Judul : ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (STUDI PELAYANAN KTP DI KECAMATAN SEMARANG BARAT). Nama : Hary Pra!

a"#

ABSTRACT Public service has a duty to serve routinely toward society such as giving a licensing of document-making, protection, facility maintenance, health and security guarantee providing for resident. The quality of public service that is given will determine a society satisfaction level of its receiver. This research aims to measure the magnitude of public service quality in making a Residence I !ard and satisfaction level is obtained by society. The research involves "# sub$ects that are community who committing the management of Residence I !ard-making in %ub-district of %emarang &arat those incidentally are found in committing it. The collecting data instrument which is used in the form of questionnaire. ata analysis method which used in the research is a descriptive and !artesius diagram e'hibiting performance and importance of servicing attribute is given. (rom data analysis which done is obtained that the result commonly to get is the e'isting of public service act good enough with mean performance ),"*. The service attribute should be prioriti+ed in the case is, Residence I !ard completion as appropriate to which one promised, ine'pensive-cost, fair officials and do not discriminate. %ervice attribute have to be kept in the case is, well in time operation, easy to get and not complicative, clear information providing, adequate facilities and equipment, good attitude officer in serving people, communication relation between officer with society, same treatment toward one another, responsibility toward Residence I !ard %ecurity, comfortableness waiting room. The service attribute is e'cessive enough as follows, officer have always to response if people require a service, interior and e'terior orderings, and sub-district officer performance. -eywords, ./01IT2, P/&1I! %3R4I!3, %5!I3T2 %0TI%(0!TI56 %emarang, 6ovember )##7 0pproved by 0dviser 1ecturer I

rs. (au+ie, %8 6IP, 9*# *:7 #7;

Pendahuluan &irokrat yang tak becus, itulah anggapan kita apabila mengalami ke$adian di lempar dari satu pe$abat ke pe$abat berikutnya tanpa memperoleh informasi yang kita inginkan, apabila formulir yang sangat pan$ang harus diisi berkali-kali dan dikembalikan begitu sa$a kepada kita hanya karena lupa menambahkan suatu informasi yang sangat sepele. <enurut bahasa sehari-hari, istilah &irokrasi adalah sebagai pelayanan umum yang semestinya mencerminkan kepentingan-kepentingan umum, lebih banyak tidak mengindahkan muatan moralitas kemanusiaan, daripada mengaplikasikan kedalam realitas pelayanan yang sesungguhnya. Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan client yaitu mendudukan diri bahwa warga negaralah yang membutuhkan pelayanan, membutuhkan bantuan birokrasi. %ehingga pelayanan yang dikembangkan adalah pelayanan yang independen dan menciptakan dependensi bagi warga negara dalam urusannya sebagai warga negara. =arga negara atau masyarakat dianggap sebagaio follower dalam setiap kebi$akan, program atau pelayanan publik. <asyarakat dianggap sebagai makhluk yang > manut >, selalu menerima setiap aktivitas birokrasi, padahal terkadang pemerintah melakukan aktivitas yang > tidak selalu menguntungkan bagi masyarakat > ? wiyanto, )##:,"; @ %ekarang ini masih banyak masalah yang menimpa masyarakat mengenai pelayanan umum, seperti masalah peri$inan, pembuatan, perpan$angan surat-surat yang dibutuhkan masyarakat, misalnya pembuatan -TP, -artu -eluarga, dan suratsurat pengantar untuk dia$ukan ke instansi yang lebih tinggi. <asalah timbul dari masyarakat sebagai konsumer tidak merasa puas dengan pelayanan yang diberikan,

dan beberapa faktor internal pada kiner$a pelayan publik pada kecamatan sebagai instansi tingkat pemerintahan yang berwenang baik dalam masalah pelayanannya seperti berapa lama pembuatan, kiner$a pelayannya ataupun mengenai biaya. Penyelenggaraan pelayanan oleh pemerintah yang cenderung menganggap bahwa sebaik apapun dalam memberikan pelayanan pada masyarakat, toh tidak akan merubah ga$i dan pendapatan mereka. Profesionalisme bukan men$adi tu$uan utama mereka. <ereka mau melayani hanya karena tugas dari pimpinan instansi atau

karena sebagai pegawai pemerintah, bukan karena tuntutan profesionalisme ker$a. Ini yang membuat keberpihakannya kepada masyarakat men$adi sangat rendah. Pelayan publik akan bersikap ramah kepada mesyarakat pengguna layanan kalau ada >sesuatuA yang memberikan keuntungan atau melatar belakanginya, seperti hubungan pertemanan, status sosial ekonomi warga dan lain-lain. &agi masyarakat pengguna layanan yang kebetulan mempunyai kenalan, sebagai kerabat, saudara, orang kaya yang dapat memberikan >ucapan terima kasihA, serta mereka yang mempunyai status sosial terpandang di masyarakat, biasanya akan memperoleh >perlakuan khususA dari para pelayan publik. alam situasi demikian, maka budaya antri men$adi hilang,

sebaliknya budaya pelayanan >$alan tolAmen$adi pilihan stategis dan men$adi hal yang biasa dilakukan. Ini hanya mungkin dilakukan oleh masyarakat yang memiliki kelebihan uang, status, dan se$enisnya yang tidak dimiliki oleh masyarakat biasa. -TP merupakan kartu identitas yang wa$ib dimiliki oleh masyarakat sebagai =6I ? =arga 6egara Indonesia @ oleh karena itu bagi warga atau masyarakat yang sudah mengin$ak umur 9B harus mengurus dan membuat -TP, karena dilihat pentingnya -TP yang bukan hanya sebagai kartu identitas namun sebagai alat untuk

kepengurusan dokumen-dokuman lain di masyarakat seperti halnya membuat -? -artu keluarga @, membuat %I< ? %urat I$in <engemudi @, dokumen peri$inan dan lain-lainnya. i -ecamatan %emarang &arat terdapat pula permasalahan yang timbul karena keluhan dan ketidakpuasan pelayanan publik terhadap pelayanan -TP khususnya, masalah ini mengenai bagaimana kiner$a para pegawai -ecamatan %emarang &arat dalam melayani masyarakat yang membutuhkan pelayanan -TP. -eluhan dari masyarakat ini berupa pelayanan yang sering tidak tepat waktu, biaya yang pada sebagian orang dianggap mahal, masih adanya pegawai yang mau menguruskan dokumen dengan imbalan, dan sebagainya. Metode Penelitian <etode penelitian adalah kuantitatif dan langkah-langkah yang akan digunakan dalam penelitian di lapangan. Tipe penelitian Tipe penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif analitis adalah suatu metode survey deskriptif yaitu metode penelitian yang mengambil sampel dari suatu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengimpulan data. Populasi Populasi adalah keseluruhan unit analisis atau obyek yang akan diteliti. alam

penelitian survei tidaklah selalu perlu untuk meneliti semua individu dalam populasi, karena disamping memakan biaya yang besar $uga membutuhkan waktu yang lama. Populasi yang diambil dalam pelayanan ini adalah masyarakat %emarang &arat.

engan meneliti sebagian dari populasi, kita mengharapkan bahwa hasil yang diperoleh akan dapat mencapai tu$uan dari penelitian ini. %ampel %ampel merupakan sebagian dari populasi yang dianggap mewakili dari keseluruhan populasi tersebut. alam teknik penarikan sampel, kita mengenal dua

$enis penarikan sampel, yaitu sampel probabilitas dan penarikan sampel yang tidak dengan probabilitas. 0dapun sampel probabilitas adalah teknik penarikan sampel, dimana setiap anggota populasi diberikan atau disediakan kesempatan yang sama dan persis sama untuk diikutsertakan atau dipilih ke dalam sampel. %ampel penelitian meliputi se$umlah elemen ?responden@ yang lebih besar dari persyaratan minimal sebanyak *# responden. <enurut Cuilford ?9;7B,9)"@, dimana semakin besar sampel ? makin besar nilai n D banyaknya elemen sampel @ akan memberikan hasil yang akurat. 5leh karena itu dalam penelitian ini akan diambil "# orang responden. %ampel yang diambil adalah sebagian masyarakat dari %emarang &arat yang pernah merasakan pelayanan -TP di -ecamatan di beberapa kelurahan dan beberapa yang terdapat langsung berada di loket pembuatan -TP -ecamatan semarang barat. Eenis data Eenis data dalam penelitian ini dibagi men$adi dua, yaitu data primer dan sekunder. a. b. ata primer, adalah data yang diperolah langsung dari responden di lapangan. ata sekunder, adalah data yang diperoleh dari literatur yang ada, yang berhubungan dengan obyek penelitian.

Instrumen penelitian 0lat ukur penelitian kualitas pelayanan -TP ini berupa angket, dengan tingkat

pengukuran ordinal, dimana pada masing-masing unsur kategori $awabannya terdiri dari lima tingkatan. /ntuk kepentingan analisis maka $awaban diberi skor dari nilai satu ?9@ sampai lima ?"@ sebagai berikut, /ntuk alternatif $awaban dengan variabel penilaian kiner$a kualitas pelayanan -TP yaitu , " D sangat baikF G D baikF * D cukup baikF ) D kurang baikF 9 D tidak baik. /ntuk alternatif $awaban terkait dengan variabel tingkat kepentingan terhadap kualitas pelayanan -TP yaitu, " D sangat pentingF G D pentingF * D cukup pentingF ) D kurang pentingF 9 D tidak penting. Pengumpulan data /ntuk memperoleh data primer yang diperlukan, teknik yang digunakan adalah pengisian kuesioner. -uesioner adalah suatu cara pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan akan memberikan respon atas pertanyaan tersebut. Pengolahan data atau analisis data alam pengolahan data ini tahap-tahap yang harus digunakan adalah sebagai berikut, a@ 3diting, adalah proses pemeriksaan data yang diperoleh dan telah dikumpulkan dari responden. b@ -oding, merupakan proses pemberian kode terhadap data-data yang diperoleh tersebut untuk kemudian diolah.

c@ Tabulating, merupakan penghitungan frekuensi $awaban masing-masing kategori. alam menganalisis data pada penelitian ini digunakan metode analisis deskriptif. 0dapun untuk men$awab masalah yang telah dirumuskan maka digunakan analisis tingkat kepentingan dan kiner$a para pelayan -TP. %kala linkert digunakan untuk melihat penilaian kiner$a dan tingkat kepentingan. -elima penilaian tersebut diberikan bobot sebagai berikut, a@ Eawaban sangat penting diberi bobot G b@ Eawaban penting diberi bobot * c@ Eawaban cukup penting diberi bobot ) d@ Eawaban tidak penting diberi bobot 9 /ntuk penilaian kiner$a diberikan lima penilaian dengan pemberian untuk masing-masing kategori $awaban sebagai berikut, i. Eawaban sangat baik diberi bobot G, berarti pelangganHmasyarakat sangat puas ii. Eawaban baik diberi bobot * , berarti pelangganHmasyarakat puas iii. Eawaban cukup baik diberi bobot ), berarti pelangganHmasyarakat cukup puas iv. Eawaban tidak baik diberi bobot 9, berarti pelangganHmasyarakat tidak puas. &erdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kiner$a maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan pelayanan yang diterima pelanggan. ua

variabel dalam perhitungan tingkat kesesuaian adalah variabel tingkat kiner$a ?I@ yang mampu memberikan kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan pelanggan ?2@. 0dapun rumus untuk menilai kesesuaian adalah sebagai berikut, Ii Rumus, Tki D J ' 9##K 2i imana , Tki adalah tingkat kesesuaian responden Ii adalah skor penilaian kiner$a 2i adlah skor penilaian kepentingan pelanggan. %elan$utnya sumbu mendatar ?I@ akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan sedangkan sumbu tegak ?2@ akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. /ntuk lebih sederhana rumus untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah, LIi LIi IDJ 2DJ n n imana, I D skor rata-rata tingkat pelaksanaanH kepuasan 2 D skor rata-rata tingkat kepentingan n D $umlah responden /ntuk analisis tingkat kepentingan bisa dilakukan dengan membuat diagram kartesius, yang merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik ?I , 2@ dimana I merupakan rata-rata dari dari skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan seluruh faktor atau atribut atau 2 adalah nilai rata-rata skor tingkst kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. 0dapun rumus untuk seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah,

6 LI D 9Ii Rumus, I D JJJJ imana - D &anyaknya atribut atau fakta yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan. 8asil dari tingkat-tingkat unsur yang mempengaruhi kepuasan pelanggan akan di$abarkan dan dibagi men$adi empat bagian kedalam diagram kartesius. iagram

tersebut terdiri dari empat bagian yang masing-masing bagian diberikan simbol. %imbol 0 untuk menun$ukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsure-unsur yang sangat penting, namun mana$emen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan dan dalam hal ini pelanggan kecewa atau tidak puas. %imbol & menun$ukan unsur pokok yang lebih berhasil dilaksanakan untuk itu wa$ib dipertahankan, unsur itu dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. %imbol ! menun$ukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan dan pelaksanaannya oleh penyedia layanan biasa-biasa sa$a, unsur tersebut dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. %edangkan simbol menun$ukan faktor yang kurang penting dalam mempengaruhi pelanggan

dalam hal ini pelanggan, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. /nsur ini dianggap kurang penting tapi sangat memuaskan pelanggan. /ntuk secara $elasnya dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini,

Cambar diagram kartesius

Pembahasan dan Hasil penelitian ari perhitungan pada setiap dimensi atau atribut yang diukur maka dapat dihasilkan angka-angka yang dimasukan langsung ke diagram -artesius, untuk lebih $elasnya dapat dilihat sebagai berikut , Cambar iagram -artesius

3.80

3
3.60

15 4

11

B
6

1 2

3.40

Kepentingan

3.20

3.00

12 7 10 5 9 8

16

2.80

C
2.60 2.40 2.00 2.20

13 14

2.40

2.60

2.80

3.00

Kinerja

Pada diagram tersebut maka hasil yang dapat diambil adalah beberapa atribut pelayanan yang masuk ke kuadran 0, &, !, dan , berikut keterangan beberapa

atrubut pelayanan yang masuk pada masing-masing kuadran ,

9. -uadran 0 -uadran 0 menun$ukkan diperlukannya kiner$a dalam skala prioritas utama. ikatakan dengan prioritas utama karena masyarakat menilai bahwa sangat penting tetapi kiner$a dari -ecamatan %emarang &arat melakukannya dengan tidak beggitu baik. 0tribut pelayanan yang harus diprioritaskan dalam hal ini adalah , a. Penyelesaian -TP sesuai dengan yang di$an$ikan b. &iaya yang murah c. Petugas bertindak adil dan tidak membeda-bedakan ). -uadran & -uadran & menun$ukkan diperlukannya untuk terus mempertahankan prestasi dari indikator pelayanan. 0tribut pelayanan yang harus dipertahankan karena tingkat kepentingan yang dirasakan oleh masyarakat seimbang dengan kiner$a yang dilakukan oleh -ecamatan %emarang &arat. alam hal ini beberapa atribut

pelayanan yang dikategorikan sebagai atribut yang perlu dipertahankan , d. -etepatan $am buka pelayanan e. Pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit f. Pemberian informasi yang $elas g. 0lat dan fasilitas yang memadai *. -uadran ! -uadran ! menun$ukkan prioritas yang tidak besar namun masih harus dilakukan perbaikan oleh pihak kecamatan, karena kepentingan masyarakat yang tinggi namun kiner$a dari -ecamatan %emarang &arat tidak begitu bagus.0tribut

pelayanan yang harus ditingkatkan namun dengan prioritas rendah dalam hal ini adalah , h. -etanggapan petugas dalam menaggapi keluhan i. %ikap petugas dalam melayani masyarakat $. 8ubungan komunikasi antara petugas dengan masyarakat k. Perlakuan sama pada satu dengan yang lain l. Tanggung $awab terhadap keamanan -TP m. -enyamanan ruang tunggu. G. -uadran -uadran menun$ukkan adanya kondisi yang berlebihan yang diberikan oleh

kecamatan, karena masyarakat menilai bahwa sebenarnya ada beberapa atribut pelayanan yang tidak begitu penting tetapi malah kiner$anya dilakukan dengan baik oleh pegawai -ecamatan %emarang &arat, sehingga dapat dikatakan berlebihan.0tribut pelayanan yang cukup berlebihan adalah sebagai berikut , a. Petugas selalu menanggapi $ika masyarakat membutuhkan pelayanan b. Penataan interior dan eksterior c. Penampilan petugas kecamatan.

Penutup A. Kesimpulan &erdasarkan hasil penelitian yang diperoleh dapat disimpulkan bahwa kiner$a pelayanan -TP di -ecamatan %emarang &arat masih kurang baik karena dalam hasil penelitian dapat dilihat bahwa paling banyak terdapat pada kuadran ! yang dikategorikan sebagai tingkat pelayanan yang masih kurang dan rendah. Penilaian responden terhadap kiner$a -ecamatan %emarang &arat dalam melayani -TP yang dibagi men$adi lima dimensi yaitu keandalan, keresponsifan, assurance, empati dan tangibles. ari dimensi -eandalan, seperti ketepatan waktu

$am buka pelayanan, prosedur yang mudah dan tidak berbelit-belit, penyelesaian -TP sesuai yang di$an$ikan, dan biaya yang murah. Rata-rata menyebutkan bahwa kiner$a dari -ecamatan %emarang &arat adalah baik. imensi -eresponsifan yang terdiri dari , kiner$a petugas dalam menanggapi keluhan masayarakat menyebutkan kiner$a mereka cukup baik dalam arti masyarakat menilai petugas apabila ada keluhan pelanggan petugas cukup menanggapi keluhan mereka tersebut dan ke$elasan tentang informasi dinilai masyarakat adalah baik, artinya masyarakat kebanyakan sudah $elas tentang prosedur pembuatan -TP. imensi 0ssurance terdapat beberapa hal seperti sikap petugas dalam melayani, ketanggapan petugas apabila masyarakat membutuhkan bauntuan, danhubungan komunikasi yang ter$alin antara petugas dengan pelanggan. ari

beberapa hal tersebut masyarakat menilai bahwa sikap petugas sopan dalam melayani, ketanggapan petugas apabila kita membutuhkan mereka menanggapinya, tetapi komunikasi yang ter$alin dinilai masyarakat kurang baik.

imensi 3mpati dapat dinilai masyarakat cukup baik, seperti halnya penilaian terhadap kiner$a petugas yang memberlakukan sama antara satu dengan yang lainnya dinilai petugas kadang-kadang petugas pilih kasih antara satu dengan yang lain. -iner$a petugas yang bertindak secara adil dinilai masyarakat terkadang memang ada petugas yang bertindak tidak adil terhadap pelanggan. Petugas yang bertanggung $awab, masyarakat menilai petugas cukup bertanggung $awab atas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat imensi Tangibles, terdiri dari kenyamanan ruang tunggu yang dinilai masyarakat cukup nyaman, penataan interior dan eksterior dinilai baik artinya penataannya rapi, alat-alat dan fasilitasnya dinilai baik dan difungsikan secara baik oleh petugas, dan penampilan petugas yang dinilai oleh masyarakat rapi. - -epuasan <asyarakat Tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan dari -ecamatan %emarang &arat dalam pelayanan -TP seperti yang tergambar dalam diagram kartesius yang dibagi-bagi men$adi beberapa kuadran sehingga dapat disimpulkan sebagai berikut , Pelayanan belum baik dan perlu diprioriyaskan adalah a. Penyelesaian -TP sesuai dengan yang di$an$ikan b. &iaya yang murah c. Petugas bertindak adil dan tidak membeda-bedakan Pelayanan yang sudah baik dan perlu dipertahakan adalah a. -etepatan $am buka pelayanan b. Pelayanan yang mudah dan tidak berbelit-belit c. Pemberian informasi yang $elas

d. 0lat dan fasilitas yang memadai Pelayanan yang perlu ditingkatkan namun dengan prioritas rendah yaitu , a. -etanggapan petugas dalam menaggapi keluhan b. %ikap petugas dalam melayani masyarakat c. 8ubungan komunikasi antara petugas dengan masyarakat d. Perlakuan sama pada satu dengan yang lain e. Tanggung $awab terhadap keamanan -TP f. -enyamanan ruang tunggu. Pelayanan yang dinilai berlebihan adalah sebagai berikut , a. Petugas selalu menanggapi $ika masyarakat membutuhkan pelayanan b. Penataan interior dan eksterior c. Penampilan petugas kecamatan B. Saran %aran yang dapat diterapkan dalam hal ini adalah , 9 %aran yang berkaitan dengan prioritas utama yang harus dilakukan dalam hal ini perlu dilakukan tindakan sebagai berikut , a. <enentukan tarif lengkap beserta perinciannya dengan memasang informasi tersebut secara resmi di papag pengumuman kecamatan b. <enambah tenaga pengurusan -TP dari pegawai lain yang memiliki tenaga yang berlebihan. c. <emberikan pelatihan terhadap operasionalisasi peralatan atau pelatihan yang ada untuk meningkatkan kemampuan pegawai.

d. <enerapkan sistem antrian secara konsisten. ) %aran yang berkaitan dengan prioritas rendah yang harus dilakukan dalam hal ini perlu dilakukan tindakan sebagai berikut , a. <enentukan skedul atau catatan peker$aan yang belum selesai untuk dapat diker$akan pada waktu atau hari berikutnyaF b. iperlukannya petugas khusus sebagai penerima keluhan maupun pemberi informasi kepada masyarakat.

Daftar pustaka - Prof. %upranto, E. ?)##:@. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Eakarta. PT Rineka !ipta - Indihono, wiyanto. ?)##:@. Reformasi Birokrasi Amplop Mungkinkah ?. 2ogyakarta. Penerbit Caya <edia - &arata, 0tep 0dya. ?)##*@. Dasar !asar pela"anan Prima. Eakarta. PT Cramedia - <ahsun, <ohamad.?)##G@. Pengukuran -iner$a %ektor Publik. 2ogyakarta. &P(3