La increble historia de Zappos

24 septiembre, 2011

Estoy a punto de terminar el libro Delivering Hapinness de ony
Hsieh, el !undador de Zappos" Los #ue me segus, sab$is #ue he
mencionado Zappos en uno de mis artculos, donde pongo Zappos
como e%emplo de e&celencia en atenci'n al cliente" Zappos tiene una
imagen de marca poderossima" (ll) donde vayas, nadie duda #ue
tienen en #ue son un re!erente de trato e&celente con el cliente"
Delivering Hapinness es un libro sincero, emocionante y !resco como
pocos" ony Hsieh nos cuenta su vida como emprendedor desde sus
inicios, cuando haca botones personali*ados y los enviaba por
correo postal, pasando por sus diversos negocios !allidos, la venta de
sus primera start+up ,Lin-E&change. por m)s de 2/0 millones de
d'lares cuando solo tena 2/ y, por 0ltimo, su historia de amor con
Zappos ,la compa1a #ue terminara por vender a (ma*on por m)s
de un bill'n de d'lares."
2uando era muy %oven, la 0nica obsesi'n de ony era ganar dinero"
ras m0ltiples intentos y muchos !racasos, se convirti' en
multimillonario con solo 2/ a1os" El siguiente a1o tras la venta de
Lin-E&change a 3icroso!t lo pas' buscando sentido a su vida" 4na
ve* convertido en multimillonario ya no encontraba ninguna
motivaci'n" 5rob' montando su propia empresa de capital riesgo
6enture 7rogs, se hi*o un e&perto %ugador de po-er y subi' al
8iliman%aro" 9ada de esto llen' al in#uieto Hsieh"
En 1:::, uno %oven emprendedor llamado 9ic- ;<inmurn !ue a ver
a ony para #ue 6enture 7rogs invirtiese en la reci$n creada
Zappos"com" La idea era simple= vender *apatos por internet" 5or
entonces, los americanos ya compraban muchos *apatos por
cat)logo, por lo #ue no era descabellado pensar #ue lo haran a
trav$s de internet" ony empe*' a invertir !ondos de 6enture 7rogs
esperando #ue otros grandes del capital riesgo acabasen invirtiendo"
9o !ue as" 2on la crisis de las puntocom, el dinero desapareci' del
mercado de internet y empe*' una dura $poca de 4 a1os en la #ue,
sistem)ticamente, ony Hsieh !ue sacando de la bancarrota a
Zappos a base de ir poniendo todo su dinero en ella" ony pas' de
ser un multimillonario sin problemas a cargar con el peso de una
start+up #ue dilapidaba mes a mes toda su !ortuna"
;in embargo, ony nunca desesper'" Haba hecho una apuesta por
Zappos y estaba decidido a llegar hasta el !inal"
4 a1os despu$s de su lan*amiento Zappos no terminaba de levantar
el vuelo" El modelo de negocio #ue tena por entonces se basaba en el
drop shipping" 2onsista en #ue Zappos reciba el pedido y se lo
reenviaba al !abricante de *apatos #ui$n se ocupaba de empa#uetar
y enviar la mercanca al cliente !inal" Este sistema les permita evitar
el inc'modo stoc- y la logstica" ;in embargo, se dieron cuenta de
#ue Zappos no creca m)s r)pido principalmente por dos motivos=
El primero es #ue no todos los !abricantes estaban dispuesto a hacer
dropp shipping, por lo #ue no podan tener en su cat)logo multitud
de marcas deseadas por los clientes" El segundo motivo era #ue
dependan del buen hacer del !abricante" (lgunos servan r)pido y
bien, pero otros no tanto"
En ese momento, tuvieron #ue tomar la di!cil pero imprescindible
decisi'n de comprar stoc-" 3uchos se habran visto intimidados por
seme%ante cambio, sobre todo, si tenemos en cuenta la di!cil
situaci'n !inanciera de Zappos en ese momento" ;in embargo, los
dirigentes de Zappos !ueron valientes y tomaron la decisi'n
correcta" 9i #ue decir tiene #ue tuvieron #ue aprender mucho de
logstica y #ue tuvieron #ue invertir el poco dinero #ue les #uedaba
en comprar stoc-" ( partir de ese momento, Zappos empe*' a crecer
como no lo haba hecho hasta entonces"
>tra de las decisiones de Zappos #ue le llevaron a la e&celencia y
por la #ue son m)s conocidos, !ue crear una verdadera cultura de
empresa" 5oco despu$s de empe*ar a comprar stoc- se dieron cuenta
de #ue los clientes apreciaban mucho la atenci'n #ue Zappos les
dedicaba, as #ue decidieron hacer de la atenci'n al cliente su
m)&ima prioridad" Esto parece !)cil, y muchas empresas dicen
hacerlo" En Zappos no se con!ormaron con decirlo, si no #ue se
pusieron manos a la obra y cada decisi'n estrat$gica tomada desde
ese momento se en!oc' a me%orar la e&periencia del cliente"
2omo e%emplo, >D>; los empleados de la compa1a reciben
!ormaci'n de atenci'n al cliente y pasan sus primeras semanas
respondiendo al tel$!ono" ;u call center es toda la empresa" Los
empleados no siguen guiones para las llamadas, solo tienen una
m)&ima, ayudar al cliente en todo lo #ue necesite y hacerlo siendo
ellos mismos"
El secreto para conseguir ser los lderes mundiales en venta de
*apatos online y la empresa m)s conocida de internet por su trato
con el cliente es #ue tienen un cultura de empresa muy !uerte" odos
los empleados conocen y ponen en pr)ctica los valores de la
compa1a=
(bra*a el cambio
Divi$rtete y s$ un poco estravagante
2onsigue el Wow del cliente
?usca aventura, s$ abierto de mente y creativo
?usca el aprendi*a%e y el crecimiento
Ha* m)s con menos
2rea un espritu de e#uipo y de !amilia
;$ apasionado y ten determinaci'n
2onstruye relaciones abiertas y honestas
;$ humilde
3e encantara #ue mi empresa llegue a tener estos valores" (un#ue
todos me parecen importantes, el de conseguir el @o< es uno de mis
!avoritos" 2onseguir el @o< signi!ica sorprender al cliente,
proveedor, socioA d)ndole siempre un poco m)s de lo #ue m)s
esperan" Esto crea una e&periencia en clientes, proveedores, socios
#ue nunca olvidan"
Zappos es un e%emplo de la empresa del siglo BBC y de lo #ue aspiro
a conseguir con 4ni-uo o cual#uier otro proyecto en el #ue pueda
estar involucrado en el !uturo"
2omp)rtelo, DgraciasE
Entregando !elicidad ,Libro. F ony Hsieh

(cabo de leer un libro #ue cuenta la vida e
historia de ony Hsieh, el 2E> de Zappos, una empresa #ue
(ma*on ad#uiri' hace un par de a1os por un poco m)s de 1 bill'n
de d'lares"
Este libro nos muestra el camino #ue tuvo #ue recorrer el autor para
encontrarle sentido a su vida" Emprendedor desde una corta edad,
ony siempre se caracteri*' por tomar el camino menos transitado"
Estando en la universidad, su b0s#ueda de traba%o se resumi' a
ganar la mayor cantidad de dinero con el menor es!uer*o posible"
En sus palabras=
Many of our other roommates applied for banking or management
consulting Jobs, both of which were considered the hot Jobs to get.
To me, they both seemed incredible boring and I also heard that the
workdays were siteen hours long. !o !an"ay and I decided to
inter#iew mostly with technology companies. My goal was to find a
high paying "ob. I didn$t really care what my specific function was,
what company I worked for, what the culture of the company was like,
or where I ended up li#ing.
I "ust wanted a "ob that paid well and didn$t seem like too much work.
ony logr' su ob%etivo y se convirti' en el egresado de Harvard con
mayor sueldo de su clase" (l mismo tiempo dicho traba%o re#uera
de tan s'lo unas cuantas horas de traba%o al da" ( pesar de haber
logrado su meta, ony decidi' renunciar a dicho empleo y
convertirse en emprendedor sin tener una idea clara sobre lo #ue
#uera hacer con su vida
;olamente bastaron unas semanas para #ue ony y su me%or amigo
crearan Lin-edE&change, una empresa #ue !ue vendida a 3icroso!t
por 2G/ millones de d'lares diecisiete meses despu$s de haber sido
creada"
La historia no termina a#u sino #ue es en este preciso momento
cuando comien*a"
%fter facing success, selling a company for &'( million dollars, the
)uestion is* +ow what, What is net, What is success, What is
happiness, What am I working toward,
5ensando #ue Hnunca va a haber otro 1:::I ,a1o en el #ue ony se
hace estas preguntas. y #ue es necesario hacer algo al respecto, el
autor decide renunciar a su puesto de director general de
Lin-edE&change" (bandonar dicho puesto le cost' J millones de
d'lares a ony ya #ue 3icroso!t le haba o!recido esta cantidad a
cambio de #uedarse como Director Keneral de esta empresa por un
a1o"
Es en este momento cuando ony conoce a un emprendedor #ue
tena la idea de vender *apatos en lnea" 2uestiones del destino
hacen #ue ony !orme una alian*a con dicho emprendedor y
termine d)ndole un giro radical a su vida"
ony decide arriesgar toda su !ortuna en este proyecto" 6iviendo en
hoteles y a base de latas de Led ?ull, el autor pas' 10 a1os de su
vida construyendo una empresa d'nde la cultura sera el pilar
!undamental del $&ito" 4na empresa en la cual no sera una pesadilla
el ir a traba%ar todos los das"
Dicho es!uer*o cre' Zappos" 4na empresa #ue un tercero puede
describir como una compa1a #ue vende *apatos o una empresa
cuyos empleados describen c'mo una compa1a #ue entrega
!elicidad"
( trav$s de las p)ginas del libro es !)cil aprender sobre los riesgos y
la mentalidad #ue es re#uerida para ser un emprendedor e&itoso"
(simismo es !)cil aprender sobre c'mo crear una empresa con una
cultura s'lida"
(l momento de la compra de Zappos, el autor escribeA
The moment signified far more than that. The unified energy and
emotion of e#eryone in the room was not "ust about my own personal
happiness, and not "ust about the happiness of -appos employees. We
were about much more than "ust profits and passion. .ollecti#ely, this
marked the beginning of the net leg of our "ourney to change the
world. /alf intentionally and half by luck we had found our path to
profits, passion and purpose. We had found our path to deli#ering
happiness.
Happiness= Cnside the 3ind o! ZapposM ony Hsieh
I first met Tony Hsieh a little over a year ago
Jenn Lim, Tonys friend and backup brain !as in "#$ and had asked
to film an intervie! !ith me for a pro%ect they !ere !orking on& 'bout
half!ay through filming, Tony !alked over and sat do!n ne(t to Jenn,
!earing a t)shirt !ith a *ipper hoodie and %eans& He sat +uietly and, after
the intervie!, !e talked for a little !hile about !hats important in
business, life and traded ideas on the health and fitness industry&
Tonys an interesting guy& Id heard him speak a bunch of times before
and !as al!ays fascinated by his regular guy on)stage persona& 't
first, I !ondered if it !as %ust his shtick, but the more I heard him and
came to kno! his approach to business and life, the clearer it became
that !hat I !as seeing !as largely %ust Tony being, !ell, Tony&
,ery unassuming, lo!)key !hen you first meet him, yet its pretty clear
that hes fiercely intelligent, +uest)driven and curious& ,ery curious&
-hich I, in turn, found curious& .ecause a lot of guys sitting atop a
company soon to be sold to ama*on in a deal valued at more than /0
billion dollars lose that sense of genuine curiosity, the notion that every
other person at every level can add to your kno!ledge base and
e(perience of business and life&
I sense a big part of !hats made Tony so successful is this +uest for
kno!ledge and openness to the idea that those !ho might serve as
sources of kno!ledge, insight and e(perience can and do come from all
!alks of life, all levels of education and all socio)economic
backgrounds&
1edigree is not a prere+uisite to contribution&
'nd, in his ne! book, Delivering Happiness, you get a deeper look into
ho! that curiosity and !illingness to stand !ith rather than above those
!hod eventually help build his empire formed !hat he vie!s as the
essence of success&
Its not about the product, systems, logistics, branding or positioning,
but rather culture&
'ctually, it I2 about all these things, but the culture and the mission
define ho! each of these elements is brought to life& Delivering
Happiness is chock full of business nuggets, but its not a heavily
tactical book& Its not a ho!)to book, full of checklists and strategies
3there are some4, but rather a look at the bigger picture core drivers&
#ou !ont learn to !rite copy, set up a marketing funnel, design
systems or persuade customers to buy& .ut, you !ill learn ho! to focus
on the deeper stuff that lays the foundation for doing all those things on
a level that drives cult)like loyalty, evangelism and eventually, success
on a much larger scale&
'nd, to me, thats !orth many times the price of the book,
?oo- Kivea<ay=
Tonys cre! actually sent me t!o advance copies of 5elivering
Happiness& 6ne to read and revie!, and another to give a!ay& 2o, in the
spirit of the book, heres ho! you can be eligible to !in my e(tra
copy&
.efore 7riday at 08pm 95T, go out and deliver up some happiness&
:et creative, it can little or big, touch one person or thousands&
-hatever floats your boat& 5o something to make someone else happy,
then come back and share your Happiness 5elivery in the comments&
Ill then pick a !inner based entirely on my massively sub%ective, biased
3but not buyable, !ell4 opinion and ship my e(tra copy to you& Just
remember to circle back and share your efforts in the comments before
7riday at 08pm 95T&
;7T$ 5isclosure ) In case you didn<t get it from the fact that I said I !as
given both copies of the book&&&I !as given both copies of the book&
5idn<t pay a dime& "othing& =ippo& "ada& 'nd, I !as asked to share my
honest opinion about it& I should also probably disclose that Tony<s
company sells shoes&&&and I !ear shoes& .ut, I<m not looking for shoes in
e(change for this revie! 3si*e 004, nor !ould I ever sell my opinion
3Teva Itunda4 simply as a means to try to get 38)day air4 something I<m
not entitled to& Just !anted that 3a card !ould be nice too4 to be clear&>