Gestão de Pessoas e Endomarketing

Pós -Graduação a Dist ância

Gestão de Pessoas e Endomarketing
Professora Márcia Furtado Avanza

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Gestão de Pessoas e Endomarketing

ÍNDICE
1.ORGANIZAÇÃo Do AMBIENTE EMPRESARIAL .................................................... 4 1.1. Comportamento Organizacional.........................................................................6 1.2. Componentes da Cultura Organizacional...........................................................7 1.3. Gestores, Líderes e Coaching............................................................................7 1.4. Missão, Visão, Valores....................................................................................... 8 1.4.1.Missão............................................................................................................. 8 1.4.2.Visão............................................................................................................... 9 1.4.3.Valores.......................................................................................................... 10 2. PLANEJAMENTo oRGANIZAcIoNAL E REcURSoS HUMANoS...................... 11 2.1. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas...................................................... 11 2.2. A estratégia organizacional...............................................................................13 2.3. Objetivos Organizacionais................................................................................14 2.4. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho....................... 14 3.SELEÇÃo DE REcURSoS HUMANoS..................................................................16 3.1. Recrutamento...................................................................................................16 3.2. Recrutamento interno e externo.......................................................................16 3.3. Técnicas de Recrutamento Externo.................................................................16 3.4. Seleção............................................................................................................. 17 3.5. Bases para a Seleção de Pessoas...................................................................17 3.6. Técnicas de Seleção........................................................................................ 17 3.7. Abordagens Holísticas...................................................................................... 19 4.GESTÃo DE REcURSoS HUMANoS....................................................................20 4.1. Socialização .....................................................................................................20 4.2. Acolhimento......................................................................................................20 4.3. Retenção.......................................................................................................... 20 4.4. Treinamento......................................................................................................21 4.5. Processo de Treinamento.................................................................................21 4.6. Capital Humano................................................................................................ 21 5.OS PRocESSoS DE GESTÃo E MELHoRIA Do DESEMPENHo. .................... 22 5.1. Benefícios.........................................................................................................22 5.2. Ruptura, reestruturação, downsizing e disfunções organizacionais................. 23 5.3. Subcontratação, terceirização e trabalho temporário....................................... 23

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.....1....................................3.........2..............3.................................................................... 26 6..... 28 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS............................ 26 7..................................................................1.............. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados...........ENDoMARKETING: AÇÕES DE MARKETING PARA o PÚBLIco INTERNo....................2........... Programas de Endomarketing...........................3..............posugf....................ENDoMARKETING E coMUNIcAÇÃo INTERNA NAS oRGANIZAÇÕES...3..............1......................Gestão de Pessoas e Endomarketing 6...........br ...2................................... Canais de comunicação interna..............24 6................. 27 7..27 7... 24 6...29 www..................... 26 6............................ Comunicação Interna.......... Fundamentação.......................... Gerenciamento de crises.....................................Avaliação quanto à abordagem qualitativa.......com..24 6.. 26 7.....................Avaliação quanto à abordagem quantitativa....

uma gestão empresarial competente e eficaz. ●● Complexidade . fornecedores. o gestor precisa estar apto a perceber. O dia a dia de um gestor envolve diferentes entradas (variáveis) em uma realidade muito mais complexa. Em síntese. entre outras coisas. entre o bom e o mau desempenho está no melhor uso dos recursos disponíveis para se atingir os objetivos focados. refletir. Por trás desse comportamento. O negócio de uma organização é definido a partir dos benefícios que ela proporciona para a sociedade onde está presente. pode-se dizer que a economia estuda a maneira como se administram os recursos escassos com o objetivo de produzir bens e serviços. envolve uma gama de atividades muito mais abrangente e diversificada. A definição do negócio não deve privilegiar o produto ou o serviço. Movimento no comércio. do aumento da concorrência.Gestão de Pessoas e Endomarketing 1.tanto as formas de gestão quanto a tecnologia da informação e da comunicação estão a oferecer constantemente novas oportunidades e ameaças. www. Para se obter cada vez mais distância entre esses paradoxos. Nesse ambiente. ORGAniZAÇÃo do AMBienTe eMPReSARiAL A sociedade vive em constante mudança. equipes de outras unidades organizacionais. Entre elas. podemos destacar a Administração por Objetivo. É nesse cenário que as empresas precisam criar mecanismos para reter essa população que agora clama por consumo. terceiros. e pode ser compreendida como “administração da casa”. Nesse espaço se destaca a gestão empresarial. é preciso haver um trabalho minucioso nos “bastidores” das empresas. mas principalmente pelos novos entrantes e produtos substitutos. É esse amplo cenário que se faz necessário compreender como as empresas trabalham na busca pela maximização de suas ações perante esse mercado. Gerir. entre lucro e falência. decidir e agir em condições totalmente diferentes das conhecidas num passado recente. ações.o gestor está exposto a situações de trabalho com elementos externos ao seu ambiente nativo e.os processos de negócio envolvem equipes de diferentes áreas.com. que são os meios para a concretização dos benefícios. Na economia encontram-se os mercados e as empresas tentando garantir a sobrevivência num ambiente continuamente competitivo. princípios. o mercado muda continuamente.br 4 . atualmente.posugf. perfis profissionais e linguagens. assim como as formas de distribuí-los para o consumo entre os membros da sociedade. Etimologicamente. procurando viabilizar o alcance dos objetivos propostos por uma organização (empresa). modelo de trabalho orientado por uma política de valores capaz de planejar. ●● Competitividade . a diferença entre sucesso e fracasso. iniciativas.as situações carregam cada vez um número maior de variáveis. Da mesma forma. ●● Exiguidade . valores e estratégias. ●● Inovação . que contempla: ●● Interdisciplinaridade . produzindo novos efeitos. a outras culturas: clientes. parceiros. ●● Multiculturalidade . Consequentemen- te. antigas teorias administrativas são remodeladas pelos gestores.o processo decisório está cada vez mais espremido em janelas curtas de tempo e os prazos de ação/reação são cada vez mais exíguos. a palavra “economia” vem dos termos gregos oikos (casa) e nomos (norma. lei). clientes lotando as lojas e diversidade de produtos ofertados são sinais decorrentes do aquecimento da economia e. inclusive estrangeiras. portanto.o ambiente de mercado é cada vez mais competitivo não só em relação aos competidores tradicionais. alocar e gerir recursos.

Os objetivos precisam ser escalonados em uma ordem gradativa de importância. Superior e Subordinado negociam entre si e fixam objetivos a alcançar. Cada organização tem a sua hierarquia de objetivos. 2003. Como as organizações perseguem vários objetivos. quando Peter F. Trata-se de um processo pelo qual gerentes e subordinados identificam objetivos comuns. Superior e Subordinado determinam critérios de avaliação do desempenho. Ênfase na mensuração e no controle. 231. p. p. as responsabilidades são especificadas para cada um em função dos resultados esperados. Ênfase nos resultados e não nos meios. Seu aparecimento ocorreu em 1954. que passam a constituir os indicadores ou padrões de desempenho sob os quais ambos serão avaliados.considerado o pai da APO – publicou um livro sobre esse modelo de gestão. FONTE: Chiavenato. Redefinição periódica de critérios de avaliação do desempenho. Ênfase no presente e no futuro.posugf. Redefinição periódica de objetivos. FIGURA 1 – O processo participativo e democrático da APO. www. FONTE: Chiavenato.Gestão de Pessoas e Endomarketing A APO (nomenclatura utilizada na administração) é mais uma de tantas outras escolas da área das ciências sociais aplicadas que constitui o modelo administrativo identificado com o espírito pragmático e democrático da Teoria Neoclássica.com. A APO é um método no qual as metas são definidas em conjunto pelo gerente e seus subordinados. definem as áreas de responsabilidade de cada um em termos de resultados esperados e utilizam esses objetivos como guias para sua atividade. Os objetivos estratégicos estão acima dos objetivos táticos e estes acima dos objetivos operacionais.br 5 . 2003. Retroação freqüente e contínua. em uma hierarquia em função de sua contribuição à organização como um todo. Objetivos relacionados com o trabalho atual e com a carreira futura do subordinado. os desempenhos do gerente e do subordinado podem ser objetivamente avaliados e os resultados alcançados são comparados com os resultados esperados. relevância ou de prioridade. Analisando o resultado final. Interação entre Superior – Subordinado. torna-se necessário determinar quais são os mais importantes e prioritários. QUADRO 1 – As características da APO. Adaptado. 229. Drucker .

●● Produtividade. sociologia e antropologia – na busca de compreender e relatar as interfaces da relação pessoas (funcionários) e empresas. essas questões extrapolam os limites locais e nacionais. Os objetivos mais comuns das organizações são os seguintes: ●● Posição competitiva no mercado. táticos e operacionais.posugf. 1. emoções. tomada de decisão individual. b) Objetivos táticos. São objetivos referentes a cada atividade ou tarefa. Nesse sentido. ou seja. Trata-se da chamada administração baseada em evidências. Assim. Ela atua na análise do indivíduo e busca medir. Sua contribuição se dá. A APO é uma teoria bastante visada. existem três níveis de objetivos: estratégicos. os estudos sobre cultura nas organizações ganham maior importância e impacto com o desenvolvimento tecnológico e a preocupação com a competitividade entre indivíduos. ●● Taxa de dividendos ou índice de retorno do capital investido (lucro). modificar o comportamento dos seres humanos (e dos animais). avaliação www. entre as disciplinas que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. c) Objetivos operacionais. motivação. São os chamados objetivos departamentais. com o contato mais intenso entre a administração e a psicologia propiciada pelas teorias humanistas. ●● Qualidade da administração e desenvolvimento dos executivos. ●● Satisfação do cliente. destaca-se a psicologia. ou seja. grupos e a estrutura organizacional têm sobre o comportamento das pessoas dentro da organização. treinamento. organizações e países. Além das significativas mudanças que provocam na sociedade. ●● Aplicação rentável dos recursos físicos e financeiros. É a mais nova tentativa das organizações de apostar no capital humano como forma de diferenciação no mercado. a Gestão de Recursos Humanos (GRH) deixa de se concentrar exclusivamente na tarefa para atuar no comportamento das pessoas. que orientam as decisões gerenciais. Suas características básicas são: ligação com cada departamento e médio prazo. São os chamados objetivos organizacionais. ●● Competitividade no cenário globalizado. essa abordagem mostra o envolvimento de todos os funcionários na elaboração desses objetivos. eficácia da liderança. personalidade. eficiência e qualidade. objetivos amplos e que abrangem a organização como uma totalidade. Como consequência. principalmente. explicar e. Suas características básicas são: detalhamento e curto prazo. a) Objetivos estratégicos. objetivos referentes a cada departamento da organização. pois mostra a abordagem dos objetivos comuns à empresa. Até esse ponto acaba que não se diferenciando das demais teorias existentes. com o propósito de utilizar esse conhecimento para melhorar a eficácia organizacional. ●● Responsabilidade pública e social da empresa. no campo dos estudos sobre a aprendizagem. algumas vezes.com. contudo. Um dos objetivos desses estudos é substituir noções populares que costumam ser aceitas sem muitos questionamentos por conclusões com embasamento científico.br 6 . satisfação com o trabalho.Gestão de Pessoas e Endomarketing Assim. percepção. Suas características básicas são: globalidade e longo prazo. Embora tenham se iniciado na década de 1930. os estudos passam a se desenvolver em outras áreas das ciências sociais – caso da psicologia.1. ●● Inovação e criatividade nos produtos. Comportamento Organizacional Comportamento organizacional é um campo que estuda o impacto que indivíduos.

serviços e os padrões de comportamento dos membros de uma organização. Funcionam como justificativas aceitas por todos os membros. ela condiciona a administração das pessoas. os gerentes eram escolhidos por terem a confiança do dono. A cultura prescreve a maneira de fazer as coisas adotadas na organização.com. a maneira como ela trata seus clientes e funcionários. Já a psicologia social contribui na análise do grupo. o grau de autonomia ou liberdade que existe em suas unidades ou escritórios e o grau de lealdade expresso por seus funcionários com relação à empresa. Em muitas culturas organizacionais os valores são criados originalmente pelos funcionários da organização. profundo e oculto da cultura organizacional. Ela refere-se ao sistema de significados compartilhado por todos os membros e que distinguem uma organização das demais. os gerentes. Contudo. processos de comunicação. No princípio.br 7 . sentimentos e pressuposições dominantes nos quais as pessoas acreditam. A essência da cultura de uma empresa é expressa pela maneira como ela faz seus negócios. vertentes essências para a sobrevivência da empresa. o mais superficial. as empresas começaram a crescer e demandar pessoas de confiança para ajudar na gestão dos empreendimentos. Incluem os produtos. 1. ouve e sente quando se depara com uma organização.posugf. Artefatos: constituem o primeiro nível da cultura. Artefatos são as coisas concretas que cada um vê. muitas vezes através de pressuposições não-escritas e nem sequer faladas. o que não significava que eram competen- www. atitudes e expectativas compartilhadas por todos os membros da organização.2. poder. a partir daí. Valores compartilhados: constituem o segundo nível da cultura. desenho de cargo e estresse ocupacional. 3. Toda cultura se apresenta em três diferentes níveis: artefatos. Líderes e Coaching Na esfera empresarial todos os custos e despesas sempre foram revertidos para a produção e vendas. avaliando mudanças comportamentais e de atitude como tomadas de decisão. mensuração de atitudes. pessoas responsáveis por toda ou partes (departamentos) de uma empresa. Por esta razão.3. Componentes da Cultura Organizacional A cultura organizacional ou cultura corporativa é o conjunto através de normas. percepções. São as crenças inconscientes. Assim: 1. Pressuposições básicas: constituem o nível mais íntimo.Gestão de Pessoas e Endomarketing de desempenho. valores compartilhados e pressuposições básicas. e outros aspectos que contribuem para o estudo do comportamento organizacional. seleção de pessoal. 1. valores. 2. Gestores. São valores relevantes que se tornam importantes para as pessoas e que definem as razões pelas quais elas fazem o que fazem. Surgiram. conflitos. visível e perceptível.

Visão. Líder e subordinados tendem a desenvolver comunicações espontâneas.br 8 . responsabilidade social e suas respostas às necessidades do ambiente. que é geralmente formulada por seus fundadores ou criadores através de seus comportamentos e ações. porque se as pessoas não sabem por que ela existe e para onde ela pretende ir.4. A moderna Gestão de Pessoas não pode ficar distanciada da missão da organização. enriquecendo assim o cargo. a partir da liderança natural. que ajuda o cliente a atingir o seu melhor e a produzir os resultados que quer na sua vida profissional e pessoal. Valores 1. Missão As organizações não são criadas a esmo. do mercado ou do cliente. Missão. francas e cordiais e o trabalho se desenvolve com um nítido sentido de responsabilidade e comprometimento pessoal. a missão se realiza e se concretiza através das pessoas. no atendimento às demandas da sociedade. O líder delega totalmente as decisões ao grupo. São as pessoas que conduzem e garantem o alcance da missão da www. exerciam influência sobre os demais.1. o termo coaching tornou-se aplicável a outras áreas.posugf. É a missão que define a estratégia organizacional e indica o caminho a ser seguido pela organização. A missão deve traduzir a filosofia da organização. cumprir uma missão.4. a missão deve traduzir a filosofia em metas tangíveis e que orientem a organização para um desempenho excelente. Essa filosofia envolve os valores e crenças centrais. ●● Liderança democrática. É importante conhecer a missão e os objetivos essenciais de uma organização. 1. Assim. jamais saberão o melhor caminho a seguir. o coaching tem sido associado com os esportes. Elas existem para fazer alguma coisa. A definição da missão organizacional deve responder a três perguntas básicas: Quem somos nós? O que fazemos? E por que o fazemos? A missão envolve os objetivos essenciais do negócio e está geralmente focalizada fora da empresa. Nos últimos anos. Afinal. surge mais um termo nesse aspecto que vem atrelar novas possibilidades para as organizações: o coaching. Pesquisas apontam que a liderança democrática propicia a formação de grupos de amizade e relacionamentos cordiais. já que essa nova modalidade de gestor envolve noções de gestão decorrentes do gerente e noções de relacionamento decorrente dos líderes. O líder conduz e orienta o grupo e incentiva a participação democrática das pessoas. deixando-o completamente à vontade e sem controle algum. ou seja. Essa tendência perdurou por várias décadas. Com isso. Atualmente. até o momento em que as organizações perceberam que alguns funcionários. mas por gerentes líderes. as organizações buscam não mais por gerentes ou líderes. já está se tornando comum ter um coach para ajudar a atingir metas na vida e no trabalho. Todo atleta de alto nível tem um coaching. Significa a finalidade ou o motivo pelo qual a organização foi criada e para o que ela deve servir. Como a administração está sempre em reformulações. mesmo sem estar em cargos de confiança. a escolha do gerente era contrária à vontade dos demais funcionários. Muitas vezes. A liderança se divide em: ●● Liderança autocrática. ●● Liderança liberal. mas que sua presença ali trazia segurança para o empresário. Missão significa uma incumbência que se recebe. que representam os princípios básicos da organização que balizam a sua conduta ética. O coaching é uma parceria entre o coach e o cliente. representa a razão da existência de uma organização. Essa observação apontou para uma relação que poderia ser vitoriosa para todos.com. ou líderes gerentes. O líder centraliza as decisões e impõe suas ordens ao grupo. Tradicionalmente. incluindo-se aí os negócios.Gestão de Pessoas e Endomarketing tes para exercer o cargo. o que trazia conflitos e até mesmo perseguições na relação entre gerentes e subordinados.

1. de seus principais agentes.posugf. pois desorienta a organização e os seus membros quanto às suas prioridades em um ambiente mutável e competitivo.com. Dentro dessa perspectiva. O termo visão é utilizado para descrever um claro sentido do futuro e a compreensão das ações necessárias para torná-lo o destino que se pretende transformar em realidade. das oportunidades e desafios que deve enfrentar. www. algumas missões de importantes marcas presentes no País: de certo prazo e qual caminho devem adotar para chegar até lá.4. Visão Visão é a imagem que a organização tem a respeito de si mesma e do seu futuro. É o ato de ver a si própria projetada no espaço e no tempo. a imagem daquilo que as pessoas que trabalham na organização gostariam que ela realmente fosse.br 9 . Geralmente a visão está mais voltada para aquilo que ela realmente é. do tipo de relacionamento que deseja manter com seus clientes e mercados. de como irá atingir os objetivos organizacionais. torna-se necessário um comportamento missionário das pessoas: saber cumprir a missão organizacional através do trabalho e da atividade conjunta. Para tanto. Toda organização deve ter uma visão adequada de si mesma.2.Gestão de Pessoas e Endomarketing organização. A seguir. de que forças a impedem e em que condições ela opera. muitas organizações colocam a visão como o projeto que querem alcançar dentro A falta de uma visão dos negócios é profundamente prejudicial. do que quer fazer para satisfazer continuamente as necessidades e preferências dos clientes. dos recursos que dispõe.

br 10 . Valores São princípios ou crenças que servem de guia ou critério para os comportamentos. Os valores também podem ser vistos como um conjunto de crenças ou princípios que definem e facilitam a participação das pessoas no desenvolvimento da atividade.com. agora no âmbito visão: 1. Exemplos: www.posugf. estejam executando a Missão na direção da Visão. tornando-se inegociáveis.4.3. atitudes e decisões de todas e quaisquer pessoas que.Gestão de Pessoas e Endomarketing Novamente algumas demonstrações de renomadas empresas. no exercício das suas responsabilidades e na busca dos seus objetivos.

Isso inclui as atividades realizadas para atrair. Os departamentos de pessoal eram órgãos destinados a fazer cumprir as exigências legais com respeito ao emprego: admissão através de contrato individual. preguiçoso. Processo evolutivo da Gestão de Pessoas No período da revolução industrial. treinamento. Aparece o departamento de pessoal. surgindo então os primeiros indícios de um refere-se ao projeto e à aplicação de sistemas formais em uma organização para garantir o uso eficaz e eficiente do talento humano na realização das metas organizacionais. Transcorrido alguns anos. aplicação de advertências e medidas disciplinares pelo não cumprimento do contrato. Henry Fayol. à época foi considerada extremamente inovadora.posugf.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. ou melhor. que tinha como objetivo fiscalizar o empregado. avaliação. com variadas doses de centralização e monopólio dessas atividades. todos os estudos eram voltados para a produção e estruturação das organizações. contagem das horas trabalhadas para efeito de pagamentos. anotações em carteira de trabalho. o chamado DRH desenvolve funções operacionais e táticas como órgãos prestadores de serviços especializados. então considerado ocioso. desenvolver e manter uma força de trabalho eficaz. Além das tarefas operacionais e burocráticas.br 11 . departamento que “fiscalizasse” os empregados. O termo administração de recursos humanos (ARH) Dando continuidade ao processo evolutivo das organizações. no período da industrialização neoclássica surgem os departamentos de recursos humanos. PLAneJAMenTo oRGAniZAcionAL e RecURSoS HUMAnoS 2.com. remuneração. higiene e segurança do trabalho e de relações trabalhistas e sindicais.1. seleção. www. evidenciando que o ser humano era um mero ser. Embora essa ação nos moldes atuais seja considerada rudimentar e inadmissível. entre outras. a principal fonte de energia para a produção. contagem de férias. já que a principal atividade da época era fabricar) em departamentos. na Escola Clássica da Administração. subdivide a fábrica (nome primário das empresas. que substituem os antigos departamentos de pessoal. Cuidam do recrutamento.

a gestão de pessoas começa a assumir papel estratégico na compreensão de novos conceitos de agregar valor na parte humana das organizações. treinamento.posugf. As tarefas operacionais e burocráticas são transferidas para terceiros. Na abordagem funcional. enquanto as atividades táticas são delegadas aos gerentes de linha em toda a organização. p.com. Essas equipes substituem os departamentos de recursos humanos e de gestão de pessoas. podem-se identificar três fases: operacional. sendo muito requisitada no desenvolvimento organizacional. a gestão de pessoas preocupava-se basicamente com a operacionalização de captação. a gestão de pessoas passa a acompanhar vários setores da organização. Na era da informação surgem as equipes de gestão de pessoas. remuneração e informações. c) Estratégica: após a década de 1980.Gestão de Pessoas e Endomarketing QUADRO 1 – AS MUDANÇAS E TRANSFORMAÇÕES NA ÁREA DE RH FONTE: Chiavenato. os quais passam a ser os gestores de pes- www.br 12 . gerando assim valor competitivo para o mercado. 1999. a) Operacional: em meados da década de 1960. através da terceirização. gerencial e estratégica. 35 O processo evolutivo da gestão de pessoas procura classificar as várias fases desse processo com base em funções desempenhadas nas organizações pela gestão de pessoas. b) Gerencial: dos anos 1960 até o início dos anos 1980.

com. 2. p. Estudos indicam que as empresas têm se preocupado não somente com as mudanças no mundo. com a capacitação de seus funcionários objetivando torná-los um diferencial competitivo para a empresa diante do mercado em que atuam. com o fator humano e. Geralmente. e às empresas criar o espaço. É definida pelo nível institucional da organização. Na era da informação. 1999. a estratégia organizacional envolve os seguintes aspectos fundamentais: 1. A estratégia organizacional A estratégia organizacional refere-se ao comportamento global e integrado da empresa em relação ao ambiente que a circunda.2.br 13 . 35 www. mas. quase sempre através da ampla participação de todos os demais níveis e negociação quanto aos interesses e objetivos envolvidos. deixou de ser um desafio e passou a ser a vantagem competitiva para as organizações bem-sucedidas.Gestão de Pessoas e Endomarketing soas. QUADRO 3 – AS TRÊS ETAPAS DA GESTÃO DE PESSOAS FONTE: Chiavenato. Mais do que isso. lidar com as pessoas deixou de ser um problema e passou a ser a solução para as organizações. estimular o desenvolvimento e oferecer o suporte e as condições para uma relação de alavancagem mútua das expectativas e necessidades. principalmente. por sua vez. Cabem às pessoas a gestão de seu desenvolvimento. de sua competitividade profissional e de sua carreira.posugf.

Objetivos inovadores: são objetivos que incorporam ou agregam algo de novo à organização. Objetivos Organizacionais Objetivo é o resultado desejado que se pretende alcançar dentro de um determinado período de tempo. 4. www. Nesse sentido. Objetivos rotineiros: são os objetivos do cotidiano e que servem como padrões de desempenho do dia a dia. 2.4. 5. não é a organização que aprende.3. 2. A estratégia organizacional é um conjunto de manobras que se desenvolve em um ambiente competitivo: significa aproveitar as oportunidades externas e esquivar-se das ameaças ambientais. circunscritos e bem definidos. mês. Ser alcançáveis.com. os objetivos devem ser perfeitamente possíveis. Ser focados em um resultado a atingir e não em uma atividade. Obviamente. 6. A estratégia precisa funcionar como um programa global para a consecução de objetivos organizacionais. mas são as pessoas que dela participam e que utilizam sua bagagem de conhecimentos. 3.posugf. inovadores e de aperfeiçoamento. Ser específicos. isto é. atende à missão. Isso significa que a estratégia é um mutirão de esforços convergentes. Daí o nome objetivo organizacional para diferenciá-lo dos objetivos pessoais ou individuais desejados pelas pessoas para alcançar proveitos próprios. 3.br 14 . É um mecanismo de aprendizagem organizacional através do qual a empresa aprende com a retroação decorrente dos erros e acertos nas suas decisões e ações globais. devendo ser amplamente difundida e comunicada para servir como fio condutor da ação organizacional. ou seja. Existem três tipos de objetivos: rotineiros. isto é. ao mesmo tempo em que se aplicam mais intensamente as forças internas e se corrigem as fraquezas internas. 2. ou seja. Ser consistentes. focaliza a visão e enfatiza os objetivos organizacionais. quantitativos e objetivos. 1. coordenados e integrados para proporcionar resultados alavancados. ano ou cinco anos. Deve receber aprovação geral e ser capaz de motivar e envolver todos os colaboradores da organização. Vimos que a visão organizacional se refere a um conjunto de objetivos desejados pela organização. Processo de trabalho e técnicas de avaliação de desempenho 2. semana. Ser relacionados com um determinado período de tempo como dia. Ser mensuráveis.Gestão de Pessoas e Endomarketing 2. É projetado a longo prazo e define o futuro e o destino da organização. Objetivos de aperfeiçoamento: são os objetivos que servem para alavancar os atuais resultados da organização no sentido de melhorar e incrementar aquilo que já existe. Os objetivos precisam atender simultaneamente a seis critérios: 1. Envolve a empresa como uma totalidade para obtenção de efeitos sinergéticos. 3. precisam estar ligados coerentemente a outros objetivos e demais metas da organização. 4.

Nessas organizações. 3.posugf. Auto-avaliação do desempenho: o ideal seria cada pessoa avaliasse o seu próprio desempenho tomando por base alguns referenciais como critérios para evitar a subjetividade implícita no processo. Em períodos passados de estabilidade e de permanência. Assim. o gerente funciona como o elemento de guia e orientação. cabe ao gerente a responsabilidade pelo desempenho dos seus subordinados e pela constante avaliação e comunicação dos resultados.br 15 . Outras procuram integrar o gerente e o subordinado na avaliação para reduzir a diferença hierárquica. As mais democráticas e participativas proporcionam ao próprio funcionário a responsabilidade de auto-avaliar livremente o seu desempenho. A equipe de trabalho: nessa modalidade. A equipe se torna responsável pela avaliação do desempenho de seus participantes e define seus objetivos e metas a alcançar. enquanto o funcionário avalia o seu desempenho em função da retroação fornecida pelo gerente. avaliação de pessoal. a excelência e as qualidades de uma pessoa e. quem avalia o desempenho do pessoal é o próprio gerente ou supervisor. As organizações utilizam diferentes alternativas a respeito de quem deve avaliar o desempenho do funcionário. às pessoas que nela trabalham e aos clientes que dela se servem. Outras organizações atribuem a responsabilidade pela avaliação ao gerente imediato para reforçar a hierarquia. os principais processos de avaliação são: 1. O indivíduo e o gerente: nesta alternativa. Outras atribuem a avaliação de desempenho às equipes. Até então. transformação e instabilidade. sobretudo. que estabelece os meios e os critérios para que a avaliação possa acontecer. Nas organizações mais abertas e democráticas é o próprio indivíduo o responsável pelo seu desempenho e pela monitoração com a ajuda do seu superior. a rotina burocrática era a marca registrada da época. Há organizações que centralizam o processo de avaliação em uma comissão central e há outras em que o órgão de recursos humanos centraliza e monopoliza totalmente o processo de avaliação. entre outras. as organizações estão preocupadas com o desempenho de seus funcionários. A avaliação do desempenho recebe denominações variadas como avaliação do mérito. 2. é a própria equipe de trabalho que avalia o desempenho de cada um de seus membros e programa com cada um deles as providências necessárias para sua melhoria. www. a sua contribuição para o negócio da organização.Gestão de Pessoas e Endomarketing Da mesma forma como os professores avaliam continuamente o desempenho de seus alunos. Com os novos tempos de mudança. A avaliação de desempenho é um processo que serve para julgar ou estimar o valor. Outras ainda adotam um processo circular de 360 graus na avaliação. com a assessoria do órgão de RH. relatórios de progresso. avaliação de eficiência individual ou grupal. O gerente: na maior parte das organizações. 4. principalmente quando estão estruturadas em equipes auto-suficientes e auto-geridas. o padrão burocrático cedeu lugar para a inovação e para a necessidade de agregar valor à organização. a avaliação do desempenho podia ser feita através de esquemas burocráticos e rotineiros.com.

Recrutamento O recrutamento corresponde ao processo pelo qual a organização atrai candidatos do mercado para abastecer seu processo seletivo.2. gerando relatórios ou programas de providências coordenados pelo órgão de RH. o recrutamento funciona como um processo de comunicação: a organização divulga e oferece ao mercado oportunidades de trabalho. Técnicas de Recrutamento Externo Enquanto o recrutamento interno aborda um contingente circunscrito e conhecido de funcionários internos. 3.br 16 . A comissão é geralmente constituída por pessoas pertencentes a diversos órgãos ou unidades organizacionais e é formada por membros permanentes e membros transitórios. os subordinados.com. 8.Gestão de Pessoas e Endomarketing 5. O órgão de RH: trata-se de uma alternativa muito comum em organizações mais conservadoras. O recrutamento – tal como ocorre com a comunicação – é um processo de duas mãos: ele comunica e divulga oportunidades de emprego ao mesmo tempo em que atrai os candidatos para o processo seletivo. É analisada a forma como ele proporcionou meios e recursos para a equipe alcançar seus objetivos e como ele poderia incrementar a eficácia da equipe e ajudar a melhorar os seus resultados. SeLeÇÃo de RecURSoS HUMAnoS 3. Ao contrário da realizada pelo supervisor sobre o subordinado. Participam da avaliação superior imediato. para submetê-los ao processo de seleção de pessoal. em uma abrangência de 360 graus. os colegas e pares. Recrutamento interno e externo O recrutamento interno atua sobre os candidatos que estão trabalhando dentro da organização – os funcionários – objetivando promovê-los ou transferi-los para outras atividades mais complexas ou mais motivadoras. monopolizador e burocrático. 3. surgiu mais uma novidade.3. Na verdade. A avaliação para cima: constitui uma faceta específica da alternativa anterior. os clientes internos e externos. Já o recrutamento externo atua sobre candidatos que estão no mercado. 3. A comissão de avaliação e desempenho: em algumas organizações. Quase sempre as informações sobre o desempenho dos funcionários são obtidas com cada gerência e processadas e interpretadas. os fornecedores. enfim. 7.posugf. Se o recrutamento apenas comunica e divulga. o www. todas as pessoas que se relacionam com o avaliado. mas que está sendo abandonada pelo seu caráter extremamente centralizador. A avaliação do desempenho é feita de modo circular por todos os elementos que mantêm alguma interação com o avaliado.1. portanto fora da organização. a avaliação para cima é o outro lado da moeda e permite que a equipe avalie o seu gerente. a avaliação do desempenho é atribuída a uma comissão especialmente designada para essa finalidade. o órgão de RH assume totalmente a responsabilidade pela avaliação do desempenho de todas as pessoas da organização. O fundamental é que atraia e traga candidatos para serem selecionados. Nessa alternativa. Trata-se de uma avaliação coletiva feita por um grupo sobre o desempenho dos funcionários. 6. A avaliação de 360 graus: recentemente. ele não atinge seus objetivos básicos.

3.5. como entrevista técnica para avaliar conhecimentos técnicos e especializados. aqueles que são mais adequados aos cargos existentes. ●● Por indicações. Seu âmbito de atuação é imenso e seus sinais nem sempre são recebidos pelos candidatos. como rapidez e confiabilidade. dentre os vários candidatos recrutados.br 17 .posugf. está em jogo o capital intelectual da organização que a seleção deve preservar ou enriquecer. como entrevista de aconselhamento e orientação profissional no serviço social. o ponto de partida para o processamento da seleção de pessoal é a obtenção de informações significativas sobre o cargo a ser preenchido. As principais formas de recrutar funcionários são: ●● Por meio de sites de emprego. Uma boa técnica de seleção deve ter alguns atributos. O padrão ou critério de comparação e escolha deve ser extraído a partir de informações sobre o cargo a ser preenchido (como variável independente) e sobre os candidatos que se apresentam (como variável dependente). 3. para alcançar certa validade na comparação. visando manter ou aumentar a eficiência e o desempenho do pessoal. Seleção A seleção funciona como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas.com. ●● Em faculdades. ●● Por anúncios no próprio site da empresa. a seleção busca. carcterísticas pessoais do candidato através de amostras de seu comportamento. ela deve necessariamente apoiar-se em algum padrão ou critério www. Entre as principais destacamos: 1. Na verdade. principalmente na parte dos classificados. ainda como entrevista de avaliação de desempenho. Entrevista de seleção: a entrevista é a técnica de seleção mais utilizada.Gestão de Pessoas e Endomarketing recrutamento externo aborda um enorme contingente de candidatos que estão espalhados pelo mercado. como entrevista pessoal inicial na seleção.6. Em termos mais amplos. ●● Pelas redes sociais. a entrevista tem inúmeras aplicações nas organizações. Técnicas de Seleção As técnicas de seleção permitem um rastreamento das 3. Bases para a Seleção de Pessoas A seleção de pessoal é um sistema de comparação e de escolha (tomada de decisão). Assim. No fundo. ●● Pelo banco de dados de outros processos de recrutamento. bem como a eficácia da organização.4. e como entrevista de desligamento na saída dos empregados que se demitem ou são demitidos das empresas. Um velho ditado popular afirma que a seleção constitui a escolha certa da pessoa certa para o lugar certo. ●● Por jornais. universidades e cursos técnicos e outras instituições de ensino. entre outras. onde a empresa posta suas vagas. Ela pode ser utilizada na triagem inicial dos candidatos no recrutamento. Para tanto.

Provas de conhecimentos ou de capacidades: as provas de conhecimentos são instrumentos para avaliar o nível de conhecimento geral e específico dos candidatos exigidos pelo cargo a ser preenchido. Quanto à abrangência: a) provas gerais: são provas que avaliam noções de cultura geral ou aspectos genéricos do conhecimento. fácil e objetiva. c) provas de realização: são aplicadas por meio da execução de um trabalho ou tarefa. Procuram medir o grau de conhecimento profissional ou técnico. podendo ser feita por não especialistas no assunto. São realizadas geralmente para aferir conhecimentos adquiridos. Por outro lado. b) provas específicas: são provas que avaliam conhecimentos técnicos específicos diretamente relacionados ao cargo que se pretede preencher. Sua aferição também é rápida. Funcionam quase como uma entrevista padronizada e estruturada.posugf. Assim. Testes psicométricos: os testes psicométricos constituem uma medida objetiva e estandardizada de uma amostra do comportamento no que se refere a aptidões das pessoas. mas apenas com perguntas verbais específicas no sentido de obter respostas verbais também específicas. Abragem um número menor de questões pelo fato de exigir respostas longas.com.br 18 . Sua avaliação é demorada e subjetiva.Gestão de Pessoas e Endomarketing A entrevista de seleção é um processo de comunicação entre duas ou mais pessoas que interagem entre si e no qual uma das partes está interessada em conhecer melhor a outra. procuram medir o grau de capacidade ou habilidades para certas tarefas. 2. as provas de capacidade constituem amostras de trabalho que são utilizadas como testes para verificar o desempenho dos candidatos. 3. explicativas e demoradas. exigindo o trabalho de um especialista no assunto. b) provas objetivas: são provas planejadas e estruturadas na forma de testes objetivos. Os testes psicométricos são utilizados como uma medida de dewww. Quanto à organização: a) provas tradicionais: são provas do tipo dissertativo e expositivo. Sua aplicação é rápida e fácil. Quanto à forma de aplicação: a) provas orais: são aplicadas verbalmente por meio de perguntas e respostas orais. Não exigem planejamento e podem ser improvisadas. b) provas escritas: são feitas por meio de perguntas e respostas escritas. de maneira uniforme e com tempo determinado.

tornar a empresa cada dia melhor com as novas aquisições de pessoal.posugf. uma mistura. 5. f) Melhoria no nível das relações humanas pela elevação do moral. entre outras ações. Cada organização precisa determinar quais são os processos e procedimentos de seleção mais adequados e que proporcionam melhores resultados. que se fundamenta na teoria geral de papéis: cada pessoa põe em ação os papéis que lhe são mais característicos sob forma de comportamento. Os testes de personalidade revelam certos aspectos das características superficiais das pessoas. o processo seletivo traz importantes resultados para a organização. Os testes psicométricos focalizam principalmente as aptidões. seja isoladamente. dotar a seleção de rapidez e agilidade. A principal técnica de simulação é o psicodrama.Gestão de Pessoas e Endomarketing sempenho e se baseiam em amostras estatísticas de comparação. contar com um mínimo de custos operacionais. As técnicas de simulação são essencialmente técnicas de dinâmica de grupo. aplicar testes de conhecimentos que sejam válidos e precisos. A seleção de pessoas também promove importantes resultados para os próprios funcionários. um todo organizado. Técnicas de simulação: as técnicas de simulação deixam o tratamento individual e isolado para centrar-se no tratamento em grupos e substituem o método verbal ou de execução pela ação social. O termo personalidade representa a integração única de características mensuráveis relacionadas com aspectos permanentes e consistentes de uma pessoa.7. O processo seletivo precisa ser eficiente e eficaz. 4.com. d) Estabilidade e permanência das pessoas. g) Menores investimentos e esforços em treinamento. seja em interação com outra ou outras pessoas. b) Rapidez no ajustamento e integração do novo empregado às novas funções. sendo aplicado sob condições padronizadas. sobretudo. Ela é uma integração. pela maior facilidade em aprender as tarefas do cargo e novas atividades trazidas pela inovação.br 19 . A eficiência reside em fazer corretamente as coisas: saber entrevistar bem. 3. nesse caso a presença de um psicólogo. Os resultados dos testes de uma pessoa são comparados com padrões de resultados em amostras representativas para obter resultados em percentuais. como: a) Adequação das pessoas ao cargo e satisfação no trabalho. e) Maior rendimento e produtividade pelo aumento da capacidade das pessoas. c) Melhoria gradativa do potencial humano através da escolha sistemática dos melhores talentos. os testes de personalidade. com finalidade de prever o seu comportamento em determinadas formas de trabalho. já que: a) aproveita as habilidades e características de cada pessoa no trabalho. Tanto os testes psicométricos. Servem para determinar o quanto elas estão presentes em cada pessoa. Testes de personalidade: personalidade é mais do que o conjunto de certos aspectos mensuráveis. como aqueles determinados pelo caráter (traços adquiridos ou fenotípicos) e os determinados pelo temperamento (traços inatos ou genotípicos). www. Apesar do seu custo operacional aparentemente elevado. A eficácia reside em alcançar resultados e atingir objetivos: saber trazer os melhores talentos para a empresa e. como as dinâmicas de grupo demandam a participação de um profissional adequado para a realização dessas atividades. promovendo redução da rotatividade. envolver as gerências e suas equipes no processo de escolher candidatos. Abordagens Holísticas Existe uma variedade de procedimentos de seleção que podem ser combinados de diversas maneiras.

com.2.3. Ela permite identificar os fatores 4. permite estudar em que medida essa ação contribui para o sucesso profissional do funcionário. assim como o nível de dedicação à empresa. Esse estudo permite compreender as mudanças pessoais no processo de integração e na medida em que vão adquirindo experiência. São elas: ●● Ausência de apoio organizacional ●● Falta de oportunidade de aprendizagem ●● Salário baixo ou recompensas não equitativas ●● Clima social desfavorável ●● Procedimentos injustos nas promoções ●● Cultura organizacional inibe a participação ●● Falta de expectativas. c) eleva a satisfação por aliar cada pessoa à atividade a ela indicada. repetitiva e maçante. desrespeitosa. Um processo falho de recrutamento e seleção também colabora com o abandono voluntário.Gestão de Pessoas e Endomarketing b) com isso. na visita à organização. Ela está presente nos anúncios de recrutamento. Existem ainda questões pessoais do indivíduo. 4. Alguns fatores. e as informações pertinentes à atividade que será exercida. É o caso do aquecimento do mercado de trabalho na área de atuação do indivíduo. podem ser apontados como responsáveis pela saída do funcionário. e norteia as empresas nas áreas de socialização em que mais devem atuar. e a metamorfose (quando o indivíduo se torna membro da estrutura da empresa). O conteúdo da socialização pode ser definido como o que o indivíduo aprende (ou deveria aprender) quando se integra à empresa. como organograma. Retenção Importante também são as ações desenvolvidas na retenção dos funcionários. lista telefônica das áreas. entre outras informações www.1.posugf. GeSTÃo de RecURSoS HUMAnoS 4. Com essa ação será possível detectar os fatores que conduzem ao abandono do emprego e atuar preventivamente. sendo que alguns independem do comportamento da organização. Outras questões estão ligadas diretamente às ações da empresa. d) evita perdas futuras de substituição de pessoas pelo insucesso no cargo. assim como sobre suas políticas. no contato com seus representantes. Socialização A socialização é um projeto contínuo que se inicia antes mesmo de o funcionário ingressar na empresa. entre outras. Algumas questões podem estar ligadas à função. prazos. algumas vezes considerada rotineira. incompetente ou com problemas de comunicação. no entanto. 4. o encontro (quando o indivíduo é contratado). É dividida em três fases: o pré-ingresso (durante a seleção).br 20 . que pode ser autocrática. O funcionário deverá ter acesso também às formas de avaliação. ou o colaborador se sente desprestigiado ou sem autonomia na sua execução. favorece o sucesso potencial no cargo. benefícios e todas as questões que envolvam o relacionamento dentro da organização. de (in)satisfação dos funcionários. A mais comum é a pesquisa de clima organizacional. assim como questões relacionadas à liderança. injusta. que vão ajudá-lo a se relacionar e se adaptar mais rapidamente. Acolhimento No acolhimento é importante disponibilizar ao novo funcionário todas as informações fundamentais sobre a empresa.

Há uma diferença entre treinamento e desenvolvimento de pessoas. Porém. criativas e inovadoras. Avaliação: é a verificação dos resultados do treinamento. passou-se a ampliar o conceito. ao passo que se desligavam. Hoje. Treinamento A conceituação de treinamento apresenta significados diferentes. treinamento e desenvolvimento (T&D). 3. presentes ou futuras. Assim.posugf. focalizando o cargo atual e buscando melhorar as habilidades e capacidades para o cargo exercido naquele momento. o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio. 2. Diagnóstico: é o levantamento das necessidades de treinamento a serem satisfeitas. www. O treinamento é muito mais amplo.6. O treinamento acaba que sendo confundido por várias empresas como adestramento. permitindo ao funcionário solucionar problemas. várias organizações promovem regularmente cursos de aperfeiçoamento para seus funcionários.br 21 . O desenvolvimento de pessoas focaliza geralmente os cargos a serem ocupados futuramente e as novas habilidades e capacidades que serão requeridas. com a sua bagagem profissional e conhecimentos. Esse capital podia ser tanto sua marca. Processo de Treinamento O treinamento é um processo cíclico e contínuo composto de quatro etapas: 1. Fala-se muito em aprendizagem organizacional para se referir a uma cultura de aprimoramento das pessoas que predomina nas organizações bem sucedidas. o capital era tudo aquilo que a empresa possuía no seu sentido mais amplo de gerar valor.5. 4. Nesses termos. considerando o treinamento um meio para alavancar o desempenho no cargo. 4. Capital Humano Há algumas décadas. atitudes. Modernamente.Gestão de Pessoas e Endomarketing 4. Implementação: é a aplicação e condução do programa de treinamento. acima de tudo. 4.4. sua perspectiva de tempo é diferente. ter uma visão mais holística do problema e. Mais recentemente. levavam todas essas informações embora. Ambos. Essas necessidades podem ser passadas. alguns especialistas em RH consideravam o treinamento como um meio para adequar cada pessoa ao seu cargo e desenvolver a força de trabalho da organização a partir dos cargos ocupados. constituem processos de aprendizagem. Desenho: é a elaboração do programa de treinamento para atender às necessidades diagnosticadas. a fim de contribuir melhor para os objetivos organizacionais. o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às pessoas. já que estes são detentores de uma das partes mais importantes desse capital: a inteligência para superar desafios. Quase sempre o treinamento tem sido entendido como o processo pelo qual a pessoa é preparada para desempenhar de maneira excelente as tarefas específicas do cargo que deve ocupar. tratam os funcionários como verdadeiros animais programados para fazer algo o tempo todo e seguindo sempre o padrão do que foi ensinado. ter um bom resultado nas mais inusitadas situações. conhecimentos e destrezas. cada vez mais valiosos. Aprendizagem significa uma mudança no comportamento da pessoa através da incorporação de novos hábitos. Diante disso. à organização e aos clientes. como seus artigos mobilizados. as empresas começaram a verificar que os funcionários também faziam parte do capital. Embora os métodos sejam similares para promover a aprendizagem. o treinamento é considerado um meio de desenvolver competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas.com. passou-se a perceber que os funcionários tinham consigo várias informações úteis e criativas para a empresa e. Enriquece o patrimônio humano das organizações e é o responsável pelo seu capital intelectual. No passado. O treinamento é orientado para o presente. ou seja.

seguro de vida. propriedade intelectual e experiência de todos em uma empresa. É o ato de convergir novas idéias para aplicações concretas podem ocorrer sob duas formas: inovação de processos. ●● Registrar as melhores práticas. “aprender com a experiência”. Ela é essencial às organizações que enfrentam demandas de um ambiente instável e mutável.Gestão de Pessoas e Endomarketing Essa história de capital humano se tornou algo tão sério. etc. Constituem geralmente um pacote que é parte integrante da remuneração do pessoal. que podem ser utilizados para gerar riqueza e vantagem competitiva. à totalidade ou a parte de seus funcionários. pagamento de tempo não trabalhado. Capital intelectual é a soma dos conhecimentos. downsizing e disfunções organizacionais ●● Subcontratação e trabalho temporário As organizações orgânicas (mais desenvolvidas) estão impondo um novo e diferente padrão de comportamento das pessoas: um comportamento criativo e inovador. Os benefícios e serviços sociais incluem uma variedade de facilidades e vantagens oferecidas pela organização como assistência médico-hospitalar.posugf. A remuneração não visa apenas recompensar os funcionários pelo seu trabalho e dedicação. transporte.com. Uma das maneiras de facilitar a vida dos funcionários é oferecer-lhes benefícios e serviços que. informações. OS PRoceSSoS de GeSTÃo e MeLHoRiA do deSeMPenHo.1. com a criação de novas maneiras de fazer as coisas. A inovação requer criatividade. que resulta na criação de produtos ou serviços novos ou melhorados. Inovação é o processo de criar novas idéias e colocá-las em prática. e inovação de produtos. ●● Registrar o conhecimento dos colaboradores. planos www. 5. ●● Gestão da retribuição e dos benefícios. ●● Ruptura. reestruturação. Considerável parte da remuneração é feita através da oferta de benefícios e serviços sociais aos funcionários. ●● Disponibilizar conhecimento gerado na organização. O salário pago em relação ao cargo ocupado representa apenas uma parcela do pacote de recompensas que as organizações oferecem ao seu pessoal. que muitas empresas contabilizam em seus balanços o capital intelectual que possuem. não sendo proporcionados pela organização. ●● Competências e capacidades técnicas ●● Carreiras e parceria entre a organização e os indivíduos. Benefícios são certas regalias e vantagens concedidas pelas organizações. uma diferente abordagem ou uma nova solução para um problema. a título de pagamento adicional dos salários. Benefícios 5. Por que precisamos gerenciar o conhecimento? ●● Para não repetir os mesmos erros. alimentação subsidiada. Benefícios e serviços aos funcionários são formas indiretas da compensação total. teriam de ser comprados no mercado com o salário recebido. mas tornar suas vidas mais fáceis e agradáveis. Criatividade significa a aplicação da engenhosidade e imaginação para proporcionar uma nova idéia.br 22 .

que significa reduzir o tamanho de uma organização. em contrapartida. Não é um sistema de gestão. escola para os filhos. c) implementação: analisar os processos selecionados. especialmente pela redução planejada do número de empregados e de níveis hierárquicos. Nesse período. clube para a família. reinventar o processo. reformulação de processos. Subcontratação. rever o planejamento estratégico da empresa. atendimento e velocidade. língua inglesa. reestruturações. downsizing e disfunções organizacionais As décadas de 1980 e 1990 foram caracterizadas por uma intensa onde de reorganizações nas maiores organizações do mundo todo. 5. Grandes organizações deixaram de lado o organograma tradicional e passaram a inovar em termos de estrutura organizacional e de organização do trabalho. aumentar o foco dos negócios. Ruptura. downsizing. deixando por conta de outra empresa a resolução de determinados problemas internos da contratante. mesmo não havendo. reestruturação.3. Muitas comprimiram a hierarquia. chegam a incluir fornecimento de automóvel.com. terceirização e trabalho temporário O enxugamento nas empresas buscando deixá-las mais flexíveis faz com que. algumas “regalias” no cargo ou até mesmo a valorização da pessoa enquanto profissional podem surtir em bons resultados. A metodologia de implementação de processos de reengenharia se estrutura em quatro fases: preparação. d) avaliação: medir e comunicar os resultados. avaliar o impacto da mudança e implementar. No caso de funcionários de funções mais elevadas. Há uma diferença fundamental entre o downsizing e a reengenharia: o foco da reengenharia é a reformulação dos processos. quarteirização e coisas do gênero.posugf.br 23 . principalmente pelo contingente de funcionários cortados. No downsizing a redução de pessoal e de níveis é o próprio objetivo. como custos. implementação e avaliação. E não o fizeram por mera vaidade de ostentar uma estrutura moderna. Para suprir a demanda de serviços internos. b) planejamento: devem-se garantir os insumos tangíveis e intangíveis. selecionar um ou mais a redefinir. terceirização. em alguns casos. opções que ajudam a resolver o impasse. geralmente relacionados com a operacionalização: www. cartões de crédito e planos especiais de saúde e seguro de vida. elas fiquem desfalcadas. surgiram novas terminologias na Administração: Reengenharia é o redesenho radical dos processos empresariais que visam a alcançar drásticas melhorias em indicadores críticos de desempenho. Muitas vezes.Gestão de Pessoas e Endomarketing de pensão ou aposentadoria. Downsizing é uma expressão. flexíveis e inovadoras. Falou-se muito em reengenharia. analisar a matriz Swot. a) preparação: consiste em listar os processos da empresa. que como conseqüência pode resultar numa redução de pessoal e de níveis hierárquicos. e mobilizar recursos para o projeto. casa. emprestada da 5. planejamento. Esses benefícios no processo de gestão não implicam necessariamente em recompensas monetárias ou materiais.2. passagens e estadias no período de férias. Esse tipo de atividade traz agilidade para as organizações focarem suas metas. uma das alternativas é o trabalho temporário ou a terceirização. mas por uma imperiosa necessidade de se tornarem mais ágeis. além de estruturar as equipes de trabalho e distribuir tarefas. fusões. em alguns casos. cortaram níveis intermediários e fizeram com que as pessoas que se relacionam com o cliente externo se tornassem os elementos mais importantes da organização. qualidade. rightsizing. aumentar a flexibilidade e agilidade da empresa e. mas um projeto específico para diminuir custos. controlar o processo e gerir o impacto das alterações nos produtos. entre outros.

o programa de endomarketing: ●● Estabelece padrões claros de ambiente e produção. A noção de cliente transfere-se para o tratamento dado aos funcionários com a finalidade de atraí-los. Entre as principais vertentes. Os empresários descobriram que a qualidade decorre da satisfação e motivação daqueles que fazem o dia a dia das empresas. ●● Gera e incentiva a crítica construtiva. são responsabilidade da empresa e estão amparados pela Lei n. entre outros. 6. mesmo contratados por um curto período. ●● Viabiliza a participação de todos os colaboradores nos resultados da empresa. ambos com foco no aumento da motivação e. O significado da palavra vem do prefixo grego éndon. tornando-os mais envolvidos e motivados com o trabalho. portanto. alimentação. Fundamentação O endomarketing se constitui como um complemento natural de marketing aliado a conceitos de recursos humanos.br 24 e a criatividade. Endomarketing. ●● Estimula a apresentação ordenada de dificuldades e sugestões por parte de todos os colaboradores. para dentro. cada uma enfatizando aspectos relevantes.2.1. na sua raiz. . movimento interior”. O ser humano passou a ocupar lugar de destaque em todo e qualquer processo de gestão empresarial. promovem-se a valorização e a motivação dos colaboradores. atividade muito praticada nos meses de maior aceleração de vendas no comércio.Gestão de Pessoas e Endomarketing limpeza. a forma de pensar e agir das pessoas também está em constante modificação. a iniciativa A análise conceitual de endomarketing abrange um amplo horizonte de definições. É um conjunto de ações mercadológicas voltadas para o público interno. 6. 6. a empresa deve ter os cuidados necessários. que a empresa deve utilizar adequadamente para vender sua imagem aos funcionários e familiares. que significa “em. segurança. já que esses funcionários. Suas principais ferramentas são a comunicação interna e os programas de incentivos e benefícios. No entanto. significa marketing para dentro. portaria. Programas de Endomarketing O Programa de Endomarketing objetiva elevar a qualidade dos aspectos internos da empresa que se relacionam com a satisfação dos funcionários. manutenção. mantê-los e comprometê-los ou motivá-los aos objetivos do negócio. Outra opção é o trabalho temporário. da produtividade. A visão de diferentes autores se faz www. Esse comprometimento e motivação estabelecem uma parceria mais fortalecida na relação com seu público interno. Assim.posugf. quando considera os colaboradores como sendo o primeiro mercado das organizações. possibilita-se a diminuição da resistência às mudanças e criam-se melhores condições de a empresa atingir suas metas de forma mais integrada. importante para um entendimento não reducionista e que possibilite fundamentar a implantação de programas de endomarketing. EndoMARKeTinG: AÇÕeS de MARKeTinG PARA o PÚBLico inTeRno 6.019/74.com. Da mesma forma que se observam mudanças nas formas de administrar empresas. conseqüentemente.

Para a divulgação dos conceitos e informações sobre as normas.br 25 . 9. ●● Cria espírito de união. O resultado esperado é uma maior integração entre os colegas de trabalho. estimulando os funcionários a doar tempo na execução de trabalho voluntário em diferentes instituições. manuais.posugf.Gestão de Pessoas e Endomarketing ●● Estimula a auto-estima e a empatia dos funcionários. Eventos: festas. desde que ninguém seja esquecido ao longo do ano. Lançamento de novos produtos: as empresas têm procurado informar primeiramente o seu público interno sobre os novos produtos ou lançamentos. cortesia. Programa de reconhecimento: trata-se de um programa que reconhece e valoriza a colaboração dos funcionários que. a comunicação interna é estratégica na abordagem do assunto da forma mais ampla possível. Comemorar o dia da secretária. Para isso. conhecendo suas reais necessidades. relacionamento interno. Atua tanto campanhas específicas – como ambiental. vendem. a empresa deve utilizar diferentes meios de comunicação. objetivando certificação. Sua implantação e manutenção são decisões relacionadas com a estratégia de gestão da empresa. Programa de incentivos: são políticas de incentivo momentâneo que devem estar relacionadas com os objetivos da empresa. Programa de Responsabilidade social e ambiental: são programas que podem ser desenvolvido em diferentes áreas. O objetivo é fazer com que os funcionários valorizem o que recebem. 7. contribuem para o crescimento da empresa. de alguma forma. O resultado costuma ser muito positivo. Nos projetos voltados para o público externo. ●● Valoriza o relacionamento interno. Esse tipo de programa é um dos maiores motivadores organizacionais e pode acontecer por diferentes motivos. Programa de datas comemorativas: datas comemorativas podem ser utilizadas como incentivo aos funcionários. Comunicação Ativa: o programa estimula o teatro como forma de comunicação. ações voltadas para a reciclagem de materiais ou para o consumo consciente dão resultados geralmente positivos. entre outros. ●● Faz com que os líderes se aproximem de seus colaboradores. 4. As campanhas geralmente são tão sofisticadas quanto as voltadas para o público externo. conceitos e regras claras. desde cartilhas. honestidade. como tempo de casa. Devem buscar formas criativas de motivar os funcionários. Certificações para a qualidade: são programas desenvolvidos em busca da produtividade e da qualidade. 8. por exemplo Alguns programas são utilizados são: 1.com. Programa de benefícios: trabalham com o desenvolvimento de estratégias para lembrar continuamente os trabalhadores de seus benefícios. cumprimento de metas. refletindo na produtividade. profissionalismo e interesse dos colaboradores. atuação. tanto pela premiação como pelo orgulho que provoca no contemplado. O objetivo é convencer e captar o apoio dos colaboradores sobre a qualidade do que oferecem/ www. entre outros. Algumas empresas também têm incentivado experiências externas. encontros e outros tipos de acontecimentos sociais podem ser organizados como alternativas para integrar o público interno. 5. 6. A proximidade num ambiente descontraído pode colaborar para a aproximação e a interação no ambiente de trabalho. painéis e folhetos. para públicos diversos e de diferentes maneiras. 3. A empresa pode utilizar esses momentos também para alcançar outros objetivos previstos pela gestão. a partir de propostas transparentes e desafiadoras. festejar as mães no seu dia ou lembrar o dia do advogado pode ser motivadora. estabelecendo clima de participação e integração entre as pessoas. 2.

algo que poderia ser levado como parâmetro para a pesquisa: ●● Elevado absenteísmo. podemos ter como métodos de avaliação variações percentuais favoráveis ou não de: número de clientes que foram adquiridos ou que saíram após a implementação das ações de endomarketing. 6. Outro ponto interessante desse tipo de site de relacionamento é a possibilidade de montar enquetes para colher as opiniões dos “amigos virtuais”. Pesquisadores da área de Recursos Humanos relatam algumas variáveis dos principais sintomas de funcionários problemáticos. como propõe esta abordagem. Mudou a exigência? Qual o foco? Aprimoraram os serviços? Essas e outras questões podem ser respondidas. analisando o nível de satisfação dos clientes pelo conjunto de ações que são oferecidas pela empresa.Gestão de Pessoas e Endomarketing – ou como forma de passar informação aos funcionários. mensais e anuais.3. ●● Acidentes estranhos no trabalho. os comentários postados pelos clientes com relação às variadas atividades. etc. ●● Danos e paradas de máquinas devido à negligência. Algumas empresas são especializadas nessa atividade. Uma estratégia interessante para a empresa é abrir uma página de relacionamento num desses sites. como multas no trânsito. maior na segunda e sexta-feira. Avaliação quanto à abordagem quantitativa Pensando em questão de quantidade. ●● Atrasos ou saídas antecipadas. como também interna. ao longo das ações desenvolvidas. contratações. antes e após feriado. etc. 7. ●● Faltas freqüentes.).2.posugf. embriaguez. Avaliação quanto à abordagem qualitativa Uma forma barata e disponível a qualquer empresa são as redes sociais.. ●● Má aparência pessoal. 6. percentuais de atendimentos (diários. ●● Alterações com colegas. Gerenciamento das atividades de endomarketing e aferição de resultados 6. e assim apurar. ●● Julgamento precário de situações e decisões erradas no trabalho. aumento no fluxo de caixa.3. servindo como parâmetro para outras ações. ●● Negligência que provocam problemas a outros funcionários.3.1. pode-se comparar ao longo do tempo quais as reivindicações anteriores de seus clientes e quais as atuais. Nesse tipo de pesquisa podem ser abordados pontos que ajudam a identificar quais os problemas enfrentados.br 26 . EndoMARKeTinG e coMUnicAÇÃo inTeRnA nAS oRGAniZAÇÕeS ●● Comunicação interna e clima organizacional ●● Canais de comunicação interna ●● Comunicação nas campanhas internas ●● Comunicação e gerenciamento de crises www. observando o ponto de vista dos funcionários com as ações desenvolvidas. Com essas ações. Outra métrica que pode ser utilizada é a pesquisa tanto externa.com. ●● Envolvimento com a lei. ●● Faltas não justificadas. como o Facebook.

além de apresentar as principais políticas de comercialização. de reinventar jeitos de lidar com as pessoas. de promover clima organizacional propício para maior produtividade. A comunicação horizontal é aquela realizada entre as diversas áreas e pessoas consideradas iguais na hierarquia organizacional. O conceito de comunicação interna vem sendo muito pouco explorado pelas organizações. contudo necessita o mesmo cuidado que é dispensado à externa. de prepará-los para mudanças e incertezas. de potencializar o comprometimento no trabalho. conquista de novos mercados. Comunicação Interna Uma questão que deve ser colocada é por que as organizações devem pensar em endomarketing e escolhê-lo para fazer parte de seu contexto? Essa questão deve ser abordada à luz de cenários mais amplos. Implica. A fase de utilizar a comunicação interna apenas para divulgar a missão. na sua implantação. 7. de reter talentos. e introduz novos e necessários valores considerados. também. Quando tende a respeitar a hierarquia. possibilitando rapidez e comprometimento de todos nas decisões estratégicas. O excesso de informações. aqui. A forma de comunicação interna mais utilizada pelas empresas é a tipo Top-Down (descendente).). O fato de ser pouco utilizada decorre da estrutura hierárquica que ainda está enraizada na grande maioria das empresas. é necessária. globalização. fundamentais de serem incorporados. valoriza e divulga aspectos já existentes considerados fundamentais de serem mantidos. A divulgação das informações e do conhecimento necessários para um bom desempenho organizacional é a base para o diálogo interno e. da necessidade de motivar pessoas. A comunicação interna deve ser vista atualmente dentro de uma visão estratégica e de conjunto com as ações externas de comunicação.posugf. além de ocasionar duplicidade. tecnologias. www. Ele aparece (mesmo não tendo essa denominação) e evolui a partir de mudanças históricas. normalmente está sujeita aos filtros e bloqueios decorrentes de suas várias conexões. da mesma forma. é a Down-Top (ascendente). Pelo contrário. Tem um papel importante na coordenação das tarefas.1. está congestionando os canais e dificultando um correto entendimento. Canais de comunicação interna As principais formas de comunicação interna são: 1. que é praticada pelos altos escalões da empresa seguindo sempre uma linha hierárquica.2. porém mais difícil de ser praticada.br 27 . culturais e econômicas pelas quais as organizações passam (competição. conseqüentemente. principalmente com o aparecimento dos meios eletrônicos como o correio eletrônico (e-mail). As empresas modernas que atuam com um número menor de níveis hierárquicos utilizam-se da comunicação interna ascendente como o principal mecanismo de feedbacks. Não que não seja importante. Endomarketing não partiu de um vazio. Surge. porém isso já é óbvio. também. ou não deva ser feita. de inseri-los na ordem atual da economia baseada em serviços. os valores ou um novo benefício já passou. 2. É utilizada para apresentar e reforçar a missão e os valores da empresa. Outra forma de comunicação interna.com. Um programa de comunicação interna desenvolve-se durante um prazo e utiliza-se de inúmeras ações (ferramentas). Essas ferramentas devem apresentar as informações necessárias que os colaboradores necessitam para desenvolver suas atividades e.Gestão de Pessoas e Endomarketing 7. etc. dificulta rumores e boatos que causam ruídos na comunicação externa. sinalizar que o endomarketing depende da cultura vivida e expressa no cotidiano das empresas e que. 3. o que possibilita uma sintonia nas ações estratégicas. se sentirem parte da empresa. Surge de necessidades que mobilizam novas formas de pensar os ambientes empresariais. permitindo a todos os envolvidos estabelecer relacionamentos interpessoais.

São inerentes à própria natureza da operação e quase sempre não podem ser eliminadas. Os veículos de comunicação interna mais utilizados são: intranet e correio eletrônico. por vezes milionárias. Na crise é preciso dividir as comunicações em: a) Internas (público: dentro da organização) b) Externas (para a população. relatórios. caixa de sugestões. área de atuação ou origem. durante e após ocorrência. prejudicar a empresa de diversas maneiras. dita e assinada pela diretoria. “a capacidade de bem julgar”.) É necessário o desenvolvimento de programas específicos para informar e gerenciar a crise. diminuir vendas. clientes. ●● um surto de E. ●● um político que usa uma expressão racista em frente às câmeras.Gestão de Pessoas e Endomarketing Hoje. etc. O termo “crise” – que possui variações mínimas em muitos idiomas – origina-se do grego krinein. Primeiramente temos que entender que crise é diferente de problema. se medidas adequadas forem tomadas antes.posugf. correspondência. comunicados. a tecnologia da comunicação e da informação disponibiliza uma série de ferramentas que devem ser analisadas em sua característica e adequadas à necessidade de cada público-alvo. vídeo. mais apropriadamente. eventos. Esses veículos vão desde palestra. 7. O Sistema de Informação de Endomarketing (SIE) é o conjunto de veículos escolhidos para transmitir determinadas mensagens. Gerenciamento de crises Crises ocorrem nas organizações independente de seu tamanho. ●● um acidente de avião. conseqüentemente. mala direta. sempre focada na transparência e credibilidade. ●● acusações de práticas de contabilidade ilegais. reuniões internas. ●● um tiroteio em uma escola. newsletters. É um evento imprevisível capaz de provocar prejuízos significativos a uma instituição e.com.br 28 . enfim. As crises podem atingir a empresa de duas maneiras: a) crises anunciadas: situações que tem potencial de gerar uma crise e que a empresa conhece previamente a data de seu início. mas minimizadas. desmotivar seus colaboradores. As organizações podem ser afetadas por crises que têm potencial para desestruturar suas operações. que quer dizer “decidir” ou. Mantê-las no mesmo espaço reduz a demora na retransmissão de informações e agiliza o processo decisório Uma certeza: em momentos de crise a verdade deve ser privilegiada. aos seus integrantes.3. Alguns exemplos de crises são: ●● um incêndio em uma fábrica de produtos químicos. É bem verdade que o termo crise sofreu um processo de banalização nos últimos anos. folhetos e boletins informativos. murais. Raro será o noticiário ou o jornal que não dispense a veiculação da palavra crise no seu contexto. ●● a descoberta de efeitos colaterais adversos de um remédio. telefone e comunicação informal entre os colaboradores. A fuga pode ser o alimento que irá nutrir o conflito. obrigar o pagamento de indenizações. www. coli em um restaurante . house organ. ●● um diretor acusado de realizar uma transação ilegal interna. filme publicitário. b) crises não anunciadas: situações que pegam a empresa de surpresa. vídeo até revista interna da empresa. A gestão de crise exige a montagem de um gabinete (chamado de gabinete de crise) com a participação de pessoas responsáveis pela tomada de decisão que for necessária.

O Novo Desafio da Liderança: a fonte mais confiável para que o que se deseja. 1999.posugf..). Disponível em: < http://www. J. São Paulo: Atlas. Conversando sobre Endomarketing. tendências e perspectivas. 2011. São Paulo: Atlas. J. R. T. M. POSNER. 2003. planalto. São Paulo: Gente. 2002. Idalberto. DUTRA. de 3 de janeiro de 1974. F. 2002. As Pessoas na organização. ed.com.Gestão de Pessoas e Endomarketing REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS BEKIN. Introdução à teoria geral da Administração: uma visão abrangente da moderna administração das organizações. J. Z. Gestão de Pessoas: modelo. Dispõe sobre o Trabalho Temporário nas Empresas Urbanas. 6. M.019. 2008. Acesso em: 9 jul 2011.gov. ZENONE. processos. Lei n. 2008. L. Luiz Claudio (org. FLEURY. M. Rio de Janeiro: Elsevier. www. e dá outras Providências. Rio de Janeiro: Campus. 7. Competências: Conceitos. _____________________ . 4 ed. BRASIL. T.htm >. Rio de Janeiro: Campus. Gestão estratégica de marketing: conceitos e técnicas.br 29 . CHIAVENATO. RUAS. S... S. Métodos e Experiências. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações.br/ccivil_03/leis/L6019. B. FLEURY. São Paulo: Atlas. DUTRA. S. KOUZER. 1995. São Paulo: Makron Books.

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