Você está na página 1de 16

A importncia do telefone no local de trabalho

Factores crticos de sucesso ao telefone: 1. 2. 3. 4. A voz/respirao/ritmo discurso; Escolha das palavras/linguagem; A etiqueta e as maneiras; A eficcia e/ou eficincia.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

A importncia do telefone no local de trabalho

3. A etiqueta e as maneiras A etiqueta situa-se basicamente na considerao que se tem pelos outros. Aplicam-se aqui todas as regras de boa educao e de comunicao.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

A importncia do telefone no local de trabalho


Deve: Procurar tratar o cliente pelo nome; Use sempre as designaes Sr., Sra., Dr., Dra., etc.; Se tem de fazer esperar um cliente, tem de o manter informado. Ao telefone o tempo longo; Se recebe uma chamada quando estiver com outro cliente, diga-o de forma corts e oferease para ligar mais tarde;
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 3

A importncia do telefone no local de trabalho


Deve: Dar total ateno ao cliente ao telefone. Jamais converse com outro cliente em simultneo; Evitar intimidades tipo querido, tio, filha; No comer, fume ou mastigue pastilhas quando est ao telefone; Atenda o telefone antes do 3 toque;

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

A importncia do telefone no local de trabalho


Deve: Identificar-se quer ao fazer, quer ao receber uma chamada; Agradea aos clientes no final de cada ligao, mesmo que seja uma reclamao; Terminar uma chamada com cortesia; Deixar o cliente desligar primeiro; Desligue o telefone delicadamente, para que o cliente no sinta qualquer brusquido no desligar do telefone.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 5

A importncia do telefone no local de trabalho

3. A eficincia A eficincia de um funcionrio igualmente determinante no sucesso da imagem da empresa. E ao telefone, o atendedor/vendedor dever continuar a ser muito profissional.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

A importncia do telefone no local de trabalho


A Gesto do Tempo ao Telefone
Deve:

Aguardar pelo menos 2 segundos aps despedir-se do cliente. Seguidamente desligue o telefone suavemente; Verificar o n de telefone e marc-lo correctamente. Nmeros errados provocam grande desperdcio de tempo;
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 7

A importncia do telefone no local de trabalho


Planear a sua conversa, antes de fazer a chamada, para no se esquecer de nenhum tpico; Rena toda a informao necessria, para evitar um segundo telefonema; Tenha papel e caneta por perto, para tomar as notas necessrias; Esteja preparado para deixar uma mensagem objectiva e concisa, caso no consiga falar com a pessoa.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 8

A importncia do telefone no local de trabalho


A Recepo de chamadas Deve ter disposio: Papel p/ as mensagens; Caneta/lpis; Clips; Lista ns mais frequentes; N telefone directo da loja; N telefone directo do atendimento ao cliente;
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 9

A importncia do telefone no local de trabalho

N fax; Endereo correio electrnico; Ns telefone diversas pessoas da loja; Lista de preos; Lista produtos venda; Horrio de funcionamento da loja.

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

10

COMPORTAMENTOS NA RECEPO DE CHAMADAS

1. Ao ouvir o telefone, no o deixe tocar mais de 3 vezes; 2. Sorria, levante o auscultador, emita uma saudao e identifique a loja e o seu nome. ex.: Boa tarde, Photo, fala Ana Magalhes. Em que posso ser til?

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

11

COMPORTAMENTOS NA RECEPO DE CHAMADAS

3. Informe-se com quem est a falar; ex: Com quem estou a falar, por favor?
4. Escutar com ateno o que o interlocutor (cliente), tem para dizer. Ex: Sim, sr. Antnio, temos grande variedade de mquinas
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 12

COMPORTAMENTOS NA RECEPO DE CHAMADAS

5. Dar a informao pedida, receber a mensagem ou tomar as medidas necessrias para a resoluo do solicitado; 6. Verificar todos os pormenores e detalhes; 7. Acertar com o cliente a entrega do produto; 8. Despedir-se e terminar a chamada. ex: Obrigado pela sua preferncia. Aguarde 2 segundos e desligue suavemente.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 13

REGISTO DE MENSAGENS TELEFNICAS


Data (1) __________ Hora (2) __________ Para (3) ______________________________ Na sua ausncia telefonou: Nome (4) _____________________________ Empresa: (5) ________________ N telefone: (6) ______________ Mensagem: (7) ______________________________ Recebido: (8) _______________________________

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

14

ALGUNS ERROS COMUNS QUANDO SE FALA AO TELEFONE


Mascar pastilha elstica; Fumar; Tapar a zona de fala do telefone com a mo; Colocar o auscultador na secretria; Deixar o telefone no queixo; Afast-lo da zona de fala. prefervel colocar o cliente em espera sempre que necessrio, MAS no se esquea do cliente.
Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007 15

FIM

Magestil/Sandra Nogueira - Jan. 2007

16

Interesses relacionados