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Vamos imaginar uma empresa de nome XPTO. O atendimento ao pblico deve ter as seguintes caractersticas, subordinadas Misso, Viso e Princpios da XPTO, praticadas pelos seus proprietrios, dirigentes e empregados 1. Foco na Soluo Todos os nossos es!or"os so dirigidos para a satis!a"o do nosso cliente. O principal resultado de nossos es!or"os # a solu"o dos problemas e atendimento dos dese$os, necessidades e pedidos %ue o cliente nos tra&, ou ainda, a%ueles %ue percebemos. 'abemos %ue toda a a"o, %ue no se$a voltada ao atendimento do nosso cliente, # desperdcio. 1.1 A Regra de Ouro: Ouvir o cliente A principal regra do atendimento ouvir o que o cliente quer, precisa ou deseja. ( necessrio ouvir para descobrirmos o %ue o cliente %uer, precisa, dese$a. ) o atendimento ao %ue o cliente %uer, precisa ou dese$a # a ra&o de trabal*armos, # a ra&o pela %ual eles nos pagam, permitindo %ue continuemos a trabal*ar, garantindo a perenidade da nossa empresa. )stamos conscientes do estado emocional do nosso cliente, pois podemos estar lidando com pessoas sob estresse emocional provocado pela %uebra de e+pectativas, dano ou perda de bens. 1. !omo "ntrevistar O !liente Para a$udar a esclarecer %ual a dire"o dos nossos es!or"os utili&amo,nos do %uestionrio bsico, con*ecido por -./01. !lique aqui para ler nosso 2oletim 'emanal anterior sobre o -. / 01, intitulado 3#ma Ferramenta Simples " $til, %&3. 4om estas perguntas ' (#")* O (#"* O+,"* (#A+,O* -OR (#"* !O)O* (#A+.O* ' procuramos mais do %ue entender, procuramos estabelecer a empatia com o cliente, colocando,se em sua pele, para saber e perceber o %ue ele dese$a, %uer ou tem necessidade. 5enominamos o %ue encontramos nessa entrevista de pedido do cliente. O roteiro bsico de uma entrevista padro est apresentado na tabela abai+o /denti0icar o cliente1 2& casos em que a pessoa que est& reclamando ser um representante do cliente. /denti0icar o que o cliente quer: ouvir, esclarecer o que se entende, para0rasear. Onde o cliente est&* Onde o cliente quer que seja entregue seu pedido*
(uem*
.*o6
O (ue*
.*at6
Onde*
.*ere6
(uando*
.*76 /denti0icar por que o cliente quer cada um dos demais itens.
1o86 /denti0icar como o cliente quer rece3er seu pedido. 1o8 /denti0icar quanto o cliente quer gastar ou ter devolvido. muc*6
.a3ela 1 ' Roteiro 4&sico de "ntrevista 567 8 . A -ostura -essoal do Atendente To importante %uanto o !oco na solu"o # a postura pessoal do atendente. 9o # o %ue o atendente di&, # o %ue o atendente parece, di& com sua vestimenta, com seu comportamento, com seu tom de vo&, # o %ue seu corpo e atitude di&em. .1 Facilitar A -rimeira /mpresso 'empre %ue um cliente apro+imar,se do atendente, ele tem a primeira impresso. O atendente nunca mais vai ter uma outra oportunidade para dei+ar uma primeira e boa impresso para o cliente: portanto o atendente deve a; Ter a !isionomia serena. b; )star apresentvel bem penteado, escan*oado para os *omens, un*as !eitas para as mul*eres, roupas discretas e ade%uadas <nada deve c*amar a aten"o;, pouca ma%uiagem para as mul*eres. c; 5irigir o seu ol*ar para os ol*os do cliente. d; 5irigir,se ao cliente sempre com vo& suave e !irme. . !umprimentar o cliente 'empre cumprimentar o cliente na recep"o, com um sorriso na !ace e com vo& suave, di&er 2om dia<boa tarde ou boa noite;, sou =ulano, em %ue posso servi,lo6 .9 "sta3elecer o di&logo 5urante o atendimento do cliente, ele deve ter integral aten"o do atendente. O atendente deve seguir estes passos durante o dilogo a; Ouvir, ouvir e ouvir o cliente, com aten"o. b; Para!rasear o cliente, com suas palavras, buscando certi!icar,se de %ue voc> o est entendendo para poder mel*or atend>,lo. c; Voltar ao item a;, at# ter completado a entrevista -./01: d; )+presse,se sempre com palavras claras e audveis: e; 'omente %uando estas duas condi"?es !orem satis!eitas , o cliente disser %ue voc> entendeu o problema dele: , voc> tiver completado a entrevista -./01: voc> deve partir para a solu"o, o atendimento do pedido. )ntenda primeiro todo e todos os problemas do cliente, antes de iniciar as atividades %ue buscam a solu"o. O cliente pode estar nervoso, voc> tem %ue ter certe&a do %ue !a&. @sso pode economi&ar o tempo do cliente, o tempo dos prA+imos clientes da !ila e o seu tempo. Bs seguintes atitudes no devem ser tomadas, sob *ipAtese alguma a; Voltar seu ol*ar para outras 3coisas3 %ue no o cliente. b; 'er interrompido por %uem %uer %ue se$a. c; Btender tele!onemas. d; 4omunicar,se por grun*idos, sons guturais, inter$en"?es. e; 5emonstrar irrita"o. !; Mani!estar in%uietude. g; Cir do cliente. *; 4ru&ar os bra"os. i; Mascar c*icletes. $; =umar. D; 4o"ar,se. l; =alar mal da empresa, de um departamento ou de %uais%uer empregados. .9 "ntregar a soluo BpAs voc> ter entendido o pedido do cliente, providencie a entrega do pedido, de acordo com as orienta"?es recebidas. 9o caso de ser necessrio encamin*ar o cliente a %uem tem condi"?es de atend>,lo
, certi!i%ue,se de %ue essa pessoa est presente e realmente pode atender o cliente e seu pedido, , leve,o voc> mesmo, ou arran$e algu#m %ue condu&a o cliente at# essa pessoa. .: ,espedir'se do cliente Bntes de despedir,se, veri!icar com perguntas abertas. Perguntas abertas so a%uelas %ue di!icultam o cliente responder simplesmente com um 3sim3 ou 3no3. Bo inv#s de !alar, por e+emplo , 3O 'r. dese$a mais alguma coisa63 di&er , ;O que podemos 0a<er para atend='lo mel2or*; 'empre se despedir do cliente, ol*ando,o de !rente, ainda disposi"o dele, e cumprimentando,o ;A >-.O gostaria de contar com sua pre0er=ncia em outras oportunidades. +os sentimos 2onrados de ter o Sr. como nosso cliente. .en2a um 3om dia ?3oa tarde ou 3oa noite@, Sr. ?ou Sra.@ Fulano.; 9o caso de ter sido um atendimento de reclama"o sanada, despedir,se assim ;A >-.O e eu agradecemos a oportunidade que o Sr. nos deu para sanar a nossa 0al2a. ,esculpe'nos. .en2a um 3om dia ?3oa tarde ou 3oa noite@, Sr. ?ou Sra.@ Fulano.;