130521A09

Prof.Ana Maria

Quem so os nossos clientes?

Internos Externos Mistos

01. Para que uma empresa obtenha sucesso e tenha clientes realmente satisfeitos, necessrio cuidar, antes, daqueles que cuidam de seus clientes, ou seja, dos empregados. 02. Prestar um bom atendimento independe do conhecimento a respeito do perfil do pblico a que se pretende atender.

Atendimento ao Pblico
Bom Atendimento Atendimento Ruim

Fideliza o cliente

Afasta o cliente

(CESPE/Unb - Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Do outro lado do balco, o funcionrio tem dificuldades para explicar ao inquieto cliente que no ele que faz, por exemplo, as leis do pas ou as normas da instituio, que ele no dispe da informao desejada; ou ainda, que ele no sabe porque o terminal de computador est fora do ar. A situao do funcionrio , nesses casos, extremamente incmoda, pois os valores organizacionais do tipo o cliente sempre tem razo ou o funcionrio a imagem da instituio no deixam impune qualquer tentativa de desabafo. As relaes sociais de tenso e de conflito como o pblico transformam o atendente em uma espcie de pra-raios afetivo, destinado a captar as descargas emocionais do cliente. Considerando a situao apresentada no texto acima, julgue os prximos itens.

01. O cenrio descrito ilustra uma situao que pode contribuir para a formao de uma imagem precria do servio de atendimento ao pblico perante a opinio pblica. 02. A situao de atendimento ao pblico pode ser considerada como a porta de entrada para uma srie de problemas que afetam a qualidade do servio prestado pela instituio.

03. O servidor que no ouve as reclamaes do usurio do servio pblico apresenta comportamento de objetividade e discrio para com ele. 04. Na situao descrita no texto, as dificuldades apresentadas decorrem da organizao do trabalho pela instituio.

Estado do Cliente
Cliente Encantado

X
Cliente Desencantado

(CESPE/Unb - Tcnico Administrativo/TJDF/2008) Uma servidora, cedida via convnio para outro rgo solicitou, na unidade de gesto de pessoal, uma cpia do seu contracheque para resoluo de problemas pessoais. Ao ser atendida, foi informada que as cpias dos contracheques se encontravam disponveis na Internet e que o rgo de pessoal no possua mais a obrigao de fornec-las ao servidor. Ela foi informada, ainda, que o acesso aos contracheques pela Internet seria realizado a partir de uma senha e pelo cadastro de um e-mail correspondente. O e-mail cadastrado para a servidora estava errado e, por isso, seria necessrio alter-lo para a realizao do procedimento de cadastro de senha e obteno do acesso. A servidora passou a reclamar muito das dificuldades implementadas pelo rgo pblico para que ela obtivesse o contracheque e da qualidade do atendimento recebido. Aps ouvir atentamente a servidora, solicitar que ela se acalmasse e adverti-la da possibilidade de desacato, o atendente se disps a imprimir o documento para ela.

A partir da situao hipottica apresentada acima, julgue os itens a seguir. 01. O caso apresentado ilustra como o atendente pode se ver na situao de ter de ouvir reclamaes contundentes e precisar manter atitude corts. Entretanto, existem limites que, se ultrapassados pelo usurio, configuram desacato autoridade do servidor pblico no exerccio de sua funo. 02. O estabelecimento de prioridades no contexto de atendimento ao pblico acirra a ocorrncia de conflitos.

03. O servidor pblico, quando estiver diante de duas opes, deve escolher sempre a melhor e a mais vantajosa para o bem comum. 04. O comportamento do atendente demonstrou falta de presteza e de cortesia para com a servidora cedida. 05. Ao entregar a cpia do contracheque servidora cedida, o atendente infringiu as normas que regem o servio pblico porque retirou, sem estar legalmente autorizado, documento pertencente ao patrimnio pblico.

Satisfao do Cliente

PERCEPO

AVALIAO DO CLIENTE O QUE O CLIENTE ESPERA DO SERVIO

EXPECTATIVA

O objetivo das ltimas pesquisas de satisfao de usurios identificar as lacunas de servio entre o que os usurios esperam ou necessitam da organizao (expectativas) e o nvel de servio que eles realmente percebem (percepo do servio).

Marketing
O marketing comea com a identificao das necessidades humanas e sociais. Portanto, o marketing surge a partir da necessidade de um indivduo ou de um grupo de pessoas.

Marketing de Servio

um processo de relao interativa com o cliente, buscando agregar valor ao servio prestado.

VOC NO COMPRA CARVO, COMPRA CALOR; VOC NO COMPRA ENTRADAS PARA O CIRCO, COMPRA EMOES; VOC NO COMPRA JORNAL, COMPRA NOTCIAS

VOC NO COMPRA CULOS, COMPRA VISO;

A embalagem

Caractersticas dos Servios

INTANGIBILIDADE: O servio no palpvel, mas

apresenta elementos palpveis Ex: O dentista e o seu consultrio, instrumentos.

PERECIBILIDADE: Servios so temporais, no h

como guard-los em estoque.

INSEPARABILIDADE/SIMULTANEIDADE: A produo

do servio e o consumo pelo cliente ocorre simultaneamente. Ex. Ao realizar um canal no dente de um paciente, enquanto realiza o servio, o cliente est, ao mesmo tempo, consumindo e avaliando o servio.
VARIABILIDADE/HETEROGENEIDADE: O servio

varia de acordo com o prestador e o seu cliente. A tendncia mundial, a personalizao do atendimento.

Tcnico em Sade Motorista /SES/DF Fundao Universa Agosto/2011

Acerca das principais caractersticas servios,assinale a alternativa incorreta. atribudas aos

(a) Os servios so caracterizados pela realizao de tarefa com base no relacionamento entre as pessoas. (b) Os servios so realizados e entregues no mesmo momento; por isso impossvel usar o conceito de estoque em servios. (c) Os servios necessitam da presena do cliente para a sua produo.

(d) Os servios so frequentemente executados simultaneamente ao consumo. (e) O principal benefcio oferecido ao cliente tangvel,ou seja uma mercadoria fsica.

O principal benefcio oferecido ao cliente nos servios algo que no se pode ver ou tocar, pode apenas ser sentido. Est relacionado a satisfao do cliente. um valor puramente emocional.

Principais atributos que o cliente busca em um servio

Confiabilidade: Prestar um servio certo, no prazo

prometido e como prometido;

Segurana: Empregados que inspiram confiana; Sensibilidade/Receptividade: Ela responsvel por

mensurar a receptividade da empresa e seus funcionrios para com seus clientes;

Empatia: Ateno e atendimento as necessidades do

cliente;
Itens tangveis: Equipamentos modernos, instalaes

atraentes, empregados com boa aparncia.