ANALISIS PERBANDINGAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN PADA MINIMARKET INDOMARET DENGAN ALFAMART DI KOMPLEKS PESONA ANGGREK BEKASI

ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah : 1) Untuk mengetahui adakah perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi; 2) Untuk mengetahui faktor faktor apa !ang membedakan kepuasan konsumen Indomaret dan Alfamart di perumahan Pesona Anggrek Bekasi" #alam penelitian ini digunakan data primer !ang diperoleh dengan menggunakan kuesioner" #ata dianalisis dengan menggunakan $ompare means independent samples t test% $hi s&uare% statistik deskriptif dengan program 'P'' (ersi 1)"*" +asil penelitian menunjukkan bah,a kualitas pela!anan dari minimarket Indomaret dan Alfamart dinilai baik oleh sebagian besar pelanggann!a" 'edangkan hasil uji perbandingan kualitas pela!anan antara minimarket Indomaret dengan Alfamart berdasarkan dimensi kehandalan% keresponsifan% assuran$e% empath! dan tangible serta kualitas pela!anan keseluruhan ada perbedaan !ang signifikan" Berdasarkan diagram kartesius importan$e performan$e anal!sis of ser(i$e &ualit! dimension dari minimarket Indomaret dengan Alfamart% bah,a dimensi keresponsifan% merupakan dimensi !ang dianggap penting oleh para pelanggan minimarket Indomaret dengan Alfamart% tetapi performan$e dari dimensi keresponsifan belum sesuai dengan !ang diharapkan% baik oleh para pelanggan minimarket Indomaret maupun para pelanggan minimarket Alfamart" +al tersebut mengindikasikan perlu adan!a perbaikkan kualitas pela!anan% utaman!a dalam dimensi keresponsifan" PENDAHULUAN Pada prinsipn!a setiap perusahaan tatkala menjual produk produkn!a akan dihadapkan dengan strategi maupun teknik penjualan !ang bagus% sehingga komoditas !ang dita,arkann!a dapat terjual dengan baik" Adapun salah satu teknik penjualan !ang dimaksud adalah terkait dengan bagaimana dan seberapa tinggi kualitas pela!anan !ang diberikan terhadap konsumen" -ualitas pela!anan !ang diberikan adalah merupakan kinerja terpenting oleh perusahaan bagi kepuasan konsumen.pelanggan" Perusahaan harus memperhatikan hal hal penting bagi konsumen% supa!a mereka merasakan kepuasan sebagaimana !ang diharapkan" #emikianlah sebagaimana !ang disampaikan oleh ban!ak pakar ekonomi !ang memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen" Pada dasarn!a kepuasan konsumen men$akup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil !ang dirasakan" #an hakikatn!a kepuasan konsumen merupakan e(aluasi purna beli dimana alternatif !ang dipilih sekurang kurangn!a dapat memberikan hasil /outcome) sama atau melampaui harapan konsumen% sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi apabila hasil !ang diperoleh tidak memenuhi harapan !ang diinginkan konsumen" 0adi tingkat kepuasan

merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja !ang dirasakan oleh harapan% jika kinerja !ang dirasakan di ba,ah harapan maka konsumen merasa tidak puas% sedangkan jika kinerja !ang dirasakan sesuai dengan harapan maka nis$a!a konsumen merasa puas" #an jika kinerja !ang dirasakan melampaui harapan maka konsumen akan merasa sangat puas" (Kalimat di akhir para ra! k"ra# $!$kti!% Terdapat lima dimensi !ang diran$ang untuk mengukur kualitas pela!anan !ang didasarkan pada perbedaan antara nilai harapan dengan nilai kinerja !ang dirasakan oleh konsumen !aitu : Responsivness, Reliability, Assurance, Emphaty dan Tangibles. 1" 1esponsi(e /da!a tanggap . kesigapan) adalah suatu respon . kesigapan kar!a,an dalam membantu konsumen dan memberikan pela!anan !ang $epat dan tanggap" 2" 1eliabilit! /keandalan) adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa !ang dijanjikan dengan akurat dan terper$a!a" 2" Assurance /jaminan) adalah kemampuan kar!a,an atas pengetahuan terhadap produk se$ara tepat% kualitas% keramah tamahan% perkataan atau kesopanan dalam memberikan pela!anan% keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan keper$a!aan konsumen . pelanggan terhadap perusahaan" 3" 4mphat! /perhatian) adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan perhatian !ang bersifat indi(idual atau pribadi kepada para pelanggan . konsumen" )" Tangibles /kemampuan fisik) adalah suatu bentuk penampilan fisik% peralatan personal% media komunikasi dan hal hal !ang lainn!a !ang bersifat fisik" 5asalah pela!anan sebenarn!a bukanlah hal !ang sulit atau rumit% tetapi apabila hal ini kurang diperhatikan maka dapat menimbulkan hal hal !ang ra,an karena sifatn!a !ang sangat sensitif" 'istem pela!anan perlu didukung oleh kualitas pela!anan% fasilitas !ang memadai dan etika atau tata krama" 'edangkan tujuan memberikan pela!anan adalah untuk memberikan kepuasan kepada konsumen. pelanggan% sehingga berakibat dengan dihasilkann!a nilai tambah bagi perusahaan" (para ra! tidak m$miliki k$&at"a#% Untuk itu peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian perbandingan kepuasan konsumen toko tersebut mengapa hal tersebut dapat mempengaruhi penjualan padahal keduan!a memiliki strategi pemasaran !ang hampir sama dan pela!anan !ang hampir sama juga adakah perbedaan pada keduan!a !ang pada akhirn!a mempengaruhi $itra toko dari ka$amata konsumen% apakah !ang membuat berhasil me,ujudkan kesan !ang baik pada pelanggan dan pada akhirn!a akan memudahkan meraih konsumen" (&at" kalimat' mi#imal ( kalimat% K$ra# ka P$mikira# #alam memilih toko konsumen memiliki kriteria e(aluasi diantaran!a adalah faktor ken!amanan% pela!anan% kelengkapan produk% dan lain sebagain!a hal tersebut menjadikan faktor !ang sangat penting dan harus diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi konsumen untuk memilih

toko mana !ang akan didatangi konsumen /0ames 6 4ngel%1773:2)8)% dalam membandingkan minimarket mana !ang akan dikunjungi konsumen akan mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaran!a: 9ang p$rtama lokasi% konsumen mementingkan jarak minimarket manakah !ang paling dekat dari tempat tinggal untuk efisiensi ,aktu% namun ada juga konsumen !ang lebih mempertimbangkan tempat parkir !ang n!aman meski jarak !ang ditempuh lebih jauh dari tempat tinggal" 9ang k$d"a promosi konsumen $enderung memilih minimarket mana !ang menginformasikan produkn!a lebih baik melalui iklan !ang menarik% namun ada juga konsumen !ang tidak mementingkan promosi !ang menarik untuk mendatangi suatu minimarket !ang terpenting adalah pela!anan !ang memuaskan" 9ang k$ti a konsumen membandingkan minimarket mana !ang memberikan harga !ang lebih murah meski pela!anan kurang memuaskan atau ada juga konsumen !ang $enderung memilih pela!anan !ang memuaskan meski harga !ang diba!ar lebih mahal" K$$mpat konsumen mempertimbangkan ken!amanan berbelanja sebelum mengunjungi minmarket karena lebih berorientasi rekreasi ,alaupun harga !ang dita,arkan lebih mahal namun ada kepuasan batin tersendiri bagi konsumen !ang berorientasi ini% namun konsumen !ang berorientasi belanja perusahaan !ang menjadi pertimbangan itu adalah minimarket Indomaret dan Alfamart !ang memiliki kesamaan strategi pemasaran dan karateristik" K$lima kelengkapan produk% konsumen dalam memilih minimarket mana !ang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap tidakn!a produk !ang di jual pada minimarket itu% jika ada minimarket !ang lebih lengkap meskipun jarak !ang di tempuh agak jauh maka konsumen akan mengunjungi minimarket !ang lebih lengkap produkn!a" K$$#am pela!anan% dalam berbelanja konsumen !ang mementingkan pela!anan akan memilih minimarket !ang memberikan pela!anan sesuai keinginann!a% namun konsumen !ang kurang mementingkan pela!anan akan memilih minimarket !ang memberikan harga !ang terjangkau dengan pela!anan !ang standar" Berdasarkan e(aluasi diatas maka minimarket atau perusahaan !ang menjadi pertimbangan itu adalah Indomaret dengan Alfamart !ang memiliki karateristik dan strategi !ang hampir sama" TELAAH PUSTAKA P$# $rtia# K$p"a&a# K)#&"m$# -epuasan konsumen adalah perasaan seseorang !ang puas atau sebalikn!a setelah membandingkan antara ken!ataan dan harapan !ang diterima dari sebuah produk atau jasa (K)tl$r *+++,(-)" -epuasan konsumen han!a dapat ter$apai dengan memberikan pela!anan !ang berkualitas kepada konsumenn!a" Pela!anan !ang baik sering dinilai oleh konsumen se$ara langsung dari kar!a,an sebagai orang !ang mela!ani atau disebut juga sebagai produsen jasa% karena itu diperlukan usaha untuk meningkatkan kualitas sistem pela!anan !ang diberikan agar dapat memenuhi keinginan dan meningkatkan kepuasan konsumen" 0adi kualitas pela!anan merupakan hal penting !ang harus diperhatikan oleh perusahaan agar dapat ter$apai kepuasan konsumen" -ualitas pela!anan memiliki hubungan !ang erat dengan kepuasan konsumen" -ualitas memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin hubungan !ang kuat dengan

perusahaan" #alam jangka panjang ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan konsumen serta kebutuhann!a" #engan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen dan pada gilirann!a kepuasan tersebut dapat men$iptakan kesetiaan . lo!alitas konsumen" #engan ter$apain!a kualitas la!anan !ang sempurna akan mendorong ter$iptan!a kepuasan konsumen karena kualitas la!anan merupakan sarana untuk me,ujudkan kepuasan konsumen" -ualitas la!anan dapat di,ujudkan dengan memberikan la!anan kepada konsumen dengan sebaik mungkin sesuai dengan apa !ang menjadi harapan konsumen" -etidakpuasan pada salah satu atau lebih dari dimensi la!anan tersebut tentun!a akan memberikan kontribusi terhadap tingkat la!anan se$ara keseluruhan% sehingga upa!a untuk meningkatkan kualitas la!anan untuk masing masing dimensi la!anan harus tetap menjadi perhatian" (k"ra# $!$kti!% P$# $rtia# p$rilak" k)#&"m$# Untuk memahami perilaku mas!arakat dalam pembelian barang dan jasa tersebut di butuhkan studi tersendiri" Perusahaan berkepentingan dengan hampir setiap kegiatan manusia !ang han!a dalam lingkup !ang lebih terbatas" Perilaku konsumen sangat komplek dan sulit di prediksi" Pendekatan pendekatan !ang selama ini ban!ak digunakan untuk men!ingkap sikap% minat% dan perilaku konsumen mengansumsikan bah,a konsumen bersikap rasional dalam setiap keputusan pembelian" Adapun definisi perilaku konsumen adalah tindakan langsung terlibat dalam mendapatkan% mengkonsumsi% dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan !ang mendahului dan men!usuli tindakan ini /4ngel dan Bla$k,ell%1773:2)" (k"ra# m$miliki k$&at"a# para ra!% K$p"a&a# P$la# a#

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam men!ediakan pela!anan !ang lebih baik% lebih efesien dan lebih efektif" Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pela!anan !ang disediakan% maka pela!anan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efesien" +al ini terutama sangat penting bagi pela!anan publik" (para ra! k"ra# pad"% 5en$apai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran" -etika pelanggan merasa puas atas pela!anan !ang didapatkan% maka besar kemungkinan mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian pembelian !ang lain dan mereka juga akan merekomendasikan pada teman teman dan keluargan!a tentang perusahaan tersebut" Pemasaran bukanlah semata mata membuat penjualan% melainkan tentang bagaimana memuaskan pelanggan terus menerus" 0adi apa sebenarn!a kepuasan pelanggan itu: -epuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bah,a harapann!a telah terpenuhi atau terlampaui /1i$hard"6";erson% 2**3:2)

-epuasan pelanggan bermakna perbandingan antara apa !ang diharapkan konsumen dengan apa !ang dirasakan konsumen ketika menggunakan produk tersebut" Bila konsumen merasakan performa produk sama atau melebihi ekspektasin!a% berarti mereka puas" 'ebalikn!a jika performa produk kurang dari ekspektasin!a% berarti mereka tidak puas" 5enurut <li(er% kepuasan adalah =tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil !ang dirasakann!a dengan harapann!a>" /0"'uprapto% 2**1 : 222) 5enurut 1i$hard <li(er /+usein Umar% 2**2 : 13) kepuasan pelanggan adalah = respon pemenuhan dari konsumen" -epuasan adalah hasil penelitian dari konsumen bah,a pela!anan telah memberikann tingkat kenikmatan dimana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang" (B$#t"k para ra! k"ra# rapi% METODE PENELITIAN M$t)d$ P$# "mp"la# da# P$# "k"ra# Data Pada penelitan ini penulis melakukan pengumpulan data% dengan $ara : Instrumen kuesioner% dalam hal ini penulis menggunakan kuesioner untuk mengumpulkan data primer dalam bentuk pertan!aan terbuka% !aitu pertan!aan !ang memberi kebebasan kepada responden untuk memberi ja,aban% sebuah pertan!aan han!a bisa diberikan diantara pilihan !ang sudah tersedia" 'edangkan pengukuran data !ang dilakukan oleh penulis !aitu menggunakan skala likert dengan kriteria skor sebagai berikut : 1" 'angat 'etuju /'') ? ) 2" 'etuju /') ? 3 2" 1agu @ 1agu /11) ? 2 3" Tidak 'etuju /T') ? 2 )" 'angat Tidak 'etuju ? 1 +asil dari pengumpulan dan pengukuran data tersebut akan diolah dengan program 'tatisti$al Produ$t and 'er(i$e 'olution /'P'')" M$t)d$ A#ali&i& Data #alam menganalisis data penelitian ini% penulis menggunakan empat metode% !aitu : 1) Uji Aaliditas Item item pertan!aan !ang akan digunakan sebelumn!a terlebih dahulu harus dilakukan uji (aliditas" Tujuann!a adalah agar data !ang diambil benar benar mengukur apa !ang hendak diukur" #alam metode (aliditas dan reliabilitas% a$uan untuk mengambil keputusan (alid atau tidakn!a suatu item dapat dilakukan dengan melihat nilai seluruh item alpha" Bila nilai alpha seluruh bertanda positif maka item tersebut dianggap (alid" 2) Uji 1eliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui konsistensi hasil pengukuran (ariabel" 'uatu instrumen dikatakan reliabel apabila memiliki nilai Bronba$h Alpha lebih besar dari *%C* / ;hoDali%2**1:127 )"

2) Uji Analisis 'tatistik #eskriptif Uji ini digunakan untuk menggambarkan tentang ringkasan data data penelitian seperti mean" 3) Uji T Test Untuk pembuktian hipotesis dilakukan dengan T Test atau T s$ore" Alasan peneliti menggunakan T Test dalam menganalisa data adalah karena T Test pada prinsipn!a adalah suatu teknik statistik untuk menguji hipotesis% tentang ada tidakn!a perbedaan !ang signifikan antara dua kelompok sampel dengan jalan perbedaan mean meann!a" 5en$ari nilai T uji sampel berpasangan dengan alat bantu sofwtware 'P'' For Windows 1)"*: )) 5etode Bhi '&uare Uji $hi kuadrat / Bhi '&uare) adalah pengujian hipotesis mengenai perbandingan antara frekuensi obser(asi . !ang benar benar terjadi . a$tual /6) dengan frekuensi harapan . ekspektasi /6e) !ang didasarkan atas hipotesis tertentu" Bentuk distribusi Bhi '&uare adalah E2% nilai E2 adalah nilai kuadrat karena nilai E2 selalu positif" HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Berdasarkan hasil pengujian hipotesa dengan uji t diketahui bah,a terdapat perbedaan !ang signifikan antara kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart hal tersebut dapat diketahui dari penjelasan perdimensi berikut: Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 2C%332 F 2C%117" Berarti kualitas pela!anan berdasarkan dimensi kehandalan/Persepsi) !ang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda" Analisis uji t terhadap dimensi keresponsifan /Persepsi) memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 28%*C8 F 22%137" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi keresponsifan /Persepsi) !ang diberikan <leh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assuran$e/Persepsi) diketahui bah,a tern!ata memang memiliki tingkat perbedaan !ang signifikan" #alam penelitian ini !ang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji t Indomaret !ang lebih besar dari Alfamart sebesar 18%2*2 F 22%8*C" (k"ra# dari ( kalimat% Analisis uji t terhadap dimensi empath! /Persepsi) memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui bah,a dari uji t Indomaret !ang lebih besar dari Alfamart sebesar

21%G37 F 22%231" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi empath! /Persepsi) !ang diberikan <leh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi tangible/Persepsi) diketahui bah,a tern!ata memang memiliki tingkat perbedaan !ang signifikan" #alam penelitian ini !ang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji t Indomaret !ang lebih besar dari Alfamart sebesar 21%282 F 2G%G88" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi tangible /Persepsi) !ang diberikan <leh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 2C%332 F 2C%117" Berarti kualitas pela!anan berdasarkan dimensi kehandalan/Persepsi) !ang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda" Analisis uji t terhadap dimensi keresponsifan /Persepsi) memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 28%*C8 F 22%137" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi keresponsifan /Persepsi) !ang diberikan <leh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assuran$e/Persepsi) diketahui bah,a tern!ata memang memiliki tingkat perbedaan !ang signifikan" #alam penelitian ini !ang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji t Indomaret !ang lebih besar dari Alfamart sebesar 18%2*2 F 22%8*C" Analisis uji t terhadap dimensi empath! /Persepsi) memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui bah,a dari uji t Indomaret !ang lebih besar dari Alfamart sebesar 21%G37 F 22%231" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi empath! /Persepsi) !ang diberikan <leh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi tangible/Persepsi) diketahui bah,a tern!ata memang memiliki tingkat perbedaan !ang signifikan" #alam penelitian ini !ang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji t Indomaret !ang lebih besar dari Alfamart sebesar 21%282 F 2G%G88" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi tangible /Persepsi) !ang diberikan <leh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dan kepuasan konsumen Alfamart terhadap kepuasan kedua minimarket tersebut diketahui memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 28%GGC F28%21G" Berarti kualitas pela!anan berdasarkan dimensi kehandalan/+arapan) !ang diberikan oleh Alfamart dan Indomaret tidak jauh berbeda" Analisis uji t terhadap dimensi keresponsifan /+arapan) memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah

Alfamart hal ini diketahui dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 28%*C8 F 2G%G8G " Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi keresponsifan /Persepsi) !ang diberikan <leh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi assuran$e/+arapan) diketahui bah,a tern!ata memang memiliki tingkat perbedaan !ang signifikan" #alam penelitian ini !ang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 28%*1* F 2*%227 " Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi assuran$e /+arapan) !ang diberikan <leh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda" Analisis uji t terhadap dimensi empath! /+arapan) memiliki perbedaan !ang signifikan" #an dalam penelitian ini !ang lebih baik adalah Alfamart hal ini diketahui bah,a dari uji t Alfamart !ang lebih besar dari Indomaret sebesar 27%3** F 2C%)83" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi empath! /+arapan) !ang diberikan <leh Alfamart dan Indomaret sangat jauh berbeda" Analisis kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart terhadap dimensi tangible/+arapan) diketahui bah,a tern!ata memang memiliki tingkat perbedaan !ang signifikan" #alam penelitian ini !ang lebih baik adalah Indomaret hal ini diketahui dari uji t Indomaret !ang lebih besar dari Alfamart sebesar 27%G2G F 2)%CCC" Berati kualitas pela!anan berdasarkan dimensi tangible /+arapan) !ang diberikan <leh Indomaret dan Alfamart sangat jauh berbeda KESIMPULAN DAN SARAN K$&imp"la# Berdasarkan hasil pembahasan dapat diambil beberapa kesimpulan diantaran!a adalah sebagai berikut: 1" Adan!a perbedaan kepuasan konsumen Indomaret dengan kepuasan konsumen Alfamart pada dimensi keresponsifan% assuran$e% empath!% tangible sedang pada dimensi kehandalan tidak di temukan perbedaan !ang signifikan karena kedua minimarket ini memiliki faslitas !ang hampir sama setelah diadakan penelitian" 2" 6aktor faktor !ang membedakan kepuasan konsumen minimarket Indomaret dengan Alfamart adalah sebagai berikut : 1" 6asilitas !ang dimiliki didalam memberikan pela!anan% 2" Penentuan lokasi% 2" Pela!anan !ang diberikan%

Sara# Berdasarkan kesimpulan diatas% maka saran !ang diajukan penulis adalah sebagai berikut:

1" Persediaan barang pada minimarket Indomaret agar dapat disajikan dengan lebih lengkap agar apa !ang diinginkan konsumen dapat dipenuhi " 2" 5a!oritas konsumen Indonesia sensiti(e terhadap harga% karena itu Alfamart agar menekan harga dengan $ara memutus saluran distributor !ang panjang !ang akan meminimalkan bia!a dan pada akhirn!a harga menjadi sama dengan pesaing" 'elebaran !ang full color dengan informasi produk dan harga tidak akan ban!ak mempengaruhi pembeli karena mereka juga akan mendapat selebaran !ang sama menarik dari peritel lain!a" 2" Pela!anan pada minimarket Indomaret sebaikn!a ditambahkan dengan fasilitas pesan belanja melalui telpon agar tidak kalah dengan pesaing" 3" Bagi peneliti selanjutn!a dapat menambahkan (ariabel lain dan organisasi perdagangan atau minimarket lain sebagai pembanding agar didapat hasil !ang lebih sempurna"

DAFTAR PUSTAKA
Alma% B" 2**)" 5anajemen Pemasaran dan Pemasaran 0asa" 4disi 1e(isi" BA" Alfabeta" Bandung" AnaD% '" 2**G" Pengaruh -ualitas 0asa Pela!anan Terhadap -epuasan -onsumen Pada Hisata Bahari Iamongan" 'kripsi UJJ4'" -otler% Philip" 2**)" 5anajemen 0asa" PT" Indeks" 0akarta" Pramesti% ;" 2**8" 'olusi 4Epress 'P'' 1)"*" PT 4leE 5edia -omputindo -elompok ;ramedia" 0akarta" Pri!atno% #" 2**8" 5andiri Belajar 'P''" PT Buku -ita" 9og!akarta" 1angkuti% 6" 2**C" 5easuring Bustomer 'atisfa$tion" PT" ;ramedia Pustaka Utama" 0akarta" 1idu,an% #" 2**G" 'kala Pengukuran Aariabel Aariabel Penelitian" Alfabeta" Bandung" 'upranto% 0" 2**1" Pengukuran Tingkat -epuasan Pelanggan" 4disi Baru" PT" 1ineka Bipta" 0akarta" Tjiptono% 6"% dan Bhandra% ;" 2**)" 'er(i$e Kualit! and 'atisfa$tion" Andi 9og!akarta Usman% +"% dan Akbar% P" 2**C" Pengantar 'tatistika" 4disi -edua" Bumi Aksara" 9og!akarta" . 2**8" Analisis Perbedaan -epuasan Jasabah 'ebelum dan 'esudah 5enggunakan Ia!anan 0asa 5obile Banking di 9og!akarta" 'kripsi UJA'" . 2**8" Analisis Pengaruh -ualitas Ia!anan Terhadap -epuasan -onsumen Pemakai +otel 0a!akarta 9og!akarta" 'kripsi UJA'"