VENDENDO A ALMA

Estamos sempre vendendo algo

O OBJETIVO FINAL
USAR A LINGUAGEM FSICA CUIDAR DA APRESENTAO PESSOAL TER SENSIBILIDADE E BOM SENSO

CONHECER A SI MESMO

CONHECER O PRODUTO

VENDER MELHOR VENDER MAIS

CONHECER A POLTICA DA EMPRESA CONHECER O CLIENTE

DAR SEGUIMENTO VENDA

FECHAR A VENDA

SUPERAR AS OBJEES DO CLIENTE

SABER ABORDAR O CLIENTE

ESTAMOS SEMPRE VENDENDO

Ns mesmos Idias

Servios

Produtos

O MERCADO MUDOU

MUDANAS
O MERCADO EST MUDANDO MAIS DEPRESSA QUE O MARKETING

Philip Kotler

Porque a GENTE est mudando!

TODOS PRECISAM VENDER

SATISFAO DO CLIENTE

CONHECER

ATENDER
SATISFAZER NECESSIDADES

Cliente satisfeito conta para umas 3 pessoas

ENTRE NO CLIMA
SIMPATIA
A gente gosta s de olhar

ANTIPATIA
A gente no gosta, sem qualquer razo

EMPATIA
A gente procura se sentir como o outro se sente

COMUNICAO
93% NO VERBAL!

Expresso facial Movimento dos olhos Trejeitos e movimentos

de cabea Postura e movimentos do corpo Entonao da voz

INSATISFAO DO CLIENTE
Quando a gente no se coloca no lugar do cliente muito fcil atender mal.

Cliente insatisfeito conta para umas 15 pessoas

O QUE O CLIENTE QUER?

Bons produtos e servios Preos justos Quantidade Variedade Disponibilidade
OUTROS VALORES

VALORES AGREGADOS

Atendimento tratamento personalizado Eficincia rapidez e qualidade Comportamento tico respeito Relacionamento atravs de servios informao e orientaes Reconhecimento da fidelidade relacionamento

O que QUALIDADE para o cliente?

Qualidade aquilo que o cliente sente.

Aquilo que o cliente v.

O QUE VOC V NESTA IMAGEM?

NO ADIANTA QUERER QUE OS OUTROS VEJAM DO MESMO MODO QUE A GENTE

A VENDA passo-a-passo
1. CONHECER bem o que est vendendo 2. PROCURAR quem possa ser cliente 3. ABORDAR corretamente o cliente 4. Descobrir o que ELE NESCESSITA 5. APRESENTAR BEM o produto/servio 6. FECHAR a venda

7. Continuar ACOMPANHANDO a venda

FAZER O INESPERADO
No suficiente atender. Os concorrentes tambm fazem isso. No basta atender melhor. Os concorrentes podem fazer o mesmo.

PRECISO SURPREENDER O CLIENTE

SAIR DO CONFORTO!
preciso cultivar

Agilidade Anteviso Diplomacia Perspiccia

Ter predisposio para praticar um atendimento incomum ao cliente

ATENDIMENTO SURPREENDENTE
1. Competncia 2. Conhecimento

3. Cortesia
4. Aparncia

5. Orgulho
6. Esforo extra

TEMOS QUE GOSTAR

CARACTERSTICAS
PERDEDORES GANHADORES

Reclamam Acusam Ficam dando

desculpas

So rpidos Fazem de tudo Conseguem fazer Vem longe Gostam de

GENTE

QUEM NO GOSTA DE MUDAR

Coruja sbia
No precisa mudar porque sempre sabe mais e tenta desencorajar quem quer mudar.

Abelha ocupada
No tem tempo de mudar porque sempre tem muitas coisas mais importantes para fazer.

Cobra traioeira
Finge mudar e se protege, atacando sutilmente os colegas de trabalho e o chefe.

Raposa matreira Sapo bajulador

No muda. Fica em cima do muro e concorda com todo mundo. Para no admitir que precisa mudar, desvia a ateno para os defeitos dos outros.

SER que temos coragem?

Precisamos sair de dentro de ns mesmos para buscar novos conhecimentos e MUDAR.