Falando em TI.

UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques Guilherme Romero

ITIL: O que e Por que usar

Os profissionais envolvidos com os projetos das mais diversas organizaes esto em
constante busca dos processos que garantam organizao e controle para cumprimento
dos objetivos estratgicos estimados pela corporao.

A Governana de Tecnologia da Informao nos traz diversos frameworks (estruturas que
podem incluir programas de apoio e bibliotecas de cdigo para ajudar a desenvolver e
agrupar diferentes componentes de um projeto) de Melhores Prticas de mercado quanto
a:

- Desenvolvimento de software (CMMI);
- Gerenciamento de projetos (PMBOK);
- Objetivos estratgicos (COBIT);
- Gerenciamento de segurana da informao (ISO/IEC 17799/BS7799);
- Gerenciamento dos servios de TI (ITIL) e etc.

Neste trabalho sero abordados e comentados alguns tpicos introdutrios e explicativos
sobre a to falada ITIL.


Information Technology Infrastructure Library

Desenvolvida no final dos anos 80, a ITIL traz documentadas as melhores prticas para o
fornecimento e suporte de servios de Tecnologia da Informao. Servindo inicialmente
como um guia de melhores prticas para uso do Governo Britnico, esta metodologia
demonstrou ser til para organizaes que atuam em diversos setores, portanto logo se
tornou referncia para a Gesto de Servios.

A reviso e atualizao destas prticas so constantemente feitas por empresas pblicas e
privadas que utilizam ITIL, contribuindo com a experincia adquirida na sua utilizao.
Participam ativamente tambm desta atualizao a sua proprietria OGC e o frum
itSMF.

A OGC (United Kingdoms Office Of Government Commerce Escritrio de Comrcio
do Governo do Reino Unido) a entidade que desenvolveu e regulamenta a utilizao do
ITIL, j o itSMF um frum pblico e presente em muitos pases, sendo globalmente
relacionado e gerido com o propsito de divulgar, recolher e publicar as melhores
prticas para a Gesto de Servios de Tecnologia da Informao, disponibilizando-as em
domnio pblico.


Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques Guilherme Romero
Por que usar ITIL?

A ITIL busca prover servios de alta qualidade, com foco no relacionamento com os
clientes, trazendo algumas mudanas significativas como: faz com que o negcio foque
no valor e no no custo; nos faz pensar em toda a cadeia que envolve a prestao de
servios e no em uma viso fragmentada; e internamente transfere o olhar para
processos e pessoas, e no apenas na tecnologia.

De uma forma menos generalizada, estas melhores prticas nos ajudam a ter:

Uma gesto mais eficiente da Infra-estrutura e dos servios prestados;
Maior controle nos processos e menores riscos envolvidos;
Eliminao de tarefas redundantes;
Definio clara e transparente de funes e responsabilidades;
Maior qualidade no servio prestado;
Flexibilidade na gesto da mudana;
Possibilidade de medir a qualidade;
Reduo de custos de T. I.;
Aumento da satisfao do cliente ou usurio;
Respostas e processos mais geis;
A comunicao se torna mais rpida e dirigida;
A organizao de T.I. se torna mais clara e sistemtica;
Os processos so otimizados, consistentes e interligados.


Os processos e mdulos

Os processos so separados de acordo com a necessidade de suporte ou entrega de
servio, tendo o Service Desk (ponto nico de entrada de chamados) uma funo que
permeia todos os processos.

Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques Guilherme Romero


Service Desk: uma funo e no um processo, e tem como principal objetivo
disponibilizar um nico ponto de contato, com comunicao eficiente, entre o usurio e
as reas de servio de TI.


Service Suport (Suporte a Servios)

Incident Management (Gerenciamento de Incidentes)
Problem Management (Gerenciamento de Problemas)
Change Management (Gerenciamento de Mudanas)
Release Management (Gesto de Liberaes)
Configuration Management (Gerenciamento da Configurao)

Service Delivery (Entrega de Servios)

Service Level Management (Gerenciamento de Nvel de Servio)
Availability Management (Gerenciamento de Disponibilidade)
Capacity Management (Gerenciamento de Capacidade)
Financial Management (Gesto Financeira para Servios de TI)
IT Service Continuity Management (Gesto de Continuidade)

Service Suport

Incident Management: Tem como principal objetivo restabelecer normalidade
operacional no menor tempo possvel.

Problem Management: Este processo tem como principal meta diagnosticar as
causas dos incidentes identificados pelo Service Desk, e atuar na correo de
erros na Infra-etrutura de TI de forma preventiva e pr-ativa.

Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques Guilherme Romero
Change Management: Tem o objetivo de assegurar o correto uso de padres e
processos para um rpido e eficiente atendimento de todas as mudanas.

Release Management: Visa assegurar que somente verses autorizadas e
corretas sero disponibilizadas, e que apenas os softwares com licenas estejam
instalados nas mquinas dos usurios.

Configuration Management: o processo de controle dos itens de configurao
que compem a Infra-estrutura de Tecnologia da Informao, considerando suas
caractersticas fsicas, conexes e configuraes lgicas, desde seu recebimento
at sua ativao no ambiente a ser disponibilizado. Tem como funo controlar a
Infra-estrutura de TI, assegurando somente o uso do hardware e software
homologado.


Service Delivery

Service Level Management: o processo de planejamento, coordenao,
elaborao, monitorao e informe dos Acordos de Nveis de Servio (SLA) e,
adicionalmente, as revises dos indicadores constantes dos acordos celebrados
de forma a garantir que os requerimentos de qualidade e custos esto mantidos e
gradualmente melhorados.

IT Service Continuity Management: o processo de gerenciamento dos
recursos organizacionais, tcnicos e humanos que, logicamente ordenados,
garantam a manuteno dos servios que suportam os negcios da organizao,
dentro de nveis de servio acordados, incluindo o suporte mnimo necessrio
para a continuidade das operaes no caso de uma interrupo.

Financial Management: o processo que define o mtodo e as atividades para
especificao das peas oramentrias e seu acompanhamento, e tem como meta
tornar visvel os custos referentes aos servios de TI para a empresa.

Capacity Management: Este processo habilita a organizao a gerir os recursos
nas crises, e predizer a necessidade de recursos adicionais.

Availability Management: o processo que visa otimizar a capacidade da
Infra-estrutura de TI, servios e suporte para prover, a custo efetivo, um nvel de
disponibilidade que permita ao negcio atender seus objetivos.


Falando em TI. UniFMU Abel Fragata - Cleber Marques Guilherme Romero
Concluso

A ITIL vem ganhando popularidade entre os CIOs (Chief Information Officer) devido s
melhorias que as prticas podem proporcionar em um departamento de Tecnologia da
Informao. Entre os benefcios, destacam-se: qualidade de servio, melhoria no
cumprimento de prazos de entrega, resoluo de servios e segurana.

Concluindo, a adoo da metodologia ITIL pelas empresas globais pode ser entendida
como uma tentativa de reduo de custos e padronizao de operaes, de acordo com as
normas regulatrias, como propem as melhores prticas. De uma forma geral, esta
biblioteca vem ganhando muita ateno e empresas com um bom nvel de maturidade j
vem nela um grande investimento.







Bibliografia

1. CA Worldwide Brasil, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em
<http://www.ca.com/br/itil2.htm>. Acesso em 20/04/2006.

2. COMPUTERWORLD, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em
<http://computerworld.uol.com.br/governanca>. Acesso em 21/04/2006.

3. Fireman - Help Desk Software, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em
<http://www.fireman.com.br/p-itil>. Acesso em 22/04/2006.

4. IBM Learning Services, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em
<http://www.ibm.com/services/learning/itil>. Acesso em 23/04/2006.

5. IDG Now, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em
<http://idgnow.uol.com.br/carreira/itil>. Acesso em 24/04/2006.

6. IT Web, Pesquisa sobre ITIL. Abril, 2006. Disponvel em
<http://www.itweb.com.br/index.php?option=itil>. Acesso em 25/04/2006.