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PROYECTO FINAL LOGISTICA INTEGRAL

PARTICIPANTES: FABIAN ADOLFO GARCIA RIVERA COD: 13.744.854 SOLS GNGORA ALEXANDER C.C. 12919753 JAVIER ADOLFO UMAA GONZALEZ COD. 13.740.162 JUAN CARLOS CALDERON 13870502 MILLER ANGARITA M COD: 13740643

GRUPO 256594_8

TUTORA: NUBIA STELLA SALAZAR

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y ADISTANCIA-UNAD ESCUELA DE CIENCIAS BASICAS, TECNOLOGIA E INGENIERIA DICIEMBRE 2013

CUADRO DE RESUMEN SOLS GNGORA ALEXANDER DESCRIPCIN DE LA EMPRESA SEW EURODRIVE COLOMBIA LTDA: Es una Sociedad annima especialista en la automatizacin de accionamientos, brindado soluciones integrales a sus clientes por casi 80 aos, acompandolos todos los das con casi 550 investigadores y creadores trabajan para idear la automatizacin de accionamientos del futuro y mejorarla. El movimiento que necesita se obtendr con diferentes soluciones de producto y sistemas de accionamiento. En funcin de los requisitos o del sector, SEWEURODRIVE ofrece soluciones individuales de sus amplios sistemas modulares con motorreductores y convertidores de frecuencia, sistemas de servoaccionamiento, sistemas de accionamiento descentralizados y accionamientos industriales OBJETO SOCIAL Desarrollo, fabricacin, ensamble y venta de productos para accionamiento de mquinas y transporte, armado, renovacin, importacin y exportacin,montaje, venta ydistribucin de motores elctricos, reductores, motorreductores, variadores de velocidad. Fundada desde febrero del ao 1995.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL Las decisiones de cada departamento la toma el gerente del mismo y las que involucren a la empresa en general son tomadas por las tres gerencias supervisadas por el LAN que realiza el papel de gerente general.

LAN

GERENTE DE VENTAS

GERENTE DE PRODUCCIN

GERENTE FINANCIERO

Servicio Electrnico Jefe Electrnico Tcnicos

Secretaria Vendedores Cotizadores

Servicio Mecnico

Almacn Jefe de Almacn Almacenistas

Ensamble

Comercio Exterior

Contabilidad Contador

Coordinador Ensambladores

Coordinador Tcnicos

Auxiliar contable

Diagnstico

Despus de analizar la encuesta realizamos el siguiente diagnstico: Organizacin Logstica:Sew Eurodrive es una empresa donde no se ha implementado un departamento de logstica, por consiguiente no existe un organigrama del departamento como tal, la distribucin logstica estn tomadas por el departamento de produccin segn la fecha de entrega de los pedidos. Los pedidos internacionales son manejados por comercio exterior que realiza toda la actividad de la mano con las CIAS que tiene como proveedores

Productos y clientes-Canal de distribucin: Existe claridad en la cantidad y referencia de productos almacenados, ensamblados y reparados en la compaa. Conocen la cantidad de clientes que posee los cuales crecen cada da. SEW no cuenta con puntos directos de distribucin, se apoyan en distribuidores y hacen entregas directas de sus productos.

Consideran buenas sus relaciones con los clientes a causa de su buen servicio.

Sew Eurodive Colombia, realiza la distribucin de sus productos en su Planta ensambladora, adicionalmente cuenta con su propia fuerza de ventas distribuidas por zonas en todo el pas apoyndose de las empresas de transporte de carga y de sus propios vehculos para la entregas.

Servicio al cliente: Usan como estrategia para atraer a los clientes: descuentos, servicio inmediato (urgencia), acompaamiento, entrenamiento. Conocen los requisitos de producto esperados por el cliente, entre los cuales estn: calidad, presentacin, precio justo y cumplimiento.

PRESENTADA POR: JAVIER ADOLFO UMAA GONZALEZ EMPRESA CROCANTICOS Descripcin de la Empresa: Esta empresa se cre en la industria de comidas rpidas donde ha estado en permanente crecimiento en los ltimos veinte aos. Es una pequea empresa en la cual se procesa papa frita y congelada para el consumo donde nuestros clientes se sientan como en su casa o en un ambiente familiar. Objeto Social: Estructura Organizacional: Esta empresa es un negocio que radica principalmente en ofrecer al consumidor que satisfagan sus necesidades. La componen as: GERENCIA y se compone de tres departamentos Dpto. Calidad, Dpto. de produccin y Dpto. de Ventas reas: rea de oficina, rea de almacenamiento de materias primas, rea de pelado manual, rea de empaque, rea de corte y seccin, rea de escalado y fredo, rea de congelacin y rea de descanso.

Organizacin Logstica: Esta organizacin corresponde a una estructura que garantice el logro de los objetivos y metas, en armona con la naturaleza, el tamao y complejidad de las necesidades y disponibilidades de recursos humanos, materiales, informticos y financieros. Departamentos que la conforman: Responsables del rea: Estos son los departamentos que la conforman: Gerencia, departamento de Calidad, Produccin y Ventas. Gerencia: Gerente Dpto. Calidad: Jefe de Produccin Dpto. de Produccin: los operarios , cocinador y empacador Dpto. de ventas: Vendedor Organigrama:
GERENCIA

DPTO. CALIDAD

DPTO. PRODUCCION

DPTO. VENTAS

No. de personas que conforman en el Dpto. de logstica:

Gerencia: 1 persona Dpto. Calidad: 1 persona Dpto. Produccin: 4 personas Dpto. ventas: 1 personas

reas encargadas involucradas en la toma decisiones de Actividades logsticas.

Gerencia y Calidad

Productos y clientes. Canales de distribucin: Una parte de la distribucin de CROCANTICOS (productor-minorista-consumidor) una relacin directa con el cliente, para lo cual se deber tener en cuenta el costo adicional del acarreo, y en otra parte la realizaran distribuidores (productor-mayoristaminorista-consumidor). Cantidad y descripcin de referencias de producto terminado: No. de clientes: No. de Puntos de entrega Canales de distribucin: Proceso Tecnolgico es la secuencia de etapas u operaciones que se aplican a las materias primas y dems ingredientes para obtener un alimento. Incluye la operacin de envasado y embalaje del producto terminado. Aproximadamente 50 a 60 25 Parte dela distribucin de CROCANTICOS (productorminorista-consumidor) una relacin directa con el cliente, para lo cual se deber tener en cuenta el costo adicional del acarreo, y en otra parte la realizaran distribuidores (productor-mayorista-minorista-consumidor). Directa.

Relacin con los Clientes: Servicio al cliente: Estrategia de

Capacitar a los vendedores (perspectiva Recurso humano)

servicio al cliente:

entonces se mejoran los procesos de servicio (perspectiva del proceso), logrando entonces una disminucin de costos del producto (perspectiva financiera). Los indicadores son el medio que tenemos para visualizar si estamos cumpliendo o no los objetivos estratgicos. Comercializacin esta actividad permite a la empresa CROCANTICOS hacer llegar a la papa congelada al cliente en el sitio y momento adecuado, para darle la satisfaccin que el espera con la compra. El tiempo, que el producto este fresco y a un buen precio.

Sistema de indicadores: Procedimientos para evaluar la satisfaccin del cliente: Requisitos del producto segn el punto de vista de los clientes: Condiciones de entrega de los productos:

Domicilios y en el local donde se atender en un ambiente familiar.

Operadores Logsticos Utilizacin de Operadores logsticos: Recogida. Bodegaje. Control de inventarios. Distribucin fsica de mercanca. Descripcin de los Recepcin y almacenamiento Operadores Logsticos y servicios que presta a la Empresa Pelado y lavado de la papa Cortado y lavado Escaldado Secado Fritura Congelacin Inspeccin Envasado y embalado Factores que La fuerte demanda de los clientes para la distribucin se

decidieron la subcontratacin de los servicios logsticos anteriormente mencionados: Debilidades y fortalezas de los Operadores Logsticos:

decidi una buena atencin y justo a tiempo.

Una de nuestras fortalezas en el sabor, la rapidez con que llegan nuestros productos. Una de nuestras debilidades es el espacio del local ya que es muy pequeo y a veces hay clientes que se quedan sin atender.

Sistema de distribucin fsica Esquema de distribucin fsica de la Empresa Canales de distribucin Nivel uno: En este nivel un intermediario (detallista) compra los productos al fabricante para posteriormente venderlos al consumidor final. Canal de distribucin de bienes de consumo: En este tipo de canal se puede aplicar cualquiera de los niveles, por lo cual se debe tener en cuenta las caractersticas tanto del producto como de los clientes finales. Transporte El sistema de transporte para la distribucin final del producto es en vehculo refrigerado y motos con cavas adaptadas. MERCHANDISING Son las empresas distribuidoras que actualmente la papa congelada a otras fuera de la regin y tienen un sistema de distribucin ya estructurado, para venderle a los grandes superficies, y a los clientes institucionales. En este proceso se inspecciona la calidad externa del producto como criterio de aceptacin. Producto no conforme con los estndares es rechazado. Producto conforme es pesado y almacenado en estibas en las condiciones climticas adecuadas para garantizar inocuidad y larga vida.

Puntos de venta Centros de Distribucin:

Almacenamiento:

Envase

El envase ha de ser muy bien sellado para mantener el producto con la calidad deseada durante un tiempo superior al de la vida til que es de seis (6) meses. Aspectos estructurales: Relacionados con las especificaciones tcnicas del producto a envasar y requerimientos para su correcta manipulacin y conservacin.

Embalaje

Proveedores o aprovisionamiento Cantidad de proveedores: Relacin Empresa proveedores 4 El personal participara en la seleccin y valoracin de los proveedores apropiados. Para cada lote de material a adquirir se obtendr y analizara una muestra; de cada una de ellas se evaluara la calidad y la idoneidad y se comprometer que el material cumpla con las especificaciones y corresponde a lo esperado de l. Este proceso va con la norma Icontec 341, papa de consumo. Seleccin de proveedores Los principales mercados de papa en Colombia son centroabastos en Bucaramanga, Cenabastos en Ccuta. Central mayorista en Medelln.

Costos logsticos e indicadores de gestin Sistema de informacin de costos de Informacin: Los egresos se dividen en costos y gastos. Los costos se refieren a un desembolso de dinero del que se espera obtener un beneficio, el gasto es un desembolso cuyo dinero ya se obtuvo. Para las proyecciones anuales del presupuesto de egresos se tomaron incremento de acuerdo con la inflacin pronosticada. Control de manipulacin de los envases, control de los cierres, control de las condiciones ambientales del cuarto de almacenamiento. El producto se transporta en termos de icopor, con el fin de mantener continuidad en la cadena de frio. Se almacena en canastas de plstico de 15 kilos de papa congelada por cada una, las cuales son almacenadas dentro del cuarto frio, a una T -20C.

Embalaje:

Transportes: Almacenamiento

Inventarios

En cada paso que se d se obtena experiencias significativas en el manejo de inventario.

Sistema de informacin Tecnologas de la informacin aplicaciones informticas Se desarroll un software que se alimente con los clientes, consumos y proyecte inventarios, compras. Se desarroll una aplicacin de un computador para llevar a cabo da a da los gastos y los ingresos y diariamente se realiza inventario para evitar descuadres y fraude.

JUAN CARLOS CALDERON MEICO S.A.

Meico es una empresa distribuidora de ferretera, hogar, consumo y licoresa nivel nacional. Cuyo objetivo es llegar a todas las poblaciones del pas entregando sus productos en ptimas condiciones y en el menor tiempo posible y as brindar un servicio excelente a sus clientes. Su estructura organizacional esta en cabeza del presidente de la compaa asi:

PRESIDENTE

GERENTE GENERAL GE

DIRECTOR LOGISTICO

DIRECTOR COMERCIAL

DIRECTOR ADMINISTRATIVO OV OI

DIRECTOR DE CARTERA

JEFES DE CEDIS

SUPERVISORES DE VENTA

JEFE ADMINISTRATIVO

SUPERVISOR DE CARTERA

Meico es una compaa que cumplio 90 aos en la distribucin de productos y sus metas es crecer y llegar a ser la distribuidora ms grande del pas.

3 Diagnostico

ORGANIZACIN LOGISTICA

JEFE DEL CENTRO DE DISTRIBUCION

LIDER DE INVENTARIOS

LIDER DE DESPACHO

LIDER DE RECIBO DE MERCANCIA

ASISTENTE CONSUMO Y LICORES

ASISTENTE HOGAR

ASISTENTE FERRETERIA

ASISTENTE DE PICKIN

ASISTENTE DE DESPACHO

AUXILIAR 1

AUXILIAR 1

AUXILIAR 1

AUXILIAR 1

FACTURACION

AUXILIAR 2

AUXILIAR 2

AUXILIAR 2

AUXILIAR 2

AUXILIAR 1

AUXILIAR 3

AUXILIAR 3

AUXILIAR 3

AUXILIAR 3

AUXILIAR 2

AUXILIAR 4

AUXILIAR 4

AUXILIAR 1

El responsable del rea de logstica es el Jefe del CEDIS y la toma de decisiones se realiza en consenso con los tres lderes (inventario, despacho y recibo de mercanca). En total son 26 personas en el rea de logstica.

PRODUCTOS Y CLIENTES. CANALES DE DISTRIBUCION 66702 66703 66707 LIJA DE AGUA LA PODEROSA # 240 LIJA DE AGUA LA PODEROSA # 280 LIJA DE AGUA LA PODEROSA # 500 LIJA DE AGUA PREFERIDA # 100 LIJA DE AGUA PREFERIDA # 120 LIJA DE AGUA PREFERIDA # 150 LIJA DE AGUA PREFERIDA # 220 LIJA DE AGUA PREFERIDA # 280 LIJA DE AGUA PREFERIDA # 320 CINTA DE EMPAQUE 48X100MTS CINTA DE EMPAQUE 48X40MTS DISCO ABRACOL T1 METAL 4

40433

40434

40435

40437

40439

40440

77249 77250 56663

1/2 X3/64 CORTE FINO 56664 56665 981 2174 59882 DISCO ABRACOL T1 METAL 7 X 1/16 CORTE FINO DISCO ABRACOL T1 METAL 9 X 1/16 CORTE FINO DISCO ABRACOL T27 METAL 4 1/2X 1/4" DISCO ABRACOL T27 METAL 7 X 1/4" DISCO DIAM CONTINUO ABRACOL (41/2"X1,9X 7,0MM) DISCO DIAM SEGMENTADO ABRACOL(4 1/2"X10,0 X38,3MM) DISCO DIAM SEGMENTADO ABRACOL(7" X2,2 X10 X35,0MM) DISCO DIAM SEGMENTADO ABRACOL(9" X2,4 X10,0 X34MM) DISCO DIAM TURBO ABRACOL 7" DISCO FAST CUT T27 METAL 7 X1/4" DISCO PULIDOR FLAP 4 1/2X7/8 GRANO 36 DISCO PULIDOR FLAP 7X7/8 GR 60 DISCO T1 CORTEREF(14X1/8)"(350X3)mm DISCO T27 PULIDMET(9X1/8) OMEGA EXHIBIDOR LIJA ABRACOL

59883

59884

59886

70747 7838 71090 71087 2391 35701 3327

10187 21180 21181 21183 2140 2141 2143 2144 2145 33210 57531 5323 69059 69060 69061 69053 69054 69055 52344 52345

EXHIBIDOR LIJA AZUL ABRACOL FIBRODISCO 4 1/2 #24 FIBRODISCO 4 1/2 #36 FIBRODISCO 4 1/2 #80 FIBRODISCO 7X7/8 # 24 FIBRODISCO 7X7/8 # 36 FIBRODISCO 7X7/8 # 60 FIBRODISCO 7X7/8 # 80 FIBRODISCO 7X7/8 #100 FIBRODISCO 7x7/8 #150 BOTON TIMBRE BCO BOREABLE 35279 BOTON TIMBRE S/MURO 0205 (35000) BREAKER GE BIPOLAR ENCHUFABLE15A 120/240V BREAKER GE BIPOLAR ENCHUFABLE20A 120/240V BREAKER GE BIPOLAR ENCHUFABLE30A 120/240V BREAKER GE MONOPOLAR ENCHUFABLE 15A 120/240V BREAKER GE MONOPOLAR ENCHUFABLE 20A 120/240V BREAKER GE MONOPOLAR ENCHUFABLE 30A 120/240V CAJA AVE 2 CIRCUITOS CAJA AVE 3 CIRCUITOS

52347 52346 78477 38203 5314

CAJA AVE 6 CIRCUITOS CAJA AVE 4 CIRCUITOS CAJA AVE 9 CIRCUITOS CLAVIJA PATA PLANA 00192P BLANCA CLAVIJA PATA PLANA 0092P (30009) COMBO ABITARE MARFIL 2TDOBLE PT(5298)+INT SENCILLO(5289) COMBO BOREALE BCO 2TDOBLE PT(57534)+INT SENCILLO(57521) CONVERTIDOR GRIS POLO A TIERRACOOPER INT. +TOMA AM/CANA 916 (39195) INT. +TOMA AM/CANA S/MURO 0216(39184) INT. +TOMA POLO TIERRA 916N (39176) INT. CONMUTABLE BCO BOREALE 31727 INT. DE PASO MARFIL 00182 INT. DOBLE 911 (31105) INT. DOBLE BCO BOREALE 31729 INT. DOBLE CONM. 922 (31116) INT. DOBLE S/MURO 0211 (31093)

91209

91208

52841 5296 5309 6245 57522 31836 5294 57523 6220 5308

57505

INT. SENCILLO +TOMA AME/CANAARFIL BOREALE 39803 INT. SENCILLO +TOMA AME/CANABC0 BOREALE 39802 INT. SENCILLO +TOMA P/TIERRA2P+T BCO BOREALE 39806 INT. SENCILLO 901 (31014) INT. SENCILLO BCO BOREALE 31725 INT. SENCILLO CONMUTABLE 902 (31045) INT. SENCILLO DUE BLANCO SOBREPONER INT. SENCILLO MARFIL BOREALE1726 INT. SENCILLO S/MURO 0201 (31000) INT. TRIPLE 913 (31171) INT. TRIPLE BCO BOREALE 31733 JUEGO SOCKET SLIM LINE 0029 (30020) JUEGO SOCKET TUBO FLUOR 0028 (30017) T8 MULTITOMA COOPER 6 ENT.CIR BREAKER MARFIL MULTITOMA DE 6 ENTRADAS POLO TIERRA COOPER PLAFON PORCELANA CON TOMA P/TCOOPER

57527

57529 5289 57521 6219 91199 57499 5304 5295 57525 5447 6526 52454 57179 57183

71485 79499 79495

PROM ROSETAS (0030) AVE COL.OFERTAZO MARZO 2011 PROTECTOR DE VOLTAJE AIRE AC.REFR-12000BTU-120V PROTECTOR DE VOLTAJE EQ DOMSTICOS PROTECTOR DE VOLTAJE NEVERAS DOMSTICAS IND. REMOTO PROTECTOR DE VOLTAJEAIRE AC.REFR-120V-CON BORNERA PROTECTOR INTELIGENTE PARA COMPUTADOR PORTATIL ROSETA (PLAFON) 0030 (30015) TABLERO MONOF. AVE 2 CIRCUITOS TABLERO MONOF. AVE 3 CIRCUITOS TABLERO MONOF. AVE 4 CIRCUITOS TOMA AEREA DE 15 A. 0096MARFIL(36049) TOMA DOBLE AM/CANA 966 (36063) TOMA DOBLE AM/CANA POLO T.BCO1966N (36098) TOMA DOBLE AM/CANA POLO TIERRA966N (36100) TOMA DOBLE AM/CANA S/MURO 0266(36052)

79493

79500

79496

5313 52641 52642 52643 5316 5297 7321 5298 5310

57533 57512 57534 57513 93236 93237 52443 93238 52452 5448 5305 1420 17646 91204 57517 57540

TOMA DOBLE AME/CANA BCO BOREALE 36596 TOMA DOBLE AME/CANA MARFIL BOREALE 36597 TOMA DOBLE P/TIERRA 2P+T BCO BOREALE 36598 TOMA DOBLE P/TIERRA 2P+T MARFIL BOREALE 36599 TOMA DOBLE P/TIERRA CHINA COOPBCO TOMA DOBLE P/TIERRA CHINA COOPMARFIL TOMA DOBLE P/TIERRA COOPER MARFIL TOMA DOBLE P/TIERRA SEG/NIOSCOOPER BCO TOMA DOBLE S/PONER COOPER MARFIL TOMA SENCILLA AM/CANA 906 (36015) TOMA SENCILLA AM/CANA S/MURO0206 (36006) TOMA T.V AMERICANA BCO 1906TVA(36022) TOMA TEL. AM.4 HILOS +TOMA TVCOAX 966 -TA4 TVA (39606) TOMA TEL. AM/CANA 4 HILOS BLANCO SOBREPONER TOMA TEL. AME/CANA (RJ11) MARFIL BOREALE 36605 TOMA TEL. AME/CANA 4HILOS (RJ11) BCO BOREALE 36606

57520

TOMA TEL. AME/CANA 4HILOS (RJ11)+TVA MARFIL BOREALE39813 TOMA TEL. AME/CANA S/MURO 0206TA (36171) TOMA TEL. COLOMB. 906T (36204) TOMA TVA BCO BOREALE 36602 BROCA HSS DEWALT 1/8" NEW CANDADO MARINO CUELLO STANDARD60MM DISCO DIAMANTADO BORDE CONTINUO 4" BD47451L LIJADORA DE PALMA 1/4 DE PLIEGO D26441K + MALETIN DE LONA PSTOLA DE AIRE CALIENTE(9756)HG200-B3 PULIDORA 4 1/2 D28090-B3 SIERRA CIRCULAR 7 1/4 CS1024 TALADRO PERC 1/2" HD560K +JGO40 ACC PROMOCION PADRES BALASTO 1x20 FNA 120V C/BASE ELECTROCONTROL BALASTO 1x40 FNA 120V ELECTROCONTROL BALASTO 2x32 T8 <20 120V ELECTRONICO ELECTROCONTROL BALASTO 2x32-26-17 T8 MULTIVOLTAJE ELECTROCONTROL BALASTO 2x48 AFC 120V ELECTR0C0NROL BALASTO 2X54 T5 (RAPID START)MULTIVOLTAJE

5307 5291 57537 66600 54200 65658 79209 31509 67816 80883 79696 17416 17417

35567

66111

17421 65117

20943 17419

BALASTO 2x96 AFC 120V EFECTIVO BALASTO 2x96 AFC 120V ELECTROCONTROL BALASTO 4x32 T8 <20 120V ELECTRONICO ELECTROCONTROL BALASTO ELECTRONICO 2x48 120V ELECTROCONTROL BALASTO ELECTRONICO 2x96 120V ELECTROCONTROL TUBO CIRCULAR 22W LUZ DIA FC8T9/DD2 TUBO FLUORESCENTE 20W.F20T12/DL TUBO FLUORESCENTE 40W.F40T12/DL TUBO FLUORESCENTE 48W.F48T12/DL MAXI TUBO FLUORESCENTE 96W.F96T12/DL MAXI TUBO FLUORESCENTE SUPER T8 48"30W TUBO FLUORESCENTE T8 17W 4100K TUBO FLUORESCENTE T8 17W ROJO TUBO FLUORESCENTE T8 17W VERDE VENT TURBO SILENCE MAXX REPELLENT VENTILADOR AIR PROTECT PLUS AZUL

35568

65160 65161 7198 7189 7190 7191 7192 19179 65335 35915 35913 79520 32418

69571 14954 71920 71919 64963 64964 77266 77267 61330 71216 71784 40937 73839 80750

VENTILADOR AIR PROTECT PLUS BLANCO VENTILADOR AIR PROTECT PLUS VERDE VENTILADOR AIRPROTEC AZUL 2 EN1 VENTILADOR AIRPROTEC BLANCO 2EN 1 VENTILADOR TURBO SILENCE 3 EN1 FS-18 VENTILADOR TURBO SILENCE FW-18PARED ESTUFA MESA AR-V GAS EE GN PLATA ESTUFA MESA AR-V GAS EE GP PLATA ESTUFA MESA AR-V GAS SE GN ALMINOx HORNO AREZZO 60 GNS GRT GP NEGO HORNO MICROONDAS AR HM 0,7 INOX LAVADORA AREZZO 240 12LB BLANCA LAVADORA AS 420 21LB PLATA NEVERA ASSENTO 268L SIN ESCARCHA 2P DISPENSADOR AGUA TITA NEVERA AR 265L ESCARCHA 1 PUERTA DISPEN/AGUA TITANIO NEVERA AR 305L ESCARCHA 2PUERTAS DISPEN/AGUA TITANIO

85782

85783

53954

NEVERA AS 388L SE 2P TITANIO NF NEVERA ASSENTO 220L SIN ESCARCHA 2P DISPENSADOR AGUA TITANIO NEVERA ASSENTO 244L SIN ESCARCHA 2P DISPENSADOR AGUA TITANIO TV LED 39" LN5700 FHD CON PUERTO USB A/MINI SPLIT 12000BTU C/TROL120V G121CBPKG/SJ121 EQUIPO DE SONIDO SMARTS WATIOS1200 REF.8430 BLU-RAY BDP-S1100 LED 32" (80CM) KDL-32W607A LED 32" KDL-32R407A LED 40" (101,6CM) 40R457A LED 46" KDL-46R457A MINICOMPONENTE MHCGPX55 MINICOMPONENTE MHCGPX77 MINICOMPONENTE MHCGPX88 MINICOMPONENTE MHCSHAKE7 MINICOMPONTE MHC-GPX33 RED BULL CO PAJON CAN 24x0,355 RED BULL ENERGY DRINK REGULAR

81080

81081 93153 60299

93501 91349 91354 90074 91353 90076 91347 91346 91345 91344 91348 91031 65813

65655 65815 73645 70408 70405 52797 50708 92272 92271 72089 72087 72088 60055 77966 80491 73801 73556 71967 73555

RED BULL ENERGY UCONDITIONAL250ML RED BULL ENERGYDRINK FOUR PACK CHOC MILKY WAY * 52 GRS DP 24 CHOC MILKY WAY 6PK TRAD GDA1//32/6/52gr CJX32DP CHOC SNICKERS 6PK TRAD GDA1/32/6/52GR CJX32DP COMIDA GATITO WHISKAS 500GR 20UND COMIDA GATO KITEKAT CARNE 8KL M&MS PEANUT EXCLUSIVO SR M&MS PLAIN EXCLUSIVO SR PEDIGREE CUIDADO ESPECIALRP 17 KG PEDIGREE CUIDADO ESPECIALRP 4 KG * 5 PEDIGREE CUIDADO ESPECIALRP 8 KG BAILEYS X 750 ML SMIRNOFF ICE 355ML 1X24 BTL TRIPLE PLAY TEQUILA JOS CUERVO ESPECIAL X 375 TEQUILA JOSE CUERVO ESPECIAL X 750 VINO NAVARRO CORREAS BRUT MALBEC ROSE 750ML VINO NAVARRO CORREAS CABERNETCP 750 CADENA VINO NAVARRO CORREAS

EXTRA BRUT SPARKLING X750 49032 70970 60040 VINO NAVARRO CORREAS TRIVARIETAL X750 VINO SANTA RITA SAUVIGNON BLAN375 CADENA WHISKY BUCHANANS 18 AOS 750 WHISKY BUCHANANS DE LUXE x 1000 WHISKY BUCHANANS DE LUXE x 375 WHISKY BUCHANANS DE LUXE x 750 WHISKY BUCHANANS DE LUXE x375CADENA WHISKY BUCHANAN'S MASTER X 750 WHISKY BUCHANANS X 1000 CADENACAD WHISKY BUCHANANS X 750 CADENACAD WHISKY JOHNNIE WALKER BLACK X 375 WHISKY JOHNNIE WALKER BLACK X 750 WHISKY JOHNNIE WALKER BLACK750 CADENAS WHISKY JOHNNIE WALKER RED 750CADENA WHISKY JOHNNIE WALKER RED LAB1000 WHISKY JOHNNIE WALKER

60045

60047

60046

71957

72029 70879 70878 60043 60042 70906 70908 60051 60053

63616 60048 60050 71637 60049

RED LAB375 WHISKY OLD PARR SUPERIOR X 750 WHISKY OLD PARR X 1000 WHISKY OLD PARR X 500 WHISKY OLD PARR X 500 CADENACAD WHISKY OLD PARR X 750

Nota: Los anteriores son algunos cdigos de los productos que distribuye Meico es difcil colocar todos los cdigos.

Cantidad de clientes: 2000 clientes aproximadamente. Puntos de entrega: CEDIS BUCARAMANGA Canales de distribucin: Canal TAT y Canal Distribuidora.

SERVICIO AL CLIENTE Estrategia: Entregar nuestros pedidos en el tiempo prometido x los comerciales y en la mejor calidad dando solucin a las necesidades del cliente en cuanto a devoluciones x garanta. Para esto manejamos indicadores como el indicador de la promesa de servicio, indicador de trmite de solicitud de devoluciones que nos permite saber en cuanto tiempo se soluciona una devolucin al cliente. Los productos que se entregan a los clientes se deben revisar al momento de recibir para dar solucin inmediata y no tener posteriores inconvenientes, los transportadores deben exigir a los clientes hacer uso de este derecho.

OPERADORES LOGISTICOS En Meico se trabaja con dos operadores logsticos que son: Transportes Romar y Cotranscal. Esto operadores son transportadoras que prestan el servicio de entrega a nuestro clientes, los cuales son contratado buscando bajar el gasto que generan los fletes. Despus de varias negociaciones se lleg a un acuerdo que beneficia a ambas partes. Debilidades: Al no pertenecer directamente a nuestra compaa, falta conocimiento x los productos que manejamos y no pueden dar solucin inmediata a los clientes ante algunas situaciones. Fortalezas: Estos operadores viajan a diferentes zonas del pas lo que nos permite manejar el gasto del flete de una mejor manera. Tiene conocimiento de nuestra promesa de servicio y se cumple.

SISTEMA DE DISTRIBUCION FISICA Para la distribucin fsica se trabaja de la siguiente manera: El lder de despacho entrega las etiquetas de recoleccin al asistente de cada seccin (hogar, ferretera, licores y consumo) para que ellos con sus respectivos equipos realicen el alistamiento. Esta mercanca se lleva al rea de pickin y la etiqueta de recoleccin se entrega al facturador para generar la respectiva factura. El asistente de pickin verifica que el producto facturado corresponde al alistado y entrega la factura al auxiliar de pickin para que realice el empaque de la misma. El auxiliar de pickin entrega la mercanca al lder de despacho ubicndola en el lugar indicado. Para el almacenamiento el lder de recibo de mercanca programa citas a los diferentes proveedores y con ayuda de sus 2 auxiliares revisan toda la mercanca que llega al CEDIS y esta espera en el rea de recibo hasta que los asistentes de las diferentes divisiones (ferretera, hogar, licores y consumo) revisan nuevamente y ubican la mercanca en el lugar indicado.

PROOVEEDORES O APROVISIONAMIENTO

FERRETERIA STANLEY BLACK AND DECKER, INC 3M COLOMBIA S.A. ABRASIVOS DE COLOMBIA SA ACCEL ATLANTIS AVE COLOMBIANA S.A.S BLACK & DECKER DE COLOMBIA S.A.S C.A. MEJIA & CIA. S.A. C.I. INVERMEC S.A. CEMENTOS Y SOLVENTES S.A. CENTELSA S.A. CERRADURAS DE COLOMBIA S.A.S COLCADENAS LTDA. COMPAIA COLOMBIANA DE ESMALTES CORTINEROS LIDER S.A. DEXSON ELECTRIC S.A.S. ELECTROCONTROL ACSESORIOS Y REPUESTOS ELECTROCONTROL S.A. EMMA ESCALERAS EMMA Y CIA S.A. EMPRESA ANDINA DE HERRAMIENTAS S.A. EUROCERAMICA S.A. EN REORGANIZACION FLEXON ESTRUCTURAS Y HERRAJES S.A. FLEXON LLAVES S.A. FULLWAT HAVELLS SYLVANIA COLOMBIA S.A. HERRAMIENTAS AGRICOLAS S.A. INCA METAL FERRETERIA INDURRAJES S.A. INDUSTRIAS DE ACEROS S.A.

INDUSTRIAS PERFECT S.A. ITW COLOMBIA S.A.S LORENZETTI MASSO P.V.C. GERFOR - INALGRIFOS P.V.C.GERFOR S.A. PEGAUCHO S.A.S POLIMEROS DEL CARIBE S.A.S PROCESOS METALIZADOS LTDA PRODUCTORA DE ALAMBRES COLOMBIANOS S.A.S PRODUCTOS QUIMICOS ANDINOS S.A. SCHNEIDER ELECTRIC DE COLOMBIA S.A. SINTECO S.A.S SOLDADURAS WEST ARCO S.A.S TESICOL S.A. YOLICO

HOGAR ALTEZZA ALUMINIO REYNOLDS STO DOMINGO S.A OLLAS ARTICULOS DE COCINA FACUSA BEAUTY HOME COMPAIA COLOMBIANA DE TEJIDOS S.A. CONSORCIO ABUCHAIBE S.A. ELECTROLUX S.A EVERHOUSE FABRICA DE CUBIERTOS SAC (FACUSA) FABRICATO S.A. FATELARES S.A. FLEXICO INTERNATIONAL S.A

GROUPE SEB COLOMBIA SA GROUPE SEB COLOMBIA SA(IMUSA) INCA METAL S.A. HOGAR INDUSTRIAS FANA S.A. INDUSTRIAS HACEB S.A. INDUSTRIAS PHILLIPS DE COLOMBIA. INDUSTRIAS VANYPLAS S.A. INNOVACIONES TECNOPLASTICAS S.A. LANDERS Y CIA. S.A. LG ELECTRONICS DE COLOMBIA LOCERIA COLOMBIANA S.A. MATTINA OSTER DE COLOMBIA LTDA PLASTICOS RIMAX SAS PLASTIHOGAR S.A. EN REESTRUCTURACION RASCHELTEX INTERNATIONAL S.A. REY EXPORT INTERNACIONAL SAC SONY COLOMBIA S.A. TOALLAS DE CAZUCA TOCAZ LTDA VIDRIOS MURAN S.A. VISIVO LICORES Y CONSUMO

ALIMENTOS POLAR COLOMBIA S.A.S ATUN ENLATADO EVEREADY DE COLOMBIA S.A. HEINEKEN JANNA FOODS S.A.S MALTIN POLAR MASTERFOODS COLOMBIA LTDA.

QUALA S.A. RED BULL COLOMBIA S.A.S SELECTO ACEITES SELECTO ATUN ZUKY DIAGEO COLOMBIA S.A.

INDICADORES DE GESTION

Informe de cosechas y vencimiento: se maneja a 150 das para que comercial realice estrategias de evacuacin antes del vencimiento de los productos.

Informe de fletes: se plantea una meta y en el trascurso del mes se le realiza seguimiento a travs de la intranet.

Promesa de servicio: Esta pactada con la parte comercial y se mide el cumplimiento de logstica a travs de este informe.

SISTEMAS DE INFORMACION

El sistema que maneja la logstica de Meico es: Macola progression..

MILLER ANGARITA M Estructura organizacional: Gerente General,Gerente de ventas y Gerentes Regionales ORGANIZACIN LOGSTICA: Cuenta con un departamento logstico el cual se encarga en velar por el cumplimiento y entrega de cada uno de sus productos a sus clientes y abastecer cada una de las sucursales a nivel nacional Responsable del area de este departamento:

Mara Clara Restrepo Meja


Jefe de operaciones logsticas
Organigrama: Gerente general

Jefe de operaciones

Jefe de Logstica

Personal logstico

El personal involucrado son un grupo de aproximadamente 50 personas en cada una de las sucursales a nivel nacional reas encargadas involucradas en la toma decisiones de actividades logsticas:Gerente general, Jefe de operaciones logsticas, jefe de logstica

PRODUCTOS Y CLIENTES. CANALES DE DISTRIBUCIN. Cantidad y descripcin de referencias de producto terminado: Esta es una empresa de venta de productos terminados, los cuales son un nmero elevado q son aprox 10.000 productos. los cuales estn divididos en 9 departamentos, como hogar, ferretera, cocina, muebles electro hogar, construccin, aire libre, pisos y pinturas, Navidad Maneja 4 tipos de clientes 1-Clientes institucionales, constructoras, empresas 2-Clientes ocasionales en ventas al menudo 3-Clientes que desean generar un proyecto 4-obras del estado licitaciones Estos son los tipos de clientes que maneja la empresa y en cada uno de estos tipos, maneja un elevado nmero de personas a las cuales les brinda el mejor trato queriendo satisfacer sus necesidades Cuenta con 50 sucursales a nivel nacional las cuales estn en la capacidad y condicin de suministrar todo tipo de producto a cada uno de sus clientes. Contando en cada una de estas sucursales con el personal competente para atender a sus clientes En Homecenter la prioridad y atencin esta direccionada a satisfacer las necesidades de los clientes

SERVICIO AL CLIENTE. La principal estrategia para ganar clientes es ofrecerles productos de calidad a menor precio que la competencia Sistema de indicadores: El sistema ms importante, es cada da aumentar el nmero de clientes en cada uno de nuestros almacenes Procedimientos para evaluar la satisfaccin del cliente: Buzn de sugerencias o en atencin al cliente se reciben todo tipo de insatisfaccin del cliente referente a algn producto o servicio prestado por nuestro personal Requisitos del producto segn el punto de vista de los clientes: Que cumpla con los estndares de calidad y satisfaccin al cliente, con excelentes precios Condiciones de entrega de los productos: Directamente al cliente, cuando se tratan de electrodomsticos o tecnologa se entrega probado por nuestro personal y as evitar inconvenientes con nuestros clientes

OPERADORES LOGSTICOS: Se utilizan algunos operadores logsticos en Homecenter, Estos operadores ayudan a la empresa con la movilizacin de alguna mercanca y productos a nivel nacional Factores que decidieron la subcontratacin de los servicios logsticos anteriormente mencionados: Con el fin de agilizar nuestras operaciones y prestarle un buen servicio a nuestros clientes Debilidades y fortalezas de los Operadores Logsticos:Cumplimiento y rendimiento en sus operaciones

SISTEMA DE DISTRIBUCIN FSICA: Canales de distribucin: Sodimac Homecenter Sodimac constructor Sodimac empresas Contamos con una excelente flota de transporte para poder satisfacer las necesidades de nuestros clientes Instalaciones adecuadas para brindar un excelente almacenamiento de cada uno de nuestros productos y as evitar su deterioro y posterior dao El sistema de embalaje se hace Por medio de estibas y contenedores

PROVEEDORES O APROVISIONAMIENTO: Homecenter cuenta con una gran variedad de proveedores entre los cuales encontramos:

AUTOREX LUMICENTER CONSTRUTEK CELIMA TREBOL BLACK&DECKER 3M ANYPSA PAVCO VENCEDOR

VAINSA

Relacin empresa proveedores Es una relacin de trabajo en equipo pues se necesita de una excelente coordinacin y direccionamiento de cada una de las actividades o negocios que se realizan Algunos criterios para la seleccin de proveedores: 1-Calidad de producto imagen 2-Fin social en el que emprenden iniciativas productivas 3-utilizacion de materiales reciclados 4-Vocacion Social 5-Compromiso social Un punto importante en el momento de la evaluacin de proveedores es que cumplan con los estndares de calidad en sus productos y que nuestros clientes se sientan satisfechos en el momento de utilizarlos COSTOS LOGSTICOS E INDICADORES DE GESTIN: Una vez que los productos llegan a los sodimac constructor son destinados a un punto de recepcin o bodega donde se revisa su calidad y se ve como se distribuyen en el lugar; los encargados de llevar los productos a los puntos de venta o altillo son los llamados reponedores, tambin estn resguardados con plsticos, son stock que estarn en disposicin y se llegaran acabar los que estn en punto de venta. La lgica que sigue la distribucin de los productos es a travs de tres reas la cuales son: obra gruesa, madera - tabaquera y terminaciones Indicadores son importantes pues en ellos se reflejan el cumplimiento de una buena o mala gestin y con estos se miden en qu nivel estn

Sistema de informacin:Es muy importante el uso de las nuevas tecnologas pues estas nos ayudan a facilitar y agilizar cada uno de nuestros procedimientos, al tener un acceso rpido y seguro

1. Descripcin de la Empresa: Definir la empresa, su objeto social, su estructura Organizacional, las reas que la conforman y otros aspectos que consideren importantes.

DESCRIPCIN DE LA EMPRESA

SERVIENTREGA S.A. es una sociedad annima simplificada que se encarga de una amplia cadena de abastecimiento, brindando soluciones integrales en logstica para lograr la recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, y distribucin de documentos y mercancas. No solo funciona a nivel nacional, pues presta tambin el servicio para toda clase de mercancas de importacin y exportacin por va area, martima, y terrestre incluyendo trmites de aduana y servicios de empaque, embalaje, transporte domstico y almacenamiento. Los fundadores de la empresa fueron los hermanos Luz Mary y Jess Guerrero, que el 29 de noviembre de 1982 logran reunir el capital inicial de la empresa para operar con destino a Cali y Buenaventura expandindose rpidamente a Barranquilla, Bucaramanga, Medelln, Cartagena, entre otros departamentos y regiones del pas, llegando hoy en da a tener ms de 2000 puntos de servicio. El Centro de Soluciones regional Antioquia, visitada cuenta con un total de 849 empleados, de los cuales 550 son coordinados por Jos Victor Valencia Lozano, la persona que fue entrevistada para la realizacin de este trabajo y que cumple con el papel de facilitador en logstica. La sucursal se encuentra en la Cra 48 N 18-29, sector Industriales, MedellnAntioquia y el sitio web de la entidad es http://www.servientrega.com OBJETO SOCIAL Servientrega es una compaa orientada a ofrecer Soluciones de logstica en recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque y distribucin de documentos y mercancas. Misin Satisfacer totalmente las necesidades de logstica y comunicacin integral de sus Clientes, a travs de la excelencia en el servicio, el desarrollo integral de sus Lderes de Accin y el sentido de compromiso con su familia y el Pas.

Visin

Se quiere que Servientrega sea un modelo de empresa lder en servicios de logstica y comunicacin, por seguridad, oportunidad y cubrimiento en Amrica, con presencia competitiva a nivel mundial. Poltica Integral

En Servientrega S.A., se comprometen a satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes, colaboradores, proveedores, accionistas y dems partes interesadas, brindando soluciones integrales de logstica, mediante: El mejoramiento contino de los factores de competitividad y su Estndar Gerencial Modelo S, basados en conceptos de productividad e innovacin. La no participacin en actividades ilegales. El cumplimiento de las normas de seguridad de la informacin preservando su confidencialidad, integridad y disponibilidad. La gestin integral de riesgos encaminada a evitar sucesos que afecten la continuidad del negocio. La prevencin de accidentes de trabajo y/o enfermedades profesionales. La implementacin de la cultura de responsabilidad social empresarial. La disponibilidad de los recursos necesarios para el cumplimiento de la legislacin y normatividad aplicable, la presente poltica y las directrices internas.

La presente poltica aplica a todos nuestros colaboradores, proveedores, contratistas, subcontratistas, personal temporal, practicantes y visitantes. Presencia en el mundo El compromiso y la visin empresarial han llevado a Servientrega a consolidarse en el mercado nacional; sus polticas y el compromiso de los trabajadores han permitido que esta empresa supere los retos del mercado que implican esfuerzos para lograr sobrevivir en un sector tan competitivo con clientes exigentes. La consolidacin y prestigio en el mercado colombiano permitieron que Servientrega internacionalizara sus operaciones hacindola crecer a nivel mundial. En el cuadro a continuacin se muestran los pases en los cuales actualmente Servientrega tiene operacin, adems la empresa cuenta con unas estrategias y objetivos claros en donde se busca la expansin a otros pases buscando expandirse ms all del continente americano. Pases en los que Servientrega se encuentra presente - Elaboracin propia, datos tomados de: (SERVIENTREGA, 1998)

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

El tipo de organizacin presentada es de tipo funcional, las decisiones son tomadas por el departamento encargado, el departamento estructuralmente tiene una lnea jerrquica con un lder y dentro de ese departamento hay comits primarios que toman decisiones con respecto a los proceso , alineadas con los direccionamiento nacionales, las decisiones vienen conectadas con Bogot , tiene una organizacin geogrfica que posee independencias hasta cierto punto; las estrategias regionales son hechas segn la regin y van direccionadas con unos objetivos regionales (micro) que a su vez siguen los lineamiento nacionales (macro). La relacin entre los departamentos es estrecha, tienen un funcionamiento muy relacionado, lo que hace un departamento influya de manera directa en el otro. La columna de la organizacin es la logstica y cualquier departamento solicita apoyo a logstica cuando van hacer un movimiento importante para la empresa (ejemplo cerrar un negocio); la logstica deben tener la capacidad de prever lo improvisto, deben ser rpidos y eficientes a la hora de tomar una decisin; para afrontar los imprevistos se tiene planes de contingencia estandarizados para cada caso en particular (se va la luz, se vara un carro, esta empresa est sujeta a problemas de orden pblico) lo que impulsa la respuesta rpida y adecuada de cada uno de los departamentos Organigrama general

Organigrama especifico

AREAS QUE CONFORMAN A SERVIENTREGA

Mercanca industrial Mercancas despachadas en grandes volmenes cuyas piezas en conjunto son amparadas con una sola gua para un mismo destinatario. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Contado, crdito y prepago Tiempos de entrega: Normal.

Picking & Packing Servicios de empaque y embalaje, destinados a la proteccin y preservacin de las mercancas. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Contado, crdito y Prepago Empaques y Embalajes: Utilice cajas que se encuentren en ptimas condiciones, con un diseo y tamao adecuado para proteger sus productos, teniendo en cuenta el peso y volumen. Al empacar sus artculos, tenga en cuenta no dejar espacios vacos, ni utilizar cajas donde el producto entre forzado. Para cerrar y sellar sus cajas utilice: pegado, cinta, grapado, zuncho. no las amarre con pitas, cabuyas, etc. Para realizar el empaque de los envos se deben utilizar materiales que se encuentren en buen estado y se ajusten al tipo de envo (documentos, mercancas) y a la naturaleza de la carga, stos materiales pueden ser cajas de cartn corrugado, sobres de manila, sobre-portes, bolsas de seguridad, bolsas de polietileno burbuja, pelcula strech, icopor (poliestireno expandido), zuncho, porta planos, esquineros de cartn, guacales elaborados en madera y otros segn sea el caso. Para proteger el envo internamente se debe utilizar material de relleno que impida el contacto entre la mercanca y las esquinas y laterales del contenedor (caja de cartn) y sirvan como amortiguadores en caso de eventuales golpes o cadas del envo; dichos materiales pueden ser: polietileno burbuja, icopor (poliestireno expandido),

cartn corrugado y divisiones en el mismo material, esquineros en cartn multicapas, pelcula strech, poliuretano, papel picado o arrugado en abundancia. Es importante tener en cuenta que este material por sus caractersticas fsico-mecnicas tiende a deformase despus de un tiempo al soportar elementos pesados.

Empaque Tcnico:

Este tipo de empaque permite brindar proteccin a elementos o artculos que por su naturaleza son de alta resistencia, los cuales requieren proteccin para evitar daos y averas adems de facilitar su manipulacin. Consiste en cubrir el artculo completamente con 3 4 materiales de empaque determinados (Caja de Cartn o Cartn corrugado, Polietileno Burbuja, Pelcula Strech, Cinta). Los guacales tambin se utilizan para proteger sus envos, tenga en cuenta: Resistencia al peso de su envo El estado de la madera No debe tener clavos salientes o astillas Los guacales son ideales para mercanca delicada (cermicas, cristalera, lmparas) y/o de alto riesgo y valor declarado. De igual forma los protege de rayones y abolladuras (lnea blanca, electrodomsticos, bibliotecas, muebles, maquinarias en general).

Guacal Liviano: Es un embalaje que adicionalmente al Empaque Tcnico requiere proteccin mediante un Guacal elaborado en madera, su funcin es brindar proteccin a elementos o artculos frgiles cuyo peso real no supere los 50kg.

Guacal Pesado:

Es un embalaje adicional al Empaque Tcnico. Se recomienda para artculos que por sus caractersticas de fragilidad, volumen y peso (mayor a 50 kg.), requieren proteccin mediante un guacal elaborado en madera con estiba en su parte inferior que permite la manipulacin mediante elementos mecnicos.

Cajaporte Muestras o documentos urgentes que requieren un retorno inmediato por parte del destinatario. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Tipo de transporte: Terrestre. Modalidades de pago: Contado, crdito y prepago. Tiempos de entrega: Normal.

Almacenamiento Soluciones en almacenamiento temporal o permanente de mercancas, integrado con servicios de recepcin, ubicacin, picking y packing, despacho, manejo de devoluciones, acondicionamientos especiales, administracin y control de los inventarios. Para este producto aplican las siguientes condiciones: Modalidades de pago: Crdito.

Empaques y Embalajes: Utilice cajas que se encuentren en ptimas condiciones, con un diseo y tamao adecuado para proteger sus productos, teniendo en cuenta el peso y volumen. Al empacar sus artculos, tenga en cuenta no dejar espacios vacos, ni utilizar cajas donde el producto entre forzado. Para cerrar y sellar sus cajas utilice: pegado, cinta, grapado, zuncho. no las amarre con pitas, cabuyas, etc. Para realizar el empaque de los envos se deben utilizar materiales que se encuentren en buen estado y se ajusten al tipo de envo (documentos, mercancas) y a la naturaleza de la carga, stos materiales pueden ser cajas de cartn corrugado, sobres de manila, sobreportes, bolsas de seguridad, bolsas de polietileno burbuja, pelcula strech, icopor (poliestireno expandido), zuncho, porta planos, esquineros de cartn, guacales elaborados en madera y otros segn sea el caso. Para proteger el envo internamente se debe utilizar material de relleno que impida el contacto entre la mercanca y las esquinas y laterales del contenedor (caja de cartn) y sirvan como amortiguadores en caso de eventuales golpes o cadas del envo; dichos materiales pueden ser: polietileno burbuja, icopor (poliestireno expandido), cartn corrugado y divisiones en el mismo material, esquineros en cartn multicapas, pelcula strech, poliuretano, papel picado o arrugado en abundancia. Es importante tener en cuenta que este material por sus caractersticas fsico-mecnicas tiende a deformase despus de un tiempo al soportar elementos pesados.

Empaque Tcnico:

Este tipo de empaque permite brindar proteccin a elementos o artculos que por su naturaleza son de alta resistencia, los cuales requieren proteccin para evitar daos y averas adems de facilitar su manipulacin. Consiste en cubrir el artculo completamente con 3 4 materiales de empaque determinados (Caja de Cartn o Cartn corrugado, Polietileno Burbuja, Pelcula Strech, Cinta). Los guacales tambin se utilizan para proteger sus envos, tenga en cuenta: Resistencia al peso de su envo El estado de la madera No debe tener clavos salientes o astillas Los guacales son ideales para mercanca delicada (cermicas, cristalera, lmparas) y/o de

alto riesgo y valor declarado. De igual forma los protege de rayones y abolladuras (lnea blanca, electrodomsticos, bibliotecas, muebles, maquinarias en general). Guacal Liviano: Es un embalaje que adicionalmente al Empaque Tcnico requiere proteccin mediante un Guacal elaborado en madera, su funcin es brindar proteccin a elementos o artculos frgiles cuyo peso real no supere los 50kg.

Guacal Pesado: Es un embalaje adicional al Empaque Tcnico. Se recomienda para artculos que por sus caractersticas de fragilidad, volumen y peso (mayor a 50 kg.), requieren proteccin mediante un guacal elaborado en madera con estiba en su parte inferior que permite la manipulacin mediante elementos mecnicos.

Para determinar el empaque, tenga en cuenta los siguientes criterios:

*ET: Empaque tcnico *G.L: Guacal Liviano *G.P: Guacal Pesado


Rtulos: Escriba siempre con letra clara, legible y de buen tamao. Si reutiliza cajas elimine rtulos anteriores, adhiera el rtulo en uno de los costados del paquete. Utilice etiquetas y pictogramas para poder darle el manejo adecuado a la mercanca. Smbolos o palabras como: DELICADO, FRGIL, ESTE LADO ARRIBA. etc.

Evale el Empaque y Embalaje de sus envos:

Brinda una adecuada manipulacin interna y externa? El material de empaque se encuentra en buenas condiciones? No est roto o deteriorado (Protege de golpes, presiones, fricciones, condiciones del ambiente)? El embalaje permite al envo soportar apilamiento? El embalaje facilita la manipulacin del envo? El embalaje incluye indicaciones que facilitan el cuidado del envo (Este lado arriba, Frgil, etc.) Se encuentra debidamente sellado? El empaque y embalaje se ajusta al tamao del envo garantizando su estabilidad y permite mantener la posicin correcta del envo?

Para la entrega de sus envos a la empresa transportadora: Verifique los siguientes datos:

El nmero de unidades anotado debe coincidir con el entregado, al igual que el nmero de

kilos y el valor de la mercanca. Acompae la mercanca de importacin o exportacin con los correspondientes manifiestos exigidos por la DIAN.

RECUERDE EL EMPAQUE Y EMBALAJE ADECUADO, SON FUNDAMENTALES PARA QUE SU ENVO SE CONSERVE EN OPTIMAS CONDICIONES DURANTE EL TRANSPORTE. Norma ISO 780 y 7000: Instrucciones sobre manejo y advertencia. Smbolos pictricos[i][xv]. Smbolos pictricos y Descripcin [ii][xvi] -[iii][xvii] -[iv][xviii]

Frgil Fragile Es utilizado para mercanca de naturaleza frgil para informar a quienes la manipulan que deben hacerlo con cuidado. No use ganchos Use no hooks Este smbolo indica que la carga no debe ser manipulada con ganchos en el embalaje por que estos pueden averiar la mercanca.

Centro de Gravedad - Center of Gravity

Manipule con cuidado - Handle with care

Este lado arriba This side up Este smbolo se utiliza para indicar la posicon correcta del embalaje durante el transporte. Mantngase lejos del calor - Keep away from heat Este smbolo indica que durante el transporte y en bodega, el embalaje debe resguardase del calor. Mantngase Seco Keep Dry Este smbolo se utiliza para indicar que el embalaje debe mantenerse en un medio ambiente seco. No Rotar Do Not Roll Este smbolo se utiliza para indicar que por ningn motivo debe rotarse el embalaje durante su almacenamiento o transporte. Apilar Hasta Stock Until Dos barras horizontales equidistantes sobre las cuales se posa un nmero que indica la cantidad de cajas que pueden ser apiladas una sobre otra sin causar dao a la mercanca.

Cadena Sling Here Este smbolo se utiliza para indicar donde se deben poner las cadenas para levantar el embalaje si se requiere. Materias y objetos diversos que durante el transporte supongan un riesgo distinto de los que se sealan en las otras clases

Material radioactivo

Material corrosivo

Peligro de (materias slidas inflamables).

fuego

Pallets: Los pallets (estibas) necesarios para la unitarizacin de la carga segn la Norma ISO 3394 deben corresponder de acuerdo al modo de transporte seleccionado, as:

Va Area

120 x 80 x 14 cms.

Va Martima 120 x 100 x 14 cms.

Tipologas [I] [VI] GMA 8 Entradas

Grfica

No Reversible 4 Entradas

Reversible doble cara 4 Entradas

En Bloque 8 Entradas

Multiencordado 4 Entradas

Cara Sencilla 4 Entradas

Cara Sencilla Slida 8 Entradas

Doble Cara Slida 8 Entradas

Ala Sencilla no Reversible 4 Entradas

Gua prctica del embalaje, Instituto Mexicano de profesionales en envase y embalaje S.C Contenerizacin: Segn la ISO el contenedor es un elemento del equipo de transporte de carcter permanente y suficientemente fuerte para ser usado varias veces, con un diseo que facilita el transporte de productos, por varios medios evitando procesos intermedios de recargue y agilizando las movilizaciones de carga.

Dimensiones Internas DESCRIPCIN Alto Ancho M Largo

Tipo ft.

Carga til Max. kg.

Tara

Capac. m

Contenedor Standard
Para cualquier tipo de carga general. Para carga seca que no requiere manejo especial.

5.896 12.003

2.350 2.350

2.392 2.392

20 40

28.230 26.700

2.250 3.780

33.2 67.7

Open Top
Con lona removible en la parte superior, especial para carga alta en la parte superior o por la puerta con testeras abiertas.

5.896 12.003

2.350 2.335

2.394 2.378

20 40

21.900 26.680

2.250 3.780

32.45 66.7

Open Side
Contenedor abierto a los lados. Se usan para productos perecederos que requieren de mucha ventilacin.

5.928

2.318

2.259

20

21.830

2.510

33

Open Side
Contenedor abierto a los lados. Se usan para productos perecederos que requieren de mucha ventilacin.

5.928

2.318

2.259

20

21.830

2.510

33

High Cube
Se utiliza para carga seca y voluminosa cuya altura no exceda los 2.70 m.

12.024

2.350

2.697

40

26.460

2.250

76.3

Conair

11.840

2.256

2.221

40

25.100

5.350

59.33

Reefer
Especial para carga que requiere de temperaturas constantes. Regulacin de la temperatura mediante un sistema frigorfico propio del contenedor.

5.340 11.141

2.200 2.197

2.254 2.216

20 40

20.620 24.470

3.200 6.010

26.40 54.2

Granelero
Especial para granos y cereales.

5.934

2.356

2.340

20

21.550

2.250

32.9

Isotanque
Para el lquidos. transporte de

5.910

2.100

2.100

20

19.800

4.200

Flat Rack
Para carga pesada y sobre ancha. Plataforma metlica, equivalente al piso de un contenedor, que cuenta con elementos para fijar tensores, barrotes u otros elementos para asegurar la carga. Se utilizan para el transporte de maquinaria.

5.918 12.008

2.398 2.318

2.172 1.981

20 40

21.200 25.730

2.250 3.780

32 56.60

Plataform
Plataforma con marco de acero y piso de madera especialmente utilizado en carga sobredimensionada o extra pesada.

6.058 12.192

2.438 2.438

0.335 0.335

20 40

21.900 40.800

2.250 3.780

N.A N.A

Iinsulated Container
Para cargas que requieren de temperaturas constantes. La regulacin de la temperatura se efecta a travs del sistema frigorfico del buque al terminal portuario o mediante una unidad clip-on.

5.652 11.790

2.235 2.290

2.000 2.130

20 40

17.820 29.740

2.500 4.650

26.35 61.3

Ventilated Container
Especial para carga que requiere ventilacin.

6.058

2.438

2.590

20

18.008

2.313

32.99

Tipo de Carga:

CARGA GENERAL
Es aquella que estando embalada o sin embalar, puede considerarse como unidad. La carga general se transporta en embalajes cuya forma, peso y dimensiones, se ajustan a las caractersticas propias de esta. Carga embalada en cajas, cajones, bultos, sacos, barriles, bidones, fardos, etc., y que adems, forma pequeos lotes para distintos destinatarios. Generalmente su manipulacin se realiza mediante redes. Es aquella que utiliza el mismo embalaje, sta puede ser uniforme o heterognea, y que al juntarse dan un aspecto de unidad. Se utilizan para su manejo, sacos, bultos, cajones, cajas, etc., de tal manera que se forme un elemento unitivo (contenedor), a efecto de agilizar las maniobras.

Fraccionada

Unitarizada

CARGA A GRANEL
Aqulla que no est contenida en envase alguno y se encuentran sin orden y unas encima de otras, poseen en comn un volumen, peso y tamao determinado; esta carga se transporta suelta. Para el manejo de esta, se requiere en la mayora de los casos maquinaria y equipos especiales, toda vez que sta representa grandes volmenes o tonelajes. Se encuentran los minerales, el carbn, los granos, los fertilizantes, etc. El manejo del granel slido se puede realizar a travs de tolvas, almejas, etc., de igual forma se puede manipular este tipo de carga por medio de equipos succionadores o bandas transportadoras. Se encuentran en estado lquido o gaseoso, esta propiedad hace necesario que su transporte se realice a travs de tuberas para su cargue y descargue; los buques tanques transportan este tipo de mercancas y representan la mayor parte de la flota mundial de buques mercantes.

Slido

Lquido

Naturaleza de la Carga:
Puede causar algn dao, por si sola o por factores externos a otras cargas que se encuentren prximas a ellas. Para transportar mercancas peligrosas existen regulaciones internacionales especficas para cada medio de transporte. Es la carga que no ha tenido ningn proceso de transformacin y requiere de condiciones especiales para ser conservada, en ste caso la temperatura y la ventilacin juegan un papel de suma importancia ya que por su condicin natural pueden sufrir cambios drsticos con relacin a su calidad comercial y a su costo. Incluye animales vivos o en pie, principalmente se maneja el

Peligrosa *

Perecedera *

Animales en Pie * ganado ovino, caballar, porcino y bovino.

Pesada o Voluminosa *

Es la mercanca cuyo peso y/o dimensiones excede a las que se manipulan con equipos convencionales; por lo cual deber ser transportada y manipulada en compartimentos especiales acondicionados o construidos especialmente para este tipo de carga.

Consolidada *

Es la conjuncin de varios lotes de mercanca dispersa, con el objeto de formar uno solo. Aqulla mercanca que temporalmente es desembarcada y almacenada con el propsito de que nuevamente sea reembarcada, debido a la necesidad de requerir de un trasbordo para poder llegar a su destino final. Son las mercancas que requieren de un medio de transporte especializado, y por consiguiente de un trato especial para su transporte, como por ejemplo: fruta, maderas, papel, gases, algunos productos qumicos y derivados del petrleo. Se hacen referencia a aquellos artculos que tienen un valor especial, como son las obras de arte, piedras y metales preciosos, ttulos, acciones, bonos, etc.

En Transito *

Especial *

Valiosa *

* Carga de prohibido transporte


RIESGOS QUE CORRE LA CARGA EN EL TRANSPORTE Camin y Remolque
Impacto contra muelles, impacto durante acoplamiento, impacto durante frenado y arranque, ladeo en curva, vibraciones, carga mal asegurada. Impacto durante frenado y arranque, aceleracin y desaceleraci, impacto durante acoplamiento de vagones, ladeo en curvas, vibraciones, carga mal asegurada.

Ferroviario

Martimo

Rolado, pulsaciones, Vibraciones.

golpeteos

Impacto

por

ondulaciones

Areo

Aceleracin y frenado Turbulencias Altitud Temperatura Presin.

En el Almacenaje

Apilamiento irregular Cadas Mala formacin de estibas.

Climticos

Temperatura Humedad relativa Agua, lluvia, salitre, inundaciones.

Biolgicos

Bacterias, mohos y hongos, Insectos, Roedores. Contaminacin por residuos de otros productos. Olores y residuos anteriores. Comportamiento con carga no compatible.

Nmero de clientes, Nuestros clientes son todas las personas que deseen y tengan la necesidad de tener soluciones integrales de logstica en recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logstica promocional, y distribucin de documentos y mercancas.

Nmero de Puntos de entrega.

Descripcin de los canales de distribucin utilizados en la Empresa. Relacin con los clientes.

Nuestra Flota CIL

Adems de nuestra flota terrestre de ms de 2.000 vehculos, contamos con una flota de aviones propia que nos permite llegar a donde usted necesita. Nuestra moderna y verstil flota de transporte areo y terrestre, se est renovando y mejorando permanentemente para garantizar el cumplimiento de nuestros mltiples tiempos de entrega. Contamos con infraestructura satelital (GPS) para ofrecerle mayor seguridad. Contamos con infraestructura propia y tercerizada de vehculos, centros de logstica, centros de soluciones y operaciones areas. Creo que debe existir un equilibrio para optimizar los recursos, ya que en el sector de logstica son varias las actividades que se desarrollan para que un paquete llegue a su destino. Servientrega cuenta con ms de 2.000 vehculos, operaciones areas y terrestres, 3.000 centros de soluciones, 300.000 metros cuadrados en plataformas de logstica, cubrimos el 98% del territorio nacional, ms de 200 destinos internacionales y contamos con el apoyo de ms de 12.000 colaboradores.

Centros Internacionales de Logstica 47.000 m2 en los ms modernos Centros Internacionales de Logstica con altos niveles de efectividad en nuestras operaciones garantizndole un ptimo servicio. Contamos con modernos Centros de Logstica en las principales ciudades:

Colombia

Ciudad
Bogot Cota Medelln Cali Bucaramanga Barranquilla Neiva Tunja Pereira Villavicencio

Direccin
Av. El Dorado No. 103-22 Ent.2 Int.12 Autop. Medelln Km 3.5 Terminal Terrestre de Carga Bodega 16 Cr. 48 No. 18-41 Av. Los Industriales Cr. 34 No.10-160 Acopi - Jumbo Calle 11 No. 8-08 Floridablanca Calle 19 N 2 - 545 Lote 2b Soledad.Antiguo Aeropuerto de Carga Cr. 6 No. 26-115 Barrio Las Granjas Cr. 6 No. 51-174 Bodega 6 Calle 15 No. 9-64 Dos Quebradas Cr. 38 No. 24-138 San Benito

Telfono
091-439 8900 091-841 5666 094-354 9000 092-691 2999 097-648 1080 095-334 8280 098-874 1130 098-744 4227 092-313 8100 098-668 0633

Relacin con los clientes Directa y mutua: ya que Adopta una conducta de mejora continua para cumplir con las necesidades y requerimientos del cliente. Contribuir por entregar un servicio altamente calificado cumpliendo as con la entera satisfaccin del cliente; a travs de la logstica, es aqu donde se garantiza que un producto llegue a las manos del usuario.

2.3 Servicio al cliente. Estrategia de servicio al cliente

Servientrega S.A. es una compaa orientada a ofrecer a nuestros clientes soluciones integrales de logstica en recoleccin, transporte, almacenamiento, empaque y embalaje, logstica promocional, y distribucin de documentos y mercancas. Contamos con un talento humano tico,

comprometido e idneo, con excelente actitud de servicio, que trabaja en equipo, siempre orientando a que sus esfuerzos y resultados beneficien a su familia y nuestro Pas. Reduccin de inventarios mediante un sistema de centros de distribucin jerarquizados para satisfacer niveles de servicio al cliente. Desarrollo de innovadoras alternativas para el procesamiento de pedidos y atencin a clientes. Introduccin de innovaciones de tecnologas de la informacin en logstica. Innovacin en la tecnologa de vehculos. Externalizacin de operaciones mediante operadores logsticos con flotas dedicadas. Preferencia para la localizacin de soportes en centros logsticos.

Sistema de indicadores:

Servientrega S. A. empresa del sector de logstica Lder en Colombia y Ecuador y posicionada en los Estados Unidos y otros pases de Amrica y Europa, es consciente que an existen debilidades en el aspecto de infraestructura fsica, pero que se estn superando y hoy ya son fortalezas. Es por esto que la Compaa contina el plan de desarrollo de su Infraestructura a travs de la construccin de modernos centros de logstica, para optimizar los ciclos de abastecimiento de sus Clientes. El mega proyecto de Modernizacin como le han denominado en Servientrega consiste en la evolucin de los centros administrativos, centros de operaciones y puntos de servicio a Centros integrales de Logstica. Estos centros que son dotados de la ms eficiente tecnologa integran los portafolios de las diferentes empresas y socios estratgicos que complementan la cadena logstica en procesos de callcenter, comercializacin, almacenamiento, gestin de inventarios, empaque, transporte, distribucin y medios de pago. Los servicios cada da sern ms profesionalizados y con mayor valor agregado cuando los operadores logsticos se hagan cargo de procesos integrales, para evitar el traspaso de costos de un eslabn a otro y el incremento en los tiempos de operacin. Seguridad Rastreo Optimizacin de la cadena de suministro Tecnologa

Procedimientos para evaluar la satisfaccin del cliente,

Servientrega monitorea la informacin de satisfaccin y / o insatisfaccin del cliente como una de las medidas del desempeo de su sistema de administracin de calidad.

Cuantitativa

Objetiva

Generalmente intrnseca Fcil de entender Clientes perdidos / clientes ganados de la base de clientes Desempeo de productos Diferencias geogrficas y demogrficas Se puede separar para detectar anomalas y estudiar su naturaleza Se expresa en $

Cualitativa Generalmente ms subjetiva Generalmente extrnseca Requiere interpretacin Tendencias de mercados Equipos de enfoque Encuestas / cuestionarios Comportamiento de los competidores Difcil de separar

Requisitos del producto segn el punto de vista de los clientes: Que cumpla con los estndares de calidad, que lleguen a tiempo, para satisfaccin al cliente

condiciones de entrega de los productos: Que estn en buen estado y llegue a tiempo. Recuerde que el empaque y embalaje adecuado, son fundamentales para que su envo se conserve en optimas condiciones durante el transporte. 2.4 Operadores Logsticos:

Utilizacin de Operadores logsticos: Logstica con procesos de almacenamiento, gestin de inventarios, alistamiento, empaque, tele mercadeo, repuesta pagada y entrega de artculos en puntos de canje o a domicilio. Estos son las metodologas implementadas para el desarrollo y el funcionamiento de la empresa de mensajera. El operador logstico no slo se encarga de operar la carga de un cliente y entregarla en un punto; tambin desarrolla un proceso de gestin a lo largo de la cadena de abastecimiento para cumplir satisfactoriamente con los requerimientos logsticos de sus clientes, haciendo uso de diversas herramientas y conocimientos.

Descripcin de los Operadores Logsticos y servicios que presta a la Empresa: Servicio areo Servicio terrestre Centro de logistica Mas sus empresas aliadas: Effecty, timon, cv cargo, global management, seguros, servientrega internacional

Servicios que presta Servientrega:

Documentos: Nuestro servicio de entrega de documentos ofrece la entrega puerta a puerta en toda Colombia de documentos, revistas, peridicos y dems medios impresos segn la modalidad que usted requiera (Express o Standard). Si su empresa enva peridicamente documentos a grupos de clientes en Colombia le ofrecemos el servicio de documentos masivos con precios que se ajustan a sus necesidades especficas. COURIER. ENVIOS URGENTES POR AVION HACIA COLOMBIA Es el servicio para realizar envos de paquetes a sus familiares, amigos, proveedores y clientes. Con nuestro servicio puerta a puerta usted podr despachar sus envos con toda confianza a fin de satisfacer sus necesidades y las de su negocio de una manera rpida y eficiente. Las regulaciones ms importantes para los envos Courier son: Paquetes con un mximo de 110 libras de peso, dimensiones de mximo 150 cm por lado y un valor declarado de hasta $2000. Se pueden enviar hasta 6 unidades de un mismo artculo, no se permiten juguetes blicos, armas, ropa camuflaje, pornografa, carga inflamable, sprays, cmaras de vigilancia y otros artculos regulados. Si desea mayor informacin sobre las regulaciones llamenos al Tel: 786-331-9001 o envenos un email a nuestro correo electrnico cs1@servientrega.us

TRANSPORTE DE CARGA (EXPORTACIONES) Ofrecemos el manejo de su carga area, terrestre o martima de acuerdo a la modalidad que usted, su cliente o proveedor escojan (EXW, FOB, CIF, FAS, CFR). Tenemos acceso a las principales compaas de transporte de carga en Estados Unidos por lo que podemos entregar o retirar su mercadera en cualquiera de los 50 Estados. Tenemos un equipo de trabajo para ayudarle con todos los trmites de exportacin. Para mayor informacin contctenos a nuestro e-mail carga@servientrega.us

EQUIPAJE NO ACOMPAADO

Este servicio se ofrece en el caso de que un viajero tenga sobre cupo de equipaje. Evite pagar recargos por exceso de equipaje y envi sus pertenecias como equipaje no acompaado. A travs de este servicio garantizamos la tranquilidad y la confianza de un regreso seguro al destino y a una tarifa muy competitiva. Para mayor informacin sobre este servicio comuniquese al Tel: 786331-9001 o contctenos a nuestro e-mailinfo@servientrega.us CASILLERO INTERNACIONAL GLOBALBOX

GlobalBox es un casillero Internacional que le proporciona una direccin fsica en la ciudad de Miami, donde podr hacer llegar documentos, paquetes, revistas, repuestos, muestras y todas las compras que realice en el exterior o a travs de Internet desde su casa o sitio de trabajo, despus GlobalBox se ocupar del despacho areo internacional, intermediacin aduanera y distribucin. ENVIOS LOCALES USA E INTERNACIONALES

Ahora usted puede realizar sus envos dentro de los Estados Unidos y a cualquier parte del mundo desde nuestros puntos de servicio de Servientrega International. De esta manera le ofrecemos un servicio de Courier integral, que se destaca por la calidad en los procesos, la amplia cobertura en los destinos, la agilidad en las entregas y la calidez en la atencin. La experiencia y trayectoria, nos permiten darle mltiples beneficios para ser la opcin preferida por los colombianos. Para ms informacin consulte nuestra lnea de servicio al cliente al tel: 786 3319001.

Ms sus empresas aliadas: Effecty, timon, cv cargo, global management, seguros, servientrega internacional. Otros servicios; Envi de dinero, y pago de facturas etc.

Factores que decidieron la subcontratacin de los servicios logsticos anteriormente mencionados: Con el fin de agilizar las operaciones y prestarle un buen servicio a los clientes, supliendo sus necesidades de logistica. Debilidades y fortalezas de los Operadores Logsticos.

2.5 Sistema de distribucin fsica: Esquema de distribucin fsica de la Empresa, explicarlo.

La Distribucin Fsica insertada en la logstica comercial

La empresa debe buscar resolver el complejo problema que le plantea la distribucin fsica y cualquiera sea la alternativa escogida deber combinar los siguientes recursos

Actividades Previas Aumento de flotas por aire y tierra. Aumento de cobertura en entrega de paquetes. Aumento de confianza en la entrega por medio gracias a su eficiencia.

Procesamiento Servicio puerta a puerta Entrega inmediata Envos internacionales Llegada al cliente Mejorar la intimidad con el cliente con empleados capacitados

Manejo de diferentes tipos de usuario (Golden express y estndar express) Post-Venta Promociones Marketing Reduccin de tarifas.

En Servientrega tiene programada la distribucin ya que esta nos ayuda a que la entrega de un pedido al cliente puede especificarse y controlarse para que ocurra dentro de un margen estrecho de tiempo. El reto es cumplir con esas polticas de servicio al cliente y al mismo tiempo mantener una distribucin fsica eficiente. Para lograr una distribucin programada con bajos costos es indispensable tener un alto grado de flexibilidad en la manufactura. Para controlar el costo de la distribucin fsica, se necesita consolidar el transporte, ya que las economas de escala en los costos de transporte no cambiaron con la desregulacin y no van a cambiar slo porque un cliente quiere que sus pedidos le sean entregados justo a tiempo. Costos de Distribucin La experiencia prctica nos dice que las variables ms representativas en la tipificacin de una red son Rapidez: es la velocidad de respuesta con la que se satisface un pedido. Seguridad: es la confiabilidad con la que se cumple la velocidad promedio Disponibilidad: es la accesibilidad inmediata al producto Velocidad de transferencia: es la velocidad con la cual debe circular el producto por todo el sistema Extensin: se refiere al tamao, dispersin geogrfica y variedad de orgenes y destinos.

Canales de distribucin: El canal de distribucin es el camino seguido por la propiedad del producto en su movimiento desde el fabricante hasta el consumidor final. Son los canales a travs de los cuales se llevan a cabo las ventas y se distribuyen los productos. Oficinas de servientrega ( venta directa) Agentes de servicio Medios de transportes Intermediarios (Effecty, timon, cv cargo, global management, seguros, servientrega internacional.)

Transporte:

Areo Terrestre Humano

Puntos de venta y centros de distribucin:

Centros de distribucin: En todos los centros de distribucin se desarrollan las siguientes actividades: Cargue y descargue de los productos. Clasificacin de los productos. Almacenamiento de los productos. Preparacin de pedidos. Empaque e identificacin de los productos.

Cross docking.

Almacenamiento, Son Soluciones integrales que soportan operaciones de almacenamiento temporal o permanente, con procesos de recepcin, ubicacin, picking & parking, despacho, manejo de devoluciones y acondicionamientos especiales, que nos permiten optimizar los flujos de la cadena de abastecimiento asegurando la administracin y el control de los inventarios de principio a fin. Diseamos operaciones adaptadas a las medidas de nuestros clientes, con el fin de generar valor agregado y permitirles la concentracin total en su actividad principal. Envase, embalaje:

CONDICIONES COMERCIALES: Para la entrega de materiales se debe remitir carta de solicitud. (en la carta se debe relacionar materiales solicitados, cantidad y cdigo del cliente al cual se debe facturar la venta de materiales. Solicitud mnima para despacho de materiales es de $30.000 Punto de referencia para empaque y embalaje metro cubico. Los materiales sern entregados por Servientrega S.A. SOLUCION EMPAQUE Y EMBALAJE ESPECIAL Sistema de empaque y embalaje integrado, brindando la agilidad a los procesos y seguridad en los envos. Se utilizan dos sistemas de embalajes. Guacal Preensamblado: Es un sistema de embalaje modular, similares a los Guacales Livianos, que permite ofrecer adicional al empaque tcnico un refuerzo instantneo de madera, para artculos que no sobrepasan las medidas de las cajas que se manejan para estas referencias.

Sistema Insta pack Quick: Es un sistema de embalaje instantneo expandible, que se termo forma de acuerdo al objeto que se va a transportar, brinda una opcin diferente al Empaque Tcnico, y Guacal liviano, en unidades de menor tamao.

1.5 Proveedores o aprovisionamiento. Cantidad de proveedores. 6 tipos de proveedores Relacin Empresa proveedores, Relacin Empresa-Proveedores: Un ejemplo de la interrelacin de Servientrega con sus proveedores lo vemos en la alianza que tiene con GM. Todos los camiones de Servientrega son producidos por Chevrolet de modo que es la primera quien avala las del producto de la segunda. La alianza tambin incluye manejo de medios de comunicacin y eventos. Servientrega cuenta tambin con una serie de proveedores de servicios que deben ser considerados por la Direccin de Marketing: Efecty: Para el envo de dinero a nivel nacional en Centros de Soluciones autorizados. Timon: Administracin, mantenimiento, y alquiler de vehculos. CV Cargo: Es el consolidador de carga area. Es el aliado en el envo de documentos a nivel internacional. Global Management: Es la empresa que maneja el back office para los procesos de facturacin, cartera y contabilidad. Total Seguros: Prestan servicio de asesora especializada en seguros y administracin de riesgos. Servientrega World Wide: es la filial de Servientrega en los pases vecinos y en Estados Unidos. Seleccin de proveedores:

Para Servientrega es muy importante el desarrollo del pas y las alianzas estratgicas con los proveedores que permitan el crecimiento de la economa Nacional. Nuestros proveedores se basan en principios ticos asegurando la calidad y seguridad de los bienes y/o productos prestados, enfocados a que Servientrega sea el mejor aliado estratgico en una relacin mutuamente benfica. Sea proveedor de Servientrega siguiendo estos tres sencillos pasos:

1. Descargue el formato de inscripcin de proveedor: (formato) 2. Diligencie todas las casillas y disponga de los soportes requeridos 3. Radquelo en la ciudad de Bogot. Direccin: Avenida 6 No. 34 a -11 en el proceso de compras junto con los soportes correspondientes y su catlogo de servicios envelo al correo compras@servientrega.com La informacin enviada ser validada y segn los requerimientos de la organizacin, nos estaremos comunicando con usted. Evaluacin de proveedores y otros aspectos que consideren importantes tener en cuenta: Un punto importante en el momento de la evaluacin de proveedores es que cumplan con los estndares de calidad en sus productos y servicios para que nuestros clientes se sientan satisfechos en el momento de utilizarlos. 2.6 Costos logsticos e indicadores de gestin: Costos Mano de Obra

CONTABILIDAD Y FINANZAS El comportamiento econmico colombiano respecto a la mensajera y transporte de Servientrega se situ en 6.550 millones en 2009, En lo cual se ha mantenido respecto al ao anterior. El repunte de la actividad industrial en la primera mitad de 2010 est suponiendo una cierta mejora del negocio en el segmento de transporte industrial, En conjunto, el mercado podra cerrar 2010 con una cifra similar a la de 2009, estimndose para 2011 un crecimiento

de alrededor del tres por ciento. La negativa coyuntura econmica y el descenso de la actividad empresarial y del consumo privado, constituyen, junto con la disminucin de los precios, en un entorno de intensa competencia, los principales factores explicativos de la contraccin del valor del mercado registrada en 2009. Las operaciones de mbito internacional registraron un comportamiento algo menos desfavorable, al reducirse la cifra de negocio un 7,2% en 2009, tres puntos y medio menos de lo que lo hizo la actividad desarrollada ntegramente en territorio nacional. De este modo, el negocio internacional alcanz los 1.100 millones en 2009, el 17% del total. ROA - Sector Transporte Terrestre de Carga en Colombia 2005 2009 2005 2006 2007 2008 2009 2010 21,11% 17,57% 23,76% 16,19% 24,99% 18,87%

EN CURSO Las ventas de Servientrega nacional, alcanzaron 268.400 millones de pesos, al cierre de 2008, lo que corresponde a un incremento de 22 por ciento con respecto al ao anterior. De otra parte, el Ebitda (utilidad antes de impuestos, amortizaciones y depreciaciones), pas de 26.500 millones de pesos en 2005 a un total de 31.700 millones de pesos en 2007. Las utilidades del negocio alcanzaron 22.600 millones de pesos. Se destaca adems que el nmero de envos movilizados lleg a 101 millones en el segmento nacional, que tiene una participacin de 50 por ciento en el grupo Sinergia, el cual tiene otras reas de negocio como Servientrega internacional, giros y call center, entre otros.

ROE = UTILIDAD NETA/ PATRIMONIO TOTAL ROE 2008= 407.646/1.992.292 ROE2008=0.2046 20%

ROA= UTILIDAD NETA/ ACTIVO TOTAL ROA 2008= 407.646/3.564.311 ROA 2008=0.1143 = 11.46%C Sistema de indicadores de la gestin logstica: embalaje, transportes, almacenamiento, inventarios. Estos costos se le cobran al cliente cuando hace su envi.

7. Sistema de informacin: Tecnologas de la informacin y aplicaciones informticas utilizada en logstica. La compaa integra la web 2.0 desde hace un mes, facilitando la interaccin de sus clientes, usuarios y proveedores. Su pgina web ofrece la posibilidad de consultar el estado de un envo en tiempo real, conocer los costos de los mismos dependiendo el tamao y peso sin importar si es dentro o fuera del pas. Otro servicio adicional que ofrece la empresa a sus clientes corporativos es el software denominado SISCLI, este software puede ser descargado por los clientes corporativos que tienen relacin previa con la compaa y que por tanto tienen un cdigo de cliente, y un cdigo de facturacin. El software SISCLI no tiene ningn costo para el usuario, es un valor agregado para quien lo utiliza y hace parte de la estrategia de mejoramiento del servicio, y aumento de la fidelidad de los clientes de la compaa.

SERVIENTREGA, es una firma que se ha apropiado de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin de manera adecuada combinando varios aspectos de los modelos atmicos de E-Business donde podemos resaltar el modelo directo al cliente con el cual no slo se mejora el servicio al cliente a travs de herramienta como el tracking; sino que tambin disminuye los costos de operacin dado que entre otros, este servicio disminuye considerablemente el nmero de llamadas hacia la lnea de atencin al cliente, reduciendo el personal requerido para atender las consultas del los clientes y adems el servicio se presta de manera mucho ms rpida y hay autoservicio de parte del cliente, y esto representa dinero para la compaa 1. 1. Tomado de http://www.servientrega.com/global/articulos/105/default.asp Adems la pgina ofrece una opcin de entretenimiento (Juegos- Fondos de escritorio, protectores de pantalla, emoticones y postales) La comunicacin con sus clientes y proveedores es por los canales comunes, telfono, e-mail, pagina web (A travs de una asesor virtual) Su interaccin en los nuevos canales como redes sociales (facebook, twitter, youtube) es nula o muy debil. La mayora de sus procesos son sistematizados, utilizan los programas (Mic- Mac y Smic-ProbExpert ) los cuales ayudan a identificar problemas en la estructura de la compaa. Aplicaciones informticas utilizadas en logstica: Programas de rastreo, pajina wet, etc.

Actividad 2. Seleccionar en forma grupal un informe de la gestin logstica de los presentados en el tem anterior. Los estudiantes deben leer cada uno de los informes enviados por sus compaeros y seleccionar el diagnstico de la empresa que requiere mayor atencin para disear y presentar un plan de mejora. Diligenciar el siguiente cuadro. Cuadro de Seleccin del Diagnstico

Nombre del diagnostico 1. HOMECENTER

votacin Nombre del estudiante que hace la votacin x Fabin A. Garca Rivera

2. MEICO S.A.

3. SEW EURODRIVE COLOMBIA LTDA:

4. SERVIENTREGA S.A

x X X X X

Fabin A. Garca Rivera Umaa, Javier Adolfo SOLS GNGORA ALEXANDER JUAN CARLOS CALDERON MILLER ANGARITA M

5. Total votos del Diagnstico 5 seleccionado. Diagnstico Seleccionado SERVIENTREGA S.A

PROPUESTA DE MEJORA

FABIAN ADOLFO GARCIA RIVERA

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA. Cmo estructurar una propuesta para mejorar en la atencin al cliente en todas las cedes de SERVIENTREGA S.A, integrndola al sistema de gestin de calidad de la empresa; y as lograr la satisfaccin del cliente.

JUSTIFICACION Debido a las necesidades organizacionales de potencializar el recurso humano, el cual hace parte esencial para el logro de los objetivos corporativos se considera pertinente presentar una propuesta de mejora para el proceso de atencin al cliente en todas las cedes de Servientrega S.A., integrndola al sistema de gestin de calidad para con la cual sea posible adquirir y conservar un personal competitivo, calificado por competencias, logrando hacer ms eficientes y productivos sus procesos, obteniendo la satisfaccin de sus clientes externos e internos, que se traduce en una mayor participacin en el mercado y la consecucin de mayores utilidades. Lo que resulta significativo para que la organizacin logre ventajas competitivas y continu consolidada como una de las empresas ms importantes del mercado. OBJETIVO GENERAL Estructurar una propuesta de mejoramiento para el proceso de atencin al cliente de Servientrega S.A, por medio de la investigacin de los procesos de seleccin, capacitacin por competencias y evaluacin de desempeo, integrndola al programa de servicio al cliente, buscando as que el cliente reciba una buena atencin por parte de Servientrega. OBJETIVOS ESPECFICOS

Establecer las formas que en la empresa Servientrega S.A., se realizan las prcticas en los procesos de seleccin, capacitacin de personal y evaluacin de desempeo, donde profundice en la calidad del personal con buena actitud de atencin al cliente.

Proponer unos procedimientos que apunten al mejoramiento de los procesos seleccin, capacitacin y evaluacin de desempeo de Talento Humano en Servientrega S.A. Proponer un procedimiento que permita el mejoramiento del desarrollo del programa servicio al cliente de Servientrega S.A.

MARCO DE REFERENCIA

Se incluyen los antecedentes, conceptos y teoras apropiadamente seleccionadas que mantienen relacin con el objetivo general, los objetivos especficos y el problema para llegar al resultado esperado de la investigacin.

ANTECEDENTES

Dentro del contexto organizacional, se han gestado nuevas ideas y concepciones acerca de cmo una empresa puede alcanzar sus objetivos, manteniendo su posicionamiento en el mercado en donde la competencia es ms fuerte donde solo sobreviven las compaas que conozcan e implementen adecuadamente procedimientos administrativos, para brindar un excelente servicio a sus clientes internos y externos, los cuales constituyen la razn de ser en las organizaciones, adems de conquistar nuevos mercados y/o fortalecerse en el suyo.

MARCO CONCEPTUAL

En este apartado se relacionan conceptos que se utilizan en el transcurso de la investigacin, entre ellos: Seleccin y capacitacin de personal. Competencias laborales. Evaluacin de desempeo. Sistema de gestin de calidad Auditora interna de calidad

Seleccin y capacitacin de personal: Hace referencia a los procedimientos que se ejecutan a nivel empresarial para la clasificacin de candidatos que se postulan para ocupar determinado cargo, donde se presente una vacante la cual ser cubierta con la contratacin. Con el propsito de ampliar el nivel de competitividad de la persona se le incluye en programas de capacitacin los cuales aportan conocimientos y lineamientos para su crecimiento laboral y profesional. Competencias labores: Son el conjunto de caractersticas que posee un individuo o un grupo, relacionadas con un estndar de efectividad superior en un trabajo, con lo que se obtiene como resultado personal competitivo debido a la capacidad que tiene para aplicar conocimientos, habilidades, destrezas y comportamientos. Evaluacin de desempeo: Se realiza por medio de tcnicas que evala la gestin de cada uno de los colaboradores y se utiliza para determinar variables de resultados laborales, por lo tanto se relaciona con la evaluacin de competencia labores que es el proceso en el cual un evaluador obtiene y analiza las evidencias del desempeo laboral de una persona centrndose en el desempeo real de las personas comparativo por periodo sirviendo como instrumento de seguimiento.

Sistema de gestin de calidad: Corresponde a una herramienta de gestin sistemtica que contribuye a la eficacia y eficiencia enmarcado en los planes estratgicos y vitales de la organizacin, por medio de los cuales se aplican alternativas para dirigir, evaluando el desempeo de la misma en trminos de calidad y satisfaccin de los clientes, quienes necesitan productos que cumplan con sus necesidades o expectativas. Auditora interna de calidad: Corresponde al conjunto de actividades o procedimientos mediante los cuales se asegura el cumplimiento de directrices, polticas organizacionales y objetivos con lo que brinda soporte para el mejoramiento contino de cada uno de los procesos o reas que conforman la organizacin.

MARCO TERICO

En la prctica de logstica integral, el personal tiene relevancia, ya que hoy en da de acuerdo a las tendencias laborales, es uno de los principales procesos con autonoma propia, dependiendo directamente de la alta direccin, estatus obtenido por la gestin que continuamente debe realizar, puesto que actualmente las organizaciones se enfrentan a mltiples desafos de niveles competitivos en los que se exige personal competente, idneo y comprometido para que el resultado de la gestin y funcionamiento de la empresa sea acorde con estndares de calidad con los cuales conserve los clientes que se tienen y atraer otros ms. Es de gran importancia en la logstica, la administracin de gestin de recursos humanos especficamente en los procesos de seleccin, capacitacin y evaluacin de desempeo, ya que son la fuente primordial para la vinculacin de colaboradores y su preparacin laboral continua. En la actualidad los recursos humanos son considerados activos valiosos de los que disponen las empresas. Es por ello, que el impacto y funcin que cumple es importante, tanto cualitativamente como cuantitativamente, representando una parte significativa del total de gastos que durante el ejercicio econmico incurre la empresa por la mano de obra y/o servicios del personal, incidiendo de forma directa o indirecta en el resultado de la compaa, o bien activndose como un elemento que genera valor, es por esto que como parte del control se considera necesario la auditora de estos procesos, lo cual es un conjunto de procedimientos llevados a cabo para determinar las deficiencias que existen dentro de la organizacin, o bien, contribuir a la mejora, como lo es en la atencin al cliente. De esta manera se hace referencia a procedimientos de auditora enunciado como aspecto general de control, pero especficamente se da mayor importancia a la auditora de personal y a la auditora interna de calidad que aplica sobre el proceso de talento humano, con las cuales es posible garantizar el cumplimiento de requisitos, exigencias legales y sociales. La auditora de recursos humanos se define como: El anlisis de las polticas y prcticas de personal de una empresa y la evolucin de su funcionamiento actual, acompaado de sugerencias, para mejorar. por lo tanto se establece que la auditora de personal no solo se debe realizar sobre pilares encontrados en datos de nmina, sino que el alcance sea ms amplio cubriendo la totalidad de caractersticas del personal que pueden ser medibles y controladas en accin de mejora.

Las auditoras internas sobre el sistema de gestin de calidad ayudan a evaluar medir y realizar seguimiento de las actividades de los procesos, para verificar el cumplimiento de las disposiciones relativas a la calidad, llevndonos a conclusiones para la ejecucin de acciones preventivas y correctivas que eviten inconformidades potenciales, planificando un programa de auditora tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos a auditar con sus correspondientes criterios.

Servicio al cliente

En la actualidad las empresas demuestran ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir, administrar los recursos econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada da se preocupan ms en crecer sin dar importancia a cmo la competencia est creciendo y est incrementando sus carteras de clientes. Importancia del Servicio Al Cliente Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan poderoso como los descuentos, la publicidad o la venta personal. Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Contingencias del servicio: Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a ste, la secretaria al recibir las llamadas telfnicas, la recepcionista en la puerta, y el personal en general que finalmente, atiende. Consciente o inconsciente, el cliente siempre est evaluando la forma cmo la empresa hace negocios, cmo trata a los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l. Acciones: Las actitudes se reflejan en acciones. La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, cmo ofrece o ampla informacin, provee servicio y la forma cmo la empresa trata a los otros clientes. Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a la competencia, y el enfoque de ventas.

Polticas de servicio: Son escritas por gente que nunca ve al cliente. Las empresas dan ms nfasis al administrador y el control que al resultado percibido por el cliente. Esto da lugar a que las reas internas tengan autoridad total para crear polticas, normas y procedimientos que no siempre tiene en cuenta las verdaderas necesidades del cliente o el impacto que dichas polticas generan en la manera como l percibe el servicio. El cliente interno es un cliente cautivo: Mientras el cliente externo trae satisfacciones y beneficios, el interno trae problemas y dificultades al trabajo. Esto genera un conflicto permanente cuyas consecuencias siempre terminan perjudicando al cliente externo. Estrategia Del Servicio Al Cliente El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la consecucin de nuevos pblicos.

El Control De Los Procesos de Atencin Al Cliente Servientre debe mantener un estricto control sobre los procesos internos de atencin al cliente. Est comprobado que ms del 20% de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian a su decisin de compra debido a fallas de informacin y de atencin cuando se interrelacionan con las personas encargadas de atender y motivar al comprador. Elementos para el control de los procesos de atencin al cliente: 1. Determinacin de las necesidades del cliente 2. Tiempo de servicio 3. Encuestas 4. Evaluacin de servicio de calidad 5. Anlisis de recompensas y motivacin

NO SE VE...PERO SE SIENTE El BUEN SERVICIO

El buen servicio. Factor importante para la consolidacin de una organizacin y el bienestar de la sociedad. Es cierto que la mayora de veces que pensamos en un producto, asociamos esto con un bien tangible. Pero es importante tambin establecer que en las empresas de servicios el producto es el servicio que se presta. Adems, recordemos que con el servicio existe una interrelacin directa entre una empresa y su parte ms importante: el cliente. Algunos supuestos No sobra recordar que un servicio es cualquier acto que una persona ofrece a otra, intangible y que la produccin del mismo podr estar enlazada a la de un bien fsico. As mismo, los servicios tienen algunas caractersticas: Intangibilidad: Es decir, no se puede apreciar o palpar. Es cuando entramos a un restaurante y no sabemos cmo nos van a atender o cuando vamos al mdico y no predecimos qu resultados se van a dar. Es necesario por lo tanto, evidenciar la calidad del servicio que se va a prestar, Inseparabilidad: Tanto el cliente como el proveedor hacen parte de la prestacin del servicio y que la actitud o disposicin de cada uno afectar la forma en que se desarrolle la interaccin. Variabilidad: Derivada de quin, cundo y dnde se proporciona el servicio. No es lo mismo ser operado por el mejor oculista del pas en la mejor clnica de la ciudad que por uno recin graduado y en un centro hospitalario que se encuentra en crisis financiera. Imperdurabilidad: Como es lgico un servicio no se puede almacenar, su prestacin es inmediata.

MEDIR LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Satisfaccion se define conceptualmente como el cumplimiento o realizacin de una necesidad, deseo o gusto. Satisfaccin tiene como sinnimos alegra, placer, gusto, complacencia, gozo, deleite, agrado, bienestar o contento, entre muchas otras. Y como antnimos desagrado, disgusto, descontento o tristeza y desde luego, insatisfaccin. Vale la pena preguntarse cundo fue la ltima vez que usted o alguien conocido declar estar, haber quedado o sentirse satisfecho despues de ver una pelicula, ir a la peluquera, realizar un viaje en avin o despus de una visita a las oficinas de atencin al cliente de su proveedor de telefonia celular, conexin a internet, televisin por cable, etc.

Resumen del proceso general del plan de mejora.


Plan de mejora en atencin al cliente

Entrega del producto

Clientes felices y leales a servientrega

ANEXO:

ARBOL DE PROBLEMAS EFECTOS

Prdida de clientes

Perdidas de dinero

Prdida de credibilidad

Clientes inconformes

Clientes abandonan la empresa

Personal inconforme con su trabajo

PROBLEMA

Mala atencin al cliente

Carencia de valores del personal

Falta de sentido de pertenencia con la empresa Carencia de conocimiento de cmo prestar un buen servicio

Falta de experiencia en atencin al cliente

Falta de capacitar al personal

Falta de valorar al cliente

Falla en la logstica

CAUSAS

ARBOL DE PROBLEMAS EFECTOS

Prdida de clientes

Perdidas de dinero

Prdida de credibilidad

Clientes inconformes

Clientes abandonan la empresa

Personal inconforme con su trabajo

PROBLEMA

Mala atencin al cliente

Carencia de valores del personal

Falta de sentido de pertenencia con la empresa Carencia de conocimiento de cmo prestar un buen servicio

Falta de experiencia en atencin al cliente

Falta de capacitar al personal

Falta de valorar al cliente

Falla en la logstica

CAUSAS

ARBOL DE SOLUCION ARBOL DE PROBLEMAS EFECTOS

Ganancia de ms clientes Clientes conformes

La empresa aumenta sus ganancias

La empresa cuenta con muy buena credibilidad Personal activo, que le gusta su trabajo

Clientes abandonan la empresa

solucion

Buena atencin al cliente

Se cuenta con un personal con muy de valores

Personal que tiene un gran sentido de pertenencia con la empresa Personal calificado en atencin al cliente

Personal con experiencia en atencin al cliente Cuenta con un buen plan de logstica

Se capacita al personal, cada 2 meses.

Se tiene en cuenta el cliente y se valora

CAUSAS

JAVIER ADOLFO UMAA GONZALEZ

Actividad 3. Plan de mejora de la empresa seleccionada. Cada estudiante debe identificar los elementos a mejorar del diagnstico de la gestin logstica seleccionado y presentar un plan de mejora. Con los aportes realizados por cada uno de los estudiantes, disear y presentar el plan de mejora buscando: disminuir los costos integrales, la satisfaccin de las necesidades del cliente y lograr el mayor retorno posible de los recursos invertidos en la empresa.

SERVIENTREGA TRANSPORTE EN LAS ZONAS RURALES

Esta empresa se ha caracterizado por ser eficiente y muy cumplida con su visin y misin pero en las zonas rurales donde los envos son pocos y se demoran mucho ya que al despacharlos toca esperar para que hallan ms envos o correspondencias para poder justificar el trmite, me parece que las zonas rurales sufren cuando hay que enviar encomiendas por que se demoran varios das en su llegada y partida. Uno de los aspectos que debera servientrega para justificar los envos en las zonas rurales es apoyarse de una sucursal ms cercana para enviar ese mismo dia todos las encomiendas y ella misma llevar todas y expandirlas a su destino adecuado, esto disminuira los costos por empleados y transporte. La importancia del transporte dentro de la logstica de la empresa se debe principalmente a que es el proceso o actividad que permite que los productos lleguen a los clientes en las mejores condiciones y en el tiempo justo. La globalizacin de los mercados y la filosofa del justo a tiempo son otras de las razones por las cuales el transporte ha adquirido gran importancia, ya que las empresas deben despachar sus productos a cualquier parte del mundo. Otro factor que podramos enunciar es la estrategia que actualmente estn adoptando las empresas en todo el mundo, la cual se basa en la ubicacin de plantas de produccin y de centros de distribucin en diferentes pases. Proexport menciona la importancia del transporte de la siguiente forma: El transporte juega un papel relevante en la economa especialmente dentro del proceso de globalizacin por ser factor determinante en la competitividad de los productos y servicios que el pas pueda ofrecer en los mercados internacionales, por su contribucin en la produccin industrial y agrcola, y por su aporte al incremento del bienestar individual al facilitar la movilidad y la accesibilidad a servicios bsicos tales como educacin y salud. As mismo es un factor determinante en la formacin de un mercado amplio y en la vinculacin de

regiones aisladas. De esta manera el sector transporte pretende elevar la eficiencia en la prestacin del servicio de transporte en trminos de calidad, oportunidad, tiempo y costos, as como extender su cobertura a las regiones ms aisladas de la geografa nacional.

RESPUESTA EFICIENTE AL CONSUMIDOR Cada usuario o cliente debe firmar NO solo la entrega del envio o correspondencia si no ms bien firmar la satisfaccin del envo como por ejemplo: llego a justo a tiempo?, el estado de la mercanca?, el costo del envo? Y la amabilidad y atencin que da el operario hacia sus clientes?

SOLS GNGORA ALEXANDER

PLAN DE MEJORA El Plan de Mejoramiento que aplicaremos en Servientrega, es un instrumento que muestra y permite articular las acciones vitales que contribuyen a mejorar aquellas falencias que tienen un impacto elevado en la logstica integral implementada en dicha compaa. Bsicamente se pretende identificar todas esas acciones, procesos o forma actual de realizar las tareas que evitan o se contraponen a un libre crecimiento estratgico y logstico al interior de la compaa frenando su mejoramiento continuo. El plan que se propone ser a mediano plazo, tiempo en el cual se realizarn mediciones con indicadores, que servirn para identificar el alcance de los objetivos trazados y su efectividad para alcanzar la mejora esperada.

Despus de realizar el diagnstico realizado a la empresa Servientrega, observamos que es una empresa muy completa en el servicio logstico con pocas falencias, la cual nos enfocaremos en la distribucin de las zonas ms apartadas y de difcil acceso en Colombia, el envi a estas zonas para que sea rentable tiene que ser en grandes cantidades lo cual sabemos que generalmente no es as, se toman varios das hasta lograr una cantidad rentable para la organizacin. Servientrega realice convenios con pequeas empresas de distribucin que lleguen a los puntos locales (zonas apartadas) para que estas entreguen la mercanca al cliente, Servientrega con su amplia red diariamente hara llegar la mercanca al punto ms cercano donde se encuentre el centro de servicio y de ah se le entrega al operador con el que se haya realizado el convenio para que llegue a su destino, de esta forma prestndole al cliente un servicio oportuno en la entrega de su mercanca y ahorrando tiempo y dinero.

Conclusiones

ESTUDIANTE FABIAN ADOLFO GARCIA RIVERA

CONCLUSIONES Aprend la magnitud y la importancia de la logstica integral en una empresa Aprend como se hace un diagnostico de una empresa u/o proyecto, y su importancia. Se reconoci las fallas de la empresa por medio del diagnostico Se formulo un plan de mejora para aquellas fallas que se detecto en el diagnostico. Se reconoce que la logstica integral se encarga de cubrir todas las reas de la empresa.

BIGRAFIA Y REFERENCIAS BIBLOGRAFICAS

Guia de optimizacin logstica www.servientrega.com Propuesta de mejoramiento de Maria izabel Rodriguez Miercoles del expectador de Renatto Castro Macedo Modulo de logstica integral www.kienyke.com/historias/quien-es-la-guerrera-de-servientrega/

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