Sistemas de Gesto da Qualidade

Conceitos de Qualidade

O que Qualidade?

Atender as especificaes Exceder as expectativas do cliente Adequao ao uso

Atender as Especificaes

O que Qualidade?

O que o cliente explicou que queria

O que o lder do projeto entendeu

O que foi programado

O que foi instalado

O que foi Documentado

O que foi cobrado

O que o cliente precisava

O que Qualidade?
Adequao ao uso

O que Qualidade?
Adequao ao uso

O que Qualidade?
Adequao ao uso

Evoluo do Conceito da Qualidade

Evoluo do !onceito
$eios % &esultados 'artes interessadas (alor "esto por processos !liente $el)oria contnua *ormas I+O ,--&equisitos do +" A! e A' Auditorias .uno produo 'laneamento !ontrolo estatstico 'roduto%+ervio .inal !ontrolo !ontrolo da da ualidade ualidade "arantia "arantia da da ualidade ualidade "esto "esto da da ualidade ualidade ualidade ualidade #otal #otal

Inspeco Inspeco da da ualidade ualidade

empo

A !ist"ria da Qualidade

A si#la $%SO$ refere&se ' International Organization for Standardization( or#ani)ao no&#overnamental fundada em *+,-( em Gene.ra( e /o0e presente em cerca de *1- pa2ses3

O que SGQ?

4m Sistema de Gesto da Qualidade um sistema que asse#ura consist5ncia e aperfeioamento de pr6ticas de tra.al/o( incluindo os produtos e servios produ)idos3 7 um sistema .aseado em normas( que especifica procedimentos para atin#ir um sistema de #esto da qualidade efetivo3

%mplantao do SGQ

8eterminao dos processos principais9 8ocumentao dos processos( definindo fluxos e respectivas responsa.ilidades9 8efinio da :ol2tica da Qualidade9 8efinio de O.0etivos da Qualidade9 8efinio dos %ndicadores de Qualidade3

Estrutura do SGQ
<Q=<O;
8ocumentos principais da or#ani)ao

:ol2tica da Qualidade O.0etivos da Qualidade :rocedimentos ;e#istros %ndicadores

>osso compromisso com a qualidade O que queremos conquistar Como fa)er para conquistar

Evid5ncias que indicam como estamos indo?

<Q = <O;

$anual da

ualidade/

8escreve como est6 implementado o SGQ9 @a) refer5ncia aos procedimentos e departamentos3
A

$anual da Organi0ao/

8escreve a estrutura or#ani)acional9 Contm o or#ano#rama da SunnBvale e as responsa.ilidades de cada departamento( .em como( a quem est6 su.ordinado3

O.0etivos da Qualidade

So metas esta.elecidas por cada departamento que entram no escopo da auditoria %SO +CC*3 Estas metas so constitu2das atravs da :ol2tica da Qualidade e so monitoradas atravs dos indicadores3

:rocedimentos
A A

A A

Em s2ntese( o ato de proceder9 7 o DmodoE que esta.elece como as atividades so reali)adas9 odos os cola.oradores devem ler e atuali)ar os procedimentos9 udo que est6 escrito deve ser se#uido9 8evem estar atuali)ados3

;e#istros

Servem para evidenciar a reali)ao de atividades9 So todos os formul6rios dispon2veis nos procedimentos9

%ndicadores da Qualidade
Atri.utos que evidenciam o desempen/o de determinadas atividades9
A

So utili)ados( para o SGQ( aqueles que impactam de forma positiva ou ne#ativa no atendimento aos clientes9 Estes indicadores so conciliados com os O.0etivos e :ol2tica da Qualidade3

Auditorias

Exame sistem6tico e independente para verificar se as atividades e seus resultados esto em conformidade com requisitos especificados e o.0etivos plane0ados3

Auditorias
AUDITORIAS DE PRIMEIRA PARTE Auditoria condu)ida pela empresa com seus pr"prios recursos3
A1DI#O&IA I*#E&*A

AUDITORIAS DE SEGUNDA PARTE Auditoria que uma empresa reali)a em seus pr"prios fornecedores3
A1DI#O&IA *O .O&*E!EDO&

AUDITORIA DE TERCEIRA PARTE Auditoria condu)ida por uma or#ani)ao que comercial e contratualmente independente da empresa3
A1DI#O&IA DE !E&#I.I!A23O

>o conformidades

*o4!onformidade 5 qualquer fato que apresenta um resultado no desejado6 So alertas de pro.lemas3

O que 5 uma no conformidade7

>o&conformidades so avisos de necessidade de correes F avisos de oportunidades de mel)oria?

ratamento de >o Conformidade

Definies
A >otou&se que o prdio da Smar F unidade G estava em c/amas3 A ;apidamente c/amou&se o carro de .om.eiros3 A Ao c/e#ar( o carro de .om.eiros dividiu&se em dois #ruposH AI O primeiro que com.ateria o inc5ndio( JI O se#undo que verificaria se o inc5ndio se alastrou para os prdios vi)in/os3 A O primeiro #rupo conse#uiu controlar o inc5ndio e apa#a&lo em K /oras de tra.al/o3 A O se#undo #rupo verificou que feli)mente o fo#o no /avia se alastrado e continuaram com a operao de resfriamento dos prdios vi)in/os3 A @eita a operao rescaldo( verificou&se que( em.ora os dis0untores fossem muito anti#os e fossem uma causa poss2vel do inc5ndio( o in2cio do mesmo se deu num curto&circuito( devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao3 A 8ecidiu&se ento que a fiao seria totalmente trocada3 :or questes de se#urana( visto ser uma causa prov6vel de um futuro inc5ndio( os dis0untores tam.m foram trocados3 A odo o tra.al/o de troca foi acompan/ado e aprovado por um en#en/eiro respons6vel por #arantir a qualidade dos servios e materiais3 A Ap"s cinco anos desse fato( no se verificou outros inc5ndios3

O tratamento
*3O !O*.O&$IDADE DI+'O+I23O A8&A*"9*!IA A*:;I+E DA !A1+A :rdio da Smar unidade G est6 pa#ando fo#o ;apidamente c/amou&se o carro de .om.eiros e o primeiro #rupo de .om.eiros com.ateu o inc5ndio O se#undo #rupo de .om.eiros verificaria se o inc5ndio se alastrou para os prdios vi)in/os @eita a operao rescaldo( verificou&se que em.ora os dis0untores Lcausa potencialI( fossem muito anti#os e fossem uma poss2vel causa do inc5ndio( o in2cio do mesmo se deu num curto circuito( devido ao mau estado de conservao e idade avanada da fiao Lcausa rai)I3

8ecidiu&se ento que a fiao seria totalmente trocada3 Alm disto( para o acompan/amento( decidiu&se por c/amar a cada dois anos( uma empresa para verificar as condies da mesma3 A23O '&E(E*#I(A :or questes de se#urana( visto ser uma causa prov6vel de um futuro inc5ndio( os dis0untores tam.m foram trocados3 I$';E$E*#A23O DA+ A2<E+ E.I!:!IA odo o tra.al/o foi acompan/ado por um en#en/eiro respons6vel por #arantir a qualidade dos servios e materiais Ap"s cinco anos desse fato( no se verificou outros inc5ndios3

A23O !O&&E#I(A

Atendimento elefMnico

=A empresa 5 voc>? Quando al#um li#a para SunnBvale( voc5 o seu di#no representante3 Assim( dispense a ele sua ateno e cortesia( o cliente espera efici5ncia na prestao dos servios( educao e interesse3

Atendimento elefMnico
A#E*DI$E*#O si#nificaH

8ar ou prestar ateno9 Atentar( o.servar9 Acol/er com ateno9 omar em considerao

atendimento 5 a construo da imagem que as pessoas tero da empresa@ sejam elas clientes@ fornecedores@ distribuidores ou parceiros

Atendimento elefMnico
(cios de ;inguagem e Expresses 'roibidas
E(I#E >o sei333 >o posso333%mposs2vel S" um minutin/o333 G2riasH E a2?333Jele)a333Ne#al333:ode crer333 1#I;IAE O1 +18+#I#1A 'O&666 Gou verificar 8i#a o que pode fa)er333Sr3 ou Sra3( neste caso poss2vel333 4m momento( por favor333 4se palavras ou expresses coerentes com o assunto

8ona <aria333Seu :aulo

Sra3 <aria333Sr3 :aulo

%sso no comi#o 7 norma da empresa = >o podemos fa)er isso ratamento 2ntimoH @ofa3333Querida333:aixo333

Gou encamin/a&lo ' pessoa respons6vel Sentimos muito( mas isso fo#e as nossas possi.ilidades no momento Sr3 ou Sra3 e( se a situao permitir( utili)e o nome da pessoa ou voc5

Ao rece.er uma c/amadaH

B Atenda prontamente@ de prefer>ncia at5 o C6D toque@ mesmo que seja o ramal do colega que no se encontra em seu posto de trabal)o B *as ligaes externas@ diga o nome da empresa@ o setor e o seu nome@ afim de identificar4se B *as ligaes internas@ diga o nome do setor e o seu nome@ afim de identificar4se B Anote o nome do seu interlocutor B Anote e repita os pontos principais do assunto tratado e de prefer>ncia faa uma anElise para certifica4se que entendeu perfeitamente o que foi conversado

Ao reali)ar uma li#ao

B #en)a lEpis e papel na mo B Defina claramente o objetivo da conversa que deverE manter B Ao ser atendido@ faa cumprimentos de praxe Fbom dia@ boa tardeG@ apresente4se e diga com quem deseja falar

4tili)ao de e&mailOs

O.0etivoH esta.elecer uma comunicao r6pida e precisa9 ;espostas

4tili)ao de e&mailOs

CamposH D:A;AE F Quem deve responder9 DCO:%AE F Apenas para con/ecimento9 DCCOE F Casos especiais9 DASS4> OE F :reenc/er de forma o.0etiva9 D;ES:O>8E; A O8OSE & cuidado com quem est6 copiado3

;e#ras .6sicas Le&mailOsI

>o demorar mais de K, /oras para responder um e&mail9 Solicitaes de clientes Copiar apenas pessoas envolvidas no processo ou que possam resolver a questo9

Linformar que encamin/ou sua solicitaoI

;e#ras .6sicas Le&mailOsI

Or#ani)ar as pastas no OutlooP9 Evitar o envio de arquivos pesados internamente9 Guia de conduta para recursos de inform6tica3

@%<

<uito O.ri#ado?