Controle de Qualidade Total

Vicente Falconi Campos

Conceito de qualidade
Um produto ou servio de qualidade aquele que atende perfeitamente, de forma
confivel, de forma acessvel, de forma segura e no tempo certo s necessidades do
cliente. Portanto, em outros termos pode-se dizer: projeto perfeito, sem defeitos,
baixo custo, segurana do cliente, entrega no prazo certo no local certo e na
quantidade certa.
O verdadeiro critrio da boa qualidade a preferncia do consumidor.
Conceito de Produtividade
Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos.
Produtividade = output/input
O cliente o rei.
O preo funo de valor.
Produtividade = valor produzido/valor consumido = taxa de valor agregado
Produtividade = qualidade/custos
Produtividade = faturamento/custos
- Conceito de competitividade
Em resumo, garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe de
pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um
produto que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao de seu
concorrente.
SOBREVIVNCIA
COMPETITIVIDADE
PRODUTIVIDADE
QUALIDADE (PREFERNCIA DO CLIENTE)
PROJETO
PERFEITO
FABRICAO
PERFEITA
SEGURANA
DO CLIENTE
ASSISTNCIA
PERFEITA
ENTREGA NO
PRAZO
CERTO
CUSTO
BAIXO
Fig.1.2
Conceito de controle da qualidade total [TQC]:
Objetivo principal de uma empresa satisfao das necessidades das pessoas:
consumidores [atravs qualidade], empregados [atravs crescimento do ser humano],
acionistas [atravs produtividade, e vizinhos [atravs contribuio social].
Este pode ser atingido pela prtica do Controle da Qualidade Total [Total Quality
Control - TQC].
TQC o controle exercido pr todas as pessoas para a satisfao das necessidades de
todas as pessoas.
Conceito do TQC formados de seguintes tpicos:
1. Orientao pelo cliente: Produzir e fornecer servios e produtos que sejam
definitivamente requisitados pelo consumidor.
2. Qualidade em primeiro lugar: Conseguir a sobrevivncia atravs do lucro
continuo pelo domnio da qualidade.
3. Aes orientadas pr prioridades: Identificar o problema mais critico e
solucion-lo pelo mais alta prioridade.
4. Ao orientada pr fatos e dados: Falar, raciocinar e decidir com dados e com
base em fatos.
5. Controle de processos: Uma empresa no pode ser controlada pr resultados,
mas durante o processo. O resultado final tardio para se tomar aes
corretivas.
6. Controle da disperso: Observar cuidadosamente a disperso dos dados e isolar
a causa fundamental da disperso.
7. Prximo processo seu cliente: O cliente um rei ou uma rainha com quem
no se deve discutir, mas satisfazer os desejos desde que razoveis. No deixe
passar produto/servio defeituoso.
8. Controle de monte: A satisfao do cliente se baseia exclusivamente em
funes a montante. As contribuies jusante so pequenas. [Identificar as
necessidades verdadeiras dos clientes, assegurar a qualidade em cada estagio,
prev falhas, preparar padro tcnico, etc.]
9. Ao de bloqueio: No permita o mesmo engano ou erro. No tropece na
mesma pedra. Tome ao preventiva de bloqueio para que o mesmo problema
no ocorra outra vez pela mesma causa. [utilizando FEMA- failure mode and
effect analysis, FTA- falt tree analysis, etc]
10. Respeito pelo empregado como ser humano: Respeitar os empregados como
seres humanos independentes. [padronizar tarefa individual; educar e treinar,
delegar tarefas, usar sua criatividade, fornecer programa de desenvolvimento
pessoal, etc.]
11. Comprometimento da alta direo: Entender a definio da misso da empresa
e a viso e estratgia da alta direo e executar as diretrizes e metas aravas de
todas as chefias. [Publicar definio da misso da empresa, viso e estratgia
de alta direo, diretrizes de longo e mdio prazo, metais anuais, etc.]
Conceito de processo
Processo um conjunto de causas [maquinas, materiais primas, etc.] que provoca um
ou mais efeitos [produtos].
O processo controlado atravs dos seus efeitos. Os itens de controle de um processo
so ndices numricos estabelecidos sobre os efeitos de cada processo para medir a
sua qualidade total.
Um "problema" o resultado indesejvel de um processo. Portanto, problema um
item de controle com o qual no estamos satisfeitos. Para conduzir um bom
gerenciamento, temos que, numa primeira instancia, aprender a localizar os problemas
e ento aprendemos a resolver estes problemas.
A meta mais imediata de uma empresa a sua sobrevivncia a competio
internacional.
A luta pela sobrevivncia de cada pessoa da empresa. Cada um deve comparar os
seus itens de controle com os melhores do mundo [Benchmark]. Enquanto houver
diferena, haver problemas!
Conceito de controle
Manter sob controle saber localizar o problema, analisar o processo, padronizar e
estabelecer itens de controle de tal forma que o problema nunca mais ocorra.
As pessoas so inerentemente boas e sente satisfao pr um bom trabalho realizado.
Quando um problema ocorre, no existe um culpado! Existem causas que deve ser
buscado pr todas as pessoas da empresa de forma voluntria.
Conceito de controle de processo
1. Estabelecimento de "diretriz do controle" [planejamento]
a. meta
b. mtodo
2. Manuteno do nvel de controle
a. atuar no resultado [queimou o motor - troca o motor]
b. atuar na causa [queimou o motor - pr que queimo o motor]

3. Alterao da diretriz de controle [melhoria]
a. alterar a meta
b. alterar o mtodo

O ciclo PDCA de controle de processo
PLAN [planejar]
1. estabelecer metas sobre itens de controle
2. estabelecer mtodo para atingir as metas
DO [executar]
1. educar e treinar
2. executar a tarefa (coletar dados)
CHECK [verificar]
verificar os resultados da tarefa executada
ACTION [atuar correlativamente]
ciclo PDCA para melhorias
PLAN
1. identificao do problema
2. observao
3. analise do processo
4. plano de ao
DO
ao
CHECK
verificao
ACTION
padronizao
concluso
Pratica do controle da qualidade
O controle de qualidade total um novo modelo gerencial centrado no controle do
processo, tendo como meta a satisfao das necessidades das pessoas. A participao
das pessoas no conseguida pr exortao, mas pr educao e treinamento na
pratica do controle da qualidade. O controle da qualidade abordado com trs
objetivos:
1. Planejar a qualidade desejada pelos clientes.
2. Manter a qualidade
3. Melhorar a qualidade
Estabelecimento de metas pode provir de varias ontes:
1. Das necessidades de seus clientes.
2. Do planejamento estratgico geral da empresa.
3. Da viso estratgica do prprio gerente.
Itens de controle [5W1H]:
WHAT - Quais os itens de controle em qualidade, custo, entrega, moral e segurana?
Qual a unidade de medida?
WHEN - Qual a freqncia com que devem ser medidos? Quando atuar?
WHERE - Onde so conduzidas as aes de controle?
HOW - Como exercer o controle. Indique o grau de prioridade para ao de cada item.
WHY - Em que circunstancias o "controle" ser exercido [i.e. o market-share caiu
abaixo de 50%]
WHO - Quem participara das aes necessrias ao controle [i.e. reunio]
Sete perguntas capitais
Mtodo simplificado de identificao de problemas
Mtodo de soluo de problemas [QC Story]
!istema de padroni"a#$o e as normas %!O
As seguintes so bsicos no TQC:
1. O resultado do trabalho de cada ser humano deve significar muito Para sua
vida.
2. Todas as pessoas da empresa devem mudar a sua maneira de pensar [i.e., eu
era um operador da maquina, hoje gerencio a maquina]
3. Aprimorar o recrutamento e seleo para Ter um quadro mnimo mas timo.
4. Educar e treinar as pessoas de tal forma a transform-las nos " melhores do
mundo".
5. Reter pessoas na empresa de tal forma que a empresa faa parte do projeto de
cada um.
6. Criar condies para que cada empregado tenha orgulho de sua empresa.
Filosofia de Maslow:
1. O homem tem uma natureza superior que instintiva.
2. Esta natureza humana tem uma caracterstica profundamente holstica. Ele
afirma que " ... j possvel rejeita firmemente a crena desesperadora de que
a natureza humana m" , " As empresas devem ser vistas como organizaes
que tem como misso maior satisfazer as necessidades do ser humano - quem
fizer isto da melhor maneira ganhara o lucro desejado"
O que fazer:
1. necessria uma poltica de estabilidade no emprego e poltica salarial justa.
2. Dar salrio bsico suficiente + um bnus que o funo do lucro da empresa.
3. Promover auto-estima, satisfazer ego e auto-realizaao.
4. Promover educao e treinamento contnuos.
5. Discutindo com grupo "viso de futuro".
6. No depende somente no aumento de salrio, no suficiente. [Que voc esta
fazendo? cortando pedras ...outro respondeu ..construindo uma catedral.]
7. Delegao a base da educao.
8. As pessoas devem sentir a necessidade de treinamento, tem que desejar serem
treinado.
9. Motivao => [treinamento em grupo + treinamento no trabalho + auto-
desenvolvimento] => Desenvolvimento de habilidades
10. Medir o efeito de treinamento. O lema : Educa - Treina - Faz.
11. O chefe deve ser uma pessoa integra, que busca sempre a verdade, que
sempre quer melhorar, ele induz nos seus subordinados este sentimento sem
palavras.
O gerenciamento do crescimento do ser humano deve ser desenvolvido de acordo com
o mtodo PDCA
- Educao e treinamento
-Conceito de educao no mundo globalizado.
Educao e treinamento um "processo de comunicao do conhecimento". Sem
comunicao no existe conhecimento. O "processo de comunicao" consta de trs
partes:
Currculo
Instrutor
Ambiente
SISTEMAS DE AVALIAAO:
As pessoas so diferentes, tem potncias mentais e talentos diferentes; portanto,
avaliar o desempenho deve considerar este fato. No ocidente avaliado o desempenho
de pessoas pelos seus resultados, independente de cada um. Os japoneses avaliam ao
longo de toda de vida do empregado, ao processo que conduz aos resultados.
Premiao:
A premiao baseado na crena que o homem s trabalha pelo dinheiro errado.
Prmio de produo muitas vezes prejudica a qualidade. O bom prmio em dinheiro
aquele dado a todos os empregados na forma de "bnus" para todo.
Motivao decorre de outros fatores do tipo "reconhecimento", i.e., jantares, viagens,
presentes, medalhas, diplomas, etc.
PROGRAMA 5S visa mudar a maneira de pensar das pessoas na direo de um melhor
comportamento para toda a vida. para todas as pessoas da empresa.
SEIRI [arrumao], SEITON [ordenao], SEISOH [limpeza], SEIKETSU [asseio],
SHITSUKE [autodisciplina].
Aplicao na Administrao:
1S - Arrumao: Identificao de dados e informaes necessrias e desnecessrias
para decises.
2S - Ordenao: Determinao do local de arquivo para pesquisa e utilizao de dados
a qualquer momento. Deve-se estabelecer um prazo de 5 minutos para se localizar um
dado.
3S - Limpeza: Sempre atualizao e renovao de dados para ter decises corretas.
4S - Asseio: Estabelecimento, preparao e implementao de informaes e dados de
fcil entendimento que sero muito teis e praticas para decises.
5S - Auto-disciplina: Habito para cumprimento dos procedimentos determinados pela
empresa.
Aplicao na Produo:
1S - Arrumao: Identificao dos equipamentos, ferramentas e materiais necessrios
e desnecessrios nas oficinas e postos de trabalho.
2S - Ordenao: Determinao do local especifico ou layout para os equipamentos
serem localizados e utilizados a qualquer momento.
3S - Limpeza: Eliminao de p, sujeira e objetos desnecessrios e manuteno da
limpeza nos postos de trabalho.
4S - Asseio: Aes consistentes e repetitivas visando arrumao, ordenao e limpeza
e ainda manuteno de boas condies sanitrias e sem qualquer poluio.
5S - Auto-disciplina: Habito para cumprimento dos procedimentos especificados pelo
cliente.
O importante ver.
O complexo momento de globalizao no apenas como produto de uma lgica cultural
uniformizaste, mas tambm, abordado a partir da participao e experincias de
grupos de indivduos.
A mundializao comporta 2 tendncias: uma unificadora que homogeneizao
escala planetria, outra diversificaste que revela a irrupo de localismos.
O QUE WHAT
QUANDO WHEN
QUEM WHO
ONDE WHERE
PORQUE WHY
COMO HOW