1. Como implementar um e-service?

1.1 O que um e-service? A definio de e-service est relacionada com a prestao de um servio por meio da internet. Podemos considerar e-service como servios disponibilizados por meio eletrnico que soluciona problemas, realiza transaes e executa tarefas, todas baseadas no atendimento ao cliente !"##$A% e &A'()"%, *++,diretamente com a satisfao do cliente. /om o ob0etivo de obter vanta.em competitiva, muitas empresas utilizam o eservice como ferramenta para obteno dessa vanta.em diante seus concorrentes, a.re.ando o e-service aos 0 consolidados modos tradicionais de competitividade P"1'(1, *++2-. %o atual contexto de mercado a 'ecnolo.ia da 3nformao '3- se mostra fundamental para desempen4o si.nificativo da empresa perante suas concorrentes. As empresas que no se adaptarem e se diferenciarem estaro fadadas ao fracasso. " e-service possui al.umas caracter5sticas A%61A6(, '. &., *++2-, dentre elas podemos citar7 Intangibilidade7 o e-service 8 um con0unto de atividades e no de bens. As atividades so divididas em atividades de interao com o cliente e atividades de suporte 9s atividades de interao com o cliente: Simultaneidade: )o as atividades de interao do cliente com o ;eb site: Experi ncia: " servio baseado em experi<ncias anteriores est presente diretamente no e-service, de maneira que o e-service utiliza experi<ncias anteriores do pr=prio cliente, ou mesmo de outros clientes, para otimizar a prestao de servios. Podemos tamb8m distin.uir o e-service em duas vertentes7 os e-services puros, que en.loba apenas o site, principalmente a interao do cliente com o mesmo, e os eservices fulfilment que al8m da abran.<ncia no ;ebsite tamb8m cuidam da lo.5stica e do apoio ao cliente " e-service est li.ado

P"1'(1, $. (. (strate.ia competitiva7 t8cnicas para anlise de ind>strias e da concorr<ncia. *? edio. 1io de @aneiro7 /ampus, *++2 A%61A6(, '. &.. A qualidade em (-services7 conceptualizao e investi.ao emp5rica. Porto. Aniversidade de Aveiro, *++2