Escolar Documentos
Profissional Documentos
Cultura Documentos
Gurus 01
Gurus 01
O
I
N
S
P
E
E
S
E
T
E
S
T
E
S
A ESPIRAL DO
PROGRESSO
EM
QUALIDADE
Figura 3.5 -espiral do progresso em qualidade Juran Tquio
- Determinar quem so os clientes;
- Determinar suas necessidades;
- Desenvolver produtos ou servios que atendam essas necessidades;
- Desenvolver processos capazes de atender essas caractersticas;
- Transferir o processo e o projeto ao pessoal operacional.
- Controlar a Qualidade a atividade que acompanha e verifica que o processo e o produto ou
servio, atendem aos parmetros estabelecidos pelas especificaes. Passa pelas seguintes
fases:
- Avaliar o desempenho atual. A conformidade s especificaes;
- Comparar os valores medidos aos especificados;
- Agir em relao s diferenas.
- Melhoria da qualidade o esforo em alcanar e manter os nveis da qualidade obtidos,
nveis significativamente melhores que os historicamente alcanados. Podemos detalh-la
como abaixo:
- Provar a necessidade de melhoria;
- Identificar um projeto especfico para isso;
- Organizar-se para administrar o projeto;
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
29
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
CONTROLE DA QUALIDADE - DURANTE A OPERAO
TRILOGIA DE
JURAN
0
40
35
30
25
20
15
10
5
45
PLANEJAMENTO
DA QUALIDADE
MELHORIA
DA
QUALIDADE
NOVA REGIO DE CONTROLE
DA QUALIDADE
REGIO ORIGINAL DE
CONTROLE DA QUALIDADE
PICO
ESPORDICO
PERDAS
CRNICAS
INCIO DA
OPERAO
P
O
R
C
E
N
T
A
G
E
M
D
E
D
E
F
E
I
T
O
S
TEMPO
Figura 3.7 Trilogia da Qualidade de Juran do livro Juran quality control handbook 4
a
ed.
Juran (1988)
- Organizar diagnsticos;
- Determinar as causas;
- Prover soluo efetiva;
- Prover manuteno do ganho.
3.4- CROSBY
Philip B. Crosby, consultor de empresas na rea da
qualidade, trabalhou como responsvel pela qualidade na
ITT, autor de vrios livros na rea e elaborou um
programa principalmente compreensvel aos mais altos
escales da empresa.
Algumas afirmaes suas:
Qualidade no custa dinheiro. Embora no seja dom,
gratuita. Custam dinheiro as coisas desprovidas de
qualidade tudo o que envolve a no execuo correta,
logo de sada, de um trabalho.
Qualidade significa conformidade, no elegncia. No h alta nem baixa qualidade. Ou um item
est conforme os requisitos (qualidade) ou no est (no qualidade).
Figura 3.6 - Phil Crosby - obtido no site
da Philip Crosby Associates II, Inc.
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
30
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
O sistema que causa a qualidade preveno. Este sistema elimina os erros antes de
ocorrerem.
O desempenho padro deve ser zero defeitos. No significa que temos que ser perfeitos, mas
que devemos tentar fazer sempre certo na primeira vez e que os erros no so aceitveis.
A medida da qualidade o preo das no conformidades. Reduzindo os custos das coisas
feitas erradas o lucro aumenta".
A qualidade no s gratuita, como realmente lucrativa. Cada centavo que se deixa de gastar
no se repetindo erroneamente alguma coisa, ou usando-se alternativas, torna-se centavo
ganho.
Props um programa para melhoria da qualidade em 14 etapas, retiradas de seu livro
"Qualidade investimento" (Crosby,1983):
1- Comprometimento da Gerncia
A gerncia deve ser esclarecida em relao aquilo que significa qualidade e assim decidir, ela
mesma, o que deve ser melhorado.
Essa deciso ser traduzida na forma de uma poltica da qualidade, tornada conhecida de todos
na empresa.
2- A equipe de melhoria da qualidade
a base para o bom andamento do programa de melhoria da qualidade.
Como a qualidade o resultado do esforo de todos fundamental que todos participem deste
processo. Entretanto, isto no deve significar que a equipe dever ser a nica responsvel pelo
esforo de melhoria da qualidade, que deve ser dividido entre todos na empresa.
3- Clculo da qualidade
Os problemas existentes de no conformidades devem ser identificados, de modo a permitir as
respectivas avaliaes e aes corretivas.
Os dados precisam ser corretamente registrados, seno se tornam inteis.
Philip Crosby
Nascido em 18 de junho de 1926 em Wheeling, West Virginia, USA, dedicou-se a rea da qualidade a
partir da dcada de 1950.
Publicou 14 livros sobre o tema qualidade, sendo o ltimo de 1.999, com o ttulo Quality & Me:
Lessons of an Evolving Life.
Trabalhando na Martin Marietta entre 1957 e 1965, criou o conhecido conceito Zero Defeito.
Entre 1965 e 1979 foi vice-presidente para a qualidade da ITT.
A partir da atuou como consultor de empresas, tendo sido um grande sucesso seu livro Quality is free
(Qualidade investimento em sua verso em portugus), que com seu estilo agradvel foi lido por
vrios altos executivos, levando assim a importncia da qualidade a diversos membros dos altos
escales das empresas.
Faleceu em 18 de agosto de 2001.
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
31
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
Os defeitos identificados devem ser classificados por gravidade, causa e responsabilidade.
4- O custo da qualidade
Identificar os diversos componentes do custo da qualidade (ou decorrentes da m qualidade) e
mostrar a todos a sua utilidade como instrumento de gerncia.
O custo da qualidade mostrar a todos as vantagens do investimento no esforo de melhoria da
qualidade.
Como afirma Crosby (1983) O custo da qualidade tira a qualidade do abstrato, focalizando-a em
termos de dinheiro concreto. Sbito, aparece um potencial de realizao. De repente, ele uma
idia lucrativa, e no negativa.
5- Conscientizao
Revela o esforo para que todos na empresa passem a dar importncia qualidade, a
conformidade do produto ou servio.
A reputao da qualidade da empresa deve ser preservada por todos.
O processo de conscientizao deve ser discreto e consistente, alm de contnuo.
6- Ao corretiva
A documentao dos problemas identificados ao longo da operao fundamental para que
possam ser formalmente resolvidos.
Abordar inicialmente os problemas mais significativos de fundamental importncia para a
apresentao de resultados perceptveis na atividade de melhoria da qualidade. Use Pareto.
Os problemas devem ser resolvidos de forma consistente e definitiva.
Crosby (1983) traz Ao corretiva simples questo de afastar as pedras do caminho, e ver o
que est por debaixo. Nunca vi necessidade de uma medida realmente complicada. Em geral,
trata-se apenas de algum que pensa que outra pessoa est fazendo aquilo que ela no est.
7- Planejamento de zero defeitos
O conceito zero defeitos, isto , procurar acertar desde o primeiro momento, est muito ligado
ao conceito motivao.
O processo deve incluir e envolver os supervisores, bem como encarreg-los de explicar o
programa a seus subordinados.
Determinar material, pessoal, mtodo, funes, cronograma etc necessrios para o sucesso do
empreendimento e do programa zero defeitos.
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
32
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
8- Treinamento de supervisor
O sucesso de um programa de melhoria da qualidade est nas mos de quem dirige a empresa
ou partes dela, isto , do presidente at o supervisor.
Treinar, conscientizar o supervisor aspecto bsico para o sucesso do empreendimento.
Planejar o melhor treinamento para que o supervisor esteja preparado para dar o melhor de si no
programa de melhoria da qualidade.
9- Dia zero defeito
A criao de um evento de lanamento do zero defeito deve procurar envolver a todos na
empresa para o sucesso do empreendimento.
O momento deve ser de estabelecer cumplicidade entre todos na empresa, cumplicidade para o
sucesso da qualidade.
10- Fixao de metas
A definio de metas no deve se confundir com fixao de quotas.
Metas devem ser estabelecidas por cada rea ou grupo, ou at individualmente. Metas devem
ser fixadas de comum acordo com supervisores e estes com seus gerentes e assim por diante,
de maneira que estas metas sejam factveis e alcanveis.
As metas no devem, entretanto, ser de fcil alcance. Nem serem impossveis.
Crosby (1983) A fixao de metas ocorre quando um grupo determina a realizao pela qual se
empenhar como equipe, selecionando depois as medidas que a refletem.
11- Erradicao da causa de erros
A dificuldade de grande parte dos funcionrios da empresa em comunicar suas dificuldades
administrao um entrave para a soluo de problemas.
necessrio criar mecanismos e canais que permitam que todos possam relatar o que os
impede de realizar seu trabalho.
Solicitar que todos cumpram o que lhes determinado, entretanto fundamental criar meios
para que a tarefa possa ser realizada.
12- Reconhecimento
Segundo Crosby (1983) As pessoas no trabalham por dinheiro. Saem para o trabalho por
essa razo, mas uma vez estabelecido o salrio, querem ser valorizadas. Reconhea sua
contribuio de modo pblico e ruidoso, mas no as deprecie, atribuindo um preo a tudo.
Valorizar os que participam ponto importante para a motivao dos funcionrios.
As pessoas precisam saber que elas so necessrias e sua ajuda importante para a gerncia.
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
33
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
13- Conselhos da qualidade
O grupo que trabalha com a qualidade deve se reunir regularmente, pois isto permite
consistncia nos propsitos e aes.
Comunicar os objetivos esperados a todos por meio dos conselhos da qualidade uma maneira
rpida e eficaz de divulgar as propostas e resultados alcanados pelo programa de melhoria da
qualidade.
14- Recomear do princpio
Todo mundo precisa ver o resultado de seus esforos, entretanto neste momento que h um
grande risco de interrupo do processo, pois surge a sensao de que tudo que deveria ser
feito, j o foi.
A qualidade uma luta permanente e constante, precisando ser recomeada sempre, pois ela
sempre pode ser aperfeioada.
O programa de melhoria da qualidade no termina nunca.
Crosby props que o programa para melhoria da qualidade implica em 6 etapas de mudanas
na empresa:
- Compreenso;
- Comprometimento;
- Competncia;
- Comunicao;
- Correo; e
- Continuidade.
3.5- FEIGENBAUN
o idealizador do conceito de TQC (Total Quality Control).
Suas viso sobre a qualidade:
TQC um sistema efetivo para integrar os esforos para desenvolver, manter e melhorar a
qualidade de vrios grupos na organizao, e assim tornar possvel os mais econmicos nveis
de produo e servios permitindo a plena satisfao do cliente.
Entende serem quatro as tarefas do controle da qualidade:
- Controle de novos projetos;
- Controle do material recebido;
- Controle do produto; e
- Estudo dos processos especiais.
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
34
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
Um programa de TQC pode ser dividido em 10 subsistemas:
1- Avaliao da qualidade de pr-produo.
2- Planejamento da qualidade de produto e processo.
3- Avaliao e controle do material comprado.
4- Avaliao e controle do produto e processo.
5- Realimentao da informao sobre qualidade.
6- Informao da qualidade do equipamento.
7- Treinamento, orientao e desenvolvimento da mo de obra em qualidade.
8- Servio de ps-produo.
9- Gerenciamento da funo qualidade.
10- Estudos especiais sobre qualidade.
3.6 - ISHIKAWA
Kaoru Ishikawa, o mais conhecido especialista japons na rea da qualidade, teve participao
essencial no desenvolvimento da qualidade no Japo. Um dos criadores dos famosos Crculos
de Controle da Qualidade. Foi o criador do diagrama de Causa e Efeito, que tambm leva seu
nome. Criou o conceito de Controle da Qualidade Amplo Empresarial.
Fez as seguintes afirmaes:
- Qualidade primeiro, depois o lucro.
- Orientar-se para o cliente, no para o produto.
- O prximo no processo seu cliente.
- Quebre as barreiras entre reas.
- Use fatos e dados para fazer apresentaes. Use mtodos estatsticos.
Armand V. Feigenbaun
Nascido em 1922, lanou seu famoso livro TQC em 1951, ano de seu doutoramento em cincias no MIT
Massachusetts Institute of Technology.
Trabalhou na General Electric GE durante muitos anos chegando a diretor mundial de produo desta
empresa em 1958.
Em 1968 fundou sua empresa de consultoria, a General Systems.
considerada sua a primeira proposta sistemtica de diviso dos custos da qualidade em preveno,
avaliao, falhas internas e externas.
Membro honorrio da ASQ American Society for Quality.
- informaes obtidas nos sites www.asq.org/join/about/history/feigen.html e
www.centroatl.pt/edigest/edicoes/ed25cap1.html#outros
Kaoru Ishikawa
Nascido em 1915, formou-se em qumica aplicada em 1939 pela Universidade de Tquio.
Um dos principais incentivadores do trabalho desenvolvido pela JUSE
Trabalhou incansavelmente pela melhoria da qualidade no Japo.
Criou o conceito CWQC Company Wide Quality Control.
Foi um dos criadores das hoje conhecidas sete velhas ferramentas da qualidade, agrupando
propostas feitas por outros especialistas da qualidade.
Faleceu em 1986.
- dados obtidos no site www.asq.org/join/about/history/ishikawa.html
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
35
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
40
20
25
30
35
5
10
15
0
3,1 3,5 3,4 3,3 3,2 3,9 3,8 3,7 3,6 4,2 4,1 4,0 4,8 4,7 4,6 4,5 4,4 4,3 5,2 5,1 5,0 4,9 5,5 5,4 5,3
MDIA ALVO
FUNO DE
PERDA DE
TAGUCHI
LSC LIC
HISTOGRAMA
F
R
E
Q
N
C
I
A
FUNO DE PERDA DE TAGUCHI
PERDAS EM $ PARA A SOCIEDADE E / OU EMPRESA
Figura 3.8 Funo de perda de Taguchi
- Respeito humanidade como filosofia gerencial. Participao gerencial plena.
- Gerencie as interfaces do processo.
3.7- OUTROS ESPECIALISTAS EM QUALIDADE
Nos ltimos tempos tm surgido vrios especialistas na rea da qualidade, podemos citar entre
eles:
Taguchi, que deu um enfoque mais claro em relao ao custo do desvio dos alvos, isto , que a
conformidade com as especificaes apenas admitindo no ultrapassar os limites de tolerncia
no era o suficiente, pois havia perdas e quem as pagava era a sociedade. Esse conceito pode
ser mais bem entendido na figura 3.8.
Outro especialista que vem se destacando Garvin, que identificou a qualidade como
resultante de oito dimenses diferentes, conforme abaixo:
1) Desempenho 5) Durabilidade
2) Recursos 6) Servios associados
3) Confiabilidade 7) Esttica
4) Conformidade 8) Qualidade percebida
Finalmente importante retornar no tempo e lembrar de Walter Shewart, com seu trabalho na
rea do controle estatstico da qualidade, do grfico de controle, da abordagem inicial que a m
qualidade custa.
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
36
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
3.8- PONTOS EM COMUM E DIFERENAS
Pode-se identificar os seguintes pontos em comum entre os especialistas Deming, Crosby,
Ishikawa e Juran:
1- Compromisso da alta direo, demonstrado por ativa participao gerencial no
processo.
2- Melhoria da qualidade constante e reduo dos custos da qualidade.
3- Treinamento da base ao topo.
4- Equipes em todos os nveis para se atingir a melhoria da qualidade.
5- Existncia de comits ou conselhos consultivos para a qualidade.
Algumas diferenas entre alguns desses especialistas, que so mais de forma que de
contedo:
nfase principal:
Crosby - Conformidade. Atender especificaes.
Deming - CEP. Atuar no processo.
Qualidade:
Ishikawa - TQC - revoluo do pensamento.
Juran - Adequao ao uso.
Crosby - Grande Valor
Deming - Os erros so gerenciais.
Motivao:
Ishikawa - Satisfao pessoal, reconhecimento.
Juran Necessria
REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
- ASQ. Armand Vallin Feigenbaun biography. ASQ American Society for Quality. Disponvel
em www.asq.org/join/about/history/feigen.html . Acessado em 12.fev.2002
Walter Shewart
Shewart foi um dos grandes promotores e criadores da atividade qualidade, tendo um importante livro
Economic Control of Quality of Manufactured Product, publicado em 1931, base de muito do que se
discutiu sobre qualidade posteriormente.
Shewart doutorou-se em Berkekey em 1917
Em 1924 sugeriu o uso do grfico de controle na Western Electric.
Foi o primeiro agraciado com o ttulo de membro honorrio da ASQ American Society for Quality.
Professor da Universidade de Londres, entre outras.
Aposentou-se em 1956.
- dados obtidos no site www.asq.org/join/about/history/shewhart.html
ADM 340 Gerenciamento da Qualidade Total prof. Clovis E Hegedus 03/2004
aulaeam340_2004.003.doc direitos autorais reservados
37
Documento 03-2004
ADM 340 Qualidade Total
05/03/2004
- CARDOSO, Jaime F. Os mestres da qualidade. Lisboa: Executive Digest. Disponvel em
www.centroatl.pt/edigest/edicoes/ed25cap1.html#outros . Acessado em 30.jun.2001.
- CROSBY, PHILIP B. Qualidade investimento, So Paulo, Jos Olympio Editora, 1983.
- DEMING, W. EDWARDS. Qualidade: a revoluo da administrao. Rio de Janeiro, Editora
Marques Saraiva, 1990.
- ________________. Quality, productivity and competitive position. Massachusetts
Institute of Technology , 1982.
- FEIGENBAUN, A. V. Total quality control. 3 ed., New York, McGraw Hill Book Company,
1983.
- GARVIN, DAVID A. Managing quality. New York, The Free Press, 1988.
- ISHIKAWA, KAORU. What is total quality control. Englewood Cliffs, Prentice Hall, Inc., 1985.
- JURAN, J. M. Juran's quality control handbook. 4 ed., New York, McGraw Hill, Inc., 1988.
- JURAN INSTITUTE. An immigrants gift: the life of quality pioneer Joseph M. Juran. Wilton:
Juran Institute. Disponvel em http://www.juran.com/documentary/juranbio2.html#quality .
Acessado em 01.fev.2002.
- LEIXNER, Erin. Dr. Joseph M Juran. Columbia Business School. Disponvel em
www.columbia.edu/cu/business/botline/fall97/9_25/juran.html . Acessado em 01.fev.2002.
- PHILIP CROSBY ASSOCIATES. Phils Page biography. Winter Park: Philip Crosby
Associates II. Disponvel em www.philipcrosby.com/main.htm . Acessado em 01.fev.2002.
- ROSANDER, A. C. The quest for quality in services. Milwaukee, Quality Press, 1989.
- SCHERKENBACH, WILLIAM W. O Caminho de Deming para a qualidade e produtividade.
Rio de Janeiro, Qualitymark Editora, 4 reimpresso, 1991.
- THE W. EDWARDS DEMING INSTITUTE. Deming Curriculum 1974. Washington: The W.
Edwards Deming Institute, 2002. Disponvel em http://www.deming.org/theman/circa1974a.html .
Acessado em 01.fev.2002.
- ____________________________. Deming biography. Washington: The W. Edwards
Deming Institute, 2002. Disponvel em http://www.deming.org/theman/biography.html. Acessado
em 01.fev.2002.
- TORTORELLA, Michael J. The three careers of W. Edwards Deming. Washington: The W.
Edwards Deming Institute, 2002. Disponvel em
http://www.deming.org/theman/articles/articles_threecareers01.html . Acessado em 01.fev.2002.