DESAFIOS DA OUVIDORIA NO ATENDIMENTO AO CIDADO

Apresentao:
Ana Paula Schwelm Gonalves Ouvidora Secretaria de Polticas para as Mulheres Presidncia da Repblica

As diretrizes constitucionais de participao da sociedade nas decises governamentais, especialmente nas polticas sociais, foram efetivadas a partir de 1988 por meio da concepo e implementao de mecanismos institucionais, tais como audincias pblicas, conselhos de polticas pblicas, conferncias e aes de oramento participativo.

As Ouvidorias pblicas e a Lei de Acesso Informao (Lei n 12.527/2011) so exemplos de instrumentos institucionais e jurdicos que, ao lado dos outros canais de participao e controle social existentes, buscam operacionalizar o princpio da democracia participativa consagrado na Constituio.

OUVIDORIA PBLICA
Ouvidoria pblica deve ser compreendida como uma instituio que auxilia o cidado em suas relaes com o Estado. O grande potencial existente a partir de uma demanda individual - em geral oriunda de um conflito ou de um problema conseguir gerar uma oportunidade democrtica, gerencial e comunicativa para o cidado e para a administrao.

A atuao da Ouvidoria diferente da atuao de um servio de atendimento ao cidado (SAC), a exemplo dos 0800, Sala do Cidado, Fale Conosco, Call Center etc, pois tem possibilidade de tratar as manifestaes da sociedade com maior acuidade.

AVANOS: 2002 40 Ouvidorias criadas no Poder Executivo Federal 2012 162 Ouvidorias Lista completa no site: www.cgu.gov.br

PERFIL DO OUVIDOR Desempenhar sua funo com acerto e imparcialidade e ter credibilidade na instituio:

a) conhecer o seguimento da atividade e no apenas a instituio; b) Relao direta com o dirigente maior; c)tico e no corporativista;

d) Ser paciente; e) Gentil (ateno/encorajamento positivo); f) Humilde; g) Capacidade de escuta (no interromper o(a) cidado()); h) Respeitoso (tudo e todas as pessoas so importantes); i) Altrusta (no mudar o outro, mas sempre melhorar a forma de atender); j) Capacidade de perdoar (aceitar as limitaes/conhecimentos do outro); K) Honestidade (aes coerentes e alinhadas); l) Compromisso (cumprir o que prometer); m) Proativo; n) Maturidade na preveno e soluo de conflitos; o) Capacidade de persuaso e anlise crtica; p) Adaptabilidade/flexibilidade.

O QUE O OUVIDOR NO DEVE FAZER

apurar denncias de irregularidades e infraes, disciplinas ou processo administrativo, ou realizar auditorias;

prestar assistncia paternalista, seja no campo jurdico ou social, evitando o estabelecendo vnculo vicioso de dependncia social, econmica, dentre outros;

atuar de forma isolada, imediatista e descontextualizada das aes e programas em desenvolvimento.

atuar como Central de Atendimento.

SECRETARIA DE POLTICAS PARA AS MULHERES DA PRESIDNCIA DA REPBLICA (SPM)

Foi criada em 1 de janeiro de 2003, pela Lei 10.683, com status ministerial. Ouvidoria da SPM: em maro de 2003. At junho de 2012: mais de 5.000 demandas/processos.

ATUAO JURDICA E SOCIAL NOS CASOS DA OUVIDORIA DA SPM/PR

Estrutura do Atendimento: centrada na expectativa do Demandante; Identificao/reflexo dos aspectos relevantes da situao-problema; Definio da soluo/abordagem/conduta conforme a especificidade do caso.

DESAFIOS ENFRENTADOS:
A magnitude do fenmeno da discriminao e da violncia contra a mulher, complexidade e freqncia.
A cultura machista infiltrada nos diversos seguimentos da sociedade, e em diferentes graus, primando pela manuteno da discriminao, descaso pela situao de violncia e resistncia valorizao da mulher.

A vulnerabilidade da mulher, principalmente em situao de violncia, no tocante ao enfrentamento, busca de ajuda e soluo do problema.
A escassez ou mesmo ausncia de servios equipados e de qualidade para o atendimento mulher.

AVANOS:
Trabalho em parceria/rede: Liga das Ouvidorias Parcerias: Ministrios Pblicos, Polcia Federal, Defensoria Pblica da Unio.

CONTATOS:
Ana Paula S. Gonalves Ouvidora da Secretaria de Polticas para as Mulheres Presidncia da Repblica E-mail: ouvidoria@spmulheres.gov.br Tel: (61) 3411-4298 / 4299/ 4296