Les dossiers experts de la masse

Numéro 4
« Les services informatiques : 'l'Or virtuel'. Un marché numérique de masse riche et croissant! »

Intégrez la contrainte
informatique dans votre
formation. Vous profiterez Les services informatiques
assurément de son univers vous accompagnent, exploitez
de services. pleinement leur développement
dans votre environnement.

Mots clés : Informatique, mass marketing, numérique, service, technologie.

Sommaire
1 La naissance et l'explosion des services informatiques....................................................2
2 Un univers de services, des domaines et des métiers en croissance.................................3
3
Comment cet 'Or virtuel' est devenu aussi précieux ?......................................................4
4 Il fait profiter la masse pour gagner en valeur !................................................................5
La boîte à outils des managers...........................................................................................7

La masse
Les origines et les traditions du marketing

I ls passent inaperçus ! On les utilise sans le savoir ! On
en profite sans trop y penser ! Et pourtant, ils ont su
faire de Bill Gates pendant longtemps, l'homme le
plus riche du monde. Les services informatiques sont
depuis quelques années au cœur de la performance des
entreprises, puis progressivement dans les
consommations des personnes. Ils sont aujourd'hui
entièrement intégrés aux nouveaux modes de vie du
monde moderne. Dans toutes leurs diversités, ils
accompagnent le développent des besoins des
consommateurs de la mondialisation, et l'ingéniosité des
offreurs du village planétaire. Cet article explore les faces
cachées de ce marché support de la plus grande majorité
des produits et services de masse de l'ère du numérique
(automobile, bureautique, mécanique, transport,
informatique, conseil, sciences et médecine, téléphonie,
etc.). Aussi bien pour le GPS de votre véhicule, pour la
messagerie internet sur votre téléphone portable, pour
votre lave vaisselle programmable, ou pour votre
vidéoconférence de ce matin au bureau, les services
informatiques (logiciels/applications, conseils, réseaux,
systèmes d'information, infrastructure et maintenance,
etc.) deviennent graduellement de l'or, de l'or virtuel, qui
donnent une plus grande valeur à la réponse initiale
Expert de la masse
apportée par ces produits/services à vos besoins
quotidiens.
Cet article est le premier d'un doublé, qui élabore sur les
enjeux autour des ressources mondiales, et qui est centré
sur le concept 'd'Or' (l'or virtuel : les services
informatiques et numériques ; l'or vert : l'avenir 'du bio' et
de 'l'éco'). Ces articles insistent sur le développement de
l'offre et de la demande en amont et en aval de ces
ressources, les perspectives dans ces secteurs, et surtout
l'avenir des marchés de masse qui en découlent chaque
jour.
2 <<< Mai 2008
La masse
Les origines et les traditions du marketing
Numéro 4
« Les services informatiques : 'l'Or
virtuel'. Un marché numérique de masse
riche et croissant! »
1 La naissance et l'explosion des services
informatiques
Dans les années soixante, alors que l'informatique
devient une discipline à part entière, de nombreux
langages de programmation font leur apparition, comme
le BASIC, développé vers 1964 par John Kemeny et
Thomas Kurz. Par ailleurs, Noam Chomsky et Michael
Rabin mettent au point la théorie des automates et des
langages formels. On commence également à
développer des méthodes formelles pour la vérification
automatique de la correction des programmes, et les
mathématiques deviennent un outil central dans
l'analyse rigoureuse des algorithmes, notamment sous
l'impulsion de Donald Knuth, et de son fameux traité The
Art of Computer Programming. On voit apparaître le
premier microprocesseur en 1969 pour améliorer la
vitesse des ordinateurs (inventé par Ted Hoff et Federico
Faggin, ingénieurs chez Intel).
Voilà donc la pierre angulaire à deux faces de la
croissance des services informatiques ! D'une part un
matériel qui deviendra de plus en plus performant,
intelligent et rapide (avec IBM, Microsoft et Apple
principalement) ; et d'autre part le perfectionnement des
langages de programmation (C, C#, JAVA, .net, etc.) et
l'expansion des logiciels à des métiers/secteurs
d'activités orientés vers les marchés de masse.
Actuellement, l'industrie informatique axe ses
recherches sur la miniaturisation des ordinateurs
associée à des performances toujours plus élevées
(notamment grâce aux nanotechnologies). De leur côté,
les informaticiens théoriciens travaillent à une
reproduction des mécanismes de la pensée par la
machine, domaine de l'intelligence artificielle.
Aujourd'hui, l'informatique - et les services qu'elle offre -
est entrée dans la quasi-totalité des appareils
électroniques, y compris dans un simple lave-linge. Ses
services sont devenus indispensables dans notre vie de
tous les jours. Si les entreprises les exploitent dans des
solutions au cœur de leurs métiers, à travers les conseils
obtenus et par l'optimisation de leurs systèmes
d'information pour accroître, agilité, performance et
croissance ; les consommateurs de la mondialisation eux
en profitent surtout pour leurs commodités
quotidiennes, leurs loisirs, les communications et
l'information.
2 Un univers de services, des domaines et des
métiers en croissance
Rendu à ce niveau, le commun des mortels serait en droit
de se demander : « mais, ces services informatiques,
qu'est ce que c'est exactement ? » Une nomenclature
simplifiée permet de les représenter schématiquement
et d'en faire une description :
Audit/conseil
Informatique/Technologique
Applications/logiciels
Logiciels Progiciels
Métiers
Source : l'auteur.
Les services informatiques s'articulent donc sur trois
principaux piliers :
- ‘L'audit/conseil' qui est indispensable pour
comprendre les problématiques des cibles, pour définir
leurs stratégies informatiques dans leurs
environnements et les accompagner sur le plan
informatique et technologique ;
- Le marché des logiciels ou applications
informatiques - aussi bien pour la bureautique
et la gestion d'entreprise, l'électronique, la
mécanique automobile, la médecine, etc. - voit
spécialiser ses offreurs soit dans les logiciels sur
mesure dits 'métiers', soit dans des logiciels
standards appelés 'progiciels'. On distingue
également les logiciels systèmes qui régissent le
fonctionnement des ordinateurs ou
é q u i p e m e n t s i n fo r m a t i q u e s , e t c e u x
d'applications qui apportent une réponse précise
à un besoin des cibles ;
- Le marché des infrastructures techniques (IT)
qui englobe les réseaux informatiques (y compris
Internet/Intranet) et la communication via
l'informatique ; puis la gestion stratégique et la
maintenance des parcs informatiques, domaine
privilégié de la sécurité en informatique.
Pour chacun de ces trois aspects des services
informatiques, les offres sont indifféremment appelées
solutions informatiques. On parlera donc de solutions
réseaux, de solutions logicielles, de solutions
partenariales d'accompagnement…
Les consommateurs de ces solutions peuvent être situés,
à quelques exceptions faites, à deux niveaux :
En amont : les entreprises/organisations En aval : les consommateurs
- Réseaux et communication ; - Solutions Internet et télécommunications ;
- Gestion/Bureautique ; - Amélioration produits/coûts ;
- Innovation/Recherche et développement ; - Services à valeur ajoutée ;
- Système d’information. - Traitement des besoins en temps réels.
Source : l'auteur.
Autant que les westerns lors de la célèbre 'ruée vers l'or'
américaine, les secteurs d'activité se bousculent
aujourd'hui à la porte des experts des services
informatiques, et du développement logiciel
principalement, pour se procurer la ressource qui fera
briller leur organisation. En tête de file seront placés :
Infrastructures (IT)
Réseau/co- Management
mmunication des parcs
les télécommunications, la bureautique, le cinéma, la
télévision et la publicité, l'automobile, l'électronique,
l'immobilier et le bâtiment, l'éducation, la médecine, la
défense et l'armement, la recherche biologique et
robotique. Le contact des services informatiques avec
des secteurs de masse tels que la grande distribution
(sécurité et surveillance, gestion et système
d'information), les ont amené à s'adapter et à prendre
une orientation 'mass'. C'est ainsi que l'on parle
aujourd'hui d'industrialisation du développement
informatique par exemple, avec les usines logicielles et
les 'Labs' répartis partout à travers le monde.
Les consommateurs finaux de ces secteurs d'activité
sont, en fin de compte, les véritables bénéficiaires de ces
nouveaux 'bling bling' dorés du numérique : i phone, Mac
Expert de la masse
book air, GPS, Messenger, portail Internet, avènement de
l'ère du 2.0… Ceci avec une lecture particulièrement
bonne des besoins des consommateurs à travers leurs
positions dans l'échelle des besoins de MASLOW. Dans la
diversification de l'intégration des ser vices
informatiques, ces derniers touchent aussi bien des
besoins de sécurité, d'estime, et même souvent
d'accomplissement personnel, pour ne citer que ceux là.
Ce qui permet de satisfaire toutes les catégories de
personnes avec la même efficacité. Une diversification
qui soutient en permanence la croissance des services
informatiques. Mai 2008 >>> 3
 3 Comment cet 'Or virtuel' est devenu aussi
précieux ?
Avec l'arrivée des 'Start-up', le succès des services
informatiques est assurément corrélé au développement
des sociétés de services en ingénierie informatique
(SSII) qui ont su impulser progressivement le 'shine' de ce
nouvel intrant pour les entreprises. Les mots d'ordre ici
sont : diversification, recherche et développement,
disponibilité, accessibilité, efficacité, performance, etc.
Les SSII, SCT (Sociétés de Conseil en Technologie) et les
éditeurs de logiciels forment ensemble le secteur
économique des "Activités informatiques". Les SSII se
distinguent particulièrement dans ce secteur par leur
ingéniosité et par la croissance considérable notée ces
dernières années.
Au sens le plus large, les SSII tirent leur chiffre d'affaires
(C.A) des prestations suivantes :
 Le conseil
o Conseil en Organisation ;
o Conseil en processus métier ;
o Conseil en conduite du changement ;
o Conseil technique et R&D externalisés ;
 L'intégration de systèmes
o Architecture et urbanisation des
systèmes d'informations (conception,
choix techniques...) ;
o Développement
d'applications/Ingénierie Logicielle ;
o Mise en place de PGI/ERP (Entreprise
Ressources Planning) ;
o Solutions de communication entre
divers systèmes informatiques
hétérogènes ;
o Vente de licences de logiciels ;
o Assistance technique ;
 L'infogérance
o Tierce Maintenance Applicative (TMA) :
maintenance et évolution applicative ;
Expert de la masse
o Tierce Recette Applicative (TRA) et
testing : gestion externalisée des tests
et de la qualité logicielle ;
o Gestion des infrastructures :
maintenance, hébergement, gestion
des réseaux ;
o BPO : externalisation de processus
métier (RH, comptabilité...) ;
 Formation, assistance aux utilisateurs.
4 <<< Mai 2008
Selon le cabinet Gartner Dataquest, les services
informatiques ont généré 672,3 milliards de dollars dans
le monde en 2006. Soit un marché en augmentation de
6,4 % par rapport à 2005. Les piliers de ce marché restent
le développement et l'intégration, qui totalisent 30 % de
l'activité totale. Les prestations ayant connu la plus forte
croissance sont les services d'externalisation de
processus métier (BPO, Business Process Outsourcing),
qui ont augmenté de 8,6 %.
IBM se positionne de nouveau en tête du classement,
avec 7,5 % de part de marché, mais une croissance
relativement faible (+1,8 %). Il est suivi par EDS (3,1 %),
Fujitsu (2,8 %), Accenture (2,5 %), HP (2,5 %) et par CSC
(2,3 %). Parmi ces leaders mondiaux, seul Fujitsu décroît
(-0,1 %). A contrario, EDS et Accenture affichent une
croissance au-dessus de la moyenne (respectivement
+7,6 % et +7,8 %).
Quant aux SSII indiennes, elles réalisent toujours des
croissances spectaculaires (+33,3 % en moyenne), mais
leur poids reste très faible. Elles ne génèrent que 3 % des
revenus mondiaux, alors que les sociétés américaines
accaparent 57 % du marché. Celui-là reste toutefois assez
peu concentré : 400 sociétés totalisent 70 % du chiffre
d'affaires global.
« De 1996 à 2008, les ventes de matériel ont progressé de
2,4 % par an, alors que les services ont progressé de 6,5 %
par an », commente Didier Moizo, conseiller sectoriel
Euler Hermes SFAC. Les services se positionnent donc
comme le fer de lance du secteur informatique. Si on peut
les comparer aujourd'hui à de l'or c'est par analogie à
cette ressource qui dépasse tous les records de
croissance mondiaux. Bien que leurs parcours semblent
identiques en tout point (croissance vertigineuse,
l'importance stratégique dans les marchés qui en
découlent, densification de la filière, etc.), l'or virtuel
s'est différencié de sa cousine jaune en quelques points
qui catalysent son succès :
- Pas de limitation de la ressources :
contrairement aux réserves mondiales en or jaune
estimées à 50 000 tonnes (et donc limitées), le
potentiel et les réserves de l'or virtuel sont illimités et
liés à l'ingéniosité humaine et aux croissances
technologiques ;
- Pas de barrière à l'entrée du
secteur : Si le marché de l'or jaune
est très contrôlé et maitrisé par
quelques ténors sur le plan
mondial, le marché de l'or virtuel
prend une expansion de
libéralisation et d'ouverture à tous
les talents inattendue, avec le
concept d'externalisation ;
 - Un fanatisme innovant : les communautés,
clubs, les blogs et les forums sont à l'origine d'un grand
nombre d'autres changements. Il faut noter ici : l'open
source et les logiciels libres dans l'approche
contractuelle, des méthodes de développement
informatique allégées dans la recherche et
développement, et surtout le boum de la
miniaturisation.
Ce qui a en outre fait le succès des services
informatiques, ce sont les prises de positionnement dans
l'univers des services informatiques à l'échelle mondiale.
L'un des plus spectaculaires et inattendus, c'est le
positionnement de l'Inde comme capitale mondiale de
l'externalisation, et comme nouvel eldorado du 'High
Tech'. L'Inde s'est imposée comme un lieu
d'externalisation privilégié pour les activités
administratives et l'informatique, avec comme atouts la
langue anglaise, qu'on ne retrouve pas en Chine, et
l'existence d'une tradition universitaire, avec des
promotions annuelles de 300.000 ingénieurs dans le
secteur des technologies de l'information. L'Inde est la
première destination de l'offshore en services
informatiques avec un chiffre d'affaires de 17,2 milliards
de dollars, soit 44 % du marché mondial. C'est ce
qu'indiquait le Nasscom (National Association of
Sotware and Services companies) lors d'une conférence
organisée à Bangalore (qui est le Silicon Valley indien). Ce
marché est en pleine croissance puisqu'il devrait
atteindre 94 milliards de dollars en 2008 et l'Inde entend
accentuer sa domination en prenant plus de 50 % de ce
marché, soit 48 milliards de dollars. Trois orientations
soutiennent cette volonté stratégique : une
amélioration rapide des compétences, des sociétés qui
ont une visibilité mondiale (pour renforcer la stratégie
d'externalisation), accroitre le nombre d'ingénieurs
spécialisés indiens.
De pareils positionnement apportent une émulation
supplémentaire et contribuent à la croissance globale du
secteur. Ce qui a enfin fait exploser les services
informatiques, c'est leurs intégrations progressives aux
produits de grande consommation et aux marchés de
masse : matériels et accessoires informatiques,
téléphonie et communication, électronique et
électroménager, automobile et robotique, etc. Ainsi, «
plus les outils technologiques se développeront, plus
l'Or virtuel scintillera. » Ils vont même plus loin en étant
à l'origine de la naissance ou de la croissance de certains
marchés de masse, tels que la révolution du 'courrier
électronique' (téléphones, ordinateurs, PDA, voitures,
etc.).
4 Il fait profiter la masse pour gagner en valeur !
L'Or virtuel profite aujourd'hui des trouvailles
conceptuelles du marketing des services d'une part et du
marketing de masse d'autre part pour densifier ses
orfèvreries.
Une démarche spécifique à la fois technique et
commerciale, l'innovation au cœur de la production, les
nouveaux besoins du marché guidant la recherche et le
test des services/produits, et un dynamisme particulier
des offreurs, telles sont les quelques caractéristiques de
ce marché qui n'a pas encore cessé de surprendre.
Le développement du 'technico-commercial' : «
Produire une technologie… vendre un service. » Pour y
arriver les offreurs ont su intégrer l'urgence de la
conceptualisation de leur offre. Sont arrivées pour
soutenir les offres, des expressions commerciales telles
que 'services à valeur ajoutée'. La modélisation des
services informatiques et leurs présentations aux
consommateurs se sont également améliorées avec un
'boom' de la communication à ce niveau ; porté par une
forte présence de la communication interactive via
Internet. Le métier de technico-commercial dans ce
contexte de service et parfois de masse impose d'autres
aptitudes et attitudes spécifiques :
- Une approche très souvent partenariale dans les
prospections ;
- La maitrise technique et technologique de
l'environnement et des produits ;
- Une communication directe et très
personnalisée ;
- La qualité au cœur de la démarche et des
négociations ;
- Un processus de mise en production et de suivi
client assez long et personnalisé ;
- L'analyse permanente des ventes, des
consommateurs et de la concurrence…
Du 'B to B' à un 'B to C' très agressif. Si les services
informatiques se sont lancés en étant au centre des
préoccupations des entreprises, ceci dans une démarche
de marketing industrielle des services (entre
entreprises), ils se sont par la suite étendus aux besoins
des marchés de masse des personnes physiques. La
logique dans ce cas est d'alléger les solutions produites et
de les rendre suffisamment standardisées pour en
industrialiser la production et la diffusion. Un secteur qui
en profite pleinement c'est celui des
télécommunications. A titre d'illustration, la naissance
des services de téléchargement (poème, logo, sonneries,
jeux, films, séries), et de chat ou de rencontre par
Expert de la masse
téléphone. Ensuite viennent les logiciels de masses (pour
téléphones, les systèmes d'exploitation, les jeux vidéo), la
publicité numérique TV, le cinéma d'animation, la
télémédecine et les téléconférences, la messagerie
numérique, etc.
Mai 2008 >>> 5
 Sources
Les solutions embarquées. Avec le développement des
technologies et de l'informatique embarquées, les
Ouvrages et travaux universitaires
solutions informatiques ont vite fait de venir combler les
besoins fonctionnels de la plupart de ces technologies.
- Pierre Jourdan (2005), L'offre de services informatiques,
Elles accompagnent dès lors le GPS des véhicules, des
Paris, Edition d'Organisation.
PDA et d'autres équipements mobiles. Elles sont
présentes dans les nouveaux systèmes de navigation des
avions et des flottes maritimes des l'armées. Elles ont
Liens Internet
perfectionné le matériel et la logistique de surveillance et
de sécurité. Elles améliorent même la recherche sur la
- http://www. wikipédia.com/ société de services et
reproduction de la pensée humaine et la matérialisation
d'ingénierie informatique/
de l'intelligence artificielle en robotique…
- http://www.offshoredeveloppement.com/
Les nouveaux services couplés aux 'New Tech' : l'avenir.
Il sera à la longue difficile voire impossible de ne pas
- http://01net.com/SSII/
consommer les services informatiques directement
intégrés aux nouveautés technologiques (pendant ou
- http://jdn/solution/
après leur production). Le consommateur final les
achètera et les consommera sans même s'en rendre
- http://guideinformatique.com/
compte ; la finalité étant la réponse à son besoin et de le
satisfaire. S'il vous est déjà arrivé de profiter par exemple
de la technologie tactile du 'i phone' de Apple et des
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services associés, vous pouvez maintenant vous faire une
Corporation. Tous droits réservés « L'informatique ».
petite idée au sujet des services informatiques que vous y
consommez chaque jour. Il en est de même pour les 'i
pod' et le Mac book air (avec les nouveaux services
MACINTOSH) du même concepteur. C'est aussi le cas
pour la célèbre console de jeu révolutionnaire 'Wii'. En se
rappelant des ventes spectaculaires de certains de ces
appareils cités. Il serait temps de crier : « Vive les services
informatiques ! »
Expert de la masse

6 <<< Mai 2008

 La boîte à outils des managers
Pour les managers qui travaillent dans le secteur des services
informatiques ou dans tout autre secteur qui exploite, ou pourrait
l'exploiter comme marché support, une vigilance particulière est à
observer. Il serait fortement recommandé :

- De suivre les changements et les innovations dans les services

informatiques pour saisir des opportunités ;

- De mettre sur pied à terme un département ou au moins un projet

d'intégration des services informatiques aux proccess
produits/services de votre entreprise ;

- Quant au management de votre entreprise, de faire muter les

solutions informatiques standards (progiciels, ERP…) vers des
solutions sur mesure adaptées à votre contexte d'entreprise et aux
décisions à prendre ;

- Enfin, de s'approprier l'urgence de l'industrialisation de la

production ou de l'intégration des services informatiques dans
d'autres produits pour répondre à des demandes de masse. Ceci
dans une démarche marketing et commerciale optimisée et très
flexible, intégrant les contraintes techniques, socioculturelles et
environnementales.

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