CAP.

PREZENTARE GENERAL

1.1. Prezentarea societii CN Pota Romn

CN Pota Romana SA este operatorul naional din domeniul serviciilor po tale i se afla n proprietatea statului roman, reprezentat de Ministerul pentru Societatea Informaional (7 ! din pac"etul de aciuni# i $ondul Proprietatea (% ! din pac"etul de aciuni#& Pota Rom'n i desfoar activitatea n domeniul comunitilor po tale, o(iectul principal de activitate fiind administrarea, dezvoltarea, e)ploatarea serviciilor de po t i cola(orarea cu or*anizaii similar strine n realizarea acestor servicii pe plan internaional, n conformitate cu prevederile +rdonanei nr&,-.%//% apro(ate prin le*ea nr&01%.%//% privind serviciile potale i a licenelor ori autorizaiilor acordate& CN Posta Romana SA este operatorul naional n domeniul serviciilor potale, furnizor unic de serviciul universal n orice punct de pe teritoriul Rom'niei, la tarife Accesi(ile tuturor utilizatorilor i la standarde ridicate de calitate& Pota Rom'n particip pe piaa li(er a serviciilor de pot i pres cu valoare adu*at n calitate de concurent i desfoar i alte activiti colaterale, necesare realizri n condiii de renta(ilitate a o(iectului su principal de activitate, respective comer, e)terior, aprovizionare, cercetare i proiectare te"nolo*ic i informaional, servicii medicale nvm'nt, social2culturale etc&

Compania are ca obiect de activitate: A& Servicii po3tale4 I& Servicii po3tale de (az II& Servicii po3tale altele dec't cele de (az 5& 6ditarea, tiprirea, comercializarea 3i pstrarea tim(relor 3i efectelor po3tale n conservatorul de tim(re7

C& Alte prestri de servicii cone)e celor men8ionate mai sus 3i orice alte activit8i conform le*isla8iei n vi*oare& Compania este or*anizat n zece direc8ii re*ionale de po3t 3i cinci sucursale specializate, respectiv 9irec8ia de Po3ta Rapid, $a(rica de :im(re, Casa de 6)pedi8ii 3i 9irec8ia de Servicii $inanciare 3i Muzeul Na8ional $ilatelic& ;a nivelul ntre*ii 8ri e)ist noua centre re*ionale de tranzit& Compania este condus de directorul *eneral, care ocup 3i func8ia de pre3edinte al Consiliului de Administraie& Acesta este format din reprezentan8i ai Ministerului Comunica8iilor 3i :e"nolo*iei Informa8iei, Ministerul $inanelor Pu(lice 3i Ministerul Muncii, Solidarit8ii Sociale 3i $amiliei& Po3ta Rom'n deine n prezent o re8ea de peste 7&-// de su(unit8i po3tale la nivel na8ional, distri(uind sptm'nal peste -- milioane de trimiteri po3tale& Peste </ de oficii po3tale din totalul de -&%// su(unit8i po3tale informatizate sunt incluse n =PN (=irtual Private Net>o?#& Re8eaua informatizat permite efectuarea de opera8iuni n condi8ii optime de si*uran8, fiind utilizate sisteme informatice securizate 3i re8ele private de comunica8ii& 9ecizia Po3tei Rom'ne de a implementa unul dintre cele mai si*ure sisteme informatice a fost determinat 3i de competi8ia acer( pe unele se*mente pe piaa, aceast msur duc'nd la e)tinderea paletei de servicii oferite clien8ilor& Pe l'n* serviciile tradi8ionale, clien8ii au acces la servicii noi, (azate pe cele mai noi te"nolo*ii, precum serviciile financiare interne 3i e)terne (mandat on2line, mandat electronic, @estern Anion 3i 6uro*iro#, e2post (asi*ur transmiterea de mesaBe prin intermediul re8elei Internet, inclusiv de la csu8e de e2mail la adrese po3tale# sau :rac?C:race (ofer clien8ilor posi(ilitatea de a urmri electronic trimiterile po3tale nre*istrate#& 6)tinderea re8elei de oficii po3tale care opereaz n timp real a dus 3i la nc"eierea de parteneriate cu institu8iile (ancare sau de asi*urri care activeaz pe pia8a auto"ton, companiile de telefonie fi) 3i mo(il, dar 3i cu administra8iile pu(lice locale& Po3ta Rom'na a do('ndit o e)perien8 solid n ncasarea ratelor acordate de (ncile partenere, a impozitelor 3i a ta)elor locale, a facturilor la utilit8i (electricitate, telefonie fi) 3i mo(il, *aze# 3i n nc"eierea asi*urrilor RCA 3i de locuin8e&

1.2. Scurt Istoric

9in nevoia de a transmite poruncile voievozilor pe melea*urile rom'ne3ti a aprut ideea de curierat, la vremea respectiva pus n (eneficiul e)clusiv al domnitorilor& Acesta presupunea serviciul de transport al coresponden8ei oficiale prin miBloace de transport rudimentare, precum cai 3i cru8e cu doua ro8i numite olace& 9ovada e)isten8ei serviciilor po3tale o constituie DErisovulF dat de Mircea cel 5tr'n n anul -,GG la Hiur*iu& In a doua Bumtate a secolului al J=III2 lea se trece de la serviciile po3tale aflate doar n folosul domnitorilor la servicii destinate ntre*ii popula8ii contra unor ta)e prin nfiin8area a3a numitelor "anuri de po3t arendate de proprietari pentru perioade de c'te trei ani& 9up -< / serviciile po3tale au urmat etape de dezvoltare, precum4 trecerea de la sta8iile de po3t or3ene3ti la (irourile po3tale, introducerea treptat a monopolului de stat, unirea serviciului po3tal cu cel tele*rafic 3i mai t'rziu cu cel telefonic, urm'nd astfel a lua na3tere sim(olul P::& :otodat, se introduce serviciul a(onamentelor prin po3t la presa din 8ar 3i strintate, fiind perceput un comision fi) de -/! din costul a(onamentului& In Burul anului -<0 este ini8iat serviciul de po3t rural, care asi*ur cone)iunea dintre comune, urm'nd nfiin8area n 5ucure3ti a unor noi (irouri se po3t, sucursale ale (iroului e)istent& Aceast e)tindere na8ional a condus at't la facilitarea le*turii interna8ionale, c't 3i la crearea Aniunii Po3tale Aniversale, Rom'nia fiind unul dintre mem(rii fondatori& Alterior, administra8ia P:: trece la e)ploatarea radiotele*rafiei devenind astfel P::R& P'n n -G<G au avut loc re*lementri Buridice care au culminat cu nfiin8area Ministerului Po3telor 3i :elecomunica8iilor, denumit mai apoi Ministerul Comunica8iilor& Pentru o (un desf3urare a activit8ii opera8ionale a fost creat Re*ia Autonom R+MP+S::6;6C+M, fra*mentat din -GG- n 1 re*ii autonome4 R&A& Po3ta Rom'n, R&A& Radiocomunica8ii 3i Inspectoratul Heneral al Radiocomunica8iilor& Incep'nd din luna iulie -GG<, Huvernul Rom'niei a "otr't transformarea R&A& Po3t Rom'n n societate comercial, purt'nd denumirea Compania Na8ional Po3ta Rom'n S&A&

1.3. Scopu ! misiune! viziune! va ori i principii

Scopul Scopul Potei Rom'ne este acela de a oferi servicii performante n orice moment4 de la simpl e)pediere a unei scrisori, p'n la furnizarea unor servicii moderne, (azate pe cele mai noi te"nolo*ii& Misiunea Po3ta Rom'n are ca misiune construirea de le*turi ntre oameni, indiferent de mediul de reziden8, locul de munc sau cel n care cltoresc& Viziunea Po3ta Rom'n 3i propune s ofere servicii performante n orice ac8iune ntreprins4 de la e)pedierea scrisorilor p'n la furnizarea unor servicii care au la (az te"nolo*ii moderne& Valorile Increderea K temeiul pus pe corectitudine7 :radi8ia7 Si*uran8a K *arantarea confiden8ialit8ii documentelor.coletelor7 Performan8a K m(unt8irea calit8ii serviciilor7 Acoperirea na8ional K rsp'ndirea serviciilor la nivel na8ional7 9iversitatea serviciilor K punerea la dispozi8ia clien8ilor a unei palete variate de servicii7 Inte*ritatea 2 presupune respectarea promisiunilor fcute fa8 de clien8i 3i colectivul de munc7 Respectul K fundamentul interac8iunii cu clien8ii, cole*ii, partenerii, mediul nconBurtor 3i le*isla8ia7 Promptitudinea K implic preocuparea pentru punctualitate, eficien8 3i rapiditate& Principiile care ghideaz acti itatea: Inte"ritate: ac8ionm n spiritul inte*rit8ii 3i onestitii n tot ceea ce facem 3i respectm promisiunile fcute ctre noi n3ine 3i ctre clien8ii no3tri& #$perien%: prin e)perien8a ac8iunilor trecute nv8m s ne cunoa3tem mai (ine7 activitatea noastr ne recomand ca o companie de ncredere 3i ntotdeauna aproape de clien8i& Respect: respectul pentru clien8i, cole*i, parteneri, le*isla8ie 3i mediu nconBurtor reprezint temeiul dezvoltrii noastre& 8

 Promptitudine: suntem mereu preocupa8i s devenim eficien8i, rapizi 3i punctuali& Rezu tate: calitatea serviciilor noastre este *arantat prin cele peste 7/// de puncte

de acces 3i peste , /// de salaria8i po3tali&

1.&. Servicii e o'erite de Pota Romne

Analiz'nd n ansam(lu pia8a serviciilor po3tale, pe ntre* parcursul anului %//G, se remarc faptul c eforturile pentru pstrarea clien8ilor, respectiv c'3ti*area de noi clien8i au fost din ce n ce mai mari& In acest sens, Po3ta Rom'n face eforturi pentru a rspunde nevoilor clien8ilor manifestate prin e)i*en8e din ce n ce mai ridicate, at't n ceea ce prive3te calitatea serviciilor, rapiditatea 3i si*uran8a livrrii, posi(ilit8ile de urmrire a trimiterilor, serviciile suplimentare asociate serviciilor po3tale, c't 3i fle)i(ilitatea ofertelor 3i *aran8iile oferite& +rientarea spre client, dezvoltarea unor pac"ete de servicii inte*rate, ini8ierea de proiecte noi de business development ce au la (az n principal utilizarea platformelor >e(, precum 3i m(unt8irea permanent a calit8ii serviciilor prestate, sunt c'teva dintre priorit8ile strate*ice n dezvoltarea activit8ii Po3tei Rom'ne& Principalii factori care influen8eaz cererea de servicii po3tale sunt4 L factorii te"nolo*ici asocia8i cu factorii socio2culturali (modele de comportament pe o anumit pia8#7 creeaz n ultimul timp noi moduri de satisfacere a nevoilor clien8ilor&

factorii Buridici4 le*isla8ia privind protec8ia consumatorilor, le*isla8ia n domeniul po3tal7 fiind restrictive 3i impun'nd men8inerea unor presta8ii costisitoare, acestea pot influen8a structura serviciilor po3tale, limit'nd n anumite cazuri posi(ilit8ile de personalizare7

factorii de mediu economic 3i mediul de afaceri7 ace3tia influen8eaz n mod direct

cererea de servicii po3tale, at't la nivel *lo(al c't 3i la nivel re*ional& Reeaua informatizat permite efectuarea de operaiuni n condiii optime de si*uran, fiind utilizate sisteme informatice securizate i reele private de comunicaie& 9

9ecizia Potei Rom'ne de a implementa unul dintre cele mai si*ure sisteme informatice a fost determinate i de competiia acer( pe unele se*mente de pia, aceasta msur duc'nd la e)tinderea paletei de servicii oferite clienilor& Pe l'n* serviciile tradiionale, clienii au acces la servicii noi (azate pe cele mai noi te"nolo*ii, precum4 serviciile financiare interne (mandat on2line, mandate electronic, @estern Anion i 6uro*iro#, 62post asi*ur transmiterea de mesaBe prin intermediul re elei de internet, inclusive de la csue de e2mail la adrese po tale sau :rac? C :race (ofer clienilor posi(ilitatea de a urmrii electronic trimiterile potale nre*istrate#& 6)tinderea reelei de oficii potale care opereaz n timp real adus i la nc"eierea de parteneriate cu instituiile (ancare sau de asi*urri care activeaz pe pia a auto"ton, companiile de telefoane fi) i mo(il, dar i cu administraiile pu(lice locale& Po ta Rom'n a do('ndit o e)perien solid n ncasarea ratelor acordate de (ncile partenere, a impozitelor i a ta)elor locale, a facturilor la utiliti (electricitate, telefonie fi)a i mo(ile, *aze# i n nc"eierea asi*urrilor RCA i de locuine&

1.(. Sucursa e i centre re"iona e reea pota

Sucursa e Servicii Po3tale :ransport Imo(iliar Centrul de Perfec8ionare Re8ea Po3tal I:CC Servicii Inte*rate Po3ta Rapid Servicii $inanciare Muzeul Na8ional $ilatelic $a(rica de :im(re Centre re"iona e reea pota C&R&R&P& 5ucure3ti7 C&R&R&P& CluB2Napoca7 C&R&R&P& Constan8a C&R&R&P& Ploie3ti C&R&R&P& Craiova7 C&R&R&P& Ia3i7 C&R&R&P& :imi3oara&

CAP. 2

STR!"T!RA P#TE$ R#M%NE

10

2.1. Structura or"anizatoric a Administraiei centra e

Conform +r*ani*ramei (vezi ane$a 1# Po3tei Rom'ne, Consiliul de Administra8ie este format din4 9irectorul Heneral, 9irectorul Heneral AdBunct 3i Secretariatul Heneral& +r*aniza8ia are o structur comple), constituit din departamente, fiecare rspunz'nd diferitelor unit8i de func8ionare ale Po3tei Rom'ne& 6)ist o preocupare puternic at't pentru personal, selec8ia acestuia (Resursele Amane#, c't 3i fa8 de clien8i, parteneri 3i e)tinderea rela8iilor interna8ionale (9epartamentul de Rela8ii Interna8ionale 3i serviciul Rela8ii Pu(lice#& 9e asemenea, n structura Po3tei Rom'ne sunt instituite su(unit8i operative de e)ecu8ie, pe ntre* teritoriul 8rii& In func8ie de zonele *eo*rafice, structura se divide n4 ur(an (+ficii Centrale de 9istri(uire Centralizat 2 specializat n prelucrarea unui volum mare de trimiteri po3tale, +ficii Po3tale Ar(ane 2 care 3i desf3oar activitatea n mediul ur(an 3i H"i3ee Po3tale 6)terioare Ar(ane su(ordonate oficiului po3tal ur(an 3i or*anizate n afara sediului su(unit8ii de care apar8in# 3i rural (+ficii Rurale 3i +ficii Po3tale Rurale Mecanizate specializate n prelucrarea materialelor po3tale din mediul rural#& , &/// de salaria8i po3tali 3i o re8ea de peste 7&/// de unit8i& -& )IR#C*+R #,#C-*I. -&-& )IR#C/IA S*RA*#0I# +P#RA*I+NA12 -&-&- 9epartamentul Politici +pera8ionale -&-&%& 9epartamentul Inte*rare +pera8iuni -&%& )IR#C/IA S*AR*#0I# C+3#RCIA12 -&%&-& 9epartamentul Mar?etin* Strate*ic -&%&%& 9epartamentul Politici Comerciale -&,& )IR#C/IA S*RA*#0I# 1+0IS*IC2 -&,&-& 9epartamentul Politici de 9ezvoltare -&,&%& 9epartamentul Metodolo*ie Inte*rare %& )IR#C*+R #,#C-*I. %&-& )IR#C/IA #C+N+3IC2 %&-&-& 9epartamentul $inanciar :rezorerie %&-&%& 9epartamentul Conta(ilitate 11

%&-&,& 9epartamentul 5u*ete %&%& 9epartamentul Controllin* %&,& 9epartamentul Ac"izi8ii Investi8ii ,& )IR#C*+R #,#C-*I. ,&-& 9irec8ia control ,&%& 9epartamentul Analiz 3i Coordonare ,&,& 9epartamentul Calitate 1& )IR#C*+R #,#C-*I. 1&-& 9epartamentul Administrativ 1&%& 9epartamentul Activit8i Speciale 1&,& Serviciul Rela8ii Pu(lice & C+3PAR*I3#N*# IN)#P#N)#N*# &-& )IR#C/IA R#S-RS# -3AN# &-&-& 9epartamentul 6viden8 Resurse Amane &-&%& 9epartamentul Mana*ementul +r*aniza8ional &%& )IR#C/IA 4-RI)IC2 &,& 9epartamentul Audit &1& 9epartamentul Rela8ii Interna8ionale & & 9epartamentul Proiecte si $onduri 6uropene &0& Ca(inet 9irector Heneral &7& Secretariat +r*anisme &<& Colectiv Pre*tire 3i Implementare Reor*anizare

2.2. Resurse umane

Resursele umane au fost mereu atuul nostru principal& +amenii constituie cea mai important resurs a CN Po3ta Rom'n SA 3i de aceea investim n dezvoltare 3i perfec8ionare continu& =alorile umane sunt c"eia succesului nostru& Comunicarea desc"is este asi*urat printr2un climat de lucru n care opiniile 3i ini8iativa sunt ncuraBate 3i apreciate& Standardele profesionale sunt pstrate 3i m(unt8ite prin perfec8ionarea profesional permanent a an*aBa8ilor& +rientarea spre client ne mo(ilizeaz mereu 3i ne aBut pentru a oferi solu8ii complete 3i eficiente& 12

 In %//G structura personalului a fost urmtoarea4 Numr efectiv de personal la ,-2ianuarie2%//G 4 , G%< Numr efectiv de personal la ,-2decem(rie2%//G 4 ,0 //1 Numr factori po3tali 4 -- ,70 In %/-/ 2 %/-- structura personalului a fost urmtoarea4 Numr efectiv de personal la ,-&/-&%/-/ K ,-&-%&%/-- 4 ,< ,7G K , <Numr factori po3tali 4 -- <7

CAP. 3

&#RMAREA $ PER&E"$#NAREA
13

RES!RSEL#R !MANE
3.1. Concepte privind 'ormarea si pre"tirea pro'esiona a

Particulariti 4 2 $ormarea si perfecionarea salariailor a devenit o cerin a perioadei n care trim& 2 9aca n trecut tinerii care do('ndeau o profesie reueau, pe (aza cunotinelor o(inute in timpul scolii sa o e)ercite pe toata durata vie ii, astzi cuno tin ele se perimeaz foarte rapid& 2 In perioada actuala de sc"im(ri rapide prin care trece Romania, formarea si perfecionarea ar tre(ui sa devina un proces continu si or*anizat care sa tina seama at't de sc"im(rile care au loc in trecerea spre economia de pia, c't i de cele care pot fi anticipate& 2 In condiiile n care inovaiile sc"im(a te"nolo*ia si mana*ementul de la o zi la alta, companiile i societile comerciale sunt o(li*ate sa2i reconsidere permanent politica de resurse umane i valoarea muncii& 2 Nici o firma nu poate da rezultate compara(ile cu ceea ce e)ista pe plan mondial daca nu2i va instruii permanent an*aBaii, asi*ur'nd in acelai timp ntrirea rela iilor dintre an*aBai, comunicare interna, lucru in ec"ipa, antrenarea an*aBailor in dezvoltarea instituiei la care lucreaz $ormarea i perfecionarea se ntreptrund uneori fiind dificil de apreciat daca anumite activiti sunt de forme sau de perfecionare&

9eose(iri ntre formarea i perfectionarea perfectionala

&or'area pro(esional 2 calificarea initiala 2 nsuirea unei noi meserii Per(ectionarea pro(esionala 2 nsuirea de ctre locuitori deBa calificai ntr2un anumit domeniu a unor noi cunotine, priceperi i deprinderi de munca, recunoscute ca fiind parte din coninutul meseriei 2 policalificarea 2 recalificarea

Formare profesionala4 14

2 urmrete dezvoltarea unor capacitate noi 2 include calificarea profesionala, perfecionarea, specializarea, formare prin e)periena i informarea profesionala 2 reprezint un ansam(lu lo*ic i sistematic de cunotine teoretice i deprinderi practice acumulate prin pre*tire profesionala, supuse procesului de e)tindere i nnoire permanenta prin perfecionarea pre*tirii profesionale, cunotine i deprinderi necesare pentru a e)ercita o anumita profesiune& Perfecionare profesionala4 2 vizeaz (untile capacitaii e)istente 2 poate fi considerate ca i stadiu al formarii, care consta in acumularea cunotinelor referitoare la profesia de (aza 2 este procesul de transformare a MNmaterialuluiNN pe care l reprezint omul, iar rezultatul prestaiei oferite, prin acest proces, este fora de munca, aptitudinile fizice i intelectuale MNprelucrateNN in materialul native, capacitatea de munca la un anumit nivel de calificare Pregtirea profesionala continua4 2 e)periena do('ndit n procesul meseriei nvate prin perfecionarea continua i prin specializarea ceruta de fiecare ntreprindere care an*aBeaz i de fiecare loc de munca ocupat prin promovri succesive pe tot parcursul vieii active& 2 trsturile perfecionrii profesionale sunt reprezentate de caracterul sistematic i permanent al acestea, e)tinderea i m(o*irea cunotinelor, mprosptare i nnoire a cunotinelor& 2 planificarea reprezint o(inerea unei calificri ntr2o meserie pe care muncitorul o va practica in viitor in paralel cu cea anterioara pentru mai (una utilizare a timpului de lucru& 2 presupune o pre*tire continua, adaptata la nevoile de moment ale firmei i completata mereu, actualizata pe msura ce nevoile firmei se modifica&

3.2. #tape e procesu ui de 'ormare pro'esiona a

,&%&- Sta(ilirea cerinelor imediate i de perspective de formare profesionala& 15

Se pornete la nivelul e)istentei de pre*tire, evaluat prin testarea cunotinelor la nceperea pro*ramului de perfecionare& Aceasta etapa cuprinde4 9eterminarea cerinelor *enerale, realizate pe (aza4 2 analizei situaiei actuale privind resursele umane din cadrul or*aniza iei (nivelul calitativ si cantitativ al acestea, circulaia, fluctuaia etc&#& 2 analizei asi*urrii i funcionarii or*anizaiei& 2 evidenierea diferenelor dintre cerinele or*anizrii i funcionarii eficiente a or*anizaiei i potenialul profesional real al resurselor umane e)istente& 9eterminarea cerinelor individuale, realizate n funcie de 4 2 cerinele activitii an*aBamentului reieite din fisa postului& 2 cerinele *enerale de pre*tire i profesionale& 2 standardele de performanta pre*tite pentru an*aBai& 2 performantele realizate de acestea4 diferenele dintre cerinele de viitor i performantele prezentate Metode, te"nici i miBloace folosite4 2 Analiza activitii an*aBatului a comportamentului sau, a capacitaii sale de a rezolva diferite pro(leme comple)e, a modului in care i or*anizeaz munca a performantelor sale comparativ cu standardele& 2 Anc"eta pentru consultarea unui *rup de munca& 2 ;ista de control ce cuprinde tematica detaliata a unor pro*rame de formare profesionala ce se intenioneaz a se or*aniza, an*aBaii tre(uind sa indice temele care ii intereseaz& 2 $olosirea consultanilor e)teriori, specializai n pro(leme de formare profesionala& 2 $isele de apreciere anuale& 2 Interviul& 6la(orarea planului i pro*ramelor de formare profesionala4 2 Analiza cerinelor de pre*tire i perfecionare& 2 Sta(ilirea o(iectivelor pro*ramului& 2 Precizarea cailor de realizare a acestor o(iective& Cel care concepe un curs de pre*tire profesionala, tre(uie s ai( n vedere urmtoarele aspect4 16

2 6lementele teoretice au valoare n msura n care ele pot fi aplicate la locul de munca al cursantului& 6le au rolul de a orienta, de a e)plicita cauzele i de a promova realizri, performante& 2 6)periena este o component importanta a procesului de pre*tirea profesionala, cel ce concepe pro*ramul va avea in vedere participarea active cursanilor&

3.3. Se ecia persona u ui

+r*anizaiile acestor timpuri sunt caracterizate de sc"im(ri inversa(ile, de proprieti adesea conflictuale , de presiuni pentru o(inerea rezultatelor& Nici un domeniu de activitate nu rm'ne imun& Mana*erul modern tre(uie sa micoreze costurile, sa fie permanent informat asupra pro*reselor te"nolo*ice i s nelea* dinamica rapidelor sc"im(ri ale pieei i ale cererii clienilor& Activitatea de conducere nu a fost niciodat mai solicitanta& Succesul sau eecul unei or*anizaii sunt intrinsec le*ate de modul in care acioneaz an*aBaii acesteia& Mana*erii pot fi tentai s se retra* n aparena si*ur a MN(uncruluiNN lor de unde se emit ordine& Ins ei tre(uie s fie con tien i c nu se mai pot folosii de autoritate i corecie aa cum se nt'mpla odinioar& 9e aceea, cuv'ntul care desemneaz soluia aplica(ila n acest nou conte)t este implicarea& Mana*erii tre(uie sa2si motiveze an*aBaii, insufl'ndu2le an*aBament i dorin a de actiune i ncuraB'ndu2le creativitatea7 tre(uie s e)ploateze e)periena, ener*ia i atitudinile& Rolul motivaiei nu este doar acela de a2i face pe oameni s munceasc, ci de a2i face s munceasc (ine, de a2i determina s2i utilizeze inte*ral resursele fizice i intelectuale& Acolo unde e)ist motivaie, e)ist productivitate i performana, iar oamenii sunt mulumii Structuri de 'oti aie Pentru a ale*e mai (ine coninutul motivaiei, este necesara prezentarea principalelor structuri motivaionale :re(uinele (nevoile# reprezint structuri motivaionale fundamentale ale personalitii, reflect'nd n modul cel mai pre*nant ec"ili(rul (iops"ioceal al individului in condiiile solicitrii mediului e)tern& 6le semnalizeaz cerine de reec"ili(rare su( forma unor stri i im(olduri specifice& Sanciunea este o cosecanta nedorita care rezulta dintr2un comportament nedorit& Cele mai folosite forme de sancionare in or*anizaii sunt cele (ne ti, mutrile 17

disciplinare si c"iar concedierile& Adesea, sanciunea face mai mult ru dec't (ine, deoarece tinde s creeze o am(ian neplcuta, d natere la ostilitate i resentimente i suprima comportamentul nedorit doar p'n ce eful ntoarce spatele& 2 e)tincia (dispariia, stin*erea# este o form de consolidare (azat pe ideea c un anumit comportament va disprea daca va fi i*norat& 9e e)emplu, dac un an*aBat are o(iceiul de a scrie efului memorii dup memorii n le*tura cu aspectele neeseniale, iar eful nu rspunde nici uneia , este de presupus ca respectivul comportament al an*aBatului va disprea& 6ficienta consolidrii depinde de tipul si de momentul aplicrii sale& $iecare dintre cele patru tipuri este ideal pentru anumite situaii& 6)ista totu i multe situa ii care necesita simultan utilizarea mai multor tipuri de consolidrii& $olosirea repetata a consolidrii poate deveni apstoare at't pentru mana*er, cat si pentru an*aBat, in special c'nd acelai comportament este consolidate mereu in acela i fel& ;a nceput, poate fi necesara consolidarea comportamentului dorit, de fiecare data c'nd aceasta apare& :otui, odat ce comportamentul dorit, devine mai mult sau mai pu in sta(il este mult mai eficienta consolidarea ocazionala&

3.&. Pre"tirea pro'esiona

9ezvoltarea resurselor umane, ca funcie distinct a funciei or*anizaiei, include, ca o activitate esenial, pre*tirea i dezvoltarea profesional a an*aBailor& +(iectivele *enerale ale acestei activiti rezult din nevoile interne ale or*anizaiei i sunt su(ordonate o(iectivelor *enerale ale acesteia, ele se refer la eliminarea decalaBelor ntre nivelul real i nivelul necesar al cunotinelor i a(ilitilor personalului, la crearea oportunitilor de a nva pentru fiecare an*aBat, astfel nc't nvarea s devin o activitate permanent a fiecrui om din firm& Necesitatea acestei activiti n cadrul or*anizaiei deriv din raiunile de ordin economic, le*ate de creterea eficien ei economice, costurile ocazionate de activitatea de pre*tire i dezvoltare profesional fiind considerate drept investi8ii pentru asi*urarea pro*resului firmei& Pre*tirea profesional este un proces de nv8are.instruire, prin care salaria8ii do('ndesc cuno3tin8e teoretice 3i practice, noi a(ilit8i sau te"nici care s le fac actuala munc mai eficient& Spre deose(ire de pre*tire, dezvoltarea profesional este un proces mai comple), de pre*tire a mana*erilor sau a altor speciali3ti pentru a23i asuma responsa(ilit8i crescute, n posturile prezente 3i viitoare& Aceste dou tipuri de activit8i difer prin scop 3i prin persoanele crora li se adreseaz& In sc"im(, am(ele sunt necesare at't pentru pro*resul individual al fiecrui 18

an*aBat, c't 3i pentru cel al or*aniza8iei& In literatura de specialitate, ele sunt a(ordate fie mpreun, su( denumirea de activitatea de Otrainin*2dezvoltareO (:C9#, fie n mod separat& 9e3i unele dintre metodele utilizate sunt comune, considerm totu3i oportun o a(ordare distinct a celor dou tipuri de activit8i& Procesul de pre*tire profesional include dou componente relativ distincte4 formarea i perfecionarea profesional& Prin formare se urmrete dezvoltarea unor capacit8i noi, n timp ce prin perfec8ionare se are n vedere m(unt8irea a(ilit8ilor e)istente& Av'nd n vedere acest lucru, adeseori cele dou componente se ntreptrund 2 perfec8ionarea poate deveni o etap a formri pentru profesia de (az& 9eose(irile esen8iale constau ns n faptul c, n timp ce formarea se refer la do('ndirea unei calit8i ini8iale sau a uneia noi, perfec8ionarea presupune do('ndirea de noi cuno3tin8e.a(ilit8i n calificarea de8inut, dar 3i policalificarea sau recalificarea Pre*tirea profesional se adreseaz n principal noilor an*aBa8i, dar 3i celor cu vec"ime n munc(sau n firm#& 6a tre(uie s fie (ine fundamentat, n sensul c tre(uie s rspund nevoilor specifice de pre*tire, s se desf3oare pe (aza unui plan (pro*ram# 3i s porneasc de la o selec8ie corect a cursan8ilor, acord'ndu2se 3anse e*ale tuturor an*aBa8ilor de a23i m(unt8i performan8ele prin acest proces& Astfel, pre*tirea profesional necesit parcur*erea mai multor etape ce vor fi prezentate n continuare

3.&.1

Identi'icarea nevoi or de pre"tire

+r*aniza8ia tre(uie s23i direc8ioneze eforturile si resursele ctre acele activit8i de pre*tire profesional care o pot aButa cel mai (ine s23i atin* o(iectivele sta(ilite 2 cre3terea eficien8ei, a calit8ii produselor sau serviciilor, reducerea costurilor de produc8ie etc& 9e aceea, este necesar o analiz sistematic 3i corect a nevoilor de pre*tire profesional&Aceast analiz se poate desf3ura pe trei niveluri4 a# nivelul or*aniza8ional2 const'nd n corelarea nevoilor de pre*tire, a resurselor ce pot fi asociate cu o(iectivele firmei, precum 3i n identificarea *radului de permisivitate sau a constr'n*erilor oferite de climatul or*aniza8ional 3i de mediul e)tern (le*isla8ie, pro(leme sociale, economice etc# (# nivelul departamental K analiz str'ns le*at de cea de la nivelul firmei, corelat cu nevoile 3i o(iectivele specifice ale departamentului7 19

c# nivelul individual 2 presupune identificarea persoanelor care au nevoie de pre*tire, precum 3ia metodelor ce tre(uie utilizate, pentru fiecare individ n parte& In aceast situa8ie, evaluarea performan8elor 3i a poten8ialului individului reprezint punctul de pornire n sta(ilirea nevoii de pre*tire&

3.&.2 Stabi irea obiective or pre"tirii pro'esiona e

+(iectivele pre*tirii tre(uie s precizeze rezultatele pe care tre(uie s le atin* acest proces& Aceste o(iective pot fi *rupate astfel4 a# o(iective ale instruirii2 ce fel de principii, concepte sau te"nici tre(uie nv8ate n cadrul pro*ramului de pre*tire, cine tre(uie s le nve8e 3i c'nd s fie asimilate7 (# o(iective or*aniza8ionale 3i departamentale2 ce impact va avea pre*tirea asupra unor fenomene precum a(senteismul, fluctua8ia personalului, reducerea costurilor, cre3terea productivit8ii7 c# o(iective la nivelul individului 2 care va fi impactul asupra comportamentului individului, asupra cre3terii performan8elor sale& 9eterminarea c't mai e)act a o(iectivelor pre*tirii profesionale este o condi8ie esen8ial a evalurii ulterioare a pro*ramului de pre*tire& 9e asemenea, constituie 3i o (az pentru sta(ilirea metodelor, con8inutului 3i resurselor alocate acestui pro*ram&

3.&.3 Stimu area pre"tirii pro'esiona e

Se poate realiza prin mai multe forme4 a# motivarea K influen8eaz *radul de asimilare a cuno3tin8elor& Se refer la implicarea 3i interesul persoanei pentru m(o*8irea cuno3tin8elor (motivare intrinsec# sau la posi(ilitatea o(8inerii unor recompense superioare (motivare e)trinsec#7 (# recompensa 2 se refer at't la posi(ilitatea aplicrii celor nv8ate, ceea ce va duce la cre3terea performan8elor 3i deci 3i a satisfac8iei n munc, c't 3i la o(8inerea unui atestat sau a unei diplome care i certific pre*tirea c# modificarea comportamentului K realizat prin motivare pozitiv(recompense sporite#,motivare ne*ativ(sanc8iuni# sau aprut ca urmare a insuficien8ei cuno3tin8elor de specialitate,care l pune n dificultate pe an*aBat, acesta neput'nd s2 3i ndeplineasc sarcinile fr o pre*tire corespunztoare 20

Atilizarea diverselor forme de stimulare a pre*tirii profesionale tre(uie s 8in cont de o(iectivele acestei activit8i 3i de particularit8ile fiecrui individ n parte, astfel nc't procesul de instruire s dea randamentul ma)im&

3.&.&

Proiectarea pro"ramu ui de pre"tire pro'esiona

Pre*tirea profesional se poate or*aniza n ntreprindere, sau n institu8ii specializate7 n func8ie de o(iectivele sta(ilite, se vor ale*e urmtoarele4 con8inutul pro*ramului de pre*tire, durata, locul de desf3urare, instructorii, te"nicile utilizate 3i metodele de instruire, precum 3i criteriile de evaluare a cursurilor&

Astfel, pentru a fi eficient, un asemenea pro*ram tre(uie s ndeplineasc o serie de condi8ii, ntre care4 a# cursan8ii s ai( nevoie de pre*tirea respectiv, s fie con3tien8i de aceasta sau s admit acest lucru7 (# s e)iste condi8iile materiale 3i didactice pentru realizarea instruirii7 c# cuno3tin8ele teoretice do('ndite s poat fi aplicate n practic la ntoarcerea cursantului la locul de munc d# instructorii s fie ei n3i3i (ine pre*ti8i 3i s ai( e)perien8 n comunicarea teoretic 3i practic a cuno3tin8elor etc 3.&.( 3etode 'o osite 5n pre"tirea pro'esiona

Pentru satisfacerea nevoilor de pre*tire ale or*aniza8iei 3i atin*erea o(iectivelor acesteia pot fi folosite mai multe metode& Acestea se ale* n func8ie de o(iectivele 3i con8inutul pro*ramelor, de participan8i (numr, nivel de pre*tire, preferin8e#, timp 3i resurse disponi(ile& 21

In *eneral, n literatura de specialitate, sunt *rupate n metode de pre*tire la locul de munc (sau pe post sau instruire Oon t"e Bo(O# 3i metode de pre*tire tip Osal de clasO (sau n afara locului de munc#& Metode de pre*tire la locul de munc, instruire Don t"e Bo(F& Aceste metode prezint avantaBul c pot fi transferate rapid cuno3tinele teoretice n activitatea practic, mediul de nv8are fiind acela3i cu mediul de lucru7 n plus, nu presupun reducerea timpului efectiv de lucru sau scoaterea din activitatea productiv a cursantului 3i, n *eneral, sunt mai pu8in costisitoare&

Cele mai cunoscute sunt4 a# instruirea la locul de munc2 presupune pre*tirea an*aBatului, de ctre un instructor (care poate fi 3i un an*aBat mai vec"i, cu e)perien8#, pentru ndeplinirea sarcinilor specifice postului ocupat7 o variant a acestei metode o reprezint ucenicia7 (# rota8ia pe posturi 2 presupune trecerea cursantului pe mai multe posturi, n cadrul aceluia3i departament, n scopul cunoa3terii n profunzime a activit8ii departamentului respectiv7 aceast metod permite o (un evaluare a poten8ialului an*aBatului 3i, n acela3i timp, confer o mai mare fle)i(ilitate n respectivul departament7 c# coac"in* K reprezint o metod de m(unt8ire a performan8ei pe post, prin ncuraBarea an*aBatului s23i asume responsa(ilitatea pentru propriile decizii 3i performan8e7 n timpul acestei activit8i, an*aBatul este tratat, de ctre 3eful ierar"ic, ca un partener n atin*erea o(iectivelor specifice7

d# ndrumarea sau instruirea cu aButorul unui mentor (Omentorin*O# 2 presupune spriBinirea cole*ului mai t'nr, de ctre un mentor, n n8ele*erea activit8ii or*aniza8iei 3i n demonstrarea propriilor calit8i7

e# metode ce presupun antrenarea an*aBa8ilor n rezolvarea unor pro(leme profesionale importante, cum ar fi4 participarea la ela(orarea unor proiecte, lucrri, studii, dele*area sarcinilor, participarea n *rupuri etero*ene de munc sau la diverse 3edin8e 3i altele& 22

Metode de pregtire tip "sal de clas"

Aceste metode presupun folosirea unui mediu de nv8are special amenaBat n acest scop, n afara locului de munc, astfel c nv8area are loc departe de presiunea muncii de zi cu zi& Cele mai cunoscute metode folosite pentru pre*tirea profesional sunt4 a# prele*erile2 presupun un transfer de informa8ii ctre cursant, av'nd con8inut 3i durat determinate7 (# participarea la conferin8e 3i seminarii 2 n care e)per8ii 3i cursan8ii discut diverse pro(leme 3i sc"im( idei7 c# nv8area pro*ramat 2 prin care cursan8ii primesc informa8ii n mod pro*resiv7 se trece la o alt secven8 numai dup nv8area celei anterioare7 d# metoda studiilor de caz 2 se aplic individual sau n *rup, pentru dezvoltarea capacit8ii de analiz a pro(lemelor7 o(iectivul principal l reprezint e)ersarea de ctre participan8i a cuno3tin8elor teoretice, sus8inerea propriului punct de vedere, lucrul n ec"ip7 e# Bucarea unui rol 2 presupune asumarea de ctre cursant a unui rol, ntr2o situa8ie dat7 metoda este folosit pentru dezvoltarea aptitudinilor necesare n posturi ce presupun rela8ii interpersonale (intervievare, v'nzare, conducerea unui *rup, activit8i sindicale etc&#7 interpretarea rolului este nre*istrat pe o caset video 3i apoi analizat mpreun cu instructorul7 f# simularea2 com(in studiile de caz cu Bucarea rolurilor, pentru a o(8ine situa8ii c't mai apropiate de realitate7 *# e)erci8iile de *rup 2 folosite pentru o(servarea comportamentului de *rup 3i individual n cadrul *rupului, a modului de luare a deciziilor&

3.(. )ezvo tarea pro'esiona

+rice or*aniza8ie este interesat n dezvoltarea a(ilit8ilor ec"ipei de conducere, a speciali3tilor firmei& Astfel, dezvoltarea profesional se concentreaz pe cre3terea e)perien8ei, a cuno3tin8elor teoretice 3i practice necesare cadrelor de conducere& Aceast activitate tre(uie s ai( spriBinul total al conducerii superioare a firmei, sa fie proiectat, condus 3i evaluat n func8ie de o(iectivele or*aniza8iei, de nevoile individuale de dezvoltare a mana*erilor, de modificrile previzi(ile n structura ec"ipei de conducere etc& Sc"ema lo*ic a derulrii acestui proces este, n *eneral, asemntoare activit8ii de pre*tire profesional, prezentat anterior& :re(uie men8ionat,totu3i, c pro*ramul de 23

instruire are un con8inut mai amplu, dat fiind faptul c un mana*er tre(uie s de8in cuno3tin8e vaste, de la principiile mana*ementului, conta(ilitate, studiul comportamentului, cuno3tin8e te"nico2economice de specialitate 3i p'n la nsu3irea unor lim(i strine& 9e asemenea, n afara metodelor de pre*tire prezentate n su(capitolul precedent, dezvoltarea profesional utilizarea 3i a altor metode specifice, cum ar fi4 a& nlocuirea temporar a 3efului ierar"ic 2 se folose3te pentru pre*tirea viitorilor mana*eri7 an*aBatul este astfel pus n situa8ia de a lua sin*ur decizii,de a23i asuma responsa(ilit8i n cazuri concrete 3i, adeseori, noi7 (& Bocurile de conducere 3i simulrile 2 destinate cre3terii a(ilit8ii de rezolvare a pro(lemelor, ndeose(i n domeniul afacerilor& An tip interesant de simulare este Oin2(as?et e)erciseO (te"nica Oin2(as?etO#, care presupune rezolvarea de ctre cursant a pro(lemelor unei zile de lucru a unui mana*er(documente diverse, coresponden8, decizii etc&#7 c& inv8area Odin ac8iuneO (Oaction learnin*O# presupune rezolvarea unor studii de caz vii4 participan8ii selecteaz pro(lema din cadrul firmei, scriu un studiu de caz referitor la aceasta, dup care se reunesc n *rup cu al8i participan8i care au a(ordat pro(leme similare 3i dez(at pro(lemele concrete ridicate de fiecare dintre ei7 metoda este foarte eficient pentru c dezvolt a(ilitatea de a ac8iona efectiv, implic profund individul (intelectual, emo8ional, fizic# 3i ncuraBeaz sc"im(urile de opinii7 d& alte metode specifice pre*tiri mana*erilor, cum ar fi4 pro*ramul lui $iedler,te"nica (azat pe teoria *rilei lui 5la?e 3i Mouton, te"nica (azat pe sc"im(urile lideri2cola(oratori 3&a e& te"nicile OoutdoorO de pre*tire a mana*erilor, tot mai mult , (azate pe dezvoltarea a(ilit8ilor de stp'nire a situatiilor de risc Ope terenO, a artei de a ntreprinde, a capacit8ii de luare rapid a deciziilor 3i de a reac8iona spontan (cate*oric# n orice situa8ie concret 3i la orice rela8ie conflictual nea3teptat& Practic, formarea OoutdoorO are scopul de a2i remo(iliza aptitudinile mana*erului (al crui comportament uzual este *enerator de stres 3i insatisfac8ii#, prin transpunerea 3i adaptarea la situa8ii reale, trite alturi de propria ec"ip, lucrul n ec"ip produc'ndu2i satisfac8ii 3i mpliniri personale Centrele destinate acestui tip de pre*tire sunt, n *eneral, izolate, ntr2un cadru natural mai de*ra( sl(atic 3i pustiu, iar pro*ramele de pre*tire includ at't activit8i teoretice, c't 3i activit8i de teren, e)erci8ii fizice foarte solicitante, rela)are 3&a& Scopul acestor activit8i este de a2l face pe individ Os dea tot ce2i mai (un din elO 3i, datorit 24

ec"ipei, s realizeze mult mai mult dec't credea c este capa(il& 6le permit deci autoevaluarea 3i motivarea spre reu3it&

3.6. #va uarea activit%ii de pre"tire 7i dezvo tare pro'esiona

In *eneral, activitatea de pre*tire 3i dezvoltare profesional este costisitoare, at't prin sine ns3i, c't 3i prin faptul c an*aBa8ii nu lucreaz n perioada de nv8are sau lucreaz la parametri redu3i& 6valuarea acestei activit8i se (azeaz, n primul r'nd, pe verificarea ndeplinirii o(iectivelor sta(ilite naintea nceperii pro*ramului de pre*tire7 dac acestea au fost clar fundamentate, atunci evaluarea va fi u3or de realizat& 6valuarea activit8ii de instruire se poate face n mai multe etape, 3i anume4 nainte de derularea pro*ramului, n timpul derulrii acestuia 3i dup nc"eierea pro*ramului de instruire& 6valuarea naintea derulrii pro*ramului de pre*tire sau dezvoltare profesional tre(uie s valideze practic acest pro*ram, astfel nc't s poat fi realizate o(iectivele avute n vedere la proiectarea acestuia&Astfel, vor tre(ui urmrite aspecte precum4 corelarea nevoilor de instruire cu scopul 3i o(iectivele acestuia, a metodelor cu o(iectivele propuse 3i cu caracteristicile *rupului de cursan8i, asi*urarea disponi(ilit8ii tuturor ec"ipamentelor 3i facilit8ilor de instruire, sta(ilirea 3i verificarea acceptrii criteriilor de evaluare a pro*ramului de instruire& 6valuarea pro*ramului n timpul derulrii tre(uie s estimeze dac instruirea a fost efectiv(corespunde scopului propus ini8ial#& Se va urmri dac sunt atinse o(iectivele, dac cursan8ii *sesc ca relevante informa8iile o(8inute pentru activit8ile lor prezente 3i viitoare, dac ace3tia sunt satisfcu8i de metodele alese 3i de resursele utilizate, daca au aprut dificult8i pe parcurs, dac procesul de nv8are a avut loc n mod efectiv& 6valuarea dup nc"eierea pro*ramului de instruireare n vedere cel pu8in dou direc8ii principale4 performan8a n munc(individual# 3i performan8a or*aniza8iei& ;a nivelul individului se poate urmri ce pr8i ale pro*ramului au fost puse efectiv n practic, dac s2a m(unt8it performan8a pe post sau n ce mod a fost acceptat pro*ramul de instruire de ctre salariat& Aceste rezultate vor fi evaluate prin activitatea periodic de apreciere a an*aBatului Pentru determinarea performan8ei or*aniza8iei se vor evalua mai multe aspecte le*ate de realizarea o(iectivelor acesteia 3i de eficien8a instruirii su( raportul costuri2(eneficii7 se poate realiza o compara8ie ntre costurile pre*tirii 3i (eneficiile o(8inute n urma 25

pro*ramului de instruire (cre3terea produc8iei, reducerea re(uturilor, cre3terea productivit8ii muncii, m(unt8irea climatului or*aniza8ional etc&#7 In orice caz, indiferent de costurile implicate, este de dorit ca activitatea de pre*tire 3i dezvoltare profesional s nu fie privit ca o c"eltuial care tre(uie imediat recuperat, ci ca o investi8ie pe termen lun* n resursele umane ale firmei 3i n pro*resul or*aniza8iei n sine& E aloarea pregtirii pro(esionale "osturi 2 Salariile instructorilor 2 Materiale pentru pre*atire 2 C"eltuielile instructorilor 2 6c"ipamentele folosite n procesul de instruire 2 C"eltuielile effectuate de ctre cel care se instruiesc 2 Productia pierduta ca urmare a a(senei celor care participa la pro*ramele de pre*atire )ene(icii 2 Cresterea productiei (vanzatorilor ca urmare a metodelor folosite im(unatatirii procedurilor si de instruire# 2 Reducerea erorilor in aprecierea situatiilor 2Reducerea re(uturilor ca urmare a im(unatatirii sistemului de or*anizare 2 Reducerea posturilor si a activitatiilor cu caracter (irocratic 2 Crearea unor noi locuri de munca 2 Im(unatatirea cilmatului or*anizational

26