FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SO PAULO

Felipe Tanji Caldas

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRTICAS ITIL

So Paulo 2011

FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SO PAULO

Felipe Tanji Caldas

GERENCIAMENTO DE INCIDENTES COM AS PRTICAS ITIL

Monografia submetida como exigncia parcial para a obteno do Grau de Tecnlogo em Processamento de Dados Orientador: Dionsio Gava Junior

So Paulo 2011

Resumo

Este trabalho tratara das praticas trazidas pela biblioteca ITIL, com foco no gerenciamento de incidentes, demonstrando suas ideias e como sua aplicao pode trazer ganhos tanto para quem presta o servio como para quem depende dele. Palavras-chave: Tecnologia de Informao (TI), ITIL, Gerenciamento de Incidentes

Abstract

This article discusses the practices brought by the ITIL library, with a focus on incident management, demonstrating how their ideas and their application can bring gains for both those who provide the service and for those who depend on it. Keywords: Information Technology (IT), ITIL, Incident Management

Listas de Figuras
FIGURA 1: CICLO DE VIDA DOS SERVIOS ................................................................................................................. 4 FIGURA 2: HISTORIA DA ITIL ................................................................................................................................... 5 FIGURA 3: PROCESSO DE GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ...................................................................................... 7 FIGURA 4: ATIVIDADES DO GERENCIAMENTO DE INCIDENTES .................................................................................. 8

Lista de Tabelas
TABELA 1: IMPACTO X URGNCIA .......................................................................................................................... 10 TABELA 2: PRIORIDADE E TEMPO DE RESOLUO .................................................................................................. 10

Lista de Siglas

ITIL - Information Technology Infrastructure Library TI - Tecnologia da Informao CCTA - Central Communications and Telecom Agency OGC - Office of Government Commerce BDGC - Base de Dados do Gerenciamento de Configurao RMD - Requisio de Mudana SLA - Service-level Agreement

Sumrio
1 2 2.1 2.2 3 3.1 3.2 3.3 4 5 6 INTRODUO ...................................................................................................................................... 1 ITIL ...................................................................................................................................................... 2 OBJETIVOS DA ITIL ............................................................................................................................... 2 HISTORIA DA ITIL ................................................................................................................................. 3 GERENCIAMENTO DE INCIDENTES ....................................................................................................... 6 DEFINIO DE INCIDENTE.................................................................................................................... 6 APLICAO .......................................................................................................................................... 7 REGISTRO DOS INCIDENTES ................................................................................................................12 IMPACTOS ..........................................................................................................................................13 CONCLUSO .......................................................................................................................................15 REFERNCIAS ......................................................................................................................................16

Introduo

Com a plena utilizao de recursos providos pela informtica, uma grande responsabilidade quanto a manuteno do funcionamento dos recursos recai sobre seus responsveis dentro das empresas A grande dependncia que grande parte dos setores das corporaes tem para o desempenho de suas funes demonstra a importancia da rapida resoluao de eventuais incidentes por parte da TI. Com isso em mente a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) mostra boas praticas, que aplicadas na estrutura da corporao visa trazer uma melhora na qualidade do servio prestado. A ITIL traz praticas que englobam uma vasta gama de aspectos, aqui o foco ser no gerenciamento de incidentes usando as praticas dessa biblioteca.

2 2.1

ITIL Objetivos da ITIL

A rea de TI tem ganhado grande importncia dentro do negcio e tem servido como

meio para alcanar os objetivos da organizao. Em virtude da necessidade de um gerenciamento de servio de TI mais robusto, a biblioteca ITIL tem ganhado destaque no mercado, servindo como apoio para melhorar os processos de TI. Entre os principais objetivos da adoo das melhores praticas da ITIL podemos destacar: Alinhar os servios de TI com as necessidades atuais e futuras do negcio e seus clientes. Todos os processos da ITIL falam que a TI precisa entender os requisitos de negcio da empresa para poder planejar e prover seus servio para atender expectativas Melhorar a qualidade dos servios de TI. Atravs de um programa de melhoria continuada, deve buscar a consistncia na entrega dos servios atendendo as necessidades do negocio. Reduzir custos na proviso de servios. Processos mais eficientes e eficazes, buscando rapidez e resultados nos processos.

2.2 Historia da ITIL

A ITIL foi formada no final da dcada de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom Agency), atual OGC (Office of Government Commerce), como um esforo para disciplinar e permitir a comparao entre as propostas dos diversos prestadores de servios de TI para o governo britnico, haja vista a grande adoo da metodologia de gerenciamento por outsourcing e da subcontratao de servios de TI pelos seus diferentes rgos, agncias e instituies, objetivando garantir um mnimode padronizao de atendimento em termos de processos, terminologia, desempenho, qualidade e custo. Durante a dcada de 1990, as prticas reunidas na ITIL passaram a ser adotadas pelas organizaes europias privadas, uma vez que a ITIL foi concebida como um padro aberto, sobretudo pelo grande enfoque em qualidade, garantido pela definio de processos e a proposio de melhores prticas para o gerenciamento dos servios de TI. Com o avanar dos anos, a ITIL passou a ser tambm muito utilizada pelos pases da Amrica do Norte, tornando-se o padro de fato da atualidade no segmento de TI. Em sua primeira verso, a ITIL era composta de aproximadamente 40 livros, da o fato de ser conhecida por biblioteca. Entre 2000 e 2002, sofreu uma completa reviso e reformulao, sendo as prticas reunidas em oito volumes, conforme relao a seguir, passando a ser conhecida como a verso 2 da ITIL. Suporte aos Servios Entrega de Servios Gerenciamento da Infra-Estrutura de TI e de Comunicao Gerenciamento da Segurana Gerenciamento de Aplicaes Gerenciamento dos Ativos de Software Perspectiva do Negcio Planejamento e Implementao e Suporte aos Servios

No incio de 2007, foi publicada a verso 3 da ITIL, que traz uma abordagem baseada no ciclo de vida dos servios,como mostra a figura abaixo.

Figura 1: Ciclo de vida dos servios

Esta verso agora formada por 5 livros que compilam o que havia de melhor nas verses anteriores, os livros so:

Service Strategy (Estratgia do servio) Service Design (Projeto de servio ou Desenho de servio) Service Transition (Transio do servio) Service Operation (Operao do servio) Continual Service Improvement (Melhoria contnua do servio)

Abaixo temos uma linha do tempo do principio dos estudos que levaram a criao da ITIL ate a publicao da ITIL V3

Figura 2: Historia da ITIL

3 3.1

Gerenciamento de Incidentes Definio de Incidente

Na terminologia ITIL, um incidente uma interrupo no planejada de um servio de TI ou uma reduo da qualidade de um servio de TI. Falha de um Item de Configurao que ainda no tenha impactado um servio de TI tambm um Incidente. Por exemplo, falha de um disco rgido de um conjunto de discos espelhados. Dentre os diversos processos tratados pela ITIL, existem dois, que apesar de parecerem semelhantes, tem objetivos diferentes: Gerenciamento de Incidentes e Gerenciamento de Problemas. O Gerenciamento de Incidentes tm por objetivo restaurar a operao normal do servio o mais rpido possvel e garantir, desta forma, os melhores nveis de qualidade e disponibilidade do servio. O Gerenciamento de Problemas tem por objetivo identificar e remover erros do ambiente de TI, atravs da busca da causa raiz dos incidentes registrados no Gerenciamento de Incidentes, a fim de garantir uma estabilidade mxima dos servios de TI. Enquanto o Gerenciamento de Incidentes tem como foco restabelecer o servio o mais rpido possvel, minimizando impactos na operao do negcio dentro dos nveis de servios estabelecidos (para isso, pode ser usada, por exemplo, uma soluo de contorno temporria), o Gerenciamento de Problemas o processo responsvel por controlar o ciclo de vida dos problemas, prevenindo sua ocorrncia, eliminando incidentes repetitivos e reduzindo o impacto dos incidentes nos servios, atravs da identificao da sua causa raiz.

3.2 Aplicao
A figura abaixo mostra os principais entradas e sadas do modelo de gerenciamento de incidentes.

Figura 3: Processo de gerenciamento de incidentes

Como em todo processo, existem entradas e sadas. A entrada principal deste processo so os incidentes. Como mostrado acima, os incidentes podem vir de muitas fontes como usurios, equipes de operaes, redes ou ferramentas de monitoramento que identificam irregularidades nos servio. Solues de contorno podem ser buscadas a partir de uma base de erros conhecidos, ajudando a resolver o incidente mais rapidamente. A Base de Dados do Gerenciamento de Configurao (BDGC) auxiliara na identificao do item de configurao relacionado ao incidente, incidentes anteriores, mudanas j registradas, problemas abertos e o possvel impacto a itens relacionados ao incidente.

O Diagrama abaixo mostra as atividades do processo de gerenciamento de incidentes

Figura 4: Atividades do gerenciamento de incidentes

Deteco de incidentes e registro Os incidentes na maioria das vezes so necessidades de suporte dos usurios. O contato com a Central de Servios poder acontecer por telefone ou e-mail. Atualmente a maioria das organizaes est adotando sistemas web que permitem que o usurio abra um chamado de suporte diretamente da intranet ou na internet, evitando gargalo para a central telefnica e facilitando tambm a vida dos analistas de suporte que tero mais tempo para resolver os incidentes ao invs de gastar o tempo no registro do chamado via telefone. importante que todos os incidentes sejam registrados, mesmo que resolvidos por telefone. O histrico de incidentes registrados ajudar no processo de identificao de tendncias de problemas e tambm para a extrao de informaes gerenciais teis. Se o

incidente tambm no for registrado, no teremos como rastrear. Se a mesma questo voltar a se repetir com o usurio, pode ser verificado o que foi aplicado como soluo de contorno anteriormente

Classificao e suporte inicial Os incidentes devem ser classificados de tal forma que permitam a identificao de erros conhecidos e gerem informaes gerenciais que permitam a identificao dos tipos de incidentes mais freqentes. Exemplos de classificao de incidentes: Software o Hardware o o CD-ROM Impressoras Microsoft Office

A estrutura acima apenas um exemplo e no existe um padro para classificao dos incidentes. Cada organizao pode criar as suas categorias e nveis de classificao. importante determinar o impacto e a urgncia de cada incidente para determinar a sua prioridade. A prioridade determina qual ser a ordem de execuo para resolver os incidentes. Para determinar a prioridade utilize como boa prtica a combinao entre impacto e urgncia do incidente. O impacto ser considerado quantas pessoas ou sistemas sero prejudicados pelo incidente. J a urgncia determina a velocidade em que o incidente precisa ser resolvido.

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A tabela abaixo apresenta a combinao de impacto x urgncia. Esta combinao gera um nmero de prioridade, que vai de 1 a 5.

Tabela 1: Impacto x Urgncia

Para ajudar na identificao de impacto e urgncia pode ser que seja necessrio envolver o cliente para obter melhor entendimento sobre os servios de TI que so utilizados e como as falhas impactam os seus negcios. A prioridade poder ser utilizada para determinar o prazo para resoluo dos incidentes. Esta prioridade com estes devidos tempos de atendimento podem ser estabelecidos em acordos com o cliente. No uma deciso nica da TI, ser necessrio saber do cliente qual o tempo mximo para recuperar o servio evitando impacto no negcio. A tabela abaixo apresenta um exemplo de tempo para cada prioridade.

Tabela 2: Prioridade e tempo de resoluo

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Investigao e diagnstico Uma vez registrado o incidente, a atividade de investigao e de diagnstico ser iniciada. Se a Central de Servios no puder resolver um incidente, ele ser encaminhado a outros nveis de suporte que iro investig-lo usando um conjunto de habilidades e ferramentas disponveis, tais como uma base de conhecimento de Erros Conhecidos. importante que todas as partes que trabalhem com os incidentes mantenham o registro de suas aes, atualizando o registro do incidente. Estes outros nveis de suporte podem ser outras reas da organizao, como departamentos de infraestrutura, desenvolvimento, etc.

Resoluo e restaurao Uma vez que uma soluo de contorno ou definitiva para o incidente encontrada, esta ser adotada. Se uma mudana for necessria, uma RMD (Requisio de Mudana) ser submetida ao Gerenciamento de Mudanas.

Fechamento do incidente A etapa de fechamento do incidente inclui: Atualizao dos detalhes do registro de incidente Comunicao ao usurio sobre a soluo Responsabilidade pelo incidente, monitorao, acompanhamento e comunicao importante que durante todo o ciclo de vida do incidente a Central de Servios permanea proprietria do incidente, sendo ela responsvel pelo seu fechamento. Desta forma teremos um comprometimento maior da Central de Servios para o cumprimento dos prazos, escalonando o incidente para o grupo disponvel quando necessrio. Sendo assim, sempre que o usurio entrar em contato com a Central de Servios, ter uma pronta resposta sobre a situao de suas chamadas. No conveniente que os usurios tenham contato direto com os solucionadores finais do incidente, isto far com que os usurios comecem a manter o contato direto com eles e diminua a produtividade dos mesmos.

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3.3

Registro dos Incidentes

Para realizar o cumprimento deste gerenciamento, vital que a equipe de TI esteja

munida com um software que registre os incidentes. Um programa pra esta finalidade traz para organizao vrios benefcios para empresa e o departamento de TI: Gerencia os incidentes, desta forma, cria um histrico de todos os atendimentos registrados; Direciona as demandas para os nveis responsveis pela resoluo do incidente; Controla os tempos de resposta e resoluo e os compara com os SLAs; Cria-se um banco de conhecimento; Melhora a eficincia do setor de TI e conseqentemente a satisfao do usurio; possvel agendar tarefas; Registrar as tarefas que foram aprovadas pelos gestores e superiores da organizao.

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Impactos
A implementao da ITIL tem diversos pontos para ter sucesso ou no, abaixo esto

agrupados alguns dos benefcios e problemas mais comuns. Benefcios para o Negcio: Resoluo mais rpida dos incidentes e reduo do impacto para o negcio Aumento da produtividade dos usurios Monitorao dos incidentes realizada de modo independente e concentrado no cliente Disponibilidade das informaes sobre o gerenciamento do negcio concentradas no acordo de nvel de servio

Benefcios para a organizao de TI: Monitorao aprimorada, permitindo que o desempenho confrontado com o acordo de nvel de servio seja medido com mais preciso Utilidade do gerenciamento e da comunicao do acordo de nvel de servio com relao a qualidade do servio prestado Preenchimento correto das informaes dos incidentes Mais satisfao do usurio e do cliente Especialistas sofrem menos interrupes Problemas Comuns: Falta de gesto ou comprometimento da equipe com os incidentes Falta de entendimento das necessidades do negcio para identificar a prioridade dos incidentes Falta de objetivos, metas e responsabilidades no processo Sem proviso de Acordos de Nvel de Servio com clientes, o que pode gerar conflitos com o cliente na hora de decidir o que prioritrio Falta de conhecimento tcnico da equipe para resolver os incidentes Falta de integrao com outros processos de gerenciamento de servios Falta de ferramentas para registrar os incidentes

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Resistncia a mudanas da equipe em relao as regras deste processo de gerenciamento de incidente

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Concluso

Comprometimento, reconhecimento de aplicabilidade, praticidade e acessibilidade por parte dos usurios dos servios de TI e da prpria equipe que a compe garantem o bom funcionamento do gerenciamento de incidentes e conseqentemente da melhoria dos servios fornecidos. E ainda, pode-se dizer que todos se beneficiam, o negcio com a reduo do tempo de impacto que um incidente pode causar e a TI que passa a gerenciar com mais critrio seus recursos (pessoas e equipamentos) e as informaes que detm. No menos importante o fato que a implantao das praticas podem no ser fceis caso no haja empenho, sacrifcio e ajuda de todas as partes envolvidas, afinal as mudanas ocorrem para todos.

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Referncias

OCallaghan, Katherine Mary. Incident Management: Human factors and minimising mean time to restore service. 2010. Disponivel em: <http://dlibrary.acu.edu.au/digitaltheses/public/adt-acuvp272.01032011/index.html>. Acesso em out. 2011. Incident Management. Disponivel em:

<http://www.itlibrary.org/index.php?page=Incident_Management>. Acesso em set. 2011. Georgia Killcrece. Incident Management. Disponivel em: <https://buildsecurityin.uscert.gov/bsi/articles/best-practices/incident/223-BSI.html>. Acesso em out. 2011. Incident Management.. Disponivel em: <http://wiki.en.it-

processmaps.com/index.php/Incident_Management>. Acesso em nov. 2011. Office of Government Commerce. Service Operation: Incident Management. 1 edio. The Stationery Office. 2007. Diogo Vernay. Gerenciamento de Incidentes ITIL. Disponivel em: <http://www.devmedia.com.br/post-7174-Gerenciamento-de-Incidentes-ITIL.html>. Acesso em set. 2011. Gerenciamento de Incidentes. Disponivel em: <http://www.cavalcante.us/Concursos/Analista_de_Sistemas/ITIL/acadger-Modulo2incidentes.pdf>. Acesso em nov. 2011. Artur Rodrigues. Gerenciamento de Incidentes. Disponivel em: <http://blogs.technet.com/b/arturlr/archive/2008/11/09/gerenciamento-de-incidentes.aspx>. Acesso em out. 2011. Emerson Dorow. ITIL: Gerenciamento de Incidentes x Gerenciamento de Problemas. Disponivel em: <http://www.profissionaisti.com.br/2010/09/itil-gerenciamento-de-incidentesx-gerenciamento-de-problemas/>. Acesso em nov. 2011