANIZAÇÕES........ 27 7........................................ENDoMARKETING: AÇÕES DE MARKETING PARA o PÚBLIco INTERNo...Avaliação quanto à abordagem qualitativa.......................... Fundamentação..........................................1....29 www.... 26 6.......3............................................. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados.......... Comunicação Interna.......27 7...............br ...................................... 26 7...............Avaliação quanto à abordagem quantitativa............................24 6............posugf..................................................................................2........................................ Canais de comunicação interna.........1. 26 7.............. Programas de Endomarketing.......

podemos destacar a Administração por Objetivo. Nesse espaço se destaca a gestão empresarial.br 4 . entre lucro e falência. Entre elas. É nesse cenário que as empresas precisam criar mecanismos para reter essa população que agora clama por consumo. clientes lotando as lojas e diversidade de produtos ofertados são sinais decorrentes do aquecimento da economia e.o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo não só em relação aos competidores tradicionais. o mercado muda continuamente. A definição do negócio não deve privilegiar o produto ou o serviço. decidir e agir em condições totalmente diferentes das conhecidas num passado recente. inclusive estrangeiras. ações. assim como as formas de distribuí-los para o consumo entre os membros da sociedade. É esse amplo cenário que se faz necessário compreender como as empresas trabalham na busca pela maximização de suas ações perante esse mercado. que contempla: ●● Interdisciplinaridade . Movimento no comércio. terceiros. a outras culturas: clientes. perfis profissionais e linguagens. atualmente. e pode ser compreendida como “administração da casa”. ●● Complexidade .as situações carregam cada vez um número maior de variáveis. uma gestão empresarial competente e eficaz. www. o gestor precisa estar apto a perceber. envolve uma gama de atividades muito mais abrangente e diversificada.tanto as formas de gestão quanto a tecnologia da informação e da comunicação estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças. produzindo novos efeitos.Gestão de Pessoas e Endomarketing 1. Etimologicamente. alocar e gerir recursos. Gerir. modelo de trabalho orientado por uma política de valores capaz de planejar. procurando viabilizar o alcance dos objetivos propostos por uma organização (empresa). equipes de outras unidades organizacionais. refletir. Em síntese. mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos. ●● Multiculturalidade . ORGAniZAÇÃo do AMBienTe eMPReSARiAL A sociedade vive em constante mudança. lei). fornecedores. portanto. O negócio de uma organização é definido a partir dos benefícios que ela proporciona para a sociedade onde está presente. entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para se atingir os objetivos focados. é preciso haver um trabalho minucioso nos “bastidores” das empresas. ●● Competitividade .os processos de negócio envolvem equipes de diferentes áreas. do aumento da concorrência. O dia a dia de um gestor envolve diferentes entradas (variáveis) em uma realidade muito mais complexa. a diferença entre sucesso e fracasso.o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente nativo e. Da mesma forma. antigas teorias administrativas são remodeladas pelos gestores. entre outras coisas. princípios. Nesse ambiente. ●● Inovação . Na economia encontram-se os mercados e as empresas tentando garantir a sobrevivência num ambiente continuamente competitivo. Consequentemen- te. Para se obter cada vez mais distância entre esses paradoxos. que são os meios para a concretização dos benefícios. pode-se dizer que a economia estuda a maneira como se administram os recursos escassos com o objetivo de produzir bens e serviços.posugf. valores e estratégias.com.o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas curtas de tempo e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos. parceiros. iniciativas. a palavra “economia” vem dos termos gregos oikos (casa) e nomos (norma. ●● Exiguidade . Por trás desse comportamento.

FONTE: Chiavenato. definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. A APO é um método no qual as metas são definidas em conjunto pelo gerente e seus subordinados. relevância ou de prioridade. Drucker . Objetivos relacionados com o trabalho atual e com a carreira futura do subordinado.considerado o pai da APO – publicou um livro sobre esse modelo de gestão. FONTE: Chiavenato. 229. Ênfase na mensuração e no controle. Trata-se de um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns. Superior e Subordinado determinam critérios de avaliação do desempenho.br 5 . Retroação freqüente e contínua. Redefinição periódica de objetivos. Ênfase no presente e no futuro. 2003. p. p. 2003. Redefinição periódica de critérios de avaliação do desempenho.Gestão de Pessoas e Endomarketing A APO (nomenclatura utilizada na administração) é mais uma de tantas outras escolas da área das ciências sociais aplicadas que constitui o modelo administrativo identificado com o espírito pragmático e democrático da Teoria Neoclássica.com.posugf. QUADRO 1 – As características da APO. Seu aparecimento ocorreu em 1954. torna-se necessário determinar quais são os mais importantes e prioritários. quando Peter F. Os objetivos estratégicos estão acima dos objetivos táticos e estes acima dos objetivos operacionais. Superior e Subordinado negociam entre si e fixam objetivos a alcançar. Os objetivos precisam ser escalonados em uma ordem gradativa de importância. Analisando o resultado final. Interação entre Superior – Subordinado. Adaptado. Cada organização tem a sua hierarquia de objetivos. os desempenhos do gerente e do subordinado podem ser objetivamente avaliados e os resultados alcançados são comparados com os resultados esperados. as responsabilidades são especificadas para cada um em função dos resultados esperados. 231. Ênfase nos resultados e não nos meios. em uma hierarquia em função de sua contribuição à organização como um todo. FIGURA 1 – O processo participativo e democrático da APO. Como as organizações perseguem vários objetivos. www. que passam a constituir os indicadores ou padrões de desempenho sob os quais ambos serão avaliados.

●● Produtividade. que orientam as decisões gerenciais. Os objetivos mais comuns das organizações são os seguintes: ●● Posição competitiva no mercado. São objetivos referentes a cada atividade ou tarefa. a Gestão de Recursos Humanos (GRH) deixa de se concentrar exclusivamente na tarefa para atuar no comportamento das pessoas. Um dos objetivos desses estudos é substituir noções populares que costumam ser aceitas sem muitos questionamentos por conclusões com embasamento científico. Até esse ponto acaba que não se diferenciando das demais teorias existentes. São os chamados objetivos organizacionais. Suas características básicas são: ligação com cada departamento e médio prazo. Como consequência. com o propósito de utilizar esse conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. ●● Inovação e criatividade nos produtos. Ela atua na análise do indivíduo e busca medir. explicar e. os estudos passam a se desenvolver em outras áreas das ciências sociais – caso da psicologia. tomada de decisão individual. percepção. Trata-se da chamada administração baseada em evidências.Gestão de Pessoas e Endomarketing Assim. eficácia da liderança. essas questões extrapolam os limites locais e nacionais. destaca-se a psicologia. emoções. principalmente. essa abordagem mostra o envolvimento de todos os funcionários na elaboração desses objetivos. satisfação com o trabalho. 1. Assim. sociologia e antropologia – na busca de compreender e relatar as interfaces da relação pessoas (funcionários) e empresas. motivação. Comportamento Organizacional Comportamento organizacional é um campo que estuda o impacto que indivíduos. Suas características básicas são: globalidade e longo prazo. ou seja. Embora tenham se iniciado na década de 1930. ●● Satisfação do cliente. b) Objetivos táticos. personalidade.1. algumas vezes. entre as disciplinas que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. os estudos sobre cultura nas organizações ganham maior importância e impacto com o desenvolvimento tecnológico e a preocupação com a competitividade entre indivíduos. modificar o comportamento dos seres humanos (e dos animais). contudo. Sua contribuição se dá. c) Objetivos operacionais. existem três níveis de objetivos: estratégicos.posugf. táticos e operacionais. Nesse sentido. com o contato mais intenso entre a administração e a psicologia propiciada pelas teorias humanistas. treinamento. São os chamados objetivos departamentais. objetivos referentes a cada departamento da organização. objetivos amplos e que abrangem a organização como uma totalidade. Suas características básicas são: detalhamento e curto prazo. ●● Taxa de dividendos ou índice de retorno do capital investido (lucro). pois mostra a abordagem dos objetivos comuns à empresa. É a mais nova tentativa das organizações de apostar no capital humano como forma de diferenciação no mercado. no campo dos estudos sobre a aprendizagem. organizações e países. grupos e a estrutura organizacional têm sobre o comportamento das pessoas dentro da organização. ●● Responsabilidade pública e social da empresa. eficiência e qualidade.br 6 . ●● Competitividade no cenário globalizado. ●● Aplicação rentável dos recursos físicos e financeiros. A APO é uma teoria bastante visada.com. a) Objetivos estratégicos. Além das significativas mudanças que provocam na sociedade. avaliação www. ●● Qualidade da administração e desenvolvimento dos executivos. ou seja.

o mais superficial. percepções. Pressuposições básicas: constituem o nível mais íntimo. São as crenças inconscientes. Surgiram. e outros aspectos que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. vertentes essências para a sobrevivência da empresa. Em muitas culturas organizacionais os valores são criados originalmente pelos funcionários da organização. ouve e sente quando se depara com uma organização. serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização. as empresas começaram a crescer e demandar pessoas de confiança para ajudar na gestão dos empreendimentos. Funcionam como justificativas aceitas por todos os membros. A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios. valores. avaliando mudanças comportamentais e de atitude como tomadas de decisão. 1. Valores compartilhados: constituem o segundo nível da cultura. os gerentes. muitas vezes através de pressuposições não-escritas e nem sequer faladas. conflitos. 2. a partir daí. desenho de cargo e estresse ocupacional. o que não significava que eram competen- www.br 7 .com. Por esta razão. a maneira como ela trata seus clientes e funcionários. Componentes da Cultura Organizacional A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto através de normas. Líderes e Coaching Na esfera empresarial todos os custos e despesas sempre foram revertidos para a produção e vendas. o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. seleção de pessoal. os gerentes eram escolhidos por terem a confiança do dono.2. 1. atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização. Toda cultura se apresenta em três diferentes níveis: artefatos. mensuração de atitudes. São valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões pelas quais elas fazem o que fazem. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhado por todos os membros e que distinguem uma organização das demais. valores compartilhados e pressuposições básicas. poder. Gestores.Gestão de Pessoas e Endomarketing de desempenho. 3. Incluem os produtos. ela condiciona a administração das pessoas.3. Artefatos são as coisas concretas que cada um vê. visível e perceptível. profundo e oculto da cultura organizacional. processos de comunicação. Já a psicologia social contribui na análise do grupo. Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura. sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas acreditam. pessoas responsáveis por toda ou partes (departamentos) de uma empresa.posugf. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adotadas na organização. Contudo. No princípio. Assim: 1.

Missão significa uma incumbência que se recebe.Gestão de Pessoas e Endomarketing tes para exercer o cargo. O líder centraliza as decisões e impõe suas ordens ao grupo. O líder delega totalmente as decisões ao grupo. que ajuda o cliente a atingir o seu melhor e a produzir os resultados que quer na sua vida profissional e pessoal. do mercado ou do cliente.com. Pesquisas apontam que a liderança democrática propicia a formação de grupos de amizade e relacionamentos cordiais. Essa tendência perdurou por várias décadas. Visão. que representam os princípios básicos da organização que balizam a sua conduta ética. A missão deve traduzir a filosofia da organização. responsabilidade social e suas respostas às necessidades do ambiente. Todo atleta de alto nível tem um coaching. A moderna Gestão de Pessoas não pode ficar distanciada da missão da organização. Valores 1. Essa filosofia envolve os valores e crenças centrais. ●● Liderança liberal. Essa observação apontou para uma relação que poderia ser vitoriosa para todos. a missão se realiza e se concretiza através das pessoas.br 8 . Afinal. cumprir uma missão. incluindo-se aí os negócios. enriquecendo assim o cargo. 1. a partir da liderança natural. ou líderes gerentes. Muitas vezes. representa a razão da existência de uma organização. O líder conduz e orienta o grupo e incentiva a participação democrática das pessoas. ●● Liderança democrática. Missão. Atualmente. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização. Nos últimos anos. Missão As organizações não são criadas a esmo. o que trazia conflitos e até mesmo perseguições na relação entre gerentes e subordinados. Como a administração está sempre em reformulações.posugf. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir. A definição da missão organizacional deve responder a três perguntas básicas: Quem somos nós? O que fazemos? E por que o fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa. surge mais um termo nesse aspecto que vem atrelar novas possibilidades para as organizações: o coaching. já que essa nova modalidade de gestor envolve noções de gestão decorrentes do gerente e noções de relacionamento decorrente dos líderes. deixando-o completamente à vontade e sem controle algum. a missão deve traduzir a filosofia em metas tangíveis e que orientem a organização para um desempenho excelente. as organizações buscam não mais por gerentes ou líderes. mas por gerentes líderes. que é geralmente formulada por seus fundadores ou criadores através de seus comportamentos e ações. mas que sua presença ali trazia segurança para o empresário. ou seja. mesmo sem estar em cargos de confiança. Líder e subordinados tendem a desenvolver comunicações espontâneas. Com isso. Tradicionalmente. até o momento em que as organizações perceberam que alguns funcionários. já está se tornando comum ter um coach para ajudar a atingir metas na vida e no trabalho. jamais saberão o melhor caminho a seguir.4. O coaching é uma parceria entre o coach e o cliente. Assim. a escolha do gerente era contrária à vontade dos demais funcionários. porque se as pessoas não sabem por que ela existe e para onde ela pretende ir. no atendimento às demandas da sociedade. exerciam influência sobre os demais. o coaching tem sido associado com os esportes. É a missão que define a estratégia organizacional e indica o caminho a ser seguido pela organização.4. o termo coaching tornou-se aplicável a outras áreas. São as pessoas que conduzem e garantem o alcance da missão da www. Elas existem para fazer alguma coisa. francas e cordiais e o trabalho se desenvolve com um nítido sentido de responsabilidade e comprometimento pessoal. A liderança se divide em: ●● Liderança autocrática.1.

das oportunidades e desafios que deve enfrentar. de como irá atingir os objetivos organizacionais. dos recursos que dispõe.br 9 . do tipo de relacionamento que deseja manter com seus clientes e mercados. a imagem daquilo que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse. muitas organizações colocam a visão como o projeto que querem alcançar dentro A falta de uma visão dos negócios é profundamente prejudicial. Visão Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. torna-se necessário um comportamento missionário das pessoas: saber cumprir a missão organizacional através do trabalho e da atividade conjunta. de que forças a impedem e em que condições ela opera.4. www. Dentro dessa perspectiva.posugf. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo o destino que se pretende transformar em realidade. de seus principais agentes.com. É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo.2. Toda organização deve ter uma visão adequada de si mesma. Para tanto. 1. pois desorienta a organização e os seus membros quanto às suas prioridades em um ambiente mutável e competitivo. A seguir. do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes. Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que ela realmente é. algumas missões de importantes marcas presentes no País: de certo prazo e qual caminho devem adotar para chegar até lá.Gestão de Pessoas e Endomarketing organização.

atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas que. tornando-se inegociáveis. agora no âmbito visão: 1.br 10 .3.4. estejam executando a Missão na direção da Visão.com.posugf. Valores São princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos. Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da atividade.Gestão de Pessoas e Endomarketing Novamente algumas demonstrações de renomadas empresas. Exemplos: www. no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos.

que tinha como objetivo fiscalizar o empregado. na Escola Clássica da Administração.com. evidenciando que o ser humano era um mero ser. avaliação. subdivide a fábrica (nome primário das empresas. O termo administração de recursos humanos (ARH) Dando continuidade ao processo evolutivo das organizações. www. departamento que “fiscalizasse” os empregados. Além das tarefas operacionais e burocráticas. já que a principal atividade da época era fabricar) em departamentos. Aparece o departamento de pessoal. Embora essa ação nos moldes atuais seja considerada rudimentar e inadmissível. no período da industrialização neoclássica surgem os departamentos de recursos humanos. Henry Fayol. todos os estudos eram voltados para a produção e estruturação das organizações.1. que substituem os antigos departamentos de pessoal. treinamento. então considerado ocioso. aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não cumprimento do contrato. surgindo então os primeiros indícios de um refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento humano na realização das metas organizacionais. Isso inclui as atividades realizadas para atrair. contagem das horas trabalhadas para efeito de pagamentos. seleção. o chamado DRH desenvolve funções operacionais e táticas como órgãos prestadores de serviços especializados. remuneração.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2.posugf. ou melhor.br 11 . desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz. Transcorrido alguns anos. a principal fonte de energia para a produção. contagem de férias. Os departamentos de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego: admissão através de contrato individual. preguiçoso. entre outras. anotações em carteira de trabalho. à época foi considerada extremamente inovadora. higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas No período da revolução industrial. com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades. Cuidam do recrutamento. PLAneJAMenTo oRGAniZAcionAL e RecURSoS HUMAnoS 2.

Gestão de Pessoas e Endomarketing QUADRO 1 – AS MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÕES NA ÁREA DE RH FONTE: Chiavenato. a) Operacional: em meados da década de 1960. a gestão de pessoas passa a acompanhar vários setores da organização. c) Estratégica: após a década de 1980. Na abordagem funcional. 35 O processo evolutivo da gestão de pessoas procura classificar as várias fases desse processo com base em funções desempenhadas nas organizações pela gestão de pessoas.com. Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. remuneração e informações. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros. os quais passam a ser os gestores de pes- www. sendo muito requisitada no desenvolvimento organizacional. b) Gerencial: dos anos 1960 até o início dos anos 1980.br 12 . treinamento. a gestão de pessoas começa a assumir papel estratégico na compreensão de novos conceitos de agregar valor na parte humana das organizações. 1999. enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização. podem-se identificar três fases: operacional. p. Na era da informação surgem as equipes de gestão de pessoas. a gestão de pessoas preocupava-se basicamente com a operacionalização de captação. gerando assim valor competitivo para o mercado. através da terceirização. gerencial e estratégica.posugf.

Geralmente. a estratégia organizacional envolve os seguintes aspectos fundamentais: 1. 1999. por sua vez.br 13 . Mais do que isso. p. estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades. mas. É definida pelo nível institucional da organização. e às empresas criar o espaço. 35 www.2. quase sempre através da ampla participação de todos os demais níveis e negociação quanto aos interesses e objetivos envolvidos. 2. de sua competitividade profissional e de sua carreira. com o fator humano e. Na era da informação. com a capacitação de seus funcionários objetivando torná-los um diferencial competitivo para a empresa diante do mercado em que atuam. A estratégia organizacional A estratégia organizacional refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda. lidar com as pessoas deixou de ser um problema e passou a ser a solução para as organizações. Estudos indicam que as empresas têm se preocupado não somente com as mudanças no mundo. principalmente. QUADRO 3 – AS TRÊS ETAPAS DA GESTÃO DE PESSOAS FONTE: Chiavenato.posugf. Cabem às pessoas a gestão de seu desenvolvimento.Gestão de Pessoas e Endomarketing soas.com. deixou de ser um desafio e passou a ser a vantagem competitiva para as organizações bem-sucedidas.

devendo ser amplamente difundida e comunicada para servir como fio condutor da ação organizacional. 3. Deve receber aprovação geral e ser capaz de motivar e envolver todos os colaboradores da organização.3. www. 1. ao mesmo tempo em que se aplicam mais intensamente as forças internas e se corrigem as fraquezas internas. Ser mensuráveis. 3. focaliza a visão e enfatiza os objetivos organizacionais. É projetado a longo prazo e define o futuro e o destino da organização. Objetivos inovadores: são objetivos que incorporam ou agregam algo de novo à organização. Obviamente. 4. 2. Objetivos Organizacionais Objetivo é o resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. mas são as pessoas que dela participam e que utilizam sua bagagem de conhecimentos. precisam estar ligados coerentemente a outros objetivos e demais metas da organização. Ser focados em um resultado a atingir e não em uma atividade. Objetivos de aperfeiçoamento: são os objetivos que servem para alavancar os atuais resultados da organização no sentido de melhorar e incrementar aquilo que já existe. ou seja. ou seja. atende à missão. Envolve a empresa como uma totalidade para obtenção de efeitos sinergéticos. 3. 2. Os objetivos precisam atender simultaneamente a seis critérios: 1. Isso significa que a estratégia é um mutirão de esforços convergentes. 4. coordenados e integrados para proporcionar resultados alavancados. Objetivos rotineiros: são os objetivos do cotidiano e que servem como padrões de desempenho do dia a dia. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho 2. Ser relacionados com um determinado período de tempo como dia. não é a organização que aprende. semana. isto é. Ser específicos. Nesse sentido. inovadores e de aperfeiçoamento.com.br 14 . isto é. 6. A estratégia precisa funcionar como um programa global para a consecução de objetivos organizacionais. os objetivos devem ser perfeitamente possíveis. 5. ano ou cinco anos. É um mecanismo de aprendizagem organizacional através do qual a empresa aprende com a retroação decorrente dos erros e acertos nas suas decisões e ações globais. Daí o nome objetivo organizacional para diferenciá-lo dos objetivos pessoais ou individuais desejados pelas pessoas para alcançar proveitos próprios. circunscritos e bem definidos. quantitativos e objetivos. Ser alcançáveis. A estratégia organizacional é um conjunto de manobras que se desenvolve em um ambiente competitivo: significa aproveitar as oportunidades externas e esquivar-se das ameaças ambientais. Ser consistentes.posugf.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2.4. Vimos que a visão organizacional se refere a um conjunto de objetivos desejados pela organização. Existem três tipos de objetivos: rotineiros. mês. 2.

a rotina burocrática era a marca registrada da época. a excelência e as qualidades de uma pessoa e.br 15 . As mais democráticas e participativas proporcionam ao próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimar o valor. Em períodos passados de estabilidade e de permanência. O gerente: na maior parte das organizações. 3. é a própria equipe de trabalho que avalia o desempenho de cada um de seus membros e programa com cada um deles as providências necessárias para sua melhoria. Outras ainda adotam um processo circular de 360 graus na avaliação. Outras procuram integrar o gerente e o subordinado na avaliação para reduzir a diferença hierárquica. Há organizações que centralizam o processo de avaliação em uma comissão central e há outras em que o órgão de recursos humanos centraliza e monopoliza totalmente o processo de avaliação. Nas organizações mais abertas e democráticas é o próprio indivíduo o responsável pelo seu desempenho e pela monitoração com a ajuda do seu superior. o gerente funciona como o elemento de guia e orientação. Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para reforçar a hierarquia. avaliação de eficiência individual ou grupal. os principais processos de avaliação são: 1.com. relatórios de progresso. As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o desempenho do funcionário. Nessas organizações. Até então. A equipe se torna responsável pela avaliação do desempenho de seus participantes e define seus objetivos e metas a alcançar.Gestão de Pessoas e Endomarketing Da mesma forma como os professores avaliam continuamente o desempenho de seus alunos. Auto-avaliação do desempenho: o ideal seria cada pessoa avaliasse o seu próprio desempenho tomando por base alguns referenciais como critérios para evitar a subjetividade implícita no processo. Outras atribuem a avaliação de desempenho às equipes. avaliação de pessoal.posugf. as organizações estão preocupadas com o desempenho de seus funcionários. às pessoas que nela trabalham e aos clientes que dela se servem. Com os novos tempos de mudança. a avaliação do desempenho podia ser feita através de esquemas burocráticos e rotineiros. A equipe de trabalho: nessa modalidade. transformação e instabilidade. que estabelece os meios e os critérios para que a avaliação possa acontecer. a sua contribuição para o negócio da organização. cabe ao gerente a responsabilidade pelo desempenho dos seus subordinados e pela constante avaliação e comunicação dos resultados. sobretudo. www. quem avalia o desempenho do pessoal é o próprio gerente ou supervisor. o padrão burocrático cedeu lugar para a inovação e para a necessidade de agregar valor à organização. principalmente quando estão estruturadas em equipes auto-suficientes e auto-geridas. enquanto o funcionário avalia o seu desempenho em função da retroação fornecida pelo gerente. O indivíduo e o gerente: nesta alternativa. 4. 2. A avaliação do desempenho recebe denominações variadas como avaliação do mérito. entre outras. Assim. com a assessoria do órgão de RH.

3.1. o órgão de RH assume totalmente a responsabilidade pela avaliação do desempenho de todas as pessoas da organização. A comissão é geralmente constituída por pessoas pertencentes a diversos órgãos ou unidades organizacionais e é formada por membros permanentes e membros transitórios. os colegas e pares.Gestão de Pessoas e Endomarketing 5. 3. Na verdade. os subordinados. É analisada a forma como ele proporcionou meios e recursos para a equipe alcançar seus objetivos e como ele poderia incrementar a eficácia da equipe e ajudar a melhorar os seus resultados. 3. A avaliação para cima: constitui uma faceta específica da alternativa anterior.com. gerando relatórios ou programas de providências coordenados pelo órgão de RH. A avaliação de 360 graus: recentemente. Se o recrutamento apenas comunica e divulga. os fornecedores. Trata-se de uma avaliação coletiva feita por um grupo sobre o desempenho dos funcionários. todas as pessoas que se relacionam com o avaliado. 7. O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados. mas que está sendo abandonada pelo seu caráter extremamente centralizador. A comissão de avaliação e desempenho: em algumas organizações. portanto fora da organização. Já o recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no mercado. enfim. o www. Recrutamento O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos do mercado para abastecer seu processo seletivo. em uma abrangência de 360 graus. Nessa alternativa. Recrutamento interno e externo O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização – os funcionários – objetivando promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras. a avaliação do desempenho é atribuída a uma comissão especialmente designada para essa finalidade. ele não atinge seus objetivos básicos. Ao contrário da realizada pelo supervisor sobre o subordinado. 8.br 16 . os clientes internos e externos. surgiu mais uma novidade. o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece ao mercado oportunidades de trabalho. Participam da avaliação superior imediato. Quase sempre as informações sobre o desempenho dos funcionários são obtidas com cada gerência e processadas e interpretadas. monopolizador e burocrático.3. O órgão de RH: trata-se de uma alternativa muito comum em organizações mais conservadoras.2. A avaliação do desempenho é feita de modo circular por todos os elementos que mantêm alguma interação com o avaliado. Técnicas de Recrutamento Externo Enquanto o recrutamento interno aborda um contingente circunscrito e conhecido de funcionários internos. a avaliação para cima é o outro lado da moeda e permite que a equipe avalie o seu gerente. 6. SeLeÇÃo de RecURSoS HUMAnoS 3. O recrutamento – tal como ocorre com a comunicação – é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo. para submetê-los ao processo de seleção de pessoal.posugf.

4.com. Ela pode ser utilizada na triagem inicial dos candidatos no recrutamento. Assim. a seleção busca.Gestão de Pessoas e Endomarketing recrutamento externo aborda um enorme contingente de candidatos que estão espalhados pelo mercado. carcterísticas pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento. para alcançar certa validade na comparação. principalmente na parte dos classificados. ●● Pelas redes sociais. como entrevista pessoal inicial na seleção. Entre as principais destacamos: 1. ●● Por indicações. Para tanto. Na verdade. o ponto de partida para o processamento da seleção de pessoal é a obtenção de informações significativas sobre o cargo a ser preenchido. 3. aqueles que são mais adequados aos cargos existentes.5. Entrevista de seleção: a entrevista é a técnica de seleção mais utilizada. Seu âmbito de atuação é imenso e seus sinais nem sempre são recebidos pelos candidatos. ela deve necessariamente apoiar-se em algum padrão ou critério www. 3. como entrevista de aconselhamento e orientação profissional no serviço social.posugf. As principais formas de recrutar funcionários são: ●● Por meio de sites de emprego. ●● Pelo banco de dados de outros processos de recrutamento. universidades e cursos técnicos e outras instituições de ensino. O padrão ou critério de comparação e escolha deve ser extraído a partir de informações sobre o cargo a ser preenchido (como variável independente) e sobre os candidatos que se apresentam (como variável dependente).6. ●● Em faculdades. a entrevista tem inúmeras aplicações nas organizações. ●● Por jornais.br 17 . e como entrevista de desligamento na saída dos empregados que se demitem ou são demitidos das empresas. ainda como entrevista de avaliação de desempenho. No fundo. onde a empresa posta suas vagas. como rapidez e confiabilidade. como entrevista técnica para avaliar conhecimentos técnicos e especializados. Bases para a Seleção de Pessoas A seleção de pessoal é um sistema de comparação e de escolha (tomada de decisão). Técnicas de Seleção As técnicas de seleção permitem um rastreamento das 3. visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal. ●● Por anúncios no próprio site da empresa. Seleção A seleção funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas. Um velho ditado popular afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. entre outras. dentre os vários candidatos recrutados. bem como a eficácia da organização. está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. Em termos mais amplos. Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos.

c) provas de realização: são aplicadas por meio da execução de um trabalho ou tarefa.br 18 .posugf. Sua avaliação é demorada e subjetiva. Procuram medir o grau de conhecimento profissional ou técnico. Sua aferição também é rápida. Funcionam quase como uma entrevista padronizada e estruturada. São realizadas geralmente para aferir conhecimentos adquiridos. 3. b) provas objetivas: são provas planejadas e estruturadas na forma de testes objetivos. Quanto à abrangência: a) provas gerais: são provas que avaliam noções de cultura geral ou aspectos genéricos do conhecimento. mas apenas com perguntas verbais específicas no sentido de obter respostas verbais também específicas. fácil e objetiva. Provas de conhecimentos ou de capacidades: as provas de conhecimentos são instrumentos para avaliar o nível de conhecimento geral e específico dos candidatos exigidos pelo cargo a ser preenchido. Assim. b) provas específicas: são provas que avaliam conhecimentos técnicos específicos diretamente relacionados ao cargo que se pretede preencher.Gestão de Pessoas e Endomarketing A entrevista de seleção é um processo de comunicação entre duas ou mais pessoas que interagem entre si e no qual uma das partes está interessada em conhecer melhor a outra. Não exigem planejamento e podem ser improvisadas. 2. Testes psicométricos: os testes psicométricos constituem uma medida objetiva e estandardizada de uma amostra do comportamento no que se refere a aptidões das pessoas. explicativas e demoradas. Abragem um número menor de questões pelo fato de exigir respostas longas. Os testes psicométricos são utilizados como uma medida de dewww.com. b) provas escritas: são feitas por meio de perguntas e respostas escritas. Quanto à organização: a) provas tradicionais: são provas do tipo dissertativo e expositivo. de maneira uniforme e com tempo determinado. podendo ser feita por não especialistas no assunto. procuram medir o grau de capacidade ou habilidades para certas tarefas. Sua aplicação é rápida e fácil. exigindo o trabalho de um especialista no assunto. as provas de capacidade constituem amostras de trabalho que são utilizadas como testes para verificar o desempenho dos candidatos. Por outro lado. Quanto à forma de aplicação: a) provas orais: são aplicadas verbalmente por meio de perguntas e respostas orais.

As técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo. sendo aplicado sob condições padronizadas. Apesar do seu custo operacional aparentemente elevado. Os testes psicométricos focalizam principalmente as aptidões. como: a) Adequação das pessoas ao cargo e satisfação no trabalho. 4. O processo seletivo precisa ser eficiente e eficaz. o processo seletivo traz importantes resultados para a organização. www. seja isoladamente. Testes de personalidade: personalidade é mais do que o conjunto de certos aspectos mensuráveis. Servem para determinar o quanto elas estão presentes em cada pessoa.7. promovendo redução da rotatividade. Os testes de personalidade revelam certos aspectos das características superficiais das pessoas. dotar a seleção de rapidez e agilidade. uma mistura. envolver as gerências e suas equipes no processo de escolher candidatos.posugf. como as dinâmicas de grupo demandam a participação de um profissional adequado para a realização dessas atividades. já que: a) aproveita as habilidades e características de cada pessoa no trabalho. um todo organizado. como aqueles determinados pelo caráter (traços adquiridos ou fenotípicos) e os determinados pelo temperamento (traços inatos ou genotípicos).com. g) Menores investimentos e esforços em treinamento. b) Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções. Abordagens Holísticas Existe uma variedade de procedimentos de seleção que podem ser combinados de diversas maneiras. os testes de personalidade. c) Melhoria gradativa do potencial humano através da escolha sistemática dos melhores talentos. Ela é uma integração. 5. que se fundamenta na teoria geral de papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhe são mais característicos sob forma de comportamento. com finalidade de prever o seu comportamento em determinadas formas de trabalho. contar com um mínimo de custos operacionais. sobretudo. aplicar testes de conhecimentos que sejam válidos e precisos. tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal.Gestão de Pessoas e Endomarketing sempenho e se baseiam em amostras estatísticas de comparação. 3. O termo personalidade representa a integração única de características mensuráveis relacionadas com aspectos permanentes e consistentes de uma pessoa. pela maior facilidade em aprender as tarefas do cargo e novas atividades trazidas pela inovação. A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e. Tanto os testes psicométricos. Técnicas de simulação: as técnicas de simulação deixam o tratamento individual e isolado para centrar-se no tratamento em grupos e substituem o método verbal ou de execução pela ação social. A eficiência reside em fazer corretamente as coisas: saber entrevistar bem. Os resultados dos testes de uma pessoa são comparados com padrões de resultados em amostras representativas para obter resultados em percentuais. A seleção de pessoas também promove importantes resultados para os próprios funcionários. d) Estabilidade e permanência das pessoas. entre outras ações. A principal técnica de simulação é o psicodrama. nesse caso a presença de um psicólogo.br 19 . f) Melhoria no nível das relações humanas pela elevação do moral. e) Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacidade das pessoas. Cada organização precisa determinar quais são os processos e procedimentos de seleção mais adequados e que proporcionam melhores resultados. seja em interação com outra ou outras pessoas.

no contato com seus representantes. Existem ainda questões pessoais do indivíduo. d) evita perdas futuras de substituição de pessoas pelo insucesso no cargo. Um processo falho de recrutamento e seleção também colabora com o abandono voluntário. sendo que alguns independem do comportamento da organização. Algumas questões podem estar ligadas à função. repetitiva e maçante. São elas: ●● Ausência de apoio organizacional ●● Falta de oportunidade de aprendizagem ●● Salário baixo ou recompensas não equitativas ●● Clima social desfavorável ●● Procedimentos injustos nas promoções ●● Cultura organizacional inibe a participação ●● Falta de expectativas. Retenção Importante também são as ações desenvolvidas na retenção dos funcionários. 4.1.3. na visita à organização. O funcionário deverá ter acesso também às formas de avaliação. GeSTÃo de RecURSoS HUMAnoS 4. O conteúdo da socialização pode ser definido como o que o indivíduo aprende (ou deveria aprender) quando se integra à empresa. benefícios e todas as questões que envolvam o relacionamento dentro da organização.2. É o caso do aquecimento do mercado de trabalho na área de atuação do indivíduo. Ela está presente nos anúncios de recrutamento. entre outras. Outras questões estão ligadas diretamente às ações da empresa. e as informações pertinentes à atividade que será exercida. de (in)satisfação dos funcionários. assim como questões relacionadas à liderança. c) eleva a satisfação por aliar cada pessoa à atividade a ela indicada. Com essa ação será possível detectar os fatores que conduzem ao abandono do emprego e atuar preventivamente. e a metamorfose (quando o indivíduo se torna membro da estrutura da empresa). Ela permite identificar os fatores 4. Esse estudo permite compreender as mudanças pessoais no processo de integração e na medida em que vão adquirindo experiência. Alguns fatores. como organograma. É dividida em três fases: o pré-ingresso (durante a seleção).br 20 . Acolhimento No acolhimento é importante disponibilizar ao novo funcionário todas as informações fundamentais sobre a empresa. podem ser apontados como responsáveis pela saída do funcionário. que pode ser autocrática. 4. favorece o sucesso potencial no cargo.posugf. que vão ajudá-lo a se relacionar e se adaptar mais rapidamente. no entanto. algumas vezes considerada rotineira. assim como o nível de dedicação à empresa. e norteia as empresas nas áreas de socialização em que mais devem atuar. A mais comum é a pesquisa de clima organizacional.Gestão de Pessoas e Endomarketing b) com isso. entre outras informações www. assim como sobre suas políticas. incompetente ou com problemas de comunicação. ou o colaborador se sente desprestigiado ou sem autonomia na sua execução.com. permite estudar em que medida essa ação contribui para o sucesso profissional do funcionário. lista telefônica das áreas. prazos. desrespeitosa. injusta. o encontro (quando o indivíduo é contratado). Socialização A socialização é um projeto contínuo que se inicia antes mesmo de o funcionário ingressar na empresa.

O desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente os cargos a serem ocupados futuramente e as novas habilidades e capacidades que serão requeridas. o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio. Nesses termos. acima de tudo. Modernamente. Fala-se muito em aprendizagem organizacional para se referir a uma cultura de aprimoramento das pessoas que predomina nas organizações bem sucedidas. à organização e aos clientes. passou-se a perceber que os funcionários tinham consigo várias informações úteis e criativas para a empresa e. 4. passou-se a ampliar o conceito. 3. Porém. treinamento e desenvolvimento (T&D). conhecimentos e destrezas. Desenho: é a elaboração do programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. várias organizações promovem regularmente cursos de aperfeiçoamento para seus funcionários. levavam todas essas informações embora. ter uma visão mais holística do problema e. 4. O treinamento acaba que sendo confundido por várias empresas como adestramento. ter um bom resultado nas mais inusitadas situações. criativas e inovadoras. alguns especialistas em RH consideravam o treinamento como um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir dos cargos ocupados.Gestão de Pessoas e Endomarketing 4. ao passo que se desligavam. o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas. Capital Humano Há algumas décadas. tratam os funcionários como verdadeiros animais programados para fazer algo o tempo todo e seguindo sempre o padrão do que foi ensinado. atitudes. Assim. permitindo ao funcionário solucionar problemas. ou seja. Ambos. o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas. como seus artigos mobilizados.posugf. Avaliação: é a verificação dos resultados do treinamento.4. Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas. Essas necessidades podem ser passadas. 4. No passado. com a sua bagagem profissional e conhecimentos. constituem processos de aprendizagem. o capital era tudo aquilo que a empresa possuía no seu sentido mais amplo de gerar valor.br 21 .5. focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e capacidades para o cargo exercido naquele momento. Aprendizagem significa uma mudança no comportamento da pessoa através da incorporação de novos hábitos. Diagnóstico: é o levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas.com. O treinamento é orientado para o presente. O treinamento é muito mais amplo. Enriquece o patrimônio humano das organizações e é o responsável pelo seu capital intelectual. a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais. já que estes são detentores de uma das partes mais importantes desse capital: a inteligência para superar desafios. Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. Hoje. sua perspectiva de tempo é diferente. as empresas começaram a verificar que os funcionários também faziam parte do capital.6. cada vez mais valiosos. Implementação: é a aplicação e condução do programa de treinamento. Embora os métodos sejam similares para promover a aprendizagem. Mais recentemente. Diante disso. presentes ou futuras. considerando o treinamento um meio para alavancar o desempenho no cargo. Esse capital podia ser tanto sua marca. 2. www. Treinamento A conceituação de treinamento apresenta significados diferentes. Processo de Treinamento O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: 1.

Gestão de Pessoas e Endomarketing Essa história de capital humano se tornou algo tão sério. alimentação subsidiada. Os benefícios e serviços sociais incluem uma variedade de facilidades e vantagens oferecidas pela organização como assistência médico-hospitalar. ●● Disponibilizar conhecimento gerado na organização. Inovação é o processo de criar novas idéias e colocá-las em prática. OS PRoceSSoS de GeSTÃo e MeLHoRiA do deSeMPenHo. Capital intelectual é a soma dos conhecimentos. ●● Registrar as melhores práticas. ●● Registrar o conhecimento dos colaboradores.br 22 . A remuneração não visa apenas recompensar os funcionários pelo seu trabalho e dedicação. É o ato de convergir novas idéias para aplicações concretas podem ocorrer sob duas formas: inovação de processos. Ela é essencial às organizações que enfrentam demandas de um ambiente instável e mutável. uma diferente abordagem ou uma nova solução para um problema. Benefícios 5. ●● Gestão da retribuição e dos benefícios. não sendo proporcionados pela organização. que muitas empresas contabilizam em seus balanços o capital intelectual que possuem. Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas organizações. reestruturação. transporte. teriam de ser comprados no mercado com o salário recebido. O salário pago em relação ao cargo ocupado representa apenas uma parcela do pacote de recompensas que as organizações oferecem ao seu pessoal. Por que precisamos gerenciar o conhecimento? ●● Para não repetir os mesmos erros. 5. a título de pagamento adicional dos salários. Benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas da compensação total. que podem ser utilizados para gerar riqueza e vantagem competitiva. Uma das maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que. informações. Criatividade significa a aplicação da engenhosidade e imaginação para proporcionar uma nova idéia. propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa. “aprender com a experiência”. à totalidade ou a parte de seus funcionários. etc.posugf.com.1. A inovação requer criatividade. mas tornar suas vidas mais fáceis e agradáveis. pagamento de tempo não trabalhado. e inovação de produtos. downsizing e disfunções organizacionais ●● Subcontratação e trabalho temporário As organizações orgânicas (mais desenvolvidas) estão impondo um novo e diferente padrão de comportamento das pessoas: um comportamento criativo e inovador. seguro de vida. Constituem geralmente um pacote que é parte integrante da remuneração do pessoal. que resulta na criação de produtos ou serviços novos ou melhorados. ●● Competências e capacidades técnicas ●● Carreiras e parceria entre a organização e os indivíduos. planos www. Considerável parte da remuneração é feita através da oferta de benefícios e serviços sociais aos funcionários. com a criação de novas maneiras de fazer as coisas. ●● Ruptura.

selecionar um ou mais a redefinir.3. No downsizing a redução de pessoal e de níveis é o próprio objetivo. downsizing. e mobilizar recursos para o projeto. Muitas comprimiram a hierarquia. rever o planejamento estratégico da empresa. Falou-se muito em reengenharia. 5. atendimento e velocidade.br 23 . passagens e estadias no período de férias. Para suprir a demanda de serviços internos. como custos. Não é um sistema de gestão. Esse tipo de atividade traz agilidade para as organizações focarem suas metas. controlar o processo e gerir o impacto das alterações nos produtos. em alguns casos.Gestão de Pessoas e Endomarketing de pensão ou aposentadoria. opções que ajudam a resolver o impasse. Downsizing é uma expressão. elas fiquem desfalcadas. b) planejamento: devem-se garantir os insumos tangíveis e intangíveis.2. língua inglesa.posugf. planejamento. quarteirização e coisas do gênero. Ruptura. cartões de crédito e planos especiais de saúde e seguro de vida. que significa reduzir o tamanho de uma organização. rightsizing. avaliar o impacto da mudança e implementar. fusões. algumas “regalias” no cargo ou até mesmo a valorização da pessoa enquanto profissional podem surtir em bons resultados. No caso de funcionários de funções mais elevadas. implementação e avaliação. downsizing e disfunções organizacionais As décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por uma intensa onde de reorganizações nas maiores organizações do mundo todo. cortaram níveis intermediários e fizeram com que as pessoas que se relacionam com o cliente externo se tornassem os elementos mais importantes da organização. d) avaliação: medir e comunicar os resultados. escola para os filhos. que como conseqüência pode resultar numa redução de pessoal e de níveis hierárquicos. clube para a família. E não o fizeram por mera vaidade de ostentar uma estrutura moderna. reestruturações. analisar a matriz Swot. reestruturação. aumentar a flexibilidade e agilidade da empresa e. além de estruturar as equipes de trabalho e distribuir tarefas. Grandes organizações deixaram de lado o organograma tradicional e passaram a inovar em termos de estrutura organizacional e de organização do trabalho. deixando por conta de outra empresa a resolução de determinados problemas internos da contratante. Subcontratação. terceirização. casa. reinventar o processo. reformulação de processos. principalmente pelo contingente de funcionários cortados.com. geralmente relacionados com a operacionalização: www. surgiram novas terminologias na Administração: Reengenharia é o redesenho radical dos processos empresariais que visam a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. flexíveis e inovadoras. Muitas vezes. c) implementação: analisar os processos selecionados. em contrapartida. especialmente pela redução planejada do número de empregados e de níveis hierárquicos. em alguns casos. mas um projeto específico para diminuir custos. Esses benefícios no processo de gestão não implicam necessariamente em recompensas monetárias ou materiais. Há uma diferença fundamental entre o downsizing e a reengenharia: o foco da reengenharia é a reformulação dos processos. emprestada da 5. mesmo não havendo. A metodologia de implementação de processos de reengenharia se estrutura em quatro fases: preparação. chegam a incluir fornecimento de automóvel. aumentar o foco dos negócios. terceirização e trabalho temporário O enxugamento nas empresas buscando deixá-las mais flexíveis faz com que. entre outros. a) preparação: consiste em listar os processos da empresa. Nesse período. mas por uma imperiosa necessidade de se tornarem mais ágeis. qualidade. uma das alternativas é o trabalho temporário ou a terceirização.

É um conjunto de ações mercadológicas voltadas para o público interno.br 24 e a criatividade. para dentro. o programa de endomarketing: ●● Estabelece padrões claros de ambiente e produção. já que esses funcionários. O significado da palavra vem do prefixo grego éndon. conseqüentemente. No entanto. na sua raiz. Programas de Endomarketing O Programa de Endomarketing objetiva elevar a qualidade dos aspectos internos da empresa que se relacionam com a satisfação dos funcionários. A visão de diferentes autores se faz www. segurança. alimentação. significa marketing para dentro. Entre as principais vertentes. Suas principais ferramentas são a comunicação interna e os programas de incentivos e benefícios. ●● Gera e incentiva a crítica construtiva. 6. mesmo contratados por um curto período. quando considera os colaboradores como sendo o primeiro mercado das organizações. A noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos funcionários com a finalidade de atraí-los. que significa “em.019/74. possibilita-se a diminuição da resistência às mudanças e criam-se melhores condições de a empresa atingir suas metas de forma mais integrada. EndoMARKeTinG: AÇÕeS de MARKeTinG PARA o PÚBLico inTeRno 6.2. entre outros. Os empresários descobriram que a qualidade decorre da satisfação e motivação daqueles que fazem o dia a dia das empresas. manutenção. mantê-los e comprometê-los ou motivá-los aos objetivos do negócio. importante para um entendimento não reducionista e que possibilite fundamentar a implantação de programas de endomarketing. ●● Estimula a apresentação ordenada de dificuldades e sugestões por parte de todos os colaboradores. movimento interior”.Gestão de Pessoas e Endomarketing limpeza. a iniciativa A análise conceitual de endomarketing abrange um amplo horizonte de definições. Endomarketing.com. da produtividade. . Da mesma forma que se observam mudanças nas formas de administrar empresas. a forma de pensar e agir das pessoas também está em constante modificação. promovem-se a valorização e a motivação dos colaboradores.posugf. portanto. Assim. a empresa deve ter os cuidados necessários. ●● Viabiliza a participação de todos os colaboradores nos resultados da empresa. ambos com foco no aumento da motivação e. O ser humano passou a ocupar lugar de destaque em todo e qualquer processo de gestão empresarial. Outra opção é o trabalho temporário. portaria. Esse comprometimento e motivação estabelecem uma parceria mais fortalecida na relação com seu público interno. atividade muito praticada nos meses de maior aceleração de vendas no comércio. Fundamentação O endomarketing se constitui como um complemento natural de marketing aliado a conceitos de recursos humanos. 6. são responsabilidade da empresa e estão amparados pela Lei n. 6.1. cada uma enfatizando aspectos relevantes. que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionários e familiares. tornando-os mais envolvidos e motivados com o trabalho.

As campanhas geralmente são tão sofisticadas quanto as voltadas para o público externo. Lançamento de novos produtos: as empresas têm procurado informar primeiramente o seu público interno sobre os novos produtos ou lançamentos. ●● Valoriza o relacionamento interno. por exemplo Alguns programas são utilizados são: 1. painéis e folhetos. desde que ninguém seja esquecido ao longo do ano.com. Programa de incentivos: são políticas de incentivo momentâneo que devem estar relacionadas com os objetivos da empresa. para públicos diversos e de diferentes maneiras. contribuem para o crescimento da empresa. objetivando certificação. Para isso. festejar as mães no seu dia ou lembrar o dia do advogado pode ser motivadora. Certificações para a qualidade: são programas desenvolvidos em busca da produtividade e da qualidade. tanto pela premiação como pelo orgulho que provoca no contemplado. Nos projetos voltados para o público externo. Esse tipo de programa é um dos maiores motivadores organizacionais e pode acontecer por diferentes motivos. O objetivo é fazer com que os funcionários valorizem o que recebem. de alguma forma. Algumas empresas também têm incentivado experiências externas. entre outros. honestidade. profissionalismo e interesse dos colaboradores. relacionamento interno. vendem. Devem buscar formas criativas de motivar os funcionários. Sua implantação e manutenção são decisões relacionadas com a estratégia de gestão da empresa.posugf. Eventos: festas. A proximidade num ambiente descontraído pode colaborar para a aproximação e a interação no ambiente de trabalho. a empresa deve utilizar diferentes meios de comunicação. ●● Cria espírito de união. refletindo na produtividade. Programa de Responsabilidade social e ambiental: são programas que podem ser desenvolvido em diferentes áreas. 9. Para a divulgação dos conceitos e informações sobre as normas. Comemorar o dia da secretária. ●● Faz com que os líderes se aproximem de seus colaboradores. 5. O objetivo é convencer e captar o apoio dos colaboradores sobre a qualidade do que oferecem/ www. manuais. Programa de reconhecimento: trata-se de um programa que reconhece e valoriza a colaboração dos funcionários que. cortesia. ações voltadas para a reciclagem de materiais ou para o consumo consciente dão resultados geralmente positivos. Atua tanto campanhas específicas – como ambiental. cumprimento de metas. O resultado costuma ser muito positivo.br 25 . Comunicação Ativa: o programa estimula o teatro como forma de comunicação. atuação. desde cartilhas.Gestão de Pessoas e Endomarketing ●● Estimula a auto-estima e a empatia dos funcionários. Programa de datas comemorativas: datas comemorativas podem ser utilizadas como incentivo aos funcionários. O resultado esperado é uma maior integração entre os colegas de trabalho. A empresa pode utilizar esses momentos também para alcançar outros objetivos previstos pela gestão. como tempo de casa. encontros e outros tipos de acontecimentos sociais podem ser organizados como alternativas para integrar o público interno. 8. a comunicação interna é estratégica na abordagem do assunto da forma mais ampla possível. estabelecendo clima de participação e integração entre as pessoas. 6. 3. Programa de benefícios: trabalham com o desenvolvimento de estratégias para lembrar continuamente os trabalhadores de seus benefícios. 2. entre outros. a partir de propostas transparentes e desafiadoras. conceitos e regras claras. conhecendo suas reais necessidades. estimulando os funcionários a doar tempo na execução de trabalho voluntário em diferentes instituições. 7. 4.

●● Alterações com colegas. aumento no fluxo de caixa. observando o ponto de vista dos funcionários com as ações desenvolvidas. ●● Atrasos ou saídas antecipadas. podemos ter como métodos de avaliação variações percentuais favoráveis ou não de: número de clientes que foram adquiridos ou que saíram após a implementação das ações de endomarketing. pode-se comparar ao longo do tempo quais as reivindicações anteriores de seus clientes e quais as atuais. 6. mensais e anuais. ●● Má aparência pessoal. Uma estratégia interessante para a empresa é abrir uma página de relacionamento num desses sites.. ●● Faltas freqüentes. Algumas empresas são especializadas nessa atividade. ●● Envolvimento com a lei. Outra métrica que pode ser utilizada é a pesquisa tanto externa. Outro ponto interessante desse tipo de site de relacionamento é a possibilidade de montar enquetes para colher as opiniões dos “amigos virtuais”. ●● Faltas não justificadas. ●● Danos e paradas de máquinas devido à negligência. como propõe esta abordagem. servindo como parâmetro para outras ações.). os comentários postados pelos clientes com relação às variadas atividades. etc. etc. antes e após feriado. percentuais de atendimentos (diários. Mudou a exigência? Qual o foco? Aprimoraram os serviços? Essas e outras questões podem ser respondidas. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados 6. como o Facebook. ao longo das ações desenvolvidas. embriaguez. Avaliação quanto à abordagem qualitativa Uma forma barata e disponível a qualquer empresa são as redes sociais. ●● Julgamento precário de situações e decisões erradas no trabalho. contratações. como também interna. Nesse tipo de pesquisa podem ser abordados pontos que ajudam a identificar quais os problemas enfrentados.3.com. 7. algo que poderia ser levado como parâmetro para a pesquisa: ●● Elevado absenteísmo. 6. ●● Negligência que provocam problemas a outros funcionários. como multas no trânsito.1. analisando o nível de satisfação dos clientes pelo conjunto de ações que são oferecidas pela empresa.2.posugf. e assim apurar. maior na segunda e sexta-feira.Gestão de Pessoas e Endomarketing – ou como forma de passar informação aos funcionários.3. ●● Acidentes estranhos no trabalho. EndoMARKeTinG e coMUnicAÇÃo inTeRnA nAS oRGAniZAÇÕeS ●● Comunicação interna e clima organizacional ●● Canais de comunicação interna ●● Comunicação nas campanhas internas ●● Comunicação e gerenciamento de crises www. Pesquisadores da área de Recursos Humanos relatam algumas variáveis dos principais sintomas de funcionários problemáticos. Avaliação quanto à abordagem quantitativa Pensando em questão de quantidade.3.br 26 . Com essas ações.

Canais de comunicação interna As principais formas de comunicação interna são: 1.com. Outra forma de comunicação interna. O conceito de comunicação interna vem sendo muito pouco explorado pelas organizações. valoriza e divulga aspectos já existentes considerados fundamentais de serem mantidos. de inseri-los na ordem atual da economia baseada em serviços.br 27 . Surge. de potencializar o comprometimento no trabalho. Não que não seja importante. O fato de ser pouco utilizada decorre da estrutura hierárquica que ainda está enraizada na grande maioria das empresas. se sentirem parte da empresa. Essas ferramentas devem apresentar as informações necessárias que os colaboradores necessitam para desenvolver suas atividades e. de promover clima organizacional propício para maior produtividade. os valores ou um novo benefício já passou. também. A comunicação horizontal é aquela realizada entre as diversas áreas e pessoas consideradas iguais na hierarquia organizacional. É utilizada para apresentar e reforçar a missão e os valores da empresa. Um programa de comunicação interna desenvolve-se durante um prazo e utiliza-se de inúmeras ações (ferramentas). fundamentais de serem incorporados. dificulta rumores e boatos que causam ruídos na comunicação externa. e introduz novos e necessários valores considerados. A forma de comunicação interna mais utilizada pelas empresas é a tipo Top-Down (descendente). possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas decisões estratégicas. também. sinalizar que o endomarketing depende da cultura vivida e expressa no cotidiano das empresas e que. etc. o que possibilita uma sintonia nas ações estratégicas. globalização. Surge de necessidades que mobilizam novas formas de pensar os ambientes empresariais. normalmente está sujeita aos filtros e bloqueios decorrentes de suas várias conexões. de reinventar jeitos de lidar com as pessoas. tecnologias. além de apresentar as principais políticas de comercialização. Quando tende a respeitar a hierarquia.Gestão de Pessoas e Endomarketing 7. www. 2. que é praticada pelos altos escalões da empresa seguindo sempre uma linha hierárquica. 3.posugf. é a Down-Top (ascendente). A divulgação das informações e do conhecimento necessários para um bom desempenho organizacional é a base para o diálogo interno e. culturais e econômicas pelas quais as organizações passam (competição.2. permitindo a todos os envolvidos estabelecer relacionamentos interpessoais.1. da necessidade de motivar pessoas. Pelo contrário. de prepará-los para mudanças e incertezas. porém isso já é óbvio. conquista de novos mercados. está congestionando os canais e dificultando um correto entendimento. ou não deva ser feita. 7. porém mais difícil de ser praticada. O excesso de informações. principalmente com o aparecimento dos meios eletrônicos como o correio eletrônico (e-mail). de reter talentos. é necessária. Comunicação Interna Uma questão que deve ser colocada é por que as organizações devem pensar em endomarketing e escolhê-lo para fazer parte de seu contexto? Essa questão deve ser abordada à luz de cenários mais amplos. além de ocasionar duplicidade. na sua implantação. Endomarketing não partiu de um vazio. Ele aparece (mesmo não tendo essa denominação) e evolui a partir de mudanças históricas. Implica. A fase de utilizar a comunicação interna apenas para divulgar a missão. A comunicação interna deve ser vista atualmente dentro de uma visão estratégica e de conjunto com as ações externas de comunicação. aqui. contudo necessita o mesmo cuidado que é dispensado à externa. da mesma forma. Tem um papel importante na coordenação das tarefas. conseqüentemente.). As empresas modernas que atuam com um número menor de níveis hierárquicos utilizam-se da comunicação interna ascendente como o principal mecanismo de feedbacks.

As crises podem atingir a empresa de duas maneiras: a) crises anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. área de atuação ou origem. por vezes milionárias. caixa de sugestões. sempre focada na transparência e credibilidade. correspondência. se medidas adequadas forem tomadas antes. murais. relatórios. dita e assinada pela diretoria. ●● acusações de práticas de contabilidade ilegais. aos seus integrantes. comunicados. São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas. É um evento imprevisível capaz de provocar prejuízos significativos a uma instituição e. ●● um tiroteio em uma escola. obrigar o pagamento de indenizações. www. coli em um restaurante . O termo “crise” – que possui variações mínimas em muitos idiomas – origina-se do grego krinein. mais apropriadamente. Raro será o noticiário ou o jornal que não dispense a veiculação da palavra crise no seu contexto. enfim. telefone e comunicação informal entre os colaboradores.Gestão de Pessoas e Endomarketing Hoje. vídeo.posugf. desmotivar seus colaboradores. Mantê-las no mesmo espaço reduz a demora na retransmissão de informações e agiliza o processo decisório Uma certeza: em momentos de crise a verdade deve ser privilegiada.br 28 . filme publicitário. Gerenciamento de crises Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho. folhetos e boletins informativos. ●● um acidente de avião. É bem verdade que o termo crise sofreu um processo de banalização nos últimos anos. O Sistema de Informação de Endomarketing (SIE) é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. ●● um diretor acusado de realizar uma transação ilegal interna. reuniões internas. mala direta. clientes. “a capacidade de bem julgar”. etc. a tecnologia da comunicação e da informação disponibiliza uma série de ferramentas que devem ser analisadas em sua característica e adequadas à necessidade de cada público-alvo. A fuga pode ser o alimento que irá nutrir o conflito. Alguns exemplos de crises são: ●● um incêndio em uma fábrica de produtos químicos. Os veículos de comunicação interna mais utilizados são: intranet e correio eletrônico. diminuir vendas. ●● um político que usa uma expressão racista em frente às câmeras. conseqüentemente. ●● a descoberta de efeitos colaterais adversos de um remédio.com. house organ. As organizações podem ser afetadas por crises que têm potencial para desestruturar suas operações. 7. Esses veículos vão desde palestra. prejudicar a empresa de diversas maneiras. Primeiramente temos que entender que crise é diferente de problema. vídeo até revista interna da empresa. ●● um surto de E. b) crises não anunciadas: situações que pegam a empresa de surpresa. que quer dizer “decidir” ou. mas minimizadas. durante e após ocorrência.3. eventos. newsletters. A gestão de crise exige a montagem de um gabinete (chamado de gabinete de crise) com a participação de pessoas responsáveis pela tomada de decisão que for necessária.) É necessário o desenvolvimento de programas específicos para informar e gerenciar a crise. Na crise é preciso dividir as comunicações em: a) Internas (público: dentro da organização) b) Externas (para a população.

tendências e perspectivas. São Paulo: Atlas. 2002. Acesso em: 9 jul 2011.br/ccivil_03/leis/L6019. M. J.. Disponível em: < http://www. 2008. ZENONE. São Paulo: Atlas. Z. O Novo Desafio da Liderança: a fonte mais confiável para que o que se deseja. RUAS.. Introdução à teoria geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. ed. São Paulo: Gente. Rio de Janeiro: Campus. 1995. T. Gestão de Pessoas: modelo.htm >. CHIAVENATO. B.. www. S. Competências: Conceitos. Métodos e Experiências. T. S. 4 ed. J. Luiz Claudio (org. FLEURY.br 29 . DUTRA. Rio de Janeiro: Campus. e dá outras Providências.com. BRASIL. Lei n. de 3 de janeiro de 1974. M.posugf. planalto. São Paulo: Atlas.). 2003. 2011. Gestão estratégica de marketing: conceitos e técnicas. J. KOUZER. Dispõe sobre o Trabalho Temporário nas Empresas Urbanas. 1999. 2002. 6. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações. L. R. S. Rio de Janeiro: Elsevier. FLEURY.Gestão de Pessoas e Endomarketing REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BEKIN. Conversando sobre Endomarketing. Idalberto. 7.gov. M. _____________________ . São Paulo: Makron Books. DUTRA.019. F. 2008. POSNER. As Pessoas na organização. processos.

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