Kualitas Pelayanan Keperawatan

1. Pengertian kualitas pelayanan keperawatan

Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan yang berkualitas, banyak hal yang perlu dipahami, salah satu diantaranya yang dinilai mempunyai peranan yang amat penting adalah tentang apa yang dimaksud dengan kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh banyak institusi kesehatan hampir selalu dapat memuaskan pasien, maka dari itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit, memberi pelayanan yang sesuai dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Menurut Azwar ( !!"# kualitas pelayanan kesehatan adalah yang menun$ukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan. %alam menyelenggarakan upaya men$aga kualitas pelayanan kesehatan dirumah sakit tidak terlepas dari profesi keperawatan yang berperan penting. &erdasarkan standar tentang e'aluasi dan pengendalian kualitas di$elaskan bahwa pelayanan keperawatan men$amin adanya asuhan keperawatan yang berkualitas tinggi dengan terus menerus melibatkan diri dalam program pengendalian kualitas di rumah sakit. Menurut (iedenback (dalam )umenta, !*!# perawat adalah seseorang yang mempunyai profesi berdasarkan pengetahuan ilmiah, ketrampilan serta sikap ker$a yang dilandasi oleh rasa tanggung $awab dan pengabdian. Sedangkan menurut Karsinah (dalam (irawan, !!*# perawat adalah salah satu unsur 'ital dalam rumah sakit, perawat, dokter, dan pasien merupakan satu kesatuan yang paling membutuhkan dan tidak dapat dipisahkan. +anpa perawat tugas dokter akan semakin berat dalam menangani pasien. +anpa perawat, kese$ahteraan pasien $uga terabaikan karena perawat adalah pen$alin kontak pertama dan terlama dengan pasien mengingat pelayanan keperawatan berlangsung terus menerus selama ,- $am sehari. %epartemen kesehatan mendefinisikan perawat adalah seseorang yang memberikan pelayanan kesehatan secara profesional dimana pelayanan tersebut berbentuk pelayanan biologis, psikologis sosial, spiritual yang ditu$ukan kepada indi'idu, keluarga dan masyarakat. .elayanan keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan pengetahuan serta kurangnya pengertian pasien akan kemampuan melaksanakan kegiatan secara mandiri. Kegiatan itu dilakukan dalam usaha mencapai peningkatan kesehatan dengan penekanan pada upaya pelayanan kesehatan yang memungkinkan setiap indi'idu mencapai kemampuan hidup sehat dan produktif (Aditama, ,//,#. %ari batasan0batasan mengenai pengertian tersebut diatas, maka dapat disimpulkan pengertian kualitas pelayanan keperawatan adalah sikap profesional perawat yang memberikan perasaan

nyaman, terlindungi pada diri setiap pasien yang sedang men$alani proses penyembuhan dimana sikap ini merupakan kompensasi sebagai pemberi layanan dan diharapkan menimbulkan perasaan puas pada diri pasien.

2. Aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan

Menurut Parasuraman (dalam Tjiptono, 1997) aspek-aspek mutu atau kualitas pelayanan adalah : a. Keandalan (reliability# 1aitu kemampuan memberikan pelayanan yang di$an$ikan dengan segera, akurat dan memuaskan, $u$ur, aman, tepat waktu, ketersediaan. Keseluruhan ini berhubungan dengan kepercayaan terhadap pelayanan dalam kaitannya dengan waktu. b. Ketanggapan (responsi'eness# 1aitu keinginan para pegawai atau karyawan membantu konsumen dan memberikan pelayanan itu dengan tanggap terhadap kebutuhan konsumen, cepat memperhatikan dan mengatasi kebutuhan0kebutuhan. c. 2aminan (assurance# Mencangkup kemampuan, pengetahuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki pada karyawan, bebas dari bahaya, resiko, keragu0raguan, memiliki kompetensi, percaya diri dan menimbulkan keyakinan kebenaran (obyektif#. d. 3mpati atau kepedulian (emphaty# Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan konsumen yang terwu$ud dalam penuh perhatian terhadap setiap konsumen, melayani konsumen dengan ramah dan menarik, memahami aspirasi konsumen, berkomunikasi yang baik dan benar serta bersikap dengan penuh simpati. e. &ukti langsung atau beru$ud (tangibles# Meliputi fasilitas fisik, peralatan pegawai, kebersihan (kesehatan#, ruangan baik teratur rapi, berpakaian rapi dan harmonis, penampilan karyawan atau peralatannya dan alat komunikasi. Sedangkan menurut %epkes 45 (dalam 6nny, !*7# telah menetapkan bahwa pelayanan perawatan dikatakan berkualitas baik apabila perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien sesuai dengan aspek0aspek dasar perawatan. Aspek dasar tersebut meliputi aspek penerimaan, perhatian, tanggung $awab, komuniksi dan ker$asama. Selanjutnya masing-masing aspek dijelaskan se agai erikut: a. Aspek penerimaan

spek ini meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. .erawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. b. Aspek perhatian spek ini meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensiti'itas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. c. Aspek komunikasi Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien. d. Aspek ker$asama Aspek ini meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan ker$asama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. e. Aspek tanggung $awab Aspek ini meliputi sikap perawat yang $u$ur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak. !oe"ono (#$$%) menye utkan adanya delapan aspek yang perlu diperhatikan dalam pelayanan yaitu : a. Kepedulian, seberapa $auh perusahaan memperhatikan emosi atau perasaan konsumen. b. )ingkungan fisik, aspek ini menun$ukkan tingkat kebersihan dari lingkungan yang akan dinikmati konsumen, ketika mereka menggunakan produk. c. 8epat tanggap, aspek yang menun$ukkan kecepatan perusahaan dalam menanggapi kebutuhan konsumen. d. Kemudahan bertransaksi, seberapa mudah konsumen melakukan transaksi dengan pemberi ser'is. e. Kemudahan memperoleh informasi, seberapa besar perhatian perusahaan untuk menya$ikan informasi siap sa$i. f. Kemudahan mengakses, seberapa mudah konsumen dapat mengakses penyedia ser'is pada saat konsumen memerlukannya.

g. .rosedur, seberapa baik prosedur yang harus di$alankan oleh konsumen saat berurusan dengan perusahaan. h. 9arga, aspek yang menentukan nilai pengalaman ser'is yang dirasakan oleh konsumen saat berinteraksi dengan perusahaan. Sedangkan Soegiarto (1999) menye utkan lima aspek yang harus dimiliki &ndustri jasa pelayanan, yaitu : a. 8epat, waktu yang digunakan dalam melayani tamu minimal sama dengan batas waktu standar. Merupakan batas waktu kun$ung dirumah sakit yang sudah ditentukan waktunya. b. +epat, kecepatan tanpa ketepatan dalam beker$a tidak men$amin kepuasan konsumen. &agaimana perawat dalam memberikan pelayanan kepada pasien yaitu tepat memberikan bantuan dengan keluhan0keluhan dari pasien. c. Aman, rasa aman meliputi aman secara fisik dan psikis selama pengkonsumsian suatu poduk atau. %alam memberikan pelayanan $asa yaitu memperhatikan keamanan pasien dan memberikan keyakinan dan kepercayaan kepada pasien sehingga memberikan rasa aman kepada pasien. d. 4amah tamah, menghargai dan menghormati konsumen, bahkan pada saat pelanggan menyampaikan keluhan. .erawat selalu ramah dalam menerima keluhan tanpa emosi yang tinggi sehingga pasien akan merasa senang dan menyukai pelayanan dari perawat. e. :yaman, rasa nyaman timbul $ika seseorang merasa diterima apa adanya. .asien yang membutuhkan kenyaman baik dari ruang rawat inap maupun situasi dan kondisi yang nyaman sehingga pasien akan merasakan kenyamanan dalam proses penyembuhannya. Berdasarkan pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek kualitas pelayanan keperawatan adalah sebagai berikut : (a# penerimaan meliputi sikap perawat yang selalu ramah, periang, selalu tersenyum, menyapa semua pasien. .erawat perlu memiliki minat terhadap orang lain, menerima pasien tanpa membedakan golongan, pangkat, latar belakang sosial ekonomi dan budaya, sehingga pribadi utuh. Agar dapat melakukan pelayanan sesuai aspek penerimaan perawat harus memiliki minat terhadap orang lain dan memiliki wawasan luas. (b# perhatian, meliputi sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar, murah hati dalam arti bersedia memberikan bantuan dan pertolongan kepada pasien dengan sukarela tanpa mengharapkan imbalan, memiliki sensiti'itas dan peka terhadap setiap perubahan pasien, mau mengerti terhadap kecemasan dan ketakutan pasien. (c# komunikasi, meliputi sikap perawat yang harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien, dan keluarga pasien. Adanya komunikasi yang saling berinteraksi antara pasien dengan perawat, dan adanya hubungan yang baik dengan keluarga pasien.

(d# ker$asama, meliputi sikap perawat yang harus mampu melakukan ker$asama yang baik dengan pasien dan keluarga pasien. (e# tanggung $awab, meliputi sikap perawat yang $u$ur, tekun dalam tugas, mampu mencurahkan waktu dan perhatian, sportif dalam tugas, konsisten serta tepat dalam bertindak.

Nama : Izza Hadi Pradana NIM : 1311110