ASI

Aplicao de Sistemas de Informao ERP, CRM, SCM

Dados, informao e conhecimento

Dados
l Descreve

algo que emana de um facto ou acontecimento l S depois de convenientemente tratados (significado) se transformam em informao

Dados, informao e conhecimento

Informao
l Dados

tratados, controlados e inseridos num contexto l Guardar informao bastante mais difcil do que guardar dados, uma vez que tal envolve codificar o contexto ou situao em que foi gerada

Dados, informao e conhecimento

Conhecimento
l Valores,

informao do contexto, experincias, entendimento acerca de um domnio l Fornece capacidade para avaliar e internalizar novas experincias e informao

Dados, informao e conhecimento

Informao e conhecimento
lO

conhecimento , muitas vezes, apresentado como informao processada

A informao uma comodidade que pode dar lugar a conhecimento O conhecimento identificado com crenas produzidas (ou sustentadas) por informao

Dados, informao e conhecimento

Informao e conhecimento
l Mas

.. existem problemas nesta associao ..

Sob condies de informao incompleta, pode ser o conhecimento a ser utilizado para interpretar informao incompleta Enquanto a informao pode ser visionada como um conjunto fechado, o conhecimento , essencialmente, aberto

Dados, informao e conhecimento

Informao e conhecimento
lO

conhecimento dever ser libertado da dependncia total da informao processada l A criao de conhecimento envolve tambm viso, que inclui perspiccia, criatividade

TIC, SI e competitividade
l

Actualmente, dificilmente se pode competir sem que as TIC e os SI desempenhem um papel fundamental na organizao Uma das caractersticas mais relevantes destas tecnologias a sua capacidade para integrar informao/processos, interna e externamente

SI realidade prxima ou presente

Questes sociais e organizacionais
l Postura

perante a mudana e a inovao l Cultura da organizao l Falta de ligao com a estratgia do negcio l Comunicao deficiente entre reas internas e pessoas

SI realidade prxima ou presente

Questes sociais e organizacionais
l Formao

dos recursos humanos l Subalternizao dos SI em relao a outras funes/departamentos l Modo como se encaram as TIC/SI l Falta de presso do ambiente externo; indstria em que se insere

SI realidade prxima ou presente

Questes funcionais
l Disperso

da informao l Redundncia da informao l Comunicao deficiente entre as diversas reas l Incompatibilidade dos sistemas

SI realidade prxima ou presente

Questes funcionais
l Interfaces

ineficientes ou inexistentes l Caractersticas dos processos l Problemas de segurana l Problemas de integridade

SI realidade prxima ou presente

Questes tcnicas
l Plataformas

obsoletas l Dificuldade na manuteno e evoluo das aplicaes l Elevados custos de manuteno das aplicaes l Ausncia de metodologia na implementao

SI realidade prxima ou presente

Questes tcnicas
l Rigidez

das aplicaes l Desempenho das mquinas, das bases de dados e das aplicaes l Problemas de segurana e de confidencialidade l Redundncia de dados e procedimentos

ERP - Enterprise Resource Planning

O que so? l Termo genrico que identifica as actividades executadas por um pacote de software modular, modular cujo objectivo automatizar e integrar os processos de gesto da empresa nas diversas facetas do negcio
Eliminam redundncia, eliminam burocracia, mais consistncia, informao em tempo real

ERP - Enterprise Resource Planning

Caractersticas do ponto de vista funcional ..
l l l l l

Pacotes standard, que visam mercado annimo Potencial rico de costumizao Software de aplicao Base de dados integrada (gesto e transaces) Solues de negcios em suporte dos processos chave

ERP - Enterprise Resource Planning

Caractersticas do ponto de vista funcional ..
l l l

Alta funcionalidade (suporta muitas funes) Viso orientada para o processo Visa mltiplas indstrias em todo o mundo (produto base inclui funcionalidades que permitem aplicao em ambientes diferentes e globais)

ERP - Enterprise Resource Planning

Caractersticas do ponto de vista tcnico ..
l l l

Interface grfica de utilizador consistente Arquitectura cliente-servidor Aberta, no que respeita escolha de plataformas de software e hardware (Windows NT, Solaris, Linux, ...) Administrao do sistema complexa

ERP - Enterprise Resource Planning

Benefcios para o negcio ..
l l

l l l l l

Automao das transaes no back-office Integrao e coordenao da informao e diferentes funes, tornando possveis conceitos como o just-in-time Mdulos parametrizveis Melhor alocao e utilizao de recursos Controlo em tempo real Coordenao atravs do espao geogrfico Consolidao da terminologia

ERP - Enterprise Resource Planning

Benefcios tcnicos ..
l

l l l

Informao, interfaces e lgica de aplicao consistentes, criando um ambiente TI fcil de perceber e de utilizar Concepo modular Sistema nico, tornando mais fcil a gesto (Euro, Y2K) Soluo testada

ERP - Enterprise Resource Planning

reas de aplicao
l l l l l l l l l l

Aquisio matria-prima e componentes Gesto de stocks Contabilidade analtica e financeira Relacionamento com clientes e fornecedores Gesto da produo Gesto da qualidade Gesto de projectos Gesto de recursos humanos Desenvolvimento de produtos ...

ERP - Enterprise Resource Planning

Cadeia de valor interna
infraestruturas gesto de recursos humanos desenvolvimento tecnolgico aprovisionamento sistemas de informao logstica de entrada operaes logstica de sada marketing & vendas servios

ERP - Enterprise Resource Planning

Como surge o conceito l EOC (Economic Order Quantity) l MRP (Material Requirements Planning) + CRP l MRPII (Manufacturing Resource Planning ) l CAD, CAM, CIM .. l Software de apoio s transaes

ERP

One interface, one database, one system

ERP - Enterprise Resource Planning

Estrutura tpica
Finanas Vendas e Distrib. Base de dados Servios ao cliente Gesto Recursos humanos Stocks Fornecedores Qualidade Produo

Clientes

ERP - Enterprise Resource Planning

Motivaes reais para a implementao
Melhoramento Processos Plataforma comum Visibilidade dos dados Reduo custos

Melhoria processo deciso estratgica Resposta ao cliente Desempenho

Infraestrutura

Capacidades

ERP - Enterprise Resource Planning

Implementao l A configurao um compromisso entre os requisitos da organizao e as funcionalidades disponveis
Seleccionar mdulos a instalar Executar ajustes nas tabelas de configurao, de modo a adequar o sistema aos processos de negcio

GAP

ERP - Enterprise Resource Planning

Implementao l A diferena entre o que pretendido e o que possvel implementar no ERP implica
Utilizao de sistemas complementares e criao de interfaces entre sistemas Aderncia a processos genricos, com abandono de requisitos especficos

ERP - Enterprise Resource Planning

Implementao: problemas l Incompatibilidade de arquitecturas l Mdulos desenquadrados l Necessidade aplicaes especficas l Instalao de programas satlite
l l l

Caro Demorado Complexo

ERP - Enterprise Resource Planning

Implementao: causas de insucesso
l l l l l l l

Informao insuficiente acerca do sistema e das alternativas (funcionalidades, requisitos, ..) Tempo insuficiente Formao insuficiente Recursos financeiros insuficientes Expectativas criadas em torno do projecto Questes organizacionais: cultura, motivao, dedicao, envolvimento da gesto de topo, .. Apoio dos consultores

ERP - Enterprise Resource Planning

Implementao: aspectos ligados a sucesso l Fidelidade soluo standard
Software alterado s em casos crticos e sem implicaes noutros mdulos Adaptaes via configurao
l

Empenhamento da direco
Envolvimento, acompanhamento Recursos: tempo, dinheiro, formao, equipamento, instalaes

ERP - Enterprise Resource Planning

Implementao: aspectos ligados sucesso l Gesto das expectativas l Definio da equipa
Quem lidera Tempo afectado por cada um ao projecto
l

Comunicao entre equipas de projecto e utilizadores

Envolvimento dos utilizadores

ERP - Enterprise Resource Planning

Explorao: problemas
l l l l l l

Problemas devidos ao deficiente planeamento Interaco ERP programas satlite O sistema no faz tudo aquilo que se pensava que faria Necessidade de reorganizao da empresa para que o sistema tenha xito Acreditao do sistema perante os utilizadores Preservao e valorizao do conhecimento embutido na equipa de implementao

ERP - Enterprise Resource Planning

Explorao: algumas medidas a tomar
l

l l

Preservao e valorizao do conhecimento embutido na equipa de implementao Criao de equipas de suporte tcnico e funcional aos utilizadores Garantir estabilidade, aderncia e extenso

ERP - Enterprise Resource Planning

Que futuro? Quatro tendncias ..
l

Avano para o front office Suporte a CRM e SCM, dentre outros

+ sistemas de terceiros ou instalao de novas solues do mesmo fornecedor

Extended ERP

ERP - Enterprise Resource Planning

Que futuro? Quatro tendncias ..
l

Ataque s PME Desenvolvimento de solues mais simples ASP

ERP - Enterprise Resource Planning

Que futuro? Quatro tendncias ..
l

Collaborative commerce (digital marketplaces, exchanges, vortals) Novas possibilidades no mbito do SCM, reduo de custos da integrao tecnolgica SAPMarkets, Oracle Exchange

ERP II

ERP - Enterprise Resource Planning

Que futuro? Quatro tendncias ..
l

Caa ao valor, por parte das empresas Riscos potenciais to grandes quanto benefcios potenciais .. Custo/benefcio Metodologias para medir resultados

ERP - Enterprise Resource Planning

O fim dos ERP?
l

Comrcio colaborativo pode significar o fim da dominncia dos ERP no back-office Casamento entre as trocas comerciais verticais e SCM convive mal com limitaes funcionais dos ERP

ERP - Enterprise Resource Planning

O fim dos ERP?
l

Empresas deixaram de perseguir as estratgias all-in-one foradas pelos vendedores Tentam integrar as melhores solues, algo que dificilmente
poderiam fazer sem a plataforma ERP

Melhorias no middleware permitem misturar e ligar aplicaes

ERP - Enterprise Resource Planning

O fim dos ERP?
l

Crticas Falta de flexibilidade Tempo de implementao longo Organizao hierarquizada Tecnologia antiquada

ERP - Enterprise Resource Planning

O fim dos ERP?
l

Capacidade de resposta dos vendedores de ERP

ERP - Enterprise Resource Planning

Component ERP Components are for composition. Composition enables prefabricated things to be reused by rearranging them in ever new composites
(Szyperski, 1998, pp 3)

ERP - Enterprise Resource Planning

Component ERP
l Meio

caminho entre software feito por medida e software standard Permite costumizao significativa, mantendo benefcios dos produtos standard Permite estabelecer prioridades para diferentes funes, dependendo de uso, qualidade e recursos

ERP - Enterprise Resource Planning

Component ERP
l Meio

caminho entre software feito por medida e software standard A seleco dos componentes pode ser feita em funo dos requisitos e da estratgia do cliente Elimina problema dos upgrades cclicos massivos - evoluo

ERP - Enterprise Resource Planning

Exemplos de produtores de solues l Oracle Applications l Sap l J.D. Edwards l Peoplesoft l VBS

CRM - Customer Relationship Management

O que se entende por CRM?
l l

Filosofia que coloca o cliente no centro do desenho dos processos Desenhado para perceber e antecipar as necessidades dos clientes actuais e potenciais Mais do que um processo ou uma tecnologia uma estratgia de negcio!

CRM - Customer Relationship Management

O que se entende por CRM?
l

Depois de perceber isto, fica claro que existe uma pletora de tecnologias que auxiliam na captura de dados acerca do cliente e fontes externas e na consolidao de uma warehouse central, de modo a tornar a estratgia global de CRM mais inteligente

CRM - Customer Relationship Management

O que se entende por CRM?
l

Integra o marketing e as TIC, de forma a dotar a empresa de meios eficazes e integrados de atender, reconhecer e cuidar do cliente em tempo real Transforma os dados recolhidos em informao que, quando disseminada, permite a identificao do cliente e a compreenso do seu perfil por todos

CRM - Customer Relationship Management Em que se alicera?

l l

Processos centrados no cliente, disseminados por toda a organizao Utilizao exaustiva de informao relacionada com o cliente, integrando as reas de Marketing, Marketing Vendas e Servios

Criao de valor para o cliente

CRM - Customer Relationship Management Como se projecta?

l Definio

do modelo de relacionamento l Redesenho dos processos de atendimento l Seleco da soluo de informao l Implementao

CRM - Customer Relationship Management Definio do modelo

l Com

ser feita a abordagem ao cliente l Que procedimentos, que eventos devem ser gerados l Plano de comunicao

CRM - Customer Relationship Management

Redesenho dos processos
l

l l

Levantamento rigoroso dos processos existentes e sua documentao, de montante a jusante O redesenho pode ser radical (reengenharia) ou levar apenas a um reenquadramento Adio de mais valias, pelo facto de passar a existir suporte de TIC orientada para o cliente

CRM - Customer Relationship Management Seleco da soluo de informao

l Baseada

nas fases anteriores l Validao das caractersticas das solues disponveis l Determinada pelo modelo de relacionamento a seguir no futuro

CRM - Customer Relationship Management

Implementao do sistema
l l

Configurao do modelo de relacionamento na tecnologia adquirida Implementao da estratgia de relacionamento com o cliente, incluindo um conjunto de ferramentas de apoio, como telemarketing, canais virtuais de relacionamento, terminais de ponto de venda, ..

CRM - Customer Relationship Management O que contribui para o sucesso

l Foco

nos processos, no na tecnologia

As TIC so apenas um meio para alcanar os objectivos

l Envolvimento,

comprometimento e acompanhamento da gesto de topo

CRM - Customer Relationship Management O que contribui para o sucesso

l Seleco

da tecnologia de acordo com o negcio

Tecnologia deve preencher necessidades especficas do negcio Perceber como as funcionalidades so realizadas e compreender a arquitectura global do sistema

CRM - Customer Relationship Management O que contribui para o sucesso

l Apoio

e formao aos utilizadores l Competncia multidisciplinar da equipa de projecto l Estabelecimento de etapas e prioridades l Consistncia da integrao do sistema

CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnolgica

l Vendas

- Sales Force Automation

Prospeco, previses Modo off-line, sincronizao no sistema

CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnolgica

l Servio

ao cliente
Registo e acompanhamento de questes, problemas, reclamaes, sugestes, pedidos de informao Acompanhamento dos assuntos, agendamento, gesto do conhecimento

CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnolgica

l Marketing

Data warehouse e data mining facilitam anlise Permitem descobrir relaes no antecipadas e padres de consumo e comportamento, identificar perfis Auxiliam tomada de deciso

CRM - Customer Relationship Management Plataforma tecnolgica

l Coerncia

e interoperacionalidade

Base de dados de clientes e eventos de negcio que todas as aplicaes da plataforma utilizam e mantm actualizada Sistema de worflow que permite o fluir dos processos dentro e entre mdulos

CRM - Customer Relationship Management

Interaco convencional com o cliente
Cliente Call Center Atende Face a face

Vendas

Marketing

Servio

Base de dados

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Planeamento

Plano de actividades rigoroso, com identificao de todos os pontos crticos de relacionamento e a estrutura do fluxo de trabalho Levantamento de pontos de automao

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Marketing

relacional
Identificar, segmentar, interagir, configurar Programas de fidelizao, com identificao clara e construo de perfis

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Produtos

e servios de extrema qualidade

Concorrncia a nvel global Tolerncia ao erro, falta de qualidade e ineficincia cada vez menor nfase na gesto do conhecimento

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Soluo

de eCRM
Automatizao das tarefas rotineiras, estruturao do relacionamento com o cliente, processamento da informao transaccional

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Portal

de e-commerce atractivo, bem estruturado e eficiente

Divulgao Obteno e partilha de informao Realizao de sondagens e estatsticas

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Portal

de e-commerce atractivo, bem estruturado e eficiente

Transaces Boas capacidades de processamento de informao Intuitivo e fcil de navegar

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Portal

de e-commerce atractivo, bem estruturado e eficiente

Permanentemente actualizado Seguro Com polticas de privacidade e confidencialidade bem visveis

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Acrescentar

valor ao relacionamento

Conhecimento obtido deve orientar o relacionamento Quem compra deve receber exactamente o que deseja comprar e a informao que realmente lhe interessa

eCRM - Customer Relationship Management Princpio a observar

l Integrao

de outros canais de comunicao

Telefone, fax, contacto pessoal, carta, .. Os dados recolhidos por este meio devem ser inseridos numa base de dados global

CRM e advento da Web Modo self-service uso de portal

PC Browser Extranet

e-comrcio

e-marketing

e-servio

Base de dados

u-CRM - Unified Customer Interaction

WAP Firewall Cliente Browser email Telefone WAP e-commerce Server Collaborator Server Assisted Server Supervisor IVR uCI Repository uBusiness Server CSR Content Manager

e-mail Gateway PABX

eCRM - Customer Relationship Management

Altitude Software l uBusiness Server
Repositrio de componentes, gere as transaces de negcios Tracking automtico das pginas visitadas durante o acesso ao portal

l uCI

Repository
Data mart que suporta persistncia dos dados de clientes, eventos de negcio e interaces

eCRM - Customer Relationship Management

Altitude Software l Collaborator Server
Suporta a colaborao web: partilha da mesma sesso de browser

l Assisted

Server
Suporta todas as transaces assistidas, e.g., define algoritmos de encaminhamento

eCRM - Customer Relationship Management

Altitude Software l Integrao de todos os canais de interaco l Personalizao
Ajuste da apresentao da empresa em funo do cliente Personalizao das interaces por parte do cliente
l

Proposta de valor

eCRM - Customer Relationship Management

Exemplos de produtores B2C l Siebel Systems Inc. l Vantive Corporation l Clarify inc. l Trilogy Development Group l CWC International Inc. l Remedy Corporation l Onix Software Inc. l Pivotal Software USA Inc. l Oracle

eCRM - Customer Relationship Management

Exemplos de produtores B2B l Alegis Corp. l Partnerware Technologies Inc. l ChannelWave Software Corp. l Webridge Inc. l Onix Software Inc. l Pivotal Software USA Inc.

SCM Supply Chain Management

Gesto de toda a cadeia de valor
Matrias Produtores Distribuidores Retalhistas Primas Fluxo de bens Fluxo de dinheiro Fluxo de informao Clientes

SCM Supply Chain Management

Gesto de toda a cadeia de valor l Gesto baseada na integrao da cadeia de valor dos vrios parceiros de negcio, para que possam competir juntos num mercado global como entidade logstica integrada e nica, permitindo atender s necessidades do cliente de forma contnua, partilhando recursos, riscos, custos e benefcios

SCM Supply Chain Management Objectivos

l Optimizao

dos processos de encomenda, produo e entrega l Possibilidade de executar simulaes de forma global e integrada l Ajuste da totalidade da cadeia, de forma flexvel, a alteraes de exigncias de clientes

SCM Supply Chain Management Objectivos

l Resolver

problemas de atrasos nas entregas, reduo das margens e complexidade da produo l No s abordagens localizadas, actividade a actividade, e anlise sequencial na cadeia de valor; sim ao abarcar de todo o espectro de negcio

SCM Supply Chain Management

Objectivos
No existe verdadeira confrontao entre as lgicas de ERP e de SCM, so complementares uma actua do particular para o geral, outra do geral para o particular
l

Mas as ferramentas SCM so mais adequadas simulao e subsequente tomada de deciso, sendo, nesse sentido, muito mais estratgicas

eSCM eSupply Chain Management Avano para a Web

l

O prolongamento da operacionalizao das ferramentas de SCM para a Web tem a vantagem adicional de retirar benefcios acrescidos da recolha de elementos transmitidos ao longo da cadeia

eSCM eSupply Chain Management

Exemplos de operadores neste mercado l I2 Technologies (Rhythm) l Manugistics (Manugistics 6) l Numetrix (Numetrix), comprada recentemente l Peoplesoft (Supply Chain Management &
Manufacturing)
l l

Synquest (Supply Chain Sinchronization) SAP (APO Advanced Planning and Optimizer)

A e-empresa
Arquitectura aplicacional distribuda
Fornecedores EAI I, I, E SCM IAC Clientes

Empresa

CRM

I, I, E

Fornecedores

ERP Cadeia de Valor

Clientes