ITIL (IT Infrastructure Library)

ITIL - Information Technology Infrastructure Library

Uma Introduo
2 Encontro GE-SP ITIL 05.03.2005
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Apresentadores
Carlos Teixeira - Automidia Friedrich C. Niklaus FCN Consulting Gustavo Lens Minarelli Consultor ITIL

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Agenda: Conceitos Bsicos da ITIL

ITSM Information Technology Service Management O que ITIL? Princpios da ITIL Framework da ITIL Livros da ITIL Processos Operacionais da ITIL Processos Tticos da ITIL Certificaes ITIL
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Agenda: Adotando ITIL

Como adotar ITIL? Estgios de Maturidade Porque os projetos falham? Benefcios da ITIL Retornos tangveis de um Projeto ITIL ROI em Gerenciamento de Servios da TI Estudos de Casos Dvidas e Discusso
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ITSM - IT Service Management

O que ?
ITSM um conjunto de processos que cooperam para garantir a qualidade de servios de TI, de acordo a nveis de servio e custos pr-acordados com clientes. composto por domnios de gerenciamento como gerncia de sistemas e redes e por domnios de processos como gerncia de mudanas, incidentes e problemas." Gartner Group
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ITSM - IT Service Management

15%
Tecnologia: Ferramentas e Infra-estrutura

Processo: Definio / Desenho, Implantao e melhoria contnua Pessoas: Papis e responsabilidades, gerenciamento, desenvolvimento, perfil, competncia e disciplina

85%
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Cultura: Valores, normas no divulgadas.

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O que ITIL?
ITIL a sigla para a Information Technology Infrastructure Library. Uma coleo de Melhores Prticas, integradas, baseada em processos, para o gerenciamento de servios em TI. Um Padro de Fato para gerenciar servios em TI. Desenvolvido pelo United Kingdoms Office of Government Commerce (OGC).
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Princpios da ITIL
ITIL tudo sobre processos que devem ser realizados na organizao para gerenciar e operar a infra-estrutura de TI e promover servios timos para o cliente destes servios com custos justificveis.
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Framework da ITIL
Planejamento para implementar o Gerenciamento de Servios em TI

A T e c n o l o g i a

O N e g c i o

Gerenciamento de Servios Perspectivas do Negcio Entrega de Servios Gerenciamento da Segurana Suporte a Servios

Gerenciamento da Infra-estrutura de TI

Gerenciamento de Aplicaes

Gerenciamento de Canais de Suprimento

Fornecedores
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Livros bsicos da ITIL

Suporte a Servios (Service Support)
Central de Servios (Service Desk Function) Gerenciamento de Configurao (Configuration Mgmt.) Gerenciamento de Incidentes (Incident Mgmt,) Gerenciamento de Problemas (Problem Mgmt.) Gerenciamento de Mudanas (Change Mgmt.) Gerenciamento de Liberaes (Release Mgmt.)

Entrega de Servios (Service Delivery)

Gerenciamento do Nvel de Servio (Service Level Mgmt.) Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Mgmt.) Gerenciamento da Capacidade (Capacity Mgmt.) Gerenciamento da Continuidade (Continuity Mgmt.) Gerenciamento Financeira (Financial Mgmt.)
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Demais Livros da ITIL

ITIL - Application Management ITIL - The Business Perspective

ITIL - Security Management

Planning to Implement Service Management

ITIL - Software Asset Management

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Processos Operacionais da ITIL

Gerenciamento da Configurao Central de Servio / Gerenciamento de Incidentes

Processos Operacionais da ITIL

Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Mudanas

Gerenciamento de Liberaes
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Processos Tticos da ITIL

Gerenciamento do Nvel de Servio Gerenciamento da Continuidade dos Servios em TI

Processos Tticos da ITIL

Gerenciamento da Capacidade Gerenciamento da Disponibilidade

Gerenciamento Financeira para Servios em TI

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Certificaes da ITIL para os Profissionais

Certificao Fundamentos Certificao Profissional
Central de Servios / Incidentes Problemas Configurao Mudanas Liberao 05/03/2005 Nvel de Servio Disponibilidade Capacidade Financeira Segurana Continuidade GE-SP ITIL 14

Certificao Gerente de Servio

Suporte a Servios

Entrega de Servios

Certificao para Empresas

BS15000
Integra-se ao ITIL e complementa-o Publicao prevista pela ISO em 2006 Certifica Empresas

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Adotando ITIL Passos Bsicos

Passo 1 Passo 2 Passo 3 Passo 4 Passo 5 Passo 6
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Workshop Executivo e Estratgia Treinamento em Fundamentos ITIL Diagnostico da Situao Atual da TI Planejamento/Processo lgico Processo fsico Acompanhamento constante
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Estgios de Maturidade
Nvel 2 Reativo
Muitos esforos Apagar Fogo Inventrio iniciado Gerncia de Problemas iniciado Gerncia de Alertas e Eventos Monitoramento da Disponibilidade

Nvel 5 Valor
Objetivos do Negcio e da TI alinhados TI melhora Processos do Negcio Infra-estrutura RealTime Planejamento do Negcio da TI

Nvel 3 Pr-ativo
Monitoramento de Performance Analise de Tendncias Metas definidas Prognosticao de Problemas SW de Automao Gerncia de Problemas, Configurao e Mudanas maduro

Nvel 4 Servio

Nvel 1 Catico
Ad hoc No existe documentao Processos muito simples Mltiplos HelpDesks Mnima operao da TI Notificao do usurio iniciado

Servios definidos, classificadas e valorizadas Custos compreendidos Objetivos de Qualidade SLAs garantidas Planejamento da Gerncia do Valor Capacidade Relatrios Gerncia do Negcio

Reengenh. do Processo de Entrega Gerncia de Servios e Contas

Reengenharia de Processos Operacionais Influncia de Ferramentas

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Porque os projetos falham ?

Falta de Compromisso do Staff Falta de Treinamento Falta de Autoridade dos Gestores / Lderes Alta Expectativa Falha no Cronograma Dificuldades na mudana Cultural Ferramentas incapazes de suportar os processos

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Benefcios da ITIL
Melhoria na Utilizao dos Recursos de TI Eliminao de Trabalhos redundantes Reduo de Retrabalhos Reduo do Risco Maior Competitividade (Agilidade e Acertividade) Melhoria na Entrega (prestao) dos Servios Prover Servios que estejam de acordo com o Negcio da empresa Permitir que os Servios sejam mensurados atravs de Indicadores

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Retornos tangveis de um Projeto ITIL

Falhas 30% de reduo de falhas 50% de reduo no tempo de soluo Capacidade 15% de reduo da capacidade excedente Disponibilidade 10% a mais na disponibilidade dos sistemas Tempo de Reparo 80% de reduo no tempo de reparo Mudanas 25% de reduo no tempo de concluso de mudanas 50% de reduo de alteraes urgentes e dispendiosas TCO 10% de reduo do custo total de propriedade
Fonte: Quint Wellington Redwood
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ROI em Gerenciamento de Servios em TI?

Os benefcios so distintos de uma empresa para outra empresa Atravs de um Assessment (Avaliao Inicial) possvel obter um mapa dos processos de TI e pontos crticos. O Tempo mdio de retorno de menos de 90 dias para cada processo implantado. Foco nos benefcios para o negcio da empresa e no de TI.

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Estudos de Caso
Procter&Gamble
Adotou ITIL em 1997 Economizou US$ 500 milhes em 4 anos:
6 a 8% em corte de custos operacionais 15 a 20% em reduo de staff de tecnologia

Governo de Ontario, Canad

Adotou ITIL para melhorar o servio de 25.000 usurios em 1.000 locais Criou um Service Desk que melhorou a resposta e reduziu os custos com chamados em 40%
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Caso no Brasil
ABN Amro
Iniciou ITIL em 2001 Datacenter e implantao de equipamentos do banco, incluindo agncias Deve estar concludo em 2005 Centralizao do Help-Desk: aumento de chamados de 20.000 para 60.000 (aumentou o controle, no os chamados) Tempo de atendimento reduzido em 20% Volume de reclamaes reduzido em 80% 94% dos atendimentos completados em menos de 20 segundos
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Dvidas e Discusso

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