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Gesto de Servios em TI

Prof. Me. Abner Netto

Acordo de Nvel Servio (Service Level Agreement)

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Gesto de Servios em TI
Prof. Me. Abner Netto

Nome do servio

Definio e escopo do servio

Tipo do servio
(interno/externo, infraestrutura /desenvolvimento/suporte)

Suporte ao servio
(contatos, horrio de atendimento)

Proprietrio do servio
(nome, departamento, cargo, email)

Impacto e prioridade nos negcios (critico, urgente, normal) Nveis de servios contratados (SLA)
(tempo de atendimento e soluo, penalidades, bonificaes)

Disponibilidade do servio
(ex. segunda-sexta 08h00 as 17h00 exceto feriados)

Contatos de emergncia
(nome, telefone, email)

Metas de nvel de servio


(indicadores de desempenho)

Reviso do servio
(periodicidade: anual, semestral)

Nvel de Segurana
(confidencial, restrito, interno)

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