CENTRO UNIVERSITRIO POSITIVO

A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS: UM ESTUDO DE CASO DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA.

CURITIBA/PR 2007

RAFAEL TEIXEIRA DE CASTRO

A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS: UM ESTUDO DE CASO DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA.

Trabalho de Concluso de Curso apresentado ao Curso de Turismo do Ncleo de Cincias Humanas e Sociais Aplicadas do Centro Universitrio Positivo (UnicenP) como requisito parcial para a obteno do ttulo de Bacharel em Turismo. Orientador: Prof. Carlos Eduardo Silveira.

CURITIBA/PR 2007

Dedico este trabalho a todas as pessoas que de alguma forma colaboraram para a sua execuo. Em especial, dedico aos meus pais pela confiana sempre depositada.

AGRADECIMENTOS

Agradeo ao professor Ca pelas incansveis orientaes para que este trabalho fosse o melhor possvel. Obrigado pelas orientaes que muitas vezes eram mais sesses de terapia do que aulas.

Ao professor da Universidade de So Paulo, USP, Dr. Guilherme Lohmann Palhares pela co-orientao virtual sempre que possvel dividindo seu vasto conhecimento e experincia na rea dos transportes tursticos.

professora da Universidade Federal de Juiz de Fora, UFJF, Miriane Sigiliano Frossard por sempre tirar minhas dvidas pelo MSN, por confiar no meu trabalho e na minha capacidade alm de ter sido responsvel pelos meus primeiros ensinamentos sobre transportes tursticos.

Agradeo Universidade Federal do Paran em especial ao Prof. Dr. Jos Gndara pela possibilidade de estudar durante 1 ano nesta instituio que acabou abrindo novos horizontes e novas possibilidades para mim em Curitiba.

Agradeo aos meus pais e familiares por depositarem sempre confiana em mim e acreditarem que eu faria um bom trabalho. Agradeo ainda pela oportunidade de estar realizando mais este sonho na minha vida.

Aos meus amigos que mesmo estando distantes sempre estiveram muito presentes e me apoiaram nas minhas decises. Aos amigos que estiveram por perto muito obrigado pela fora e amizade incondicional em todos os momentos.

Agradeo sobretudo a Deus que mesmo nas situaes mais difceis esteve ao meu lado e me aconselhou de alguma forma.

"... Hoje entendo bem meu pai. Um homem precisa viajar. Por sua conta, no por meio de histrias, imagens, livros ou tv. Precisa viajar por si, com seus olhos e ps, para entender o que seu. Para um dia plantar as suas prprias rvores e dar-lhes valor. Conhecer o frio para desfrutar do calor. E o oposto. Sentir a distncia e o desabrigo para estar bem sob o prprio teto. Um homem precisa viajar para lugares que no conhece para quebrar essa arrogncia que nos faz ver o mundo como o imaginamos, e no simplesmente como ou pode ser; que nos faz professores e doutores do que no vimos, quando deveramos ser alunos, e simplesmente ir ver".

(Mar sem fim- Amyr Klink)

SUMRIO

1. INTRODUO ................................................................................................ 16 1.1. Delimitao do Tema .................................................................................. 17 1.2. Problemas e Hipteses .............................................................................. 18 1.2.1. Problema ............................................................................................. 18 1.2.2. Hiptese .............................................................................................. 19 1.3. Objetivos ..................................................................................................... 19 1.3.1. Objetivo Geral ..................................................................................... 19 1.3.2. Objetivos Especficos .......................................................................... 19 1.4. Metodologia ................................................................................................ 19

2. TRANSPORTE AREO E TURISMO ............................................................. 22 2.1. Definies de Turismo ............................................................................... 22 2.2. Turismo e Transportes ............................................................................... 23 2.3. Histrico da Aviao ................................................................................... 24 2.4. Os Aeroportos Terminais de Passageiros ............................................ 25 2.4.1. O Planejamento de Aeroportos .......................................................... 26 2.4.2. Gesto de Aeroportos ........................................................................ 27 2.4.3. Infra-Estrutura Aeroporturia .............................................................. 32 2.4.4. Mercado de Aviao Civil Brasileiro ................................................... 34 2.4.5. Aeroportos Brasileiros ........................................................................ 35

3. QUALIDADE DE SERVIOS .......................................................................... 38 3.1. Logstica da Prestao de Servios ......................................................... 38 3.2. Qualidade de Servios Tursticos ............................................................. 41

4. A HOSPITALIDADE ........................................................................................ 46 4.1. Conceituaes ............................................................................................ 46 4.2. O bom hospedeiro ...................................................................................... 48 4.3. Os motivos relacionados hospitalidade ................................................ 49

4.4. A Hospitalidade Brasileira .......................................................................... 50

5. A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS .................................................... 52 5.1. Acolhimento como fator de qualidade ..................................................... 52 5.2. Acessibilidade como fator de qualidade .................................................. 54 5.3. A relao entre os conceitos estudados ................................................... 56

6. ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA . 58 6.1. Contextualizao ........................................................................................ 58 6.2. Metodologia de Pesquisa ........................................................................... 63 6.3. Apresentao de Grficos e Anlises ....................................................... 65 6.3.1. O Perfil dos Entrevistados .................................................................. 65 6.3.2. Aspectos importantes para a Hospitalidade de um Aeroporto............ 69 6.3.3. Avaliao dos Aspectos de Hospitalidade no Aeroporto Internacional Afonso Pena ..................................................................................................................... 70 6.3.4. Prioridades de Melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena ..... 74 6.3.5. Questes relativas ao contexto atual.................................................. 76 6.3.6. Cruzamento de Dados........................................................................ 77 6.4. Anlise DAFO .............................................................................................. 79

7. PROPOSTAS DE APLICAO DOS CONCEITOS ........................................ 82 7.1. Propostas Desenvolvidas ........................................................................... 82 7.1.1. Programa de Hospitalidade Aeroporturia ......................................... 84

8. CONSIDERAES FINAIS ............................................................................. 89 8.1. Respostas aos objetivos e hiptese .......................................................... 89 8.2. Alcances e Limitaes ................................................................................ 91 8.3. Concluso .................................................................................................... 92

9. REFERNCIAS................................................................................................ 93

APNDICES......................................................................................................... 96

ANEXOS .............................................................................................................. 106

LISTA DE GRFICOS Grfico 2.1. Participao no mercado domstico de transporte areo ms de setembro de 2007 ................................................................................................ 34

Grfico 2.2. Participao no mercado internacional de transporte areo ms de setembro de 2007 ................................................................................................ 35

Grfico 2.3. Movimentao de passageiros nos aeroportos do Brasil Meses de Janeiro a Setembro/2007. .................................................................................... 37

Grfico 6.1. Motivo da Viagem dos Entrevistados ............................................... 67

Grfico 6.2. Freqncia Mdia de Utilizao do Transporte Areo ...................... 69

Grfico 6.3. Avaliao do Conforto no Aeroporto Afonso Pena............................ 71

Grfico 6.4. Avaliao dos Servios oferecidos no Aeroporto Afonso Pena ........ 72

Grfico 6.5. Avaliao da Limpeza e Higiene no Aeroporto Internacional Afonso Pena ............................................................................................................................. 73

Grfico 6.6. Avaliao dos Preos no Aeroporto Internacional Afonso Pena ....... 73

Grfico 6.7. Avaliao da Segurana no Aeroporto Internacional Afonso Pena... 74

Grfico 6.8. Medo de voar aps acidente do vo JJ 3054 ................................... 76

Grfico 6.9. Nvel de Renda acima de R$3.000,00 X Motivo da Viagem ............. 77

Grfico 6.10. Qualidade de Servios x Percepo da Qualidade......................... 78

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Grfico 6.11. Freqncia do transporte areo X Medo de voar............................ 79

Grfico 7.1. Desembarques Domsticos .............................................................. 83

Grfico 7.2. Desembarques Internacionais .......................................................... 83

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LISTA DE TABELAS

Tabela 2.1. Principais diferenas das administraes tradicionais e daquelas voltadas para as atividades no aeronuticas.................................................................... 31

Tabela 3.1. Implantao de Programa de Gerenciamento de Qualidade Total.... 43

Tabela 6.1. Estabelecimentos Comerciais no Aeroporto Internacional Afonso Pena ............................................................................................................................. 60

Tabela 6.2. Estabelecimentos de Alimentao no Aeroporto Internacional Afonso Pena ............................................................................................................................. 61

Tabela 6.3. O Perfil dos Entrevistados ................................................................. 66

Tabela 6.4. Motivo da Viagem.............................................................................. 67

Tabela 6.5. Aspectos Importantes para a Hospitalidade ...................................... 70

Tabela 6.6. Aspectos com prioridade de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena ..................................................................................................................... 75

Tabela 6.7. Os responsveis pelo bom atendimento nos Aeroportos .................. 76

Tabela 6.8. Anlise Dafo ...................................................................................... 80

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LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1. A inter-relao entre os conceitos ...................................................... 17

Figura 2.1. Uma tpica viagem area ................................................................... 32

Figura 3.1. O sistema de Servuccin ................................................................... 39

Figura 3.2. A implantao de um programa de gerenciamento de qualidade total para uma empresa de transporte turstico: Da compreenso at a implantao. ........ 45

Figura 4.1. As dimenses da hospitalidade.......................................................... 47

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LISTA DE SIGLAS
ANAC - Agncia Nacional de Aviao Civil BSB Aeroporto de Braslia CGH Aeroporto de Congonhas, So Paulo CWB Aeroporto Internacional Afonso Pena, Curitiba DAC Departamento de Aviao Civil GIG Aeroporto do Galeo, Rio de Janeiro GRU Aeroporto de Guarulhos, So Paulo INFRAERO Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroporturia ITA Instituto Tecnolgico de Aeronutica NSMA Norma de Sistema do Ministrio da Aeronutica OMT Organizao Mundial do Turismo PDIR Plano Diretor Aeroporturio SSA Aeroporto de Salvador

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RESUMO
Neste trabalho verifica-se a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade e acolhimento aos terminais areos de transporte de passageiros tendo como foco aspectos como conforto, qualidade de servios, acessibilidade, dentre outros. Foi realizado um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena localizado em So Jos dos Pinhais, regio metropolitana de Curitiba, com aplicao de questionrios com perguntas fechadas e estruturadas e observao direta das atividades do terminal. Dentro deste estudo de caso foi realizado ainda uma anlise DAFO levantando os pontos fortes e fracos do Aeroporto Internacional Afonso Pena e as ameaas e oportunidades do cenrio externo. Aps a anlise das pesquisas foi deduzida a necessidade de um Programa de Hospitalidade Aeroporturia que contemplasse aes relacionadas hospitalidade e que pudesse tornar o aeroporto um local com servios e produtos com um atendimento de maior qualidade alm de promover o bem estar nestes locais.

PALAVRAS-CHAVE: Turismo; Hospitalidade; Acolhimento; Aeroportos; Transportes Tursticos.

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ABSTRACT
In this work it is verified the applicability of the hospitality and welcome concepts to the air transport terminals having as focus aspects like comfort, quality of services, accessibility and others. It was also made a case study about Afonso Pena International Airport located at So Jos dos Pinhais, metropolitan area of Curitiba, with application of questionnaires with closed questions and direct observation of the activities of the airport. In this case study it was also conducted a SWOT analysis about the strengths and weaknesses of the terminal and the threats and opportunities of the external scenario. After reviewing the research it was made an Airport Hospitality Program with actions related to hospitality and also actions that could make the airport become a place with a higher quality of services and products in addition to promote the welfare in theses places.

KEY-WORDS: Tourism; Hospitality; Welcome; Airports, Tourist Transport.

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1 - INTRODUO

Este trabalho de concluso de curso tem como objetivo fazer uma verificao da aplicabilidade de conceitos relacionados hospitalidade e qualidade de servios nos terminais de transporte areo, os aeroportos. Atualmente o Brasil passa por uma srie de problemas em seu sistema de aviao civil dentre eles esto acidentes de grandes propores como os ocorridos com a Gol e a Tam, muitos atrasos e cancelamentos de vos que foram os passageiros a passarem muito tempo nos aeroportos. Desta forma, mais do que nunca se torna necessrio um estudo sobre o acolhimento nos terminais aeroporturios no sentido de torn-los locais mais agradveis para quem os utiliza. O trabalho foi dividido da seguinte forma: Inicialmente faz-se um estudo sobre os transportes tursticos mais especificamente o transporte areo e tendo como foco os aeroportos: seu planejamento, sua gesto e infra-estrutura. Em seguida parte-se para um estudo sobre a qualidade de servios tursticos abordando de que forma este assunto pode influenciar na hospitalidade de um equipamento turstico como um aeroporto, tratando tambm de questes importantes como a logstica da prestao de servios. O captulo seguinte trata exclusivamente da questo da hospitalidade, tema bastante importante para este trabalho, com suas conceituaes, abordagens sobre o bom hospedeiro, os motivos relacionados ao ato de bem receber e ainda sobre a hospitalidade brasileira. Na prxima etapa foram relacionados alguns conceitos como o acolhimento como fator de qualidade e a acessibilidade tambm como fator de qualidade demonstrando que a mesma pode ser revertida num ato de bem receber enfim, na hospitalidade to falada. Foi realizado ainda um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena, localizado em So Jos dos Pinhais, regio metropolitana de Curitiba para entender de que forma estes assuntos podem ser tratados neste terminal, o qual foi analisado atravs de uma pesquisa de campo no prprio aeroporto entrevistando passageiros

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questionando-os sobre os aspectos relacionados hospitalidade tratados neste trabalho. O trabalho se norteia teoricamente a partir da interseo entre trs conceitos chaves aqui tratados: hospitalidade, qualidade e aeroportos, como indica a figura 1.1.
Figura 1.1: A inter-relao entre os conceitos

Fonte: Elaborao Prpria.

1.1. Delimitao do Tema

Neste trabalho de concluso de curso ser tratada a questo da hospitalidade dentro do segmento de transportes, mais especificamente nos aeroportos. Ser estudado de que forma os conceitos de hospitalidade podem ser aplicados neste ambiente onde as pessoas que ali esto necessitam de acolhimento e ateno. Ser feito ainda um estudo de caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena, localizado em So Jos dos Pinhais/PR.

1.2. Problemas e Hipteses

1.2.1 Problema De que forma os conceitos da hospitalidade podem ser aplicados aos aeroportos e, especificamente, no Aeroporto Internacional Afonso Pena em So Jos dos Pinhais/PR?

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1.2.2. Hiptese - A hospitalidade nos aeroportos est relacionada aos conceitos de qualidade de servios e acolhimento;

1.3. Objetivos

1.3.1. Objetivo Geral Verificar a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade nos terminais areos de transporte de passageiros, especificamente no Aeroporto Internacional Afonso Pena.

1.3.1. Objetivos Especficos - Relacionar os conceitos tericos de qualidade de servios, hospitalidade e transporte areo; - Conhecer o perfil dos usurios do Aeroporto Internacional Afonso Pena e sua percepo quanto situao atual do equipamento estudado; - Analisar a qualidade dos servios oferecidos no terminal; - Estruturar conceitos de hospitalidade que possam ser aplicados ao Aeroporto Afonso Pena e outros alm de propor e sugerir aes relacionadas qualidade no Aeroporto.

1.4. Metodologia de Pesquisa

Partindo do objetivo principal deste trabalho de verificar a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade aos terminais de passageiros do transporte areo h uma necessidade, portanto, de definir o que seriam exatamente conceitos. Selltiz et al apud Schluter (2003, p. 57), afirma que:

Um conceito uma abstrao obtida a partir de acontecimentos observados ou, como McClelland (em 1951) estabelece, uma representao resumida de uma diversidade de fatos. Seu propsito simplificar o pensamento, resumindo um nmero de acontecimentos sob uma epgrafe geral. (Schluter, 2003 p. 57)

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Desta forma, pretende-se a partir da observao de diversos autores que criaram suas teorias a respeito da hospitalidade, vista como um ato de bem receber, determinar como na prtica elas funcionariam no dia a dia de um aeroporto. Para a soluo do problema proposto para este Trabalho de Concluso de Curso sero utilizadas diversas metodologias. Para a anlise do objeto desta pesquisa, o Aeroporto Internacional Afonso Pena, ser utilizada a tcnica DAFO ou SWOT, que foi definida por Hsu & Powers (2002, p. 132) da seguinte maneira: Swot is the acronym for the internal strengths and weaknesses of a firm and the environmental opportunities and threats facing the firm. um estudo, portanto, que faz um levantamento dos pontos fracos e pontos fortes, as oportunidades e ameaas encaradas pela empresa. Esta metodologia presume a anlise de fatores internos e externos de uma empresa alm de um diagnstico que informa de que forma estes fatores impactam na organizao. A partir disso, seleciona-se quais aspectos analisados so classificados como pontos fortes, fracos, ameaas ou oportunidades trabalhando-se com o objetivo de eliminar ou reduzir as ameaas ou pontos fracos e potencializar os pontos fortes ou oportunidades. Existem vrias metodologias que podem ser utilizadas para medir a qualidade dos servios e que poderiam, neste caso, serem aplicadas ao objeto Aeroporto Internacional Afonso Pena. Entre elas podemos destacar a metodologia desenvolvida por Zeithaml, Parasuraman e Berry, chamada de Servqual (Karassawa, 2003). Este modelo baseado em cinco dimenses de qualidade: tangibilidade (a aparncia fsica das facilidades, equipamentos e pessoal), confiabilidade (o servio sendo realizado conforme prometido), responsividade (a prontido para atender sempre o cliente), adequabilidade (transmisso de confiana e convico por parte dos funcionrios alm de conhecimento e cortesia) e, por ltimo, a empatia caracterizada pela personalizao do atendimento no que diz respeito ateno individual a cada cliente. So aplicados questionrios nos quais o entrevistado caracteriza, inicialmente, qual a importncia dada para cada uma dessas dimenses Servqual, variando em uma escala de 1 a 5 que vai de pouqussimo importante (1) at muitssimo importante (5). Aps esta fase devem ser levantados itens de servios a serem analisados pelos clientes que revelaro quais so as expectativas dos mesmos com relao aos servios

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investigados. Este segundo questionrio tambm segue a mesma escala de avaliao. H ainda um terceiro questionrio que visa descobrir qual a percepo do usurio quanto ao servio utilizado. Este ltimo deve ser aplicado aps a utilizao dos servios anteriormente citados e tambm segue uma escala de 1 precrio atendimento, 5 excelente atendimento. A tabulao feita a partir de mdias das notas obtidas para cada dimenso nos questionrios. A nota Servqual obtida atravs da subtrao da nota da percepo pela nota da expectativa. Para o estudo de caso proposto, sero utilizadas pesquisas descritiva e exploratria. Este primeiro tipo de pesquisa, descritiva, o mais utilizado no turismo e tem como objetivo ...a descrio sistemtica, objetiva e precisa das caractersticas de uma determinada populao ou rea de interesse (Schluter, 2003 p. 77). A principal ferramenta desta forma de pesquisa so os questionrios caracterizados por uma lista de questes organizadas a partir de uma lgica com o objetivo de adquirir informao sobre algum assunto (Schluter op cit). As perguntas dos questionrios podem ser classificadas de trs maneiras distintas. A primeira delas so as perguntas abertas, onde o entrevistado tem total liberdade para responder com suas palavras o que lhe est sendo perguntado, o que uma vantagem. Entretanto, acaba complicando na tabulao. As perguntas fechadas so aquelas que permitem somente sim ou no como respostas, tendo uma tabulao bastante simples e objetiva. A ltima forma de perguntas so as de mltipla escolha, bastante parecidas com as anteriores mas sem limitar a resposta a uma nica alternativa, oferecendo um maior nmero de possibilidades (Schluter op cit). As entrevistas tambm so altamente utilizadas e, segundo Goode e Hatt apud Sancho op cit, so caracterizadas da seguinte forma:

Seria mais uma pseudoconversa. Para que possa ser bem sucedida, deve ter todo o calor e todo o intercmbio de personalidades prprios da conversao, mas com clareza e com as linhas orientadoras da busca cientfica. Portanto, o entrevistador no pode simplesmente deixar-se levar mostrando-se amigvel. Deve apresentar-se como se fosse iniciar uma conversa, mantendo, porm, desde o princpio, o elemento adicional de respeito e competncia profissional devidos. (Goode e Hatt apud Sancho, 2001 p. 106)

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Estas entrevistas podem ser classificadas como estruturadas e no estruturadas. As primeiras so bastante rgidas obrigando o entrevistador a seguir uma ordem fixa, j as no estruturadas so caracterizadas por conversas sem muitas restries a respeito do tema. A pesquisa exploratria tem como principal foco a descoberta de novas idias e perspectivas. Desta forma, estes estudos so bastante flexveis no sentido de ...considerarem os mais variados aspectos do problema de pesquisa (Schluter, 2003 p. 72). Selltiz et al apud Schluter op cit, explica que para uma boa formulao de hipteses devem ser seguidos trs aspectos: O estudo de toda a documentao sobre o tema, o estudo de pessoas que j tiveram experincias com o problema proposto e anlise de temas de estimulao profunda que prev contatos pessoais com o seu objeto de pesquisa. Para o referencial terico, foi revisada a bibliografia referente: aos transportes tursticos, analisando isoladamente os terminais e os passageiros; a hospitalidade como um ato de bem receber; e ainda autores sobre a qualidade de servios, acessibilidade, marketing e outras reas afins que estejam de acordo com a atividade turstica, um estudo totalmente interdisciplinar.

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2 - TRANSPORTE AREO E TURISMO

2.1. Definies de Turismo

O turismo uma rea de estudo bastante nova haja vista que os primeiros estudos da rea datam do perodo entre as duas guerras mundiais, 1919 1938 (Sancho, 2001). Devido sua complexidade e, principalmente, sua natureza multidisciplinar encontra-se uma grande dificuldade em definir teoricamente tal atividade. Apesar de no termos uma nica definio que envolva todos os aspectos do turismo, uma coisa clara: todas elas tm em comum o fato de que para a realizao de turismo necessrio o deslocamento de um local de origem at um destino. Desta forma, fica explcita a necessidade de um meio de transporte organizado para tal finalidade. Dentre todos os modais de transportes tursticos, neste trabalho ser analisado o modo areo com foco em seus terminais, os aeroportos. Vrias definies j surgiram porm cada uma d um enfoque diferente para o turismo. Este trabalho ser baseado em algumas conceituaes, entre elas a proposta pela Organizao Mundial do Turismo (OMT):
O turismo compreende as atividades que realizam as pessoas durante suas viagens e estadas em lugares diferentes ao seu entorno habitual, por um perodo inferior a um ano, com finalidade de lazer, negcios ou outras. (OMT apud Sancho, 2001, p. 38)

H ainda estudos mais holsticos como os de Jafar Jafari citado em Beni (1998) que diz que turismo:

[...] o estudo do homem longe de seu local de residncia, da indstria que satisfaz suas necessidades, e dos impactos que ambos, ele e a indstria, geram sobre os ambientes fsico, econmico, e scio cultural da rea receptora.

Estas referncias foram escolhidas por serem bastante amplas e enfocam alguns aspectos importantes como a introduo de motivaes para a realizao de viagens

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como o lazer, e inclusive, o turismo de negcios que para este trabalho se torna importante uma vez que grande parte dos freqentadores dos aeroportos so viajantes negcios, e o fato de que para fazer turismo a pessoa deve estar fora do seu entorno habitual, o que implica na questo do transporte, um dos temas deste trabalho.

2.2. Turismo e Transportes indiscutvel a relao intrnseca entre os transportes e a atividade turstica. Atravs das conceituaes citadas no tpico acima foi demonstrado que para a realizao da atividade turstica necessrio o deslocamento e para que o turista possa ir de uma origem a um destino necessrio um meio de transporte. A experincia turstica, mesmo em uma destinao fantstica, repleta de atrativos, fica comprometida se a localidade no contempla um sistema de transportes bem planejado. Palhares (2003, p. 27) soube sabiamente definir a atividade de transportes voltada para o turismo:

[...] a atividade meio que interliga a origem de uma viagem turstica a um determinado destino (e vice-versa), que interliga vrios destinos tursticos entre si (primrio e secundrios) ou que faz com que os visitantes se desloquem dentro de um mesmo destino primrio ou secundrio. (Palhares, 2003, p. 27)

Com esta definio, o autor citado conseguiu reunir todas as atividades possveis de transporte durante uma experincia turstica: primeiramente, o transporte interligando a origem ao destino principal da viagem, em seguida a movimentao desta destinao a outros ncleos tursticos secundrios e ainda a circulao dos turistas dentro desses locais. Sabe-se ainda que historicamente o turismo j se utilizou de diversas formas de transporte, desde as mais primitivas como mulas e cavalos at as mais modernas como os avies Concorde por exemplo, que viajavam a uma velocidade impressionante. A evoluo tecnolgica dos transportes implica em transformaes estruturais que por conseqncia, implicam numa modernizao das empresas areas e da infra-estrutura destinada este modo de transporte. Neste sentido, em funo da importncia dos

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transportes e da estrutura relacionada a estes, este trabalho trata especificamente do transporte areo e com um foco principal em seus terminais, os aeroportos (Palhares, 2003).

2.3. Histrico da Aviao

A vontade do homem em querer voar algo que impera desde muitos sculos atrs. Pode-se citar como exemplo, a experincia de Leonardo da Vinci entre os sculos XIII e XIV que chegou a esboar projetos de equipamentos voadores, e que chegou ainda a mencionar que no futuro, com materiais e meios de propulso mais modernos, o homem chegaria a voar. Os primeiros meios que os homens utilizaram para voar foram os bales, tendo seu primeiro projeto de sucesso desenvolvido por dois irmos franceses, os Montgolier, em 1783. Enquanto isso vrios outros cientistas e pesquisadores continuavam pensando em um artefato que fosse mais pesado que o ar. Entretanto, o sucesso destas experincias s veio um pouco mais tarde, j no sculo XVII com planadores que realizaram mais de 2.000 vos entre os anos de 1891 e 1896. Em seguida vieram os dirigveis e os aeroplanos (Palhares op cit). A aviao comercial tem seu incio entre os anos de 1910 e 1914 quando uma empresa conhecida na poca como Delag operava com uma frota de 04 dirigveis e fazia um transporte regular de passageiros, sem horrios programados, entre as cidades de Friedrichshafen e outras cidades alems. Veio ento a Primeira Guerra Mundial e servios como esse da Delag foram cancelados. Entretanto, a Guerra trouxe consigo uma nova era de aeronaves fazendo com que a aviao comercial tivesse um impulso. Com relao ao servio areo internacional regular, este foi lanado pela primeira vez no dia 25 de agosto de 1919 pela companhia Air Transport & Travel Ltd. ligando Londres a Paris. (Palhares, 2003 p. 104) Palhares (2003) cita quatro conquistas da dcada de 1920 que foram as reais impulsionadoras da aviao comercial. So elas: a travessia do Atlntico Sul, o vo exploratrio trplice, o vo Lindbergh sobre o Atlntico Norte e a travessia do Oceano

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Pacfico. Alm disso, a partir da dcada de 1950 acontece uma revoluo com o surgimento de avies maiores como os Boeing 707, Douglas DC-08 e um pouco mais tarde os Boeing 747. Com a modernizao das aeronaves e do transporte areo regular como um todo surge a necessidade de terminais organizados que pudessem receber estes avies e ao mesmo tempo acolher seus passageiros para o embarque e desembarque. Desta forma, os aeroportos comeam a tomar seu espao.

2.4. Os Aeroportos Terminais de Passageiros

Muito se falou sobre o transporte areo at o momento, entretanto, o objeto principal deste trabalho so os terminais utilizados por este modo de transporte, que so justamente os aeroportos. Doganis (1992 apud Page, 2001), define aeroportos como sendo
Essencialmente, uma ou mais pistas para aeronaves, junto a prdios ou terminais que os passageiros... so encaminhados... a maioria dos organismos oficiais dos aeroportos proprietrio e opera suas pistas, terminais e instalaes associadas, pista para taxiar ou praas de manobra. (Doganis, 1992, p. 7 apud Page, 2001, p. 220).

Seria impossvel atualmente termos um servio de aviao comercial sem os terminais, haja vista que toda a logstica envolvida para embarque e desembarque de cargas e, como foco neste momento de passageiros, compe uma atividade extremamente complexa. Alm disso, os aeroportos, como porta de entrada de cidades ou pases, acabam servindo como carto de visitas pois onde o passageiro chega e portanto, causa a primeira impresso sobre o destino. Se o turista no for bem atendido ou o terminal no for bem organizado isso contribuir diretamente para um mau conceito deste lugar ou, ao contrrio, para uma boa primeira impresso. Este aspecto remete qualidade de servios, assunto que ser tratado no prximo captulo e reflete tambm diretamente na hospitalidade, tema central deste trabalho.

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2.4.1. O Planejamento de Aeroportos Para que toda ao tenha sucesso ou, pelo menos, possa ter uma reduo em seus riscos, seja no turismo ou em qualquer outra rea, necessrio um bom estudo de planejamento. Desta forma, Beni (1998, p. 108) nos traz a seguinte definio:

O planejamento [...] consiste, no seu sentido mais lato, em um processo que estabelece objetivos, define linhas de ao e planos detalhados para atingi-los e determina os recursos necessrios sua execuo. [...] Planejar raciocinar em termos definidos sobre o setor, como ele dever chegar posio que os administradores pblicos almejam, combater os riscos e tirar partido das vantagens previsveis. (Beni, 1998, p.108)

No caso de aeroportos, necessrio que seja elaborado um documento chamado de Plano Diretor Aeroporturio (PDIR), que segundo o professor do ITA (Instituto Tecnolgico de Aeronutica) Cludio Jorge Pinto Alves (2002), apresenta um conjunto de diretrizes que orienta a implantao, o desenvolvimento e a expanso da unidade aeroporturia, de maneira ordenada e ajustada evoluo do transporte areo. Este plano diretor tem como objetivo obter uma melhor aplicao dos investimentos pblico e privado e garantir uma diminuio de riscos e a harmonizao entre as diversas fases de crescimento e em compatibilidade com o meio ambiente, a comunidade e os demais fatores envolvidos. A metodologia estabelecida para a criao do PDIR est fundamentada na norma NSMA (Norma de Sistema do Ministrio da Aeronutica) 58-146, de dezembro de 1994 que, alm disso, define quais so as competncias e responsabilidades para a concluso e aprovao destes planos. Tal metodologia se divide em quatro etapas: Informaes Bsicas, Estudos Preliminares, Estudo de Alternativas e por ltimo, o Planejamento Geral do Aeroporto. Algumas variveis como os aspectos urbanos e de acessibilidade que se tornam importantes para o foco deste trabalho j devem ser analisadas e planejadas dentro do PDIR. A primeira etapa, informaes bsicas, diz respeito coleta de elementos importantes para o planejamento, tais como a caracterizao da regio, a infra-estrutura

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aeroporturia local j existe ou no, aspectos urbanos, ambientais e de acessibilidade (Alves, 2002). A segunda etapa, denominada j anteriormente de Estudos Preliminares, trata dos estudos de demanda, da determinao dos requisitos de capacidade e da anlise de demanda versus capacidade. Os estudos de demanda e de capacidade devem levar em conta no somente a infra-estrutura aeroporturia, mas tambm as vias de acesso para este equipamento. Desta forma, a partir do confronto entre estes dados fica possvel determinar os aspectos que devero sofrer intervenes (Alves, op. cit.) Em seguida, vem a etapa dos Estudos de Alternativas, que consiste no desenvolvimento de propostas alternativas de desenvolvimento. Devem ser levado em conta as possveis expanses territoriais e as limitaes do espao areo. Tais propostas devem estar de acordo com o desenvolvimento final da infra-estrutura. Os fatores operacionais, urbanos, ambientais e financeiro devem ser muito bem analisados. A ltima parte o Planejamento Geral do Aeroporto que a apresentao da concepo final do aeroporto atravs das alternativas determinadas previamente com o objetivo de orientar sua expanso e prover uma boa interao com o meio ambiente, a comunidade e os outros meios de transporte (inter-modalidade). Esta etapa deve conter ainda o Plano do Aeroporto que apresenta os limites patrimoniais, o zoneamento civil/militar, zoneamento funcional, fases do desenvolvimento aeroporturio,

implantao final, uso do solo na rea interna do stio e o oramento para implantao deste Plano Diretor proposto. O Planejamento Geral deve ainda apresentar todas as diretrizes urbanas, ambientais e de acessibilidade. Desta forma, percebe-se que as diretrizes destinadas ao planejamento de aeroportos no prevem ainda um estudo com relao hospitalidade e qualidade, tratando somente da questo da acessibilidade, o que para ns acaba se tornando um fator de hospitalidade no equipamento.

2.4.2. Gesto de Aeroportos Dando seqncia ao raciocnio do tpico anterior, no um bom planejamento de um aeroporto se depois de o mesmo entrar em operao no existir um bom

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acompanhamento ou, melhor ainda, uma boa gesto de sua infra-estrutura (Silva, 1991). A gesto de aeroportos recebe intervenes de vrios sujeitos, tanto em esfera nacional como internacional. No que diz respeito aos agentes internacionais, so criadas diversas entidades com fim de regulamentar e padronizar os servios com o objetivo de promover um fluxo de servios ininterrupto e com qualidade. J em esfera nacional, h estatutos legais ou ainda, leis que controlam os equipamentos aeroporturios. Um outro personagem importante so os prprios usurios do terminal como os passageiros, companhias areas, prestadores de servios etc. que podem ser vistos como os mais importantes e mais exigentes j que so eles que esto participando e necessitando da movimentao diria do aeroporto (Silva, op cit). Torna-se necessrio neste momento explanar de que forma funciona a estrutura interna da gesto de um aeroporto, estrutura esta que deve estar sempre voltada para os objetivos propostos em seu plano diretor. Acima de tudo deve ser pensada uma estrutura que consiga executar todas as atividades num certo nvel de qualidade, com o menor tempo possvel e com um custo tambm mais baixo (Silva, 1991). As principais funes da administrao de um aeroporto, segundo Silva (op cit), podem ser subdividas em 07 itens de acordo com o tamanho do equipamento: Explorao, planejamento, administrao e finanas, engenharia e obras, comercial e relaes pblicas, servios aeroporturios e, por ltimo, o setor de operaes. A funo de explorao destinada manuteno dos terminais de passageiros e de cargas, alm de estacionamentos e edificaes, ou seja, das reas que tem como objetivo a prestao de servios e gerao de receitas. O planejamento, como j foi citado anteriormente, est responsvel por questes mais estratgicas a curto prazo ou at mesmo de longo prazo, assim como da elaborao de planos diretores, de desenvolvimento e definio de metas e objetivos a serem cumpridos. Na parte da administrao e financeiro pode-se incluir a gesto de pessoal, a contabilidade, o setor jurdico, alm das questes de controle oramentrios, clculos e cobranas de tarifas aeroporturias.

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O setor de engenharia e obras bastante importante para os terminais uma vez que d suporte explorao junto manuteno de todas as instalaes, equipamentos e qualquer tipo de meio material que seja necessrio para um bom funcionamento do aeroporto. Comercial e relaes pblicas estaro sempre envolvidos com a imagem e a reputao do aeroporto como prestador de servios. este setor quem estuda as caractersticas do seu usurio, nvel de satisfao dos mesmos com relao aos servios oferecidos e suas aspiraes. uma rea de extrema importncia para este trabalho uma vez que estamos analisando tambm a qualidade dos servios e sua satisfao refletida nos usurios como forma de hospitalidade. A assistncia aeroporturia diz respeito ao tratamento de bagagens, informaes de vos etc. e podem tambm atuar na pista executando aes como reboque, limpeza e tratamento de aeronaves. Geralmente so funcionrios das prprias companhias areas. O setor de operaes geralmente respondem uma esfera governamental e esto responsveis pela parte de controle do trfego areo, meteorologia, salvamento e fiscalizao.(Silva op cit) Silva (1991, p. 246) afirma que considera-se a boa administrao como o meio de alcanar a rentabilidade desejada. Entretanto, quais so as formas de receitas de um aeroporto? Existem as receitas aeronuticas e as no-aeronuticas. A taxa de embarque cobrada aos passageiros uma receita aeronutica e tem como objetivo a remunerao de prestadores de servios relacionados ao conforto e a segurana dos mesmos, bem como as instalaes e facilidades que esto disposio nas reas de embarque e desembarque o terminal (Portaria n 602 do DAC, 2000). Existe ainda a tarifa de pouso que cobrada companhia area e sua finalidade remunerar a utilizao das reas e dos servios relacionados ao pouso das aeronaves naquele aeroporto como o taxiamento e estacionamento das mesmas. A tarifa de permanncia cobrada para aeronaves que ficam estacionadas no terminal por mais de trs horas (quando acontece um pernoite, por exemplo). A tarifa de armazenagem diz respeito ao

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armazenamento de cargas nos galpes do aeroporto, bem como a tarifa de capatazia1 que tambm incide sobre o transporte de cargas, que no vem ao caso neste estudo. Por ltimo, existem as tarifas de uso das comunicaes que tratam da utilizao de servios de informaes aeronuticas, meteorologia, trfego areo, etc. (Fonseca et al, 2004). Entretanto, h uma enorme tendncia de crescimento das receitas noaeroporturias, o que em alguns pases j chega a representar mais que as tarifas aeroporturias (Palhares, 2001). Fica claro no pargrafo anterior que com a cobrana daquelas tarifas as administraes dos aeroportos ficam muito presas aos interesses das companhias areas j que grande parte delas so relacionadas a estas empresas. As receitas no-aeronuticas podem ser definidas como

Receitas provenientes das atividades no-aeronuticas basicamente consistem em tarifas que os aeroportos cobram pelo direito das empresas funcionarem nas suas dependncias, do aluguel das lojas e espaos localizados dentro da rea do aeroporto, alm das receitas provenientes de atividades coordenadas pela prpria administrao aeroporturia. (Icao apud Palhares, 2001, p. 46-47)

Essa questo de uma administrao mais comercial com um foco sobre receitas no aeronuticas vem muito ao encontro deste trabalho, uma vez que prope-se que o passageiro ou visitante do aeroporto se sinta bem neste espao, inclusive tendo opes de entretenimento, o que pode ser acrescido ao terminal a partir destas receitas. Com certeza, os passageiros sempre sero a maior fonte de lucros para um aeroporto, mesmo que seja atravs de receitas no-aeroporturias. Entretanto, este equipamento pode muito bem atingir tambm outros tipos de pblicos como os trabalhadores que ali esto, a comunidade do entorno e os visitantes e acompanhantes dos passageiros. Para atrair estas pessoas necessrio que seja estabelecida uma poltica de preos que no haja tanta diferena com relao s lojas que estejam fora do terminal, no centro da cidade.
1

Capatazia : o servio utilizado geralmente em portos e estaes/terminais ferrovirios, onde profissionais autnomos, ligados a sindicatos ou de empresas particulares, executam o trabalho de carregamento/ descarregamento, movimentao e armazenagem de cargas. Fonte: Guia Log Dicionrio da Logstica. Disponvel em http://www.guialog.com.br/dicionario.htm. Acesso em 22/06/2007.

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Palhares (2001, p. 50) ressalta a diferena entre administraes tradicionais e administraes comerciais e mais inovadoras em aeroportos:

Tabela 2.1.: Principais diferenas das administraes tradicionais e daquelas voltadas para as atividades no aeronuticas Administraes tradicionais Administraes comerciais

Facilita o acesso dos passageiros ao Facilita a movimentao de passageiros, check-in, visando process-los com acompanhantes, ou visitantes por todas rapidez. as dependncias, inclusive na rea aps o raio-X. Minimiza reas comerciais, priorizando as Possui amplos espaos dentro e fora do atividades de comrcio que atendam terminal, maximizando as oportunidades exclusivamente ao passageiro/turista. para gerao de receitas comerciais (mesmo aquelas relacionadas ao passageiro). Minimiza os custos de construo com Requer custos de construo adicionais reas menores. que podem ser recompensados com a locao das reas comerciais. Considera o estacionamento como uma Utiliza-se dos estacionamentos como facilidade a ser oferecida ao cliente para fonte lucrativa da receita. que venha a efetuar gastos no interior do terminal. Oferece boa acessibilidade, se possvel Oferece boa acessibilidade. com o sistema metro-ferrovirio (passageiros e carga). Fonte: Palhares, 2001, p.50

Percebe-se, portanto, atravs do quadro acima que as vises de uma administrao comercial estariam muito mais a favor de um estudo com relao hospitalidade nos terminais areos do que uma viso tradicional que v o aeroporto somente como um local de pouso e decolagem de aeronaves e de embarque e desembarque de passageiros. O Professor da UPC (Universidad Politcnica de Catalnia), Francesc Robust, prope que uma tpica viagem rea deve passar por algumas etapas que ele considera importantes, como demonstrado na figura abaixo:

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Figura 2.1.: Uma tpica viagem area.

Fonte: Prof. Francesc Robust. Barcelona: UPC.

Uma boa gesto aeroporturia deve levar em conta todo esse processo de embarque e desembarque dos passageiros para que possa estar sempre planejando e monitorando estas fases de modo a maximizar essa experincia do viajante. Um bom planejamento e monitoramento destas aes refletiro automaticamente numa maior hospitalidade no terminal, fazendo deste espao um lugar aonde a pessoa se sentir muito bem acolhido. Desta forma, v-se como perfeitamente possvel que um bom estudo de planejamento e, principalmente, de acompanhamento e de gesto aeroporturia contemple questes ligadas qualidade dos servios oferecidos, tornando o ambiente cada vez mais agradvel para seus usurios, principalmente tendo uma maior ateno com a infra-estrutura destinada aos mesmos.

2.4.3. Infra-Estrutura Aeroporturia A infra-estrutura de um aeroporto deve estar de acordo com os objetivos deste equipamento e com toda a logstica que envolver a prestao destes servios. No caso de aeroportos internacionais, o turismo aumenta a utilidade da infraestrutura aeroporturia, entretanto, implica num nvel de sofisticao mais alto, e consequentemente, com um custo maior. O caso contrrio, quando o aeroporto

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utilizado somente para vos domsticos, no h tanta necessidade de um grande nvel de sofisticao (Silva, 1991 p. 124). Para o estudo de infra-estrutura, os terminais so divididos em duas partes: o lado de operaes areas e o lado terrestre. O primeiro inclui as pistas e todas as vias de movimentao. Suas dimenses so traadas a partir de critrios tcnicos, assim como a resistncia dos pavimentos. Engloba-se ainda neste conceito os ptios de estacionamento de aeronaves, as reas de manobra, instalaes e servios de aproximao e de controle de trfego areo. Devem ser definidos portanto, as localizaes das pistas e ptios, juntamente com suas configuraes, os meios necessrios para que os passageiros possam embarcar e desembarcar com segurana, alm de todas as instalaes necessrias aos servios de manuteno, torre de controle, orientao para aeronaves em aproximao, alm do controle destes avies quando em solo (Silva, op cit). A parte ou lado terrestre constitui os terminais de passageiros e de carga. a parte onde o pblico tem livre acesso, no somente os passageiros mas tambm acompanhantes ou pessoas que estejam simplesmente passeando pelo terminal. Inclui ainda os setores de despacho de passageiros (check-in), de distribuio de bagagens nas esteiras, alm das instalaes referentes administrao do aeroporto e das companhias areas. Os terminais dispem ainda de reas de espera para pessoas que estejam em conexo ou simplesmente esto aguardando seus vos ou bagagens. Para este trabalho indispensvel dizer que no lado terrestre onde se encontram os servios disponveis aos turistas e visitantes como praas de alimentao, banheiros, lojas, caixas eletrnicos, hotis (em alguns aeroportos existe acomodao dentro do prprio terminal de passageiros, como acontece no Aeroporto Internacional do Galeo no Rio de Janeiro), salas vips, atendimento das companhias areas, lojas de passagens, entre outros. Em aeroportos internacionais devem ser previstos ainda espaos especficos para servios de alfndega, imigrao e sade (Silva, op cit) Fica evidente toda a complexidade que envolve a infra-estrutura e a logstica de um aeroporto. Assim bem importante a contratao de pessoal qualificado para a gesto de um equipamento como este, pois essas pessoas sero responsveis no s pela adequao de propostas de planejamento dos terminais o desenvolvimento de sua

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infra-estrutura mas tambm pela segurana de milhares de pessoas que por ali passam todos os anos.

2.4.4. Mercado de Aviao Civil Brasileiro O atual mercado de aviao civil brasileiro encontra-se em evoluo haja vista que cada vez mais pessoas conseguem ter acesso ao transporte areo. Este mercado est basicamente sendo dividido entre duas companhias que esto frente. De acordo com dados estatsticos da ANAC (Agncia Nacional de Aviao Civil)2, no ms de Setembro de 2007 o mercado de aviao civil domstica era dividido da seguinte forma, conforme grfico abaixo: 48,15% dos passageiros utilizaram a TAM, 39,05% voaram pela companhia area GOL, 2,61% pela Ocean Air, 2,50% voaram Varig, 0,93% viajaram pela Webjet e os restantes 6,76% utilizaram as outras companhias.

Grfico 2.1.: Participao no mercado domstico de transporte areo ms de setembro de 2007 passageiros pagantes transportados por quilmetro.
60,00%

50,00%

48,15%

40,00%

39,05%

TAM LINHAS AREAS GOL OUTRAS CIAS OCEAN AIR VARIG W EBJET

30,00%

20,00%

10,00%

6,76% 2,61% 2,50% 0,93% W EBJET

0,00% TAM LINHAS AREAS GOL OUTRAS CIAS OCEAN AIR VARIG

Fonte: Anac

J o mercado de demanda internacional, entre as companhias reas brasileiras no ms de setembro de 2007 ficou da seguinte maneira: 69,78% dos passageiros

Disponvel em www.anac.gov.br. Acesso em 26/10/2007.

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voaram com a companhia TAM, 12,70% utilizaram o servios da GOL, a Varig ficou com uma parcela de 13,30% e o restante com 4,22%. Isto se explica de certa forma pelo fato de a Tam ser a companhia brasileira com o maior nmero de rotas com vos regulares para o exterior, como Londres, Paris, Nova York, Miami etc. J a Gol por enquanto s opera destinos internacionais na Amrica do Sul, como Buenos Aires, Santiago e Lima.
Grfico 2.2.: Participao no mercado internacional de transporte areo ms de setembro de 2007 passageiros pagantes transportados por quilmetro
80,00% 69,78% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 13,30% 10,00% 0,00% TAM LINHAS AREAS VARIG GOL OUTRAS CIAS 12,70% 4,22%

TAM LINHAS AREAS VARIG GOL OUTRAS CIAS

Fonte: Anac

2.4.5. Aeroportos Brasileiros A Infraero (Empresa Brasileira de Infra-Estrutura Aeroporturia) surgiu no dia 12 de dezembro de 1972 atravs da Lei n 5.862, como uma evoluo da antiga Arsa (Aeroportos do Rio de Janeiro S/A) que era responsvel pela administrao de aeroportos do estado do Rio e de mais outros dois estados vizinhos. Assim, o Ministrio da Aeronutica resolveu atribuir uma maior responsabilidade Arsa transformando-a na Infraero. J a Anac, surgiu mais recentemente, em 27 de setembro de 2005 tendo sua origem no antigo DAC (Departamento de Aviao Civil). Todas as competncias do

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DAC foram transferidas para a ANAC que tem por objetivo planejar, gerenciar e controlar as atividades relacionadas com a aviao civil3. Desta forma, o departamento se tornou uma agncia reguladora, que uma tendncia mundial onde no existe mais uma subordinao em relao ao Ministrio da Aeronutica, mas sim uma vinculao. A maioria dos aeroportos brasileiros hoje se encontra sob a administrao da Infraero. Para ser mais exato, so 68 terminais em todo o Pas (quase 97% do trfego areo regular de 102,2 milhes de passageiros por ano, segundo Relatrio Anual da Infraero, 2006) distribudos por suas Superintendncias Regionais: Noroeste, Norte, Nordeste, Centro-Oeste, Sudeste, Leste, Sul) (Palhares, 2002). De acordo com Relatrios da Infraero, nos meses de janeiro e fevereiro do ano de 2007 (Grfico 2.3) tem-se dados de que os aeroportos com maior movimentao foram os de So Paulo, Congonhas (CGH) e Guarulhos (GRU). A diferena de GRU em relao CGH se deve ao fato do primeiro receber no somente vos domsticos mas tambm todos os vos internacionais que tenham como origem e/ou destino a cidade de So Paulo, principal centro comercial do Pas. Desta forma, Guarulhos conta com 16,71% do numero de passageiros nos aeroportos Brasileiros. O Aeroporto de Congonhas com sua localizao estratgica na capital paulista o mais movimentado em termos de vos domsticos, com 14,88% da fatia nacional. O prximo terminal mais procurado o de Braslia, com 9,81%. Em seguida temos o Aeroporto Internacional Tom Jobim, mais conhecido como Galeo (GIG), com 8,91% da movimentao nacional de pax. O Aeroporto Internacional Afonso Pena, em Curitiba, objeto de estudo deste trabalho apresentou um numero de 3,40% do total de passageiros que passaram pelos terminais administrados pela Infraero.

DAC. Disponvel em www.dac.com.br

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Grfico 2.3.: Movimentao de passageiros nos aeroportos do Brasil Meses de Janeiro e Setembro/2007.
18,00% 16,00% 14,00% 12,00% 9,81% 10,00% 8,00% 6,00% 4,00% 2,00% 0,00% 5,42% 3,73% 3,40% 8,91% 16,71% 14,88% So Paulo - Guarulhos So Paulo - Congonhas Braslia Rio de Janeiro - Galeo Salvador Belo Horizonte - Confins Curitiba

lia

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Este vnculo com a Infraero, com uma administrao central, com sede em Braslia, acabou criando uma situao aonde os aeroportos superavitrios acabam bancando aqueles que no so to lucrativos ou que no possuem uma grande movimentao de passageiros. Isto acaba se tornando um problema j que os primeiros no vem suas receitas voltarem como investimentos para si prprios assim como no h um incentivo para que os terminais deficitrios mudem este quadro. (Palhares, 2001) Conclui-se que o transporte areo brasileiro vem sofrendo um crescimento anual e tem condies de crescer mais ainda. A Infraero tem feito um trabalho de melhoria nas estruturas dos aeroportos sob sua administrao o que colabora com um avano na aviao comercial regular do pas estimulando cada vez mais a atividade turstica.

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Fonte: Infraero

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3 QUALIDADE DE SERVIOS

3.1. Logstica da Prestao de Servios

Ao estudarmos a prestao de servios importante entendermos suas principais caractersticas: a inseparabilidade, variabilidade, intangibilidade e

perecibilidade. A primeira diz respeito ao fato de que nos servios, os produtos so produzidos e consumidos ao mesmo tempo, sendo desta forma, portanto, inseparveis. A segunda trata da questo que os servios podem ser prestados de formas diferentes conforme a empresa e o cliente. H um lado positivo nesta caracterstica, pois ela nos d liberdade de personalizao do atendimento, porm, nos priva de estabelecer um padro. A terceira caracterstica, intangibilidade, a mais evidente de todas: os servios no so como produtos palpveis. A quarta e ltima, perecibilidade, diz que os servios so perecveis e no podem ser estocados. Devem ser prestados num tempo e local precisos (Karassawa, 2003). O termo logstica uma palavra antiga e que no passado tinha como objetivo a organizao no deslocamento de pessoas, principalmente em guerras. Este conceito evoluiu junto com o mercado e acabou se tornando o que conhecemos atualmente como logstica empresarial. Karassawa (2003, p. 17) criou o seguinte conceito:

Logstica o processo de planejamento, implementao e controle do fluxo de suprimento e distribuio de bens e do fluxo de informaes, com eficincia e custo adequados, com o objetivo de atender aos requisitos do cliente. (Karassawa, 2003, p. 17)

Desta forma, se tivermos como foco a administrao dos fluxos dos bens e de informaes, com qualidade e com um preo adequado ao consumidor, podemos aplicar este conceito ao turismo onde a logstica busca ... a otimizao do uso dos transportes, dos recursos tursticos, dos sistemas de informaes, interconectando a oferta e a demanda (Karassawa, op cit). Este mesmo autor desenvolveu tambm por seguinte uma definio de Logstica do Turismo, que engloba os aspectos citados no primeiro conceito, porm aplicando-os atividade:

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Logstica do Turismo como sendo o processo de planejamento, implementao e gesto do fluxo de turistas; de sua acomodao, lazer, recreao, entretenimento e mobilidade nos centros de interesse; do fluxo de informaes e do suprimento dos mesmos centros de interesse com bens de consumo com eficincia de desempenho em qualidade e custo. (Karassawa, op cit)

Seguindo esta linha de raciocnio, Eiglier e Langueard criaram o termo designado de servuccin que explica o processo de produo de um servio, ou seja, sua logstica. Foi desenvolvido por estes autores um sistema composto por seis elementos que interagem entre si, conforme a figura abaixo:
Figura 3.1.: O Sistema de Servuccon

Fonte: Schluter, 2003, p. 148.

Os elementos que formam este sistema so os seguintes: O cliente, os outros clientes, o suporte fsico, o pessoal de atendimento, o servio e, por ltimo, o sistema de organizao interna. O cliente exatamente o consumidor do servio turstico. de presena fundamental, pois sem ele no h servio algum. Os outros clientes que

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interagem no sistema se do ao fato de que um mesmo servio geralmente oferecido para mais de um cliente, que por sua vez, interagem entre si ou no, influenciando nas percebermos grupos com interesses muito diferentes juntos utilizando dos mesmos servios, possvel que a percepo da qualidade do mesmo seja deteriorada (Schluter, 2003). O Suporte Fsico so os elementos necessrios para a operacionalizao do servio e se divide em: instrumentos necessrios e entorno material. O primeiro diz respeito ao mobilirio, maquinaria e equipamentos utilizados para o servio, bem como a tecnologia que diminui os tempos de espera dos clientes alm de reduzirem custos. O segundo sub-grupo, entorno material, composto pelo edifcio, decorao e outros aspectos que sobretudo facilitam a criao de uma imagem do tipo de servio a ser oferecido (Schluter, op cit). O Pessoal de Atendimento, ou ainda, clientes internos, so aquelas pessoas que esto na linha de frente, em contato direto com o cliente, em momentos chamados de momento da verdade, por Crosby, Evans e Cowles (1999 apud Schluter, 2003, p.150). Esses momentos fazem com que qualquer empregado da empresa possa se tornar a figura que represente a mesma aos seus olhos. Por isso a necessidade de cada um dos colaboradores estarem sempre muito bem preparados para estes encontros de servio (Schluter op cit). O servio, que o objetivo do sistema e tambm seu resultado, como a interao entre o cliente, o suporte fsico e o pessoal de atendimento. Segundo Eiglier e

Langueard (apud Schluter op cit), exatamente este resultado que ir gerar uma vantagem em relao aos outros para satisfazer a necessidade do cliente. Por ltimo, o sistema de organizao interna, que formado pelas funes de gesto de uma empresa alm das funes especficas cada tipo de servio prestado. Pode ser chamado como back office, por ser a parte que o cliente no v e no tem contato, mas que nem por isso deixa de influenciar no pessoal de atendimento (Schluter, 2003). Atravs de um sistema de logstica da prestao de servios eficiente possvel otimizar, por exemplo, o uso dos transportes e como conseqncia dos seus terminais,

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os aeroportos. A partir dessa otimizao pode-se ter uma maior eficincia em questes principalmente de qualidade e de custos.

3.2. Qualidade de Servios Tursticos

Os conceitos de qualidade aplicados empresas de transporte areo foram inicialmente desenvolvidos a partir de uma pobre pesquisa feita com cerca de 6.000 passageiros que utilizavam duas determinadas companhias areas nos Estados Unidos quando foi comprovada a existncia da possibilidade de melhorias (Ostrowski et al, 1993 apud Page, 2001). Hammil (1993 apud Page, 2001) destaca a questo dos sistemas de reservas informatizados, conhecidos como GDSs, que na poca, final dos anos 1990, foi considerado como uma melhoria nos servios, mas que, entretanto, no teve impacto direto na qualidade dos servios prestados pelas companhias e, ao contrrio, somente ressaltava a necessidade de um enfoque na qualidade. Os estudos sobre qualidade de servios no turismo partem das definies de qualidade de servios em geral para uma adaptao atividade turstica, com suas particularidades. Segundo Crosby apud Karassawa (2003, p. 34), a qualidade ... corresponde ao cumprimento das especificaes estabelecidas para alcanar a satisfao dos clientes. O cerne da qualidade est em sempre atender as expectativas do cliente formulando produtos que possuam consistncia e competncia de acordo com os recursos disponibilizados. Para tanto, necessrio que a empresa defina para ela mesma o que qualidade da mesma forma como fazem os clientes, pois o que conta qualidade na forma que percebida pelos clientes (Karassawa, 2003 p. 38). Para Deming citado em Karassawa (2003, p. 35), a qualidade s pode ser definida em termos de quem avalia. No caso dos aeroportos, a qualidade dos servios ali oferecidos deve ser medida pelos viajantes que os utilizam. Assim, preciso entender as necessidades deste cliente e seu perfil a fim de avaliar sua satisfao. Horner e Swarbrooke (2002), comparam a qualidade de servios tursticos com um quebra-cabeas, com inmeras peas igualmente importantes [...], devendo todas se encaixarem perfeitamente entre si para satisfazer o turistas. A partir desta afirmao

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fica claro que no bastam somente um ou dois dos servios contratados pelo turista funcionarem perfeitamente, mas sim todos eles devem estar em harmonia para que a experincia destas pessoas seja nica. Karassawa (2003), destaca a importncia dos transportes na montagem de pacotes tursticos e, principalmente, na avaliao da qualidade do produto sob o ponto de vista do turista, pois, segundo este mesmo autor, tal opinio estar fortemente baseada nos momentos em que ele esteve em contato com os meios de transporte, como por exemplo, nas operaes de check-in, embarque e desembarque nos aeroportos. Assim, evidente que um bom desempenho da logstica do servio refletir fortemente na avaliao dos servios de um destino como um todo. Existe uma facilidade em se administrar essa logstica em relao aos demais componentes do sistema turstico que o fato de no serem facilmente influenciados por agentes externos. Karassawa (2003) cita como exemplo o fato de que para um padro de qualidade em servios de transportes no necessrio que seja feito um trabalho com a comunidade receptiva, restringindo-se somente a um bom treinamento da equipe de trabalho. O autor defende ainda a idia principal deste trabalho quando explica o seguinte:
Os terminais de passageiros so pontos de transbordo, onde o turista permanece por um perodo alm do estritamente necessrio para a operao de check in. H, em funo disso, uma preocupao crescente em fazer desses ambientes locais mais agradveis, de modo a tornar esse tempo de espera o menos entediante possvel. (Karassawa, 2003 p. 48)

Esta preocupao por parte dos aeroportos tem sido tomada como um diferencial entre aeroportos mais modernos provendo um servio com agilidade, porm garantindo sua qualidade e segurana (Karassawa op cit). Alm disto, a citao acima acaba por justificar a existncia deste trabalho que tem como foco a hospitalidade nos aeroportos exatamente neste sentido de transformar os terminais de transporte areo em espaos mais agradveis, menos entediantes e confortveis para seus passageiros. Desta forma, os aeroportos brasileiros que conseguirem implantar aes neste sentido sero mais competitivos entre os demais.

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Page (2001) aborda a metodologia de Gerenciamento de Qualidade Total (TQM) como uma das formas possveis de se implantar um sistema de conhecimento das necessidades dos clientes. Tal mtodo pode se tornar interessante para as empresas do sistema de transportes tursticos j que este um setor com uma ... crescente preocupao com os consumidores, qualidade e gerenciamento de qualidade total... (Page, op cit). Um dos maiores desafios para as empresas de transportes implantarem uma gesto focada na qualidade total o estabelecimento de padres por parte dos passageiros do que estes consideram como um servio de qualidade alm da dificuldade para lidar com suas demandas e exigncias. Alm disto, de que forma desenvolver um servio de qualidade num espao ou em um servio com pessoas to diferentes, com motivaes e opinies distintas? Por exemplo, no aeroporto, temos pessoas que esto viajando a lazer e a negcios. As motivaes das viagens so totalmente diferentes e, com certeza, estes dois tipos de passageiros tero uma percepo diferente sobre o que seja qualidade de servios aeroporturios para cada um deles. Uma outra dificuldade est na intermediao, haja vista que grande parte dos bilhetes areos so comprados a partir de operadoras ou agncias de viagens, fazendo com que a companhia area no tenha um controle direto sobre este servio. Sobre a falta de controle direto temos ainda a questo de controle do trfego areo e variaes climticas, que podem influenciar na experincia do turista e que no parte da

companhia area o controle sobre isto. Page (op cit) da opinio que a luta pela qualidade de servios deve estar contida nos estudos de planejamento estratgico da empresa. Existem alguns pontos citados por Page (op cit) que devem ser levados em considerao pela alta gerncia quando da implantao de um programa de gerenciamento de qualidade total. So eles:

Tabela 3.1. A Implantao de Programa de Gerenciamento de Qualidade Total Uma organizao precisa de comprometimento a longo prazo com a melhoria constante; necessria uma filosofia de acertar desde o principio;

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Os funcionrios necessitam de treinamento para entender relacionamento cliente prestador de servios; Prticas de compra devem avaliar tambm o custo total, no somente os preos; Melhorias devem ser sempre monitoradas; A introduo de mtodos de superviso e treinamento deve ser explicada aos colaboradores; preciso melhorar a comunicao entre os setores e incentivar o trabalho em equipe; Deve-se eliminar: Objetivos sem mtodos, padres baseados em nmeros e a fico (obtendo dados utilizando ferramentas corretas); Desenvolvimento de estratgia contnua de recursos humanos; Desenvolver abordagem sistmica para gesto e implantao do programa. Adaptado de Page (2001, p. 303)

Para atingir de forma perfeita a qualidade total a partir deste gerenciamento proposto, Witt (1995 apud Page, op cit), construiu uma espcie de caminho passo-apasso (Figura 3.2.) A primeira etapa a de compreenso dos princpios da qualidade total e todo seu caminho at a implantao. Em seguida, vem o compromisso e polticas criadas para estabelecer qual a expectativa da empresa com sua estratgia de qualidade. O terceiro ponto a alterao da estrutura organizacional para que esta se adeque s novas propostas. Deve ser feito ainda a medio dos insumos (dados tangveis) bem como desempenho dos funcionrios. Para os dados intangveis pode ser utilizada a metodologia do Servqual. O planejamento, prxima etapa, avalia a natureza do servio, a quem se destina, quando e onde deve ser utilizado. O Servqual tambm importante nesta etapa para o planejamento de mudanas no servio proposto. A parte de sistemas trata da criao de um manual para explicar aos demais integrantes da empresa de que forma a organizao desenvolve as polticas de qualidade. Depois, deve ser feita uma capacitao dos funcionrios a este novo padro de qualidade do produto ou servio. A partir desta capacitao segue-se uma funo do controle a fim de verificar se o servio est sendo prestado da forma planejada. Deve ser sempre estimulado o trabalho em equipe e para uma melhoria continua so necessrios eventuais treinamentos que ajudaro numa constncia do padro estabelecido. A partir

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deste ponto termina-se com a implantao do programa de gerenciamento de qualidade total. Outro ponto a ser observado que este interesse pela qualidade total no exclui as habilidades organizacionais e, se tratando de transportes tursticos, suas funes logsticas. Muitas vezes necessrio inclusive o cancelamento de alguns servios no inicio da implantao do programa, pois aliar esta complexa logstica uma especial ateno com relao a sua qualidade num sistema movimentado por um enorme nmero de pessoas pode se tornar bastante complicado (Page, op cit).

Figura 3.2. A implantao de um programa de gerenciamento de qualidade total para uma empresa de transporte turstico: Da compreenso at a implantao.

Treinam .

Equipe

Controle Capacitao Sistemas Design Planejamento Medio Organizao Compromisso e Poltica Compreenso

Adaptado de Page (2001, p. 304)

Fica claro, portanto, que promovendo um servio de qualidade nos aeroportos faremos com que os passageiros se sintam bem e especiais neste ambiente que se tornar mais agradvel. Desta forma, a qualidade est atrelada ao prximo conceito a ser tratado neste trabalho que a hospitalidade, como um ato de bem receber as pessoas.

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CAPTULO 4 A HOSPITALIDADE
4.1. Conceituaes

Assim como o Turismo, os estudos que norteiam as idias relativas hospitalidade que vemos hoje so tambm muito recentes. Na poca das sociedades pr-industriais contemporneas, a hospitalidade era tida como um dever, ou melhor, um imperativo moral. Tudo fazia parte de uma ordem natural das coisas: proporcionar hospitalidade, atuar com generosidade enquanto na posio de anfitries e proteger os visitantes. Como nos informa Lashley & Morrison (2004, p.7), ...qualquer falha em agir de modo adequado era tratada com condenao social. O termo hospitalidade quando tratado na Inglaterra Moderna tinha uma conotao bastante comercial tratando, desta forma, muito da questo de alimentos e bebidas e de alojamentos para pessoas que estavam viajando e necessitavam de acolhimento. Tal definio a que predomina nos estudos norte-americanos com relao hospitalidade, como o que foi proposto por Tideman (1983) em Lashley & Morrison (2004):

O mtodo de produo pelo qual as necessidades do hspede so satisfeitas ao mximo, significando a oferta de bens e servios em quantidade e qualidade desejada pelo hspede e a um preo que seja aceitvel para ele, de modo que sinta que o produto vale o quanto custa.

Zeldin apud Ramos (2003) trata da questo histrica da hospitalidade enfatizando a transformao da hospitalidade em si pela indstria da hospitalidade:

O declnio da hospitalidade foi observado pela primeira vez na Inglaterra do sculo XVI, quando os bispos foram acusados de limit-la a amigos e parentes. Assim que os ricos designaram esmoleres para fazer suas obras de caridade por eles, perderam o contato direto com os visitantes; assim que as aflies foram tratadas com impessoalidade pelos servidores, a hospitalidade nunca voltou a ser a mesma (...) A hospitalidade franca foi substituda pela indstria da hospitalidade, sobrevivendo apenas em regies remotas e pobres (...) O pedinte que vendia mercadorias invulgares, o vagabundo que contava histrias espantosas, o estranho que trazia novidades interessantes j no se fazem necessrios na era da televiso e dos supermercados.

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Tal indstria da hospitalidade citada por Zeldin, v o homem como um simples consumidor de servios e no leva em considerao a humanizao das relaes, a fazendo somente com o intuito de atender melhor um cliente. Porm, um entendimento mais amplo a respeito do assunto nos mostra que a hospitalidade , essencialmente, ... o relacionamento construdo entre anfitrio e hspede (Lashley e Morrison, 2004 p. 21). Brotherton (1999) props uma definio de hospitalidade mais coerente colocando a troca humana como ponto central de seu conceito e indicando dimenses que diferenciam a hospitalidade de outras trocas. Para ele, a hospitalidade uma troca humana contempornea, assumida voluntariamente e concebida para aumentar o bemestar mtuo das partes envolvidas mediante oferta de acomodao e/ou alimento e/ou bebida. Esta definio pode ser melhor analisada a partir da figura abaixo, proposta por Lashley & Morrison:

Figura 4.1.: As dimenses da hospitalidade. A Hospitalidade Uma Troca Humana Caracterizada por ser Contempornea Voluntria Mutuamente Benfica Fonte: Adaptado de Lashley & Morrison (2004) Baseada em Determinados Produtos e Servios

O anfitrio tem como funo no somente prover alimentos, bebidas e alojamento, mas tambm responsvel por alegrar, divertir, cuidar e assegurar que nenhum mal vai lhe acontecer enquanto ele (o hspede) estiver sob seu lar, j que o bom hospedeiro aquele que deixa seus hspedes felizes e no mede esforo para tal (Lahsley e Morrison, op cit).

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Neste momento, faz-se necessrio ento explicar e definir melhor o significado da palavra lar. De acordo com Rybczynzki (1988) apud Lashley & Morrison (2004), lar

[...] algo que carrega consigo os significados de residncia e moradia, de habitao e refgio, de propriedade e afeio. Lar significa a residncia, mas tambm tudo o que estiver nele e em torno dele, assim como as pessoas e a satisfao e contentamento que tudo isso transmite.

Fica claro, portanto, que o lar no somente uma edificao, ou ainda, algo que tenha a ver somente com a aparncia externa. Este conceito inclui questes filosficas e antropolgicas que envolvem o estudo da hospitalidade, como as pessoas, a satisfao e, principalmente, o contentamento que envolve o fato de a pessoa estar naquele ambiente.

4.2. O Bom Hospedeiro

De acordo com Lashley e Morrison (2004), j que proporcionar hospitalidade adquirir a responsabilidade pela felicidade de seus hspedes enquanto estes estiverem sob seu teto, nada mais justo que um bom hospedeiro seja aquele que traz esta caracterstica para os momentos que estiverem juntos. Conforme ainda estes autores, Os bons hospedeiros so bons pelo fato de deixarem seus hspedes felizes. Em outras palavras, eles sabem o que agradar a seus hspedes e so capazes de fazer isso (Lashley e Morrison, op cit). H a diferena entre os termos hospedeiro e hospitaleiro que muitas vezes so usadas como sinnimos. Entretanto, para ser um bom hospitaleiro no necessrio ser somente um bom hospedeiro. A pessoa para poder ser designada como hospitaleira deve ter um motivo adequado para isto e agir dessa forma em uma determinada freqncia, no somente aleatoriamente. O hospedeiro uma pessoa mais gil, porm, nem sempre um hospedeiro ser hospitaleiro e vice-versa (Lashley e Morrison, op cit).

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Os hospedeiros comerciais so aqueles que tm uma ligao direta com o bem estar dos hospedes, como por exemplo, gerentes de hotis ou restaurantes. Os hspedes aqui neste caso possuem uma denotao comercial j que esto pagando pelo servio oferecido de hospedagem e alimentao. Entretanto, para cada cliente existe um sentido diferente do que seja bem estar. A partir disso, necessrio que os servios sejam adequados para determinado pblico, partindo em alguns casos para a segmentao como no caso dos hotis de luxo onde os clientes sabem que pagaram por uma maior sofisticao e exigiro que os servios sejam prestados de tal maneira. J numa pousada de praia com administrao familiar, os hspedes automaticamente j sabem que no podem exigir o mesmo que exigiriam num hotel de luxo, j que nestas organizaes tudo com uma maior informalidade e sociabilidade.

4.3. Os Motivos Relacionados Hospitalidade

H uma srie de motivos que fazem com que as pessoas tenham um comportamento que possa ser considerado genuinamente hospitaleiro. Lashley e Morrison (2004), enumeram alguns deles: a considerao pelo outro, incluindo neste sentido o desejo de agradar as outras pessoas seja por amizade ou por benevolncia; a preocupao ou compaixo, a vontade de satisfazer a necessidade das outras pessoas e a obedincia ao que a pessoa considera como dever da hospitalidade. Com relao a estas pessoas que esto sendo hospitaleiras somente pelo dever, pode-se dizer que se elas estiverem agindo com um esprito generoso, elas podem sim ser consideradas como hospitaleiras. Entretanto, se fazem somente por algum interesse e, principalmente, se os hspedes perceberem esta ao, estaro simplesmente cumprindo um dever (Lashley e Morrison op cit). H um segundo grupo de motivos, chamados de motivos recprocos. Trata-se de pessoas que desejam ter alguma companhia, fazer amizades e at mesmo se hospedar como passatempo. So chamados de recprocos porque a partir do momento que uma pessoa acolhe para ter companhia ou fazer amizade est ao mesmo tempo proporcionando estes mesmos momentos para uma outra pessoa. Assim acontece por exemplo com pessoas que gostam de usualmente receber visitas em suas casas e que

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assim traro felicidade para os seus hspedes e tambm ficaro felizes em ter recebido, caracterizando assim como uma ao recproca. Pode-se citar como ltimo tipo de acolhimento o fato de que hospedeiros possam acolher com uma esperana de que essa hospitalidade possa ser retribuda um dia. Esta idia parece acabar com todo o sentido da hospitalidade, entretanto, isto nada mais que a considerao pelo outro por tal acolhimento. Existem tambm motivos que no so recprocos, que desta forma visam beneficiar aos hospedeiros e no os hspedes. Um exemplo a vaidade, quando uma pessoa convida outra para exibir alguma coisa, como uma casa nova, um carro novo etc, entretanto para que essa atitude seja considerada como hospitaleira isso vai depender da qualidade da hospitalidade prestada, que deve envolver alguma considerao com este hspede. Conforme Lashley e Morrison (2004, p. 61), essa pessoa ser considerada hospitaleira se o motivo dominante for a satisfao dos convidados; mas, quanto mais ela se deixar dominar pelo desejo de exibir sua habilidade ou sofisticao, menos hospitaleira ser. difcil entendermos de que forma os hospedeiros comerciais possam ser considerados hospitaleiros. Entretanto, h algumas questes que devem ser colocadas neste momento. certo que estas pessoas no escolhem qual a freqncia de acolher hspedes, pois so estes que procuram o hotel, por exemplo. Mas deve-se perguntar qual o real motivo para que esta pessoa tenha escolhido esta forma de trabalho. A resposta mais usual com certeza envolver os lucros ou a manuteno de um posto de trabalho mas Lashley e Morrison (2004, op cit), nos informam que este processo pode ser um pouco mais complexo. A pessoa pode gostar de fazer as pessoas felizes a partir do acolhimento. Se ela faz bem o seu trabalho e procura sempre fazer alm, isso pode estar acontecendo por um desejo de agradar o prximo.

4.4. A Hospitalidade Brasileira

Segundo registros histricos, os viajantes estrangeiros que chegaram ao Brasil em meados do sculo XIX se surpreenderam com a hospitalidade brasileira, porm h indcios de que muitos gestos de hospitalidade praticados tinham grandes interesses

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materiais, como o fato de receberem reis, condes, pessoas influentes que pudessem render algum interesse futuro. Entretanto, de forma geral, este ciclo de hospitalidade no era movido somente com estes intuitos. Pires (2002, p. 132), afirma que havia um orgulho em receber viajantes estrangeiros uma vez que este ato trazia mais prestgio para o hospitaleiro. Esse sentimento de orgulho fazia com que os hospedeiros recebessem muito bem estes hspedes que at estranhavam as formas de tratamento quando retornavam para a Europa. Pires (2002, p. 134) nos traz o seguinte texto onde um hspede define os momentos em que passou numa determinada fazenda no Vale Fluminense em 1859:

A maneira por que nos receberam nessa habitao correspondeu excelncia de seus donos e a essa franca hospitalidade de que os nossos bons lavradores fazem uma verdadeira religio e que seguem com to generoso escrpulo. Mesa lauta, servio pronto, agasalho cordial e a grata independncia da vida campestre so os preceitos desse culto, a quem por mim sem grande relutncia me sujeito. Acrescente-se a isto um magnfico piano harmnico dos mais modernos de Debain, destros e delicados dedos para nele interpretarem algumas das mais difceis composies dos grandes mestres, a conversa amena e espirituosa do salo e ters feito uma idia dos agradveis momentos que passamos na fazenda.

Entretanto, o mesmo no costumava acontecer ao receber hspedes que fossem de classe social inferior. Muitas vezes mesmo que se apresentasse uma carta de recomendao (documento extremamente comum para a poca que funcionava como uma apresentao feita por algum que conhecia ambos, hspede e hospedeiro) a hospedagem era negada. Tais afirmativas nos mostram que no recente o fato de muitos turistas estrangeiros verem o brasileiro como hospitaleiros e que isto algo com razes fortemente antigas e que foi passado para as geraes brasileiras como algo prprio de nossa cultura, o ato de bem receber as pessoas.

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5 A HOSPITALIDADE NOS AEROPORTOS

Neste captulo, ser abordado de que forma os assuntos previamente tratados neste trabalho como por exemplo, a qualidade e a hospitalidade, podem ser aplicados aos terminais de transporte areo, principal foco desta pesquisa. De inicio, necessrio entendermos um pouco mais sobre o conforto e acolhimento.

5.1. Acolhimento Como Fator de Qualidade

Gouirand (1994 apud Avena, 2001 p. 22), possui a seguinte definio para acolhimento:

Um ato voluntrio que introduz um recm-chegado ou um estranho em uma comunidade ou um territrio, que o transforma em membro desta comunidade ou em habitante legtimo deste territrio e que, a este ttulo, o autoriza a beneficiar-se de todas ou parte das prerrogativas que se relacionam com seu novo status, definitivo ou provisrio.

H uma grande diferena entre o acolhimento e o ato de servir, que acabam por se complementar. O primeiro diferente, pois exige a execuo de um trabalho em conjunto com outra pessoa. Uma depende da outra, no havendo nenhuma substituio de personagens dentro deste processo. J o ato de servir existe uma pessoa que faz algo no lugar de outra, de forma no obrigatria. Desta forma, o acolhimento se torna um dos componentes de uma troca comercial mesmo que foradamente (Avena, 2001). Com o advento do turismo de massa foram criado inmeros momentos de primeiro acolhimento e este o momento ideal para se inferir a qualidade do servio. a primeira impresso, primeiro impacto. Se este primeiro encontro no for bom, sero necessrios alguns dias para fazer com que o passageiro tenha uma boa impresso de sua viagem. Se pelo contrrio, for bom, pode-se inclusive conseguir mascarar as imperfeies do servio. O homem um animal social segundo Gouirand (1996, apud Avena, 2001), portanto no consegue viver isoladamente e est sempre em busca de acolhimento.

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Assim, este ato considerado como uma necessidade natural, biolgica e social do ser humano. Avena (2001), trata da importncia da questo do sorriso para o acolhimento e consequentemente interferindo na qualidade da prestao de servios. O autor indica que o verdadeiro sorriso, autntico, um fenmeno puramente fisiolgico, o resultado de uma excitao moderada que produz no homem o prazer (Avena, 2001, p.26). Entretanto, este sorriso espontneo, se produz muito raramente acontecendo somente quando o prazer realmente muito forte capaz de movimentar nossos msculos da face. Para o acolhimento, um sorriso perfeito aquele que expressa principalmente o prazer de estar recebendo uma outra pessoa, se tornando a primeira resposta s expectativas daquele viajante, a partir do momento em que ele sente que no mais um ser annimo no meio de tantos outros, mas sim uma pessoa que bem vinda naquele local (Avena op cit). Com o sorriso pode-se passar de um acolhimento indiferente para um acolhimento personalizado, com a promessa de proteo e carinho quela pessoa que chega. O sorriso de extrema importncia para as empresas e no pode ser deixado s condies de humor dos colaboradores j que a ausncia deste pode custar muito caro para estas organizaes, causando uma m primeira impresso. H ainda um outro aspecto bastante importante para o acolhimento que o espao destinado isto. Como dito anteriormente, necessrio um cuidado com a pessoa que acolhe, mas o cuidado deve ser igualmente pensado aos espaos de acolhimento. Estes lugares devem ser agradveis, bem climatizados, decorados e organizados. Segundo Gouirand (1994, p. 139-150 apud Avena, 2001 p. 27):

... os espaos devem ser funcionais, a escolha dos materiais deve considerar dois dos principais elementos sensoriais do acolhimento: o calor humano e um prazer delicado. Outros pontos importantes so a decorao, iluminao, higiene, limpeza e manuteno dos espaos; os odores, os sons (a msica), o conforto sensorial representado por estmulos agradveis.

Os espaos possuem uma linguagem prpria e se bem planejados podem por si s transmitir uma mensagem de bem estar e acolhimento.

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Com relao ao pessoal contratado para o acolhimento dos turistas fica claro que para um acolhimento profissional necessrio conhecer os mecanismos psicolgicos do acolhimento mas tambm possuir qualidades naturais para este trabalho. Aps esta explanao conclui-se que a questo do acolhimento est fortemente ligada qualidade de servios e hospitalidade, podendo perfeitamente ser aplicada aos terminais de transporte areo, os aeroportos. A partir do momento em que as pessoas se sentirem bem vindas e acolhidas, com um servio de excelente qualidade, automaticamente sentiro que aquele espao um local hospitaleiro.

5.2. A Acessibilidade Como Fator de Qualidade

A possibilidade de prover o acesso para pessoas com deficincias sejam elas quais forem os espaos pblicos, como os aeroportos, de extrema importncia. O Manual de Orientaes do Ministrio do Turismo intitulado de Turismo e Acessibilidade, define esta ltima como sendo:

Condio para utilizao, com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos, mobilirios e equipamentos urbanos, das edificaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao, por pessoa com deficincia ou com mobilidade reduzida. (Ministrio do Turismo, 2006 p. 10)

No Brasil, para a promoo dessa acessibilidade foram criadas diversas leis, decretos e portarias bem como normas tcnicas que possam garantir este acesso a todos. A primeira delas foi a Lei n 10.048, de 08 de novembro de 2000 que tratava da prioridade de atendimento as pessoas com deficincia. Em seguida vieram vrias outras leis e decretos visando o direito do acesso para todos. A mais recente delas a resoluo 009, de 05 de junho de 2007, da ANAC, que trata justamente do acesso ao transporte areo de passageiro (anexo A). Esta resoluo prev dentre diversas coisas, treinamento por parte das empresas de administrao aeroporturia e companhias areas para que possam estar capacitados para realizarem este tipo de atendimento que deve ser acompanhado desde o momento da reserva feita pelo passageiro, passando pelos momentos em que este fica nos

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aeroportos, nas aeronaves, at o seu desembarque e sada do terminal (ANAC, 2007 p.4). Um artigo especialmente importante para este trabalho o Art. 12 que diz o seguinte:

Art. 12 A Administrao aeroporturia dever prover os aeroportos com balces de informaes e de atendimento especialmente instalados para o atendimento s pessoas portadoras de deficincia ou com mobilidade reduzida. (Anac, 2007, p. 5).

A aplicao das normas deste artigo sero verificadas durante pesquisa de campo no Aeroporto Internacional Afonso Pena. Diz-se ainda que o mobilirio destes balces para atendimento deve ser compatvel com a altura e condies fsicas de pessoas que utilizam cadeiras de rodas, seguindo as normas da Associao Brasileira de Normas Tcnicas, a ABNT. O Ministrio do Turismo subdividiu as deficincias em 05 categorias. So elas: A deficincia fsica, caracterizada pela alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica... (Ministrio do Turismo, 2006 p. 14). A deficincia auditiva, com a perda bilateral, parcial ou total da audio. Deficincia visual para acuidade visual igual ou menor que 0,05 no melhor olho. A deficincia mental caracterizada aqui pelo funcionamento intelectual inferior mdia e com limitaes de habilidades adaptativas e as deficincias mltiplas que a associao de dois ou mais itens acima. A acessibilidade nos transportes orientada a partir das seguintes normas tcnicas da ABNT: NBR 15320:2005 (sobre a acessibilidade no transporte rodovirio), NBR 14021:2005 (diz respeito ao acesso nos trens metropolitanos), NBR 14022:1998 (acessibilidade nibus e trlebus para atendimento urbano e intermunicipal), NBR 14273: 1999 (sobre o acesso de deficientes ao transporte areo comercial), a Norma de Servio da Instruo da Aviao Civil NOSER/IAC 2508-0796 de 1 de novembro de 2005 e a legislao especifica do Decreto 5.296/2004. Em 2006, a Infraero lanou o Programa de Acessibilidade nos Aeroportos Brasileiros sob o slogan Para a Infraero todo cidado tem o mesmo direito. Pouca informao foi encontrada a respeito deste programa, entretanto, h um vdeo

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disponibilizado no site que fala das aes planejadas para o programa. Dentre elas esto: atendentes treinados na linguagem brasileira de sinais, libras; telefones para surdos; sinalizao ttil de alerta e direo; elevadores com botes em braile; vagas reservadas nos estacionamentos para deficientes; balco de informaes acessvel, ambulift (uma espcie de elevador que leva o passageiro at a aeronave) e semforos sonoros. Pelo que se pde verificar, muito recentemente, a preocupao com a acessibilidade comeou a acontecer no Brasil e principalmente com relao aos aeroportos do nosso Pas, haja vista que este programa da Infraero foi lanado em 2006. Na teoria, tm-se muitas coisas planejadas, ficando parte a verificao da aplicao destas leis e decretos numa pesquisa mais prtica.

5.3. A relao entre os conceitos estudados

No decorrer deste trabalho foram estudados diversos conceitos tais como qualidade de servios, aeroportos, acolhimento, hospitalidade e acessibilidade, entretanto para se atingir a chamada hospitalidade nos aeroportos que o tema central deste estudo necessrio relacion-los de forma que um complemente o outro. Quando vimos a questo dos conceitos mais antigos da hospitalidade percebeuse que a grande maioria deles diziam respeito ao ato de hospedar ou receber algum como hspede em sua residncia ou ainda em um empreendimento hoteleiro. A principal responsabilidade do hospitaleiro era prover alimento e segurana de qualidade para aquele que chegava, seja com vinculo monetrio ou no. Desta forma, podemos relacionar os primeiros conceitos de hospitalidade com a qualidade de servios, uma vez que a hospitalidade rene uma srie de responsabilidades por parte da pessoa que recebe uma outra e que se no forem bem realizadas a primeira no ser atingida em sua forma mais plena. O conceito de acessibilidade est intimamente ligado ao conceito de qualidade j que se um estabelecimento ou equipamento no possui instalaes adequadas para receber pessoas que possuam alguma necessidade especial seja ela fsica ou mental, para este cliente este servio no ter a qualidade esperada fazendo com que ela no

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se sinta bem acolhida neste ambiente alm de no se sentir a vontade. Mais uma vez, a hospitalidade ficaria prejudicada. No que diz respeito aos aeroportos acredita-se que a hospitalidade s ser alcanada completamente desde que todos estes conceitos estejam funcionando perfeitamente e mais importante ainda, em harmonia entre si.

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6 ESTUDO DE CASO: O AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA

6.1. Contextualizao

A escolha deste terminal como estudo de caso para o trabalho proposto est principalmente na localizao e, portanto, numa maior facilidade para as pesquisas. O Aeroporto est localizado em So Jos dos Pinhais, regio metropolitana de Curitiba (RMC), capital do paran. A capital possui localizao estratgica em ligao com o estado de So Paulo e os estados do sul do Pas. Possui uma populao estimada pelo IBGE em 2004 de 1.727.010 incluindo a RMC. O municpio apresenta uma rea de 430,9 km2 .4 J a cidade de So Jos dos Pinhais possui cerca de 204.316 habitantes numa rea de 645,611 km2.5 O Terminal de Passageiros do Aeroporto Internacional Afonso Pena, foi construdo durante o perodo da II Guerra Mundial e teve sua administrao controlada pela Infraero a partir de 07 de janeiro de 1974. Sua denominao como aeroporto internacional veio em 26 de julho de 1996.6 Com 03 pisos o terminal possui uma rea de 29.400 m2. Possui sistemas informatizados que possibilitam todo um controle de trfego areo, sistema informativo de vos, vigilncia por circuito fechado de cmeras, consumo de gua, energia e proteo contra incndios. Com equipamentos de ultima gerao est entre os mais modernos do pas. (Secretaria Estadual dos Transportes SETR) 7. Sua pista principal possui 2215 metros de comprimento e 45 metros de largura utilizando de dois sistemas de navegao area: o ALS (Approach Lights System) e o ILS (Instruments Loading System). O primeiro visa facilitar a aproximao visual e o segundo possibilita pousos e decolagens mesmo com pouca visibilidade (SETR). O Aeroporto Afonso Pena tem capacidade para receber 3,5 milhes de passageiros por ano e recebe atualmente aeronaves das companhias Ocean Air, BRA, Webjet, Trip, Varig, Gol e Tam, com 19 posies de estacionamento de aeronaves
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Disponvel em: http://www.curitiba.pr.gov.br . Acesso em 25/10/2007. Disponvel em: http://www.sjp.pr.gov.br . Acesso em 25/10/2007. 6 Disponvel em: http://www.jetsite.com.br. Acesso em 23/09/2007. 7 Disponvel em: http://www.pr.gov.br/aeroportos/. Acesso em 17/06/2007.

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sendo 6 delas atendidas por pontes de embarque e desembarque junto ao terminal e o restante feito atravs de embarque remoto. O terminal possui 03 andares cujas plantas esto disponveis neste trabalho no anexo B. No primeiro andar est o setor de desembarque com as esteiras de bagagens e rea destinada recepo dos passageiros. H ainda estabelecimentos comerciais e sanitrios. O 2 piso o setor de embarque dispondo de balces de check-in das companhias reas e tambm de lojas comerciais e das prprias companhias para a venda de passagens. No 3 piso se encontra o terrao para observao da pista e praa de alimentao. H sanitrios dispostos em todos os andares do prdio. O Aeroporto Internacional Afonso Pena servido por 18 estabelecimentos comerciais, 7 pontos de alimentao, 2 companhias de txi areo e 5 salas vip (Apndice I). O estacionamento possui espao para 800 carros e opera atravs de sistema informatizado de tickets, com pagamento dentro do prprio terminal. Na tabela a seguir esto listados todos os estabelecimentos comerciais presentes no aeroporto aqui tratado juntamente com dados sobre estas empresas, tais como os servios ou produtos prestados por elas, seu horrio de atendimento no terminal e website. Vale ressaltar que algumas empresas possuem lojas no somente no saguo do aeroporto mas tambm nas salas de embarque e desta forma possuem horrios diferenciados como apresentados na tabela a seguir:

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Tabela 6.1.: Estabelecimentos Comerciais no Aeroporto Internacional Afonso Pena Empresa A Rendeira Artesanatos Bee Brasil Servios/Produtos Artesanato. Horrio 2 a 6: 06h30 s 22h30 Sbados, Domingos e Feriados: 08h00 s 21h00. 2 a 6: 07h00 s 22h00. Sbados: 08h00 s 21h00. Domingos e Feriados: 08h00 s 20h00. 2 a 6: 07h00 s 22h00 Sbados: 07h00 s 20h00 Domingos e Feriados: 08h00 s 20h00. Todos os dias: 07h00 s 23h00. Em obras no momento da pesquisa. Todos os dias: 07h00 s 23h00. Website No possui.

Loja de Roupas, bolsas etc.

www.rumo.com.br/be ebrasil

Cavezzale

Artigos para viagens, como malas, mochilas, bolsas e acessrios Produtos naturais para corpo, cabelo e esttica. Servios Odontolgicos

www.cavezzale.com

Chamma da Amaznia Clinica Odontolgica Nikkey Fast Sleep

www.chammadaama zonia.com.br No possui.

Floricultura Ser da Terra Internet Lounge Joalheria Trs Fronteiras

Cabines para repouso e banho com internet banda larga, aparelhos de TV individuais e ar condicionado central. Arranjos Florais

www.harborhoteis.co m.br/fastsleep.html

Servios de Internet Jias em geral

La Selva

Livros, revistas, cartes postais.

Leve Curitiba

Mariliz Rodrigues Hair Style Multifarma O Boticrio tica Visorama

Artigos de lembrana da cidade de Curitiba como camisetas, postais etc. Salo de Cabeleireiro

Medicamentos e perfumaria Perfumaria Artigos como culos de sol e armaes.

2 a 6: 07h00 s 22h00 Sbados, Domingos e Feriados: 08h00 s 21h00. Todos os dias: 07h00 s 23h00. 2 a 6: 07h00 s 22h00. Sbados: 08h00 s 21h00. Domingos e Feriados: 07h00 s 20h00. Loja Saguo: 24 Horas Salas de Embarque: Todos os dias, 06h00 s 23h00. 2 a 6: 07h00 s 22h00. Sbados, Domingos e Feriados: 08h00 s 22h00. 2 Sbado: 07h00 s 22h00 Domingos e Feriados: 08h00 s 18h00. Todos os dias: 06h00 s 23h00. Todos os dias: 07h00 s 22h00. 2 a 6: 07h00 s 22h00 Sbados: 08h00 s 21h00 Domingos e Feriados: 08h00 s 20h00. Todos os dias: 05h00 s 23h00.

No possui.

No possui. No possui.

www.laselva.com.br

No possui.

No possui.

www.multifarma.com. br www.oboticario.com. br No possui.

Protec Bag Provopar Arte Nossa Rgis Presentes

2 a 6: 07h00 s 22h00 Sbados, Domingos e Feriados: 08h00 s 20h00. Presentes em geral, pelcias etc. Todos os dias: 07h00 s 22h00. Fonte: Pesquisa de Campo

Proteo, lacrao e plastificao de bagagens. Artesanato realizado por pessoas de baixa renda da cidade.

No possui. www.pr.gov.br/provo par No possui.

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O Aeroporto Internacional Afonso Pena conta tambm com a infra-estrutura de estabelecimentos de alimentao como restaurantes e lanchonetes. Para esses equipamentos assim como os listados na tabela 6.1., de extrema importncia ressaltarmos um bom atendimento pois estaro em contato direto com o cliente, seja ele passageiro, funcionrio do aeroporto ou acompanhante. A tabela 6.2. a seguir apresenta esta estrutura tambm com os produtos oferecidos, horrio de

funcionamento e website.
Tabela 6.2.: Estabelecimentos de Alimentao no Aeroporto Internacional Afonso Pena Empresa Bomboniere Doce & Doce Caf Damasco Servios/Produtos Bombonire Cafs e lanches como misto quente, po de queijo etc. Horrio Todos os dias: 08h00 s 22h00. Loja Saguo: 24 horas. Sala de Embarque: Todos os dias, das 06h00 at o ltimo vo. Loja Saguo: 24 horas. Sala de Embarque: Todos os dias, das 06h00 at o ltimo vo. Todos os dias: 06h00 s 22h00. Website No possui. www.cafedamasco.co m.br

Casa do Po de Queijo

Po de Queijo, sucos, lanches, doces.

www.casadopaodeque ijo.com.br

Lanchonete Jatinho Le Chocolatier McDonalds Sorvetes Restaurante Aeroporto The Nutty Bavarian

Lanches em geral. Possui um piano disponvel para quem quiser mostrar seu talento. Loja especializa em Todos os dias: 06h00 s chocolates. 22h00. Sorvetes em geral da linha Todos os dias: 10h00 s McDonalds. 22h00. Buffet no horrio do almoo, Todos os dias: 11h00 s lanches e pratos la carte. 22h00. Nuts doces e salgadas, 2 Sbado: 06h00 torradas e glaceadas. Fonte: Pesquisa de Campo

No possui.

No possui. www.mcdonalds.com. br No possui. www.nuttybavarian.co m.br

Os trs principais estabelecimentos de alimentao, Restaurante Aeroporto, Lanchonete Jatinho e Casa do Po de Queijo fazem um rodzio que funciona da seguinte maneira: Cada semana uma destas empresas tem que funcionar todos os dias at a sada ou chegada do ltimo vo independente de que horrio isso ocorrer, o que garante aos passageiros e acompanhantes que sempre ter algo disponvel para alimentao no aeroporto. Como medida para a contnua melhoria da qualidade dos servios e produtos oferecidos em seus terminais, a Infraero disponibiliza para os comerciantes um boletim

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eletrnico enviado duas vezes por semana chamado Notcias do Varejo. No Anexo C deste trabalho esto disponibilizadas algumas edies deste informativo que d dicas aos empreendedores sobre como atender melhor o cliente, como fidelizar etc., alm de noticias relativas a alguma novidade ou algo que esteja ocorrendo de interessante em algum dos aeroportos administrados pela empresa. Depende, portanto, que os donos das empresas leiam com ateno e mais importante ainda, repassem aos seus funcionrios uma vez que estes estaro na linha de frente do negcio. Ainda dentro da contextualizao desta pesquisa necessrio fazermos referncias ao momento atual vivido pela aviao civil brasileira ou ainda, o to comentado, caos areo. Tudo veio tona com o acidente com o Boeing 737-800 da companhia Gol Linhas Areas que fazia o vo nmero 1907 que saiu de Manaus com destino capital Braslia no dia 29 de setembro de 2006. A aeronave transportava 155 passageiros e chocou-se com um jato Legacy que seguia para os Estados Unidos com 5 tripulantes na regio do estado do Par. A partir de ento, filas e mais filas comearam a se formar nos principais aeroportos do Pas como Congonhas e Guarulhos em So Paulo e Galeo no Rio de Janeiro, com cancelamento e atrasos nos embarque de at 20 horas. Grande parte destes atrasos e cancelamentos se deu devido a uma greve e revolta por parte dos controladores de vo que reclamavam sobre as suas condies de trabalho. Esta rotina de atrasos e cancelamentos continuou acontecendo e se agravava principalmente nos feriados como por exemplo no carnaval, em que mais de 300 vos tiveram suas decolagens atrasadas em todo o Brasil. Entretanto, quando se imagina que a rotina est voltando normalidade um novo acidente acontece: desta vez com uma aeronave da TAM. O vo JJ 3054 decolou do Aeroporto de Porto Alegre no dia 17 de julho de 2007 s 17h16 com destino ao aeroporto de Congonhas em So Paulo. A aeronave, um Airbus A-320, com 187 passageiros, chegou a tocar o solo deste aeroporto porm no conseguiu parar. O piloto, ao tentar arremeter8 o avio passou direto pela pista da Avenida Washington Luis, uma das mais movimentadas da capital paulista, e chocou contra um prdio da TAM Express, a empresa responsvel pelo
Arremeter: Atitude na qual, durante uma aproximao para pouso, o piloto desiste de pousar e volta a subir, refazendo o procedimento de aproximao. Disponvel em: http://www.bianch.com/fun/23.htm . Acesso em 25/10/2007
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transporte de cargas da prpria Tam. Vrias hipteses para a causa do acidente j foram propostas porm ainda no se chegou a nenhuma concluso. O acidente chocou a todos e novos atrasos e cancelamentos voltaram a acontecer nos aeroportos brasileiros. Atualmente, no tm se registrado muitos atrasos e cancelamentos de vos. A maioria dos aeroportos est funcionando normalmente aps algumas mudanas. A malha area das companhias sofreu alterao retirando um grande nmero de vos do aeroporto de Congonhas e transferindo-os para Guarulhos ou ainda Viracopos em Campinas, evitando assim um movimento to intenso como havamos tendo em um aeroporto que sequer tinha uma pista preparada para receber avies de tal porte (sem os chamados groovings9) e que ainda localizado numa regio de So Paulo muito movimentada, com uma grande rea de risco residencial. Entretanto, esta contextualizao se faz importante a partir da hiptese de que esta pode justificar alguns resultados da pesquisa aqui proposta uma vez que os usurios do servio areo podem estar insatisfeitos no s com o sistema de aviao civil brasileiro mas tambm com a infra-estrutura aeroporturia como um todo.

6.2. Metodologia de Pesquisa

Com o intuito de uma aplicao mais prtica dos conceitos estudados no referencial terico deste trabalho foi realizado um estudo de caso Aeroporto Internacional Afonso Pena. Desta forma, Yin (1989, p.23 apud Bressan, 2000) define tal metodologia ...uma inquirio emprica que investiga um fenmeno contemporneo dentro de um contexto da vida real, quando a fronteira entre o fenmeno e o contexto no claramente evidente e onde mltiplas fontes de evidncia so utilizadas. O mesmo autor afirma ainda que deve ser dada a preferncia para este tipo de estudo quando tratamos de eventos contemporneos, em situaes onde os comportamentos relevantes no podem ser manipulados, mas onde possvel se fazer observaes diretas e entrevistas sistemticas, como justamente o caso desta pesquisa aonde foi
9

Groovings so ranhuras na pista que servem para aumentar o atrito do avio com o solo e ajudam a diminuir sua velocidade no momento do pouso. Disponvel em: http://www.holemaker.com.br/concreto/grooveair.htm . Acesso em 25/10/2007.

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aplicado questionrio estruturado e se usou da observao direta. Tal observao caracterizada pela coleta de evidncias sobre o caso estudado e so bastante teis como informaes adicionais para a pesquisa. Para alcanar os objetivos propostos com este trabalho de concluso de curso foram aplicados questionrios no Aeroporto Internacional Afonso Pena nas seguintes datas: 11, 13 e 14 de setembro, no perodo da noite e, mais intensamente, nos dias 15 e 16 de setembro durante todo o dia. O questionrio, presente no apndice II, explorava primeiramente questes relativas ao perfil do usurio deste terminal de passageiros e em seguida relacionava o contexto de hospitalidade com os temas abordados neste trabalho: qualidade, acessibilidade, segurana, limpeza e higiene, conforto e preos, questionando quais destes itens so mais importantes para cada uma das pessoas no sentido de tornar o ambiente mais hospitaleiro. Questionou-se tambm a opinio dos usurios a respeito de cada um dos itens citados acima no Aeroporto Internacional Afonso Pena em uma escala que ia de excelente, bom, regular, ruim e muito ruim. Alm disto, era importante tambm saber quais eram os aspectos que tinham maior prioridade de serem melhorados no terminal analisado. As ltimas questes diziam respeito ao momento vivido pela aviao brasileira, tratando da questo do medo das pessoas em estarem viajando de avio e tentando perceber, na opinio dos passageiros, quem so os principais responsveis por um bom atendimento nos aeroportos. Foram aplicados 50 questionrios utilizando-se de pesquisa quantitativa com anlise estatstica. Segundo Dencker (2003, p. 107) este tipo de pesquisa parte de uma amostra probabilstica, utiliza como formulrio para coleta questionrios com perguntas estruturadas e com uma abordagem mais superficial. Os questionrios foram aplicados nas salas de embarque do Aeroporto Internacional Afonso Pena, com autorizao prvia da Infraero. Era de extrema importncia que fossem aplicados neste local uma vez que os passageiros estavam ali naquele momento vivenciando o ato de estar no aeroporto, de estar viajando e assim teriam respostas muito mais precisas e realistas a respeito dos itens questionados sobre sua avaliao. Foram entrevistados passageiros de todas as companhias areas que atuam neste terminal em suas devidas salas (Portes 1 e 2 Tam; Portes 3 e 4

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acesso remoto para todas as companhias; Portes 5 e 6 BRA, Ocean Air, Webjet e Varig; Portes 7 e 8 Gol, Porto 9 vos internacionais para todas as companhias). Em um momento prvio foi realizado um pr-teste do questionrio com o objetivo de avaliar o entendimento acerca das perguntas realizadas e fazer as devidas modificaes necessrias para a melhoria do mesmo. Neste estudo de caso foi ainda utilizada a tcnica de anlise DAFO que tem como objetivo um estudo do ambiente interno da organizao determinando seus pontos fortes e pontos fracos e tambm seu ambiente externo relevando assim as ameaas e as oportunidades que podem ser utilizadas contra ou a favor ao empreendimento ou como neste caso, ao Aeroporto Internacional Afonso Pena em si. Os dados que compuseram tal estudo tm suas origens nas respostas obtidas nos questionrios aplicados e tambm na observao direta realizada no terminal a partir de constataes prprias e de conversas informais com passageiros que acrescentavam algumas informaes ao questionrio.

6.3. Apresentao de Grficos e Anlises

A partir deste item sero apresentados os dados coletados a partir da Pesquisa de Campo realizada no Aeroporto Internacional Afonso Pena, conforme descrito acima. Vale lembrar que o modelo do questionrio se encontra no apndice II deste trabalho.

6.3.1. O Perfil dos Entrevistados O primeiro grupo de perguntas do questionrio diziam respeito ao perfil dos passageiros que freqentam o Aeroporto Internacional Afonso Pena. Foram coletados os seguintes dados:

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Tabela 6.3. O Perfil dos Entrevistados Dados Gnero Masculino Feminino Faixa Etria At 20 anos De 21 a 30 anos De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos Acima de 50 anos Nvel de Renda At R$500,00 De R$501,00 a R$1.000,00 De R$1.001,00 a R$3.000,00 De R$3.001,00 a R$5.000,00 Mais de R$5.000,00 01 03 14 17 15 Fonte: Pesquisa de Campo 2% 6% 28% 34% 30% 01 16 12 15 06 2% 32% 24% 30% 12% 24 26 48% 52% Freqncia Porcentagem (%)

A partir da tabela acima, possvel observar que no houve uma diferena muito grande no nmero de homens e de mulheres entrevistados no Aeroporto e tambm da freqncia destas pessoas no terminal analisado. De acordo com Dencker (2003, p. 197), ao formatar o produto preciso levar em considerao o carter das motivaes tanto femininas quanto masculinas. A questo da faixa etria um dado muito importante, uma vez que pode direcionar qual rumo deve tomar um planejamento por exemplo, j que as expectativas e exigncias das pessoas variam conforme a idade (Dencker, 2003). Percebe-se com a tabela, portanto, que a maioria das pessoas que freqentavam o Aeroporto Afonso Pena no momento das entrevistas estava entre 21 e 50 anos o que pode ser justificado pelo fato de que grande parte est viajando a trabalho, o que poderia delimitar esta faixa etria.

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A maioria dos usurios do Aeroporto estudado (34%) deduz-se que so pessoas de classe mdia alta que tm uma renda mensal em torno de R$3.000,00 a R$5.000,00, seguido pelas pessoas de classe alta (30%), com renda maior que R$5.000,00.
Grfico 6.1. Motivo da Viagem dos Entrevistados
60% 54% 50% Lazer Sade 30% 24% 20% 10% 10% 2% 0% Lazer Sade Negcios Eventos V isita Familiar Outros 6% 4% Negcios Eventos V isita Familiar Outros

40%

Fonte: Pesquisa de Campo

Como j citado anteriormente, a cidade de Curitiba se apresenta como um destino de turismo de negcios, tendo 54% dos usurios entrevistados no Aeroporto Internacional Afonso Pena com esta motivao. Esta tendncia pode muito bem ser comprovada tambm a partir das estatsticas do turismo da cidade de Curitiba que nos revela o seguinte:
Tabela 6.4. Motivo da Viagem ANOS (%) 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 Compras 0,9 0,2 0,5 0,5 0,5 0,7 Eventos 6,7 12,3 9,3 9,9 9,0 6,6 8,1 Negcios 32,7 44,5 38,2 38,5 35,4 33,9 34,2 Parentes/Amigos 36,8 22,2 25,1 23,0 28,4 30,3 30,0 Tratamento de Sade 6,2 9,8 5,3 7,2 7,3 6,3 6,5 Lazer 16,7 9,2 21,3 16,6 15,9 19,3 18,4 Outros 2,0 0,6 4,3 3,5 3,1 2,1 Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 Fonte: Estatsticas do Turismo / Edio 2007 SETU/PR MOTIVOS

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Conforme verificado na tabela acima no ano de 2006 o turismo de negcios foi responsvel por 34,2% das motivaes que trouxeram turistas cidade de Curitiba seguida pela visita a parentes e amigos. Em 2 lugar na pesquisa realizada no aeroporto, temos os turistas motivados pelo lazer, o que pode ser justificado pelo grande nmero de questionrios aplicados durante o final de semana. As outras motivaes no representaram grande importncia. Estudos relacionados motivao mostram claramente que cada turista diferente do outro e cada um est viajando por um motivo. Alguns fatores que podem nos ajudar na determinao das motivaes de cada um dos turistas podem ser a sua personalidade, seu estilo de vida, uma vez que para uma pessoa que est preocupada com a sade a motivao para viajar pode ser diferente de um turista que tenha maiores preocupaes em estar na moda, por exemplo. As experincias passadas de outras viagens tambm so fatores determinantes podendo ser positivas ou negativas (Horner e Swarbrooke, 2002). A nostalgia, a lembrana do passado tambm pode determinar motivao. Um exemplo pode ser a recordao de ter passado frias maravilhosas em uma certa praia com os pais, na poca da infncia e ter o desejo de retornar quele local, desta vez levando os prprios filhos. Outro fator muito importante a questo da imagem, uma vez que as pessoas hoje em dia esto muito preocupadas em como elas sero vistas pelas outras (Horner e Swarbrooke, 2002). Vale lembrar que dificilmente o turista est se propondo a realizar uma viagem influenciado somente por uma motivao. Pelo contrrio, naturalmente, este estar buscando a realizao de outros prazeres tambm. Desta forma, as organizaes juntamente com profissionais da rea de marketing devem saber identificar quais so as principais motivaes de seu pblico-alvo e assim direcionarem seus produtos de forma a atingirem de forma mais slida tal pblico (Horner e Swarbrooke op cit).

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Grfico 6.2. Freqncia Mdia de Utilizao do Transporte Areo

30% 25% 20% 15% 10% 5% 0% 8% 18% 12% 8% 2% 24% 28% 01 vez por ano 01 vez a cada 6 meses 01 vez a cada 3 meses 01 vez por ms 01 vez a cada 15 dias 01 vez por semana Mais de 01 vez por semana

no

es

es

as

an

rm

ra

es

es

di

rs em

po

po

15

ve

po

ca d

01

ca d

ca d

ve

01

ve

ve

01

ve

01

01

Fonte: Pesquisa de Campo

Como se pde verificar com o grfico acima, a maioria das pessoas se utiliza do transporte areo em mdia 1 vez por ms (28%). Em seguida, com 24%, temos os usurios que viajam em mdia 1 vez a cada 3 meses. Este dado tambm pode ser justificado motivacionalmente uma vez que os turistas de negcios geralmente viajam mais vezes por ano, porm este dado tambm foi influenciado pelos turistas de lazer representados no grfico anterior.

6.3.2. Aspectos importantes para a hospitalidade de um Aeroporto Nesta questo foi pedido aos entrevistados que colocassem em ordem de importncia quais os aspectos eram mais importantes, de acordo com a sua opinio, para que um aeroporto se torne um espao mais hospitaleiro. Desta forma, tentou-se relacionar os itens abordados neste trabalho com o ambiente do Aeroporto Internacional Afonso Pena, com uma pesquisa in loco, interrogando os passageiros sobre os temas da hospitalidade. A tabela abaixo representa quais foram os aspectos da hospitalidade escolhidos pelos entrevistados em ordem de importncia:

ai

de

01

ve z

01

ve

po

rs

em

an

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Aspecto Estudado

Tabela 6.5. Aspectos importantes para a Hospitalidade 1 2 3 4 5 f 16 05 07 14 04 04 % 32% 10% 14% 28% 8% 8% F f f % % 09 18% 07 14% 09 13 26% 07 14% 12 05 10% 14 28% 06 09 18% 09 18% 08 08 16% 09 18% 07 06 12% 04 8% 08 Fonte: Pesquisa de Campo % 18% 24% 12% 16% 14% 16% f 07 10 09 09 11 04 % 14% 20% 18% 18% 22% 08% f 02 04 09 01 10 24

6 % 4% 8% 18% 2% 20% 48%

Qualidade de Servios Limpeza e Higiene Conforto nos Ambientes Segurana Preos Acessibilidade a todos

Com a tabela anterior podemos ento analisar o que importante para que as pessoas se sintam bem recebidas num Aeroporto. Como item mais importante constatou-se que a qualidade de servios foi citada por 32% dos entrevistados. Fica claro que se os usurios tiverem servios de qualidade eles se sentiro bem e acolhidos neste ambiente s vezes meio confuso que so os aeroportos. Em seguida, o 2 item mais citado foi a Limpeza e Higiene, com 26%. Com certeza ningum se sentiria a vontade num espao sujo, com odores no muito agradveis e desorganizados. Em 3 lugar ficou o conforto nos ambientes do aeroporto, com 28%. necessrio ter espaos confortveis e agradveis para que os passageiros possam aguardar pelo seu vo ou ainda para pessoas que estejam esperando o desembarque de outra. Em 4 lugar, a limpeza e higiene voltam a ser ressaltadas com 24% das respostas. Em 5 lugar o aspecto mais citado foram os preos, responsveis por 22%. O 6 item mais comentado entre os passageiros pesquisados foi a acessibilidade a todos, com 48%. Em seguida, passa-se ento a avaliar cada um destes aspectos analisados no Aeroporto Internacional Afonso Pena.

6.3.3. Avaliao dos aspectos de Hospitalidade no Aeroporto Internacional Afonso Pena A partir de ento pediu-se aos entrevistados que avaliassem a situao atual do Aeroporto Internacional Afonso Pena no que tange aos aspectos citados anteriormente como promovedores de hospitalidade no ambiente aeroporturio.

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Grfico 6.3. Avaliao do Conforto no Aeroporto Afonso Pena.

70% 60% 60% 50% Excelente 40% 30% 20% 10% 2% 0% Excelente Bom Regular Ruim 0% Muito Ruim Bom Regular 24% 14% Ruim Muito Ruim

Fonte: Pesquisa de Campo

De acordo com o grfico acima, percebe-se que 60% dos entrevistados avaliam o conforto no equipamento estudado como bom. 24% dos usurios avaliam como regular e somente 14% como excelente, o que ressalta uma necessidade de melhoria. Durante a pesquisa algumas reclamaes feitas pelos passageiros foram: o pequeno nmero de cadeiras na rea de check-in do aeroporto alm de o volume das caixas de som das salas de embarque utilizadas pelas companhias areas para os speeches informativos e para chamadas de embarque ser muito alto o que pode atrapalhar pessoas que estejam fazendo alguma leitura ou utilizando o aparelho celular. Uma outra reclamao diz respeito s televises dispostas nas salas de embarque que ficam transmitindo propagandas de empresas como LG, Renault, Itaipu Binacional. TVA, HSB Premier, dentre outras. Essas televises repetem os mesmos anncios o tempo todo e isso torna o ambiente um tanto quanto entediante e cansativo. Entende-se por conforto, de acordo com Schmid (2005), no somente os aspectos tteis, aqueles que esto usualmente ligados a uma expressividade visual, mas tambm outras caractersticas ambientais assim como o calor, o som, aromas e odores, que com certeza contribuem para a percepo de um usurio com relao ao conforto ou no de um espao.

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Grfico 6.4. Avaliao dos Servios oferecidos no Aeroporto Internacional Afonso Pena
70% 64% 60%

50% Excelente 40% Bom Regular 30% 24% 20% Ruim Muito Ruim

10%

6%

4%

2%

0% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim

Fonte: Pesquisa de Campo

Este grfico nos demonstra que 64% dos usurios deste aeroporto classificam os servios oferecidos como bons, seguidos pela avaliao regular, com 24%. Durante o trabalho de observao no Aeroporto verificou-se uma pequena preparao por parte das empresas prestadoras de servios de alimentao no atendimento de passageiros estrangeiros. As atendentes sequer conseguem entender o que os clientes esto tentando comunicar alm de em alguns momentos at os encabularem uma vez que uma funcionria vai passando o atendimento para a outra para ver quem conseguir entender o pedido daquela pessoa. Tal fato mostra pouco profissionalismo e um amadorismo por parte destas empresas de alimentao. Outra questo verificada que vrios estabelecimentos no aceitam todos os tipos de cartes de crdito e/ou dbito, o que pode causar estranhamento por parte dos usurios uma vez que essa forma de pagamento bastante utilizada atualmente. Uma ultima reclamao observada a pouca informao das companhias areas para os passageiros. Durante um dos dias de pesquisa pude verificar que algumas pessoas estavam na sala de embarque aguardando por um vo que j estava atrasado h aproximadamente 4 horas e a companhia no dava informaes para estes passageiros que estavam ali sem saber sequer se aquele vo sairia ou no. Haja vista que este o aspecto mais citado pelos entrevistados como promovedor de hospitalidade num ambiente aeroporturio, h muito que se melhorar.

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Grfico 6.5. Avaliao da Limpeza e Higiene no Aeroporto Internacional Afonso Pena

70% 60% 60% 50% Excelente 40% 30% 30% Bom Regular Ruim Muito Ruim 20% 8% 2% 0% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 0%

10%

Fonte: Pesquisa de Campo

O aspecto Limpeza e Higiene teve uma avaliao bastante satisfatria. 60% dos entrevistados avaliaram como bom, seguido por 30% como excelente, o que demonstra que um item to importante para os usurios do terminal est bem avaliado.
Grfico 6.6. Avaliao dos Preos no Aeroporto Internacional Afonso Pena
60%

50%

48%

40%

Excelente Bom

30%

26% 18%

Regular Ruim

20%

Muito Ruim

10% 0% 0% Excelente Bom Regular Ruim

8%

Muito Ruim

Fonte: Pesquisa de Campo

Os preos praticados no Aeroporto Internacional Afonso Pena tiveram 48% das avaliaes como regular, seguido por somente 26% como bom. Este item era o mais

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criticado pelos passageiros entrevistados que alegam que as empresas prestadoras de servios imaginam que, por estarem utilizando transporte areo, todas as pessoas ali possuem um alto padro de vida. Ao mesmo tempo, algumas pessoas alegam que os preos so bons uma vez que suas despesas estavam sendo pagas pelas empresas para as quais trabalham.
Grfico 6.7. Avaliao da Segurana no Aeroporto Internacional Afonso Pena.
80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 12% 10% 0% 0% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 2% 12% Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 74%

Fonte: Pesquisa de Campo

A segurana foi avaliada pela maioria dos passageiros como boa, com 74%. Coincidentemente as escalas excelente e regular tiveram o mesmo ndice, com 12%. Algumas observaes feitas foram o fato de grande parte nunca terem sido assaltados no aeroporto, entretanto, uma passageiro informou que na maioria das vezes a retirada de bagagens nas esteiras no so conferidas com o ticket de bagagem colado junto ao carto de embarque, o que pode causar problemas como roubo ou at mesmo troca de malas.

6.3.4. Prioridades de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena Nesta prxima tabela esto demonstrados quais os aspectos de hospitalidade estariam com maior prioridade de melhoria no terminal estudado.

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Tabela 6.6. Aspectos com prioridade de melhoria no Aeroporto Internacional Afonso Pena Aspecto Estudado f Qualidade de Servios Limpeza e Higiene Conforto nos Ambientes Segurana Preos Acessibilidade a todos No soube opinar 04 03 11 05 18 08 01 1 2 3 f 05 09 07 10 05 13 01 4 % 10% 18% 14% 20% 10% 26% 2% f 09 13 06 12 03 06 01 5 % 18% 26% 12% 24% 6% 12% 2% f 07 17 07 09 02 07 01 6 % 14% 34% 14% 18% 4% 14% 2%

f f % % % 8% 13 26% 11 22% 6% 01 2% 06 12% 22% 14 28% 04 8% 10% 04 8% 07 14% 36% 13 26% 09 18% 12 24% 16% 04 8% 2% 01 2% 01 2% Fonte: Pesquisa de Campo

Conforme os grficos anteriores e cruzando os dados com esta ltima tabela, bastante lgico que o aspecto que tenha maior prioridade de melhoria de acordo com a opinio dos passageiros sejam os preos (com 36%), uma vez que este foi o item que teve a pior avaliao dentre todos. Em segundo lugar ficou o conforto nos ambientes com 28% das respostas dos entrevistados, confirmando a necessidade de melhoria j citada anteriormente. Em 3 e 4 lugar temos a questo da acessibilidade com 24% em 3 e 26% em 4%. No foi possvel ter acesso ao programa de acessibilidade da Infraero para verificar a aplicao do mesmo. Em 5 lugar, com 26%, a limpeza e higiene neste terminal devem ser melhoradas. Em 6 lugar, o item que teria menor prioridade de melhoria seria tambm a limpeza e higiene, com 34%. As melhorias estaro sugeridas e propostas no prximo captulo a partir das anlises desta pesquisa.

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6.3.5. Questes relativas ao contexto atual

Grfico 6.8. O medo de voar aps acidente do vo JJ 3054.
70% 60% 50% 40% 30% 30% 20% 10% 0% Sim, com qualquer Sim, somente com cia TAM No estou com medo Sim, com qualquer cia Sim, somente com TAM No estou com medo 66%

4%

Fonte: Pesquisa de Campo

Como foi explicitado no grfico anterior, os usurios do transporte areo brasileiro no foram muito influenciados a no se utilizarem destes servios aps dois acidentes seguidos, uma vez que 66% dos entrevistados afirmaram no estarem com nenhum tipo de medo de voar. 30% dos usurios esto sim com certo receio de voar, mas com qualquer companhia e somente 4% dizem estarem com medo de viajar somente pela companhia area responsvel pelo ultimo acidente, a Tam.
Tabela 6.7. Os responsveis pelo bom atendimento nos Aeroportos Entidade Estudada f 18 14 08 08 01 01 1 2 3 % 30% 22% 28% 8% 10% 2% f 02 03 08 25 11 01 4 % 4% 6% 16% 50% 22% 2% f 01 02 10 06 30 01 5 % 2% 4% 20% 12% 60% 2%

Infraero Companhias Areas Prestadores de Servios ANAC DAC No soube Opinar

f f % % 36% 12 24% 15 19 38% 11 28% 16% 10 20% 14 16% 06 12% 04 2% 02 04% 05 2% 01 2% 01 Fonte: Pesquisa de Campo

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Esta ltima tabela diz respeito responsabilidade atribuda ao bom atendimento dentro dos aeroportos brasileiros. Em 1 lugar, com 36%, o principal responsvel na opinio dos passageiros a Infraero, estatal administradora dos terminais

aeroporturios do Brasil. Em seguida, o 2 lugar fica para as companhias areas, com 38% que devem possuir um sistema de gesto voltado para o cliente. Em 3 lugar com pouca diferena est novamente a Infraero e as empresas prestadoras de servios, como por exemplo os restaurantes e lanchonetes. Em 5 e 6 lugar, respectivamente, esto a ANAC (Agncia Nacional de Aviao Civil) e o DAC (Departamento de Aviao Civil), responsveis por regulamentar a atividade.

6.3.6. Cruzamento de Dados Neste tpico sero feitos os cruzamentos de dados necessrios para que se possa chegar a algumas dedues com relao ao objeto estudado.
Grfico 6.9. Nvel de Renda acima de R$3.000,00 X Motivo da Viagem
70,00% 65,62%

60,00%

50,00% Lazer 40,00% Sade Negcios Eventos 30,00% Visita Familiar Outros 20,00% 15,62% 9,37% 6,25% 3,12% 0% 0,00% Lazer Sade Negcios Eventos Visita Familiar Outros

10,00%

Fonte: Pesquisa de Campo

Este primeiro grfico um cruzamento do motivo da viagem para as pessoas com nvel de renda cima de R$ 3.000,00 o que nos mostra claramente que devem ser pessoas viajando trabalho, fazendo negcios na cidade de Curitiba,

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seguido pela motivao do lazer e em seguida motivados pelos eventos realizados na cidade. Este grfico mostra ainda que as pessoas que tem um nvel de renda alta em sua maioria devem trabalhar na rea de negcios ou ainda em uma rea que exija muito que faam viagens trabalho no sobrando assim muito tempo para as viagens de lazer ou ainda de sade e visita familiar. Os 6,25% respondido como outros relataram estar em compromissos cientficos e cursos de especializao.
Grfico 6.10. Qualidade de Servios x Percepo da Qualidade
9 8 8 7 7 6 Excelente 5 4 3 2 1 1 0 0 Excelente Bom Regular Ruim Muito Ruim 0 Bom Regular Ruim Muito Ruim

Fonte: Pesquisa de Campo

O grfico acima diz respeito como os entrevistados que pensam que a qualidade de servios o principal item relativo hospitalidade no aeroporto avaliaram a mesma. Sendo assim, percebe-se que no houve nenhuma avaliao excelente para os servios prestados no Aeroporto Internacional Afonso Pena. Houveram portanto 08 entrevistados que consideram os servios bons, 07 classificam como regular e 01 como ruim, no havendo tambm usurios que marcassem a opo muito ruim. Se o aspecto escolhido pelos entrevistados como o mais importante para que se sintam acolhidos no aeroporto estiver realmente com uma avaliao mediana conforme esta pesquisa de campo pode-se deduzir que o equipamento no esteja atingindo todas as expectativas dos usurios.

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Grfico 6.11. Freqncia do transporte areo X Medo de voar

80% 70% 60% 50% Sim, com qualquer cia 40% 32% 30% 20% 10% 0% 0% Sim, com qualquer cia Sim, somente com No estou com medo TAM Sim, somente com TAM No estou com medo 68%

Fonte: Pesquisa de Campo

O grfico acima (6.11) trata da questo do medo de utilizar o servio de transporte areo aps os acidentes tratados inclusive neste trabalho na

contextualizao nesta pesquisa. O cruzamento se deu atravs da freqncia de utilizao do servio, com pessoas que freqentem no mnimo 1 vez por ms para verificar se os principais freqentadores estariam com algum receio de voar. Conforme os resultados pode-se deduzir que mesmo aqueles passageiros mais freqentes nos aeroportos no esto com muito medo dos avies.

6.4. Anlise Dafo

Como proposto nos objetivos deste trabalho, foi realizado um estudo com o objetivo de levantar os pontos positivos e negativos, as ameaas e oportunidades do Aeroporto Internacional Afonso Pena. Este estudo teve como base observao direta e anlise dos grficos acima.

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Tabela 6.8.: Anlise Dafo

Anlise DAFO Anlise Interna Pontos Fortes - Limpeza e Higiene do Terminal muito bem avaliadas; - Segurana no terminal bem avaliada com poucos ndices de criminalidade; - Terminal visualmente agradvel, sem muita poluio visual; Estacionamento no prprio Pontos Fracos - Custos para os comerciantes muito altos, resultando para os em preos

repassados

passageiros

tambm muito altos; Falta de preparao dos

colaboradores do aeroporto para o atendimento principalmente a turistas estrangeiros; - Falta de conforto no saguo que dispe de poucas cadeiras; - Falta de conforto tambm gerado pelo som muito alto no saguo e nas salas de embarque; Falta de padro dentro dos pela

aeroporto com boa capacidade alm dos estacionamentos particulares no entorno, com servio de shuttle; - Possui servio de repouso e banho dentro do terminal, no 3 andar, o Fast Sleep.

aeroportos Infraero.

administrados

Oportunidades Anlise Externa - Localizao estratgica da cidade de Curitiba, prximo So Paulo e tambm Mercosul; - As estatsticas do turismo brasileiro indicam uma tendncia ao incremento da atividade; - A cidade de Curitiba cada vez mais se mostra como um destino turstico de eventos e negcios; - Pde-se deduzir que os usurios do transporte areo no esto com medo de utilizar o servio aps os acidentes; de outros pases do

Ameaas - O despreparo para atendimento s projees do turismo; - O caos da malha area brasileira prejudicando servios , a como prestao alteraes dos em

horrios de vos e nmeros de lugares disponveis nas aeronaves; - Prejuzo da imagem do transporte areo brasileiro caso haja mais

acidentes;

Fonte: Elaborao Prpria.

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Conforme pode ser observado na anlise DAFO desenvolvida acima h ainda o que ser melhorado no Aeroporto Afonso Pena porm o mesmo conta tambm com avaliaes positivas como a questo da segurana e da limpeza e higiene no terminal que so muito bem avaliadas pelos freqentadores. Ainda na anlise interna e analisando os pontos fracos percebemos que existem algumas consideraes a serem feitas como por exemplo o despreparo dos funcionrios do aeroporto e das lojas comerciais para o atendimento principalmente para passageiros estrangeiros, a falta de um padro dentro dos aeroportos administrados pela estatal Infraero, a falta de conforto e preos praticados muito altos. Porm, analisando o cenrio externo vemos uma extrema necessidade de melhoria no cenrio do transporte areo Brasileiro uma vez que as estatsticas apontam para um crescimento cada vez maior da atividade turstica no Pas como ser apontado no captulo seguinte. Este fato se no for bem trabalhado e planejado pode se tornar uma ameaa externa uma vez que se nada for feito nossos terminais de passageiros podem no estar preparados para receber tal demanda e a sim veremos um caos areo maior do que j visto. Ainda na anlise externa, a cidade de Curitiba conta com algumas vantagens que no DAFO podem ser chamadas de oportunidades como sua localizao estratgica prxima So Paulo, principal centro comercial do Pas e estar ainda no principal eixo de ligao para a regio sul do Brasil. H ainda a questo do turismo de negcios e eventos que cada vez tem chamado mais turistas para a cidade. Como forma de maximizar os pontos positivos e minimizar os pontos fracos sero desenvolvidas estratgias no captulo seguinte promovedoras de hospitalidade e acolhimento nos aeroportos.

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7 PROPOSTAS E SUGESTES DE APLICAO DOS CONCEITOS

Neste capitulo sero apresentadas as propostas de aplicao dos conceitos tratados previamente neste trabalho para o ambiente dos aeroportos brasileiros. Vale lembrar que as propostas aqui apresentadas so capazes de aplicao no somente no Aeroporto Internacional Afonso Pena mas tambm nos demais aeroportos Brasileiros.

7.1. Propostas e Sugestes Desenvolvidas

A partir da pesquisa de campo realizada no Aeroporto Internacional Afonso Pena pode-se sugerir algumas propostas para a administrao do mesmo de forma a tornar o ambiente mais acolhedor e enfim, mais hospitaleiro. A Infraero trabalha atualmente um conceito chamado por eles de Aeroshopping que tem como objetivo a instalao de estabelecimentos comerciais de qualidade que tenham algo relacionado com lazer, gastronomia, ou cultura. Conforme dados da prpria Infraero, atualmente 17 aeroportos contam com este projeto10. So eles: Guarulhos e Campinas em So Paulo, Braslia, Palmas, Porto Alegre, Belm, Londrina, Joinville, Navegantes, Porto Velho, Salvador, Manaus, Campina Grande, Macei, Recife, Petrolina e Uberlndia. Vimos portanto que o Aeroporto Internacional Afonso Pena em Curitiba ainda no conta com este conceito que uma tendncia mundial. Entretanto, como foi visto neste trabalho no basta somente que o passageiro tenha lojas para fazer compras ou restaurantes para fazer uma refeio para que ele se sinta acolhido. Existe todo um conjunto de aspectos que so importantes de serem trabalhados e que promovero a hospitalidade nos aeroportos. Assim, de forma mais abrangente que o projeto dos Aeroshoppings, prope-se a criao de um Programa de Hospitalidade Aeroporturia. A principal justificativa para a implantao de um programa como este seria o fato de que as estatsticas nos apontam um crescimento da atividade turstica no Brasil seja de fluxo domstico ou internacional e precisamos preparar os aeroportos para

10

Disponvel em: http:/www.infraero.gov.br . Acesso em 31/10/2007.

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receber esta demanda de turistas. Conforme dados publicados no Plano Nacional de Turismo 2007-2010, do Ministrio do Turismo, temos os seguintes grficos:

Grfico 7.1. Desembarques Domsticos (em milhes).

Fonte: Infraero apud Plano Nacional de Turismo 2007-2010.

Conforme o grfico acima possvel afirmar a tendncia de crescimento do turismo domstico no Brasil como, por exemplo, em 2006 que tivemos um acrscimo de 7,54% no numero de passageiros transportados pelas companhias areas brasileiras em relao ao ano anterior. (Ministrio do Turismo, 2007).

Grfico 7.2. Desembarques Internacionais (em milhes)

Fonte: Infraero apud Plano Nacional de Turismo 2007-2010.

Com relao aos desembarques internacionais, conforme Grfico 7.2., percebese uma diminuio entre o nmero registrado no ano de 2005 e de 2006, quando se registrou um valor inferior em 5,90% ao resultado anterior, o que pode ser explicado

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pela diminuio na oferta de nmero de assentos em razo da crise da Varig que operava diversos trechos internacionais nesta poca (Ministrio do Turismo, 2007). Desta forma, fica justificvel a implantao de um programa ligado hospitalidade nos aeroportos haja vista que cada vez mais teremos mais pessoas circulando pelos nossos aeroportos e que elas devem ser bem recebidas e acolhidas.

7.1.1. Programa de Hospitalidade Aeroporturia O principal objetivo deste programa proposto trazer acolhimento e hospitalidade para o ambiente aeroporturio atravs de um conjunto de aes que somadas atingiro mais facilmente o objetivo colocado. Este programa seria oferecido para que a Infraero o implantasse de incio nos seus principais aeroportos, aqueles que atingem uma maior demanda a titulo de teste e depois levasse para os demais terminais administrados pela estatal. Vale ressaltar que seria necessrio que a Infraero determinasse em cada base um coordenador para as aes do programa. 1 Ao: Treinamento Hospitalidade em Ao O treinamento denominado de Hospitalidade em Ao tem como principais pblicos alvo, os funcionrios da Infraero bem como os gerentes e funcionrios dos estabelecimentos comerciais e de alimentao localizados nos aeroportos e tambm das companhias areas. Tal curso seria realizado de forma mais intensiva com essas pessoas e para os novos funcionrios que fossem admitidos nas empresas poderia ser distribudo uma espcie de cartilha com os principais tpicos abordados no treinamento. O principal objetivo desta ao sensibilizar o pessoal de linha de frente da importncia de se estabelecer um programa de hospitalidade aeroporturia, mostrando principalmente de que forma cada um desses colaboradores esto inseridos dentro desse processo de acolhimento. Dentre os tpicos abordados estariam os seguintes assuntos: qualidade de servios, o acolhimento como forma de qualidade, como promover o acolhimento, dicas de como se comportar diante do cliente ou passageiro, como conquistar e fidelizar os clientes etc.

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Neste treinamento seria apresentado ainda um Guia de orientaes para atendimento ao passageiro que teve suas idias baseadas nas Guidelines for Guest Service mantidas como excelncia no atendimento pela renomada empresa de entretenimento Walt Disney World Company. Este guia seria orientado pelas seguintes recomendaes aos colaboradores: 1. Faa contato visual e sorria; 2. Cumprimente e d as boas vindas para cada cliente ou passageiro; 3. Esteja sempre disponvel para os passageiros caso eles precisem de voc; 4. Mantenha linguagens corporais e verbais apropriadas durante todo o tempo; 5. Providencie servio de reposio sempre que for necessrio; 6. Agradea cada um dos passageiros; 7. Preserve a magia da experincia do turista. Com a sensibilizao dos colaboradores de que mantendo um atendimento que tenha como premissa essas sete orientaes colocadas acima o trabalho ser mais agradvel uma vez que os passageiros estaro menos dispostos a acharem algum ponto negativo durante seu atendimento, todos estaro mais satisfeitos. Seriam confeccionados ainda cartes que seriam distribudos aos funcionrios participantes do treinamento que contenham todas essas orientaes de atendimento para que esta idia seja sempre reforada em suas memrias (Apndice III). 2 Ao: Os Agentes de Hospitalidade Muito ouvimos falar sobre a falta de informao nos aeroportos brasileiros. Como forma de suprir esta necessidade, dentro do Programa de Hospitalidade Aeroporturia estaria includa esta segunda ao: Os agentes de hospitalidade. A idia de contratar estagirios do curso de turismo que tenham o seguinte perfil: dinmicos, pr-ativos, prestativos, educados e que falassem pelo menos a lngua inglesa, de extrema importncia devido ao grande nmero de turistas estrangeiros que passam pelos aeroportos. Estes estagirios seriam nomeados de Agentes de Hospitalidade e teriam um uniforme prprio como proposto no apndice III. Os agentes devem se revezar em trs turnos de seis horas cada abrangendo assim o horrio das 06:00 s 24:00 e estaro localizados em regies estratgicas das salas de embarque

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dos aeroportos. A localizao e o nmero de estagirios a serem contratados so pontos a serem definidos pela administrao de cada aeroporto de acordo com a sua necessidade. Se tratando de treinamento, os estagirios contratados devero passar pelo mesmo treinamento que os outros colaboradores do aeroporto uma vez que estes tambm estaro na linha de frente e em contato dirio com os passageiros Como estrutura para trabalho tero um ou mais balces de informao estrategicamente localizados, equipados com rdio - transmissores para que possam no mnimo tentar resolver situaes inesperadas que possam acontecer com os passageiros podendo entrar em contato inclusive com as companhias areas e com a superviso do aeroporto que acontece 24 horas por dia de forma que o passageiro no se sinta sozinho, abandonado neste ambiente promovendo assim uma ao de acolhimento. 3 Ao: O Aeroporto Confortvel Como uma terceira ao visando a implantao de conceitos de hospitalidade aos aeroportos Brasileiros necessrio tornar o terminal de passageiros um local confortvel e acolhedor. No caso do Aeroporto Internacional Afonso Pena houve queixas por parte dos passageiros a respeito do pequeno nmero de cadeiras disponveis no saguo do terminal. Como pode ser observado h muitos espaos vazios neste saguo que poderiam ser utilizados com a instalao de novos mobilirios. Como foi citado na avaliao do conforto deste aeroporto h tambm queixas com relao ao volume dos anncios dos vos na sala de embarque que muito alto alm das propagandas de diversas empresas que so exibidas e repetidas a todo o momento em televises dispostas nas salas de embarque que acabam por entediar o passageiro que passa um bom tempo neste local. De forma mais geral pode-se aplicar um conceito de conforto nos demais aeroportos Brasileiros de modo a criar um padro nos terminais administrados pela Infraero. O objetivo criar algo que os passageiros tenham em mente como padro de qualidade e conforto nos aeroportos da estatal.

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Seria sugerido que nos banheiros haja produtos disponveis para os passageiros como absorventes ntimos nos banheiros femininos alm de oferecer fio dental, antisptico bucal e revestimento descartvel de vasos sanitrios, alm da questo da acessibilidade mantendo sempre ao alcance das pessoas com necessidades especiais. Com relao ao mobilirio a sugesto a instalao de cadeiras confortveis tanto no saguo quanto nas salas de embarque para os passageiros e acompanhantes aguardarem o vo. Tal mobilirio deve ser padro para todos os aeroportos da Infraero e serem trocados de acordo a disponibilidade financeira de cada terminal em particular. Desta forma, em qualquer aeroporto o passageiro saber o que encontrar. Outro aspecto do conforto a ser estudado so tambm os aspectos no visuais do mesmo, como o calor, o som, aromas e odores que ajudaro a promover um ambiente acolhedor. 4 Ao: Identidade Visual Foi criada uma identidade visual prpria para o Programa de Hospitalidade Aeroporturia, com o objetivo de informar sociedade e aos passageiros o que a Infraero tem desenvolvido para a melhoria de seus aeroportos. Tal identidade pode ser utilizada ento como uma forma de marketing da Infraero para divulgar o programa. As cores utilizadas para a logomarca foram o laranja e o azul. O laranja por transmitir a sensao de acolhimento, de bem estar e mostrar tambm o dinamismo do ambiente do aeroporto. O azul representa o cu e a tranqilidade que tambm tem bastante significado neste programa. No apndice III apresento a logomarca do Programa de Hospitalidade Aeroporturia, formada por dois bonecos, um na cor laranja e outro na cor azul, que significam tambm dois avies. H um espao entre estes dois bonecos que seria justamente o ambiente do aeroporto causando justamente esta sintonia entre o transporte areo e seus terminais. Porm, os bonecos podem ser vistos tambm como passageiros que esto em harmonia com este espao aeroporturio. O slogan Aqui voc sempre VIP mostra a importncia dada aos freqentadores do aeroporto mostrando que neste terminal sero bem atendidos e bem tratados, ou melhor, se sentiro em casa.

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Ainda neste mesmo apndice, existem algumas sugestes de aplicaes da logomarca de forma que a Infraero pudesse us-la como meio de divulgao do programa como outdoors e banners dentro dos prprios aeroportos ou ainda no site da estatal.

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8 CONSIDERAES FINAIS

Todos os dias um vai-e-vem A vida se repete na estao Tem gente que chega pra ficar Tem gente que vai pra nunca mais Tem gente que vem e quer voltar Tem gente que vai querer ficar Tem gente que veio s olhar Tem gente a sorrir e a chorar E assim chegar e partir So s dois lados da mesma viagem (Encontros e Despedidas, Milton Nascimento).

A msica Encontros e Despedidas, composta por Milton Nascimento e Fernando Brant, lanada no CD tambm intitulado Encontros e Despedidas no ano de 1985, nos mostra alguns aspectos dos terminais de transporte que muitas vezes no percebemos mas que quando percebidos tornam estes lugares de certa forma, emocionantes. A velocidade do dia-a-dia no nos deixa perceber a vitalidade que estes locais possuem. Tratando dos aeroportos, assunto deste trabalho, pode-se observar que um local cheio de emoes, de pessoas diferentes, de motivos diferentes para estas pessoas estarem ali e, como nos diz a msica, algo que se repete todos os dias, uma vitalidade que nunca pra. Existem pessoas sorrindo, pessoas chorando; alguns no querem viajar, outros querem muito; uns no querem voltar para a sua cidade de origem, j outros no vem a hora de chegar em casa; h ainda os que foram at o aeroporto simplesmente para observar o movimento, os pousos e as decolagens e, no menos importantes os cidados que trabalham neste espao e que tm o prazer de ver tudo isso todos os dias se repetindo.

8.1. Respostas aos objetivos e hiptese

A hiptese proposta para este trabalho foi a de que a hospitalidade nos aeroportos est relacionada aos conceitos de qualidade de servios e acolhimento. A partir do estudo de caso realizado no Aeroporto Internacional Afonso Pena foi

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claramente identificado uma maior preocupao por parte dos passageiros na qualidade dos servios oferecidos nos terminais aeroporturios sendo inclusive refletida como forma de hospitalidade j que dentro do questionrio aplicado envolvia-se a qualidade como um fator da hospitalidade. O acolhimento tambm teve sua confirmao nos resultados da pesquisa envolvendo no s um aspecto mas vrios como o conforto, a limpeza e a higiene e que tambm foram itens de grande importncia no sentido da hospitalidade para os passageiros entrevistados. Desta forma, fica comprovada a hiptese de que o conceito de hospitalidade est fortemente ligado qualidade de servios e ao acolhimento em seu sentido mais amplo. O objetivo geral deste estudo foi de verificar a aplicabilidade dos conceitos de hospitalidade nos terminais areos de transporte de passageiros, especificamente no Aeroporto Internacional Afonso Pena. Tal objetivo foi atingido a partir da relao entre os conceitos de hospitalidade e de que forma eles se desmembrariam em outros conceitos como a qualidade e o acolhimento e foram aplicados ao aeroporto em questo atravs do estudo de caso e da pesquisa de campo realizada. Os objetivos especficos tambm foram atingidos. O primeiro deles foi relacionar os conceitos tericos de qualidade de servios, hospitalidade e transporte areo, que foi conseguido durante o referencial terico. O segundo objetivo foi conhecer o perfil dos usurios do Aeroporto Internacional Afonso Pena e sua percepo quanto situao atual do equipamento estudado, que foi claramente alcanado atravs do questionrio aplicado neste aeroporto com perguntas fechadas que diziam respeito ao perfil como sexo, faixa etria, nvel de renda etc. A percepo quanto situao atual se deu a partir dos questionamentos sobre a avaliao dos aspectos da hospitalidade aqui tratados. Em seguida, foi proposto analisar a qualidade dos servios oferecidos no terminal que tambm foi atingido atravs do estudo de caso juntamente com a pesquisa de campo, que revelou uma qualidade mediana dos servios do Aeroporto Internacional Afonso Pena. O prximo objetivo foi estruturar conceitos de hospitalidade que possam ser aplicados ao Aeroporto Afonso Pena e outros, alm de propor e sugerir aes relacionadas qualidade no Aeroporto, que foi o foco principal do captulo sete deste

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trabalho atravs de aes de um Programa de Hospitalidade Aeroporturia que possa estruturar estes conceitos e aplicar aos terminais.

8.2. Alcances e Limitaes

O maior alcance deste trabalho foi ter atingido todos os objetivos propostos desde o incio da idia de estudar a hospitalidade relacionada transportes neste caso, aos aeroportos. O tema aqui tratado se mostrou um tanto quanto inovador pois no foi possvel encontrar nenhum outro autor que tivesse escrito sobre o assunto o que ao mesmo tempo de ser um alcance pois algo inovador sempre bom se tornou tambm uma limitao pela dificuldade na bibliografia. Com um tema to multidisciplinar foi necessrio buscar autores no somente de turismo mas tambm de arquitetura e engenharia por exemplo, que tratassem da questo do conforto. Restrita tambm a bibliografia que trata o conceito de hospitalidade como um ato de bem receber e no restringindo s atividades de hotelaria como muitos autores abordam. Uma outra limitao foram estudos sobre gesto e planejamento de aeroportos que no so muito trabalhados ainda no Brasil e que merecem uma ateno especial da academia. Vale ressaltar que este trabalho abre portas para diversas novas pesquisas que podem ser realizadas nos aeroportos Brasileiros que tenham como foco a hospitalidade. Podem ser feitos estudos mais aprofundados acerca de um aspecto aqui citado como o acolhimento por exemplo ou ainda a acessibilidade que tambm bastante carente de material bibliogrfico. Trabalhos mais prticos tambm podem ser mais aprofundados sobre o assunto que podem inclusive ter como base o Programa de Hospitalidade Aeroporturia aqui proposto que merece uma ateno especial. Esta proposta pode muito bem ser aplicada aos aeroportos Brasileiros desde que tenha uma ateno merecida das autoridades responsveis. Caso haja a aplicao haveria a necessidade de um maior aprofundamento em todas as questes do Programa levando em conta as prticas de operacionalizao por parte da Infraero.

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Contudo, principalmente em razo do contexto atual que vive a aviao comercial brasileira um avano bastante grande termos estudos que contemplem o que foi tratado neste trabalho e que se preocupem com o bem estar das pessoas que esto no meio deste caos total

8.3. Concluso

A partir deste trabalho, prope-se ento que os terminais aeroporturios e em especial, o Aeroporto Internacional Afonso Pena, se torne um lugar mais agradvel para no somente todos os passageiros que passam por ali, mas tambm para as pessoas que trabalham para que a vitalidade deste equipamento no deixe de existir pois, sem elas, nada poderia ser feito. possvel mostrar ainda que os aspectos relacionados qualidade de servios e ao acolhimento podem ser facilmente transformados, atravs de aes no muito difceis de execuo, numa melhor experincia para o passageiro que utiliza os aeroportos. Consequentemente o aeroporto se tornar em um ambiente mais acolhedor e hospitaleiro, colaborando, inclusive, para a imagem das cidades por serem os portes de entrada das mesmas. Conclui-se ainda com este trabalho de concluso de curso que muito deve ser feito pelos aeroportos Brasileiros com o intuito de melhoria em sua infra-estrutura e tambm com foco na qualidade e modernizao dos servios. Quando falamos em definies da atividade turstica, percebe-se que o inicio da mesma se d desde o momento em que o turista sai de sua casa e se desloca at a localidade de destino e dessa forma retrata a importncia dos terminais de transporte, os aeroportos. Este vai ser o primeiro local em que o turista realmente sentir que sua experincia turstica comeou, portanto, h que se garantir que este momento seja to bom e to agradvel quanto o restante da viagem. A experincia depende de uma srie de fatores e de atividades que esta pessoa est disposta a viver em sua viagem e essa ser satisfatria quando todos os elementos estiverem funcionando em harmonia e, principalmente, com qualidade.

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9 REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
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APNDICE I FOTOS DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA.

Imagem 1: Fachada do Aeroporto Internacional Afonso Pena

Fonte: Rafael Castro

Imagem 2: Sinalizao no Aeroporto Afonso Pena

Fonte: Rafael Castro

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Imagem 3: Sinalizao no Aeroporto - Continuao

Fonte: Rafael Castro

Imagem 4: Transporte Inter-Modal: Ligao com Transporte Rodovirio

Fonte: Rafael Castro

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Imagem 5: Transporte Inter-Modal: Continuao

Fonte: Rafael Castro

Imagem 6: Servios: Caixas Bancrios

Fonte: Rafael Castro.

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APNDICE II MODELO DE QUESTIONRIO APLICADO NO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA

Data da Entrevista: ___/___/____ Questionrio Nmero: ____ Cia Area Utilizada: ____
Sexo: ( ) Masculino ( ) Feminino 2. Faixa Etria: ( ) At 20 anos ( ) De 21 a 30 anos ( ) De 31 a 40 anos ( ) De 41 a 50 anos ( ) Acima de 50 3. Nvel de Renda: ( ) At R$500,00 ( ) De R$500,00 R$1.000,00 ( ) De R$1.000,00 R$ 3.000,00 ( ) De R$3.000,00 R$ 5.000,00 ( ) Mais de R$5.000,00 4. Qual o motivo da sua viagem? ( ) Lazer ( ) Sade ( ) Negcios ( ) Eventos ( ) Visita Familiar ( ) Outro: _____________________ 5. Em mdia, com que freqncia o (a) Sr. (a) se utiliza do transporte areo? ( ) 01 vez por ano ( ) 01 vez a cada 6 meses ( ) 01 vez a cada 3 meses ( ) 01 vez por ms ( ) 01 vez a cada 15 dias ( ) 01 vez por semana ( ) Mais de 01 vez por semana 6. Enumere de acordo com a sua opinio, quais dos itens abaixo so mais importantes para a hospitalidade de um aeroporto. Utilize escala de 1 (mais importante) a 6 (menos importante): ( ) Conforto nos ambientes ( ) Qualidade de servios ( ) Preos ( ) Segurana ( ) Acessibilidade todos ( ) Limpeza e Higiene 7. Como voc avalia o conforto no Aeroporto Afonso Pena? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 8. Com relao aos servios oferecidos no terminal (alimentao, salas vip, companhias areas etc.), como voc os classifica? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 9. Como voc avalia a limpeza e higiene deste terminal de passageiros? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 10. Como voc avalia os preos praticados neste aeroporto? ( ) Excelente ( ) Bom ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 11. Como voc avalia a segurana no Aeroporto Afonso Pena? ( ) Excelente ( ) Boa ( ) Regular ( ) Ruim ( ) Muito Ruim 12. Enumere de acordo com a sua opinio quais dos itens abaixo tm maior prioridade a serem melhorados neste terminal. Utilize escala de 1 (mais importante) a 6 (menos importante): ( ) Conforto nos ambientes ( ) Qualidade de servios ( ) Preos ( ) Segurana ( ) Acessibilidade todos ( ) Limpeza e Higiene 13. Voc est com medo de viajar de avio aps o acidente ocorrido em So Paulo no dia 17 de julho deste ano? ( ) Sim. Estou com medo de voar com qualquer companhia. ( ) Sim. Estou com medo de voar somente pela companhia envolvida no acidente. ( ) No. Continuo fazendo minhas viagens normalmente. 14. Coloque em ordem de importncia os responsveis pelo bom atendimento nos aeroportos: ( ) Companhias Areas ( ) Infraero ( ) Empresas prestadoras de servios ( ) ANAC ( ) DAC

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APNDICE III IDENTIDADE VISUAL DO PROGRAMA DE HOSPITALIDADE AEROPORTURIA.

Figura 1: Logomarca do Programa de Hospitalidade Aeroporturia

Fonte: Elaborao Prpria

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Figura 2: Cartes de Orientaes de Atendimento (Treinamento Hospitalidade em Ao) Frente do Modelo Proposto

Fonte: Elaborao Prpria

Figura 3: Cartes de Orientaes de Atendimento (Treinamento Hospitalidade em Ao) Verso do Modelo Proposto

Fonte: Elaborao Prpria

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Figura 4: Uniforme dos Agentes de Hospitalidade Frente

Fonte: Elaborao Prpria

Figura 5: Uniforme dos Agentes de Hospitalidade Verso

Fonte: Elaborao Prpria

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Figura 6: Modelo de Uniforme Social para Coordenador do Programa de Hospitalidade Aeroporturia

Fonte: Elaborao Prpria

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Figura 7: Sugesto de Aplicao da Logomarca do Programa no Aeroporto Afonso Pena

Fonte: Elaborao Prpria

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Figura 7: Sugesto de Aplicao da Logomarca do Programa no Aeroporto do Galeo

Fonte: Elaborao Prpria.

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ANEXO A RESOLUO 009 DE 05 DE JUNHO DE 2007 DA ANAC: ACESSIBILIDADE AO TRANSPORTE AREO

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ANEXO B PLANTAS DO AEROPORTO INTERNACIONAL AFONSO PENA 1, 2 e 3 PISOS, RESPECTIVAMENTE.

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ANEXO C: MODELO NOTCIAS DO VAREJO

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