Gesto de Mudanas - ITIL

Autor
Jamildo Feitosa N 22

Agenda

O que ITIL ITIL no ... Certificaes do ITIL Gerenciamento de Servios em TI Modelo de Processo de Suporte a Servio Processo adequado ao propsito Gerenciamento de Mudanas

Objetivo Definio Responsabilidades Atividades Aceite Verificao e planejamento Coordenao Avaliao Exemplo de processo Mudanas Relacionamento com gerenciamento de projetos Benefcios

Retornos Tangveis de um Projeto ITIL Concluso

O que ITIL
Information Technology Infrastructure Library
Abordagem para Gesto de Servios da TI (ITSM) Modelo de gesto baseado em processos Padro aberto que se tornou padro de fato Biblioteca composta por 7 livros principais

Conjunto de melhores prticas

ITIL no ...
ITIL no uma Metodologia, um conjunto de Melhores Prticas Melhores prticas: Serve de inspirao Sugere onde possvel chegar (os outros j chegaram) Sugere para qu Sugere por qu ITIL no objetivo, objetivo a Gesto de Servios de TI (ITSM) O que bom para um Negcio pode no ser bom para outro

Certificaes do ITIL
Foundation Pr-requisito: nenhum 40 questes / mltipla escolha Prova online pela VUE / Prometric Custo: US$ 145,00 - EXIN
Practitioner Pr-requisitos: Foundation, experincia prtica 40 questes / mltipla escolha / estudo de caso Prova somente em Centro Autorizado Managers Pr-requisitos: Foundation, e anos, treinamento 2 exames de 3 horas Prova somente em Centro Autorizado

Gerenciamento de Servios em TI
Suporte a Servio engloba 1 funo e 5 processos: Central de Servios (Funo) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Liberao Entrega de Servios engloba 5 processos:

Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento

do Nvel de Servio da Disponibilidade da Capacidade da Continuidade dos Servios em TI Financeiro

Gerenciamento de Servios em TI
Suporte a Servio Central de Servios (Funo) Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Configurao Gerenciamento de Liberao Entrega de Servios Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento da Disponibilidade Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI Gerenciamento Financeiro

Modelo de Processo de Suporte a Servio

Sustentao: O Trip (PPT)

Processos Pessoas Tecnologia

Pessoas

Processos

Tecnologia

Processo adequado ao propsito

Gerenciamento de Mudanas
Inter-relacionamento entre os processos

Central de Servios

Nvel de Servio

Disponibilidade

Incidente

Problema

Segurana

Financeiro Continuidade de Servios de TI

Capacidade

Liberao

Configurao

Mudana

Gerenciamento de Mudanas
Objetivo
Misso Assegurar que mtodos padronizados e procedimentos so utilizados para o manuseio eficiente de todas as mudanas, de forma a minimizar o impacto de mudanas relacionadas a incidentes na qualidade dos servios, e consequentemente melhorar as operaes do dia-a-dia da organizao. Lembre-se... Nem toda Mudana uma melhoria, mas toda melhoria requer uma mudana

Gerenciamento de Mudanas
Definio
Uma Mudana : Uma ao que resulta em uma nova situao de um ou mais Itens de Configurao. Ao: adio, modificao ou remoo Itens de configurao (exemplos): aprovado, suportado ou referenciados: hardware, rede, software, aplicao, ambiente, sistema, desktop, documentao associada Qualquer ao que resulte em uma nova situao de um ou mais itens de configurao devem ser implementados dentro do processo de gerenciamento de mudanas.

Gerenciamento de Mudanas
Responsabilidades
Gerente da mudana Comit de controle de mudanas (CCM, ou Change Advisory Board CAB) Comit de controle de mudanas/Comit de Emergncia (CCM/CE) Comit de gerenciamento Revisor independente Construtor da mudana Executor da mudana

Gerenciamento de Mudanas
Atividades
Aceite Classificao Verificao e planejamento Coordenao Construo Testes Execuo/implementao Avaliao Proviso de informaes gerenciais

Gerenciamento de Mudanas
Aceite
Requisio de Mudana (RDM) deve incluir dados para realizar uma verificao: Razo da mudana Item de Configurao que ser mudado O que envolve a mudana Quando a mudana ser implementada Assim que a mudana aceita, o solicitante deve ser notificado Aprovaes no so dadas neste ponto

Gerenciamento de Mudanas
Verificao e planejamento
Impacto que a mudana ir trazer ao negcio do cliente Efeito no desempenho da capacidade e performance da infra-estrutura, confiabilidade e resilincia, planos de contingncia e segurana Impacto em outros servios O efeito de mudanas no implementadas Os recursos requeridos e a disponibilidade deles

Gerenciamento de Mudanas
Avaliao
A mudana teve o efeito desejado Usurios e clientes esto satisfeitos com os resultados No existem efeitos inesperados ou indesejados Os recursos utilizados para implementar a mudana foram os planejados O plano de implementao funcionou corretamente A mudana foi implementada no tempo esperado e com os custos esperados O plano de volta, se aplicado, funcionou corretamente

Gerenciamento de Mudanas
Exemplo de processo - Mudanas
Iniciadores da Mudana Gerente da Mudana Filtra requisio Menor Gerente da Mudana Aprova, rejeita e programa Mdia Maior

CCM
Aprova, rejeita e programa

Comit de Gerenciamento Aprova, rejeita e programa

No

Aceita? Sim Gerente da Mudana

No

Autorizada ? Sim Construtor da Mudana

Gerente da Mudana
Coordena a implementao da mudana Gerente da Mudana Sim Funciona ? No Revisa mudana No Funciona ? Sim

Aloca prioridade inicial Sim Urgente?

Executa mudana, planos volta e planos de teste Falha Revisor independente Testa mudana

Procedimento Urgente

No Gerente da Mudana

Gerente da Mudana Coordena Plano de volta Fecha Mudana

Decide categoria ou modelo padro

Interao com Gerenciamento de Configurao: Registra a RDM Atualizao das aes e da RDM Fechamento da RDM

Gerenciamento de Mudanas
Processo normal H tempo para teste ? Sim Revisor independente Testa mudana Funciona ? No

Exemplo de processo Mudanas Urgentes

Gerente da Mudana Coordena a implementao da mudana

Gerente da Mudana
Chama o CCM ou CCM/CE

Gerente da Mudana
Sim Garante que os registros foram atualizados

Gerente da Mudana Verifica impacto, recursos e urgncia (rpido)

No

Sim Funciona ?

Gerente da Mudana

Gerente da Mudana Revisa mudana

Coordena Plano de volta

Urgente?
Sim Gerente da Mudana

No

Sim Fecha Mudana

Sucesso ?

No

Prepara a mudana urgente

Interao com Gerenciamento de Configurao: Registra a RDM Atualizao das aes e da RDM Fechamento da RDM

Relacionamento com gerenciamento de projetos

Registro e classificao Monitorao e planejamento

Aprovao

Construo

Monitorao da mudana

Autorizao e implementao

Teste

Avaliao (ex.: RPI)

Implementao

Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Projetos/ Programas

Gerenciamento de Mudanas
Benefcios
A condio de absorver grande nmero de mudanas sem impactos adversos nos servios Menos mudanas falhas ou retornadas Melhores avaliaes das mudanas sero realizadas Flexibilidade para rapidamente rastrear mudanas menores ou urgentes. Ajuda a manter a confiabilidade do BDGC Controle sobre alocao e consumo de recursos Melhora na comunicao relativa a mudanas

Benefcios ao Negcio
Aumento geral na qualidade das operaes que suportam negcios; Clientes sabem o que esperar de TI e o que deles requerido para que os servios sejam entregues; Incremento da produtividade geral atravs de aumento de disponibilidade e resilincia de TI; Gerenciamento da Continuidade focada no negcio e no apenas no tecnicismo; Melhoria de relacionamento entre provedores de TI e clientes.

Retornos Tangveis de um Projeto ITIL

Falhas 30% de reduo de falhas 50% de reduo no tempo de soluo 15% de reduo da capacidade excedente

Capacidade

Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas Tempo de Reparo 80% de reduo no tempo de reparo Mudanas 25% de reduo no tempo de concluso de mudanas 50% de reduo de alteraes urgentes e dispendiosas TCO 10% de reduo do custo total de propriedade.
Fonte: Quint Wellington Redwood

Concluso
A nova Sociedade da Informao demanda organizaes eficazes, que saibam aplicar a modelagem de processos para integrar:
Processos de Negcio,
Processos de desenvolvimento de software e Processos de Gesto e Governana de TI.

Referncias

[itSMF 1] IT Service Management Forum (itSMF) http://www.itsmf.com itSMF Brasil: http://www.itsmf.com.br Livros ITIL: http://entmetrics.smc.us.eds.com/itil/ ITIL: http://www.itil.co.uk Simulado online (em ingls): http://www.companyweb.com.br/itil

Duvidas?