MINISTERUL EDUCAIEI, NAIONALE

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR DIN TRGU MURE

FACULTATEA DE GEOGRAFIA

L U C R A R E DE L I C E N

ndrumtor tiinific:

Autor:

Trgu Mure
2014

MINISTERUL EDUCAIEI, NAIONALE

UNIVERSITATEA DIMITRIE CANTEMIR DIN TRGU MURE
FACULTATEA DE GEOGRAFIA

ANALIZA EFICIENEI ACTIVITII DE

MARKETING LA O NTREPRINDERE
TURISTIC

ndrumtor tiinific:

Autor:

CONF. UNIV. DR.

RALUCA

Trgu Mure
2014

CUPRINS
CUPRINS.......................................................................................................................3
I.ABSTRACT ................................................................................................................4
II.METODOLOGIA CERCETRII .................................................................................5
CAPITOLUL 1. MARKETINGUL TURISTIC .................................................................6
1.1. Aspecte generale ...................................................................................6
CAPITOLUL 2. MIXUL DE MARKETING ...................................................................10
2.1. Structura mix-ului de marketing turistic...............................................11
2.2. Caracteristicile produsului turistic.........................................................13
2.3. Poziionarea produsului turistic.............................................................14
CAPITOLUL 3. EVOLUIA ACTIVITII TURISTICE N PRINCIPALELE UNITI
DE CAZARE DIN ROMNIA ......................................................................................15
3.1. Dezvoltarea turismului n Romnia ......................................................15
CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ ...............................................................................21
4.1. Prezentarea general a Hotelului Concret Ungheni..........................21
4.2. Organizarea hotelului............................................................................24
4.3. Analiza circulaiei turistice la Hotelul Concret n perioada 2011-2013. 27
4.4. Organizarea i desfurarea activitii de cazare n cadrul Hotelului
Concret Ungheni.......................................................................................35
4.5. Organizarea i desfurarea activitii de alimenta ie public .............64
4.6. Activitatea de producie........................................................................72
III.CONCLUZII I PROPUNERI DE MBUNTIRE A ACTIVITII HOTELIERE 80
IV.BIBLIOGRAFIE.......................................................................................................83

I.

ABSTRACT

II.

METODOLOGIA CERCETRII

Prin coninutul su turismul are un rol reconfortant, contribuind la refacerea

capacitii fizice a organismului, att prin formele generale de odihn, recreere,
micare, ct i prin cele specifice, de tratament balneo-medical. Turismul se
manifest ca un mijloc activ de educaie, de ridicare a nivelului de instruire, de
cultur i civilizaie a oamenilor.
Turismul faciliteaz accesul la valorile culturale, favorizeaz schimbul de idei,
de informaii, stimulnd lrgirea orizontului cultural, de cunoatere a turitilor i
populaiei locale.
n consecin, turismul are o importan deosebit n satisfacerea nevoilor
materiale i spirituale ale oamenilor, influennd pozitiv dimensiunile i structura
consumului, contribuind la dezvoltarea economico-social a unei regiuni sau ri.
Marketingul este o filosofie a afacerilor care vede n satisfacerea cerinelor
clienilor, cheia succesului n afaceri i recomand utilizarea practicilor manageriale
care ajut n identificarea i rezolvarea cerinelor clienilor (E. Hill; T. OSullivan
Marketing 1997 )
Lucrarea de fa i propune s prezinte cteva aspecte teoretice privind mixul de marketing specific firmelor de turism, cu exemplificri concrete din activitatea
hotelului Concret Ungheni.
Tema central este reprezentat de analiza celor patru variabile ale mix-ului
de marketing: - produsul, preul, plasare i promovarea pe baza crora firma va
putea s stabileasc strategiile necesare pentru a oferi serviciile adecvate satisfacerii
nevoilor turitilor.
Lucrarea cuprinde patru capitole generale, Marketingul turistic, Mixul de
marketing, Evoluia activitii turistice n principalele uniti de cazare din Romnia,
iar studiul de caz cuprinde trei subcapitole, care abordeaz treptat probleme
referitoare partea introductiv (capitolul I), referitoare la organizarea i desfurarea
activitii de cazare n cadrul hotelului (capitolul II), organizarea i desfurarea
activitii de alimentaie public (capitolul III).

CAPITOLUL 1. MARKETINGUL TURISTIC

1.1. Aspecte generale
Dezvoltarea fr precedent a industriei turistice a impus perfec ionarea
activitii manageriale a ntreprinderilor de turism n vederea realizrii de produse
turistice care s satisfac n ct mai mare msur necesitile i dorinele turitilor.
Optica de marketing vizeaz raporturile ntreprinderilor de turism cu piaa, orientnd
eforturile acesteia spre realizarea numai a acelor produse care sunt ateptate de
consumatori i care asigur o eficien economic ridicat. Alegerea produselor
turistice, a pieelor globale sau a pie elor- int, a politicilor de pre, distribuie,
promovare, parteneriat, a personalului prestator de servicii, combinarea i
programarea serviciilor n vederea diversificrii produsului turistic constituie scopul i
esena marketingului turistic.
Marketingul este un concept nou, asupra cruia managerii i-au ndreptat
privirea i ateptrile n vederea creterii permanente a profitului ntreprinderilor pe
care le conduc.
Exist multe definiii date marketingului, nsa cea mai relevant apar ine
marelui specialist american n marketing Philip Kotler, care poate fi considerat i
printele conceptului. El definete marketingul ca fiind:un proces social i
managerial prin care indivizi i grupuri de indivizi obin ceea ce le este necesar i
doresc prin crearea, oferirea i schimbul de produse avnd o anumit valoare.
Definiia implic clasificarea elementelor necesitate, dorina i cerere;
produse, valoare, satisfacie i calitate; schimb, tranzacii i relaii; piee,
care, interconectate, reprezint esena conceptului de marketing.
Necesitatea uman reprezint cerine ale unei persoane sau ale unui grup de
persoane ce trebuie neaprat satisfcute, ntruct le asigur existena i
dezvoltarea. Maslow a ierarhizat necesitile umane dup cum urmeaz:
- necesiti fiziologice (hran, mbrcminte, dormitul etc.)
- necesiti de sigurana (sigurana mijloacelor de transport, a destinaiei
turistice etc.)
- necesiti sociale (de apartenen, afeciune etc)
- necesiti de satisfacere a ego-ului pentru prestigiu, recunoatere i faim;
- autodepire (necesiti individuale pentru cunoatere i expresie de sine).
6

Necesiti, dorine,
cereri

Produse

Piee

Schimburi,

Valoare,

tranzacii

satisfacie i
calitate

Fig. 4. Esena conceptului de marketing. 1

Serviciile oferite de industria turistic au anumite caracteristici prin care se
difereniaz de celelalte servicii, pe care marketerii trebuie s le aib n vedere, i
anume:2
1. preponderena factorului emoional n raport cu cel raional n decizia de
cumprare a produsului turistic.
Serviciile turistice se ofer numai n mod direct consumatorului. Necesitatea
cumprrii unui serviciu turistic este stabilit la nivelul gndirii fiecrui consumator n
funcie de imaginea i experiena pe care le are. Din alternativele oferite de
ntreprinderile turistice, va fi aleas aceea despre care consumatorul i-a format cea
mai bun imagine i care i ofer n momentul respectiv cele mai mari satisfacii
personale
2. complexitatea serviciilor turistice.
1

Maslow A. Motivation and Personality, Harper and Row, ediia a II a, 1970, New York

Stncioiu Felicia-Aurelia,Dicionar de terminologie turistic, Editura Economic 1999,

Bucureti

Serviciile turistice n general se ofer consumatorului sub form de pachete n

care sunt incluse servicii de informare, transport, cazare, mas, agrement, tratament
etc, sau orice alte combinaii ale lor. n afara acestora, se mai pot consuma i alte
servicii complementare, dintre care unele au caracter de necesitate. Volumul
serviciilor oferite n timpul unui sejur nu se poate estima, ntreprinderile turistice
trebuind s aib competenta i posibilitatea satisfacerii oricrei dorine a
consumatorului.
3. dependena serviciilor turistice de serviciile oferite de ntreprinderile
complementare.
Serviciile turistice sunt oferite consumatorilor prin intermediul ntreprinderilor
de turism, dar prestate de ctre firme complementare.
Astfel, ntr-un pachet de vacan oferit, transportul este realizat de una sau
mai multe firme de profil, angajate de ntreprinderea de turism, cazarea se poate
efectua n una sau mai multe structuri de primire turistic, masa poate fi servit ntrunul sau mai multe restaurante etc.
4. influena canalelor de distribuie utilizate
Serviciile turistice se ofer consumatorului prin intermediari ce au rol important
nu numai n distribuie, ci i n decizia de cumprare a consumatorului.
Dei ntr-un pachet de vacana serviciile turistice sunt prestate de firme
specializate, consumatorii primesc sfaturi despre calitatea serviciilor de la
intermediari (canale de distribuie), care, n acelai timp, sunt considerai experi de
ctre consumatori.
5. sezonalitatea serviciilor turistice.
n funcie de destinaie, cererea pentru serviciile turistice prezint un caracter
sezonier pronunat. Din acest motiv, elementele mixului de marketing sunt utilizate n
mod diferit. Astfel, n timp ce promovarea se face n special n extrasezon, preul i
distribuia ating valori maxime n sezon. n perioadele de extrasezon se execut
lucrri de ntreinere-reparaii i se proiecteaz viitoarele produse turistice. 3
Specificul activitii turistice presupune i anumite particulariti distincte ale
funciilor marketingului turistic. Astfel, n turism, pot fi asimilate i particularizate
funciile clasice ale marketingului i anume:

Stncioiu Felicia-Aurelia, Strategii de marketing n turism, Editura Economic 2000, pag.

24

investigarea pieei, a nevoilor care stau la baza consumului de servicii

turistice, obinerea de informaii referitoare la ansamblul pieelor efective i
potenial;

conectarea dinamic a firmei la mediul economico-social, adaptarea

operativ la tendinele nregistrate n evoluia acestuia, n vederea
contracarrii influenelor negative i chiar fructificrii oportunitilor
exterioare, mobilizarea resurselor firmei n vederea unei prezene active pe
pia;

satisfacerea n condiii superioare a nevoilor de consum turistic, prin

asigurarea unei oferte care s corespund gusturilor, preferinelor i
trebuinelor turitilor, printr-o distribuie optim a produselor turistice, printro informare permanent a turitilor etc.;

maximizarea profitului, printr-o alocare just a resurselor i optimizarea

desfurrii ntregului lan de procese economice, prin raionalizarea
activitilor, printr-o coordonare judicioas a acestora. 4

Marketingul, ca proces social i managerial al unei ntreprinderi i

fundamenteaz obiectivele i strategiile n cadrul planificrii de marketing. Pentru
fundamentare este necesar parcurgerea unor aciuni de selecie a alternativelor
posibile, bazate pe cunoaterea i valorificarea informaiilor despre mediul intern i
extern al ntreprinderii.

Muhcin Silvia, Marketing n turism, Editura Muntenia & Leda, Constana, pag 12

CAPITOLUL 2. MIXUL DE MARKETING

Adaptarea rapid la schimbrile ce au loc n industria turistic, la nivelul cererii
i ofertei, reprezint cheia de succes pentru o ntreprindere de turism. n acelai timp,
adaptarea presupune stabilirea variabilelor prin care ntreprinderea poate sa-i
realizeze obiectivele propuse i msura n care ele i pot influenta activitatea.
Specialitii n marketing au stabilit aceste variabile ca fiind produsul, pre ul,
distribuia i promovarea la care, pentru marketingul turistic, datorita particularitilor
lui, se adaug parteneriatul, personalul prestator de servicii, mpachetarea
(combinarea) serviciilor i programele turistice. Dezvoltarea analizei i stabilirea
direciilor n politica de marketing se realizeaz prin elaborarea strategiilor pentru
fiecare variabil a mixul-ui de marketing.5
Conceptul de mix de marketing a fost introdus n anul 1964 de americanul
Neil Borden i semnific dozarea i manipularea coerenta i unitar a celor patru
elemente variabile (produs, pre, distribuie, i promovare) prin care ntreprinderea
acioneaz asupra pieei .6
Conform lui Munteanu V., reprezint rezultatul mbinrii ingredientelor de
marketing : politica de produs, politica de pre, politica promoional, politica de
distribuie ntr-un sistem integrat, pentru un anumit interval de timp, prin angajarea
tuturor acestor componente n vederea atingerii obiectivelor programate cu minimum
de eforturi.7
Combinaia sugerat n concept se refer la proporia i modul n care sunt
utilizate resursele ntreprinderii de turism. Numrul combinaiilor posibile pe care
ntreprinderea de turism le ia n calcul este foarte mare i dintre acestea trebuie
reinut combinaia corespunztoare resurselor i obiectivelor ei.
Astfel o destinaie nou va cheltui mai mult pentru promovare n scopul
atragerii de consumatori; un turoperator poate fi forat de mprejurri (un competitor
care i-a redus preul) s adopte o nou strategie de pre; o agen ie de turism poate

Stncioiu Felicia-Aurelia,Strategii de marketing in turism, Editura Economic 2000,

Bucureti, pag 117

6

Prutianu tefan., Munteanu C.,Inteligena. Marketing Plus, Editura Polirom 1998, Iai

Munteanu V.(coord.), Marketing pentru toi, Editura Meridianul 28, Chiinu

10

lua decizia de a-i mri sau micora numrul de filiale etc 8. Aceste exemple
demonstreaz c accentul pus pe diferitele componente ale marketingului mix
variaz n timp i pentru diferitele sectoare de activitate. Dificultatea alegerii soluiei
optime rezid i din faptul c n fiecare dintre elementele mixului de marketing este
variabil n timp i nu toate pot fi evaluate dup criteriul bani.
n concluzie, ntreaga politic de marketing a ntreprinderii, n general, are ca
nucleu strategia de pia, iar ca instrument de realizare a ei, mixul de marketing.
Elementele mixului de marketing sunt: produsul, preul, distribuia i promovarea,
care, la rndul lor, sunt variabile i dependente de ali factori. Strategiile adoptate de
o ntreprindere turistic privind evoluia, dimensiunile i structura fiecrui element al
mixului de marketing sunt cunoscute n literatura de specialitate sub denumirea de
politici, i anume: politica de produs turistic, politica de pre, politica de distribuie i
politica promoional.5

2.1. Structura mix-ului de marketing turistic

2.2.1 Politica de produs
Conceptul de produs turistic i politic de produs
Strategiile adoptate de o ntreprindere referitoare la dimensiuni, structura i
evoluia gamei de produse turistice ce fac obiectul propriei sale activiti, raportat
permanent la cerinele pieei i la tendinele manifestate de concureni, poart
denumirea de politic de produs turistic.
Conceptului de produs i-au fost atribuite mai multe definiii. Astfel, Philip
Kotler afirma c produsul este orice poate fi oferit unei piee pentru atenie, achiziie,
utilizare sau consum i satisface o dorin sau necesitate. El include obiecte fizice,
servicii, persoane, locuri, ntreprinderi i idei 6
n mod obiectiv, produsul turistic marketingului turistic. El reprezint de fapt
acele avantaje pe care potenialii consumatorii le ateapt.

Florescu C.( coord.), Marketing, Editura Marketer 1992, Bucureti

Stncioiu Aurelia-Felicia, Dicionar de terminologie turistic, Editura Economica, 1999,

Bucureti
6

Kotler Ph.Marketing Managenent:Analysis, Planning, Implementation and Control, ediia a

opta, Prentice Hall, 1994,Englewood Cliffs NJ

11

Datorit elementelor componente ale produsului turisti, respectiv tangibile i

intangibile, n ntreaga politic de produs, marketerul trebuie s aib n vedere cele
trei niveluri de ofert ale lui. Conform teoriei lui Philip Kotler, aceste niveluri sunt: 7
1. esena produsului (reprezint ceea ce cumpr de fapt clientul).Cuprinde
principalele avantaje pe care cumprtorul le identific sub forma unor necesiti
personal care vor fi satisfcute prin respectivul produs. Sarcina marketerului este de
a transforma esena produsului (primul nivel) n produs tangibil (nivelul urmtor).
2. produsul tangibil. Include i caracteristicile, marca, stilul, calitatea i
ambalajul.
3. produsul dezvoltat. Cuprinde toate serviciile i avantajele adiionale,
extrinseci produsului, pe care consumatorul le primete i care pot influena decizia
de cumprare (livrare, servicii post-vnzare, garanii etc.)

Produsul
dezvoltat
Produsul
tangibil

Esenta
produsului

Fig.5 Cele trei niveluri ale produsului

Idem

12

2.2. Caracteristicile produsului turistic8

Produsul turistic este un produs asamblat, alctuit din diferite componente
care sunt livrate firmei de turism, de ctre o serie ntreag de firme independente,
fiecare fiind specializat n prestarea unui anumit tip de serviciu.
Produsul turistic este furnizat numai la comand, deoarece este un produs
nestocabil.
Produsul turistic este imobil, motiv pentru care, n turism, nu produsul se
deplaseaz ctre pia, ci piaa spre produs.
Produsul turistic este supus unui numr mare de constrngeri, variabile ca
natur, de la o ar la alta.
Produsul turistic trbuie s detin anumite caracteristici de calitate, prin care
s asigure satisfacia turistic.
Dup

ali

autori9,

produsul

turistic

constituie

rezultatul

asocierilor

interdependenelor dintre resurse (patrimoniu) i servicii. Patrimoniul este cadrul fiyic

de baz care se concretizeaz n produse turistice variate numai prin intermediul
prestrilor de servicii, respectiv acele servicii care dau coninut produsului turistic i
care se mpart n servicii de baz i suplimentare.
Aadar, bunurile i serviciile pun n valoare elementele patrimoniului i
infrastructurii turistice i, folosind avantajele reale de infrastructur ganaral a rii
precum i cadrul institutional existent, urmresc s rspund ct mai adecvat
nevoilor turistilor.
Elementele politicii produsului turistic:
factorii naturali: aezarea geografic, relieful, peisajul, vegetaia, fauna,
clima;
factorii generali ai existenei i activitii umane: limba, mentalitatea,
ospitalitatea, obiceiurile, folclorul, cultura (religia, arta, tiina), politica, economia;
infrastructura general: transporturi i comunicaii, structura i imaginea
aglomerrilor demografice, ali factori ai infrastructurii (aprovizionarea cu ap i
energie, etc.)

Muhcin Silvia., Marketing n turism,Editura Muntenia & Leda, Constana,pag 41

Snack O., op. cit, Barbu Gh.,Turismul n economia naional, Editura Sport-Turism,1981,

Bucureti, pag 338

13

 echipamentul turistic: infrastructura specific (transporturile turistice),

mijloacele de cazare, de alimentaie, pentru activiti sportive, distracii, informaiile,
etc.
munca vie a lucrtorilor din turism i din activitile adiacente de prestri
servicii de care beneficiaz i turitii.
Destinaia turistic nu trebuie privit ntotdeauna ca un singur produs turistic,
deoarece o destinaie dat, de regul, cuprinde mai multe tipuri de produse turistice.
Astfel, de exemplu, elementul tipic de echipament turistic hotelul poate constitui,
n cadrul aceleiai destinaii, partea component a unor produse turistice diferite. n
msur egal, multe destinaii ofer plaj, peisaje, monumente istorice, folclor, etc.,
care nu sunt produse turistice n sine, ci trebuie privite ca materie prim ce poate fi
folosit n diferite moduri pentru a rspunde cerinelor pieei, deci ca o parte din
diferite produse turistice.

2.3. Poziionarea produsului turistic

n general prin poziionare a produsului turistic se nelege operaia de
imprimare, n mintea clientelei, a imaginii (poziiei) dorite n legtur cu el i cu firma
care-l realizeaz. De regul, poziia dorit este poziia cea mai favorabil, motiv
pentru care, ori de cte ori ntre aceasta i poziia efectiv se constat c exist
diferene sensibile, firmele productoare vor trebui s ntreprind msuri speciale
constnd n:
- repoziionarea concurentului principal (i a celorlali) prin iniierea unor
campanii de scoatere n eviden a avantajelor comparative ale propriului produs;
- reducerea tarifelor sub nivelul celor practicate de concureni (dac nivelul
costurilor de producie este suficient de cobort pentru a permite aa ceva)
- practicarea unor soluii promoionale i de distribuie mai atractive dect ale
concurentului vizat etc.
De aici rezult c poziia pe pia a unui produs este n acelai timp o stare de
fapt i un obiectiv.

14

CAPITOLUL 3. EVOLUIA ACTIVITII TURISTICE N

PRINCIPALELE UNITI DE CAZARE DIN ROMNIA
3.1. Dezvoltarea turismului n Romnia
Conform determinrilor turismul este activitatea cu caracter recreativ sau
sportiv, constnd din parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unei
regiuni pitoreti sau interesante dintr-un anumit punct de vedere". Activitatea turistic
poate fi considerat una din cele mai vechi ocupaii ale omului nc pe timpurile cnd
nomadismul era modul de via al unei colectiviti umane. Pentru omul nomad
turismul devenise o profesie, el nu avea aezare statornic ntr-un loc, dar fcea"
turism dintr-un loc n altul.9
Pe parcursul timpurilor omul n permanen a avut i activiti turistice, care au
fost impuse de anumite situaii, nevoi, necesiti i poate nu n ultimul rnd pentru
ceea ce numim noi astzi agrement. Turitii care se deplasai dintr-un loc n altul au
fost n decursul timpului printre primii i cei mai dinamici purttori de informaii. n
condiiile lipsei telecomunicaiilor succesele de dezvoltare n toate activitile umane
erau difuzate i prin turiti. Cu certitudine se poate afirma c turismul a existat n
toate epocile istorice, ceea ce s-a notificat n timp a fost doar formele de deplasare a
turitilor, scopurile acestora. Pentru unii turismul este o distracie sau o form de
meninere sau de refacere a sntii, iar pentru alii o activitate profesional, o
necesitate vital.
Activitile turistice au un mod specific de realizare n vederea satisfacerii
nevoilor umane. Modalitile de funcionare a turismului i a componentelor sale
constituie mecanismul turistic care este un ansamblu de principii, corelaii, forme,
instrumente, prghii economice, juridice, sociale, tiinifice pe baza crora unii
(turitii) i realizeaz i i perfecioneaz propria activitate. Mecanismul turistic este
constituit dintr-un ansamblu de subsisteme de funcionare i reglare, cum sunt, de
exemplu, preurile, modalitile de deplasare, condiiile de realizare a scopurilor etc.
Aceste subsisteme pun n funciune latura obiectiv i cea subiectiv a activitii
turistice, mbin cadrul general cu cel particular. Turismul n calitatea sa de activitate
9

Chamber J.C., Mullick B. K., Smith D. D., How to Choose the Right Forecasting Technique, Harvard

Bus. Rev. 57-86, July-August 1971, p. 74.

15

economico-social este caracterizat prin flexibilitate i adaptabilitate la diferite situaii

economice, sociale, ecologice. Activitile turistice nu apar i nici nu dispar, ele sunt
ntr-o existen permanent, i schimb doar intensitatea, direciile, volumul.
Activitile turistice depind de un ir de factori: nivelul veniturilor populaiei, a
infrastructurii turistice, a confortului, disconfortului etc. Deci problematica trebuie
analizat istoric iar diversitatea turismului este i mai nuanat, deoarece n fiecare
ar au existat i mai exist nc multe forme de turism. Turismul s-a schimbat,
modificat, perfecionat att n timp ct i n spaiu. Activitile turistice contemporane
sunt o component a vectorului calitii vieii, sunt o consecin a economiilor reale
de pia. n interdependen cu economia de pia (anglo-saxon, vest-european,
paternalist de pia, social de pia, nordic-european, orientat spre i
dependent de exterior) activitile turistice ntr-un anumit mod sunt direcionate.
Romnia, cu o experien de peste 2000 de ani n activitile turistice, n
prezent i perfecioneaz formele de practicare a turismului, infrastructura turismului
i se afl n faa adoptrii unei strategii al activitilor turistice, prin luarea n
considerare a experienei rilor avansate, a elaborrilor tiinifice din marile centre
universitare i academice. Romnia are posibiliti universale, specifice, unice n
dezvoltarea turismului. Romnia nu poate (i nici nu trebuie) s preia un model
elaborat i folosit n alte ri ale lumii. Romnia are propriul su potenial tiinific i
practic care s fundamenteze strategia sa proprie, cu totul original, pe care s o
aplice prin metode, de asemenea, ntrutotul specifice. O asemenea orientare nu
poate fi explicat doar prin experiena istoric sau prin originalitatea condiiilor
geografice, climaterice, tradiiilor, obiceiurilor, artei, culturii etc. Activitile turistice din
Romnia se bazeaz pe un ir de criterii: ncadrarea n cerinele revoluiei tehnicotiinifice actuale, valorificarea experienelor pozitive a rii din toate perioadele;
preluarea i implementarea doar a acelor experiene ale altor ri i popoare care se
potrivesc specificului turismului din Romnia. Astfel dezvoltarea turismului nu trebuie
neaprat imitat pe cineva orict de original i de bun ar fi. Activitile turistice din
Romnia au caracter naional ele purtnd pecetea proprie a romnilor motiv pentru
care se pot nscrie n contextul experienelor mondiale, cu o vie contribuie la
dezvoltarea turismului internaional.
Doar printr-un efort concentrat al tuturor structurilor oficiale i neoficiale, al
teoreticienilor, practicienilor, investigaiilor tiinifice cu caracter economic, social,
naional Romnia poate s-i menin originalitatea sa. Activitile turistice sunt
16

componente ale aciunilor economice, sociale, culturale, fiind n acelai timp procese
complexe, rezultate din ansamblul comportamentelor oamenilor, al relaiilor i
deciziilor; care se rezum la asigurarea i satisfacerea trebuin elor umane prin
atragerea, combinarea, susinerea i folosirea efectiv a resurselor naturale. Toate
acestea se desfoar n strns corelaie i interdependen cu procesele i
fenomenele naturale, tehnologice, social-umane. Pe parcursul timpului activitile
turistice au cunoscut un amplu proces de diversificare, specializare i integrare. n
consecin activitile turistice s-au transformat ntr-o ramur distinct cu activiti
specifice i s-au autonomizat. Complexitatea activitilor turistice contemporane se
reflect i n separarea diferitelor forme de turism: sportiv, de agrement, tratament
balnear, arheologic, speleologic, social, de cunoatere, de informare, de afaceri etc.
Activitile turistice se desfoar n ansamblul condiiilor naturale, economice,
tehnice, sociale, demografice, politice, etice care asigur viaa spiritual a fiinei
umane; ele depinznd de ambiana, starea demografic, condiiile de munc,
mrimea i structura veniturilor populaiei, mrimea i structura consumului
neproductiv i de starea de sntate a populaiei, accesul la instruire, educaie,
cultur, sport, mediul social-politic. Activitile turistice sunt nite procese dinamice,
influenate de o multitudine de factori: mrimea, structura, vrsta populaiei, calitatea
bogiilor i originalitatea aezrilor geografice, procesul tehnologic, tehnic, tiinific,
economic, mrimea, structura i dinamica avuiei naionale, a PIB pe locuitor,
mrimea veniturilor diferitelor categorii ale populaiei, starea mediului natural, gradul
de acces la drepturile i libertile cetenilor. Activitile turistice se evideniaz
printr-o multitudine de indici i indicatori economici i sociali care se refer la
structurile ce ofer servicii turistice, la cei care profit de aceste servicii. Unii
indicatori estimeaz factorii sau mijloacele ce contribuie la creterea sau
descreterea numrului turitilor, ali indicatori referindu-se la consumul pe locuitor a
serviciilor turistice. Se tie, c n orice activitate economic principalul este
CEREREA fa de produsul final al activitii respective. Turismul prin activitile sale
contribuie la creterea cererii i la produsele finale ale altor ramuri din economia
naional. Turismul are nevoie, n primul rnd, de mijloacele transport, cazare,
produse alimentare etc. i dup aceasta i poate realiza obiectivele turistice
propuse. Activitile turistice au eficiene triple: contribuie la satisfacerea cererii
turitilor, creeaz locuri de munc n reelele turistice; contribuie indirect la
17

dezvoltarea economiei naionale prin actualizarea i multiplicarea cererii la cele mai

diverse produse i servicii.
Numrul locuitorilor din Romnia, care sunt dispui s accepte turismul, este
determinat de un ansamblu de condiii existente: de nivelul preurilor din ar sau
nivelul veniturilor, nivelul preurilor celorlalte servicii i mrfuri, preferinele populaiei,
cantitatea i structura serviciilor turistice. Conform datelor oferite de Institutului
Naional de Statistic i de Banca Naional a Romniei indicatorii statistici sunt n
cretere. Numrul turitilor-vizitatori n anul 2000 au constituit cca 5,3 milioane, n
anul 2007 acest numr a depit 7 milioane; cazrile n toate tipurile de structuri de
primire turistic n anii 2000-2006 s-a menionat la un nivel constant de cca 15
milioane turiti anual, adic de peste 65% din populaia rii; turismul emitor n
aceti ani are o tendin de cretere de la cca 6,4 milioane turiti n anul 2000 pn
la 8,5 milioane turiti n anul 2006. Dup intrarea Romniei n UE att numrul
turitilor strini ct i a celor autohtoni se va modifica fie n cretere sau n
descretere n funcie de nivelul de via al populaiei, de preurile interne i de cele
externe la produsele solicitate de turiti. Potenialul hotelier n anii 2000-2006 a fost
n cretere: de la 280 mii de paturi n anul 2000 pn la 283 mii de paturi n anul
2005. Atragerea turitilor prin reducerea preurilor, de exemplu, la cazare sau
transport poate contribui la creterea cererii la alte servicii (un pre cu reduceri
aparente la transport, dar cu un supliment mic la alte servicii, ar compensa ctigul
diminuat din activitatea de transport).
Circulaia turistic internaional contribuie, de asemenea, la creterea
fluxurilor economice interri, la schimburile de bunuri materiale i spirituale care au
loc ntre agenii economici din diferitele state ale lumii. Acest indicator include
exporturile (turismul emitor) i importurile (turismul receptor) i el contribuie att la
emigraiile, ct i la imigraiile internaionale; stimulnd n acelai timp factorii interni
de cretere economic prin contribuiile la mrirea cererii. Turitii, care profit de
servicii de calitate la preuri echitabile (care nu depesc nivelul serviciilor sau a
mrfurilor similare din alte ri) devin clieni permaneni ai firmelor turistice. Clienilor,
de regul, li se acord diferite faciliti, stimulente i servicii suplimentare.
n luna decembrie 2013, comparativ cu luna corespunztoare din anul
precedent, sosirile i nnoptrile n structurile de primire turistic cu funciuni de
cazare, au nregistrat creteri cu 8,5 % respectiv cu 9,1%.
18

Comparativ cu luna decembrie 2012, n luna decembrie 2013 la punctele de

frontier s-au nregistrat creteri att la sosirile vizitatorilor strini (0,4%) ct i la
plecrile n strintate ale vizitatorilor romni (4,6 %).
n anul 2013, comparativ cu anul 2012 sosirile i nnoptrile n structurile de
primire turistic cu funciuni de cazare, au nregistrat creteri cu 3,5 % respectiv cu
1,1%.
Sosiri *
Decembrie
2012 -mii -

Decembrie
2013 - mii -

nnoptri *
Decembrie 2013 fa Decembrie
Decembrie 2013 fa
Decembrie
de decembrie 2012 2012
de decembrie 2012 2013 - mii %-mii%-

Total

459,1

498,1

108,5

1005,3

1097,2

109,1

Turiti romni

373,2

407,3

109,1

834,8

916,4

109,8

Turiti strinP
din care:

85,9

90,8

105,7

170,5

180,8

106,0

- Europa

69,7

72,2

103,6

137,1

141,7

103,4

-Uniunea
European

58,1

61,1

105,2

115,4

121,0

104,9

- Asia

8,5

10,7

125,9

17,8

23,2

130,3

- America de
Nord
- America de
Sud

4,5

4,7

104,4

8,3

8,9

107,2

0,5

0,7

140,0

1,2

1,5

125,0

- Africa

0,8

1,1

137,5

2,6

3,0

115,4

Sosirile nregistrate n structurile de primire turistic n luna decembrie 2013

au nsumat 498,1 mii, n cretere cu 8,5% fa de cele din luna decembrie 2012.
Sosirile turitilor romni n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare
au reprezentat n luna decembrie 2013 81,8% din numrul total de sosiri, n timp ce
turitii strini au reprezentat 18,2% din numrul total de sosiri, ponderi apropiate de
cele din luna decembrie 2012.
n ceea ce privete sosirile turitilor strini n structurile de primire turistic,
cea mai mare pondere au deinut-o cei din Europa (79,5% din total turiti strini), iar
din acetia 84,6% au fost din rile aparinnd Uniunii Europene.
Sosirile n hoteluri dein n luna decembrie 2013 o pondere de 71,9% din
totalul sosirilor n structurile de primire turistic cu funciuni de cazare. Fa de luna
decembrie 2012, sosirile n hoteluri n luna decembrie 2013 sunt n cretere cu 8,0%.
nnoptrile nregistrate n structurile de primire turistic n luna decembrie
2013 au nsumat 1097,2 mii, n cretere cu 9,1% fa de cele din luna decembrie
2012.
19

nnoptrile turitilor romni n structurile de primire turistic cu funciuni de

cazare au reprezentat n luna decembrie 83,5% din numrul total de nnoptri, n
timp ce nnoptrile turitilor strini au reprezentat 16,5%. n ceea ce privete
nnoptrile turitilor strini n structurile de primire turistic, cea mai mare pondere au
deinut-o cei din Europa (78,4% din total turiti strini), iar din acetia 85,4% au fost
din rile aparinnd Uniunii Europene.
Durata medie a ederii n luna decembrie 2013 a fost de 2,3 zile la turitii
romni i la turitii strini a fost de 2,0 zile.

20

CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ

4.1. Prezentarea general a Hotelului Concret Ungheni
4.1.1. SCURT ISTORIC
Persoanele care doresc s petreac o vacan ntr-o ambian plcut i
linitit au la dispoziie toate beneficiile Hotelului Concret din Ungheni pentru a avea
o atmosfer ideal de odihn i relaxare.
Hotelul Concret este situat n oraul Ungheni, la 10 km de central ora ului TgMure (aproximativ 10 minute de mers cu maina) i la 2 km de Aeroportul
Internaional Transilvania.
Hotelul pune la dispoziia clienilor si un numr de 28 de camere cu dou
paturi individuale i 2 apartamente mobilate modern, existnd posibilitatea organizrii
de evenimente, training-uri, prezentri i conferin e n cele dou sli de conferin
complet utilate cu aparatur IT-Media i cu logistica necesar organizrii oricrui tip
de eveniment.
n figura nr. 1.1. prezentm o imagine a hotelului Concret Ungheni.
Figura nr. 1.1. Hotelul Concret Ungheni

Hotelul Concret Ungheni este unitate a S.C. Premaco S.A. Ungheni.

Date de baz privind societatea comercial:
21

Denumirea societii:

S.C. Premaco S.A.

Adresa :

str. Principal, nr. 1/A

Localitatea :

Ungheni, Jud. Mure

Tel. (40) 265 265 388
Fax (40) 265 328 387

Adresa de Internet:

http://www.hotelconcret.ro
e-mail: office@hotelconcret.ro

Nr. nreg. la Registrul Comerului : J26/231/2000

Cod fiscal:

RO 12931096

Director General:

ibrea Alexandru

Cod general CAEN al firmei

4521

Activitatea principal

Construcii de cldiri i lucrri

de geniu

Programul de funcionare al hotelului este:

Activitatea de cazare: Non stop;

Activitatea de alimentaie public (restaurant i bar) zilnic ntr orele

07.00 22.00.

Forma juridic a societii :

S.C. Premaco S.A. este persoan juridic romn, avnd forma juridic
de societate pe aciuni. Acionariatul firmei este mpr it n 13 pr i i anume 57%
este deinut de directorul general, iar restul de 43% din ac iuni se mpart ntre 12
persoane fizice n pri diferite.
Capital social al firmei
S.C. Premaco S.A. are un capital social, reevaluat, de 132108 lei.
Situaia financiar:
Conform bilanului pe anul 2012, S.C. Premaco S.A. avea o cifr de afaceri
de 20.077.428 lei .

22

Factori de atracie turistic n zon sunt: Aeroportul Internaional

Transilvania, Mnstirea Recea, oraul Tg-Mure , rul Mure .
Obiectul de activitate al hotelului:
Obiectul de activitea este urmtorul:

prestri servicii i comercializare mrfuri;

prestri servicii de cazare;

promovarea, contractarea i derularea programelor turistice;

transport turistic.

S.C. Premaco S.A. este o societate pe aciuni nfiin at n anul 1994 sub
numele de S.C. Premur S.A., iar n anul 2000 denumirea firmei se schimb n S.C.
Premaco S.A., fiind nscris n Registru Comerului, avnd punte de lucru
urmtoarele localiti: Ungheni, Tg-Mure, Rciu i Mica.
Iniial societatea a fost baz de prefabricate a Trustului de Construc ii Mure ,
care din 1980 a trecut la CMC Bucureti devenind I.P.B. Ungheni. Unitatea era
dotat cu 7 hale de producie prevzute cu poduri rulante cte dou pe fiecare linie
de 5 i de 12,5 tone, cu staie de betoane cu o capacitate de produc ie de 100 mc de
beton pe schimb.
ntreprinderea este un important productor de produse prefabricate i
materiale destinate construciilor, cu o vechime considerabil n acest domeniu i
implicit o vast experien, avnd creat o pia de desfacere stabil i cu renume
pe msur. Pe lng activitatea prezentat, firma execut i lucrri de construc ii
civile, industriale i agricole iar prin cele patru sta ii de distribu ie a carburan ilor pe
care le deine se comercializeaz produse petroliere ctre ter i.
Societatea deine i un hotel i un restaurant, investi iile pentru acestea fiind
suportate din surse proprii, fiind cea mai nou activitate a firmei.
Hotelul este clasificat la categoria de confort trei stele avnd o capacitate de
28 de camere cu dou paturi individuale i 2 apartamente i este dotat cu un
restaurant, un bar i o sal de conferine cu o capacitate de 100 de locuri.
Organigrama S.C. Premaco S.A. este prezentat n figura nr. 1.2.

Figura nr. 1.2. Organigrama S.C. Premaco S.A.

23

Sursa: Documentele S.C. Premaco S.A.

4.2. Organizarea hotelului

Organizarea const n stabilirea i delimitarea proceselor de munc fizic i
intelectual, pe compartimentele acestora, respectiv gruparea lor pe posturi, forma ii
de munc, compartimente, n scopul realizrii n bune condi ii a obiectivelor propuse.
n cadrul hotelului, organizarea depinde de mai mul i factori, att din interior,
ct i din exterior: tipul i capacitatea hotelului, categoria de confort, politica
managerial, perioada de funcionare, mediul ambiant n care func ioneaz.
Organizarea procesual const n stabilirea principalelor activiti de munc
necesare realizrii obiectivelor previzionate ale hotelului avnd ca rezultat func iunile
hotelului.
n ceea ce privete Hotelul Concret, cele cinci func iuni definitorii sunt:
-

Funciunea comercial

Funciunea cercetare-dezvoltare

Funciunea producie

Funciunea financiar-contabil

Funciunea resurse umane

n cadru funciunii comerciale la Hotelul Concret se disting urmtoarele

activiti: activitatea de marketing, activitatea de aprovizionare i activitatea de
vnzare. Aceste activiti sunt realizate de ctre administratorul hotelului, el fiind cel
care stabilete ofertele de cazare pentru diferite perioade ale anului i realizeaz o
24

publicitate pentru a atrage clieni, tot el se ocup i de aprovizionarea cu mrfuri

necesare desfurrii n bune condiii a activitii hotelului.
Funciunea cercetare-dezvoltare presupune activit i de concepere i
implementare a cadrului tehnic, tehnologic i organizatoric viitor al unit ii. n cadrul
Hotelului Concret, aceste decizii se iau de ctre ac ionari la sugestia directorului
general i a administratorului hotelului. Aceste decizii au n vedere sumele de bani
care trebuie investite pentru diverse lucrri de modernizare, diverse studii de pia cu
privire la strategiile de dezvoltare a unit ii, dar i regulamentul de func ionare de
care are nevoie unitatea pentru a nu ntmpina problem n activitatea desf urat.
Funciunea de producie este realizat de ntreg personalul Hotelului Concret
i presupune ansamblul activitilor desfurate n vederea asigurrii celor mai bune
condiii oaspeilor venii la hotel. Prin realizarea acestor activit i Hotelul Concret se
distinge n cadrul unitilor de acelai nivel i atrage n permanen un numr mai
mare de clieni.
Funciunea financiar-contabil este ndeplinit n mare parte de ctre
compartimentul contabil cu sprijinul personalului de la recep ie. Activit ile financiare,
cele de contabilitate i de control de gestiune n cadrul Hotelului Concret au ca
rezultat evidena clar a activitii realizate de unitate, profitabilitatea acesteia, dar i
prezentarea ctre autoritile competente a evidenei privind activitatea desf urat.
n cadrul funciunii de resurse umane, activit ile realizate se refer la ntreg
personalul unitii care este n numr de 85 de persoane. Hotelul Concre pune
accentul i pe partea uman a unitii deoarece, doar cu sprijinul acesteia, se ob ine
cele mai bune servicii pentru clienii unit ii. Astfel, unitatea alege un personal
specializat pentru domeniul turistic pentru a completa personalul necesar, particip la
dezvoltarea profesional a personalului prin diverse cursuri de frmare i nu n ultimul
rnd ncearc s motiveze financiar fiecare angajat.
Organizarea structural presupune gruparea funciunilor pe grupuri i
persoane, avnd ca rezultat compartimentele organizatorice ale hotelului.
n cadrul Hotelului Concret, compartimentele sunt prezentate n figura nr. 1.3.
Figura

nr.

1.3.

Compartimentele

Hotelului

Concret

dup

activitatea

desfurat
Cazare
25

Compartimente
operative

Comercial marketing

Conducerea
hotelului

Acionarii

Alimentaie
public

Compartimente

Resurse umane

ajuttoare

Financiar contabil
Tehnic

Sursa: Documentele hotelului Concret

Compartimentele operative

n cadrul Hotelului Concret compartimentele operative sunt compartimentul de

i

cazare

cel

de

alimentaie

public.

Aceste

dou

compartimente

sunt

compartimentele de baz ale hotelului, prin ele fiind furnizate serviciile ctre clien i.
Aceste compartimente sunt cele care intra direct n contact cu clien ii astfel:

compartimentul de cazare ofer clienilor cea mai important activitate a

hotelului i anume cazarea. Cazarea face parte din pachetul de servicii
pltit de client i de la care acesta ateapt cele mai bune condi ii
deoarece spaiul de cazare trebuie s fie pentru client ca o a doua cas,
un domiciliu temporar, iar igiena trebuie s fie conform normelor n
domeniu;

compartimentul de alimentaie public este un compartiment operativ care

are la baz servirea clienilor cu cele mai bune preparate culinare i de
cofetrie-patiserie, precum i consumul acestora n combina ie cu diferite
buturi. Acest compartiment trebuie s asigure satisfac ia de hran a
clienilor, iar dac servirea este ireproabil poate atrage revenirea acelui
client la hotel.

Compartimentele ajuttoare
Compartimentele ajuttoare sunt compartimente secundare pentru activitatea
Hotelului Concret fiind cele care mbuntesc serviciile de baz ale unit ii.

26

Foarte important pentru Hotelul Concret este compartimentul de marketing

care ajut la atragerea unui numr din ce n ce mai mare de clien i. Prin diversele
oferte ntocmite de ctre conducere, se dorete atragerea clien ilor, dar acest lucru
se realizeaz i printr-o bun publicitate.
Hotelul Concret a ncercat s prezinte serviciile sale pe ct mai multe pagini
de turism, oferind servicii i pentru persoanele care beneficiaz de transportul aerian
(cu transport spre i dinspre aeroport), dar i prin diverse premii ob inute prin
participarea la concursuri.
Un alt compartiment important este cel de resurse umane deoarece doar printun personal specializat se poate ajunge la cele mai bune standarde de calitate.
Personalul Hotelului Concret n numr de 85 de angaja i ofer cele mai bune servicii
clienilor, avnd i o contribuie hotrtoare la cre terea calit ii acestora de la an la
an.
Compartimentele financiar-contabil i tehnic vin n completarea activit ii
celorlalte compartimente pentru ca aceast unitate s func ioneze legal, s
ndeplineasc toate normele i standardele n domeniu i pentru a aduce Hotelul
Concret n topul preferinelor turitilor.

4.3. Analiza circulaiei turistice la Hotelul Concret n perioada 2011-2013

Am analizat circulaia turistic n cadrul hotelului Concret calculnd urmtorii
indicatori ai circulaiei turistice10:
1. Numrul de turiti (N) este unul dintre cei mai reprezentativi i importani
indicatori ai circulaiei turistice; arat numrul turitilor cazai n unitatea de cazare,
ntr-o anumit perioad de timp.
Indicatorul se poate urmri pe total turiti cazai n unitile de cazare turistic
din Romnia sau defalcat dup proveniena turitilor (turiti romni i/sau turiti
strini), pe forme de turism practicate, dup mijloacele de transport folosite etc.
Numrul de turiti cazai la hotelul Concret n perioada 2011-2013 este
prezentat n tabelul nr. 1.1.
Tabelul nr. 1.1.
Numrul de turiti cazai n perioada 2011-2013
10

Fleeriu, A., Management hotelier, suport de curs masterat, Ediia a II-a, UCDC; Facultatea

de tiine Economice, Cluj-Napoca, 2011, pag. 98-99

27

Indicatorul

U.M.

Numrul de turiti,
turiti
din care:
Romni
turiti
Strini
turiti
Sursa: Documentele hotelului Concret

2011

2012

2013

2809

3272

4063

2633
176

3084
188

3892
171

Dup cum se poate observa din tabelul de mai sus, numrul turi tilor caza i la
Hotelul Concret crete de la an la an i anume de la un numr de 2809 turiti n anul
2011, la un numr de 4063 turiti n anul 2013. Acest aspect se datoreaz unei
publiciti mai extinse de la an la an, a unor oferte mai avantajoase pregtite pentru
diverse evenimente, dar i unor servicii de calitate care atrag clien ii.
Din tabel se poate observa numrul turitilor strini dar i romni caza i la
hotel. n ce privete numrul turitilor romni acesta este n cretere de la 2633 turiti
n 2011, la 3892 persoane n 2013. n ce privesc turi tii strini, ace tia au o oscila ie
destul de mic, cel mai mare numr de turiti strini fiind nregistrat n anul 2011 i
anume 188 turiti
Detaliind numrul de turiti strini dup ara de provenien, situa ia se
prezint conform tabelului nr. 1.2.

Tabelul nr. 1.2.

Numrul de turiti strini dup ara de provenien
n perioada 2010-2012

Indicatorul
Numrul
de
strini, din care:
Ungaria
Austria
Frana

Anul

U.M.

2011

2012

2013

turiti

turiti

176

188

171

turiti
turiti
turiti

30
8
10

84
2
2

32
2
16

28

Germania
Italia
Anglia
Spania
Slovenia
Belgia
Alte ri

turiti
turiti
turiti
turiti
turiti
turiti
turiti

20
24
12
4
6
8
54

14
10
16
4
2
10
44

21
21
19
2
6
10
42

Sursa: Documentele hotelului Concret

Din datele prezentate anterior se observ c cei mai muli strini provin din
Ungaria, Germania, Italia, i Anglia. Este o situaie ntlnit cu precdere n aceast
zon turistic a rii, majoritatea turitilor sosesc organizat prin intermediul ageniilor
de turism.
2. Numrul de nnoptri sau zile-turist (NZT). Acesta reprezint numrul
nopilor de cazare aferente persoanelor cazate conform aliniatului precedent,
considerndu-se c toate au beneficiat de nopi ntregi de cazare, chiar dac unele
au rmas n unitate o perioad mai mic de 24 de ore.
Se calculeaz dup relaia:

unde:
xi = numrul de tusiti care a efectauat i nnoptri;
yi = nnoptrile aferente turitilor cazai.ooooooooo
Similar ca n cazul numrului de turiti cazai, numrul de nnoptri se poate
urmri pe total nnoptri sau defalcat ca n cazul numrului de turiti cazai.
Numrul de nnoptri la hotelul Castel Dracula n perioada 2011-2013 este
prezentat n tabelul nr. 1.3.
Tabelul nr. 1.3.
Numrul de nnoptri n perioada 2011-2013
Anul
Indicatorul
Numrul de
nnoptri,

U.M.

2011

2012

2013

nnoptri

4154

4461

7185

din care:
29

Romni
nnoptri
Strini
nnoptri
Sursa: Documentele hotelului Concret

3914
240

4208
253

6952
233

Din analiza datelor prezentate mai sus, rezult c n cadrul hotelului Concret
n perioada cercetat numrul de nnoptri crete anual de la 4154 de nnoptri n
anul 2010, la 7185 n anul 2012. Cel mai mare numr de nnoptri este n anul 2012,
acest lucru datorndu-se publicitii realizate, dar i cre terii numrului de turi ti care
doresc s petreac tot mai multe zile n aceast unitate.
n tabel se pot observa numrul de nnoptri a turi tilor romni dar i a
turitilor strini. Turitii romni petrece un numr de nnoptri din ce n ce mai mare
i anume 3914 n 2010, 4208 n anul 2011 i 7185 n anul 2012. n rndul turi tilor
strini, acetia petrec cel mai multe nopi la Hotel Concret n anul 2011 i anume
253, n timp ce numrul cel mai mic de nnoptri se nregistreaz n anul 2012 i
anume un numr de 233 de nopi.
Detaliind numrul de nnoptri aferente turitilor strini dup ara de
provenien, situaia se prezint conform tabelului nr. 1.4.

Tabelul nr. 1.4.

Numrul de nnoptri aferente turitilor strini
dup ara de provenien n perioada 2010-2012
Anul

U.M.

2010

2011

2012

aferente

nnoptri

240

253

233

turitilor strini, din care:

Ungaria
Austria
Frana

nnoptri
nnoptri
nnoptri

46
11
15

88
5
8

42
6
21

Indicatorul
Numrul de nnoptri

30

Germania
nnoptri
Italia
nnoptri
Anglia
nnoptri
Spania
nnoptri
Slovenia
nnoptri
Belgia
nnoptri
Alte ri
nnoptri
Sursa: Documentele hotelului Concret

27
26
15
7
8
12
73

15
12
20
6
7
14
78

28
23
23
5
6
12
67

Din datele prezentate n tabelul de mai sus se observ c numrul de

nnoptri revin n principal turitilor din Ungaria, Germania, Italia, Fran a, Anglia. Se
poate astfel nelege c turitii din aceste ri sosesc n Romnia fie n sejur, vizitnd
mai multe locuri, fie prin diverse oferte pentru diferite perioade de timp.

3. Numrul mediu zilnic de turiti ( N ZT ) arat ci turiti s-au cazat n medie

pe zi ntr-o unitate de cazare.
Se calculeaz dup relaia:

N ZT =

NT
;
NZ

unde:

numrul zilelor din perioada respectiv

2809
= 7,7 turiti n medie pe zio
365

3272
= 9,0 turiti n medie pe zio
365

4063
= 11,1 turiti n medie pe zi
366

N ZT 2010 =

N ZT 2011 =

N ZT 2012 =

Din cele reprezentate mai sus rezult c n perioada analizat numrul mediu
zilnic de turiti este mic, dar n cretere de la an la an. n anul 2010 numrul mediu
zilnic de turiti este de 7,7 n timp ce n anul 2012 acesta ajunge la 11,1 turi ti n
medie pe zi. Acest aspect se datoreaz creterii numrul turi tilor sosi i anual la

31

hotel, acest lucru datorndu-se publicitii sporite a unit ii dar i unor servicii
ireproabile oferite acestora.

4. Durata medie a sejurului ( Ds ) arat numrul mediu de zile petrecute de

un turist ntr-o unitate de cazare.
Se determin dup relaia:

Ds =

N ZT
;
NT

n care:

- numrul de zile-turist;
- numrul de turiti ffdgf
n cazul firmei analizate calculul acestui indicator pe perioada 2010-2012 se
prezint astfel:

4154
= 1,478
2809

zile n medie/turist

4461
= 1,363
3272

zile n medie/turist

D S 2010 =

D S 2011 =

D S 2012 =

7185
= 1,768
4063

zile n medie/turist

Analiznd durata medie a sejurului rezult c turi tii care s-au cazat n
perioada 2010-2012 au stat n medie 1,4 zile/turist. Se constat c hotelul este un
hotel de tranzit, puini turiti sunt cazai mai multe nopi n hotel.
5. Gradul de ocupare al bazei materiale de cazare (G0) arat gradul de
utilizare a bazei materiale de cazare.
Se calculeaz dup relaia:
G0 = 100;

unde:

L = numrul de locuri de cazare al unitii

Avnd n vedere c n cadrul hotelului Concret numrul locurilor de cazare
este de 64 locuri, avem:
LNz2010 = 64 x 365 = 23360 locuri-zile
LNz2011 = 64 x 365 = 23360 locuri-zile
LNz2012 = 64 x 366 = 23424 locuri-zile

32

G02010 =

4154
100 = 17,78 %
23360

G02011 =

4461
100 = 19,09 %
23360

G02012 =

7185
100 = 30,67 %
23424

Din cele de mai sus rezult c gradul de ocupare a bazei materiale de cazare
este de 17,78% n anul 2010, n timp ce n anul 2012 ajunge la 30,67%.
6. Densitatea turistic arat ci turiti revin n medie, la numrul de locuitori
ai unei localiti (n cazul hotelului analizat oraul Ungheni), zone etc.
Se calculeaz dupa relaia:

DCT =

NT
;
NL

unde:

DCT = densitatea circulaiei turistice;

NL= numrul de locuitori ai unei localiti, zone etc.
Numrul de locuitori ai oraului Ungheni lua i n calculul indicatorului este de
6945 locuitori.
n cazul hotelului Concret calculul acestui indicator pe perioada 2010-2012 se
prezint astfel:
DCT2010 = = 0,40 turiti n medie/locuitor,
adic la 1000 de locuitori sunt n medie 400 turi ti;
DCT2011 = = 0,47 turiti n medie/locuitor,
adic la 1000 de locuitori sunt n medie 470 turi ti;
DCT2012 = = 0,58 turiti n medie/locuitor,
adic la 1000 de locuitori sunt n medie 580 turi ti;

33

Din analiza documentelor primare ale hotelului rezult c turi tii de sex
masculin sunt majoritari, aproximativ 78% n timp ce turi tii de sex feminin reprezint
aproximativ 22%.
7. Preferina relativ a turitilor, arat preferina turitilor dintr-o anumit
ar pentru o anumit localitate. Acest indicator face legtura ntre numrul de turi ti,
respectiv numrul de nnoptri efectuate de ace tia i popula ia rii de provenien
a turitilor.
Se calculeaz dup relaia:
PRT =

NT
; unde:
H

H populaia rii de provenien a turitilor

Preferina relativ a turitilor romni i strini pentru hotelul Concret din
localitatea Ungheni este prezentat n tabelul nr. 1.5.
Tabelul nr. 1.5.
Preferina relativ a turitilor n perioada 2011 2013
pentru hotelul confort din localitatea Ungheni
Anul
Indicatori
Numrul de turiti romni
Populaia Romniei
Preferina relativ a

2011

2012

2013

2633
20121641

3084
20121641

3892
20121641

romnilor
Numrul de turiti germani
Populaia Germaniei
Preferina relativ a

0,00013

0,00015

0,00019

20
80399300

14
80399300

21
80399300

0,00000024

0,00000017

0,00000025

8
1031215

10
1031215

10
1031215

0,0000077

0,0000097

0,0000097

30
9906421

84
9906421

32
9906421

0,0000030

0,0000084

0,0000032

germanilor
Numrul de turiti belgieni
Populaia Belgiei
Preferina relativ a
belgienilor
Numrul de turiti unguri
Populaia Ungariei
Preferina relativ a
maghiarilor

34

Numrul de turiti sloveni

Populaia Sloveniei
Preferina relativ a
slovenilor
Numrul de turiti italieni
Populaia Italiei
Preferina relativ a
italienilor
Numrul de turiti francezi
Populaia Franei
Preferina relativ a
francezilor
Numrul de turiti austrieci
Populaia Austriei
Preferina relativ a
austriecilor
Numrul de turiti spanioli
Populaia Spaniei
Preferina relativ a
spaniolilor
Numrul de turiti englezi
Populaia din Marea Britanie
Preferina relativ a
englezilor

6
2050198

2
2050198

6
2050198

0,0000029

0,0000009

0,0000029

24
59685227

10
59685227

21
59685227

0,0000037

0,00000019

0,00000031

10
65436552

2
65436552

16
65436552

0,0000015

0,00000003

0,00000024

8
8414638

2
8414638

2
8414638

0,00000095

0,00000024

0,00000024

4
47190493

4
47190493

2
47190493

0,000000084

0,000000084

0,000000042

12
53012456

16
53012456

19
53012456

0,00000022

0,00000030

0,00000037

Se poate observa c numrul cel mai mare de turi ti strini este cel maghiar,
urmat de turitii italieni i germani.
Cu toate acestea exist i turiti din alte ri cum ar fi Slovenia, Belgia,
Frana, Spania, Anglia, Austria, fiind de apreciat faptul c exist turi ti din tot mai
multe ri iar acest aspecte reprezint un beneficiu pentru Hotelul Concret.

4.4. Organizarea i desfurarea activitii de cazare n cadrul Hotelului

Concret Ungheni
4.4.1. Structura i dotarea spaiilor de cazare
Potrivit art.1 litera d din O.G.R. nr.58/1998 cu modificrile i completrile sale,
prin structur de primire turistic se nelege orice construc ie i amenajare
destinat, prin proiectare i execuie, cazrii turistice, servirii mesei pentru turi ti,

35

agrementului, transportului special destinat turi tilor, tratamentului balnear pentru

turiti, mpreun cu serviciile aferente.
Conform certificatului de clasificare, Hotelul Concret este o structur turistic
cu funciuni de cazare turistic i alimentaie public. Acest aspect indic faptul c n
cadrul unitii turistice sunt primii turitii pentru a li se oferi serviciile de cazare, dar
i cele de alimentaie, putnd astfel exist pachete turistice cu alimenta ie incluse.
Tot n baza certificatului de clasificare se poate observa clasificarea unit ilor
n funcie de caracteristicile constructive, dotrile i serviciile pe care le ofer, pe
stele i flori n funcie de categoria de unitate. Clasificarea strucurilor de primire
turistice se face conform11 Hotrrii Guvernului nr. 1267/2010 privind eliberarea
certificatelor de clasificare, a licenelor i brevetelor de turism i Ordinul Ministrului
Dezvoltrii Regionale i Turismului nr. 1051/2011 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licen elor i brevetelor
i brevetelor de turism.
n cazul Hotelului Concret acesta este clasificat ca fiind un hotel de 3 stele,
acest aspect indicnd faptul c unitatea ndeplinete urmtoarele criterii:
-

Stare general bun a cldirii n interior i exterior

Organizare impecabil a spaiilor i serviciilor aferente

Instalaii funcionale

ndeplinirea suprafeei minime a camerelor fr grup sanitar

ndeplinirea suprafeei minime a camerei de baie

nlimea corespunztoare a spaiilor de cazare

Lime minim de 1,4 m a culoarelor i a scrilor

Numrul maxim de locuri dintr-o camer

Echipare sanitar corespunztoare

Dotarea cu mobilier, lenjerie i alte obiecte n camere i apartamente

Existena unui seif / posibilitatea de depozitare a valorilor

Telefon i fax la recepie

Posibilitatea ncasrii contravalorii serviciilor i prin mijloace electronice de

plat

11

Existena unui spaiu pentru alimentaie

Existena unui bar de zi

Fleeriu, A., Management hotelier, suport de curs masterat, Ediia a II-a, UCDC; Facultatea de

tiine Economice, Cluj-Napoca, 2011, pag. 4-5

36

Existena unor spaii pentru organizarea de ntlniri de afaceri, congrese,

recepii, conferine

Existena unui spaiu amenajat cu computer i conexiuni pentru re eaua de

internet

Servicii de agrement / relaxare: minim trei servicii

Alte servicii (privesc pregtirea personalului)

n figura 2.1. prezentm dou imagini ale camerelor Hotelului Concret Ungheni.
Figura 2.1. Camerele din Hotelul Concret Ungheni

n ceea ce privete dotarea spaiilor de cazare, Hotelul Concret are o structur

de cazare de 28 de camere cu dou locuri i 2 apartamente. Cele 28 de camere cu
dou paturi sunt dotare cu baie proprie i cu du putnd fi folosite de clien i i n
regim de camere single. n schimb apartamentele sunt dotate cu living cu canapele
extensibile, dormitor cu pat matrimonial i baie cu cad.
Camerele duble au o suprafa de 18 m 2 n timp ce nlimea camerei este de
2,6 m. n ceea ce privete apartamentele la Hotelul Concret, aceasta au o suprafa
de 32 m2 n timp ce nlinea camerei este de 2,6 m.
Camerele duble sunt dotate cu dou paturi individuale, fiecare pat avnd ca
dimensiuni 90 cm lime i 200 cm lungime. Ca i mobilier camera mai dispune de
dou noptiere, dou scaune tapisate, o msu , un dulap pentru haine, un suport
pentru bagaje. Pardoseala este acoperit cu mochet, iar nclzirea se realizeaz
prin intermediul centralei proprii a hotelului, o central care func ioneaz pe baz de
gaze naturale. De asemenea fiecare camer dispune de instala ie de aer condi ionat
care se poate utiliza n special n anotimpurile clduroase. Iluminatul este asigurat de
37

o surs principal, dar i de dou surse secundare i anume veiozele a ezate la

captul fiecrui pat pe noptier.
Camera de baie are o suprafa de 3,5 m 2 i este dotat cu WC, cabin de
du, lavoar cu ap cald i rece, oglind, co de gunoi, cuier de baie. Pardoseala
este din gresie, n timp ce pereii sunt acoperi i cu faian n totalitate cu excep ia
tavanului care este zugravit n vopsea lavabil alb. Iluminatul este asigurat de o
lamp central fixat pe tavan, n timp ce dou becuri lumineaz oglinda. Fiecare
baie este aprovizionat de ctre personalul hotelului cu ampon, gel de du , hrtie
igienic, spun lichid, prosoape curate, pahare pentru ap, odorizante de WC.
n fiecare camer, respectiv apartament exist:
-

Acces cu card magnetic

Aer condiionat i clim reglabil

Oglind

Telefon

Televizor cu peste 40 de programe transmise digital (boom tv)

Minibar

Usctor de pr

Apartamentele sunt dotate cu un pat matrimonial avnd ca dimensiuni 140 cm

lime i minim 200 cm lungime. Ca i mobilier dormitorul mai dispune de dou
noptiere i suportul de televizor. n camera de zi apartamentul dispune de dou
canapele extensibile, dou scaune tapisate, o msu , un dulap pentru pentru haine,
un suport pentru bagaje i un televizor. Pardoseala este acoperit cu mochet, iar
nclzirea se realizeaz prin intermediul centralei proprii a hotelului, o central care
funcioneaz pe baz de gaze naturale. De asemenea apartamentele dispun de
instalaie de aer condiionat care se poate utiliza n special n anotimpurile
clduroase. Iluminatul este asigurat de cate o surs principal n fiecare camer, dar
i de dou surse secundare i anume veiozele n fiecare camer.
Camera de baie a apartamentului are o suprafa de 4 m 2 i este dotat cu
WC, cad de baie, lavoar cu ap cald i rece, oglind, co de gunoi, cuier de baie.
Pardoseala este din gresie, n timp ce pere ii sunt acoperi i cu faian n totalitate cu
excepia tavanului care este zugravit n vopsea lavabil alb. Iluminatul este asigurat
de o lamp central fixat pe tavan, n timp ce dou becuri lumineaz oglinda.
Fiecare baie este aprovizionat de ctre personalul hotelului cu ampon, gel de du ,
hrtie igienic, spun lichid, prosoape curate, pahare pentru ap, odorizante de WC.
38

4.2.2. Compartimentul de cazare

Importana cazrii decurge din stringena nevoii pe care o acoper, respectiv
nnoptarea. Nu este de conceput un consum turistic fr utilizarea unuia dintre
elementele materiale ale capacitilor de cazare, mai mult chiar, de dimensiunea i
structura bazei tehnico - materiale a cazrii depind chiar pe plan calitativ i structural
celelalte elemente funcionale ale ofertei serviciilor.
n majoritatea rilor lumii, care au ca obiect de activitate prestarea de servicii
pentru turiti sunt clasificate conform unui sistem de norme, n funcie de nivelul de
confort, dimensiune, echipamente, varietatea i calitatea serviciilor.
Pentru a se putea alinia la practica internaional, n Romnia a fost
perfecionat legislaia cu privire la clasificarea unitilor prestatoare de servicii
turistice de cazare i alimentaie.
Pe lng diversitatea funciilor unui hotel, prestatorii trebuie s acorde o
atenie deosebit calitii serviciilor oferite turi tilor. Potrivit literaturii de specialitate
calitatea serviciilor hoteliere este determinat de mai multe elemente i este de mai
multe feluri:

calitatea spaial, definit de facilitile de acces la locul de petrecere a

vacanei i la diverse atracii

calitatea operaional, exprimat de varietatea tipologic a presta iilor

oferite, referindu-se la posibilitatea de gzduire, structura dotrilor i
mijloacele de divertisment

calitatea temporar, dedus din timpul de servire

calitate intrinsec, avnd o component material, rezultat din

respectarea unor norme cu privire la dotarea i ntre inerea spa iilor de
cazare i una uman, dependent de caracteristicile personalului

calitatea relaional, pus n eviden prin rela iile prestator client i

client client.

Principalele funcii specifice compartimentului de cazare n Hotelul Concret

sunt: director de hotel, administrator, ef de recep ie, recep ioner, ofer, camerist,
spltoreas, lenjereas, croitoreas.
n cadrul unui hotel, comportamentul de cazare cuprinde dou subunit i i
anume serviciul de recepie (front-office) i serviciul etaj.
39

n figura 2.3. prezentm organizarea compartimentului de cazare a Hotelului

Concret aa cum rezult din actele firmei.
Figura 2.3. Organizarea compartimentului de cazare

Sursa: Documentele hotelului Concret

4.2.2.1. Serviciu recepie

n cadrul Hotelului Concret, serviciul de recep ie este amplasat la nivelul de
acces al turitilor n hotel, ntr-o pozi ie accesibil acestora i care permite
supravegherea circulaiei n holul unit ii. Programul de activitate a serviciului de
recepie este non-stop.
n cadrul serviciul de recepie sunt oferite urmtoarele activit i:
rezervarea spaiilor de cazare i a altor spaii din unitate
promovarea serviciilor turistice i a ofertelor pentru diferite perioade ale anului
prestarea serviciilor suplimentare comandate de turi ti
gestionarea cardurilor magnetice de acces la spa iile de cazare
contabilitatea turitilor i introducerea datelor n programul de gestiune
asigurarea securitii hotelului, a clienilor, a parcrii
rezolvarea reclamaiilor i a solicitrilor
asigurarea comunicaiilor prin fax si telefon
asigurarea convorbirilor telefonice n interiorul i exteriorul hotelului
ncasarea contravalorii serviciilor prestate clien ilor
colaborarea cu celelalte compartimente i servicii ale hotelului.
40

Holul de primire al hotelului cu o suprafa de 128,73 mp deine :

un spaiu pentru serviciul de recepie ;

spaiu pentru ateptare, coresponden ;

spaiu pentru pstrat bagajele turitilor ;

un spaiu pentru administraie: biroul directorului hotelului i pentru

pstrat valori;

cabine WC pentru ambele sexe ;

telefon la recepie la dispoziia turitilor;

bar de zi, spatii de depozitare, spaii tehnice.

Conducerea serviciului de recepie este asigurat de ctre ef de recep ie

care este i administratorul hotelului.
n cadrul Hotelului Concret, serviciul de recep ie asigur activit i de recep ie,
rezervri, casierie i central termic.
Partea de recepie n cadul Hotelului Concret cuprinde personalul care
primete i nchiriaz spaiile de cazare, ocupndu-se de client pe toat durata
sejurului. Dintre activitile care se desfoar amintim:
pregtirea primirii turitilor cu sau fr rezervri
repartizarea spaiilor de cazare
completarea documentelor la sosirea clienilor
schimbarea la cerere a spaiului de cazare
modificarea tarifelor de cazare
rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor
efectuarea serviciilor suplimentare specifice
gospodrirea cardurilor magnetice de acces n spa iile de cazare
transmiterea de informaii i mesaje pentru turi ti
primirea potei i repartizarea acesteia, precum i expedierea coresponde ei
turitilor
completarea datelor generale ale turitilor n cadrul programului propriu de
gestiune
transmiterea ctre caserie a informaiilor referitoare la contul hotelului i
stabilirea modalitilor de plat
colaborarea cu celelalte compartimente i servicii din cadrul hotelului
41

 efectuarea serviciilor legate de plecarea clientului

Turistul, dup ntocmirea formelor de cazare prime te cardul magnetic de
acces n spaiul de cazare, n timp ce recep ia deschide fiecrui turist o fi de cont
unde vor fi nregistrate toate serviciile prestate turistului de ctre unitate. Pentru
aceasta diferitele puncte de vnzare ale unit ii trimit ctre recep ie notele de plat
ale respectivului client.
Personalul recepiei este format din recep ioneri i ajutor de recep ioneri, iar
programul de lucru este non stop pe ture de 12 ore.
Partea de rezervri este realizat tot de ctre recepie i presupune
efectuarea rezervrii spaiilor de cazare pentru turi ti sau grupuri de turi ti i
urmrete modul de derulare a rezervrilor. Pe lng aceste aspecte se rspunde i
de publicitatea online a unitii deoarece o mare parte din rezervri vin de pe diverse
site-uri de turism unde firma i prezint serviciile. Dintre activit i amintim:

promovarea i vnzarea spaiilor de cazare

preluarea comenzilor de rezervare i completare a documentelor de

rezervare

transmiterea confirmrilor de rezervare

Activitatea de caserie este realizat de ctre recepie cu ajutorul

contabilitii i presupune urmtoarele atribu ii:
-

deschiderea contului clientului i nregistrarea tuturor consumurilor pe care

acesta le-a fcut pe perioada sejurului n hotel

nchiderea contului clientului

ncasarea notei de plat

schimb valutar

punerea la dispoziia turitilor a seifurilor aflate n incinta unit ii i preluarea

n pstrare a valorilor
Activitatea de comunicare, respectiv telefonie i fax, uureaz legturile i

informaiile n hotel pentru clieni i administraie. Prin intermediul centralei telefonice

se asigur i trezirea clientului dup foaia de trezire. Faxul este instalat la recep ie i
poate fi pus la dispoziia clientului contra cost. Telefonul i faxul permit dezvoltarea
relaiilor hotelului cu clienii din ar i din strintate i cu agen ii de turism.
Pentru desfurarea corespunztoare a activitii, serviciul de recep ie din
cadrul Hotelului Concret este dotat cu urmtorul echipament hotelier:
42

o mobilier: comptoarul recepiei, panoul pentru carduri, birouri de lucru, scaune,

dulapuri, vitrine, stative, rafturi
o aparatur: calculatoare, frigider, ceas de perete, aparate de telefonie, fax,
telex, xerox, imprimant, central telefonic
o ustensile i alte dotri: trus cu unelte de lucru, trus de prim ajutor, trus cu
accesorii de cusut, trus i perii pentru haine i ncl minte
La recepie se gsesc i Brevetele de turism ale directorului de hotel,
telefoanele conducerii hotelului, a Ministerului de resort, a Autorit ii Na ionale
pentru Protecia Consumatorilor i Registru de sugestii i reclama ii.
Serviciul de recepie este asigurat de un numr de 5 persoane i anume 3
persoane pentru partea de recepie, o persoan pentru partea de rezervri respectiv
publicitate online care de altfel este i administratotul de hotel i o persoan pentru
partea de contabilitate. Pentru persoanele care fac parte din acest compartimente
sunt impuse cteva reguli principale i anume:
-

aspect fizic plcut

exprimare uoar i cursiv n limba romn i o limb de circula ie

internaional

sntate robust, putere de munc pentru a lucra n picioare

plcere de a lucra cu omul

spirit de iniiativ, reflexe rapide, echilibru de sine

discreie n activitatea desfurat

cultur general ridicat pentru a ti modul de via al turi tilor

Persoanele care se ocup de partea de recep ie sunt absolven i de studii

superioare n domeniul turismului n special n domeniul Economia comer ului,
turismului i serviciilor, cu o vechime n munc n domeniul turismului de 2 ani.
Aceste persoane trebuie s cunoasc foarte bine limba romn, s aib un aspect
fizic plcut, fr defecte de auz sau de vorbire, s fie sociabil, serios, amabil i s
accepte munca n echip. Printre atribuiile recep ionerului se numr:
asistarea la primirea i plecarea turistului
oferirea informaiilor solicitate de turist
verificarea conturilor turitilor i nregistrarea contravalorii serviciilor prestate
primirea i transmiterea corespondenei, mesajelor, asigurarea trezirii la orele
solicitate de client
43

 se preocup de fidelizarea clienilor

promoveaz serviciile de cazare
colaboreaz cu celelalte compartimente i servicii pentru oferirea celor mai
bune servicii
execut i alte atribuii primite de la administrator sau directorul de hotel.
Administratorul hotelului se ocup i de unele activit i ale serviciului de
recepie i anume de parte cu rezervrile, respectiv publicitatea online a hotelului.
Administratorul

este

absolvent

de

studii

superioare

economice,

respectiv

manageriale, cu o experien n domeniu de cel pu in 5 ani. Acesta are ca atribu ii

pe partea serviciului de recepie urmtoarele aspecte:
se ocup de rezervrile primite online sau prin telefon de la clien i
se ocup de promovarea serviciului de recepie online
se ocup de publicarea online a diverselor oferte de cazare
primete confirmrile de cazare i feedback-ul de la clien i
stabilete mpreun cu directorul de hotel politica tarifar
urmrete activitatea recepionerilor, respectiv datele introduse de ace tia cu
privire la turitii sosii i conturile acestora.
Contabilul hotelului se ocup de parte de ncasri, respectiv urmrirea
conturile turitilor pentru a emite facturi i a primi facturi de la furnizori. Contabilul
este absolvent de studii superioare n domeniul contabil i are o vechime n domeniu
de 3 ani. Printre atribuiile sale se numr:
ncasarea contravalorii serviciilor prestate fie numerar, fie prin intermediul
mijloacelor electronice
urmrirea conturilor clienilor
emiterea de facturi
recepia facturilor
introducerea datelor n sistemul contabil
depunerea numerarului la banc
rspunde n faa autoritilor cu privire la activitatea desf urat.

SERVICIUL ETAJ
44

Serviciul etaj este amplasat n incinta hotelului i i desf oar activitatea la

nivelul fiecrui hotel asigurnd cur enia, ntre inerea i amenajarea spa iilor de
cazare.
La hotelul Concret Ungheni, serviciul de etaj este asigurat de un numr de 6
persoane i anume o croitoreas, o spltoareas, 3 cameriste i o lenjereas.
Aceste persoane sunt coordonate de ctre administratorul hotelului n colaborarea cu
persoanele de la recepie. Numrul persoanelor care desf oar activitatea depinde
de categoria hotelului, dar i de necesit ile acestuia n func ie de numrul de turi ti.
Cameristele au studii medii cu o vechime de cel pu in un an n acest domeniu,
cunosctoare ale limbii romne i a unei limbi interna ionale la un nivel mediu, o
persoana harnic, corect, curat, cu ini iativ, amabil i cu o memorie bun. ntre
atribuiile cameristelor se numr:
efectuarea cureniei i a ntreinerii spaiilor de cazare
schimb lenjeria n spaiul de cazare
efectueaz servicii suplimentare cu specific de etaj
gestioneaz produsele de minibar
pred obiectele personale uitate de turiti
asigur servirea micului dejun n camera de hotel n caz de nevoie
execut i alte atribuii primite de la administrator.
Croitoreasa, spltoreasa respectiv lenjereasa sunt persoane cu studii medii,
harnice, corecte, curate, amabile care se ocup de lenjeria oferit clien ilor. Aceste
persoane trebuie s se ocupe de coaserea, respectiv splarea i apretarea lenjeriei,
a prosoapelor, feelor de mas i a tuturor produselor textile folosite de client. Ele
trebuie s ndeplineasc normele de igien pentru a oferi cele mai bune servicii
clienilor hotelului.
n cadrul Hotelului Concret Ungheni, serviciul etaj include urmtoarele
activiti principale:
asigurarea cureniei, ntreinerii i amenajrii spa iilor de cazare (a celor 28
de camere i 2 apartamente), a spaiilor de folosin comun i a spa iilor
conexe;
programarea muncii personalului de etaj pe ture asigurnd desf urarea
optim a activitii

45

 asigurarea punerii la dispoziia turitilor a spa iilor de cazare n condi ii

optime, a mobilierului n condiii funcionale, asigurare condi iilor de dotare a
bilor
organizarea zilnic a activitii personalului de etaj, asigurarea materialelor de
curenie i ntreinere a spaiilor de cazare
schimbarea lenjeriei de pat, a prosoapelor i halatelor de baie dup fiecare
turist i n timpul sejurului
efectuarea controlului cureniei i controlului instala iei pentru depistarea
eventualelor defeciuni i remedierea acestora
efectuarea serviciilor suplimentare cum ar fi cur area i lustruirea
nclmintelor, splarea i clcarea hainelor
colaborarea cu celelalte compartimente ale hotelului pentru asigurarea
serviciilor cerute de ctre turiti i pentru rezolvarea diferitelor probleme ivite
n activitatea zilnic.
Pentru desfurarea optim a activitii, serviciul etaj are la dispozi ie spa ii
pentru depozitarea produselor de cur enie, a produselor necesare pentru turi ti
(spun, erveele, pliante), de asemenea, un spa iu special amenajat unde sunt
splate lenjeriile, holatele, prosoapele i toat celelalte materiale textile folosite.
Croitoreasa i lenjereasa au i ele un oficiu unde i desf oar activitatea i
anume croirea, respectiv coaserea lenjeriei, a prosoapele, dar i clcarea i
apretarea acestora. n acest oficiu sunt puse la dispozi ia personalului toate
ustensilele, materialele i produsele necesare pentru ndeplinirea ntocmai a
activitii i satisfacerea nevoilor clienilor.
Cameristele au i ele la dispoziie o debarea unde i depoziteaz ustensile,
utilajele i materialele pe care le folosesc la cur enie. O astfel de debare se afl la
fiecare etaj a Hotelului Concret pentru a exista la fiecare etaj ustensile necesare fr
a fi nevoie s se ridice aceste materiale de la un alt etaj i a pierde timp cu
transportul de la un etaj la altul.
Pentru a oferi cele mai bune condiii de cazare clien ilor, serviciul etaj trebuie
s ndeplineasc ntocmai regulamentul intern de func ionare a Hotelului Concret.
Curenie i ntreinerea sunt foarte importante n orice unitate turistic oferind
turitilor cea mai bun imagine asupra unit ii i a serviciilor oferite de personalul
specializat al hotelului.
46

4.2.2.3. Rela iile dintre serviciul de recep ie i serviciul etaj

Relaiile care se stabilesc ntre serviciul de recep ie i serviciul etaj sunt foarte
importante pentru buna desfurare a activit ii unit ii hoteliere, cele dou servicii
fiind interdependente n ceea ce privesc activit ile de cazare.
n cadrul Hotelul Concret, datorit capacit ii medii de cazare i a unui numr
destul de redus de angajai, este foarte important rela ia dintre recep ie i serviciul
etaj. Recepia, aa cum am prezentat anterior, are multe atribu ii n ceea ce prive te
primirea turitilor i de aceea este cea care transmite celorlalte compartimente
informaiile necesare ndeplinirii sarcinilor de munc. Comunicarea cu celelalte
compartimente ale hotelului trebuie s fie una optim, fr a se omite informa ii
deoarece acest aspect ar putea periclita buna desf urare a activit ii.
Pentru a desfura o activitate optim, att serviciul recep ie, ct i serviciul
etaj trebuie s ndeplineasc urmtoarele aspecte minime:
a. comunicarea spaiilor de cazare libere i ocupate
Aceast comuncare se face n ambele sensuri, adic att de la recep ie ctre
etaj, ct i n sens invers. Recepia trebuie s comunice ctre serviciul etaj spa iile
de cazare care sunt ocupate menionndu-se, dac se cunoa te, i numrul de zile
ale sejurului. Cameristele verific veridiciatatea acestor informa ii i desf oar n
acele arii activiti de curenie n mod corespunztor, oferind turi tilor produse
necesare pentru igien, o lenjerie curat pentru pat i alte produse solicitate. Aceast
comunicare trebuie s fie optim, la timp i fr a se omite nici o informa ie orict de
nesemnificativ ar prea.
De asemenea, serviciul etaj comunic recep iei situa ia real a ocuprii
spaiilor de cazare ocupate sau orice modificare aprut pe parcursul sejurului.
Aceast comunicare este important pentru ntocmirea corect a diagramei spa iilor
de cazare n fiecare zi.
b. comunicarea spaiilor de cazare care nu pot fi folosite
Serviciul etaj este cel care comunic recep iei spa iile de cazare care nu pot fi
momentat folosite din cauza diferitelor motive cum ar fi defec iunea unor instala ii la
baie, reparaii, modernizri, dezinsecii sau orice alte probleme aparute care fac ca
acel spaiu de cazare s nu poat fi utilizat.
c. anunarea sosirii turitilor
47

Este foarte important anunarea tuturor compartimentelor cu privire la

sosirea turitilor, deoarece exist un numr de turi ti care anun dinainte de sosirea
lor, dar i datorit cunotinelor cu privire la diferite grupuri care urmeaz s petreac
la Hotel Concret un sejur.
Serviciul etaj trebuie s fie primul anun at n aceste condi ii deoarece trebuie
s pregteasc locurile de cazare mai ales cnd este nevoie de paturi suplimentare
n cazul grupurilor, dar i s verifice camerele disponibile dac sunt pregtite i nu
exist defeciuni care s mpiedice primirea turi tilor.
d. efectuarea serviciilor suplimentare de ctre serviciul etaj
Exist servicii suplimentare solicitate de turiti la recep ie dar care apar in
serviciului etaj. n acest caz recepia trebuie s comunice serviciului etaj datele
pentru ca turitii s beneficieze de serviciile solicitate n mod corect i la timp.
e. sesizarea prejudiciilor create de ctre clieni
Personalul serviciului etaj trebuie s informeze recep ia cu privire la orice
nereguli aprute n spaiul de cazare pentru a se putea ncasa la timp contravaloare
acestor prejudicii. n unele camere ale Hotelului Concret exist i minibar, iar
personalul serviciului etaj este cel care verific dac s-a consumat vreo butur din
acest minibar pentru a putea fi taxat clientul pentru acest consum. Comunicare
trebuie fcut prompt nainte de plecarea clientului, n timp util pentru a fi ncadrat
orice sum n factura clientului.
f. rezolvarea unor situaii neprevzute
Exist situaii neprevzute n care comunicarea ntre recep ie i serviciul etaj
este foarte important. Printre aceste situaii amintim: mutarea unui turist dintr-un
spaiu de cazare n altul, mbolnvirea sau accidentarea turistului n acest caz
trebuie s comunice pentru a putea oferi asisten turistului n vederea recuperrii,
decesul turistului n acest caz necesitnd anun area organelor competente, dispari ia
unor obiecte personale ale turistului n acest caz fiind important eliminarea opiniei
negative cu privire la unitatea hotelier, gsirea obiectelor uitate i anun area
turistului pentru a putea s le recupereze, pstrarea temporar a bagajelor turi tilor,
dar i cazarea turitilor cu animale fiind situa ii n care se pune problema igienei i
ntreinerii acestora.
n aceste situaii este necesar o comunicare prompt, obiectiv i corect
pentru ca aceste situaii neprevzute s nu pericliteze bune desf urare a activit ii
unitii hoteliere.
48

g. colaborarea permanent pentru creterea nivelului i a imaginii

unitii hoteliere
Este hotrtor pentru unitate oferirea celor mai bune servicii clien ilor pentru a
crea o imagine asupra unitii i pentru a influen a decizia de a reveni n aceast
unitate. Colaborarea ntre servicii trebuie s fie una responsabil, fr a fi limitat de
sarcinile fiei postului, s prezinte un comportament responsabil i profesionist cu
atitudine ospitalier pentru turiti i nu n ultimul rnd cu dorin a de a rezolva toate
problemele neprevzute.
Toate aceste aspecte prezentate anterior sunt extrem de importante pentru
unitatea hotelier fiind cteva aspecte care creaz o imagine turistului referitoare la
hotel. Este extrem de important luarea n calcul a nevoilor i cerin elor turi tilor i
rezolvarea acestora n timp i n mod corect pentru a atrage simpatia clientului.
Unele servicii sunt contra cost iar altele nu i un lucru extrem de important este
mulumirea clientului, deoarece un client mul umit revine la unitatea hotelier, dar
aduce i alte persoane cunoscute aici.
SERVICII SUPLIMENTARE OFERITE CLIEN ILOR
n ceea ce privesc serviciile suplimentare oferite clien ilor amintim oferte
pentru conferine i banchete.
Serviciul conferine i banchete d curs unei piee importante, aflat n
plin dezvoltare. Este vorba de reuniuni ale societilor, seminarii de formare, lansare
de noi produse. Aceast form de turism practicat sporadic nainte de 1990 a luat
amploare mare n ultimii ani att la nivelul ntregii ri ct i la nivelul jude ului Mure ,
beneficiar a unui cadru natural pitoresc cu multiple posibiliti de petrecere a
timpului liber, dar i de ncheiere a unor afaceri profitabile.
Hotelul Concret este locul ideal pentru aceste manifestri, deoarece pe lng
serviciile specifice (nchirierea slii), ofer i prestaii tipic hoteliere (cazare, mas),
care le completeaz pe cele dinti i alctuiesc, mpreun, un produs coerent:
organizarea de conferine i banchete .
n cadrul Hotelului Concret pot fi organizate conferine, seminarii, ntlniri de
afaceri, pentru 20 i pn la 130 de persoane. Slile de conferin dispun de aer
condiionat, posibilitate de conectare la linia telefonic i internet. Pot fi puse la
dispoziie concomitent i sunt dotate cu echipamentele necesare desfurrii
ntlnirilor de afaceri n cele mai bune condiii.
49

La dispoziia clienilor se afl:

un serviciu excelent care s ndeplineasc cererile urgent ;

personal specializat pentru conferine;

personal poliglot;

servicii de secretariat;

un personal expert n catering i n banqueting, meniuri n funcie de

preferinele clienilor, pauze de cafea;

echipament audio-vizual;

opiuni de iluminat i de aer condiionat;

scaune ergonomice;

acces la internet.
Unitatea ofer clienilor si i cteva servicii gratuite i anume:
Transport gratuit de la / la Aeroportul Transilvania, la cerere
Conexiune internet Wireless gratuit n orice loc din hotel
Parcare autoturisme i autocare cu paz non-stop
Camer de bagaje
Apel de trezire
Confirmare zboruri aeroport
ntre facilitile oferite de unitate se numr:

Room service de cea mai bun calitate

Bancomat UniCredit Tiriac la parterul hotelului

Seif pentru pstrarea obiectelor de valoare n cea mai bun siguran

Restaurant cu meniu diversificat din buctria Transilvnean i

internaional

2 sli de conferine dotate complet cu echipamentele necesare

Staie Peco

Dezvoltarea i diversificarea serviciilor suplimentare la Hotel Concret s-ar

putea defini astfel:
50

 Diversificarea serviciilor suplimentare:

nchirierea prin recepia hotelului a unor obiecte de uz personal i de inventar
mrunt: umbrele, binocluri, undie i alte ustensile pentru pescuitul sportiv existnd
posibilitatea pescuitului pe rul Mure, biciclete, etc. Asigurarea de ctre recepia
hotelului a unor servicii complementare de informare i asisten n cele mai diverse
domenii (programele manifestrilor sportive, profilul i adresa unitilor comerciale
care presteaz anumite servicii).
nchirierea unui contract de colaborare ntre Hotel Concret i o societate
specializat n vederea supravegherii copiilor turitilor pe timpul ct prinii lipsesc
din hotel - serviciu de tip Baby Sitter.
Modernizarea serviciilor suplimentare
Amenajarea n incinta hotelului a unei sli de jocuri distractive (jocuri
mecanice, bowling, biliard, etc.)

ANALIZA EFICIEN EI ECONOMICE A ACTIVIT II DE CAZARE

Pentru msurarea eficienei economice a activit ii de cazare, indicatorii cei
mai utilizai n teoria economic sunt:
Productivitatea muncii
ncasri medie pe unitate
Cheltuiala medie pe unitate
ncasarea medie pe turist
Cheltuieli medii pe turist
Cheltuieli la 1000 de ei ncasri
Gradul de utilizare a capacitii de cazare
Pragul de rentabilitate
Rata rentabilitii
n continuare v-am analiza indicatorii eficien ei economice a Hotelului Concret
pentru perioada 2010-2012.
1. Productivitatea medie n expresie valoric (W) exprim eficiena
utilizrii resurselor umane i se calculeaz cu ajutorul formule:
51

WV =

I
N

sau

WV =

P
N

unde: I volumul ncasrilor din activitatea de cazare

N numrul mediu de lucrtori aferent acestei activit i
P profitul realizat din activitatea de cazare
n tabelul nr.2.1. sunt prezentate volumul ncasrilor, numrul de lucrtori i
profitul realizat n perioada 2011 2013.
Tabelul nr. 2.1.
Indicatori de calcul ai productivitii muncii
Anul

2011

Indicatori
Volumul ncasrilor
322583,62
Numrul mediu de lucrtori
85
Profitul realizat
4800
Sursa: Documentele Hotelului Concret

2012

2013

324937,66
85
4500

516465,25
85
4000

Avnd n vedere datele prezentate n tabelul nr. 2.1., n continuare vom calcua
productivitatea medie a Hotelului Concret:
W2010 =

I
322583,62 = 3795,10 lei/angajat
=
N
85

W2011 =

I 324937,66 = 3822,79 lei/angajat

=
N
85

W2012 =

I 516465,25 = 6076,06 lei/angajat

=
N
85

Din datele obinute mai sus se poate observa faptul c productivitatea medie
valoric exprimat n funcie de volumul ncasrilor este n cre tere de la 3795,10
lei/angajat n anul 2010 la 6076,06 lei/angajat n anul 2012, acest aspect datornduse creterii volumului ncasrilor pe perioada analizat.

W 2010 =

P 4800 = 56,47 lei/angajat

=
N
85

52

W2011 =

P 4500
=
= 52,94 lei/angajat
N
85

W 2012 =

P 4000
=
= 47,06 lei/angajat
N
85

Din datele obinute mai sus se poate observa faptul c productivitatea medie
valoric exprimat n funcie de volumul profitului este n descre tere de la 56,47
lei/angajat n anul 2010 la 47,06 lei/angajat n anul 2012, acest aspect datorndu-se
diminurii volumului profitului pe perioada analizat de la 4800 lei n anul 2010, la
4000 lei n anul 2012.
2. Productivitatea medie n expresie fizic (W) exprim eficiena
utilizrii resurselor umane i se calculeaz cu ajutorul formule:

WF =

NT
N

sau

WF =

N ZT
N

unde: NT numrul de turiti cazai

NZT numrul de zile turiti
n tabelul nr.2.2. sunt prezentate numrul de turi ti, numrul mediul de
lucrtori i numrul de zile turiti n perioada 2011 2013.
Tabelul nr. 2.2.
Indicatori de calcul ai productivitii muncii
Anul
Indicatori
Numrul de turiti
Numrul mediu de lucrtori
Numrul de zile turiti
(nnoptri)
Sursa: Documentele Hotelului Concret

2011

2012

2013

2809
85

3272
85

4063
85

4154

4461

7185

Avnd n vedere datele prezentate n tabelul nr. 2.2., n continuare vom

calcula productivitatea medie a Hotelului Concret:

53

W F 2010 =

N T 2809 = 33,05 turiti/angajat

=
N
85

W F 2011 =

N T 3272
=
= 38,49 turiti/angajat
N
85

W F 2012 =

N T 4063
=
= 47,8 turiti/angajat
N
85

Din datele obinute mai sus se poate observa faptul c productivitatea medie
fizic exprimat n funcie de numrul de turi ti este n cre tere de la 33,05
turiti/angajat n anul 2010 la 47,8 turiti/angajat n anul 2012, acest aspect
datorndu-se creterii numrului de turiti pe perioada analizat.

W F 2010 =

N ZT 4154
=
= 48,87 zile/angajat
N
85

W F 2011 =

N ZT 4461
=
= 52,48 zile/angajat
N
85

W F 2012 =

N ZT 7185
=
= 84,53 zile/angajat
N
85

Din datele obinute mai sus se poate observa faptul c productivitatea medie
fizic exprimat n funcie de numrul de zile turist este n cre tere de la 48,87
zile/angajat n anul 2010 la 84,53 zile/angajat n anul 2012, acest aspect datornduse creterii numrului de nnoptri pe perioada analizat de la 4154 lei n anul 2010,
la 7185 lei n anul 2012.
3. ncasarea medie pe unitate ( ), calculat ca raport ntre volumul
ncasrilor din activitatea de cazare i capacitatea de cazare exprimat
n locuri. Formula de calcul este urmtoarea:

I
L

54

unde: L numrul de locuri de cazare ale unit ii

n cadrul Hotelului Concret ncasarea medie pe unitate este urmtoarea:

2010 =

2011 =

2012 =

I 322583,62
=
= 5202,96 lei/loc de cazare
L
62

I 324937,66
=
= 5240,93 lei/loc de cazare
L
62

I 516465,25
=
= 8330,08 lei/loc de cazare
L
62

Dup cum se poate observa, n perioada 2010 2012 la Hotel Concret

ncasarea medie pe unitate are o evolu ie cresctoare de la an la an. Cea mai mica
valoare a fost nregistrat n anul 2010 i anume 5202,96 lei/ loc de cazare, iar cea
mai mare valoare a fost nregistrat n anul 2012 i anume 8330,08 lei/loc de cazare.
Evoluia cresctoare se datoreaz creterii volumului ncasrilor pe perioada
analizat.

4. Cheltuiala mediu pe unitate se calculeaz ca raport ntre volumul

cheltuielilor pentru activitatea de cazare i capacitatea de cazare
exprimat n locuri de cazare:

Ch =

55

Ch
L

unde: Ch volumul cheltuielilor pentru activitatea de cazare

n continuare vom calcula indicatorul cheltuial medie pe unitate pentru Hotel

Concret n perioada 2010 2012:

Ch 500550
=
= 8073,38 cheltuieli/loc de cazare
L
62

Ch 477800
=
= 7706,45 cheltuieli/loc de cazare
L
62

Ch 2010 =

Ch 2011 =

Ch 2012 =

Ch 446580
=
= 7202,90 cheltuieli/loc de cazare
L
62

Din calculul cheltuielii medii se poate observa faptul c aceasta are o evolu ie
descendent i anume cheltuiala medie scade de la 8073,38 lei/ loc de cazare n
anul 2010 la 7202,90 lei/ loc de cazare n anul 2012. Acest aspect se datoreaz
diminurii cheltuielilor totale din activitatea de cazare de la 500550 lei n anul 2010 la
446580 lei n anul 2012.

5. ncasarea medie pe turist sau pe zi-turist se calculeaz ca raport

ntre volumul ncasrilor i numrul de turiti, respectiv numrul de zile
turist (numrul de nnoptri). Formula de calcul este urmtoarea:

I
=
NT

T =

I
NZT

sau

n tabelul nr.2.3. sunt prezentate numrul de turi ti, volumul ncasrilor i

numrul de zile turiti n perioada 2010 2012.
Tabelul nr. 2.3.
56

Indicatori de calcul ai ncasrii medii pe turist

Anul
Indicatori
Numrul de turiti
Volumul ncasrilor
Numrul de zile turiti

2011

2012

2013

2809
322583,62

3272
324937,66

4063
516465,25

4154

4461

7185

(nnoptri)
Sursa: Documentele Hotelului Concret

Avnd n vedere datele prezentate n tabelul nr. 2.3., n continuare vom calcua
ncasarea medie pe turist a Hotelului Concret:

I
322583,62
=
= 114,84 lei/turist
NT
2809

I
324937,66
=
= 99,31 lei/turist
NT
3272

I
516465,25
=
= 127,11 lei/turist
NT
4063

T 2010 =

T 2011 =

T 2012 =

ncasarea medie pe turist cunoate o evoluie oscilant de la an la an i

ajunge la o valoare de 127,11 lei/turist n anul 2012. Aceste oscila ii se datoreaza
creterii ncasrilor anuale, dar i a numrului de turi ti n perioada 2010 2012.

T 2010 =

T 2011 =

T 2012 =

I
322583,62
=
= 77,65 lei/nnoptare
NZT
4154

I
324937,66
=
= 72,84 lei/nnoptare
NZT
4461

I
516465,25
=
= 71,88 lei/nnoptare
NZT
7185

57

ncasarea medie n funcie de numrul de nnoptri cunoa te o evolu ie

descendent n perioada 2010 2012 de la o valoare de 77,65 lei/ nnoptare n 2010
pn la 71,88 lei/ nnoptare n anul 2012. Aceast evolu ie se datoreaza cre terii
numrului de nnoptri de la 4154 n 2010 la 7185 n anul 2012.

6. Cheltuiala medie pe turist sau zi-turist calculat ca raport ntre volumul

de cheltuieli i numrul de turiti, respectiv numrul de zile-turist (numrul de
nnoptri) :

Ch T

Ch
=
NT

ChZT =

Ch
N ZT

sau

n cadrul Hotelului Concret cheltuiala medie pe turist respectiv zi-turist este

urmtoarea:

Ch 500550
=
= 178,19 cheltuieli/turist
NT
2809

Ch 477800
=
= 146,03 cheltuieli/turist
NT
3272

Ch T 2010 =

Ch T 2011 =

Ch T 2012 =

Ch 446580
=
= 109,91 cheltuieli/turist
NT
4063

58

Cheltuiala medie nregistrat pe turist a cunoscut o evolu ie descresctoare n

perioada analizat scznd de la 178,19 lei/ turist n anul 2010 la 109,91 lei/ tuist n
anul 2012.

Ch
500550
=
= 120,49 cheltuieli/nnoptare
NZT
4154

Ch
477800
=
= 107,11 cheltuieli/nnoptare
NZT
4461

Ch ZT 2010 =

Ch ZT 2011 =

Ch ZT 2012 =

Ch
446580
=
= 62,15 cheltuieli/nnoptare
NZT
7185

Cheltuiala medie nregistrat n funcie de numrul de nnoptri a cunoscut o

evoluie descresctoare n perioada analizat scznd de la 120,49 lei/ nnoptare n
anul 2010 la 62,15 lei/ nnoptare n anul 2012.

7. Cheltuieli la 1000 de lei ncasri exprim consumul de fonduri de

producie ocazionat de realizarea unui anumit volum al serviciilor i
corespunztor unei anumite sume a ncasrilor:

C I1000 =

Ch
100
I

n cadrul Hotelului Concret valoarea cheltuielii la 1000 de lei ncasa i este

urmtoarea n perioada 2010 2012:
59

C 1000
=
I
2010

Ch
500550
100 =
100 = 155,17% cheltuieli la 1000 lei ncasai
I
322583,62

C I1000 2011 =

Ch
477800
100 =
100 = 147,04% cheltuieli la 1000 lei ncasai
I
324937,66

C I1000 2012 =

Ch
446580
100 =
100 = 86,47% cheltuieli la 1000 lei ncasai
I
516465,25

Se poate observa faptul c nivelul cheltuielii la 1000 de lei ncasa i are un

procent descresctor de la 155,17% n anul 2010 la 86,47% n anul 2012. Aceast
evoluie se datoreaz creterii sumei ncasate anual, dar i datorit diminurii
cheltuielilor n perioada 2010 2012.

8. Gradul de utilizare a capacitii de cazare (Gu) se calculeaz dup

formula:

Gu =

N ZT
L NZ

n cadrul Hotelului Concret acest indicator se materializeaz astfel:

Gu 2010 =

N ZT
4154
=
100 = 18,35%
L NZ
62 365

Gu 2011 =

N ZT
4461
=
100 = 19,71%
L NZ
62 365

Gu 2012 =

N ZT
7185
=
100 = 31,75%
L NZ
62 365

60

Gradul de ocupare a Hotelului Concret este n cre tere de la 18,35% n 2010

la 31,75% n anul 2012, acest aspect artnd faptul c hotelul este unul de tranzit.

9. Pragul de rentabilitate (Pr) arat volumul de activitate la care unitate

de cazare nu nregistreaz nici profit nici pierdere. Acesta se
calculeaz dup formula urmtoare:

Pr =

Cf
100
tf Cv

n tabelul nr. 2.4. sunt prezentate cheltuiala fix/loc de cazare, tariful mediu de
cazare/loc/zi i cheltuiala variabil/ loc de cazare.
Tabelul nr.2.4.

Indicatori de calcul a pragului de rentabilitate

Anul

2011

2012

2013

12,61

12,17

10,39

77,69

72,86

71,89

51,81

45,36

29,43

Indicator
Cheltuiala fix/loc de cazare
Tariful mediu de cazare/loc/zi
Cheltuiala variabil/ loc de
cazare
Sursa: Documentele Hotelului Concret
Pragul de rentabilitate n cadrul Hotelului Concret pe perioada 2010 2012
este urmtorul:

61

Pr2010 =

Cf
12,61
100 =
100 = 48,74%
tf Cv
77,69 51,81

Pr2011 =

Cf
12,17
100 =
100 = 44,25%
tf Cv
72,86 45,36

Pr2012 =

Cf
10,39
100
100 = 24,41%
tf Cv
71,89 29,43

Pragul de rentabilitate pentru perioada 2010 2012 este n scdere de la

48,74% n anul 2010 la 24,41% n anul 2012.

10. Rata rentabilitii (r) exprimat n funcie de baza de raportare i

anume:
Raportul profitului fa de suma ncasrilor

r=

P
100
I

Raportul profitului fa de suma cheltuielilor

r=

P
100
Ch

n cadrul Hotelului Concret rata rentabilit ii n func ie de ncasri este

urmtoarea:
r2010 =

P
4800
100 =
100 = 1,48%
I
322583,62

r2011 =

P
4500
100 =
100 = 1,38%
I
324937,66

62

r2012 =

P
4000
100 =
100 = 0,77%
I
516465,25

Rata rentabilitii exprimat n raport cu volumul ncasrilor este una foarte

mic acest aspect datorndu-se nivelului redus al profitului, n timp ce volumul
ncasrilor este ridicat.

n cadrul Hotelului Concret rata rentabilit ii n func ie de cheltuieli este

urmtoarea:

r2010 =

P
4800
100 =
100 = 0,96%
Ch
500550

r2011 =

r2012 =

P
4500
100 =
100 = 0,94%
Ch
477800

P
4000
100 =
100 = 0,89%
Ch
446580

63

Rata rentabilitii exprimat n raport cu volumul cheltuielilor este una foarte

mic acest aspect datorndu-se nivelului redus al profitului, n timp ce volumul
cheltuielilor este ridicat.

4.5. Organizarea i desfurarea activitii de alimenta ie public

4.5.1. Structura i dotarea spaiilor de alimenta ie public
Alimentaia public12 este un sector al comerului cu amnuntul, avnd ca
specific al activitii transformarea materiei prime alimentare ntr-o gam variat de
preparate culinare i produse de cofetrie patiserie, precum i servirea i consumul
lor, n asociere cu buturi i alte mrfuri alimentare.
Activitatea de alimentaie public se desfoar n dou direc ii principale i
anume:
activitatea de producie prin care se obin preparatele culinare i produsele de
cofetrie-patiserie
activitatea de desfacere prin care se asigur oferirea i vnzarea ctre clien i
a preparatelor culinare, produselor de cofetrie patiserie i al altor produse
preparate sau nepreparate, precum i consumul pe loc al acestora.
Principala sarcin a alimentaiei publice const n sporirea continu a
produciei proprii, diversificarea sortimentelor, mbunt irea permanent a calit ii
acestora n scopul satisfaciei dorinelor i preferin elor clien ilor i cre terii
desfacerilor.
Obiectivul principal al alimentaiei publice l constituie satisfacerea cerinelor
clienilor cu o hran de bun calitate, n sortimente ct mai variate i n condiii ct
mai avantajoase. Aceste uniti trebuie s dispun de o baz tehnico-material care
s permit realizarea unei oferte culinare diversificat, capabil s satisfac i cele
mai exigente gusturi ale populaiei i, n acelai timp, s asigure aplicarea principiilor
unei diversiti ct mai raionale, tiinific determinat.

12

Fleeriu, A., Management hotelier, suport de curs masterat, Ediia a II-a, UCDC; Facultatea

de tiine Economice, Cluj-Napoca, 2011, pag. 147

64

Este, de asemenea, necesar respectarea normelor igienico-sanitare i, ceea

ce este mai edificator, prin reducerea timpului destinat alimentaiei, creterea timpului
liber membrilor societii, pe care acetia s-l foloseasc n scopuri culturaleducative, social-politice sau de odihn, pentru meninerea sau refacerea sntii.
Restaurantul este localul public care mbin activitatea de producie cu cea
de servire punnd la dispoziia clienilor o gam diversificat de preparate culinare,
produse de cofetrie-patiserie, buturi. Serviciile de alimentaie public pot fi oferite
fie integral serviciilor de cazare, n regim de pensiune complet sau demipensiune,
fie separate.
Potrivit Anexei 2 din Ordinul nr.1051/2011 cu modificrile i completrile sale
cu privire la clasificarea structurilor de primire turistice cu func iuni de alimenta ie
public, restaurantul Hotelului Concret este clasificat a fi un restaurant de 3 stele,
acest aspect indicnd faptul c unitatea ndeplinete urmtoarele criterii:
se ocup personal de aprovizionarea cu mrfuri, avnd o intrare separat
pentru acestea
deine avizul de specialitate emis de autoritatea administraiei publice centrale
responsabil n domeniul turismului, privind amplasamentul i funcionalitatea
obiectivului
saloanele ndeplinesc indicele de suprafa de 1,3 mp/ loc la mas
dispune de un oficiu pentru osptari i spaiu de distribu ie
dispune de acces ntre oficiu i salon prin u i batante
exist grup sanitar cu ap cald i rece
buctria este echipat i compartimentat n funcie de specificul
preparatelor calde sau reci realizate i a structurii materiilor prime cu
respectarea normelor sanitar-veterinare
dispune de bar, spltor de vesel, spltor de vase, spltor de pahare,
depozit pentru buturi i alimente
dispune de grup social pentru personal i anume vestiare, du uri i wc-uri
dispune de spaiu pentru depozitarea ambalajelor sau a resturilor menajere
deine instalaie de aer condiionat n spaiu de depozitare i servire
deine nclzire central sau alte surse de nclzire admise de normele P.S.I.,
mai puin pentru unitile sezoniere estivale
dispune de instalaii de ap cald i rece
65

 iluminatul se face corespunztor att n spaiile de produc ie, ct i n cele de

servire sau anexe
pardoseala este din ceramic sau din alte materiale de calitate superioar
pereii sunt vopsii adecvat i exist plase de protecie mpotriva insectelor n
spaiile de depozitare i producie
mobilierul deinut este uniform ca stil
exist fee de mas sau alte mijloace igienice i estetice
exist o list meniu n care sunt menionate preparatele culinare cu
denumirea, componena i gramajul lor, n limba romn i n dou limbi de
circulaie internaional
exist o list separat cu meniul pentru buturi
dispune de vesela necesar servirii, respectiv paharele pentru buturi
personalul angajat este calificat i ndepline te normele igienico-sanitare
personalul angajat cunoate cel puin o limb de circula ie interna ional
exist posibilitatea plii serviciilor prin mijloace electronice
n figura 3.1. sunt prezentate imagini din interiorul restaurantului Hotelului
Concret.
Figura 3.1. Restaurantul Hotelului Concret

Restaurantul Hotelului Concret are o capacitate de 100 de locuri. Pentru

diferite ocazii (banchete, Team Building, nuni, botezuri) se pot organiza mese festive
i n slile de conferine (Sala 1 - 120 persoane, Sala 2 - 25 persoane). Pentru
66

evenimente de mari dimensiuni, cu pn la 330 de persoane, unitatea de ine i un

cadru rafinat i plin de elegan la Restaurantul Atrium, la doar 40 m de Hotel
Concrete.
Clienii pot savura buntile buctriei Transilvnene dar i ale celei
internaionale.. Personalul prietenos i bine pregtit i servete clienii n atmosfera
clduroas a saloanelor. Interioarele sunt confortabile, intime, relaxante i
luminoase.
Buctria restaurantului - deliciul rafinailor n ale gastronomiei ofer
preparate delicioase, atent selecionate din buctria tradiional romneasc i
internaional. Din meniu putem aminti: specialiti din carne, pete, paste sau
salate, produse de cofetriepatiserie.
Micul dejun se acord n sistem bufet suedez iar dejunul i cina n sistem la
carte. Meniul la carte ofer posibilitatea alegerii dintr-o list de meniuri
Suprafaa restaurantului Hotelului Concret este de 160,83 mp i este
repartizat astfel:
-

suprafaa comercial de vnzare - 85.45 mp

suprafaa de producie - 69.43 mp

suprafaa de depozitare - 5.95 mp

Restaurantul Concret este o unitate de categorie "lux", de aceea s-a acordat o

atenie deosebit dimensionrii suprafeelor comerciale, a ncperilor pentru

producie i al spaiilor anexe, astfel nct acestea s corespund cerinelor actuale
i de perspectiv din punct de vedere al funcionalitii i al gradului de confort
ridicat.
Cldirea dispune de condiii optime de funcionare a unei uniti cu profil de
alimentaie public avnd toate instalaiile tehnice necesare: electric, de nclzire ,
sanitar i telefon.
n condiiile n care restaurantul este de tip clasic, sistemul de servire este cel
practicat prin intermediul osptarilor i al barmanilor. Astfel, restaurantul trebuie are o
bun organizare a suprafeelor, pentru ca fluxurile de circulaie s urmeze cursurile
logice n funcie de organizarea muncii.
Spaiile comerciale ale restaurantului Concret sunt distribuite pe baza mai
multor criterii dup cum urmeaz:
1. spaii comerciale pentru consumatori;
2. spaii comerciale pentru producie;
67

3. spaii pentru secii de producie i distribuie;

4. spaii anexe;
5. spaii de depozite;
6. spaii pentru personalul unitii.
1. Spaiile comerciale pentru consumatori sunt pentru primirea consumatorilor,
salonul de servire, grupuri sanitare.
Spaiile pentru primirea consumatorilor
Consumatorii pot intra n complex prin intrarea principal. Holul de la intrare
este spaios i dotat cu o msu din lemn, fotoliu tapiat, cu mochet i plante
ornamentale. Intrarea la grupurile sanitare destinate consumatorilor se face direct din
holul de primire de lng scri. Toaletele sunt compartimente pe sexe i meninute
ntr-o bun stare de curenie, asigurnd o bun impresie.

Saloane de servire
Salonul restaurant constituie spaiul de baz pentru servirea consumatorilor

fiind dotat corespunztor categoriei restaurantului i crend o ambian plcut.

Iluminatul se realizeaz mai mult artificial (cu ajutorul a 15 aplice pe perei i a unei
lustre) i mai puin natural, datorit ferestrelor acoperite cu folii. Lng ua care face
legtura cu buctria se afl amplasat, un mic bar, de unde se servesc buturi i
cafea.
2. Spaiile comerciale pentru producie cuprind:
Spaiul pentru prelucrarea primar este situat lng intrarea din spate a
restaurantului. Prelucrarea primar se refer la:
recepionarea mrfurilor, cntrirea i distribuirea lor;
splarea i curarea legumelor, fructelor, zarzavaturilor;
tranarea i porionarea crnii
direcionarea deeurilor spre pubele din curtea interioar.
ncperea are o suprafa de 14,88 mp i este dotat cu un cntar mare i unul
mic, mese de tranat carnea i dou chiuvete.
Spaiul pentru prelucrarea la cald (bucttria) este lng restaurant i este
singurul spaiu al complexului unde este preparat mncarea i de unde se
distribuie preparatele culinare. Bucttria este dotat cu un cuptor, o plit cu gaz

68

metan, hot, roboi pentru legume i crnai, pentru tiat gustri, friteuz i mese
din inox pentru pregtirea preparatelor.
3. Spaii pentru secii de producie i distribuie
Oficiul este amplasat ntre buctrie i salonul restaurant, avnd o suprafa
de 22.73 mp. Este dotat cu o mas - dulap cald i un dulap pentru pstrarea
inventarului curat.
4. Spaiile anexe sunt constituite dintr-o spltorie amplasat n apropierea
buctriei. Splarea este dotat cu dou spltoare de inox n care se spal separat
vesela, tacmurile i paharele. Ea are o suprafa de 6.20 mp.
5. Spaiile de depozitare sunt:
magazia pentru alimente;
depozitul pentru carne;
depozitul pentru pete;
depozitul pentru lactate;
depozitul pentru buturi;
depozit bar;
depozit + camer frigorific;
magazia pentru pstrarea veselei, paharelor i inventarului textil;
camer depozitare gunoi;
depozit ambalaje;
magazia pentru materiale de ntreinere;
magazia pentru obiecte de inventar i mobilier de rezerv.
6. Spaiile pentru personalul unitii sunt:
birou director;
birou contabilitate;
camer staff;
vestiarul salariailor dispune de duurilor i o camer pentru personal; este
compartimentat pe sexe i utilat cu dulapuri, cuiere i bnci;
grupuri sanitare destinate angajailor;
69

 duuri.
Dotarea cu inventar pentru servire i lucru se refer la asigurarea, la nivelu
restaurantului de categoria "lux", a tot ceea ce este necesar pentru efectuarea
corespunztoare a serviciilor. Dotarea cu obiecte de inventar, utilaje i instalaii
speciale a Restaurantului Concret este realizat n funcie de destinaia spaiului.
1. Pentru spaiile destinate consumatorilor:
a. mobilierul holului de primire:
un fotoliu - canapea tapiat;
msu din lemn;
scrumiere cu picior.
b. mobilierul saloanelor de servire:
salonul restaurant

mese ptrate i rotunde;

scaune tapiate;

o consol;

un radio - casetofon.

barul

tejghea lemn;

main de fabricat cuburi de ghea;

dozator cafea;

aparat "Expresso

rafturi;

ustensile de lucru (shaker, cilindri gradai)

c. inventarul textil:

fee de mas

ancre

erveele pnzate

naproane

mochete

d. alte obiecte de inventar:

70

 vesela cuprinde

farfurii

- ntinse mari
- ntinse mijlocii
- adnci

cni ceai cu farfurii;

ceti cafea cu farfurii

platouri

tacmurile cuprind

linguri

lingurie

furculie - simple
- de pete

cuie

- de baz
- de pete

pahare pentru

coniac

vin alb

ap

aperitive

cupe ampanie

friptiere;
scrumiere;
oliviere;
ornamente florale;
tvi pentru servit (inox, plastic.)
2. Pentru spaiile de producie:
a. Spaiul pentru prelucrarea primar:

spltor inox cu dou cuve;

dou mese inox

un cntar

b. Spaiul pentru prelucrarea la cald este dotat cu:

71

plit cu gaz metan, cuptor i fripteuz

hot

spltor inox cu dou cuve

cntar

roboi pentru crnai, legume

main pentru tiat gustri

oale inox de diferite capaciti

alte ustensile de buctrie

c. Spltoria i oficiul sunt dotate cu:

spltor cu trei cuve inox;

spltor pahare

2 mese grtar pentru scurs vesela

pnz alb pentru protejarea veselei de praf i aburi.

3. Magaziile cuprind:
a. rafturi
b. inventar de rezerv (mese, scaune, tacmuri, vesel)
4. Instalaiile existente n restaurantul Concret sunt:
a. instalaiile de energie electric pentru iluminat i pentru maini:

becuri, lampioane, becuri cu neon

lustre de cristal, aplice, prize, etc.

b. instalaie de nclzire: restaurantul este conectat la instalaia de nclzire central

c. instalaiile sanitare:

alimentare cu ap cald i rece

canalizare pentru evacuarea apei menajere

WC-uri, chiuvete, oglinzi, duuri

Hrtie igienic, chiuvete, oglinzi, prosoape, spun

Usctoare pentru mini, aparate de dozat detergeni

4.6. Activitatea de producie

Materii prime i auxiliare folosite la obinerea preparatelor culinare
72

Organismul uman are nevoie de energie i elemente nutritive, pentru

desfurarea n condiii normale a diferitelor sale funcii. Aceste elemente sunt
furnizate prin alimente de origine vegetal i animal.
Valoarea nutritiv a alimentelor reprezint necesarul fiziologic de substane
nutritive i apetena produsului alimentar, ce trebuie asigurat organismului. Din punct
de vedere fizico-chimic, valoarea nutritiv este exprimat prin valoarea energetic,
valoarea biologic i valoarea igienic a produsului alimentar.
n tehnica culinar (gastronomie), alimentele sunt grupate dup ponderea lor
n structura reetelor, pentru realizarea preparatelor culinare, n alimente de baz
(principale) i alimente auxiliare (complementare).
Alimente principale, folosite n structura reetelor, reprezint i denumirea
produsului finit, cu gramajul corespunztor, influennd caracteristicile nutritive i
organoleptice ale preparatului dup cum urmeaz:
-

alimente de origine animal,

alimente de origine vegetal.

Alimente secundare (complementare), folosite ca materii prime n structura

reetelor, au un rol important n realizarea i obinerea preparatului, influennd

proprietile organoleptice de gust i arom, aspect, culoare, consisten, form de
prezentare specific fiecrui preparat pentru apetitul organismului (consumatorului),
din care fac parte:
stimulentele,
condimentele,
coloranii alimentari,
esenele,
afntorii,
gelifiantele.

SERVIREA CLIEN ILOR

Echipa de lucru a restaurantului Concret ce se afl n relaie cu clienii este
format de efii de unitate, efii de sal i osptari-barmani.
inut vestimentar a personalului de contact const m "uniforma" obligatorie
n timpul servirii. inuta de serviciu este format din:
73

pantalon / fust neagr

cma / bluz alb (plus cravat neagr la brbai);

veste nflorate (iarna);

osete albe / ciorapi la culoarea piciorului

pantofi / sandale negre.

Ustensilele de serviciu ale echipei de servire sunt:

ancr din pnz utilizat n timpul servirii pentru protejarea minilor de

obiectele fierbini; se poart mpturit pe antebraul stng cnd nu se
folosete i desfurat n palm n timpul servirii;

tirbuon cu cheie pentru debuonarea sticlelor;

creion i carnet notes pentru notarea comenzilor i ntocmirea notelor de

plat;

brichet folosit la solicitarea clienilor.

Reguli elementare de comportament stabilite pentru personalul de contact al

restaurantului sunt:
1. Comportament general
a. prezentare material
inuta vestimentar impus denot un comportament agreabil fa de
consumatorii care vin n contact personal zilnic. Pentru osptari nu sunt tolerate
bijuteriile i parfumurile stridente.
b. atitudinea moral
Osptarii sunt politicoi i amabili, discrei n toate ocaziile i, datorit faptului
c majoritatea sunt tineri (25 - 35 ani), restaurantului i serviciile au o not de tineree
i de nou.
2. Comportamentul n funcie de mprejurri
a. Clientul este ntmpinat printr-o formul de politee sau printr-o
nclinare a capului.
b. Plasarea comesenilor la mas se face respectnd urmtoarele
reguli:

femeile naintea brbailor;

persoanele mai n vrst (sau de rang ridicat) naintea celor tineri

74

c. Servirea consumatorilor la mas se face respectnd regulile

prioritare obinuite. Copiii pn la vrsta de 6 - 7 ani sunt servii cu
permisiunea nsoitorilor, cu prioritate, pentru a le satisface curiozitatea i a-i
mpiedica s deranjeze vesela aranjat pe mas.
d. Atenii particulare:

oferirea focului persoanelor care fumeaz;

rspunderea cu amabilitate la toate cererile de informaii verificnd

exactitatea datelor oferite.

ANALIZA EFICIENEI ECONOMICE A ACTIVITII DE ALIMENTA IE

PUBLIC
Analiza eficienei economice se calculeaz prin intermediul urmtorilor
indicatori economici:

productivitatea muncii

profitul mediu pe lucrtor

valoarea desfacerilor pe un loc de mas

ncasarea medie pe client

afluxul consumatorilor la un loc la mas

n continuare vom analiza eficiena economic a activit ii de alimenta ie

public pentru Hotelul Concret. n tabelul urmtor (tabel 3.2.) avem indicatorii
economici necesari analizei eficienei economici a activit ii de alimenta ie public i
anume:
Tabel 3.2.
Indicatori economici pentru analiza eficienei economice
Anul
Indicatorul
Valoarea desfacerilor
Numrul de personal al

2011

2012

2013

264944,1
18

356736,39
18

686755,06
18

unitii
Profitul realizat de unitate
183357
157138
Numrul de locuri la mas
100
100
Numrul de clieni serviti
6867
6780
Sursa: Documente proprii ale firmei Premaco S.A.
75

188566
100
11005

1. Productivitatea muncii (W) se calculeaz dup formula:

W=

D
N

Unde: D valoarea desfacerilor

N numrul de personal din unitatea de alimenta ie public

Productivitatea muncii n cadrul Hotelului Concret este urmtoarea:

W 2010 =

D2010 264944,1
=
= 14719,11
N 2010
18

W 2011 =

D2011 356736,39
=
= 19818,68
N 2011
18

W 2012 =

D2012 686755,63
=
= 38153,09
N 2012
18

Se poate observa o productivitate a muncii mare pe parcursul perioadei

analizate, acest aspect se datoreaz valorii mari a desfacerilor, dar i a numrului
mic de angajai ai unitii de alimentaie public.

2. Profitul mediul pe lucrtor ( p ) calculat astfel:

p=

P
N

Unde: P profitul realizat pe unitatea de alimenta ie public

Profitul mediu pe lucrtor n cadrul Hotelului Concret este urmtorul:

p 2010 =

P2010 183357
=
= 10186,5lei
N 2010
18
76

p 2011 =

p 2012 =

P2011 157138
=
= 8729,88lei
N 2011
18
P2012 188566
=
= 10475,88lei
N 2012
18

Valoarea profitului mediu pe lucrtor este una mare pe parcursul perioadei

analizate, acest aspect datorndu-se unui profit mare al unit ii mari, dar i a
numrului mic de angajai.

3. Valoarea desfacerilor pe un loc la mas (Dlm) calculat dup

formula:

Dlm =

D
Nlm

Unde: Nlm numrul de locuri la mas

Valoarea desfacerilor pe un loc la mas la Hotel Concret este

urmtoarea:
Dlm2010 =

D2010 264944,1
=
= 2649,44lei
Nlm
100

Dlm 2011 =

D2011 356736,39
=
= 3567,36lei
Nlm
100

Dlm 2012 =

D2012 686755,06
=
= 6867,55lei
Nlm
100

Cea mai mare valoare a desfacerilor pe loc la mas se nregistreaz n anul

2012 deoarece valoarea desfacerilor a crescut foarte mult n acest an aproape
dublndu-se fa de anul precedent. Cea mai mic valoare a desfacerilor pe loc la
mas este nregistrat n anul 2010 cnd avem o valoare a desfacerilor sim itor mai
mic n comparaie cu ceilali ani.

77

4. ncasarea medie pe client (Ic) calculat astfel:

D
Nc

Ic =
Unde: Nc numrul de clieni servii

ncasarea medie pe client la Hotel Concret este urmtoarea:

Ic 2010 =

D2010
264944,1
=
= 38,58lei
Nc 2010
6867

Ic 2011 =

D2011 356736,39
=
= 52,61lei
Nc 2011
6780

Ic 2012 =

D2012
686755,06
=
= 62,40lei
Nc 2012
11005

Cea mai mare valoare a ncasrilor medii pe client se nregistreaz n anul

2012 deoarece valoarea ncasrilor a crescut foarte mult n acest an aproape
dublndu-se fa de anul precedent, dar i numrul de clien i a crescut ajungnd la
11005 persoane. Cea mai mic valoare a ncasrilor medii pe client este nregistrat
n anul 2010 cnd avem o valoare a ncasrilor sim itor mai mic n compara ie cu
ceilali ani.
5. Afluxul consumatorilor la un loc la mas (Af) se calculeaz astfel:
Af =

Nc
Nlm

n cadrul Hotelului Concret afluxul consumatorilor la un loc de mas

este:
Af 2010 =

Nc 2010 6867
=
= 68,67 persoane
Nlm
100

Af 2011 =

Nc 2011 6780
=
= 67,8 persoane
Nlm
100

Af 2012 =

Nc 2012 11005
=
= 110,05 persoane
Nlm
100
78

Afluxul de persoane n cadrul Hotelului Concret la unitatea de alimenta ie

public a cunoscut o evoluie oscilant de la 68,67 persoane la un loc la mas n
anul 2010, la un numr de 110,05 persoane la un loc la mas n anul 2012. n anul
2011 acest aflux a cunoscut o uoar diminuare pn la un numr de 67,8 persoane
la un loc la mas. Acest aspect s-a datorat modificrii numrului de clien i ai unit ii
de alimentaie public.

79

III.

CONCLUZII I PROPUNERI DE MBUNTIRE A

ACTIVITII HOTELIERE

n ceea ce privete turismul n ara noastr i evoluia acestuia,

exist numeroase aspecte ce pot fi analizate ntr-un mod mult mai detaliat. ntr-o
epoc a vitezei, stresului i polurii, n special n statele cu un nivel mai nalt de
dezvoltare, turismul pentru relaxare, frumusee i mai ales sntate reprezint o
form de turism, a crei cereri este n continu cretere.
Cu toate acestea, turismul din ara noastr a cunoscut, dup 1990 o
perioad de decdere la nivel naional, care s-a resimit n mod destul de diferit
la nivelul fiecrei staiuni n parte. Aceasta s-a manifestat p r i n desfiinarea sau
degradarea accentuat a infrastructurii de tratament, agrement i cazare.
n acest moment, turismul la nivel naional a pierdut din calitatea serviciilor i
nu se nscrie nc n concurena cu piaa turistic european. Uzura fizic dar mai
ales cea moral a anumitor structuri de primire turistic precum i a unor baze de
tratament determin un grad mult mai redus de atractivitate i fluxuri turistice mici. O
alt problem, caracteristic multor cazuri este cea a pierderii sau degradrii unora
din elementele naturale cu valoare curativ(poluarea sau colmatarea izvoarelor,
degradarea bioclimatului i microclimatului prin poluare, supraexploatarea unor
izvoare minerale etc). Acest lucru reprezint o ameninare deosebit de grav pe
termen lung, multe din aceste transformri fiind ireversibile.Ce trebuie fcut? Ar
putea fi multe de fcut. n primul rnd este necesar o schimbare a mentalitii.
Modul de abordare a activitii turistice depinde n mare parte de personalul
unei uniti turistice i de felul n care i desf oar activitatea lor. Sunt importante
regulile de baz a activitii turistice deoarece acestea trebuie cunoscute de personal
i mbuntite n vederea mulumirii clienilor actuali i atragerea de noi clien i.
Un manager de hotel, respectiv administrator trebuie s cunoasc ntreaga
activitatea turistic pentru a putea rezolva orice problem apare n cadrul unit ii, dar
i pentru a coordona n mod optim fiecare angajat al unit ii. Activitatea hotelier
este una complex, dar cu toate acestea fiecare compartiment este legat de
celelalte, iar buna comunicare dintre ele duce la o activitate profitabil.
Prin aceast lucrare am prezentat toate activit ile unui hotel, de la cazare,
pn la alimentaie public, curenie i servire, lucruri foarte importante de tiut n
80

activitatea turistic. Concurena n acest domeniu a devenit tot mai mare, dar cu
toate acestea poate fi diminuat prin oferte atractive i servicii excep ionale.
Cu toate acestea, n activitatea unei uniti hoteliere, succesul este asigurat
nu doar de un mananger priceput n domeniu, ci i de anagaja i care i desf oar
activitatea nu doar din inerie ci i pentru c doresc ca unitatea s creasc din punct
de vedere economic, n acest sens fiind i ei motiva i att financiar, ct i n ce
privete prestigiul.
Sugestii privind personalul Hotelului Concret:
contientizarea personalului de contact asupra rolului decisiv pe care l are n
formarea imaginii de marc;
cunoaterea continu a modificrilor n domeniu turistic, a normelor de igien i
curenie
ncurajarea comportamentului personalului ntr-o manier n care firma i atrage
clienii fideli;
precizarea cu claritate a ateptrilor din partea angajailor cu privire la mediul de
munc din hotel i restaurant i luarea n considerare a sugestiilor lor;
motivarea i informarea continu a personalului n legtur cu noile servicii ale
unitii
un program de lucru de 12 ore pe tur zilnic motivat financiar

Sugestii privind creterea profitabilitii Hotelului Concret

reducerea cheltuielilor de producie cu 10% prin aprovizionarea de la cele

mai favorabile surse (piaa rneasc) i scderea stocului de mrfuri
pentru a asigura creterea vitezei de circulaie a mrfurilor;
ncheierea de contracte avantajoase (privind preul) pentru firm cu
furnizorii tradiionali, de mrime important, care ofer produse i materii
prime i produse de bun calitate;
obinerea de discounturi de la furnizorii cu care firma ncheie contracte de
exclusivitate;
creterea productivitii muncii a personalului ce lucreaz n hotel i
buctria restaurantului;
eforturi susinute din partea conducerii firmei pentru motivarea
personalului.
aplicarea unor tehnici de promovare mai eficiente la nivel local, care s
pun accentul pe calitatea servirii, calitatea produselor i profesionalismul
personalului.
determinarea necesarului optim de personal de servire
81

nfiinarea unei Case de comenzi care s serveasc clienii direct la

domiciliu, care ar putea duce la creterea vnzrilor de cel puin 5% din
volumul actual al vnzrilor.

82

IV.

BIBLIOGRAFIE

1. Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorului ndrumtorul

Consumatorului, Bucureti, 2007.
2. Coniu Hadrian Bazele geografice ale fenomenului turistic, Editura Presa
Universitar Clujean, Cluj Napoca, 2012
3. Fleeriu Adam Management hotelier, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2011
4. Honu Adelaida - Geografia turistic a Romniei, Editura CERES, Bucureti,
2005
5. Mihu I. Management general, Editura Carpatica, Cluj-Napoca, 2003
6. Neagu Vasile Managementul turistic i al serviciilor turistice, Editura Sylvi,
Bucureti, 2002
7. Negrua L. Managementul unitilor hoteliere, Editura Alma Mater, ClujNapoca, 2006
8. Ni Constantin Piaa turistic a Romniei , Editura Economic, Bucureti,
2008
9. Stnciulescu Gabriela Tehnica operaiunilor de turism, Editura All,
Bucureti, 2005
10. Stere Stavrositu - Reetar de preparate culinare, produse de cofetriepatiserie i arta serviciilor n restaurante pentru turismul intern i internaional,
Edura Fundaia Arta serviciilor n turism, Constana, 2005.

*** Ordonana Guvernului nr.58/1998 prinvind organizare i desf urarea activit ii

de turism n Romnia

83

*** Legea nr.755/2001 pentru aprobarea Ordonan ei Guvernului nr.58/1998

*** Hotrrii Guvernului nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor de turism
*** Hotrrii Guvernului nr. 535/2011 pentru modificarea i completarea Hotrrii
Guvernului nr. 1267/2010 privind eliberarea certificatelor de clasificare, a licen elor i
brevetelor de turism
*** Ordinul Ministrului Dezvoltrii Regionale i Turismului nr. 1051/2011 pentru
aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, a
licenelor i brevetelor i brevetelor de turism.

84