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Manuel Qualit
Politique qualit
Notre coute et notre ractivit sont la garantie de notre capacit raliser des prestations dun haut niveau de qualit. Il sagit de remplir les missions fixes par notre tutelle et de satisfaire les attentes de nos clients publics et privs, ainsi que des autres parties prenantes externes lINERIS dans sa dmarche douverture la socit civile : ONG, associations de consommateurs, collectivits, grand public Notre contribution la prvention des risques, la protection de lenvironnement et la mise en uvre dactions de dveloppement durable est un facteur dterminant pour notre crdibilit aux plans national et international ainsi que pour la confiance de nos partenaires et de nos clients. Depuis sa cration, lINERIS sest engag dans une dynamique collective damlioration continue en matire de qualit, qui se traduit par : la certification ISO 9001 de lensemble des activits sur les sites de Verneuil et Nancy et pour la structure INERIS formation ; laccrditation ISO CEI 17025 dactivits dessais et dtalonnages ; la reconnaissance BPL (Bonnes Pratiques de Laboratoire, dcret n2006-1523) dtudes en toxicologie et cotoxicologie ; laccrditation NF EN 45011 des activits de certification de produits. LINERIS vise accrotre la satisfaction des clients et amliorer en permanence lefficacit de son systme de management de la qualit, en cohrence avec le contrat dobjectifs dont les indicateurs sont intgrs lapproche processus. Cette politique et les objectifs qualit sont revus lors de la revue de direction annuelle.
INERIS 2010
Notre systme qualit sappuie sur limplication et la motivation de lensemble du personnel, la disponibilit de moyens techniques, des comptences scientifiques de haut niveau et le respect des dlais convenus. La conformit et la qualit de nos prestations sont assures par : limpartialit, lobjectivit et la confidentialit des rsultats et des dcisions selon nos principes dontologiques ; les bonnes pratiques professionnelles et la qualit des rsultats et des services fournis aux clients, dont la mise en uvre (organisation, participation) de comparaisons inter laboratoires ; la satisfaction des exigences rglementaires et lgales, lapplication des rgles de lart et autres rfrentiels techniques reconnus servant de cadre aux expertises ; la connaissance et lapplication des dispositions dfinies dans la documentation qualit. Le Chef du Service Qualit et Mtrologie, reprsentant de la Direction, est responsable de lanimation de la politique qualit et reprsente la Direction auprs des diverses entits de lINERIS et des organisations externes. Il assure que la sensibilisation aux exigences des clients est encourage et que les processus ncessaires au systme qualit sont tablis, mis en uvre et entretenus. Il rend compte la Direction du fonctionnement du systme qualit et de tout besoin damlioration, notamment lors de la revue annuelle de direction et du comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit. Je mengage poursuivre cette politique qualit en veillant ce que les moyens ncessaires lobtention des objectifs fixs soient mobiliss, en favorisant la participation et la responsabilit tous les niveaux de la hirarchie et en valorisant les comptences de chacun. Vincent LAFLCHE, Directeur Gnral
Sommaire
1 PRSENTATION DE LINERIS
PROFIL RECONNAISSANCES QUALIT ET DOMAINES DAPPLICATION Certifications et accrditations Autres reconnaissances, agrments et notifications ORGANIGRAMME, RESPONSABILITS ET AUTORITS Organigrammes, fiches de fonction et fiches de postes
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Prsentation de lIneris
7 - Manuel Qualit
PROFIL
Date de cration : 1990 Statut : tablissement Public caractre Industriel et Commercial plac sous la tutelle du ministre charg de lenvironnement. Mission : LInstitut a pour mission de raliser ou de faire raliser des tudes et des recherches permettant de prvenir les risques que les activits conomiques font peser sur la sant, la scurit des personnes et des biens, ainsi que sur l'environnement, et de fournir toute prestation destine faciliter l'adaptation des entreprises cet objectif (article 2 du dcret n90-1089 du 7 dcembre 1990). Activits principales : LINERIS effectue des travaux de recherche, apporte son appui technique aux pouvoirs publics pour llaboration de la rglementation, participe lvolution de la normalisation lchelle nationale, europenne ou internationale, ralise des prestations pour ladministration, les collectivits locales et les entreprises, contribue la culture du risque par la mise disposition de bases de donnes, la diffusion de publications scientifiques et la ralisation dactivits de formation au travers de sa filiale INERIS Formation. Organisation : Outre la direction gnrale et les directions et services en charge du support interne, lINERIS compte cinq directions oprationnelles : risques accidentels, risques chroniques, risques du sol et du sous-sol, certification, valorisation et marketing. Mthodes et moyens techniques : LINERIS conjugue lapproche exprimentale, la modlisation, lapproche mthodologique des risques, ainsi que le retour dexprience pour une meilleure comprhension des phnomnes lorigine des risques. LINERIS est dot de laboratoires danalyses bio-physico-chimiques et de moyens dessais parmi les plus importants au plan national. Implantations : Bas Verneuil-en-Halatte (Oise), avec des bureaux Paris et une partie de lactivit du risque sol et sous-sol Nancy (Meurthe-et-Moselle), lINERIS sappuie galement sur six dlgations rgionales (Nord, Centre-Ouest, Sud-Ouest, Sud-Est-Mditerrane, Centre-Est, Est). Collaborations : En France, lINERIS collabore avec diffrents organismes publics et des laboratoires dcoles suprieures ou duniversits. A ltranger, lINERIS participe des programmes de recherche europens et internationaux.
8 - Prsentation de lIneris
9 - Manuel Qualit
Direction Scientifique (DSE) Direction des Ressources Humaines (DRH) Direction de la Communication (DCO) Direction des Systmes dInformation (DSI) Direction Financire (DFI) Services Gnraux (SGX) Service Juridique et Achats (SJA)
Service Hygine, Scurit et Environnement (HSE) Service Qualit et Mtrologie (SQM) (Reprsentant de la Direction)
Note : Lorganigramme en vigueur la date de rdaction du prsent manuel est ici prsent titre indicatif.
Lorganigramme de lINERIS est prsent dans un document du systme qualit (DI-0000), rgulirement mis jour. A cet organigramme gnral sont associs les organigrammes dtaills des diffrentes entits. Ces organigrammes sont relis des fiches de fonction et de poste permettant de visualiser les diffrentes responsabilits, autorits et dlgations confies.
personnes au sein des directions et services. Les fiches de fonction sont gnriques et dfinissent les missions, responsabilits et autorits relatives aux fonctions gnriques mentionnes, en tant que de besoin, dans les organigrammes. Les fiches de poste sont individuelles et rdiges pour chaque membre du personnel. Elles font rfrence, en tant que de besoin, aux fiches de fonction ou fonctions dfinies dans certaines procdures. Elles compltent et amendent la dfinition des fonctions pour les adapter aux spcificits de la direction ou du service si ncessaire.
02
11 - Manuel Qualit
coute client
Clients
Responsabilit de la Direction
Clients
Exigences
Ralisation du produit
Produits et prestations
Note : pour simplifier la lecture du manuel qualit, les termes systme de management de la qualit et systme qualit sont utiliss indiffremment.
FINALIT ET OBJECTIFS
Cohrence entre stratgie, qualit et management
La finalit de la dmarche qualit est lorientation de la politique de lINERIS en vue de satisfaire les clients de lINERIS et les parties prenantes par la qualit des prestations et par le fonctionnement efficace de lorganisation. La politique qualit de lINERIS est tablie par le Directeur Gnral dans le cadre de la mission de lINERIS pour la prvention des risques et la protection de lenvironnement. Cette politique saxe sur le haut niveau de qualit des prestations, sur lcoute client et sur la ractivit de lInstitut. La Direction sattache galement valoriser les comptences et favoriser la participation et la responsabilisation tous les niveaux de la hirarchie. Les objectifs qualit recouvrent ceux du contrat dobjectifs. Le contrat dobjectifs est un document qui lie lINERIS et son Ministre de tutelle en dcrivant les activits et les objectifs de lInstitut sur plusieurs annes. Les indicateurs issus du contrat dobjectifs sont suivis dans le cadre des processus et les objectifs sont galement dclins par entits hirarchiques ainsi que lors des entretiens individuels, en tant que de besoin.
Le systme de management de la qualit est pilot par la Direction Gnrale et le pilotage des processus est sous la responsabilit des directeurs et chefs de service. Des acteurs qualit viennent en support des responsables des entits (directeur, chef de service, responsable de ple, responsable dunit) qui animent la dmarche qualit, au sein des directions et services oprationnels et fonctionnels. Ces acteurs qualit consacrent une partie de leur temps l'application et l'volution des dispositions qualit. La revue de direction annuelle est une instance prside par le Directeur Gnral et permet dassurer la dynamique damlioration continue, la cohrence des actions et la communication sur les objectifs, les rsultats et la satisfaction des clients. Le systme de management de la qualit est aussi rgulirement examin lors du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) prsid par le Secrtaire Gnral. Ces instances, animes par le chef du Service Qualit et Mtrologie, permettent dassurer que la planification des actions qualit est ralise et que les modifications du systme qualit sont prvues et mises en uvre en garantissant la cohrence entre qualit, stratgie et management.
Politique qualit
La politique qualit traduit lengagement de la Direction au dveloppement et la mise en uvre du systme de management de la qualit ainsi qu lamlioration continue de son efficacit. Elle est revue, en tant que de besoin, selon lvolution des domaines dactivits de lInstitut, des attentes et des exigences des clients publics et privs ainsi que des rfrentiels qualit. La politique qualit est intgre au manuel qualit et communique lensemble du personnel. Elle fournit un cadre pour tablir et revoir les objectifs qualit transcrits selon les 4 axes directeurs suivants : lcoute et la satisfaction des clients tant externes quinternes ; la ralisation de prestations de qualit ; la ractivit et la matrise des dlais ; la gestion des comptences.
13 - Manuel Qualit
Contrat d'objectifs
PROCESSUS :
Surveillance Mesures
Informations
Politique qualit
Les objectifs qualit sont dfinis au sein des processus : en cohrence avec la politique de dveloppement de lINERIS ainsi quavec les exigences et attentes des clients publics et privs et, en particulier, avec le contrat dobjectifs qui lie lINERIS aux pouvoirs publics ; en cohrence avec la politique qualit, en fonction des modalits de fonctionnement de lINERIS et de la dfinition des actions prioritaires dans le cadre des processus. Les indicateurs et informations relatifs aux processus sont des outils qui permettent dexploiter, aprs analyse, des donnes identifies selon un mode de calcul dfini : les indicateurs sont assortis dun objectif et
dune valeur cible atteindre pour lexercice suivant. Par exemple : indice de satisfaction des clients suite enqute ; les informations sont dfinies et suivies sans objectif ni valeur cible. Par exemple : le nombre de rclamations clients. Les indicateurs et informations peuvent porter, soit sur des rsultats atteindre par les processus (dont ceux oprationnels pour satisfaire les exigences relatives aux produits), soit sur le niveau de fonctionnement des processus. Ils sont rpartis selon les 4 axes de la politique qualit dans les descriptifs processus. La contribution des processus management, oprationnels et supports au contrat dobjectifs est formalise par la mise jour des indicateurs et informations selon des frquences appropries.
15 - Manuel Qualit
Lenqute de satisfaction mene auprs des pouvoirs publics permet de suivre lvolution de leur satisfaction pour le programme dappui et les prestations pour ladministration ; par la Direction des Ressources Humaines (DRH) et le Service Qualit et Mtrologie (SQM) pour connatre la satisfaction et les attentes des salaris vis--vis des prestations internes fournies par les directions et services fonctionnels ou oprationnels. Le questionnaire de satisfaction interne permet de mesurer et de suivre lvolution de la satisfaction des salaris sur la qualit des
services spcifiques rendus aux utilisateurs internes, sur le respect des dlais et sur le relationnel ; par les responsables de prestations lors des phases de revue doffre et revue de contrat, lors de la conception et de la ralisation des prestations, pour dfinir les exigences implicites et explicites des clients et pour connatre leur satisfaction. Lensemble des enregistrements utiles, changes par courriers, fax, courriels, les comptes-rendus de runions sont verss dans les dossiers matres des prestations.
SUP 1
SUP 2
SUP 3
SUP 4
SUP 5
SUP 6
Note : la cartographie des processus et leur pilotage font lobjet dun document spcifique (DI-0613).
Approche processus
La cartographie actuelle comprend 12 processus. 2 processus de management comprennent les activits de management utiles au fonctionnement et la dynamique damlioration de lINERIS. Ces processus sont pilots par le Directeur Gnral qui sollicite lavis du Comit de Direction (CODIR) et du Comit Stratgique afin dorienter lensemble des processus oprationnels et supports et den assurer la cohrence. 4 processus oprationnels sont dfinis selon les types dactivit de lINERIS et les attentes spcifiques des clients. Ces processus ont un impact direct sur la satisfaction des clients et regroupent les diffrents types de prestations en cohrence avec les axes du contrat dobjectifs. 6 processus supports sont ncessaires au fonctionnement de lorganisation avec comme finalit la fourniture de ressources fiables et adaptes. Les interactions entre les processus sont reprises globalement et schmatiquement dans le prsent manuel qualit. La cartographie prsente la circulation des flux dinformation ayant pour origine et pour fin le client interne ou externe. La description dtaille des interactions (DI-1180) prcise les liens entre les processus par lidentification des donnes de sortie principales, en cohrence avec les descriptifs de processus.
Certaines prestations font lobjet dune soustraitance (reprographie, maintenance, capacit de stockage des donnes informatiques par exemple) et sont matrises dans le respect des exigences normatives sur la matrise des achats dans le cadre du processus support sur les ressources matrielles et les services.
17 - Manuel Qualit
La surveillance des processus est ralise dans le cadre des comits de suivi. Ce sont des instances dchanges entre les diffrents acteurs des processus pour lanalyse des rsultats en cohrence avec les objectifs fixs et de lutilisation correcte des ressources alloues. Ces comits permettent la prparation des lments utiles la revue de chaque processus prsente en CODIR. Leur finalit et la frquence sont prsentes dans les paragraphes sur les processus.
Les directeurs et chefs de service dsignent le cas chant leurs reprsentants au sein de ces comits. Chaque comit de pilotage ou de suivi fait lobjet dun ordre du jour et est suivi dun compte-rendu qui prcise les dcisions et actions.
Note : La frquence des runions des comits est donne titre indicatif. Elle est adapte aux besoins particuliers qui peuvent apparatre en cours danne.
Dynamique processus
Descriptifs processus et interfaces Revue des processus : selon lvolution des attentes clients, des autres exigences, des activits Dfinition des objectifs indicateurs et informations Dfinition des ressources Risques associs et actions damlioration
Dclinaison et mise en uvre de processus : rsultats intermdiaires utilisation des ressources avancement des actions Conformit qualit, cot, dlais
Risques matriss
Chaque processus fait lobjet dun descriptif qui prcise : les donnes dentre ncessaires sa mise en uvre pour un bon fonctionnement ; le droulement des activits du processus ; les responsabilits de mise en uvre de ces activits ; les donnes de sortie de chacune des activits et de sortie des processus. Lanalyse des processus intgre galement : lidentification des clients internes ou externes, leurs exigences et leur satisfaction ; la dfinition du primtre, des objectifs, enjeux et finalits ; lidentification des activits et grandes tapes utiles lefficacit du processus ; la mise en uvre dactions damlioration pour obtenir les rsultats planifis et amliorer le fonctionnement du processus, en particulier sur la base de dysfonctionnements avrs ou potentiels et sur lanalyse des risques (occurrence et gravit) ; la mesure de la performance et de lefficacit du fonctionnement par les rsultats obtenus dans le cadre du suivi des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations. La dynamique de progrs permanent au sein des processus est illustre par la mise jour des descriptifs des processus au moins une fois par an loccasion de leur revue au sein du Comit de direction en pralable la revue de direction annuelle ; avec, en particulier, la revue du primtre, des objectifs, indicateurs et leurs valeurs cibles, des informations et lexamen de leurs interactions au sein de la cartographie.
ACTEURS QUALIT
Chef du Service Qualit et Mtrologie, reprsentant de la direction
Le reprsentant de la direction est le chef du Service Qualit et Mtrologie, membre de lencadrement. Cette fonction a un accs direct au plus haut niveau de la Direction de lINERIS. Ses missions principales sont : animer, mettre en uvre, entretenir et dvelopper le systme qualit, en particulier au travers de la dmarche processus, et de sassurer de sa conformit aux rfrentiels qualit applicables lINERIS ; animer laction des diffrents acteurs de la qualit pour les processus et les entits ; assurer la liaison avec les organismes de certification et daccrditation ; promouvoir limage qualit de lINERIS auprs des ministres, des partenaires, des clients, et participer diffrentes instances nationales en qualit et mtrologie ; assurer la planification des audits internes et veiller leur ralisation ; organiser lanalyse des rsultats des audits et des fiches damlioration ; assurer la sensibilisation aux exigences du client par lanimation de formations, de runions dinformation, de groupes de travail et par la diffusion de supports de communication ; rendre compte la direction du fonctionnement du systme de management de la qualit et de tout besoin damlioration, notamment
19 - Manuel Qualit
en sappuyant sur les actions et dcisions identifies lors du Comit de la Dynamique et de lAmlioration de la Qualit (CODAQ) et loccasion de la revue de direction.
alloues. Ils peuvent galement intervenir lors du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit. Les pilotes rendent compte des rsultats des processus en termes de performances et de fonctionnement lors du Comit de direction et lors de la revue de direction annuelle. En tant que de besoin, les pilotes interviennent au CODIR pour statuer sur les axes de dveloppement stratgique en cohrence avec le contrat dobjectifs et en relation avec les autres processus : arbitrages en termes dactions prioritaires et dallocation des ressources. La revue des processus est un pralable la revue de direction annuelle, avec un bilan sur la mise en uvre des actions damlioration dont celles issues des activits daudits internes et externes. Les pilotes prparent cette revue au sein du comit de suivi avec les acteurs concerns puis la prsentent en CODIR.
Pilotes de processus
Les pilotes de processus sont des directeurs ou chefs de service. Leurs responsabilits et autorits sont dfinies dans la fiche de fonction Pilote de Processus (DI-0622). Ils sont chargs de la matrise de leur processus et sont assists dans leurs missions par des copilotes pour leur mise en uvre, en particulier afin de : rdiger et maintenir jour les lments de description du processus ; identifier les risques dans son fonctionnement et dfinir les actions damlioration pertinentes ; identifier les ressources ncessaires au fonctionnement efficace du processus ; dfinir la performance attendue du processus, en cohrence avec le contrat dobjectifs, la politique qualit et les objectifs de la Direction Gnrale par la dfinition des indicateurs (avec valeurs cibles) et des informations ; tenir jour les outils et enregistrements relatifs au suivi du processus : reporting des valeurs, graphes, comptes-rendus qui prcisent les dcisions et actions ; communiquer sur les rsultats du processus aux acteurs du processus. Pour le suivi des processus, les pilotes sappuient sur des comits ddis afin de sassurer de la cohrence des rsultats avec les objectifs fixs et veiller lutilisation correcte des ressources
Assistants qualit
Au sein des diffrentes entits, les assistants qualit (fiche de fonction DI-0153) assistent les responsables hirarchiques dans lanimation de la qualit. Leur mission (voir le mode opratoire MO-1052) est en particulier de : sassurer du respect des dispositions d'assurance qualit (selon plusieurs rfrentiels, si ncessaire) et de la cohrence des actions menes au sein des entits avec le systme qualit, en particulier par la revue et la mise jour des documents et enregistrements qualit ;
communiquer sur les actions qualit de leur entit : selon les besoins, en sensibilisant le personnel la dmarche qualit et en participant aux actions de formation du personnel ; en organisant des runions ou changes relatifs la qualit ; en alertant leur hirarchie lors des dysfonctionnements et besoins dvolution et en informant le Service Qualit et Mtrologie de tout changement intervenant dans lorganisation qualit ; coordonner lavancement des actions damlioration, suivre les rsultats de lentit et prparer les lments ncessaires pour les diffrentes instances qualit dont les audits externes et interne ; en particulier, pour les assistants qualit des directions et services, participer au Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) et la revue de direction annuelle dont ils prparent les lments. Les assistants qualit peuvent intervenir en support aux pilotes des processus selon leur domaine dactivit.
la cohrence des dispositions spcifiques l'entit avec celles gnrales du systme qualit ; la revue de la documentation qualit de lentit. Les responsables de la documentation qualit peuvent galement intervenir en support aux pilotes des processus, selon leur domaine dactivit, pour la gestion des documents qualit y affrents.
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tenir jour les dossiers des quipements (en particulier, enregistrements relatifs aux rsultats de contrle et de maintenance) ; mettre jour les informations dans le logiciel de gestion des quipements de mesure et dessai dont les fiches de vie. Les correspondants mtrologie (fiche de fonction DI-0155) sont les garants d'une grandeur mtrologique et peuvent tre sollicits pour l'tablissement de procdures d'talonnage et de vrification. Ils peuvent tre assists par les responsables matriels. Les responsables matriels et correspondants mtrologie peuvent tre sollicits pour dfinir les caractristiques dachat des nouveaux quipements, valuer et enregistrer la validit des rsultats de mesures antrieurs lors de la dtection dune non-conformit sur un quipement ainsi que les actions appropries. La procdure PR-0014 dfinit les modalits de matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai. A noter que les dispositions spcifiques la matrise des logiciels scientifiques, mises en uvre par des correspondants logiciels, sont prcises dans la procdure PR-0789.
concerns. Ils rdigent le rapport daudit et crent les fiches damlioration sils dtectent des non-conformits. Ils sont seconds par les auditeurs assistants. Le Service Qualit et Mtrologie organise le suivi des actions damlioration suite audit, en particulier dans le cadre du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit et de la revue de direction annuelle. Lanalyse des rapports et les actions sont prsentes aux auditeurs internes lors de runions qui leurs sont ddies. Le Service Qualit et Mtrologie gre les habilitations des auditeurs internes sur la base de leurs connaissances, de la pratique de la qualit et des audits selon les diffrents rfrentiels, ainsi que de lvaluation des rapports daudits. Les dispositions sont prcises dans la procdure PR-0006 sur les audits internes.
Fonctions techniques
Les personnes concernes sont identifies dans les organigrammes et/ou dans la documentation qualit spcifiques des entits (plans qualit, grille de comptences, par exemple) qui ralisent des tudes, essais, talonnages et toutes prestations conformment aux exigences des rfrentiels spcifiques (BPL, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011) Ces fonctions techniques appliquent les dispositions dfinies dans les textes relatifs aux diffrentes reconnaissances et dans la documentation qualit (fiches de fonctions, plans qualit, procdures). Certaines procdures spcifiques aux diffrents rfrentiels sont prcises dans le paragraphe suivant.
Auditeurs internes
Les auditeurs internes (fiche de fonction DI0086) ralisent les audits selon les programmes daudit tablis par le Service Qualit et Mtrologie et approuvs par le Directeur Gnral (par le Directeur de lInstallation dEssai pour les BPL) aprs examen au CODIR. Les responsables daudit organisent ces audits en collaboration avec les responsables des entits audites et les pilotes des processus
Revue de direction annuelle Revue annuelle des processus Bilans annuels des entits
CODAQ CODIR
Choix des reconnaissances souhaites par lINERIS Politique et objectifs qualit, actions prioritaires Indicateurs qualit et informations
Analyse et amlioration du SMQ Suivi et matrise de la politique, des objectifs et indicateurs qualit
Lgende : SMQ : Systme de Management de la Qualit 1) Politique, planification et objectifs qualit - oprations :
Examen de la pertinence, de l'adquation et de l'efficacit du SMQ Dcisions et actions relatives l'amlioration de l'efficacit du SMQ, l'amlioration des prestations et des produits, et aux besoins en ressources
23 - Manuel Qualit
La dynamique damlioration continue de lINERIS est mise en uvre : en lien avec le processus Stratgie et Dveloppement - Communication (MNG 1) pour ltablissement et la revue de la politique qualit et des objectifs ainsi que la mise en uvre des instances ; dans le cadre du processus Qualit et Progrs Permanent (MNG 2) qui intgre en particulier la mise en uvre des rgles et des outils qualit pour assurer la satisfaction des clients externes et internes, pour rduire les dysfonctionnements avec la mise en uvre dactions correctives et prventives et pour obtenir les reconnaissances souhaites. Les instances pour la planification du systme de management de la qualit : du Comit de direction (CODIR) pour la politique et la stratgie ainsi que pour le pilotage des processus ; de la revue de direction et du Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit (CODAQ) pour la matrise, la gestion et lvolution du systme de management qualit ; des autres comits pour le suivi des processus oprationnels et supports.
La revue de direction est ralise annuellement avec l'ensemble des directeurs et chefs de service, les pilotes de processus ainsi que les assistants qualit des directions et services. Elle a pour objectif de sassurer que le systme de management de la qualit demeure pertinent, adquat et efficace pour : amliorer la qualit de nos prestations en rapport avec les exigences de nos clients ; amliorer le systme de management de la qualit et ses processus ; adapter si besoin la politique qualit et les objectifs associs ; adapter au mieux les ressources. Elle sappuie sur les actions et dcisions suivies en Comit de la dynamique et de lamlioration de la qualit ainsi que sur la revue de lensemble des processus, pralablement prpare dans les comits de suivi et ralise en comit de direction. Elle permet une valuation formalise de ltat et de ladquation du systme de management de la qualit par rapport la politique et aux objectifs qualit, ainsi qu'aux exigences des diffrents rfrentiels. Les lments suivants sont pris en compte : les actions dcides suite aux prcdentes revues ; les retours des informations clients, notamment les rclamations et les rsultats des enqutes de satisfaction ; le fonctionnement des processus (dont les
objectifs, indicateurs et informations qualit) et la conformit des prestations et des produits ; les rsultats des audits internes et externes ; lanalyse des dysfonctionnements constats en termes doccurrence et de gravit, danalyse des causes et le suivi des actions damlioration (curatives, correctives ou prventives) ; les changements, par exemple dactivits, de personnel, de rfrentiel ; les recommandations damlioration. Chaque revue de direction fait lobjet dun compte-rendu compos des diffrentes prsentations, des changes, des conclusions et comprend lidentification des ressources ncessaires la mise en uvre de la politique qualit. Les modalits dorganisation de la revue de direction et la mise en uvre de la revue documentaire sont dfinies dans un document spcifique (MO-1046).
25 - Manuel Qualit
produire des rsultats techniquement valides selon des mthodes normalises, non normalises ou labores en interne. Le systme de management de la qualit, pour le rfrentiel NF EN 45011, est tel que : le systme de certification tierce partie utilis par lINERIS est reconnu comptent et fiable en vue de fournir lassurance de la conformit de produits par rapport des normes, essentiellement par des essais initiaux des produits, et lvaluation du systme qualit des clients demandeurs avec la mise en uvre dune surveillance. Les dispositions relatives aux rfrentiels spcifiques autres que le rfrentiel NF EN ISO 9001 sont dfinies en particulier dans les procdures suivantes : PR-0851 sur les comptences et dispositions des entits accrdites ; PR-0861 sur les rgles gnrales de lactivit de certification de produits ; PR-0883 sur lorganisation des comparaisons inter laboratoires ; PR-0900 sur le programme dassurance qualit BPL ; PR-0901 sur lorganisation de linstallation dessais de lINERIS. Dans tous les cas, le systme de management de lINERIS satisfait aux exigences normatives, aux besoins de la clientle, des autorits rglementaires ou des organisations fournissant la reconnaissance.
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27 - Manuel Qualit
Les processus de management assurent la cohrence du systme de management de la qualit avec les orientations du contrat dobjectifs.
Note : La prsentation des processus est une vue synthtique donne titre indicatif. Il convient de se rfrer aux descriptifs de processus en vigueur.
Comit stratgique
(frquence : ad hoc) Le comit stratgique contribue llaboration du contrat dobjectifs qui lie lINERIS ltat. Le contrat dobjectifs est ensuite prsent pour avis au CODIR et au Comit dEntreprise, avant dtre propos lapprobation du Conseil dAdministration puis la signature du ministre de tutelle. Le Comit stratgique suit llaboration des plans stratgiques spcifiques en collaboration avec les principales composantes de lInstitut. Ce comit participe aussi au suivi des projets dvolution de lInstitut, prpare des orientations particulires et assure la cohsion interne indispensable la bonne mise en uvre du contrat dobjectifs.
Le suivi de lexcution du contrat dobjectifs fait lobjet dune communication annuelle permettant de visualiser les rsultats obtenus (avec la mise jour des indicateurs et informations cls).
Communication interne
Lobjectif vis dans ce domaine est de dvelopper, par une communication transversale et de proximit, linformation, la sensibilisation et limplication du personnel de lINERIS, et ce vis--vis des orientations et des projets dentreprise en vue dlaborer une culture commune.
29 - Manuel Qualit
Les techniques mises en uvre permettent aussi la prise en compte des attentes du personnel et la traduction des enjeux de la stratgie en actions de communication interne afin de
sensibiliser le personnel pour que chaque collaborateur soit un vecteur dimage positive. Les outils pouvant tre utiliss dans ce cadre sont les supports Flash info ou Atmosphre.
lors des entretiens individuels des salaris : le bilan dactivit et dvolution de chaque salari intgre une mesure relative la mise en uvre des rgles qualit ou de fonctionnement. Les supports suivants permettent de communiquer sur les actions et les rsultats qualit : adresss lensemble du personnel : - Des informations, via la messagerie interne, des notes ou des Flashs info ddis la qualit annoncent les vnements qualit, les audits externes et autres rsultats. - Le journal de la qualit est dit au moins une fois par an et prsente les points cls de la dmarche qualit et du fonctionnement des processus. adresss aux participants et accessibles sur rseau : - Les comptes-rendus des diffrents comits de pilotage ou de suivi des processus comprennent lanalyse de leurs rsultats et de leur fonctionnement (suivi des indicateurs, des informations). - Les comptes-rendus des Comits de la Dynamique et de lAmlioration de la Qualit et de la revue de direction annuelle permettent le suivi des rclamations clients, des audits, des fiches damlioration, relevs des actions, des dcisions qualit. - Le suivi dexcution du contrat dobjectifs visualise ltat des rsultats obtenus sur lanne avec la mise jour des indicateurs et informations.
31 - Manuel Qualit
Documentation qualit
Les dispositions prises l'INERIS en matire de qualit sont dfinies dans des documents qualit qui sont hirarchiss et organiss dans le systme informatique de gestion. Les actions et rsultats font l'objet d'enregistrements. Le systme informatique de gestion des documents garantit : - lidentification des documents qualit par une rfrence unique et centralise ; - lidentification de la version ; - la disponibilit et la lisibilit, dans lensemble des entits et sur les lieux dutilisation, des versions pertinentes des documents applicables ; - la traabilit des oprations sur les documents dont les modifications, les dates de mise en application et de retrait.
Les documents qualit sont structurs selon deux modes d'organisation documentaire illustrs par les deux pyramides ci-dessous et page suivante : 1re pyramide : les documents qualit sont applicables, soit de faon gnrique par tous, soit de faon spcifique selon un domaine dactivit donn. Documents communs INERIS : les dispositions qualit gnrales et applicables lensemble des activits sont architectures selon la norme ISO 9001 qui est le rfrentiel de base pour lINERIS. Des dispositions sont aussi dfinies en complment, concernant les activits de certaines entits ralisant des prestations selon dautres rfrentiels : NF EN ISO CEI 17025, NF EN 45011 et BPL en particulier. Documents spcifiques aux entits : chaque entit dfinit, en tant que de besoin, dans ses documents spcifiques, les dispositions qualit qui compltent celles des documents communs.
2nde pyramide : il existe diffrents types de documents. Le manuel qualit est l'image du systme de management de la qualit de l'INERIS. C'est un vecteur de communication interne et externe. Il comprend la politique qualit et prsente les principales dispositions prises en matire de qualit, selon les diffrents rfrentiels. Il prcise le domaine dapplication du systme de management de la qualit, intgre la description gnrale des processus et de leurs interactions. Ce document fait rfrence aux procdures documentes communes. Les descriptifs de processus identifient les critres et les mthodes ncessaires pour assurer lefficacit du fonctionnement et de la matrise des processus. Ils font rfrence aux autres documents qualit utiliss lors de leur mise en uvre. Les plans qualit dcrivent les dispositions spcifiques prises en qualit pour rpondre aux exigences particulires relatives une prestation standard (par exemple : essai, ensemble d'essais) ou une organisation particulire (par exemple : certification de produit, organisme notifi). Les procdures dcrivent l'organisation ncessaire l'accomplissement des processus. Elles peuvent intgrer un mode opratoire et faire rfrence d'autres documents.
Les modes opratoires dcrivent l'enchanement des actions et vrifications ncessaires la ralisation d'une tche. Les documents d'information sont destins apporter des informations prcises sur un sujet. Les imprims et enregistrements. Les imprims sont une aide pour enregistrer des informations ou des donnes. Ils sont associs une procdure ou un mode opratoire ou bien sont autoporteurs. Les enregistrements sont des documents ou des donnes sur support papier, informatique ou autre qui fournissent des preuves tangibles des activits effectues ou des rsultats obtenus. Ces enregistrements sont dorigines internes ou externes. Les imprims constituent une partie des supports d'enregistrement.
Manuel qualit Descriptifs processus Plans qualit Procdures Modes opratoires Documents dinformation Enregistrements (imprims renseigns et autres supports)
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Gestion des enregistrements Les enregistrements sont tablis et conservs par les diffrentes entits selon leurs activits pour apporter la preuve de la conformit aux exigences du fonctionnement efficace du systme de management de la qualit. Les modalits de matrise des enregistrements sont dfinies dans la procdure PR-0012 qui prcise les modalits de contrle de ces enregistrements. La procdure PR-0618 prcise les moyens mis en uvre pour assurer le stockage et la sauvegarde des donnes informatiques. Les personnes en charge de raliser ces enregistrements sassurent quils restent lisibles, faciles identifier et accessibles. Des salles darchives et/ou des armoires adaptes ainsi que la sauvegarde journalire des donnes enregistres sur le rseau informatique permettent dassurer la conservation et la protection des enregistrements. Les assistants qualit tablissent des listes denregistrements qui permettent de dfinir les modalits daccs, la dure de conservation et llimination des enregistrements. Le versement des enregistrements et laccs aux archives sont prciss dans la procdure PR-0013.
CODIR
Revue de direction
CODAQ
Les outils qualit pour assurer la conformit du systme de management de la qualit aux exigences des rfrentiels qualit sont : les informations relatives la perception des clients sur la qualit des prestations : les actions et notamment les enqutes pour valuer la satisfaction des clients externes et internes ;
les indicateurs et informations sur le fonctionnement et les rsultats des processus : ces lments servent au suivi et au pilotage des processus lors de leur mise en uvre et dclinaison au sein des directions et services oprationnels ou fonctionnels. Les valeurs obtenues compares celles fixes pour les indicateurs permettent de statuer sur lefficacit des processus en prenant en compte les ressources et les risques ;
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les audits internes : les programmes daudits sont tablis par le Service Qualit et Mtrologie et valids par le Directeur Gnral aprs examen en Comit de Direction. Les programmes sont dfinis en tenant compte de ltat et de limportance des processus et des domaines auditer selon les diffrents rfrentiels qualit, les rsultats des audits prcdents et lexploitation des fiches damlioration. Si des carts sont dtects, les pilotes de processus et responsables des entits audites ont la responsabilit denregistrer et de mettre en uvre des actions. Les rapports daudits comprennent le descriptif des points forts, des points amliorer et les conclusions de lauditeur. Les rapports daudits, viss par les auditeurs et les audits, sont analyss par le Service Qualit et Mtrologie et transmis au Directeur Gnral. Les rsultats des audits sont analyss dans le cadre des revues de direction et du Comit de la Dynamique et de lAmlioration de la Qualit. La procdure PR-0006 Audits internes prcise les dispositions mises en uvre ; les fiches damlioration, ou fiches qualit, permettent denregistrer les non-conformits et dysfonctionnements (anomalies internes, rclamations clients) et les drogations avant ralisation. Toute personne souhaitant instruire une drogation ou bien dtectant une non-conformit, une anomalie sur une prestation ou un dysfonctionnement interne lenregistre dans le systme centralis de suivi des fiches damlioration. Elle transmet linformation lautorit comptente pour traiter la non-conformit.
Si la non-conformit concerne un produit (rapport, chantillon, logiciels), ce produit est identifi comme non conforme et/ou dtruit pour viter son utilisation non intentionnelle. Les actions curatives pour liminer les nonconformits sont enregistres ainsi que ltat des produits. Les non-conformits dtectes par les clients sont enregistres sous la forme de rclamations avec obligation de rponse dans les meilleurs dlais au client et mise en uvre des actions pertinentes selon les consquences avres ou potentielles. Les fiches damlioration permettent denregistrer galement les actions curatives, correctives et prventives. Elles intgrent le traitement des constats daudits internes et externes ainsi que les actions damlioration relatives la matrise des processus. Lensemble des fiches est enregistr de faon centralise et suivi par le Service Qualit et Mtrologie sous forme dtapes de description, de traitement, de mesure et denregistrement des rsultats de lefficacit des actions. Les causes racines des dysfonctionnements sont recherches et analyses ainsi que loccurrence et la gravit pour que les actions dcides soient adaptes aux risques avrs ou potentiels. La procdure PR-0004 Matrise des actions damlioration prcise les modalits de matrise du produit non conforme et de mise en uvre des actions correctives et prventives.
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Les processus oprationnels identifis dans la cartographie des processus sont directement issus des axes fondamentaux du contrat dobjectifs selon les types de prestations ralises par lINERIS : recherche, appui aux pouvoirs publics, expertise rglementaire, expertise-conseil et formation. Les objectifs des processus oprationnels sont directement rattachs ceux du contrat dobjectifs.
Contact client
Conception de prestations nouvelles Revue et vrification des donnes dentre initiales Planification et mise en uvre de la conception Modifications en cours de conception Revue et vrification des donnes de sorties finales Validation de la conception Procdure PR-0003 et imprim IM-0003
Contact client
Demandes-offrescommandes-avenants changes avec le client laboration de loffre Revue doffre Envoi de loffre Rception de la commande Revue de commande Accus de rception de la commande
Planification et ralisation
Produits et prestations Objectifs et phasage de la prestation ou du produit Dfinition des points de contrle et des critres dacceptation Dfinition du plan de charge et des ressources spcifiques Enregistrements Ralisation et contrle final des prestations Procdure PR-0017 et imprim IM-0582
Traabilit
Dossier matre des prestations imprim IM-0001
puyer de faon significative sur des travaux raliss antrieurement en termes de comptences, connaissances ou moyens (nouveaux programmes dtude, de recherche par exemples), sont dfinies lors de la phase de conception en complment des phases de revue doffre et de contrat. Dans tous les cas, la planification de la ralisation des prestations intgre la dfinition des critres dacceptation (qualit, cots, dlais) des prestations ainsi que les documents, les points de contrle, et les ressources spcifiques mettre en uvre selon les types de prestations et selon les attentes des clients. Cette planification sappuie sur la mise en uvre de procdures cls : Revue de contrat PR-0002 ; Matrise de la conception PR-0003 ; Contrle final dune prestation PR-0017. Ces procdures permettent la matrise de la mise en uvre des processus oprationnels. Les exigences des clients sont examines lors des phases de conception, de revue doffre et de revue de contrat par les responsables des prestations. Les autres exigences lgales, rglementaires ou normatives ainsi que ltat de lart sont galement pris en compte lors de la dfinition de la prestation ou la conception dun produit. Les relations avec les clients, depuis la prise en charge de la demande jusqu la livraison de la prestation sont formalises, soit sur des imprims (revue doffre, revue de contrat, conception), soit par des enregistrements, lettres, courriels, fax et comptes-rendus de runions. Ces pices sont verses, en tant que de besoin, dans un dossier-matre qui permet de centraliser lensemble des lments cls de chaque prestation.
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et la procdure PR-0007 prcise les moyens et infrastructures mis en uvre pour la maintenance des quipements. Les autres activits lies aux prestations et visant la conformit aux attentes des clients sont incluses dans les processus Informations scientifiques et techniques (SUP 2) et Hygine, scurit et environnement(SUP 4).
Donnes dentre Activit rglementaire nationale et europenne, plans daction gouvernementaux Contrat d'objectifs et plans stratgiques des directions oprationnelles Protocole de gestion des ressources publiques Orientations DG Note de cadrage financier par domaine dactivit Comptes rendus des Comits de Pilotage INERIS/Ministres Coordination technique par les dlgus Expertise et Appui Technique des directions Contacts du responsable de programme avec son correspondant Ministre Contacts INERIS / Ministres Demandes ponctuelles d'appui technique (DRIRE ou Ministre) Budget / EPRD
Activits Conception (laboration) de programmes Ralisation de programmes ou autres actions Vrification de programmes ou autres actions valuation / apprciation
Donnes de sortie Produits de sortie (rapports techniques, codes, outils, mthodes, valeurs toxicologiques de rfrence, plan de prvention des risques, guides, CD, sites en ligne, bases de donnes, supports de formation) Expertises (prestation pour ladministration, participation la normalisation et la rglementation, valorisation, diffusion auprs des diffrents acteurs de la socit) Fiches de suivi Rapport d'activit
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Les processus supports contribuent pour lessentiel aux objectifs et indicateurs lis au fonctionnement et aux ressources dfinis dans le contrat dobjectifs.
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Donnes dentre Demandes utilisateurs Donnes constructeurs Mouvements du personnel Prvisions dmnagements Plan daction dveloppement durable Budget / EPRD
Activits Maintien des quipements en tat de marche, logiciels installs, machines administres, comptes et droits attendus, donnes restaures Assistance aux utilisateurs
Donnes de sortie Charte informatique Choix, fourniture, gestion et maintenance dinfrastructures et dquipements informatiques ou de communication Stockage, sauvegarde et restauration de donnes Rdaction de cahiers des charges et dveloppements de logiciels Administration de serveurs, de donnes ou de calculs Hbergement dapplications Documents aides aux utilisateurs
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Donnes dentre Contrat d'objectifs et plans stratgiques des DIROP tat des ressources humaines (quantitatif et qualitatif) Contexte lgislatif et rglementaire Demandes de formation Plan daction dveloppement durable Budget / EPRD
Activits Mesure de ltat des ressources humaines Mise en adquation avec les besoins de lInstitut : recruter, former, faire voluer Gestion des carrires, reconnaissance de lexpertise Gestion des rmunrations Dveloppement de lemployabilit Prise en compte de la sant au travail
Donnes de sortie Plan de recrutement Plan de formation Accompagnement des mobilits professionnelles Politique salariale Accords dentreprise Application des rgles de lentreprise Rglement intrieur Fiches de fonction et de postes, CV, grilles / rfrentiels comptences valuation : entretiens annuels, valuation des formation
Comptences
Les comptences des membres du personnel (formation initiale et continue, exprience professionnelle) sont enregistres dans des Curriculum Vitae et dans les attestations de formation. Selon le type dactivit et lorganisation des entits, les comptences peuvent tre dcrites dans des grilles ou rfrentiels emplois - comptences.
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Sensibilisation et formation
Les besoins en formation ou en dveloppement de comptences sont identifis la fois lors des entretiens annuels et lors de llaboration du plan de formation. Des besoins ponctuels peuvent galement tre identifis dautres occasions : ralisation de prestations spcifiques, mobilit interne et recrutement de personnel. Lembauche des membres du personnel est accompagne dune priode de parrainage pour faire connatre le fonctionnement de lInstitut et les rgles qualit et autres. Lacquisition, par transfert interne de connaissances spcifiques, est intgre si besoin dans une dmarche de compagnonnage. Une formation sur la dmarche qualit et lapproche processus est prescrite systmatiquement tout nouvel embauch.
La qualit de la formation fait lobjet dune double valuation. Dans un premier temps, les stagiaires valuent leur degr de satisfaction vis--vis de la formation suivie. Dans un second temps, le responsable hirarchique mesure lefficacit de la formation sur la base de lacquisition et de la mise en pratique des comptences acquises (cette dernire valuation froid concerne uniquement les formations visant lacquisition de nouvelles comptences). Lensemble des enregistrements relatifs la formation initiale et continue est regroup dans les dossiers ou enregistrements informatiques grs par la Direction des Ressources Humaines. Les principales activits relevant du processus Ressources Humaines sont dfinies dans les procdures PR-0019 Formation et PR-0021 Maitrise des comptences.
CONCLUSION
Le manuel qualit vous a prsent de faon synthtique le systme de management de la qualit de lINERIS. Ce document est un vecteur de communication de la dmarche qualit, labor lattention : des clients publics et privs ainsi que des autres parties prenantes externes lINERIS ; des valuateurs externes missionns dans le cadre des diffrentes reconnaissances de lInstitut ; du personnel, en particulier lors de la formation des nouveaux embauchs. Lensemble des dispositions organisationnelles et techniques sont dfinies et dtailles dans la documentation qualit dont quelques documents gnraux sont cits ci-aprs. Au-del de la description des objectifs, des processus, des instances et des outils, cest la volont de la direction et la contribution de chacun au quotidien qui permettent le maintien et le dveloppement des reconnaissances qualit ainsi que la dynamique damlioration continue.
PROCDURES
PR-0001 PR-0002 PR-0003 PR-0004 PR-0006 PR-0007 PR-0008 PR-0009 PR-0010 PR-0011 PR-0012 PR-0013 PR-0014 PR-0015 PR-0017 PR-0018 PR-0019 PR-0021 Matrise des documents et des donnes Revue de contrat Matrise de la conception Matrise des actions damlioration (matrise du produit non conforme, actions correctives et actions prventives) Audits qualit internes Maintenance des quipements Matrise du produit fourni par le client Identification et traabilit du produit Achats Manutention, stockage, conditionnement, prservation et livraison Matrise des enregistrements relatifs la qualit Versement et accs aux archives Matrise des quipements de contrle, de mesure et dessai Contrles la rception des produits achets Contrle final d'une prestation Achat de documentation Formation Matrise des comptences
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Veille de normes Protection et sauvegarde des donnes informatiques Veille rglementaire Matrise des logiciels scientifiques Comptences et dispositions des entits accrdites Rgles gnrales de lactivit de certification de produits Organisation des comparaisons interlaboratoires Programme dassurance qualit BPL Organisation de linstallation dessais de lINERIS
MODES OPRATOIRES
MO-1046 MO-1052 Modalits dorganisation de la revue de direction et mise en uvre de la revue documentaire Responsabilits de lassistant qualit
DOCUMENTS DINFORMATION
DI-0000 DI-0005 DI-0009 DI-0083 DI-0086 DI-0109 DI-0153 DI-0155 DI-0603 DI-0613 DI-0622 DI-1180 Organigramme de lINERIS Liste des auditeurs internes Guide pour linventaire des enregistrements relatifs la qualit Liste des inspecteurs chargs de la vrification des tudes BPL Fiche de fonction auditeur interne Fiche de fonction responsable de la documentation qualit Fiche de fonction assistant qualit Fiche de fonction correspondant mtrologie Fiche de fonction responsable dun matriel ECME Pilotage des processus (avec les rfrences des descriptifs de processus) Fiche de fonction pilote de processus Interaction processus / liens avec lISO 9001
IMPRIMS
IM-0001 IM-0002 IM-0003 IM-0005 IM-0006 IM-0011 IM-0012 IM-0582 IM-1264 IM-1496 IM-1501 Dossier-matre Revue de contrat Dossier de conception Fiche de poste CV Bilan qualit des entits hirarchiques (revue de direction) Rapport daudit interne Contrle final dun rapport Bilan qualit des entits accrdites NF EN ISO CEI 17025 (revue de direction) Bilan qualit des entits accrdites NF EN 45011 (revue de direction) Bilan qualit des entits reconnues Bonnes pratiques de laboratoire (BPL) (revue de direction)
Rdacteur : Reine LANDA - Fonction : Chef du Service Qualit et Mtrologie SQM Vrificateur : Christian TAUZIDE - Fonction : Secrtaire Gnral DIR Approbateur : Vincent LAFLCHE - Fonction : Directeur Gnral DIR Cette version AF du manuel qualit est une refonte de la prsentation du systme de management de la qualit sur la base des processus. Cette version intgre aussi les volutions des exigences des diffrents rfrentiels : NF EN ISO 9001, NF EN ISO/CEI 17025, NF EN 45011, Bonnes Pratiques de Laboratoire, ainsi que les volutions des dispositions. Les modifications par rapport la version prcdente ne sont pas repres par un trait dans la marge.