TGA II: Abordagem Sistmica da Administrao

Tecnologia e Administrao
A tecnologia sempre influenciou poderosamente o funcionamento das organizaes a partir da Revoluo Industrial. Mquina de escrever, telefone, navio, automvel e vrios outros produtos tecnolgicos impulsionaram o desenvolvimento das organizaes e permitiu a consolidao da glo alizao. !odavia, foi a inveno do computador na segunda metade do s"culo ## que permitiu que as organizaes passassem a apresentar as atuais caracter$sticas de automatizao de suas atividades, oferecendo a oportunidade das organizaes lidarem com grandes n%meros e com grandes e diferentes negcios simultaneamente a um custo mais ai&o e com maior rapidez e confia ilidade.

Origens da Tecnologia na Administrao O uso da tecnologia na Administrao Sinergia: palavra derivada do tem sua origem na Ciberntica. A Ciberntica grego s'nerg$a #s7n8cooperao, surgiu como uma cincia interdisciplinar para rgon8trabalho%, de inida como o relacionar todas as cincias, preencher os e eito ativo e retroativo do trabalho espaos vazios no pesquisados por nenhuma ou es oro coordenado de v!rios delas e permitir que cada cincia utilizasse os subsistemas na realizao de uma conhecimentos desenvolvidos pelas outras. Seu tare a comple&a ou uno. oco est! na sinergia, e o campo principal de estudos da Ciberntica so os sistemas. Ci ern"tica: palavra derivada do grego A comunicao torna os sistemas 9:;<=>?@AB, signi icando condutor, piloto de integrados e coerentes e o controle regula o seu embarcao% uma tentativa de comportamento. compreender a comunicao e o controle de O computador representa o primeiro seres vivos, grupos sociais e m!quinas. C es oro cient" ico integrado no sentido de reunir comum a con uso entre ciberntica e di erentes !reas e especialidades da cincia robDtica, em parte devido ao termo ciborgue #matem!tica, engenharia, medicina, eletr$nica, #termo que pretendia signi icar CEFernetic etc.% para a construo de uma m!quina OGHanism 8 CIborg%. comple&a que teria o uncionamento parecido com o crebro humano' o crebro eletr$nico. #onte' JJJ.JiKipedia.org (sse oi o primeiro nome dado ao computador, ento uma m!quina gigantesca dotada de v!lvulas e circuitos complicados e que precisava ser previamente programada em seus m"nimos detalhes para poder uncionar. )empos depois, surgiram os main rames #computadores de grande porte para uso corporativo%. *as oi o aparecimento do computador pessoal #+C% em ,-./ que popularizou o computador e proporcionou a 0n orm!tica em larga escala 1 tanto corporativa, como individual e domstica 1 e a substituio dos antigos C+2s #Centros de +rocessamentos de 2ados, destinados apenas a grandes empresas% por redes corporativas de in ormao. Alm de atender 3s necessidades organizacionais de crescimento e comple&idade, a tecnologia passou a gerar novas perspectivas e oportunidades para as mesmas. Principais Conceitos de Sistemas Sistema um con4unto de elementos dinamicamente relacionados, ormando uma atividade para atingir um ob4etivo, operando sobre dados5energia5matria para ornecer in orma6es5energia5matria. Os sistemas apresentam os seguintes componentes' Entrada (input): tudo o que o sistema importa ou recebe do seu mundo e&terior, podendo ser constitu"do de in ormao, energia ou materiais. Sada (output): o resultado inal da operao de um sistema. )odo sistema produz uma ou v!rias sa"das. +or meio da sa"da, o sistema e&porta o resultado de suas opera6es para o meio ambiente. Retroao (feed ac!)' tambm chamado de retroalimentao, o mecanismo de comunicao entre a sa"da e a entrada do sistema. Suas principais un6es so controlar a sa"da do sistema, manter o equil"brio do sistema bem como manter sua sobrevivncia. A retroao imp6e corre6es no sistema, para adequar suas entradas e sa"das e reduzir os
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desvios ou discrepLncias, no intuito de regular o seu uncionamento. Muando a retroalimentao diminui o n"vel da sa"da, alaNse de retroalimentao negati$a, e quando a retroalimentao ampli ica o n"vel da sa"da alaNse de retroalimentao positi$a. Muando as vendas aumentam e os estoques saem com mais rapidez, ocorre a retroao positiva no sentido de aumentar a produo e entrada de produtos em estoque, para manter um volume adequado. E(TRA-A PROCESSA)E(TO SA.-A

RETROA+,O

Cai%a negra ( lac! o%)' conceito que re ereNse a um sistema cu4o interior no pode ser desvendado, cu4os elementos internos so desconhecidos e que sD pode ser conhecido Opor oraP, atravs de manipula6es e&ternas ou de observao e&terna. QtilizaNse o conceito de cai&a negra em duas circunstLncias' quando o sistema impenetr!vel ou inacess"vel #por e&emplo, o crebro humano ou o corpo humano, etc.% ou quando o sistema comple&o, de di "cil e&plicao ou detalhamento #como um computador ou a economia nacional%. O processo de cai&a negra pode ser e&empli icado quando um mdico observa e&ternamente o paciente quei&oso, ou quando o e&perimentador observa o comportamento do rato no labirinto quando su4eito a perturba6es ou est"mulos. *uitos problemas administrativos so tratados inicialmente pelo mtodo da cai&a negra, atuando apenas nas entradas e sa"das, isto , na peri eria do sistema e, posteriormente, quando ela trans ormada em cai&a branca #ou se4a, quando o conteRdo interno descoberto%, passaNse a trabalhar nos aspectos operacionais e de processamento, ou se4a, nos aspectos internos do sistema. &omeostasia' equil"brio dinLmico obtido pela autoNregulao, ou se4a, pelo autocontrole. A base desse equil"brio a comunicao e a conseqSente retroao negativa ou positiva. Os sistemas tendem a se adaptar a im de alcanar um equil"brio interno ace 3s mudanas e&ternas do meio ambiente. (&emplos' o corpo humano precisa estar a TU graus para um bom uncionamento. Se voc tem ebre a temperatura sobe, ento para manter a estabilidade seu corpo transpira visando bai&ar a temperatura corporal. O mesmo acontece em dietas. Vo in"cio voc perde peso r!pido, depois, mesmo seguindo a restrio alimentar e a atividade "sica, parece que voc no consegue mais perder peso, pois para manter a estabilidade o corpo reduz o metabolismo do seu uncionamento para gastar menos energia e manter as condi6es iniciais. Vo conte&to empresarial, se em uma unidade departamental re erente 3 produo alta um ou dois uncion!rios, os demais tendem a regular sua produo de acordo com a meta pretendida para o dia. Teoria da 'nformao A )eoria da 0n ormao um ramo da matem!tica aplicada que utiliza o c!lculo da probabilidade. Surgiu com pesquisas para o campo da telegra ia e tele onia, em ,-W-. Como decorrncia, surgiu uma nova teoria sobre comunica6es, que di eria das anteriores em dois aspectos' por introduzir no6es de estat"stica e por sua obra ser macroscDpica, pois visualizava os aspectos amplos e gerais dos dispositivos de comunicao. O sistema de comunicao tratado pela )eoria da 0n ormao consiste em seis componentes' #O(TE' pessoa, coisa ou processo que emite ou ornece as mensagens por intermdio do sistema. TRA(S)'SSOR' processo ou equipamento que opera a mensagem, transmitindoNa da onte ao canal. (m princ"pio, todo transmissor um codi icador de mensagens. (&.' impulsos sonoros #voz humana da onte% so codi icados em impulsos eltricos pelo tele one #transmissor% para serem transmitidos para outro tele one #receptor% distante. CA(A*' equipamento ou espao intermedi!rio entre o transmissor e o receptor. (&.' circuito de ios condutores da mensagem de um tele one para outro ou o espao livre atravs do qual a mensagem se di unde a partir da antena. RECEPTOR' processo ou equipamento que recebe e decodi ica a mensagem no canal, para coloc!Nla 3 disposio do destino. )odo receptor um decodi icador de mensagem.

-EST'(O' pessoa, coisa ou processo a quem destinada a mensagem no ponto inal do sistema de comunicao. R/.-O' perturba6es indese4!veis que tendem a deturpar, de maneira imprevis"vel as mensagens transmitidas. (&.' no caso da tele onia, as liga6es cruzadas, ambiente barulhento, interrup6es, inter erncias clim!ticas, in orma6es amb"guas que induzem ao erro, etc.
E%emplos de sistemas de comunica0es Componentes Sistema Telef1nico Porta Autom2tica +assagem de pessoas interrompendo um raio de luz. Clula otoeltrica e circuitos au&iliares. Yios conduzindo ao solenDide que move a porta. *ecanismo selenoidal. +orta. *au uncionamento de algum dos dispositivos. Programa de T3 +alcos e atores. #O(TE Xoz humana.

TRA(S)'SSOR Aparelho tele $nico. CA(A* Yio condutor que liga um aparelho a outro. RECEPTOR O outro aparelho tele $nico. -EST'(O Ouvido humano. R/.-O (st!tica, inter erncia, linha cruzada, ru"dos.

CLmera, transmissores e antenas. (spao livre.

Antena e aparelho de )X. )elespectador. (st!tica, inter erncia, mau uncionamento de algum dos dispositivos.

+ara eliminar o ru"do e garantir que a mensagem se4a recebida corretamente, comum na )eoria da 0n ormao o conceito de redund4ncia. GedundLncia a repetio da mensagem para que sua recepo correta se4a mais garantida. Muando um sistema se isola, no recebendo energias do ambiente, isso o leva a desintegrarNse, en$meno que chamamos de entropia. A entropia signi ica que partes do sistema perdem sua integrao e comunicao entre si, azendo com que o sistema se decomponha at desintegrarNse. +or outro lado, o processo reativo de obteno de reservas de energia e de in ormao chamaNse negentropia ou entropia negativa. A negentropia capaz de repor as perdas e recompor o sistema. Sinergia signi ica literalmente Otrabalho con4untoP. (&iste sinergia quando duas ou mais causas produzem, atuando con4untamente, um e eito maior do que a soma dos e eitos que produziriam atuando individualmente. As organiza6es so e&emplos maravilhosos de e eito sinerg"stico. Muando as partes de um sistema mantm entre si uma estrita interNrelao, integrao e comunicao, elas se a4udam mutuamente e o resultado do sistema passa a ser maior do que a soma dos resultados de suas partes tomadas isoladamente. Assim, a sinergia constitui o e eito multiplicador das partes de um sistema que alavancam o seu estado global. E%erccios

5) Zeia atentamente ao estudo de caso proposto e responda 3s quest6es que seguem'

Seguindo a tendncia da grande maioria das organiza6es, a Simposium substituiu o seu Centro de +rocessamento de 2ados #C+2% por uma rede de microcomputadores. A idia descentralizar o sistema de in orma6es para proporcionar agilidade e le&ibilidade nas comunica6es. Com base no estudo de caso acima, responda' a% Mual a relao da situao inicial proposta pelo estudo de caso #C+2% com o conceito de entropia6 b% Mual a relao da situao inal com o conceito de sinergia[ c% Muais as vantagens e desvantagens dessa descentralizao[

7)

Con orme os componentes 2sicos de um sistema #entrada, processamento, sa"da e retroao%, crie um esquema que descreva o uncionamento de um sistema que voc conhea.

8) Cite um e&emplo de redund4ncia no meio empresarial.

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9)

Considere os seguintes e&emplos abai&o e distinga nos mesmos os U elementos da comunicao # onte, transmissor, canal, receptor, destino, ru"do%' a) Sistema de comunicao 5: Qm au&iliar administrativo deve comunicar ao gerente os resultados nas vendas do ms atravs da emisso do relatDrio de vendas. ) Sistema de comunicao 7: A empresa Alpha tem uma cai&a de sugest6es na !rea de atendimento ao cliente, !rea porm de pouco movimento, para os clientes que dese4am azer cr"ticas, elogios ou sugest6es. )ais mensagens so entregues para os estagi!rios que as digitam e entrega sob orma de relatDrio impresso para Alta Administrao da empresa. c) Sistema de comunicao 8: A empresa Feta tem um site na internet, atravs do qual os seus clientes podem realizar compras onNline. d) Sistema de comunicao 9: O departamento de marKeting da empresa Creta possui um cadastro de clientes in ormatizado que permite a emisso de uma carta de elicita6es aos clientes que esto aniversariando no prD&imo dia. As cartas so emitidas na vspera do anivers!rio, enviadas pelo correio e recebidas no dia seguinte pelo cliente aniversariante. Conse:;<ncias da 'nform2tica na Administrao A Ciberntica marca o in"cio da era da eletr$nica nas organiza6es. At ento, o aparato tecnolDgico se resumia em m!quinas eltricas ou manuais sempre associadas aos conceitos de automao. Com a mecanizao que se iniciou com a Gevoluo 0ndustrial, o es oro muscular do homem oi trans erido para a m!quina. Vo mundo dos negDcios, a in orm!tica pode aparecer sob a orma de CP-s #Centros de +rocessamento de 2ados% ou redes de computadores. As principais conseqSncias da 0n orm!tica na Administrao' Automao\ )ecnologia da 0n ormao\ Sistema de 0n ormao\ 0ntegrao do negDcio\ (Nbusiness\ O homem digital. A/TO)A+,O A automao pode ser considerada um sistema autom!tico de controle pelo qual os mecanismos veri icam seu prDprio uncionamento, e etuando medi6es e introduzindo corre6es, sem a necessidade da inter erncia do homem. (nvolve tanto a superN racionalizao das atividades #melhor combinao dos meios% como tambm o controle autom!tico pela prDpria retroao que alimenta a m!quina com seu prDprio produto. O uso de rob$s nas linhas de produo um dos e&emplos mais comuns da automao. Abrange trs setores bem distintos' a= 0ntegrao de cadeia cont"nua de diversas opera6es realizadas separadamente. (&emplos' o processo de abricao, a automao banc!ria, a automao no comrcio. = Qtilizao de dispositivos de retroao e regulagem autom!tica, para que as prDprias m!quinas corri4am seus erros. (&emplos' indRstria petroqu"mica, robotizao. c= Qtilizao do computador ou rede de computadores para acumular volumes de dados em bancos de dados e analis!Nlos atravs de opera6es lDgicas comple&as, com alta velocidade, inclusive tomando decis6es programadas. (&emplos' cadastros de clientes de bancos, cadastro de contribuintes da Geceita Yederal. TEC(O*O>'A -A '(#OR)A+,O A )0 representa a con$erg<ncia do computador com a televiso e as telecomunica6es. 0sto provoca pro undas mudanas na organiza6es, a saber'

Compresso do espao: os arquivos eletr$nicos @ust in time um sistema de acabaram com o e&cesso de papelDrio e com a Administrao da +roduo que determina que nada deve necessidade de mDveis, liberando espaos para ser produzido, transportado ou outras inalidades. A !brica en&uta oi decorrncia da comprado antes da hora e&ata. mesma idia aplicada aos materiais em +ode ser aplicado em qualquer processamento e 3 incluso dos ornecedores como organizao, para reduzir parceiro no processo produtivo #o (uppl' )*ain um estoques e os custos e&emplo de tal iloso ia de trabalho e pressup6e o uso decorrentes. Com este sistema, da )0%. Os C+2s oram en&ugados #do+nsizing% e o produto ou matria prima descentralizados atravs de redes integradas de chega ao local de utilizao microcomputadores. Surgiram empresas virtuais somente no momento e&ato em conectadas eletronicamente, dispensando prdios e que or necess!rio. Os produtos somente so reduzindo despesas i&as que se tornaram abricados ou entregues a desnecess!rias. tempo de serem vendidos ou Compresso do tempo: as comunica6es tornaramN montados #primeiramente se mDveis, le&"veis, r!pidas, diretas e em tempo real, vendeNse o produto para depois permitindo maior tempo de dedicao ao cliente. O comprar a matriaNprima%. ,ust-in-time oi o resultado da convergncia de tempos #onte' JJJ.JiKipedia.org reduzidos no processo produtivo. Conectividade: as pessoas podem trabalhar 4untas, embora distantes isicamente, graas a inRmeras tecnologias que possibilitam a comunicao e a troca de in orma6es onNline. S'STE)AS -E '(#OR)A+,O Sistemas de 0n orma6es Herenciais #Management Information ('stem . MI(% basicamente so sistemas computacionais capazes de proporcionar in ormao como matriaN prima para todas as decis6es a serem tomadas pelos participantes tomadores de decis6es dentro da organizao. 2esse modo, os componentes b!sicos de um sistema de in ormao so'
#ontes de informa0es internas e e%ternas Efeitos so re o am iente e%terno e so re a organiAao interna 'nformao rele$ante para decis0es B A0es correti$as

Tomada de decis0es

Comparao com os padr0es

'(TE>RA+,O -O (E>?C'O 0ncorporar a moderna )ecnologia da 0n ormao 3 dinLmica da organizao se torna ho4e imprescind"vel para o sucesso organizacional. A implantao de um sistema integrado de gesto empresarial passa por quatro etapas' 1. Construir e integrar o sistema interno: consiste na adoo de so tJares comple&os e integrados de gesto organizacional por meio de mDdulos espec" icos que so implantados de orma customizada para cada !rea da organizao e interligados entre si. (ste con4unto comp6e um Rnico sistema capaz de manter o lu&o de processos e controlar e integrar todas as transa6es internas da organizao. (sses sistemas so conhecidos pela sigla ERP #/nterprise Resource 0lanning% ou ER) #/nterprise Resource Management%.

/strutura t$pica de fucionamento de um sistema /R0. 1s mdulos citados na figura acima esto presentes na maioria dos sistemas /R0. Al"m deles, alguns sistemas /R0 possuem mdulos adicionais, tais como2 3erenciamento da 4ualidade, 3erenciamento de 0ro,etos, 3erenciamento de Manuteno, entre outros.

2. Integrar as entradas a cadeia integrada de ornecedores: para que o comple&o sistema descrito na primeira etapa possa e&istir, undamental dispor os produtos no tempo certo, local e&ato e na quantidade esperada, e tudo isso ao menor custo poss"vel da operao. 0sso acaba envolvendo a pro unda organizao e interao com os parceiros e ornecedores, buscando solu6es adequadas de toda a cadeia log"stica. As solu6es conhecidas no mercado para atender a tal necessidade recebem a sigla SC) #(uppl' )*ain Management%. O SC* cuida do gerenciamento de toda a cadeia de ornecimento para uma operao ou empresa' todo o lu&o de in orma6es, materiais e servios envolvidos no negDcio, desde o ornecimento de matriaNprima pelos ornecedores at o usu!rio inal, passando pelos produtores e distribuidores ou intermedi!rios. !. Integrar as sa"das o re#acionamento com os c#ientes: para estabelecer um relacionamento com o cliente, no bastam realizar pesquisas de mercado e de satis ao do clientes para introduzir poss"veis melhorias em produtos e servios. So tJares que gerenciam o relacionamento com os clientes so conhecidos como CR) #)ustomer Relations*ip Management5. O ob4etivo desse tipo de so tJare buscar a idelizao do cliente o erecendo servios pDsNvenda que possam contar muito mais que o ator custo na escala de um cliente consumidor de produtos di erentes entre si. Os clientes no so trabalhados nesse tipo de sistema como apenas compradores de produtos ou servio, mas tambm como indiv"duos pertencentes a uma comunidade que possui re erncias sociais e que compartilha gostos e opini6es. 2essa orma, podem ser considerados agentes de pesquisa, proporcionando o eedbacK necess!rio para que as organiza6es aprimorem seus padr6es, processos e produtos. Solu6es em call centers N sistemas especializados para atender todo tipo de chamada por tele one como orma de melhorar o relacionamento com seus clientes N podem ser considerados e&emplos de so tJares de CG*. $. Integrar o sistema interno com as entradas e sa"das: com a 0nternet, as organiza6es esto se concentrando no modelo digital de azer negDcios' compram vendem, pagam, in ormam e se comunicam com esse novo ambiente. Fancos e Drgos pRblicos comearam a o erecer servios aos clientes, permitindo a obteno de in orma6es, o envio de documentos. A relao tornaNse mais intensa quando as organiza6es decidem casar suas opera6es via 0nternet, buscando maior rapidez e e icincia em seus processos, com reduo de custos e aumento da lucratividade, alm de produtos e servios cada vez mais aprimorados para seus clientes. Atra$"s do site de compras
do >o$erno Compras(et (EEE=comprasnet=go$= r) " poss$el participar de licita0es atra$"s da internet e emitir as principais certid0es federais :ue a empresa precisa=

ECD/S'(ESS O eNbusiness considerado o motor da nova economia. 2!Nse o nome de eNbusiness aos negDcios virtuais eitos por meio da m"dia eletr$nica. (ssa m"dia, que recebe o nome de
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]eb #Jorld Jide Jeb%, est! proporcionando todas as condi6es para uma enorme malha interligada de sistemas' portais de intermediao de negDcios, sites para assegurar o pagamento de bens e servios, publicidades atualizadas dinamicamente com as Rltimas not"cias de 4ornais, sites para o erta e procura de todos os tipos de bens e servios, etc. 0sto signi ica que toda organizao precisa construir por si prDpria ou utilizar por meio de terceiros, uma in raestrutura de hardJare e so tJare que permita que ela se mantenha conectada 3 malha. Sistemas in ormatizados e seguros de eNbusiness mudam as rela6es entre a empresa e outras empresas e os consumidores. A relao empresaNcliente, conhecida como F^C #business to consumer% bem como a relao empresaNempresa, conhecida como F^F #business to business% so realidades evidentes nos dias atuais. A 0nternet unciona sem a intermediao dos monopDlios estatais #correios, empresas de tele onia ou de telecomunica6es% ou de operadoras privadas. O correio eletr$nico #eNmail% promove grupos de discusso, reuni6es virtuais, tr! ego de documentos, etc. A idade digital est! derrubando conceitos cl!ssicos e colocando em seu lugar novos e di erentes conceitos de um mundo sem ronteiras.

Qm dos re le&os mais marcantes do e&business o e&commerce #comrcio eletr$nico%, que possibilita a compra e venda de produtos atravs da 0nternet. O Su marino um dos e&emplos brasileiros mais bem sucedidos. O cliente realiza a compra, pode acompanhar a entrega e receber seu produto em per"odos m"nimos de tempo.

O &O)E) -'>'TA* _! que a Administrao Cient" ica en atizou o *omo economicus, a (scola das Gela6es `umanas o homem social, o (struturalismo apontou o homem organizacional, a )eoria Comportamental conduziu ao homem administrativo, no no de se estranhar que muitos autores este4am alando do %omo digita#is, aquele cu4as transa6es com seu meio ambiente so e etuadas predominantemente por intermdio de computadores. E%erccios

5) A automao pode ser e&plicada como uma e&tenso lDgica da Administrao Cientfica
de TaFlor. (&plique a relao.

7) O do+nsizing e o ,ust-in-time so importantes

erramentas da administrao contemporLnea que oram viabilizadas graas 3 )0. (&plique como a )0 pode contribuir para cada uma dessas erramentas.

8)

2escreva um e&emplo pr!tico do mundo empresarial que ilustre os cinco componentes 2sicos de um S'>=

9) Como o SC) pode contribuir para a satis ao do cliente[ G)

+esquise na internet o que Certificao -igital. 2e ina sucintamente e diga qual sua inalidade e relao com a implantao de um sistema integrado de gesto empresarial.

H) 2iga como as seguintes empresas poderiam se bene iciar do eNbusiness'

Qma rede de supermercados\ Qm bar em um bairro de uma cidade interiorana\

Qm banco que atua em todo o pa"s\ Qma empresa de consultoria em administrao.

I) 2 e&emplos conhecidos de F^F e de F^C. J)

TRADA*&O E) >R/PO: +esquise no mercado um so tJare de (G*, SC*, CG* ou call center. Obtenha o material promocional re erente ao so tJare # olders, pan letos, impresso de p!gina de internet%, apresenteNo para a turma como se osse o vendedor representante do mesmo, destacando as principais vantagens para o negDcio.
#onte: C&'A3E(ATOK 'dal erto= 0ntroduo 3 )eoria Heral da Administrao= Ed= CampusK IL EdioK R@K 7MM8=