Validacin de cuestionario para la medicin de la satisfaccin de los clientes de la DCI

1. 2. 3. 4. 5. !. Introduccin Evaluacin de la Validez Pasos para validar el cuestionario Conclusiones ecomendaciones "i#lio$raf%a

Introduccin
Un cuestionario consiste en un conjunto de preguntas respecto a una o ms variables a medir (Hernndez Sampieri, 2000).El cuestionario es el instrumento a trav s del cual se recoge la in!ormaci"n sobre las variables en estudio. #uestionarios de!ectuosos o!recen una visi"n sesgada de la realidad $ue se est analizando, por lo tanto necesita de alg%n tipo de validaci"n.

Evaluacin de la Validez
E&isten diversos m todos o estrategias para obtener evidencia de la validez de las encuestas $ue apo'e las deducciones derivadas de los resultados. Esencialmente se realizan tres tipos de validaciones( 1& Validez de contenido' Se pretende comprobar cuales de los aspectos elegidos o preguntas $ue se )acen son indicadores claros de lo $ue se pretende medir. *ara ello )a' $ue someter el cuestionario a la valoraci"n de investigadores ' e&pertos $ue deben juzgar la capacidad de ste para evaluar todas las dimensiones $ue se desean medir. Se utiliza el criterio de e&pertos para realizar este tipo de anlisis. +ebern emplearse tama,os de muestra representativos, el - todo +elp)i ' la prueba no param trica de .endall para probar el acuerdo de los e&pertos. 2& Validez de constructo' /as caracter0sticas con las $ue se estn trabajando, al ser cualitativas ' representar actitudes o percepciones, no se pueden medir directamente, sino, )a' $ue valorarlas a trav s de indicadores. Se trata a)ora de e&aminar el grado en $ue los indicadores de!inidos miden adecuadamente el concepto (constructo) $ue se $uiere medir. Se puede utilizar el 1nlisis 2actorial de #omponentes *rincipales. Emplear el coe!iciente de .aiser3-e'er3 4l5in (.-4) ' la *rueba de Es!ericidad de 6arlett para evaluar la calidad del anlisis de los !actores. Se recomienda en los dos casos anteriores, el uso de so!t7ares pro!esionales, entre ellos el S*SS versi"n 89.00 o superior. Validez de criterio' :elaciona la medida con un estndar al $ue se denomina criterio. Si e&isten su!icientes garant0as sobre su bondad, se puede determinar un patr"n de oro, $ue servir de comparaci"n para cual$uier medida realizada. +ada la mani!iesta di!icultad para de!inir este patr"n de comparaci"n en un estudio de satis!acci"n, este tipo de anlisis de validez no es ampliamente usado. /a validez de criterio establece la validez de un instrumento de medici"n comparndola con alg%n criterio e&terno ampliamente reconocido. Este criterio es un estndar con el $ue se juzga la validez del instrumento (;iersma, 8<=>). Evaluacin de la Validez /a validez se re!iere al grado en $ue un instrumento realmente mide la variable $ue pretende medir ' se e&presa por la siguiente !"rmula( Validez total(?alidez de contenido @ ?alidez de criterio @ ?alidez de constructo *or tanto, para probar la validez de las encuestas se tienen $ue utilizar al menos dos de los criterios anteriormente mencionados. )#*etivo del presente tra#a*o' /a +irecci"n de #erti!icaci"n Andustrial (+#A) del #entro Bacional para la #erti!icaci"n Andustrial (#B#A) de #ien!uegos pretende validar un cuestionario para medir la satis!acci"n de sus clientes e implantar acciones de mejora con los datos obtenidos. *ara ello se crea un e$uipo de e&pertos $ue proponen ' eval%an los atributos $ue medir la encuesta. Se usar el so!t7are S*SS versi"n 8>.00.

Pasos para validar el cuestionario

8) Selecci"n de los e&pertos.

2) ?alidaci"n del contenido. C) 2ormulaci"n de la encuesta. D) Evaluaci"n de la con!iabilidad o !iabilidad de la encuesta. 9) ?alidaci"n del criterio. >) ?alidaci"n del constructo. 1& +eleccin de los e,pertos. Se propone un grupo de 8E e&pertos para evaluar su competencia a trav s de la siguiente !"rmula( -comp.( ./-c0-a&. +onde( -comp.' #oe!iciente de competencia del e&perto. -c' #oe!iciente de conocimiento del e&perto. El coe!iciente resulta del promedio de los valores $ue se otorgan al candidato. -a' #oe!iciente de 1rgumentaci"n. Es la suma de los valores del grado de in!luencia de cada una de las !uentes de argumentaci"n con respecto a una tabla patr"n. (?er tabla patr"n 8). 1uentes de 2r$umentacin 2lto 3edio "a*o 0,8 0,2 0,0C 0,0C 0,0C 0,0C (8)

1nlisis te"ricos realizados 0,C 0,2 E&periencia obtenida 0.9 0.D Frabajos de autores nacionales $ue 0,09 0,0D conoce Frabajos de autores e&tranjeros $ue 0,09 0,0D conoce #onocimientos propios sobre el la materia. 0,09 0,0D Su intuici"n. 0,09 0,0D Fabla patr"n 8. 2uente( Elaboraci"n propia. 4a seleccin de los e,pertos se realiza #asada en los si$uientes criterios' #ompetencia 1/F1 si -comp. 5 6.7 #ompetencia -E+A1 si 6.5 8 -comp. 8 ( 6.7 #ompetencia 61G1 si -comp. 8 ( 6.5

Se eval%a cada e&perto seg%n lo establecido en la !"rmula (8) ' se seleccionan los ms competentes. +e entre los seleccionados se determina la cantidad de e&pertos mediante la siguiente !"rmula(

+onde( iHBivel de precisi"n deseada (0,89). (?alores recomendados para encuestas). *H*roporci"n estimada de errores (0,09). .H*armetro cu'o valor est asociado al nivel de con!ianza establecido en la tabla 2. *ara este caso con un nivel de con!ianza de <9I el valor de . es C,=D8>. 9ivel de confianza : Valores de << >,>9>D <9 C,=D8> <0 2,>=0> Fabla 2. ?alores de .. 2uente( 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00.

*ara comprobar la validez del contenido del cuestionario, de los 8E solamente se tomarn < e&pertos.

/a tabla C muestra los e&pertos seleccionados. 9o. 8. Gulio # sar Snc)ez ?alencia 2. -ar0a de los 1. /orente Salgado C. 2 li& Konzlez 6en0tez D. Gorge /uis Fama'o 4c)oa 9. 4dalis Karc0a *a'o >. Feresa Karc0a Gim nez E. Salustiano * rez *edraza. =. 1gust0n Eduardo #astillo Santana <. :a!ael #irilo *ez 1guilera Espec. L6M Kesti"n de la #alidad Fabla C. E&pertos seleccionados. 2uente( Elaboraci"n propia. 2& Evaluacin de la Validez 1 continuaci"n se realiza la validaci"n de contenido del cuestionario. Validez de contenido' Se utiliza el criterio de los e&pertos para este anlisis. Se emplean tama,os de muestras representativos ' se utiliza la prueba no param trica (;) de .endall para probar el acuerdo de los e&pertos. Se utiliza el - todo +elp)i ' la prueba de concordancia de .endall. Se desarrollaron sesiones de 6:1ABSF4:-ABK (Formenta de Adeas), en las cuales los < e&pertos seleccionados realizan las propuestas de las caracter0sticas o atributos $ue deben !ormar parte de la encuesta. #ada e&perto clasi!ica las caracter0sticas asignndoles un rango a ij $ue e&presa el orden de importancia $ue posee la caracter0stica. El rango a evaluar es el siguiente( 8.H Sin importancia. 2.H *oco importante. C.H -edianamente importante. D.H Amportante. 9.H -u' importante. Se realizan > rondas con los e&pertos, al !inal se obtuvo la siguiente matriz (?er tabla D). V1 V2 V3 V4 V5 V! V< V7 V= V16 V11 V12 V13 V14 8 9 C D C D C D 9 D C D C 9 C 9 D D 9 D C D 9 9 C 9 9 D 2 D 9 C 9 9 C D 9 D C 9 9 C C 9 D 9 D D C D 9 D D D 9 D C 9 9 D D 9 C D 9 D D D D 9 C D 2 9 D D C D 9 D C D D D C 9 D 9 C 9 C D 9 D C D D 9 C D 9 D 9 9 C D 9 D D 9 9 9 8 D 2 C D D C D 9 D C D D 9 Fabla D. +atos con la votaci"n !inal de los e&pertos. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00. Se procesan estad0sticamente los datos obtenidos. Espec. L6M Kesti"n de la #alidad Espec. L6M Kesti"n de la #alidad Espec. L6M Kesti"n de la #alidad Espec. L6M Kesti"n de la #alidad Espec. *pal. #alidad ' auditor0a Espec. *pal. #alidad ' auditor0a Ge!e +pto. #onsultor0aJauditor0a +tor. +#A 9om#re ; apellidos Car$o

V15 D 9 9 D D 9 9 D 9

V1! D D 9 9 D D D 9 9

Se valida el criterio de los e&pertos seg%n la prueba de )ip"tesis estad0stica siguiente(

4a encuesta en cuestin >ueda de la si$uiente forma' E9C?E+@2 P2 2 42 3EDICIA9 DE 42 +2@I+12CCIA9 DE4 C4IE9@E. Estimado cliente' #omo parte de las acciones de mejoramiento continuo de la calidad de nuestro trabajo $ueremos conocer su grado de satis!acci"n respecto a los servicios recibidos. /e agradecemos su sincera colaboraci"n ' sepa $ue sus opiniones nos resultarn mu' valiosas. *ara cada uno de los atributos de la encuesta indi$ue su Bivel de Satis!acci"n marcando con una B el grado de Amportancia del atributo colocando un valor entre 1 ; 5 seg%n las escalas siguientes(

1 3u; insatisfecCo 9o importante

2 InsatisfecCo Poco importante

3 3edianamente satisfecCo 3edianamente importante

4 +atisfecCo Importante

5 3u; satisfecCo 3u; importante

1<& +u$erencias ; comentarios' DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD DDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDDD Eracias por su cola#oracin. 2& Evaluacin de la confia#ilidad o fia#ilidad de la encuesta. /a con!iabilidad se comprueba mediante los siguientes estad0gra!os especiales( 1lp)a de #ronbac).

 Kuttman. #oe!iciente de .uderH:ic)ardson (.:H20). #onceptualmente la !iabilidad re!leja )asta $u punto las puntuaciones percibidas por los clientes a trav s de las respuestas estn relacionadas con las puntuaciones verdaderas, esto es, el grado en $ue las mediciones estn libres de la desviaci"n producida por los errores casuales (aleatorios). En de!initiva, la !iabilidad garantiza $ue la escala siempre mide lo mismo. Se toma para la evaluaci"n una muestra de C0 clientes ' se aplica el estad0stico 1lp)a de #ronbac), seg%n se observa en la tabla >. #ronbac)Os 1lp)a B o! Atems ,==0 89 elia#ilit; +tatistics

Fabla >. Estad0stico 1lp)a de #ronbac). 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00. /os valores del estad0stico 1lp)a de #ronbac) oscilan entre 0 ' 8. Se consideran aceptables los valores ma'ores $ue 0,9. +ebido a $ue el coe!iciente 1l!a de #ronbac) obtenido es ma'or $ue 0,9, se determina $ue la con!iabilidad del cuestionario es aceptable. Desviacin estFndar o proporcional muestral. Es una medida de la dispersi"n de los resultados, esto es, de la variabilidad de las opiniones. #uanto ms )eterog neas sean las respuestas ()a'a ms dispersi"n), ma'or ser el tama,o muestral re$uerido. #omo en muc)as ocasiones es di!0cil contar con un estimado real de la desviaci"n estndar, se utilizan los parmetros p( proporci"n muestral ' $(83p para caracterizar la dispersi"n de los datos. En el caso de $ue sea di!0cil estimar p, se utiliza pN$N0,9 $ue garantiza el ma'or tama,o de muestra posible

Error 3uestral /"&. Es el nivel de precisi"n de las estimaciones, es decir, la magnitud de las desviaciones respecto al valor verdadero en la poblaci"n. 1 ma'or precisi"n (menor error) ' ma'or tama,o muestral. /os valores de error ms t0picos con los $ue se suelen trabajar estn entre el 9 ' el =I. En cual$uier caso, se recomiendan siempre valores in!eriores al 80I. CFlculo del tamaGo de la muestra. Po#lacin 1inita /8166 666& ; Varianza Desconocida.

Se toma entonces una muestra de 800 clientes. Validacin del criterio. :elaciona la medida con un estndar al $ue se denomina criterio. Si e&isten su!icientes garant0as sobre su bondad, se puede determinar un patr"n de oro, $ue servir de comparaci"n para cual$uier medida realizada. +ada la mani!iesta di!icultad para de!inir este patr"n de comparaci"n en un estudio de satis!acci"n, este tipo de anlisis de validez no es ampliamente usado /a validez de criterio establece la validez del instrumento de medici"n comparndolo con alg%n criterio e&terno. Este criterio es un estndar con el $ue se juzga la validez del instrumento (;iersma, 8<=>). En el presente trabajo no se realiza validaci"n del criterio. Validacin de constructo. /as caracter0sticas con las $ue se estn trabajando, al ser cualitativas ' representar actitudes o percepciones, no se pueden medir directamente, sino, )a' $ue valorarlas a trav s de indicadores. Se trata a)ora de e&aminar el grado en $ue los indicadores de!inidos miden adecuadamente el concepto (constructo) $ue se $uiere medir. 2nFlisis 1actorial. Se procede a )acer el anlisis .-4 ' la prueba de es!ericidad de 6artlett. (?er tabla =).

Fabla =. .-4 ' *rueba de es!ericidad de 6artlett. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00. /a matriz antiHimagen muestra valores mu' bajos ' los coe!icientes .-4 bastante altos en su diagonal por lo $ue con este anlisis se puede concluir $ue el procedimiento !actorial $ue sigue a continuaci"n puede proporcionarnos conclusiones satis!actorias. 2nFlisis de los supuestos del anFlisis factorial'

El anlisis !actorial es adecuado para la encuesta ' puede ser empleado para detectar las dimensiones ' los atributos incluidos en cada una de las preguntas( /a prueba de es!ericidad de 6artlett con una signi!icaci"n asint"tica de 0,000 implica $ue se rec)aza la )ip"tesis nula $ue plantea $ue las variables no estn correlacionadas en la poblaci"n, o sea, la matriz de correlaci"n de los !actores de!inidos para el test no es una matriz identidad, cada !actor se correlaciona con l mismo ' se relaciona con otros. #omo la medida de adecuaci"n de la muestra .-4 es ma'or $ue 0,9, se establece $ue las correlaciones entre los pares de !actores pueden ser e&plicados por medio de otras variables. 1l observar las comunalidades (?er tabla <), todos las variables se encuentran por encima de 0,9, por tanto todas las preguntas pasan a !ormar parte de la encuesta !inal. Communalities Anitial activ. 8,000 8,000 8,000 8,000 8,000

E&traction ,999 ,EE> ,==D ,EEC ,>CC

8,000 ,=>E E&traction -et)od( *rincipal #omponent 1nal'sis. Fabla <. #omunalidades. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00. Utilizando el m todo de los componentes principales se obtienen 9 componentes con valores propios ma'ores $ue la unidad, $ue e&plican el E=,8== I de la varianza, lo cual se considera aceptable, estando en correspondencia con el criterio $ue plantea $ue los !actores $ue se e&traen deben representar por lo menos un >0I de la varianza (Hair et al., 8<<<). ?er tablas 80 ' 88. @otal Variance E,plained

#umplim. acordadas #umplim. tiempo acordado Entrega resultados acordados Satis!acci"n necesidad inicial - todos ' estilo de trabajo del e$uipo asesorJconsultor #onocimientos t cnicos ' pro!esionales del e$uipo asesorJconsultor Ptica #apacidad de comunicaci"n 2le&ibilidad en el servicio para adaptarse a situaciones presentadas. Soluciones adecuadas Soluciones aplicables 6ene!iciosas para su organizaci"n #alidad de la in!ormaci"n ' otros documentos entregados. Satis!acci"n general con el servicio recibido. :elaci"n #alidadH*recio.

8,000 8,000 8,000

,=2E ,ED= ,<8E

8,000 8,000 8,000 8,000 8,000 8,000

,=E0 ,==D ,=C= ,EE8 ,>99 ,EC2

E&traction -et)od( *rincipal #omponent 1nal'sis. Fabla 80. #lculos de la ?arianza. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00. Component 3atri,/a&

E&traction -et)od( *rincipal #omponent 1nal'sis. a 9 components e&tracted. Fabla 88. #lculos de los componentes de la -atriz. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00. /uego se procede al anlisis de la matriz rotada de los pesos !actoriales, $ue se obtiene seg%n el procedimiento ortogonal ?1:A-1Q, logrando minimizar el n%mero de variables con saturaciones elevadas en cada !actor seg%n se muestra en la tabla 82. otated Component 3atri,/a&

E&traction -et)od( *rincipal #omponent 1nal'sis. :otation -et)od( ?arima& 7it) .aiser Bormalization.a :otation converged in = iterations. Fabla 82. #omponentes de la -atriz rotada. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00. Component @ransformation 3atri, 8 2 C D 9 ,E2> ,DC< ,DD= ,2E= ,0D2 H,2D8 H,2>= ,209 ,>20 ,>>> ,DD= H,8>E H,C8E H,D<9 ,>9C H,202 ,E92 H,99D ,200 ,28D H,D8> ,CE> ,9<8 H,90D ,2=E E&traction -et)od( *rincipal #omponent 1nal'sis. :otation -et)od( ?arima& 7it) .aiser Bormalization. Fabla 8C. #omponentes trans!ormados de la -atriz rotada. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.00 . #omponent 8 2 C D 9 /a matriz rotada de los pesos !actoriales se obtienen seg%n el procedimiento ortogonal ?1:A-1Q, logrando minimizar el n%mero de variables con saturaciones elevadas en varios !actores seg%n se muestra en las tablas 82 ' 8C. 1 partir de los criterios antes mencionados, se interpretan las correlaciones entre las variables ' los !actores seg%n la soluci"n rotada por el m todo ?1:A-1Q, $ue minimiza el n%mero de variables con carga elevada

en cada componente, por lo tanto !acilita la de!inici"n de las mismas. El comentario se realiza sobre la soluci"n rotada $ue permite $ue la interpretaci"n de los !actores sea ms !cil. /a matriz de pesos !actoriales rotadas muestra $ue todas las variables saturan en alg%n !actor (seg%n ?1:A-1Q), $uedando en los cuatro !actores cargas !actoriales superiores al valor de 0.90 preestablecido. En las tablas 8D ' 89 se e&ponen las componentes resultantes( Component +core Coefficient 3atri,

E&traction -et)od( *rincipal #omponent 1nal'sis. :otation -et)od( ?arima& 7it) .aiser Bormalization. Fabla 8D. #omponentes resultantes de la matriz rotada. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.0. Component +core Covariance 3atri, #omponent 8 2 C D 9 8 2 C D 8,000 ,000 ,000 ,000 ,000 8,000 ,000 ,000 ,000 ,000 8,000 ,000 ,000 ,000 ,000 8,000 ,000 ,000 ,000 ,000 E&traction -et)od( *rincipal #omponent 1nal'sis. 9 ,000 ,000 ,000 ,000 8,000

:otation -et)od( ?arima& 7it) .aiser Bormalization. Fabla 8D. #omponentes resultantes de la covarianza de la matriz rotada. 2uente( S*SS. ?ersi"n 8>.0.

Conclusiones
8. El procedimiento seguido en el presente trabajo para validar el cuestionario propuesto por el grupo de e&pertos de la +#A es el adecuado por lo $ue se considera $ue la encuesta propuesta se )a validado ' puede aplicarse de !orma sistemtica. 2. Se tienen en cuenta un grupo de variables relacionadas con la medici"n de la satis!acci"n del cliente $ue pueden usarse para mejorar el desempe,o !uturo del trabajo de la +#A. C. /a aplicaci"n correcta del procedimiento propuesto para validar la encuesta e&ige la utilizaci"n de so!isticadas )erramientas ' so!t7ares avanzados (S*SS), adems de t cnicas estad0sticas, tales como( el 1nlisis 2actorial, anlisis de regresi"n, as0 comoR la ejecuci"n de trabajos en e$uipo ' el uso de e&pertos en el tema.

Recomendaciones
1plicar la encuesta validada a los clientes ' usar los resultados como datos de entrada para del mejoramiento continuo del trabajo de la +#A. -ejorar los instrumentos utilizados para la medici"n de las variables $ue in!lu'en en el cuestionario ' aumentar la satis!acci"n del cliente en la medida $ue se ad$uiera ma'or e&periencia ' conocimiento de los clientes, sus necesidades ' e&pectativas. 1plicar ' recomendar las t cnicas ' )erramientas usadas en el presente trabajo a otras empresas como parte del proceso de consultor0aJauditor0a $ue realizan los trabajadores de la +#A.

Bibliografa
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