TELEMARKETING

UNIDADE 1 Objetivo: Apresentar o conceito de Telemarketing. Telemarketing toda e qualquer atividade desenvolvida atravs de sistemas de telemtica e mltiplas mdias, objetivando a !es padroni"adas e contnuas de marketing. #ob $tone apud $cribd %&'('): *O Telemarketing compreende a aplica +o integrada e sistemtica de tecnologias de telecomunica !es e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o prop,sito de otimi"ar o mi- das comunica !es de marketing usado por uma empresa para atingir seus clientes..O Telemarketing desenvolve a intera +o personali"ada com clientes, enquanto, simultaneamente, tenta /a"er /ace 0s necessidades dos clientes, e mel1orar a e/ici2ncia de custos*. 3oberto 4essoa 5adruga de/ine esta /erramenta como: *Telemarketing, a empresa na casa do 6liente*.

Histrico do Telemarketing no Mundo e no rasil !"#RI D$ %&1&'

(77' (9:' (9;'

8uatro anos depois da inven +o do tele/one, um pasteleiro mantin1a um cadastro de (7' pessoas, para o/erecer seu produto por tele/one. Algumas empresas j /orneciam o tele/one como resposta a anncios em revistas e jornais. A primeira campan1a de marketing por tele/one pela <ord 5otor 6ompan=. <oram contratadas e treinadas (: mil donas de casa, que reali"aram vinte mil1!es de liga !es dos seus pr,prios lares. O objetivo era identi/icar pessoas com potencial para a compra de um autom,vel. >asce o termo Telemarketing. >o #rasil o Telemarketing gan1ou impulso com a c1egada de corpora !es norte?americanas, principalmente administradoras de cart!es de crdito e editoras. 5oderno conceito de 6all 6enter, integrando computador, /a" internet e base de dados sobre produtos e clientes.

(97'

&'''

1& grandes (antagens do Telemarketing %$63@#A, &'(') (. @nteratividade. O Telemarketing a mdia mais pessoal e interativa que e-isteB &. <le-ibilidade. 5uitas opera !es s+o montadas durante um curto perodo para atender a uma certa campan1a, por e-emploB C. 3eplanejamento. A qualquer momento uma estratgia pode ser modi/icada, j que as in/orma !es de seu sucesso c1egam, rapidamenteB

D. Otimi"a +o. >um mesmo contato muitas in/orma !es podem ser passadas ou cadastradas de um mesmo 6lienteEB :. 6ontrole. F ra"oavelmente /cil controlar?se uma opera +o de Telemarketing j que todas as in/orma !es tra/egam em sistemas G. <oco. 6ondi !es especiais de pre o e contedo podem ser o/ertadas para clientes da mesma empresaB ;. 6obertura. 4ode atingir distHncias continentais em segundos. 4ossui larga cobertura e controladaB 7. 6omodidade. Tanto para o comprador quanto para o vendedorB 9. 6usto. F mais barato se vender pelo Telemarketing, j os custos de comiss!es, estrutura e logstica s+o menores do que em uma lojaB ('. Ielocidade. Jm operador de Telemarketing pode e/etuar ;' contatos com empresas no mesmo dia. Jm vendedor de campo pode, em mdia, visitar (& 6lientes.

Algumas A)lica*+es do Telemarketing %$63@#A, &'('): K Apoio aos Iendedores L-ternos K Iendas K 6obran a K <ideli"a +o de 6lientes K $A6 K Atuali"a +o de 6adastros K 6ampan1as

UNIDADE % Objetivo: Apresentar as principais caractersticas do telemarketing receptivo.

Ti)os de ,)era*+es Telemarketing Receptivo (In Bound) Lste tipo de opera +o trata do estilo de atendimento no qual os operadores recebem as c1amadas e/etuadas pelos clientes ou os possveis clientes da empresa. Antigamente era con1ecido como *4assivo*, mas como o termo era impr,prio para designar atitudes adequadas ao atendimento tele/Mnico o nome /oi abolido. Lste tipo de atendimento tambm c1amado de In Bound, que signi/ica salto para dentro, ou seja, a iniciativa do atendimento se d de /ora

da empresa para dentro. O cliente liga para a empresa para receber uma in/orma +o ou e/etuar uma compra %$63@#A, &'(').

Funes do Telemarketing Receptivo: SAC N

Servio Atendimento ao Cliente

4assar in/orma +o e orienta !es sobre: o /uncionamento do produto eOou servi os etcB Aar sugest!es sobre: utili"a +o de produtos eOou servi os etcB $olucionar problemas e abrir reclama +o: abertura de processos e analises sobre mau /uncionamento de produto eOou servi oB Atendimento em geral.

N N

Caracter!sticas do Telemarketing Receptivo: N N N N N N >ecessrio gerar cadastro dos contatosB 3equer roteiro de atendimentoB F o pblico que comanda a liga +oB 3equer maior con1ecimento do produto pelo operadorB L-istem picos de demanda sa"onaisB L-istem picos de demanda por in/luencia da mdia.

UNIDADE Objetivos: Apresentar as principais caractersticas do telemarketing ativo.

Ti)os de ,)era*+es Telemarketing Ativo ("ut Bound) Lste tipo de atendimento trata do estilo de atendimento no qual os %as) operadores %as) ligam para os clientes ou os possveis clientes da empresa. Lste atendimento tambm c1amado de Out Bound, porque a iniciativa da a +o se d de dentro da empresa para /ora. A empresa vai at o cliente para obter in/orma +o ou e/etuar uma venda. >este estilo de atendimento cabe um apelo e-tra para atrair o interesse do pblico ao qual se dirigem as liga !es, o que inclui a a +o da propaganda e da resposta direta %$63@#A, &'('). Funes do Telemarketing Ativo N N IendasB 4esquisas de satis/a +o do clienteB

N N N N N

4esquisas mercadol,gicasB 3ecupera +o de clientes inativosB 6obran a de ttulosB 4esquisa de mercado sobre o produto ou canais de distribui +oB 4esquisa de novos mercados.

Caracter!sticas do Telemarketing ativo: N N N N N N N N 3equer cadastro?lista de pblico alvoB L-ige a reda +o de um script %roteiro) mais comple-o para se desenvolverB O operador tem que estar mais concentrado, pois l1e e-igida mais 1abilidadeB O %A) operador %a) pode escol1er o mel1or 1orrio para /a"er a liga +oB A supervis+o mais ativa e a aplica?se maior press+o sobre o operador %a)B O treinamento aplica mais motiva +o, /idelidade ao script e combate as obje !esB O pblico abordado o/erece mais resist2ncia e obje !esB Os resultados dependem mais da 1abilidade do %a) operador %a).

UNIDADE . Objetivo: Telemarketing como cobran a. Lsta aplica +o controla n+o s, as cobran as em andamento, mas tambm possibilita aos clientes a recupera +o do crdito. >essa perspectiva, o telemarketing passa a ser um canal para a renegocia +o da dvida, baseado na compreens+o de que, muitas ve"es atrasos no pagamento acontecem por motivos al1eios 0 vontade do cliente. >a maioria das empresas, o servi o de cobran a est ligado aos Aepartamentos Purdico e de <inan as. @nserido em um conjunto de a !es planejadas por essas reas dentro da empresa, o telemarketing integra?se a outros instrumentos de cobran a, acionados em momentos oportunos pelos responsveis das reas em quest+o. Tais instrumentos s+o noti/ica !es e-trajudiciais, envio de cartas, protestos, visitas e-ternas, inclus+o no $ervi o de 4rote +o o 6rdito %$46) e busca de assessoria em empresas de in/orma +o comercial. $em dvida, as liga !es tele/Mnicas tomam o processo de cobran a mais gil, principalmente a atuali"a +o do cadastro dos clientes inadimplentes e a emiss+o de relat,rios gerenciais regulares. O uso do telemarketing para a atuali"a +o apoia?se no interesse das duas partes de que os dados estejam em dia para garantir o /lu-o das comunica !es. F importante tambm que esse contato se /a a de modo que Q sem constrangimentos Q quem deve e n+o pode pagar e quem deve e quer parcelamento ten1a no telemarketing uma oportunidade especial para conversar sobre suas di/iculdades, propor solu !esB en/im, negociar com a empresa via operador.

4ara o e-erccio da /un +o de cobran a, os operadores de telemarketing contam com os dados do sistema da empresa sobre o 1ist,rico do cliente, colocados 0 sua disposi +o atravs de programas de computador. $abendo a ocupa +o do cliente, suas di/iculdades, sua pontualidade nos pagamentos, suas peculiaridades em rela +o aos neg,cios etc, o operador poder adaptar?se 0s circunstHncias de cada caso. #, RAN/A 0 MAI" UMA ,1,RTUNIDADE DE #,NTAT, #,M , #LIENTE >o ato da cobran a, o operador representa a empresa em um momento delicado da rela +o com o cliente. >esse contato, o operador tem a c1ance de trans/ormar a cobran a, normalmente /ria e desgastante, em uma oportunidade de mostrar a /le-ibilidade da empresa, propor alternativas para a solu +o do problema e, acima de tudo, ouvir o cliente. O contato direto entre o operador e o cliente, condu"ido de modo adequado, pode reverter a situa +o: o cliente n+o se sente t+o pressionado, a probabilidade de a empresa receber os valores devidos aumenta e o canal de comunica +o entre as partes permanece aberto e com maior c1ance de ser recuperado para novas transa !es. #$iste um per%il di%erenciado para o operador de co&rana' A cultura do cobrador que constrange o cliente, inclusive apelidando?o em o// de .(;(R, j mudou. O setor de cobran a, atualmente, tende a tratar o cliente com maior sutile"a, segundo #et1 Jllman. .>o come o dessa mudan a de postura, trabal1ei com operadores /a"endo com que eles compreendessem que uma pessoa passa a ser devedor num momento complicado de sua vidaB que os gan1os /inanceiros 0s ve"es n+o acompan1am a mudan a de estilo de vida. Alm disso, o cliente agora tem o apoio do Aireito do 6onsumidor. Soje possvel enviar uma carta de cobran a, pode?se esperar a iniciativa do cliente para conversar sobre sua dvida, pode?se at tele/onar para .lembrarR o cliente sobre sua dvida, isto , .dar um toqueR, mas nunca com coer +oR, a/irma a consultora. Jllman di" que o operador teve de mudar aquela imagem do cobrador como um tipo agressivo. 5as para isso recebe treinamento espec/ico, inclusive levando em conta a abordagem que a empresa considera mais apropriada para o per/il do seu pblico.

UNIDADE 2 Objetivo: Telemarketing como 4esquisa de mercado e de opini+o.

(es)uisa de mercado e de opini*o via telemarketing Toda empresa precisa con1ecer o seu mercado para poder planejar e desenvolver as a !es de marketing. $, a partir de in/orma !es con/iveis, possvel tomar decis!es acertadas. 4ois isto justamente o que possibilitam as pesquisas de mercado e de opini+o: produ +o de in/orma !es junto ao pblico de acordo com a necessidade da empresa. O pblico pode ser novo ou j /ormado, porque, atravs da pesquisa, a empresa identi/ica clientes em potencial. Ao pesquisar, a empresa tambm pode atender mel1or seus clientes e avaliar seus produtos e servi os. S inmeras empresas especiali"adas em pesquisa de mercado e de opini+o. A$ pesquisas se subdividem em tr2s tipos: N 1es3uisas cont4nuas Q <eitas sob encomenda, s+o repetidas vrias ve"es ao ano. 6om os resultados em m+os, as empresas avaliam o seu desempen1o, acompan1am o nvel de satis/a +o em rela +o a seus produtos e servi os e obt2m dados relativos 0 lealdade de seus clientes. 4esquisas desse tipo estudam, por e-emplo, os motivos

pelos quais clientes cancelam cart!es de crdito. Aepois de atender o cliente atravs de um servi o de entrega de produto ou de presta +o de in/orma !es, algumas empresas pesquisam, continuamente, se tudo deu certo, se o cliente tem sugest!es etc. N 1es3uisas internas Q <eitas dentro das pr,prias empresas para levantamento do seu clima organi"acional e do seu processo de atendimento ao cliente. 1es3uisas )ersonali5adas ad +oc Q 3eali"adas sob medida para empresas ou institui !es interessadas em analisar aspectos de seus produtos e servi os. Lssas pesquisas, /eitas uma nica ve" ou a longos intervalos, podem ser quantitativas eOou qualitativas. O mtodo qualitativo o da discuss+o em grupo ou entrevistas em pro/undidade. O mtodo quantitativo pode ser /eito atravs da aplica +o pessoal de questionriosB do autopreenc1imento %quando o cliente recebe o questionrio atravs de mala?direta ou de internet)B e, /inalmente, atravs de entrevistas tele/Mnicas.

4ela descri +o dos tipos de pesquisa, percebemos que o telemarketing pode ser um importante instrumento em estudos quantitativos e qualitativos. As pesquisas /eitas por tele/one t2m a vantagem de serem rpidas Q os dados s+o registrados e colocados em tabelas instantaneamente. Apesar de terem custos menores e conseguirem alcan ar pblicos de di/cil acesso, pesquisas tele/Mnicas trabal1am necessariamente com questionrios bem curtos e recebem um signi/icativo nmero de recusas. Outra limita +o das pesquisas por tele/one o /ato e o universo de entrevistados estar restrito 0queles que possuem aparel1os, o que, em alguns casos, pode representar um desvio da amostra, concentrando?a em um pblico com poder aquisitivo mais elevado do que a mdia da popula +o. A pesquisa por tele/one utili"a um sistema de discagem que deve ser desenvolvido de acordo com a necessidade da empresa e a nature"a do neg,cio. Lm geral, um dos recursos o sorteio aleat,rio de nmeros de tele/ones.

RE"ULTAD," NA H,RA >as pesquisas contnuas e personali"adas, a empresa interessada pode acompan1ar os resultados em tempo real, atravs da cone-+o com os computadores utili"ados pelos operadores. Lstes, ao longo da aplica +o do questionrio, registram os dados num sistema in/ormati"ado, inserindo?os em tabelas e estatsticas. O resultado atuali"ado a cada liga +o.

UNIDADE 6 Objetivo: 6ompreender as principais di/eren as entre telemarketing ativo e telemarketing receptivo.

,IF#R#-.A ,"S TI("S ,# T#/#0AR1#TI-2 RE#E1TI7, ? O cliente liga para a empresa. ATI7, ? A empresa liga para o cliente.

? ? ? ? ? ? ?

Tera cadastro nos contatos. 3equer um abordagem. roteiro para a

? ? ? ? ? ?

3equer cadastro para as liga !es. 3equer script. Operador comanda. 5ais obje !es dos prospects. 5ais obje !es dos clientes. 5aior con1ecimento de tcnicas pelo operador. Adequado ao taman1o do es/or o de vendas.

4blico comanda a liga +o. 4icos de demandas sa"onais. 5enos obje !es dos clientes. 5aior con1ecimento do produto pelo operador. Lquipamentos adequados demanda. e estrutura 0

,IF#R#-T#S A(/ICA.3#S ,# T#/#0AR1#TI-2

ATI7, RE#E1TI7, ? $ervi os '7'' ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? $ervi os '9'' 4rocedimentos de pedidos $ervi os a clientes 3eativa +o de clientes ? 6obran a ? 3ecupera +o de /alta de produtos ? 3etorno de reclama !es ? 6omplemento de pedidos O cargas ? 4,s?vendas ? Aivulga +o de promo !es ? 3eali"a +o de pesquisas ? @n/orma !es diversas ? @n/orma !es diversas 3etorno de pesquisas Atendimento a sugest+o de clientes Uiga !es provenientes de 4A#V Atendimento 0s reclama !es Troca de produtos 4romo !es O Iendas Atendimento ao consumidor Administra +o de clientes ? ? ? 4esquisas A !es p,s?venda 3etornos de in/orma !es

? Uiga !es com processamento de perdidos

UNIDADE 8 Objetivo: Apresentar o conceito de call center em telemarketing.

, 3ue 9 #all #enter: L-atamente por ter passado por tantas mudan as e pelas tantas por que ainda passar, o telemarketing possui muitas e-press!es que /ormam a linguagem pr,pria de quem convive com essa ocupa +o no dia a dia. 6all center, contact center, Web call center... Os nomes s+o sempre em ingl2s ? porque .v2m de /oraR ? e quem j trabal1a com telemarketing sabe que a di/eren a entre eles n+o muito precisa %$L>A6 apud $63@#A, &'('). 4ara evitarmos a ado +o de uma denomina +o passageira, vamos escol1er um termo para nos re/erir ao que muitos c1amam de call center. Jsaremos 6entral de Atendimento. 6on/orme $L>A6 apud $63@#A, %&'('): #ENTRAL DE ATENDIMENT, #,M, ",LU/;, Jm caso e-emplar de busca de mel1or atendimento ao pblico consumidor se deu, no #rasil, com a reestrutura +o do setor de telecomunica !es e a privati"a +o do sistema tele/Mnico. Aa parte dos usurios, iniciou?se um processo de conscienti"a +o dos seus direitos como consumidores. Aa parte das empresas de tele/onia, come ou a disputa por clientes atravs da o/erta de mais e mel1ores servi os. 6omo reunir as duas partes da quest+oX A solu +o das empresas /oi criar 6entrais de Atendimento para assim se apro-imarem de seus clientes, vendendo servi os, ouvindo reclama !es, dando suporte tcnico, en/im, agili"ando o relacionamento com os usurios. Outro casamento per/eito do telemarketing /oi com os bancos. Lstes s+o 1oje um dos maiores usurios de 6entrais de Atendimento. 4elo tele/one, s+o reali"adas inmeras transa !es bancrias, aliviando as /ilas e redirecionando os /uncionrios para /un !es mais espec/icas. 6on/ira alguns nmeros do Telebanco do #radesco, maior banco privado do pas: tr2s mil pessoas trabal1ando &D 1oras, sete dias por semana. A mdia mensal de liga !es de (; mil1o!esB e a diria, G'' mil. #entral de Atendimento 9<<< <<< uma central de contatos )ara con3uistar a lealdade dos #onsumidores e gerar no(os negcios O pro/issional do setor precisa /icar atento ao que 1 por trs dos novos termos que surgem no telemarketing, 0 medida que a no +o de atendimento ao cliente vai se trans/ormando. Lsses termos procuram tradu"ir /ormas mais modernas de relacionamento com o cliente, em que podem interagir vo", /a-, e?mail ou, 0s ve"es, c1at %conversas em tempo real atravs de mensagens pela internet). L no /uturo certamente 1aver outras novidades %$L>A6 apud $63@#A, &'('). O /oco principal nas novas concep !es de 6entral de Atendimento est na ideia de que todos os es/or os de relacionamento objetivam a identi/ica +o, a reten +o e a /ideli"a +o dos clientes. Relacionamento 9<<< <<< a )ala(ra=c>a(e nos es?or*os e in(estimentos de uma #entral de Atendimento<

A indstria das 6entrais de Atendimento come ou num canto das empresas para atender reclama !es do cliente, torn?lo /iel a uma marca e vender produtos ao p do seu ouvido. Soje as 6entrais de Atendimento s+o neg,cios lucrativos e muito disputados e, cada ve" mais, /uncionam como estruturas internas pr,prias ou empresas independentes, que prestam servi os especiali"ados em telemarketing %$L>A6 apud $63@#A, &'('). R#/A.3#S 450A-AS #0 (#65#-AS 0#-SA2#-S 4equenos consel1os ou pequenas mensagens t2m a principal vantagem de dei-ar impregnados na mente e no cora +o do leitor ou ouvinte o verdadeiro sentido e o objetivo tico, moral ou comportamental que pretendem passar. O ambiente de trabal1o deve ser um local onde a prtica do bom relacionamento 1umano deve /icar evidenciada em cada gesto e em cada palavra, por isso, despretensiosamente, gostaria de abordar alguns aspectos desse lado da e-ist2ncia, que nos permite passar boa parte da vida na compan1ia de outras pessoas com manias, costumes, comportamentos e /orma +o di/erentes da nossa. S#7A C"R,IA/ As pessoas precisam ver em voc2 algum com quem podem contarB por isso seja cordial no trato, pois isso /ar seu compan1eiro procur?lo outras ve"es e o ajudar descobrir a verdadeira alegria de servir. S#7A 450I/,# Ainda que voc2 seja e-perto ou especialista em determinado assunto, quando procurado por seu colega, demonstre com clare"a e sem pedantismo seu con1ecimento da matria. #usque saber se absorveu seu ensinamento. 6oloque?se a disposi +o para outras oportunidades. T#-4A (ACI8-CIA >+o se esque a de que as pessoas que v+o ao seu encontro precisam de ajuda, e se n+o /oram culpadas do seu mau 1umor, tambm n+o querem aument?lo. 8uando voc2 se disp!e a ajudar seu compan1eiro, dissipam?se as nuvens do seu esprito carrancudo. #9IT# C"0#-T:RI"S 0#S65I-4"S Uembre?se de que o seu compan1eiro t+o sujeito a /al1as quanto voc2 e comentar seus de/eitos n+o vai ajudar a corrigi?los. 9A/"RI;# S5AS 65A/I,A,#S 4or maior que seja o nosso esprito altrusta %de ajudar o pr,-imo), ningum resiste a um elogio sincero, pois alimenta o carter e nos estimula a continuarmos merecedores. 8ue voc2 e seu compan1eiro precisam estar engajados nesta luta. >+o se esque a, /inalmente, de que a tare/a de tornar o seu ambiente de trabal1o mais 1umano, criativo e amistoso depende sempre de todos n,s.

UNIDADE @ Objetivos: Apresentar a no +o de script em telecomunica +o.

, 3ue 9 "cri)t: As /rases que o operador deve utili"ar durante um atendimento ao usurio s+o o que c1amamos de $cript. Lssas /rases s+o estabelecidas pela empresa de acordo com o tipo de servi o e t2m o objetivo de manter o padr+o de qualidade e quantidade de atendimento estabelecido como meta %$L>A6 apud $63@#A, &'('). 4ara o operador, o script um roteiro que ajuda muito, pois o contato com o cliente tem de ser objetivo %ir direto ao ponto), para que as solu !es sejam encamin1adas corretamente e as dvidas do consumidor resolvidas o mais rpido possvel. O script tambm evita que as quest!es emocionais inter/iram no dilogo. Os scripts tomam como base as situa !es cotidianas previstas em uma 6entral de Atendimento. 5as elas nem sempre conseguem prever todos os problemas que surgem da intera +o entre o operador e cliente. Ao longo da opera +o, comum os scripts irem mudando, adaptando?se mel1or ao pblico, e no caso do telemarketing ativo, col1endo argumentos para superar as obje !es ou negativas do cliente %$L>A6 apud $63@#A, &'(').. Tipos de scriptX ? Lstruturado: dito como esta na tela ? Aberto: guia, /rases planejadas, podendo ser modi/icado pelo operador. AIM1,RTANTE: A linguagem /alada di/erente da escrita. ,)erador tem 3ue ter atitudes )essoais )ositi(asB Otimismo 4ersist2ncia Aten +o Lmpatia 1er?ormance (erCalB Io" Lntona +o %e-press+o) Lvitar grias e e-press!es pessoais Aic +o Uinguagem %entendimento) 5ente aberta @ntegridade 3espeito a individualidade 4r,?ativo #om 1umor $intonia

UNIDADE D Objetivos: @denti/icar potencial dos clientes. Ao /a"er uma liga +o, voc2 tem poucos segundos para obter a aten +o de seu cliente. A partir da, cada momento conta para que a venda /lua sem problemas. Dicas CEsicas )ara (ocF e?etuar uma Coa (enda !"#RI D$ %&1&' :

1< >unca pergunte: *a sen1ora pode /alar agoraOtem um minutin1oX* Lm ve" disso, pergunte algo como: *tem um momentoX*. A di/eren a sutil, mas e-iste. %< $eja breve e objetivo, /a a um discurso de elevador. @magine?se em um elevador. Ioc2 tem poucos instantes daquela viagem para passar sua mensagem, o que vende e os bene/cios que o/erece. -< >+o apresse seus argumentos de venda. 4rimeiro ten1a certe"a de que o prospect %cliente em potencial) tem tempo para l1e ouvir e que est interessado em seu servi o ou produto. $, depois deste momento, negocie o pre o. .< Ap,s apresentar os bene/cios do produto e o seu di/erencial em rela +o 0 concorr2ncia, /oque no cliente possibilitando que ele perceba a necessidade do que est sendo o/erecido. 2< Ou a seu cliente com aten +o. >+o /ormule a resposta enquanto o cliente /ala se concentre na mensagem que ele est passando. 6< Algumas ve"es, a ideia n+o dita de /orma clara. 4ara assegurar que voc2 entendeu a mensagem que o cliente passou repita a mensagem. L-emplo: *Lntendi. A $rY deseja...corretoXR 8< Trate o cliente pelo nome ou tratamento que o mesmo sugerir. Lssa atitude apro-ima e personali"a o contato. @< Jse um vocabulrio de /cil compreens+o. Ao /alar ou escrever para um cliente: entre duas palavras, escol1a a mais simplesB entre duas palavras simples, escol1a a mais curta. D< Lvite palavras negativas. 6omo: *O $r. >+o entendeu...*. Ioc2 pode substituir estas /rases por: .6ompreendo o seu ponto de vista, mas gostaria que percebesse...R. Utili5ar a rela*Go 1re*o H 7alor a seu ?a(or !"#RI D$ %&1&' Lsta quest+o uma das mais importantes, pois pode ser levantada no primeiro momento em uma televenda. >ormalmente o cliente pergunta o pre o mesmo antes de ouvir a proposta comercial. F 1abito do %a) cliente a/irmar que, o produto caro, qualquer que seja o pre o a que estamos nos re/erindo. A primeira atitude a ser tomada de adiar a quest+o do pre o para o momento mais oportuno. $e a dvida /or esclarecida muito cedo, a discuss+o ser centrada a partir da, no /ator pre o, em ve" da descri +o das caractersticas e bene/cios do produto. 8uando c1egar a 1ora de se de/rontar com esta quest+o, tente perceber se o pre o ou n+o uma obje +o real. O cliente pode ter ra"!es legtimas para a recusa, como a mera /alta de din1eiro ou o con1ecimento de um pre o mais bai-o. >este ltimo caso, voc2 deve ser capa" de demonstrar que o seu produto, apesar de implicar em um investimento maior, gerar maior satis/a +o para o cliente. O objetivo, nesta /ase, de centrar a discuss+o no valor global da sua proposta e n+o apenas no pre o. >+o espere que o cliente /ale que os concorrentes t2m pre os mel1ores. @sso um sinal de que o vendedor n+o /e" o seu trabal1o de casa. Le(antar necessidades O mercado mudou, os clientes /icaram mais e-igentes e n+o suportam mais aquele vendedor que tenta negociar visando seu pr,prio bene/cio. 6ada empresa possui sua pr,pria estratgia para o atendimento na rea de tele/onia e neste mesmo sentido, e-istem varias possibilidades para a estrutura /uncional e organi"acional, sendo esta de/inida pelo .servi o que comerciali"aR %servi os de atendimento ao cliente, produtos, pesquisa, etc.). 4or isso n+o 1 um padr+o determinado para o atendimento em call center, mas sugest!es e no !es bsicas para a prtica do telemarketing. As normas e /orma de atender o cliente e vender o produto ou servi o ser+o determinadas pela empresa contratante %$63@#A, &'(').

1ara entender mel>or<<< L-: Algumas empresas de tele/onia m,vel organi"am sua central de atendimento em regi!es estratgicas %principalmente atravs da isen +o de impostos e incentivos /iscais) n+o sendo necessariamente na localidade que comerciali"a o produto ou servi o. L na sua estrutura interna organi"a os setores de acordo com os tipos de cliente, locais de presta +o de servi os e tipo de atendimento %ativo e receptivo). Aiante da diversidade que podemos encontrar durante o atendimento tele/Mnico con1e a abai-o cinco sugest!es para /a"er um levantamento de necessidades com sucesso %$63@#A, &'('): 1< #on>e*a as necessidades dos clientes )ara de)ois (ender I Aemonstre aten +o quando o cliente estiver e-ternando os seus problemas e n+o interrompa tentando o/erecer solu !es imediatas. @sso desvalori"a as coloca !es do cliente e pode transmitir a impress+o de certa arrogHncia. %< Anota*+es (alori5ando os )ontos mais im)ortantes I 6om essa atitude voc2 demonstra aten +o e valori"a as coloca !es dos clientes. LemCre=se: Anota !es em papel s, podem ser /eitas se 1ouver permiss+o da empresa. -< Jormule )erguntes inteligentes ao le(antar as necessidades I 4rocure com anteced2ncia /ormatar algumas perguntas sobre o neg,cio e a empresa do cliente. @sso vai /a"2?lo /alar das suas necessidades e anseios, valori"ando solu !es personali"adas que voc2 pode apresentar. .< #on>e*a a em)resa e o )roduto do cliente I Antes de /alar com o cliente, con1e a seu per/il, suas necessidades e o produto que ir trabal1ar. Lssa atitude vai l1e enriquecer de in/orma !es para que voc2 apresente argumentos consistentes. 2< #rie um Canco de dados )ersonali5ado de cada cliente I Ap,s conversar com o cliente e ter anotado todas as in/orma !es, cadastre?o num banco de dados e insira todas as in/orma !es que ac1ar interessantes para um /uturo contato. Demonstrar (alor ,icas para demonstrar os &ene%!cios dos produtos o%erecidos N N N 4erguntar se o cliente con1ece o produto que deseja apresentarB <ale todas as qualidades do produto ou da promo +oB Termine suas /rases com um tom de pergunta, motivando o cliente a l1e dar uma respostaB $empre que puder utili"e de momentos propcios para in/ormar mais uma ve" sobre os bene/cios do produtoB 6aso o cliente deseje reali"ar a compra, in/orme as condi !es de pagamento, de entrega entre outrosB 6aso o cliente n+o deseje adquirir aquele determinado produto, trate?o cordialmenteB 6aso o cliente pe a um tempo para decidir, solicite uma nova data para re/a"er o

N . contato.

1& DI#A" DE #,MUNI#A/;,

(. "eKa (ocF mesmo< Lssa a primeira e maior dica de como /alar mel1or: a naturalidade acima de tudo. >en1uma tcnica poder ser mais importante que a sua naturalidade. Aprenda, aper/ei oe, progrida, mas ao /alar seja sempre natural. &. 1ronuncie Cem as )ala(ras< 4ronuncie completamente todas as palavras. 4rincipalmente n+o omita a pronuncia dos ZsE e ZrE /inais e dos ZiE intermedirios. 4or e-emplo, /ale primeiro, janeiro, terceiro, precisar, tra"er levamos, e n+o janero, tercero, precis, tra"e, levamo. 4ronunciando todos os sons corretamente, a mensagem estar mel1or compreendida pelos ouvintes e 1aver maior valori"a +o da imagem de quem /ala. <a a e-erccios para mel1orar a dic +o lendo qualquer te-to com o dedo entre os dentes e procurando /alar da /orma mais clara possvel. C. Jale com Coa intensidade< $e /alar muito bai-o, as pessoas que estiverem distantes n+o entender+o suas palavras e dei-ar+o de prestar aten +o. Tambm n+o dever /alar muito alto porque, alm de se cansar rapidamente, poder irritar os ouvintes. <ale numa altura adequada para cada ambiente. >unca dei-e, entretanto, de /alar com entusiasmo e vibra +o. $e n+o demonstrar interesse por aquilo que transmite, n+o conseguir tambm interessar sua plateia. D. Jale com Coa (elocidade< >+o /ale rpido demais. $e a sua dic +o /or de/iciente ser ainda mais grave, j que di/icilmente algum conseguir entend2?lo. Tambm n+o /ale muito lentamente, com pausas prolongadas, para n+o entediar os ouvintes. Jse um aparel1o gravador para con1ecer mel1or a velocidade da sua /ala e decidir?se pelo mel1or estilo. :. Jale com Com ritmo< Alterne a altura e a velocidade da /ala para construir um ritmo agradvel de comunica +o. 8uem se e-pressa com velocidade e altura constantes acaba por desinteressar os ouvintes, n+o pela /alta de contedo, mas pela maneira ZdescoloridaE como se apresenta. G. Ten>a um (ocaCulErio ade3uado< Jm bom vocabulrio tem de estar isento do e-cesso de termos pobres e vulgares, como palavr!es e grias. 4or outro lado n+o se recomenda um vocabulrio repleto de palavras di/ceis e quase sempre incompreensveis. Lvite tambm o vocabulrio espec/ico da sua pro/iss+o diante de pessoas n+o /amiliari"adas com esse tipo de palavreado. Lvitando o vocabulrio pobre e vulgar, n+o tendo a preocupa +o de se e-pressar com palavras di/ceis, e reservando vocabulrio pro/issional apenas para aqueles que atuam dentro da mesma rea, voc2 estar desenvolvendo um vocabulrio simples, objetivo e su/iciente para identi/icar todas as suas ideias e pensamentos. ;. #uide da gramEtica< Jm erro gramatical, dependendo da sua gravidade, poder atrapal1ar a apresenta +o e at mesmo destruir sua imagem e o neg,cio. Toda a gramtica precisa ser correta, mas principalmente /a a uma revis+o de concordHncia e conjuga +o de verbos. 5uitos 1esitam na constru +o das /rases porque t2m dvidas sobre a concordHncia a /a"er ou o verbo a conjugar. Alm disso, aumente suas leituras de livros de bons autores e observe atentamente a constru +o das suas /rases. A leitura uma das mel1ores /ontes de aprendi"ado. 7. Ten>a )ostura correta< <ique sempre bem posicionado. Ao /alar procure n+o colocar as m+os nos bolsos, nas costas, cru"ar os bra os, nem se debruce sobre a mesa, cadeira ou tribuna. Aei-e os bra os naturalmente ao longo do corpo ou acima da lin1a da cintura e gesticule com modera +o. O e-cesso de gesticula +o mais prejudicial que a /alta. Aistribua o peso do corpo sobre as duas pernas, evitando o apoio ora sobre uma perna, ora sobre a ou tra. Lssa atitude torna a postura deselegante. Tambm n+o se /ique movimentando desordenadamente de um lado para outro quando estiver parado n+o abra demasiadamente as

pernas. $, se movimente se pretender se apro-imar dos ouvintes, ou dar 2n/ase 0 determinada in/orma +o. >+o rela-e a postura do tronco com os ombros cados. 4oder passar uma imagem negligente, ou de e-cesso de 1umildade. 6uidado tambm para n+o agir de /orma contrria n+o levantando demasiadamente a cabe a nem mantendo rgida a posi +o do t,ra-. 4oder passar uma imagem arrogante e prepotente. Aei-e o semblante sempre descontrado e, sendo possvel, sorridente. >+o /ale em alegria a /isionomia /ec1ada nem em triste"a com a /ace alegre. Uembre?se sempre de que preciso e-istir coer2ncia entre o que /alamos e o que demonstramos na /isionomia. Ao /alar ol1e para todas as pessoas para ter certe"a de que est+o ouvindo e prestando aten +o nas suas palavras. 4rincipalmente ao ler, este cuidado tem de ser redobrado, pois e-iste sempre a tend2ncia de ol1ar o tempo todo para o te-to esquecendo a presen a dos ouvintes. 9. Ten>a in4cio$ meio e ?im< Toda /ala, seja simples conversa ou numa apresenta +o para uma grande plateia. 4recisa ter incio, meio e /im. " in!cio >o incio procure conquistando os ouvintes desarmando suas resist2ncias e conquistando seu interesse e aten +o. 4ara isso poder usar algumas das seguintes .dicasR: N 6onte uma pequena 1ist,ria que ten1a estreita rela +o com o contedo da sua mensagem. Sist,rias normalmente despertam o interesse. N Llogie sinceramente os ouvintes. N Jse uma /rase que provoque impacto N Aiga que n+o ir consumir muito tempo. N <a a uma cita +o de autor respeitado pelos ouvintes. N Jse um /ato bem 1umorado. Lntretanto, evite piadas. N Uevante uma re/le-+o. N Aemonstre sutilmente que con1ece o assunto e possui e-peri2ncia. N Aproveite uma circunstHncia /a"endo um comentrio sobre algum presente ou que ten1a /alado 1 pouco, ou ainda sobre um acontecimento con1ecido dos ouvintes. -o in!cio voc< n*o dever=: N 4edir desculpas por estar com problemas /sicos %gripe, res/riado, dor de cabe a, etc.) ou por n+o estar devidamente preparado para /alar. N 6ontar piadas N <a"er perguntas quando n+o desejar a resposta. N Tomar partido sobre assuntos pol2micos. N 6ome ar com c1av!es ou /rases muito usadas. 4or e-emplo: A uni+o /a" a /or aB uma andorin1a s, n+o /a" ver+o: etc.

N <a"er cita !es de autores muito pol2micos. $aiba ainda que o incio dever ser breve, neutro e guardar interdepend2ncia com o restante da /ala. " meio >a primeira parte do meio, prepare o tema a ser abordado: N 6onte numa nica /rase sobre a matria que ir abordar 4or e-emplo: Iou /alar sobre o la"er do 1omem moderno. N Lm seguida, /a a um relato 1ist,rico do tema, ou levante um problema para o qual dar solu +o. N <inalmente, /ale sobre as etapas do assunto que ir desenvolver. 4or e-emplo: se o tema /osse la"er, as etapas poderiam ser: o la"er no campo, o la"er na praia e o la"er no clube. >a segunda parte, desenvolva o assunto principal atendendo ao que /oi preparado. $e /e" um relato 1ist,rico, agora /ale do presenteB se levantou um problema, agora d2 a solu +oB se dividiu o tema agora cumpra as etapas prometidas. Jse compara !es, e-emplos, estatsticas, testemun1os, en/im tudo que puder para con/irmar o contedo da sua e-posi +o. $e sentir que algum poderia /a"er alguma obje +o 0s suas a/irma !es, este o momento de re/ut?la. " %im >o /inal, /a a uma breve recapitula +o. Lm apenas uma ou duas /rases, /a a um resumo do que apresentou. Lm seguida para encerrar, use os mesmos recursos sugeridos para iniciar elogiar o audit,rio. <a"er uma cita +o, aproveitar uma circunstHncia, um /ato bem?1umorado, levantar uma re/le-+o, etc. Alm disso, poder pedir que ajam de acordo com suas propostas. >+o encerre di"endo .era isso que eu tin1a para /alar, ou outras /ormas va"ias, sem objetividadeR. ('. Jale com emo*Go. <ale com entusiasmo, vibre com a sua mensagem, demonstre emo +o e interesse nas suas palavras e a !es. Assim, ter autoridade para interessar e envolver os seus ouvintes. C"0" AT#-,#R B#0 # 0A-T#R S#5 C/I#-T#: ? $eja legal. ? Uigue para seus clientes e in/orme das o/ertas. ? 4arabeni"e pelo seu aniversrio. ? >unca prometa o que n+o pode cumprir. ? >unca mentir. ? Lvite comentrios negativos. ? Ter credibilidade o primeiro grande passo para /ideli"ar seus clientes. ? Trate?os bem. ? $eja amigo, seja um irm+o, /a a por ele o que ele gosta.

? Lvite e-cesso de intimidade. ? O/ere a um servi o que o cliente n+o ter no concorrente. ? 5anten1a?se sempre bem 1umorado. ? Llimine toda e qualquer e-press+o de triste"a e indi/eren a ? isso a/asta os clientes. ? $aia da rotina ? <a a algo pelo seu cliente. ? Ten1a em seu cora +o: o cliente a pessoa mais importante do mundo. ? Treine, treine muito toda sua equipe, mostre na prtica a importHncia do cliente. S5A A(AR8-CIA > I0("RTA-T# A sua imagem o cart+o de visitas da empresa. As primeiras impress!es s+o as mais importantes e mais duradouras. Os clientes associam a sua imagem e da sua empresa com a qualidade do servi o prestado. Jma boa imagem gera credibilidade. 4ara que voc2 seja uma pro/issional de sucesso, o/erecemos algumas dicas: ( ? Jse roupas apropriadas para a /un +o e o trabal1o que voc2 desempen1a. Ae pre/er2ncia use o uni/orme da empresa. & ? Lvite per/umes /ortes, e-cesso de joias, roupas e-travagantes, desalin1adas e muito coloridas. C ? 5anten1a a postura ereta. D ? Lvite aspecto cansado ou deprimido. : ? 6uide dos cabelos, do rosto e das m+os. G ? >unca use pastas, bolsas e sapatos com m apar2ncia. ; ? >+o comer, n+o mascar c1icletes e n+o /umar na /rente do cliente. 7 ? Ls/orce?se para manter um alto padr+o de apresenta +o, tanto na apar2ncia quanto na organi"a +o de seu trabal1o. ?/em&re@se )ue voc< A a imagem da sua empresaBC "S 0A-,A0#-T"S ,# 50A B"A T#/#F"-ISTA ([ ? Ao atender um tele/one, dar um .alMR e-pressivo. &[ ? >+o dei-ar o tele/one tocar vrias ve"es para ap,s atender. C[ ? >+o usar termos ao tele/one como /o/a, querida, nega, etc. D[ ? >+o esquecer o controle em qualquer situa +o. :[ ? Ao ausentar?se, dei-ar uma substituta.

G[ ? >+o se esquecer de anotar os recados e os nmeros tele/ones. ;[ ? >+o usar o tele/one para /ins adversos aos interesses da empresa. C"0" AT#-,#R A" T#/#F"-# Uimitar?se a di"er o nome da compan1ia sem qualquer tipo de sauda +o n+o acrescenta nada 0 imagem da empresa. 4ara a maioria das tele/onistas basta a resposta padr+o: .V \ 6ia. 4osso ajud?loXR Ou varia !es em torno disso. O mais importante empregar um tom animado, positivo, a /im de demonstrar que o tele/onema /oi recebido com pra"er. ALL< $, di"em ZalME indivduos indi/erentes, irritados, irritantes, c1ateados e sem /orma +o pro/issional. 8uando dito num tom neutro e perempt,rio /a" com que a pessoa que liga se sinta constrangida: seu c1amado, evidentemente, /oi recebido com desagrado. 3epelida, ela cai na de/ensiva. L em seguida se torna petulante. AlMn+o basta se algum responde ao tele/one em nome de uma empresa. >+o identi/ica, n+o in/orma, n+o vende. MUEM JALA: Os monossilbicos, em sua maior parte, n+o /a"em a mnima ideia do e/eito que suas maneiras ao tele/one t2m sobre as pessoas. Talve" usem o mesmo estilo duro e ine-pressivo nas c1amadas que eles mesmos /a"em. 4or e-emplo: .O $r. 4rospect estXR Lm ve" de: #om dia, aqui Terr= 5ander, da 6ertain $ales. Lu poderia /alar com o $r. 4rospectXR AGUARDAND, NA LINHA< O que /a"er se a pessoa que tele/ona quer /alar com algum que n+o pode atender ou cujo ramal est ocupadoX F inadmissvel dei-?la esperando na lin1a sem saber o que estar acontecendo. 8uem recebeu a c1amada tem obriga +o de voltar a /alar com ela repetidamente. >+o pode dei-?la na espera mais do que um minuto e meio. 6umpre tambm pedir?l1e desculpas por ter de esperar e dar?l1e alternativas: continuar 0 espera ou desligar e ser contatada depois, logo que possvel. %$, em ltimo caso deve ser?l1e dito para que ligue de novo.) Aesaconsel1a?se, ainda, o emprego de /rases do tipo: .<arei isso pelo senhor ou .Iou /a"er unia coisa pelo senhor: pe o ao $r. 4rospect que ligue em seguidaR. 6omo a pessoa ac1a que c1am?la , principalmente, do interesse do $r. 4rospect e de sua empresa, pode, muito bem, o/ender?se. A #HAMADA 0 "UA< $e um tele/one toca na aus2ncia de seu usurio 1abitual, quem quer que atenda deve di"er: .$ala do $r. Aon Ueaver, Senrr= $ta= /alando. Lm que posso servi?loXR @sso demonstra aten +o e pro/issionalismo. L Senrr= $ta= se encarregar de pMr a pessoa que /e" a c1amada em contato com algum que possa atend2?la, esgotando todas as op !es e-istentes nesse sentido. .Todo mundo j ouviu o tradicional .Lspere na lin1aR ou .>+o desligue, por /avor,R, preldio de um longo perodo de sil2ncio interrompido por intempestivos e ineptos:R O sen1or que /alar com algumXRouR O sen1or j /oi atendidoXR>+o possvel respeitar uma compan1ia em que coisas desse tipo acontecemR. .A primeira e, muitas ve"es mais duradoura impress+o que algum recebe de sua empresa pelo tele/one. Lle muito mais que um aparel1o de comunica +o: uma oportunidade de estabelecer um relacionamento com um cliente /ora do alcance de seus competidoresR. MUE T,M DE 7,N U"AR A, TELEJ,NE< O tom de vo" tem importHncia /undamental. $ua secretria pode ser doce e melodiosa quando /ala com voc2, mas como ser que trata os demaisX Ioc2 j discutiu com ela o atendimento do tele/oneX $e n+o, ou a bem: ela pode estar arruinando a sua reputa +o pela maneira brusca com que /ala com as pessoas. ("R65# S# (#R,# "S C/I#-T#S' (] ? 4orque morreu.

&] ? 5udou de endere o. :] ? 4or que se tornou amigo de donos de outros estabelecimentos. 9] ? 4or pre o mais bai-o do concorrente. (D] ? 4ela m qualidade de nossos produtos. G9] ? 4elo mau atendimento dos nossos /uncionrios.

UNIDADE 1& Objetivos: 6ompreender o comportamento dos clientes.

, 3ue 9 o #liente: F muito importante para empresas de call centers e principalmente para os operadores de telemarketing Q independente do setor que atue Q recon1ecer a importHncia de entender o comportamento do cliente. Aprendendo sobre o comportamento dos clientes, os operadores de telemarketing poder+o entender o que leva as pessoas a escol1erem um produto e n+o outro e como v+o reagir aos estmulos de uma possvel compra por e-emplo. $eguem logo abai-o algumas considera !es sobre os seus possveis clientes %$63@#A, &'('): K K K O cliente a pessoa mais importante em qualquer neg,cioB O cliente n+o depende de n,s. >,s que dependemos deleB O cliente n+o interrompe o nosso trabal1o. Lle o prop,sito do nosso trabal1oB

K O cliente nos /a" um /avor quando liga. >,s n+o estamos l1e /a"endo nen1um /avor ao atend2?loB K K K O cliente o sangue da empresa. F ele que paga o seu salrio. O cliente muito mais do que lucros. Lle sentimento, con/ian a, lealdade e respeitoB Aar um ,timo atendimento ao cliente /un +o de todos na empresaB

K O trabal1o de um teleoperador consiste essencialmente na produtividade, atendimento e presta +o de servi os aos clientes da empresa.

" C/I#-T# A9A/IA: K K K A educa +o, cortesia e simpatiaB O tratamento personali"adoB A con/ian a, lealdade e respeitoB

K K K

O interesse no atendimentoB A disposi +o para resolver seu problemaB A empatia %colocar?se no lugar do outro).

6uem &usca atendimento tem a e$pectativa de )ue ocorram ao menos tr<s coisas: ([ ? $er bem recepcionado. &[ ? $er acol1ido. C[ ? Ter sua necessidade resolvida.

" 65# "S C/I#-T#S 65#R#0' (SCRIB,D EFGF) (. 1restati(idadeB os clientes querem ser atendidos con/orme a sua disponibilidade e n+o com a do %a) teleoperador %a), visando 0 satis/a +o do cliente que se /a" necessrio um atendimento rpido, porm e/ica". Tambm somos assim. &. Aten*GoB os clientes buscam ser escutados. F importante que todos os argumentos sejam guardados para utili"?los no segundo momento. C. "im)atiaB essencial, pois nunca sabemos de imediato o estado emocional do nosso cliente, este pode entrar em contato ap,s diversas situa !es %insatis/a +o, irrita +o, satis/a +o, dvida, etc). 4or isso, guarde consigo seus rancores, insatis/a !es e /rustra !es seja um teleoperador com presen a de esprito e naturalidade Q transmita seguran a e con/iabilidade. D. "inceridade e >onestidadeB para o cliente n+o 1 nada pior do que 1aver a o/erta de um produto, servi o ou /uncionalidade e n+o ser cumprido. @sso se trans/orma em /onte de ressentimentos, tempo desperdi ado, angstia, /rustra +o impactando na n+o /ideli"a +o deste cliente. $eja tico e gan1e seu cliente n+o para um neg,cio, mas para muitos.

P que estamos /alando em bom atendimento, vamos dar uma dica e/iciente para o momento da liga +o em que o operador precisa con/irmar nomes e endere os dos seus clientes. Ioc2s j ouviram /alar do Al/abeto do telemarketingX Lste al/abeto poder ser para utili"ado na con/irma +o de nomes e endere os de clientes. O operador de telemarketing possui um al/abeto padr+o que c1amado de Al/abeto <ontico @nternacional. 4orm as empresas de call center do #rasil, respeitando as diversidades regionais do nosso pas, utili"a algumas adequa !es no uso desta /erramenta. Ou seja, o al/abeto adequado para o per/il do cliente atendido. Lnt+o, este al/abeto normalmente adaptado. $egue logo abai-o o modelo do Al/abeto.

A I ALJA I RA7, # I #HARLIE

N I N,7EM ER , I ,"#AR 1 I 1A1A

D I DELTA E I E#, J I J,O G I G,LJ H I H,TEL I I INDIA P I PULIET K I KIL, L I LIMA M I MIKE

M I MUE E# R I R,MEU " I "IERRA T I TANG, U I UNIJ,RME 7 I 7IT,R O I OADREN Q IQHI"KR R I RANKEE N I NULU